estrategias para mejorar el posicionamiento de una...

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE SONORA

ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL POSICIONAMIENTO DE UNA EMPRESA DE

SERVICIOS EN LA LOCALIDAD

TITULACIÓN POR TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO DE

LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN

PRESENTA

KAREN ORNELAS SOTO

CD. OBREGÓN, SONORA 09 DE MAYO DE 2006

i

DEDICATORIAS

A mi mamá Ana María Soto Alvarez.

Que a pesar de no estar físicamente conmigo fuiste, eres y serás por siempre mi

ejemplo a seguir, además de ser el ángel que me cuida y me ayuda a ser mejor cada

día. Con cariño y todo el amor del mundo para ti, hoy y siempre, la mejor de las

madres.

A mi hermana Ana luz Ornelas Soto.

Que a pesar de la distancia física, no faltaron las palabras de ánimo y afecto que

necesitaba escuchar en esos momentos donde me sentía a punto de estallar. Con

todo el amor del mundo para ti hermanita, ya que esta es sólo una pequeña prueba

de que todo en esta vida es posible si realmente te lo propones y luchas por ello.

A mi papá José Luis Ornelas Camarena.

Que no puedo más que darte las gracias por tu apoyo y confianza, por todas aquellas

palabras y frases que me hicieron obtener la humildad necesaria para lograr esta

meta. Gracias papá.

A mi abuelita Eligia Luz Alvarez.

Porque siempre me ofreciste tu apoyo incondicional y tu cariño sincero en los

momentos en los que más te necesite, a pesar de pensar de diferente modo en

varias cosas.

ii

A mi novio Mario Humberto Díaz Leyva.

Que recibí tu amor, apoyo y ánimo todos los días, en cada palabra y cada detalle.

Gracias amor porque en verdad eres parte fundamental de este logro, gracias porque

me enseñaste a amar de una manera que nunca imagine y sobre todo gracias por

ser la persona que le dio luz a mi vida, cambió mis expectativas y me enseñó que

toda lucha y esfuerzo, siempre traen una recompensa. Te amo Mario.

iii

AGRADECIMIENTOS

A mi asesora Raquel Ivonne Velasco Cepeda

Gracias por su tiempo y dedicación; además de darse la oportunidad de

conocerme y apoyarme con la realización de este logro. También quiero agradecer

cada uno de sus comentarios y aportaciones que con su experiencia ayudaron a

detallar mejor este trabajo.

A mis amigas Ariane Edith Villegas Gaxiola.

Marisol Martínez Román.

Brenda Martínez.

Rosalba Fernández.

Karelia Elizalde.

Por cada una de sus palabras de ánimo, apoyo, por su amistad incondicional y

alegría siempre contagiable que cada día me demostraba que una amistad es uno

de los regalos más grandes que uno puede tener. Gracias amigas, porque cada

una con su personalidad única me enseño cosas diferentes y sobre todo me ayudó

a entender como es que uno como individuo se puede complementar con las

actitudes y cualidades de las personas que le rodean.

Las quiero mucho y siempre pase lo que pase, estén en donde estén tendrán en

mí a una amiga incondicional.

iv

A la Familia Chaides Corbalá.

Gracias Sra. Lorenia y Sr. Alfredo por haberme dado la oportunidad de realizar el

presente trabajo de investigación en las instalaciones de su empresa. Gracias por

el apoyo y la confianza brindada, pero sobretodo por el trato amable, respetuoso y

amistoso que siempre mostraron hacia mi persona haciéndome sentir que formaba

una pequeña parte de su empresa.

v

RESUMEN

El entorno actual de todas las empresas dedicadas a ofrecer servicios ha provocado

con el paso del tiempo que cada vez exista un mayor énfasis en cuanto a la

satisfacción de los clientes actuales y potenciales. La calidad de los servicios es

importante sin duda alguna, sin embargo, el objetivo de la investigación fue la

elaboración de algunas estrategias que los empresarios puedan utilizar, con el fin de

lograr un efecto directo en el posicionamiento de su marca, su empresa y todo el

servicio que ésta pueda ofrecer; logrando con ello demostrar los beneficios que

pueden obtenerse mediante la realización de un trabajo como el presente.

Se puede mencionar que el motivo que sugirió la realización de esta investigación

fue en un inicio, un trabajo con énfasis de consultoría y vinculación con una empresa

de servicios en la localidad; razón por la cual dentro del marco teórico se abarca lo

relacionado con los procedimientos y la documentación que exige un despacho de

consultores según la norma CONOCER; se encuentran también temas que van

desde conceptos de la mercadotecnia y mercadotecnia de servicios, lo referente a la

investigación de mercados, la segmentación, la diferenciación hasta llegar al

posicionamiento.

Una vez iniciado el trabajo de investigación, elegir la metodología consistió

básicamente en describir a los sujetos, en este caso la empresa en estudio y todas

sus características; los materiales consistieron básicamente en la elaboración de una

serie de instrumentos dirigidos a las diferentes áreas de la empresa con el fin de

encontrar los indicadores que sugirieran posibles mejoras, razón por la cual después

de llevar a cabo el procedimiento que consistía en la aplicación de dichos

cuestionarios se tomó la decisión de elegir y dar énfasis sólo a un área, la de

mercadotecnia.

vi

Es curioso pensar que el simple hecho de utilizar un medio publicitario, diseñar una

estrategia y llevarla a cabo satisfactoriamente, puede repercutir en los hechos que

comienzan desde que una persona es un cliente potencial hasta el momento en el

que ese individuo llega a convertirse en un cliente cautivo y permanente.

Al realizar la presente investigación hubo varios resultados interesantes que al ser

analizados arrojaron que la empresa en estudio resultaba ser ampliamente conocida,

cuando se pedía mencionar tres talleres de torno y rectificado, sin embargo, de

manera curiosa por ser la primera en la mente del consumidor no resultó estar en

primer o segundo lugar cuando se preguntaba a que taller de los que habían

mencionado con anterioridad llevaban los trabajos de torno y rectificado que se les

presentaban. Razones como éstas despertaron el interés por desarrollar posibles

estrategias a seguir como parte de los resultados, que además de lograr un

excelente posicionamiento en la mente del consumidor pudieran contribuir al

incremento en su cartera de clientes, permanecer con los que ya se tiene y muy

posiblemente recuperar a los que por algún motivo dejaron de serlo.

A manera de discusión se comentó sobre la diferencia de los procesos y

características de los temas descritos en la parte de marco teórico, con respecto a la

realidad de cómo se llevaron a cabo y como se consideraron, sin embargo las

diferencias fueron mínimas puesto que en el caso de la segmentación tuvo mucho

que ver el giro de la empresa, lo cual no permitió que se realizara un proceso tal y

como lo describen los autores y la diferenciación básicamente se enfocó hacia

aquella destinada al atributo o beneficio.

Al finalizar el presente trabajo se concluyó que después de analizar los resultados

arrojados por la investigación la empresa en estudio es una de las primeras en la

mente del consumidor, pero no se encuentra dentro de las mas solicitadas para

realizar los servicios correspondientes a su giro. Otro punto importante y a considerar

es que las alianzas estratégicas no tienen gran importancia para los entrevistados y

por último cabe destacar que la hipótesis que se cumple según todo el trabajo de

vii

investigación realizado es la hipótesis nula donde se afirmaba que menos del 45 por

ciento de la muestra investigada prefería los servicios ofrecidos por la empresa en

estudio.

De entre las recomendaciones más sugeridas son el hecho de verificar las cuotas de

los medios publicitarios sugeridos y que se realicen pequeñas encuestas periódicas

con el fin de evaluar la satisfacción de los clientes actuales y conocer el medio

publicitario por el cual se enteraron los clientes potenciales de los servicios que se

ofrecen.

viii

ÍNDICE

Dedicatorias..…………………………………………………………………….. i

Agradecimientos…………………………………………………………………. iii

Resumen…………………………………………………………………………. v

Índice……………………………………………………………………………… viii

Lista de gráficas…………………………………………………………………. xi

Lista de apéndices. . …………………………………………………………….

CAPÍTULO I

INTRODUCCIÓN ……………………………………………………………… 1

1.1 Antecedentes. ………………………………………………………………. 1

1.2 Planteamiento del problema. . ……………………………………………. 3

1.3 Justificación………………………………………………………………….. 4

1.4 Hipótesis……………………………………………………………………… 5

1.5 Objetivo………………………………………………………………………. 6

1.6 Importancia………………..…………………………………………………. 6

1.7 Delimitaciones ………………………………………………………………. 6

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO……………………………………………………………… 8

2.1 Norma CONOCER…………………………………………………………. 8

2.1.1 Conceptos esenciales de la consultoría…………………………… 9

2.1.2 Norma Técnica de Competencia Laboral (NTCL) ……………….. 9

2.2 Mercadotecnia………………………………………………………….…… 11

2.2.1 Concepto de mercadotecnia…………………..………………..…… 11

2.2.2 Conceptos esenciales de la mercadotecnia……………………….. 12

2.2.3 Objetivos de la mercadotecnia………………………………………. 13

ix

2.2.4 Importancia de la mercadotecnia……………………………………. 14

2.2.5 Clasificación de la mercadotecnia…………………………………... 15

2.2.6 Mezcla de mercadotecnia……………………………………………. 16

2.3 Mercadotecnia de servicios………………………………………………... 17

2.3.1 Concepto de servicio…………………………………………………. 18

2.3.2 Características de los servicios……………………………………… 18

2.3.3 Antecedentes de la mercadotecnia de servicios…………………... 19

2.3.4 Concepto de mercadotecnia de servicios…………………………... 21

2.4 Investigación de mercados…………………………………………………. 22

2.4.1 Concepto de la investigación de mercados……………………….... 22

2.4.2 Características de la investigación de mercados…………………... 23

2.4.3 Importancia de la investigación de mercados…………………….... 24

2.4.4 Usos de la investigación de mercados……………………………… 24

2.4.5 Proceso de investigación de mercadotecnia………………………. 25

2.5 Segmentación……………………………………………………………….. 26

2.5.1 Concepto de segmentación………………………………………….. 27

2.5.2 Características de la segmentación de mercados……………….… 27

2.5.3 Importancia de la segmentación de mercados…………………….. 28

2.5.4 Estrategias de segmentación de mercados………………………... 28

2.5.5 Tipos de segmentación………………………………………………. 29

2.5.6 Proceso de segmentación de mercados……………………………. 29

2.5.7 Beneficios de la segmentación de mercados………………………. 31

2.6 Diferenciación………………………………………………………………... 32

2.6.1 Concepto de diferenciación…………………………………………... 32

2.6.2 Características de la diferenciación………………………………….. 32

2.6.3 Tipos de diferenciación………………………………………………... 33

2.6.4 Importancia de la diferenciación……………………………………… 35

2.6.5 Estrategias de diferenciación………………………………………… 35

2.6.6 Proceso de la diferenciación…………………………………………. 36

2.7 Posicionamiento……………………………………………………………… 37

2.7.1 Concepto de posicionamiento……………………………………….. 37

x

2.7.2 Características del posicionamiento………………………………... 38

2.7.3 Importancia del posicionamiento……………………………………. 38

2.7.4 Estrategias de posicionamiento……………………………………… 39

2.7.5 Tipos de posicionamiento…………………………………………….. 39

2.7.6 Proceso de posicionamiento…………………………………………. 40

CAPÍTULO III

METODOLOGÍA…………………………………………………………………. 42

3.1 Sujetos …………………………………………………………………….. 42

3.2 Materiales………………………………………………………………….. 43

3.3 Procedimientos……………………………………………………………. 47

CAPÍTULO IV RESULTADOS Y DISCUSIONES……………………………………………... 49

4.1 Resultados………………………………………………………………….. 49

4.2 Discusiones…………………………………………………………………. 60

CAPÍTULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES………………………………….. 62

5.1 Conclusiones………………………………………………………………... 62

5.2 Recomendaciones………………………………………………………….. 64

BIBLIOGRAFÍAS

CRONOGRAMA

xii

LISTA DE GRÁFICAS

No. 1 Mención de talleres de torno y rectificado……………………………..… 50

No. 2 Taller al que acostumbra llevar los trabajos de torno y rectificado…… 50

No. 3 Está satisfecho con el taller al que acostumbra llevar sus trabajos…… 51

No. 4 Forma de enterarse del taller de tornos y rectificados al que acude…… 52

No. 4-A Cómo se enteró de los servicios de Tornos y Rectificados Chaides…… 53

No. 5 Qué considera más importante cuando elige los servicios de un taller… 54

No. 6 Mantiene algún tipo de alianza con alguno de los talleres que

conoce………………………………………………………………………… 54

No. 7 Alguna vez ha solicitado los servicios de Tornos y Rectificados

Chaides……………………………………………………………….……. 55

No. 8 Está satisfecho con el servicio que recibió en Tornos y Rectificados

Chaides……………………………………………………………………….. 56

No.9 Estaría interesado en formal algún tipo de alianza con Tornos y

Rectificados Chaides……………………………………………………….. 56

xiii

LISTA DE APÉNDICES

APÉNDICE A Cuestionario de planeación estratégica.

APÉNDICE B Cuestionario de recursos humanos.

APÉNDICE C Cuestionario de producción.

APÉNDICE D Cuestionario de contabilidad.

APÉNDICE E Cuestionario de calidad.

APÉNDICE F Cuestionario de mercadotecnia.

APÉNDICE G Documento que describe el proceso de búsqueda.

APÉNDICE H Documento que describa el resultado de la búsqueda.

APÉNDICE I Modelo de referencia.

APÉNDICE J Diagnóstico presentado y conclusiones del diagnóstico.

APÉNDICE K Opciones de ayuda por escritote un sistema de ayuda.

APÉNDICE L Propuesta presentada.

APÉNDICE M Registro de acuerdos alcanzados en la presentación.

APÉNDICE N Plan de implantación.

APÉNDICE N Registro de recursos a utilizar.

APÉNDICE O Comunicado a los involucrados.

APÉNDICE P Cambios del plan de implantación.

APÉNDICE Q Documentación de la implantación del sistema de ayuda.

APÉNDICE R Reporte de implantación.

APÉNDICE S Cuestionario para conocer el posicionamiento.

APÉNDICE T Propuesta de volante.

CAPÍTULO I INTRODUCCIÓN ____________________________________________________________________

CAPÍTULO I

INTRODUCCIÓN

El presente capítulo contiene una descripción general de los motivos y contenido de

la investigación de una empresa de servicio en la localidad, del mismo modo se

plantea la situación específica.

1.1 Antecedentes.

Con el paso del tiempo, todas las empresas dedicadas a brindar un servicio en

cualquier localidad se han caracterizado por desarrollar cierto tipo de cualidades,

dependiendo de las prioridades y objetivos que tenga cada una, sin embargo, algo

que no ha cambiado y certeramente no cambiará nunca, es la lucha constante por

ocupar un lugar líder en la mente del consumidor, definiendo esto como

posicionamiento, algunos autores como Martín y Cols, (1998) afirman que “el

posicionamiento es la técnica del marketing que consiste en ubicar un producto o

servicio en el mercado y en la mente del consumidor, con respecto a la

competencia”.

La meta a corto plazo de cualquier empresa es incrementar sus ventas ya sea de

productos o servicios, pero la meta en común que indudablemente todas buscan y no

precisamente se logra de un día para otro, es el posicionamiento líder en el mercado.


2

De igual forma, es importante recalcar que el posicionamiento de una empresa no se

logra a través de simples observaciones y recomendaciones; es necesario hacer un

análisis de las características que una empresa tiene para saber primeramente ¿en

dónde está con respecto a los consumidores?, valiéndose de una investigación de

mercado que a su vez arroje la suficiente información que permita definir ¿dónde

está la empresa?, ¿qué y cómo prefieren los consumidores el servicio?, ¿cuáles son

los atributos que buscan en una empresa? y ¿cuáles son sus necesidades? así como

¿cuál es la posición ante los principales competidores?, entre otras cosas.

Es increíble cómo la forma en la que una empresa ofrezca un servicio o producto,

destacando ciertas cualidades y atributos, puede satisfacer las necesidades de los

clientes y aumentar con ello la preferencia sobre otras compañías.

Esta razón ha dado pie a que muchas empresas de la localidad estén en plena

disposición de implantar lo que se conoce bajo el nombre de “Consultoría” la cual

puede describirse a grandes rasgos como la visita de individuos externos a una

organización con el fin de detectar áreas de oportunidad que puedan ser sólo el

principio de futuras y posibles mejoras que ayuden al desarrollo óptimo de las

actividades que se realizan dentro de una organización; es importante mencionar que

los antecedentes de esta investigación están íntimamente ligados con dicho servicio,

ya que a manera de consultoría general se dió el contacto con la empresa en

estudio.

Por lo anterior surge la necesidad y la inquietud de realizar la presente investigación,

con la finalidad de analizar los aspectos que pueden lograr que una empresa de

servicio en la localidad alcance un lugar preferente en la mente del consumidor y a

su vez proporcionarle la información necesaria que pueda ayudar para desarrollar

estrategias realizables en un futuro.


3

1.2 Planteamiento del problema.

Tomando en cuenta los continuos cambios en la sociedad con respecto a las

empresas que ofrecen un servicio, puede observarse un comportamiento similar

entre los clientes “exigir mejores precios, mayor calidad, rapidez en el servicio, entre

otros”, razones por las cuales las empresas tienen que estar al tanto de sus

necesidades. Según Kotler, (1993) “examinar las oportunidades y tomar una posición

en el mercado intentando distinguirse de los competidores al mismo tiempo de tratar

de satisfacer las necesidades de un mercado meta definido es la base del

posicionamiento”.

Sin embargo aspectos como: disminución en la cartera de clientes, disminución de

los ingresos percibidos por concepto de servicios y disminución en el número de

servicios prestados a cada empresa, son algunas de las principales causas que la

empresa en estudio considera como indicadores de la falta de un buen

posicionamiento en el mercado.

El posicionamiento siempre ha ocupado un lugar importante dentro de las prioridades

del departamento de mercadotecnia en las empresas, sin embargo con el paso del

tiempo se ha ido dando un mayor enfoque a investigar las causas del mismo y la

manera de mejorarlo.

Con esta investigación se pretende determinar ¿cómo mejorar el posicionamiento de

una empresa de servicios a partir de los resultados de una investigación de

mercados?.


