instituto centroamericano de...
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INSTITUTO CENTROAMERICANO DE ADMINISTRACION PÚBLICA
ICAP
PROGRAMA DE MAESTRÍA EN
GERENCIA DE LA SALUD
Satisfacción en la atención al cliente del Servicio de Radiología e Imágenes Médicas
del Hospital Clínica Bíblica, 2014.
Tesis sometida a la consideración del Tribunal Examinador del Programa de
Postgrado en Gerencia de la Salud para optar al Título de Magister Scientiae en
Gerencia de la Salud
Dra. Trisia Eleane Gallardo de Chávez
Dra. Carolina Valverde Alpízar
San José, Costa Rica
2015
ii
iii
AGRADECIMIENTOS
A DIOS, quien hace realidad mis sueños y mis metas propuestas, brindándome su amor,
sabiduría, y recursos necesarios para lograrlos.
A MI ESPOSO Y MIS HIJOS, Por su amor, paciencia, apoyo incondicional y por ser el
motor de mi vida.
A MI MADRE, Por su ayuda, amor, consejos, motivación constante y por su ejemplo de
superación y perseverancia, tanto en el ámbito personal como profesional.
Trisia Gallardo de Chávez.
iv
DEDICATORIA
A DIOS Y A MI FAMILIA
Dedico este éxito a Dios quien es el pilar de mi vida, y quien me provee de la salud y
sabiduría necesaria para lograr mis objetivos propuestos, a mi esposo, a mis hijos, y a mi
madre por su ayuda, amor y apoyo incondicional.
Trisia Gallardo de Chávez.
v
RESUMEN EJECUTIVO
La presente investigación tiene como objetivo evaluar el grado de satisfacción en la
atención al cliente del Servicio de Radiología e Imágenes Médicas del Hospital clínica
Bíblica, noviembre, 2014, es un estudio descriptivo, con un alcance temporal transversal,
de carácter cuantitativo, con una muestra de 120 pacientes, los que aceptaron
voluntariamente a responder la encuesta realizada con estructura de de Likert, evaluando
los aspectos de área física y atención por parte del personal empleando 16 ítems, el
instrumento fue aplicado después de recibir el servicio.
El estudio indica que la calificación total promedio es de 87.73±7.65 puntos siendo acorde
a “muy bueno” en una escala cualitativa, el valor de la mediana 87.5 indica que más del
50% de los pacientes otorgaron calificaciones mayores a este valor y la moda muestra que
la calificación que más se repitió fue de 80, mostrando una distribución simétrica, adultos
de 18 a 35 años son los que califican con mayor ponderación, no existe diferencia
significativa entre géneros y los pacientes que se realizaron el examen de ultrasonido son
los más satisfechos en contraposición los que se realizan Resonancia magnética dan la
menor calificación, los pacientes le otorgan una mayor ponderación a la atención recibida
por parte del personal que a la sala de espera. Los aspectos que deben ser corregidos para
mejorar el Servicio de Radiología e Imágenes médicas del Hospital Clínica Bíblica son:
aspectos relacionados con el viento que ingresa en el área de espera lo que ocasiona baja
temperatura, por ser un diseño de la sala que corresponde a un pasillo, por la misma razón
se genera un alto nivel de ruido, por estar el área del café colindando con esta.
Palabras clave: Satisfacción, Calidad de servicio, Paciente, Escala de Likert.
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TABLA DE CONTENIDO
AGRADECIMIENTOS ......................................................................................................... iii DEDICATORIA .................................................................................................................... iv RESUMEN EJECUTIVO ...................................................................................................... v
TABLA DE CONTENIDO ................................................................................................... vi CAPÍTULO I .......................................................................................................................... 7 INTRODUCCIÓN .................................................................................................................. 7 MARCO CONTEXTUAL ...................................................................................................... 8
1.1. Introducción general ................................................................................................ 8
1.2. Contexto de la investigación: Hospital Clínica Bíblica ........................................... 8 1.3. Antecedentes Contextuales .................................................................................... 11 1.4. Justificación ........................................................................................................... 11
1.5. Planteamiento problema ........................................................................................ 13 1.6. Objetivos ................................................................................................................ 14
1.6.1. Objetivo general ..................................................................................................... 14 1.6.2. Objetivos específicos ............................................................................................. 14
1.6.3. Objetivo de propuesta ............................................................................................ 14 1.7. Alcances y Limitaciones ........................................................................................ 14
CAPÍTULO II ....................................................................................................................... 16 MARCO TEÓRICO ............................................................................................................. 16
2.1. Radiología .............................................................................................................. 16 2.1.1. Radiología diagnóstica ........................................................................................... 16
2.1.2. Radiología intervencionista ................................................................................... 17 2.2. Satisfacción ............................................................................................................ 17 2.3. Calidad de un servicio ............................................................................................ 18
2.4. Departamento de Radiología Clínica Bíblica ........................................................ 20 2.5. Características de una sala de espera ..................................................................... 20
CAPÍTULO III ..................................................................................................................... 24 MARCO METODOLÓGICO .............................................................................................. 24
3.1. Tipo de investigación ............................................................................................. 24
3.2. Sujeto y fuente de información .............................................................................. 24 3.3. Población y muestra ............................................................................................... 24
3.4. Selección de la muestra .......................................................................................... 25 1.1. Operacionalización de variables ............................................................................ 26 1.2. Instrumento de recolección de datos ...................................................................... 28
1.3. Procesamiento de los datos .................................................................................... 29 CAPÍTULO IV ..................................................................................................................... 30 RESULTADOS .................................................................................................................... 30 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................................... 38
3.1. Conclusiones: ......................................................................................................... 38
3.2. Recomendaciones: ................................................................................................. 39 BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................................. 40
ANEXOS .............................................................................................................................. 42
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CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN
En el capítulo I, hacemos referencia a la importancia de evaluar el grado de satisfacción del
usuario, en relación con la calidad de atención recibida por parte del personal que brinda el
Servicio de Radiología e Imágenes Médicas del Hospital Clínica Bíblica.
