estrategias para obtener información 2

Estrategias para Estrategias para obtener obtener

información: información: técnicas técnicas Profa. Elizabeth Torres Millayes Profa. Elizabeth Torres Millayes

Psy. D. Psy. D.

DSM IV TRLa entrevista clínica Tomo I Fundamentos

E. Othmer and S.C. Othmer

Síntomas Síntomas

El pte que asiste voluntariamente a El pte que asiste voluntariamente a un profesional de salud mental tiene un profesional de salud mental tiene una razón para tal visita. una razón para tal visita.

Cuando el pte habla, el profesional Cuando el pte habla, el profesional busca el sufrimiento detrás de las busca el sufrimiento detrás de las palabras y los síntomas del pte. palabras y los síntomas del pte.

El pte. espera un dx. y un plan de El pte. espera un dx. y un plan de tratamiento. tratamiento.



SíntomasSíntomas

El profesional necesita 3 tipos de El profesional necesita 3 tipos de técnicas para conseguir los siguientes técnicas para conseguir los siguientes objetivos: objetivos: Sonsacar todas las quejas (técnicas de Sonsacar todas las quejas (técnicas de

comienzo)comienzo) Traducirlas en síntomas, rasgos de Traducirlas en síntomas, rasgos de

comportamiento a largo plazo o problemas comportamiento a largo plazo o problemas vitales (técnicas de aclaración)vitales (técnicas de aclaración)

Abarcar todo el problema y moverse de un Abarcar todo el problema y moverse de un tipo de queja a otro (técnicas de conducción)tipo de queja a otro (técnicas de conducción)



SíntomasSíntomas Técnicas de comienzo: Técnicas de comienzo:

Debe encontrar el equilibrio perfecto entre Debe encontrar el equilibrio perfecto entre obtener la información necesaria para obtener la información necesaria para establecer un dx y que el pte cuente su establecer un dx y que el pte cuente su historia. historia.

Se debe utilizar un enfoque amplio y abierto Se debe utilizar un enfoque amplio y abierto para empezar el dialogopara empezar el dialogo ¿Cómo puedo ayudarle?¿Cómo puedo ayudarle? ¿Qué puedo hacer por usted?¿Qué puedo hacer por usted? ¿Qué tipo de problema le trajo aquí?¿Qué tipo de problema le trajo aquí? ¿Por dónde empezamos?¿Por dónde empezamos?

Esto permite al pte hacer su propia Esto permite al pte hacer su propia selección de tema y proporciona su selección de tema y proporciona su perspectiva del problema.perspectiva del problema.



SíntomasSíntomas Cont. Técnicas de comienzo: Cont. Técnicas de comienzo:

Si se continua con las preguntas abiertas Si se continua con las preguntas abiertas se puede perder mucha información se puede perder mucha información necesaria para el dx y la evaluación necesaria para el dx y la evaluación eficaz y oportuna. eficaz y oportuna.

Las preguntas abiertas: Las preguntas abiertas: Generan respuestas genuinas, Generan respuestas genuinas,

individualizadas y espontáneasindividualizadas y espontáneas Las preguntas abiertas con pocas Las preguntas abiertas con pocas

interrupciones facilitan más la expresión interrupciones facilitan más la expresión emocional (Hopkinson y cols, 1981)emocional (Hopkinson y cols, 1981)

Su limitación es que pueden obtener Su limitación es que pueden obtener respuestas largas, poco fiables, vagas e respuestas largas, poco fiables, vagas e incompletas. incompletas.



SíntomasSíntomas

Cont. Técnicas de comienzo: Cont. Técnicas de comienzo: Las preguntas cerradas: Las preguntas cerradas:

Generan respuestas rápidas, claras y fiablesGeneran respuestas rápidas, claras y fiables Ayudan a mantener una entrevista Ayudan a mantener una entrevista

sistemática que cubre de un modo más sistemática que cubre de un modo más completo el análisis del estado mental de los completo el análisis del estado mental de los ptes. ptes.

Inhiben la libertad de los ptes para Inhiben la libertad de los ptes para expresarseexpresarse

El mejor enfoque es combinar las El mejor enfoque es combinar las preguntas continuamente. preguntas continuamente.



