ESTUDIO 2018

Personas Mayores DEVOLUCIONES DE COMPRA: ¿A QUÉ TENEMOS DERECHO?

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ÍNDICE

1. PRESENTACIÓN ................................................................. 3

2. MUESTRA ........................................................................ 5

3. DATOS RECOGIDOS ............................................................. 6

4. CONCLUSIONES ................................................................ 12

ANEXO (Cuestionario utilizado) .................................................. 13

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1. PRESENTACIÓN

El presente informe recoge los datos obtenidos en el estudio realizado con personas

mayores “DEVOLUCIONES DE COMPRA ¿A QUÉ TENEMOS DERECHO?”, entre los meses de

febrero y junio de 2018.

Se han recogido un total de 297 encuestas cumplimentadas por personas participantes en el

programa de formación en consumo para personas mayores. Este estudio ha permitido

identificar objetivamente los problemas más habituales que las personas mayores suelen

encontrar a la hora devolver productos adquiridos ya sea en el propio establecimiento

comercial como fuera del mismo (excursiones, compras online……)

En total, han colaborado 22 grupos de mayores de la CAPV participantes en el programa: 12

de Bizkaia, 5 de Araba/Álava y 5 de Gipuzkoa.

CENTRO LOCALIDAD PROVINCIA

1 ASOC. DE JUB. NERVION IBAIZABAL JUVENER BASAURI BIZKAIA

2 CENTRO PALENTINO DURANGO BIZKAIA

3 CEPA DE LEIOA HHI LEIOA BIZKAIA

4 ASOC. DE JUB. Y PENS. DE SAN FUENTES ABANTO-ZIERBENA BIZKAIA

5 ANAIARTE BILTOKIA MUTRIKU GIPUZKOA

6 ASOC. JUB. SAN TROKAZ ABADIÑO BIZKAIA

7 CEPA GALDAKAO HHI GALDAKAO BIZKAIA

8 RESIDENCIA CONDE ARESTI BILBAO BIZKAIA

9 CEPA SANTURTZI HHI SANTURTZI BIZKAIA

10 ANAITASUNA ELKARTEA BERRIATUA BIZKAIA

11 KATILLONTXU EMAKUMEEN ELKARTEA MUNDAKA BIZKAIA

12 OMIC ENCARTACIONES ZALLA BIZKAIA

13 CEPA PAULO FREIRE HHI VITORIA-GASTEIZ ALAVA/ARABA

14 CRAD ZIGOITIA ALAVA/ARABA

15 AYTO. LANTARON LANTARON ALAVA/ARABA

16 ASOC. VIUDAS DE LLODIO LLODIO ALAVA/ARABA

17 AYTO. ARAMAIO ARAMAIO ALAVA/ARABA

18 HOGAR DEL JUB. EL PARQUE ERRENTERIA GIPUZKOA

19 CEPA BIDASOALDEA HHI IRUN GIPUZKOA

20 CEPA EIBAR ELGOIBAR GIPUZKOA

21 HOGAR DEL JUB. ATERPE URRETXU GIPUZKOA

22 EMAKUMEEN ELKARTEA LAZKAO GIPUZKOA

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Para llevar a cabo el estudio, se ha aplicado un cuestionario en el que se ha indagado sobre

los siguientes aspectos:

o Con respecto a compras en el propio comercio:

- Obligatoriedad del comercio de aceptar una devolución.

- Poder vinculante de la publicidad de los comercios con relación a devoluciones.

- Posibilidades legales de respuesta en caso de admitir la devolución (devolución del

dinero, cambio del producto…).

- Derechos con relación a la devolución de un producto (defectuoso, no defectuoso).

- Plazo de devolución de un producto defectuoso.

o Con respecto a compras fuera del establecimiento comercial:

- Derecho a devolución en este tipo de compras.

- Plazos legales para la devolución.

- Forma correcta de realizar la devolución.

- Derechos y obligaciones con relación a gastos de envío de la devolución.

- Derechos con relación a devolución de productos financiados con un crédito.

Una vez respondida la encuesta, se han introducido todos los datos obtenidos en el

programa estadístico informático Statistical Package or the Social Sciences (SPSS), para el

posterior tratamiento y análisis de los resultados y la elaboración de este informe.

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2. MUESTRA

La muestra ha estado formada por 297 PERSONAS MAYORES, de las cuales 236 han sido

mujeres. Este elevado porcentaje de mujeres se justifica por su mayor participación en los

programas de formación destinados a personas mayores.

