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UNIVERSIDAD DEL ZULIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y SOCIALES
DIVISION DE ESTUDIOS PARA GRADUADOS MAESTRÍA EN GERENCIA DE EMPRESAS MENCIÓN GERENCIA DE OPERACIONES
ESTRATEGIAS DE LOGÍSTICA INVERSA PARA LA RECUPERACIÓN DE ENVASES RETORNABLES DE EMPRESAS DE CLASE MUNDIAL
Trabajo de Grado presentado al para optar al título de Magister Scientiarum en
Gerencia de Empresas Mención Gerencia de Operaciones
AUTORA: Lic. Maritza Zambrano Esp. C.I. 7.709.862 TUTOR: Dr. Abraham González C.I. 12.404.499
Maracaibo, 2011
DEDICATORIA
Quiero agradecer a todas las personas e instituciones que hicieron posible la
culminación exitosa de esta investigación. Especial mención debo hacer a mi Tutor, Dr.
Abraham González, quien con su experiencia y dedicación me condujo y me asesoró
en el desarrollo de la misma. A las empresas que me abrieron sus puertas, Cervecería
Polar C.A. y Pepsi Cola de Venezuela C.A., y a los Gerentes quienes dedicaron parte
de su valioso tiempo para compartir valiosos aportes que sirvieron de información clave
para los resultados de la investigación. A mi esposo, Dr. Francisco Batlle Rois-Méndez,
por sus consejos y recomendaciones.
AGRADECIMIENTO
A Dios Todopoderoso que siempre me acompaña.
A mis Padres que siempre creyeron en mí, aunque físicamente no estén conmigo,
siempre me acompañan desde el cielo.
A mi hijo, Juan Francisco, que es mi razón de ser y mi inspiración.
A mi esposo por su valioso e incondicional apoyo.
ÍNDICE GENERAL pp. FRONTISPICIO VEREDICTO DEDICATORIA AGRADECIMIENTO ÍNDICE GENERAL LISTA DE CUADROS LISTA DE TABLAS RESUMEN ABSTRACT INTRODUCCIÓN ................................................................................................... 12 CAPÍTULO I. EL PROBLEMA ................................................................................................... 14 1. Planteamiento del Problema .............................................................................. 14 1.1. Formulación del Problema ...................................................................... 18 1.2. Sistematización del Problema ................................................................. 18 3. Objetivos de la Investigación .............................................................................. 19 3.1. Objetivo General ..................................................................................... 19 3.2. Objetivos Específicos .............................................................................. 19 4. Justificación de la Investigación ......................................................................... 20 5. Delimitación de la Investigación ......................................................................... 21 II. MARCO TEÓRICO .............................................................................................. 23 1. Antecedentes de la Investigación ....................................................................... 23 2. Bases Teóricas ................................................................................................... 29 2.1. Estrategias de Logística Inversa ............................................................. 29 2.2. Estrategias de Logística Inversa de Mercadeo ....................................... 31 2.3. Estrategias de Logística inversa de Recursos Humanos ........................ 37 2.4. Estrategias de Logística Inversa de Producción ..................................... 40 2.5. Condiciones de la Recuperación de Envases Retornables .................... 46 3. Definición de Términos Básicos ......................................................................... 48 4. Sistema de Variables ......................................................................................... 49 4.1. Definición Conceptual ............................................................................. 49 4.2. Definición Operacional ............................................................................ 50 III. MARCO METODOLÓGICO .............................................................................. 51 1. Tipo de Investigación ......................................................................................... 51 2. Diseño de la Investigación .................................................................................. 51 3. Población ............................................................................................................ 52 4. Técnica e Instrumento para la Recolección de Información ............................... 53 4.1. Validez .................................................................................................... 54 4.2. Confiabilidad ........................................................................................... 55 5. Técnicas de Procesamiento de la Información ................................................... 56 6. Procedimiento de la Investigación ...................................................................... 56
IV. PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS ...................................................... 58 1. Análisis de los Resultados .................................................................................. 58 1.1. Dimensión: Estrategias de Logística Inversa de Mercadeo .................... 58 1.2. Dimensión: Estrategias de Logística Inversa de Recursos Humanos ...... 59 1.3. Dimensión: Estrategias de Logística Inversa de Producción .................. 60 1.4. Dimensión: Condiciones de la Recuperación .......................................... 62 2. Discusión de los Resultados .............................................................................. 63 2.1. Dimensión: Estrategias de Logística Inversa de Mercadeo .................... 63 2.2. Dimensión: Estrategias de Logística Inversa de Recursos Humanos ...... 65 2.3. Dimensión: Estrategias de Logística Inversa de Producción .................. 67 2.4. Dimensión: Condiciones de la Recuperación .......................................... 69 3. La Propuesta ...................................................................................................... 71 3.1. Objetivo de la Propuesta ......................................................................... 72 3.2. Estrategias Propuestas ........................................................................... 72 CONCLUSIONES ................................................................................................... 74 RECOMENDACIONES .......................................................................................... 77 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ....................................................................... 79 ANEXOS ................................................................................................................ 83 A Instrumento para la Recolección de Información ..................................... 84 B Instrumento para la Validación ................................................................. 90 C Análisis de la Validación del Instrumento ................................................. 103 D Instrumento Final ...................................................................................... 109 E Cálculo de la Confiabilidad ....................................................................... 115 F Tabulación de los Resultados .................................................................. 117
LISTA DE CUADROS Cuadro pp. 1 Áreas de Decisión Estratégica según las cuatro P’s ......................................... 33 2 Cuadro de Operacionalización ........................................................................... 50 3 Población de Estudio ........................................................................................ 53 4 Cuadro de Construcción ................................................................................... 54 5 Baremo ponderado para la categorización de los promedios de la variable
Estrategias de Logística Inversa para la Recuperación de Envases Retor- nables, sus dimensiones e indicadores............................................................. 56
LISTA DE TABLAS Tabla pp. 1 Distribución Frecuencial del Indicador Investigación de Mercados ............................................................................ 58 2 Distribución Frecuencial del Indicador Administración de Ventas .............................................................................. 58 3 Distribución Frecuencial del Indicador Distribución .................................................................................................... 59 4 Distribución Frecuencial del Indicador Capacidad Técnica ....................................................................................... 59 5 Distribución Frecuencial del Indicador Capacidad Humana ....................................................................................... 60 6 Distribución Frecuencial del Indicador Plazos de Entrega ......................................................................................... 60 7 Distribución Frecuencial del Indicador Inventarios .................................................................................................... 61 8 Distribución Frecuencial del Indicador Aprovisionamiento ........................................................................................ 61 9 Distribución Frecuencial del Indicador Rotación ......................................................................................................... 62 10 Distribución Frecuencial del Indicador Estacionalidad .............................................................................................. 62 11 Distribución de Medias Aritméticas de los Indicadores y Dimensiones de la Variable Estrategias de Logística Inversa para la Recuperación de Envases Retornables .................................................................................... 63
ZAMBRANO PRIETO, Maritza Josefina. ESTRATEGIAS DE LOGÍSTICA INVERSA PARA LA RECUPERACIÓN DE ENVASES RETORNABLES DE EMPRESAS DE CLASE MUNDIAL. Universidad del Zulia. Maestría en Gerencia de Empresas Mención Operaciones. Maracaibo, 2011.
RESUMEN
La investigación se realizó con el propósito de analizar las estrategias de logística inversa para la recuperación de envases retornables aplicadas en empresas de clase mundial del Municipio San Francisco. Para ello se revisaron los postulados de Gallitelli (2009), Monsreal (2006), Bowersox, Closs y Cooper (2007), Alles (2006), Ballou (2004), Kotler (2006), Pride y Ferrell (2008), y McCarthy y Perreault (2001). La investigación fue de tipo descriptivo con un diseño de campo, no experimental-transeccional. La población estuvo constituida por 12 sujetos, Gerentes de Planta y del Área Comercial de Cervecería Polar C.A. y Pepsi Cola Venezuela C.A. Para la recolección de información, se aplicó un instrumento con escala frecuencial tipo Likert de 31 ítemes, el cual fue sometido a la validez de contenido a través del juicio de cinco expertos y se midió su confiabilidad aplicando el coeficiente alfa cronbach, la cual fue muy alta (0,97). Los resultados se analizaron según un baremo previamente establecido. Se pudo concluir que las empresas objeto de estudio aplican estrategias de logística inversa desarrollando procesos de recuperación y reutilización, posicionándolas como empresas líderes en el mercado. Sin embargo, existen oportunidades de mejora en las área de administración de ventas, distribución, capacidad técnica y capacidad humana, que deben ser abordadas a través del diseño de estrategias de logística inversa que permitan mejorar el proceso de recuperación de envases retornables, generando ventajas competitivas que le permitan seguir posicionándose como empresas líderes en el ramo. Palabras Clave: Logística Inversa, Mercadeo, Recursos Humanos, Producción,
Rotación, Estacionalidad.
ZAMBRANO PRIETO, Maritza Josefina. REVERSE LOGISTICS’ STRATEGIES FOR THE RECOVERY OF RETURNABLE PACKAGING IN WORLD-CLASS ENTERPRISES. University of Zulia. Master in Business Management, Mention Operations. Maracaibo, 2011.
ABSTRACT
The investigation was made in order to analyze the reverse logistics’ strategies for the recovery of returnable packaging applied in world-class enterprises of San Francisco Municipality. For this, were reviewed the postulates of Gallitelli (2009), Monsreal (2006), Bowersox, Closs and Cooper (2007), Alles (2006), Ballou (2004), Kotler (2006), Pride and Ferrell (2008), and McCarthy and Perreault (2001). The study was descriptive type with a design of field, nonexperimental-transectional. The sample was constituted by 12 subjects, Plant and Commercial Area Managers in Polar Brewery C.A. and Pepsi Cola Venezuela C.A. In order to collect the information, a survey with a frequency Likert type scale instrument of 31 items was applied which was subjected to content validity through trial of five experts and its reliability was measured using the coefficient alpha Cronbach, which was very high (0.97). The results were analyzed according to a scale previously established. It was concluded that the enterprises under study implementing reverse logistics’ strategies to develop recovery and reuse processes, positioning them as market leaders. However, there are opportunities for improvement in the areas of sales management, distribution, technical and human capacity, which should be addressed through the design of reverse logistics’ strategies to improve the recovery process of returnable packaging, generating competitive advantages which allow continuing positioning itself as leaders in the field. Keywords: Reverse Logistics, Marketing, Human Resources, Production,
Rotation, Seasonality.
INTRODUCCIÓN
Las organizaciones evolucionan con el transcurso del tiempo, esto conlleva a un
proceso implícito de adaptación a las nuevas exigencias tecnológicas de un mercado
cambiante y competitivo. De allí, que estas transformaciones estructurales de la
economía, la sociedad, la cultura, la política, entre otros ámbitos, influyan tanto en la
ciencia como en la tecnología y, a su vez, en el logro de los objetivos estratégicos
organizacionales en relación con su desarrollo, estabilidad e interacción; garantizando
la permanencia de la organización en el tiempo: la sustentabilidad económica,
competitiva, ecológica.
Esta dinámica científico-tecnológica-estratégica, se debe valer de un proceso
integrador que se traduzca en estrategias que permitan el logro de los resultados
deseados. Las empresas manufactureras apalancan este proceso integrador en la
logística como una instancia de la gestión gerencial que ha cobrado fuerza en el tercer
milenio. A través de la logística, las organizaciones logran la distribución tanto eficiente
como oportuna de los productos o servicios, disminuyendo costos y garantizando la
satisfacción de clientes tanto internos como externos. Es por ello que la logística lleva
implícita el direccionamiento de los procesos dentro de la cadena de suministros.
Sin embargo, el proceso no culmina al final de la cadena, por el contrario, el flujo
inverso que apoya desde la administración de devoluciones hasta el reciclado, se
gestiona a través de la llamada logística inversa que incluye una serie de procesos que,
en la actualidad, son obviados por las empresas. En este sentido, el propósito de la
investigación es analizar las estrategias de logística inversa para la recuperación de
envases retornables, aplicadas en empresas de clase mundial del Municipio San
Francisco. Para ello, se estructuró la investigación de la siguiente forma:
En el Capítulo I, El Problema, se desarrolla el planteamiento, formulación y
sistematización del problema; los objetivos de la investigación, generales y específicos;
la justificación teórica, práctica, metodológica y social y la delimitación de la
investigación, en lo temporal, espacial y temático.
En el Capítulo II, Marco Teórico, se incluyen los antecedentes, las bases teóricas y
el sistema de variables de la investigación.
13
En el Capítulo III, Marco Metodológico, se presenta el tipo de investigación, el
diseño de la investigación, la población, la técnica y el instrumento de recolección de
información, la medición de su validez y confiabilidad, las técnicas de procesamiento y
análisis de datos y el procedimiento de la investigación.
En el Capítulo IV, Análisis y Discusión de los Resultados, en donde se analizan los
resultados de la investigación y se confrontaron con los fundamentos teóricos y los
antecedentes de la misma; a la vez que se presentan las estrategias propuestas como
valor agregado de la investigación.
En las Conclusiones y Recomendaciones, se hacen reflexiones finales y
sugerencias sustentadas en los resultados de la investigación.
Por último, se presentan las Referencias Bibliográficas de los autores consultados
para darle consistencia de fondo y de forma a la investigación, y los Anexos donde se
pueden verificar ciertos procesos llevados a cabo en la investigación.
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
1. Planteamiento del Problema
La evolución del mundo de los negocios, la globalización de la economía, la mayor
incidencia de la tecnología en los procesos industriales, el impacto de la electrónica,
tanto en los aspectos productivos como en los de gestión y control de las actividades
económicas, hacen cada vez más necesaria la constante actualización de los conceptos
que marcan tanto las políticas como las estrategias de las empresas en áreas
medulares como la Logística.
En este sentido, Guide y Van Wassenhove (2002) señalan que la gerencia de
logística se ha destacado por su carácter integrador y sistémico y que en la última
década se han potenciado sus resultados a través de la llamada logística inversa,
haciendo más competitivas a las empresas mediante la recuperación de productos o
materiales de sus clientes ya sea para recuperarles valor o como servicios de
postventa, traduciéndose en una moderna tendencia dónde los fabricantes inteligentes
están diseñando procesos eficaces para reusar sus productos.
Apoyando estos planteamientos, Bowersox, Closs y Cooper (2007) señalan que
esta gestión del flujo inverso del producto presenta una problemática cuando se trata
de diseñar estrategias para apoyar la administración de las devoluciones, la
refabricación, la recomercialización, el reciclado y/o la eliminación, porque en las
organizaciones se sigue pensando en la logística como la gerencia del flujo de
materiales desde su punto de adquisición hasta su punto de consumo sin considerar
que existe también un flujo logístico de reverso, del punto de consumo hasta el punto
de origen, que precisa ser gerenciado.
En consecuencia, la recuperación de envases retornables es parte de ese flujo de
reverso y, por ende, debe ser abordado por la gerencia estratégica de la organización.
En este sentido, Monsreal (2006) define la recuperación de envases retornables como
el proceso de logística inversa que permite la efectiva adquisición de envases
15
retornables por parte de los clientes determinando cómo deben ser manejados durante
la recolección en una forma eficiente desde el punto de vista de costos, evaluando la
necesidad de almacenamientos temporales, acumulación de productos antes de ser
recolectados, volumen transportado, separación en el origen y características
especiales del vehículo transportador.
A su vez, las estrategias darán a las empresas una ventaja competitiva sostenible
cuando se diseñen en áreas innovadoras del negocio. De esta forma, son ellas quienes
darán a la organización perdurabilidad en el tiempo y, al mismo tiempo, una posición de
liderazgo en el negocio. Las organizaciones exitosas deben buscar estrategias que las
posicionen competitivamente en el mercado, siendo las estrategias logísticas una
alternativa empresarial para el logro de este posicionamiento.
En atención a lo expuesto, los autores citados coinciden al considerar que los
problemas presentes en las empresas, incluyendo aquellos que involucran la
recuperación de envases retornables, pueden ser solucionados y convertirse en una
ventaja competitiva del negocio, a través del diseño de estrategias logísticas.
Por otra parte, el diseño de estrategias logísticas requiere el apalancamiento de
determinadas áreas en función del problema a solucionar o de la oportunidad de mejora
identificada. La dificultad presente en la logística de reverso para la recuperación de
envases retornables, requiere el abordaje de estrategias de producción por cuanto
están directamente relacionadas. Al mismo tiempo, es un área que se involucra con las
ventas de la organización, haciéndose indispensable el desarrollo de estrategias de
mercadeo y de recursos humanos para optimizar el desempeño del talento involucrado
en los procesos.
De esta forma, la Sociedad para la Promoción y Reconversión Industrial (SPRI) de
España (2004) afirma que el nuevo marco económico generado por el proceso de
globalización en el que están inmersas las empresas, ha definido un impacto sin
precedentes en la actividad industrial. La entrada de una competencia más eficiente en
los mercados tradicionales ha dado lugar a un doble efecto: disminución de los precios
de venta y reducción del tamaño de las series fabricadas.
La conclusión de este proceso es la disminución de los márgenes y los volúmenes
de fabricación; la única posibilidad para mantener la viabilidad de los proyectos
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industriales es el incremento de su eficacia a través de estrategias disruptivas que se
traduzcan en ventajas competitivas, citando, por ejemplo, las estrategias en el área de
la logística inversa.
En este sentido, Mora (2008) afirma que para gestionar el retorno de las
mercancías en la cadena de suministro de la forma más efectiva y económica posible,
se deben diseñar estrategias que involucren de manera sistémica diferentes áreas de
gestión involucradas en el proceso de producción, comercialización y distribución,
recomendando considerar prioritariamente las áreas de mercadeo, recursos humanos y
producción.
Egüez (2004) refuerza la idea planteando que el desarrollo de estrategias de
mercadeo se debe fundamentar en la orientación que la empresa desea darle a un
producto o servicio con los objetivos de rentabilidad y de asignación eficiente de los
recursos. A su vez, Escat (2001) define la estrategia de recursos humanos como el plan
maestro y deliberado que una empresa hace de estos recursos para obtener una
ventaja competitiva sobre sus competidores.
En resumen, el diseño de estrategias de logística inversa producción, de
mercadeo y de recursos humanos, podría ser una alternativa de solución para las
dificultades presentes en la recuperación de envases retornables en las empresas;
aportando, como valor agregado, el posicionamiento competitivo de la organización
como resultado de una gestión más eficiente y del mejor aprovechamiento del talento
humano.
En el caso específico de las empresas latinoamericanas, fue hasta la última
década del siglo XX cuando afianzaron su incorporación a esta tendencia mundial. En
este orden de ideas, Rosales (2000) afirma que “la estrategia competitiva es el
resultado de un proceso de planificación estratégica, el cual está más o menos
difundido en las grandes empresas.” (p.105).
Sin embargo, los grandes consorcios cerveceros han ido monopolizando el sector
con la adquisición de empresas en diversos países. Tal es el caso del Grupo de
Empresas Bavaria (GEB) que para el año 2002 se encontraba como segunda cervecera
independiente en Latinoamérica y décima a nivel mundial, resultado de la compra de
Cervecería Leona (Colombia), de Cervecería Nacional de Panamá y de Cervecería
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Backus & Jonhston (Perú); garantizando la incorporación de las tendencias modernas
de la gerencia logística.
Venezuela no escapa a esta realidad y en el Municipio San Francisco del Estado
Zulia se encuentran asentadas dos empresas de clase mundial que dominan el
mercado nacional: Cervecería Polar C.A. y Pepsi Cola Venezuela C.A.; las cuales se
han visto en la necesidad de redimensionar su planificación estratégica por cuanto uno
de los macrofenómenos con los cuales las organizaciones del tercer milenio deben
relacionarse es, precisamente, la imposibilidad de diseñar una planificación a largo
plazo.
Aunado a estas razones, en Venezuela, el saldo de resultados para la primera
década del siglo XXI fue el cierre masivo de pequeñas y medianas industrias así como
la pérdida de densidad industrial como consecuencia de una crisis que ha priorizado lo
político, dejando a la deriva el sector económico sin un plan coherente de desarrollo
sostenible tendiente a fomentar la inversión y la productividad de las organizaciones.
Bajo la paradoja económica en la cual el impacto petrolero positivo de los años
anteriores ha traído como consecuencia la recesión económica, y donde se vislumbra
un futuro incierto consecuencia de la problemática que atraviesa la industria petrolera
nacional, obligando al gobierno a tomar medidas impositivas para cubrir la brecha fiscal;
las empresas de clase mundial del Municipio San Francisco del Estado Zulia, se han
visto en la necesidad de aprovechar sus fortalezas para desarrollar la competitividad a
través de estrategias logísticas de vanguardia que la coloquen como punta de lanza
para lograr estabilizar la economía del país.
