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INSTITUTO CENTROAMERICANO DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA ICAP
PROGRAMA DE MAESTRÍA NACIONAL EN
GERENCIA DE LA CALIDAD
ESTRATEGIA DE IMPLEMENTACIÓN DE UN PROGRAMA DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS QUE BRINDA EL
TRIBUNAL SUPREMO DE ELECCIONES DE COSTA RICA
Karla María San Martín Cerrato
San José, Costa Rica Setiembre, año 2012
i
ii
iii
Agradecimientos
A Dios por toda su bendición que ha dado al dejar cumplir esta meta.
A mis padres por todo su amor, compromiso y apoyo incondicional en este
proceso.
Al personal del Instituto Centroamericano de Administración Pública ICAP, en
especial al Área de Gerencia Social por todo el apoyo que me brindaron durante
mi estadía.
A mis profesores por todos los conocimientos que me han transmitido
especialmente a Don Carlos Zúñiga por ser mi tutor y guía.
Al personal de la AE-2.3 Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad, en
especial a Doña María Auxiliadora Protti, Gestora de Calidad del Tribunal
Supremo de Elecciones de Costa Rica por todo su apoyo incondicional y
confianza para el desarrollo de este proyecto.
iv
Dedicatoria
A Dios por toda la fortaleza y sabiduría para seguir adelante siempre.
A mis padres Carlos Humberto San Martin y María Guadalupe Cerrato,
Hermanas y sobrinos por ser mi inspiración.
A mi amor Edwin Trejos Luna por todo su amor y apoyo en cada momento.
v
Resumen Ejecutivo
El presente trabajo se realizó en el Tribunal Supremo de Elecciones de Costa Rica, la
cual es una institución con independencia de todos los poderes del estado, que asume
la dirección de los asuntos electorales y también el Registro Civil, como máxima
dependencia.
Es el órgano supremo electoral de Costa Rica, creado en 1949, cuando se promulgo la
actual Constitución Política.
Así mismo el objetivo del presente documento es formular estrategias de
implementación de un programa de calidad en los servicios que brinda el Tribunal
Supremo de Elecciones de Costa Rica.
Con el fin de determinar las estrategias que garanticen el éxito en la implementación
de un programa de calidad basado en el sistema de estandarización ISO 9000 en los
servicios que brinda el Tribunal Supremo de Elecciones, se realizo una investigación
con enfoque cuantitativo y según su profundidad es de tipo descriptiva.
Las herramientas utilizadas fueron el Análisis de la Norma ISO 9000:2008, tanto la
revisión de la situación actual, así como encuestas, entrevistas, consultas y revisión
documental.
A partir de los resultados obtenidos con relación a los requerimientos y cumplimiento
institucional para la implementación de un Sistema ISO se demuestra que se está
llevando a cabo el cumplimiento de los requerimientos de un programa de calidad.
Por su parte, tras realizar el análisis del grado de conocimiento del personal sobre el
tema de calidad y estandarización, se logro determinar que el 57.57% de los
empleados conocen la Norma ISO 9001:2008, pero cabe destacar que un alto
vi
porcentaje como ser el 42.42% no conocen suficientemente la Norma y que existe una
posibilidad de mejora para la capacitación de los empleados.
Adicionalmente, mediante el análisis sobre el conocimiento del compromiso de la alta
dirección del Tribunal con el Sistema de Gestión de Calidad, se identificó el
compromiso y apoyo permanente por parte de los Magistrados y directores de las
direcciones que integran el Tribunal Supremo de Elecciones, para lograr la certificación
ISO
Así mismo, a través de la realización del análisis Institucional FODA se logro
determinar cómo debilidades que no se cuenta con manuales de procedimientos
actualizados y que las jefaturas se demoran a dar respuesta a las acciones correctivas
y preventivas.
Posteriormente al evaluar el programa de capacitación con que cuenta la institución
para los funcionarios en el tema de calidad, se ha ejecutado un programa de
capacitación de la Norma ISO 9001: 2008, la nueva norma ISO Electoral 17582,
además se identifico que no existe un diagnóstico actual de los programas de
capacitación, solamente un cronograma de las actividades que se realizan.
Finalmente se realiza un plan de acción que establece responsabilidades y plazo de las
acciones planteadas para la implementación de un programa de calidad
vii
Contenido
INTRODUCCIÓN……………………………………………………………………………...1
CAPÍTULO I…………………………………………………………………………..............4
1. MARCO CONTEXTUAL………………………………………………………………4
1.1 Antecedentes Internacionales…………………………………………………..4
1.1.1 Organización de los Estados Americanos………………………………4
1.1.2 Estudios de casos de SGC en Órganos Electorales…………………..5
1.2 Antecedentes Nacionales………………………………………………………..7
1.3 Antecedentes Locales…………………………………………………………....8
1.4 Aspectos generales del Tribunal Supremo de Elecciones……………….....10
1.4.1 Antecedentes Históricos Orígenes del Tribunal Supremo Electoral...12
1.4.2 Visión……………………………………………………………………….15
1.4.3 Misión……………………………………………………………………….15
1.4.4 Valores……………………………………………………………………...15
1.4.5 Objetivos Institucionales………………………………………………….16
1.4.6 Ubicación Geográfica…………………………………………………......17
1.4.7 Estructura Organizativa…………………………………………………...20
1.4.8 Tipos de Servicios…………………………………………………………21
1.5 Problema………………………………………………………………………….23
1.6 Justificación…………………………………………………...………………….23
1.7 Objetivos…………………………………………………………………………..25
1.7.1 Objetivos General………………………………………………………….25
1.7.2 Objetivos Específicos…………………………………………………......25
1.8 Alcance y limitaciones……………………………………………………………26
CAPITULO II………………………………………………………………………….………….……..28
2. MARCO TEÓRICO…………………………………………………………………….28
2.1 Desarrollo del tema de Calidad…………………………………………………28
2.1.1 Esquema histórico de evolución del concepto de Calidad……………..28
2.1.2 La Calidad y Norma ISO………………………………………………….30
2.1.3 Principios de Gestión de Calidad………………………………………..31
viii
2.1.4 Sistemas de Gestión de Calidad…………………………………………32
2.2 Proceso…………………………………………………………………………..33
2.2.1 Enfoque basado en proceso………………………………………….....33
2.3 Normalización…………………………………………………………………….34
2.4 Acreditación………………………………………………………………………34
2.5 Certificación………………………………………………………………………35
2.5.1 Certificación bajo Normas ISO……………………………………….....35
2.6 Procesos que integran la Norma ISO Electoral……………………………...36
2.6.1 Aplicabilidad y beneficios generales de la Norma ISO Electoral........39
2.7 Servicios Registrales……………………………………………………………38
2.8 Términos relacionados con el tema de calidad………………………………38
CAPITULO III………………………………………………………………………………….40
3. MARCO METODOLÓGICO……………………………………………………….....40
3.1 Tipo de estudio…………………………………………………………………40
3.2 Área de estudio……………………………………………………………......40
3.3 Objeto y Sujeto de estudio……………….………………………………......40
3.4 Población y Muestra………………………………………………………......40
3.5 Fuentes de Información……………………………………………………….42
3.5.1 Fuentes de información primaria……………………………………......42
3.5.2 Fuentes de información secundaria………………………………….....42
3.5.3 Fuentes de información terciarias……………………………………….42
3.6 Operacionalización de Variables………………………………………….......43
3.7 Selección de técnicas e instrumentos…………………………… ….………46
CAPITULO IV………………………………………………………………………………….47
4. ANÁLISIS DE RESULTADOS…………………………………………………….….48
4.1 Análisis de los requerimientos de implementación ISO……………….... 48
4.2 Análisis del grado de conocimiento del personal sobre el tema de Calidad
y estandarización……………………………………………………………........63
4.3 Conocimiento del compromiso de la alta dirección del Tribunal con el
Sistema de Gestión de Calidad………………………………………………….83
ix
4.4 Realización del análisis Institucional FODA demostrando el potencial de la
Implementación de la Norma…………………………………………………….89
4.5 Evaluación del programa de capacitación con que cuenta la institución
para los funcionarios en el tema de calidad……………………………………93
CAPITULO V………………………………………………………………………………..101
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES……………………………………...102
5.1 Conclusiones…………………………………………………………………..102
5.2 Recomendaciones……………………………………………………………103
CAPITULO VI………………………………………………………………………………..105
6. PLAN DE ACCIÓN…………………………………………………………………...106
BIBLIOGRAFIA……………………………………………………………………………….115
x
Tabla de cuadros
Cuadro 1. Tipos de Servicios del TSE………………………………………………………20
Cuadro 2. Definiciones de Calidad…………………………………………………………. 28
Cuadro 3. Operacionalización de las variables…………………………………..... 43
Cuadro 4. Documentación del Sistema de gestión de Calidad del TSE……………......51
Cuadro 5. Revisión por la Dirección del TSE……………………………………………. 54
Cuadro 6. Información de entrada para la revisión………………………………………..55
Cuadro 7. Auditorias de Calidad del TSE…………………………………………………..57
Cuadro 8. Mejora Continua…………………………………………………………………. 60
Cuadro 9. Acciones correctivas y Preventivas del TSE…………………………………..62
Cuadro 10. Conoce las generalidades de un Sistema de Gestión de Calidad
(Empleados)…………………………………………………….………………………….. …63
Cuadro 11. Certificar los procesos del TSE con los requisitos de una Norma……......65
Cuadro 12. Participación en la Implementación de un Sistema de Gestión de
Calidad………………………………………………………………………………………….66
Cuadro 13. Conocimiento de la Norma ISO 9001:2008 (Empleados)………….……….67
Cuadro 14. Conocimiento de la Política de calidad………………………………………69
Cuadro 15. Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en las oficinas del
TSE……………………………………………………………………………………………...70
Cuadro 16. Se siguen los pasos de los procedimientos del trabajo…………………….71
xi
Cuadro 17. Aspecto del Sistema de Gestión de Calidad que gustaría recibir
capacitación…………………………………………………………………………………….72
Cuadro 18. Conoce las generalidades de un Sistema de Gestión de calidad
(Jefaturas)………………………………………………………………………………………74
Cuadro 19. Qué se requiere para implementar un Sistema de Gestión de Calidad…...76
Cuadro 20. Considera conveniente certificar los procesos del TSE con los requisitos de
una Norma ISO………………………………………………………………………………...77
Cuadro 21. Como apoya Ud. en su unidad organizativa la implementación de un
SGC……………………………………………………………………………………………..79
Cuadro 22. Conoce la Norma ISO 9001:2008 (Jefaturas)………………………………80
Cuadro 23. Matriz FODA………………………………………………………………….....89
Cuadro 24. Análisis institucional del FODA del TSE……………………………………...90
Cuadro 25. Evaluación del área de Capacitación…………………………………………93
Cuadro 26. Ahorro estimado de las capacitaciones………………………………………98
Cuadro 27. Plan de Acción…………………………………………………………………106
xii
Tabla de gráficos
Grafico 1. Porcentaje si conocen las generalidades de un Sistema de Gestión de
calidad…………………………………………………………………………………………..63
Grafico 2. Porcentaje si consideran conveniente certificar los procesos del TSE con
los requisitos de una Norma……………………………………………..............................64
Grafico 3. Porcentaje de la Participación en la Implementación de un Sistema de
Gestión de Calidad…………………………………………………………………………….66
Grafico 4. Porcentaje si conocen la Norma ISO 9001:2008………………………..…...67
Grafico 5. Porcentaje si Conoce la Política de calidad…………………………………...68
Grafico 6. Porcentaje de Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en las
oficinas del TSE………………………………………………………………………………..69
Grafico 7. Porcentaje si se siguen los pasos de los procedimientos del trabajo……...70
Grafico 8. Porcentaje de los aspectos del Sistema de Gestión de Calidad que le
gustaría recibir capacitación………………………………………………………………….71
Grafico 9. Porcentaje si conocen las generalidades de un Sistema de Gestión de
Calidad (Jefaturas)…………………………………………………….................................74
Grafico 10. Porcentaje de qué se requiere para implementar un Sistema de Gestión de
calidad………………………………………………………………………………................75
Grafico 11. Porcentaje si consideran conveniente certificar los procesos del TSE con
los requisitos de la Norma ISO……………………………………………………………….77
Grafico 12. PorcentajeComo apoya Ud. en su unidad organizativa la implementación
de un SGC……………………………………………………………………………………...78
Grafico 13. Porcentaje si conocen la Norma ISO 9001:2008 (Jefaturas)…….............80
xiii
Tabla de figuras
Figura 1. Localización del Tribunal Supremo de Elecciones…………………………..17
Figura 2. Sedes del Tribunal Supremo de Elecciones………………………………….18
Figura 3. Organigrama General del Tribunal Supremo de Elecciones……………….19
Figura 4. Modelo de un Sistema de Gestión de Calidad basado en proceso………..32
xiv
Lista de abreviaturas
TSE: Tribunal supremo de Elecciones
OEA: Organización de los Estados Americanos
SGC: Sistema de Gestión de Calidad
ISO: Organización Internacional de Normalización
INTECO: Instituto de Normas Técnicas de Costa Rica
TE: Tribunal Electoral de Panamá
JNE: Jurado Nacional de Elecciones del Perú
SNC: Sistema Nacional para la Calidad
ECA: Ente Costarricense de Acreditación
CONAC: Consejo Nacional para la Calidad
ENN: Ente Nacional de Normalización
LACOMET: Laboratorio Costarricense de Metrología
MEIC: Misterio de Economía, Industria y Comercio
ORT: Órgano de Reglamentación Técnica
POI: Dirección Ejecutiva Plan Operativo Institucional
FODA: Fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas
OEC: Organization of Eastern Caribbean States
1
INTRODUCCIÓN
Hoy en día existe una gran atención en todo lo que se refiere a la calidad y su
implementación, ya que es una necesidad indiscutible para permanecer en el
mercado. Por eso existen los Sistemas de Gestión de Calidad basados en las normas
ISO, que son herramientas de gestión formadas por un conjunto de procesos
(actividades) relacionadas entre si, para mejorar continuamente la satisfacción del
cliente a través del cumplimiento de sus requisitos y expectativas.
El Tribunal Supremo de Elecciones adopta voluntariamente la Norma ISO 9001:2008
del Sistema de Gestión de Calidad, como una manera de garantizar la calidad en la
prestación de los servicios que brinda, ya que este Sistema facilita la mejora continua,
el enfoque hacia los clientes, la credibilidad de la institución mediante el logro de
certificados emitidos por entidades acreditadas y mejorar la eficiencia y eficacia de
sus procesos; e igual certificar los servicios electorales con la nueva norma ISO
Electoral Assurance ISO 17582.
La norma ISO 9001:2008 es la Norma Internacional, editada por ISO, que define los
requisitos que deben cumplir la organización desea implementar un Sistema de
Gestión.
El presente trabajo se desarrolla en el Tribunal Supremo de Elecciones de Costa Rica
estableciendo como objetivo general el formular estrategias que garanticen el éxito
en la implementación de un programa de calidad basado en el sistema de
estandarización ISO 9000 en los servicios que brinda el Tribunal Supremo de
Elecciones de Costa Rica.
A continuación se desglosa el trabajo a través de seis capítulos:
2
Capítulo I
En este capítulo se desarrolla el marco contextual que hace referencia a los
antecedentes de la investigación a nivel internacional, nacionales y locales, se define
la justificación del tema, definición del problema, así como el objetivo general y los
específicos.
Capítulo II
Se plantea el capítulo teórico donde se detallan las teorías del tema abordado.
Capítulo III
Contiene el Marco Metodológico donde se indica la metodología aplicada, así como el
tipo de estudio a desarrollar, el área, objeto de estudio, población y muestra, fuentes
de información, variables usadas en el trabajo y las técnicas e instrumentos a utilizar.
Capítulo IV
Este capítulo está compuesto por el Análisis e interpretación de los resultados,
obtenidos mediante la aplicación de las herramientas indicadas en la metodología.
Capitulo V
El capitulo V está compuesto por las conclusiones, así como las recomendaciones
que se deben de tomar en cuenta para la Implementación de un Programa de Calidad
en los servicios que brinda el TSE.
Capítulo VI
Se presenta un plan de acción para la Implementación de un programa de calidad.
3
CAPITULO I
MARCO CONTEXTUAL
4
CAPITULO I
1 MARCO CONTEXTUAL
Este capítulo describe los estudios realizados sobre el tema de investigación a nivel
internacional, nacional, local, una breve descripción contextual del lugar donde se
realiza el trabajo de investigación, la justificación del trabajo, definición del problema y
los objetivos del tema
1.1 Antecedentes Internacionales 1
A continuación se presentan los antecedentes internacionales relacionados con los
sistemas de Calidad en los procesos electorales y registrales.
1.1.1 Organización de los Estados Americanos
La Secretaría General de la Organización de los Estados Americanos (OEA) dio inicio
al proyecto “Fortalecimiento del Proceso Electoral y Sistemas Registrales del Tribunal
Electoral de Panamá: Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad.”
Posteriormente, luego de la reunión de Quito, el Tribunal Supremo de Elecciones de
Costa Rica y el Jurado Nacional de Elecciones del Perú solicitaron una asistencia
técnica similar.