SíntomasSíntomas

Técnicas de aclaración: Técnicas de aclaración: En algunas ocasiones el entrevistador En algunas ocasiones el entrevistador

necesita ayudar al pte a que se explique necesita ayudar al pte a que se explique más claramente al responder una más claramente al responder una pregunta. pregunta.

Especificación: cuando el entrevistador Especificación: cuando el entrevistador necesita información especifica, precisa necesita información especifica, precisa y explicita, pero el pte responde de y explicita, pero el pte responde de manera vaga o sólo con una palabra. manera vaga o sólo con una palabra.



SíntomasSíntomas E: ¿Qué tal su sueño, Sr. Torres?E: ¿Qué tal su sueño, Sr. Torres? P: HorribleP: Horrible E: ¿Qué tiene de horrible?E: ¿Qué tiene de horrible? P: TodoP: Todo E: ¿Tiene problemas para quedarse E: ¿Tiene problemas para quedarse

dormido?dormido? P: SiP: Si E: ¿Cuánto tiempo tarda en quedarse E: ¿Cuánto tiempo tarda en quedarse

dormido últimamente?dormido últimamente? P: A veces 1 hora, a veces 3 horas, y P: A veces 1 hora, a veces 3 horas, y

otras no puedo dormir. otras no puedo dormir.



SíntomasSíntomas

Devuélvale las vagas palabras. Devuélvale las vagas palabras. Si la retroalimentación falla, por lo Si la retroalimentación falla, por lo

menos refleja que entiende su menos refleja que entiende su respuesta.respuesta.

Si su respuesta es “no es eso”, deje Si su respuesta es “no es eso”, deje que describa lo más reciente o lo que describa lo más reciente o lo más grave del acontecimiento de más grave del acontecimiento de principio a fin. principio a fin.



SíntomasSíntomas

Técnicas de aclaración:Técnicas de aclaración: Generalización:Generalización: ofrecer una información ofrecer una información

especifica cuando el entrevistador necesita especifica cuando el entrevistador necesita saber un sentido general de su patrón saber un sentido general de su patrón recurrente de comportamiento.recurrente de comportamiento.

El pte tiende a llamar la atención sobre un El pte tiende a llamar la atención sobre un solo acontecimiento reciente, que no es solo acontecimiento reciente, que no es representativo de sus síntomas habituales. representativo de sus síntomas habituales.

Para dirigir al pte se deben utilizar Para dirigir al pte se deben utilizar palabras como: normalmente, palabras como: normalmente, regularmente, la mayor parte del tiempo o regularmente, la mayor parte del tiempo o a menudo. a menudo.



SíntomasSíntomas

Técnicas de aclaración:Técnicas de aclaración: Revisión de síntomas:Revisión de síntomas: el entrevistador el entrevistador

puede presentar una lista de síntomas para puede presentar una lista de síntomas para ayudarle a detectar cualquier ayudarle a detectar cualquier psicopatología cuando la historia del pte es psicopatología cuando la historia del pte es vaga. vaga.

Preguntas inductivas:Preguntas inductivas: le sugieren al pte le sugieren al pte una respuesta especifica.una respuesta especifica. Usted nunca a considerado el suicidio, ¿verdad?Usted nunca a considerado el suicidio, ¿verdad? Usted no escucha voces, ¿no?Usted no escucha voces, ¿no?



SíntomasSíntomas Esta técnica puede brindar información no Esta técnica puede brindar información no

fiable y distorsionada. fiable y distorsionada. Se puede utilizar esta técnica para Se puede utilizar esta técnica para

influenciar al pte en una dirección influenciar al pte en una dirección especifica. especifica. Intentara tener más compromiso con su tx Intentara tener más compromiso con su tx

farmacológico, ¿verdad?farmacológico, ¿verdad? Sondeo :Sondeo : guiar a aquellos ptes que dan guiar a aquellos ptes que dan

significados desconcertantes a sus significados desconcertantes a sus experiencias sin explicar por qué. experiencias sin explicar por qué.

Es una técnica muy eficaz para aquellos Es una técnica muy eficaz para aquellos ptes que están fuera de la realidad y ptes que están fuera de la realidad y delirantes. delirantes.