Así mismo justificamos la importancia de evaluar el grado de Satisfacción del Usuario en
el Servicio de Radiología e Imágenes Médicas del Hospital Clínica Bíblica, el
planteamiento del problema, enfocándonos en la concordancia que existe entre la opinión
del personal que trabaja en el Servicio de Radiología e Imágenes médicas del Hospital
Clínica Bíblica, y la de los usuarios que solicitan atención en dicho servicio, con respecto a
la campaña publicitaria de excelencia en la calidad de atención brindada en la cual se ofrece
: menor dosis de radiación, mayor rapidez en el proceso, información digital, rapidez en la
adquisición del servicio, alta velocidad de adquisición, última tecnología en equipos de
ultrasonido contratación de los mejores profesionales, etc. Actualmente el Hospital cuenta
con una acreditación de Joint Comission International por tercera ocasión la cual es un
reflejo de su compromiso con la calidad y seguridad del paciente, según lo señala la pagina
web.
Detallamos el objetivo general el cual está basado en medir el grado de satisfacción del
usuario que asiste a solicitar el servicio de Radiología e Imágenes médicas en el Hospital
clínica Bíblica y los aspectos a mejorar por parte de la Institución para mejorar el Servicio
brindado a los usuarios, así como los objetivos específicos en el cual mediremos el grado de
satisfacción del usuario evaluando las características físicas del lugar, a la atención
brindada por parte del personal del servicio, comparando el cumplimiento de los tiempos
establecidos por la Institución en brindar el Servicio.
Se detallan los alcances y limitaciones que encontramos en nuestro trabajo de
investigación.
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MARCO CONTEXTUAL
1.1. Introducción general
La calidad se define como los beneficios obtenidos a partir de una mejor manera de hacer
las cosas para buscar la satisfacción de los clientes cumpliendo con sus expectativas y
necesidades. Philip Kotler define la satisfacción al cliente como “…el nivel del estado de
ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o
servicio con sus expectativas…”. (Kotler, 2005)
En los últimos años han surgido perspectivas distintas respecto a la calidad de un servicio
estas nuevas tendencias han concientizado acerca de la satisfacción a las necesidades y
expectativas de los usuarios, creando así una atención más integral al paciente, no
considerando únicamente los aspectos técnicos y servicio brindados.
Para la gerencia del Hospital Clínica Bíblica es de suma importancia evaluar el grado de
satisfacción del usuario que solicita un servicio determinado, identificando factores que
deben mejorarse en el proceso de la prestación del mismo, lo que redunda tanto en
beneficio del usuario, que es a quien está dirigida la atención, como para la institución a
efecto de ubicarse en una mejor posición dentro del mercado.
Por lo anterior esta investigación tiene como propósito evaluar el grado de Satisfacción del
usuario que solicita el Servicio de Radiología e Imágenes Médicas del Hospital Clínica
Bíblica, en el mes de Noviembre del año 2014, evaluando aspectos importantes entre los
cuales se encuentran: las características físicas del lugar que presta el servicio, la calidad de
atención que recibe el usuario por parte del personal a cargo.
1.2. Contexto de la investigación: Hospital Clínica Bíblica
El Hospital de la Clínica Bíblica es uno de los Hospitales privados más grandes de Costa
Rica, fue fundado en 1929, cuya misión está centrada en la “visión de la salud de cada uno
de sus clientes”.
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Su historia inicia en el año 1921, con la llegada de los esposos Enrique Strachan de
nacionalidad escocesa y la irlandesa Susana Strachan, quienes fueron misioneros que
llegaron a Latinoamérica con el fin de ayudar a los más necesitados, cuya preocupación se
centró en el deplorable sistema de salud que existía en Costa Rica, siendo la esperanza de
vida en ese periodo de cuarenta años, y las enfermedades más comunes se encontraban la
tuberculosis, y el paludismo, por lo que estos misioneros decidieron brindar servicios
médicos gratis a la población y fundaron el Hospital Clínica Bíblica, el cual estuvo a cargo
de la misión latinoamericana, construyendo un área de maternidad, una sección quirúrgica,
y una escuela de medicina.
En 1968 ya existían amplias instalaciones, buen personal médico, y excelente equipo
tecnológico, así como programas especiales de alta calidad de atención. Posteriormente
dada la necesidad de recursos económicos se constituyó la Asociación de Servicios
Médicos Costarricenses (ASEMECO) en el año 1968, conformada por un grupo de
empresarios del pueblo evangélico y los misioneros. Esta asociación vendía sus servicios a
los usuarios que podían pagar, y con estas ganancias continuaban atendiendo a las personas
de escasos recursos.
En la actualidad, en el Hospital Clínica Bíblica, los programas de acción Social son la parte
central de los propósitos de dicha asociación (ASEMECO). A la acción social van
destinadas un tercio de las ganancias totales del Hospital Clínica Bíblica.
La misión “ Somos un Hospital general que brinda un excelente servicio médico integral de
calidad y alta capacidad de resolución, en armonía con el medio ambiente, con principios
cristianos y con un fuerte compromiso a fortalecer los programas de acción social en favor
de los más necesitados”.
La Visión “Ser la mejor institución médica privada a nivel nacional y centroamericano con
reconocimiento internacional, manteniendo los principios cristianos en que fue fundada,
con responsabilidad social empresarial, para ser un centro especializado de diagnóstico y
tratamiento médico integral y de enseñanza e investigación”.
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Actualmente el hospital cuenta con las siguientes acreditaciones: Declaratoria de Carbono
Neutral, Sello país de carbono neutralidad, Joint Comission Internacional, N°. 1 en
Derechos del paciente, Turismo médico, Laboratorio.
El Hospital Clínica Bíblica está conformado por 6 edificios, los cuales están equipados con
la mejor tecnología médica y cumpliendo con las normas de accesibilidad con el fin de
satisfacer las necesidades de los pacientes y colaboradores.
El edificio planta antigua es el primer edificio, construido en 1929 conformado por 2
niveles, en el nivel principal se encuentra la cafetería y aulas de capacitación, en el segundo
nivel se encuentra la capilla y oficinas administrativas, con un área total de 908 m2.
El edificio Strachan, fue construido en 1972 y 1978, consta de 5 niveles y un mezzanine en
el último nivel, en el primer nivel se encuentra los servicios de cirugía ambulatoria, en el
segundo nivel las oficinas administrativas, en el nivel 3,4 y 5 los consultorios y los centros
de llamadas en el mezzanine 5, posee un área total de 3.700m2.
El edificio Dr. Naranjo construido en 1984, posee 5 niveles, un sótano y un mezzanine en el
último nivel, en el primer nivel se encuentra el servicio de urgencias, en el segundo nivel
endoscopia, terapia física y oficinas administrativas, en el tercer nivel se ubica la consulta
externa, chequeo médico y junta directiva. Con un área total de 3.978m2.
