estudio de satisfacciÓn de usuarios usuarios de cap · dim calidad sep-11 nov-10 nov-09 sep-08 13...

Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 6 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl

ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE

USUARIOS

USUARIOS DE CAP

DICIEMBRE DE 2011

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Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 6 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 2

I. ANTECEDENTES Y OBJETIVOS

II. METODOLOGÍA

I. Tabla de Contenidos

III. ANÁLISIS DEL INDICE DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS

3.1 ANÁLISIS GLOBAL DEL SATISFACCIÓN DE USUARIOS

3.2 ANÁLISIS DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN

3.3 ANÁLISIS DE INFRAESTRUCTURA Y CONDICIONES AMBIENTALES

3.4 ANÁLISIS DE CALIFICACIÓN DIRECTA

3.5 ANÁLISIS DE IMÁGEN DEL IPS

VI. ÁREA Y TIPO DE TRÁMITE

VII. CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS

IX.. CONCLUSIONES

IV. JORNADA DE ATENCIÓN

V. ANÁLISIS DE TIEMPOS

VIII. REGISTRO VISUAL DE ELEMENTOS DE LOS CAP

X.. ANEXOS

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I. ANTECEDENTES

IPS, en el cumplimiento de su misión, ha definido cuatro objetivos

estratégicos orientados a elevar la calidad de vida de sus usuarios y

pensionados a través del mejoramiento continuo de sus procesos internos

y una red de atención con altos estándares de calidad, oportunidad y

respeto hacia las personas. Los usuarios son el objetivo del quehacer de la

institución, de sus opiniones o percepciones se puedan detectar áreas de

mejoras.

En este contexto, desde mediado del año 2003 la División de Atención a

Clientes, Direcciones Regionales y Centros de Atención Previsional, con el

apoyo del Departamento de Planificación a través del Subdepartamento de

Estudios y Proyectos han desarrollado estudios de medición de la

satisfacción de usuarios de los Centros de Atención del IPS, ex INP, los

que han servido de insumos para generar acciones que han permitido

potenciar la calidad y eficiencia del servicio.

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I. Objetivos

Medir el grado de satisfacción de los usuarios que concurren a las áreas de los Centros de Atención del Instituto,

mediante un cuestionario que permita evaluar cuantitativamente las dimensiones del estudio a través de sus

opiniones y percepciones del IPS.

a. Conocer la calidad del trato y de la información que reciben los usuarios en los centros de atención del IPS

b. Conocer cómo perciben la imagen que proyecta el IPS frente a otros servicios públicos.

c. Recoger la opinión de los usuarios sobre la infraestructura de los centros de atención y sus condiciones ambientales.

d. Recolectar antecedentes básicos de los usuarios tales como: edad, nivel educativo, sexo, origen étnico, condición de discapacidad, tipos de usuarios, y de trámites más frecuentes y accesibilidad a los centros de atención del IPS, entre otros.

e. Clasificar tiempos de atención y tiempos de espera por trámites (objetivo y subjetivo).

f. Determinar tiempos de espera y de atención por centro de Atención Previsional.

g. Relacional tiempo de espera y atención con nivel de satisfacción.

I. Objetivo General

II. Objetivos Específicos

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NATURALEZA DEL ESTUDIO Estudio cuantitativo de tipo descriptivo.

GRUPO OBJETIVO Personas mayores de 18 años que hayan visitado

las C.A.P del IPS para realizar uno o más trámites.

TAMAÑO Y DESGLOSE MUESTRAL 1.932 Usuarios distribuidos en todo el País. (64

Centros de Atención Previsional). La muestra se

desglosó según las Áreas de atención del IPS de la

siguiente forma: Plataforma (53,4%), Servicio Social

(13,4%), Finanzas(14,5%) y OIRS (18,7%).

ERROR MUESTRAL El error muestral, asumiendo varianza máxima y con

un nivel de confianza del 95%, es del 2%.

MÉTODO DE SELECCIÓN MUESTRAL Aleatoria; Se intercepta a los usuarios según las

cuotas asignadas por día , bloque horario y área.

INSTRUMENTO DE MEDICIÓN Aplicación cara a cara Se utilizó un cuestionario

estándar semi-estructurado, compuesto

básicamente por preguntas de tipo cerradas.

TRABAJO DE TERRENO Septiembre – Octubre de 2011

Ficha Metodológica

Se estableció una cuota de 30 casos por cada uno de los 64 Centros, sin embargo en alguno de ellos se aplicaron más

de esta cuota mínimo: Temuco (31), Valdivia (36), y Ñuñoa (34). Dada la validez que poseían tales encuestas se tomó la

decisión de incorporarlas al análisis..

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Componentes

del Índice de satisfacción en Plataforma

Resumen de ponderación por indicador y Componentes

El índice de satisfacción de usuarios de Centros de Atención de IPS, es una herramienta metodológica

orientada a medir y clasificar a los diferentes tipos de usuarios según sus perfiles, y según su nivel

especifico de satisfacción registrado en los diferentes indicadores agrupados en componentes o

dimensiones asociados a la dinámica de atención, así como a la evaluación de la infraestructura e imagen

de IPS. A continuación se detallan los indicadores y los componentes a los cuales estos pertenece, así

como las ponderaciones pre-establecidas a nivel de indicadores y componentes.

2011

Nº de

Pregunta

Evaluación Tiempo de Espera P.1a

Aspectos del personal de Atención P.2

Calidad de Atención Recibida P.3

Eficacia Resolutiva del Trámite P.4

Utilidad de la Explicación entregada P.5

Orden de Atención P.6

Evaluación de Espacio P.7

Otros Aspectos de Infraestructura P.8

20% IMAGEN Atributos del IPS P.9

30% CALIFICACIÓN DIRECTA Satisfacción Directa P.12

100%

% Pesos IndicadorDimensión

CALIDAD Y EFICIENCIA DEL

SERVICIO30%

INFRAESTRUCTURA Y

CONDICIONES AMBIENTALES20%

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III. ANÁLISIS GENERAL DEL

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN

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93,1

88,8 89,1

81,8

87,0 87,1

92,2 90,1

84,6 85,6

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

sep-11 nov-10 sep-10 nov-09 sep-08 agost-07 oct-06 jun-06 oct-05 ago-05

9

Índice de Satisfacción General

por año de Medición

Pu

nta

je d

e í

nd

ice d

e S

ati

sfa

cció

n

En azul aquellas regiones con valores más altos por año. En amarillo aquellas región con valor más bajo.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

sep-11 94,0 91,2 93,7 95,0 93,7 92,2 95,7 90,7 94,1 87,1 97,4 95,4 92,9 87,1 96,6

nov-10 82,6 88,1 87,3 89,0 89,8 91,4 88,7 89,3 88,4 85,0 93,9 90,8 87,1 89,8 89,2

sep-10 84,2 85,9 90,6 89,8 92,1 91,6 91,3 88,8 90,8 89,4 95,1 92,7 85,0 86,3 85,5

2009 82,0 78,9 82,7 84,5 76,3 77,3 88,2 86,4 87,0 86,3 89,2 88,4 76,3 73,0 85,3

2008 87,4 89,7 90,7 87,9 84,6 84,7 88,4 88,7 89,9 88,9 93,5 86,8 82,9 89,3 86,0

N Usuarios Sep-2011 30 60 90 120 181 180 150 180 121 90 90 90 484 36 30

N Centros 2011 1 2 3 4 6 6 5 6 4 3 3 3 16 1 1

AÑOSREGIONES

Años Hombre Mujer

sep-11 92,9 93,3

nov-10 89,0 88,6

sep-10 89,0 89,2

nov-09 81,9 81,7

Índice de Satisfacción Por Sexo

93,1 pp.

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94,0

91,2

93,7 95,093,7

92,2

95,7

90,7

94,1

87,1

97,4

95,4

92,9

87,1

96,6

82,6

88,187,3

89,089,8

91,4 88,7

89,3

88,4

85,0

93,9

90,8

87,1

89,8

89,2

82,0

78,9

82,7

84,5

76,3

77,3

88,2

86,487,0

86,3

89,2

88,4

76,3

73,0

85,3

70,0

75,0

80,0

85,0

90,0

95,0

100,0

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

sep-11 nov-10 2009

10

Evolución del Índice de Satisfacción por Región

y por año de medición

I.S = 93,1

Regiones con avances significativos desde 2010 Región con descenso respecto del 2010

Pu

nta

je d

e ín

dic

e d

e S

ati

sfa

cció

n

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92,094,7

92,6 93,6 93,1

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

Calidad Infraestructura Imagen Cal.Directa Índice Gral

11

Componentes del Índice de

Satisfacción

Pu

nta

je d

e í

nd

ice d

e S

ati

sfa

cc

ión

93,1 pp.


92,0 94,7 92,6 93,6 93,1

88,8 86,9 89,1 89,8 88,8

90,0 86,6 89,0 90,0 89,1

78,3 77,9 83,7 86,5 81,8

83,2 90,6 87,2 88,1 87,0sep-08

nov-10

Indice General y Componente por Años

Sep-2010

AÑOS

Nov-09

sep-11

Hombre Mujer

91,8 92,1

94,8 94,6

92,3 92,8

93,2 94

92,9 93,3

Sexo

Imagen de IPS

Calificación Directa

Indice General

Calidad

Infraestructura

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92,0

94,7

92,6

93,693,1

88,8

86,9

89,1

89,8

88,8

90,0

86,6

89,0

90,089,1

78,3 77,9

83,7

86,5

81,8

83,2

90,6

87,2

88,1

87,0

75,0

77,0

79,0

81,0

83,0

85,0

87,0

89,0

91,0

93,0

95,0


sep-11 nov-10 Sep-10 Nov-09 sep-08

12

Evolución de las Dimensiones del

Índice de Satisfacción

Pu

nta

je d

e ín

dic

e d

e S

ati

sfa

cció

n

Calidad Infraestructura ImagenCalificación

Directa

Indice

General

91,8 94,6 92,6 93,7 93,1

Valores de Dimensiones 2011 sin considerar casos de OIRS

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92,6

95,1

85,3

91,8

95,1

92,0

88,5

90,8

82,9

89,7

92,4

88,8

80,4

76,4

76,4

71,9

90,4

78,4

70,7

83,8

82,9

87,4

91,3

83,2

65

70

75

80

85

90

95

100

Evaluacion tiempo de espera

Atención Recibida por Ejecutivo

Resolución del Trámite

Utilidad de respuesta dada

Aspectos del Personal

Dim Calidad

sep-11 nov-10 Nov-09 sep-08

13

Evolución de Indicadores de Calidad

Pu

nta

je d

e í

nd

ice d

e S

ati

sfa

cc

ión

Evaluación Tiempo

de Espera

Atención

Recibida por

Ejecutivo/a

Resolución del

Trámite

Utilidad de

Respuesta Dada

Otros Aspectos

del Personal

Dim-

Calidad

92,4 95,0 84,8 91,5 95,1 91,8

Valores de Indicadores de Calidad 2011 sin OIRS

I.S = 93,1 pp.

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93,1

98,1

93,9

85,4

95,294,7

87,9

97,8

76,0

82,1

90,8

86,9

74,1

93,6

73,1

61,2

87,3

77,9

93,594,7

92,3

82,9

89,9

90,6

60

65

70

75

80

85

90

95

100

Señalización Orden de la Atención Espacio Interior Vías de Escape Otros Aspectos Dim Infraestructura

sep-11 nov-10 Nov-09 sep-08

14

Evolución de los Indicadores de

Infraestructura

I.S = 93,1 pp.

Pu

nta

je d

e ín

dic

e d

e S

ati

sfa

cció

n

Señalización

de Áreas

Orden de

atención

Espacio

Interior

Vías de

Escape

Otros Aspectos de

Infraestructura

Dim

Infraestructura

92,9 98,2 93,8 84,9 95,1 94,6

Valores de Indicadores de Infraestructura 2011 sin OIRS

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94,594,7

91,4

90,5

91,9

92,6

90,6

91,1

89,5

86,7

88,5

89,1

90,3

91,9

88,2

86,5

89,0

87,2

83,9

86,5

87,2

81,7

84,3 83,7

87,2

88,9

86,9

85,4

87,4

88,1

80

85

90

95

Instución abierta Institución confiable Institución Preocupada

Institución Innovadora

Es una Gran Institución

Dim Imagen

sep-11 nov-10 Sep-10 Nov-09 sep-08

15

Evolución de los Indicadores de

Imagen

I.S = 93,1 pp.

Pu

nta

je d

e ín

dic

e d

e S

ati

sfa

cció

n

Abierta Confiable Preocupada Innovadora Grande Dim Imagen

94,4 94,7 91,4 90,8 91,9 92,6

Valores de Indicadores de Imagen 2011 sin OIRS

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5,4

94,6

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

% de Usuarios con menos de 75 p. % de Usuarios con 75 o más p.

16

Umbral de Satisfacción (*)

(*) Igual o sobre los 75 p. se considera Satisfecho; menos de 75 puntos se considera insatisfecho

Po

rcen

taje

I.S = 93,1 pp.

Celdas en azul aquellas regiones con más de 93,5% de usuarios con 75 o más puntos.

Umbral según Sexo de Usuarios(as)

Bajo 75 p. 75 o más p.

Hombre 6,4 93,6 100

Mujer 4,8 95,2 100

Total 5,4 94,6 100

Umbral

Total

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

% Usuarios con 75 p. o más 100 91,7 97,8 96,7 95,6 94 98,7 91,1 91,7 88,9 98,9 96,7 94,2 86,1 96,7

% Usuarios con menos de 75 p. 0,0 8,3 2,2 3,3 4,4 5,6 1,3 8,9 8,3 11,1 1,1 3,3 5,8 13,9 3,3

Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

N CENTROS 2010 1 2 3 4 6 6 5 6 4 3 3 3 16 1 1

% Usuarios con 75 p. o más 75,0 89,1 93,5 90,5 94,1 96,9 93,6 90,6 87,4 85,7 95,9 92,6 88,0 96,9 87,5

% Usuarios con menos de 75 p. 25,0 10,9 6,5 9,5 5,9 3,1 6,4 9,4 12,6 14,3 4,1 7,4 12,0 3,1 12,5

Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

sep-11

nov-10

REGIONUMBRAL

Umbral de Satisfacción por Región

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0,7 0,83,9

20,9

73,7

0

10

20

30

40

50

60

70

80

50 o menos 51 a 60 61 a 74 p 75 a 90 p 91 a 100 p

17

Distribución de usuarios por

tramos del índice de satisfacción

I.S = 93,1 pp.

Po

rcen

taje

94,6%

Año 50 o menos p. 51 a 60 p. 61 a 74 p. 75 a 90 p. 91 a 100 p.

sep-11 0,7 0,8 3,9 20,9 73,7

nov-10 1 1,2 6,8 38,1 52,9

sep-10 0,9 2,4 7,4 35,6 53,7

nov-09 2,3 3,9 19,5 45,8 28,5

Tramos del Índice por año de medición

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Índice de Satisfacción por

Centro de Atención (Orden de mayor a menor puntaje en Septiembre de 2011)

91 a 100

81 - 90

71 a 80

61 a 70

51 a 60

Menos de 51

Indice en

Tramos Región Centro Calidad Infraestructura Imagen

Calificación

Directa

Indice

General

12 Porvenir 98,5 98,7 99,2 100,0 99,1

7 Linares 98,7 98,7 100,0 99,0 99,1

11 Chile Chico 99,4 98,1 98,0 98,5 98,6

7 Cauquenes 98,3 98,2 97,0 99,0 98,2

7 Curicó 96,6 99,8 97,9 99,0 98,2

8 Lota 97,5 94,0 99,1 100,0 97,9

9 Victoria 94,8 99,3 97,9 100,0 97,9

9 Temuco 97,5 99,6 93,8 98,6 97,5

11 Puerto Aysen 96,3 98,4 96,0 99,0 97,5

5 San Antonio 97,3 98,1 97,6 97,0 97,4

4 Coquimbo 95,6 97,9 98,6 98,0 97,4

13 Estación 97,0 98,4 94,1 98,0 97,0

4 illapel 96,3 94,6 98,7 98,0 96,9

13 Maipú 94,7 99,6 98,8 96,0 96,9

5 Valparaíso 94,0 98,8 98,0 97,0 96,7

15 Arica 94,6 99,4 99,8 94,5 96,6

6 Rancagua 95,0 98,7 99,8 94,5 96,5

12 Puerto Natales 95,2 97,4 96,2 97,0 96,4

13 Santiago 93,6 96,2 98,9 97,0 96,2

11 Coyhaique 97,0 96,6 90,8 98,5 96,1

13 Melipilla 91,2 96,6 99,0 98,5 96,0

3 Chañaral 94,1 97,7 95,7 96,5 95,9

13 Buin 94,2 92,6 97,6 98,5 95,9

13 San Miguel 95,3 98,4 93,4 96,0 95,8

5 Quilpué 94,1 97,5 93,5 97,0 95,5

4 La Serena 94,2 98,3 94,7 95,5 95,5

13 La Florida 90,7 94,8 96,3 99,0 95,1

13 Ñuñoa 95,0 97,1 92,4 94,7 94,8

13 Santo Domingo 92,6 96,2 94,3 95,0 94,4

6 San Fernando 91,9 93,7 93,1 97,5 94,2

5 Quillota 96,2 97,1 89,6 93,0 94,1

1 Iquique 90,2 96,8 96,1 94,5 94,0

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Centro de Atención (Orden de mayor a menor puntaje en Septiembre de 2011)

91 a 100

81 - 90

71 a 80

61 a 70

51 a 60

Menos de 51

Indice en

Tramos

Región Centro Calidad Infraestructura ImagenCalificación

Directa

Indice

General

6 Puchilemu 95,5 90,4 96,5 93,0 94,0

13 Puente Alto 94,9 94,9 90,2 94,0 93,7

6 Rengo 91,7 91,8 96,2 95,0 93,6

13 San Bernardo 93,9 96,8 87,8 94,5 93,5

3 Copiapó 91,0 95,8 93,2 94,0 93,3

5 San Felipe 91,4 90,9 96,6 93,0 92,8

8 Concepción 96,3 96,4 84,0 92,5 92,7

2 Antofagasta 90,9 90,3 98,3 92,0 92,6

7 Talca 87,3 94,4 94,5 94,0 92,2

3 Vallenar 92,2 94,6 88,6 92,5 92,1

8 Chillán 89,9 95,1 88,3 94,5 92,0

9 Villarrica 87,9 93,6 96,5 91,0 91,7

10 Osorno 87,1 97,8 93,5 89,0 91,1

6 Santa Cruz 87,4 92,7 87,2 95,0 90,7

12 Punta Arenas 82,8 92,8 97,3 92,5 90,6

7 Constitución 89,4 94,0 90,5 89,5 90,6

4 Ovalle 89,5 95,8 79,8 94,0 90,2

13 Las Condes 89,4 90,8 85,4 93,0 90,0

2 Calama 88,7 96,6 91,1 85,5 89,8

13 Talagante 90,4 84,4 91,4 91,0 89,6

13 Alameda 87,7 92,4 89,4 89,0 89,4

8 Coronel 88,7 90,1 86,7 90,5 89,1

9 Angol 89,3 88,7 91,5 87,5 89,1

8 Talcahuano 89,3 92,7 91,3 79,5 87,5

13 Providencia 87,4 87,1 82,0 90,5 87,2

14 Valdivia 86,1 88,9 89,0 85,8 87,2

10 Puerto Montt 87,0 87,7 84,3 85,0 86,0

5 Viña del Mar 85,1 91,3 77,6 87,9 85,7

8 Los Ángeles 87,2 87,9 82,1 83,0 85,1

6 San Vicente 81,4 90,3 87,3 82,0 84,5

10 Castro 82,6 89,4 84,8 82,0 84,2

13 Independencia 79,6 87,3 67,3 87,0 80,9

http://www.cci.cl/



Centro de Atención (Comparación resultados de Septiembre 2011 con mediciones de 2010, 2009 y 2088