SíntomasSíntomas Ayuda a determinar el grado de introspección Ayuda a determinar el grado de introspección

del ptedel pte Ayuda a averiguar más sobre un tema que se Ayuda a averiguar más sobre un tema que se

quiere ocultarquiere ocultar ““no sé por qué estoy aquí”no sé por qué estoy aquí” ““la policia me trajo”la policia me trajo” ““mi esposa me hizo venir”mi esposa me hizo venir”

Se busca el “por qué”:Se busca el “por qué”: ¿Por qué cree que suceden esas cosas?¿Por qué cree que suceden esas cosas? ¿Qué piensa que significa?¿Qué piensa que significa? ¿Cree que están pasando cosas raras?¿Cree que están pasando cosas raras? ¿No so las cosas como parecen ser?¿No so las cosas como parecen ser?



SíntomasSíntomas

Técnicas de aclaración:Técnicas de aclaración: Interrelación:Interrelación: explore las conexiones explore las conexiones

ilógicas que su paciente ofrece en una ilógicas que su paciente ofrece en una entrevista psicodiagnóstica. entrevista psicodiagnóstica. Lograr que el pte explique que tiene que Lograr que el pte explique que tiene que

ver A (una situación) con B (con otra ver A (una situación) con B (con otra situación). situación).

Resumen:Resumen: fijan la atención del pte y fijan la atención del pte y sintetizan lo que usted piensa que ha sintetizan lo que usted piensa que ha dicho. dicho.



SíntomasSíntomas Técnicas de conducción: modo de Técnicas de conducción: modo de

mantener la entrevista en el curso mantener la entrevista en el curso deseado. deseado. Continuación:Continuación: anima al pte a seguir con anima al pte a seguir con

su historia y le indica que el curso es su historia y le indica que el curso es correcto. correcto. ¿Qué paso entonces?¿Qué paso entonces? Dígame másDígame más De acuerdoDe acuerdo ProsigaProsiga Eso es interesanteEso es interesante MmmMmm ¿Algo más?¿Algo más?



SíntomasSíntomas

Con. Técnicas de conducción:Con. Técnicas de conducción: El pte describe sus problemas en sus El pte describe sus problemas en sus

propias palabraspropias palabras El pte habla de si mismo eligiendo su El pte habla de si mismo eligiendo su

orden de importancia más que el del orden de importancia más que el del entrevistador. entrevistador.

Hacer eco:Hacer eco: repetir las partes de la repetir las partes de la respuesta del pte que usted quiere que él respuesta del pte que usted quiere que él elabore. elabore.

Esta técnica se puede usar cuando el pte ofrece Esta técnica se puede usar cuando el pte ofrece varias pistas, pero usted quiere que siga una varias pistas, pero usted quiere que siga una línea de pensamiento especifica. línea de pensamiento especifica.



SíntomasSíntomas Con. Técnicas de conducción:Con. Técnicas de conducción:

Redirigir: hace que el pte no se aparte hace que el pte no se aparte del tema principal y consigue que vuelva del tema principal y consigue que vuelva a él si se desvía..a él si se desvía..

Esta indicado en ptes con fuga de ideas, Esta indicado en ptes con fuga de ideas, tangenciales, verboreicos y tangenciales, verboreicos y circunstanciales. circunstanciales.

Transiciones:Transiciones: maneras de cambiar los maneras de cambiar los temas durante la entrevista, que no temas durante la entrevista, que no afecte el flujo de información. afecte el flujo de información. SuavesSuaves AcentuadasAcentuadas Bruscas Bruscas

jose



SíntomasSíntomas

Con. Técnicas de conducción:Con. Técnicas de conducción: Transiciones suaves: llevan fácilmente Transiciones suaves: llevan fácilmente

de un tema a otro, dando la impresión de un tema a otro, dando la impresión de que su conexión es evidente. de que su conexión es evidente. Relación causa y efecto. Relación causa y efecto. Relación temporal Relación temporal

Transiciones acentuadas: se subraya un Transiciones acentuadas: se subraya un cambio de tema, separando el tema cambio de tema, separando el tema anterior del nuevo.anterior del nuevo. ““Ahora vamos a examinar…….”Ahora vamos a examinar…….” ““Cambiemos a otra area”Cambiemos a otra area”



SíntomasSíntomas

Con. Técnicas de conducción:Con. Técnicas de conducción: Transiciones bruscas: introducen un Transiciones bruscas: introducen un

tema nuevo casi sin avisar. tema nuevo casi sin avisar. Son útiles con ptes que mienten o simulan Son útiles con ptes que mienten o simulan

síntomas, puesto que son cogidos síntomas, puesto que son cogidos desprevenidos. desprevenidos.