El rango de edad, en el que mayor participación ha habido, ha sido entre 66 y 75 años.

Las personas participantes por rangos de edad han sido:

* 60-65 (40 personas)

* 66-75 (154 personas)

* 76-85 (84 personas)

* 86-92 (19 personas)

79%

21%

PERSONAS ENCUESTADAS POR SEXO

236 mujeres61 hombres

Mujeres

Hombres

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3. DATOS RECOGIDOS

Los resultados obtenidos y la información que estos datos transmiten han sido los

siguientes:

Devoluciones en compras realizadas en el propio comercio

1. ¿Están los establecimientos comerciales obligados por ley a aceptar una devolución de un producto por haber cambiado de opinión?

Un alto porcentaje de las personas encuestadas (68%) cree, erróneamente, que los

establecimientos están obligados por ley a aceptar devoluciones de productos no

defectuosos por un cambio de opinión.

2. En el caso de que el comercio publicite de alguna manera que se

admiten devoluciones, ¿esto le obliga legalmente a aceptar la devolución de un producto sin defectos?

La gran mayoría (84%) sabe que si un comercio publicita que admite devoluciones,

tiene obligación de cumplirlo, frente a un 16% de las personas que cree que la

publicidad no tiene carácter vinculante.

84%

16%

SI NO

68%

32%

Sí

No

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3. ¿Cuál es el plazo para devolver un producto no defectuoso comprado en un comercio?

Algo más de la mitad de las personas encuestadas (62%) saben que el plazo de

devolución lo marca el propio comercio, y entre el restante 38%, algunas personas

creen erróneamente que se dispone de 14 días desde la compra (23%) y otras, un mes

desde la compra (15%).

4. Si quiero devolver un producto defectuoso comprado en un comercio:

El 63% de las personas encuestadas eligió la opción correcta, es decir, que se puede

optar por la reparación o sustitución, frente a un 37% que cree, de forma equivocada,

que el comercio debe devolver siempre el dinero, si así se le solicita.

37%

63%

Deben devolverme siempre eldinero, si así lo solicito.

Puedo optar por exigir lareparación o la sustitución , oen caso de que ello no seaposible, la devolución delimporte.

62%

15%23%

El plazo que ofrezca elcomercio.

Un mes desde lacompra.

14 días desde lacompra.

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8

32%

9%

59%

Tengo un mes desde lacompra.

Tengo 6 meses desde lacompra.

Lo que marca la ley degarantías, 2 años desde la

entrega del producto

5. ¿Cuál es el plazo para solicitar la reparación o sustitución de un producto defectuoso?

El 59% respondió correctamente que el plazo para solicitar la reparación o sustitución de

un producto defectuoso es de 2 años, tal y como lo marca la ley de garantías. Pero el

41% respondió equivocadamente, pues piensa que dispone solo de unos meses desde

la fecha de compra para solicitar dicha reparación o devolución (32% cree que se

dispone solo de un mes y el 9%, 6 meses).

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Devoluciones en compras realizadas fuera del comercio

(domicilio, excursiones, compras online…)

6. En compras hechas fuera de establecimiento comercial, ¿tengo derecho a devolver el producto?

En esta ocasión, solo algo menos de la mitad (40%) respondió correctamente que hay

excepciones a la hora de poder devolver productos adquiridos fuera de

establecimiento comercial; El 37% cree que tiene derecho a la devolución de cualquier

producto y el 23% piensa que una vez recibido el producto, ya no se puede devolver.

7. ¿Cuál es el plazo legal para desistir de compras hechas fuera de establecimiento comercial?

Como se puede observan en los datos obtenidos, no tienen muy claro el plazo legal

de su de desistimiento; mientas un 52% piensa erróneamente que el plazo es de 7 días

hábiles, un 48% responde correctamente que el plazo es de 14 días naturales.

37%

40%

23%

Si, de cualquier productoadquirido.

Si, salvo excepciones (ej:productos hechos a medida).

No, una vez recibido elproducto, ya no se puede

devolver.

52%48% 7 días hábiles.

14 días naturales.

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10

65%

35%

Desde la recepción del producto.

Desde el momento que se hayaacordado la compra, aunque no haya

recibido el producto aún.

76%

24%

Dentro de los plazos legales demanera que quede constancia de la

devolución (enviando la hoja dedesistimiento rellenada).

Dentro de los plazos legales y decualquier manera que estimes

oportuna, sin necesidad dejustificación.