En efecto, el proceso productivo de las empresas de clase mundial del Municipio
San Francisco del Estado Zulia, en su presentación de envases retornables, requiere de
un inventario mínimo de envases vacíos para su posterior distribución y
comercialización que, en la actualidad, no se alcanza en todos los períodos
estacionales, por lo que se debe optimizar la gestión de la cadena de suministro de
envases para las operaciones de producción, la rotación así como el stock de envases
existentes en la planta productora, en clientes, en el mercado.
Desde la experiencia de la investigadora, complementada con la observación no
sistemática del proceso, se ha detectado que dentro de las variables importantes que
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afectan este fenómeno, se pueden mencionar las condiciones del retorno: rotación,
estacionalidad y oportunidad; y las características de los envases recuperados: tipo de
envase, calidad del envase, tipo de producto, entre otras.
Es importante destacar que estas empresas cuentan con plataformas tecnológicas
y un talento humano que, sin embargo, no han concretado la mejor combinación de
estas fortalezas para definir las estrategias logísticas pertinentes que se traduzcan en el
logro exitoso de una logística de retorno al menor costo, de forma eficiente,
satisfaciendo las necesidades de producción y de mercadeo; generando, al mismo
tiempo una ventaja competitiva para la organización.
De continuar esta situación, las empresas no estarían aprovechando al máximo las
fortalezas de una gestión eficiente de la logística inversa como palanca para
posicionarse competitivamente ante un mercado en constante fluctuación. Es por ello
que se hace necesario una investigación de rigor científico que permita, a través del
análisis de las estrategias de logística inversa utilizadas para la recuperación de
envases retornables, el diseño de estrategias de mercadeo, de recursos humanos y de
producción que optimicen estos procesos.
1.1. Formulación del Problema
Sobre la base de lo anteriormente expuesto y en atención a la revisión
bibliográfica, se formula la siguiente interrogante: ¿Cómo se han aplicado las
estrategias de logística inversa para la recuperación de los envases retornables en las
empresas de clase mundial del Municipio San Francisco?
1.2. Sistematización del Problema
Asimismo, producto de la revisión de bibliografía y de la observación no
sistemática por parte del investigador, surgen otras interrogantes:
¿Cómo han sido aplicadas las estrategias de logística inversa de mercadeo para la
recuperación de los envases retornables en empresas de clase mundial del Municipio
San Francisco?
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¿Cuáles son las características de las estrategias de logística inversa de recursos
humanos aplicadas para la recuperación de los envases retornables en empresas de
clase mundial del Municipio San Francisco?
¿Cómo han sido aplicadas las estrategias de logística inversa de producción para
la recuperación de los envases retornables en empresas de clase mundial del Municipio
San Francisco?
¿Cuáles son las condiciones necesarias para la recuperación de los envases
retornables en empresas de clase mundial del Municipio San Francisco?
¿Cuáles estrategias de logística inversa se pueden proponer para la optimización
del proceso de recuperación de envases retornables en empresas de clase mundial del
Municipio San Francisco? 2. Objetivos de la Investigación
2.1. Objetivo General Analizar las estrategias de logística inversa para la recuperación de envases
retornables aplicadas en empresas de clase mundial del Municipio San Francisco.
2.2. Objetivos Específicos Describir las estrategias de logística inversa de mercadeo aplicadas para la
recuperación de los envases retornables en empresas de clase mundial del Municipio
San Francisco.
Caracterizar las estrategias de logística inversa de recursos humanos aplicadas
para la recuperación de los envases retornables en empresas de clase mundial del
Municipio San Francisco.
Describir las estrategias de logística inversa de producción aplicadas para la
recuperación de los envases retornables en empresas de clase mundial del Municipio
San Francisco.
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Establecer las condiciones para la recuperación de los envases retornables en
empresas de clase mundial del Municipio San Francisco.
Proponer estrategias de logística inversa que optimicen la recuperación de
envases retornables en empresas de clase mundial del Municipio San Francisco.
3. Justificación de la Investigación
Actualmente, Venezuela está atravesando una crisis económica producto de
algunos factores bien definidos: un paro petrolero que condujo al desmembramiento de
la principal industria nacional, establecimiento de un control cambiario, conflictos
políticos que alejan la inversión extranjera, aumento del desempleo e inflación. Es aquí
donde la investigación de los procesos productivos tanto de bienes como de servicios
surge como una herramienta empresarial para solucionar problemas puntuales y, por
ende, coadyuvar en la reactivación de la economía del país, generando fuentes de
empleo así como logrando el renacimiento de la confianza por parte de los empresarios.
Sin embargo, este proceso, entre otras alternativas, podría apalancarse con
estrategias de logística inversa que se traduzcan en el posicionamiento competitivo de
las organizaciones. En este sentido, el desarrollo de la presente investigación permitió
construir un fundamento teórico para la logística de reverso de las mejores prácticas en
las empresas de clase mundial, direccionando estas organizaciones hacia la era de la
globalización y la competitividad a través del diseño de estrategias de vanguardia, en
relación con el mercadeo, los recursos humanos y la producción; que permitan la
recuperación tanto oportuna como adecuada de los envases, optimizando el proceso
productivo, logrando satisfacer los requerimientos del mercado.
Al mismo tiempo, la investigación validó los postulados teórico-científicos de
Gallitelli (2009), Monsreal (2006), Bowersox, Closs y Cooper (2007) y el Centro de
Estudios de Postgrado de Administración de Empresas (CEPADE) de la Universidad
Politécnica de Madrid (2004), entre otros autores en relación con la Logística Inversa;
así como los aportes hechos por Alles (2006), Ballou (2004), Kotler (2006), Pride y
Ferrell (2008), y McCarthy y Perreault (2001), entre otros autores en torno al diseño de
estrategias.
21
Asimismo, desde los alcances prácticos, la investigación permitió abordar una
problemática real que aqueja a las empresas venezolanas analizada desde la
perspectiva de las empresas de clase mundial, generando aportes significativos en un
momento histórico en el cual el futuro del país es incierto en lo político, económico y
social; siendo estas empresas generadoras de un gran volumen de empleos,
permitiendo mejorar el nivel de vida del venezolano.
Por su parte, la investigación permitió a los gerentes de las empresas de clase
mundial del Municipio San Francisco, obtener herramientas para una gerencia de
logística orientadas hacia el mercado, la producción y el talento humano asociadas a la
optimización del proceso productivo; trayendo como resultado una gestión de calidad,
así como mayor número de clientes satisfechos, menor desperdicio en la producción,
aumento de personal sinérgico, proactivo, capacitado y competitivo.
Al mismo tiempo, la investigación presentó gran relevancia por los aportes
metodológicos que generó en relación con el abordaje de este tipo de empresas y a
través de la generación de instrumentos los cuales permitieron recopilar la información
idónea para una toma de decisiones eficiente y efectiva, que redunde en la
recuperación oportuna de los envases necesarios para el proceso productivo de las
empresas.
Finalmente, la investigación tuvo un relevante aporte social no sólo desde la
perspectiva de las estrategias de logística inversa propuestas, las cuales mejorarán
procesos productivos que se traducen en bienestar para la masa laboral de las
empresas objeto de investigación. Sino también desde el impacto de la recuperación de
envases para el desarrollo sustentable de la región y del país, en términos de reciclaje y
reutilización.
4. Delimitación de la Investigación
Espacialmente, el trabajo se realizó en las empresas de clase mundial del
Municipio San Francisco del Estado Zulia, abordando 12 gerentes de planta y del área
comercial de Cervecería Polar C.A. y Pepsi Cola Venezuela C.A. Temporalmente, la
investigación se desarrolló desde julio del año 2009 hasta mayo del año 2011.
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La investigación estuvo enmarcada en el Programa Gerencia de Empresas,
mención Gerencia de Operaciones, en la línea de Investigación Gerencia de Logística.
Temáticamente, se fundamentó en los principios que rigen actualmente la Logística
Inversa, revisando los aportes de Gallitelli (2009), Monsreal (2006), Bowersox, Closs y
Cooper (2007) y el Centro de Estudios de Postgrado de Administración de Empresas
(CEPADE) de la Universidad Politécnica de Madrid (2004). A la vez, se revisaron
fundamentos de Gerencia y de Estrategias de mercadeo, recursos humanos y
producción que manejan diferentes autores; entre ellos: Alles (2006), Ballou (2004),
Kotler (2006), Pride y Ferrell (2008), y McCarthy y Perreault (2001), afines todos a la
concepción de operaciones de la logística empresarial.
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
1. Antecedentes de la Investigación
No se han encontrado investigaciones que hayan abordado la variable estrategias
de logística inversa para la recuperación de envases retornables como alternativa
pertinente para el fortalecimiento de la competitividad en las organizaciones. Sin
embargo, se ubicaron investigaciones en el área de la gestión de logística y de
recuperación de envases los cuales permitirán tener una guía para el abordaje
metodológico de la investigación y para la búsqueda de criterios teóricos sobre los
cuales fundamentarla.
En este sentido, Carrasquero (2000) en su investigación: Propuesta para el diseño
de un sistema logístico mercadológico para la industria cervecera, presentada ante la
Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín para obtener el grado de Magister Scientiarium
en Gerencia Empresarial, se planteó como objetivo general proponer el diseño de un
sistema logístico mercadológico para la industria cervecera, por lo que se realizó una
investigación de tipo exploratoria. La población estuvo conformada por 32 gerentes de
agencia, 1 gerente de envasado, 32 depositarios de agencias y 52 transportistas.
Para el tratamiento de la información se utilizaron entrevistas estructuradas,
herramientas estadísticas como diagramas de causa-efecto, pareto y gráficas de
frecuencia a través del cual se alcanzó el diagnóstico. Con los resultados alcanzados se
evidenció que la aplicación de la logística de la industria cervecero aún está enfocada
desde los sistemas de producción hacia el mercado y en cada una de sus etapas se
encuentran fases que son fragmentadas por lo que no está presente un criterio uniforme
que permita el cierre de un ciclo que permita generar decisiones acertadas en cuanto a
producción, despacho, facturación, transporte y entregas oportunas de productos, entre
planta y sus agencias.
Se realizó la propuesta para el diseño de un sistema logística mercadológico que
permita establecer estrategias desde la demanda a la producción con el criterio de
optimización del nivel de servicio a través de la cadena de valor. Este sistema se inicia
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con acciones que permitan lograr que el área comercial se convierta en la fuente de
generación de actividades dentro del sistema a través de la generación de estimados de
ventas confiables con el apoyo del sistema forecast-pro y apoyados en un modelo
econométrico. El sistema está compuesto por subsistemas que actuarían en el orden
siguiente: planificación de Ventas (Forecast-Pro), planificación de producción,
planificación de requerimientos de materiales, planificación de despacho, despacho y
facturación de producto terminado.
Carrasquero (2000) permitió asignarle pertinencia a la variable de estudio desde la
perspectivas de mercadeo y de producción de las estrategias logísticas, al brindarles
fundamento metodológico dentro la dinámica económica de las empresas cerveceras, a
la vez que le dan un sustento teórico-práctico en relación con el abordaje de la
problemática estudiada a través del diseño de instrumentos y del ensayo de
metodologías pertinentes para este tipo de investigaciones.
En otro orden de ideas, Rojas (2002) realizó un trabajo titulado Planeamiento de la
Producción de Bebidas Gaseosas mediante la Simulación, presentado ante la
Universidad Nacional Mayor de San Marcos (Perú) para obtener el grado de Magister
en Logística, cuyo propósito fue planear la producción de bebidas gaseosas contando
con una fuerza laboral que se adecue a las exigencias actuales. Para el logro de este
objetivo, se realizó una investigación de la simulación del proceso productivo, siendo
esta una herramienta orientada al conocimiento del tiempo de producción; para una
típica producción diaria y semanal, el requerimiento de posibles horas extra o la
creación de nuevos turnos para cumplir con la demanda, e incluso determinar si es
viable ampliar la producción para envasar en botellas de plástico.
El plan de producción, como un balance de las existencia, se encuentra restringido
a un inventario de 43 días/venta; además, el stock de botellas operativas y el
requerimiento anual de nuevos envases; debido al planteamiento anual, traen como
consecuencia los planes semanales de producción; que cumplen las demandas de las
ciudades a las cuales se abastece. Se concluyó que la planificación de la producción de
bebidas se debía hacer en tres turnos, ya que éste está relacionado con el
requerimiento de la fuerza laboral, estando en función del cambio de la capacidad
actual de la planta que trabaja en dos turnos. De esta forma se disminuirían los costos
25
de transporte desde la Planta principal ubicada en Lima y el retorno de envases, que
promedió tres viajes al mes que no llegan a tiempo.
Rojas (2002) permitió asignarle pertinencia a la dimensión estrategias logísticas de
producción a la vez que las relaciona con el retorno de envases en empresas
embotelladoras, las cuales los reutilizan en el proceso productivo para envasar el
producto. A su vez, suministró algunos factores asociados a la producción como: tiempo
de producción, plan semanal de producción y stock de envases, entre otros.
Por su parte, Castellini (2004) desarrolló una investigación denominada Análisis de
Gestión de los Envases Retornables en una Compañía, presentada ante la Universidad
de Buenos Aires (Argentina) para optar al grado de Magister en Gerencia de la
Logística, cuyo objetivo fue determinar una buena estimación de los envases vacíos
necesarios a fin de optimizar el proceso de producción en la Empresa. Para ello, la
productividad de la planta (botellas/día) se determinó en función del plan de producción,
planteándose un sistema de línea de espera que comprendía a la planta, los
preventistas y distribuidores. Posteriormente, se comparó las necesidades de envases
vacíos de la planta con el retorno de los mismos por parte de los distribuidores y
preventistas.
Se concluyó que si con el retorno normal de envases no se alcanza a garantizar la
máxima condición de estado en la línea de espera, entonces se debe generar una
nueva tasa adicional de arribos, mediante modificación de las condiciones de entrega
con los distribuidores y preventistas más importantes. Si aun así no se equilibra el
proceso se deberá renegociar los contratos con el proveedor de envases.
Castellini (2004) permitió asignarle justificación práctica y metodológica a la
variable de estudio recuperación de envases retornables, al presentarla como uno de
los problemas que afecta actualmente a las empresas embotelladoras. Al mismo
tiempo, presenta una alternativa estadística para pronosticar las necesidades de
envases para el proceso productivo, minimizando las paradas en las líneas de
producción y garantizando el inventario requerido de envases.
Asimismo, Morales (2006) en su investigación titulada Gestión logística en las
empresas del sector procesadoras de pulpa de fruta en el Municipio Maracaibo,
presentada ante la Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín para obtener el grado de
26
Magister Scientiarium en Gerencia Empresarial, tuvo el propósito de analizar la gestión
logística para el mejoramiento de la producción en las empresas del sector
Procesadoras de Pulpa de Fruta del Municipio Maracaibo, orientado a satisfacer las
necesidades y las exigencias de la demanda, de la forma más eficaz y con el mínimo
coste posible y asegurando un nivel de calidad óptimo, a través de la planificación,
organización y control de todas las actividades relacionadas con la obtención, el
traslado y el almacenamiento de materiales y productos, desde su adquisición hasta su
consumo, a través de la organización y como un sistema integrado.
La investigación fue de tipo descriptivo, utilizando un diseño transversal, de
campo, no experimental. La población objeto de estudio es finita y estuvo conformada
por diez personas. Para el tratamiento de la información se utilizó un cuestionario de
tipo estructurado conformado por 39 ítems, con 03 alternativas de respuesta y
preguntas cerradas. El mismo fue validado por 05 expertos en el área de producción y
la confiabilidad de la misma fue de 0,82. Se distribuyeron los datos en tabla de
frecuencias y gráficos.
Se concluyó que existen deficiencias en la gestión logística de compras e
inventario, debido a la inexistencia de procedimientos de selección de fuentes fiables,
no se están cumpliendo en su totalidad con los mecanismos de medición de niveles de
stock de inventario de materia prima y de productos, al observar que no se satisface la
demanda, aun cuando, al analizar la calidad de servicio hacia los clientes, se concluyó
que las empresas siempre establecen estrategias de logística por errores o fallas, ya
que disponen de procedimientos para la recuperación del servicio, manteniendo
informado a su clientela de la situación de su pedido, son flexibles de atender algún tipo
de petición que el cliente puede hacerles y casi siempre conocen las necesidades de
los mismos, a través de la aplicación de encuestas.
Morales (2006) apuntaló la variable estrategias de logística como la vía que
desarrollan las empresas para minimizar el impacto de las fallas en lo planificado. A la
vez, la investigación establece un vínculo entre estas estrategias y el mercadeo, la
producción y los recursos humanos. Asimismo, establece un modelo para el abordaje
metodológico de la investigación a través de la tipología descriptiva con un diseño de
campo, no experimental, transeccional.
27
También, Linares (2006) realizó una investigación denominada Metodología para
la estandarización del proceso de reciclaje de materiales de envasados en plantas
cerveceras de Venezuela, presentada ante la Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín
para optar al grado de Magister Scientiarium en Gerencia de Proyectos Industriales, con
el propósito de proponer una metodología para la estandarización del reciclaje de
materiales utilizados en el proceso de envasado en plantas cerveceras de Venezuela,
específicamente Cervecería Polar, C.A.
Para ello, se empleó un cuestionario mixto previamente validado por los expertos
pertinentes al caso, aplicado a una población de 12 sujetos pertenecientes a las
Gerencias de Logística y Envasado de cada una de las plantas a nivel nacional (Planta
Los Cortijos, Planta Oriente, Planta Modelo, Planta San Joaquín). Los resultados
obtenidos se analizaron utilizando la estadística descriptiva, revelando diferencias en
las actividades de reciclaje que se llevan a cabo en las cuatro plantas, con respecto a
materiales retornables, tal es el caso del vidrio y plástico, lo cual sugiere la necesidad
de estandarizar una metodología para el reciclaje de estos desechos.
La propuesta organizó el reciclaje en cuatro fases (Recolección, Selección,
Procesamiento y Comercialización), donde se garantice seguridad a nivel operativo y
asignaciones presupuestarias uniformes y planificadas. Se recomienda formalizar la
presente metodología de trabajo, a manera de procedimiento regular de ejecución
dentro de los estándares de diseño de la organización, por tratarse de una manera
óptima, segura y rentable para mantener controles sobre escenarios cotidianos de las
plantas como lo son: limpieza, inventarios y manejo de costos.
La investigación de Linares (2006) sirvió de marco referencial para la variable
estrategias de logística inversa para la recuperación de envases retornables
evidenciando la necesidad de investigaciones que estandaricen los procedimientos de
reciclaje o reutilización de los envases no sólo como actividad conservacionista sino
también como vía para el posicionamiento competitivo de la organización. Al mismo
tiempo, aporta la construcción de un marco teórico pertinente y actualizado en relación
con la mencionada variable.
Finalmente, Donoso (2007) desarrolló una investigación titulada Lineamientos
estratégicos para el mejoramiento de la cadena de suministro de empresas
28
metalmecánicas suplidoras de la Industria Petrolera del Estado Zulia, presentado ante
la Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín para optar al grado de Magister Scientiarium
en Gerencia de Proyectos Industriales, cuyo propósito fue formular lineamientos
estratégicos para el mejoramiento de la cadena de suministro de empresas
metalmecánicas del estado Zulia.
Se trató de una investigación enmarcada como proyecto factible, con apoyo en
una investigación de carácter descriptivo, estructurada en un diseño de campo, no
experimental, transversal o transaccional. Se seleccionó un censo poblacional
constituido por expertos en los procesos de cadena de suministro, a quienes se les
aplicó un cuestionario compuesto por preguntas cerradas de tipo dicotómicas. Las
respuestas emitidas fueron tabuladas reflejando las respuestas de cada individuo,
determinando coeficiente de confiabilidad a través del cálculo de la formula de Kuder
Richardson, expresando un valor de 0.72 y su análisis expresado en valores de
frecuencia absoluta y porcentual.
Los resultados obtenidos determinaron una relación débil entre los procesos de la
cadena de suministro, específicamente en el área de planificación de la logística, lo cual
permitió concluir que la propuesta de lineamientos estratégicos para el mejoramiento de
la cadena de suministro es un proyecto factible, que genera beneficios para la empresa
en cuanto a los tiempos de entrega y costos de almacenamiento.
Sin embargo, las empresas cuentan con personal altamente calificado para el
desarrollo de las estrategias propuestas, por lo que son considerados, el plan de
negocios, distribución del material y plazos de entregas. Por último, se diseñó un
conjunto de lineamientos estratégicos para el mejoramiento de la cadena de suministro
de empresas metalmecánicas suplidoras de la industria petrolera para garantizar el
mercado.
La investigación de Donoso (2007) hizo aportes significativos al confirmar la
formulación de estrategias como vía idónea para solucionar los problemas que se
pueden presentar en el área de logística al mismo tiempo que las relacionan con otras
áreas de gestión que incluyen el mercadeo, la producción y el recurso humano.