4

1.3 Justificación. Uno de los temas de mayor trascendencia hoy en día es la competitividad, lo cual

indica que la lucha constante por el liderazgo en el mercado hace uso de una gran

diversidad de estrategias para conseguir la preferencia de los consumidores.

A pesar de esto la mayoría de las empresas se confían y no invierten en

investigaciones que les permitan conocer el lugar que ocupan en la mente del

consumidor, debido a que no existe la cultura de invertir tiempo, dinero y esfuerzo; lo

mas triste, es que simplemente las investigaciones terminan viéndose como un gasto

de tiempo y dinero innecesarios.

Por medio de la presente investigación no sólo se va a recabar información, hay que

considerar que dicha información arrojará datos que indiquen cual es el

posicionamiento que tiene la empresa.

Toda investigación es un medio para lograr ciertos objetivos y este caso no será la

excepción, pues el fin o producto que se obtendrá después de realizar la

investigación de mercado será identificar las diferencias que más atraen al mercado

meta, las características y valores que mas aprecian y cuáles son las empresas de la

competencia que conocen además de la empresa en estudio; posteriormente

establecer una propuesta de estrategias basadas en mejorar el posicionamiento,

término que el autor Kotler, (1993) define como “conformar la oferta de la compañía

de manera que ocupe un lugar claro y apreciado en la conciencia de los

consumidores meta”.

La presente investigación busca no sólo fines económicos como lograr aumentar los

ingresos de la empresa en estudio, al mismo tiempo busca mostrar que la inversión

en proyectos de investigación para conocer la situación actual de posicionamiento de

cualquier empresa no perjudica a ninguna organización y sin embargo puede

beneficiarla en mucho.


5

Hablando en términos profesionales, se espera que todo el contenido de esta

investigación pueda ser de utilidad y posiblemente servir de referencia para aquellos

que estén interesados en el tema.

1.4 Hipótesis. Para llevar a cabo un proyecto donde es requerida una investigación de mercados es

necesario establecer lo que se conoce como hipótesis, definiéndola como la oración o

supuesto que indica lo que se esta tratando de probar. Sin embargo autores como

Stanton y Cols, (2001) mencionan varios tipos de hipótesis entre las que destacan: la

Hipótesis de investigación (Hi: trata de dar una explicación tentativa del fenómeno

que se está investigando; la Hipótesis nula (Ho: dice que no existen diferencias

significativas entre los grupos y por último la Hipótesis alternativa (Ha: es aquella en

la que aparecen variables independientes y distintas de las otras hipótesis).

Basándose en la teoría explicada con anterioridad, puede establecerse que el propósito

de la presente investigación es:

Hi: Más del 45% de la muestra investigada si prefiere los servicios que ofrece el

taller de Torno y Rectificado en estudio en Cd. Obregón. Ho: Más del 45% de la muestra investigada no prefiere los servicios que ofrece el

taller de Torno y Rectificado en estudio en Cd. Obregón.

Ha: Menos del 45% de la muestra investigada si prefiere los servicios que ofrece

el taller de Torno y Rectificado en estudio en Cd. Obregón.


6

1.5 Objetivo del problema.

Elaborar estrategias que permitan a la empresa mejorar su posicionamiento dentro

del mercado, tomando como referencia los resultados obtenidos de la investigación

de mercados, con el fin de obtener un lugar preferente en la mente del consumidor.

1.6 Importancia.

Los conocimientos y la información referente a el área de mercadotecnia han sido

continuamente enriquecidos y se encuentran en constante cambio, por lo tanto se

considera importante mencionar que a raíz de esta investigación no se aportarán

nuevos resultados o propuestas sobre posicionamiento, sin embargo, los resultados

arrojarán nuevos conocimientos a la empresa en estudio sobre su posicionamiento

actual, las causas de ello y las posibles estrategias a seguir para mejorarlo.

La mayor aportación de la presente investigación será generar una diversidad de

estrategias diseñadas específicamente para lograr el posicionamiento de la empresa

tomando como base la información arrojada por la investigación de mercados.

1.7 Delimitaciones. La presente investigación tomará como base las primeras tres etapas de una

consultoría realizada bajo la norma CONOCER a la empresa en estudio; abarcará

únicamente el área de mercadotecnia de la empresa a petición del empresario,

participando durante su desarrollo los dueños de la organización y el personal

administrativo.

El campo de investigación se segmentará en dos partes principalmente: los clientes

actuales (empresas y algunos talleres mecánicos que canalizan trabajos de tornos y


7

rectificados) y los clientes potenciales (talleres mecánicos que no canalizan con

frecuencia trabajos de tornos y rectificados).

Cabe mencionar, que el acuerdo al que se llegó con los empresarios fue delimitar el

alcance del presente trabajo de investigación a la elaboración única de las

estrategias que le permitieran mejorar su posicionamiento, la aplicación de las

mismas estaría sujeta a decisión de la empresa en estudio.

La duración estimada de la investigación será de tres meses teniendo en cuenta que

al término de ella se procederá a interpretar los resultados y en base a ellos se hará

un análisis de los mismos y se elaborarán estrategias que ayuden a mejorar el

posicionamiento de la empresa en estudio.

CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO ____________________________________________________________________

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

Este capítulo presenta los aspectos teóricos sobre los cuales se basará la

investigación, tomando en cuenta los antecedentes de la empresa en estudio, la

introducción al modelo de competencia laboral y la norma Conocer que dieron como

resultados el inicio del presente trabajo y obviamente los puntos de vista de varios

autores sobre los temas a desarrollar.

2.1 Norma CONOCER. La norma CONOCER (Consejo de Normalización y Certificación de Competencia

Laboral) es la guía que se encarga de regular las actividades llevadas a cabo durante

una consultoría.

Drucker, cito la frase “la administración de hoy en día ya no sirve, esta es la principal

razón por la cual los gerentes tendrán que ser capaces de olvidar todo aquello que

dominaban tan rápido como vayan adquiriendo nuevos conocimientos”.

Es por este motivo que los consultores son el medio para encaminar las actividades

de una empresa al logro de los objetivos a través de procesos apoyados en una

metodología y en el recurso material; esto dió como resultado la formación de una


9

norma técnica de competencia laboral que describiera todas las funciones del

consultor.

2.1.1 Conceptos esenciales de la norma técnica de competencia laboral (NTCL).

Para comprender de una mejor manera todos los conceptos que pueden verse

relacionados y mencionados durante la realización de la presente investigación se

presenta el siguiente glosario con los términos utilizados en el contenido de la NTCL.

Consultor: individuo que lleva a cabo la consultoría en la organización.

Consultoría: consiste en ayudar a una organización, determinando su

situación actual y detectando áreas de oportunidad para trabajar sobre ellas.

Fuentes de información: lugar de donde se recaba la información. Las

fuentes pueden ser directas: no han sido generadas (entrevistas, encuestas,

cuestionarios) e indirectas: información ya generada (internet, libros, etc.).

Confiabilidad y validez: características que muestran si la información es

segura y confiable.

Sistemas de ayuda: actividades a realizar para mejorar la organización.

Modelo de referencia: es el cómo se quisiera encontrar una organización.

Modelo real: situación actual de la organización.

2.1.2 Norma Técnica de Competencia Laboral (NTCL) “Consultoría General”.

Una Norma Técnica de Competencia Laboral es un documento que nos indica los

conocimientos, habilidades y destrezas que debe mostrar un individuo en el

desempeño de una función productiva y que, al ser verificada en situaciones de

trabajo permite determinar la competencia de una persona con respecto a otra.


10

De acuerdo al Consejo de Normalización y Certificación de Competencia Laboral

(CONOCER), la Norma Técnica de Competencia Laboral “Consultoría General” se

integra por cuatro unidades de competencia, y son:

Unidad I: 1. Diagnosticar la situación actual de una organización. El consultor observará como se encuentra la empresa en ese momento a

través de diferentes herramientas utilizadas por el mismo para poder

determinar áreas de oportunidad y lograr mejoras en la organización.

Básicamente se presentarán dos documentos, el primero consistirá en

información actual e histórica de la organización y el segundo en donde se

determinará la situación actual de la organización y las posibles áreas de

oportunidad.

Unidad II: 2. Determinar sistemas de ayuda. Ya detectadas las áreas de oportunidad el consultor realizará una serie de

recomendaciones para así cubrir dichas áreas. El objetivo de esta unidad es

diseñar sistemas de ayuda y acordar con el empresario el sistema de ayuda

que posteriormente será implantado.

Unidad III: 3. Documentar el proceso de implantación. Consiste en formalizar todas las actividades a realizar en la organización

directamente con el consultante, estableciendo los acuerdos, tiempos,

personas y recursos que serán utilizados. Esta unidad consiste en planear la

implantación del sistema y documentarla de acuerdo a los avances logrados,

cambios o desviaciones, etc.

Unidad IV: 4. Cerrar proyectos de consultoría. Consiste en presentar un informe final acerca de los resultados obtenidos

durante la implantación del sistema de ayuda aplicado a la empresa, además

se mostrarán los beneficios obtenidos y se aclararán todas las desviaciones

que surgieron durante la implantación. En esta unidad se evaluaran los


11

resultados del sistema implantado y posteriormente se cerrará el proyecto de

consultoría.

2.2 Mercadotecnia. En la actualidad hablar sobre mercadotecnia y su impacto dentro y fuera de las

empresas es una de las cosas de mayor relevancia para el buen funcionamiento y

aceptación de las mismas dentro de una sociedad que constantemente exige y

procura con mayor constancia las satisfacciones de sus necesidades o deseos, por

lo tanto a continuación se presentan algunos de los aspectos más importantes dentro

de la mercadotecnia.

2.2.1 Concepto de mercadotecnia. El concepto de mercadotecnia ha tenido a lo largo del tiempo muchas ampliaciones y

modificaciones, sin embargo, autores como Kotler, (1993, p.5) en su libro Dirección

de la Mercadotecnia la define como: “una serie de pasos enfocados social y

administrativamente a la sociedad, mediante los cuales los individuos pueden

obtener los productos o servicios que deseen y lograr la satisfacción de sus deseos y

necesidades.

Un concepto más simple de la mercadotecnia puede definirla como el inicio, el

transcurso y el fin de las relaciones de intercambio que existen entre los individuos

de una sociedad, logrando con ello la satisfacción de los deseos y necesidades

existentes.


12

2.2.2 Conceptos esenciales de la mercadotecnia. Con el fin de comprender el concepto esencial de la mercadotecnia es necesario que

se entiendan conceptos utilizados normalmente en su definición, como lo son

necesidades y deseos; intercambio, mercado, competencia, entre otros.

Los autores Sandhusen, (2002, p.3) y Kotler, (1993, p.5) establecen varios conceptos

relacionados con la mercadotecnia, los cuales también consideran como esenciales y

de suma importancia:

Necesidad: es el estado en que se siente la carencia de algunos satisfactores

básicos.

Deseos: son aquellas necesidades transformadas en elementos específicos

que buscan resaltar los beneficios que pueden lograrse al satisfacerlas.

Demanda: situación donde existe la exigencia de productos o servicios,

tomando como referencia la capacidad adquisitiva y la voluntad de

adquisición.

Intercambio: es el acto de reciprocidad entre la compra y la venta de un

producto o servicio donde cada una de las partes satisface un deseo y canjea

algo de valor.

Mercados: son un conjunto de individuos que tienen la capacidad real o

potencial de adquirir un producto o servicio, mediante un pago.

Mezcla de mercadotecnia: son todas las combinaciones que pueden

realizarse utilizando los cuatro instrumentos básicos de la mercadotecnia

como son: producto, precio, plaza y promoción. Entornos de mercado: son los factores que determinan como las

organizaciones planearán la forma de cumplir sus objetivos y lograr la

satisfacción del mercado o segmento de mercado al que van dirigidos.

Macroentorno y microentorno: son los factores externos e internos que

influyen en el momento de realizar cualquier transacción en el mercado.


13

Competencia: variedad de agrupaciones dedicadas al mismo giro por las

cuales los consumidores pueden satisfacer sus requerimientos.

Es de suma importancia saber que significa cada uno de estos conceptos, pues al

entenderlos puede procesarse de una manera más clara toda la información

referente a la mercadotecnia y su entorno.

2.2.3 Objetivos de la mercadotecnia. Saber que la mercadotecnia es un proceso que inicia con un deseo o necesidad y

termina con la satisfacción de éste, es simplemente conocer de manera amplia el

concepto de ella.

Una de las principales razones que puede explicar la existencia de las

organizaciones, la supervivencia que han tenido a los cambios del entorno y las

constantes actualizaciones; es el hecho de tener bien definidos los objetivos que

siguen y forman parte esencial de cada una de ellas, ya que son aquellos que nos

indican hacia donde van los esfuerzos dirigidos, las metas a lograr y si se va en la

dirección correcta.

La mercadotecnia como parte de todas las organizaciones en la actualidad, no podía

ser la excepción, Lerma, (2004, p.9) señala los siguientes objetivos de la

mercadotecnia:

Proporcionar mayor facilidad y darle promoción a las actividades de

intercambio de productos o servicios, ideas y valores.

Crear conceptos con los cuales pueda ser fácil detectar la satisfacción en

términos de compra, venta, aceptación e imagen.

Compensar las necesidades y deseos de los individuos de manera particular y

general mediante la obtención de bienes y servicios esperados.


14

Conseguir que las organizaciones puedan mantenerse operando y creciendo,

mediante los beneficios que reciban de la comercialización de sus bienes o

servicios.

Aumentar la gran variedad de actividades económicas que rigen la naturaleza

del ser humano.

2.2.4 Importancia de la mercadotecnia. La importancia de la mercadotecnia no sólo radica en el interior de las compañías,

pues ya sea dentro o fuera de ellas la mercadotecnia se da de forma cotidiana en

todas partes. Sandhusen, (2002, p.10) menciona que la importancia que tiene la

mercadotecnia puede clasificarse de varias formas: importancia para las personas,

para las compañías y para la sociedad.

La mejor explicación que se podría dar con respecto a la importancia que tiene la

mercadotecnia para las personas es que desde un inicio todos los seres humanos

tienen deseos y necesidades, los cuales satisfacen a través de la compra de

productos o servicios mediante la oferta y demanda; de esta manera se genera una

respuesta hacia el sistema de mercadotecnia donde se manifiesta la importancia de

la accesibilidad y disponibilidad de los productos (distribución o plaza), la calidad a

precio razonable (producto y precio) y el estímulo para propiciar las ventas

(promoción).

Sin embargo la mercadotecnia en las compañías tiene como principal objeto

determinar las necesidades de los consumidores, sus deseos y sus preferencias con

el fin de satisfacerlos y obtener por medio de esa satisfacción un aumento en sus

ingresos lo que posteriormente se verá reflejado como utilidades, es decir , la

mercadotecnia contribuye a mejorar notablemente el desempeño de las compañías

en el mercado; por último la sociedad se ve beneficiada desde el momento en el que


15

aumentan las transacciones comerciales, existe una mayor variedad de opciones de

compra y se genera un mayor número de empleos.

2.2.5 Clasificación de la mercadotecnia. La mercadotecnia puede clasificarse de acuerdo al tipo de empresa que la maneje,

pues obviamente serán diferentes los propósitos, estrategias, objetivos y mercados

meta de una empresa con fines de lucro en comparación de una que no los tiene.

Lerma, (2004, p.24) hace una clasificación bastante interesante con respecto a la

mercadotecnia y al tipo de mercado al que va dirigido.

Mercadotecnia comercial: este tipo de mercadotecnia tiene como principal

propósito la venta y obtención de ingresos por producto o servicio brindado, al

mismo tiempo que satisfacer las necesidades requeridas por los

consumidores. Este tipo de mercadotecnia se subdivide en dos:

mercadotecnia comercial de productos (dirigida al mercado de consumidores o

mercado industrial) y mercadotecnia comercial de servicios (dirigida al

mercado de consumidores o mercado industrial).

Mercadotecnia social (no comercial): es aquella que tiene como principal

propósito lograr una aceptación, apoyo y confianza de grandes grupos de

individuos para fines de quien la utiliza. En este tipo de mercadotecnia se

pueden encontrar tres subdivisiones: mercadotecnia política, mercadotecnia

social de gobierno y mercadotecnia social de instituciones.

Conocer que existen diferentes tipos de mercadotecnia puede ayudar a identificar

cuales son los propósitos que persigue una empresa o persona, conocer el tipo de

estrategias que utiliza y como lleva a cabo la mezcla de mercadotecnia. Además

identificarlas es un factor decisivo cuando se realiza un trabajo de investigación como

el presente ya que el contenido se orienta dependiendo del giro y el tipo de


16

mercadotecnia que utiliza la empresa en estudio; en este caso se hará uso de la

mercadotecnia comercial de servicios.

2.2.6 Mezcla de mercadotecnia. Dentro de todo el contexto al que se refiere la mercadotecnia están ciertos conceptos

que son los que comúnmente aceptan la mayoría de los autores como: precio,

producto, plaza y promoción; mejor conocidos como marketing mix o mezcla básica

de mercadotecnia.

Sin embargo dependiendo de los autores también varía la cantidad de mezclas y la

importancia que le da cada uno. Lerma, (2004, p.32) señala que hay tres tipos de

mezclas de mercadotecnia: mezcla básica “4 Ps”, mezcla ampliada “4 Cs” y mezcla

adicional “3 Ps”.

Mezcla básica “4 Ps”

Producto: es todo aquel bien tangible e intangible, generalmente presentado

como el resultado de la aplicación del esfuerzo del factor humano y puesto en

el mercado con el fin de venderlo.

Precio: es el valor que se le da a los productos o servicios que se ofrecen en

el mercado (denominación monetaria). Existen diferentes tipos de precios los

cuales son determinados en base a la situación del mercado y variedad de

clientes y consumidores.

Plaza: es el lugar donde se encuentran los bienes y servicios que se ofrecen

por las empresas, con el fin de que se realice una transacción de compra-

venta.

Promoción: son las diferentes actividades que se llevan a cabo con el fin de

dar a conocer, promocionar y promover un producto o servicio.


17

Mezcla ampliada “4 Cs”

Cliente: se refiere a la capacidad que tienen los productos ofrecidos por una

compañía de satisfacer las necesidades y deseos de los consumidores.

Costo al cliente: es el precio total que el cliente tiene que pagar por un

producto o servicio (incluyendo todos los gastos y costos adicionales que se

tuvieron para que el producto llegara a sus manos).

Conveniencia: se refiere a la facilidad que pueda tener el cliente de encontrar

el producto o servicio que quiere en los puntos de compra cercanos a él.