La torre médica Omega fue adquirida y remodelada entre el 2000 y 2004, posee 9 niveles y
un mezzanine en el último nivel. Es el cuarto edificio y en el nivel 1 se encuentran servicios
bancarios, seguros internacionales y restaurantes, los niveles del segundo al octavo se
destinan a consultorios las clínicas de especialidades en el nivel cuarto, la administración
en el nivel noveno y el mezzanine. Posee un área total de 9.5110m2.
El edificio Cabezas López, construido entre el 2002 y 2006, tiene 5 niveles superiores, 2
sótanos y 1 azotea, concentra los servicios de laboratorio e imágenes en el primer nivel, en
el segundo y tercer nivel habitaciones de la UCI (Unidad de cuidados intensivos) y
habitaciones en el nivel cuarto y quinto cirugía y maternidad, en el sótano la casa de
máquinas, registros médicos y mantenimiento y en el nivel planta baja nutrición y
proveeduría. Posee un área total de 18.645m2.
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El edificio de estacionamiento fue construido entre el 2011 y 2012, posee 6 niveles, un
sótano y una azotea, con una capacidad de estacionamiento para 1100 vehículos, tiene
además un helipuerto en la azotea, su área total es de 34.895m2.
El Hospital Clínica Bíblica está ubicado en la calle central y primera, Avenidas 14 y 16,
San José Costa Rica.
El Servicio de radiología e imágenes médicas del Hospital Clínica Bíblica cuenta con seis
médicos radiólogos, doce tecnólogos, cuatro transcripcioncitas, cuatro recepcionistas y dos
enfermeras. (Biblica, 2014)
1.3. Antecedentes Contextuales
La importancia de la calidad se da desde tiempos antiguos, al finalizar la segunda guerra
mundial según la literatura, surgen dos corrientes, las cuales conllevan a un gran paso en lo
que respecta la forma de medir la calidad.
Los estudios que evalúan la calidad, en lo referente a la salud inicio en 1917, cuando el
consejo estadounidense de cirujanos, reunió el conjunto de mínimos estándares que debían
tener los hospitales estadounidenses, para identificar los servicios de salud deficientes, del
cual surgieron las bases de la acreditación de la Comisión Conjunta para la Acreditación las
Organizaciones de Prestaciones de Salud. El servicio nacional de salud en el Reino Unido,
se apegó a una política de calidad en 1991, reconociendo al proceso de mejoramiento
continuo de la calidad como la forma más rentable de practicarla. (Sanchez, 2005)
1.4. Justificación
La Clínica Bíblica es una clínica privada que ofrece una gran variedad de servicios en el
área de la salud, como es sabido la información de los pacientes es de índole confidencial,
y se requiere de una serie de permisos y compromisos éticos de parte de los estudiantes
que desean realizar investigación en ella, que limitan tanto la temática como los servicios
en los cuales se realicen las investigaciones, es por esta razón que la Clínica Bíblica solo
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permitió realizar una evaluación sobre la satisfacción de los pacientes que solicitan servicio
en radiología, por considerarse los restantes servicios de cuidados especiales y de tratos
delicados a los pacientes.
La calidad de atención y la satisfacción del usuario son fundamentales para una
organización. En gerencia en el área de la salud interesa su evaluación, con el objeto de
realizar los cambios que se consideren necesarios en la prestación de un determinado
servicio.
Actualmente existe un alto nivel competitivo en el marco de la atención y la prestación de
servicios hospitalarios en el sector privado, por lo cual las instituciones que poseen
recursos humanos, tecnología y capital los emplean para obtener el mejor resultado posible
y lograr, posicionarse en un lugar privilegiado en el mercado.
La satisfacción al cliente es un pilar fundamental en toda prestación de servicios y se
obtiene realizando una medición y control continuo a través de encuestas, cuyos resultados
sirvan de indicadores para evaluarla y de este modo detectar fallas en el proceso para su
corrección oportuna.
La presente investigación aporta información necesaria para formular estrategias de
cambio, para lograr brindar una calidad de atención que esté acorde a los estándares
esperados y a las expectativas del usuario que solicita el servicio de Radiología e Imágenes
médicas del Hospital Clínica Bíblica.
Es reconocido actualmente por los profesionales en salud y la gerencia institucional, la
importancia de la eficiencia en todo el proceso de adquisición y utilización de bienes y
servicios de salud, con la finalidad de lograr obtener satisfacción en el usuario, y un mejor
bienestar. Por lo tanto del grado de satisfacción que perciba el usuario del servicio,
dependerá que se dé una continuidad, por acudir a solicitarlo nuevamente y obtener un
mejor posicionamiento en el mercado.
Siendo la satisfacción una percepción que considera las características socioeconómicas-
demográficas de una persona en esta investigación incluye las variables de género y edad
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dado que por ejemplo: una persona adulta mayor que asiste con dolor no va a considerar
importante ciertos aspectos sobre la atención más que la solución a su problema.
El aporte obtenido del presente estudio es de carácter práctico dado que ofrece a la gerencia
un instrumento de evaluación.
1.5. Planteamiento problema
En la prestación de servicios privados de salud, existen muchas veces discordancias en
cuanto a lo promocionado en las campañas publicitarias y lo que se le brinda a los usuarios
en cuanto a la calidad de atención se refiere, generando insatisfacción en los pacientes que
solicitan determinado servicio, por lo que nuestra investigación es enfocada a evaluar el
grado de satisfacción que los usuarios refieren al ser atendidos en el Servicio de Radiología
e Imágenes Médicas del Hospital Clínica Bíblica .
Un aspecto importante de la investigación es evidenciar si realmente existe una
preocupación, seguimiento y evaluación continua de los procesos y normativas para brindar
una atención de calidad a los usuarios, de tal manera que los usuarios se sientan satisfechos
con el servicio recibido o si por el contrario se evidencia un alto grado de insatisfacción, lo
cual estaría reflejando una mala calidad de atención, siendo necesario el tomar medidas
correctivas para lograr el objetivo deseado, enfocado al servicio del paciente y a la
satisfacción de sus necesidades.
De ahí la importancia de la investigación como método de evaluación para control y
corrección de aspectos negativos en la calidad de atención al usuario, proporcionando los
resultados a la gerencia de la institución y a la vez brindarles futuras recomendaciones
para lograr una atención de excelente calidad al usuario.