Cabe mencionar que la OEA ha sido participe del desarrollo y evolución que varios
órganos electorales han alcanzado durante los últimos años en materia de
modernización de sus procesos electorales.
1http// www.oas.org/es/sap/deco/default.asp, Cooperación y Observación Electoral, Organización de
los Estados Americanos
5
Desde el 2006, y a solicitud de sus Estados miembros, la OEA incursiona en el campo
de la calidad electoral, brindando acompañamiento técnico a los países que así lo
soliciten a través de la implementación de sistemas de gestión de calidad y
certificación bajo normas ISO.
La Implementación de Sistemas de Calidad en Órganos Electorales permite que los
procesos institucionales se ajusten a niveles y estándares definidos por normas
internacionales que mejoran sustantivamente la productividad, eficiencia, y eficacia.
Con una perspectiva centrada en el cliente - ciudadanos, partidos políticos, la
certificación se ha convertido en una de las principales herramientas para atender
problemas de gestión a la vez de mejorar la credibilidad de los órganos electorales
mediante la implementación de procesos más transparentes y eficientes.
1.1.2 Estudios de casos de SGC en Órganos Electorales
PANAMÁ
Tribunal Electoral de Panamá (TE)
Hacia los inicios del año 2006, el Tribunal Electoral de Panamá, único órgano
electoral del país que ejerce jurisdicción y organización electoral, solicitó cooperación
técnica en el proceso de implementación de un sistema de gestión de calidad y
certificación bajo normas ISO.
El proceso que tardó un total de cuatro años culminó en mayo de 2010, mes en el
cual el órgano electoral recibió su certificación, ubicándose como el primer órgano
electoral de la región en tomar la iniciativa de implementar un SGC al interior de su
organización y ser certificado.
6
El alcance de la implementación del SGC y la certificación a nivel del órgano electoral,
fue definido dentro de un total de cuatro direcciones:
Registro Civil
Dirección de Cedulación
Organización Electoral Informática
Perú
Jurado Nacional de Elecciones del Perú (JNE)
Durante el año 2010, el Jurado Nacional de Elecciones del Perú (JNE), órgano
electoral del Perú que ejerce función jurisdiccional, solicitó el apoyo de la OEA a fin de
certificar bajo normas ISO 9001:2008 sus procesos de:
Fiscalización
Atención al ciudadano
Educación cívica y formación cívica ciudadana
Normatividad.
Cabe destacar que los Estados Miembros de la OEA reunidos en Medellín, Colombia
en junio de 2008 aprobaron además la Resolución 2422 de la Asamblea General en la
cual se solicita a “la Secretaría General que brinde asistencia a los Estados Miembros
que así lo soliciten para la implementación de las recomendaciones contenidas en los
informes de las Misiones de Observación Electoral de la OEA.” Contribuir al
mejoramiento de los sistemas y procesos electorales es sin duda una tarea muy
importante para instituciones tales como la OEA.
7
México
La Comisión Estatal Electoral de Nuevo León ha sido pionera en México en la
implantación de sistemas de gestión de calidad en organismos electorales.
1.2 Antecedentes Nacionales2
En Costa Rica en el año 2002, se aprobó el proyecto de ley de Creación del sistema
para la Calidad, el cual fue publicado como Ley 8279 el 21 de mayo de ese año,
Diario Oficial la Gaceta No. 96
La Ley No.8279 del Sistema Nacional para la Calidad crea el Ente Costarricense de
Acreditación, ECA, como una entidad pública de carácter no estatal, con personería
jurídica y patrimonio propios.
Con la aprobación de esta ley el país cuenta con un marco estructural para las
actividades vinculadas al desarrollo y la demostración de la Calidad. Esto facilita el
cumplimiento de los compromisos internacionales en materia de evaluación de la
conformidad; además, es la organización responsable de otorgar y emitir las
acreditaciones en el país, contribuyendo a mejorar la calidad y la productividad de
empresas e instituciones en sus productos, bienes y servicios. Permitiendo así cumplir
los objetivos legítimos del Estado.
El SNC está integrado por cinco entes, de los cuales la entidad coordinadora es el
Consejo Nacional para la Calidad (CONAC), como la entidad responsable de fijar los
lineamientos generales del SNC, todo conforme a los lineamientos y las prácticas
internacionales reconocidos y a las necesidades nacionales. Los otros entes
responsables son:
2http// www.eca.or.cr
8
Laboratorio Costarricense de Metrología (LACOMET), como órgano de
desconcentración máxima, con personalidad jurídica instrumental para el
desempeño de sus funciones, adscrito al MEIC. Se regirá por las normas
nacionales e internacionales aplicables.
Ente Costarricense de Acreditación (ECA), como entidad pública de carácter no
estatal, con personería jurídica y patrimonio propio. Ejercerá su gestión
administrativa y comercial con absoluta independencia y se guiará
exclusivamente por las decisiones de su Junta Directiva, basadas en la
normativa internacional. El ECA será el único competente para realizar los
procedimientos de acreditación en lo que respecta a laboratorios de ensayo y
calibración, entes de inspección y control, entes de certificación y otros afines.
Órgano de Reglamentación Técnica (ORT), como comisión interministerial cuya
misión será contribuir a la elaboración de los reglamentos técnicos, mediante el
asesoramiento técnico en el procedimiento de emitirlos.
Instituto de Normas Técnicas de Costa Rica (INTECO) como Ente Nacional de
Normalización (ENN) a la entidad privada sin fines de lucro, cuyo propósito es
encauzar y dirigir la elaboración de las normas convenientes para el desarrollo
socioeconómico nacional, incluso la adopción de normas internacionales y la
armonización en ámbitos supranacionales.
1.3 Antecedentes Locales3
El 22 de febrero del año 2007, mediante la sesión N. 20-2007 en el marco del
“Escenario para el Plan Estratégico Institucional 2008-2012”, se acoge recomendación
del Director Ejecutivo para que la Contraloría de Servicios haga un estudio de
requerimientos para que la Institución pueda contar con una certificación ISO de los
servicios que brinda.
3Antecedentes de la Implementación del SGC del TSE
9
El 29 de abril del año 2008, mediante sesión N. 38-2008 Se designa al Director
Ejecutivo como contraparte con el Departamento para la Cooperación y Observación
Electoral de la Secretaría de Asuntos Políticos de la Organización de Estados
Americanos, OEA, para el proyecto estratégico de certificación institucional.
El 30 de abril del año 2009, mediante sesión N. 042-2009 el Controlador de servicios
rinde informe de su visita al Tribunal Electoral de Panamá, el cual ha sido certificado
bajo la norma ISO 9001:2008 y propone realizar la certificación del TSE en dos fases,
primero los procesos del Registro Civil y luego los procesos electorales. El 23 de junio
del mismo año, mediante sesión N. 060-2009 el Ministerio de Relaciones Exteriores y
Culto de Costa Rica remite nota de la OEA con el proyecto de cooperación técnica
“Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en el Tribunal Supremo de
Elecciones de Costa Rica”. El 14 de julio, mediante sesión N. 068-2009 se acoge la
recomendación de la Dirección Ejecutiva para proponer a la OEA que propicie la
elaboración de una norma de Gestión de Calidad específica para aspectos registrales
y electorales, que bien podría denominarse “Buenas Prácticas Registrales y
Electorales”. El 8 de octubre el TSE recibe a los representantes de la OEA y de la
empresa consultora, ABS Group de México, quienes efectúan el diagnostico ISO de
los procesos de brinda este Tribunal.
El 20 de abril del año 2010, los funcionarios de la OEA y de la empresa ABS
presentan al TSE los resultados del diagnóstico efectuado a los procesos del TSE
bajo la norma ISO 9001:2008. El 13 de mayo del mismo año, mediante Sesión N.
041-2010 el TSE acoge la recomendación de la Dirección Ejecutiva para crear la
Acción Estratégica 2.3 “Implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad para
los servicios que brinda el TSE”. El 1 de junio se inician las charlas de sensibilización
del sistema de Gestión de Calidad para todo el personal del TSE.
10
El 24 de mayo del año 2011, en el grupo de trabajo OEA/ ISO/Organismo Electorales
Latinoamericanos se define el alcance para la nueva norma ISO Electoral Assaurance
(ISO 1758299).
1.4 Ubicación contextual de la investigación4
La Constitución de 1871 rigió en Costa Rica durante un período bastante largo, sin
embargo, con la revolución 1948 encabezada por don José Figueres Ferrer, se puso
fin a dicha constitución; siendo una Asamblea Nacional Constituyente la que va a
emitir la actual Constitución Política del 7 de noviembre de 1949, la cual le otorga una
gran estabilidad al sistema democrático de incluir garantías sociales y electorales, una
de ellas es otorgar independencia en sus funciones al Tribunal Supremo de
Elecciones, en la cual el derecho del sufragio y los organismos electorales van a tener
especial importancia. El constituyente de la época, consciente de sus obligaciones e
interpretando con absoluta claridad el anhelo cívico de los costarricenses a garantizar
la pureza del sufragio, creó el Tribunal Supremo de Elecciones, cuyo objetivo lo
define el artículo 99 de la citada Constitución Política 5que dice:
“La organización, dirección y vigilancia de los actos relativos al sufragio, corresponden
en forma exclusiva al Tribunal Supremo de Elecciones, el cual goza de independencia
en el desempeño de su cometido. Del tribunal dependen los demás organismos
electorales”.
El Tribunal adquirió rango constitucional con independencia de todos los poderes del
estado, asume la dirección de los asuntos electorales y también el Registro Civil,
como máxima dependencia.
4http// www.tse.go.cr/historia_tse.htm, Antecedentes del Tribunal Supremo de Elecciones de Costa
Rica. 5http// www.constitution.org/cons/costaric.htm,, Constitución Política de la República de Costa Rica
11
Tanto a los Magistrados como al personal de la Institución, les está prohibida toda
participación político-partidista, con excepción de emitir el voto el día de las
elecciones nacionales (artículo 88 del Código Electoral)6.
Debido a lo anterior el Tribunal Supremo de Elecciones, adquirió relevancia e
importancia no solo en el ámbito nacional, sino que ha traspasado las fronteras hasta
convertirse en un organismo de reconocimiento internacional.
El Tribunal está integrado por tres Magistrados Propietarios y seis Suplentes, sin
embargo un año antes y hasta seis meses después de la fecha de las elecciones
generales dos de los suplentes pasan a ser propietarios, para integrar un Tribunal de
cinco miembros. Los Magistrados son nombrados por la Corte Suprema de Justicia
por mayoría calificada de las dos terceras partes de sus votos, y su período es de seis
años, pudiendo ser reelectos (artículo 100 de la Constitución Política y 3 de la Ley
Orgánica del T.S.E.
El Artículo 102 de la Constitución Política de 1949 indica que el Tribunal Supremo de
Elecciones tiene las siguientes funciones:
Convocar a elecciones populares
Nombrar los miembros de las Juntas Electorales
Interpretar en forma exclusiva y obligatoria las disposiciones constitucionales y
legales referentes a la materia electoral.
Conocer en alzada de las resoluciones apelables que dicten el Registro Civil y
las Juntas Electorales.
6http// www.tse.go.cr/pdf/normativa/codigoelectoral, Código Electoral, ley N. 8765 Publicada en el
Alcance 37 a La Gaceta No. 171de 02 de setiembre de 2009
12
Investigar por sí o por medio de delegados, y pronunciarse con respecto a toda
denuncia formulada por los partidos sobre parcialidad política de los servidores
del Estado en el ejercicio de sus cargos o sobre actividades políticas de
funcionarios ha quienes les esté prohibido ejercerlas.
Dictar, con respecto a la fuerza pública, las medidas pertinentes para que los
procesos electorales se desarrollen en condiciones de garantías y libertad
irrestrictas.
Ejecutar el escrutinio definitivo de los sufragios emitidos en las elecciones de
Presidente y Vicepresidente de la República, Diputados a la Asamblea
Legislativa, miembros de las Municipalidades y Representantes a Asambleas
Constituyentes;
Hacer la declaratoria definitiva de la elección de Presidente y Vicepresidente de
la República, dentro de los treinta días siguientes a la fecha de la votación y en
el plazo que la ley determine, la de los otros funcionarios, citados en el inciso
anterior.
Además, en el Artículo 19 del Código Electoral indica otras funciones del Tribunal
Supremo de Elecciones: Formular y publicar, la División Territorial Electoral y
fiscalizar el uso razonable y equitativo de los medios de comunicación colectiva que
empleen los partidos políticos para su propaganda electoral; entre otras."(Reformado
por Ley Nº 7653, de 28 de noviembre de 1996, “La Gaceta” NC 246 de 23 de
diciembre de 1996).
1.4.1 Antecedentes Históricos Orígenes del Tribunal Supremo Electoral7
Fue con la Constitución de Cádiz de 1812 que el país se organizó electoralmente al
realizarse las primeras elecciones en Costa Rica, siendo electo el padre Florencio Del
7http// www.tse.go.cr/historia_tse.htm, Historia del Tribunal Supremo de Elecciones
13
Castillo, quien fue después nuestro representante en las Cortes de Cádiz y que tanta
fama le dio a nuestro país y a Centroamérica. En el año 1821 llegó la comunicación
de la Independencia, esto permitió que fuera más sencillo incorporarse al primer
Estatuto Político llamado “Pacto de Concordia o Pacto Social Fundamental Interino”,
de fecha primero de diciembre de mil ochocientos veintiuno.
1.4.1.1 Voto directo y secreto
En el primer gobierno del Lic. Ricardo Jiménez Oreamuno en el año 1913 se
estableció el voto directo y en la segunda administración del Lic. Jiménez Oreamuno
se establece en 1925 como directo y secreto además de disponer las elecciones de
Presidente y Diputados para el segundo domingo de febrero, disposición que se
mantuvo hasta 1948; posteriormente se reformó la Constitución y se fijó para el primer
domingo de febrero.
En la ley de 1925 se creó “El consejo Nacional de Electoral”, primer antecedente de lo
que hoy es el Tribunal Supremo de Elecciones, una característica que tenía esta ley,
era que cualquiera de los miembros de este Consejo perdía su cargo si algún
candidato o dirigente político era su pariente. Hoy no es así, ya que si aparece algún
candidato pariente de uno de los magistrados del Tribunal Supremo de Elecciones,
éste tiene que retirarse de la integración de este Organismo, pero no pierde su cargo.
También en este año (1925), el Registro Cívico extiende por primera vez la “cédula
personal de sufragio” en forma de boleta (carta de ciudadanía), únicamente para
emitir el voto, apareciendo el primer antecedente de la cédula de identidad. El tercer
gobierno del Lic. Jiménez Oreamuno en el año 1936 da un gran aporte a nuestro
sistema electoral, al estipular un porcentaje mínimo de un 40% de votos válidos
emitidos a favor de un partido para ganar las elecciones.
1.4.1.2 Código Electoral
14
En el gobierno de don Teodoro Picado el 18 de enero de 1946, en el decreto número
quinientos (500) se creó el “Código Electoral”, que es la base de la pureza de nuestro
sufragio universal. En un apartado exclusivo del Código Electoral, se cambió el
nombre del Consejo Nacional de Electores por el de “Tribunal Nacional Electoral”
nombrados por los tres poderes del estado.
Conforme a esta disposición un magistrado propietario y un suplente eran elegidos
por el Poder Ejecutivo, Legislativo y Judicial. Al igual que el Consejo Nacional
Electoral, ese Tribunal carecía de autonomía por cuanto por cuanto podía declarar
provisionalmente la elección de Presidente de la república y diputados, y en última
instancia era el Congreso quien daba el fallo definitivo. Así operó el Tribunal Nacional
Electoral que realizó las elecciones de 1948, auxiliado por el Código Electoral de
1946, que en gran parte mantiene su legislación en el Código Electoral actual.
1.4.1.3 Cambio de nombre: de Tribunal Nacional Electoral a Tribunal Supremo
de Elecciones
El 14 de setiembre de 1948 por medio del decreto N. 171, la Junta Fundadora de la
Segunda República acordó que en lo sucesivo el nombre de Tribunal Nacional
Electoral será Tribunal Supremo de Elecciones (T.S.E.), cuyos miembros serán
nombrados por la Corte Suprema de Justicia.
El Sistema Electoral de Costa Rica se distingue por tener las siguientes
características:
Jurisdicción electoral especializada, independiente de los demás organismos
del estado, que se denomina Tribunal Supremo de Elecciones.
Régimen de partidos políticos.
Sufragio universal, libre, directo y secreto.
15
Padrón electoral permanente.
Padrón fotográfico como medio accesorio de identidad del elector (a cada Junta
Receptora de Votos se envía una reproducción o copia fiel de la fotografía de la
cédula de los electores que votan en ella).
Identificación del elector mediante cédula personal con fotografía.
Voto en papeleta individual para cada elección, con la respectiva lista de
candidatos que designan los partidos políticos en elecciones libres.
Método de elección del Presidente de la República por mayoría de votos,
siempre que la votación del candidato sea superior al 40% de total de votos
válidos.
1.4.2 Visión
Ser un organismo electoral líder de Latinoamérica, tanto por su solvencia técnica
como por su capacidad de promover cultura democrática.8
1.4.3 Misión
Organizar y arbitrar procesos electorales transparentes y confiables, capaces por ello
de sustentar la convivencia democrática, así como prestar los servicios de registración
civil e identificación de los costarricenses.