Asimismo, aporta bases para el abordaje metodológico desde una perspectiva
descriptiva y un diseño de campo, no experimental, transeccional.
29
2. Bases Teóricas
2.1. Estrategias de Logística Inversa Actualmente, la logística es una de las áreas gerenciales de mayor relevancia en
las organizaciones del tercer milenio. En este sentido, las empresas crean espacios
específicos para su desarrollo procurando una distribución eficiente y efectiva de sus
productos o servicios, a un menor costo y garantizando la satisfacción de los clientes.
En este orden de ideas, ampliando la conceptualización, el CEPADE (2004) define
la logística como “el conjunto de actividades que se ocupan del flujo total de materiales
(y del flujo de información a él asociado) que comienza con el aprovisionamiento de
materias primas y finaliza con la entrega de los productos terminados a los clientes”
(p.44).
La logística es útil ya que permite tanto la vinculación como la sincronización de la
cadena de suministro como un proceso continuo generando valor por la oportunidad y el
posicionamiento del inventario. Desde esta perspectiva, Bowersox, Closs y Cooper
(2007) definen la logística como el área de gestión que tiene la responsabilidad de
“diseñar y administrar sistemas con el fin de controlar el movimiento y posicionamiento
geográfico de la materia prima, el trabajo en proceso y el inventario terminado al costo
más bajo” (p. 22). En resumen, contrastando con la administración de la cadena de
suministro, la logística abarca los procesos requeridos tanto para mover como para
colocar en inventario por toda la cadena de suministro.
La logística gestiona, desde una perspectiva estratégica, diferentes procesos de la
cadena de suministros que van desde la compra de insumos hasta el aprovisionamiento
y los inventarios, incluyendo el manejo de la información asociada a cada uno de ellos.
De esta forma, las organizaciones garantizan su rentabilidad disminuyendo costos y
haciendo efectivos los procesos productivos desde un enfoque sustentable que le
permita mantener estos beneficios en el tiempo.
Tal como lo plantea Colter (2008), la logística coordina en forma óptima el
producto correcto, el cliente correcto, el lugar correcto, el tiempo correcto. Si se asume
que el rol del mercadeo es estimular la demanda, el rol de la logística será
precisamente satisfacerla. Solamente a través de un detallado análisis de la demanda
30
en términos de nivel, locación y tiempo, es posible determinar el punto de partida para
el logro del resultado final de la actividad logística, atender dicha demanda en términos
tanto de costos como de efectividad. La logística no es por lo tanto una actividad
funcional sino un modelo, un marco referencial; no es una función operacional, sino un
mecanismo de planificación; es una manera de pensar que permitirá incluso reducir la
incertidumbre en un futuro desconocido
Se puede verificar que la logística implica una dirección de los procesos dentro de
la cadena de suministro. En este sentido, surge la logística inversa, definida por
Bowersox, Closs y Cooper (2007) como la gestión del flujo inverso del producto lo que
incluye estrategias para apoyar: la administración de las devoluciones, la refabricación,
la recomercialización, el reciclado y la eliminación. Es importante destacar que el
trabajo físico relacionado con la logística inversa se realiza en los almacenes.
De esta forma, el estudio de una estrategia de logística inversa implica el
conocimiento cierto de lo que ésta representa y su diferencia en relación con otro tipo
de estrategia. De esta forma, Thompson y Strickland (2006) definen la estrategia de una
compañía como el plan de acción que tiene la administración para posicionar la
empresa en su mercado, competir con éxito, satisfacer a los clientes y lograr un buen
desempeño del negocio. La estrategia consiste, entonces, en toda una variedad de
medidas competitivas y enfoques de negocios empleados para el manejo de las
organizaciones en diferentes áreas de gestión.
En otro orden de ideas, Francés (2001) define la estrategia en forma amplia como
la “definición de los objetivos, acciones y recursos que orientan el desarrollo de una
organización” (p.28). De esta forma, incluye los objetivos como parte de la estrategia en
contraposición con Thompson y Strickland (2006) los cuales la relacionan con un plan
de acción; destacando la conveniencia de hablar en el campo gerencial, de niveles de
estrategia para evitar confusiones entre estrategia y táctica.
En este sentido, al crear un curso estratégico en el área de la logística inversa, la
gerencia establece que entre todas las trayectorias como acciones elegidas para la
administración de las devoluciones, la refabricación, la recomercialización, el reciclado y
la eliminación, se ha decidido seguir la dirección de ese curso estratégico confiando en
estas formas particulares de gestionar el flujo inverso del producto. Por consiguiente,
31
una estrategia de logística inversa implica elecciones gerenciales operativas entre
varias alternativas señalando el compromiso organizacional con mercados específicos,
enfoques competitivos así como formas de operar.
Los gerentes de logística idean las estrategias de logística inversa en atención a la
necesidad de modelar, en forma proactiva, como se llevarán a cabo los procesos de
administración de las devoluciones, refabricación, recomercialización, reciclado y
eliminación. De esta forma, como lo plantea Francés (2001), el hecho de permitir
pasivamente que la estrategia vaya a la deriva, como el producto secundario de
enfoques de negocios progresivos, de propuestas ocasionales para el mejoramiento y
de ajustes periódicos para el desarrollo de los acontecimientos, es un boleto seguro
para acciones estratégicas inconsistentes, la mediocridad competitiva y resultados de
negocios deficientes. El establecimiento de una visión estratégica no elimina el riesgo,
pero sienta las bases para el éxito organizacional.
Por ello, es responsabilidad de los gerentes de logística ejercer un liderazgo
emprendedor para comprometer a la empresa permitiendo el flujo inverso del producto
en una forma no sólo astuta sino también calculada para producir un excelente
desempeño agregando valor a la gestión. Una estrategia de logística inversa
proporciona un mapa de rutas conforme al cual debe operar, una prescripción para el
flujo inverso del producto que complemente las estrategias en otras áreas para que se
integren en un plan de acción que permita crear la lealtad del cliente y ganar una
ventaja competitiva sustentable sobre los rivales.
2.2. Estrategias de Logística Inversa de Mercadeo Las gerencias de logística de las empresas de clase mundial, sostienen relaciones
con los diferentes territorios comerciales encargados de la distribución del producto
analizando las necesidades de recuperación de envases retornables varían en función
de las fluctuaciones del mercado. En este sentido, McCarthy y Perreault (2001) señalan
lo siguiente: “una estrategia de mercado especifica un mercado meta y la mezcla
correspondiente de marketing” (p. 45). Asimismo, plantean el significado de la
planeación de la estrategia al encontrar oportunidades atractivas para el diseño de
estrategias rentables de marketing. Esta estrategia está conformada por dos partes
interrelacionadas:
32
1. Un mercado meta: grupo bastante homogéneo, similar, de consumidores que la
compañía desea atraer.
2. Una mezcla de marketing: Variables controladas que la compañía integra para
satisfacer al grupo.
El mercadeo abarca el amplio espectro de actividades desde la investigación de
mercados, la administración de ventas, la publicidad y la distribución, hasta el servicio
postventa. Sin embargo, para la investigación se delimitarán como indicadores la
investigación de mercados, la administración de ventas y la distribución; ya que, a
través de la experiencia de la investigadora y de la observación no sistemática de los
procesos, se detectó que son los aspectos mercadotécnicos que se interrelacionan
directamente con las estrategias de logística inversa para la recuperación de envases
retornables.
De esta forma, es preciso para quienes gerencian la logística, el diseño de un plan
de acción con base en los escenarios: empresa, sector y país; permitiéndole superar las
debilidades de estas funciones del mercadeo. En consecuencia, se deben identificar
cuáles estrategias de logística inversa de mercadeo resultan esenciales para mejorar la
recuperación de envases retornables: investigación de mercados para determinar los
volúmenes necesarios por época del año, en función del consumo del producto por
cada Territorio Comercial o mejorar los procesos de distribución en atención a los
principios de la logística de reverso, entre otras.
Las estrategias de logística inversa de mercadeo deben estar dirigidas a obtener
información para prever la demanda futura y poder establecer las necesidades de
producción. Esta información está clasificada por demanda semanal por tipo de
producto; sin embargo, el mejoramiento de esta estrategia de logística inversa de
mercadeo permitiría aprovechar eficientemente esta información para el diseño de un
plan de ventas y una distribución que garantice la recuperación oportuna de los envases
retornables.
Las variables a detallar para fijar las estrategias de mercado propuestas por
McCarthy y Perreault (2001) se describen brevemente en el cuadro 1; para efectos de la
investigación, el área de acción para el diseño de las estrategias logística inversa de
mercadeo se suscribe a la denominada Plaza.
33
En resumen, las estrategias de logística inversa que se pueden desarrollar para la
función de mercado se basan en el análisis de cinco variables de mercado como son:
producto, precios competitivos, promoción, calidad del producto y abastecimiento. Para
efectos de la investigación, únicamente aplica el abastecimiento, en consecuencia, se
medirán las estrategias de logística inversa de mercadeo a través de los indicadores
propuestos por McCarthy y Perreault (2001): investigación de mercados, administración
de ventas y distribución ya que se ajustan a recuperación de envases retornables de
una empresa de clase mundial.
Cuadro 1. Áreas de Decisión Estratégica según las cuatro P’s
PRODUCTO PLAZA PROMOCION PRECIOS • Bien físico • Servicio • Característica • Nivel de calidad • Accesorios • Instalación • Garantía • Empaque
• Tipo de canal de distribución
• Ubicación de las tiendas
• Administración de canales y servicios
• Objetivos • Mezcla • Vendedores • Publicidad • Promoción de
ventas
• Objetivos • Flexibilidad • Nivel de precios • Ciclo de vida del
producto • Descuentos
Fuente: McCarthy y Perreault (2001)
Investigación de Mercados: La investigación de mercados, según Kotler (2006),
es un estudio previo que tiene el propósito de establecer algunos parámetros
necesarios para la introducción de productos y servicios en un mercado competitivo.
Entre estos parámetros se destacan: características del consumidor, características de
los competidores, mercado cautivo y mercado meta, entre otros. Por otra parte, Pride y
Ferrell (2008) definen la investigación de mercados como un proceso para analizar las
necesidades, tendencias y el comportamiento del mercado; así como los hábitos y el
comportamiento del consumidor.
Ambos autores coinciden al considerar que existen diferentes razones por las que
se desarrolla una investigación de mercado. Entre ellas se destaca el propósito de
conocer las necesidades del cliente, interno o externo, para poder satisfacerlas,
conociendo previamente, por ejemplo, clase social a la cual pertenece, su profesión,
sus preferencias y su nivel educativo, entre otros aspectos. Asimismo, el deseo de
conocer el nivel de éxito o fracaso de un negocio o proceso podría considerarse como
una razón para desarrollar investigaciones de este tipo.
34
Por su parte, Serna (2000) señala que la investigación de mercado es una
metodología útil al diseñar estrategias porque:
a. Ayuda a tomar decisiones más acertadas.
b. Proporciona resultados confiables, lo más cercanos a la realidad.
c. Es una estrategia para conocer al mercado consumidor y competidor.
d. Disminuye los riesgos.
e. Identifica posibles problemas.
Dentro de la logística inversa, la pertinencia de la investigación de mercados no
estriba en aplicar sus métodos para iniciar procesos de reutilización o reciclaje; por el
contrario, se recomienda el monitoreo continuo del mercado para estar en la capacidad
de planificar estrategias considerando su comportamiento y características reales,
considerando nuevos competidores o diferentes hábitos de retorno.
Para el caso específico de la investigación, los resultados de la investigación de
mercados suministran información para diseñar estrategias de logística inversa que se
traduzcan en una guía para conocer los proveedores de envases retornables tanto
actuales como potenciales, permitiendo una toma de decisiones oportuna, acertada y
asertiva, así como la posibilidad de diseñar un plan de negocio y una campaña de
mercadeo mucho más focalizada.
Administración de Ventas: En la gestión de una empresa todos los procesos
deben ser producto de un análisis exhaustivo, evitando dejar aspectos sueltos y al azar.
Las ventas no escapan a esto, sobre todo en un mercado globalizado en el cual las
organizaciones luchan por posicionarse competitivamente. En consecuencia, Kotler
(2006) señala que las ventas deben ser producto de una administración que planifique
cuidadosamente cada una de sus fases e incorporando el servicio postventa de modo
que se pueda hacer un monitoreo de clientes internos y externos para prever nuevas
oportunidades de negocio.
Por su parte, Chiavenato (2001) señala que la administración de ventas es
relevante en la formulación de estrategias porque procura la actualización de la
información inherente a clientes, proveedores y operaciones involucradas en las ventas.
Agrega que se apoya en metodologías como la Gerencia de Relaciones con el Cliente
(CRM).
35
En este sentido, Sindell (2003) define el CRM como la filosofía corporativa en la
que se busca entender para anticipar las necesidades de los clientes existentes y
también de los potenciales, que actualmente se apoya en soluciones tecnológicas que
facilitan su aplicación, desarrollo y aprovechamiento; en pocas palabras, se trata de una
estrategia de negocios enfocada en el cliente, en sus necesidades. De esta forma, se
puede generar tanto información estadística como tendencias en relación con las ventas
bien sea por vendedor o por cliente.
En el caso de la logística inversa, y más específicamente de la recuperación de
envases retornables, la administración de ventas y su herramienta el CRM permiten el
análisis de las fases del proceso de ventas donde se generan cuellos de botella en el
flujo de ventas, permitiendo la toma de decisiones oportunas para la recuperación de
los envases vendidos.
La administración de ventas permite a la gerencia de logística formular estrategias
tendientes a la sostenibilidad de un entorno en el cual se cumplan las metas de la
organización en relación con la recuperación de los envases retornables. En este
sentido, se puede apreciar el vínculo estrecho entre la administración de ventas y la
administración de la cadena de suministros a través de los procesos de planeamiento,
ejecución y supervisión de las acciones de recuperación de los envases retornables, ya
que se iría en sentido inverso de la cadena, es decir, del cliente a la organización.
Precisamente, Lacerda (2004) señala que la administración de la cadena de
suministro involucra procesos que van desde el almacenamiento de materias primas, la
entrega en la empresa del cliente, incluye el control del inventario, y la organización
eficiente de la cadena de distribución luego de la venta. En consecuencia, una
deficiente administración de la cadena de suministros entorpecería los esfuerzos por
administrar eficientemente las ventas.
La administración de ventas es una herramienta para la formulación de estrategias
de logística inversa de mercadeo por cuanto permite prever los factores que serían
causas de inconvenientes para evitar la recuperación de los envases retornables, ya
que genera la información de cuánto se vende y a quién se vende para que la gerencia
de logística pueda estimar cuánto puede retornar y dónde se puede recoger.
36
Distribución: McCarthy y Perreault (2001) definen un canal de mercadotecnia o
canal de distribución como una estructura de negocios de organizaciones
interdependientes que va desde el punto del origen del producto hasta el consumidor.
Los productores se mueven a través de los canales de mercadotecnia por medio de la
distribución física.
Por su parte, Pride y Ferrell (2008) señalan que la distribución de productos de
consumo se puede realizar a través de cinco tipos de canales: el de productores
consumidores, ventas telefónicas, de puerta en puerta, entre otras formas; productores
minoristas consumidores, tiendas, concesionarios automotrices; productores mayoristas
minoristas o detallistas, medicinas, alimentos, ferretería; productores intermediarios
mayoristas consumidores; alimentos perecederos. Sin embargo, agregan que estos no
son los únicos canales de distribución y que generalmente se presenta una
combinación de ellos.
En efecto, para el caso específico de la investigación, las empresas de clase
mundial del Municipio San Francisco del Estado Zulia combinan los dos últimos tipos de
canales mencionados en el párrafo anterior: productores mayoristas minoristas o
detallistas y productores intermediarios mayoristas consumidores; para distribuir sus
productos de consumo, bien sean los de Empresas Polar como los de Pepsi Cola de
Venezuela.
Las empresas objeto de la presente investigación han hecho énfasis en optimizar
la eficiencia y eficacia en los procesos de logística y distribución y el manejo en planta
de los procesos de producción. Para ello, se han apoyado en metodologías como el
Just in Time (JIT) logrando mejorar la distribución de los productos así como su manejo,
disminuyendo costos y logrando cumplir los estándares de calidad.
En este orden de ideas, la distribución es una herramienta para la formulación de
estrategias de logística inversa porque suministra información acerca de los canales de
distribución y moviliza los recursos requeridos para cubrir las necesidades de logística
en los tiempos y lugares oportunos. Asimismo, garantiza la integridad física de los
envases para su recuperación como resultado de una eficiente administración de los
flujos de producto a través de procesos bien definidos: procesamiento de pedidos,
control de inventarios, transporte, manejo de materiales y almacenamiento.
37
2.3. Estrategias de Logística Inversa de Recursos Humanos Al igual que el mercadeo, la gestión de los recursos humanos es otra de las
estrategias de logística inversa que se debe considerar. Este tipo de estrategias,
generalmente, se reduce a una simple administración de personal, y de esta forma no
ayuda a la competitividad de las empresas dejando a un lado el valor agregado que
puede aportar el desarrollo del talento humano a los procesos inherentes a la logística
inversa.
En este sentido, Benavides (2005) define la administración del recurso humano
como el proceso gerencial responsable de asegurar no sólo la cantidad y calidad sino
también las competencias requeridas en la gente de la organización. La calidad implica
la puesta en práctica de un conjunto de mecanismos que posibiliten desarrollar las
competencias tanto en términos profesionales como en términos personales.
De esta forma, Concha (2001), señala tres capacidades para desarrollar con éxito
una empresa: capacidad técnica, capacidad humana y capacidad intelectual. Para
efectos de la investigación, se asumieron dos de las tres capacidades descritas:
capacidad técnica y capacidad humana; como indicadores de la dimensión estrategias
de logística inversa de recursos humanos ya que la capacidad intelectual se superpone
con la capacidad técnica para el caso específico de la presente investigación.
Todo ello puesto que, a través de la experiencia de la investigadora, se detectó
que a través de estas capacidades se abarcan los aspectos del personal que deben
diagnosticar las empresas para el diseño de las estrategias de logística inversa que
permitan la recuperación oportuna de los envases retornables, sobre el criterio de la
gerencia centrada en las personas ya que son estas quienes manejan los procesos.
Por otro lado, Gibson, Ivancevich y Donnelly (2001) señalan que la función de
recursos humanos debe ser planeada, organizada y evaluarla con base en su
aportación al negocio. Las organizaciones dejan de ser competitivas cuando establecen
de modo aislado su estrategia de recursos humanos. Por consiguiente es fundamental
desde el comienzo, la asociación de la estrategia general del negocio de una
organización a su estrategia de recursos humanos que permee todas las instancias de
gestión.
38
Una estrategia de logística inversa sólo puede ponerse en práctica si el recurso
humano se compromete con ella y se entrena para desempeñarse bien. En este
sentido, Cane (2002) explica la existencia de seis instrumentos considerados valiosos
para el desarrollo de la estrategia del recurso humano y son los siguientes:
1. Una política de reclutamiento y selección que incluye a todo los empleados.
2. Un programa de inducción que abarque a todo los miembros corporativos,
departamentales o de equipo.
3. Un programa de desarrollo y educación permanente que anime a todos los
empleados a adquirir múltiple destreza y los ayude a lograr todo su potencial.
4. Un sistema de evaluación que desarrolle a las personas y aumente la
cooperación entre ellas.
5. Un sistema de retribución que sea motivante y no genere divisiones
6. Un programa permanente de mejoramiento continuo que fortalezca cada área
de trabajo e involucre a todos.
En otro orden de ideas, Davis (2001) explica que la responsabilidades
estratégicas del gerente incluye evaluar las necesidades de contratar personal y los
costos de las estrategias alternativas propuestas durante la formulación de las
estrategias, así como desarrollar un plan de mano de obra que se encargue de
implantar debidamente las estrategias.
Para que las empresas de clase mundial tengan un equipo de trabajo que se
aboque al logro de la recuperación oportuna de los envases retornables, es necesario
el establecimiento de criterios y procedimientos específicos para la inducción y la
formación continua, así como el diseño del plan propuesto por Davis (2001) para la
implantación de las estrategias diseñadas. Estas herramientas le darán a las empresas
de clase mundial la capacidad para gerenciar su personal con mayor efectividad,
teniendo como resultado un recurso humano altamente competitivo, que evolucione
hacia talento humano y, finalmente, hacia capital intelectual.
Capacidad Técnica: Según Hay Group (2006) la capacidad técnica abarca el
conocimiento y dominio de algún tipo de actividad específica, que exige una
determinada formación y posterior reciclaje. Por su parte, Benavides (2005) las
39
denomina competencias laborales o profesionales y las define como el conjunto de
atributos personales visibles que se aportan al trabajo, o comportamiento para lograr un
desempeño idóneo y eficiente. A su vez, Gibson, Ivancevich y Donnelly (2001) señalan
que la capacidad técnica es el conjunto de conocimientos y habilidades que poseen los
miembros de la empresa para realizar o ejecutar algo.