Región Centro Índice Sep-11 Índice 2010Comparación

2011 - 2010Índice 2009

Comparación

2011-2009Índice 2008

Comparación

2011-2008

12 Porvenir 99,1 98,9 0,2 96,2 2,9 96,5 2,6

7 Linares 99,1 98,2 0,9 91,4 7,6 92,3 6,8

11 Chile Chico 98,6 97,0 1,6 69,9 28,7 88,4 10,2

7 Cauquenes 98,2 96,7 1,5 74,2 24,0 68,4 29,9

7 Curicó 98,2 96,6 1,6 84,6 13,6 78,7 19,5

8 Lota 97,9 96,6 1,3 N/A N/A N/A N/A

9 Victoria 97,9 95,9 1,9 87,8 10,1 93,2 4,7

9 Temuco 97,5 95,7 1,8 74,6 22,9 88,7 8,8

11 Puerto Aysen 97,5 95,6 1,9 86,1 11,4 70,4 27,1

5 San Antonio 97,4 95,4 2,0 80,5 16,9 88,0 9,5

4 Coquimbo 97,4 95,2 2,2 95,1 2,2 93,7 3,7

13 Estación 97,0 95,2 1,8 82,5 14,5 91,8 5,2

4 Illapel 96,9 93,0 3,9 73,0 23,9 73,3 23,6

13 Maipú 96,9 92,5 4,4 94,7 2,2 90,3 6,6

5 Valparaíso 96,7 92,5 4,2 72,8 23,9 83,1 13,6

15 Arica 96,6 92,4 4,2 94,2 2,3 98,4 -1,9

6 Rancagua 96,5 92,2 4,3 76,0 20,6 95,1 1,4

12 Puerto Natales 96,4 91,6 4,8 88,4 8,0 95,2 1,2

13 Santiago 96,2 91,5 4,7 81,6 14,7 86,5 9,7

11 Coyhaique 96,1 91,5 4,6 91,7 4,4 94,0 2,1

13 Melipilla 96,0 91,2 4,8 81,3 14,8 87,7 8,4

3 Chañaral 95,9 91,2 4,7 76,8 19,1 90,0 5,9

13 Buin 95,9 91,0 4,8 83,9 11,9 92,5 3,3

13 San Miguel 95,8 90,6 5,2 92,2 3,5 93,3 2,5

5 Quilpue 95,5 90,1 5,4 81,0 14,6 94,7 0,9

4 La Serena 95,5 89,8 5,7 73,0 22,5 89,4 6,2

13 La Florida 95,1 89,7 5,4 93,7 1,4 93,1 2,0

13 Ñuñoa 94,8 89,6 5,2 81,3 13,5 89,0 5,8

13 Santo Domingo 94,4 89,4 5,0 77,6 16,7 96,9 -2,5

6 San Fernando 94,2 89,2 5,0 76,1 18,1 88,6 5,6

5 Quillota 94,1 89,2 4,9 78,0 16,2 84,0 10,1

91 a 100

81 - 90

71 a 80

61 a 70

51 a 60

Menos de 51

Indice en

Tramos

En la columna comparación, las celdas de fondo color verde significan ascensos respecto del año de comparación; las de fondo plomo significan descensos

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Centro de Atención (Comparación resultados de Septiembre 2011 con mediciones de 2010, 2099 y 2008)

Región Centro Índice Sep-11 Índice 2010Comparación

2011 - 2010Índice 2009

Comparación

2011-2009Índice 2008

Comparación

2011-2008

1 Iquique 94,0 89,2 4,8 85,3 8,7 86,0 8,0

6 Pichilemu 94,0 89,1 4,9 93,9 0,1 91,2 2,8

13 Puente Alto 93,7 89,0 4,7 70,6 23,1 86,4 7,3

6 Rengo 93,6 89,0 4,6 77,1 16,5 94,1 -0,5

13 San Bernardo 93,5 88,8 4,7 78,7 14,7 85,9 7,5

3 Copiapó 93,3 88,8 4,5 66,7 26,6 78,8 14,5

5 San Felipe 92,8 88,1 4,7 69,2 23,6 80,8 12,0

8 Concepción 92,7 88,0 4,7 85,0 7,7 88,8 3,9

2 Antofagasta 92,6 88,0 4,6 96,2 -3,6 93,4 -0,8

7 Talca 92,2 87,8 4,4 70,4 21,7 88,8 3,4

3 Vallenar 92,1 87,8 4,3 82,0 10,0 81,9 10,2

8 Chillán 92,0 87,5 4,5 84,5 7,5 87,6 4,4

9 Villarrica 91,7 87,4 4,3 91,6 0,1 91,0 0,6

10 Osorno 91,1 86,1 5,0 74,7 16,4 73,6 17,5

6 Santa Cruz 90,7 85,3 5,4 86,8 3,9 83,2 7,5

12 Punta Arenas 90,6 84,6 6,0 73,3 17,3 85,3 5,3

7 Constitución 90,6 84,5 6,1 83,0 7,6 89,5 1,1

4 Ovalle 90,2 84,1 6,1 83,4 6,8 89,2 1,0

13 Las Condes 90,0 83,5 6,5 87,5 2,5 95,4 -5,4

2 Calama 89,8 82,9 6,9 N/A N/A N/A N/A

13 Talagante 89,6 82,9 6,7 82,5 7,0 74,9 14,7

13 Alameda 89,4 82,6 6,8 82,0 7,4 87,4 2,0

8 Coronel 89,1 82,3 6,8 85,9 3,2 94,2 -5,1

9 Angol 89,1 82,0 7,1 86,0 3,0 88,5 0,6

8 Talcahuano 87,5 81,3 6,2 84,9 2,6 92,1 -4,6

13 Providencia 87,2 79,8 7,4 84,1 3,0 87,2 0,0

14 Valdivia 87,2 79,8 7,4 73,8 13,3 69,8 17,4

10 Puerto Montt 86,0 79,6 6,4 80,6 5,4 90,3 -4,3

5 Viña del Mar 85,7 77,0 8,7 72,9 12,8 61,9 23,8

8 Los Ángeles 85,1 74,1 11,0 80,2 4,9 66,6 18,5

6 San Vicente 84,5 73,8 10,7 77,3 7,2 85,4 -0,8

10 Castro 84,2 90,6 -6,4 92,2 -8,0 93,3 -9,1

13 Independencia 80,9 89,4 -8,5 77,6 3,3 96,9 -16,0

91 a 100

81 - 90

71 a 80

61 a 70

51 a 60

Menos de 51

Indice en

Tramos

En la columna comparación, las celdas de fondo color verde significan ascensos respecto del año de comparación; las de fondo plomo significan descensos

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Óptimo68,7%

Bueno27,4%

Regular3,2%

Malo0,7%

23

Evaluación del Tiempo de Espera P.1a

INDICE nov-09 sep-10 nov-10 sep-11

Índice Gral. 81,8 89,1 88,8 93,1

Dim.Calidad 78,4 90,0 88,8 92,0

Indicador. Preg. 80,9 86,0 88,5 92,6

Evaluación de Tiempo de Espera por Año de medición

Hombre Mujer

Óptimo 68,7 68,8

Bueno 27,9 27,1

Regular 2,9 3,3

Malo 0,5 0,8

Total 100 100

Evaluación de tiempo de Espera por Sexo

Sexo

Regiones con puntajes más altos

Regiones con puntajes más bajos

Simbología

Categorías 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Óptimo 80,0 70,0 70,0 75,0 75,1 62,8 77,3 51,1 75,2 32,2 90,0 78,9 71,7 36,1 66,7

Bueno 16,7 21,7 22,2 24,2 20,4 33,3 21,3 43,9 21,5 61,2 8,9 20 24,2 61,1 30,0

Regular 3,3 8,3 6,7 0,8 3,3 3,9 1,4 3,3 3,3 4,4 1,1 1,1 3,1 2,8 3,3

Malo 0 0 1,1 0 1,1 0,0 0,0 1,7 0,0 2,2 0,0 0,0 1 0,0 0,0

Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Indicador (Sep-11) 94,0 92,0 90,8 95,0 93,7 92,1 95,6 88,6 94,1 83,7 97,8 96,2 92,8 85,8 92,5

Indicador (Nov-10) 94,8 87,5 84,9 82,3 94,7 91,7 91,3 86,5 86,2 91,5 97,8 93,8 83,1 92,7 90,6

Indicador (Sep-10) 94,3 81,9 89,7 87,2 92,2 89,7 92,8 84,9 84,9 88,8 95,9 91,9 76,7 80,7 87,5

Indicador (Nov-09) 83,8 77,1 80,8 83,3 71,0 79,7 86,7 82,1 90,4 83,2 93,5 90,9 75,5 69,3 80,7

EVALUACIÓN DEL TIEMPO DE ESPERA POR REGIÓN Y AÑO DE MEDICIÓN

REGIONES

VALORES DE LA PREGUNTA EN SU FORMATO DE INDICADOR

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Evaluación del Tiempo de Atención P.1b

Óptimo; 74

Bueno; 23,3

Regular; 2,2

Malo; 0,5


Índice Gral. 81,8 89,1 88,8 93,1

Dim.Calidad 78,4 90,0 88,8 92,0

Indicador. Preg. 88,9 91,0 91,6 94,2

Evaluación de Tiempo de Atención por año de medición

Hombre Mujer

Óptimo 73,2 74,6

Bueno 24,4 22,5

Regular 2 2,4

Malo 0,5 0,4

Total 100 100

Evaluación de tiempo de Atención por Sexo

Sexo

Categorías 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Óptimo 86,7 70 51,2 80,8 82,3 66,7 78,7 65,6 85,1 42,3 93,3 80 78,5 41,7 73,4

Bueno 13,3 26,7 43,3 18,3 15,5 30,6 18,7 31,7 12,4 54,4 5,6 17,8 18,4 55,6 23,3

Regular 0 3,3 4,4 0,9 1,6 2,7 2,6 1,6 2,5 2,2 1,1 2,2 2,3 2,7 3,3

Malo 0 0 1,1 0 0,6 0 0 1,1 0 1,1 0 0 0,8 0 0

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Indicador (Sep-11) 97,0 94,0 88,3 95,8 95,9 93,6 95,4 92,3 96,2 88,2 98,7 96,2 94,9 86,7 93,5

Indicador (Nov-10) 95,8 91,2 88,9 89,1 96,6 89,0 92,7 89,0 90,0 92,0 98,0 93,8 90,2 94,4 92,0

Indicador (Sep-10) 95,3 87,3 91,9 91,4 94,0 92,3 95,9 90,0 91,8 92,8 97,3 93,6 86,7 88,3 84,5

REGIONES

EVALUACIÓN DEL TIEMPO DE ATENCIÓN POR REGIÓN Y AÑO DE MEDICIÓN




Simbología

http://www.cci.cl/


Adecuada; 93,9

Regular; 4,7

Inadecuada; 1,4

25

Atención

recibida por el ejecutivo del IPS P.3

Categorías nov-09 sep-10 nov-10 sep-11

Adecuada 87,9 90,7 90,7 93,9

Regular 10,6 7,9 7,9 4,7

Inadecuada 1,5 1,4 1,4 1,4

% Total 100,0 100,0 100,0 100,0

Calidad de la Atención por año de medición (%Col.)

Hombre Mujer

Adecuada 93,5 94,2

Regular 5,3 4,3

Inadecuada 1,2 1,5

% Total 100 100

Calidad de la Atención por Sexo

CategoríasSexo

INDICES nov-09 sep-10 nov-10 sep-11

Índice Gral. 81,8 89,1 88,8 93,1

Dim. Calidad 78,4 90,0 88,8 92,0

Indicador Preg. 76,4 91,8 90,8 95,1

Valor de Calidad de la Atención percibida por año de medición



Simbología

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Adecuada 93,4 86,7 95,6 95 95 93,9 96 94,4 93,4 88,9 98,9 98,9 93,0 80,6 96,7

Regular 3,3 8,3 3,3 4,2 4,4 3,9 3,3 2,8 5,8 10 1,1 1,1 5,8 13,9 3,3

Inadecuada 3,3 5,0 1,1 0,8 0,6 2,2 0,7 2,8 0,8 1,1 0,0 0,0 1,2 5,5 0

Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Indicador (Sep-11) 94,0 89,8 95,8 96,9 96,4 93,8 97,0 94,1 95,5 89,0 99,5 98,0 95,2 84,6 97,0

Indicador (Nov-10) 89,4 90,3 93,9 94,2 92,5 92,6 94,8 90,6 93,1 83,4 92,5 94,5 87,3 80,3 93,1

Indicador (Sep-10) 89,1 91,1 94,1 93,1 92,8 93,8 95,7 92,4 93,6 87,2 92,3 96,0 88,9 85,4 90,1

Indicador (Nov-09) 73,2 73,3 75,2 80,1 68,9 65,3 83,3 81,2 85,0 80,2 83,6 84,6 72,6 75,8 79,4

EVALUACIÓN DE LA ATENCIÓN RECIBIDA POR REGIÓN Y AÑO

REGIONES


http://www.cci.cl/


Conformidad con Resolución

del Trámite

P.4


Índice Gral. 81,8 89,1 88,8 93,1

Dim. Calidad 78,4 90,0 88,8 92,0

Indicador Preg. 76,4 90,5 82,9 85,3

Resolución efectiva del trámite por año de medición



Simbología

73,8

9,4

16,2

0,6

0 20 40 60 80

Resuelto Completamente

Resulto, pero con Dificultades

No resuelto, pero se dio una explicación

No Resuelto, sin explicación

Porcentaje

(N = 339)


Resuelto Completamente 57,8 77,6 69,4 73,8

Resulto, pero con Dificultades 15,4 15,8 11,1 9,4

No resuelto, pero se dio una explicación 25,3 5,8 18,7 16,2

No Resuelto, sin explicación 1,5 0,8 0,8 0,6

% Total 100,0 100,0 100,0 100,0

Resolución del trámite por año de medición (% Col.)

Hombre Mujer

Resuelto Completamente 71,7 73,8

Resulto, pero con Dificultades 10,3 9,4

No resuelto, pero se dio una explicación 17,6 16,2

No Resuelto, sin explicación 0,4 0,6

% Total 100,0 100,0

CategoríasSexo

Resolución del trámite por Sexo

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Resuelto Completamente 66,7 68,3 80 76,7 76,2 67,8 80 77,8 72,7 61,1 90 64,5 71,7 69,5 86,7

Resulto, pero con Dificultades 10 10 6,7 5,8 10,5 7,2 6,7 11,7 8,3 12,2 2,2 13,3 11,2 19,4 3,3

No resuelto, pero se dio una explicación 23,3 21,7 11,1 17,5 13,3 23,3 13,3 10 18,2 26,7 7,8 22,2 16,3 8,3 10

No Resuelto, sin explicación 0 0 2,2 0 0 1,7 0 0,5 0,8 0 0 0 0,8 2,8 0

Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Indicador (Sep-11) 80,7 81,8 88,2 86,0 87,6 80,0 88,7 89,0 84,1 77,7 93,9 80,4 84,5 85,8 92,0

Indicador (Nov-10) 77,5 87,2 85,5 81,9 79,1 87,2 73,9 85,7 81,7 68,8 95,5 82,3 83,9 91,9 74,7

Indicador (Sep-10) 83,4 82,5 91,1 91,8 87,9 95,2 91,3 91,6 92,2 91,1 92,0 95,4 89,1 83,8 91,3

Indicador (Nov-09) 62,9 83,0 85,8 78,4 70,4 77,4 79,4 74,5 81,8 72,1 83,5 75,0 73,3 75,9 73,1


REGIONES

CONFORMIDAD CON RESOLUCIÓN DEL TRÁMITE POR REGIÓN Y AÑO

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Muy útil; 72,3

Medianamente útil; 20,1

Poco útil; 7,6

27

Si bien no se resolvió el trámite/consulta,

la explicación entregada fue:

N = 339

P.5


Índice Gral. 81,8 89,1 88,8 93,1

Dim.Calidad 78,4 90,0 88,8 92,0

Indicador Preg. 71,9 89,3 89,7 91,8

Utilidad de la Explicación por año de medición


Muy Útil 52,8 34,2 63,5 72,3

Medianamente Útil 35,9 38,3 28,1 20,1

Poco Útil 11,3 27,5 8,4 7,6

% Total 100,0 100,0 100,0 100,0

Utilidad de la Explicación por año de Medición (%Col.)

Hombre Mujer

Muy Útil 75,3 69,7

Medianamente Útil 18,8 21,1

Poco Útil 5,8 9,2

% Total 100,0 100,0

Utilidad de la explicación por Sexo

CategoríasSexo



Simbología

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Muy Útil 42,9 76,9 50,0 71,4 70,9 83,3 50,0 66,7 77,3 54,2 71,4 84,8 75,9 66,7 66,7

Medianamente Útil 28,6 23,1 40,0 14,3 20,8 11,9 35,0 27,8 18,2 33,3 28,6 10,9 16,5 33,3 33,3

Poco Útil 28,5 0,0 10,0 14,3 8,3 4,8 15,0 5,5 4,5 12,5 0,0 4,3 7,6 0,0 0,0

Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Indicador (Sep-11) 85,7 92,5 91,4 93,6 92,4 92,5 92,5 91,8 92,7 86,4 97,8 89,7 91,2 86,4 96,7

Indicador (Nov-10) 88,1 88,9 90,1 90,0 88,6 93,0 90,1 90,2 88,7 87,0 96,7 81,8 89,2 92,2 87,8

Indicador (Sep-10) 78,1 84,1 91,1 89,3 90,1 93,2 89,4 91,7 89,4 87,5 93,8 95,6 86,8 81,3 88,7

Indicador (Nov-09) 82,3 65,5 84,0 79,2 65,0 64,5 79,3 72,1 68,6 76,8 73,9 77,7 68,9 46,7 100,0

UTILIDAD DE LA EXPLICACIÓN POR REGIÓN Y AÑOREGIONES


http://www.cci.cl/


96,795,0 96,1 94,9 94,5 95,3

93,095,1

92,0

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Apariencia Personal

Conocimiento de su labor

Amabilidad y Cordialidad

Claridad de la Información Entregada

Preocupacion por Atender Necesidad

Rapidez en la Atención

Cantidad de Ejecutivos

Resumen Otros Atributos

Dim Calidad

28

Otros Aspectos de Calidad y Eficiencia

del personal P

un

taje

de ín

dic

e d

e S

ati

sfa

cció

n (

0 a

100 p

.)

P.2

Valores nov-09 sep-10 nov-10 sep-11

Indice Gral. 81,8 89,1 88,8 93,1

Dim. Calidad 78,4 90,0 88,8 92,0

Valor. Aspectos (*) 90,4 92,8 92,4 95,1(*) Media de puntaje de los aspectos graficados arriba en barras azules

Indices asociados a la Calidad por Año de Medición

95,1 pp.

http://www.cci.cl/


http://www.cci.cl/


96,3

2,80,9

96,2

3,10,8

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

Adecuada Regular Inadecuada

Claridad

Cantidad

30

Respecto de la señalización del Centro

de Atención, Usted diría que: P.7

Hombre Mujer Hombre Mujer

Adecuada 95,6 96,6 95,6 96,9

Regular 3,3 2,9 2,9 2,7

Inadecuada 1,1 0,5 1,5 0,4

% Total 100,0 100,0 100,0 100,0

Señalización por Sexo

CategoríasClaridad Cantidad

Claridad Cantidad Claridad Cantidad Claridad Cantidad

Adecuada 86,8 86,9 92,0 92,9 96,3 96,2

Regular 9,7 9,3 7,2 6,4 2,8 3,1

Inadecuada 3,5 3,8 0,8 0,7 0,9 0,7

% Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

sep-10

Señalización por Año de medición (%Col.)

Categoríassep-11nov-10


Indice Gral. 81,8 89,1 88,8 93,1

Dim.Infraestructura 77,9 86,6 86,9 94,7

Indicador. Preg. 93,6 88,0 87,9 93,1

Señalización por año de Medición

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Indicador (Sep-11) 99,5 81,3 94,2 94,9 94,5 92,4 97,1 88,2 96,3 87,8 98,2 96,9 92,6 82,3 99,3

Indicador (Nov-10) 73,8 96,4 90,5 93,8 81,2 92,0 81,3 81,4 90,0 95,7 98,2 96,5 85,9 95,3 96,3

Indicador (Sep-10) 64,1 95,9 93,7 91,4 87,3 93,7 80,6 77,5 89,4 95,6 97,5 93,9 85,7 96,6 90,3

Indicador (Nov-09) 64,5 65,5 72,8 80,9 73,5 67,8 82,5 85,1 81,7 72,3 79,5 83,5 67,0 77,2 83,8

Indicador (Sep-08) 93,9 94,1 96,9 98,4 94,4 91,8 87,6 96,3 95,5 96,4 96,6 86,2 92,6 99,2 91,6

SEÑALIZACIÓN EN SU FORMATO DE INDICADOR

REGIONES



Simbología

http://www.cci.cl/


Siempre96,5%

A veces3,0%

Nunca0,5%

31

Respecto del orden de llegada,

Usted cree que se respeta: P.6


Indice Gral. 81,8 89,1 88,8 93,1

Dim.Infraestructura 77,9 86,6 86,9 94,7

Indicador. Preg. 93,6 96,9 97,7 98,1

Valor de orden de llegada por año de medición


Siempre 87,9 93,9 95,6 96,5

A Veces 11,4 5,9 4,4 3,0

Nunca 0,8 0,2 0 0,5

% Total 100 100 100 100

Orden de la Atención por Año de medición (% Col.)