8. ¿Desde qué momento se computa el plazo legal de desistimiento compras hechas fuera de establecimiento comercial?

El 65% de las personas encuestadas responde, acertadamente, que el plazo legal de

desistimiento se computa desde la recepción del producto, y no desde el momento

que se haya acordado la compra, aunque no se haya recibido el producto aún, como así lo

cree el 35%.

9. ¿Cómo debo realizar la devolución en compras hechas fuera de establecimiento comercial?

La mayoría de las personas encuestadas (76%) sabe cómo debe hacer una devolución

de forma correcta, dentro de los plazos legales y dejando constancia de ello (enviando

la hoja de desistimiento rellenada).

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26%

74%

Sí, siempre.

No, salvo en compras porInternet, donde la empresa sítiene derecho a poder exigirmelos gastos de envío.

58%42%

Este crédito queda anuladoigualmente, y no tengoobligación de pagarninguna penalización porello.

Este crédito queda anuladoigualmente, pero tengo laobligación de pagar unapenalización por ello.

10. ¿Debo correr con los gastos de envío de la devolución en compras hechas fuera de establecimiento comercial?

El 74% de las personas mayores sabe que no se debe hacer cargo de los gastos de

envío, salvo en compras por Internet donde la empresa puede exigírselos. Un 26%, en

cambio, respondió erróneamente que siempre corresponde a la persona consumidora

correr con dichos gastos.

11. Si he devuelto un producto (comprado fuera de establecimiento comercial) dentro del plazo legal establecido, y este lo había financiado con un crédito:

Por último, alrededor de la mitad de las personas mayores encuestadas (58%) tiene claro

que si devuelven un producto dentro del plazo legal, y lo ha financiado con un crédito,

éste queda anulado y no tiene obligación de pagar ninguna penalización por ello. Algo

menos de la mitad (42%) cree que debe pagar una penalización.

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4. CONCLUSIONES

En base a los resultados obtenidos, podemos concluir que hay aspectos relacionados con las

devoluciones de los productos que en general las personas mayores tienen claro cuáles son

derechos pero que respecto a otros, tienen ciertas dudas porque solo algo más de la mitad

responde correctamente, y en algún caso incluso menos de la mitad.

La mayor parte de las personas mayores encuestadas tiene claro que….

• Si un comercio publicita que admite devoluciones, la ley le obliga a cumplirlo. (El

84% respondió correctamente)

• Para hacer una devolución de forma correcta, debe hacerlo dentro de los plazos

legales, y dejando constancia de ello (enviando la hoja de desistimiento

rellenada). (El 76% respondió correctamente)

• La persona consumidora no debe correr con los gastos de envío de la devolución

de compras hechas fuera de establecimiento comercial, salvo en compras por

Internet, donde la empresa puede exigírselos. (El 76% respondió correctamente)

Tienen ciertas dudas con relación a….

• El plazo para devolver un producto no defectuoso comprado en un comercio lo

marca el propio comercio (El 62% respondió correctamente)

• En el caso de la devolución de un producto defectuoso se puede optar por la

reparación o sustitución, y solo en caso de que ello no sea posible, solicitar la

devolución del importe. (El 63% respondió correctamente)

• El plazo para solicitar la reparación de un producto defectuoso es de 2 años

desde la entrega del producto, tal y como lo marca la ley de garantías. (El 59%

respondió correctamente)

• A la cuestión “desde qué momento se computa el plazo de desistimiento de las

compras fuera de establecimiento comercial”. (El 65% respondió correctamente).

• Si devuelven un producto (comprado fuera de un establecimiento comercial y

financiado con un crédito) dentro del plazo legal, dicho crédito queda anulado

igualmente, y no tienen la obligación de pagar una penalización por ello. (El 58%

respondió correctamente)

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Más de la mitad desconoce que….

• Los establecimientos comerciales no están obligados por ley a aceptar una

devolución porque la persona consumidora haya cambiado de opinión. (Solo el

32% respondió correctamente).

• En compras realizadas fuera del establecimiento comercial, la persona

consumidora tiene derecho a devolver el producto adquirido, pero salvo

excepciones, por ejemplo, productos hechos a medida. (Solo el 40% respondió

correctamente)

• El plazo legal para desistir de compras hechas fuera de establecimiento

comercial es de 14 días naturales. (Solo el 48% respondió correctamente)

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ANEXO (CUESTIONARIO UTILIZADO)

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