Comunicación: se refiere al uso de medios de comunicación que debe haber

entre la empresa oferente del producto o servicio y sus clientes o posibles

clientes.

Mezcla adicional “3 Ps”

Personas: son aquellas personas que serán las encargadas de ofrecer el

producto o servicio a los clientes o posibles clientes.

Proceso: es la manera en la que se presta el servicio tomando en cuenta

aspectos como la calidad.

Ambiente físico: es el lugar físico donde se llevan a cabo las transacciones

de compra-venta de productos o servicios.

2.3 Mercadotecnia de servicios. Después de haber mencionado el concepto de la mercadotecnia en general, es

importante mencionar que no es la única que existe; ya que la demanda de servicios

ha crecido de manera considerable con el paso de los años y esto ha contribuido al

surgimiento de lo hoy que comúnmente conocemos como: mercadotecnia de

servicios.


18

2.3.1 Concepto de servicio. Si bien es importante definir lo que es la mercadotecnia de servicios, es

indispensable definir primeramente lo que es un servicio, pues con esto quedará

comprendida cualquier idea que se presente mas adelante utilizando dicho concepto.

Payne, (1996, p.6) define servicio como una actividad la cual no puede tocarse pero

a su vez se encuentra íntimamente relacionada con los clientes o alguna propiedad

de su posesión. Dicha actividad puede estar relacionada o no con un producto

meramente físico.

Por lo tanto los servicios pueden definirse como todas aquellas acciones intangibles

que se realizan para que un cliente pueda recibir un producto o un servicio, logrando

así que dicho “servicio” sea la característica distintiva que provoque la preferencia de

los consumidores.

2.3.2 Características de los servicios. Todo bien o servicio goza de ciertas características que hacen de el único e

identificable, sin embargo cada uno en su categoría tiene ciertas similitudes.

En el caso de los servicios el autor Payne, (1996, p.7) menciona cuatro

características que comúnmente hallaremos y son:

Intangibilidad: lo servicios son en gran medida abstractos y no pueden

tocarse, es decir, son intangibles.

Heterogeneidad: los servicios no se encuentran bajo un estándar, es decir,

son variables ya que dependerán del hecho de si son de una empresa

dedicada a la venta de aparatos electrónicos, de comida rápida, entre otras.


19

Por lo tanto los servicios no pueden estandarizarse porque la gran variedad de

empresas da como resultado una gran variedad de servicios.

Inseparabilidad: los servicios generalmente se producen y consumen al

mismo tiempo, incluyendo dentro del proceso la participación del cliente.

Caducidad: los servicios no se pueden almacenar dentro de una bodega y

tampoco pueden ser controlados por medio de un inventario. Es así como los servicios pueden tener características que no sean iguales a las de

los productos, pues toda diferencia inicia radicalmente en su naturaleza, la cual por

no poderse tocar o sentir se clasifica como intangible; la gran variedad de servicios

existentes provoca una gran heterogeneidad y la falta de un estándar en común entre

todos ellos; generalmente los servicios al prestarse también son utilizados o

consumidos a diferencia de los productos y por último todos los servicios no tienen

manera alguna de almacenarse o inventariarse.

2.3.3 Antecedentes de la mercadotecnia de servicios. A toda acción corresponde una reacción, y en el caso de la mercadotecnia no se hizo

la excepción. La mercadotecnia de servicios surgió como una respuesta a la gran

variedad de cambios que surgieron y surgen con el paso del tiempo y tomando como

referencia la intensa competencia entre mercados y el auge de nuevas tecnologías.

El autor Payne, (1996, p.1) menciona que la mercadotecnia de servicios ha sufrido

un incremento considerable durante las últimas décadas y todavía más, pues dicho

autor la ha nombrado: “Segunda Revolución Industrial”, ya que la considerada como

una respuesta a la gran cantidad de cambios y transformaciones económicas que se

dieron con la Segunda Guerra Mundial.


20

El crecimiento del sector de servicios tuvo sin duda alguna surgimiento a partir de los

grandes cambios demográficos, sociales, económicos, políticos y legales, los cuales

pueden explicarse brevemente a continuación.

Cambios demográficos: hubo un aumento en la esperanza de vida para las

personas mayores y un constante progreso en las ciudades y regiones

teniendo como consecuencia una mayor demanda de servicios.

Cambios Sociales: la calidad de vida mejoró y con ello también la

disponibilidad de recursos; el rol que desempeñaba la mujer dio un giro total,

incorporándose y destacando en la fuerza de trabajo y con ello dejando de

lado muchas de las labores del hogar lo que ocasionó un aumento en los

servicios de comida rápida, guarderías, limpieza del hogar, entre otros.

Cambios económicos: los movimientos en el mercado global provocaron un

aumento en la cantidad existente de demanda por los servicios, producidos

por la nueva tecnología y la constante especialización; del mismo modo se

incremento el uso del outsourcing.

Cambios políticos y legales: crecieron y se modificaron las infraestructuras

legales y políticas.

Singularmente es importante destacar que durante el desarrollo que se fue dando en

la mercadotecnia de servicios también se dieron una serie de tendencias y etapas

que marcaron su evolución y todo lo relacionado con el cliente.

Durante los años setenta los proveedores de productos y servicios tenían

básicamente una meta y un solo objetivo que era la venta; posteriormente le dieron

un mayor énfasis a la promoción de los servicios y productos que ofrecían en ese

momento.

Poco después, durante los ochenta las empresas cambiaron su modo de ver las

cosas y centraron sus objetivos en dar un énfasis masivo de promoción de los

nuevos servicios o productos que tenían.


21

Sin embargo poco a poco las empresas comenzaron a entender que era mejor si sus

esfuerzos iban dedicados justo al grupo de personas que necesitaban o deseaban

adquirir sus productos o servicios, haciéndoles ver las diferencias entre una

compañía y otra; lo cual daría como consecuencia lograr tener lugar dentro de la

mente del consumidor; es así como surgieron los conceptos y estrategias de

segmentación, diferenciación y posicionamiento.

A mediados de los ochenta todas las compañías dieron comienzo a un fomento

exagerado de programas donde el cliente era lo primero y a la llegada de los noventa

se inició con revaloraciones de todos los programas de servicio al cliente

anteriormente implantados; esto dio como resultado la mayor calidad del servicio y

un diagnóstico del servicio considerando este último como lo más próximo a una

disciplina de investigación de mercados y clientes.

Por último y siendo la última etapa de la mercadotecnia de servicio se dio una

integración de todas las etapas anteriores con un contexto de mercadotecnia de

relaciones.

2.3.4 Concepto de mercadotecnia de servicios. La mercadotecnia de servicios abarca un conjunto de actividades que van desde la

manera en la que el cliente percibe, comprende, puede ser estimulado y en que

pueden ser satisfechos sus requerimientos, mediante la canalización de los

esfuerzos de una compañía que busca el cumplimiento de dichas necesidades.

La mercadotecnia de servicios según el autor Payne, (1996, p.21) es el diferenciador

“clave” para el éxito o fracaso corporativo de una compañía; siendo a su vez la

manera mas eficaz de adaptar los recursos de toda especie que una compañía tiene

para ajustar y cumplir los deseos y necesidades de los consumidores así como las

actividades finales de éstos.


22

Es así como la mercadotecnia de servicios se ha llegado a consolidar como el factor

diferenciador entre las compañías existentes; pues es ella quien logrará que los

consumidores se sientan totalmente satisfechos obteniendo además de los productos

o servicios principales, un extra que marque el principio de una satisfacción total de

las necesidades de los consumidores y con ello la preferencia.

2.4 Investigación de mercados. Si bien es cierto cuando hablamos de una investigación nos referimos a la búsqueda

de aquellos factores, datos o información necesarios para conocer y entender algo,

por lo tanto una investigación de mercados es aquella que pretende que hagamos lo

mismo pero además tiene como fin la futura estructura de estrategias, formulación de

objetivos y la toma de decisiones.

2.4.1 Concepto de la investigación de mercados. La investigación de mercados puede definirse como una serie de actividades

destinadas a recopilar datos sobre cierto producto o servicio, con el fin de analizarlos

y generar con ellos la información suficiente que permita posteriormente tomar

decisiones que ayuden a cumplir los objetivos.

Sin embargo autores como Arellano, (2000, p.113) en su libro Marketing, “Enfoque

América Latina” definen la investigación de mercados como “un proceso, es decir,

una serie de pasos que tienen por objeto buscar, analizar e interpretar la información

adquirida para darle solución a los problemas de una empresa así como de los

mercados”.

Otros autores como Kotler, (1993, p.112) en su libro Dirección de Mercadotecnia,

definen básicamente la investigación de mercadotecnia como “boceto sistemático


23

que abarca desde la recopilación, análisis, interpretación y presentación de la

información que permita resolver una situación específica de mercadotecnia en una

empresa”.

Es por ello, que una investigación de mercados puede definirse básicamente como

una serie o una secuencia de pasos que van desde el momento en el que el

investigador comienza a recopilar los datos que requiere, los analiza, interpreta y

posteriormente realiza un informe el cual será presentado para dar a conocer dichos

resultados.

2.4.2 Características de la investigación de mercados. Una investigación de mercados que sea un medio para lograr ciertos objetivos debe

tener ciertas características que la definan como una buena investigación, la cual

arrojará resultados confiables.

Kotler, (2001, p.114) establece siete características fundamentales que debe tener

una buena investigación de mercados, las cuales se describen a continuación:

Una buena investigación de mercados debe utilizar el método científico y los

principios que este conlleva como son: observación cuidadosa, formulación de

hipótesis, la predicción y prueba.

Una investigación de mercados debe desarrollar nuevas formas de recolectar

información mediante la creatividad del investigador.

Los buenos investigadores de mercadotecnia hacen de la investigación de

mercados un medio para utilizar y combinar varios métodos a la vez ya que

reconocen que utilizar varios aumenta la confiabilidad de los resultados.

La datos de la investigación de mercados se interpretan con base en

modelos subyacentes que guían el tipo de información que se busca.

Una investigación de mercados generalmente está relacionada con su costo y

por lo tanto su valor también, sin embargo los costos suelen ser fáciles de


24

determinar pero el valor de la investigación es mas difícil de cuantificar. Ya

que depende del grado de confianza y validez de los resultados.

En una investigación de mercados se recomienda que el investigador tenga

cierto grado de escepticismo, del mismo modo que el hecho de estar

pendientes del funcionamiento del mercado.

Por último una buena investigación de mercados tiene que tener ética, la cual

indica que no sólo la empresa que paga la investigación saldrá beneficiada

sino también los futuros clientes o consumidores.

2.4.3 Importancia de la investigación de mercados. La manera más simple de manifestar la importancia de la investigación de mercados

se da cuando las compañías pueden por medio de ella conocer claramente lo que

opinan los consumidores y el mercado con respecto a un producto en específico;

cuales son sus necesidades y deseos, así como la forma en la que les gustaría que

fueran cumplidos.

2.4.4 Usos de la investigación de mercados. De entre los usos mas frecuentes que pueden mencionarse que tiene la información

recopilada durante una investigación de mercados están:

El identificar claramente las posibles oportunidades que hay en el mercado.

Evaluar las estrategias de precios, lanzamientos de productos, etc con el fin

de hacer modificaciones si se cree pertinente.

Establecer controles de mercadotecnia en cuanto a costos, utilidades,

eficiencia, etc.


25

Comprender de mejor manera el comportamiento de los consumidores con

respecto a un producto o servicio, de tal forma que esta información pueda

ayudar a tomar de decisiones estratégicas.

2.4.5 Proceso de investigación de mercadotecnia. Es importante mencionar que una investigación de mercados requiere que para su

formulación e implantación se lleven a cabo una serie de pasos, los cuales describan

la secuencia de su elaboración. Arellano, (2000, p.123) resume la investigación de

mercados en 7 pasos:

1. Definición del problema a estudiar: trata básicamente de establecer cual es

el motivo principal o la razón de llevar a cabo la investigación de mercados.

2. Realización de una investigación preliminar de exploración: es un análisis

mediante el cual se determinan posibles respuestas mediante una búsqueda

preliminar de información (estudios realizados con anterioridad, etc.).

3. Definición de la hipótesis: es una suposición hecha sobre las posibles

inferencias que se tengan sobre los resultados de la investigación.

4. Recolección de la información: es como su nombre lo indica la recolección

de información tomando en consideración datos secundarios (aquellos que

fueron generados con otros objetivos y que pueden servir de referencia) y

posteriormente datos primarios (son aquellos que serán originados

específicamente para generar la información que se requiere) ya sean a partir

de métodos de comunicación (los más comunes: entrevista, cuestionarios) o

métodos de observación ( el mas común es la observación natural).

5. Tratamiento de los datos: este paso se subdivide en tres como son la

selección de datos (escoger aquellos datos que no distorsionen la calidad de

la investigación), el ingreso de los datos (codificación y transportación de los

datos a los programas diseñados para procesarlos) y por último el análisis de

datos (se utilizan los métodos estadísticos descriptivos y explicativos).


26

6. Análisis de los resultados: se utilizará toda la información recopilada y el

investigador hará un análisis e interpretación de los resultados.

7. Preparación del informe de investigación: se presentará un informe el cual

deberá contener en su redacción las siguientes partes: introducción y objetivo,

resumen, hipótesis, descripción de la metodología, resultados (descripción de

los datos y análisis de los datos), conclusiones, recomendaciones y las

limitaciones que se tuvieron al realizar la investigación.

Cabe mencionar que la cantidad de pasos varia según el autor, sin embargo, dentro

de los pasos esenciales que se pueden mencionar para realizar una investigación de

mercados están los siguientes: 1) definir el problema del cual se quiere obtener

información con el fin de establecer los motivos y razones de la misma; 2) establecer

una hipótesis la cual quiera probarse o anularse; 3) después se elaboran los

instrumentos por medio de los cuales se obtendrá la información; 4) se lleva a cabo

la prueba piloto para determinar que los instrumentos elaborados sean correctos y

arrojaran la información que se requiere; 5) se lleva a cabo la recolección de

información; 6) se registra la información recolectada en programas y se grafica; 7)

se analizan las gráficas y se interpretan los resultados y por último 8) se realiza un

informe y se presentan los resultados obtenidos.

2.5 Segmentación. Segmentar según el propio término lo dice y los diccionarios lo describen significa

dividir en segmentos, partes, piezas o grupos; sin embargo, el tema siguiente el tipo

de segmentación al que nos referiremos será a segmentación de mercados que se

lleva a cabo para elaborar estrategias dirigidas solo a un grupo de personas las

cuales tienen en común ciertas características.


27

2.5.1 Concepto de segmentación.

Según el autor Kotler, (1993, p.295) la segmentación de mercados puede definirse

como el acto de identificar ciertas cualidades o características en común de un grupo

de individuos con respecto a la satisfacción de sus necesidades.

2.5.2 Características de la segmentación de mercados. Básicamente son tres las características más importantes de la segmentación que

menciona Arellano, (2000, p.481) : la primera es permanencia y constancia, es

decir, es un conjunto de pasos que se deben llevar a cabo cada vez que exista un

cambio en los consumidores con el fin de seguir satisfaciendo las necesidades que

éstos tengan; la segunda es que se basa en la identificación y no en la creación de

grupos de acuerdo a sus características, deseos y necesidades y la tercera es que la

segmentación se crea tomando en cuenta las características esenciales de los

consumidores y no en función de los productos que los satisfacen (los consumidores

se enfocan a satisfacer sus necesidades y para eso escogen los productos que lo

hacen posible y no al revés).

Sin embargo otros autores como Lerma, (2004, p.57) menciona que la segmentación

debe hacerse en base a características como la accesibilidad de los datos e

información, medibles y ser rentables con el fin de obtener utilidades además de

alcanzar los puntos del mercado a los que van dirigidos.

La razón o motivo que mejor justifica la existencia de la segmentación es una mayor

identificación de las necesidades de los consumidores y con ello una mejor

satisfacción de las mismas por medio de los productos o servicios adecuados.


28

2.5.3 Importancia de la segmentación de mercados. La razón o motivo que mejor justifica la existencia de la segmentación es una mayor

identificación de las necesidades de los consumidores y con ello una mejor

satisfacción de las mismas por medio de los productos o servicios adecuados.

2.5.4 Estrategias de segmentación de mercados. Una estrategia es un curso de acción que indica la dirección de los recursos que

tiene una empresa con el fin de lograr alcanzar los objetivos de ésta; en este caso las

estrategias de segmentación son aquellas que indicarán lo que se tiene que hacer

para lograr llegar a tener éxito dentro de un grupo determinado de personas.

Después de analizar varios autores como Stanton, Kotler, Sandhusen, entre otros y

lo referente a las estrategias de segmentación que existen, pueden definirse tres

estrategias básicas dentro de las cuales se pueden encerrar todas las analizadas, las

cuales facilitan la penetración en el segmento, su selección y posteriormente el

panorama con respecto a lo que se hará una vez que se haya elegido el mercado

meta.

Hacer una clasificación de clientes (los productos que adquieren con

frecuencia, las fechas en que los adquieren y las edades de quienes los

adquieren).

Generar una base de información con las variables mas utilizadas según el

mercado meta que se eligió. Se debe buscar la manera de ofrecer más de un producto, viendo la

oportunidad de ofrecer más opciones de compra.


29

2.5.5 Tipos de segmentación. La segmentación puede hacerse de acuerdo a diferentes variables y dependiendo de

ella y las características de cada segmento, serán los tipos de consumidores a los

cuales irá enfocada cada una de las estrategias posteriores. Kotler, (1993, p.302)

menciona cuatro tipos de segmentación, los cuales se explicarán a continuación:

Segmentación geográfica: es la subdivisión del o los mercados en base a la

variable de ubicación.

Segmentación demográfica: es la que se utiliza con mayor frecuencia pues

está muy relacionada con la demanda y entre las más conocidas están: la

edad, el género, el ingreso y el grado de estudios.

Segmentación psicográfica: en esta se examinan atributos como lo son el

pensamiento, sentimientos y la conducta de una persona (personalidad, estilo

de vida y valores).

Segmentación conductual: este tipo de segmentación se refiere en su

mayoría al comportamiento relacionado con el producto o servicio utilizando

algunas variables como: los beneficios deseados por el consumidor de un

producto o servicio y la frecuencia con la que el consumidor lo utiliza o

adquiere.