Resistencia Resistencia

Esfuerzo voluntario y consciente del Esfuerzo voluntario y consciente del pte para evitar un tema. pte para evitar un tema. Rechazo abierto: Rechazo abierto:

““prefiero no hablar de ello ahora”prefiero no hablar de ello ahora” ““no quiero dicutir esto con usted”no quiero dicutir esto con usted” ““vamos a hablar de otra cosa”vamos a hablar de otra cosa”

Rechazo indirecto: Rechazo indirecto: ““en realidad esto no me molesta”en realidad esto no me molesta” ““no es una de mis preocupaciones no es una de mis preocupaciones

principales”principales”



ResistenciaResistencia

Hay dos razones principales que causan Hay dos razones principales que causan la resistencia del pte. la resistencia del pte. Su deseo por mantener una cierta imagenSu deseo por mantener una cierta imagen Su incertidumbre sobre la respuesta del Su incertidumbre sobre la respuesta del

entrevistador y el miedo al rechazo por entrevistador y el miedo al rechazo por parte de éste o a quedar en ridículo. parte de éste o a quedar en ridículo.

El entrevistador tiene que elegir entre El entrevistador tiene que elegir entre tolerar la resistencia del pte o tolerar la resistencia del pte o persuadir al mismo para que la supere.persuadir al mismo para que la supere.



ResistenciaResistencia Estrategias de manejo de resistencia: Estrategias de manejo de resistencia:

Expresar aprobación: mostrar Expresar aprobación: mostrar aceptación de los pensamientos y aceptación de los pensamientos y sentimientos el pte.sentimientos el pte.

La aceptación del entrevistador ni La aceptación del entrevistador ni condena ni elogia al paciente. condena ni elogia al paciente. E: ¿Qué problema la trajo aquí?E: ¿Qué problema la trajo aquí? P: En realidad es muy tonto lo que me pasa. P: En realidad es muy tonto lo que me pasa. E: InténteloE: Inténtelo P: En realidad es muy ridículoP: En realidad es muy ridículo E: ¿teme que no la comprenda y me ría de E: ¿teme que no la comprenda y me ría de

usted?usted?



ResistenciaResistencia Cont. Estrategias de manejo de Cont. Estrategias de manejo de

resistencia: resistencia: Confrontación: centra la atención del pte en la Confrontación: centra la atención del pte en la

resistencia. Aumenta su conciencia y le invita resistencia. Aumenta su conciencia y le invita a dar una explicación. a dar una explicación. Contacto visualContacto visual RuborizarseRuborizarse Tragar salivaTragar saliva Afectividad excesivamente controladaAfectividad excesivamente controlada Tensión e inquietudTensión e inquietud Divaga excesivamente Divaga excesivamente Tácticas de distracción Tácticas de distracción




Cont. Estrategias de manejo de resistencia:Cont. Estrategias de manejo de resistencia: Confrontación con las consecuencias: esta Confrontación con las consecuencias: esta

tecnica se basa en gratificar las necesidades del tecnica se basa en gratificar las necesidades del pte. pte.

E: Creo que bajo estas circunstancias es posible E: Creo que bajo estas circunstancias es posible que lo mejor para usted sea descansar un poco. que lo mejor para usted sea descansar un poco. Parece estar diciendo: “dejame sola hasta que Parece estar diciendo: “dejame sola hasta que esté preparada para hablar”. Volvere la semana esté preparada para hablar”. Volvere la semana que viene y hablare con usted. ¿quiere que la que viene y hablare con usted. ¿quiere que la deje aquí hasta la semana que viene y vuelva deje aquí hasta la semana que viene y vuelva entonces? entonces?