Hombre Mujer

Siempre 97,3 96,0

A veces 2,1 3,7

Nunca 0,6 0,3

Total 100,0 100,0

Orden de Llegada por Sexo

Sexo



Simbología

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Indicador (Sep-11) 98,3 97,5 100 99,6 99,2 97,8 97,7 99,2 97,9 96,8 99,4 97,8 96,8 97,2 100

Indicador (Nov-10) 98,4 97,3 97,3 97,6 99,0 98,7 94,6 98,2 96,1 99,0 100 99,5 98,1 87,5 96,9

Indicador (Sep-10) 100 94,5 93,7 98,8 98,2 98,4 96,6 96,1 97,3 100 96,2 99,4 95,9 92,2 94,8

Indicador (Nov-09) 92,8 86,4 94,5 96,0 92,1 87,6 93,0 98,8 91,5 97,3 94,8 99,0 93,1 100 96,9

Indicador (Sep-08) 92,5 98,3 97,8 98,8 94,8 92,2 93,8 96,2 92,5 93,4 99,1 94,0 94,7 94,7 80,8

ORDEN DE ATENCIÓN EN SU FORMATO DE INDICADOR

http://www.cci.cl/


97

2,40,6

97,0

2,60,4

0

20

40

60

80

100

120

Adecuado Regular Inadecuado

Comodidad Amplitud

Respecto del Espacio del Centro de Atención,

Usted cree que tiene:

32

P.7

INDICES nov-09 sep-10 sep-10 sep-11

Índice Gral. 81,8 89,1 88,8 93,1

Dim Infraestructura 77,9 90,0 86,9 94,7

Indicador Preg. 73,1 76,6 76,0 93,9

Espacio Intrerior por año de medición

Amplitud Comodidad Amplitud Comodidad Amplitud Comodidad

Adecuado 83,8 85,4 87,7 87,5 97 97

Regular 14,0 13,0 10,2 11,0 2,6 2,4

Inadecuado 2,2 1,6 2,1 1,5 0,4 0,6

% Total 100 100 100 100 100 100

nov-10sep-10 sep-11Categorías

Espacio Interior por año de medición (% col)


Adecuada 97,1 97 97,3 96,9

Regular 2,3 2,8 2,2 2,6

Inadecuada 0,6 0,2 0,5 0,5

% Total 100,0 100,0 100,0 100,0

CategoríasAmplitud Comodidad

Espacio Interior por Sexo (% col)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Indicador (Sep-11) 95,5 97,1 96,2 96,2 97,5 91,4 96,7 89,7 93,1 88,4 98,4 97,9 92,6 84,6 98,3

Indicador (Nov-10) 47,5 70,0 73,2 82,6 84,5 68,6 79,3 79,5 74,5 71,6 73,0 78,8 76,8 73,4 77,5

Indicador (Sep-10) 44,4 76,1 73,4 82,0 90,3 74,9 77,8 77,7 69,1 84,4 82,5 87,2 69,1 67,5 64,7

Indicador (Nov-09) 45,3 67,5 69,6 77,4 81,6 64,9 85,1 78,0 79,7 78,1 79,3 80,0 62,6 51,6 90,6

Indicador (Sep-08) 90,3 92,4 98,9 95,8 90,8 85,3 89,4 94,8 97,7 98,0 91,4 90,0 89,5 100 93,0

REGIONES

ESPACIO DEL CENTRO EN SU FORMATO DE INDICADOR



Simbología

http://www.cci.cl/


88,4

8

3,6

87,7

8,5

3,8

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Adecuada Regular Inadecuada

Visibilidad Acceso

Respecto de la Visibilidad y Acceso de Vías de Escape

del Centro de Atención, usted las considera :

33

P.7

INDICES nov-09 sep-10 sep-10 sep-11

Índice Gral. 81,8 89,1 88,8 93,1

Dim. Infraestructura 77,9 86,6 86,9 94,7

Indicador Preg. 61,2 82,1 82,1 85,4

Vías de Escape por año de Medición

Visibilidad Acceso Visibilidad Acceso Visibilidad Acceso

Adecuado 79,1 79,0 82,2 81,9 88,4 87,7

Regular 16,2 16,2 14,4 14,3 8,0 8,5

Inadecuado 4,7 4,8 3,4 3,8 3,6 3,8

% Total 100 100 100 100 100 100

Categoríassep-10

Vías de escape por año de medición (% col)

nov-10 sep-11


Adecuada 89,9 87,3 89,4 86,6

Regular 6,7 9,0 7,3 9,3

Inadecuada 3,4 3,7 3,3 4,1

% Total 100,0 100,0 100,0 100,0

CategoríasVisibilidad Acceso

Vías de Escape por Sexo (% col)



Simbología

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Indicador (Sep-11) 90,0 79,8 84,8 87,2 78,5 79,6 95,6 81,3 86,5 85,7 93,5 85,0 86,3 82,5 98,5

Indicador (Sep-10) 72,8 81,7 86,6 81,0 81,6 89,8 81,8 79,5 82,8 75,8 80,3 83,1 81,5 78,8 90,9

Indicador (Sep-10) 65,0 82,4 82,2 84,0 79,0 91,5 78,6 72,7 86,8 95,4 77,9 90,3 80,7 75,0 88,0

Indicador (Nov-09) 43,5 62,9 61,1 75,0 60,8 47,1 69,0 74,8 78,6 59,6 79,2 67,0 50,5 50,6 44,1

Indicador (Sep-08) 73,3 77,5 93,2 94,5 76,8 75,6 81,4 78,6 95,1 78,3 91,5 76,8 80,4 87,2 74,8

VIAS DE ESCAPE EN SU FORMATO DE INDICADOR

REGIONES

http://www.cci.cl/


95,0 96,6 95,4 95,493,5

95,2 94,7

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

Presentación General

Horario de Atención

Luminosidad Aspecto y orden del CAP

Cantidad de Asientos

Resumen Otros Aspectos

Dim Infraestructura

Otros aspectos de

infraestructura y condiciones ambientales

Pu

nta

je d

e ín

dic

e d

e S

ati

sfa

cc

ión

I.S. = 93.1 pp.

34

P.8

95,2 pp.

http://www.cci.cl/


http://www.cci.cl/


94,5

88,8

94,3

96,4

94,1

92,8

96,1

90,0

94,3

85,3

98,7

96,5

94,5

85,8

94,5

88,0

90,4

88,5

89,8

92,7

92,1

90,5

89,3 89,187,6

94,6

92,0

86,8

91,7

90,6

80

82

84

86

88

90

92

94

96

98

100

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Cal Directa (Sep-11) Cal Directa (Nov-10)

Calificación Directa

2011 por Región

Pu

nta

je d

e í

nd

ice d

e S

ati

sfa

cc

ión

I.S. = 93.1 pp.

P.11

INDICE sep-08 nov-09 sep-10 nov-10 sep-11

Calificación Directa 88,1 86,5 90,0 89,8 93,6

Calificación Directa por año de medición

36

http://www.cci.cl/


http://www.cci.cl/


Componentes de Imagen de IPS P

un

taje

de í

nd

ice d

e S

ati

sfa

cció

n

I.S. = 93.1 pp.

38

P.9

Hombre Mujer

92,3 92,8

IMAGEN POR SEXO

92,6 pp.

AÑOS

Abierta a

Resolver las

necesidades

Confiable

Se preocupa

por los

Beneficiarios

InnovadoraUna Gran

Institución

Indice

Imagen

sep-10 94,5 94,7 91,4 90,5 91,9 92,6

nov-10 90,6 91,1 89,5 86,7 88,5 89,1

sep-10 90,3 91,9 88,2 86,5 89,0 89,0

nov-09 83,9 86,5 82,7 81,7 84,3 83,7

sep-08 87,2 88,9 86,9 85,4 87,4 87,2

Atributos de Imagen asociadas a IPS por Año de Medición

94,5 94,791,4 90,5 91,9 92,6

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Abierta Confiable Preocupada de sus usuarios

Innovadora Gran Institución Imagen de IPS

http://www.cci.cl/


Imagen de Servicios

Gubernamentales y no gubernamentales relevantes

Pu

nta

je d

e ín

dic

e d

e S

ati

sfa

cc

ión

39

P.11

77,776,0

78,5

70,7

93,6

74,6 73,6

80,6

69,3 68,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

SII Registro Civil FONASA SERNAC IPS SENCE AFP Cajas de Compensación

Compañía de Seguros

Municipalidad

I.S. = 93.1 pp.

http://www.cci.cl/


56,7

16,8

12,3

3,5

4,1

5,7

1,0

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0

En la rapidez en la atención

En la calidad de la información entregada

En la infraestructura del centro de atención

En los equipos tecnológicos de atención

En la rápida entrega de los beneficios

No ha notado mejoras

Otro aspecto

(*) El N del gráfico sólo incluye usuarios que hayan visitado el Centro IPS por más de una vez.

Percepción de Mejoras en el servicio en el

último año

Enmarcado en recuadro amarillo los tres aspectos señalados por los usuarios de forma más frecuente: “Rapidez de la Atención” (56,7%) y. “Calidad de

información entregada“ (16.8%) y la “Infraestructura del Centro” (12,3%).

N = 1.533 (*)

Porcentaje

P.10

40

85,8%

http://www.cci.cl/


http://www.cci.cl/


Conocimiento horario de atención

en el año actual (2011) P.12

42

Conocimiento en Noviembre

de 2010

Conocimiento Sep-2011

Si; 40,9

No; 59,1

% Igual o superiores al Valor Nacional

% Bajo el Valor Nacional

SIMBOLOGÍA

Categorías % Nov-10

Si 26,4

No 73,6

TOTAL 100

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

% de Sí (2011) 33,3% 45,0% 34,4% 40,0% 39,8% 50,0% 46,0% 39,4% 38,0% 24,4% 67,8% 32,2% 38,2% 66,7% 10,0%

% de Sí (Nov-2010) 12,5% 33,7% 38,7% 23,8% 26,7% 33,5% 43,9% 26,5% 16,5% 15,3% 15,7% 17,0% 25,4% 6,3% 37,5%

REGIONES

CONOCIMIENTO DE NUEVO HORARIO POR REGIÓN Y AÑO DE MEDICIÓN

http://www.cci.cl/


92,4

3,40,4

3,8

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Mucho mejor que antes Mejor que antes Igual que antes Indiferente

Evaluación de horario de atención P.13

43

95,8%

Po

rcen

taje

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Mucho mejor que antes 51,9% 96,6% 97,8% 97,5% 95,0% 96,1% 90,0% 93,3% 97,5% 88,8% 69,7% 93,3% 92,9% 100,0% 96,7%

Mejor que antes 0,0% 1,7% 1,1% 1,7% 2,8% 2,8% 8,0% 3,9% 2,5% 6,7% 2,2% 6,7% 2,9% 0,0% 3,3%

Igual que antes 3,7% 0,0% 1,1% 0,0% 0,6% 0,6% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,6% 0,0% 0,0%

Indiferente 44,4% 1,7% 0,0% 0,8% 1,6% 0,6% 2,0% 2,8% 0,0% 4,5% 28,1% 0,0% 3,6% 0,0% 0,0%

Total 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

N Usuarios 2011 27 58 90 118 181 178 150 178 118 89 89 90 475 36 30

REGIONES

EVALUACIÓN DEL NUEVO HORARIO DE ATENCIÓN POR REGIÓN

http://www.cci.cl/


Por la mañana de 8:10 a 11:00

am; 61,6

Al mediodía de 11:01 a 14:00;

30,3

Por la tarde de 14: 01 a 17:10;

8,1

Por la mañana (8:10 a 11:00); 53,0

Al mediodía (11:01 a 14:00); 23,9

Por la tarde (14:01 a 17:10); 15,3

Depende; 7,8

Segmento horario preferido por los usuarios

para ir al Centro IPS P.14

44

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15Mañana (8:10 a 65,6% 54,6% 38,9% 52,5% 40,9% 45,8% 57,3% 61,0% 51,2% 55,1% 50,0% 36,0% 63,3% 41,7% 43,3%Mediodía (11:01 a 10,3% 23,6% 28,9% 31,7% 34,8% 31,3% 22,0% 16,4% 31,4% 16,9% 27,8% 13,5% 18,8% 19,4% 30,0%Tarde (14: 01 a 13,8% 21,8% 11,1% 9,2% 19,3% 16,8% 16,0% 15,8% 15,7% 24,7% 10,0% 22,5% 11,6% 33,3% 6,7%Depende 10,3% 0,0% 21,1% 6,6% 5,0% 6,1% 4,7% 6,8% 1,7% 3,3% 12,2% 28,0% 6,3% 5,6% 20,0%

TOTAL 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

SEGMENTO HORARIO PREFERIDO POR LOS USUARIOS POR REGIÓN

REGIONES

Mayor Porcentaje por Región

SIMBOLOGÍA

Noviembre 2010 Septiembre 2011

http://www.cci.cl/


http://www.cci.cl/


62,8

26,9

4,72,2

0,82,6

38,4

45,6

9

4,2

1,1 1,7

0

10

20

30

40

50

60

70

Menos de 5 Min. 5 a 10 11 a 16 17 a 22 23 a 28 28 o más Min.

Tiempo de Espera Tiempo de Atención

46

Po

rcen

taje

Tiempo de

Espera

Tiempo de

Atención

sep-11 0:10:29 N/A

nov-10 0:07:18 0:11:02

sep-10 0:11:04 0:11:24

nov-09 0:16:23 0:11:46

ago-07 0:13:28 0:11:24

Tiempo de Espera y Atención Objetivos por Año

Áreas

Tiempo

Espera

Tiempo de

Atención

Plataforma 0:05:18 0:07:17

Servicio Social 0:05:24 0:07:43

Finanzas 0:04:11 0:07:08

OIRS 0:03:15 0:05:01

TOTAL NACIONAL 0:04:48 0:06:54

Apreciación Subjetiva de Tiempo

El dato del año actual (2011)

se deriva del Total Pack

http://www.cci.cl/


62,8

26,9

4,7

2,20,8

1,80,8

55,1

25,0

7,9

4,2

1,6 2,04,1

39,4

26,4

10,8

8,5

3,6 3,9

7,4

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

0 a 4 min. 5 a 10 min. 11 a 15 min. 16 a 20 min. 21 a 25 min. 26 a 30 min Más de 30 min.

sep-11 nov-10 sep-10

47

Po

rce

nta

je

Tiempo de Espera actual corresponde a lo percibido y declarado por los usuarios

http://www.cci.cl/


0:04:47

0:06:32

0:00:00

0:00:43

0:01:26

0:02:10

0:02:53

0:03:36

0:04:19

0:05:02

0:05:46

0:06:29

0:07:12

Tiempo de Espera Percibido Tiempo de Espera Total Pack

48

Tie

mp

os

N=64 Centros

Para la comparación de las medias de los tiempos de espera percibidos por lo usuarios con los tiempos de

espera derivados del Total pack, se ha utilizado la T de Student. El nivel de significación utilizado es el

estándar es de 0,05. Si el nivel de significación del valor de T es menor a dicho nivel, se confirma la

existencia de una diferencia entre el tiempo de espera percibido y aquel derivado del Total Pack. El valor de

significación de T ha sido de 0,016, de esta forma se confirma –estadísticamente- la diferencia visual que se

observa en el gráfico.

http://www.cci.cl/


0:06:54

0:07:51

0:00:00

0:01:26

0:02:53

0:04:19

0:05:46

0:07:12

0:08:38

Tiempo de Atención Percibido Tiempo de Atención Total Pack

49

Tie

mp

os

N=64 Centros

Para la comparación de las medias de los tiempos de Atención percibidos por lo usuarios con los tiempos de

Atención derivados del Total pack, se ha utilizado la T de Student. El nivel de significación utilizado es el

estándar es de 0,05. Si el nivel de significación del valor de T es mayor a dicho nivel, se confirma la

existencia de una igualdad estadística entre el tiempo de atención percibido y aquel derivado del Total Pack.

El valor de significación de T ha sido de 0,082, de esta forma se confirma –estadísticamente- la igualdad de

las medias observadas en el gráfico.

http://www.cci.cl/


http://www.cci.cl/


Valor del Índice y Dimensiones según

áreas del Centro de Atención

51

91,5

94,9

92,7

93,4

93,0

89,8

93,7

91,1

92,8

91,8

94,2

94,9

93,2

95,8

94,6

93,3

94,6

93,093,1

93,4

88,0

89,0

90,0

91,0

92,0

93,0

94,0

95,0

96,0

97,0

Calidad Infraestructura Imagen Satisfacción Global Indice General

Plataforma Servicio Social Finanzas OIRS

http://www.cci.cl/


Caracterización de Trámites Realizados

52

Nº Trámites N %

Uno 1824 94,4

Dos 19 1,0

Tres 89 4,6

Total 1932 100,0

¿Cuántos Trámites realizó?