2.5.6 Proceso de segmentación de mercados. Para poder llevar a cabo una segmentación eficaz se tiene que seguir una serie de

pasos, los cuales varían según el autor que los mencione, sin embargo el proceso de

segmentación que maneja el autor Lerma, (2004, p.57) es interesante y se describe a

continuación:

http://www.monografias.com/trabajos6/geli/geli.shtml

http://www.monografias.com/trabajos7/perde/perde.shtml

http://www.monografias.com/trabajos16/comportamiento-humano/comportamiento-humano.shtml

http://www.monografias.com/trabajos5/comco/comco.shtml#aspe


30

1. Identificar las necesidades y/o deseos insatisfechos: consiste en buscar y

definir aquellos aspectos insatisfechos de los consumidores en determinado

sector.

2. Describir las características específicas de quienes tienen la necesidad o deseo insatisfecho: después de identificar las necesidades o deseos de los

consumidores insatisfechos, se prosigue a relacionar dichas insatisfacciones

con las características de cada individuo para identificar exactamente quienes

pertenecen a ese segmento.

3. Identificar el segmento: como se menciona en el paso anterior se clasifican

los segmentos según las características en común que presenten.

4. Medir el potencial comercial del segmento: se hace una evaluación para

ver el potencial del mercado al que irán dirigidos los esfuerzos de venta y

publicitarios.

5. Analizar la competencia del segmento: se analizan todos los competidores

u oferentes del mismo rubro en caso de haberlos, si no los hay puede decirse

que se ha localizado un “nicho” de mercado. 6. Analizar si es o no atractivo el segmento: se toman en cuenta los pros y los

contra de dicho segmento y en base a los resultados de este análisis se

decide operar o no. 7. Desarrollar las estrategias adecuadas: se hará una mezcla adecuada y de

acuerdo a las características del segmento elegido, con el fin de que sea lo

más exitoso posible. 8. Lanzar, distribuir, promover y evaluar los resultados de acuerdo a las

necesidades o deseos que se pretendían satisfacer: en este último paso

después de llevar a cabo las estrategias y de evaluarlas, se puede saber

cuales fueron los resultados de las estrategias utilizadas y en caso necesario

se pueden hacer modificaciones, cambios o adaptaciones.


31

2.5.7 Beneficios de la segmentación de mercados. El segmentar o dirigir hacia un mercado específico todos los esfuerzos

promocionales, con el fin de captar la atención y atraer hacia posibles compras a un

cierto tipo de consumidores, trae consigo ciertos beneficios o ventajas, entre los más

importantes y mencionados por el autor Lerma, (2004, p.54) y Fisher, (1997, p.76)

están los siguientes:

Proporcionar una mayor satisfacción de las necesidades y deseos de los

consumidores.

La creación de estrategias y promociones altamente efectivas y enfocadas

especialmente hacia un estilo de consumidor o mercado.

Evadir a los competidores aprovechando los mercados que no hayan sido

aprovechados por la competencia o simplemente que los consumidores de

dichos mercados no estén satisfechos.

Lograr una buena ubicación en algún sub-mercado y con ello quizá

especializarse para lograr mayor competitividad.

Evitar gastos innecesarios ya que la identificación exacta del mercado o

mercados más prometedores, permitirá ahorrar dinero, tiempo y esfuerzos

publicitarios.

Se proporciona un mejor servicio, se obtiene mayores ventas, se optimizan los

recursos.

Se tiene una información más exacta de lo que se requiere, proporcionando

mayor control sobre los recursos.

A grandes rasgos el tomar en cuenta la segmentación permite la posibilidad de dirigir

todos los esfuerzos hacia el hecho de satisfacer y cumplir con los requerimientos que

tengan ciertos grupos de consumidores y clientes de manera eficiente y conociendo

de antemano sus necesidades en común.


32

2.6 Diferenciación. Hay una frase algo trillada y sencilla que explica de manera clara y común lo que

conocemos como diferenciación: “la experiencia hace la diferencia” y si bien no es

exactamente la experiencia lo que buscamos resaltar, es la diferencia lo que nos

interesa, pues hay muchas variables que pueden ser el principal factor o punto de

partida para una empresa que busca diferenciarse de las demás.

2.6.1 Concepto de diferenciación. En el mercado se ofrecen una gran variedad de productos o servicios, sin embargo

hay un factor que hace que cada uno de ellos se distinga de otro ya sea en base a

características físicas, el precio o simplemente la promoción que se le de.

Lerma, (2004, p.3) define la diferenciación como el hecho de resaltar una o varias

características de un producto o servicio, con respecto a las que tengan productos

similares.

Definición simple y sencilla, pero a su vez esencial, pues diferenciar es básicamente

identificar que puede resaltarse con el fin de que el consumidor pueda elegir en base

a esa característica.

2.6.2 Características de la diferenciación. El autor Kotler, (1993, p.339) menciona que remarcar las características de un

producto o servicio y las ventajas o beneficios que éste nos proporciona, es hacer

uso de la diferenciación. Entre las características mas notables de la diferenciación

se encuentran las siguientes.


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La diferenciación remarca alguna particularidad de un cierto grupo que es

representativo del mercado.

La diferenciación tiene la capacidad de ofrecer algo distinto a los

competidores.

Gracias a la diferenciación hay muchas variaciones en los productos.

La diferenciación es el inicio de la invención con el fin de crear valor

específico para los compradores.

La diferenciación da pie a crear un renombre, realce e imagen de una marca,

producto o servicio. 2.6.3 Tipos de diferenciación La diferenciación puede hacerse de acuerdo a diferentes variables y dependiendo de

ella se hará énfasis en una o en otra, lo cual ayudará posteriormente a elaborar

estrategias bien definidas y dirigidas a un determinado segmento. Kotler, (2001,

p.288) propone cinco tipos o dimensiones de diferenciación.

Diferenciación por productos: es aquella diferenciación que se basa en

parámetros como los que a continuación se describen.

Forma: tamaño, forma o estructura física.

Características: personalización de las características, según la empresa.

Desempeño: nivel en el que operan las características primarias.

Conformidad: alta calidad de conformidad.

Durabilidad: medida de la vida útil del producto en condiciones naturales o de

tensión.

Reparabilidad: que los productos sean fáciles de reparar.

Estilo: aspecto y sensación que tiene el producto desde el punto de vista del

comprador.


34

Diseño: forma potente de diferenciar y posicionar productos o servicios de

una empresa.

Diferenciación por servicios: consiste en varios factores como los que a

continuación se mencionan.

Facilidad para ordenar: facilidad para el cliente de hacer un pedido a la

empresa.

Instalación: trabajo que se efectúa para que un producto pueda operar en el

lugar al que se le ha destinado.

Capacitación al cliente: adiestrar a los empleados del cliente en el uso

correcto del equipo del proveedor.

Asesoría al cliente: sistemas de información y servicios de asesoría que la

persona que vende ofrece a los compradores.

Mantenimiento y reparación: programa de servicio de ayuda a los clientes

para mantener los productos que adquirieron en buen estado de

funcionamiento.

Diversos: posibles garantías, contrato de mantenimiento, recompensas, etc.

Diferenciación por personal: La diferenciación por el personal comprende aspectos

como los siguientes.

Competente: mejor capacitados, poseen las habilidades y conocimientos

requeridos.

Cortesía: son amables, respetuosos y considerados.

Credibilidad: se puede confiar en ellos.

Confiabilidad: prestan el servicio de forma consistente y correcta.

Capacidad de respuesta: responden con rapidez a las solicitudes y

problemas de los clientes.

Comunicación: hacen un esfuerzo por entender al cliente y comunicarse con

claridad.


35

Diferenciación por canal: se refiere mas que nada a la cobertura, experiencia y

buen desempeño de los canales de distribución utilizados.

Diferenciación por imagen: las principales variables son:

Símbolos: distintivos de otras empresas

Medios: la imagen debe ir acompañada por anuncios y medios que

comuniquen un relato, estado de ánimo, etc.

Ambiente: espacio físico que la empresa ocupa.

Acontecimientos: eventos que patrocina, donativos, etc.

2.6.4 Importancia de la diferenciación. Describir y resaltar una o varias características de los productos o servicios que

ofrece una empresa es conocido como el hecho de diferenciar y su importancia

radica principalmente en explicar las diferencias de un producto o servicio con

respecto al de sus competidores buscando detallar los beneficios que se pueden

obtener, resaltando variables como precio, calidad, rapidez, durabilidad, entre otras.

2.6.5 Estrategias de diferenciación. Si bien autores como Kotler, (1993) y Arellano, (2000), definen en sí una estrategia

como un curso de acción a seguir; puede definirse que las estrategias de

diferenciación son todos aquellos cursos de acción a seguir, que se llevarán a cabo

haciendo un gran énfasis en las diferencias de un producto o servicio.

Las estrategias de diferenciación de manera general pueden encerrarse dentro de

las siguientes:


36

Seleccionar uno o más atributos de un producto o servicio que muchos

consumidores o clientes perciben como importante.

Poner como exclusiva que la compra de ese producto o servicio logrará

satisfacer las necesidades como ningún otro.

El valor de la exclusividad de ciertas características y beneficios de un

producto o servicio será a cambio de un precio mayor.

La diferenciación remarcada en servicios como sistema de entrega, el

enfoque de mercadotecnia y un amplio rango de muchos otros factores puede

atraer de manera eficaz al cliente.

Sin embargo hay varios tipos de estrategias que pueden seguirse dependiendo del

tipo de productos o servicios del que se quiera hacer mención, entre ellas están:

Productos genéricos: existen muy pocas diferencias.

Productos de especialidad: son aquellos que cuentan con una amplia gama

de características casi únicas y compiten entre sí para tener la preferencia del

consumidor.

1. Estrategias basadas en las características: identificarse como el

primero en ofrecer un producto con una nueva característica.

2. Mejoras o modificaciones: al no ocupar el primer lugar en

identificarse con una característica nueva se puede decidir modificar o

mejorar las características de su producto, creando la impresión de que

su compañía está dedicada a satisfacer a sus clientes.

3. Agrupación: es cuando las características están agrupadas en

diferentes modelos de productos y precios que van desde lo básico

hasta lo más complejo.

2.6.6 Proceso de la diferenciación. La diferenciación al igual que la investigación de mercados y la segmentación, tiene

establecidos una serie de pasos que al realizarse dan como resultado una

http://www.monografias.com/trabajos11/teosis/teosis.shtml


37

diferenciación eficaz, lo cual ayuda poco después a desarrollar estrategias realistas y

objetivas. Kotler, (2001, p.286) menciona un proceso que consta de tres pasos.

1. Definir el modelo de valor para el cliente: en este paso se toman en cuenta

todos los factores o variables que pueden hacer que el cliente tenga o no una

percepción eficaz o errónea del producto o servicio.

2. Construir una jerarquía de valor: se ubica a cada factor o variable dentro de

uno de los cuatro grupos de factores que hay: básicos, esperados, deseados e

inesperados.

3. Escoger el paquete de valor para el cliente: se elige el paquete o la

combinación de cosas, experiencias y resultados (tangibles e intangibles)

diseñados para superar a los competidores y con ello lograr en el consumidor

la lealtad.

2.7 Posicionamiento. El posicionamiento es aquella percepción que influye directamente en cualquier

decisión de compra ya sea de un bien o servicio, en cualquier parte del mundo y a

cualquier precio; es por eso que se define a continuación y se explica lo mas esencial

de él.

2.7.1 Concepto de posicionamiento. El posicionamiento puede definirse como la percepción que los consumidores tienen

de un producto o servicio con respecto a la competencia, es decir, es el lugar que

tiene un producto o servicio en la mente del consumidor con respecto a otros.

Lerma 2004, p.66, dice que hay tres tipos de posicionamiento: el individual (imagen

inmediata que se forma en la mente del individuo con respecto a un producto o


38

empresa), el relacionado con la ubicación del mercado (segmento o segmentos

donde el producto es exitoso) y el relacionado con la competencia (situación que

guarda cada empresa o producto con respecto a sus competidores en un mercado

dado).

2.7.2 Características del posicionamiento. Destacar las características del posicionamiento ayuda a tener un parámetro o

estándar mínimo de cómo debe ser un buen posicionamiento. Las características a

grandes rasgos del posicionamiento son: que permite identificar oportunidades del

mercado, ayuda a crear productos o en su debido caso rediseñar los ya existentes,

permite la consideración de los movimientos posibles e imposibles así como

medir las respuestas de los competidores, permite dar al segmento del mercado

al que se va dirigido un objetivo o razón para comprar y ofrece lineamientos para

el diseño de una mezcla de mercadotecnia donde cada elemento sea coherente

con el posicionamiento.

2.7.3 Importancia del posicionamiento. El posicionamiento tiene una importancia fundamental para el desarrollo y

crecimiento de cualquier empresa en el ámbito de los negocios. De entre las razones

por las que el posicionamiento es importante se encuentran varias, citadas por el

autor Payne, (1996, p.120) quien menciona lo siguiente.

“El posicionamiento tiene una gran y particular importancia para los servicios y

productos en el mercado de los noventa, ya que la presión competitiva ha logrado

confundir la mente del consumidor y envolverlo en una inmensa oferta de servicios

dentro de cada sector; donde cada una de estas ofertas se comunican destacando


39

las características que resaltan la futura satisfacción de deseos y necesidades,

mediante el uso de anuncios y mensajes publicitarios.

El posicionamiento es importante por que puede ser utilizado como una herramienta

que ayude a las empresas a conocer cual es su posición actual, que posición es la

que desean ocupar y cuáles serán las estrategias para lograrlo.

2.7.4 Estrategias de posicionamiento.

Entre los cursos de acción más frecuentes para lograr el posicionamiento existen

varios, pero indudablemente autores como Kotler, (2001, p.299) mencionan solo tres

como esenciales:

Fortalecer la posición actual en la mente del consumidor: resaltando

características o beneficios que ofrece la compra o consumo de dicho

producto o servicio. Apoderarse de la posición desocupada: elegir si no se es el número uno, la

característica que permita colocarse en el segundo lugar de la misma

categoría o simplemente colocarse en el primer lugar de alguna categoría

diferente donde se elige una característica que no haya sido explotada aún. Desposicionar o reposicionar a la competencia: esta estrategia consiste

básicamente en poner en duda la posición de los competidores o simplemente

volver a posicionar un producto o servicio en otra categoría. 2.7.5 Tipos de posicionamiento. Según Kotler, (1993, p.340) existen varios aspectos bajo los cuales pueden

desarrollarse estrategias de posicionamiento, como son:


40

Posicionamiento según determinadas características de los productos o

servicios: consiste en resaltar alguna característica que pueda considerarse

como una ventaja.

Posicionamiento según las ventajas, la solución del problema y la satisfacción de las necesidades: consiste en destacar la solución para

ciertos problemas en específico.

Posicionamiento según determinadas ocasiones: consiste en destacar

solamente ciertos atributos o situaciones en los que pueda ser utilizado un

producto o servicio.

Posicionamiento para una clase de usuarios: consiste básicamente en

resaltar las características de los usuarios a los que va dirigido cierto producto

o servicio.

Posicionamiento respecto de otro producto: consiste en resaltar las

características o atributos que tiene un producto o servicio con respecto a otro

que sirva u ofrezca lo “mismo”.

Diferenciación de la clase de producto: se hace énfasis en el tipo de clase

o clasificación al que pertenece cierto producto o servicio.

2.7.6 Proceso de posicionamiento.

Arellano, (2000, p.497) menciona que para lograr el posicionamiento se deben pasar

por varias etapas:

1. Segmentación del mercado: identificar de acuerdo a características,

necesidades o deseos en común una parte del mercado.

2. Evaluación del interés de cada segmento: analizar desde el punto de vista

práctico cual es el interés comercial de cada segmento.

3. Selección de uno o varios segmentos objetivo: es la elección del o los

segmentos hacia los cuales se dirigirán las estrategias.


41

4. Identificación de diversas posibilidades de posicionamiento para cada

segmento escogido: consiste en realizar estudios más profundos en los

segmentos elegidos con el fin de conocer las variables que influyen en la

decisión de compra y uso del producto o servicio.

5. Selección y desarrollo de un concepto de posicionamiento: análisis de las

variables importantes, utilizar estrategias de posicionamiento enfocadas a las

variables importantes que la competencia no este satisfaciendo

adecuadamente.

CAPÍTULO III METODOLOGÍA ____________________________________________________________________

CAPÍTULO III

METODOLOGÍA

El presente capítulo contiene descritos los sujetos de estudio, los materiales que se

utilizaron para diagnosticar el problema presentado y posteriormente el

procedimiento que se realizó durante la investigación. 3.1 Sujetos.

El presente estudio se orienta hacia una empresa establecida en Cd. Obregón

Sonora dedicada al giro de torno y rectificado de motores, fue fundada desde 1972.

Siempre se ha distinguido por mostrar interés en brindar un servicio de calidad a los

clientes, quienes en sus inicios fueron solamente los agricultores del Valle del Yaqui

y Mayo, posteriormente se diversificó con la compra de un rectificador de cigüeñal y

poco a poco logró un buen equipamiento lo que provoco que hoy no sólo se de

servicio a los agricultores, sino a varias granjas pecuarias, transportistas, empresas

agroindustriales y particulares. Los servicios que ofrece la empresa en estudio son

diversos, entre los cuales destacan:

1. Torno.

Torneado de flechas.

Torneado de ejes.

Torneado de componentes cilíndricos y circulares.


43

Fabricación de diversas piezas.

2. Rectificado.

Rectificado de cigüeñales.

Rectificado de cabezas de motores.

Rectificado de válvulas de admisión y escape.

Rectificado de bielas.

3. Algunos servicios generales de mantenimiento a equipos y maquinaria

diversos.

La empresa en estudio desde el inicio de sus actividades se encuentra ubicada por la

calle Norman E. Borlaug Num.3331 Sur, manejando horarios de 8:00 AM a 12:30 PM

y de 2:30 PM a 6:00 PM. Actualmente en la empresa se encuentran laborando 21

empleados distribuidos entre los departamentos de producción y de administración.

El personal que se necesitara para llevar a cabo la realización de la presente

investigación es solamente personal administrativo y dueños de la empresa que

deberán tener como requisito un nivel de estudio superior al del resto del personal o

en el caso de no contar con dicho nivel, deberá tener conocimiento sobre el tema en

investigación, pues se requiere tengan conocimientos del área administrativa con el

fin de que se tenga mayor comprensión sobre el tema de estudio.