1.4.4 Valores
Transparencia: justicia, imparcialidad, veracidad, objetividad, apertura, moral,
ética y rendición de cuentas.
Honradez: sinceridad, honestidad, rectitud, confiabilidad, credibilidad
8www.tse.go.cr/marco.htm, Marco Estratégico del Tribunal Supremo de Elecciones
16
Excelencia: calidad, laboriosidad, disciplina, cooperación, compañerismo,
eficiencia, eficacia, capacidad, cortesía, tolerancia.
Lealtad: respeto, responsabilidad, integridad, discreción, equidad patriotismo,
compromiso.
Liderazgo: afán de servicio, mística, trabajo en equipo, solidaridad, unidad,
perseverancia, esfuerzo.
1.4.5 Objetivos Institucionales
Fortalecer la comunicación y promover una cultura democrática.
Modernizar y mejorar la gestión institucional.
Fortalecer los procesos de planificación y rendición de cuentas.
Facilitar la aplicación del ordenamiento jurídico de uso institucional.
Potenciar el desarrollo del personal.
Fortalecer el acceso y calidad de nuestros servicios.
Proporcionar condiciones de trabajo que propicien un ambiente seguro y eficaz.
1.4.6 Políticas institucionales
Mejorar en forma continua el acceso y calidad de los servicios que presta el
Tribunal Supremo de Elecciones.
Fortalecer la institucionalidad electoral y promover la cultura democrática.
Fomentar una cultura organizacional tendiente a incentivar el desarrollo de las
capacidades de nuestros funcionarios en apego a los valores institucionales.
17
Robustecer la gestión institucional, la cultura de planificación y la rendición de
cuentas.
1.4.7 Ubicación Geográfica
El Tribunal Supremo de Elecciones se encuentra ubicado en la Calle 15, Av. 1 y 3,
2163-1000 San José, Costa Rica
La siguiente figura muestra la ubicación geográfica del sitio;
Figura N. 1
Localización del Tribunal Supremo Electoral
San José Costa Rica
Fuente: Datos mapa 2012 Google
Google MapMaker
18
Figura N. 2
Sedes del Tribunal Supremo de Elecciones
Fuente: www. tse.go.cr/sedes/.ht
19
1.4.8 Estructura Organizativa
Figura N.3
Fuente: www.tse.go.cr/organigrama/organigrama.htm
20
1.4.9 Tipos de Servicios
Cuadro N. 1
Tipos de Servicios del TSE
SERVICIOS QUE SE OFRECEN
Cédula de identidad, consulta de expedientes cedulares (en papel y microfilmados
Cédula de identidad, solicitud de cambio de lugar de retiro
Cédula de identidad, solicitud y retiro
Cédula de identidad, traslado de domicilio electoral
Certificaciones, autenticación de firma para uso de documento en el exterior
Certificaciones, copias de documentos que se encuentran en trámite o archivo
Certificaciones, cuenta cedular
Certificaciones, nacimiento, matrimonio y defunción
Certificaciones, solicitudes a través de la Web
Constancias de nacimiento, expedición
Documentos civiles, consulta
Inscripciones, matrimonio civil o católico
Inscripciones, nacimiento ocurrido en el hogar (mayor de 10 años)
Inscripciones, nacimiento ocurrido en hospital
Inscripciones, nacimiento de padres ignorados (expósitos: personas menores de
edad sin padres conocidos o abandonados por ellos
Inscripciones, nacimiento de persona que ha sido adoptada
Inscripciones, nacimiento de una persona menor de 10 años de edad, nacida en el
hogar
Inscripciones, persona nacida en el extranjero, hijo de padre o madre costarricense
Inscripciones, nacimiento de persona nacida en el hogar de procedencia indígena
menor de 10 años
21
Inscripciones, nacimiento de persona nacida en el hogar de procedencia indígena
mayor de 10 años
Inscripciones, defunción ocurrida en el extranjero
Inscripciones, defunción ocurrida en el país
Inscripciones, defunción ocurrida en un barco
Legitimaciones
Naturalización, consulta de expedientes en archivo civil
Naturalizaciones, por matrimonio
Naturalizaciones, por 20 años de permanencia en el país (Ley 1902)
Naturalizaciones, por residencia (Ley 1155
Naturalizaciones, por trascendencia
Naturalizaciones, Ley 1916
Naturalizaciones, nacimiento en el extranjero, mayor de 25 años, padres
costarricenses (Ley 1902)
Naturalizaciones, desvinculación al convenio de doble nacionalidad con España
Naturalizaciones, opción de nacionalidad
Naturalizaciones, recuperación de nacionalidad
Naturalizaciones, renuncia a la nacionalidad costarricense
Negativos fotográficos e imágenes digitales de personas fallecidas, solicitud y
entrega
Paternidad responsable, trámite de determinación de paternidad
Reconocimientos
Rectificaciones de asientos (ocursos)
Tarjeta de identificación de menores (TIM), primera vez
Tarjeta de identificación de menores (TIM), duplicado
Fuente: www. tse.go.cr/nuestros servicios.htm
22
1.5 Problema
¿Tiene el Tribunal Supremo de Elecciones estrategias para implementar un programa
de calidad en los servicios que brinda?
1.6 Justificación
El proceso del Sistema de Gestión de Calidad del Tribunal Supremo de Elecciones es
responsabilidad de la Dirección Ejecutiva Plan Operativo Institucional (POI).
El TSE adoptó voluntariamente la norma ISO 9001:2008 del Sistema de Gestión de
Calidad, como una manera de garantizar la calidad en la prestación de los servicios
que brinda. Este sistema facilita la mejora continua y el enfoque hacia los clientes y
usuarios de los clientes.
Con la implementación de la certificación, el TSE de Costa Rica espera resolver
varios de sus desafíos que incluyen: la necesidad de mejorar la prestación del servicio
público, mejorar la eficacia de las operaciones y de los controles de la cedulación, la
actualización del registro electoral, la estandarización de rutinas de trabajo, entre
otros.
Es importante señalar la importancia que tienen los Sistemas de Gestión de Calidad
para efectos de cumplir con los alineamientos establecidos.
Se verifica que todos los procedimientos se cumplen y se mantiene
actualizados.
Se verifica que se cumplen los requerimientos de los usuarios.
Se planifican y se llevan a cabo los procesos bajo condiciones controladas: con
equipo apropiado, procedimientos actualizados, seguimiento para la mejora
continua.
23
Para llevar a cabo el proceso del mantenimiento de los Sistemas de Gestión de
Calidad del TSE se han definido una serie de pasos.
Documentación: Es fundamental que todos los procedimientos del TSE estén
escritos y actualizados para poder verificar su cumplimento. El manual de calidad
del TSE debe mantenerse actualizado y ser de conocimiento del personal.
Auditorías Internas de Calidad ISO: Dos veces al año, se efectuaran las Auditorias
ISO para verificar el estado del sistema de gestión de calidad del TSE.
Auditorías Externas de Calidad: El Ente certificador efectúa una pre auditoría
previa a la Auditoría de Certificación. Luego de la Certificación, efectúa una visita
anual para verificar que el sistema de calidad se mantiene vigente.
Revisiones por la Dirección: Cada Dirección realiza una reunión específica para
revisar el estado del sistema de gestión de calidad en su área, con frecuencia
bimestral.
Capacitación: el personal se capacita permanentemente en aspectos de calidad,
de su competencia y del conocimiento de la norma ISO 9001:2008.
La importancia de realizar el proyecto de investigación es establecer las estrategias
para la implementación de un programa de calidad ya que es el momento propicio y
se cuenta con los recursos necesarios para poder certificar los servicios registrales
con la norma ISO 9001:2008 y los servicios electorales con la nueva norma ISO
Electoral Assurance ISO 17582.
El beneficio que va a producir este proyecto de investigación es que los usuarios van
a percibir mejoras en el servicio y un reconocimiento internacional y local, por otro
lado la garantía que se va a tener es que un ente externo lo certifica y acredita que las
cosas se hacen bien. Además permitirá que en año 2013 se estarían certificando los
procesos civiles y vitales, certificaciones, carta de naturalización, documentos de
24
identidad y el padrón, y los procesos electorales se estarían certificando en el año
2014
1.7 Objetivos
1.7.1 Objetivo General
Formular estrategias que garanticen el éxito en la implementación de un programa
de calidad basado el sistema de estandarización ISO 9000 en los servicios que brinda
el Tribunal Supremo de Elecciones de Costa Rica.
1.7.2Objetivos específicos
Analizar los requerimientos y cumplimiento institucional para la implementación
de un sistema ISO.
Analizar el grado de conocimiento del personal sobre el tema de Calidad y
estandarización.
Conocer el compromiso de la alta dirección del Tribunal con el Sistema de
Gestión de Calidad.
Realizar un análisis Institucional FODA que demuestre el potencial de
Implementación de la Norma
Evaluar el programa de capacitación con que cuenta la institución para los
funcionarios en el tema de calidad.
Proponer un plan de acción para la implementación del Sistema de Gestión de
Calidad en los servicios que brinda el Tribunal Superior de Elecciones.
25
1.8 Alcance y limitaciones
El presente estudio se realizó en el Tribunal Supremo de Elecciones, obteniendo
información directa de la Dirección Ejecutiva Plan Operativo Institucional, POI 2012.
Las limitaciones encontradas están la disponibilidad de los trabajadores en dar
respuesta a las consultas planteadas. Las encuestas fueron hechas por medio de un
programa el cual se les envió al correo institucional y de la muestra solamente
respondieron 100 de las 282 por motivo que en algunas unidades organizativas no
tienen acceso a internet y se encuentran bloqueadas las páginas web que no son del
TSE y con relación a las jefaturas e igual por el mismo motivo solamente respondieron
44.
26
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
27
CAPITULO II
2. MARCO TEÓRICO
2.1 Desarrollo del tema de Calidad9
La calidad es una disciplina de estudio que está en permanente evolución y
construcción. Su concepto ha ido evolucionando a lo larga de los tiempos y su
aplicación se ha hecho en todo tipo de organizaciones y para cualquier tipo de
producto o servicios.
Muchos autores han procurado dar una definición del concepto de calidad, sin
embargo, no existe una única concepción aceptada sino que hay diferente puntos de
vista que pueden ser validos dependiendo del momento, tipo de negocio, mercado,
etc.
Actualmente la sociedad americana para el Control de Calidad (American Society for
Quality) define la calidad como la “totalidad de los rasgos y características de un
producto fabricado o de un servicio prestado de acuerdo con los requisitos, que
satisfagan las necesidades y deseo de los clientes en el momento de la compra y
durante su uso. Por lo tanto la calidad se aplica tanto a servicios como a productos.
2.1.1 Esquema histórico de evolución del concepto de Calidad
9Cerdas Salas Liss, Antología “Gerencia de la Calidad”, Maestría en Gerencia de la Calidad, ICAP,
setiembre 2011.
1. Inspección de la
Calidad finales del
S.XIX a 1930 F.
Taylor y H.Ford
2. Control estadístico
de la Calidad 1930-
1950
W. A. Shewhart
3. Aseguramiento
de la Calidad 1950‐1980
E. Deming, J. Juran, K. Ishikawa, G. Taguchi
4. Administración
Total de la Calidad 1980 actualidad A. V.Feigenbaum, J. Oakland,
P.Crosby
28
Además del esquema histórico, en el Cuadro 2 se presentan definiciones de calidad
que han sido dadas por los expertos a lo largo del tiempo10.
Cuadro N. 2
Definiciones de Calidad
EXPERTO CALIDAD ES:
Deming
Un grado predecible de uniformidad que proporciona fiabilidad a un bajo costo en el mercado
Juran
Tiene que ver con la función que cumple el producto, pues la calidad representa la adecuación del producto al uso requerido
Ishikawa
Constituye una función integral de toda organización
Taguchi
La pérdida que un servicio causa a la sociedad después de haber sido proporcionado. Estas pérdidas son diferentes a las causadas por la función intrínseca del servicio y esta pérdida es ocasionada por la variabilidad
Feingenbaum
Es el resultado total de las características del producto o servicio, que en sí satisface las esperanzas del cliente
Crosby
Es cumplir con los requisitos del cliente
Moller
No es sólo la calidad de los productos y servicios la que es importante, la calidad de las personas que entregan los productos y servicios también es esencial. La calidad del producto y del servicio depende de los esfuerzos de los individuos y grupos
Bounds Adams
Es un paradigma que se ha venido gestando a través del cambio permanente, impulsado por la intensa competitividad global
ISO 9000
Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos
10
García Henderson Alan, Gestión de la Calidad, Comité de Calidad , ONSEC, 2011
29
2.1.2 La Calidad y la Normas ISO11
ISO es la Organización Internacional de Normalización. Creada en 1947 con sede de
Ginebra. Está compuesta por los institutos nacionales de países grandes, pequeños,
industrializados y en desarrollo, de todas las regiones del mundo.
ISO desarrolla normas técnicas voluntarias que agregan valor a todo tipo de
operaciones de negocios. Ellas contribuyen a hacer el desarrollo, manufactura y
suministro de productos y servicios en forma más eficiente, segura y transparente.
Hacen el comercio entre países más fácil y más favorable. ISO desarrolla sólo
aquellas normas que son requeridas por el mercado.
Este trabajo es llevado a cabo por expertos voluntarios de los sectores industrial,
técnico y empresarial que solicitaron la norma y quienes posteriormente las usarán.
Estos expertos pueden reunirse con otros con conocimiento apropiado, como
representantes de agencias de gobierno, organizaciones de consumidores,
académicos y laboratorios de ensayo.
Publicadas bajo la denominación de Norma Intencional ISO, representan el consenso
internacional en el estado del arte de la tecnología correspondiente. La organización
Internacional de Normalización (ISO) publicó la primera versión de las normas ISO
9000 en 1987; fueron revisadas en 1994 y nuevamente en 2000.
Las nuevas normas ISO 9000 están basadas en el enfoque basado en procesos cuyo
centro de atención se traslada de conformidad hacia el logro de resultados.
Las normas no son objetivos en sí mismas sino que son herramientas para alcanzar
objetivos establecidos por las empresas.
11
http://www.ConsultoraInternacional.com, Vieytes Suquilvide Maritza, Consultora Internacional
30
2.1.3 Principios de gestión de la calidad
En la última versión de las normas ISO 9001 y 9004 tienen mayor congruencia en sus
estructuras y contenido, se fundamentan en los ocho principios de administración de
la calidad, de alto nivel, definidos por el Comité Técnico, que reflejan las mejores
prácticas de administración.
Organización enfocada al cliente: Las organizaciones dependen de sus
clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras
de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder
las expectativas de los clientes.
Liderazgo: Los líderes establecen unidad de propósito y dirección a la
organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual
el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en la consecución de los
objetivos de la organización.
Participación del personal: El personal, con independencia del nivel de la
organización en él se encuentre, es la esencia de una organización y su total
implicación posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la
organización.
Enfoque basado en procesos: Los resultados deseados se alcanzan más
eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionados se gestionan
como un proceso.
Enfoque del sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar un
sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejora la
eficacia y eficiencia de una organización.
Mejora continua: La mejora continua debería ser un objetivo permanente de la
organización.
31
Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones basada en hechos: Las
decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y de la información.
Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor: Una organización y
sus proveedores son interdependientes, y unas relaciones mutuamente
beneficiosas intensifican la capacidad de ambos para crear valor.
Esta versión de la norma exige un mayor énfasis en el papel de la alta dirección, lo
cual incluye su compromiso en el desarrollo y mejora del sistema de gestión de la
calidad, la consideración de los requisitos reglamentarios, legales y del cliente y el
establecimiento de objetivos medibles en todas las funciones y niveles relevantes de
la organización.
2.4 Sistemas de Gestión de Calidad12
Un Sistema de Gestión de la calidad es una estructura operacional de trabajo, bien
documentada e integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales, para guiar las
acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la información de la
organización de manera práctica y coordinada y que asegure la satisfacción del
cliente y bajos costos para la calidad
En otras palabras, un Sistema de Gestión de la Calidad es una serie de actividades
coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (Recursos,
Procedimientos, Documentos, Estructura organizacional y Estrategias) para lograr la
calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear,
controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en
satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organización
12
Defining the Total Quality System.En A. V. Feigenbaum, Total Quality Control (3ra. Edición ed., pág.
78). McGraw-Hill
32
2.2 Proceso
Es una secuencia de actividades encaminadas a realizar una determinada labor y al
logro de los objetivos.
2.2.1 Enfoque basado en proceso
El enfoque basado en proceso implica la división del Sistema de Gestión en procesos
que deben ser gestionados individualmente para el logro de los objetivos. Cada
proceso, al igual que el sistema en conjunto debe disponer de una planificación de
actividades, de unas responsabilidades asignadas, de unos controles y de un
seguimiento y medición del mismo.
Figura N. 4
Modelo de un Sistema de Gestión de Calidad basado en proceso
Fuente: Norma ISO 9001:2008
33
2.3 Normalización13
Es el proceso de formular y aplicar reglas con el propósito de establecer un orden en
una actividad específica, para beneficio y con la cooperación de todos los interesados
y, en particular, para la obtención de una economía óptima de conjunto, respetando
las exigencias funcionales y de seguridad. Debe basarse en resultados ciertos,
obtenidos por la ciencia, la técnica y la experiencia. Debe fijar las bases, no
solamente para el presente sino también para el desarrollo futuro.