En otras palabras, la capacidad técnica engloba una serie de comportamientos
particulares que se asumen al asumir procesos de producción u oferta de servicios y
ventas. Estas conductas comprenden la mejora del desempeño técnico para la
optimización de los recursos de la empresa: informativos, económicos y tecnológicos,
entre otros. Cabe destacar que dichos elementos se consideran sólo como
fundamentos de las competencias, es decir, si el individuo carece de los conocimientos
requeridos para realizar unas actividades laborales es imposible que sus
responsabilidades se cumplan a cabalidad. Sin embargo, el que posea unos
conocimientos no necesariamente implica que los aplique.
En el caso específico de las estrategias de logística inversa, se considera que la
capacidad técnica es una herramienta que permite identificar los conocimientos,
habilidades y destrezas no sólo que poseen los trabajadores para desempeñarse
eficientemente, sino también aquellos requeridos para mejorar los procesos inherentes
a la logística inversa.
En otras palabras, se logran detectar las competencias clave para el óptimo
desarrollo de los procesos de recuperación de envases retornables, ya que la
capacidad técnica se encuentra íntimamente vinculada con los procesos de trabajo de
la organización, razón por la cual reviste gran importancia fomentar la identificación y
desarrollo de las mismas en el recurso humano que conforma la empresa.
En tal sentido, Benavides (2005) señala que el desarrollo de la capacidad técnica
en el recurso humano es de suma importancia para la formulación de estrategias en las
diferentes áreas de la organización. Señala que puede generarse en forma horizontal,
cuando se observa un incremento en el número de procesos que el trabajador maneja;
en forma vertical, cuando se observa un incremento en los niveles de responsabilidad
vinculados a la actividad desarrollada por el individuo en su puesto de trabajo; y en
profundidad, cuando se observa un alto grado de especialidad y nivel de dominio en los
procesos desarrollados por el individuo.
40
Capacidad Humana: Alles (2006) define la capacidad humana como la
competencia para trabajar con eficacia dentro de un grupo humano mediante la
empatía, la negociación, la comunicación, la flexibilidad y el trabajo en equipo. A su
vez, Dalziel, Cubeiro y Fernández (2000) afirman que la capacidad humana agrupa las
características propias de los individuos, cualidades personales que facilitan el camino
a la excelencia y al logro de los objetivos, a través del manejo del talento humano de la
organización.
En este sentido, la formulación de estrategias requiere de procesos comunicativos
eficaces de modo que la información sufra la menor distorsión posible y se pueda lograr
las metas planificadas. Al respecto, Thompson y Strickland (2006) señalan que al
divulgar las estrategias se debe adecuar el lenguaje o terminología a las necesidades
de los receptores.
En el caso específico de las estrategias de logística inversa, el conocimiento de la
capacidad humana del recurso humano es una herramienta relevante ya que permite
tomar decisiones sobre la base cierta de la adaptabilidad del personal, es decir, de su
capacidad de modificar sus comportamientos para alcanzar los objetivos en relación
con la recuperación de los envases retornables. Asimismo, se debe considerar la
flexibilidad y la capacidad de negociación del recurso humano como competencias que
permitan optimizar la recuperación de envases, proceso que implica cambiar creencias
y formas de interpretar la realidad; así como mediar situaciones con los clientes-
proveedores que pueden tener intereses comunes o contrapuestos.
2.4. Estrategias de Logística Inversa de Producción La producción tiene relación con el diseño, la gestión y el control de la
maximización del servicio al cliente, minimizando los plazos de entrega, la inversión en
inventario y generando la calidad del producto. En este sentido Davis (2001) define la
función de producción como una operación fabril que transforma o convierte insumos
como materia prima, trabajo, capital, maquinas e instalaciones en bienes y servicios
terminados. Por su parte, el CEPADE (2004) asume la producción como “el elemento
encargado de efectuar a los materiales las transformaciones necesarias para
convertirlos en productos terminados” (p.46).
41
Por su parte, Davis (2001) sugiere que la administración de la producción
comprende cinco funciones o áreas de decisión: (a) procesos que hacen referencia al
diseño del sistema de producción material; (b) capacidad, en función de los niveles
óptimos de producción de la organización; (c) inventarios, administración del nivel de
materia prima, trabajos en procesos y productos terminados; (d) fuerza de trabajo o
administración de empleados especializados, semi-especializados, oficinistas y
administradores; y (e) calidad, para garantizar los estándares de los productos y
servicios producidos.
La estrategia de logística inversa de producción es un elemento clave para el
logro de una ventaja competitiva para las empresas de clase mundial. Para efectos de
la investigación, esta estrategia estará direccionada hacia los plazos de entrega, los
inventarios de envases retornables y el aprovisionamiento. De esta forma, es preciso el
diseño de una estrategia, basada en las actividades 1, 2 y 3 propuestas por Rosales
(2000):
1. Establecer plazos de entrega al cliente, en función del mercado.
2. Estudiar y predecir la demanda y dimensionar el óptimo almacenamiento de los
inventarios.
3. Aprovisionamiento, tanto de materia prima como de mano de obra.
4. Disponibilidad de los medios productivos, determinación de los costos de
producción de los bienes productivos en cada una de las fases de producto.
Es importante destacar, que para efectos de la investigación se consideraron las
actividades 1, 2 y 3, antes descritas, como indicadores para diagnosticar y diseñar las
estrategias de logística inversa de producción de las empresas de clase mundial por
ajustarse a los procesos productivos en los cuales participa esta instancia de gestión.
La estrategia 4 que abarca aspectos tanto de disponibilidad de los medios productivos
como de determinación de costos, es abordada por las Gerencias de Planta y no por
los Territorios Comerciales, los cuales son el objeto de estudio de la presente
investigación.
Sin embargo, McCarthy y Perreault (2001), proponen las siguientes estrategias de
producción:
42
1. Estrategias de calidad: donde deben determinarse las expectativas de calidad
de los clientes y establecerse políticas y procedimientos para identificar y alcanzar esta
calidad.
2. Estrategias de producto: define lo fundamental del proceso de transformación.
Las decisiones sobre costos de producción, calidad y recursos humanos interaccionan
fuertemente con el diseño de los productos. Los diseños de los productos a menudo
establecen los límites inferiores de costo y los límites superiores de calidad.
3. Estrategia de proceso: opciones de proceso disponibles para producir el
producto. Las decisiones de proceso establecen la aproximación básica a la tecnología,
calidad, utilización de los recursos humanos y mantenimiento. Estos acuerdos en
gastos y capital determinarán en gran medida la estructura de costos básicos de la
empresa.
4. Estrategias de localización: las decisiones de localización, tanto para las
empresas de fabricación como de servicios pueden determinar el éxito final de las
operaciones.
5. Estrategias de compra y de just-in-time: estas decisiones determinan lo que
debe producirse y lo que debe comprarse. También se toman decisiones referidas a la
obtención de calidad, rapidez en entrega e innovación, a un precio satisfactorio. Para
un efectivo proceso de compra es necesaria una atmósfera de respeto mutuo entre
compradores y proveedores.
Para efectos de la investigación, resultado de la experiencia de la investigadora y
a través de la observación no sistemática de los procesos, se consideran las
estrategias propuestas por Rosales (2000) y no las planteadas por McCarthy Perreault
(2001) por cuanto éstas se ajustan a los procesos propios de la Logística (inventarios,
aprovisionamiento) y, a su vez, permiten el desarrollo de estrategias de producción más
eficientes para la recuperación de envases, abordando aspectos relevantes en las
empresas de clase mundial que permiten el logro de una ventaja competitiva y, por
ende, una mayor rentabilidad en sus márgenes de ganancias como consecuencia de la
recuperación oportuna de los envases retornables.
Plazos de Entrega: La mayoría de los autores, incluyendo Guide y Van
Wassenhove (2002), coinciden al señalar que la logística del siglo XXI debe hacer foco
43
en disminuir los plazos de entrega. Por su parte, Gallitelli (2009) afirma que quien logra
entregar más rápido, reduce la incertidumbre del cliente y se lleva su orden de compra.
Sin embargo, no se pueden planificar las ventas sin contar con el estimado de volumen,
teniendo como meta disminuir los ciclos de producción y distribución.
A su vez, Ballou (2004) afirma que en momentos de alta inflación como el actual,
se debe reducir el capital de trabajo, sin generar un trastornos en los plazos de entrega;
apuntando a la sincronización de los procesos. Agrega que no deben existir los tiempos
muertos, por lo que se deben hacer las cosas con calidad una sola vez. La producción
por anticipado representa actualmente altos costos y riesgos. Por lo tanto, la demanda
marca lo que se debe producir.
En consecuencia, la clave está en el diseño de estrategias de producción
flexibles, es decir, generalmente, en función del inventario se reformula la planificación,
pero esto no es tan efectivo como un sistema productivo más flexible. En otras
palabras, la modificación de maquinarias para diferentes productos genera una gran
pérdida de tiempo por lo que sería mejor fabricar distintos productos todos los días
logrando una reducción importante en los plazos de entrega.
Para efectos de la investigación, el análisis de los plazos de entrega permitirá
obtener información para diseñar estrategias que viabilicen la flexibilización del proceso
productivo, trabajando con base en la demanda, minimizando el impacto de las
fluctuaciones económicas. Para la logística inversa, estas estrategias deben traducirse
en lapsos menores de recuperación de los envases retornables, considerando los
diferentes indicadores que influyen en el proceso, como la deficiente infraestructura en
caminos, el uso de empresas transportistas, la distancia entre el centro de acopio y el
cliente-proveedor.
En este sentido, Breccia (2002) señala que el 50% de la erogación total en
Logística corresponde al flete, mientras que un 25% al mantenimiento de inventarios.
Agrega que esta tendencia va en aumento ya que por efectos de la globalización los
productos viajan a clientes más distantes, mientras que los inventarios no se hacen o
se minimizan, disminuyendo, a su vez, los costos asociados a ellos.
44
Inventario: Guide y Van Wassenhove (2002) afirman que en toda organización
exitosa, la Gerencia de Logística debe procurar una gestión de inventarios cuyo
propósito sea el logro de altos niveles de servicio asociados a bajos niveles de
existencias, siempre cumpliendo con las expectativas de los clientes externos e
internos y utilizando los recursos necesarios para cubrir tales demandas: humanos,
tecnológicos y operativos.
Por su parte, Gallitelli (2009) señala que una eficiente gestión de logística debe
hacer foco en los inventarios ya que su función es buscar un equilibrio en lo
almacenado de forma tal que no se almacene demasiado o muy poco ya que ambas
situaciones inciden considerablemente en los costos. En otras palabras, se debe
buscar ese punto de equilibrio en la función de los inventarios de desarticular las
operaciones de producción, inventario en planta e inventario en distribuidores, entre
otras; permitiendo que cada una logre sus metas en el lapso planificado sin tener que
recurrir a la operación anterior.
Al mismo tiempo, los inventarios están asociados directamente con la rotación y,
en consecuencia, con la rentabilidad. Ballou (2004) establece una sencilla regla de
proporcionalidad: a mayor rotación, aun con margen constante, mayor rentabilidad; y la
asocia con otro sencillo principio a aplicar: el inventario de un producto debe ser el
mínimo posible en todo el canal, pero manteniendo las metas de nivel de servicio, es
decir, se debe tener poco pero nunca puede faltar.
Para la formulación de estrategias de logística inversa de producción, la
tecnología informática permite desarrollar proyecciones de la demanda futura y
minimizar la incertidumbre que se manejaba hace una década o dos. La meta de la
organización es producir aquello que ya está vendido reduciendo el nivel de inventario
al mínimo y manteniendo el nivel de servicio, haciendo sostenible la rentabilidad y
logrando que la empresa se posicione competitivamente.
En el caso específico de la investigación, la información sobre inventarios permite
diseñar estrategias de logística inversa que prevean el almacenamiento excesivo de
envases retornables evitando averías, obsolescencia, abarrotamiento y envejecimiento.
Asimismo, se prevé el bajo almacenamiento de los envases retornables que inciden en
costos asociados con la ruptura de stock, lo que originaría hasta la parada de líneas de
45
producción; así como costos ocultos generados por la pérdida de clientes o por dejar
de obtener ganancias y aprovechar los llamados costos de oportunidad.
Al respecto, Gallitelli (2009) señala que la Gerencia de Logística debe buscar
respuestas a algunas preguntas clave para el óptimo manejo de los inventarios:
¿cuánto comprar? ¿cuándo comprar? ¿para cuánto tiempo? Esta información es
valiosa al momento de diseñar estrategias de logística inversa de producción para la
recuperación de envases retornables.
Aprovisionamiento: Toda Gerencia de Logística enfrenta grandes desafíos en
torno al aprovisionamiento, provenientes del efecto de la globalización en la realidad
del contexto comercial. En este sentido, Gallitelli (2009) afirma que las repentinas y
drásticas fluctuaciones en la demanda de los productos generan, a su vez,
incertidumbre en las inversiones incidiendo en la inestabilidad del flujo de suministros e
insumos. En consecuencia, se deben diseñar estrategias de logística tendentes a
satisfacer las necesidades de clientes internos y externos, de producción y de
distribución.
Por su parte, Ballou (2004) afirma que todo el proceso de aprovisionamiento parte
de los proveedores y continúa con el flujo de productos y/o servicios, la previsión de la
cantidad, el cálculo del tiempo requerido para la entrega del pedido oportunamente y
según lo requerido por los clientes; todo ello al menor costo posible. En este sentido, el
aprovisionamiento es un proceso que se inicia en la cadena de producción y culmina
con la distribución física.
Las estrategias de logística de aprovisionamiento deben optimizar la labor de un
sistema de operaciones que ponga a disposición de la empresa todos los materiales y
productos requeridos para su funcionamiento, garantizando el logro de los estándares
de calidad y los niveles de producción y costos planificados, de manera oportuna.
En el caso específico de la investigación, la información suministrada por un
sistema de logística de aprovisionamiento permitirá desarrollar estrategias de logística
inversa de producción que garanticen la recuperación de los envases retornables que
la empresa requiere, de la forma más económica posible, sin confundir el hecho de
comprar económicamente con comprar barato. De esta forma, además de cumplir con
46
los estándares de calidad, se estará logrando la rentabilidad de los procesos de
producción de la organización, meta propuesta por toda empresa.
La recuperación de envases retornables permite, de esta forma, minimizar costos
asociados con el aprovisionamiento a través de la reutilización, en primera instancia, o
reciclaje, posteriormente, y por cuanto el cliente se convierte en proveedor,
disminuyendo los costos en flete de transporte, por ejemplo entre otros beneficios. De
esta forma se rompe con la tendencia lineal de creer el cliente es el final del flujo
logístico de los proveedores y que se debe vaciar el stock para recibir sólo los
productos que son necesarios en ese momento y lugar; evolucionando hacia un
proceso en espiral donde el cliente se convierte en proveedor, contribuyendo de
manera activa en los procesos logísticos a través de estrategias que deriven en una
cooperación activa.
2.5. Condiciones de la Recuperación de Envases Retornables Los productos tienen un ciclo de vida que tradicionalmente se ha manejado con
criterios de abastecimiento, producción, consumo y desecho; lo que ha comprometido
el desarrollo sustentable del planeta. En consecuencia, las empresas de clase mundial
se han visto en la necesidad de cambiar su visión de negocio con base en principios
éticos y de sostenibilidad.
Al respecto, Monsreal (2006) señala que esta situación ha obligado a un cambio
de perspectiva en la forma de usar los recursos, especialmente en la manera de
recuperar productos y materiales para reutilizarlos de nuevo en el ciclo económico.
Añade que esta toma de conciencia de economía circular ha surgido principalmente en
países en los que las tasas de consumo y desechos sobrepasan las capacidades de
rellenos sanitarios, o donde los recursos naturales son más escasos.
Esta nueva perspectiva citada por Monsreal (2006), de abastecimiento,
producción, consumo, reutilización, reciclaje y finalmente desecho ha estado motivada
por normativas legales de carácter nacional e internacional, por acuerdos comerciales y
por razones económicas que demuestran un ahorro al reusar o reciclar componentes y
materiales en lugar de desecharlos y producirlos nuevamente.
47
En función de estas premisas, ha cobrado vigencia la logística inversa definida por
Rubio (2003) como el proceso de planificación, desarrollo y control eficiente del flujo de
materiales, productos e información desde el lugar de origen hasta el de consumo, de
manera que se satisfagan las necesidades del consumidor, recuperando el residuo
obtenido y gestionándolo para que sea posible su reintroducción en la cadena de
suministro, obteniendo un valor añadido y/o consiguiendo una adecuada eliminación
del mismo.
De esta forma, en la actualidad las empresas que quieren posicionarse
competitivamente han hecho foco y se apalancan en operaciones sostenibles ya que
ofrecen una amplia gama de áreas de oportunidad, sobre todo aquellas del sector
bebidas, por el volumen de utilización de envases de materiales con un alto porcentaje
de recuperación. Para ello, Monsreal (2006) afirma que se deben considerar ciertas
condiciones de recuperación, entre las que destaca la rotación y la estacionalidad u
oportunidad.
Rotación: Ballou (2004) afirma que el incremento de la rotación del canal de
venta y del producto se debe apuntalar en un incremento proporcional de la inversión
en los productos estratégicos más vendidos por la compañía, y en una reducción de la
producción en aquellos de menor venta. Agrega que el análisis continuo del feedback
de los distribuidores, genera la información necesaria y pertinente de aquellos
productos que tienen mayor éxito, para luego diseñar estrategias que apuntalen a los
más eficientes.
Por su parte, Rubio (2003) señala que la rotación está asociada con los
inventarios y puede ser de inventarios totales, de inventarios de materia prima y de
inventarios de mercancías, entre otros. De esta forma, un índice de rotación se podría
asumir como el número de veces que las diferentes clases de inventarios rotan durante
un período de tiempo determinado o, en otras palabras, como el número de veces en
que dichos inventarios se convierten en efectivo o cuentas por cobrar, o como la
proporción entre las ventas y las existencias promedio, indicando el número de veces
que el capital invertido se recupera a través de las ventas.
En tal sentido, la gerencia de logística debe mantener un elevado índice de
rotación en sus inventarios bien sea de materias primas o de productos terminados, por
48
eso, se requiere diseñar estrategias de entregas muy frecuentes, con tamaños muy
pequeños. Para lograr esta meta se requiere un proceso comunicativo asertivo, eficaz y
eficiente con clientes y proveedores.
En el caso específico de la investigación, el conocimiento de la rotación de los
inventarios de envases retornables suministra información importante para el diseño de
estrategias de logística inversa para su recuperación por cuanto permitirán ahorros
significativos en la inversión de la empresa ya que impacta el monto que la compañía
debería reservar para poder operar normalmente, en condiciones de inflación, o por lo
menos en el mismo volumen de transacciones registrado en el período inmediatamente
anterior.
Estacionalidad: Para Monsreal (2006) un sistema de logística inversa debe
prever un modelo de estacionalidad, es decir, un modelo que considere los momentos
en los cuales un producto se vende más o menos según las diferentes épocas de año.
Este modelo debe ser producto del análisis de un histórico que la empresa debe
registrar para poder detectar una tendencia sostenible que perdure en el tiempo.
Por su parte, Gallitelli (2009) afirma que la estacionalidad depende del tipo de
producto y del tipo de cliente, destacando que su identificación es sencilla y se hace a
través de los históricos de las ventas identificando un patrón de comportamiento de
estas.
En el caso específico de la investigación, conocer la estacionalidad de las ventas
suministra información relevante para el diseño de estrategias de logística inversa por
cuanto permiten predecir la demanda de envases retornables en cada época del año,
direccionando la planificación de los procesos de recuperación no sólo en el flujo del
cliente-proveedor a la empresa, sino también del consumidor final hacia el cliente-
proveedor. Esta información se utiliza para diseñar estrategias de logística inversa de
mercadeo, de recursos humanos y de producción al considerar todos los datos
recogidos y convertirlos en información que al analizarla sea la base de una toma de
decisiones oportunas.
49
3. Definición de Términos Básicos
Aprovisionamiento: Actividades relativas a la compra y almacenaje (CEPADE, 2004).
Empresa de Clase Mundial: Son empresas que tienen operaciones a nivel mundial y
son reconocidas por el mercado no sólo por su imagen, logotipo y nombre sino porque
manejan altos estándares de calidad en sus productos, en sus marcas, en sus
procesos administrativos internos, en las condiciones laborales para sus empleados, en
materia legal, en sus finanzas y en el servicio al cliente (Arrarte, 2011).
Envases Retornables: Recipientes destinado a la venta con el producto que contienen y
que es reusado por la empresa productora (CEPADE, 2004).