3.2 Materiales.

Para poder realizar la presente investigación se requirió del diseño de varios

instrumentos que ayudaran a detectar las áreas de oportunidad o áreas de posible

mejora dentro de la empresa, así mismo la manera en que éstas pueden ser

resueltas.


44

Cabe destacar que la importancia de estos instrumentos recae en el hecho de su

aplicación al personal administrativo, con el fin de obtener de manera clara y sencilla

la información necesaria, pues fueron validados por dos expertos en la materia con el

objetivo de identificar y diseñar las preguntas que posteriormente ayudaron a obtener

la información requerida por los investigadores.

De entre los instrumentos que se elaboraron con el propósito de detectar las áreas

de oportunidad fueron un total de seis, todos dirigidos a diferentes variables de la

empresa en estudio, a continuación se describen de una manera más específica:

Planeación estratégica

Este cuestionario consta básicamente de 15 preguntas, además de un apartado para

observaciones y el objetivo principal era la obtención de información existente en

cuanto a misión, visión, valores, objetivos, reglamentos, políticas y estrategias,

evaluando con preguntas que generaran información en cuanto al conocimiento,

difusión y existencia de los elementos antes mencionados (ver apéndice A).

Recursos Humanos


observaciones y el objetivo principal era la obtención de información sobre lo

referente a la contratación, conocimiento de las descripciones de puesto, grado de

responsabilidad que tiene cada uno de ellos dentro de la organización, proceso de

inducción que lleva la empresa y el desempeño de labores correspondientes al nivel

y puesto (ver apéndice B).

Producción




45

referente a proceso de producción, los responsables de supervisarla, distribución de

la maquinaria y equipo, seguridad e higiene y todo lo referente a ella (ver apéndice

C).

Contabilidad



referente a inventarios, registro de clientes, facturación, presupuestos, registro de

costos así como un sistema de captura de datos contables (ver apéndice D).

Calidad



referente a qué métodos se utilizan para verificar la calidad de los trabajos y quién es

el responsable de verificarla (ver apéndice E).

Mercadotecnia



referente a posicionamiento, segmentación, medios publicitarios, imagen,

macroambiente y un plan de mercadotecnia de la empresa (ver apéndice F).

Dado el caso de que el presente trabajo se inclinará sobre el área de mercadotecnia

se describe a continuación de manera específica el instrumento utilizado para

recopilar la información necesaria sobre dicha área.

Las primeras dos preguntas se elaboraron con el fin de conocer si la empresa en

estudio contaba con un área de mercadotecnia y si había una persona responsable;


46

siendo redactadas de la siguiente manera: ¿cuenta con el área de mercadotecnia? y

¿quién es el responsable de esa área?.

Las preguntas correspondientes a los números tres, cuatro, cinco y seis, se hicieron

con el fin de conocer que tipo de medios de comunicación y publicidad utilizan, a que

mercado va dirigido y si utilizan estrategias promocionales, redactándose de la

siguiente manera: ¿qué tipo de publicidad utilizan?, ¿qué tipo de propaganda

utilizan?, ¿a qué segmentos de mercado va dirigido su producto/servicio? y ¿utilizan

estrategias promocionales?.

Otra pregunta que se consideró de suma importancia fue aquella que diera como

resultado conocer si la empresa contaba con una logotipo, esta pregunta se redactó

de la siguiente manera: ¿la empresa cuenta con un diseño, logotipo e imagen de la

misma?.

Otras preguntas que se hicieron fueron: ¿qué tipo de productos y/o servicios

ofrecen?, ¿toman en cuenta a su competencia?, ¿qué ventajas tienen en

comparación a su competencia más cercana? y ¿cómo determinan los precios de

sus productos y/o servicios?.

Las últimas preguntas del cuestionario del área de mercadotecnia estuvieron

relacionadas con los servicios de distribución, con el número de establecimientos que

tiene la empresa en estudio, sus principales proveedores y sus principales clientes;

dicha información se obtuvo por medio de la redacción de las siguientes preguntas:

¿distribuyen?, ¿a quienes distribuyen?, ¿cuentan con más de un establecimiento?,

¿quiénes son sus proveedores? y ¿quiénes son sus principales clientes?.

Otros de los instrumentos utilizados y elaborados de acuerdo al procedimiento que

se siguió como parte de la consultoría, la cual fue tomada como referencia para el

presente trabajo de investigación fueron los siguientes:


47

Documento del proceso de búsqueda de la información, utilizado durante la

consultoría con el propósito de manejar evidencias por escrito sobre datos

como la descripción de la información que se va a recopilar, las fuentes de

información que se empleará, así como los criterios de validación y

confiabilidad (ver apéndice G).

Documento del los resultados de la búsqueda, en el se encuentran los

resultados obtenidos después del proceso de búsqueda como: la información

seleccionada, las fuentes de información que se emplearon, conclusiones del

proceso de búsqueda, los grados de confiabilidad y validez de la información

seleccionada, así como información suficiente sobre los posibles indicadores

sobre los cuales se trabajaría durante todo el proceso de consultoría (ver

apéndice H).

El modelo de referencia, es el documento que consiste básicamente en

hacer una comparación de las situaciones que serían ideales para la empresa

y las aceptables, mediante la aplicación de instrumentos elaborados por el

consultor. Este documento se enfoca sobre ciertas áreas e indicadores y toma

como base toda la información referenciada de autores especialistas en cada

una de las áreas de oportunidad, estableciendo por medio de porcentajes los

valores ideales y los valores aceptables (ver apéndice I).

El diagnóstico es el documento que abarca dos cosas: la comparación de los

indicadores del modelo de referencia y la situación actual de la organización,

de la misma forma se hace la comparación a manera de porcentajes y se da

una explicación breve sobre cada uno y lo que significa (ver apéndice J).

La conclusión del diagnóstico es el documento sobre la comparación del

modelo de referencia y la situación actual de la organización, la cual se realiza

mediante un porcentaje denominado porcentaje real, este porcentaje así como

la conclusión sobre cada indicador y los resultados del diagnóstico se


48

encuentran contenidos en el mismo documento del diagnóstico (ver apéndice

J).

El documento referenciado como opciones de ayuda es una redacción sobre

información como: los antecedentes del diagnóstico, una síntesis descriptiva

del proyecto donde se explica a grandes rasgos lo que se pretende llevar a

cabo, el objetivo del proyecto propuesto, los resultados que se esperan

obtener, una redacción sobre una serie de propuestas según los indicadores

elegidos a desarrollar, una aclaración de las responsabilidades del consultor y

del consultante, los recursos a utilizar por el consultor y el consultante, así

como el tiempo estimado de instalación de cada una de las propuestas

expresadas según los indicadores encontrado, los costos estimados y

condiciones de pago (ver apéndice K).

El documento bajo el nombre de propuestas presentadas es aquel en el que

se encuentran las propuestas presentadas con anterioridad pero descritas de

forma detallada, ya que ahora se explica: la descripción del proceso para

mejorar los indicadores seleccionados, el tiempo estimado de instalación, las

etapas de la instalación de las propuestas, el resultado esperado de cada una

de las etapas, descripción de los indicadores de avance de cada etapa, los

mecanismos de control, las ventajas y desventajas, los recursos estimados a

utilizar por el consultor y el consultante, así como las responsabilidades de

ambos, el tiempo estimado de implantación, el costo de la implantación y las

condiciones de pago (ver apéndice L).

El registro de acuerdos alcanzados en la presentación es el documento en

el cual se encuentra de manera escrita los acuerdos a los cuales llega el

consultor y el consultante, después de haber realizado la presentación de las

propuestas y la discusión de las mismas en aspectos como: en lo que consiste

cada propuesta, el tiempo estimado de implantación y sus costos, las ventajas

y desventajas, entre otras (ver apéndice M).


49

El plan de implantación es el documento que debe contener una breve

redacción sobre la etapa de la propuesta, el resultado esperado del sistema a

instalar, las actividades a realizar, la programación y responsables de cada

actividad, los indicadores de avance expresados en porcentajes así como los

mecanismos de control y seguimiento de las actividades (ver apéndice N).

El registro de recursos a utilizar es el documento donde se especifican las

etapas de la propuesta, el recurso humano, económico, materiales y equipo

que se utilizarían para la implantación de dicha etapa (ver apéndice Ñ).

El comunicado a los involucrados es el documento que incluye la

descripción de las responsabilidades de cada uno de los involucrados para la

implantación del sistema de ayuda, así como los tiempos y las fechas en que

serán requeridos (ver apéndice O).

Los cambios al plan de implantación es el documento que se realiza con el

fin de que se mantenga de forma escrita y autorizada cualquier cambio

requerido o necesario que obstruya, atrase o modifique los tiempos

establecidos desde el inicio del plan de implantación (ver apéndice P).

Los documentos que corresponden a cada uno de los avances logrados

durante la implantación del sistema, son todos los documentos referentes a

las desviaciones encontradas en caso de existir y las decisiones tomadas por

los responsables (ver apéndice Q).

El reporte de implantación de cada etapa son una serie de documentos que

contienen información de suma importancia como: los resultados esperados y

alcanzados, las decisiones tomadas sobre las desviaciones detectadas, los

recursos estimados y los que realmente se utilizaran durante la implantación,


50

los conocimientos y habilidades obtenidos por los participantes y los cambios

realizados contra el plan de implantación original (ver apéndice R).

Los instrumentos elaborados anteriormente dieron pauta para la elaboración de un

nuevo instrumento, el cual fue un cuestionario para conocer el posicionamiento de la

empresa en estudio, pues las preguntas establecidas estaban dirigidas a todo tipo de

empresa fueran clientes actuales o potenciales. El objetivo principal del presente

cuestionario fue conocer entre otras cosas: la posición que ocupaba la empresa en

estudio con respecto a los competidores, quienes eran los principales competidores,

los motivos por los cuales los clientes elegían los servicios de los competidores o los

suyos, que tan satisfechos estaban, entre otras (ver apéndice S).

3.3 Procedimiento.

Con respecto al procedimiento llevado a cabo para la recolección de la información

necesaria en el desarrollo de la presente investigación, se pueden nombrar el

procedimiento de la siguiente manera:

El primer paso para la elaboración de la presente investigación fue tomar como

base el estudio de consultoría realizado entre la empresa en estudio y el Instituto

Tecnológico de Sonora, con el fin de llevar a cabo un trabajo que arrojará

información suficiente para mejorar el desempeño de la empresa, contando con la

supervisión de profesores que fungirían como evaluadores de cada etapa; cabe

mencionar que a continuación para efectos de mayor entendimiento se describirán a

fondo las etapas de la consultoría que se tomaron en cuenta para elaborar la

presente investigación.

Primera etapa: esta etapa es llamada diagnóstico de la situación actual de la

organización y durante ella se realizaron dos actividades importantes como:

obtener información actual e histórica de la organización y la determinación de

la situación actual de la organización.


51

Durante la obtención de la información actual e histórica de la organización el

encargado de realizar las actividades bajo supervisión de los profesores, conocido

también como “consultor” se encargó de observar como se encontraba la empresa

en ese momento a través de diferentes herramientas o cuestionarios diseñados para

cada una de las etapas de la organización (ver apéndices A-F). Los documentos que

se realizaron para esta actividad fueron dos: el primer documento fue uno donde se

describiera el proceso de búsqueda de la información con datos como: la descripción

de la información a recopilar, fuentes de información a emplear, criterios de

validación y confiabilidad; y el segundo documento donde se presentarán los

resultados de dicha búsqueda conteniendo datos como : la información seleccionada,

las fuentes de información empleadas, conclusiones del proceso de búsqueda, los

grados de confiabilidad y validez de la información seleccionada, así como los

posibles indicadores sobre los cuales se trabajaría durante todo el proceso de

consultoría (ver apéndices G y H).

Dentro de la actividad denominada como determinación de la situación actual de la

organización se realizaron varios documentos: el primer documento resultante es

llamado modelo de referencia y consistió básicamente en hacer una comparación de

las situaciones que serían ideales para la empresa y las aceptables, mediante la

aplicación de instrumentos elaborados por el consultor, enfocándose claramente

sobre ciertas áreas e indicadores y tomando como base toda la información teórica y

referenciada de autores especialistas en cada uno de los aspectos interesados en

desarrollar o mejor conocidos como áreas de oportunidad (indicadores), para

establecer por medio de porcentajes los valores ideales y los valores aceptables (ver

apéndice I); siguiendo el procedimiento de esta etapa se realizó la elaboración de un

documento llamado diagnóstico en donde básicamente se comparan dos cosas: los

indicadores del modelo de referencia anteriormente mencionados y la situación

actual de la organización con respecto a los mismos, de la misma forma se hace la

comparación a manera de porcentajes y se da una explicación breve sobre cada uno

y lo que significa (ver apéndice J) y por último se llevó a cabo el análisis y redacción


52

de la conclusión de dicho diagnóstico sobre la comparación del modelo de referencia

y la situación actual de la organización, la cual se realizó mediante un porcentaje

denominado como: porcentaje real, este porcentaje así como la conclusión sobre

cada indicador y los resultados del diagnóstico se encuentran contenidos en el

mismo documento del diagnóstico (ver apéndice J).

Segunda etapa: esta etapa se conoce como la determinación de los sistemas

de ayuda para la organización y las actividades que se realizaron fueron: el

diseño de sistemas de ayuda a la organización y acordar el sistema de ayuda

a implantar con el consultante.

El diseño del sistema de ayuda a la organización consistió básicamente en

determinar diferentes opciones de ayuda mediante un documento que contuviera

datos como: una redacción sobre los antecedentes del diagnóstico, una síntesis

descriptiva del proyecto que básicamente consistía en explicar a grandes rasgos lo

que se pretende llevar a cabo, el objetivo del proyecto propuesto, los resultados que

se esperan obtener, una redacción sobre una serie de propuestas según los

indicadores elegidos a desarrollar, una aclaración de las responsabilidades del

consultor y del consultante, los recursos a utilizar por el consultor y el consultante,

así como el tiempo estimado de instalación de cada una de las propuestas

expresadas según los indicadores encontrado, los costos estimados y condiciones de

pago (ver apéndice K). El segundo documento dentro del diseño del sistema son las

propuestas presentadas con anterioridad pero de manera detallada, pues el

documento en el que redactaron contenía la siguiente información: la descripción del

proceso para mejorar los indicadores seleccionados para la organización, el tiempo

estimado de instalación considerando posibles contratiempos, las etapas de la

instalación de las propuestas, el resultado esperado de cada una de las etapas,

descripción de los indicadores de avance de cada etapa, los mecanismos de control

que se pretenden utilizar, las ventajas y desventajas de las propuestas, los recursos

estimados a utilizar por el consultor y el consultante, así como las responsabilidades


53

de ambos, el tiempo estimado de implantación, el costo de la implantación y las

condiciones de pago (ver apéndice L).

Posteriormente al acordar el sistema de ayuda a implantar con el consultante, se

realizó una presentación de cada de las propuestas mediante una exposición donde

el consultor explicaba al consultante en lo que consistiría cada propuesta, el tiempo

estimado de implantación y sus costos, las ventajas y desventajas de las propuestas,

entre otras, donde a su vez se aclararon dudas que surgían con el paso de la

explicación y para finalizar se llevo a cabo una discusión de acuerdos donde el

consultante dejaba claro las áreas de mejora que le interesaba que se desarrollaran

y que propuestas le parecían mejor. Para finalizar el acuerdo se firmó un documento

llamado registro de acuerdos alcanzados en la presentación (ver apéndice M).

Tercera etapa: esta etapa se conoce como documentar el proceso de

implantación de un sistema de ayuda en una organización y consistió en dos

actividades, planear la implantación del sistema de ayuda y documentar la

implantación del sistema de ayuda.

Planear la implantación del sistema de ayuda consistió en el análisis y la elaboración

de varios documentos como son: el plan de implantación el cual debía contener la

etapa de la propuesta dependiendo de las áreas de oportunidad acordadas con el

consultante, el resultado esperado del sistema a instalar, las actividades a realizar, la

programación y responsables de cada actividad, los indicadores de avance

expresados en porcentajes así como los mecanismos de control y seguimiento de las

actividades (ver apéndice N); otro documento resultante, aunque no extenso de gran

importancia es el llamado registro de recursos a utilizar donde se especificaron la

etapa de la propuesta, el recurso humano, económico, materiales y equipo que se

utilizarían para la implantación de dicha etapa(ver apéndice Ñ); el tercer documento

que resultó fue el comunicado a los involucrados que incluye la descripción de las

responsabilidades de cada uno de los involucrados para la implantación del sistema

de ayuda, así como los tiempos y las fechas en que serán requeridos (ver apéndice


54

O) y por último se elaboró un documento bajo el nombre cambios al plan de

implantación con el fin de que se mantuviera de manera escrita y autorizada

cualquier cambio requerido o necesario que obstruya, atrase o modifique los tiempos

establecidos desde el inicio del plan de implantación (ver apéndice P).

En cuanto a documentar la implantación del sistema de ayuda, los documentos son

todo lo referente a la implantación del sistema de ayuda pues se elaboraron

documentos que correspondían a cada uno de los avances logrados durante la

implantación del sistema, las desviaciones encontradas en caso de existir y las

decisiones tomadas por los responsables (ver apéndice Q) y en cuanto al documento

final con referencia a la implantación se elaboró un reporte de implantación de cada

etapa conteniendo información como: resultados esperados y alcanzados, decisiones

tomadas sobre las desviaciones detectadas, recursos estimados y reales empleados

en la implantación, los conocimientos y habilidades obtenidos por los participantes y

los cambios realizados contra el plan de implantación original (ver apéndice R).

Como segundo paso consistió básicamente en hablar con la empresa en estudio

con el fin de obtener autorización de complementar y formular en base a la

consultoría realizada en sus instalaciones un trabajo de investigación nuevamente, a

lo cual accedieron sin ninguna oposición; además se acordó que el alcance de esta

nueva investigación llegaría únicamente a la elaboración de las estrategias que le

permitieran mejorar su posicionamiento.

El tercer paso y tomando como base las tres primeras etapas de la consultoría

anteriormente explicadas, así como sus respectivos resultados, se decidió hacer la

elección de una de las áreas que se consideraron en la empresa y a su vez escoger

el indicador con el cual se trabajaría para desarrollar el presente trabajo de

investigación; debido a esto se eligió el área de mercadotecnia y para ser más

específicos el indicador de posicionamiento; por lo cual los resultados y las

actividades realizadas durante el proceso de implantación y la implantación del

sistema de ayuda en el área de mercadotecnia sirvieron como base.