N

% Relativo

por Área

% Relativo al

Total

Consulta por el estado de un trámite 66 19,2 3,4

Orienta sobre beneficios que entrega el IPS 84 24,5 4,3

Entrega copia liquidación pago pensión 18 5,2 0,9

Emisión y entrega de certificado de imposiciones 49 14,3 2,5

Traslado de pensión 8 2,3 0,4

Llenado de formulario credencial de salud 4 1,2 0,2

Entrega certificado de cotización FONASA 52 15,2 2,7

Identificación de pensionado 10 2,9 0,5

Otros OIRS 52 15,2 2,7

343 100,0

Consulta Bono de reconocimiento 10 0,9 0,5

Consulta Pensión Régimen General 96 8,6 5,0

Consulta PBS Vejez PBS(Reforma Prev) 63 5,7 3,3

Consulta PBS Invalidez(Reforma Prev) 66 5,9 3,4

Consulta APS Vejez(Reforma Prev) 26 2,3 1,3

Consulta APS Invalidez(Reforma Prev) 31 2,8 1,6

Bono por Hijo nacido vivo 113 10,2 5,8

Bono Bodas de Oro 44 4,0 2,3

Subsidio Trabajador joven 10 0,9 0,5

Orientación Previsional AFP 62 5,6 3,2

Consulta leyes especiales(Ley Valech 19.992) 30 2,7 1,6

Consulta exonerados políticos 42 3,8 2,2

Consulta otros pagos de beneficios 34 3,1 1,8

Autorización cargas familiares 238 21,4 12,3

Beneficios asistenciales(Cesantía-SUF) 30 2,7 1,6

Consulta FONASA 64 5,8 3,3

Consulta SENCE 2 0,2 0,1

Consulta SERVIU 2 0,2 0,1

Consulta SERNAC 1 0,1 0,1

Consulta DIPRECA 2 0,2 0,1

Consulta CAPREDENA 2 0,2 0,1

Asignación por muerte 35 3,1 1,8

Cobro indebido 3 0,3 0,2

Consulta Accidentes del Trabajo 8 0,7 0,4

Otros Plataforma 98 8,8 5,1

1112 100TOTAL PLATAFORMA

OIRS

TOTAL OIRS

PLATAFORMA

Tipo de TrámitesN

% Relativo

por Área

% Relativo al

Total

Deudas de seguridad social 3 1,4 0,2

Informes sociales 9 4,2 0,5

Declaraciones juradas 3 1,4 0,2

Poderes 109 51,4 5,6

Otros Servicios 15 7,1 0,8

Asesorías de Programas y beneficios Sociales a Org 9 4,2 0,5

Programas sociales 34 16,0 1,8

Programas nacionales PBS 9 4,2 0,5

Otros Social 21 9,9 1,1

212 100,0

Saldo a favor empleador 13 4,9 0,7

Declaraciones y pago 57 21,5 3,0

Entrega de cheques 39 14,7 2,0

Revalidación de cheques 4 1,5 0,2

Cálculos de intereses pago imposiciones 54 20,4 2,8

Reliquidación de planillas 11 4,2 0,6

Otros Finanzas 87 32,8 4,5

265 100,0 100,0

TOTAL SERVICIO SOCIAL

TOTAL FINANZAS

SERVICIO

SOCIAL

FINANZAS

Tipo de Trámites

http://www.cci.cl/


Tiempo de Atención Promedio e Indicador de

Tiempo de atención según tipo de Trámites

53

Promedio de

Tiempo de Atención

Indicador Tiempo

de Atención

Consulta por el estado de un trámite 05:09,6 91,8

Orienta sobre beneficios que entrega el IPS 05:15,7 94,6

Entrega copia liquidación pago pensión 05:47,4 96,7

Emisión y entrega de certificado de imposiciones 05:40,2 94,5

Traslado de pensión 05:46,2 96,3

Llenado de formulario credencial de salud 05:00,0 96,3

Entrega certificado de cotización FONASA 03:59,8 96,8

Identificación de pensionado 05:18,5 98,5

Otros OIRS 04:28,7 95,4

05:09,0 94,8

Consulta Bono de reconocimiento 07:33,5 95,5

Consulta Pensión Régimen General 05:50,2 93,3

Consulta PBS Vejez PBS(Reforma Prev) 09:24,4 95,2

Consulta PBS Invalidez(Reforma Prev) 11:24,5 95,5

Consulta APS Vejez(Reforma Prev) 04:56,9 91,4

Consulta APS Invalidez(Reforma Prev) 06:17,9 94,2

Bono por Hijo nacido vivo 07:15,1 93,5

Bono Bodas de Oro 09:01,6 94,9

Subsidio Trabajador joven 06:54,7 94,0

Orientación Previsional AFP 08:03,3 95,7

Consulta leyes especiales(Ley Valech 19.992) 04:55,6 98,5

Consulta exonerados políticos 07:11,4 90,0

Consulta otros pagos de beneficios 06:08,7 91,2

Autorización cargas familiares 07:48,3 92,2

Beneficios asistenciales(Cesantía-SUF) 05:38,4 92,5

Consulta FONASA 04:34,3 97,2

Consulta SENCE 03:00,0 100

Consulta SERVIU 15:00,0 100

Consulta SERNAC 05:00,0 100

Consulta DIPRECA 07:30,0 100

Consulta CAPREDENA 12:30,0 92,5

Asignación por muerte 06:41,4 94,9

Cobro indebido 06:43,3 90,0

Consulta Accidentes del Trabajo 07:45,0 98,1

Otros Plataforma 07:07,0 94,8

07:20,0 93,4

Tipo de Trámites

OIRS

SUB-TOTAL OIRS

PLATAFORMA

SUB-TOTAL PLATAFORMA

Promedio de

Tiempo de Atención

Indicador Tiempo

de Atención

Deudas de seguridad social 09:20,0 100,0

Informes sociales 06:28,9 95,0

Declaraciones juradas 06:40,0 100,0

Poderes 08:06,1 94,2

Otros Servicios 06:28,5 96,0

Asesorías de Programas y beneficios Sociales a Org 06:37,2 96,7

Programas sociales 06:49,7 95,2

Programas nacionales PBS 10:41,7 81,7

Otros Social 07:49,0 92,9

07:43,0 94,1

Saldo a favor empleador 08:30,0 93,1

Declaraciones y pago 07:21,2 94,7

Entrega de cheques 06:18,7 95,0

Revalidación de cheques 08:45,0 92,5

Cálculos de intereses pago imposiciones 07:55,8 95,3

Reliquidación de planillas 09:12,7 93,2

Otros Finanzas 06:21,4 95,3

07:08,0 94,9

SERVICIO

SOCIAL

SUB-TOTAL SERVICIO SOCIAL

FINANZAS

SUB-TOTAL FINANZAS

Tipo de Trámites

Tiempo promedio superior al promedio por área

Simbología

http://www.cci.cl/


Recuento de Trámites declarados sin

resolución por los Usuarios

54

N% Relativo por Área

Informes sociales 1 2,6

Declaraciones juradas 1 2,6

Poderes 13 33,3

Otros Servicios 2 5,1

Asesorías de Programas y beneficios Sociales a Org 2 5,1

Programas sociales 12 30,8

Programas nacionales PBS 3 7,7

Otros Social 5 12,8

39 100,0

Declaraciones y pago 4 21,1

Entrega de cheques 4 21,1

Cálculos de intereses pago imposiciones 2 10,5

Otros Finanzas 9 47,4

19 100,0

Tipo de Trámites

SERVICIO SOCIAL

TOTAL SERVICIO SOCIAL

FINANZAS

TOTAL FINANZAS

N% Relativo por Área

Consulta por el estado de un trámite 19 35,8

Orienta sobre beneficios que entrega el IPS 11 20,8

Emisión y entrega de certificado de imposiciones 5 9,4

Llenado de formulario credencial de salud 2 3,8

Entrega certificado de cotización FONASA 6 11,3

Identificación de pensionado 1 1,9

Otros OIRS 9 17,0

53 100,0

Consulta Bono de reconocimiento 2 0,9

Consulta Pensión Régimen General 21 9,8

Consulta PBS Vejez PBS(Reforma Prev) 9 4,2

Consulta PBS Invalidez(Reforma Prev) 13 6,1

Consulta APS Vejez(Reforma Prev) 4 1,9

Consulta APS Invalidez(Reforma Prev) 5 2,3

Bono por Hijo nacido vivo 23 10,7

Bono Bodas de Oro 10 4,7

Subsidio Trabajador joven 3 1,4

Orientación Previsional AFP 13 6,1

Consulta leyes especiales(Ley Valech 19.992) 7 3,3

Consulta exonerados políticos 19 8,9

Consulta otros pagos de beneficios 7 3,3

Autorización cargas familiares 44 20,6

Beneficios asistenciales(Cesantía-SUF) 6 2,8

Consulta FONASA 9 4,2

Consulta SERNAC 1 0,5

Asignación por muerte 2 0,9

Consulta Accidentes del Trabajo 1 0,5

Otros Plataforma 15 7,0

214 100

Tipo de Trámites

OIRS

TOTAL OIRS

PLATAFORMA

TOTAL PLATAFORMA

http://www.cci.cl/


5,79,1

94,390,9

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

Call Center Sitio Web

Sí Conoce

No Conoce

Espacios NO Presenciales

conocidos por los usuarios

55

P.15

Po

rce

nta

je

http://www.cci.cl/


http://www.cci.cl/


9,6

23,1

2,3

12,7

5,4

23,5

19,1

2,9

0,3

0 5 10 15 20 25

Trabajador(a) Dependiente de empresa pública

Trabajador(a) Dependiente de empresa privada

Trabajador(a) de Casa Particular

Trabajador Independiente

Cesante

Pensionado

Dueña de Casa

Estudiante

Empleador

PERFIL BÁSICO DEL USUARIOS IPS

57

Puntaje de Dimensiones e Índice según tipo de usuario

n = 454

P.22

Porcentaje

47,7%


DirectaÍndice Gral

Trabajador(a) Dependiente de empresa pública 91,7 94,8 93,6 93,7 93,3

Trabajador(a) Dependiente de empresa privada 91,7 93,7 91,6 93,4 92,6

Trabajador(a) de Casa Particular 89,7 94,2 91,6 92,4 91,8

Trabajador Independiente 92,7 95,3 94,0 94,2 93,9

Cesante 89,9 95,6 91,7 92,7 92,3

Pensionado 93,2 94,8 92,7 93,3 93,5

Dueña de Casa 91,8 95,4 93,5 94,8 93,7

Estudiante 89,9 92,3 86,4 90,4 89,8

Empleador 91,5 96,0 92,8 97,0 94,3

PUNTAJES NACIONALES 92,0 94,7 92,6 93,6 93,1

http://www.cci.cl/


25,3

10,4

1,3

1,3

2,6

59,0

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0

De AFP

Compañía de Seguro

Accidente de Trabajo (Ley 16.744)

De DIPRECA

De CAPREDENA

IPS

Porcentaje

58

TIPO DE PENSIONADO

GENERAL P.23

N = 454

Puntaje de Dimensiones e Índice según tipo de pensionado del IPS


DirectaÍndice Gral

De AFP 92,0 94,3 91,8 91,8 92,3

Compañía de Seguro 93,6 94,5 93,9 96,5 94,7

Accidente de Trabajo (Ley 16.744) 100,0 98,3 99,0 100,0 99,5

De DIPRECA 92,5 95,6 88,0 87,5 90,7

De CAPREDENA 87,0 95,1 90,2 78,8 86,8

IPS 93,8 95,0 93,0 94,0 93,9


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ROL DE APODERADO(A)

59

P.25

Sí; 14,9

No; 85,1

Hombre Mujer

Sí 10,60% 18,10%

No 89,40% 81,90%

TOTAL 100% 100%

Sexo¿Ejerce Rol de Apoderado(a)?

Ejercicio de Rol de Apoderado(a) según sexo de Usuarios(as)

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Hombre

42,3%

Mujer

57,7%

SEXO DEL USUARIO

60

P.16


DirectaÍndice Gral

Hombre 91,8 94,8 92,3 93,2 92,9

Mujer 92,1 94,6 92,8 94,0 93,3

Puntajes Nacionales 92,0 94,7 92,6 93,6 93,1

Puntaje en Dimensiones e Índice según Sexo del Usuario

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12,7

50,7

36,6

0 10 20 30 40 50 60

18 a 29 años

30 a 59 años

60 o más años

EDAD DE USUARIOS

61

Promedio de Edad (Sep-2011) = 52,5 años

P.17

Promedio de Edad (Nov-2010) = 51,2 años

Porcentaje Al relacionar la variable Edad

con el nivel de Índice de

satisfacción mediante R de

Pearson, se comprueba una

relación positiva de mediana

intensidad (0,410): a mayor

edad mayor satisfacción, y a

menor edad menor

satisfacción.

AÑOS Calidad Infraestructura ImagenCalificación

Directa

Índice

Gral

18 a 29 años 90,6 93,4 90,1 92,4 91,6

30 a 39 años 92,1 94,5 92,5 94,0 93,3

60 o más años 92,2 95,4 93,5 93,5 93,5

PUNTAJES NACIONALES92,0 94,7 92,6 93,6 93,1

Puntaje en Dimensiones e Índice según Edad del Usuario

63.4%

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Nivel Educativo

62

P.19

NIVEL Calidad Infraestructura ImagenCalificación

DirectaÍndice Gral

Sin instrucción 91,5 95,1 93,8 96,6 94,2

Básica incompleta 92,7 95,1 94,5 93,5 93,8

Básica completa 91,1 95,1 93,2 92,2 92,6

Media Incompleta 92,6 95,7 92,7 94,0 93,7

Media Completa 92,0 94,6 92,1 94,0 93,1

Superior incompleta 90,7 93,5 91,5 92,3 91,9

Superior Completa 92,2 93,8 91,3 94,0 92,9


Puntaje en Dimensiones e Índice según Educación del Usuario

3,2

15,2

14,4

13,1

30

8,8

15,3

0 5 10 15 20 25 30 35

Sin Instrucción

Básica incompleta

Básica completa

Media Incompleta

Media Completa

Superior incompleta

Superior Completa

Porcentaje

54,1%

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VIII. REGISTRO VISUAL DE

ELEMENTOS DE CENTROS IPS

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Análisis de módulos por Áreas

de Centro de Atención

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Registro de Puestos de Trabajo en

Área OIRS

Uso entre 80% al 100%



Menos del 40% de Uso

Simbología de % de Uso8:10 Hrs 12:30 Hrs 15:30 Hrs 8:30 Hrs 12:30 Hrs 15:30 Hrs

1 Iquique 2 2 1 2 100 50 100 04-oct-11

2 Antofagasta 1 1 1 1 100 100 100 05-oct-11

2 Calama 1 1 1 1 100 100 100 27-sep-11

3 Copiapó 2 1 1 1 50 50 50 27-sep-11

3 Vallenar 1 1 1 1 100 100 100 18-oct-11

3 Chañaral 1 1 1 1 100 100 100 27-sep-11

4 La Serena 2 2 1 1 100 50 50 27-sep-11

4 Coquimbo 2 2 2 2 100 100 100 28-sep-11

4 Ovalle 2 2 2 2 100 100 100 29-sep-11

4 illapel 1 1 1 1 100 100 100 04-oct-11

5 Valparaíso 3 2 3 3 66,7 100 100 29-sep-11

5 Viña del Mar 2 2 2 2 100 100 100 28-nov-11

5 San Felipe 1 1 1 1 100 100 100 26-sep-11

5 Quillota 2 2 2 2 100 100 100 27-sep-11

5 San Antonio 1 1 1 1 100 100 100 29-sep-11

5 Quilpué 2 1 1 1 50 50 50 27-sep-11

6 Rancagua 3 3 3 3 100 100 100 27-sep-11

6 Rengo 0 0 0 0 N/A N/A N/A 27-sep-11

6 San Fernando 1 1 1 0 100 100 0 27-sep-11

6 San Vicente 0 0 0 0 N/A N/A N/A 26-sep-11

6 Santa Cruz 2 2 2 2 100 100 100 27-sep-11

6 Puchilemu 0 0 0 0 N/A N/A N/A 28-sep-11

7 Talca 3 3 3 3 100 100 100 26-sep-11

7 Linares 1 1 1 1 100 100 100 28-sep-11

7 Curicó 3 3 3 3 100 100 100 29-sep-11

7 Cauquenes 1 1 1 2 100 100 200 27-sep-11

7 Constitución 1 0 1 1 0 100 100 29-sep-11

8 Concepción 1 1 1 1 100 100 100 26-sep-11

8 Chillán 2 1 2 2 50 100 100 29-sep-11

8 Los Ángeles 1 1 1 1 100 100 100 28-sep-11

8 Lota 1 1 1 1 100 100 100 28-sep-11

8 Coronel 1 0 1 1 0 100 100 27-sep-11

8 Talcahuano 1 1 1 1 100 100 100 27-sep-11

CENTROS

Nº de Puestos

de TrabajoFecha

Regiones

% de Uso EfectivoFucionando a estas Horas

http://www.cci.cl/


RESUMEN:

En promedio, existe 1

puesto de trabajo de OIRS

por cada Centro IPS.

Además, a las 8:30, 12:30 y

15:30 horas, hay en

promedio 1 puesto de

trabajo de OIRS

funcionando.





Simbología de % de Uso

Registro de Puestos de Trabajo en

Área OIRS

8:10 Hrs 12:30 Hrs 15:30 Hrs 8:30 Hrs 12:30 Hrs 15:30 Hrs

9 Temuco 2 2 2 2 100 100 100 27-sep-11

9 Victoria 1 1 1 1 100 100 100 27-sep-11

9 Angol 2 2 2 2 100 100 100 26-sep-11

9 Villarrica 1 1 1 1 100 100 100 27-sep-11

10 Puerto Montt 2 2 1 2 100 50 100 28-sep-11

10 Osorno 2 2 2 2 100 100 100 28-sep-11

10 Castro 1 1 1 1 100 100 100 26-sep-11

11 Coyhaique 1 1 1 1 100 100 100 27-sep-11

11 Puerto Aysen 0 0 0 0 N/A N/A N/A 08-nov-11

11 Chile Chico 0 0 0 0 N/A N/A N/A 27-sep-11

12 Punta Arenas 1 1 1 1 100 100 100 27-sep-11

12 Puerto Natales 0 0 0 0 N/A N/A N/A 27-sep-11

12 Porvenir 0 0 0 0 N/A N/A N/A 28-sep-11

13 Alameda 6 6 4 3 100 66,7 50 11-oct-11

13 Santiago 2 1 1 1 50 50 50 05-oct-11

13 Ñuñoa 3 3 3 3 100 100 100 08-oct-11

13 Estación 2 1 1 2 50 50 100 07-oct-11

13 Maipú 2 2 1 2 100 50 100 05-oct-11

13 San Miguel 3 3 2 3 100 66,7 100 07-oct-11

13 Independencia 2 2 2 2 100 100 100 04-oct-11

13 Las Condes 2 2 2 2 100 100 100 06-oct-11

13 San Bernardo 3 3 3 3 100 100 100 03-oct-11

13 Puente Alto 1 1 1 1 100 100 100 03-oct-11

13 Providencia 1 1 1 1 100 100 100 04-oct-11

13 La Florida 3 3 3 3 100 100 100 05-oct-11

13 Talagante 1 1 1 1 100 100 100 05-oct-11

13 Melipilla 3 3 3 2 100 100 66,666667 04-oct-11

13 Buin 0 0 0 0 N/A N/A N/A 03-oct-11

13 Santo Domingo 0 0 0 0 N/A N/A N/A 05-oct-11

14 Valdivia 2 2 2 1 100 100 50 26-sep-11

15 Arica 2 2 2 2 100 100 100 27-sep-11

2 1 1 1 91,2 91,5 93,9

Fecha

MEDIAS GENERALES

Regiones CENTROS

Puestos de

Trabajo

Fucionando a estas Horas % de Uso Efectivo

http://www.cci.cl/


Registro Módulos Sub-área de Plataforma







1 Iquique 4 4 4 4 100,0 100,0 100,0 04-oct-11

2 Antofagasta 6 2 2 2 33,3 33,3 33,3 05-oct-11

2 Calama 3 3 3 3 100,0 100,0 100,0 27-sep-11

3 Copiapó 6 3 4 3 50,0 66,7 50,0 27-sep-11

3 Vallenar 4 3 2 3 75,0 50,0 75,0 18-oct-11

3 Chañaral 4 0 1 1 0,0 25,0 25,0 27-sep-11

4 La Serena 9 7 5 3 77,8 55,6 33,3 27-sep-11

4 Coquimbo 7 4 6 4 57,1 85,7 57,1 28-sep-11

4 Ovalle 5 1 3 2 20,0 60,0 40,0 29-sep-11

4 illapel 3 2 2 2 66,7 66,7 66,7 04-oct-11

5 Valparaíso 14 5 7 6 35,7 50,0 42,9 29-sep-11

5 Viña del Mar 9 6 5 6 66,7 55,6 66,7 28-nov-11

5 San Felipe 4 3 3 3 75,0 75,0 75,0 26-sep-11

5 Quillota 6 3 6 6 50,0 100,0 100,0 27-sep-11

5 San Antonio 5 5 5 5 100,0 100,0 100,0 29-sep-11

5 Quilpué 5 4 4 4 80,0 80,0 80,0 27-sep-11

6 Rancagua 7 7 6 7 100,0 85,7 100,0 27-sep-11

6 Rengo 3 3 3 2 100,0 100,0 66,7 27-sep-11

6 San Fernando 5 4 3 3 80,0 60,0 60,0 27-sep-11

6 San Vicente 3 3 3 2 100,0 100,0 66,7 26-sep-11

6 Santa Cruz 5 4 4 3 80,0 80,0 60,0 27-sep-11

6 Puchilemu 2 1 2 2 50,0 100,0 100,0 28-sep-11

7 Talca 13 12 12 12 92,3 92,3 92,3 26-sep-11

7 Linares 9 8 8 4 88,9 88,9 44,4 28-sep-11

7 Curicó 7 5 7 7 71,4 100,0 100,0 29-sep-11

7 Cauquenes 3 1 2 1 33,3 66,7 33,3 27-sep-11

7 Constitución 3 3 2 2 100,0 66,7 66,7 29-sep-11

8 Concepción 10 5 9 8 50,0 90,0 80,0 26-sep-11

8 Chillán 8 6 8 8 75,0 100,0 100,0 29-sep-11

8 Los Ángeles 6 2 3 1 33,3 50,0 16,7 28-sep-11

8 Lota 3 3 2 2 100,0 66,7 66,7 28-sep-11

8 Coronel 2 1 1 1 50,0 50,0 50,0 27-sep-11

8 Talcahuano 7 6 4 5 85,7 57,1 71,4 27-sep-11

CENTROSRegiones Nº de Módulos FechaFucionando a estas Horas % de Uso Efectivo

http://www.cci.cl/


Registro Módulos Sub-área de Plataforma

RESUMEN:

En promedio, existen 6

módulos de Plataforma por

centro IPS; en promedio

hay 5 módulos atendiendo a

las 8:30 y 12:30; en tanto

hay 4 atendiendo a las

15:30.





Simbología de % de Uso8:10 Hrs 12:30 Hrs 15:30 Hrs 8:10 Hrs 12:30 Hrs 15:30 Hrs

9 Temuco 10 9 9 6 90,0 90,0 60,0 27-sep-11

9 Victoria 3 3 3 3 100,0 100,0 100,0 27-sep-11

9 Angol 4 4 4 3 100,0 100,0 75,0 26-sep-11

9 Villarrica 3 3 3 3 100,0 100,0 100,0 27-sep-11

10 Puerto Montt 8 6 2 6 75,0 25,0 75,0 28-sep-11

10 Osorno 5 4 4 4 80,0 80,0 80,0 28-sep-11

10 Castro 3 3 3 3 100,0 100,0 100,0 26-sep-11

11 Coyhaique 4 4 4 4 100,0 100,0 100,0 27-sep-11

11 Puerto Aysen 4 4 3 4 100,0 75,0 100,0 08-nov-11

11 Chile Chico 1 1 1 1 100,0 100,0 100,0 27-sep-11

12 Punta Arenas 6 3 3 3 50,0 50,0 50,0 27-sep-11

12 Puerto Natales 1 1 1 1 100,0 100,0 100,0 27-sep-11

12 Porvenir 1 1 1 1 100,0 100,0 100,0 28-sep-11

13 Alameda 17 14 14 13 82,4 82,4 76,5 11-oct-11

13 Santiago 7 5 6 5 71,4 85,7 71,4 05-oct-11

13 Ñuñoa 8 8 8 8 100,0 100,0 100,0 08-oct-11

13 Estación 10 10 9 10 100,0 90,0 100,0 07-oct-11

13 Maipú 14 14 10 14 100,0 71,4 100,0 05-oct-11

13 San Miguel 12 9 6 9 75,0 50,0 75,0 07-oct-11

13 Independencia 9 9 9 7 100,0 100,0 77,8 04-oct-11

13 Las Condes 6 3 5 6 50,0 83,3 100,0 06-oct-11

13 San Bernardo 6 6 5 5 100,0 83,3 83,3 03-oct-11

13 Puente Alto 9 7 9 4 77,8 100,0 44,4 03-oct-11

13 Providencia 7 7 7 6 100,0 100,0 85,7 04-oct-11

13 La Florida 6 5 5 6 83,3 83,3 100,0 05-oct-11

13 Talagante 4 4 4 4 100,0 100,0 100,0 05-oct-11

13 Melipilla 5 5 4 2 100,0 80,0 40,0 04-oct-11

13 Buin 3 3 3 3 100,0 100,0 100,0 03-oct-11

13 Santo Domingo 6 3 2 3 50,0 33,3 50,0 05-oct-11

14 Valdivia 6 6 5 3 100,0 83,3 50,0 26-sep-11

15 Arica 6 4 4 3 66,7 66,7 50,0 27-sep-11

6 5 5 4 78,6 79,2 74,4

Fecha

Media Nacional

Regiones CENTROSNº de

Módulos


http://www.cci.cl/


Registro de Módulos en Área de

Servicio Social-PBS







1 Iquique 1 1 1 1 100,0 100,0 100,0 04-oct-11

2 Antofagasta 2 0 1 1 0,0 50,0 50,0 05-oct-11

2 Calama 1 1 1 1 100,0 100,0 100,0 27-sep-11

3 Copiapó 3 1 1 1 33,3 33,3 33,3 27-sep-11

3 Vallenar 1 1 1 1 100,0 100,0 100,0 18-oct-11

3 Chañaral 1 1 1 1 100,0 100,0 100,0 27-sep-11

4 La Serena 2 2 1 2 100,0 50,0 100,0 27-sep-11

4 Coquimbo 2 2 2 1 100,0 100,0 50,0 28-sep-11

4 Ovalle 1 1 0 0 100,0 0,0 0,0 29-sep-11

4 illapel 1 1 1 0 100,0 100,0 0,0 04-oct-11

5 Valparaíso 4 3 3 2 75,0 75,0 50,0 29-sep-11

5 Viña del Mar 3 2 2 2 66,7 66,7 66,7 28-nov-11

5 San Felipe 1 1 1 1 100,0 100,0 100,0 26-sep-11

5 Quillota 1 1 1 1 100,0 100,0 100,0 27-sep-11

5 San Antonio 2 2 2 1 100,0 100,0 50,0 29-sep-11

5 Quilpué 2 2 2 2 100,0 100,0 100,0 27-sep-11

6 Rancagua 3 3 3 3 100,0 100,0 100,0 27-sep-11

6 Rengo 1 1 1 1 100,0 100,0 100,0 27-sep-11

6 San Fernando 1 1 1 0 100,0 100,0 0,0 27-sep-11

6 San Vicente 1 1 1 1 100,0 100,0 100,0 26-sep-11

6 Santa Cruz 1 1 1 0 100,0 100,0 0,0 27-sep-11

6 Puchilemu 1 1 1 1 100,0 100,0 100,0 28-sep-11

7 Talca 3 2 3 3 66,7 100,0 100,0 26-sep-11

7 Linares 1 1 1 1 100,0 100,0 100,0 28-sep-11

7 Curicó 1 1 1 1 100,0 100,0 100,0 29-sep-11

7 Cauquenes 1 1 1 1 100,0 100,0 100,0 27-sep-11

7 Constitución 1 0 1 1 0,0 100,0 100,0 29-sep-11

8 Concepción 3 0 2 2 0,0 66,7 66,7 26-sep-11

8 Chillán 1 1 1 1 100,0 100,0 100,0 29-sep-11

8 Los Ángeles 2 1 1 1 50,0 50,0 50,0 28-sep-11

8 Lota 1 1 1 1 100,0 100,0 100,0 28-sep-11

8 Coronel 1 1 1 1 100,0 100,0 100,0 27-sep-11

8 Talcahuano 2 2 2 1 100,0 100,0 50,0 27-sep-11

CENTROSRegiones

Fecha

Nº de Módulos o

Puestos de

Trabajo


http://www.cci.cl/



Servicio Social-PBS

RESUMEN:


puestos de trabajo en

Servicio Social por Centro

IPS. En promedio 1 puesto

de trabajo atiende

efectivamente a las 8:30,

12:30 y 15:30 horas.