Estacionalidad: Variación del volumen de ventas en función de los distintos meses
(CEPADE, 2004).
Estrategia: Plan de acción que tiene la administración para posicionar la empresa en su
mercado, competir con éxito, satisfacer a los clientes y lograr un buen desempeño del
negocio (Thompson y Strickland, 2006).
Inventario: Relación detallada de todos los bienes en existencias (CEPADE, 2004).
Logística: Conjunto de operaciones y tareas relacionadas con el envío de productos
desde las unidades de producción hasta los consumidores (CEPADE, 2004).
Logística Inversa: Gestión del flujo inverso del producto lo que incluye estrategias para
apoyar: la administración de las devoluciones, la refabricación, la recomercialización, el
reciclado y la eliminación (Bowersox, Closs y Cooper, 2007).
Rotación: Veces que las existencias se venden al cabo de un periodo de tiempo
(CEPADE, 2004).
4. Sistema de Variables 4.1. Definición Conceptual
Estrategias: plan de acción que tiene la administración para posicionar la empresa
en su mercado, competir con éxito, satisfacer a los clientes y lograr un buen
desempeño del negocio (Thompson y Strickland, 2006).
50
Logística Inversa: gestión del flujo inverso del producto lo que incluye estrategias
para apoyar: la administración de las devoluciones, la refabricación, la
recomercialización, el reciclado y la eliminación (Bowersox, Closs y Cooper, 2007).
Recuperación de Envases Retornables: proceso de logística inversa que permite
la efectiva adquisición de envases retornables por parte de los clientes determinando
cómo deben ser manejados durante la recolección en una forma eficiente desde el
punto de vista de costos, evaluando la necesidad de almacenamientos temporales,
acumulación de productos antes de ser recolectados, volumen transportado,
separación en el origen y características especiales del vehículo transportador
(Monsreal, 2006).
4.2. Definición Operacional
Estrategias de Logística Inversa para la Recuperación de Envases Retornables:
acciones para gestionar el flujo inverso de los envases retornables que desarrollan las
empresas de clase mundial del Municipio San Francisco, desde la perspectiva del
mercadeo, los recursos humanos y la producción, considerando la rotación y la
estacionalidad como condiciones necesarias para la recolección. Se midió a través del
instrumento diseñado por Zambrano (2010) en atención al cuadro 2.
51
Cuadro 2 Cuadro de Operacionalización Objetivo General: Analizar las estrategias de logística inversa para la recuperación de envases retornables aplicadas en empresas de clase mundial del Municipio San Francisco.
VARIABLES OBJETIVOS ESPECÍFICOS DIMENSIONES INDICADORES
ESTRATEGIAS DE LOGÍSTICA INVERSA PARA
LA RECUPERACIÓN
DE ENVASES RETORNABLES
Describir las estrategias de logística inversa de mercadeo aplicadas para la recuperación de los envases retornables en empresas de clase mundial del Municipio San Francisco.
Estrategias de logística inversa de
Mercadeo
• Investigación de Mercados
• Administración de Ventas
• Distribución Caracterizar las estrategias de logística inversa de recursos humanos aplicadas para la recuperación de los envases retornables en empresas de clase mundial del Municipio San Francisco.
Estrategias de logística inversa de
Recursos Humanos
• Capacidad Técnica • Capacidad Humana
Describir las estrategias de logística inversa de producción aplicadas para la recuperación de los envases retornables en empresas de clase mundial del Municipio San Francisco.
Estrategias de logística inversa de
Producción
• Plazos de entrega • Inventarios • Aprovisionamiento
Establecer las condiciones para la recuperación de los envases retornables en empresas de clase mundial del Municipio San Francisco.
Condiciones de la Recuperación
• Rotación • Estacionalidad
Proponer estrategias de logística inversa que optimicen la recuperación de envases retornables en empresas de clase mundial del Municipio San Francisco.
Este objetivo se cumplirá una vez analizados y discutidos los resultados de la investigación.
CAPITULO III
MARCO METODOLOGICO
1. Tipo de Investigación
La investigación fue del tipo descriptivo. Al respecto, Hernández, Fernández y
Baptista (2006) señalan que las investigaciones descriptivas pretenden medir o recoger
información de manera independiente o conjunta sobre los conceptos o las variables a
los que se refieren. Por su parte, Chávez (2007) señala que estas investigaciones
describen las características del fenómeno de estudio, estableciendo sus propiedades,
sin sugerir una hipótesis.
En este sentido, la presente investigación trató de resaltar las características
inherentes a la variable, de allí que se recogió información relevante sobre la variable
estrategias de logística inversa para la recuperación de envases retornables, a partir de
sus dimensiones e indicadores y del ámbito en el cual se desarrollan, para determinar
cómo es su comportamiento en empresas de clase mundial del Municipio San
Francisco.
2. Diseño de la Investigación El diseño es el plan que se sigue para llevar a cabo una investigación. Según
Tamayo (2009), se refiere a una serie de actividades sucesivas y organizadas que se
deben adaptar a las particularidades de cada investigación y que indican los pasos y
pruebas a efectuar y las técnicas a utilizar para recolectar y analizar datos.
Esta investigación se realizó bajo un diseño de campo que, según Sabino (2006)
se basa en informaciones o datos primarios obtenidos directamente de la realidad. De
esta forma, se analizó un problema que se suscita actualmente en las empresas de
clase mundial del Municipio San Francisco del Estado Zulia. Asimismo, la información
necesaria para analizar la variable estrategias de logística inversa para la recuperación
de envases retornables se recogió directamente de fuentes primarias a través de los
instrumentos diseñados para tal fin. Asimismo, la investigación fue no experimental ya
52
que según Hernández y col. (2006) estas investigaciones son las que se realizan sin la
manipulación deliberada de variables y sólo se observan los fenómenos en su ambiente
natural. En este sentido, la investigadora no intervino en la opinión de los encuestados
en relación con las estrategias de logística inversa para la recuperación de envases
retornables.
Por otra parte, también fue transeccional por cuanto, de acuerdo con Hernández y
col. (2006), en estas investigaciones se recolectan los datos en un solo momento, y
tiempo único. De esta forma, para recolectar la información sobre la variable estrategias
de logística inversa para la recuperación de envases retornables se realizó una
medición única que permitió recolectar la información necesaria para analizarla en
función de sus dimensiones e indicadores.
3. Población
La población, de acuerdo a Chávez (2007), es el universo de la investigación sobre
el cual se pretende generalizar los resultados y está constituida por características y
estratos que le permiten distinguir los sujetos unos de otros. De esta forma, se
considera la población como el universo de la investigación a través de la cual se
pueden generalizar los resultados permitiendo distinguir unas personas de otras. Al
respecto Hernández y col. (2006) sostienen que la población es el conjunto de todos los
casos que concuerdan con determinadas especificaciones.
Para efectos de esta investigación, la población estuvo representada por las
empresas de clase mundial del Municipio San Francisco del Estado Zulia: Cervecería
Polar C.A. y Pepsi Cola Venezuela C.A. En ellas se seleccionaron como informantes
clave, 12 sujetos, Gerentes de Planta y del Área Comercial que son los involucrados en
la definición de las estrategias de logística inversa para la recuperación de envases
retornables (Cuadro 3).
En este sentido, se considera una población censal porque es pequeña y de fácil
acceso. Esta población, según Sabino (2006), comprende el análisis total de las
unidades que conforman la población, donde no se emplea muestra alguna en el
análisis, enumerando la totalidad de los integrantes del universo de investigación.
53
Cuadro 3 Población de Estudio
EMPRESA DE CLASE MUNDIAL Nº DE GERENTES
TOTAL PLANTA ÁREA COMERCIAL
Cervecería Polar C.A. 02 05 07 Pepsi Cola de Venezuela 01 04 05
T O T A L 03 09 12 Fuente: Cervecería Polar C.A. y Pepsi Cola de Venezuela (2010) 4. Técnica e Instrumento para la Recolección de Información La información se obtuvo de fuentes primarias ya que fue recogida directamente
en el campo. Para ello se aplicó como técnica, una encuesta dirigida a los gerentes
involucrados en la gestión de logística en organizaciones de clase mundial del sector
bebidas del Municipio San Francisco del Estado Zulia, con el fin de analizar las
estrategias de logística inversa para la recuperación de envases retornables. La
encuesta, según Briones (2002: 49), “es el conjunto de técnicas destinadas a recoger,
procesar y analizar la información que se da en unidades o en personas de un colectivo
determinado”.
Por otra parte, el instrumento utilizado fue un cuestionario con escalamiento tipo
likert ya que tiene más de dos (2) alternativas de respuesta y que, según Hernández y
col. (2006: 368), “consiste en un conjunto de ítems presentados en forma de
afirmaciones o juicios; ante los cuales se pide la reacción de los sujetos”. El instrumento
se estructuró en tres partes debidamente caracterizadas: identificación, instrucciones
para su llenado y presentación de los ítemes que deben ser respondidos,
respectivamente.
En atención con lo anterior, se diseñó un cuestionario integrado por 30 ítemes
(Anexo A) formulados con dirección positiva y con tres alternativas frecuenciales
cerradas de respuesta: (3) siempre, (2) algunas veces y (1) nunca; tomando en
consideración el cuadro de construcción (Cuadro 4) donde se tomó en cuenta cada
indicador de las dimensiones de la variable estrategias de logística inversa para la
recuperación de envases retornables.
54
Cuadro 4 Cuadro de Construcción
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES ÍTEMES
ESTRATEGIAS DE LOGÍSTICA
INVERSA PARA LA RECUPERACIÓN DE
ENVASES RETORNABLES
Estrategias de logística inversa
de Mercadeo
• Investigación de Mercados
• Administración de Ventas
• Distribución
• 1, 2, 3
• 4, 5, 6 • 7, 8, 9
Estrategias de logística inversa
de Recursos Humanos
• Capacidad Técnica
• Capacidad Humana
• 10, 11, 12
• 13, 14, 15
Estrategias de logística inversa de Producción
• Plazos de entrega
• Inventarios • Aprovisionamien
to
• 16, 17, 18
• 19, 20, 21 • 22, 23, 24
Condiciones de la
Recuperación • Rotación • Estacionalidad
• 25, 26, 27 • 28, 29, 30
4.1. Validez Para Hernández y col. (2006: 346) la validez “se refiere al grado en que un
instrumento mide la variable que pretende medir”. Sin embargo, existen diversos tipos
de validez, siendo considerada, para efectos de esta investigación, únicamente la
validez de contenido.
Al respecto, Hernández y col. (2006: 347) definen la validez de contenido como
“el grado en que un instrumento refleja un dominio específico de contenido de lo que se
mide”. Los autores precitados agregan que la validez de contenido de un instrumento se
consigue a través de la “consulta a investigadores familiarizados con la variable” (p.
355).
Es por ello que una vez diseñado el instrumento, fue sometido al juicio de cinco
expertos en metodología y Logística (Anexo B), con el fin de revisar la coherencia del
contenido de los ítemes constitutivos del mismo, respecto a los cuales realizaron las
respectivas observaciones que se analizaron y consideraron para determinar la
pertinencia de las correcciones (Anexo C) y diseñar el instrumento definitivo que sería
sometido a la prueba piloto (Anexo D), en el cual se agregó un ítem más para el último
indicador, resultando un instrumento definitivo de 31 ítemes.
55
4.2. Confiabilidad Asimismo, se midió la confiabilidad del instrumento, que según Hernández y col.
(2006) se refiere al grado en que la aplicación repetida de un instrumento al mismo
sujeto u objeto produce resultados iguales. De esta forma, se realzó una prueba piloto
con una muestra de características similares a la población objeto de estudio la cual, en
el caso específico de la investigación, estuvo conformada por Gerentes de Planta y del
Área Comercial de Territorio Central de Empresas Polar C.A. (Distrito Capital, Estados
Aragua y Carabobo). Posteriormente, se aplicó a los resultados de la mencionada
prueba piloto, el cálculo del estadístico Alfa Cronbach, recomendado para este tipo de
instrumentos, el cual establece:
K ∑S2i rKK = [1 - ]
K - 1 S2t Donde: rKK = Coeficiente Alfa Cronbach K = Nº de ítems ∑S2i = Sumatoria de las varianzas de los ítems S2t = Varianza de toda la escala Sustituyendo: K = 31 ∑S2i = 16,8 S2t = 265,3
31 16,8 rKK = [1 - ]
31 - 1 265,3 rKK = 0,967 De esta forma, el procedimiento antes explicado arrojó como resultado que el
instrumento posee una confiabilidad muy alta ya que el coeficiente alfa Cronbach se
encuentra en un rango de 0,81 a 1,00 (Anexo E).
56
5. Técnicas de Procesamiento de la Información
Para el procesamiento de los datos se diseñó una tabla o matriz de doble entrada
donde se asentaron los datos suministrados por los sujetos en atención a la
sistematización de la variable. Se utilizó la Estadística Descriptiva en lo que respecta a
la distribución frecuencial y porcentual, a través del programa EXCEL de Microsoft
Corporation.
La información se comunicó en tablas de distribución frecuencial y porcentual por
indicadores y dimensiones para su análisis y discusión. Posteriormente, para la
discusión de los resultados, se elaboraron tablas de distribución de medias aritméticas
para los indicadores, dimensiones y variables; las cuales fueron categorizadas según un
baremo previamente establecido (Cuadro 5) que se construyó con base en los
intervalos que ofrecen las alternativas de respuesta planteadas en cada instrumento.
Cuadro 5 Baremo ponderado para la categorización de los promedios de la variable Estrategias de Logística Inversa para la Recuperación de Envases Retornables, sus dimensiones e indicadores
Categoría Rango
No aplicada 1.00 ≤ x < 1.33 Muy poco aplicada 1.33 ≤ x < 1.66
Poco aplicada 1.66 ≤ x < 2.00 Medianamente aplicada 2.00 ≤ x < 2.33
Aplicada 2.33 ≤ x < 2.66 Muy aplicada 2.66 ≤ x < 3.00
6. Procedimiento de la Investigación
Una vez seleccionado el problema, se procedió a la revisión teórica y a la
selección de técnicas e instrumentos adecuados para la recolección de la información.
Se elaboró el cuadro de operacionalización de las variables atendiendo la bibliografía
consultada y la observación no sistemática de la problemática; lo que permitió ubicar la
población objeto de estudio.
57
Posteriormente, se realizó una búsqueda exhaustiva de bibliografía actualizada y
de investigaciones que previamente hubiesen estudiado las variables a fin de identificar
las teorías que dieron sustento a la investigación, así como las mejores prácticas
investigativas para el abordaje metodológico. Sobre la base de lo planteado, se diseñó
el cuestionario para recolectar la información y se validó su contenido a través de la
opinión de cinco expertos. Se realizó una prueba piloto para confirmar su confiabilidad.
Comprobado esto, se aplicó el instrumento permitiendo obtener resultados que fueron
tabulados para su análisis y discusión; lo que permitió generar conclusiones y
recomendaciones.
CAPITULO IV
PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS
1. Análisis de los Resultados Los resultados de la aplicación del instrumento a la población objeto de estudio
fueron tabulados mediante tablas (Anexo F) para ser analizados en función de los
indicadores. Para ello, se construyeron tablas de distribución frecuencial de las
alternativas de respuesta seleccionadas por cada sujeto. Posteriormente, se calculó la
frecuencia y el porcentaje, y los totales como control.
1.1. Dimensión: Estrategias de Logística Inversa de Mercadeo Tabla 1
Distribución Frecuencial del Indicador Investigación de Mercados
ALTERNATIVAS Fr % Siempre 8 66.7 Algunas Veces 3 25.0 Nunca 1 8.3
Total 12 100.0
En la tabla 1 se observa que el 66.7% de los encuestados consideran que
siempre se realizan estudios de mercado previos estableciendo los parámetros
necesarios para la recuperación de envases, que se analizan las necesidades para
planificar esa recuperación y que se estudia el comportamiento del consumidor en
relación con los envases retornables. Asimismo, el 25% considera que estas estrategias
se aplican algunas veces, mientras que el 8.3% manifiesta que nunca se emplean.
Tabla 2 Distribución Frecuencial del Indicador Administración de Ventas
ALTERNATIVAS Fr % Siempre 5 41.7 Algunas Veces 4 33.3 Nunca 3 25.0
Total 12 100.0
59
En la tabla 2 se observa que el 41.7% de la población encuestada observan
que siempre se planifican las ventas considerando la recuperación de envases, que
además se proyecta el retorno de los envases y que la Gerencia de Ventas se apoya en
la metodología de Gerencia de Relaciones con el Cliente (CRM) para gestionar la
recuperación de los envases. A su vez el 33.3% piensan que algunas veces se realiza
esta planificación, mientras que el otro 25.0% opinan que nunca se aplica esto.
Tabla 3
Distribución Frecuencial del Indicador Distribución
ALTERNATIVAS Fr % Siempre 5 41.7 Algunas Veces 4 33.3 Nunca 3 25.0
Total 12 100.0
En la tabla 3 se observa que el 41.7% de la población encuestada estiman
que las gerencias involucradas siempre consideran la estructura de negocios de
organizaciones interdependientes para la recuperación de envases retornables, que
además se apoyan en el Just in Time (JIT) para mejorar la recuperación de envases y
que además se genera información acerca de los canales de distribución para movilizar
los recursos requeridos para la recuperación oportuna de los envases. Mientras tanto, el
33.3% de los encuestados consideran que algunas veces ocurre esta aseveración y que
el 25.0% considera que nunca ocurre.
1.2. Dimensión: Estrategias de Logística Inversa de Recursos Humanos
Tabla 4
Distribución Frecuencial del Indicador Capacidad Técnica
ALTERNATIVAS Fr % Siempre 4 33.3 Algunas Veces 6 50.0 Nunca 2 16.7
Total 12 100.0
60
En la tabla 4 se resume que el 50.0% de los encuestados observan que
algunas veces se identifican competencias clave del personal para el desarrollo de los
procesos de recuperación de envases retornables, que además se planifica procesos
de formación para desarrollar en el personal las competencias clave requeridas y que
se evalúan los comportamientos competitivos específicos del personal involucrado en el
proceso de recuperación de envases. Igualmente, el 33.3% de los encuestados opinan
que siempre observan estos planteamientos y el 16.7% considera que nunca lo
observan.
Tabla 5
Distribución Frecuencial del Indicador Capacidad Humana
ALTERNATIVAS Fr % Siempre 4 33.3 Algunas Veces 6 50.0 Nunca 2 16.7
Total 11 100.0
En la tabla 5 se refleja que el 50.0% de la población consideran que algunas
veces se evalúan las características propias del personal involucrado en la recuperación
de envases, que los procesos comunicativos se adecúan al personal al informar las
acciones para esta acción y que además se considera la capacidad del personal de
modificar sus comportamientos para alcanzar los objetivos en relación con la
recuperación de los envases retornables. Por otro lado, el 33.3% señala que siempre
observan estas condiciones y que el 16.7% consideran que nunca ocurre.
1.3. Dimensión: Estrategias de Logística Inversa de Producción
Tabla 6 Distribución Frecuencial del Indicador Plazos de Entrega
ALTERNATIVAS Fr %
Siempre 8 66.7 Algunas Veces 4 33.3 Nunca 0 0.0
Total 12 100.0
61
En la tabla 6 se aprecia que el 66.7% de los encuestados concluyen que
siempre se planifican plazos de entrega para la recuperación de los envases, que se
consideran los plazos de entrega de envases recuperados para planificar la producción
y que además se miden los plazos de entrega de envases recuperados para proyectar
tendencias estacionales. De igual manera, el 33.3% señala que algunas veces no
comparten esta posición.
Tabla 7
Distribución Frecuencial del Indicador Inventarios
ALTERNATIVAS Fr % Siempre 9 75.0 Algunas Veces 3 25.0 Nunca 0 0.0
Total 12 100.0
En la tabla 7 se observa que el 75.0% de la población objeto de estudio
opinan que siempre se considera la recuperación de envases para el logro de altos
niveles de servicio asociados a bajos niveles de existencia, que se toma en cuenta la
recuperación de envases para el equilibrio de los inventarios y que también se mide el
impacto económico de la recuperación de envases en los costos de inventario. A su
vez, el 25.0% asumen que algunas veces observan estas condiciones.
Tabla 8
Distribución Frecuencial del Indicador Aprovisionamiento
ALTERNATIVAS Fr % Siempre 9 75.0 Algunas Veces 2 16.7 Nunca 1 8.3
Total 12 100.0
En la tabla 8 se observa que el 75.0% de la muestra considera que siempre se
observa un sistema de logística de aprovisionamiento que garantice la recuperación de
los envases requeridos, que la recuperación de envases retornables permite minimizar
costos asociados con el aprovisionamiento a través de la reutilización y que la
62
recuperación de envases retornables permite disminuir los costos en flete de transporte
por cuanto el cliente se convierte en proveedor. De igual manera, el 16.7% opinan que
considera que algunas veces observan estas condiciones y el otro 8.3% no lo observan.