55

El cuarto paso consistió en tomar como referencia todo lo relacionado con

posicionamiento durante el desarrollo de la consultoría y en base a los resultados ya

obtenidos se consideró la viabilidad de utilizar el trabajo de consultoría como base

para otra investigación que permitiera la elaboración del presente escrito.

El quinto paso se realizó al analizar toda la información y decidir que se realizaría

una investigación de mercados con el fin de conocer el posicionamiento de la

empresa en estudio con respecto al mercado y a la competencia (ver apéndice S),

esto con el fin de obtener la información suficiente que permitiera la elaboración de

estrategias que ayudarán a mejorar el posicionamiento de la empresa en estudio en

la localidad.

CAPÍTULO IV RESULTADOS Y DISCUSIÓN ____________________________________________________________________

CAPÍTULO IV

RESULTADOS Y DISCUSIÓN

En este capitulo se escriben a detalle los resultados obtenidos durante la

investigación, así como la relación de los mismos con la teoría manejada durante el

capítulo III. 4.1 Resultados.

Considerando que dentro de este capítulo se tomaron en consideración todo lo

referente al procedimiento contenido dentro de la metodología con cada uno de sus

pasos y resultados para llegar al resultado final que son las estrategias para mejorar

el posicionamiento, se determinó que es importante mencionar los resultados

obtenidos desde las etapas de la consultoría.

Se mencionó dentro del procedimiento que el primer paso de la presente

investigación fue considerar las primeras tres etapas de una consultoría realizada

dentro de la empresa en estudio, por lo cual es conveniente aclarar los resultados

que se obtuvieron de cada una de estas etapas. La primera etapa denominada como

diagnóstico de la situación actual de la organización arrojó por medio de la aplicación

de diversos instrumentos (apéndices A-F) y entrevistas personales que la empresa a

pesar de tener muchos años dedicada a ofrecer servicios de torno y rectificado, no

tenia bien establecidos los aspectos administrativos, además de contar con escasas


50

estrategias de mercadotecnia, no contar con capacitaciones continuas referentes a la

seguridad en el área de producción, entre otros; por lo cual los indicadores

sobresalientes fueron los siguientes: planeación estratégica, recursos humanos,

mercadotecnia, producción y contabilidad. También se determinó posibles

porcentajes en el modelo de referencia donde se establecían los porcentajes ideales

correspondientes al 100 por ciento, mientras que los mínimos aceptables oscilaban

entre el 80 y el 90 por ciento, en cada una de las áreas; sin embargo al realizar el

análisis y la conclusión de dicho diagnóstico los resultados oscilaron entre el 50 y 65

por ciento, estando por debajo del mínimo aceptable.

Durante la segunda etapa se determinaron los sistemas de ayuda de la organización,

por lo cual fue necesario el diseño y acordar cuales se llevarían a cabo. El diseño de

dichos sistemas culminó en la propuesta de varias opciones de ayuda según cada

indicador como son: para el indicador de planeación estratégica se acordó realizar la

visión, misión, valores, políticas y reglas; para el área de producción se acordó

realizar cursos de capacitación sobre higiene y seguridad, además de la implantación

de la metodología de las 5 S´s con su respectivo manual; para el área de recursos

humanos se determinó realizar las políticas de contratación y la descripción de

puestos; en el área de mercadotecnia se realizaría un plan de mercadotecnia,

considerando aspectos relacionados con la segmentación, posicionamiento,

diferenciación, competencia, medios publicitarios, imagen, macroambiente, entre

otros y para finalizar en el área de contabilidad solo se darían algunas

recomendaciones con el fin mejorar la eficiencia en dicha área.

Los resultados de la tercera etapa de la consultoría fueron en si cada uno de los

productos acordados: plan de mercadotecnia, descripción de puestos y políticas de

contratación, implantación de la metodología de las 5S´s, elaboración del manual, así

como los cursos sobre seguridad e higiene, y los elementos de la planeación

estratégica; con los cuales en la mayoría de los tiempos acordados se cumplió su

elaboración y los reportes correspondientes de cada uno. De esta manera las

primeras tres etapas de la consultoría fueron analizadas y tomadas en cuenta para


51

la elaboración del presente trabajo, ya que al analizar los resultados obtenidos se

consideró la posibilidad de hacer algo referente a una sola área por petición del

empresario, en este caso, se eligió el área de mercadotecnia y el indicador

relacionado con el posicionamiento.

Para efectos de lograr elaborar las estrategias que ayudaran a mejorar el

posicionamiento de la empresa en estudio se decidió realizar una investigación de

mercado, la cual consistía básicamente en aplicar un encuesta formulada para

conocer el posicionamiento de la empresa en estudio (ver apéndice S).

Después de la aplicación de el cuestionario diseñado para conocer el

posicionamiento, los resultados de la investigación arrojaron que la empresa en

estudio resultó ser la primera en la mente de los entrevistados con un porcentaje del

33.3 por ciento, cuando contestaron a la pregunta redactada de la siguiente manera:

mencione tres talleres de torno y rectificado que conozca (ver gráfica No.1).

Gráfica No.1 Mencion de tres talleres de Torno y Rectificado

4.2%

4.2%

4.2%

4.2%

4.2%

8.3%

20.8%16.7%

33.3%

Ty R.California

Ty R.R uvalcaba

Ty R .Velazco

T y R.Brito

Ty R.Zavala

Ty R.Gonzales

Ty R.CovarruviasTy R.Nuevo León

Ty R .Chaides


52

Sin embargo, lo interesante de este resultado es que al hacer durante la misma

entrevista la siguiente pregunta: ¿a qué taller de los tres que mencionó acostumbra

llevar los trabajos de tornos y rectificados que se le presentan?; la empresa en

estudio no resultó ser la primera en la mente de los entrevistados, ocupando después

de haber analizado todos los resultados, el tercer lugar junto con otras dos empresas

dedicadas al mismo giro (ver gráfica No. 2).

Gráfica No.2

Taller al que acostumbra l levar los trabajos de Torno y Rectificado.

4.2%

4.2%

8.3%

4.2%

8.3%

50.0%

12.5%

8.3%

Ty R.Jalisco

Rect.Autom otriz de p

Ty R.R uvalcaba

Ty R.Zavala

Ty R.Gonzales

Ty R.Covarruvias

Ty R.Nuevo León

Ty R .Chaides

Después de que las personas encuestadas contestaran la pregunta número dos, se

decidió preguntar si estaban satisfechos o no con el servicio que generalmente les

proporcionaba el taller de su preferencia, a lo cual contestaron en su mayoría que si

(ver gráfica No.3).


53

Gráfica No.3

Está satisfecho con el taller al que acostumbra llevar sus trabajos.

4.2%

95.8%

No

Si

Es importante destacar que el posicionamiento se debe en gran medida al uso de

medios publicitarios, con el fin de ocupar un lugar en la mente del consumidor, es

decir, dejar desde un inicio el nombre y la imagen con presencia en la mente del

consumidor, y con ello provocar en él la curiosidad de probar una nueva y quizá

mejor opción. Los resultados que arrojaron las encuestas aplicadas sugirieron que la

mayoría de los entrevistados conoce los talleres de torno y rectificado por

experiencia propia obteniendo un 45.8 por ciento, después obteniendo un 33.3 por

ciento otros (anuncios de sección amarilla, revistas, radio, etc.); el 8.5 por ciento por

experiencia propia y recomendaciones y finalizando con el 8.3 por ciento restante

únicamente por recomendaciones (ver gráfica No.4).


54

Gráfica No.4

Forma de enterarse del taller de Tornos y Rectificados al que acude.

33.3%

12.5%

45.8%

8.3%

Otras (especifique)

c)Ambas (a y b)

b)Experienc ia Propia

a)Recomendaciones

Otro de los resultados interesantes al analizar las respuestas de los entrevistados

con respecto a como había sido la manera en la que estos se habían enterado de los

talleres de torno y rectificado que generalmente preferían; fueron variados, debido a

esto se realizó un cruce de las preguntas dos y cuatro, con el fin de conocer lo

siguiente: ¿de qué forma los entrevistados se habían enterado de los cuatro talleres

a los que generalmente acudían?; las respuestas con respecto a la empresa en

estudio dejaron ver que es conocida en un 100 por ciento debido a la experiencia

propia que tienen los entrevistados de trabajar con ella; esto es un indicador de que

la empresa no ha sabido aprovechar los medios de comunicación ni las relaciones

con los clientes (ver gráfica No.4-A).


55

Gráfica No.4-A

¿Cómo se enteró de los servicios de Ty R.Chaides?

100.0%

Experiencia Propia

Además la investigación arrojó que todos los entrevistados tienen mas o menos en la

misma escala de importancia las características que un taller de tornos y rectificados

debe ofrecer, colocándose de la siguiente manera: como la característica de mayor

importancia debe estar la calidad con un 70.8 por ciento, es decir, que los trabajos

requeridos cumplan con las características que se especifiquen; en segundo lugar

con un 25 por ciento está la característica del tiempo de entrega refiriéndose a este

con el hecho de que se cumpla con el tiempo que se establece en un inicio y por

último la tercera con un 4.2 por ciento está la característica de los precios y

presupuestos ,es decir , que ambos se respeten (ver gráfica No.5)

Los resultados correspondientes a las preguntas relacionadas con alianzas

estratégicas arrojaron lo siguiente: el 75 por ciento de los entrevistados no tiene

ningún tipo de alianza con talleres de tornos y rectificados, mientras que el 25 por

ciento restante mantiene algún tipo de alianza (ver gráfica No. 6).


56

Gráfica No.5

¿Qué considera más importante cuando elige los servicios de un taller?

70.8%

4.2%

25.0%

Calidad

Precios

Tiempo de entrega

Gráfica No.6

¿Mantiene algún tipo de alianza con alguno de los talleres que conoce?

75.0%

25.0%

No

Si


57

Posteriormente cuando se inició con las preguntas que correspondían únicamente a

la empresa en estudio los resultados fueron los siguientes: cuando se preguntó si

alguna vez se habían solicitado los servicios de la empresa en estudio el 70.8 por

ciento contesto que si, mientras que el 29.2 por ciento contesto que no (ver gráfica

No. 7).

Gráfica No.7

¿Alguna vez ha solicitado los servicios de Ty R.Chaides?

29.2%

70.8%

No

Si

Al preguntar a las personas encuestadas que conocían y que a su vez habían

solicitado alguna vez los servicios de la empresa en estudio, si estaban satisfechas

o no con los servicios y trato recibidos, las respuestas fueron las siguientes: el 70.8

por ciento contestó si estar satisfecho, mientras que el 29.2 por ciento restante

contestó no estar satisfecho (ver gráfica No.8).


58

Gráfica No.8

¿Está satisfecho con el servicio que recibió en Ty R.Chaides?

23.5%

76.5%

No

Si

En cuanto a las alianzas estratégicas cuando se preguntó si se estaría interesado en

formar alguna con la empresa en estudio, la mayoría de los talleres contestó no estar

interesado en formar ningún tipo de alianza con la empresa en estudio (ver gráfica

No. 9).

Gráfica No.9

¿Estaría interesado en formar algún tipo de alianza con Ty R.Chaides?

88.2%

11.8%

No

Si


59

Todos estos resultados dieron una base para elaborar estrategias basadas en

variables de gran importancia para los talleres como son la calidad, el tiempo de

entrega y el precio.

Como primera estrategia a seguir para mejorar el posicionamiento de la empresa en

estudio es hacer uso de los medios de comunicación más vistos o escuchados por

los clientes potenciales, ya que la investigación arrojó que la gran parte de los

trabajos de torno y rectificado se hacen en los lugares que los clientes de lo talleres

indican, es por ello que se sugieren los anuncios por medio de la radio utilizando

diferentes radiodifusoras, medios televisivos como el canal local y megatips, así

como la prensa.

Como segunda estrategia está el hecho de formular promociones plasmándolas en

medios impresos como volantes y tarjetas de presentación, como un recurso de

publicidad que sabiendo aprovechar adecuadamente y combinarlo con medios de

comunicación, puede ser capaz de aumentar la presencia de la empresa en estudio

en la mente del consumidor; destacando los precios y los años de experiencia en el

mercado.

Sin embargo, no es así de simple, los resultados de la investigación arrojaron de

manera preocupante la gran presencia y prestigio de la competencia, destacando la

principal característica de la misma como: la entrega rápida del trabajo.

Esto indica una gran inclinación de elegir los talleres de tornos y rectificados que

entreguen el trabajo en el menor tiempo posible; la tercera estrategia que podría

utilizarse para enfrentar a la competencia sería destacar que la empresa en estudio

entrega el trabajo en el tiempo que se requiere con tal de asegurar la calidad del

mismo, esto sería un poco mas observable si se hiciera uso de una garantía por

escrito donde se asegurara la calidad y el tiempo aproximado salvo posibles

contratiempos.


60

Algo que es importante destacar es que el nombre de la empresa en estudio resulto

muy conocido, ya sea por la ubicación y por la gran cantidad de años que tiene la

empresa en el mercado, esos aspectos pueden ser de suma importancia cuando se

lleve a cabo la cuarta estrategia que consiste básicamente que los dueños de la

misma realicen una visita a todos los talleres que sean clientes potenciales y se les

proporcionen volantes o tarjetas de presentación en los cuales vengan descritos los

servicios que la empresa tiene, además de los precios y posibles promociones; esto

fortalecerá la presencia y el nombre además de que hará que los talleres que no

tomaban en cuenta a la empresa en estudio, lo hagan pues los resultados de la

investigación arrojaron que los talleres mecánicos consideran de gran importancia

que los talleres de tornos y rectificados se hagan presentes, muestren disponibilidad

y a su vez les hagan conocer sus servicios, precios y promociones, además de que

consideran sumamente importante y le dan gran valor al hecho de que los dueños de

la empresa en estudio se tomen un poco de su tiempo y ofrezcan personalmente sus

servicios.

Sin embargo, además de las estrategias propuestas a raíz de la presente

investigación y anteriormente mencionadas durante el desarrollo del presente

capítulo; se consideró la teoría analizada en el capítulo II de este trabajo y se

consideró sugerir algunas de las estrategias que varios autores mencionan y se cree

puedan ser te utilidad para la empresa en estudio; lo cual dio como resultado la

elaboración de un cuadro para hacer mas fácil la comprensión de las estrategias.

El cuadro que se presenta a continuación contiene las estrategias que resultaron de

la presente investigación, siendo éstas las cuatro primeras, mientras que las cuatro

restantes son sugeridas como posibles estrategias a seguir, los objetivos que buscan

cumplir y los resultados que se esperan obtener.


61

TABLA DE ESTRATEGIAS

8 Diferenciar los servicios con respecto a otras compañías.

Crear servicios diferenciados para estimular los requerimientos de servicios, dejando en claro que no se encontraran en otro lugar.

Lograr clientes interesados en procurar los servicios de la empresa en estudio.

OBJETIVO ESTRATEGIA RESULTADO ESPERADO 1 Invertir en el prestigio de los servicios que ofrece la empresa.

Utilizar los medios de comunicación más vistos o escuchados por los clientes potenciales.

Lograr que la marca y servicios de la empresa en estudio obtengan una posición en la mente del consumidor, es decir, mejorar el posicionamiento.

2 Ofrecer y dar a conocer de manera explícita las promociones y servicios de la empresa.

Formular promociones plasmándolas en medios impresos como volantes o tarjetas de presentación.

Aumentar la presencia de la empresa en estudio en el mercado.

3 Establecer la calidad del servicio como valor competitivo.

Destacar la calidad de los servicios que brinda la empresa en estudio, por medio de algún tipo de garantía.

Crear mayor confianza hacia el hecho de que el trabajo realizado por la empresa esta garantizado.

4 Ofrecer la variedad de servicios que se ofrece así como dar a conocer la variedad de marcas que manejan.

Realizar visitas personales con el fin de ofrecer los servicios de la empresa en estudio.

Dejar la impresión en las personas visitadas de que la empresa los considera importantes y por eso se dan tiempo para ofrecer sus servicios.

5 Valorar aspectos que se pueden apreciar (tangibles) y los que no se pueden apreciar (intangibles).

Hacer énfasis en los aspectos intangibles del servicio que brinda la empresa en estudio, tratando de destacarlo frente a la competencia.

Lograr clientes interesados.

6 Crear programas de fidelidad de clientes.

Presentar un programa de fidelidad como: descuentos según la antigüedad del cliente, mejores precios en mayoreo de servicios, etc.

Lograr clientes que prefieran los servicios de la empresa en estudio.

7 Considerar las expectativas de los clientes.

Establecer vínculos con los clientes de manera personal: como estar al tanto de la satisfacción e insatisfacción con respecto al servicio brindado.

Lograr clientes que prefieran los servicios de la empresa en estudio.


62

4.2 Discusión.

De acuerdo con los resultados obtenidos se encontró muy interesante el hecho de

que la mayoría de las personas encuestadas manifestó la gran importancia que tiene

para ellos la entrega de los trabajos a tiempo, sin embargo prevaleció ante todo la

preferencia y una mayor importancia hacia el hecho de que los trabajos requeridos a

un taller de tornos y rectificados cumpliera estrictamente con las características

acordadas en un inicio, pues esto afectaría de manera general todo lo demás, por lo

tanto si bien es importante el tiempo de entrega; la calidad lo es todavía más.

Entre lo teórico y lo práctico, se encontró que a pesar de que la empresa en estudio

es una empresa dedicada a prestar servicios, no tiene un enfoque de mercadotecnia

de servicios adecuado, le falta mayor enfoque en cuanto a la satisfacción de las

expectativas de los clientes.

La investigación de mercados si bien es una serie de pasos que ayudan a recolectar

la información necesaria y la segmentación es la división de grupos con respecto a

una serie de necesidades en común, en este caso se utilizó una segmentación

conductual y ambas se tomaron en cuenta para poder llevar a cabo la aplicación de

los cuestionarios resultantes.

En el caso de la segmentación y el proceso que se lleva a cabo para realizarla, no

fue necesario el seguimiento de todos los pasos que se mencionan debido a que por

el giro de la empresa en estudio era básico que se tomará en cuenta dos segmentos:

uno el de los talleres mecánicos que no llevan trabajo a la empresa, pero sin

embargo son clientes potenciales y el otro los clientes actuales de la organización.