9 Temuco 2 2 2 2 100,0 100,0 100,0 27-sep-11

9 Victoria 1 0 1 1 0,0 100,0 100,0 27-sep-11

9 Angol 1 1 1 1 100,0 100,0 100,0 26-sep-11

9 Villarrica 1 1 1 1 100,0 100,0 100,0 27-sep-11

10 Puerto Montt 2 1 1 1 50,0 50,0 50,0 28-sep-11

10 Osorno 2 2 2 2 100,0 100,0 100,0 28-sep-11

10 Castro 1 1 1 1 100,0 100,0 100,0 26-sep-11

11 Coyhaique 1 1 1 1 100,0 100,0 100,0 27-sep-11

11 Puerto Aysen 1 1 1 1 100,0 100,0 100,0 08-nov-11

11 Chile Chico 1 1 1 0 100,0 100,0 0,0 27-sep-11

12 Punta Arenas 1 1 1 1 100,0 100,0 100,0 27-sep-11

12 Puerto Natales 1 1 0 1 100,0 0,0 100,0 27-sep-11

12 Porvenir 1 1 1 1 100,0 100,0 100,0 28-sep-11

13 Alameda 4 3 1 3 75,0 25,0 75,0 11-oct-11

13 Santiago 2 1 1 2 50,0 50,0 100,0 05-oct-11

13 Ñuñoa 2 2 2 2 100,0 100,0 100,0 08-oct-11

13 Estación 3 1 2 3 33,3 66,7 100,0 07-oct-11

13 Maipú 2 2 1 2 100,0 50,0 100,0 05-oct-11

13 San Miguel 3 2 1 2 66,7 33,3 66,7 07-oct-11

13 Independencia 4 4 4 4 100,0 100,0 100,0 04-oct-11

13 Las Condes 2 1 3 2 50,0 150,0 100,0 06-oct-11

13 San Bernardo 3 3 3 3 100,0 100,0 100,0 03-oct-11

13 Puente Alto 2 2 2 2 100,0 100,0 100,0 03-oct-11

13 Providencia 2 1 1 1 50,0 50,0 50,0 04-oct-11

13 La Florida 3 2 1 2 66,7 33,3 66,7 05-oct-11

13 Talagante 0 0 0 0 N/A N/A N/A 05-oct-11

13 Melipilla 2 2 1 1 100,0 50,0 50,0 04-oct-11

13 Buin 1 1 0 1 100,0 0,0 100,0 03-oct-11

13 Santo Domingo 1 1 0 1 100,0 0,0 100,0 05-oct-11

14 Valdivia 4 3 3 1 75,0 75,0 25,0 26-sep-11

15 Arica 3 3 3 3 100,0 100,0 100,0 27-sep-11

1,8 1,4 1,4 1,4 84,3 81,3 80,2

Fecha

Media Nacional

Regiones CENTROSNº de Módulos o

Puestos de Trabajo







http://www.cci.cl/



Finanzas


1 Iquique 1 1 1 1 100 100 100 04-oct-11

2 Antofagasta 2 1 1 1 50 50 50 05-oct-11

2 Calama 2 2 2 2 100 100 100 27-sep-11

3 Copiapó 2 2 2 2 100 100 100 27-sep-11

3 Vallenar 1 1 1 1 100 100 100 18-oct-11

3 Chañaral 1 1 1 1 100 100 100 27-sep-11

4 La Serena 2 1 1 1 50 50 50 27-sep-11

4 Coquimbo 1 1 1 1 100 100 100 28-sep-11

4 Ovalle 1 1 1 1 100 100 100 29-sep-11

4 illapel 2 1 2 2 50 100 100 04-oct-11

5 Valparaíso 4 3 4 3 75 100 75 29-sep-11

5 Viña del Mar 2 2 1 2 100 50 100 28-nov-11

5 San Felipe 2 1 1 2 50 50 100 26-sep-11

5 Quillota 4 4 4 4 100 100 100 27-sep-11

5 San Antonio 4 4 4 2 100 100 50 29-sep-11

5 Quilpué 3 2 2 2 66,7 66,7 66,7 27-sep-11

6 Rancagua 2 2 2 2 100 100 100 27-sep-11

6 Rengo 1 1 1 1 100 100 100 27-sep-11

6 San Fernando 2 1 2 2 50 100 100 27-sep-11

6 San Vicente 2 2 2 2 100 100 100 26-sep-11

6 Santa Cruz 3 3 3 3 100 100 100 27-sep-11

6 Puchilemu 1 1 1 1 100 100 100 28-sep-11

7 Talca 2 1 2 2 50 100 100 26-sep-11

7 Linares 2 1 1 1 50 50 50 28-sep-11

7 Curicó 2 2 2 2 100 100 100 29-sep-11

7 Cauquenes 1 1 1 0 100 100 0 27-sep-11

7 Constitución 1 1 1 1 100 100 100 29-sep-11

8 Concepción 8 4 6 6 50 75 75 26-sep-11

8 Chillán 2 1 2 1 50 100 50 29-sep-11

8 Los Ángeles 2 1 1 1 50 50 50 28-sep-11

8 Lota 1 1 1 1 100 100 100 28-sep-11

8 Coronel 1 0 1 1 0 100 100 27-sep-11

8 Talcahuano 3 2 1 1 66,7 33,3 33,3 27-sep-11

Regiones CENTROS FechaNº de Módulos o

Puestos de Trabajo







http://www.cci.cl/



Finanzas






RESUMEN:


módulo de Finanzas por

Centro IPS; y en

promedio 2 módulo

atiende efectivamente a

las 8:10, 12:30 y 15:30

horas.


9 Temuco 3 3 3 3 100 100 100 27-sep-11

9 Victoria 2 2 2 2 100 100 100 27-sep-11

9 Angol 2 2 2 2 100 100 100 26-sep-11

9 Villarrica 2 2 2 2 100 100 100 27-sep-11

10 Puerto Montt 2 1 1 1 50 50 50 28-sep-11

10 Osorno 1 1 1 1 100 100 100 28-sep-11

10 Castro 1 1 1 1 100 100 100 26-sep-11

11 Coyhaique 2 2 2 2 100 100 100 27-sep-11

11 Puerto Aysen 1 1 1 1 100 100 100 08-nov-11

11 Chile Chico 1 1 1 1 100 100 100 27-sep-11

12 Punta Arenas 1 1 1 1 100 100 100 27-sep-11

12 Puerto Natales 1 1 1 1 100 100 100 27-sep-11

12 Porvenir 1 1 1 1 100 100 100 28-sep-11

13 Alameda 2 2 2 2 100 100 100 11-oct-11

13 Santiago 3 2 3 3 66,7 100 100 05-oct-11

13 Ñuñoa 4 4 4 4 100 100 100 08-oct-11

13 Estación 3 1 2 3 33,3 66,7 100 07-oct-11

13 Maipú 5 4 2 4 80 40 80 05-oct-11

13 San Miguel 2 2 1 2 100 50 100 07-oct-11

13 Independencia 2 2 2 2 100 100 100 04-oct-11

13 Las Condes 5 2 3 1 40 60 20 06-oct-11

13 San Bernardo 4 4 3 3 100 75 75 03-oct-11

13 Puente Alto 1 1 1 1 100 100 100 03-oct-11

13 Providencia 4 3 2 2 75 50 50 04-oct-11

13 La Florida 3 2 3 3 66,7 100 100 05-oct-11

13 Talagante 0 0 0 0 N/A N/A N/A 05-oct-11

13 Melipilla 2 2 1 1 100 50 50 04-oct-11

13 Buin 1 1 1 1 100 100 100 03-oct-11

13 Santo Domingo 2 2 2 2 100 100 100 05-oct-11

14 Valdivia 2 2 2 1 100 100 50 26-sep-11

15 Arica 1 1 1 1 100 100 100 27-sep-11

2 2 2 2 84,4 87,6 86,1Media Nacional

Regiones CENTROSNº de Módulos o

Puestos de Trabajo


Fecha

http://www.cci.cl/


Análisis de Elementos del

modelo de atención

http://www.cci.cl/


Registro de elementos de

Atención por CAP

Existe Funciona Existe Funciona Existe Funciona Existe Funciona Existe Funciona

1 Iquique Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

2 Antofagasta Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

2 Calama Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

3 Copiapó Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

3 Vallenar Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

3 Chañaral Sí Sí Sí Sí Sí Sí No N/A Sí Sí

4 La Serena Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

4 Coquimbo Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

4 Ovalle Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

4 illapel Sí Sí Sí Sí Sí Sí No N/A Sí Sí

5 Valparaíso Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

5 Viña del Mar Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

5 San Felipe Sí Sí Sí Sí Sí Sí No N/A Sí Sí

5 Quillota Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

5 San Antonio Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

5 Quilpué Sí Sí Sí Sí Sí Sí No N/A Sí Sí

6 Rancagua Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

6 Rengo Sí Sí Sí Sí No N/A No N/a Sí Sí

6 San Fernando Sí Sí Sí Sí Sí Sí No N/A Sí Sí

6 San Vicente Sí Sí Sí Sí Sí Sí No N/A Sí Sí

6 Santa Cruz No N/A Sí Sí Sí Sí Sí Sí No N/A

6 Pichilemu No N/A Sí Sí Sí Sí No N/A No N/A

7 Talca Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

7 Linares Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

7 Curicó Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

7 Cauquenes No N/A No N/A Sí Sí No N/A No N/A

7 Constitución No N/A Sí Sí Sí Sí No N/A No N/A

8 Concepción Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

8 Chillán Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

8 Los Ángeles Sí Sí Sí Sí Sí Sí No N/A Sí Sí

8 Lota Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

8 Coronel No N/A Sí Sí Sí Sí No N/A No N/A

8 Talcahuano Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

Administrador de fila Visor en Plataforma Buzón Ciudadano Hot LineREGIÓN CENTRO

Ejecutivo de Sala

Existe y/o Funciona

SIMBOLOGÏA

http://www.cci.cl/


Registro de elementos de

Atención por CAP

Existe y/o Funciona

SIMBOLOGÏA

Existe Funciona Existe Funciona Existe Funciona Existe Funciona Existe Funciona

9 Temuco Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

9 Victoria Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

9 Angol Sí Sí Sí Sí Sí Sí No N/A Sí Sí

9 Villarrica Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

10 Puerto Montt Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

10 Osorno Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

10 Castro Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

11 Coyhaique Sí Sí Sí Sí Sí Sí No N/A Sí Sí

11 Puerto Aysen No N/A Sí Sí Sí Sí No N/A No N/A

11 Chile Chico No N/A No N/A Sí Sí No N/A No N/A

12 Punta Arenas Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

12 Puerto Natales Sí Sí Sí Sí Sí Sí No N/A Sí Sí

12 Porvenir No N/A No N/A Sí Sí No N/A No N/A

13 Alameda Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

13 Santiago Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

13 Ñuñoa Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

13 Estación Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

13 Maipú Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

13 San Miguel Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

13 Independencia Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

13 Las Condes Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

13 San Bernardo Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

13 Puente Alto Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

13 Providencia Sí Sí Sí Sí No N/A Sí Sí Sí Sí

13 La Florida Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

13 Talagante Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

13 Melipilla Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

13 Buin Sí Sí Sí Sí Sí Sí No N/A Sí Sí

13 Santo Domingo Sí Sí Sí Sí Sí Sí No N/A Sí Sí

14 Valdivia Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

15 Arica Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

56 56 61 61 62 62 44 44 56 56

Buzón Ciudadano Hot Line Ejecutivo de Sala

% de Existencia en Centros 87,5 95,3 96,9 68,8 87,5

Recuento de "Sí"

REGIÓN CENTROAdministrador de fila Visor en Plataforma

http://www.cci.cl/


Análisis de Elementos de

Confort existentes en CAP

http://www.cci.cl/


Registro de Elementos de

Confort existente en CAP

Existe y/o Funciona

SIMBOLOGÏA

Existe Funciona Existe Funciona Existe Funciona Existe Funciona

1 Iquique Sí Sí Sí Sí No N/A No N/A

2 Antofagasta Sí Sí No N/A No N/A Sí Sí

2 Calama Sí Sí No N/A No N/A Sí Sí

3 Copiapó Sí Sí No N/A No N/A Sí Sí

3 Vallenar Sí Sí No N/A No N/A Sí Sí

3 Chañaral No N/A No N/A No N/A No N/A

4 La Serena Sí Sí Sí Sí No N/A No N/A

4 Coquimbo Sí Sí No N/A Sí Sí Sí Sí

4 Ovalle Sí Sí No N/A No N/A Sí Sí

4 illapel Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

5 Valparaíso Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

5 Viña del Mar Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

5 San Felipe Sí Sí No N/A Sí Sí No N/A

5 Quillota Sí Sí Sí Sí No N/A Sí Sí

5 San Antonio No N/A No N/A Sí Sí No N/A

5 Quilpué Sí Sí No N/A No N/A Sí Sí

6 Rancagua Sí Sí No N/A No N/A No N/A

6 Rengo No N/A No N/A Sí Sí No N/A

6 San Fernando Sí Sí No N/A Sí Sí No N/A

6 San Vicente No N/A Sí Sí Sí Sí Sí Sí

6 Santa Cruz Sí Sí Sí Sí Sí Sí No N/A

6 Pichilemu No N/A No N/A Sí Sí Sí Sí

7 Talca Sí Sí Sí Sí No N/A Sí Sí

7 Linares Sí Sí No N/A No N/A No N/A

7 Curicó Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

7 Cauquenes No N/A Sí Sí Sí Sí Sí Sí

7 Constitución Sí Sí No N/A No N/A Sí Sí

8 Concepción No N/A No N/A Sí Sí No N/A

8 Chillán Sí Sí Sí Sí No N/A Sí Sí

8 Los Ángeles Sí Sí No N/A Sí Sí No N/A

8 Lota Sí Sí Sí Sí No N/A No N/A

8 Coronel Sí Sí Sí Sí No N/A No N/A

8 Talcahuano Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

TVREGIÓN CENTRO

Aire Acondicionado Ventilador Estufa

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Registro de Elementos de

Confort existente en CAP

Existe y/o Funciona

SIMBOLOGÏA

Existe Funciona Existe Funciona Existe Funciona Existe Funciona

9 Temuco No N/A No N/A Sí Sí Sí Sí

9 Victoria No N/A No N/A Sí Sí Sí Sí

9 Angol No N/A No N/A No N/A No N/A

9 Villarrica Sí Sí No N/A Sí Sí Sí Sí

10 Puerto Montt Sí Sí No N/A Sí Sí Sí Sí

10 Osorno No N/A No N/A Sí Sí Sí Sí

10 Castro Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

11 Coyhaique Sí Sí Sí Sí Sí Sí No N/A

11 Puerto Aysen No N/A No N/A Sí Sí No N/A

11 Chile Chico No N/A No N/A No N/A Sí Sí

12 Punta Arenas Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

12 Puerto Natales Sí Sí No N/A No N/A Sí Sí

12 Porvenir No N/A No N/A Sí Sí Sí Sí

13 Alameda No N/A Sí Sí Sí Sí Sí Sí

13 Santiago Sí Sí Sí Sí No N/A Sí Sí

13 Ñuñoa Sí Sí No N/A No N/A Sí Sí

13 Estación Sí Sí No N/A No N/A No N/A

13 Maipú Sí Sí No N/A No N/A Sí Sí

13 San Miguel Sí Sí No N/A Sí Sí No N/A

13 Independencia Sí Sí No N/A No N/A Sí Sí

13 Las Condes Sí Sí No N/A No N/A Sí Sí

13 San Bernardo Sí Sí No N/A No N/A Sí Sí

13 Puente Alto Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

13 Providencia Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

13 La Florida Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

13 Talagante Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

13 Melipilla Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

13 Buin No N/A Sí Sí No N/A Sí Sí

13 Santo Domingo Sí Sí Sí Sí No N/A Sí Sí

14 Valdivia Sí Sí Sí Sí No N/A Sí Sí

15 Arica Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

48 48 29 29 34 34 45 45

REGIÓN CENTROAire Acondicionado Ventilador Estufa TV

Recuento de "Sí"

% de Existencia en Centros 75,0 45,3 53,1 70,3

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IX. CONCLUSIONES

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80

80

Conclusiones

a) El Índice de Satisfacción en su interfaz presencial (atención realizada en las CAP) alcanza en este 2011

a los 93,1 puntos. En comparación con la medición de Noviembre del año 2010 (88,8 p.), se observa un

sólido aumento, o sea, un incremento que se explica más allá del error muestral asumido en el estudio

(2%). En términos históricos, el índice del año actual representa el valor más alto respecto de todos los

años que lleva realizándose la medición.

b) A nivel de las dimensiones o componentes del Índice de Satisfacción, se registra un aumento en cada

una de ellas respecto de todos los años anteriores. Sobresale eso sí el aumento en la dimensión

referida a la “Infraestructura”, esto al realizar la comparación con los datos registrados en las dos

mediciones del año 2010.

c) El análisis del índice a nivel regional permite establecer que el nivel más alto de satisfacción

corresponde a las regiones XI (97,4 p.), XV (96,6 p.) y VII (95,7 p.). Es relevante mencionar que la XI

región ha ocupado el primer lugar en las mediciones realizadas en los años 2008, 2009, y en

Septiembre de 2010. El caso de la XV región demuestra un avance significativo desde 2008 hasta la

fecha, aumentando en más de 7 puntos desde las mediciones del año 2010. También se manifiesta un

avance muy relevante en el caso de la séptima región, especialmente considerando el valor de

noviembre del 2010. Por el contrario, los niveles de satisfacción más bajos se registran en la X región

(87,1 p.) y en la XIV (87,1 p.).

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81

Conclusiones (cont.)

d) La desagregación del índice a nivel de cada Centro de Atención, se aprecia que aquellos con el mayor

índice de satisfacción corresponden a Linares (99,1 p.), Porvenir (99.1 p.) y Chile Chico (98,6 p.) Es

importante mencionar que los dos primeros centros en noviembre del 2010 también ocuparon los dos

primeros lugares del ranking. En el polo opuesto, aquellos Centros de Atención con el menor índice de

satisfacción corresponden a Independencia (80,9 p.) y Castro (84,2 p.).

e) El 94,6% de los usuarios encuestados se encuentran satisfechos con el servicio recibido, esto dado

que registran un valor del Índice de satisfacción igual o superior a los 75 puntos (Umbral de

Satisfacción). Este porcentaje se incrementó respecto del año 2010 en 4 puntos, así como respecto de

todos los años anteriores.

f) Los datos en la medición actual, así como en los años anteriores, señalan que son dos los atributos de

los usuarios relevantes asociados con un mayor o menor niveles de satisfacción; la edad y el nivel

educativo. En el primer caso, ha sido posible apreciar una relación positiva: a mayor edad mayor nivel de

satisfacción. En tanto en el plano educativo, se puede constatar una relación negativa, o sea, a mayor

educación menor nivel de satisfacción.