1.4. Dimensión: Condiciones de la Recuperación
Tabla 9 Distribución Frecuencial del Indicador Rotación
ALTERNATIVAS Fr %
Siempre 9 75.0 Algunas Veces 3 25.0 Nunca 0 0.0
Total 12 100.0
En la tabla 9 se aprecia que el 75.0% de la población encuestada observan que
siempre evalúa la rotación de los inventarios de envases retornables, que se prevén
ahorros significativos en la inversión de la empresa a través de la recuperación de
envases y que se analiza la retroalimentación de los distribuidores para obtener la
información necesaria para la recuperación de los envases. Asimismo, el 25.0%
consideran que algunas veces no observan estas condiciones.
Tabla 10 Distribución Frecuencial del Indicador Estacionalidad
ALTERNATIVAS Fr %
Siempre 7 58.3 Algunas Veces 3 25.0 Nunca 2 16.7
Total 12 100.0
En la tabla 10 se observa que el 58.3% de la población objeto de estudio estiman
que siempre se prevé un modelo que considere los momentos en los cuales un
producto se vende más o menos según las diferentes épocas de año, que se planifica la
recuperación de envases tomando en cuenta un modelo de estacionalidad, de igual
manera, se identifican competencias clave del personal para el desarrollo de los
procesos de recuperación de envases retornables y se planifica la recuperación de los
63
envases desde el consumidor final hacia el cliente-proveedor. Asimismo, el 25.0%
algunas veces observan estas condiciones y el 16.7% nunca lo observa.
2. Discusión de los Resultados
Una vez analizados los resultados se procedió a calcular, mediante la Estadística
Descriptiva, la media aritmética de los puntajes correspondientes a los indicadores, las
dimensiones y las variables con el objeto de obtener el apoyo estadístico necesario y
pertinente para confrontar los resultados con las teorías que sustentaron la
investigación, a la vez que se categorizaron según el baremo ponderado diseñado para
tal fin.
Tabla 11 Distribución de Medias Aritméticas de los Indicadores y Dimensiones de la Variable Estrategias de Logística Inversa para la Recuperación de Envases
Retornables
VARIABLE Estrategias de Logística Inversa para la Recuperación de Envases Retornables
DIMENSIONES Estrategias de Logística Inversa de Mercadeo
Estrategias de Logística Inversa de Recursos Humanos
Estrategias de Logística Inversa de Producción
Condiciones de la Recuperación
INDICADORES Inv. Merc.
Admon. Ventas Dist. Cap.
Téc. Cap. Hum.
Plazos Entrega Inv. Aprov. Rot. Est.
XIndicador 2,53 2,19 2,17 2,14 2,19 2,64 2,78 2,69 2,72 2,48 XDimensión 2,30 2,17 2,70 2,60 XVariable 2.44
2.1. Dimensión: Estrategias de Logística Inversa de Mercadeo
En la tabla 11 se observa que la media aritmética del indicador investigación de
mercados es mayor que 2.33 ubicándolo en la categoría aplicada en atención al baremo
establecido. Esto coincide con Pride y Ferrell (2008) quienes definen la investigación de
mercados como un proceso para analizar las necesidades, tendencias y el
comportamiento del mercado; así como los hábitos y el comportamiento del
consumidor.
En consecuencia, las empresas de clase mundial del Municipio San Francisco
aplican la investigación de mercados como una estrategia de logística inversa de
64
mercadeo para la recuperación de envases retornables con el propósito de conocer las
necesidades del cliente, interno o externo, para poder satisfacerlas. Esto les permite
tomar decisiones más acertadas; obtener resultados confiables, sobre la base real de
las necesidades de envases; conocer al mercado consumidor y competidor; disminuir
los riesgos; e identificar posibles problemas y oportunidades de mejora en el proceso.
Asimismo, la media aritmética del indicador administración de ventas es de 2,19
categorizándose como medianamente aplicada según el baremo establecido para tal
fin. Este resultado se contrapone con lo planteado por Chiavenato (2001) cuando
señala que la administración de ventas es relevante en la formulación de estrategias
porque procura la actualización de la información inherente a clientes, proveedores y
operaciones involucradas en las ventas y todos los procesos de producción y
distribución.
Este resultado evidencia que las empresas de clase mundial del Municipio San
Francisco aplican moderadamente la administración de ventas como estrategia de
logística inversa de mercadeo para la recuperación de envases retornables. En este
sentido, no apalancan del todo este proceso en una administración que planifique
cuidadosamente cada una de las fases de las ventas e incorporando el servicio
postventa de modo que se pueda hacer un monitoreo de clientes internos y externos
para prever un retorno oportuno de los envases.
A su vez, las empresas objeto de estudio no concretan la formulación de
estrategias tendientes a la sostenibilidad de un entorno en el cual se cumplan las metas
de la organización en relación con la recuperación de los envases retornables. En este
sentido, se puede apreciar que no se vincula completamente la administración de
ventas y la administración de la cadena de suministros a través de los procesos de
planeamiento, ejecución y supervisión de las acciones de recuperación de los envases
retornables, en sentido inverso de la cadena, es decir, del cliente a la organización
Por su parte, la media aritmética del indicador distribución se ubicó en la categoría
medianamente aplicada del baremo, con un valor de 2,17. Este promedio evidencia una
contradicción con lo señalado por McCarthy y Perreault (2001) cuando afirman que el
establecimiento de los canales de distribución permite desarrollar una estructura de
65
negocios de organizaciones interdependientes que va desde el punto del origen del
producto hasta el consumidor a través de la distribución física.
Este puntaje demuestra que las empresas de clase mundial del Municipio San
Francisco aplican medianamente la distribución como estrategia de logística inversa de
mercadeo para la recuperación de envases retornables. En otras palabras, las
empresas estudiadas no se apalancan completamente en la distribución para obtener
información acerca de los canales de distribución y movilizar los recursos requeridos
para cubrir las necesidades de logística en los tiempos y lugares oportunos;
garantizando la integridad física de los envases para su recuperación como resultado
de una eficiente administración de los flujos de producto a través de procesos bien
definidos: procesamiento de pedidos, control de inventarios, transporte, manejo de
materiales y almacenamiento.
En resumen, la dimensión estrategias de logística inversa de mercadeo obtuvo
una media aritmética de 2,30 que las categoriza como medianamente aplicadas en
atención al baremo establecido. Este resultado se contrapone con los planteamientos
de McCarthy y Perreault (2001) cuando señalan que las estrategias de logística inversa
de mercadeo deben estar dirigidas a obtener información para prever la demanda futura
y poder establecer las necesidades de producción; clasificándola por demanda semanal
por tipo de producto.
De esta forma se evidencia que las empresas de clase mundial del Municipio San
Francisco aplican medianamente las estrategias de logística inversa de mercadeo lo
que les impide aprovechar eficientemente la información que ellas les suministren para
el diseño de un plan de ventas y una distribución que garantice la recuperación
oportuna de los envases retornables.
2.2. Dimensión: Estrategias de Logística Inversa de Recursos Humanos
Por otra parte, en la tabla 11 se puede observar que el indicador capacidad
técnica fue de 2,14 categorizándose como medianamente aplicada según el baremo
establecido para tal fin. Este resultado se contrapone con lo establecido por Gibson,
Ivancevich y Donnelly (2001) cuando señalan que la capacidad técnica es el conjunto
66
de conocimientos y habilidades que poseen los miembros de la empresa para realizar o
ejecutar algo y que les que permite identificar las competencias no sólo que poseen los
trabajadores para desempeñarse eficientemente, sino también aquellos requeridos
para mejorar los procesos inherentes a la logística inversa.
En consecuencia, las empresas de clase mundial del Municipio San Francisco
aplican moderadamente la capacidad técnica como estrategia de logística inversa de
recursos humanos para detectar las competencias clave que se traduzcan en el óptimo
desarrollo de los procesos de recuperación de envases retornables, vinculándola con
los procesos de trabajo de la organización. De esta forma no se fomenta al máximo la
identificación y desarrollo de las competencias en el recurso humano que conforma la
empresa para la recuperación de los envases retornables.
Asimismo, la media aritmética del indicador capacidad humana se ubicó en 2,19 lo
que lo ubica en la categoría medianamente aplicada del baremo establecido para tal
fin. Este resultado contradice los planteamientos de Alles (2006) cuando define la
capacidad humana como la competencia para trabajar con eficacia dentro de un grupo
humano mediante la empatía, la negociación, la comunicación, la flexibilidad y el
trabajo en equipo.
En este sentido, las empresas de clase mundial del Municipio San Francisco
aplican medianamente la capacidad humana como estrategia de logística inversa de
recursos humanos lo que impide que aprovechen completamente su potencial para
tomar decisiones sobre la base cierta de la adaptabilidad del personal, es decir, de su
capacidad de modificar sus comportamientos para alcanzar los objetivos en relación
con la recuperación de los envases retornables. A su vez, se desaprovecha la
flexibilidad y la capacidad de negociación del recurso humano como competencias que
permitan optimizar la recuperación de envases, proceso que implica cambiar creencias
y formas de interpretar la realidad; así como mediar situaciones con los clientes-
proveedores que pueden tener intereses comunes o contrapuestos.
En resumen, la dimensión estrategias de logística inversa de recursos humanos
obtuvo una media aritmética de 2,17 categorizándose como medianamente aplicadas
según el baremo. Este resultado se contrapone a los planteamientos de Gibson,
Ivancevich y Donnelly (2001) cuando señalan que la estrategia de recursos humanos
67
debe ser planeada, organizada y evaluada con base en su aportación al negocio y que
las organizaciones dejan de ser competitivas cuando establecen de modo aislado su
estrategia de recursos humanos. Por consiguiente es fundamental desde el comienzo,
la asociación de la estrategia general del negocio de una organización a su estrategia
de recursos humanos que permee todas las instancias de gestión.
Este resultado evidencia que las empresas de clase mundial del municipio San
Francisco aplican medianamente las estrategias de logística inversa de recursos
humanos olvidando que una estrategia de logística inversa sólo puede ponerse en
práctica si el recurso humano se compromete con ella y se entrena para desempeñarse
bien, logrando conformar un equipo de trabajo que se aboque al logro de la
recuperación oportuna de los envases retornables, a través del establecimiento de
criterios y procedimientos específicos para la inducción y la formación continua.
2.3. Dimensión: Estrategias de Logística Inversa de Producción
A su vez, la media aritmética del indicador plazos de entrega obtuvo un valor de
2,64 ubicándolo en la categoría aplicada del baremo establecido para tal fin. Este
resultado coincide con lo planteado por Gallitelli (2009) al afirmar que quien logra
entregar más rápido, reduce la incertidumbre del cliente y se lleva su orden de compra;
pero que, sin embargo, no se pueden planificar las ventas sin contar con el estimado de
volumen, teniendo como meta disminuir los ciclos de producción y distribución.
Este resultado demuestra que las empresas de clase mundial del Municipio San
Francisco aplican los plazos de entrega como estrategia de logística inversa de
producción para la recuperación de envases retornables viabilizando la flexibilización
del proceso productivo, trabajando con base en la demanda, y minimizando el impacto
de las fluctuaciones económicas, lo que se traduce en lapsos menores de recuperación
de los envases retornables, considerando los diferentes indicadores que influyen en el
proceso, como la deficiente infraestructura en caminos, el uso de empresas
transportistas, la distancia entre el centro de acopio y el cliente-proveedor.
Por su parte, la media aritmética del indicador inventario fue de 2,78
categorizándose como muy aplicada en atención al baremo diseñado para tal fin. Este
68
resultado coincide con Gallitelli (2009) cuando señala que una eficiente gestión de
logística debe hacer foco en los inventarios ya que su función es buscar un equilibrio en
lo almacenado de forma tal que no se almacene demasiado o muy poco ya que ambas
situaciones inciden considerablemente en los costos.
De esta forma se demuestra que las empresas de clase mundial del Municipio
San Francisco se apalancan en los inventarios como estrategia de logística inversa de
producción previendo el almacenamiento excesivo de envases retornables evitando
averías, obsolescencia, abarrotamiento y envejecimiento. Asimismo, se prevé el bajo
almacenamiento de los envases retornables que inciden en costos asociados con la
ruptura de stock, lo que originaría hasta la parada de líneas de producción; así como
costos ocultos generados por la pérdida de clientes o por dejar de obtener ganancias y
aprovechar los llamados costos de oportunidad.
Por otra parte, el indicador aprovisionamiento obtuvo una media aritmética de 2.69
ubicándolo en la categoría muy aplicado del baremo establecido para tal fin. Este
resultado coincide con los planteamientos de Ballou (2004) al afirmar que todo el
proceso de aprovisionamiento parte de los proveedores y continúa con el flujo de
productos y/o servicios, la previsión de la cantidad, el cálculo del tiempo requerido para
la entrega del pedido oportunamente y según lo requerido por los clientes; todo ello al
menor costo posible, es decir, el aprovisionamiento es un proceso que se inicia en la
cadena de producción y culmina con la distribución física.
De esta forma se demuestra que las empresas de clase mundial del Municipio
San Francisco aplican en gran medida el aprovisionamiento como la estrategia de
logística inversa de producción que les permita garantizar la recuperación de los
envases retornables que la empresa requiere, de la forma más económica posible, sin
confundir el hecho de comprar económicamente con comprar barato. De esta forma,
además de cumplir con los estándares de calidad, logran la rentabilidad de los
procesos de producción de la organización, meta propuesta por toda empresa.
En resumen, la media aritmética de la dimensión estrategias de logística inversa
de producción fue de 2,70 categorizándose como muy aplicadas según el baremo
diseñado para tal fin. Este resultado coincide con los planteamientos de Davis (2001)
cuando señala que las estrategias de producción deben abarcar procesos que hacen
69
referencia al diseño del sistema de producción material; la capacidad, en función de los
niveles óptimos de producción de la organización; los inventarios, administración del
nivel de materia prima, trabajos en procesos y productos terminados; la fuerza de
trabajo o administración de empleados especializados, semi-especializados, oficinistas
y administradores; y la calidad, para garantizar los estándares de los productos y
servicios producidos.
En este sentido, se evidenció que las empresas de clase mundial del Municipio
San Francisco aplican eficientemente las estrategias de logística inversa de producción
apalancando los procesos de recuperación de envases retornables abordando
aspectos relevantes en las empresas de clase mundial que permiten el logro de una
ventaja competitiva y, por ende, una mayor rentabilidad en sus márgenes de ganancias
como consecuencia de la recuperación oportuna de los envases retornables.
2.4. Dimensión: Condiciones de la Recuperación
Por otra parte, la media aritmética del indicador rotación fue de 2,72 ubicándolo en
la categoría muy aplicado del baremo establecido. Este resultado coincide con los
planteamientos de Ballou (2004) cuando afirma que la Gerencia de Logística debe
mantener un elevado índice de rotación en sus inventarios bien sea de materias primas
o de productos terminados, por eso, se requiere diseñar estrategias de entregas muy
frecuentes, con tamaños muy pequeños a través de un proceso comunicativo asertivo,
eficaz y eficiente con clientes y proveedores.
De esta forma se evidenció que las empresas de clase mundial del Municipio San
Francisco aprovechan considerablemente la rotación para establecer las condiciones
de recuperación de los envases permitiendo ahorros significativos en la inversión de la
empresa ya que impacta el monto que la compañía debería reservar para poder operar
normalmente, en condiciones de inflación, o por lo menos en el mismo volumen de
transacciones registrado en el período inmediatamente anterior.
A su vez, la media aritmética del indicador estacionalidad fue de 2,48 lo que lo
ubica en la categoría aplicada del baremo diseñado para tal fin. Este resultado coincide
con los planteamientos de Monsreal (2006) al afirmar que un sistema de logística
70
inversa debe prever un modelo de estacionalidad, es decir, un modelo que considere
los momentos en los cuales un producto se vende más o menos según las diferentes
épocas de año y que este modelo debe ser producto del análisis de un histórico que la
empresa debe registrar para poder detectar una tendencia sostenible que perdure en
el tiempo.
De esta forma se demuestra que las empresas de clase mundial del Municipio
San Francisco aplican modelos de estacionalidad como condicionantes para la
recuperación de los envases retornables permitiéndoles predecir la demanda de
envases retornables en cada época del año, direccionando la planificación de los
procesos de recuperación no sólo en el flujo del cliente-proveedor a la empresa, sino
también del consumidor final hacia el cliente-proveedor.
En resumen, la media aritmética de la dimensión condiciones de la recuperación
fue de 2,60 categorizándose como aplicadas en atención al baremo establecido. Esto
coincide con los planteamientos de Monsreal (2006) al señalar que las empresas
responsables se han visto en la necesidad de cambiar su visión de negocio con base
en principios éticos y de sostenibilidad lo que las ha obligado a un cambio de
perspectiva en la forma de usar los recursos, especialmente en la manera de recuperar
productos y materiales para reutilizarlos de nuevo en el ciclo económico.
De esta forma se evidencia que las empresas de clase mundial del Municipio san
Francisco aplican las condiciones de recuperación desarrollando procesos
fundamentados en la ética y la sustentabilidad apalancándose en la Logística Inversa
como el proceso de planificación, desarrollo y control eficiente del flujo de materiales,
productos e información desde el lugar de origen hasta el de consumo, de manera que
se satisfagan las necesidades del consumidor, recuperando el residuo obtenido y
gestionándolo para que sea posible su reintroducción en la cadena de suministro.
Finalmente, en la tabla 11 se observa que la media aritmética de la variable
estrategias de logística inversa para la recuperación de envases retornables fue de 2,44
categorizándose como aplicadas en atención al baremo diseñado para tal fin. Este
resultado coincide con los planteamientos de Bowersox, Closs y Cooper (2007) cuando
establecen que a través de la logística inversa se pueden diseñar estrategias para la
gestión del flujo inverso del producto lo que incluye estrategias para apoyar: la
71
administración de las devoluciones, la refabricación, la recomercialización, el reciclado y
la eliminación.
De esta forma se demuestra que las empresas de clase mundial del Municipio San
Francisco aplican las estrategias de logística inversa para la recuperación de envases
retornables llevando a cabo los procesos de administración de las devoluciones,
refabricación, recomercialización, reciclado y eliminación, sentando las bases del éxito
organizacional. Asimismo, la aplicación de estas estrategias proporciona un mapa de
rutas conforme al cual debe operar la empresa, una prescripción para el flujo inverso del
producto que complemente las estrategias en otras áreas y que se integren en un plan
de acción para crear la lealtad del cliente y ganar una ventaja competitiva sustentable
sobre los rivales.
3. La Propuesta
Las empresas exitosas que desean posicionarse o mantener una ventaja
competitiva, deben apalancarse en procesos de administración estratégica que, según
Thompson y Strickland (2006), aseguran el desarrollo de una visión estratégica que
perfile hacia dónde se dirige la organización a través de la determinación de objetivos y
de la creación de estrategias las cuales, una vez puestas en práctica de manera
eficiente y efectiva, permitan verificar el logro de los resultados deseados mediante una
evaluación constante que permita hacer ajustes en la visión, objetivos y estrategias
mismas.
En este sentido, Ohmae (2001), señala que “cuando se elabora cualquier
estrategia de negocios, deben tomarse en cuenta los tres principales participantes: la
corporación misma, el cliente y la competencia” (p. 95). Agrega que estas tres “C”
conforman un “triángulo estratégico” y que el estratega debe combinarlas
adecuadamente asegurando una armonía de los puntos fuertes de la corporación con
las necesidades de un mercado bien definido.
Es así como surgen empresas que han sido exitosas ante la adversidad o que han
aprovechado oportunidades de crecimiento detectadas a través de procesos de
vigilancia o de la creación de unidades de I+D. Dentro de estas últimas se destacan
Empresas Polar y Pepsi Cola Venezuela quienes, mediante alianzas estratégicas, han
72
sido según Penfold y Vainrub (2009), “el mejor ejemplo del uso sistemático de la
estrategia de espera atenta”.
Coincidiendo y validando con los planteamientos de Ohmae (2001), los autores
precitados afirman que en ambientes volátiles como el venezolano, es un riesgo
mantener costos fijos muy altos y por ende, se opta por
manejar la volatilidad mediante una estrategia de minimizar sus costos operacionales e invertir en la parte comercial: es decir, trasladan las operaciones de fabricación a economías más estables y mantienen su posición en el mercado local al invertir en intangibles, como la marca, el mercadeo, la fuerza de ventas y el conocimiento del consumidor (p. 47).
Sobre la base de estos planteamientos y de los resultados de la investigación se
proponen estrategias de logística inversa para la recuperación de envases retornables
en tres ámbitos específicos: Mercadeo, Recursos Humanos y Producción; considerando
como condiciones determinantes de la recuperación la rotación y la estacionalidad del
proceso.