Existen diferentes normas internacionales que establecen modelos para implementar
sistemas de la calidad. Todas definen la necesidad de establecer y mantener
procesos documentados y registrar los resultados de las actividades.
Además indican el uso del medio escrito como soporte de información de los
resultados de los procesos.
Los beneficios de la Normas Internacionales ISO garantizan que los productos y
servicios sean seguros, fiables y de buena calidad. Para las empresas, que son
herramientas estratégicas que reducen los costos reduciendo al mínimo los residuos y
los errores y aumentar la productividad. Ellos ayudan a las empresas acceder a
nuevos mercados, nivelar el campo de juego para los países en desarrollo y facilitar el
comercio mundial libre y justo.14
2.4 Acreditación15
Procedimiento mediante el cual un organismo autorizado, reconoce de manera formal
que una organización es competente para la ejecución de actividades específicas de
evaluación de la conformidad.
13
http://www.inteco.or.cr/esp/normalizacion.html, INTECO, Instituto de Normas Técnicas de Costa Rica/Normalización 14
http://www.iso.org/iso/home.html, Organización Internacional de Normalización 15
http://www.eca.or.cr/eca_preg.php, Ente Costarricense de Acreditación, preguntas frecuentes
34
Los organismos de acreditación tienen la responsabilidad de evaluar de manera
independiente e imparcial los sistemas de calidad y técnicos de los OECs
(Organization of Eastern Carribean States) con el objetivo de brindar confianza al
comprador y al legislador, facilitando así el comercio internacional.
El objetivo de la Acreditación es “dar reconocimiento formal de que un organismo es
competente para llevar a cabo tareas específicas”. El objetivo de la Certificación es
“declarar públicamente que un producto, proceso o servicio es conforme con
requisitos establecidos”.
2.5 Certificación
Es el proceso mediante el cual una tercera parte independiente manifiesta por escrito
que un producto, un proceso o un servicio es conforme con requisitos específicos.
2.5.1 Certificación bajo Normas ISO16
La Organización Internacional para la Estandarización (ISO) es una entidad no
gubernamental, con autoridad a nivel mundial en materia de creación y publicación de
normas y estándares internacionales de calidad. Su función principal es promover la
estandarización de normas de productos y seguridad para las empresas u
organizaciones a nivel mundial. La ISO está integrada por los institutos de normas
nacionales de 159 países, con una Secretaría Central que coordina el sistema.
Mientras algunos institutos de normas nacionales forman parte de la estructura
gubernamental de sus países, otros tienen sus raíces únicamente en el sector
privado, al haber sido creados por asociaciones nacionales de la industria. La ISO
actúa como puente entre los sectores público y privado al promover la adaptación de
normas a la medida de las necesidades y requerimientos de ambos sectores.
16
www.oas.org/es/sap/deco/sgc.asp, Organización de los Estados Americanos, Sistemas de gestión de
Calidad (SGC) en órganos Electorales
35
Las normas ISO sobre calidad contienen las especificaciones técnicas o criterios
precisos que deben cumplir los productos, servicios o procesos a ser certificados,
regulando las formas de implementar los sistemas de calidad en niveles definidos
como vía para establecer una verdadera gestión de calidad. Estos criterios precisos,
han sido exitosamente aplicados en diferentes organizaciones para mejorar su
habilidad de satisfacer al cliente, cumplir con requisitos establecidos, y de
proporcionar métodos orientados a la determinación de responsabilidades en la
organización, manejo de los recursos, prestación del servicio y mejora.
La norma ISO 9000 integra un conjunto de normas internacionales y guías de calidad,
las cuales han adquirido una reputación mundial como base para establecer SGC.
Haciendo parte de esta familia de estándares, se encuentra la norma ISO 9001 la cual
ha sido exitosamente aplicada través de los años en diferentes organizaciones.
Cuando una organización es certificada bajo la norma ISO 9001 significa que la
misma cumple con los requisitos relacionados con la calidad de un producto y también
con la calidad de servicio al cliente.
La norma ISO 9001:2008, provee un conjunto de requisitos estandarizados de un
sistema de gestión de calidad, independientemente del propósito de la organización,
su tamaño, o si ésta pertenece al sector público o privado los cuales deben cumplir la
organización para poder ser certificada. Este es el único estándar en la familia de
estándares contra el cual una organización puede ser certificada.
2.6 Procesos que integran la norma ISO Electoral
La norma ISO establece los siguientes siete procesos como elementos claves en la
organización de procesos electorales y dentro de cada uno de ellos los requerimientos
mínimos que deber cumplir el órgano electoral para poder ser certificado:
Registro de votantes
Registro de organizaciones políticas y candidatos
36
Logística electoral y planeación
Emisión del sufragio
Escrutinio y declaración de resultados
Educación electoral
Fiscalización del financiamiento de campañas políticas
2.6.1 Aplicabilidad y beneficios generales de la norma ISO Electoral
El estándar electoral es de uso y aplicación voluntaria, y puede ser empleado por
órganos electorales permanentes o temporales. Todos sus requisitos son genéricos y
es aplicable a procesos electorales a todos los niveles de gobierno, incluidos locales,
regionales o nacionales.
En un contexto en donde los sistemas democráticos se ven enfrentados a nuevas
amenazas a la legitimidad de los procesos electorales, la Gestión de Calidad y
certificación bajo normas de calidad ISO se constituye, como una manera innovadora
y técnicamente viable, para enfrentar de manera efectiva y eficiente estos retos. En
ese sentido, este nuevo estándar pone a disposición de los órganos electorales una
herramienta de mejoramiento de la gestión pública, cuya meta ulterior es promover
una gestión más transparente, eficiente y alineada con los objetivos organizacionales,
la cual tendrá sin duda un considerable impacto en el aumento de la confianza por
parte de la ciudadanía, partidos políticos, candidatos, organizaciones políticas y otros
cuerpos políticos en sus organismos electorales.
A través de los Sistemas de Gestión de Calidad y certificación bajo normas ISO, la
organización se muestra como una institución más transparente a la sociedad,
mostrando su disposición de ser evaluada por un estándar internacional.En adición a
ello, la institución se moderniza debido a que el concepto de calidad está
intrínsicamente instalado en la provisión de bienes y servicios, en donde el punto focal
es la satisfacción de la población, en donde la improvisación se reduce y la gerencia
37
se profesionaliza. De esta forma, el concepto de gerencia de calidad se introduce a
través de toda la organización lo que sin duda tendrá un efecto positivo en la
organización y desarrollo de las elecciones.
2.7 Servicios Registrales
Gestión para obtener certificaciones de los datos contenidos en los registros de
nacimiento, matrimonio o defunción.
2.8 Términos relacionados con el tema de Calidad.
Producto: Se denomina así a toda la salida de un proceso. Un producto o servicio
será de calidad cuando satisfaga o exceda las expectativas del cliente
Característica de un producto: Es una propiedad que posee el producto y con la
que se espera satisfacer las necesidades de los clientes
.
Cliente: Alguien que ha sido impactado por un producto.
Cliente externo: El que compra el producto y además los organismos de la
administración y el público en general.
Cliente interno: Dentro de la empresa, personas y departamentos a los que se les
suministra un producto.
38
CAPITULO III
MARCO METODOLÓGICO
39
CAPITULO III
3. MARCO METODOLÓGICO
En el siguiente capítulo se describe el tipo de la investigación, el área de estudio, el
objeto de estudio, la población y muestra; las fuentes información consultadas y por
últimos las variables de investigación y su operacionalización.
3.1 Tipo de estudio
Según Barrantes Echavarría (2008), el presente trabajo corresponde,
metodológicamente, con los siguientes enfoques:
Según finalidad
Este estudio se identifica dentro de la Investigación aplicada, ya que su finalidad es la
solución de problemas prácticos para trasformar las condiciones de un hecho que nos
preocupa.
Según el alcance temporal
Esta investigación está dentro los estudios longitudinales (diacrónicos), ya que son
investigaciones que estudian un aspecto o problemas en distintos momentos y
niveles.
Según profundidad u objeto
La investigación es de tipo descriptiva, dado que su objeto central es la descripción
de fenómenos, ya que sitúa en un primer nivel del conocimiento científico. Usa la
observación, estudios correlaciónales y de desarrollo.
40
Según el carácter de la medida
Es cuantitativo, se fundamenta en los aspectos observables y susceptibles de
cuantificar. Utiliza la metodología empírico analítica y se sirve de la estadística para el
análisis de los datos.
La investigación cuantitativa pone una concepción global positivista, hipotética-
deductiva, objetiva, particularista y orientada a los resultados. Se desarrolla más
directamente en la tarea de verificar y comprobar teorías por medios de estudios
muéstrales representativo y utilizando instrumentos sometidos a pruebas de
validación y confiabilidad.
3.2 Área de estudio
La investigación del presente trabajo se desarrolla en el Tribunal Supremo de
Elecciones de la República de Costa Rica.
3.3 Objeto y Sujeto de Estudio
El objeto de estudio es la elaboración de una estrategia para la implementación de un
programa de Calidad en los Servicios Electorales y Registrales del Tribunal Superior
de Elecciones, mientras que el sujeto de estudio es el Tribunal Supremo de
Elecciones.
3.4 Población y Muestra
En lo referente al análisis de la población y muestra de estudio se compone de 76
jefaturas y de 1.154 empleados en el Tribunal Supremo de Elecciones, así mismo en
lo que respecta al estudio se aplicó un muestro aleatorio a los empleados dando una
muestra de 282 empleados a la que se llevó a cabo una entrevista. Las encuestas se
realizaron por medio de la una página web www.e-encuestas.com.
41
Tamaño de la muestra
N p q
Fórmula n= (ME)² * (N-1) + p q
(Z NC)²
n = tamaño muestra
N = Población
p = probabilidad ocurrencia
Generalmente aceptado
q = probabilidad de fracaso (= 1-p)
ME = Margen de error
NC= Nivel de confianza (valor z asociado a esa probabilidades)
Datos
N 1.054
ME 5,00%
NC 95,00%
Z= 1,95996
n 282
Fuente: Galindo, J. Técnicas de Investigación en Sociedad Culturas y Comunicación
50%
42
3.5 Fuentes de Información
La recolección de la información significativa fue reunida a partir de diferentes fuentes
de información.
3.5.1 Fuentes de información primaria
Las fuentes de información primaria se obtienen específicamente de la Norma ISO
9001:2008 por toda la información que brinda acerca de los Sistemas de Gestión de
Calidad.
Así como entrevista a la persona Gestora de Calidad del TSE.
3.5.2 Fuentes de información secundaria
Se obtiene de investigaciones similares, en los que se indican conocimientos teóricos,
análisis, revisión de artículos relacionados con el tema, libros, tesis desarrolladas e
informes elaborados en Sistemas de Gestión de Calidad.
Encuestas al personal y entrevistas a jefaturas.
3.5.3 fuentes de información terciarias
En las fuentes terciarias del tema de investigación corresponde a artículos obtenidos
de internet y fuentes electrónicas.
43
3.6 Operacionalización de Variables
La operacionalización de las variables es el proceso que permite llevar una variable desde un nivel conceptual a un plano
concreto y medible.
A continuación, se presenta la integración de los objetivos específicos con las variables y sus dimensiones.
Cuadro N. 3 Operacionalización de las variables
Objetivo Especifico
Variable Definición conceptual
Dimensión Definición conceptual
Definición operacional
Definición Instrumental
Analizar los requerimientos y cumplimiento institucional para la implementación de un sistema ISO.
Requerimiento y cumplimiento de implementación
Es cuando la organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la Calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
Sistema de gestión
conjunto de normas, políticas y procedimiento correspondiente a una organización vinculada entre sí y a partir de las cuales es que la organización en cuestión podrá administrar de manera organizada la calidad de la misma
Grado de cumplimiento de los requisitos
Análisis de la Norma ISO 9000:2008. Tanto la revisión de la situación actual Lista de cotejo
44
requisitos de un sistema ISO.
Analizar el grado de conocimiento del personal sobre el tema de calidad y estandarización
Grado de conocimiento
Noción, entendimiento e información almacenada del tema
Conocimiento de calidad y estandarización
Se refiere al mejoramiento continuo de la eficiencia y eficacia productiva
Explicación de temas de calidad y estandarización
Encuestas
Conocer el compromiso de la alta dirección del Tribunal Supremo de con el sistema de Gestión de Calidad
Conocimiento de la alta dirección sobre el sistema de gestión de la calidad
Se refiere a la conformidad o anuencia para la estandarización de los procesos para mejorar los resultados
Asenso en la estandarización de los procesos
Se conoce como estandarización al proceso mediante el cual se realiza una actividad de manera estándar o previamente establecida
Grado de conocimiento
Entrevista Encuestas
Realización del análisis Institucional FODA demostrando el potencial de la Implementación de la Norma
Análisis institucional FODA
Fuerzas y Debilidades de TSE así como también las Oportunidades y Amenazas, que presenta la información que se ha
FODA Análisis interno y externo
Cantidad de Fortalezas detectadas, Oportunidades debilidades y amenazas.
Consultas.
45
recolectado.
Evaluar el programa de capacitación con que cuenta la institución para los funcionarios en el tema de calidad
Programa de capacitación
Acción planificada cuyo propósito general es preparar e integrar al recurso humano en el proceso productivo, mediante la entrega de conocimientos, y actitudes para el mejor desempeño en el trabajo
Mejoras en la evaluación del programa de capacitación
Requerimientos de la norma
El análisis del programa de capacitación es el que permitirá medir las posibles alternativas de mejora
Entrevistas Revisión documental
46
3.7 Selección de técnicas e instrumentos
Para el desarrollo de este estudio se utilizó algunas técnicas e instrumentos muy
utilizados para realizar la revisión actual del TSE, como el plan de acción de mejora.
Con el fin de analizar los requerimientos de implementación de un Sistema ISO se
utiliza el análisis de la Norma ISO 9001:2008.
Con relación al análisis del grado de conocimiento del personal sobre el tema de
Calidad y estandarización se aplica la entrevista, como un instrumento para la
recolección de datos que se le aplico tanto al personal como a las jefaturas del TSE
con preguntas abiertas y cerradas de fácil entendimiento y comprensión. Así mismo
este instrumento se utiliza como herramienta para la recolección de las
recomendaciones
Así mismo se realizo un FODA institucional para realizar el análisis interno de las
fuerzas y debilidades del TSE, así como también las oportunidades y amenazas.
Con el fin de evaluar el programa de capacitación con que cuenta el TSE se aplica
una entrevista a la Jefatura de Capacitación y la revisión documental.
En conclusión las técnicas e instrumentos son las siguientes:
Entrevista
Encuestas
Revisión documental
Análisis de la Norma ISO 9002:2008
47
CAPITULO IV
ANÁLISIS DE SITUACIÓN ACTUAL
48
CAPITULO IV
4. ANÁLISIS DE RESULTADOS
En el presente Capítulo se analizó los resultados obtenidos, a través del uso de las
herramientas e instrumentos de captura de la información indicados en el capítulo III
marco metodológico, con el fin de cumplir con los objetivos específicos propuestos al
inicio del trabajo.
4.1 Análisis de los requerimientos de implementación de un sistema ISO.
En el siguiente apartado se analizó los requisitos para la implementación de un
Sistema de Gestión de Calidad en los servicios que brinda el Tribunal Supremo de
Elecciones según lo que señala la Norma ISO 9001:2008.
Para llevar a cabo el cumplimiento de los requerimientos de un programa de Calidad,
a continuación se presenta el plan de trabajo que ha elaborado el Tribunal Supremo
de Elecciones
PLAN DE TRABAJO
Año 2011
Campaña de expectativa u sensibilización para todo el personal del TSE.
Estudio de la Norma ISO 9001:2008 por parte de las jefaturas
Aprobación y difusión de la Política de Calidad del TSE
Preparación del Manual de Calidad del TSE
Formación de los Auditores Internos de Calidad ISO
49
Actualización de todos los procedimientos del TSE
Año 2012
Ejecución de las Auditorias
Mantenimiento del Manual de Calidad
Mantenimiento de los procedimientos
Capacitación continua
Búsqueda de la Mejora Continua
Año 2013
Auditorías Externas de Calidad para buscar la certificación de los procesos
registrales del TSE: Inscripciones, naturalizaciones y documentos de identidad.
Inicios de las Auditorias de certificación de los procesos electorales que se
ejecuten en el 2013, de cara a las elecciones del 2 de febrero de 2014:
Registro de Partidos Políticos y Candidaturas; Padrón y Logística Electoral.
Año 2014
Continúan las Auditorías Externas de Calidad para la Certificación de procesos
electorales del 2014: Emisión del Sufragio; escrutinio y declaratoria y
financiamiento de Partidos Políticos
Capacitación continua y continúan Auditorías Internas ISO
Fuente: Preparado por el personal de la AE-2.3 Implementación de un Sistema de gestión de Calidad
50
4.1.1 Requisitos para la Implementación de un Programa de Calidad (Norma ISO
9001:2008)
Con el objetivo de determinar la situación actual del Tribunal Supremo de Elecciones
para lograr la implementación de un Programa de Calidad en los servicios que se
brindan se utilizará como herramienta la Norma ISO 9001:2008 para identificar los
requisitos generales para implementar un Sistema de gestión de Calidad y de su
cumplimiento.