En base a lo anterior nos planteamos la siguiente pregunta:
¿Cuál es el grado de satisfacción en la atención al cliente que solicita el Servicio de
Radiología e Imágenes Médicas del Hospital Clínica Bíblica, noviembre, 2014?
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1.6. Objetivos
1.6.1. Objetivo general
Evaluar el grado de satisfacción en la atención al cliente que solicita el Servicio de
Radiología e Imágenes Médicas del Hospital Clínica Bíblica, noviembre, 2014.
1.6.2. Objetivos específicos
Diseñar una metodología que permita evaluar la satisfacción de los usuarios en una
organización privada de servicios de salud.
Valorar la satisfacción general del cliente según las características socio
demografías y del examen realizado en el servicio de radiología e imágenes
médicas del Hospital Clínica Bíblica.
Valorar la satisfacción del cliente sobre las características del área y respecto a la
atención brindado por el personal del servicio de radiología e imágenes médicas del
Hospital Clínica Bíblica.
Valorar los aspectos que deben ser corregidos para mejorar la atención brindada en
el servicio de radiología e imágenes médicas del Hospital Clínica Bíblica.
1.6.3. Objetivo de propuesta
Elaborar y realizar una exposición de los resultados obtenidos en el estudio al personal
del Hospital Clínica Bíblica.
1.7. Alcances y Limitaciones
Una limitante a nuestra investigación es el tiempo corto (un mes) para la recolección
de los datos, siendo una observación sincrónica en un tiempo determinado.
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Por estarse analizando un servicio médico, se presentó rechazo en la participación
por lo que fue necesario utilizar reemplazos en la muestra.
Por tratarse de un ente privado la implementación de la propuesta depende de la
aceptación del interesado.
El principal alcance de esta investigación es la aplicación del instrumento diseñado para
realizar evaluaciones periódicas en diferentes servicios del Hospital Clínica Bíblica, que
permitan efectuar comparaciones y hacer las correcciones pertinentes.
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CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
En el capítulo II se hace referencia a conceptos importantes sobre: calidad de servicio
satisfacción al cliente, atención recibida por parte del personal al brindar un servicio al
usuario, específicamente el servicio de Radiología e Imágenes Médicas, en la Clínica
Bíblica.
2.1. Radiología
La radiología es una rama de la medicina que utiliza la tecnología imagenológica para
diagnosticar y tratar una enfermedad. Se puede dividir en dos áreas diferentes: radiología
diagnóstica y radiología intervencionista. El campo de la radiología terapéutica, que usa
“rayos X” más potentes para tratar el cáncer, ahora se denomina oncología radioterápica.
2.1.1. Radiología diagnóstica
La radiología diagnóstica les ayuda a los profesionales de la salud a ver estructuras dentro
del cuerpo. Mediante estas imágenes, el radiólogo u otros médicos con frecuencia pueden:
diagnosticar la causa de sus síntomas, vigilar qué tan bien está respondiendo su cuerpo a un
tratamiento que usted está recibiendo para su enfermedad o afección, detectar diferentes
enfermedades, como cáncer de mama, cáncer de colon o cardiopatía.
Los tipos más comunes de exámenes radiológicos de diagnóstico abarcan:
Tomografía computarizada (TC), también conocida como TAC (tomografía axial
computarizada), que incluye angiotomografía computarizada.
Fluoroscopía con escaneo, que incluye tránsito esofagogastroduodenal y enema
opaco.
Resonancia magnética (RM) y angiografía por resonancia magnética (ARM).
Mamografía.
Medicina nuclear, la cual abarca exámenes como una gammagrafía ósea,
gammagrafía de tiroides y prueba de esfuerzo con talio.
Radiografías simples, que incluyen radiografía de tórax.
Tomografía por emisión de positrones, también llamada imágenes por TEP o
gammagrafía por TEP.
Ecografía.
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2.1.2. Radiología intervencionista
Los radiólogos intervencionistas son médicos que utilizan imágenes tales como tomografía
computarizada (TC), ecografía, resonancia magnética (RM) y fluoroscopio para ayudar a
guiar los procedimientos. Las imágenes son útiles para el médico al introducir catéteres
(sondas), alambres y otros instrumentos y herramientas pequeñas en su cuerpo. Esto
particularmente se considera para incisiones pequeñas.
Los médicos pueden usar esta tecnología para diagnosticar o tratar afecciones en casi
cualquier parte del cuerpo, en lugar de tener que mirar directamente dentro de su cuerpo a
través de un endoscopio (cámara) o con una cirugía abierta.
2.2. Satisfacción
Satisfacción es definida como la relación que existe entre la percepción que tiene el
paciente de la atención recibida, el grado de cumplimiento de servicio requerido, la
frecuencia con que utiliza los servicios y el interés por la condición de salud. (Sanchez.A,
2005)
La satisfacción del usuario depende no sólo de la calidad de los servicios sino también de
sus expectativas. Está satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas. Si
sus expectativas son bajas o si tiene acceso limitado a cualquiera de los servicios, puede ser
que esté satisfecho con recibir servicios relativamente deficientes.
(Bigné.E,Moline.M,Sanchez,J,, 1998)
El servicio se define como todas aquellas actividades o conjunto de actividades de
naturaleza casi siempre intangible, que se realiza a través de la satisfacción entre el cliente
y el empleado y/o instalación física de servicios, con el objeto de satisfacer un deseo o
necesidad (Sanchez.A, 2005)
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2.3. Calidad de un servicio
La definición de calidad creada por la Organización Mundial de la Salud (OMS) abarca las
perspectivas de todos los grupos: La calidad de atención consiste en el desempeño
adecuado (según los estándares) de intervenciones confirmadas como seguras, que sean
económicamente accesibles a la sociedad en cuestión y capaces de producir un impacto
sobre las tasas de mortalidad, morbilidad, minusvalía y desnutrición. (Hannu, 1993)
Definir calidad es difícil debido a que esta depende del concepto que posee cada persona, el
cual se verá influido por factores como: el nivel educativo, perspectivas, costumbres, etc.,
la elección de cual concepto elegir, va a depender según el contexto tratado.
Donabedian conceptualiza la calidad en 1980 como:
“Calidad de la atención es aquella que se espera que pueda proporcionar al
usuario el máximo y más completo bienestar después de valorar el balance de
ganancias y pérdidas que pueden acompañar el proceso en todas sus
partes"(Donabedian. A, 1980)
Es muy importante la calidad y su evaluación ya que no se pueden desvincular, por lo cual
el grado de satisfacción del usuario será de utilidad para lograr una mejor calidad
(Donavedian A. , 1984).