81

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X. ANEXOS

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10.1. ANÁLISIS EN DETALLE DE

CADA DIMENSIÓN POR CENTRO

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DETALLE DE

DIMENSIÓN CALIDAD POR CENTRO

91 a 100

81 - 90

71 a 80

61 a 70

51 a 60

Menos de 51

Indice en

Tramos Evaluación

Tiempo de

espera

Calidad de

Atención

Recibida

Eficacia

resolutiva del

trámite

Utilidad de

respuesta

dada

Aspectos del

PersonalDim Calidad

1 Iquique 94,0 94,0 80,7 85,7 96,4 90,2 94,0

2 Antofagasta 96,5 95,0 72,0 95,0 95,9 90,9 92,6

2 Calama 87,5 84,5 91,7 90,0 89,6 88,7 89,8

2 Copiapó 89,0 94,5 83,7 92,3 95,4 91,0 93,3

3 Vallenar 94,5 97,0 85,3 88,3 95,7 92,2 92,1

3 Chañaral 89,0 96,0 95,7 93,7 96,3 94,1 95,9

4 La Serena 94,0 97,0 90,0 93,3 96,9 94,2 95,5

4 Coquimbo 94,5 97,5 92,0 95,3 98,6 95,6 97,4

4 Ovalle 94,0 95,5 68,7 92,0 97,4 89,5 90,2

4 illapel 97,5 97,5 93,3 93,7 99,3 96,3 96,9

4 Valparaíso 96,0 97,5 82,7 95,3 98,4 94,0 96,7

5 Viña del Mar 88,4 87,4 78,4 85,8 85,5 85,1 85,7

5 San Felipe 88,0 98,0 89,3 86,7 95,0 91,4 92,8

5 Quillota 96,5 98,0 92,0 98,3 96,2 96,2 94,1

5 San Antonio 96,5 98,5 96,7 98,3 96,6 97,3 97,4

5 Quilpué 97,0 99,0 86,7 90,0 97,9 94,1 95,5

6 Rancagua 91,0 94,0 97,0 95,0 97,8 95,0 96,5

6 Rengo 94,0 96,5 78,0 95,3 94,6 91,7 93,6

6 San Fernando 91,5 98,5 75,7 96,7 96,9 91,9 94,2

6 San Vicente 85,5 82,5 74,0 79,0 86,1 81,4 84,5

6 Santa Cruz 93,5 97,0 63,3 90,7 92,4 87,4 90,7

6 Puchilemu 97,0 94,5 92,0 98,3 95,8 95,5 94,0

7 Talca 90,0 92,0 80,0 82,3 92,4 87,3 92,2

7 Linares 99,0 98,5 99,0 98,3 98,8 98,7 99,1

7 Curicó 97,5 99,5 90,7 97,0 98,4 96,6 98,2

7 Cauquenes 99,5 99,0 98,0 96,7 98,5 98,3 98,2

7 Constitución 92,0 96,0 75,7 88,3 95,0 89,4 90,6

8 Concepción 89,5 100,0 97,7 100,0 94,4 96,3 92,7

8 Chillán 92,0 95,0 84,0 84,0 94,7 89,9 92,0

8 Los Ángeles 79,5 90,0 89,3 88,3 88,8 87,2 85,1

8 Lota 97,5 96,0 100,0 100,0 94,1 97,5 97,9

8 Coronel 87,5 92,0 82,7 83,3 97,8 88,7 89,1

8 Talcahuano 85,5 91,5 80,3 95,0 94,1 89,3 87,5

Region CENTRO

DIMENSIÓN DE CALIDAD

INDICE

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DETALLE DE

DIMENSIÓN CALIDAD POR CENTRO

91 a 100

81 - 90

71 a 80

61 a 70

51 a 60

Menos de 51

Indice en

Tramos Evaluación

Tiempo de

espera

Calidad de

Atención

Recibida

Eficacia

resolutiva del

trámite

Utilidad de

respuesta

dada

Aspectos del

PersonalDim Calidad

9 Temuco 98,6 98,6 94,5 96,8 99,3 97,5 97,5

9 Victoria 98,5 100,0 78,0 98,3 99,0 94,8 97,9

9 Angol 87,5 91,5 83,0 93,3 91,2 89,3 89,1

9 Villarrica 91,5 92,0 80,3 82,3 93,4 87,9 91,7

10 Puerto Montt 85,5 90,0 83,3 83,7 92,6 87,0 86,0

10 Osorno 83,0 88,5 84,0 87,3 92,6 87,1 91,1

10 Castro 82,5 88,5 65,7 88,3 87,9 82,6 84,2

11 Coyhaique 96,0 99,5 94,3 96,7 98,7 97,0 96,1

11 Puerto Aysen 98,5 100,0 87,3 96,7 98,9 96,3 97,5

11 Chile Chico 99,0 99,0 100,0 100,0 99,2 99,4 98,6

12 Punta Arenas 89,0 94,0 59,7 80,0 91,1 82,8 90,6

12 Puerto Natales 100,0 100,0 88,7 89,0 98,4 95,2 96,4

12 Porvenir 99,5 100,0 93,0 100,0 99,9 98,5 99,1

13 Alameda 87,0 88,0 83,0 92,0 88,7 87,7 89,4

13 Santiago 98,5 96,0 80,7 93,3 99,5 93,6 96,2

13 Ñuñoa 92,5 96,0 94,1 97,1 95,5 95,0 94,8

13 Estación 96,0 97,5 96,7 96,7 98,2 97,0 97,0

13 Maipú 99,0 95,5 88,0 93,7 97,5 94,7 96,9

13 San Miguel 91,0 98,5 94,3 96,7 96,1 95,3 95,8

13 Independencia 80,0 86,5 72,0 74,3 85,4 79,6 80,9

13 Las Condes 87,5 94,0 81,3 92,3 91,8 89,4 90,0

13 San Bernardo 92,0 94,5 95,0 91,7 96,5 93,9 93,5

13 Puente Alto 92,0 98,0 96,0 93,3 95,0 94,9 93,7

13 Providencia 94,5 92,5 68,3 88,3 93,1 87,4 87,2

13 La Florida 95,0 98,5 70,0 93,3 96,6 90,7 95,1

13 Talagante 91,5 97,0 85,0 83,7 94,6 90,4 89,6

13 Melipilla 96,0 98,0 82,7 82,0 97,3 91,2 96,0

13 Buin 99,0 99,0 80,7 95,3 97,1 94,2 95,9

13 Santo Domingo 94,0 94,0 82,7 95,0 97,3 92,6 94,4

14 Valdivia 85,8 84,6 85,8 86,4 87,6 86,1 87,2

15 Arica 92,5 97,0 92,0 96,7 94,9 94,6 96,6

92,6 95,1 85,3 91,8 95,1 92,0 93,1VALORES NACIONALES

Region CENTRO

DIMENSIÓN DE CALIDAD

INDICE

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DETALLE DE DIMENSIÓN

INFRAESTRUCTURA POR CENTRO

91 a 100

81 - 90

71 a 80

61 a 70

51 a 60

Menos de 51

Indice en

Tramos

SeñalizaciónOrden de

atención

Espacio

Interior

Vias de

Escape

Otros

Aspectos de

Infraestructura

Dimension

Infraestructura

1 Iquique 99,5 98,3 95,5 90,0 97,2 96,8 94,0

2 Antofagasta 71,8 95,0 96,3 77,0 94,3 90,3 92,6

2 Calama 90,8 100,0 98,0 82,5 99,3 96,6 89,8

2 Copiapó 96,3 100,0 95,3 82,0 96,1 95,8 93,3

3 Vallenar 89,3 100,0 96,0 81,5 95,0 94,6 92,1

3 Chañaral 97,0 100,0 97,3 90,8 98,2 97,7 95,9

4 La Serena 97,5 100,0 97,0 93,3 98,8 98,3 95,5

4 Coquimbo 96,8 100,0 96,8 88,0 99,8 97,9 97,4

4 Ovalle 87,8 100,0 97,8 90,8 95,3 95,8 90,2

4 illapel 97,5 98,3 93,3 76,8 96,3 94,6 96,9

5 Valparaíso 98,8 100,0 99,8 92,8 99,3 98,8 96,7

5 Viña del Mar 83,8 95,2 92,5 85,0 91,7 91,3 85,7

5 San Felipe 93,3 100,0 97,8 31,8 98,5 90,9 92,8

5 Quillota 97,8 100,0 98,8 85,5 97,3 97,1 94,1

5 San Antonio 98,5 100,0 98,0 91,5 98,2 98,1 97,4

5 Quilpué 95,5 100,0 98,3 84,0 99,9 97,5 95,5

6 Rancagua 97,0 100,0 98,0 95,8 99,1 98,7 96,5

6 Rengo 89,3 100,0 91,3 74,8 90,2 91,8 93,6

6 San Fernando 95,8 93,3 98,0 80,0 96,5 93,7 94,2

6 San Vicente 93,3 98,3 92,0 62,5 89,9 90,3 84,5

6 Santa Cruz 90,3 95,0 93,0 82,8 94,4 92,7 90,7

6 Puchilemu 89,0 100,0 76,0 82,0 89,0 90,4 94,0

7 Talca 96,5 93,7 94,8 93,3 94,7 94,4 92,2

7 Linares 97,0 100,0 98,3 93,3 100,0 98,7 99,1

7 Curicó 100,0 100,0 99,5 99,5 99,6 99,8 98,2

7 Cauquenes 99,5 95,0 99,5 99,5 100,0 98,2 98,2

7 Constitución 92,5 100,0 91,3 92,3 89,9 94,0 90,6

8 Concepción 92,8 100,0 91,5 91,3 97,3 96,4 92,7

8 Chillán 91,5 100,0 97,0 81,3 95,4 95,1 92,0

8 Los Ángeles 80,0 100,0 81,8 75,5 84,6 87,9 85,1

8 Lota 90,5 100,0 94,3 85,5 92,0 94,0 97,9

8 Coronel 84,3 100,0 79,5 76,0 90,5 90,1 89,1

8 Talcahuano 90,0 95,0 94,3 78,5 95,5 92,7 87,5

INFRAESTRUCTURA

Region CENTRO INDICE

http://www.cci.cl/



INFRAESTRUCTURA POR CENTRO

91 a 100

81 - 90

71 a 80

61 a 70

51 a 60

Menos de 51

Indice en

Tramos

SeñalizaciónOrden de

atención

Espacio

Interior

Vias de

Escape

Otros

Aspectos de

Infraestructura

Dimension

Infraestructura

9 Temuco 99,5 100,0 99,5 98,1 99,8 99,6 97,5

9 Victoria 99,5 100,0 99,0 99,3 98,5 99,3 97,9

9 Angol 90,0 93,3 81,0 71,5 91,8 88,7 89,1

9 Villarrica 96,3 98,3 92,5 77,0 93,8 93,6 91,7

10 Puerto Montt 84,3 90,3 84,8 77,8 90,4 87,7 86,0

10 Osorno 96,5 100,0 96,5 96,5 97,0 97,8 91,1

10 Castro 82,8 100,0 84,0 82,8 85,0 89,4 84,2

11 Coyhaique 96,3 98,3 97,3 89,3 97,1 96,6 96,1

11 Puerto Aysen 98,5 100,0 99,5 94,3 97,8 98,4 97,5

11 Chile Chico 99,8 100,0 98,5 97,0 96,0 98,1 98,6

12 Punta Arenas 94,8 93,3 98,3 72,8 96,3 92,8 90,6

12 Puerto Natales 97,0 100,0 100,0 84,3 98,6 97,4 96,4

12 Porvenir 99,0 100,0 95,5 98,0 98,6 98,7 99,1

13 Alameda 89,3 98,3 93,5 79,3 91,4 92,4 89,4

13 Santiago 98,5 97,0 98,8 88,0 96,6 96,2 96,2

13 Ñuñoa 96,5 98,5 96,9 93,6 97,1 97,1 94,8

13 Estación 100,0 100,0 98,8 92,5 98,3 98,4 97,0

13 Maipú 100,0 100,0 98,5 100,0 99,3 99,6 96,9

13 San Miguel 98,5 100,0 98,3 93,5 98,6 98,4 95,8

13 Independencia 84,8 77,7 94,8 85,8 95,9 87,3 80,9

13 Las Condes 88,8 97,0 86,5 81,8 89,7 90,8 90,0

13 San Bernardo 97,8 98,3 96,3 93,5 96,2 96,8 93,5

13 Puente Alto 95,3 96,7 94,5 86,0 96,1 94,9 93,7

13 Providencia 81,0 97,0 85,0 69,3 85,9 87,1 87,2

13 La Florida 94,3 98,3 91,5 83,0 96,3 94,8 95,1

13 Talagante 79,0 98,3 65,0 65,8 84,9 84,4 89,6

13 Melipilla 95,0 96,7 97,0 93,8 98,0 96,6 96,0

13 Buin 88,8 98,3 86,3 87,0 92,1 92,6 95,9

13 Santo Domingo 94,3 97,0 99,5 87,8 97,8 96,2 94,4

14 Valdivia 82,3 97,2 84,6 82,5 86,5 88,9 87,2

15 Arica 99,3 100,0 98,3 98,5 99,5 99,4 96,6

93,1 98,1 93,9 85,4 95,2 94,7 93,1

CENTRO INDICE

INFRAESTRUCTURA

VALORES NACIONALES

Region

http://www.cci.cl/


DETALLE DE DIMENSIÓN IMAGEN

POR CENTRO

91 a 100

81 - 90

71 a 80

61 a 70

51 a 60

Menos de 51

Indice en

Tramos Institución

abierta hacia

los usuarios

Institución

confiable

Institución

preocupada de

sus Usuarios

Institución

innovadora

Gran

Institución

DIMENSIÓN

IMAGEN

1 Iquique 94,8 95,0 95,9 100,0 95,0 96,1 94,0

2 Antofagasta 100,0 99,0 94,8 98,0 98,9 98,3 92,6

2 Calama 95,0 98,0 83,0 87,5 90,4 91,1 89,8

2 Copiapó 89,2 94,3 90,4 95,7 92,8 93,2 93,3

3 Vallenar 95,0 90,0 85,7 87,7 84,7 88,6 92,1

3 Chañaral 95,7 97,0 93,0 96,0 97,0 95,7 95,9

4 La Serena 94,0 95,7 93,3 96,0 94,7 94,7 95,5

4 Coquimbo 98,0 99,0 97,9 99,0 99,0 98,6 97,4

4 Ovalle 85,0 81,4 79,3 78,5 75,0 79,8 90,2

4 illapel 100,0 99,0 100,0 95,2 99,0 98,7 96,9

5 Valparaíso 97,7 97,7 100,0 96,7 100,0 98,0 96,7

5 Viña del Mar 87,1 81,9 72,6 72,3 74,2 77,6 85,7

5 San Felipe 93,8 99,0 93,0 100,0 97,0 96,6 92,8

5 Quillota 95,9 93,7 83,5 92,3 83,0 89,6 94,1

5 San Antonio 95,7 99,0 96,0 98,9 99,0 97,6 97,4

5 Quilpué 91,0 98,0 81,7 98,0 99,0 93,5 95,5

6 Rancagua 99,0 100,0 100,0 100,0 100,0 99,8 96,5

6 Rengo 97,0 96,0 96,0 98,0 94,0 96,2 93,6

6 San Fernando 94,5 91,3 91,4 93,6 94,6 93,1 94,2

6 San Vicente 86,7 88,7 77,3 91,7 92,0 87,3 84,5

6 Santa Cruz 91,4 89,7 86,1 76,8 93,2 87,2 90,7

6 Puchilemu 98,0 98,0 95,9 94,6 96,0 96,5 94,0

7 Talca 91,7 96,0 95,0 92,8 97,0 94,5 92,2

7 Linares 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 99,1

7 Curicó 97,7 99,0 97,7 95,3 100,0 97,9 98,2

7 Cauquenes 97,0 97,0 97,0 97,0 97,0 97,0 98,2

7 Constitución 91,7 98,0 84,0 82,0 97,0 90,5 90,6

8 Concepción 95,7 95,7 76,0 77,7 75,0 84,0 92,7

8 Chillán 91,0 84,1 90,4 90,0 87,0 88,3 92,0

8 Los Ángeles 93,0 92,0 74,7 75,7 75,3 82,1 85,1

8 Lota 98,0 99,0 99,0 100,0 100,0 99,1 97,9

8 Coronel 100,0 100,0 100,0 63,0 70,3 86,7 89,1

8 Talcahuano 97,0 91,0 93,7 91,1 85,3 91,3 87,5

Region INDICE CENTRO

IMAGEN

http://www.cci.cl/


DETALLE DE DIMENSIÓN IMAGEN

POR CENTRO

91 a 100

81 - 90

71 a 80

61 a 70

51 a 60

Menos de 51

Indice en

Tramos Institución

abierta hacia

los usuarios

Institución

confiable

Institución

preocupada de

sus Usuarios

Institución

innovadora

Gran

Institución

DIMENSIÓN

IMAGEN

9 Temuco 94,8 94,8 93,2 94,2 91,9 93,8 97,5

9 Victoria 98,0 98,0 99,0 96,7 98,0 97,9 97,9

9 Angol 94,0 96,0 91,7 84,7 91,0 91,5 89,1

9 Villarrica 93,7 98,0 94,7 98,0 98,0 96,5 91,7

10 Puerto Montt 86,2 84,8 83,7 77,8 87,7 84,3 86,0

10 Osorno 93,0 96,0 95,4 92,0 92,0 93,5 91,1

10 Castro 88,0 90,0 90,0 78,0 78,0 84,8 84,2

11 Coyhaique 92,0 91,7 98,6 86,8 89,2 90,8 96,1

11 Puerto Aysen 98,0 96,9 92,8 97,4 93,3 96,0 97,5

11 Chile Chico 100,0 99,0 98,0 96,0 97,0 98,0 98,6

12 Punta Arenas 99,0 99,0 96,0 96,0 96,7 97,3 90,6

12 Puerto Natales 96,0 100,0 93,0 94,0 98,0 96,2 96,4

12 Porvenir 99,0 99,0 99,0 100,0 99,0 99,2 99,1

13 Alameda 92,7 91,7 88,9 88,2 86,7 89,4 89,4

13 Santiago 97,7 99,0 99,0 98,9 100,0 98,9 96,2

13 Ñuñoa 93,8 95,5 93,3 88,2 90,3 92,4 94,8

13 Estación 99,0 94,8 90,0 92,1 93,8 94,1 97,0

13 Maipú 99,0 98,0 99,0 99,0 99,0 98,8 96,9

13 San Miguel 95,7 94,5 86,6 96,6 94,3 93,4 95,8

13 Independencia 71,7 74,3 65,0 59,3 66,3 67,3 80,9

13 Las Condes 89,3 90,7 88,6 75,2 85,2 85,4 90,0

13 San Bernardo 97,0 84,0 87,7 88,2 81,7 87,8 93,5

13 Puente Alto 91,0 90,3 88,3 88,1 92,2 90,2 93,7

13 Providencia 84,3 90,4 81,6 68,9 84,7 82,0 87,2

13 La Florida 100,0 99,0 96,9 91,4 94,8 96,3 95,1

13 Talagante 89,7 93,7 91,3 87,7 94,7 91,4 89,6

13 Melipilla 99,0 100,0 99,0 98,0 99,0 99,0 96,0

13 Buin 99,0 97,9 98,9 93,6 97,9 97,6 95,9

13 Santo Domingo 92,3 97,7 94,7 91,0 95,7 94,3 94,4

14 Valdivia 95,0 93,3 86,7 83,8 85,6 89,0 87,2

15 Arica 100,0 100,0 100,0 99,0 100,0 99,8 96,6

94,5 94,7 91,7 90,5 91,9 92,6 93,1VALORES NACIONALES

Region CENTRO

IMAGEN

INDICE

http://www.cci.cl/



CALIFICACIÓN DIRECTA POR CENTRO

91 a 100

81 - 90

71 a 80

61 a 70

51 a 60

Menos de 51

Indice en

Tramos

1 Iquique 94,5 94,0

2 Antofagasta 92,0 92,6

2 Calama 85,5 89,8

2 Copiapó 94,0 93,3

3 Vallenar 92,5 92,1

3 Chañaral 96,5 95,9

3 La Serena 95,5 95,5

4 Coquimbo 98,0 97,4

4 Ovalle 94,0 90,2

4 illapel 98,0 96,9

4 Valparaíso 97,0 96,7

5 Viña del Mar 87,9 85,7

5 San Felipe 93,0 92,8

5 Quillota 93,0 94,1

5 San Antonio 97,0 97,4

5 Quilpué 97,0 95,5

5 Rancagua 94,5 96,5

6 Rengo 95,0 93,6

6 San Fernando 97,5 94,2

6 San Vicente 82,0 84,5

6 Santa Cruz 95,0 90,7

6 Puchilemu 93,0 94,0

6 Talca 94,0 92,2

7 Linares 99,0 99,1

7 Curicó 99,0 98,2

7 Cauquenes 99,0 98,2

7 Constitución 89,5 90,6

7 Concepción 92,5 92,7

8 Chillán 94,5 92,0

8 Los Ángeles 83,0 85,1

8 Lota 100,0 97,9

8 Coronel 90,5 89,1

8 Talcahuano 79,5 87,5

Region CENTRO Indice

General

DIMENSIÓN

Calificación

Directa

9 Temuco 98,6 97,5

9 Victoria 100,0 97,9

9 Angol 87,5 89,1

9 Villarrica 91,0 91,7

10 Puerto Montt 85,0 86,0

10 Osorno 89,0 91,1

10 Castro 82,0 84,2

11 Coyhaique 98,5 96,1

11 Puerto Aysen 99,0 97,5

11 Chile Chico 98,5 98,6

11 Punta Arenas 92,5 90,6

12 Puerto Natales 97,0 96,4

12 Porvenir 100,0 99,1

12 Alameda 89,0 89,4

13 Santiago 97,0 96,2

13 Ñuñoa 94,7 94,8

13 Estación 98,0 97,0

13 Maipú 96,0 96,9

13 San Miguel 96,0 95,8

13 Independencia 87,0 80,9

13 Las Condes 93,0 90,0

13 San Bernardo 94,5 93,5

13 Puente Alto 94,0 93,7

13 Providencia 90,5 87,2

13 La Florida 99,0 95,1

13 Talagante 91,0 89,6

13 Melipilla 98,5 96,0

13 Buin 98,5 95,9

13 Santo Domingo 95,0 94,4

14 Valdivia 85,8 87,2

15 Arica 94,5 96,6

93,6 93,1

Indice

General

VALORES NACIONALES

Region CENTRODIMENSIÓN

Calificación

Directa

http://www.cci.cl/


10.2. ANÁLISIS DE UMBRAL DE

SATISFACCIÓN POR CENTRO

http://www.cci.cl/


UMBRAL DE SATISFACCIÓN

POR CENTRO

Umbral igual o mayor al nacional

Simbología Región CENTRO

Usuarios con

menos de 75 pp.