A continuación se presenta generalidades de la Norma ISO 9001:2008.Pág. 9 ítems
1.1
La Norma especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad, cuando
una organización:
Necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos
que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios
aplicables, y
Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del
sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables.
Con relación al Tribunal Supremo de Elecciones, para garantizar la calidad en la
prestación de sus servicios, dentro del plan estratégico institucional se encuentra la
acción estratégica llamada “Implementación de un Programa de Gestión de
Calidad” cuyo objetivo es fortalecer los procesos registrales y electorales, mediante
la implementación de un modelo de gestión de la calidad para brindar excelencia en el
servicio a los usuarios y usuarias.
51
Además la Norma señala que la organización debe establecer, documentar,
implementar y mantener un Sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente
su eficiencia de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional.
4.1.1.1 Requisitos de la Documentación
La documentación del Sistema de Gestión de Calidad debe incluir: pág. 11 ítems 2
Declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la
calidad
Un manual de la calidad
Los procedimientos documentados y los registros requeridos por esta Norma
Internacional y
Los documentos, incluidos el registro que la organización que determina que
son necesarios para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control
de sus procesos.
En el siguiente cuadro se muestra la situación actual del cumplimiento que ha venido
realizando el Tribunal Supremo de Elecciones para poder certificar sus servicios como
lo indica la Norma Internacional ISO 9001
Cuadro N.4 Documentación del Sistema de gestión de Calidad del TSE
Acción de
actividades
Fecha de
inicio
Fecha de
finalización
observación Estado de
avance
Política de
Calidad
11/10/2011 21/11/2011 Se aprobó en sesión ordinaria N. 103-2011 DEL 8 de noviembre del 2011 y se comunico mediante oficio STSE-3220-
Listo
52
2011
Objetivos de
Calidad
01/11/2011 12/12/2011 Se aprobó en sesión ordinaria N. 103-2011 DEL 8 de noviembre del 2011 y se comunico mediante oficio STSE-3220-2011
Listo
Manual de
calidad
01/11/2011 09/07/2012 Está en revisión para ser elevado al TSE para su aprobación. Solo 4 Direcciones han revisado de 6 direcciones
Pendiente
Procedimientos
documentados
01/11/2011 28/05/2012 Proceso de revisión y aprobación
Pendiente
Fuente: Elaborado por el autor
A continuación se presenta la política elaborada por el Tribunal Supremo de
Elecciones según los requisitos para implementar un Sistema de Gestión de Calidad
Política de Calidad
Mejorar en forma continua el acceso y calidad de los servicios que presta el Tribunal
Supremo de Elecciones.
Objetivos de Calidad
Fortalecer la comunicación y promover una cultura democrática.
Modernizar y mejorar la gestión institucional.
Fortalecer los procesos de planificación y rendición de cuentas.
Facilitar la aplicación del ordenamiento jurídico de uso institucional.
53
Potenciar el desarrollo del personal.
Fortalecer el acceso y calidad de nuestros servicios.
Proporcionar condiciones de trabajo que propicien un ambiente seguro y eficaz
Actualmente la documentación y material divulgativo que tiene el TSE son:
6 Procedimiento controlado
Control de documento
Control de registros
Auditoría Interna (Auditoria de Calidad ISO)
PNC
Acción correctiva
Acción preventiva
1 borrador de manual de calidad en revisión
20 afiches promocionales (todos impresos) la divulgación va por el N. 6)
1500 folletos “Mejora continua de nuestros servicios.
4.1.1.2 Responsabilidad de la dirección
Según la Norma ISO 9001:2008 pág. 12 ítems 5, señala que la alta dirección debe
proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del
sistema de gestión de la calidad, así como con la mejora continua de su eficacia:
54
Comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios.
Estableciendo la política de la calidad.
Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad.
Llevando a cabo las revisiones por la dirección, y
Asegurando la disponibilidad de recursos.
4.1.1.3 Revisión por la Dirección
La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad de la organización, a
intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia
continuas. La revisión debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la
necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestión de la calidad, incluyendo la
política de la calidad y los objetivos de la calidad.
Seguidamente se muestra los resultados obtenidos por parte de la Revisión por la
Dirección del TSE con relación a la Internacional ISO
Cuadro N. 5 Revisión por la Dirección
Revisión
por la
dirección
Día Fecha de
inicio
Fecha de
finalización
Observación
Inicio
revisión
por la
Dirección
360
días
19/03/2012 02/08/2013 A partir del Plan Piloto de
Auditoría ISO efectuado en
marzo 2012, las unidades
organizativas de Contraloría
Electoral, Recursos Humanos,
55
Archivo Central y Contraloría de
Servicios iniciaron la
incorporación de la Revisión por
la Dirección en sus reuniones
periódicas.
A partir de la PRIMERA
AUDITORÍA DE CALIDAD ISO
efectuada en mayo 2012, las
28unidades organizativas
auditadas han incorporado la
Revisión por la Dirección en sus
reuniones periódicas.
A partir de la Reunión de
Jefaturas del 29 de junio de
2012, se ha incorporado el tema
del estado del SGC. Será visto
por lo menos 2 veces al año.
Se espera que todas las
unidades organizativas
incorporen la Revisión por la
Dirección antes de finalizar el año
2012
Fuente: Elaborado por el Autor
Cuadro N. 6 Información de entrada para la revisión
La información de entrada para la revisión por la dirección debe incluir:
Acción Observación y complimiento
Los resultados de auditorías. Se envían vía oficio los resultados de la
Auditoría a las jefaturas de las diferentes
56
dependencias auditadas
La retroalimentación del cliente. Actualmente solamente se puede medir la
retroalimentación del cliente externo
El desempeño de los procesos y
la conformidad del producto.
Se aplica por parte de las jefaturas basadas en
las acciones correctivas y preventivas, el
desempeño de las y los funcionarios, y su
gestión de mejora continua de cada unidad.
El estado de las acciones
correctivas y preventivas
En desarrollo
Las acciones de seguimiento de
revisiones por la dirección
previas
Se aplica (Actualmente solamente en 3
direcciones)
Los cambios que podrían afectar
al sistema de gestión de la
calidad, y
Se aplica por parte de la dirección
Las recomendaciones para la
mejora.
Se aplica
Fuente: Elaborado por el autor
Resultados de la revisión
Los resultados de la revisión por la dirección deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con:
La mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos,
La mejora del producto en relación con los requisitos del cliente, y
Las necesidades de recursos.
57
El día 29 de junio de 2012, en la denominada Reunión de Jefaturas, se presentó el
último estado de avance del Sistema de Gestión de Calidad del TSE, como revisión
por la Dirección, en donde los principales aspectos señalados fueron:
Capacitación
Documento y Material Divulgativo
Auditorias
Nueva Norma ISO Electoral 17582
4.1.1.4 Auditorias de Calidad
La Auditoria de Calidad en el TSE es una herramienta de gestión para verificar y
evaluar las actividades relacionada con el Sistema de Gestión de Calidad, ya que se
puede evaluar la eficacia de cada una de las actividades.
Auditorías Internas de Calidad ISO: Las Auditorias ISO se efectuaran dos veces al
año para verificar el estado del Sistema de Gestión de Calidad del TSE.
Auditorías Externas de Calidad: El Ente Certificador efectúa una pre auditoría
previa a la Auditoría de Certificación. Luego de la Certificación, efectúa una visita
anual para verificar que el sistema de calidad se mantiene vigente.
Cuadro N. 7 Auditorias de Calidad
Acción de
actividades
Día Fecha de
inicio
Fecha de
finalización
Observaciones
Plan Piloto
de Auditoría
3
días
14/03/2012 16/03/2012 Fue aprobado en sesión
ordinaria N. 43-2012 DEL 22
de mayo 2012 y fue
comunicado mediante oficio
58
STSE-1523-2012
Primera
Auditoría
3
días
16/05/2012 18/05/2012 Fue conocida en Reunión
ordinaria N. 07-2012 DEL 05
de Junio del Comité Ejecutivo
del Plan Estratégico
Institucional y comunicado
por oficio CPEI-052-2012
Segunda
Auditoría
3
días
17/10/2012 19/10/2012 Se realizará del 23 al 26 de
octubre en 40 unidades y 6
regionales
Pre
auditoría
externa de
certificación
ISO 9001
3
días
21/01/2013 23/01/2013 Programado
Tercera
Auditoria
3
días
15/05/2013 17/05/2013 Programado
Auditoría de
certificación
de los
procesos
civiles
3
días
18/06/2013 20/06/2013 Programado
Cuarta
Auditoría
3
días
23/10/2013 25/10/2013 Programado
Quinta
Auditoría
3
días
21/05/2014 23/05/2014 Programado
Pre
auditoría
externa de
certificación
ISO
3
días
10/06/2014 12/06/2014 Programado
59
Electoral
17582
Primera
Auditoría
Externa de
mantenimie
nto ISO
1 día 17/06/2014 17/06/2014 Programado
Auditoria de
certificación
externa ISO
Electoral
3
días
19/08/2014 21/08/2014 Programado
Sexta
Auditoría
3
días
22/10/2014 24/10/2014 Programado
Sétima
auditoría
3
días
20/05/2015 22/05/2015 Programado
II Auditoría
mantenimie
nto ISO
9001
1día 16/06/2015 16/06/2015 Programado
Octava
Auditoría
3
días
21/10/2015 23/10/2015 Programado
Novena
Auditoría
3
días
18/05/2016 20/05/2016 Programado
I Auditoria
Mantenimie
nto ISO
17582
Programado
Y así sucesivamente
Fuente: Elaborado por el autor
60
“Según el plan contenido en el oficio AE 2.3-012-2012 del 29 de febrero de 2012,
durante los días 15 y 16 de marzo pasados se realizó el Plan Piloto de Auditoría de
Calidad ISO, en las áreas de Recursos Humanos, Contraloría Electoral, Archivo
Central y Contraloría de Servicios, en donde fueron auditadas 33 personas”
En este plan participaron: 20 Auditores en formación, 8 Auditores en formación como
Observadores, 4 expertos técnicos, 3 Auditores en formación de otras instituciones, 3
Auditores ISO invitados (2 de la CNFL y 1 del ICE). Fungió como Auditor Líder en
formación el señor Martín Mathison. A manera de resumen se identificaron como
hallazgos positivos 18 buenas prácticas, se detectaron 14 No Conformidades
Mayores, 12 No Conformidades menores y 2 Observaciones, los cuales generan 15
Acciones Correctivas, 15 Acciones Preventivas y 3 Observaciones . Según el
procedimiento SGC-PC004-v01 Auditorías de Calidad ISO, próximamente se estará
entregando a las áreas auditadas o derivadas que corresponda, las Acciones
Correctivas, las Acciones Preventivas y las Observaciones que generó este Plan
Piloto de Auditoría de Calidad ISO.
Cabe destacar el profesionalismo y respeto mostrado tanto por los auditores como por
los auditados.
4.1.1.5 Mejora
Cuadro N. 8 Mejora Continua
Mejora Continua
Observación
El Tribunal Supremo de Elecciones mejora continuamente la
eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de
la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los
resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones
correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.
Si se aplica
Fuente: elaborado por el autor
61
Con relación a lo que señala la Norma ISO 9001:2008 en la pág. 25 en el ítems 8.5.2
sobre las acciones correctivas que dice: “La organización debe tomar acciones para
eliminar las causas de las no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a
ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no
conformidades encontradas.
Es importante mencionar que una no conformidad es el incumplimiento de un
requisito, estos requisitos pueden ser los requisitos del cliente, requisitos internos del
Sistema de Gestión de calidad y requisitos de la propia Norma ISO 9001:2008. Como
también las acciones correctivas son acciones encaminadas a eliminar la causa de no
conformidades y las acciones preventivas son propios de informes de no conformidad
que pretende eliminar la solución de un problema sin eliminar la causa de la no
conformidad
Con el objetivo de identificar las acciones correctivas y preventivas del Tribunal
Supremo de Elecciones para la implementación de Un Sistema de Gestión de calidad,
las acciones preventivas se obtienen de la siguiente información.
Análisis de datos de procesos
Punto de mejora y puntos débiles detectado en el proceso de las auditorias
Recomendaciones y comentarios por parte de la dirección.
Por su parte como producto de las revisiones de las auditorías realizadas se
detectaron las siguientes acciones correctivas y preventivas de manera que
complementara el análisis de la situación actual de los requerimientos de un programa
de Calidad.
Seguidamente se muestra los resultados obtenidos hasta la actualidad de las
acciones correctivas y preventivas.
62
Cuadro N. 9 Acciones correctivas y Preventivas
Acciones
Producto
de:
Acciones Correctiva Acciones Preventivas Observaciones
Abierta Cerrada Anulada Saldo Abierta Cerrada Anulada Saldo Abierta Cerrada Anulada SALDO
Plan Piloto
de
Auditoria
17 4 0 13 16 4 1 11 3 2 0 1
1era.
Auditoria
de Calidad
ISO
42 1 0 41 55 5 0 50 5 0 0
5
Otros 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0
Saldo
60
5
0
55
71
9
1
61
8
2
0
6
% abiertas %cerradas
AC
91,67
%
8,33
%
100
%
% abiertas %cerradas
AP
85,92
%
14,08
%
100
%
% abiertas %cerradas
OBS
75,00
%
25,00
%
100
%
Fuente: Elaborado por el autor
63
2.2 Análisis del grado de conocimiento del personal sobre el tema de Calidad y
estandarización.
A continuación se presentará el análisis de cada una de las preguntas realizadas en la
encuesta que fue aplicada tanto a los empleados como a las Jefaturas del TSE.
4.2.1 En primer lugar se mostraran los resultados por parte de los empleados
del TSE
1. ¿Conoce las generalidades de un Sistema de Gestión de Calidad?
Cuadro N. 10
Conoce las Generalidades de un Sistema de Gestión de Calidad
Porcentaje Respuestas
totales
Ampliamente
37% 37
Suficientemente
38% 38
Poco
24% 24
No conozco
1% 1
Total Respondientes 100
64
Grafico N. 1
Porcentaje si conocen las Generalidades de un Sistema de Gestión de Calidad
Fuente: www-e.encuestas.com
Resultados: Se evidencia de los resultados obtenidos con relación si conocen las
generalidades de un Sistema de Gestión de Calidad el personal del Tribunal Supremo
de Elecciones que el 38% conocen suficientemente las generalidades y un 37%
conocen ampliamente para un total del 75%, mientras que el 24% conocen poco las
generalidades y el 1% no conoce nada.
Discusión: El hecho que los empleados consideran que conocen las generalidades
de un Sistema de Gestión de Calidad entre suficiente y ampliamente (75%), se debe a
que se ha establecido un programa de capacitación con énfasis a las generalidades
de un Sistema de gestión de Calidad según lo que indica la Norma ISO 9001:2008.
Pero cabe destacar que un 25% conocen poco esto considera como una posibilidad
de mejorar el aprendizaje en los programas de capacitación.
65
2. ¿Considera conveniente certificar los procesos del TSE con los requisitos
de una Norma?
Cuadro N. 11
Considera certificación de los procesos del TSE con los requisitos de una
Norma
Porcentaje Respuestas
totales
Si 91% 91
No
3% 3
No sé
6%
6
Total Respondientes 100
Grafico N. 2
Porcentaje si consideran conveniente certificación los procesos del TSE con los
requisitos de una Norma
Fuente: www.e-encuestas.com
66
Resultados: El 91% opinan que es conveniente certificar los procesos del TSE con
los requisitos de una Norma, mientras que un 6% no saben si es conveniente y 3%
consideran que no.
Discusión: EL hecho que gran parte de los empleados consideren conveniente
certificar los procesos del TSE, refleja la capacidad de confianza, motivación y
seguridad entre ellos para poder brindar un mejor servicio a los y las ciudadanas,
mediante el cumplimento que indica la Norma Internacional
3. ¿Cuál es su participación en la implementación de un Sistema de Gestión de
Calidad? Puede responder varias.
Cuadro N. 12
Cuál es su participación en la Implementación de un Sistema de Gestión de calidad
Porcentaje Respuesta
s totales
Apoyo
37% 37
Participación activa
50% 50
Observar pasivamente
2% 2
Compromiso
46% 46
Velar por la calidad de mi trabajo
48% 48
Total Respondientes 100
67
Grafico N. 3
Porcentaje que cuál es su participación en la Implementación de un Sistema de
Gestión de Calidad
www.e-encuestas.com
Resultados: Se obtiene que según la opinión de los empleados del TSE que se le
dio la opción de elegir varias respuestas a la vez su participación en la
Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad el 50% es mediante la
participación activa, con un 48% velar por la calidad de su trabajo, un 46% apoyan por
medio de compromiso, el 37% mediante apoyo y por último un 2% opinan el velar
pasivamente
Discusión: Se puede deducir que los resultados obtenidos de los empleados qué
cuál es su participación en la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad lo
realizan de varias maneras a la vez como ser: participación activa, velar por la calidad
del trabajo, compromiso, apoyo. Con el objetivo primordial de la satisfacción a través
de un servicio de mejora continua. Es importante recalcar que la participación se
realiza es conjuntamente por todos los funcionarios del TSE, como ser el personal,
jefaturas, directores y magistrados.