Los principios de la calidad, según Jesús Alberto Vivero Pérez son:
Hacer bien las cosas desde la primera vez.
Satisfacer las necesidades del cliente tanto externo como interno.
Buscar soluciones y no estar justificando errores.
Ser optimista a ultranza.
Tener buen trato con los demás.
Ser oportuno en el cumplimiento de las tareas.
Ser puntual.
Colaborar con amabilidad con sus compañeros de equipo de trabajo.
Aprender a reconocer nuestros errores y procurar enmendarlos.
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Ser humilde para aprender y enseñar a otros.
Ser ordenado y organizado con las herramientas y equipo de trabajo.
Ser responsable y generar confianza en los demás.
Simplificar lo complicado, desburocratizando procesos.
Todo lo anterior nos lleva a un producto o servicio con calidad, al tener más calidad se
puede vender más y se tiene un mejor servicio, por lo consiguiente, se genera más utilidad,
que es uno de los objetivos principales de todas las empresas (Méndez, 2003).
La percepción de la calidad de atención recibida y la satisfacción del usuario tanto antes,
durante y después del servicio es de gran interés para la institución, porque es el usuario
quien va a juzgar el servicio recibido, la calidad de atención por lo tanto va a requerir un
proceso de mejora continua con una constante evaluación.
Donabedian describe tres enfoques importantes de la evaluación de la calidad:
La estructura: tiene que ver con características en los centros de asistencia, en cuanto a
los recursos humanos, financieros y estructura organizativa.
El proceso: se basa en lo que se llevó a cabo para brindar la asistencia en cuanto al
proceso de solicitud de su servicio y la atención prestada, así como las actividades del
responsable en dar solución a las necesidades del usuario y las recomendaciones
indicadas por este, lo que el personal de la institución realiza para el usuario, ya sea en
la actitud hacia ellos, habilidades y destrezas en la prestación de la atención.
El resultado: se refiere a los efectos que se produjeron en la salud del usuario por la
atención que se le brindó, están en relación con el grado de satisfacción del usuario por la
atención recibida, siendo estos últimos indicadores de gran importancia para satisfacer las
necesidades del usuario mediante un servicio de mayor calidad. (Donavedian A. , 1984)
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2.4. Departamento de Radiología Clínica Bíblica
El departamento de Radiología de la Clínica Bíblica, cuenta con equipos de rayos x
convencional (radiografías), Mamografía digital, Tomografía Axial Computadorizada
(TAC), Resonancia Magnética (MRI), Densitometría Ósea (Dexa), Estudios Especiales
(Tele comando), equipos portátiles para la toma de radiografías en las habitaciones de los
pacientes que lo ameriten y Arcos en C, utilizados principalmente en las salas de cirugía;
además de Ultrasonido convencional 3 y 4 dimensión. El uso de estas imágenes nos provee
de información; permite ver dentro del cuerpo humano, además de profundizar realizando
biopsias de los tejidos para aclarar o descartar su malignidad. Se realizan punciones,
drenajes de líquidos y quistes. Son muchos los procedimientos que requieren de la
combinación del equipo y de los especialistas en radiología. (© 2014 Hospital Clínica
Bíblica. Derechos Reservados., 2015).
El servicio de diagnóstico por imágenes se refiere a las tecnologías que se utilizan en
varias áreas de la medicina para observar el interior del cuerpo y buscar indicios acerca de
un cuadro clínico. Una variedad de equipos y técnicas pueden crear imágenes de las
estructuras y actividades dentro de su cuerpo. El tipo de examen que su médico recomiende
dependerá de sus síntomas y de la parte del cuerpo que debe examinarse. Los rayos X
convencionales, los ultrasonidos, las tomografías computarizadas, las imágenes por
resonancia magnética son utilizados para el diagnóstico de diversas enfermedades. (© 2014
Hospital Clínica Bíblica. Derechos Reservados., 2015)
2.5. Características de una sala de espera
Una sala de espera de un servicio médico es una parte de un edificio donde la gente se
sienta o permanece de pie hasta que el hecho que está esperando ocurre. Generalmente los
individuos se van de uno en uno, por ejemplo en una consulta médica o de cirugía.
Destaca la diferencia entre las salas de espera en donde se pide al individuo que espere
hasta que llegue su turno (sala de espera privada) y las salas de espera en las que uno puede
entrar y salir a voluntad (sala de espera pública).
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Se considera que debe haber una recepcionista y que es conveniente reunir dos
recepcionistas para que una de ellas pueda suplir las ausencias momentáneas de la otra.
No es aceptable disponer las salas de espera en forma interna, consultorios a ambos lados,
pues con ellos se provoca ruido y mal olor; uno de los lados de la sala corresponderá a
espacios abiertos patios o jardines.
Las salas de espera deben contar con una buena ventilación e iluminación eléctrica que al
mismo tiempo no represente fatiga para los enfermos. Es conveniente que se proyecten
algunas mesas para periódicos y publicaciones de orientación higiénica y social.
El tiempo de espera de los pacientes que asisten a la institución asciende a cifras de gran
consideración que han llevado a pensar en convertir dicho sala en el auditorio de programas
de televisión para que a la vez se divierta, sea un medio de enseñanza de medicina
preventiva, y/o cuidado de los niños y otros aspectos de gran utilidad social, lo cual se está
logrando mediante televisores colocados en las salas de espera. (ARQHYS arquitectura,
2015)
Philip Kotler define la satisfacción al cliente como “el nivel del estado de ánimo de una
persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus
expectativas”.
Entre los elementos que conforman la satisfacción al cliente se encuentran:
El rendimiento percibido: este se refiere al desempeño que el cliente considera haber
obtenido luego de adquirir un producto o servicio, el cual contiene las siguientes
características:
o Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la
realidad.
o Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el
cliente.
o Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.
o Se determina desde el punto de vista del cliente no de la empresa.
o Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
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Las expectativas: Son “las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo. En
situaciones en las que se observa una disminución en la satisfacción al cliente no
siempre va indicar una disminución en la calidad del servicio o producto, más bien en
ocasiones se da el resultado de un aumento en las expectativas del cliente, que se ve
influida por el manejo en la publicidad, etc.