Cont. Estrategias de manejo de Cont. Estrategias de manejo de resistencia:resistencia: Cambio de tema: abordar el problema Cambio de tema: abordar el problema

desde otra dirección. desde otra dirección. Cuando el pte no quiere revelar Cuando el pte no quiere revelar

información de un tema en especifico, información de un tema en especifico, en vez de seguir con una misma línea en vez de seguir con una misma línea de preguntas, abandónela y consiga la de preguntas, abandónela y consiga la información desde un ángulo distinto. información desde un ángulo distinto.




Cont. Estrategias de manejo de Cont. Estrategias de manejo de resistencia:resistencia: Exageración: disminuir la preocupación de Exageración: disminuir la preocupación de

pte poniéndole en perspectiva. pte poniéndole en perspectiva. El pte puede temer que el entrevistador le El pte puede temer que el entrevistador le

rechace si conoce cuáles son sus defectos rechace si conoce cuáles son sus defectos caracterízales. caracterízales.

Comparar la conducta del pte con un crimen o Comparar la conducta del pte con un crimen o un perjuicio mayor, de modo que este se sienta un perjuicio mayor, de modo que este se sienta aliviado, ria y comprenda que no a alcanzado aliviado, ria y comprenda que no a alcanzado los limites de tolerancia del entrevistador. los limites de tolerancia del entrevistador.



ResistenciaResistencia Cont. Estrategias de manejo de Cont. Estrategias de manejo de

resistencia:resistencia: Inducción al fanfarroneo: inducir al pte a Inducción al fanfarroneo: inducir al pte a

que hable de algún tema que no quiere que hable de algún tema que no quiere tocar, acudiendo a su necesidad de dar tocar, acudiendo a su necesidad de dar una buena imagen ante el entrevistador. una buena imagen ante el entrevistador.

Se le hace un retoSe le hace un reto Personalidad antisocialPersonalidad antisocial

Eventualmente se le explica al pte que el Eventualmente se le explica al pte que el hecho de que comprenda sus problemas hecho de que comprenda sus problemas no significa que le esté animando a no significa que le esté animando a proseguir con sus actos maladaptativos. proseguir con sus actos maladaptativos.



Defensas Defensas

No pueden observarse directamente No pueden observarse directamente porque responden a mecanismos porque responden a mecanismos psicológicos específicos que psicológicos específicos que subyacen a los signos, síntomas y subyacen a los signos, síntomas y patrones de conducta observables. patrones de conducta observables.

El DSM IV reconoce 31 mecanismos El DSM IV reconoce 31 mecanismos de defensa. de defensa.



DefensasDefensas

Los mecanismos de defensa constan Los mecanismos de defensa constan de tres componentes: de tres componentes: Una conducta observable (síntoma)Una conducta observable (síntoma) Un impulso o un propósito no aceptable Un impulso o un propósito no aceptable

para el pte, que constituye un conflicto para el pte, que constituye un conflicto emocional y un estresante.emocional y un estresante.

Un proceso que vincula la conducta Un proceso que vincula la conducta observable del pte con el propósito observable del pte con el propósito inaceptable. inaceptable.



DefensasDefensas Manejo de las defensas: Manejo de las defensas:

Los mecanismos de defensa distorsionan Los mecanismos de defensa distorsionan la percepción que tiene el pte de sí mismo la percepción que tiene el pte de sí mismo y de su entorno. y de su entorno.

En la entrevista terapeuta orientada a la En la entrevista terapeuta orientada a la introspección, el terapeuta intenta que el introspección, el terapeuta intenta que el pte sea consciente de sus defensas.pte sea consciente de sus defensas.

En una entrevista psicodiagnóstica, el En una entrevista psicodiagnóstica, el entrevistador debe manejar las defensas entrevistador debe manejar las defensas de modo que no afecten la relación y la de modo que no afecten la relación y la realización del Hx. realización del Hx.



DefensasDefensas

La diferencia entre resistencia y La diferencia entre resistencia y defensa recae en que en la defensa el defensa recae en que en la defensa el pte no esta consciente de ello, mientras pte no esta consciente de ello, mientras que en la resistencia si, actúa que en la resistencia si, actúa voluntariamente. voluntariamente.