En cuanto a la diferenciación para la elaboración de las estrategias es importante

destacar una de las más claras y obvias para la empresa en estudios como lo fue el


63

atributo de la experiencia y calidad, por lo tanto podría decirse que se podría enfocar

a una diferenciación por atributo o beneficio.

Los resultados también arrojaron que la mayoría de los encuestados que alguna vez

solicitaron los servicios de le empresa en estudio estuvieron satisfechos con el

servicio y el trato personal que se les brindó, sin embargo, de entre las cosas que

con mayor frecuencia mencionaron es el hecho de que en algunas ocasiones

requieren un trabajo con calidad y rapidez y la empresa en estudio no ha podido

cumplir adecuadamente con ambas expectativas.

CAPÍTULO V CONCLUSIÓNES Y RECOMENDACIONES ____________________________________________________________________

CAPÍTULO V

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

En este capitulo se escriben a detalle las conclusiones obtenidas después de haber

analizado los resultados de la investigación, así como las posibles recomendaciones

que la empresa en estudio pudiera seguir con el fin de llevar a cabo mejor las

estrategias propuestas en el capítulo IV. 5.1 Conclusiones.

Como conclusión de la presente investigación cabe destacar que aunque la empresa

en estudio esta dentro de la mente del consumidor como una de las empresas

dedicadas al giro del torno y rectificado mas conocidas, no es una de las empresas a

la que la muestra entrevistada acostumbre a solicitar servicios, sin embargo, los

talleres que en algún momento llegaron a solicitar los servicios de dicha empresa

comentaron estar satisfechos con el servicio prestado y los precios dados, dando la

única recomendación de mejorar de ser posibles los tiempos de entrega.

Otro punto que es importante destacar es que son muy pocos los talleres que tienen

una relación de alianza estratégica con alguna empresa y del mismo modo

comentaron en su mayoría el poco interés en formar este tipo de tratos.


63

El planteamiento del problema de esta investigación fue redactado bajo el

cuestionamiento siguiente: ¿cómo mejorar el posicionamiento de una empresa de

servicios a partir de los resultados de una investigación de mercados?, lo cual

mutuamente se relacionaba con el objetivo de la misma que era el de elaborar

estrategias que permitan a la empresa mejorar su posicionamiento dentro del

mercado. A estos dos aspectos se da respuesta en el capítulo mediante la

formulación de dichas estrategias que se pretenden den como resultado el logro de

los objetivos.

Las hipótesis planteadas en un inicio fueron tres, las cuales a continuación se

presentan:

Hi: Más del 45% de la muestra investigada si prefiere los servicios que ofrece el

taller de Torno y Rectificado en estudio en Cd. Obregón. Ho: Más del 45% de la muestra investigada no prefiere los servicios que ofrece el

taller de Torno y Rectificado en estudio en Cd. Obregón.

Ha: Menos del 45% de la muestra investigada si prefiere los servicios que ofrece

el taller de Torno y Rectificado en estudio en Cd. Obregón.

Después de haber analizado los resultados de la investigación, las respuestas de la

muestra entrevistada y las gráficas arrojadas por los programas utilizados, se aprueba la

hipótesis nula, ya que en ella se planteaba que mas del 45% de la muestra investigada

no preferiría los servicios que ofrece el taller de Torno y Rectificado en estudio en Cd.

Obregón; por lo tanto las hipótesis de investigación y la hipótesis alternativa se rechazan.


64

5.2 Recomendaciones.

La recomendación principal para llevar a cabo la realización de las estrategias

propuestas es el hecho de verificar las cuotas y presupuestos de los diferentes

medios de publicidad recomendados, como son la radio, medios televisivos como el

canal local y el uso de megatips, así como el uso de la prensa; verificando los

horarios mas escuchados y las estaciones que son más conocidas.

Además de los medios publicitarios, la oportunidad de aprovechar las visitas de los

clientes y entregarles un volante o una tarjeta de presentación puede ayudar a que

ellos puedan recomendar el servicio y a la empresa en estudio. Otra de las opciones

que sería de gran utilidad puesto que algunos de los talleres entrevistados dijeron no

conocer a la empresa sería que los dueños se presentaran personalmente a ofrecer

sus servicios con el fin de resolver dudas sobre precio, tiempos de entrega, marcas

que manejan, entre otras (ver apéndice H).

Otra de las recomendaciones que se sugieren es que los dueños de la empresa en

estudio apliquen cada cuatro meses una pequeña encuesta a los clientes actuales de

la organización así como a los clientes potenciales, para conocer que medio de

publicidad fue el medio por el cual se enteraron de ellos; además que estas

pequeñas entrevistas servirán para conocer que tan satisfechos están con el servicio

y si tienen alguna recomendación.

BIBLIOGRAFÍAS

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D.F., 1993.

Martín D. M., Manera B. J. y Pérez del C. E., “Marketing fundamental”, 1ª. Ed.,

McGraw Hill, España, 1998.

Sandhusen Richard L., “Mercadotecnia”, 1ª. Ed., CECSA, México, D.F., 2002.

Arellano Rolando, C., “Marketing” Enfoque América latina, 1ª. Ed. McGraw Hill,

México, D.F., 2000.

Cravens W. D., Hills E. G. y Woodruff B. R., “Administración en

mercadotecnia”, 1ª. Ed., CECSA, México, D.F., 1993.

Manera y Rodríguez, “Marketing Estratégico” Teoría y Casos, 1ª. Ed.,

PIRÁMIDE, Madrid, España., 1998.

Holtje Herbert F., “Mercadotecnia”, 1ª. Ed., McGraw Hill, México, D.F., 1991.

Dávila Miguel, “Marketing fundamental”, McGraw Hill, México, D.F., 1998.

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Hair, Bush y Ortinan, “Investigación de mercados”, 2ª. Ed., McGraw Hill,

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Lerma K. Alejandro, “Mercadotecnia” Visión General, 1ª. Ed., Gasca, México,

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Kotler y Armstrong, “Marketing”, 8ª. Ed., Pearson Education, México, D.F.

Beckwith Harry, “Venda lo invisible” La mercadotecnia de los servicios,

Prentice Hall, Estado de México, 1998.

Payne Adrián, “La esencia de la mercadotecnia de servicios”, Prentice Hall,

Estado de México, 1996.

APÉNDICE A

CUESTIONARIO DE PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

1. ¿Quiénes son los encargados de ésta área?

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

2. ¿Cuentan la empresa con una misión?

Sí____ No_____ ¿Por qué? _________________________________________

3. ¿La misión se encuentra de manera escrita y a la vista?

Sí____ No_____ ¿Por qué? _________________________________________

4. ¿Quiénes intervinieron en su realización?

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

5. ¿Cuenta con una visión?

Sí____ No_____ ¿Por qué? _________________________________________

6. ¿La visión se encuentra redactada y a la vista?

Sí____ No_____ ¿Por qué? _________________________________________

7. ¿Quiénes intervinieron en su realización?

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

8. ¿Cuentan con objetivos definidos?

Sí____ No_____ ¿Por qué? _________________________________________

9. ¿Cómo cuales?

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

10. ¿Tienen diseñadas estrategias?

Sí____ Mencione _________________________________________________

No_____ ¿Por qué? ___________________________________________________

11. ¿Cuenta la empresa con valores definidos?

Sí____ Mencione _________________________________________________

No_____ ¿Por qué? ___________________________________________________

12. ¿Cuentan con una filosofía?

Sí____ Mencione _________________________________________________

No_____ ¿Por qué? ___________________________________________________

13. ¿Tienen reglas establecidas de manera general y para cada área?

Sí____ Mencione _________________________________________________

No_____ ¿Por qué? ___________________________________________________

14. ¿Cuentan con políticas generales y para cada área?

Sí____ Mencione _________________________________________________

No_____ ¿Por qué? ___________________________________________________

15. ¿Previamente ya se había realizado una consultoría o auditoría a la empresa?

Sí____ Mencione _________________________________________________

No_____ ¿Por qué? ___________________________________________________

OBSERVACIONES:____________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

APÉNDICE B

CUESTIONARIO DE RECURSOS HUMANOS

1. ¿Cuenta con un departamento específico para el área de recursos humanos?

Sí____ No_____ ¿Por qué? _________________________________________

2. ¿Existe alguien encargado de esa área?

Sí____ Mencione _________________________________________________

No_____ ¿Por qué? ___________________________________________________

3. ¿Llevan a cabo un proceso formal de contratación?

Sí____ No_____ ¿Por qué? _________________________________________

4. ¿Qué tipos de contratos utilizan?

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

5. ¿Tienen en claro que persona piensan contratar teniendo en cuenta la

descripción del puesto vacante?

Sí____ Mencione _________________________________________________

No_____ ¿Por qué? ___________________________________________________

6. ¿Qué requisitos debe cumplir el aspirante a la vacante antes de ser contratado

(exámenes)?

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

7. ¿Se le brinda una inducción al nuevo empleado?

Sí____ No_____ ¿Por qué? _________________________________________

8. ¿Al personal de nuevo ingreso se le brinda capacitación necesaria para que lleve

a cabo su puesto?

Sí____ No_____ ¿Por qué? _________________________________________

9. ¿Cuentan con políticas de contratación?

Sí____ Mencione _________________________________________________

No_____ ¿Por qué? ___________________________________________________

10. ¿Qué tipo de políticas de contratación utiliza?

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

11. ¿Cómo evalúa el desempeño de sus empleados?

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

12. ¿Utiliza algún método en específico?

Sí____ Mencione _________________________________________________

No_____ ¿Por qué? ___________________________________________________

13. ¿Cómo determinan el salario?

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

14. ¿Cada cuanto tiempo se les paga a los trabajadores?

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

OBSERVACIONES: ___________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

APÉNDICE C

CUESTIONARIO DE PRODUCCIÓN

1. ¿Quién es el encargado de esa área?

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

2. ¿Cuál es el promedio de producción?

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

3. ¿Cómo es el proceso de producción / reparación?

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

4. ¿Qué tipo de distribución utilizan?

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

5. ¿Quién la ideó?

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

6. ¿Qué tipo de producción utilizan?

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

7. ¿Qué tipo de maquinaria manejan?

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

8. ¿Qué tanto tiempo se le da servicio a la maquinaria?

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

9. ¿Quién se encarga de darle servicio?

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

Seguridad e higiene

1. ¿El lugar es adecuado para el trabajo?

Sí____ No_____ ¿Por qué? _________________________________________

2. ¿Cuenta con equipo de seguridad?

Sí____ Mencione _________________________________________________

No_____ ¿Por qué? ___________________________________________________

3. ¿Lo han llegado a utilizar?

Sí____ No_____ ¿Por qué? _________________________________________

4. ¿En que ocasiones?

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

5. ¿Cuentan con señalamientos (rutas de evacuación, que hacer en caso de sismo o

incendio, etc.)?

Sí____ No_____ ¿Por qué? _________________________________________

6. ¿Sabe el personal cómo actuar en caso de presentarse un incidente dentro del

área de trabajo?

Sí____ No_____ ¿Por qué? _________________________________________

7. ¿Recibió el personal capacitación previa de cómo actuar frente a cualquier tipo de

incidentes en el área de trabajo?

Sí____ Mencione _________________________________________________

No_____ ¿Por qué? ___________________________________________________

8. ¿Quién la impartió?

____________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________

OBSERVACIONES: ___________________________________________________

____________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________

APÉNDICE D

CUESTIONARIO DE CONTABILIDAD

1. ¿Quién es el encargado de ésta área?

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

2. ¿Utilizan facturas?

Sí____ No_____ ¿Por qué? _________________________________________

3. ¿El pago es a través de nómina?

Sí____ No_____ ¿Por qué? _________________________________________

4. ¿Se realizan presupuestos para prever gastos futuros?

Sí____ No_____ ¿Por qué? _________________________________________

5. ¿Con qué frecuencia se realizan esos presupuestos?

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

6. ¿Cuentan con un inventario de entrada y salida de piezas?

Sí____ No_____ ¿Por qué? _________________________________________

7. ¿Existe algún encargado de llevar el inventario?

Sí____ Mencione _________________________________________________

No_____ ¿Por qué? ___________________________________________________

8. ¿Cuentan con un historial de clientes?

Sí____ Mencione _________________________________________________

No_____ ¿Por qué? ___________________________________________________

9. ¿Existen registros de los costos por cada área?

Sí____ Mencione _________________________________________________

No_____ ¿Por qué? ___________________________________________________

10. ¿Se proporcionan los estados financieros al final de un periodo?

Sí____ Mencione _________________________________________________

No_____ ¿Por qué? ___________________________________________________

OBSERVACIONES: ___________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

APÉNDICE E

CUESTIONARIO DE CALIDAD

1. ¿Cuentan con un área dedicada a verificar la calidad de las piezas?

Sí____ No_____ ¿Por qué? _________________________________________

2. ¿Quién es la persona responsable?

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

3. ¿Utilizan métodos para medir la calidad?

Sí____ No_____ ¿Por qué? _________________________________________

4. ¿Cómo se llaman estos métodos?

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

OBSERVACIONES: ___________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

APÉNDICE F

CUESTIONARIO DE MERCADOTECNIA

1. ¿Cuenta con el área de mercadotecnia?

Sí____ No_____ ¿Por qué? _________________________________________

2. ¿Quién es el responsable de esa área?

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

3. ¿Qué tipo de publicidad utilizan?

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

4. ¿Qué tipo de propaganda utilizan?

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

5. ¿A qué segmentos de mercado va dirigido su producto/servicio?

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

6. ¿Utilizan estrategias promocionales?

Sí____ Mencione _________________________________________________

No_____ ¿Por qué? ___________________________________________________

7. ¿La empresa cuenta con un diseño, logotipo e imagen de la misma?

Sí____ Mencione _________________________________________________

No_____ ¿Por qué? ___________________________________________________

8. ¿Qué tipo de productos / servicios ofrecen?

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

9. ¿Toman en cuenta a su competencia?

Sí____ Mencione _________________________________________________

No_____ ¿Por qué? ___________________________________________________

10. ¿Qué ventajas tienen en comparación a su competencia más cercana?

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

11. ¿Cómo determinan los precios de sus productos / servicios?

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

12. ¿Distribuyen?

Sí____ No_____ ¿Por qué? _________________________________________

13. ¿A quienes distribuyen?

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

14. ¿Cuentan con más de un establecimiento?

Sí____ Mencione _________________________________________________

No_____ ¿Por qué? ___________________________________________________

15. ¿Quiénes son sus proveedores?

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

16. ¿Quiénes son sus principales clientes?

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

OBSERVACIONES: ___________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

APÉNDICE G

DOCUMENTO QUE DESCRIBA EL PROCESO DE BÚSQUEDA

“Tornos y Rectificados Chaides”

EMPRESA: CONSULTORES: FECHA: TIPO DE FUENTES: Descripción de la información a recopilar: ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Administración ____________________________________________________________________________________________________________________________________ Recursos humanos ____________________________________________________________________________________________________________________________________ Mercadotecnia ____________________________________________________________________________________________________________________________________ Producción ____________________________________________________________________________________________________________________________________ Contabilidad ____________________________________________________________________________________________________________________________________

1

Calidad ____________________________________________________________________________________________________________________________________

Fuentes de información directas

Área Variables Fuentes de información Tiempo

aproximado de búsqueda

Administración

Recursos Humanos

Mercadotecnia

Producción

Calidad

Instrumentos de recopilación de información de fuentes directas ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Criterios de validación y confiabilidad requeridos ____________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________________________

__________________________________ Consultor

2

APÉNDICE H

DOCUMENTO QUE DESCRIBA EL RESULTADO DE LA BÚSQUEDA


EMPRESA: CONSULTORES: FECHA: Descripción de la información seleccionada: ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________________________________________________. Administración _______________________________________________________________________________________________________________________________________. Recursos humanos _______________________________________________________________________________________________________________________________________. Mercadotecnia _______________________________________________________________________________________________________________________________________. Producción _______________________________________________________________________________________________________________________________________. Contabilidad _______________________________________________________________________________________________________________________________________.

3

Fuentes de información directas empleadas

Área Variables Fuentes de información

Administración

Recursos Humanos

Mercadotecnia

Producción

Contabilidad

Métodos de validación empleados: ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Grados de confiabilidad y validez obtenidos de la información seleccionada:

Información seleccionada

proveniente de

Grado de confiabilidad

(%)

Grado de validez (%)

Método de validación

Empresario

Empleados

Clientes

Proveedores

4

Fuentes de información indirectas empleadas

Área Variables Fuentes de información

Administración

Recursos Humanos

Mercadotecnia

Producción

Contabilidad

Métodos de validación empleados: ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Grados de confiabilidad y validez obtenidos de la información seleccionada:

Información seleccionada

proveniente de

Grado de confiabilidad

(%)

Grado de validez (%)

Método de validación

Registros administrativos

Registros bibliográficos

Registros electrónicos

(Internet)

Datos generados por la empresa

Registros de CANACO

Reglamentos del uso adecuado del

equipo de seguridad

Registros contables

5

Conclusiones del proceso de la búsqueda (fuentes directas e indirectas): ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Las áreas de oportunidad detectadas son: • En el área administrativa:__________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________________________. • En el área de Recursos Humanos: ___________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________________________. • En el área de Mercadotecnia:_______________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________________________. • En el área de Producción:__________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________________________. • En el área de contabilidad:_________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________________________.

________________________ Consultor

6

APÉNDICE I

DESCRIPCIÓN DEL MODELO DE REFERENCIA UTILIZADO


EMPRESA: CONSULTORES: FECHA: .

• Administración: _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________. • Recursos Humanos: _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________. • Mercadotecnia: _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________. • Producción: _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________. • Contabilidad: _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________.

7

Tabla de indicadores

Indicador Valor ideal Valor aceptable ADMINISTRACIÓN Porcentaje de personas que conocen: misión, visión, reglas, objetivos, políticas y estrategias de la empresa

RECURSOS HUMANOS Porcentaje de personas que son contratadas formalmente Porcentaje de personas que conocen las políticas de contratación.

Porcentaje de personas que es evaluado su desempeño Porcentaje de personas que conocen su puesto

MERCADOTECNIA Porcentajes de veces que se realizan planes de mercadotecnia anualmente

Porcentaje de veces que se realice promoción utilizando medios publicitarios.

Porcentajes de veces que se realicen estrategias de segmentación anualmente con el fin de tener mayor participación en el mercado meta.