Los niveles de satisfacción:
o Insatisfacción: Cuando el desempeño percibido del producto no logra las
expectativas del cliente.
o Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto
coincide con las expectativas del cliente.
o Complacencia: Cuando el desempeño percibido sobrepasa las expectativas
del cliente.(Thompson, 2006)
Un factor importante al brindar la atención de un servicio al usuario es el respeto mostrado
por parte del personal sabiendo valorar los intereses y las necesidades de los usuarios,
tratándolo con amabilidad, empatía buscando soluciones a sus necesidades, lo cual será de
gran valor para lograr proporcionar una atención de calidad, ya que son ellos los que
pueden fijar las pautas de la atención, así como los jueces del servicio que presta la
institución.
El servicio al cliente está referido a la interrelación de un conjunto de actividades que son
ofrecidos por instituciones, con el fin de obtener el producto, en el momento y lugar
adecuado, existen elementos referentes al servicio al cliente entre los cuales están:
Contacto cara a cara, relación con el cliente, correspondencia, reclamos y cumplidos, e
instalaciones.
Entre los componentes básicos para un buen servicio se encuentran:
Seguridad: consiste en brindar al cliente cero riesgos y dudas en el servicio.
Credibilidad: crear un ambiente de confianza, sin propaganda que no cumpla con el
servicio ofrecido.
Comunicación: mantener un lenguaje oral y corporal sencillo con el cliente.
23
Comprensión: saber lo que el cliente desea.
Accesibilidad: para brindar un buen servicio es necesario mantener una buena
comunicación con el cliente (Buzón de sugerencias, reclamos, etc.).
Cortesía: es necesario brindar un excelente trato.
Profesionalismo: contar con un personal capacitado para la buena ejecución del
servicio.
Capacidad de respuesta: proveer a los clientes un servicio rápido y oportuno.
Elementos tangibles: asegurarse de buenas instalaciones físicas, personal
capacitado, y material de comunicación.
24
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
En el capítulo III se hace referencia al tipo de investigación utilizada, al sujeto de estudio,
a la fuente de información. La muestra se determina probabilísticamente a conveniencia,
se define la operacionalización de variables y se diseña el instrumento empleando la Escala
de Likert así como el procesamiento de los datos.
3.1. Tipo de investigación
Esta investigación por su profundidad es descriptiva porque se detallan los aspectos con los
que los usuarios están satisfechos, así como los que deben ser mejorados en la prestación
del servicio de Diagnóstico por Imágenes del Hospital Clínica Bíblica, lo cual será de gran
beneficio para ambos tanto para el usuario como para la Institución. Por su carácter
cuantitativo dado que se tiene como fin obtener una calificación a la calidad del servicio.
Por su alcance temporal es transversal porque centra su atención en el mes de noviembre
del año 2014.
3.2. Sujeto y fuente de información
El sujeto de estudio está definido como el cliente que solicita la realización de un examen
en Servicio de Radiología e Imágenes Médicas del Hospital Clínica Bíblica. La fuente de
información es de carácter primario porque los datos los proporciona el mismo sujeto de
estudio o en su lugar el responsable que lo acompaña sea este un menor de edad, adulto
mayor o discapacitado.
3.3. Población y muestra
La población de estudio se determina considerando la atención de 30 pacientes por día en
promedio, según reporte del servicio de Radiología e Imágenes Médicas del Hospital
25
Clínica Bíblica, para un total de 210 por semana, 840 pacientes al mes, periodo considerado
para la realización del trabajo de campo. (Radiología, 2014)
Para esta población se determina una muestra máxima de 120 pacientes con una confianza
del 90% y un error de muestreo de 0.071, empleando la fórmula para población finita que
se presenta como anexo 3.
3.4. Selección de la muestra
El método de muestreo considerado es no probabilístico a conveniencia, porque dada la
situación del estudio la participación del paciente depende de su criterio de aceptar
participar en él, sin embargo con el fin de lograr representatividad de la muestra la
selección se distribuye durante cuatro semanas consecutivas del mes de noviembre,
iniciando el 4 de noviembre para finalizar el 28 de noviembre del año 2014, para un total
de 30 pacientes por semana, seleccionados en forma equitativa, de la misma manera se
distribuye la misma cantidad por día que corresponde a 10 pacientes, por turno siendo estos
de 9 a 12 de la mañana y de 2 a 3 de la tarde.
26
1.1. Operacionalización de variables
Objetivo Variable Definición
conceptual
Dimensión
Operacional
Definición
instrumental Valorar la satisfacción general del cliente según las características socio demografías y del examen realizado
Satisfacción en cuanto a Dimensión, Ventilación Comodidad Temperatura Nivel de ruido, y Acceso de la sala de espera Cumplimiento Respeto Empatía Disponibilidad Cortesía Confidencialidad Responsabilidad Profesionalismo Por parte del personal administrativo y médico del Servicio
Razón, acción o modo con que se sosiega y responde enteramente a llenar ciertos requisitos o exigencias de un servicio.
1=Totalmente de acuerdo 2=De acuerdo 3=Indiferente 4=En desacuerdo 5=Totalmente en desacuerdo
Cuestionario B.
Identificación del paciente
Reconocer si la persona que padece física y corporalmente, y especialmente quien se halla bajo atención médica es una misma que se supone o que se busca.
1=Un menor de edad 2=Un adulto mayor 3=Una persona con discapacidad
Cuestionario A.
Género del paciente
Condición orgánica, masculina o femenina, de las personas que padecen física y corporalmente, y especialmente quien se halla bajo atención médica
1=Masculino 2=Femenino
Cuestionario A.
27
Edad del paciente
Tiempo que ha vivido una persona.
1. Menor de 18años 2. De 18 a menos de 35 años 3. De 35 a menos de 60 años 4. Más de 60 años.
Cuestionario A.
Tipo de servicio que se requiere
Cada uno de los grupos taxonómicos en que se dividen la clase de prestación radiológica que satisface alguna necesidad.
1=Radiografía 2=Tomografía Helicoidal 3=Resonancia Magnética 4=Densitometría 5=Fluoroscopía 6=Ultrasonido 7=Mamografía
Cuestionario A.
Valorar la satisfacción del cliente sobre las características del área y respecto a la atención brindado
Satisfacción de características del área física
Razón, acción o modo con que se sosiega y responde enteramente a llenar ciertos requisitos o exigencias de una superficie comprendida dentro de un perímetro.