Cinco técnicas de manejo de Cinco técnicas de manejo de mecanismos de defensas: mecanismos de defensas: Pasar de largo : ignorar sus defensas, ya Pasar de largo : ignorar sus defensas, ya

que para su diagnostico puede no ser que para su diagnostico puede no ser esencial la confrontación. esencial la confrontación.



DefensasDefensas

Cont. Cinco técnicas de manejo de Cont. Cinco técnicas de manejo de mecanismos de defensas:mecanismos de defensas: Tranquilizar: disminuir las ansiedades y Tranquilizar: disminuir las ansiedades y

recelos del pte para aumentar su recelos del pte para aumentar su autoconfianza mediante el ofrecimiento de autoconfianza mediante el ofrecimiento de apoyo. apoyo.

El pte se anima cuando oye que su terapeuta no El pte se anima cuando oye que su terapeuta no comparte su desesperación, sino que ve un futuro comparte su desesperación, sino que ve un futuro mejor para él. mejor para él.

La tranquilización utiliza las necesidades de La tranquilización utiliza las necesidades de dependencia del pte, por lo que es más eficaz si el dependencia del pte, por lo que es más eficaz si el pte le percibe como empático. pte le percibe como empático.



DefensasDefensas

Cont. Cinco técnicas de manejo de Cont. Cinco técnicas de manejo de mecanismos de defensas:mecanismos de defensas: Distracción: esta técnica sirve para pte con Distracción: esta técnica sirve para pte con

estado de ánimo alterado como ocurre en la estado de ánimo alterado como ocurre en la manía, la depresión inhibida o la manía, la depresión inhibida o la intoxicación. intoxicación.

Confrontación: se utiliza para llamar la Confrontación: se utiliza para llamar la atención al pte sobre una conducta atención al pte sobre una conducta determinada con la esperanza de que la determinada con la esperanza de que la reconocerá y la corregirá durante la reconocerá y la corregirá durante la entrevista. entrevista.



DefensasDefensas

Cont. Cinco técnicas de manejo de Cont. Cinco técnicas de manejo de mecanismos de defensas:mecanismos de defensas: Interpretación: plantea la comprensión Interpretación: plantea la comprensión

que tiene usted de la conducta que tiene usted de la conducta defensiva del pte. defensiva del pte. Le sugiere el significado de sus Le sugiere el significado de sus

pensamientos o el propósito de su conducta. pensamientos o el propósito de su conducta. Le trasmite al pte que usted intenta Le trasmite al pte que usted intenta

descifrar su conducta y que le invita a descifrar su conducta y que le invita a discutirla con usted. discutirla con usted.



DefensasDefensas Cont. Cinco técnicas de manejo de Cont. Cinco técnicas de manejo de

mecanismos de defensas:mecanismos de defensas: Interpretación: Tiene cuatro aspectos: Interpretación: Tiene cuatro aspectos:

Momento más propicio: cuando el pte se Momento más propicio: cuando el pte se vuelve curioso respecto a su propia vuelve curioso respecto a su propia conducta, esta preparado para explorar el conducta, esta preparado para explorar el propósito de ella. propósito de ella.

Punto de vista: la interpretación puede Punto de vista: la interpretación puede darse desde su punto de vista o desde el del darse desde su punto de vista o desde el del pte. pte.



DefensasDefensas

Cont. Cinco técnicas de manejo de Cont. Cinco técnicas de manejo de mecanismos de defensas:mecanismos de defensas: Interpretación: Tiene cuatro aspectos: Interpretación: Tiene cuatro aspectos:

Ámbito: puede realizarse respecto a un tema Ámbito: puede realizarse respecto a un tema restringido, como una conducta aislada, o restringido, como una conducta aislada, o respecto a asuntos más amplios, como el respecto a asuntos más amplios, como el estilo de vida y los patrones biográficos. estilo de vida y los patrones biográficos.

Impacto en la vida del pte.: puede ir más alla Impacto en la vida del pte.: puede ir más alla de las ambivalentes vacilaciones del pte, las de las ambivalentes vacilaciones del pte, las cuales pueden estorbar la valoración de sus cuales pueden estorbar la valoración de sus sentimientos. sentimientos.