68
4. ¿Conoce la Norma ISO 9001:2008?
Cuadro N. 13 Conoce la Norma ISO 9001:2008
Porcentaje Respuestas
totales
Ampliamente
22,22% 22
Suficientemente
35,35% 35
Poco
23,23% 23
Debo estudiar más
16,16% 16
No conozco la norma
3,03% 3
Total Respondientes 99
Grafico N.4 Porcentaje del conocimiento de la Norma ISO 9001:2008
Fuente: www.e-encuestas.com
69
Resultados: Con respecto que si los empleados conocen la Norma ISO 9001:2008 el
35.35% de los empleados opinan que conocen suficientemente, un 22.22% la
conocen ampliamente, sin embargo el 39.39% de los empleados del TSE, entre poco
y debo estudiar conocen la Norma, sin embargo el 3.3% opinan que conocen la
Norma ISO.
Discusión: Es interesante observar que el 57.57% de los empleados conocen la
Norma, pero cabe destacar que un alto porcentaje como ser el 42.42% no conocen
suficientemente la Norma y que existe una posibilidad de mejora para la capacitación
de los empleados, ya que dicho tema es de mucha importancia para poder lograr la
certificación de los servicios que brinda el TSE.
5. ¿Conoce la Política de Calidad
Cuadro N. 14
Conocimiento de la Política de calidad
Porcentaje
Respuestas totales
Si 81% 81
No 19% 19
Total Respondientes 100
Grafico N. 5
Fuente: www.e-encuestas.com
70
Resultados: Se obtiene que el 81% de los empleados conocen la Política de Calidad
y que un 19% no la conocen.
Discusión: Es de vital importancia que los empleados del TSE que conozcan la
política de Calidad para poder brindar excelencia en el servicio a los usuarios y
usuarias.
6. ¿Considera que en su oficina es fácil de implementar un Sistema de Gestión
de Calidad?
Cuadro N. 15
Considera que en su oficina es fácil de implementar un SGC en las oficinas del TSE
Porcentaje
Respuestas totales
Si
71% 71
No 8% 8
Tal vez
20% 20
No sé
2% 2
Total Respondientes 100
Grafico N.6
Porcentaje de implementación de un SGC en las oficinas del TSE
Fuente: www.e-encuestas.com
71
Resultados: El 71% de los empleados consideran que en su oficina es fácil
implementar un Sistema de Gestión de calidad. Un 20% opinan que tal vez es fácil, el
8% consideran que no y un 2% no saben.
Discusión: El hecho que los empleados consideran que es fácil oscila entre un 91%
entre un si y un tal vez, esto refleja la capacidad del personal del TSE de infundir
confianza y seguridad entre ellos, ya que esto indica el compromiso por mantener
procesos certificados.
7. ¿Sigo los pasos de los procedimientos de mi trabajo?
Cuadro N.16
Se siguen los pasos de los procedimientos del trabajo
Porcentaje
Respuestas totales
Si
100% 96
No
0% 0
Total Respondientes 96
Grafico N.7
Se siguen los pasos de los procedimientos del trabajo
Fuente: www.e-encuestas.com
Resultado: Un 100% por parte de los empleados se siguen los pasos de los
procedimientos de sus trabajos.
72
Discusión: Como se puede ver en el grafico, los empleados consultados opinaron
que siguen al 100% los pasos de los procedimiento. Interesante es observar la
disponibilidad de ellos para ejecutar bien sus labores.
8. ¿En qué aspecto del Sistema de Gestión de Calidad le gustaría recibir
capacitación?
Cuadro N. 17
Aspecto del Sistema de Gestión de Calidad que gustaría recibir capacitación
Porcentaje
Respuestas totales
Enfoque de procesos (Identificación y diseño de procedimientos)
42,14% 43
Diagramación de Procedimientos en Bizagi
25,48% 26
Norma ISO 9001:2008 31,36% 32
Norma ISO Electoral 17582 49,98% 51
Formación como auditor 29,04% 30
Total Respondientes 98
Grafico N.8
Aspectos del SGC que le gustaría recibir capacitación
Fuente:www.e-encuestas.com
73
Resultados: El 49.98% de los empleados consideran que le gustaría recibir
capacitación de la Norma ISO Electoral 17582, un 42.14% sobre el tema enfoque de
procesos (Identificación y diseño de procedimientos), el 31.36% sobre la Norma ISO
9001:2008, el 29.04 sobre formación como auditor y el 25.48% de los empleados le
gustaría recibir capacitación de Diagramación de Procedimientos en Bizagi. (Este es
un software libre para diagrama de flujos)
Discusión: Es de mucha importancia observar que la mayoría de los empleados
están interesados en recibir capacitación sobre la Norma ISO Electoral 17582, ya que
con esta norma se pretende certificar los servicios electorales y con 31.36% les
gustaría recibir capacitación sobre la Norma ISO 9001:2008. Cabe destacar que se ha
realizado un programa de capacitación sobre dichos temas e igual sobre formación
como auditor. Por otro lado como una posibilidad de mejora se puede agregar de una
forma más seguida dentro de los programas de capacitación los temas sobre enfoque
por proceso y Diagramación de Procedimiento en Bizagi.
9. Como pregunta abierta se consultó a las personas ¿Qué Sugerencias puede
dar para la implementación de un Programa de Calidad?
Entre algunas respuestas, se pueden mencionar las siguientes:
Capacitar a TODO EL PERSONAL DEL TSE de forma que se interiorice el
concepto y se comprenda que trabajar con un sistema de gestión de la calidad
es adoptar una nueva forma de pensar las labores cotidianas, de una forma
más racional, más eficiente, y contar con más y mejores elementos para la
toma de decisiones
Previo al interés de certificación debe enfocarse el objetivo de implementación
de una gestión real de la calidad en los servicios, no es la certificación por si,
sino el análisis profundo para dejar de burocratizar y llenar (inventar plazas)
innecesarias, ahí se cae el objetivo de calidad es decir simplificar y ser
74
eficientes, calidad versus cantidad, desde recorte de plazas en la escala
superior jerárquica hasta las bases.
Técnicas de atención a cliente difícil, Flujos de procedimientos, Reunión de
grupos focalizados para mejorar comunicación interdepartamental
Compromiso por parte de todos los funcionarios
Para la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad lo que se sugiere
en primera instancia es el orden en cada uno de los procesos a organizar, de
ahí se deriva todo lo demás.
Se debe de crear conciencia sobre la importancia del mismo, además de
asignar los recursos necesarios para el cumplimiento su cumplimiento.
4.2.2 Encuesta a Jefaturas del TSE respecto al conocimiento del Sistema de
Gestión de Calidad
1. ¿Conoce las generalidades de un Sistema de gestión de calidad?
Cuadro 18
Conoce las generalidades de un Sistema de Gestión de calidad
Porcentaje
Respuestas totales
Ampliamente 36,36% 16
Suficientemente 45,45% 20
Poco
20,45% 9
No conozco
0% 0
Total Respondientes 44
75
Cuadro N.9
Generalidades de un Sistema de Gestión de calidad
Fuente: www.e-encuestas.com
Resultados: Con respecto al grado de conocimiento por parte de las jefaturas se
puede observar que el 80% conocen ampliamente y suficientemente la Norma. Por
otro lado el 20% conocen poco las generalidades de un Sistema de Gestión de
Calidad.
Discusión: Se puede deducir por los resultados obtenidos que un alto porcentaje
(80%) de las jefaturas del TSE, conocen las generalidades de un Sistema de Gestión
de Calidad. Cabe destacar que un 20% de las jefaturas que indica que su
conocimiento es poco, resulta cuestionable, dado que a todos se les ha brindado
programa de capacitación, por lo que requiere atención especial como oportunidad de
mejora.
76
2. ¿Qué se requiere para implementar un Sistema de Gestión Calidad?
Cuadro N. 19
Qué se requiere para implementar un Sistema de Gestión de Calidad
Porcentaje
Respuestas totales
Capacitación
77,27% 34
Orientación
50% 22
Apoyo técnico
43,18% 19
Compromiso
25% 11
Otros
4,55% 2
Total Respondientes 44
Grafico N. 10
Porcentaje de qué se requiere para implementar un SGC
Fuente: www.e-encuestas.com
77
Resultados: El 77.27% de las jefaturas consideran que para implementar un Sistema
de Gestión de Calidad es importante la capacitación, el 50% consideran que es
importante la orientación, un 43.18% apoyo técnico, el 25%opinan que compromiso y
el 4.5% consideraron que son más importantes otras técnicas
Discusión: Es importante mencionar que a las jefaturas se le dio la opción que
podían responder varias respuestas.
Los resultados obtenidos demuestran la importancia de lo que son las capacitaciones
con un 77.27% para implementar un Sistema de Gestión de calidad, ya que esto se
ha venido realizando consecutivamente tanto al personal, jefaturas y direcciones, es
decir a todos los funcionarios que conforman el TSE. El 50% consideran que la
orientación es uno pasos claves para lograr implementar un SGC ya que esto va de la
mano con las capacitaciones, un 43.18% y 4.55 opinan que es necesario un apoyo
técnico y compromiso por parte de todos.
3. ¿Considera conveniente certificar los procesos del TSE con los requisitos de
una Norma ISO?
Cuadro N. 20
Considera conveniente certificar los procesos del TSE con los requisitos de una
Norma ISO
Porcentaje Respuesta
s totales
Si 93,18% 41
No 4,55% 2
No sé
2,27%
1
Total Respondientes 44
78
Grafico N.11
Porcentaje si considera conveniente certificar los procesos del TSE con los
requisitos de la Norma ISO
Fuente: www.e-encuestas.com
Resultado: En cuanto que si las Jefaturas consideran conveniente certificar los
procesos del TSE con los requisitos de una Norma ISO, el 93.18% opinan que si, el
4.55% respondieron que no y el 2.27% que no saben.
Discusión: Como se puede observar un alto porcentaje de un 93.18% coincidieron
que si es de mucha relevancia e importancia para poder lograr los objetivos que se
han trazados el de certificar los servicios electorales con la Norma ISO Electoral
17582 y los servicios registrales con la Norma ISO 9001:2008.
79
10. ¿Cómo apoya usted en su Unidad Organizativa el proceso de
Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad?
Cuadro N. 21
Cómo apoya Ud. en su unidad organizativa la implementación de un SGC
Porcentaje
Respuestas totales
Participación
75% 33
Compromiso
68,18% 30
Liderazgo 45,45% 20
otros
9,09% 4
Total Respondientes 44
Grafico N.12
Porcentaje de cómo apoyan en la unidad organizativa la implementación de un
SGC
Fuente: www.e-encuestas.com
80
Resultado: El 75% de las jefaturas apoyan en sus Unidades organizativas el proceso
de implementación de un Sistema de Gestión de Calidad con la participación, un
68.18% compromiso, el 45.45% con liderazgo y con un 9.9 consideran que apoyan de
otra manera.
Discusión: Es importante señalar que a las jefaturas se le dio opciones de responder
varias alternativas las cuales ellos consideraron importante.
Se puede deducir que las jefaturas con un 68% apoyan por medio de participación, es
decir que se involucran en la implementación del SGC que a la vez asumen un
compromiso con el 45.45%.
11. ¿Conoce la Norma ISO 9001:2008?
Cuadro N. 22
Conoce la Norma ISO 9001:2008
Porcentaje
Respuestas totales
Ampliamente
22,73% 10
Suficientemente
50% 22
Poco
15,91% 7
Debo estudiar más
11,36% 5
No conozco la Norma
0%
0
Total Respondientes 44
81
Grafico N.13
Porcentaje si conocen la Norma ISO 9001:2008
www.e-encuestas.com
Resultados: El 72.73% de las jefaturas conocen ampliamente y suficientemente la
Norma ISO 9001:2008, un 15.91% consideran que la conocen poco y un 11.36%
deben estudiar la Norma.
Discusión: Se puede observar en los resultados obtenidos que el 50% de las
jefaturas conocen la Norma ISO 9001:2008 ampliamente, un 22.73% consideran que
la conocen suficientemente, es decir que un alto porcentaje están capacitado y tienen
un alto grado de conocimiento de la Norma. Ninguno de los encuestados indicó no
conocer la norma.
82
12. Sugerencias para la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad
Se incluyó una pregunta para respuesta abierta de pate de las jefaturas del TSE, las
principales respuestas son las siguientes:
Es muy importante que se le de cumplimiento a las cláusulas de la norma para
la gestión de calidad, por ejemplo es necesario contar con los recursos
humanos idóneos, para lo cual las jefaturas deben tener más flexibilidad en la
escogencia del personal. Continúan adelante agradecida.
En un sistema de Gestión de Calidad, el primer objetivo que se persigue, es la
satisfacción del cliente (usuario), primero se debe tener la satisfacción del
cliente interno (empleados), las Oficinas Regionales tenemos un rezago de
más de 40 años en cuanto a nuestra Estructura Organizativa (Ej.: Puestos de
Trabajo), así lo señalo la misma Dirección Ejecutiva.
Mayor coordinación con servicios como recursos humanos, proveeduría de los
cuales depende la prestación de calidad de nuestros equipos de trabajo.
Para la implementación del SGC en el TSE, es necesario continuar con el
proceso de sensibilización y procurar el financiamiento de las diversas etapas.
Mejorar la comunicación, capacitación y hablarse más del tema, pero enfocado
a las Regionales. Los funcionarios de San José constantemente reciben
capacitaciones a todos los niveles, no obstante, en Regionales ha sido mínimo
el esfuerzo.
Continuar y extender la labor hasta ahora realizada.
83
4.3 Conocimiento del compromiso de la alta dirección del Tribunal con el
Sistema de Gestión de Calidad.
Con el objetivo de determinar el conocimiento del compromiso de la alta dirección del
TSE con relación a la implementación de un Sistema de Gestión de calidad.
A continuación se presenta el compromiso por parte de los magistrados en especial el
del Señor Luis Antonio Sobrado González.
El 20 de mayo pasado, durante la presentación del Informe Anual de Labores del año
2010, expuso que para el año anterior 2011 se tendrían cuatro grandes retos:
El primero, alcanzar una conceptualización mas acabada de los que será el
esquema del voto en el extranjero.
El segundo, concretar el ambicioso proyecto de modernización de la cédula de
identidad y de otros proyectos tecnológicos críticos;
El tercero poner en marcha un paquete de venta de servicios comerciales, con
vista a utilizar los recursos obtenidos en la mejora y desarrollo de nuestras
plataformas tecnológicas y el cuarto.
Lograr la CERTIFICACIÓN ISO DE LOS SERVCIOS, a efecto de que se
acrediten, bajo estándares internacionales, la calidad y excelencia con
que la familia electoral presta sus servicios a los usuarios”
El objetivo primordial del señor Magistrado es construir el horizonte del Tribuna
Supremo de Elecciones ser la institución líder en la Región en la Organización de
procesos electorales y prestación de servicios registrales.
84
Menciona que los esfuerzos que se están llevando a cabo para hacer más eficientes
en los Sistemas de Gestión de Calidad es con el objetivo de recibir la tan prestigiosa
certificación externa, ya que es de todas y cada una de las personas que aprecian a la
Institución.
Considera que a la pregunta, de sí a las instituciones públicas del país podrán estar a
la altura de los desafíos que les plantean a los nuevos tiempos, responde con un
rotundo sí.
Además hace una invitación a toda la familia electoral a participar activamente en el
reto y decir “presente”, en la primera línea de la excelencia y espíritu de servicio.
El señor Magistrado opina que el Tribunal Supremo de Elecciones está decidido a
asumir un “rol protagónico en los nuevos escenarios e país que ya se avizoran en el
horizonte. La justa mezcla de innovación, con la experiencia que sabe aprovechar las
elecciones aprendidas, considera que es el pertrecho.
Actualmente el Tribunal Supremo de Elecciones está trabajando conjuntamente y con
el apoyo por la alta dirección, brindándoles todo su apoyo y compromiso a todas las
unidades organizativas para poder lograr la certificación de sus servicios y ser la
primera institución de Latinoamérica de alcanzar dicho objetivo.
Bajo este mismo contexto, con el propósito de conocer el compromiso por las altas
direcciones se realizó una entrevista de tipo abierta a tres de las 6 direcciones que
tiene el Tribunal Supremo de Elecciones.
Licda. Eugenia María Zamora Chavarría,
Magistrada
Vicepresidenta del TSE
El Tribunal Supremo de Elecciones tomo la decisión de certificar sus procesos con
una Norma ISO Internacional, mediante una reunión que se celebró en Quito, Ecuador
85
contando con el apoyo de la OEA y de la Agencia Canadiense de Desarrollo
Internacional para la implementación de un Sistema de gestión de Calidad.
En primera instancia el TSE había tomado la decisión de certificar solamente los
registros civiles de cedula y luego se llego al acuerdo de certificar los procesos
electorales.
A solicitud del TSE, la OEA está gestionando con el Comité ISO Internacional una
nueva Norma de Gestión de la calidad para organismos electorales (Norma ISO
Electoral 17582, ya que está buscando una Norma específica para procesos
Electorales.