3.1. Objetivo de la Propuesta
Optimizar la recuperación de envases retornables a través de estrategias de
logística inversa diseñadas para las empresas de clase mundial del Municipio San
Francisco.
3.2. Estrategias de Logística Inversa Propuestas
De Mercadeo
Planificar la administración de ventas considerando la recuperación oportuna de
los envases como resultado de una proyección del retorno soportada en la metodología
de Gerencia de Relaciones con el Cliente (CRM).
Desarrollar una base de datos de los clientes-proveedores considerando su
estructura de negocio y su comportamiento como canal de distribución para que,
apoyados en el Just in Time (JIT) se movilicen los recursos requeridos para la
recuperación oportuna de los envases.
73
De Recursos Humanos
Desarrollar la capacidad técnica y la capacidad humana del personal requerido
para la recuperación de envases retornables a través de procesos de formación,
resultado de la identificación de las competencias clave requeridas y de una evaluación
continua de estas habilidades; considerando, al mismo tiempo, las características
personales y los procesos comunicativos desarrollados.
De Producción
Planificar los plazos de entrega para la recuperación de envases retornables de
modo que se proyecten tendencias estacionales que impacten la planificación de la
producción.
Diseñar un sistema de logística de aprovisionamiento que garantice la
recuperación de los envases requeridos, minimizando costos asociados con el
almacenamiento a través de la reutilización y disminuyendo los costos en flete de
transporte, convirtiendo al cliente en proveedor.
De Estacionalidad
Diseñar un modelo de recuperación de envases retornables que considere el
retorno desde el consumidor final hacia el cliente-proveedor y desde éste hasta la
empresa, tomando en cuenta las ventas del producto según las diferentes épocas de
año.
CONCLUSIONES
Luego de realizar el análisis y discusión de los resultados y tomando en cuenta los
objetivos de la investigación, se llegó a las siguientes conclusiones:
En relación con el primer objetivo específico, se describieron las estrategias de
logística inversa de mercadeo aplicadas para la recuperación de los envases
retornables en empresas de clase mundial del Municipio San Francisco, concluyendo
que la investigación de mercados se aplica por cuanto se realizan estudios de mercado
previos para establecer los parámetros necesarios para la recuperación de envases y
se analizan las necesidades de éstos para planificar la recuperación así como el
comportamiento del consumidor en relación con su retorno.
Por otra parte, se pudo concluir que la administración de ventas es una estrategia
medianamente aplicada ya que la Gerencia de Ventas no se apoya en la metodología
de Gerencia de Relaciones con el Cliente (CRM) y no siempre se planifican las ventas
considerando la recuperación de envases a través de una proyección de su retorno.
Asimismo, las estrategias de distribución se aplican medianamente puesto que no
se considera totalmente la estructura de negocios de organizaciones interdependientes
ni los canales de distribución para la recuperación oportuna de los envases o para
movilizar los recursos requeridos para ello, ni se apoyan en el Just in Time (JIT) para
mejorar este proceso.
En cuanto al segundo objetivo específico, se caracterizaron las estrategias de
logística inversa de recursos humanos aplicadas para la recuperación de los envases
retornables en empresas de clase mundial del Municipio San Francisco, concluyendo
que la capacidad técnica es la estrategia menos aplicada y se caracterizó por una
escaza planificación de procesos de formación para desarrollar en el personal las
competencias clave requeridas para la recuperación de envases, así como la ausencia
de registros que identifiquen las competencias clave del personal para el óptimo
desarrollo de estos procesos, a pesar de que se evalúan periódicamente.
A su vez, se demostró que la capacidad humana es un estrategia de logística
inversa de recursos humanos medianamente aplicada que se caracterizó por una
evaluación periódica de las competencias propias del personal involucrado en la
75
recuperación de envases pero con unos procesos comunicativos que medianamente se
adecúan al personal al informar las acciones inherentes a este proceso.
En relación con el tercer objetivo específico, se describieron las estrategias de
logística inversa de producción aplicadas para la recuperación de los envases
retornables en empresas de clase mundial del Municipio San Francisco, concluyendo
que tanto los plazos de entrega como los inventarios y el aprovisionamiento son
estrategias muy aplicadas.
En este sentido, los plazos de entrega para la recuperación de los envases se
planifican y se consideran para desarrollar este proceso en la producción y se miden
para proyectar tendencias estacionales. Por su parte, los inventarios se equilibran
considerando la recuperación de envases lo que permite altos niveles de servicio
asociados a bajos niveles de existencia y la medición del impacto económico de la
recuperación de envases en los costos de inventario. Mientras que el aprovisionamiento
se apalanca en un sistema de logística que garantiza la recuperación de los envases
requeridos minimizando los costos asociados a él a través de la reutilización y la
disminución de los costos en flete de transporte por cuanto el cliente se convierte en
proveedor.
En cuanto al cuarto objetivo específico, se establecieron las condiciones para la
recuperación de los envases retornables en empresas de clase mundial del Municipio
San Francisco, concluyendo que la rotación es una condición muy aplicada por cuanto
se evalúa constantemente para prever ahorros significativos en la inversión de la
empresa a través de la recuperación de envases y se analiza la retroalimentación de los
distribuidores para obtener la información necesaria para la recuperación de los
envases.
Por su parte, la estacionalidad es una condición que también se aplica aunque en
menor grado que la rotación ya que se prevé un modelo que considera las ventas según
las diferentes épocas de año lo que permite planificar la recuperación de envases
tomando en cuenta un modelo de estacionalidad. Sin embargo, no siempre se
direcciona la planificación de los procesos de recuperación en el flujo del cliente-
proveedor a la empresa, ni se planifica la recuperación de los envases desde el
consumidor final hacia el cliente-proveedor.
76
En relación con el quinto objetivo específico, se propusieron estrategias de
logística inversa que optimicen la recuperación de envases retornables en empresas de
clase mundial del Municipio San Francisco considerando tres ámbitos específicos:
Mercadeo, Recursos Humanos y Producción; y tomando en cuenta como condiciones
determinantes de la recuperación la rotación y la estacionalidad del proceso.
Finalmente, en cuanto al objetivo general de la investigación, se analizaron las
estrategias de logística inversa para la recuperación de envases retornables aplicadas
en empresas de clase mundial del Municipio San Francisco, concluyendo que las
empresas objeto de estudio aplican estas estrategias desarrollando procesos de
recuperación y reutilización, posicionándolas como empresas líderes en el mercado.
Sin embargo, existen oportunidades de mejora en las estrategias de administración de
ventas, distribución, capacidad técnica y capacidad humana, que deben ser abordadas
a través del diseño de estrategias de logística inversa que permitan mejorar el proceso
de recuperación de envases retornables, generando ventajas competitivas que le
permitan seguir posicionándose como empresas líderes en el ramo.
RECOMENDACIONES
Se recomienda a las empresas de clase mundial del Municipio San Francisco
desarrollar mesas de trabajo que involucren todas las unidades de negocio a fin de
generar acuerdos que permitan el diseño de estrategias de logística inversa de
mercadeo que, apalancadas en la investigación de mercados, optimice los procesos de
administración de ventas y distribución. Para ello se sugiere utilizar metodologías
específicas como el Gerencia de Relaciones con el Cliente (CRM) para gestionar la
recuperación de envases, así como el Just in Time (JIT) para apoyar estos procesos de
logística inversa.
Se sugiere a las empresas de clase mundial del Municipio San Francisco realizar
un estudio sistemático para identificar las capacidades técnicas y humanas requeridas
para un proceso tanto oportuno como eficiente de recuperación de envases retornables
sustentado en un proceso comunicativo que permita establecer el retorno de los
envases desde el consumidor final al cliente-proveedor y de éste a la empresa. Para
ello se recomienda la identificación de competencias clave requeridas en el personal
encargado de los procesos de recuperación de envases retornables.
Se recomienda a las empresas de clase mundial del Municipio San Francisco
realizar encuentros periódicos entre las diferentes unidades de negocio para identificar
y analizar las mejores prácticas en cuanto a las estrategias de logística inversa de
producción para estar así en la capacidad de replicarlas en cada una de las áreas
evitando funcionar como áreas aisladas, logrando un enfoque sistémico de todo el
proceso de recuperación de envases retornables. Para ello se debe continuar con la
planificación de los plazos de entrega ajustados a las tendencias estacionales logrando
altos niveles de servicio asociados a bajos niveles de existencia que deben ser
monitoreados periódicamente para medir el impacto económico de la recuperación de
envases en los costos de inventario.
Se sugiere a las empresas de clase mundial del Municipio San Francisco hacer
foco en el diseño de un modelo de estacionalidad que permita la planificación del
proceso de recuperación no sólo del cliente-proveedor hacia la empresa sino también
del consumidor final hacia el cliente-proveedor con el propósito de optimizar la
78
reutilización de los mismos. Para ello, se sugiere analizar periódicamente la
retroalimentación de los distribuidores para obtener la información necesaria para la
recuperación de los envases.
Finalmente, se recomienda a las empresas de clase mundial del Municipio San
Francisco evaluar las estrategias propuestas en esta investigación con el objetivo de
optimizar la recuperación de envases retornables a través de ellas logrando apalancar
sus ventajas competitivas en procesos de sustentabilidad no sólo económica sino
también ambiental a través de procesos de reutilización.
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Deusto. Thompson, A. y Strickland, A. (2006). Administración Estratégica. México: Mc Graw Hill
Interamericana S.A.
ANEXOS
ANEXO A INSTRUMENTO PARA LA RECOLECCIÓN
DE INFORMACIÓN
UNIVERSIDAD DEL ZULIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y SOCIALES
DIVISION DE ESTUDIOS PARA GRADUADOS MAESTRÍA EN GERENCIA DE EMPRESAS
ESTRATEGIAS DE LOGÍSTICA INVERSA PARA LA RECUPERACIÓN DE ENVASES RETORNABLES DE EMPRESAS DE CLASE MUNDIAL
INSTRUMENTO PARA LA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
AUTORA: Lic. Maritza Zambrano Esp. TUTOR: Dr. Abraham González
Maracaibo, 2010
UNIVERSIDAD DEL ZULIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y SOCIALES
DIVISION DE ESTUDIOS PARA GRADUADOS MAESTRÍA EN GERENCIA DE EMPRESAS
INSTRUMENTO DIRIGIDO A GERENTES DE PLANTA Y DEL ÁREA COMERCIAL DE EMPRESAS DE CLASE MUNDIAL
Este instrumento tiene como objetivo recolectar información para analizar las
estrategias de logística inversa para la recuperación de envases retornables aplicadas
en empresas de clase mundial del Municipio San Francisco.
La información que Usted suministre será confidencial y de mucha utilidad para
la investigación. De la sinceridad de sus respuestas dependerá la confiabilidad de los
resultados de este trabajo. Gracias anticipadas por su colaboración.
Atentamente,
___________________________ Lic. Maritza Zambrano Esp.
UNIVERSIDAD DEL ZULIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y SOCIALES
DIVISION DE ESTUDIOS PARA GRADUADOS MAESTRÍA EN GERENCIA DE EMPRESAS
INSTRUCCIONES
Es importante que lea todas las instrucciones antes de responder el cuestionario:
1. Lea detenidamente todos los ítemes antes de seleccionarlos.
2. Siga el orden establecido.
3. No deje algún ítem sin responder.
4. Cada ítem está estructurado por un total de tres alternativas. Seleccione una sola
y márquela según su opinión.
5. Ninguna respuesta es correcta o incorrecta. Trate de responder en forma veraz y
sincera, de ello depende la pertinencia de la información.
6. Si se presentan dudas al responder el instrumento, consulte al encuestador.
Tomando en cuenta la recuperación de envases retornables, en su empresa: Nº ITEM SIEMPRE ALGUNAS
VECES NUNCA
1 Se realizan estudios de mercado previos para establecer los parámetros necesarios para larecuperación de envases.
2 Se analizan las necesidades de envases para planificar la recuperación.
3 Se estudia el comportamiento del consumidor en relación con los envases retornables.
4 Se planifican las ventas considerando la recuperación de envases.
5 La Gerencia de Ventas proyecta el retorno de envases.
6 La Gerencia de Ventas se apoya en la metodología de Gerencia de Relaciones con el Cliente (CRM) para gestionar la recuperación de los envases.
7
Las Gerencias de Logística y de Distribución consideran la estructura de negocios de organizaciones interdependientes para la recuperación de envases retornables.
8 Se apoyan en el Just in Time (JIT) para mejorar la recuperación de envases.
9
Se genera información acerca de los canales de distribución para movilizar los recursos requeridos para recuperar los envases en los tiempos y lugares oportunos.
10 Se identifican competencias clave del personal para el óptimo desarrollo de los procesos de recuperación de envases retornables.
11 Se planifican procesos de formación para desarrollar en el personal las competencias clave requeridas para la recuperación de envases.
12 Se evalúan los comportamientos competitivos específicos del personal involucrado en el proceso de recuperación.
13 Se evalúan las características propias del personal involucrado en la recuperación de envases.
14 Los procesos comunicativos se adecúan al personal al informar las acciones para la recuperación de envases.
15
Se considera la capacidad del personal de modificar sus comportamientos para alcanzar los objetivos en relación con la recuperación de los envases retornables.
Tomando en cuenta la recuperación de envases retornables, en su empresa: Nº ITEM SIEMPRE ALGUNAS
VECES NUNCA
16 Se planifican plazos de entrega para la recuperación de los envases.
17 Se consideran los plazos de entrega de envases recuperados para planificar la producción.
18 Se miden los plazos de entrega de envases recuperados para proyectar tendencias estacionales.
19 Se considera la recuperación de envases para el logro de altos niveles de servicio asociados a bajos niveles de existencia.
20 Se toma en cuenta la recuperación de envases para el equilibrio de los inventarios.
21 Se mide el impacto económico de la recuperación de envases en los costos de inventario.
22 Se considera un sistema de logística de aprovisionamiento que garantice la recuperación de los envases requeridos.
23 La recuperación de envases retornables permite minimizar costos asociados con el aprovisionamiento a través de la reutilización.
24 La recuperación de envases retornables permite disminuir los costos en flete de transporte por cuanto el cliente se convierte en proveedor.
25 Se mide la rotación de los inventarios de envases retornables.
26 Se prevén ahorros significativos en la inversión de la empresa a través de la recuperación de envases.
27 Se analiza la retroalimentación de los distribuidores para obtener la información necesaria para la recuperación de los envases.
28 Se prevé un modelo que considere los momentos en los cuales un producto se vende más o menos según las diferentes épocas de año.
29 Se planifica la recuperación de envases tomando en cuenta un modelo de estacionalidad.
30
Se predice la demanda de envases retornables en cada época del año, direccionando la planificación de los procesos de recuperación no sólo en el flujo del cliente-proveedor a la empresa, sino también del consumidor final hacia el cliente-proveedor.
ANEXO B INSTRUMENTO PARA LA VALIDACIÓN
UNIVERSIDAD DEL ZULIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y SOCIALES
DIVISION DE ESTUDIOS PARA GRADUADOS MAESTRÍA EN GERENCIA DE EMPRESAS
ESTRATEGIAS DE LOGÍSTICA INVERSA PARA LA RECUPERACIÓN DE ENVASES RETORNABLES DE EMPRESAS DE CLASE MUNDIAL
INSTRUMENTO PARA LA VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO
AUTORA: Lic. Maritza Zambrano Esp. TUTOR: Dr. Abraham González
Maracaibo, 2010
1. IDENTIFICACIÓN DEL EXPERTO
Nombre y Apellido: ____________________________________________________
Empresa donde trabaja: ________________________________________________
Título de Pre-Grado: ___________________________________________________
Institución donde lo obtuvo: _____________________________________________
Título de Maestría: ____________________________________________________
Institución donde lo obtuvo: _____________________________________________
Título de Doctorado: ___________________________________________________
Institución donde lo obtuvo: _____________________________________________
2. TÍTULO DE LA INVESTIGACIÓN
ESTRATEGIAS DE LOGÍSTICA INVERSA PARA LA RECUPERACIÓN DE ENVASES RETORNABLES DE EMPRESAS DE CLASE MUNDIAL
3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 3.1 Objetivo General Analizar las estrategias de logística inversa para la recuperación de envases
retornables aplicadas en empresas de clase mundial del Municipio San Francisco.
3.2. Objetivos Específicos
Describir las estrategias de logística inversa de mercadeo aplicadas para la
recuperación de los envases retornables en empresas de clase mundial del Municipio
San Francisco.
Caracterizar las estrategias de logística inversa de recursos humanos aplicadas
para la recuperación de los envases retornables en empresas de clase mundial del
Municipio San Francisco.
Describir las estrategias de logística inversa de producción aplicadas para la
recuperación de los envases retornables en empresas de clase mundial del Municipio
San Francisco.
Establecer las condiciones para la recuperación de los envases retornables en
empresas de clase mundial del Municipio San Francisco.
Proponer estrategias de logística inversa que optimicen la recuperación de
envases retornables en empresas de clase mundial del Municipio San Francisco.
4. Sistema de Variables 4.1. Definición Conceptual
Estrategias: plan de acción que tiene la administración para posicionar la empresa
en su mercado, competir con éxito, satisfacer a los clientes y lograr un buen
desempeño del negocio (Thompson y Strickland, 2006).
Logística Inversa: gestión del flujo inverso del producto lo que incluye estrategias
para apoyar: la administración de las devoluciones, la refabricación, la
recomercialización, el reciclado y la eliminación (Bowersox, Closs y Cooper, 2007).
Recuperación de Envases Retornables: proceso de logística inversa que permite
la efectiva adquisición de envases retornables por parte de los clientes determinando
cómo deben ser manejados durante la recolección en una forma eficiente desde el
punto de vista de costos, evaluando la necesidad de almacenamientos temporales,
acumulación de productos antes de ser recolectados, volumen transportado,
separación en el origen y características especiales del vehículo transportador
(Monsreal, 2006).
4.2. Definición Operacional
Estrategias de Logística Inversa para la Recuperación de Envases Retornables:
acciones para gestionar el flujo inverso de los envases retornables que desarrollan las
empresas de clase mundial del Municipio San Francisco, desde la perspectiva del
mercadeo, los recursos humanos y la producción, considerando la rotación y la
estacionalidad como condiciones necesarias para la recolección. Será medida a través
del instrumento diseñado por Zambrano (2010) en atención al cuadro de
operacionalización.
5. TÉCNICA E INSTRUMENTO PARA LA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
TÉCNICA: Encuesta
INSTRUMENTO: 1 Cuestionario de 30 preguntas cerradas, con dirección positiva y con
escala frecuencial tipo Likert.
6. POBLACIÓN
12 sujetos, Gerentes de Planta y del Área Comercial de las empresas de clase mundial
del Municipio San Francisco del Estado Zulia: Cervecería Polar C.A. y Pepsi Cola
Venezuela C.A.
Operacionalización de las Variables VARIABLES OBJETIVOS ESPECÍFICOS DIMENSIONES INDICADORES ÍTEMES
ESTRATEGIAS DE LOGÍSTICA INVERSA PARA
LA RECUPERACIÓN
DE ENVASES RETORNABLES
Describir las estrategias de logística inversa de mercadeo aplicadas para la recuperación de los envases retornables en empresas de clase mundial del Municipio San Francisco.
Estrategias de logística inversa
de Mercadeo
• Investigación de Mercados
• Administración de Ventas
• Distribución
• 1, 2, 3
• 4, 5, 6 • 7, 8, 9
Caracterizar las estrategias de logística inversa de recursos humanos aplicadas para la recuperación de los envases retornables en empresas de clase mundial del Municipio San Francisco.
Estrategias de logística inversa
de Recursos Humanos
• Capacidad Técnica • Capacidad Humana
• 10, 11, 12
• 13, 14, 15
Describir las estrategias de logística inversa de producción aplicadas para la recuperación de los envases retornables en empresas de clase mundial del Municipio San Francisco.
Estrategias de logística inversa de Producción
• Plazos de entrega • Inventarios • Aprovisionamiento
• 16, 17, 18
• 19, 20, 21 • 22, 23, 24
Establecer las condiciones para la recuperación de los envases retornables en empresas de clase mundial del Municipio San Francisco.
Condiciones de la Recuperación
• Rotación • Estacionalidad
• 25, 26, 27 • 28, 29, 30
Proponer estrategias de logística inversa que optimicen la recuperación de envases retornables en empresas de clase mundial del Municipio San Francisco.
Este objetivo se cumplirá una vez analizados y discutidos los resultados de la investigación.