Relación entre atender y Relación entre atender y escucharescuchar

Atender no necesariamente quiere Atender no necesariamente quiere decir escuchardecir escuchar

Escuchar no necesariamente quiere Escuchar no necesariamente quiere decir atender.decir atender.

El cliente debe sentirse que le El cliente debe sentirse que le atienden y se le escucha. Por esto, el atienden y se le escucha. Por esto, el entrevistador debe someterse a la entrevistador debe someterse a la autoescrutinio y además al insumo de autoescrutinio y además al insumo de sus colaboradores para perfeccionar sus colaboradores para perfeccionar su estilo de entrevista clínica. su estilo de entrevista clínica.



Enfoque no directivo Enfoque no directivo

El enfoque no directivo esta El enfoque no directivo esta diseñado para que el cliente se diseñado para que el cliente se sienta en libertad de hablar de todo sienta en libertad de hablar de todo aquello que venga a su mente. aquello que venga a su mente.

El entrevistador debe tener: El entrevistador debe tener: Paciencia al no saber que decirPaciencia al no saber que decir Paciencia al escucharPaciencia al escuchar Paciencia para permanecer calladoPaciencia para permanecer callado Paciencia al esperarPaciencia al esperar



Enfoque no directivoEnfoque no directivo

SilencioSilencio El silencio encierra la idea de que el El silencio encierra la idea de que el

cliente se sienta libre de hablar.cliente se sienta libre de hablar.



Conductas de atención Conductas de atención positivaspositivas

Contacto visual: Contacto visual: Varia culturalmenteVaria culturalmente Cambia en cada persona.Cambia en cada persona.

Lenguaje corporal: Lenguaje corporal: Inclinarse levemente hacia el clienteInclinarse levemente hacia el cliente Mantener una postura relajada pero atentaMantener una postura relajada pero atenta Colocar tus pies y manos en una postura que no Colocar tus pies y manos en una postura que no

obstaculiceobstaculice Mantener gestos suaves con las manos y que Mantener gestos suaves con las manos y que

estos no presenten obstrucción.estos no presenten obstrucción. Minimizar el numero de otros movimientos Minimizar el numero de otros movimientos



Conductas de atención Conductas de atención positivaspositivas

Cualidades vocales: Cualidades vocales: Son importante el alto de la voz, el tono, la Son importante el alto de la voz, el tono, la

velocidad, y la fluidezvelocidad, y la fluidez Es importante lo que se dice y como se diceEs importante lo que se dice y como se dice Carácter emocional de la vozCarácter emocional de la voz Utilización adecuada de la voz como herramienta Utilización adecuada de la voz como herramienta

Rastreo verbal: Rastreo verbal: El entrevistador debe seguir la pista a lo que el El entrevistador debe seguir la pista a lo que el

cliente esta comunicando. Repitiendo palabras o cliente esta comunicando. Repitiendo palabras o frases. Para poder rastrear verbalmente a un frases. Para poder rastrear verbalmente a un cliente de forma efectiva, se deben minimizar las cliente de forma efectiva, se deben minimizar las reacciones personales externas e internas. reacciones personales externas e internas.



Conductas de atención Conductas de atención negativas negativas

Head nods: movimientos afirmativos con la Head nods: movimientos afirmativos con la cabeza exagerados. cabeza exagerados.

Decir Aja, Si, etc.: en exceso puede hacer Decir Aja, Si, etc.: en exceso puede hacer que el cliente deje de hablar.que el cliente deje de hablar.

Contacto visualContacto visual Repetir la ultima palabra del cliente: el Repetir la ultima palabra del cliente: el

cliente puede sentir que es sobre analizado, cliente puede sentir que es sobre analizado, siendo condensado a una palabra. siendo condensado a una palabra.

Reflejo: de ser exagerado puede ser Reflejo: de ser exagerado puede ser detrimental pues los clientes pueden detrimental pues los clientes pueden entender que se están burlando de ellos o entender que se están burlando de ellos o que están intentando manipularles. que están intentando manipularles.

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