1=Totalmente de acuerdo 2=De acuerdo 3=Indiferente 4=En desacuerdo 5=Totalmente en desacuerdo
Afirmaciones de
la escala de
Likert de la uno
a la seis y la
número ocho
del cuestionario
B
Valorar los aspectos que deben ser corregidos para mejorar la atención brindada
Atención brindada
Conjunto de actividades interrelacionadas, ofrecidas por una empresa, con el fin de que el cliente obtenga su producto en el momento y lugar adecuado.
1=Totalmente de acuerdo 2=De acuerdo 3=Indiferente 4=En desacuerdo 5=Totalmente en desacuerdo
Afirmaciones de
la escala de
Likert 7 y de la
nueve a la
diecisiete
28
1.2. Instrumento de recolección de datos
Para la recolección de los datos se realiza a través de información directa del usuario que
recibió el Servicio de Radiología e Imágenes Médicas en el Hospital Clínica Bíblica, al cual
se le proporciona un instrumento, de aplicación auto-administrado, diseñado bajo el
criterio de la Escala de Likert, en la que se evaluaron: las características físicas del área de
espera para recibir la atención, el trato recibido por parte del personal que brinda el servicio
en relación a: respeto, cortesía, amabilidad, confidencialidad y tiempos de espera para ser
atendidos.
La Escala de Likert mide actitudes o predisposiciones individuales en contextos sociales
particulares. Se le conoce como escala sumada debido a que la puntuación de cada unidad
de análisis se obtiene mediante la sumatoria de las respuestas obtenidas en cada ítem.
La escala se construye en función de una serie de ítems que reflejan una actitud positiva o
negativa acerca de un estímulo o referente. Cada ítem está estructurado con cinco
alternativas de respuesta:
( ) Totalmente de acuerdo
( ) De acuerdo
( ) Indiferente
( ) En desacuerdo
( ) Totalmente en desacuerdo
La unidad de análisis que responde a la escala marcará su grado de aceptación o rechazo
hacia la proposición expresada en el ítem. Los ítems por lo general tienen implícita una
dirección positiva o negativa.
El ítem tiene una dirección negativa. La calificación o puntuación se asigna de acuerdo a la
dirección del ítem, si tiene una dirección positiva la puntuación es:
(+2) Totalmente de acuerdo
(+1) De acuerdo
( 0 ) Indiferente
(-1) En desacuerdo
(-2) Totalmente en desacuerdo
29
En el caso de que el ítem posea una dirección negativa, la calificación se invierte. Los
ítems se presentan en forma de enunciados cuyo grado de acuerdo o desacuerdo se solicita
a la unidad de análisis. La cantidad de enunciados que integra una escala Likert varía de
acuerdo a la naturaleza de la variable operacionalizada.
1.3. Procesamiento de los datos
Recopilados los datos y procesados se emplea Mega Stat de Excel, por medio de las
herramientas de estadística descriptiva; cuadros, gráficos, indicadores de posición y
variabilidad, se muestran los resultados de acuerdo a los objetivos planteados en esta
investigación.
30
CAPÍTULO IV
RESULTADOS
En el capítulo VI, exponemos el análisis de los datos obtenidos en la investigación con el
instrumento de recolección de datos diseñado bajo el criterio de Escala de Likert, en el mes
de noviembre del 2014. (anexo1)
El objetivo 1 se logra con el diseño del instrumento de recolección de datos que fue
aplicado a los usuarios del servicio y que se presenta como anexo 1.
Para dar respuesta al objetivo 2 que plantea valorar la satisfacción del cliente sobre las
características socio demografías y del examen realizado en el Servicio de radiología e
imágenes Médicas del Hospital Clínica Bíblica. Se procesaron los datos recopilados en el
instrumento basado en la Escala de Likert que consta de 16 afirmaciones relacionada con
los aspectos de dimensión, ventilación, ruido, temperatura, comodidad, atención, empatía,
acceso, respeto, tiempo de espera confidencialidad, responsabilidad y profesionalismo.
Valorada la puntuación el cuadro recoge los indicadores de posición y variabilidad,
obteniéndose una calificación promedio general de 87.73±7.65, lo que indica que la
mayoría de los pacientes calificaron los aspectos considerados con notas que se concentran
alrededor de 87 puntos siendo esta supuesta como muy buena, el valor de la mediana 87.5
indica que más del 50% de los pacientes otorgaron calificaciones mayores a este valor y la
moda muestra que la calificación que más se repitió fue de 80.
31
El gráfico 1 presenta el comportamiento de las calificaciones en la escala numérica de 0 a
100 donde 40% de los pacientes otorgan calificaciones de 80 a menos de 90, 38% de 90 a
menos de 100 lo que indica una tendencia hacia las notas altas con una asimetría negativa
dado que solo 2% califica con menos de 70 puntos.
Cuadro 1
Indicadores de posición y variabilidad de la calificación general,
en área de atención del servicio de radiología e imágenes médicas,
Hospital Clínica Bíblica,
2014.
Media 87,73 Desviación estándar 7,65
Mediana 87,50 Coeficiente de variacion 9%
Moda 80,00
Mínimo 68,75
Máximo 100,00
Fuente: Gallardo.T, Valverde.C, 2014,es.
Indicadores de posición Indicadores de variabilidad
Gráfico 1
Porcentaje de usuarios según calificación otorgada,
área de atención del servicio de radiología e imágenes médicas,
Hospital Clínica Bíblica,
2014.
Fuente: Gallardo.T, Valverde.C, 2014,es.
2%
20%
40%38%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
Menos de 70 De 70 a menos de
80
De 80 a menos de
90
De 90 a 100
Porcen
taje
de u
su
ario
s
Calificación
32
Para especificar el tipo de paciente que otorga las calificaciones se presenta los cuadros 2,3
y 4 que detalla los rangos de edad, el género y el tipo de servicio recibido. En el cuadro 2 se
observa que la calificación promedio más alta fue concedida por el grupo etario de 18 a
menos de 35 años con 89.51± 6.79, amerita recordar que para pacientes menores de edad, el
adulto responsable concedía la calificación al servicio.
En relación al género la diferencia entre las calificaciones no es significativa, la prueba de
igualdad de medias t´student así lo confirma con p= 0.7947 (anexo3)
Cuadro 2
Indicadores de posición y variabilidad de la calificación otorgada1/ ,
en el área de atención del servicio de radiología e imágenes médicas,
según rangos de edad del paciente,
Hospital Clínica Bíblica,
2014.