Usuarios con

75 o más pp.

1 Iquique 0,0% 100,0%

2 Antofagasta 3,3% 96,7%

2 Calama 13,3% 86,7%

3 Copiapó 3,3% 96,7%

3 Vallenar 3,3% 96,7%

3 Chañaral 0,0% 100,0%

4 La Serena 3,3% 96,7%

4 Coquimbo 3,3% 96,7%

4 Ovalle 3,3% 96,7%

4 illapel 3,3% 96,7%

5 Valparaíso 3,3% 96,7%

5 Viña del Mar 16,1% 83,9%

5 San Felipe 3,3% 96,7%

5 Quillota 3,3% 96,7%

5 San Antonio 0,0% 100,0%

5 Quilpué 0,0% 100,0%

6 Rancagua 0,0% 100,0%

6 Rengo 3,3% 96,7%

6 San Fernando 3,3% 96,7%

6 San Vicente 20,0% 80,0%

6 Santa Cruz 6,7% 93,3%

6 Puchilemu 0,0% 100,0%

7 Talca 3,3% 96,7%

7 Linares 0,0% 100,0%

7 Curicó 0,0% 100,0%

7 Cauquenes 0,0% 100,0%

7 Constitución 3,3% 96,7%

8 Concepción 3,3% 96,7%

8 Chillán 6,7% 93,3%

8 Los Ángeles 20,0% 80,0%

8 Lota 0,0% 100,0%

8 Coronel 6,7% 93,3%

8 Talcahuano 16,7% 83,3%

Región CENTROUsuarios con

menos de 75 pp.

Usuarios con

75 o más pp.

9 Temuco 3,2% 96,8%

9 Victoria 0,0% 100,0%

9 Angol 20,0% 80,0%

9 Villarrica 10,0% 90,0%

10 Puerto Montt 16,7% 83,3%

10 Osorno 6,7% 93,3%

10 Castro 10,0% 90,0%

11 Coyhaique 0,0% 100,0%

11 Puerto Aysen 0,0% 100,0%

11 Chile Chico 3,3% 96,7%

12 Punta Arenas 6,7% 93,3%

12 Puerto Natales 3,3% 96,7%

12 Porvenir 0,0% 100,0%

13 Alameda 13,3% 86,7%

13 Santiago 3,3% 96,7%

13 Ñuñoa 2,9% 97,1%

13 Estación 0,0% 100,0%

13 Maipú 3,3% 96,7%

13 San Miguel 3,3% 96,7%

13 Independencia 30,0% 70,0%

13 Las Condes 10,0% 90,0%

13 San Bernardo 0,0% 100,0%

13 Puente Alto 3,3% 96,7%

13 Providencia 13,3% 86,7%

13 La Florida 0,0% 100,0%

13 Talagante 6,7% 93,3%

13 Melipilla 0,0% 100,0%

13 Buin 0,0% 100,0%

13 Santo Domingo 3,3% 96,7%

14 Valdivia 13,9% 86,1%

15 Arica 3,3% 96,7%

5,4 94,6Umbral Nacional

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10.3. ANÁLISIS DE VALOR

AGREGADO

(REGRESIÓN MUTIVARIABLE Y CLUSTER)

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10.3.1 Regresión Multivarible

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Análisis de Regresión

De las Variables analizadas, solo Tiempo de Espera es significativa.

El resto de las variables analizadas no tiene relación estadística

Se evalúa la relación estadística entre el Índice de Satisfacción (variable dependiente) y las

Variables flujo de usuarios, tiempo de espera, dotación de personal, N° de atenciones por

módulo en funcionamiento, N° de atenciones por dotación de personal

Variable Dependiente: Índice de Satisfacción

Variable Dependiente Valor P Resultado

Flujo de Usuarios 0.6107 Variable No Significativa

Tiempo de Espera 0.0032 Variable Significativa

Dotación de Personal 0.5383 Variable No Significativa

Flujo por Módulo Funcionando 0.1499 Variable No Significativa

Flujo por Dotación de Personal 0.8959 Variable No Significativa

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La Variable Tiempo de Espera es significativa y se relaciona inversamente

con el IS. El Coeficiente es de -0,44; lo que indica que el IS cae en promedio

0,44 puntos por cada minuto de espera adicional

Evaluación de la variable Tiempo de Espera

IS = 95.8 – 0.44 * Tiempo Espera (minutos)

Variable Dependiente: Índice de Satisfacción

Metodo: Mínimos Cuadrados Ordinarios

N: 64

Variable CoeficienteError

Estándart-Estadístico Prob.

C 95,794 0,995 96,281 0

TIEMP_ESPERA_OBJ -0,440 0,143 -3,072 0,0032

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Al analizar la Variable Tiempo de Espera se evidencia que esta se relaciona

positivamente con el número de atenciones por Módulo en funcionamiento.

Un aumento de un 10% en el número de atenciones por módulo en funcionamiento

producirá en promedio un aumento en los tiempo de espera de 0,32 minutos

Evaluación de la variable Tiempo de Espera en función de las

atenciones por Módulo en Funcionamiento

Tiempo de Espera = -14,3 + 3,2*log(atenciones por módulo en Funcionamiento)

Variable Dependiente: TIEMP_ESPERA_OBJ

Metodo: Mínimos Cuadrados Ordinarios

N: 64

Variable CoeficienteError

Estándart-Estadístico Prob.

C -14,296 5,473 -2,612 0,0113

LOG(ATEN_POR_MOD_FUN) 3,222 0,866 3,720 0,0004

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10.3.2 Análisis Cluster por

Centro (Histórico Comparativo 2007-2011)

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Objetivos y Metodología del Análisis

En términos metodológicos, los análisis han sido realizada mediante dos estrategias:

a) Análisis estadístico descriptivo en torno a los valores que registra cada Centro en

aquellos indicadores y dimensiones más relevantes.

b) Análisis Multivariable de Tipología o Cluster de naturaleza jerárquica, donde se ha

considerando como variables relevantes el conjunto de indicadores y dimensiones que

constituyen el índice en las mediciones desde el 2007 hasta el año actual, 2011.

Los objetivos del análisis son:

a) Identificar el comportamiento histórico de los valores asociados a los indicadores,

dimensiones y al índice de satisfacción de usuario en los años 2007 hasta el año

presente, 2011.

b) Identificar y clasificar los centros de atención de acuerdo a la dirección de los posibles

cambios que han ocurrido en la dinámica de los indicadores y dimensiones del índice de

Satisfacción de usuarios.

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a) Comparación del Índice y

Dimensiones por años y Centro

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Clasificación Multivariable de los Centros

según Índice de Satisfacción Histórico (2007 hasta 2011)

Centros

Indice

Promedio

Histórico

Media Intra-

GrupoCentros

Indice

Promedio

Histórico

Media Intra-

GrupoCentros

Indice

Promedio

Histórico

Media Intra-

GrupoCentros

Indice

Promedio

Histórico

Media Intra-

GrupoCentros

Indice

Promedio

Histórico

Media Intra-

Grupo

Angol 91,4 Antofagasta 86,4 La Serena 89,9 Alameda 80,5 Estación 77,3

Castro 89,7 Arica 88,8 Quilpué 85,5 Concepción 86,3 Providencia 77,8

Cauquenes 94,0 Buin 91,0 San Fernando 83,5 Chillán 84,2 San Miguel 77,9

Cochrane 93,5 Calama 85,5 Talca 85,6 La Florida 86,9

Coquimbo 92,3 Constitución 90,5 Maipú 82,3

Chile Chico 95,8 Copiapó 88,2 Ñuñoa 84,5

Linares 94,3 Coyhaique 91,7 Puente Alto 86,8

Lota 93,2 Curicó 89,1 Rancagua 87,5

Porvenir 96,0 Chañaral 88,5 San Vicente 79,7

Puerto Aysen 93,9 illapel 89,8 Santiago 80,8

Puerto Natales 94,1 Independencia 85,9 Valparaíso 84,4

Santa Cruz 90,7 Iquique 86,3

Santo Domingo 94,7 Las Condes 86,7

Talcahuano 91,4 Los Ángeles 83,5

Victoria 97,0 Melipilla 90,4

Osorno 83,6

Ovalle 87,1

Puchilemu 88,3

Puerto Montt 85,9

Punta Arenas 84,0

Quillota 88,5

San Antonio 90,2

San Bernardo 86,9

San Felipe 87,6

Temuco 84,2

Tocopilla 90,4

Valdivia 85,5

Vallenar 90,9

Villarrica 88,3

Viña del Mar 84,5

Grupo 1

93,5

Grupo 2 Grupo 3

87,6

Grupo 4 Grupo 5

86,1

84,0

77,7

101

La lógica del agrupación de Cluster posee aquí una utilidad

exploratoria, permitiendo construir grupos de CAP de acuerdo al

comportamiento histórico del índice. En este sentido, la

interpretación de los datos permiten advertir tres patrones históricos

:a) Desempeño Excelente: Grupo 1; b) Buen Desempeño: Grupo

2, 3, y 4 ; y c) Regular Desempeño: Grupo 5.

NOTA: La lógica del Cluster privilegia la consistencia de las medias

históricos (anuales), es por ello –por ejemplo- que si bien en el grupo

2 aparecen CAP con 90 puntos, su inconsistencia en torno a ese

valor no lo hacen clasificar dentro del Grupo 1. Se hace esta

observación para no confundirse con las medias y los algoritmos que

utiliza el modelo de análisis multivariable de Cluster.

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según Dimensión de Calidad

CentrosPromedio

HistóricoCentros

Promedio

Histórico

Media Intra-

GrupoCentros

Promedio

Histórico

Media Intra-

GrupoCentros

Promedio

Histórico

Media Intra-

Grupo

Alameda 80,1 Osorno 80,6 Viña del Mar 82,1 82,1 Estación 75,5

Angol 92,1 Ovalle 86,4 Providencia 77,3

Antofagasta 85,3 Porvenir 93,8 San Miguel 72,9

Arica 86,7 Puchilemu 92,9

Buin 90,9 Puente Alto 87,0

Calama 80,5 Puerto Aysen 93,6

Castro 88,2 Puerto Montt 84,5

Cauquenes 93,9 Puerto Natales 90,9

Cochrane 93,5 Punta Arenas 80,3

Concepción 87,5 Quilpué 85,0

Constitución 90,0 Quillota 86,3

Copiapó 86,0 Rancagua 83,8

Coquimbo 90,5 San Antonio 90,8

Coyhaique 90,2 San Bernardo 86,5

Curicó 86,7 San Felipe 83,8

Chañaral 87,7 San Fernando 80,2

Chile Chico 96,0 San Vicente 77,3

Chillán 81,3 Santa Cruz 89,0

illapel 88,8 Santiago 81,1

Independencia 83,7 Santo Domingo 91,0

Iquique 85,5 Talca 80,9

La Florida 84,1 Talcahuano 89,9

La Serena 85,8 Temuco 83,4

Las Condes 84,7 Tocopilla 92,0

Linares 91,9 Valdivia 83,9

Los Ángeles 82,8 Valparaíso 82,6

Lota 91,6 Vallenar 88,6

Maipú 79,9 Victoria 95,1

Melipilla 88,2 Villarrica 88,3

Ñuñoa 81,7

75,1

Grupo 1

86,9

Grupo 2 Grupo 3

102

La agrupación vía análisis de Cluster permite advertir

tres patrones históricos estadísticamente relevantes en

la Dimensión Calidad: a) Excelente Desempeño: Grupo

1; b) Buen Desempeño: Grupo 2; y c) Regular

Desempeño: Grupo 3.

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según Dimensión de Infraestructura

CentrosIndice

Promedio

Histórico

CentrosPromedio

Histórico

Media Intra-

GrupoCentros

Promedio

Histórico

Media Intra-

Grupo

Angol 89,9 Ovalle 90,6 Alameda 81,6

Antofagasta 86,5 Porvenir 92,2 Concepción 85,0

Arica 88,7 Puerto Aysen 86,9 Chillán 82,2

Buin 85,5 Puerto Montt 86,0 Estación 80,6

Calama 86,1 Puerto Natales 93,9 Iquique 82,3

Castro 89,4 Punta Arenas 85,6 Los Ángeles 80,1

Cauquenes 89,7 Quilpué 86,8 Maipú 80,3

Cochrane 92,2 Quillota 91,1 Ñuñoa 84,3

Constitución 91,2 Rancagua 88,7 Osorno 84,9

Copiapó 89,0 San Antonio 88,9 Providencia 78,9

Coquimbo 93,6 San Bernardo 87,9 Puchilemu 73,4

Coyhaique 91,2 San Felipe 86,7 Puente Alto 86,1

Curicó 85,5 San Fernando 86,4 San Miguel 83,2

Chañaral 90,5 Santa Cruz 90,5 San Vicente 79,2

Chile Chico 96,0 Santo Domingo 96,7 Santiago 81,0

illapel 86,4 Talca 86,2 Tocopilla 85,0

Independencia 86,6 Talcahuano 92,3 Valparaíso 86,2

La Florida 87,7 Temuco 87,6 Villarrica 84,2

La Serena 95,3 Valdivia 86,4

Las Condes 88,2 Vallenar 88,5

Linares 95,0 Victoria 96,5

Lota 94,6 Viña del Mar 91,3

Melipilla 89,5

Grupo 2

89,7

82,7

Grupo 1

103

La agrupación vía análisis de Cluster

permite advertir dos patrones históricos

estadísticamente relevantes en la

dimensión infraestructura: a) Excelente

Desempeño: Grupo 1 y b) Buen


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según Dimensión de Imagen

CentrosIndice

Promedio Centros

Promedio

Histórico

Media Intra-

GrupoCentros

Promedio

Histórico

Media Intra-

Grupo

Alameda 79,4 Ñuñoa 82,4 Estación 74,2

Angol 92,0 Osorno 83,4 Providencia 76,0

Antofagasta 83,2 Ovalle 80,5 San Fernando 80,0

Arica 89,2 Porvenir 98,6 San Miguel 78,3

Buin 90,2 Puchilemu 93,4 San Vicente 79,8

Calama 90,1 Puente Alto 84,1 Santiago 78,0

Castro 90,4 Puerto Aysen 97,1

Cauquenes 94,2 Puerto Montt 84,8

Cochrane 93,6 Puerto Natales 95,2

Concepción 86,0 Punta Arenas 86,2

Constitución 89,1 Quilpué 87,1

Copiapó 91,0 Quillota 89,7

Coquimbo 91,4 Rancagua 89,4

Coyhaique 92,3 San Antonio 87,6

Curicó 90,8 San Bernardo 85,7

Chañaral 86,5 San Felipe 87,4

Chile Chico 94,2 Santa Cruz 91,5

Chillán 83,2 Santo Domingo 96,6

illapel 90,1 Talca 89,5

Independencia 82,3 Talcahuano 92,5

Iquique 85,2 Temuco 84,1

La Florida 87,2 Tocopilla 90,4

La Serena 89,2 Valdivia 87,9

Las Condes 86,6 Valparaíso 82,2

Linares 94,8 Vallenar 92,9

Los Ángeles 87,2 Victoria 96,7

Lota 94,3 Villarrica 91,5

Maipú 86,4 Viña del Mar 79,8

Melipilla 91,4

88,9

77,7

Grupo 1 Grupo 2

104


permite advertir dos patrones históricos


dimensión Imagen: a) Excelente a

Buen Desempeño: Grupo 1 y b)

Regular Desempeño: Grupo 2.

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Clasificación de los Centros según

dinámica histórica de Dimensión Calificación Directa

Centros

Indice

Promedio

Histórico

Media Intra-

GrupoCentros

Indice

Promedio

Histórico

Media Intra-

GrupoCentros

Indice

Promedio

Histórico

Media Intra-

GrupoCentros

Indice

Promedio

Histórico

Media Intra-

Grupo

Angol 91,3 Alameda 81,0 Quilpué 84,3 Estación 78,9

Antofagasta 89,6 Concepción 86,1 Valdivia 84,9 Providencia 78,8

Arica 90,7 Chillán 89,5 Viña del Mar 85,4 San Miguel 79,2

Buin 95,2 La Florida 88,8 Temuco 82,9

Calama 87 Los Ángeles 83,8

Castro 91 Maipú 83,2

Cauquenes 96,9 Osorno 85,9

Cochrane 94,5 San Bernardo 87,6

Constitución 91,4 San Fernando 87,2

Copiapó 88,1 San Vicente 82,3

Coquimbo 93,9 Santiago 82,3

Coyhaique 93,2 Talca 87,2

Curicó 92,7 Valparaíso 86,8

Chañaral 89,5

Chile Chico 96,6

illapel 92,8

Independencia 90

Iquique 90,4

La Serena 90,8

Las Condes 87,7

Linares 95,9

Lota 93,1

Melipilla 92,4

Ñuñoa 88,8

Ovalle 89,8

Porvenir 98,9

Puchilemu 90,7

Puente Alto 89

Puerto Aysen 96,6

Puerto Montt 87,9

Puerto Natales 96,7

Punta Arenas 85,1

Quillota 88,2

Rancagua 89

San Antonio 92,1

San Felipe 92,2

Santa Cruz 91,9

Santo Domingo 95,9

Talcahuano 91,8

Tocopilla 92,3

Vallenar 93,6

Victoria 99,5

Villarrica 88,8

79,9

Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3 Grupo 4

91,9

85,5

84,9

105


permite advertir tres patrones históricos


dimensión Imagen: a) Excelente

Desempeño: Grupo 1 y b) Buen

Desempeño: Grupo 2 y 3; y c) Regular


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10.4. REGISTRO VISUAL DE

ELEMENTOS DEL CAP

(BAÑOS Y ACCESIBILIDAD)

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10.4.1.Existencia y condiciones

de Baños de CAP

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Existe y/o Funciona

SIMBOLOGÏA

Registro de Existencia y Atributos

de Baños de CAP

Existe Funciona Es Accesible Piso Limpio

Llaves de

Lavamanos

Buenas

Sin Mal OlorHay Papel

HigiénicoHay Jabón

1 Iquique Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

2 Antofagasta Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

2 Calama No N/A N/A Sí Sí Sí Sí Sí

3 Copiapó Sí Sí Sí No Sí Sí Sí No

3 Vallenar No N/A N/A Sí Sí Sí Sí Sí

3 Chañaral No N/A N/A Sí Sí Sí Sí Sí

4 La Serena Sí Sí No Sí Sí Sí Sí Sí

4 Coquimbo Sí Sí Sí Sí Sí Sí No Sí

4 Ovalle Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

4 illapel Sí Sí No Sí Sí Sí Sí No

5 Valparaíso Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

5 Viña del Mar Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

5 San Felipe Sí Sí No Sí Sí Sí No No

5 Quillota Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

5 San Antonio Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

5 Quilpué No N/A N/A Sí Sí Sí Sí Sí

6 Rancagua Sí Sí No Sí Sí Sí No No

6 Rengo Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

6 San Fernando Sí Sí No Sí Sí Sí No No

6 San Vicente Sí Sí Sí Sí Sí Sí No No

6 Santa Cruz Sí Sí No Sí Sí Sí No No

6 Pichilemu Sí Sí Sí Sí Sí Sí No No

7 Talca Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí No

7 Linares Sí Sí Sí Sí Sí Sí No No

7 Curicó Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

7 Cauquenes No N/A N/A Sí Sí Sí Sí Sí

7 Constitución Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

8 Concepción Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

8 Chillán Sí Sí Sí Sí Sí Sí No No

8 Los Ángeles No N/A N/A Sí Sí Sí Sí Sí

8 Lota Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

8 Coronel No N/A N/A Sí Sí Sí Sí Sí

8 Talcahuano Sí Sí No Sí Sí Sí No Sí

REGIÓN CENTRO

BAÑOS ¿Se perciben los siguientes Aspectos?