La señora Magistrada opina que la implementación de un programa de calidad se está
efectuando de una manera exitosa ya que existe un compromiso y esfuerzo por todos
los funcionarios de la institución, que se encuentran involucrados para obtener la
certificación de una Norma ISO Internacional.
Consideran que los resultados que se van a obtener al certificar los servicios que
brinda el TSE, es que quedaran instauradas un política de calidad permanente como
un eje estratégico, ser parte de los Organismos que están certificados con una Norma
ISO, mejora continua en los servicios, obtener una ventaja competitiva, transparencia
en el desarrollo de sus procesos, que todos los procesos electorales estén brindado
de manera tal que nunca exista una falla en los procesos, garantía en el proceso
electoral, capacitación por parte de todos los funcionarios.
Seguidamente se plantea de forma general el compromiso por parte de las
direcciones, con relación a las entrevistas realizadas.
En primer lugar se preguntó
1. ¿Qué cual es la importancia de un Sistema de Gestión de Calidad?
86
Los directores consideran que la importancia de un Sistema de Gestión de
Calidad radica en la mejora continua de una manera eficaz y eficientemente
para la satisfacción de los clientes, ya que esto permite estándares de calidad
que sirven de plataforma para desarrollar una serie de actividades procesos y
procedimientos encaminados a lograr las expectativas de los usuarios y
usuarias.
En segundo lugar se les pregunto cómo describen el proceso de un Sistema de
Gestión de Calidad en los servicios que brinda el TSE.
A respuesta mencionaron que describen el proceso bajo un enfoque
sistemático e integral a los servicios que brinda el TSE
Identificar los aspectos que son funcionales a valor agregado para eliminar
algunos procesos que se han ido realizando tradicionalmente.
Mejora para la identificación de las entradas con los datos, ya que eso sirve
como insumo para preparara una serie de información que garanticen la
confiabilidad y seguridad de los procesos
La vinculación de los datos se visualizan en la satisfacción de los usuarios
como ser:
Cedula de Identidad
Patrón Electoral
Jurisprudencia electoral
Formación cívica y elección electoral
87
Hechos civiles.
En tercer lugar se elaboró una pregunta de mucha importancia ¿Cuál es el
compromiso como Director/a en apoyar la implementación de un Sistema de
Gestión de Calidad?
Externaron que su compromiso es al 100% como director.
Con la mejora continua por parte de la dirección
Revisión
Evaluación y seguimiento
Reconocimiento los objetivos, metas e indicadores de Calidad.
Mediante la convicción que si se puede lograr la implementación
Procurar la venta de servicio en todo el TSE
Los directores del TSE consideran que los beneficios que se esperan
obtener en las unidades organizativas, como en los usuarios y usuarias
Afianzar la imagen institucional que a su vez sirva de motivación para los
funcionarios que elaboran en la Institución.
Elevar el nivel de satisfacción de los usuarios, mediante la credibilidad de
los servicios y productos que ofrece el TSE.
Producto de Calidad en el menor tiempo.
Trabajo en equipo.
Facilita la visualización y entendimiento del engranaje organizacional.
88
Básicamente en la parte administrativa lograr la estandarización de los
procesos, es decir ordenar los procesos, ya que esto permite que los
nuevos empleados adopte la forma de Inducción.
Al conocer el compromiso por parte de las altas direcciones como pregunta
estratégica se les preguntó ¿Por qué el Tribunal Supremo de Elecciones tomó la
decisión de certificar sus procesos con una Norma ISO Internacional?
Consideran que fue por un reto, ya que se sabía que existían estándares
internacionales.
Satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.
Imagen Institucional
Asegurar la calidad por medio de mejores prácticas
Eficiencia en lo que se quiere lograr
El TSE, forma parte de Organismos internacionales como TICAL (Países
centroamericanos y del Caribe)
Los mecanismos que los directores utilizarían para conocer si en el TSE se está
cumpliendo con los requisitos que se establecen en la Norma ISO 9001:2008
Por medio de las Auditorías Internas y Externas
Mediante la Revisión por parte de la Dirección
Mediante la evaluación y autoevaluación
Acción estratégica, avances de informes (CEPEI)
Informes de labores
89
Revisión de las obligaciones que tienen los funcionarios del TSE en el código
electoral
Informe Estado de la nación
Mediante indicadores de gestión de satisfacción.
4.4 Realización del análisis Institucional FODA demostrando el potencial de la
Implementación de la Norma
En este apartado se realiza el análisis Institucional del Tribunal Supremo de
Elecciones a fin de determinar la situación actual tanto a lo interno como externo.
Seguidamente se muestra una descripción de cada una de las partes que forman un
FODA
Cuadro N. 23
Matriz FODA
FACTORES INTERNOS
CONTROLABLES
FACTORES EXTERNOS
CONTROLABLES
FORTALEZAS
(+)
OPORTUNIDADES
(+)
DEBILIDADES
(-)
AMENAZAS
(-)
Fuente: elaborado por el Autor
90
El análisis FODA tiene como objetivo el identificar y analizar las Fuerzas y Debilidades
de del TSE así como también las Oportunidades y Amenazas, que presenta la
información que se ha recolectado.
A continuación se elabora el análisis FODA para demostrar el potencial de la
Implementación de la Norma ISO 9001:2008
Cuadro N. 24
Análisis institucional del FODA del TSE
FORTALEZAS
DEBILIDADES
Decisión estratégica de los
Magistrados.
Apoyo de las Direcciones
Planificación del proceso y
Cumplimiento de las etapas.
Anuencia a la aceptación de la
Implementación del Sistema de
Gestión de Calidad por parte de los
funcionarios.
Impartir internamente capacitación a
los auditores.
Disponibilidad de recursos
financieros para auditores en
formación de oficinas Regionales
(viáticos)
Integración de oficinas regionales a
la implementación del Sistema de
Gestión de Calidad
Falta actualizar Manuales de
Procedimientos
Formularios no codificados y
asociados a los procedimientos
Incluir procedimientos que
correspondan a otras unidades
administrativas.
Falta curva de aprendizaje para
la aplicación de auditorías.
Disponibilidad de auditores
cuando hay l Proceso
Electorales.
Las jefaturas se demoran en las
acciones correctivas y
preventivas.
Que los jefes no de inducción al
personal nuevo respecto del
Sistema de Gestión de Calidad.
91
Realización de Tele auditorias en
las oficinas regionales.
Compromiso de los auditores
internos.
Publicaciones de gacetillas de
Calidad en el Boletín semanal del
TSE
Publicación de afiches.
Conformación del equipo para la
Implementación del Sistema de
Gestión de Calidad como una
sesión estratégica
Apoyo del CEPEI ( Comité ejecutivo
del Plan Estratégico Institucional
La eventual certificación brinda
transparencia y Rendición de
Cuentas.
Desarrollo de competencias
laborales con la Implementación del
Sistema de Gestión de Calidad
De un enfoque funcional a
enfoque por proceso, hay que
dar cambio.
OPORTUNIDADES
AMENAZAS
Incrementar el valor agregado que
ya tiene el TSE
Apoyo de auditores externos por
otras instituciones
Carta de compromiso a la
ciudadanía coordinado por
MIDEPLAN
Aplicación de la Norma 8220 (ley de
Falta de presupuesto
Fuga de talentos formados
No pasar la nueva certificación
No contar con recursos
financieros para el pago de la
certificación.
92
protección al ciudadano del exceso
de tramite)
Ley del Sistema de Calidad
Ley General de Control Interno
Participación de la OEA y otros
Organismos Internacionales
Otras Instituciones con el Ambiente
de Calidad
Contar en Costa Rica con
representantes de ISO que apoya
al TSE como INTECO
El TSE podría ser la primera
Institución de certificar sus servicios
con una Norma ISO Electoral
Fuente: fuente elaborado por el autor y AE-2.3 Implementación de un Sistema de
gestión de Calidad
93
4.5 Evaluación del programa de capacitación con que cuenta la institución
para los funcionarios en el tema de calidad.
Con el objetivo de determinar la situación actual del programa de capacitación con
que cuenta la institución para los funcionarios en el tema de calidad se utilizaron una
serie de herramientas que permitieron evaluar aspectos del programa de capacitación
como ser el análisis del cronograma de las actividades y la realización de una
entrevista a la jefatura de capacitación.
4.2.2 Situación actual del programa de capacitación
En este apartado se evaluaran las actividades que realiza el programa de
capacitación a los funcionarios del Tribunal Supremo de Elecciones con relación a la
norma ISO
A continuación en el siguiente cuadro se muestra las actividades que se han
ejecutado en el programa de capacitación
Cuadro N. 25
Evaluación del área de Capacitación
Acción de actividades
Duración Fecha de inicio
previsto
Fecha de finalización
prevista
Situación actual
Observaciones
Capacitaciones
1967 días 22/02/2007 05/09/2014 En desarrollo la programación
Inicio de I etapa charla SGS
360 días 01/06/2010 17/10/2011 Listo
Sensibilización inicial
01/06/2010 17/10/2011 126 charlas de sensibilización a 1256 personas
Listo
Estudio 360 días 11/10/2010 24/02/2012 Primer
94
Norma ISO grupo que estudio la norma
Taller Norma ISO 9001:2008
3 días 19/07/2011 21/07/2011 6 talleres a 182 personas
Listo
Gira a todas las Regionales SGC
22 días 26/09/2011 25/10/2011 Mes de setiembre y octubre 20011, con 12 facilitadores
Listo
II Etapa Charlas SGS
250 días 24/01/2012 07/01/2013 Funcionarios nuevos
Se realiza anual y la charla se brinda una vez al mes
Taller formación de Auditoría ISO
1 día 21/02/2012 22/02/2012 1 taller de formación de auditores ISO a 35 personas
Listo
Charla SGC 1 día 20/04/2012 20/04/2012 Jefaturas sede central y regionales
Listo
Charla SGC 1 día 24/04/2012 24/04/2012 Personal nuevo
Listo
Charla SGC 1 día 29/05/2012 29/05/2012 Personal del TSE
Listo
Charla SGC 1 día 12/06/2012 12/06/2012 Personal TSE
Listo
Taller ISO 9001:208
1 día 21/06/2012 21/06/2012 Personal TSE
Listo
Charla SGC 1 día 17/07/2012 17/07/2012 Personal TSE
Listo
Taller Norma ISO 17582
1 día 24/07/2012 24/07/2012 Direcciones, jefaturas y personal del Tribunal para 85 personas
Listo
Charla ISO 1 día 26/07/2012 26/07/2012 Delegados Pendiente
95
TSE- Cartago
Charla ISO 1 día 07/08/2012 07/08/2012 Personal TSE
Pendiente
Gira a Regionales SGC
10 días 20/08/2012 31/08/2012 Pendiente
Charla ISO 1 día 04/09/2012 04/09/2012 Personal TSE
Pendiente
Taller formación de Auditores
2 días 26/09/2012 27/09/2012 Auditores en formación
Pendiente
Charla ISO 1 día 09/10/2010 09/10/2010 Personal TSE
Pendiente
Taller Norma ISO 9001 y 17582
1 día 15/11/2012 15/11/2012 Personal del TSE
Pendiente
Charla ISO 1 día 20/11/2012 20/11/2012 Personal TSE
Pendiente
Charla ISO 1 día 04/12/2012 04/12/2012 Personal TSE
Pendiente
Gira a Regionales SGC
15 días 20/08/2013 09/09/2013 Pendiente
Taller Norma ISO 9001
1 días 01/06/2013 01/06/2013 Personal TSE
pendiente
Taller Norma ISO 17582
1 días 01/09/2013 01/09/2013 Personal TSE
pendiente
III Etapa Charlas SGC
2014 Pendiente
Gira a Regionales SGC
15 días 18/08/2014 05/09/2014 Pendiente
Y así sucesivamente
Fuente: AE-2.3 Implementación de un Sistema de gestión de Calidad
96
Como se puede observar uno de los requerimientos importante del TSE para la
implementación de un programa de Gestión de Calidad, es la capacitación de todos
los funcionarios de la Norma ISO 9001:2008 y la Norma ISO 17582, ya que es de
mucha importancia desarrollar un programa que permita brindarles competencias y
habilidades en temas de calidad.
Seguidamente se plantea a modo general el temario que se imparte en los programas
de capacitaciones
TEMARIO
CHARLA ISO
Esta charla es de 2 horas y se imparte a todo el personal
Conceptos de teoría de sistemas
Conceptos de gestión
Importancia de la documentación en un sistema de gestión de calidad
Qué es ISO
Norma ISO 9001:2008
Etapas para la certificación de los procesos en el TSE
TALLER NORMA ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de Calidad
Taller de 8 horas
Repaso del Marco Filosófico del TSE
Principios ISO 9000
97
Detalle de cada una de las cláusulas de la norma ISO 9001:2008
Simulacro de una auditoría interna de calidad ISO
Repaso general
Evaluación de la actividad de capacitación.
En el primer taller la capacitación contó con la participación de expertos en la materia,
tales como Carlos Rodríguez, director de Instituto de Normas Técnicas de Costa Rica
(INTECO), Dayana Marín, encargada de capacitación de INTECO y de Gilberto
Quesada, de la empresa Káiser
TALLER FORMACIÓN DE AUDITORES DE CALIDAD
Norma ISO 19011:2011 Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión
Taller de 16 horas de teoría y requiere observación y práctica de 16 horas en alguna
auditoría.
Repaso del Marco Filosófico del TSE
Principios ISO 9000
Repaso de la norma ISO 9001:2008
Estudio detallado de las cláusulas de la norma ISO 19011:2011 Formación de
Auditores
Simulacro de una auditoría interna de calidad ISO
Examen teórico
Repaso general
Evaluación de la actividad de capacitación.
98
Durante la observación y práctica en las auditorías de calidad, se realizan evaluación
del desempeño de los auditores en formación.
También realizan un examen para poder certificarse.
TALLER NORMA ISO 17582 Sistema de Gestión Electoral
Taller de 8 horas
Repaso del Marco Filosófico del TSE
Principios ISO 9000
Detalle de cada una de las cláusulas de la norma ISO 17582
(Con énfasis en lo particular electoral)
Simulcro de Auditoría interna de calidad ISO
Repaso general
Evaluación de la actividad de capacitación
A continuación se presenta el ahorro estimado en los programas de capacitación.
Cuadro N. 26 Ahorro estimado de las capacitaciones
AHORRO ESTIMADO OSBSERVACIÓN
Charlas $ 20 c/u = $ 25,120
No se contrató externamente,
se han impartido con
facilitadores internos
Taller Norma $ 350 c/u = $ 63,700
Taller Auditores $500 c/u = $17,500
Total $106,330
Fuente: AE-2.3 Implementación de un Sistema de gestión de Calidad
99
Bajo este mismo contexto, con el propósito de hacer un análisis del programa de
capacitación, se realizó una entrevista a la jefatura de capacitación detallado el cual
se muestra en el anexo en el anexo número 5.
Con relación qué cuál es el diagnóstico actual de las necesidades de capacitación en
el tema de Gestión de Calidad mencionó que no existe un diagnóstico actual,
solamente un cronograma de las actividades que se realizan.
Los cambios de conducta que se ha observado en el trabajo como resultado de los
programas de capacitación para la implementación de un Sistema de Gestión de
calidad en las Unidades Organizativas, comentó que no en la actualidad no se está
midiendo el cambio.
Menciona que a futuros van implementar la reacción de aprendizaje luego que los
funcionarios han recibido la capacitación que son las siguientes y que solamente han
podido implementar la primera.
Reacción o satisfacción
Aprendizaje
Aplicación o transferencia
Resultados
¿Cuáles son los instrumentos y metodologías para evaluar los resultados o el
impacto de la capacitación de la Norma ISO 9001:2008?
La utilización de la reacción o satisfacción
¿Se ha verificado la idoneidad o competencia de los instructores que facilitan
los procesos de capacitación de Gestión de Calidad?
100
Se logró determinar que la jefatura de capacitación no se encarga de la
idoneidad o competencia de los instructores si no que es la encargada de la
Acción Estratégica de la AE.2.3 ya que en ella recae la responsabilidad de
verificar la idoneidad de los instructores ya que está certificada como auditor
líder y por medio de ella certifica a los auditores internos del TSE.
¿Se cuenta con el personal idóneo para las tareas de evaluación de
capacitación en Gestión de calidad (observación, elaboración de instrumentos,
procesamiento y elaboración de informes?
A esta pregunta responde que no, porque en el departamento solamente
laboran 5 funcionarios y se encargan de todos los objetivos institucionales del
TSE .y que no se encuentra con personal dedicado solamente a la evaluación
de capacitación en gestión de Calidad.
¿Cuáles han sido los resultados del programa de capacitación?
Se ha ejecutado al 100%
101
Capítulo V
Conclusiones y recomendaciones
102
CAPITULO V
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1 Conclusiones
1. El Tribunal Supremo de Elecciones de Costa Rica adopta voluntariamente la
Norma ISO 9001:2008 del Sistema de Gestión de Calidad, como una manera
de garantizar la calidad en la prestación de los servicios que brinda y los
servicios electorales con la nueva norma ISO Electoral Assurance ISO 17582.
2. Actualmente el Manual de Calidad se encuentra en revisión para ser elevado al
TSE para su aprobación.