Porcentaje de veces que se realicen encuestas para verificar el posicionamiento y analizar la competencia.

Porcentajes de veces que se realicen análisis de factores del macroambiente.

Porcentaje de veces que se realicen investigaciones de presupuestos para posibles mejoras en la imagen

PRODUCCIÓN Porcentaje de personas que usan el equipo de trabajo durante su labor.

Porcentaje de distribución de planta que se utiliza correctamente

8

CONTABILIDAD Porcentaje de veces que se realizan el cierre del mes en libros

Justificación:

Administración: ________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Mercadotecnia: ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Producción: ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Contabilidad: ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

____________________________ Consultor

9

APÉNDICE J

DIAGNÓSTICO PRESENTADO Y CONCLUSIONES DEL DIAGNÓSTICO


EMPRESA: CONSULTORES: FECHA:

ADMINISTRACIÓN

Planeación estratégica

Basándose en métodos aplicados como:______________________________ ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________.

• LA SITUACIÓN ACTUAL ES:

Administración:________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Recursos Humanos:____________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________Mercadotecnia:____________________________________________________________________________________________________________________________ Producción: __________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________ Contabilidad: _________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________

• LA SITUACIÓN IDEAL ES:

Administración:________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Recursos Humanos:____________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________Mercadotecnia:____________________________________________________________________________________________________________________________ Producción: __________________________________________________________

10

________________________________________________________________________________________________________________________________________ Contabilidad: _________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________

Indicador Valor ideal Valor aceptable Valor real ADMINISTRACIÓN

RECURSOS HUMANOS MERCADOTECNIA

CONTABILIDAD PRODUCCIÓN

CONCLUSIÓN DEL DIAGNÓSTICO: Administración:________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Recursos Humanos:____________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________Mercadotecnia:____________________________________________________________________________________________________________________________ Producción: __________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________ Contabilidad: _________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________

RECOMENDACIONES DEL DIAGNÓSTICO: Administración:________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Recursos Humanos:____________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________Mercadotecnia:____________________________________________________________________________________________________________________________

11

Producción: __________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________ Contabilidad: _________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________

_________________________ Consultor

12

APÉNDICE K

OPCIONES DE AYUDA POR ESCRITO DE UN SISTEMA DE AYUDA


EMPRESA: CONSULTORES: FECHA: Área: _______________________________________________________________ Indicadores: ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ LOS ANTECEDENTES Y/O EL DIAGNÓSTICO ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ SÍNTESIS DESCRIPTIVA DEL PROYECTO

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ OBJETIVO DEL PROYECTO PROPUESTO

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

13

RESULTADO ESPERADO

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ PROPUESTA

Descripción

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Nota: ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

RESPONSABILIDADES DEL CONSULTOR • Deberán guardar secreto profesional (Ética profesional) • El equipo de consultores operativos es responsable deberá respetar el horario

acordado para sus visitas a la empresa, previamente establecidas con la misma.

• Informar a la empresa de los avances que se obtengan cuando éstos sean requeridos por la empresa.

• El consultor operativo se hará cargo de la entrega a la empresa de: a) Propuesta de sistemas de ayuda durante la última semana de noviembre

de 2005. b) Documentación de los sistemas implantados durante el periodo enero –

mayo de 2006 y documento del resultado obtenido del servicio de consultoría implantado, en mayo de 2006.

• Realizar la supervisión de los avances de las actividades a realizar por parte del contador.

• Informar al consultante las desviaciones de tiempos o retrasos en caso de que esto ocurriera.

• En caso de que sucediera lo plasmado en el punto anterior, llegar a un acuerdo con el consultante acerca de una posible solución.

14

RESPONSABILIDADES DEL CONSULTANTE • Proporcionar la información necesaria y suficiente para llevar a cabo el

servicio, ésta información será utilizada únicamente para los fines de diagnóstico, siendo responsables de ésta información, los integrantes del equipo de trabajo.

• La empresa es responsable de respetar el horario acordado para sus visitas, previamente establecidas por la misma.

• Asistir en dos ocasiones al cierre del periodo, con el objetivo de informar a la empresa de los resultados obtenidos en cada periodo.

• Facilitar los requerimientos del consultante. • Verificar los avances del curso de capacitación. • Informarle al consultante posibles causas de retrazo. RECURSOS A UTILIZAR POR EL CONSULTOR. Recursos Humanos:

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Recursos Materiales:

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Recursos Económicos:

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ RECURSOS A UTILIZAR POR EL CONSULTANTE.

Recursos Humanos: ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Recursos Materiales:

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Recursos Económicos:

15

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ TIEMPO ESTIMADO DE INSTALACIÓN. ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

________________________

Consultor

16

APÉNDICE L

PROPUESTAS PRESENTADAS A LA ORGANIZACIÓN


EMPRESA: CONSULTORES: FECHA: Área: _______________________________________________________________ Indicadores: ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO PARA MEJORAR LOS INDICADORES

SELECCIONADOS POR LA ORGANIZACIÓN. ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

TIEMPO ESTIMADO DE INSTALACIÓN.

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

ETAPAS DE INSTALACIÓN.

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

17

RESULTADO ESPERADO DE CADA ETAPA.

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

INDICADORES DE AVANCE DE CADA ETAPA.

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

MECANISMOS DE CONTROL.

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

18

VENTAJAS

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

DESVENTAJAS

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

RECURSOS A UTILIZAR POR PARTE DEL CONSULTOR.

• Recursos Humanos: Los 4 integrantes del grupo de consultores “ALITCO” del Instituto Tecnológico de Sonora. Contador de la empresa “Tornos y Rectificados Chaides”. El gerente de la empresa.

• Recursos Materiales: Libros de diario, computadora y el programa de SuperConta.

• Recursos Económicos: Ninguno

RECURSOS A UTILIZAR POR PARTE DEL CONSULTANTE.

• Recursos Humanos: Los 4 integrantes del grupo de consultores “ALITCO” del Instituto Tecnológico de Sonora.

• Recursos Materiales: Ninguno • Recursos Económicos: Ninguno

COSTO ESTIMADO El costo estimado del proceso de consultoría fue el pactado al inicio del convenio el cual fue de $2,000.00 (Dos mil pesos 00/100 M.N.)

19

CONDICIONES DE PAGO La forma de pago es la siguiente: 1er. Pago: $500.00 (Quinientos pesos 00/100 M.N.) a efectuarse al inicio o aceptación del servicio. 2do. Pago: $500.00 (Quinientos pesos 00/100 M.N.) el día 21 de noviembre de 2005. 3er. Pago: $500.00 (Quinientos pesos 00/100 M.N.) el día 15 de enero de 2006. 4to. Pago: $500.00 (Quinientos pesos 00/100 M.N.) al cierre del servicio, programado para el 15 de mayo de 2006. Los depósitos de los pagos se deberán efectuar en caja ubicada en la unidad centro, del Instituto Tecnológico de Sonora.

_______________________ _____________________

Consultor Consultante

20

APÉNDICE M

REGISTRO DE ACUERDOS ALCANZADOS EN LA PRESENTACIÓN

Cd. Obregón, Sonora, a de de . Sra. Carmen Lorenia Chaides Corbalá. Gerente Administrativo de “Tornos y Rectificados Chaides” PRESENTE De acuerdo con lo expuesto a lo largo de la presentación de las propuestas, y tomando en consideración los acuerdos alcanzados, se presenta el siguiente documento con la finalidad de formalizar la aceptación de la presente propuesta realizada a la empresa “Tornos y Rectificados Chaides”

I. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO A PRESTAR. Área: _______________________________________________________________ Servicio: ________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________

II. RESULTADO ESPERADO

________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________

21

III. RESPONSABILIDADES Consultor • Deberán guardar secreto profesional (Ética profesional) • El equipo de consultores operativos es responsable deberá respetar el horario

acordado para sus visitas a la empresa, previamente establecidas con la misma.

• Informar a la empresa de lo avances que se obtengan cuando éstos sean requeridos por la empresa.

• El equipo de consultores operativos harán entrega a la empresa de: a) Propuesta de sistemas de ayuda durante la última semana de

noviembre de 2005. b) Dcumentación de los sistemas implantados durante el periodo enero –

mayo de 2006 y documento del resultado obtenido del servicio de consultoría implantado, en mayo de 2006.

• Realizar la supervisión de los avances de las actividades a realizar por parte del contador.

• Informar al consultante las desviaciones de tiempos o retrasos en caso de que esto ocurriera.

• En caso de que sucediera lo plasmado en el punto anterior, llegar a un acuerdo con el consultante acerca de una posible solución.

Consultante • Proporcionar la información necesaria y suficiente para llevar a cabo el

servicio, ésta información será utilizada únicamente para los fines de diagnóstico, siendo responsables de ésta información, los integrantes del equipo de trabajo.

• La empresa es responsable de respetar el horario acordado para sus visitas, previamente establecidas por la misma.

• Asistir en dos ocasiones al cierre del periodo, con el objetivo de informar a la empresa de los resultados obtenidos en cada periodo.

• Facilitar los requerimientos del consultante. • Verificar los avances del curso de capacitación. • Informarle al consultante posibles causas de retrazo.

IV. TIEMPO ESPERADO DE IMPLANTACIÓN

________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________

22

V. COSTO DE IMPLANTACIÓN

El costo estimado del proceso de consultoría fue el pactado al inicio del convenio el cual fue de $2,000.00 (Dos mil pesos 00/100 M.N.)

VI. CONDICIONES DE PAGO La forma de pago es la siguiente: 1er. Pago: $500.00 (Quinientos pesos 00/100 M.N.) a efectuarse al inicio o aceptación del servicio. 2do. Pago: $500.00 (Quinientos pesos 00/100 M.N.) el día 21 de noviembre de 2005. 3er. Pago: $500.00 (Quinientos pesos 00/100 M.N.) el día 15 de enero de 2006. 4to. Pago: $500.00 (Quinientos pesos 00/100 M.N.) al cierre del servicio, programado para el 15 de mayo de 2006. Los depósitos de los pagos se deberán efectuar en caja ubicada en la unidad centro, del Instituto Tecnológico de Sonora. Sin más por el momento y seguros de contar con su colaboración y apoyo, quedamos a sus órdenes

ATENTAMENTE

___________________________ Consultor

23

APÉNDICE N

PLAN DE IMPLANTACIÓN


EMPRESA: CONSULTORES: FECHA:

CALENDARIZACIÓN ETAPA

RESULTA- DO

ESPERADO ACTIVIDADES RESPONSABLE

INDICADOR DE

AVANCE MECANISMOS DE CONTROL

T 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

E

R

E

R

E

R

E

R

Marzo Febrero Abril Enero

OBSERVACIONES: _______________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________

_________________________ Consultor

APÉNDICE Ñ

REGISTRO DE RECURSOS A UTILIZAR Los recursos a utilizar son:

ETAPA RECURSO HUMANO RECURSO ECONÓMICO RECURSOS MATERIALES Y EQUIPO

Firma del consultor Firma del consultante

_________________________ ________________________

APÉNDICE O

COMUNICADO A LOS INVOLUCRADOS EN LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA

Cd. Obregón, Sonora a de de .

Sra. Lorenia Chaides Corbalá


Por medio de la presente se reitera su aprobación respecto a las propuestas

presentadas dentro del plan de implantación, respecto al área de

______________________, misma que hace referencia a ___________________,

esperando que inicie ___________________ y finalice ______________ del

presente año, contando con la participación de ___________________________, en

________________________.

Cabe resaltar que todo se realizará de acuerdo al plan de implantación presentado y

aceptado recientemente a usted, y por consiguiente es de vital importancia contar

con el apoyo tanto de usted como del personal requerido, además de los recursos

que se utilizaran.

Sin más por el momento, gracias por su atención, quedo a sus ordenes.

___________________________

Sra. Lorenia Chaides

Consultante

APÉNDICE P

APÉNDICE Q

APÉNDICE R

Folio-T ____ 1.- Mencione 3 talleres de Torno y Rectificado que conozca:

CUESTIONARIO

El presente cuestionario tiene como objetivo obtener información de los servicios y preferencias de los talleres de Torno y Rectificado en Cd. Obregón. De antemano le agradecemos su colaboración. Instrucciones: Marque con una “X” la respuesta que considere mas adecuada.

a) _________________________________________________________________ b) _________________________________________________________________ c) _________________________________________________________________

2.- ¿A qué taller de los tres que mencionó, acostumbra llevar los trabajos de Torno y Rectificado que se le presentan? ____________________________________________________________________ 3.- ¿Está usted satisfecho con los servicios que le ha brindado dicho taller?

a) Si _____ ¿Por qué? ______________________________________________ b) No _____ ¿Por qué? ______________________________________________

4.- De las opciones que se le presentan a continuación, elija solo 1, siendo esta la forma en la que se enteró del taller de torno y rectificado que mencionó en la pregunta #2.

a) Por Recomendación de los clientes ___________ b) Por experiencia propia ___________ c) Por ambas opciones anteriores (a y b) ___________ d) Otros (Especifique) _________________________________

8

9

5

6

1

2

4

3

7

NO TOCAR

5.- De las opciones que se le presentan a continuación, elija solo 1, la que usted considere la más importante cuando elige un taller de torno y rectificado.

a) Entrega del trabajo en el tiempo que se acordó en un inicio. _______ b) Respeto de los precios y presupuestos dados en un inicio. _______ c) Que el trabajo cumpla estrictamente con las características acordadas. _______ d) La ubicación del taller, por cuestiones de cercanía y traslado. _______

6.- En estos momentos ¿mantiene algún tipo de alianza con alguno de los talleres de torno y rectificado que mencionó?

a) Si _____ ¿Con quién? _____________________________________________ b) No _____ ¿Por qué? _____________________________________________

EMPRESA EN ESTUDIO 7.- ¿Alguna vez ha solicitado los servicios de Tornos y Rectificados Chaides?

a) Si _____ b) No _____ ¿Por qué? _____________________________________________

8.- ¿Está usted satisfecho con el servicio que recibió? a) Si _____ ¿Por qué? _____________________________________________ b) No _____ ¿Por qué? _____________________________________________

9.- ¿Estaría interesado en formar algún tipo de alianza con Tornos y Rectificados Chaides? a) Sí _____ b) No _____ ¿Por qué? ___________________________________________________

10.- ¿Tiene alguna sugerencia que pueda ayudar a mejorar el servicio que proporciona Tornos y Rectificados Chaides?

_______________________________________________________________________

KOS/20-03-06_______________________________________________________________________

TORNOS Y RECTIFICADOS

Le Ofrece Servicios de:

Rectificados de motores.Trabajos Industriales en Fresadora, Argon y Plasma.Fabricación de engranes.Soldaduras especiales.20% de DESCUENTO en rectificado de motores de Gasolina.Cabezas a cambio reconstruidas.

Dr.Norman E. Borlaug No.3331 Sur, Teléfonos: 416-37-20 416-57-79Cd. Obregón, Sonora 416-55-14

Fax: 416-41-50

PROPUESTA DE VOLANTE

http://images.google.com.mx/imgres?imgurl=http://www.cummins.com/mx/images/es/productos/motoresrangomedio/Foto_ISC.gif&imgrefurl=http://www.cummins.com/mx/pages/es/productos/motoresrangomedio/index.cfm&h=432&w=375&sz=72&tbnid=CNjqk_w6mXyEDM:&tbnh=123&tbnw=106&hl=es&start=6&prev=/images%3Fq%3Dmotor%2Bcummins%26svnum%3D10%26hl%3Des%26lr%3D

http://images.google.com.mx/imgres?imgurl=http://www.rollytoys.hu/Logo_Gross_New_Holland.jpg&imgrefurl=http://www.rollytoys.hu/minsg.htm&h=201&w=229&sz=7&tbnid=soF2NkbhlFoVDM:&tbnh=90&tbnw=103&hl=es&start=1&prev=/images%3Fq%3Dlogo%2Bnew%2Bholland%26svnum%3D10%26hl%3Des%26lr%3D

http://images.google.com.mx/imgres?imgurl=http://wtf.myfonts.com/images/97/97edb556bc14db82ce7aab236797a05a.2791.gif&imgrefurl=http://www.myfonts.com/WhatTheFont/forum/viewthread.php%3Fthreadid%3D19848&h=200&w=200&sz=3&tbnid=Y06x3NYO9SHyvM:&tbnh=99&tbnw=99&hl=es&start=278&prev=/images%3Fq%3Dlogo%2Bcase%26start%3D260%26svnum%3D10%26hl%3Des%26lr%3D%26sa%3DN

http://chiliimplement.com/siteImages/case_ih_logo.jpg

http://images.google.com.mx/imgres?imgurl=http://www.jjournal.net/jeep/features/OnlyinaJeep/newjeeplogo.jpg&imgrefurl=http://www.jjournal.net/jeep/features/OnlyinaJeep/&h=227&w=314&sz=12&tbnid=gmepY1p8jgr8cM:&tbnh=81&tbnw=113&hl=es&start=4&prev=/images%3Fq%3Dlogo%2Bjeep%26svnum%3D10%26hl%3Des%26lr%3D

http://autolumination.com/images/auto_bulbs/logo_nissan.jpg

http://cyberbuzz.gatech.edu/minibaja/cummins logo.jpg

http://www.metadesign.de/photos/komp_cd/VW_Logo_r.jpg

http://www.gm.com/company/corp_info/history/corp_hist_images/1920_X41043-0001.jpg

http://images.google.com.mx/imgres?imgurl=http://www.catapparel.com/images/cat_logo_lg.gif&imgrefurl=http://www.catapparel.com/&h=140&w=202&sz=2&tbnid=jUChmgHZE8Q9xM:&tbnh=68&tbnw=99&hl=es&start=2&prev=/images%3Fq%3Dlogo%2Bcaterpillar%26svnum%3D10%26hl%3Des%26lr%3D

CRONOGRAMA

CAPÍTULOS

Febrero Marzo Abril Mayo

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

CAPÍTULO 1

E

R

Revisión Capítulo 1

E

R

CAPÍTULO 2

E

R


E

R

CAPÍTULO 3

E

R


E

R

CAPÍTULO 4

E

R


E

R

CAPÍTULO 5

E

R


E

R

PRESENTACIÓN DEL TRABAJO

E

R

APÉNDICE A

APÉNDICE B

APÉNDICE C

APÉNDICE D

APÉNDICE E

APÉNDICE F

APÉNDICE H

CRONOGRAMA

APÉNDICE G

estrategias para mejorar el posicionamiento de una...

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