TABLA DE VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO
ÍTEM OBJETIVOS VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES TIPO DE
PREGUNTA REDACCIÓN
Pertinente No Pertinente Pertinente No
Pertinente Pertinente No Pertinente Pertinente No
Pertinente Pertinente No Pertinente Adecuada No
Adecuada
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
T A B L A D E V A L I D A C I Ó N
ÍTEM OBJETIVOS VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES TIPO DE
PREGUNTA REDACCIÓN
Pertinente No Pertinente Pertinente No
Pertinente Pertinente No Pertinente Pertinente No
Pertinente Pertinente No Pertinente Adecuada No
Adecuada
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
Tomando en cuenta la recuperación de envases retornables, en su empresa: Nº ITEM SIEMPRE ALGUNAS
VECES NUNCA
DIMENSIÓN: Estrategias de Logística Inversa de Mercadeo INDICADOR: Investigación de Mercados
1 Se realizan estudios de mercado previos para establecer los parámetros necesarios para la recuperación de envases.
2 Se analizan las necesidades de envases para planificar la recuperación.
3 Se estudia el comportamiento del consumidor en relación con los envases retornables.
INDICADOR: Administración de Ventas 4 Se planifican las ventas considerando la recuperación
de envases.
5 La Gerencia de Ventas proyecta el retorno de envases.
6 La Gerencia de Ventas se apoya en la metodología de Gerencia de Relaciones con el Cliente (CRM) para gestionar la recuperación de los envases.
INDICADOR: Distribución
7
Las Gerencias de Logística y de Distribución consideran la estructura de negocios de organizaciones interdependientes para la recuperación de envases retornables.
8 Se apoyan en el Just in Time (JIT) para mejorar la recuperación de envases.
9
Se genera información acerca de los canales de distribución para movilizar los recursos requeridos para recuperar los envases en los tiempos y lugares oportunos.
DIMENSIÓN: Estrategias de Logística Inversa de Recursos Humanos INDICADOR: Capacidad Técnica
10 Se identifican competencias clave del personal para el óptimo desarrollo de los procesos de recuperación de envases retornables.
11 Se planifican procesos de formación para desarrollar en el personal las competencias clave requeridas para la recuperación de envases.
12 Se evalúan los comportamientos competitivos específicos del personal involucrado en el proceso de recuperación.
Tomando en cuenta la recuperación de envases retornables, en su empresa: Nº ITEM SIEMPRE ALGUNAS
VECES NUNCA
INDICADOR: Capacidad Humana 13 Se evalúan las características propias del personal
involucrado en la recuperación de envases.
14 Los procesos comunicativos se adecúan al personal al informar las acciones para la recuperación de envases.
15
Se considera la capacidad del personal de modificar sus comportamientos para alcanzar los objetivos en relación con la recuperación de los envases retornables.
DIMENSIÓN: Estrategias de Logística Inversa de Producción INDICADOR: Plazos de Entrega 16 Se planifican plazos de entrega para la recuperación
de los envases.
17 Se consideran los plazos de entrega de envases recuperados para planificar la producción.
18 Se miden los plazos de entrega de envases recuperados para proyectar tendencias estacionales.
INDICADOR: Inventarios
19 Se considera la recuperación de envases para el logro de altos niveles de servicio asociados a bajos niveles de existencia.
20 Se toma en cuenta la recuperación de envases para el equilibrio de los inventarios.
21 Se mide el impacto económico de la recuperación de envases en los costos de inventario.
INDICADOR: Aprovisionamiento
22 Se considera un sistema de logística de aprovisionamiento que garantice la recuperación de los envases requeridos.
23 La recuperación de envases retornables permiteminimizar costos asociados con el aprovisionamiento a través de la reutilización.
24 La recuperación de envases retornables permite disminuir los costos en flete de transporte por cuanto el cliente se convierte en proveedor.
Tomando en cuenta la recuperación de envases retornables, en su empresa: Nº ITEM SIEMPRE ALGUNAS
VECES NUNCA
DIMENSIÓN: Condiciones de la Recuperación INDICADOR: Rotación 25 Se mide la rotación de los inventarios de envases
retornables.
26 Se prevén ahorros significativos en la inversión de la empresa a través de la recuperación de envases.
27 Se analiza la retroalimentación de los distribuidores para obtener la información necesaria para la recuperación de los envases.
INDICADOR: Estacionalidad
28 Se prevé un modelo que considere los momentos en los cuales un producto se vende más o menos según las diferentes épocas de año.
29 Se planifica la recuperación de envases tomando en cuenta un modelo de estacionalidad.
30
Se predice la demanda de envases retornables en cada época del año, direccionando la planificación de los procesos de recuperación no sólo en el flujo del cliente-proveedor a la empresa, sino también del consumidor final hacia el cliente-proveedor.
7. JUICIOS DEL EXPERTO PARA EL INSTRUMENTO
7.1. Considera Usted que los reactivos del cuestionario miden los indicadores de
manera:
____ Suficiente ____ Medianamente Suficiente
____ Insuficiente
Observaciones: ___________________________________________
_______________________________________________________________________
7.2. Considera Usted que los reactivos del cuestionario miden las dimensiones de
manera:
____ Suficiente ____ Medianamente Suficiente
____ Insuficiente
Observaciones: ___________________________________________
_________________________________________________________________________
7.3. Considera Usted que los reactivos del cuestionario miden las variables de manera:
____ Suficiente ____ Medianamente Suficiente
____ Insuficiente
Observaciones: ___________________________________________
______________________________________________________________________
7.4. Según su opinión, como experto en el área, el instrumento diseñado es:
______ Válido ______ No Válido
Observaciones: ___________________________________________________ _________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
____________________________
FIRMA
CONSTANCIA DE JUICO DEL EXPERTO
Yo, ____________________________________________________, portador de la
cédula de identidad Nº____________________, actuando en mi carácter de Experto y
en uso de mis facultades profesionales e intelectuales; por medio de la presente hago
constar que el instrumento de recolección de información presentado por la Lic. Maritza
Zambrano Esp., cursante de la Maestría en Gerencia Empresarial, Mención
Operaciones, en la Universidad del Zulia, para la presentación de su Trabajo de Grado
ESTRATEGIAS DE LOGÍSTICA INVERSA PARA LA RECUPERACIÓN DE ENVASES
RETORNABLES EN EMPRESAS DE CLASE MUNDIAL, ha sido aprobado y avalado
por mi persona.
Constancia que expido, para los fines pertinentes y a petición de la parte interesada. En
Maracaibo a los _____ días del mes de _______________ del año 2010.
____________________________ FIRMA
ANEXO C ANÁLISIS DE LA VALIDACIÓN DEL
INSTRUMENTO
ANÁLISIS DE LA VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO
EXPERTO Nº NOMBRE 1 Dra. Rixia Villalobos de Weffer 2 Dra. Johana Quintero 3 Dra. María Luisa Castillo Fudem 4 MSc. Jorge Muñoz 5 MSc. Raúl González
ITEM EXP. SUGERENCIA CORRECCIÓN OBSERVACIÓN
1
1 NINGUNA Se realizan estudios de mercado previos estableciendo
los parámetros necesarios para la recuperación de envases
Se incluyó recuperación de envases retornables como parte de la variable y por
ende, en las definiciones conceptual y operacional
2 NINGUNA 3 MEJORAR REDACCIÓN (PARA-PARA) 4 NINGUNA 5 NINGUNA
2
1 NINGUNA
NINGUNA 2 NINGUNA 3 NINGUNA 4 NINGUNA 5 NINGUNA
3
1 NINGUNA
NINGUNA 2 NINGUNA 3 NINGUNA 4 NINGUNA 5 NINGUNA
4
1 NINGUNA
NINGUNA 2 NINGUNA 3 NINGUNA 4 NINGUNA 5 NINGUNA
5
1 NINGUNA
NINGUNA 2 NINGUNA 3 NINGUNA 4 NINGUNA 5 NINGUNA
6
1 NINGUNA
NINGUNA 2 NINGUNA 3 ¿SÓLO LA METODOLOGÍA DE CRM? 4 NINGUNA 5 NINGUNA
7
1 NINGUNA Las gerencias involucradas consideran la estructura de negocios de organizaciones interdependientes para la
recuperación de envases retornables.
2 2 ACCIONES 3 NINGUNA 4 NINGUNA 5 NINGUNA
8
1 NINGUNA
NINGUNA 2 NINGUNA 3 ¿SÓLO LA METODOLOGÍA DE JIT? 4 NINGUNA 5 NINGUNA
ITEM EXP. SUGERENCIA CORRECCIÓN OBSERVACIÓN
9
1 NINGUNA Se genera información acerca de los canales de
distribución para movilizar los recursos requeridos para la recuperación oportuna de los envases.
2 2 ACCIONES 3 2 ÍTEMES EN 1 4 NINGUNA 5 NINGUNA
10
1 NINGUNA Se identifican competencias clave del personal para el desarrollo de los procesos de recuperación de envases
retornables.
2 NINGUNA 3 LA PALABRA ÓPTIMO IMPLICA UN JUICIO DE VALOR 4 NINGUNA 5 NINGUNA
11
1 NINGUNA
NINGUNA 2 NINGUNA 3 NINGUNA 4 NINGUNA 5 NINGUNA
12
1 NINGUNA
NINGUNA 2 NINGUNA 3 NINGUNA 4 NINGUNA 5 NINGUNA
13
1 NINGUNA
NINGUNA 2 NINGUNA 3 NINGUNA 4 NINGUNA 5 NINGUNA
14
1 NINGUNA
NINGUNA 2 NINGUNA 3 NINGUNA 4 NINGUNA 5 NINGUNA
15
1 NINGUNA
NINGUNA 2 NINGUNA 3 NINGUNA 4 NINGUNA 5 NINGUNA
16
1 NINGUNA
NINGUNA 2 NO DEBE INCLUIR EL INDICADOR 3 NINGUNA 4 NINGUNA 5 NINGUNA
ITEM EXP. SUGERENCIA CORRECCIÓN OBSERVACIÓN
17
1 NINGUNA
NINGUNA 2 NO DEBE INCLUIR EL INDICADOR 3 NINGUNA 4 NINGUNA 5 NINGUNA
18
1 NINGUNA
NINGUNA 2 NO DEBE INCLUIR EL INDICADOR 3 NINGUNA 4 NINGUNA 5 NINGUNA
19
1 NINGUNA
NINGUNA 2 NINGUNA 3 NINGUNA 4 NINGUNA 5 NINGUNA
20
1 NINGUNA
NINGUNA 2 NO DEBE INCLUIR EL INDICADOR 3 NINGUNA 4 NINGUNA 5 NINGUNA
21
1 NINGUNA
NINGUNA 2 NO DEBE INCLUIR EL INDICADOR 3 NINGUNA 4 NINGUNA 5 NINGUNA
22
1 NINGUNA
NINGUNA 2 NINGUNA 3 NINGUNA 4 NINGUNA 5 NINGUNA
23
1 NINGUNA
NINGUNA 2 NO DEBE INCLUIR EL INDICADOR 3 NINGUNA 4 NINGUNA 5 NINGUNA
24
1 NINGUNA
NINGUNA 2 NINGUNA 3 NINGUNA 4 NINGUNA 5 NINGUNA
ITEM EXP. SUGERENCIA CORRECCIÓN OBSERVACIÓN
25
1 NINGUNA
Se evalúa la rotación de los inventarios de envases retornables.
2 NO DEBE INCLUIR EL INDICADOR 3 NINGUNA 4 CAMBIAR EL VERBO “MIDE” 5 NINGUNA
26
1 NINGUNA
NINGUNA 2 NINGUNA 3 NINGUNA 4 NINGUNA 5 NINGUNA
27
1 NINGUNA
NINGUNA 2 NINGUNA 3 NINGUNA 4 NINGUNA 5 NINGUNA
28
1 NINGUNA
NINGUNA 2 NINGUNA 3 2 ÍTEMES EN 1 4 NINGUNA 5 NINGUNA
29
1 NINGUNA
NINGUNA 2 NINGUNA 3 NINGUNA 4 NINGUNA 5 NINGUNA
30
1 NINGUNA
Se predice la demanda de envases retornables en cada época del año.
Se agregó otro ítem: Se planifica la recuperación de los envases desde el
consumidor final hacia el cliente-proveedor
2 EXTENSO. DIVIDIRLO EN VARIOS ÍTEMES 3 3 ÍTEMES EN 1 4 NINGUNA 5 NINGUNA
ANEXO D INSTRUMENTO FINAL
UNIVERSIDAD DEL ZULIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y SOCIALES
DIVISION DE ESTUDIOS PARA GRADUADOS MAESTRÍA EN GERENCIA DE EMPRESAS
ESTRATEGIAS DE LOGÍSTICA INVERSA PARA LA RECUPERACIÓN DE ENVASES RETORNABLES DE EMPRESAS DE CLASE MUNDIAL
INSTRUMENTO PARA LA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
AUTORA: Lic. Maritza Zambrano Esp. TUTOR: Dr. Abraham González
Maracaibo, 2010
UNIVERSIDAD DEL ZULIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y SOCIALES
DIVISION DE ESTUDIOS PARA GRADUADOS MAESTRÍA EN GERENCIA DE EMPRESAS
INSTRUMENTO DIRIGIDO A GERENTES DE PLANTA Y DEL ÁREA COMERCIAL DE EMPRESAS DE CLASE MUNDIAL
Este instrumento tiene como objetivo recolectar información para analizar las
estrategias de logística inversa para la recuperación de envases retornables aplicadas
en empresas de clase mundial del Municipio San Francisco.
La información que Usted suministre será confidencial y de mucha utilidad para
la investigación. De la sinceridad de sus respuestas dependerá la confiabilidad de los
resultados de este trabajo. Gracias anticipadas por su colaboración.
Atentamente,
___________________________ Lic. Maritza Zambrano Esp.
UNIVERSIDAD DEL ZULIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y SOCIALES
DIVISION DE ESTUDIOS PARA GRADUADOS MAESTRÍA EN GERENCIA DE EMPRESAS
INSTRUCCIONES
Es importante que lea todas las instrucciones antes de responder el cuestionario:
1. Lea detenidamente todos los ítemes antes de seleccionarlos.
2. Siga el orden establecido.
3. No deje algún ítem sin responder.
4. Cada ítem está estructurado por un total de tres alternativas. Seleccione una sola
y márquela según su opinión.
5. Ninguna respuesta es correcta o incorrecta. Trate de responder en forma veraz y
sincera, de ello depende la pertinencia de la información.
6. Si se presentan dudas al responder el instrumento, consulte al encuestador.
Tomando en cuenta la recuperación de envases retornables, en su empresa: Nº ITEM SIEMPRE ALGUNAS
VECES NUNCA
1 Se realizan estudios de mercado previos estableciendo los parámetros necesarios para la recuperación de envases.
2 Se analizan las necesidades de envases para planificar la recuperación.
3 Se estudia el comportamiento del consumidor en relación con los envases retornables.
4 Se planifican las ventas considerando la recuperación de envases.
5 La Gerencia de Ventas proyecta el retorno de envases.
6 La Gerencia de Ventas se apoya en la metodología de Gerencia de Relaciones con el Cliente (CRM) para gestionar la recuperación de los envases.
7 Las gerencias involucradas consideran la estructura de negocios de organizaciones interdependientes para la recuperación de envases retornables.
8 Se apoyan en el Just in Time (JIT) para mejorar la recuperación de envases.
9 Se genera información acerca de los canales de distribución para movilizar los recursos requeridos para la recuperación oportuna de los envases.
10 Se identifican competencias clave del personal para el desarrollo de los procesos de recuperación de envases retornables.
11 Se planifican procesos de formación para desarrollar en el personal las competencias clave requeridas para la recuperación de envases.
12 Se evalúan los comportamientos competitivos específicos del personal involucrado en el proceso de recuperación.
13 Se evalúan las características propias del personal involucrado en la recuperación de envases.
14 Los procesos comunicativos se adecúan al personal al informar las acciones para la recuperación de envases.
15
Se considera la capacidad del personal de modificar sus comportamientos para alcanzar los objetivos en relación con la recuperación de los envases retornables.
Tomando en cuenta la recuperación de envases retornables, en su empresa: Nº ITEM SIEMPRE ALGUNAS
VECES NUNCA
16 Se planifican plazos de entrega para la recuperación de los envases.
17 Se consideran los plazos de entrega de envases recuperados para planificar la producción.
18 Se miden los plazos de entrega de envases recuperados para proyectar tendencias estacionales.
19 Se considera la recuperación de envases para el logro de altos niveles de servicio asociados a bajos niveles de existencia.
20 Se toma en cuenta la recuperación de envases para el equilibrio de los inventarios.
21 Se mide el impacto económico de la recuperación de envases en los costos de inventario.
22 Se considera un sistema de logística de aprovisionamiento que garantice la recuperación de los envases requeridos.
23 La recuperación de envases retornables permite minimizar costos asociados con el aprovisionamiento a través de la reutilización.
24 La recuperación de envases retornables permite disminuir los costos en flete de transporte por cuanto el cliente se convierte en proveedor.
25 Se evalúa la rotación de los inventarios de envases retornables.
26 Se prevén ahorros significativos en la inversión de la empresa a través de la recuperación de envases.
27 Se analiza la retroalimentación de los distribuidores para obtener la información necesaria para la recuperación de los envases.
28 Se prevé un modelo que considere los momentos en los cuales un producto se vende más o menos según las diferentes épocas de año.
29 Se planifica la recuperación de envases tomando en cuenta un modelo de estacionalidad.
30 Se direcciona la planificación de los procesos de recuperación en el flujo del cliente-proveedor a la empresa.
31 Se planifica la recuperación de los envases desde el consumidor final hacia el cliente-proveedor.
ANEXO E CÁLCULO DE LA CONFIABILIDAD
ItemSuj. 28 29 30 31
1 1 1 1 1 1 1 2 3 3 3 1 1 1 1 1 3 1 1 1 3 3 1 1 1 1 1 1 3 1 1 1 46
2 1 1 1 1 1 1 1 1 3 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 3 1 1 1 1 1 1 3 1 1 1 41
3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 1 1 2 3 3 3 1 3 1 3 3 1 3 1 1 2 1 3 1 3 2 68
4 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 1 1 2 3 3 3 1 3 1 3 3 1 3 1 1 3 1 3 1 3 2 695 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 1 2 3 3 3 3 3 1 3 3 1 3 1 2 3 2 3 2 3 3 79
∑X 11 11 9 9 8 9 12 13 15 15 6 5 8 11 11 13 7 11 5 15 15 5 11 5 6 10 6 15 6 11 9 303
X 2.2 2.2 1.8 1.8 1.6 1.8 2.4 2.6 3.0 3.0 1.2 1.0 1.6 2.2 2.2 2.6 1.4 2.2 1.0 3.0 3.0 1.0 2.2 1.0 1.2 2.0 1.2 3.0 1.2 2.2 1.8 60.6Si2 1.20 1.20 0.70 0.70 0.30 0.70 0.80 0.80 0.00 0.00 0.20 0.00 0.30 1.20 1.20 0.80 0.80 1.20 0.00 0.00 0.00 0.00 1.20 0.00 0.20 1.00 0.20 0.00 0.20 1.20 0.70 16.8
Si 1.10 1.10 0.84 0.84 0.55 0.84 0.89 0.89 0.00 0.00 0.45 0.00 0.55 1.10 1.10 0.89 0.89 1.10 0.00 0.00 0.00 0.00 1.10 0.00 0.45 1.00 0.45 0.00 0.45 1.10 0.84 18.477
Xt 60.6St2 265.30 Coeficiente de Confiabilidad = α = 0.97St 16.29
0.81 a 1.00 Muy alta0.61 a 0.80 Alta0.41 a 0.60 Moderada0.21 a 0.40 Baja0.01 a 0.20 Muy baja
CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO
Interpretación del Coeficiente (Ruíz, C.; 1998)
Total26 2724 2515 16 17 18 19 20 21 22 239 10 11 12 13 14
RANGO MAGNITUD
1 2 3 4 5 6 7 8
ANEXO F TABULACIÓN DE LOS RESULTADOS
Ítem
Sujeto
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
1 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 2
2 3 3 3 1 3 1 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 1 2 2 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 2
3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3
4 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3 2 2
5 3 3 3 3 2 1 1 2 2 1 2 2 1 2 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 1 2
6 3 3 3 3 2 1 1 2 3 1 2 2 2 2 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
7 1 1 2 2 2 1 3 1 1 2 2 1 2 2 2 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 2 2 2
8 2 3 2 3 3 3 2 1 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3
9 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3
10 2 2 3 1 2 2 2 1 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
11 1 3 1 3 1 1 2 1 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 2 1
12 2 2 1 2 2 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 3 1 2 2 1 1 1 1 1
X ítem 2,42 2,67 2,50 2,50 2,33 1,75 2,08 1,75 2,67 2,08 2,25 2,08 2,17 2,33 2,08 2,50 2,67 2,75 2,75 2,67 2,92 2,75 3,00 2,33 2,83 2,92 2,42 2,75 2,67 2,25 2,25
X ind 2,53 2,19 2,17 2,14 2,19 2,64 2,78 2,69 2,72 2,48
X dim 2,30 2,17 2,70 2,60
X var 2,44