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Registro de Existencia y Atributos de

Baños de CAP

Existe y/o Funciona

SIMBOLOGÏA

Existe Funciona Es Accesible Piso Limpio

Llaves de

Lavamanos

Buenas

Sin Mal OlorHay Papel

HigiénicoHay Jabón

9 Temuco Sí Sí Sí Sí Sí Sí No No

9 Victoria No N/A N/A Sí Sí Sí Sí Sí

9 Angol Sí Sí No Sí Sí Sí No No

9 Villarrica Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

10 Puerto Montt Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

10 Osorno Sí Sí Sí Sí Sí Sí No No

10 Castro Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

11 Coyhaique Sí Sí Sí Sí Sí Sí No No

11 Puerto Aysen Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

11 Chile Chico Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

12 Punta Arenas Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

12 Puerto Natales Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

12 Porvenir Sí Sí Sí Sí Sí Sí No No

13 Alameda Sí Sí Sí Sí Sí Sí No No

13 Santiago Sí Sí No Sí Sí Sí Sí No

13 Ñuñoa Sí Sí Sí No Sí Sí Sí Sí

13 Estación Sí Sí Sí Sí Sí Sí No No

13 Maipú Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí No

13 San Miguel Sí No Sí Sí Sí Sí Sí Sí

13 Independencia Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

13 Las Condes Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

13 San Bernardo Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

13 Puente Alto Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

13 Providencia Sí Sí No Sí Sí Sí No No

13 La Florida Sí Sí Sí Sí Sí Sí No No

13 Talagante No N/A N/A Sí Sí Sí Sí Sí

13 Melipilla Sí Sí No Sí Sí Sí No No

13 Buin Sí Sí No Sí Sí Sí No No

13 Santo Domingo Sí Sí Sí Sí Sí Sí No No

14 Valdivia Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

15 Arica Sí Sí Sí Sí Sí Sí No No

55 54 43 62 64 64 41 38

85,9 84,4 67,2 96,9 100,0 100,0 64,1 59,4

Recuento de "Sí"

% de Existencia en Centros

REGIÓN CENTRO

BAÑOS ¿Se perciben los siguientes Aspectos?

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10.4.2.Accesibilidad del Centro

IPS para usuario con movilidad

reducida

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Accesibilidad al Centro IPS para usuarios

con movilidad reducida

Existe y/o Funciona

SIMBOLOGÏA

Existe Está Operativo

1 Iquique Sí Sí

2 Antofagasta No N/A

2 Calama Sí Sí

3 Copiapó Sí Sí

3 Vallenar Sí Sí

3 Chañaral No N/A

4 La Serena Sí Sí

4 Coquimbo Sí Sí

4 Ovalle Sí Sí

4 illapel Sí Sí

5 Valparaíso Sí Sí

5 Viña del Mar Sí Sí

5 San Felipe Sí Sí

5 Quillota Sí Sí

5 San Antonio Sí Sí

5 Quilpué Sí Sí

6 Rancagua Sí Sí

6 Rengo Sí Sí

6 San Fernando Sí Sí

6 San Vicente Sí Sí

6 Santa Cruz Sí Sí

6 Pichilemu No N/A

7 Talca Sí Sí

7 Linares Sí Sí

7 Curicó Sí Sí

7 Cauquenes No N/A

7 Constitución Sí Sí

8 Concepción Sí Sí

8 Chillán Sí Sí

8 Los Ángeles Sí Sí

8 Lota Sí Sí

8 Coronel Sí Sí

8 Talcahuano Sí Sí

REGIÓN CENTROAcceso Universal

Existe Está Operativo

9 Temuco Sí Sí

9 Victoria Sí Sí

9 Angol Sí Sí

9 Villarrica Sí Sí

10 Puerto Montt Sí Sí

10 Osorno Sí Sí

10 Castro Sí Sí

11 Coyhaique Sí Sí

11 Puerto Aysen No N/A

11 Chile Chico Sí Sí

12 Punta Arenas Sí Sí

12 Puerto Natales Sí Sí

12 Porvenir Sí Sí

13 Alameda Sí Sí

13 Santiago Sí Sí

13 Ñuñoa Sí Sí

13 Estación Sí Sí

13 Maipú Sí Sí

13 San Miguel Sí No

13 Independencia Sí Sí

13 Las Condes Sí Sí

13 San Bernardo Sí Sí

13 Puente Alto Sí Sí

13 Providencia Sí Sí

13 La Florida Sí Sí

13 Talagante Sí Sí

13 Melipilla Sí Sí

13 Buin Sí Sí

13 Santo Domingo No N/A

14 Valdivia Sí Sí

15 Arica Sí Sí

58 57

90,6 89,1

REGIÓN CENTROAcceso Universal

Recuento de "Sí"

% de Existencia en

Centros

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10.5. INSTRUMENTO DEL

ESTUDIO

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INSTRUMENTO

Presentación:

Buenos Días/Tardes. Mi nombre es_____trabajo para CCI Ingeniería Económica, consultora que a solicitud del Instituto de Previsión Social (IPS), busca conocer la opinión que los usuarios de este Centro IPS poseen acerca de la atención y otros aspectos. (MOSTRAR CARTA DE PRESENTACIÓN). ¿Podría responderme las siguientes preguntas? Esto le tomará algunos minutos. (ENCUESTADOR: ESTIME SEGÚN SU EXPERIENCIA)

HORA DE INICIO DE ENCUESTA______:_____Hrs.

A. Usted vino a este Centro de Atención del IPS con la finalidad de:

1 Realizar una Consulta (Pregunta destinada a solicitar información)

2 Realizar un Trámite (Solicitud de un beneficio y/o de documentos/certificados)

3 Hacer un Reclamo

4 Realizar una Sugerencia

5 Dar una felicitación

B. TIPO DE CONSULTA o TRÁMITE + MEDICIÓN DE TIEMPOS

CONSULTA / TRAMITE 01

CONTENIDO (DESCRIBA)

CÓDIGO

ÁREA (Encierre en un círculo)

1 Plataforma

2 Servicio Social y Beneficios Complementarios de Protección Social

3 Finanzas

4 OIRS

Tiempo de Espera

Hora Minutos Segundos Anote el tiempo en la celda que corresponde: Por ejemplo si persona le dice que sólo espero 3 minutos, anota “3” en la columna “minutos”. Esta es la lógica.

Tiempo de Atención



CÓDIGO


1 Plataforma

2 Servicio Social y beneficios Complementarios de Protección Social

3 Finanzas

4 OIRS

Tiempo de Espera Hora Minutos Segundos

Tiempo de Atención



CÓDIGO


1 Plataforma

2 Servicio Social y Beneficios Complementarios de Protección Social

3 Finanzas

4 OIRS

Tiempo de Espera Hora Minutos Segundos

Tiempo de Atención

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INSTRUMENTO

D. En relación al trámite que usted acaba de realizar, ¿Cuántas veces ha debido venir a este Centro IPS para gestionarlo? (Enc= Encierre en un circulo)

Trámites/Consultas Código de Consulta/trámite

(Repita el código del Bloque B: Tipo de trámite/Consulta) 1º

Vez

2 ve

ces

3 ve

ces

4 o

mas

vece

s

NS

/NR

N/A

1º Trámite/Consulta 1 2 3 4 99

2º Trámite/Consulta 1 2 3 4 99 97

3º Trámite/Consulta 1 2 3 4 99 97

E. ¿Cuántas veces ha venido a Centro IPS para realizar uno o más trámites/consultas? (Enc= Encierre en un circulo)

_________(Anote número de veces, si es primera vez ponga un “1”)

CALIDAD Y EFICIENCIA EN EL SERVICIO ETIQUETA VALOR

P.1. Califique con una nota de 1 a 7 (donde 1 es pésimo y 7 es excelente) tanto el tiempo de espera (tiempo invertido antes de ser atendido) y el tiempo de atención (tiempo que dura la atención en cuanto tal)

1. Tiempo de Espera 1 2 3 4 5 6 7 99 :NS/NR

2. Tiempo de Atención 1 2 3 4 5 6 7 99 :NS/NR

P.1.1

P.1.2

-------

-------

P.2 Evalúe los siguientes aspectos del personal de atención directa de este centro IPS. Hágalo de 1 al 7, siendo 1 PÉSIMO y 7 EXCELENTE:

a. La presentación personal de ejecutivos de atención 1 2 3 4 5 6 7 99.NS/NR

b. Los conocimientos para entregar información 1 2 3 4 5 6 7 99.NS/NR

c. La amabilidad y cordialidad en el trato 1 2 3 4 5 6 7 99.NS/NR

d .La claridad de la información entregada 1 2 3 4 5 6 7 99.NS/NR

e. La preocupación por atender sus necesidades 1 2 3 4 5 6 7 99.NS/NR

f. La rapidez en la atención recibida 1 2 3 4 5 6 7 99.NS/NR

g. La cantidad de ejecutivos dispuestos para la atención 1 2 3 4 5 6 7 99.NS/NR

P.2.a ______

P.2.b ______

P.2.c ______

P.2.d ______

P.2.e ______

P.2.f ______

P.2.g ______

P.3 ¿Cómo fue la atención que usted ha recibido por parte del ejecutivo/a de este Centro?. Califique con una nota de 1 a 7, donde 1 es PÉSIMA y 7 es EXCELENTE.

Pésima 1 2 3 4 5 6 7 Excelente 99 NS/NR

P.3

_____

P.4 En cuanto a la resolución de la consulta o trámite que vino a realizar, usted diría que este fue:

1 Resuelto completamente (Pase a P.6)

2 Resuelto con algunas dificultades (Pase a P.6)

3 No resuelto, pero se entregó una explicación (Pase a P.5)

4 No resuelto, sin explicación (Pase a P.6)

99 NS/NR

P.4

_____

http://www.cci.cl/


INSTRUMENTO

P.5 Aunque no hubo resolución de su consulta o trámite, la explicación que el ejecutivo de atención le dio le fue :

1 Muy útil 2 Medianamente útil 3 Poco útil 99 NS/NR 97 N/A

P.6 En cuanto al orden de llegada para ser atendido/a, usted diría que:

1 Siempre se respeta 2 A veces se respeta 3 Nunca se respeta 99 NS/NR

P.7 Evalúe los siguientes aspectos de este Centro IPS. Califique con una nota de 1 a 7, donde 1 es PÉSIMA y 7 es EXCELENTE

a. El interior del Centro IPS es amplio y espacioso 1 2 3 4 5 6 7 99.NS/NR

b. Existe comodidad para esperar y desplazarse 1 2 3 4 5 6 7 99.NS/NR

c. Las vías de escape son visibles 1 2 3 4 5 6 7 99.NS/NR

d. Es fácil acceder a las vías de escape 1 2 3 4 5 6 7 99.NS/NR

e. La señalización de las áreas de atención está a la vista 1 2 3 4 5 6 7 99.NS/NR

f. La señalización de las áreas es clara 1 2 3 4 5 6 7 99.NS/NR

P.8 Califique los siguientes aspectos específicos de este Centro de Atención de 1 A 7, donde 1 es “PÉSIMO” y 7 es “EXCELENTE”

a. Presentación general del Centro 1 2 3 4 5 6 7 99.NS/NR

b. Aspecto y orden del Centro 1 2 3 4 5 6 7 99.NS/NR

c. Luminosidad interior del Centro 1 2 3 4 5 6 7 99.NS/NR

d. Temperatura ambiente 1 2 3 4 5 6 7 99.NS/NR

e. Cantidad de asientos 1 2 3 4 5 6 7 99.NS/NR

f. Horario de Atención 1 2 3 4 5 6 7 99.NS/NR

IMAGEN DE IPS

P.9 A continuación le pediré que me indique su grado de acuerdo o desacuerdo con las siguientes afirmaciones que se plantean

ATRIBUTOS

Totalmente de Acuerdo

Algo de Acuerdo

Algo en desacuerdo

Totalmente en

desacuerdo NS/

NR

a. En el IPS son abiertos a resolver las necesidades de los usuarios 4 3 2 1 99

b. El IPS es una institución confiable 4 3 2 1 99

c. El IPS se preocupa de todos los usuarios 4 3 2 1 99

d. El IPS es una institución innovadora 4 3 2 1 99

e. El IPS es una gran Institución 4 3 2 1 99

P.10 Como usuario/a de Centros de IPS ¿En cuál aspecto ha notado una mejora más significativa en el último año? (ENC =► RESPUESTA UNICA, AQUELLA ESENCIAL) PREGUNTA NO APLICA SI ES PRIMERA VEZ QUE VA EL USUARIO.

1 En la rapidez en la atención 6 En la rápida entrega de los beneficios

2 En la calidad de la información entregada 7 No ha notado mejoras

3 En la infraestructura del centro de atención 8 Otro aspecto ¿Cuál?:

4 En el menor tiempo de espera 99 NS/NR

5 En los equipos tecnológicos de atención 97 No Aplica (Si Usuario visita por 1º un centro IPS)

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INSTRUMENTO

P.11 Considerando lo que usted conoce o ha oído de las siguientes instituciones gubernamentales, ¿Cómo evaluaría el desempeño de cada una de ellas?. Califique con una nota de 1 a 7, donde 1 es PÉSIMA y 7 es EXCELENTE

a. Servicio de Impuestos Internos (SII) 1 2 3 4 5 6 7 99.NS/NR

b. Registro Civil 1 2 3 4 5 6 7 99.NS/NR

c. FONASA 1 2 3 4 5 6 7 99.NS/NR

d. SERNAC 1 2 3 4 5 6 7 99.NS/NR

e. SENCE 1 2 3 4 5 6 7 99.NS/NR

f. Municipalidades 1 2 3 4 5 6 7 99.NS/NR

g. AFP ’s 1 2 3 4 5 6 7 99.NS/NR

h. Cajas de Compensación 1 2 3 4 5 6 7 99.NS/NR

i. Compañías de Seguros 1 2 3 4 5 6 7 99.NS/NR

P.11.a _____

P.11.b _____

P.11.c _____

P.11.d _____

P.11.e _____

P.11.f _____

P.11.g _____

P.11.h _____

P.11.i _____

CALIFICACIÓN DIRECTA

P.11 De manera general, ¿Cómo evaluaría su nivel de satisfacción respecto de la atención recibida en este Centro IPS? Del 1 al 7, siendo 1 “MUY INSATISFECHO” y 7 “MUY SATISFECHO”

Muy Insatisfecho 1 2 3 4 5 6 7 Muy Satisfecho 99 NS/NR

P.11 _____

HORARIO DE ATENCIÓN

P.12 ¿Sabe usted que el nuevo horario de atención de IPS es de 08:10 a 17:10 horas de lunes a jueves y 08:10 a 14:10 horas los días viernes)

1 Sí Si es sí→ P.12.a) ¿Cómo se enteró?

2 No

99 NS/NR

P.12 _____

P.13 En comparación con el antiguo horario de atención (de lunes a viernes de 9:00 a 14:00 horas) ¿Cree usted que este horario es…? (Enc ►Si la persona no conoce el nuevo horario de atención, dígale cuál es y después realice la pregunta)

1 Mejor que antes 3 Peor que antes 99 NS/NR

2 Igual que antes 4 Le es Indiferente

P.13 _____

P.14 ¿En qué horario usted acostumbra venir al Centro de Atención IPS? (Enc ► Según respuesta espontánea del usuarios, elija aquella con la cual coincide)

Categorías 14.a) ¿Por qué acostumbra visitar el centro en este horario?

1 Por la mañana de 8:10 a 11:00 2 Al mediodía de 11:01 a 14:00

3 Por la tarde de 14: 01 a 17:10

4 Depende ¿De qué depende? 14.b) ¿De qué depende?

99 NS/NR

P.14 _____

VÍAS ALTERNATIVAS DE ATENCIÓN

P.15 ¿Ha utilizado alguna de las siguientes vías para realizar una consulta, reclamo o sugerencia?, Sí es sí, pida al usuario evaluar la experiencia con nota de 1 a 7, siendo 1 “Muy Mala” y 7 “Muy Buena”

Nº Vías Sí No NS/NR Nota

15.a Call Center (Línea Gratuita 800) 1 2 99 15.aa

15.b Sitio Web (www.ips.gob.cl) 1 2 99 15.bb

P.15.a_____

P.15.aa _____

P.15.b _____

P.15.bb_____

http://www.cci.cl/


INSTRUMENTO

P.16. Sexo (EncuestadorNo es necesario preguntar, anote sobre lo observado)

1 Hombre 2 Mujer 99 NS/NR

P.16 _____

P.17 ¿Qué edad tiene?

Edad: 999

NS/NR

P.17 _____

P.18 ¿Es usted chileno/a?

1 Chilena (Pase a P.19) P.18.a. ¿Cual Nacionalidad?

2 Extranjera (Aplique P.18.a) →

P.18 _____

P.19 ¿Cuál es su nivel de estudios?

1 Sin estudios 3 Básica completa 5 Media completa 7 Superior completa

2 Básica incompleta 4 Media incompleta 6 Superior incompleta 99 NS/NR

P.19 _____

P.20 ¿Pertenece a alguna de las siguientes etnias?

1 Atacameño 4 Coya 7 Kaweshkar 10 Etnia Extranjera

2 Aymara 5 Quechua 8 Yagán 11 No pertenece

3 Mapuche 6 Rapa Nui 9 Diaguita 99 NS/NR

P.20 _____

P.21.a ¿Posee alguna discapacidad? (ENCUESTADOR ► RESPUESTA MÚLTIPLE, PUEDE ELEGIR MÁS DE UNA) P.21.b ¿Ha experimentado alguna dificultad en este centro IPS para ser atendido/a?

1 SÍ ¿Cuál dificultad?

2 No

99 NS/NR

97 N/A

1 Auditiva 3 Física 5 Psíquica o psiquiátrica

2 Visual 4 Mental 6 Ninguna (Pase a P.22.)

P.21.a

P.21.a

P.22 ¿Cuál es su situación actual en términos laborales? (ENC Según respuesta espontánea del usuario elija aquella opción que concuerde con tal)

(ENC Si usuario corresponde a una alternativa diferente de la Nº “6”, salte directamente a la pregunta Nº 25)

1 Trabajador(a) Dependiente de empresa pública 7 Dueña(o) de Casa

2 Trabajador(a) Dependiente de empresa privada 8 Estudiante

3 Trabajador(a) de Casa Particular 9 Empleador(a)

4 Trabajador Independiente 10 Otro ¿Cuál?:

5 Cesante 99 No Sabe/No Responde

6 Pensionado (Aplique P.23)

P.22 _____

http://www.cci.cl/


INSTRUMENTO

P.16. Sexo (EncuestadorNo es necesario preguntar, anote sobre lo observado)

1 Hombre 2 Mujer 99 NS/NR

P.16 _____

P.17 ¿Qué edad tiene?

Edad: 999

NS/NR

P.17 _____

P.18 ¿Es usted chileno/a?

1 Chilena (Pase a P.19) P.18.a. ¿Cual Nacionalidad?

2 Extranjera (Aplique P.18.a) →

P.18 _____

P.19 ¿Cuál es su nivel de estudios?

1 Sin estudios 3 Básica completa 5 Media completa 7 Superior completa

2 Básica incompleta 4 Media incompleta 6 Superior incompleta 99 NS/NR

P.19 _____

P.20 ¿Pertenece a alguna de las siguientes etnias?

1 Atacameño 4 Coya 7 Kaweshkar 10 Etnia Extranjera

2 Aymara 5 Quechua 8 Yagán 11 No pertenece

3 Mapuche 6 Rapa Nui 9 Diaguita 99 NS/NR

P.20 _____

P.21.a ¿Posee alguna discapacidad? (ENCUESTADOR ► RESPUESTA MÚLTIPLE, PUEDE ELEGIR MÁS DE UNA) P.21.b ¿Ha experimentado alguna dificultad en este centro IPS para ser atendido/a?

1 SÍ ¿Cuál dificultad?

2 No

99 NS/NR

97 N/A

1 Auditiva 3 Física 5 Psíquica o psiquiátrica

2 Visual 4 Mental 6 Ninguna (Pase a P.22.)

P.21.a

P.21.a

P.22 ¿Cuál es su situación actual en términos laborales? (ENC Según respuesta espontánea del usuario elija aquella opción que concuerde con tal)


1 Trabajador(a) Dependiente de empresa pública 7 Dueña(o) de Casa

2 Trabajador(a) Dependiente de empresa privada 8 Estudiante

3 Trabajador(a) de Casa Particular 9 Empleador(a)

4 Trabajador Independiente 10 Otro ¿Cuál?:

5 Cesante 99 No Sabe/No Responde

6 Pensionado (Aplique P.23)

P.22 _____

http://www.cci.cl/


INSTRUMENTO

P. 23. Si persona encuestada dice ser pensionada, preguntar por tipo de pensión: (ENC LEA CON CLARIDAD)


1 De AFP (Aplique P.24.b) 97 No Aplica

2 De Compañía de Seguro 98 No Sabe

3 Accidente de Trabajo (Ley 16.744) 99 No Responde

4 De DIPRECA

5 De CAPREDENA

6 IPS (ex - INP) (Aplique P.24.a)

P. 24. Si persona dice ser pensionada de AFP o del IPS (ex INP), preguntar cuál de los siguientes beneficios posee: (ENCAPLIQUE LA PREGUNTA QUE CORRESPONDE SEGÚN RESPUESTA DE P.23)

24.a) IPS (ex - INP) 24.b) AFP

1 Pensión Ex – Caja de Previsión 1 Aporte Previsional Solidario de Vejez

2 Pensión Básica de Vejez 2 Aporte Previsional Solidario de Invalidez

3 Pensión Básica de Invalidez 3 Otra ¿Cuál?

4 Leyes Especiales 97 No Aplica

5 Otra ¿Cuál? 99 No Sabe/No Responde

97 No Aplica

99 No Sabe/ No Responde

P.25 ¿Usted es apoderado(a) de algún beneficiario del IPS?

1 Sí 2 No 99 NS/NR

P.26 Considerando los últimos 12 meses, ¿Qué otros trámites o consultas ha realizado anteriormente en este u otro centro del IPS?

¿Qué tipo de Consulta/Trámite? Código

A

B

C

D

E

F

G

H

i

http://www.cci.cl/


ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE

USUARIOS

USUARIOS DE CAP

DICEMBRE DE 2011

http://www.cci.cl/

estudio de satisfacciÓn de usuarios usuarios de cap · dim calidad sep-11 nov-10 nov-09 sep-08 13...

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