3. La documentación que utiliza actualmente el TSE está incompleta, ya que falta
actualizar los manuales de procedimientos, y los formularios no se encuentran
codificados y asociados a los procedimientos
4. Los procedimientos documentados actualmente se encuentra en revisión para
ser aprobados.
5. Se concluye que solamente cuatro de las seis direcciones han incorporado la
revisión del Sistema de Gestión de Calidad.
6. El Tribunal Supremo de Elecciones ya llevo a cabo el Plan Piloto de Auditoría y
la primera Auditoria como lo indica la Norma ISO 9001:2008
7. Las jefaturas se demoran en las acciones correctivas y preventivas.
103
8. Se logró determinar que el 57.57% de los empleados conocen la Norma ISO
9001:2008, pero cabe destacar que un alto porcentaje como ser el 42.42% no
conocen suficientemente la Norma que señala los requisitos para la
implementación de un Sistema de Gestión de Calidad.
9. Es importante indicar que existe un compromiso total y permanente por la alta
dirección del Tribunal Supremo de Elecciones para lograr la certificación ISO
de los Servicios, a efecto de que se acrediten, bajo estándares internacionales,
la calidad y excelencia con que la familia electoral presta sus servicios a los
usuarios.
10. No existe un diagnóstico sobre los resultados de los programas de
capacitación.
11. No se cuenta con el personal idóneo que asegure la competencia del personal
para realizar las tareas de evaluación de capacitación en el tema de
capacitación de Gestión de calidad (observación, elaboración de instrumentos,
procesamiento y elaboración de informes.
5.2 Recomendaciones
1. En relación al abordaje de esta estrategia, se recomienda un compromiso y
apoyo constantemente por todos los funcionarios del Tribunal Supremo de
Elecciones, con el objetivo de certificar los servicios registrales con la norma
ISO 9001:2008 y los servicios electorales con la nueva norma ISO Electoral
Assurance ISO 17582.
2. Incorporar la revisión del Manual de Calidad por las dos direcciones restantes,
para ser elevado al TSE para su aprobación, ya que solo 4 han revisado de las
6 direcciones.
104
3. Realizar la revisión, aprobación y seguimiento de actualización de los
procedimientos.
4. Seguimiento de los resultados de las Auditorías Internas y Externas de
Certificación y Mantenimiento.
5. Es necesario para la implementación de un programa de calidad en los
servicios que brinda el TSE, un adecuado plan de acción que considere
estrategias desde el inicio del proyecto así como en cada una de las fases que
corresponden para lograr la certificación de ISO.
6. Se recomienda que la Acción Estratégica 2.3 “Implementación de un Sistema
de Gestión de la Calidad para los servicios que brinda el TSE, se convierta en
una unidad de la Dirección Ejecutiva.
105
CAPÍTULO VI
PLAN DE ACCIÓN
106
CAPÍTULO VI
PLAN DE ACCIÓN
El diseño de un plan de acción se considera una herramienta valiosa para lograr que el TSE logre la
Implementación de su Sistema de Gestión de Calidad.
Cuadro N. 27
Plan de Acción
N.
Actividad
Objetivos
Responsable
Recurso
Período
estimado para su
realización
1. Capacitación Promover el
conocimiento de los
Sistema de Gestión de
Calidad y la Norma ISO
9001:2008, mediante
charlas, para
sensibilización del
AE-2.3 (Acción
Estratégica)
Implementación
de un Sistema
de Gestión de
Calidad
Afiches, folletos, charlas,
video beam,
computadoras, giras,
viáticos, jornadas
extraordinarias,
vehículos, herramientas
informáticas
Octubre 2010 a
diciembre 2011
107
personal
Continuar con charlas
de sensibilización para
el personal de nuevo
ingreso
AE-2.3 (Acción
Estratégica)
Implementación
de un Sistema
de Gestión de
Calidad
Capacitadores espacio
físico, video beam,
computadoras, fotocopias
con la presentación
A partir enero 2012,
una por mes
permanentemente
Talleres Norma ISO
9001:2008
AE-2.3 (Acción
Estratégica)
Implementación
de un Sistema
de Gestión de
Calidad
Capacitadoresfolletos,
video beam,
computadoras, giras,
viáticos, jornadas
extraordinarias,
vehículos, herramientas
informáticas
A partir del 2012 3
talleres de la Norma:
9001:2008
permanentemente
Talleres Norma ISO
Electoral 17582
AE-2.3 (Acción
Estratégica)
Implementación
de un Sistema
de Gestión de
Calidad
Capacitadores, folletos,
video beam,
computadoras, giras,
viáticos, jornadas
extraordinarias,
vehículos, herramientas
informáticas
A partir de julio del
2012 se realizaran 2
talleres de la Norma
ISO Electoral por
año
Talleres de formación AE-2.3 (Acción espacio físico, video 2 talleres en el 2012
108
de Auditores ISO Estratégica)
Implementación
de un Sistema
de Gestión de
Calidad
beam, computadoras,
folletos, facilitadores,
21 y 22 de febrero y
26 y 27 de setiembre
2. Promoción de la
Documentación
Asegurarse que la
documentación sea
comunicada al personal
pertinente
AE-2.3 (Acción
Estratégica)
Implementación
de un Sistema
de Gestión de
Calidad
Recurso humano y la
documentación
Permanente
Realizar la revisión y
aprobación de los
procedimientos
Alta Dirección Revisión Documental Setiembre 2012
Inventarios de
Procedimientos
AE-2.3 (Acción
Estratégica)
Implementación
de un Sistema
de Gestión de
Calidad
Circulares, correo
electrónico y recurso
humano
Una vez cada año
Seguimiento a la
actualización de
AE-2.3 (Acción
Estratégica)
Circulares, correo
electrónico y recurso
Una vez cada año
En el 2012 y 2013
109
procedimiento Implementación
de un Sistema
de Gestión de
Calidad
humano
Promover la
configuración del
Manual de Calidad
Gestor de
Calidad
Sala de reuniones,
revisión documental,
computadoras, correo
electrónico, teléfono,
video beam,
Setiembre del 2012
Promover la
racionalización de
procedimientos
AE-2.3 (Acción
Estratégica)
Implementación
de un Sistema
de Gestión de
Calidad
Reuniones por cada
oficina
Enero del 2013
3. Revisiones por
la Dirección
Incorporar la revisión
por la dirección en las
reuniones de jefaturas
Alta Dirección Sala de reuniones,
programa de revisión
Una por trimestre a
partir de mayo del
2012
Adecuar las reuniones Jefaturas Sala de reuniones, Reunión mensual
110
periódicas de cada
unidad administrativa
para incorporar
elementos de entrada
de la revisión por la
dirección
revisión documental. permanente
Que cada jefatura de
seguimiento a las
acuerdos de las
revisiones de la
dirección
Jefaturas Sala de reuniones,
revisión documental
Reunión mensual
permanente
4. Auditorías de
Calidad ISO
Seguimiento a la
formación de Auditores
Gestora de
Calidad
Auditor líder Auditores,
observadores ,jornada
extraordinaria,
computadoras,
presentación, video
beam, Communicator,
salón multiuso
A partir del 2012, dos
auditorias por año en
los meses de mayo y
octubre
Plan piloto de Auditoria AE-2.3 (Acción
Estratégica)
Implementación
de un Sistema
Auditor líder Auditores,
observadores ,jornada
extraordinaria,
computadoras,
15 y 16 de marzo
111
de Gestión de
Calidad
presentación, video
beam, Communicator,
salón multiuso
Plan general de
Auditorias
Gestora de
Calidad
Computadoras, Todos los años en el
mes de marzo
Primera Auditoría de
Calidad ISO
AE-2.3 (Acción
Estratégica)
Implementación
de un Sistema
de Gestión de
Calidad
Auditores, observadores
,jornada extraordinaria,
computadoras,
presentación, video
beam, Communicator,
salón multiuso
16 al 18 de mayo del
2012
Emisión de Acciones
Correctivas y Acciones
Preventivas
AE-2.3 (Acción
Estratégica)
Implementación
de un Sistema
de Gestión de
Calidad
Encargado de las
acciones correctivas,
computadoras,
reuniones, tiempo
En todos los meses
de mayo y octubre se
emiten las acciones
correctivas y
preventivas
Revisar el estado de las
acciones correctivas y
preventivas y las
acciones de
AE-2.3 (Acción
Estratégica)
Implementación
de un Sistema
Encargado de las
acciones correctivas,
computadoras,
reuniones, tiempo
Permanente
112
seguimiento de Gestión de
Calidad
5. Mantenimiento
general del
Sistema de
Gestión de
Calidad
Administración de la
Unidad de Gestión de
Calidad
Gestora de
calidad
Recurso humano,
computadoras, tiempo
Permanente
Soporte a las diferentes
unidades del TSE para
mejorar procedimientos
AE-2.3 (Acción
Estratégica)
Implementación
de un Sistema
de Gestión de
Calidad
Recurso humano,
computadoras, tiempo
permanente
Brindar capacitaciones
en diagramas de flujo
AE-2.3 (Acción
Estratégica)
Implementación
de un Sistema
de Gestión de
Calidad
Capacitadores espacio
físico, video beam,
computadoras, fotocopias
con la presentación
Noviembre del 2012
Mantenimiento del
registro de
procedimientos
institucionales
AE-2.3 (Acción
Estratégica)
Implementación
de un Sistema
Reuniones,
computadoras, correos
electrónicos
Permanente
113
de Gestión de
Calidad
Mantenimiento del
Manual de Calidad del
TSE
AE-2.3 (Acción
Estratégica)
Implementación
de un Sistema
de Gestión de
Calidad
Reuniones,
computadoras, correos
electrónicos
Una vez al año
Mantenimiento del
modelo de Arquitectura
de Información, MAII
AE-2.3 (Acción
Estratégica)
Implementación
de un Sistema
de Gestión de
Calidad
Reuniones,
computadoras, correos
electrónicos
Permanente
Seguimiento de
resultados de las
Auditorías Internas
AE-2.3 (Acción
Estratégica)
Implementación
de un Sistema
de Gestión de
Calidad
Recurso humano,
evaluaciones
Permanente
Seguimiento resultados
de las Auditorías
Ente externo Recurso humano,
evaluaciones
Permanente
114
Externas de
Certificación y
Mantenimiento
Informes periódicos del
estado del SGC a la
Alta Dirección
AE-2.3 (Acción
Estratégica)
Implementación
de un Sistema
de Gestión de
Calidad
Computadora, matriz de
seguimiento, recurso
humano
Trimestralmente
115
BIBLIOGRAFIA
1. Cooperación y Observación Electoral, Organización de los Estados
Americanos. www.oas.org/es/sap/deco/default.asp,
2. http://www.eca.or.cr
3. Antecedentes de la Implementación del SGC del TSE
4. Antecedentes del Tribunal Supremo de Elecciones de Costa Rica:
http://www.tse.go.cr/antecedentes_tse.htm,
5. Constitución Política de la Republica de Costa Rica:
http://www.constitution.org/cons/costaric.htm,
6. Código Electoral, ley N. 8765 Publicada en el Alcance 37 a La Gaceta No.
171de 02 de setiembre de 2009. Disponible en:
http://www.tse.go.cr/pdf/normativa/codigoelectoral,
7. www.tse.go.cr/historia_tse.htm, Historia del Tribunal Supremo de Elecciones
Marco Estratégico del Tribunal Supremo de Elecciones. Disponible en
http://www.tse.go.cr/marco.htm
8. Cerdas Salas Liss, Antología “Gerencia de la Calidad”, Maestría en Gerencia
de la Calidad, ICAP, setiembre 2011.
9. García Henderson Alan, Gestión de la Calidad, Comité de Calidad , ONSEC,
2011
10. Vieytes Suquilvide Maritza, Consultora Internacional. Disponible en: http://
www.ConsultoraInternacional.com,
11. Defining the Total Quality System. En A. V. Feingenbaum, Total Quality Control
(3ra. Edición ed., pág. 78). McGraw-Hill.
116
12. Recopilación de preguntas y dudas para la interpretación e implementación de
la Norma ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de Calidad. Requisitos.
Disponible en: http://www.hederaconsultores.com,
13. INTECO, Instituto de Normas Técnicas de Costa Rica/Normalización:
http://www.inteco.or.cr/esp/normalizacion.html,
14. Organización Internacional de Normalización. Disponible en:
http://www.iso.org/iso/home.html,
15. Ente Costarricense de Acreditación, Disponible en:
http://www.eca.or.cr/eca_preg.php,
16. Organización de los Estados Americanos, Sistemas de gestión de Calidad
(SGC) en órganos Electorales. Disponible en:
http://www.oas.org/es/sap/deco/sgc.asp,
17. http://www.tse.go.cr, Tribunal Supremo de Elecciones.
18. INTE-ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de Calidad- Requisitos.
19. Galindo, J. Técnicas de Investigación en Sociedad Culturas y Comunicación.
117
ANEXOS
118
Anexo Nº 1
Preguntas para los señores/as Magistrados/as
Muy buenos días, agradezco su valioso tiempo para colaborar en esta
investigación académica.
1. ¿Por qué el TSE tomó la decisión de certificar sus procesos con una Norma
ISO Internacional?
2. ¿Cómo considera que se está efectuando el proceso de implementación de
un Programa de Calidad basado en el Sistema de Estandarización ISO
9001:2008?
3. ¿Qué mecanismos utilizaría usted para conocer si en el TSE se esta
cumpliendo con los requisitos que se establecen en la norma ISO
9001:2008
4. ¿Cuáles son los resultados que se esperara al certificar los servicios que
brinda el TSE?
119
Anexo Nº 2
Para directores/a del TSE
Muchas gracias por su valioso tiempo para colaborar en este proyecto de
investigación académica
1. ¿Cuál es la importancia de un Sistema de Gestión de Calidad?
2. Cómo describiría el proceso de un Sistema de Gestión de calidad en los
servicios que brinda el TSE?
3. ¿Cuál es el compromiso como director en apoyar la implementación de un
Sistema de Gestión de Calidad?
4. ¿Cuáles son los beneficios que se espera obtener en las unidades
organizativas como en los usuarios y usuarias?
5. ¿Por qué el TSE tomó la decisión de certificar sus procesos con una Norma
ISO Internacional?
6. ¿Qué mecanismos utilizaría usted para conocer si en el TSE se esta
cumpliendo con los requisitos que se establecen en la norma ISO
9001:2008
120
Anexo Nº 3
Encuesta a Jefaturas del TSE respecto de conocimiento del sistema
de Gestión de Calidad
OBJETIVO: Analizar el grado de conocimiento de las jefaturas sobre el tema de Calidad y estandarización
1. ¿Conoce las generalidades de un sistema de Gestión de Calidad?
Ampliamente
Suficientemente
Poco
No conozco
2. ¿Qué se requiere para implementar un sistema de Gestión de Calidad?
Capacitación
Orientación
Apoyo técnico
compromiso
otro
3. ¿Considera conveniente certificar los procesos del Tribunal Supremo de
Elecciones con los requisitos de una Norma ISO
Si
No
No sé
121
4. ¿Cómo apoya usted en su unidad organizativa el proceso de
implementación de un Sistema de Gestión de Calidad?
Compromiso
Liderazgo
Participación
5. Conoce la norma ISO 9001:2008
Ampliamente
Suficientemente
Poco
Debo estudiar mas
No conozco la norma
6. Sugerencias para la implementación del Sistema de Gestión de Calidad
122
Anexo Nº 4
Encuesta al personal del TSE respecto de Conocimiento del sistema de Gestión de calidad
OBJETIVO: Analizar el grado de conocimiento del personal sobre el tema de Calidad y estandarización.
1. ¿Conoce las generalidades de un Sistema de Gestión de Calidad?
2. ¿Considera conveniente certificar los procesos del TSE con los requisitos
de una Norma?
3. ¿Cuál es su participación en la implementación de un Sistema de Gestión
de Calidad? Puede responder varias.
4. ¿Conoce la Norma ISO 9001:2008?
123
5. ¿Conoce la Política de Calidad?
6. ¿Considera que en su oficina es fácil de implementar un Sistema de
Gestión de Calidad?
7. ¿Sigo los pasos de los procedimientos de mi trabajo?
8. ¿En qué aspecto del Sistema de Gestión de Calidad le gustaría recibir
capacitación?
9. Como pregunta abierta se consultó a las personas ¿Qué Sugerencias
puede dar para la implementación de un Programa de Calidad?
124
Anexo Nº 5
Muy buenos días, agradezco su valioso tiempo para colaborara en esta
investigación académica
Para jefatura de capacitación
1. ¿Cuál es el diagnóstico actual de las necesidades de capacitación en el
tema de Gestión de Calidad?
2. ¿Qué cambio de conducta se ha observado en el trabajo como resultado
de los programas de capacitación para la Implementación de un Sistema
de gestión de Calidad en las unidades Organizativas?
3. ¿Cuáles son los Instrumentos y metodología para evaluar los resultados o
el impacto de la capacitación de la Norma ISO 9001:2008?
4. ¿ Se ha verificado la idoneidad o competencia de los instructores que
facilitan los procesos de capacitación de gestión de Calidad’
5. ¿Se cuenta con el personal idóneo para las tereas de evaluación de
capacitación en Gestión de Calidad (observación, elaboración de
instrumentos, procesamiento y elaboración de informes?
6. ¿Cuáles han sido los resultados del programa de capacitación?