Rango de edad del paciente Promedio Desviación estándar
Menor de 18años 86,43 8,79
De 18 a menos de 35 años 89,51 6,79
De 35 a menos de 60 años 87,63 7,96
Más de 60 años. 86,91 7,00
Total 87,73 7,65
Nota :
1/ para menores de edad y persona con discapacidad califica el adulto que lo acompaña.
Fuente: Gallardo.T, Valverde.C, 2014,es.
33
La calificación otorgada por los pacientes que se realizaron ultrasonido (43.36%) y
radiografías (59.49%) fueron la de mayor ponderación con 88.49±8.14 y 87.71±7.64
respectivamente. Los restantes exámenes realizados recogen menos del 50% de los
pacientes atendidos, la menor calificación concedida corresponde a 82.92±6.10 que refiere
el examen de Resonancia magnética, la salvedad es que solo 3.3% de los pacientes lo
solicitaron.
Cuadro 3
Indicadores de posición y variabilidad de la calificación otorgada ,
área de atención del servicio de radiología e imágenes médicas,
según género del paciente,
Hospital Clínica Bíblica,
2014.
Género del paciente Promedio Desviación estándar
Masculino 87,42 7,85
Femenino 87,84 7,62
Total 87,73 7,65
Fuente: Gallardo.T, Valverde.C, 2014,es.
Cuadro 4
Número de usuarios e Indicadores de posición y variabilidad de la calificación otorgada ,
área de atención del servicio de radiología e imágenes médicas,
según tipo de exámen requerido,
Hospital Clínica Bíblica,
2014.
Tipo de exámen requerido Número de usuarios Promedio
Radiografía 59 , 49% 87,71
Tomografía Helicoidal 3, 3% 87,08
Resonancia Magnética 3, 3% 82,92
Densitometría 10, 8% 87,00
Ultrasonido 43, 36% 88,49
Mamografía 24,20% 86,77
Fuente: Gallardo.T, Valverde.C, 2014,es.
34
De la observación del gráfico 2 se deprende que no existe diferencia significativa entre las
características estudiadas, es decir los pacientes no difieren en sus calificaciones según sus
rangos de edad, sexo y tipo de examen realizado, sin embargo al realizar la prueba ANOVA
de igualdad de promedios entre las calificaciones según el examen realizado, la resonancia
magnética, que presenta la menor calificación y la menor variabilidad en sus datos muestra
diferencia significativa con p= 5,43E-55.(anexo3)
Para dar respuesta al objetivo 2 que enuncia valorar la satisfacción del cliente sobre las
características físicas del área y respecto a la atención brindada por el personal de atención
del Servicio de radiología e imágenes Médicas del Hospital Clínica Bíblica, se presenta los
cuadros 5 y 6 que se presentan a continuación:
Gráfico 2
Calificación promedio y su desviación estándar,
área de atención del servicio de radiología e imágenes médicas,
segén caracteristcas del paciente,
Hospital Clínica Bíblica,
2014.
Fuente: Gallardo.T, Valverde.C, 2014,es.
86,43
89,51
87,63
86,91
87,42
87,84
87,71
87,08
82,92
87,00
88,49
86,77
0 20 40 60 80 100
Menor de 18años
De 18 a menos de 35 años
De 35 a menos de 60 años
Más de 60 años.
Masculino
Femenino
Radiografía
Tomografía Helicoidal
Resonancia Magnética
Densitometría
Ultrasonido
Mamografía
Ed
ad d
el p
acie
nte
Gen
ero
del
pacie
nte
Tip
o d
e s
erv
icio
req
ueri
do
Calificación promedio
35
Cuadro 5
Indicadores de posición y variabilidad de la calificación sobre el área de atención ,
del servicio de radiología e imágenes médicas,
Hospital Clínica Bíblica,
2014.
Media 84,20 Desviación estándar 9,46
Mediana 82,50 Coeficiente de variacion 11%
Moda 80,00
Mínimo 62,50
Máximo 100,00
Fuente: Gallardo.T, Valverde.C, 2014,es.
Indicadores de posición Indicadores de variabilidad
Cuadro 6
Indicadores de posición y variabilidad de la calificación sobre la atención brindado por el personal
del área del servicio de radiología e imágenes médicas,
Hospital Clínica Bíblica,
2014.
Media 91,25 Desviación estándar 8,01
Mediana 92,50 Coeficiente de variacion 9%
Moda 100,00
Mínimo 75,00
Máximo 100,00
Fuente: Gallardo.T, Valverde.C, 2014,es.
Indicadores de posición Indicadores de variabilidad
Gráfico 3
Calificación promedio y su desviación estándar,
respecto a la sala de espera y atención brindado por el personal,
área radiología e imágenes médicas,Hospital Clínica Bíblica,
2014.
Fuente: Gallardo.T, Valverde.C, 2014,es.
84,2091,25
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Sala de espera Atención del personal
36
Las calificaciones conferidas a las características de la sala de espera y a la atención
brindada por el personal difieren significativamente p= 2,21E-09, sin embargo la menor
calificación que fue concedida a la sala de espera se mantiene en rangos superiores a 80 lo
que en una escala nominal se considera muy bueno.
Para valorar los aspectos que deben ser corregidos para mejorar la atención brindada en el
Servicio de Radiología e Imágenes médicas del Hospital Clínica Bíblica, se presenta el
cuadro 7 donde se identifica el detalle de las afirmaciones planteadas en la Escala de Likert
y el número de usuarios del servicio según la manifestación de estar de acuerdo o no con el
enunciado.
Cuadro 7
Número de usuarios según la escala de Likert, por aspecto consultado,
área de atención del servicio de radiología e imágenes médicas,
segén caracteristcas del paciente,
Hospital Clínica Bíblica,
2014.
Aspectos consultados Totalmente en
desacuerdo
En
desacuerdoIndiferente
De
acuerdo
Totalmente
de acuerdo
El área de la sala de espera es de una dimensión acorde con la
cantidad de personas que visitan el servicio.0 0 0 53 67
La ventilación de la sala de espera es apropiada.1 15 2 58 44
La sala de espera es cómoda para la cantidad de personas que
se encuentran en ella.0 1 0 75 44
La sala tiene la temperatura adecuada.1 18 4 55 42
Los asientos de la sala de espera son cómodos.0 4 13 73 30
La sala de espera tiene un nivel de ruido adecuado.1 7 12 74 26
Mi cita empezó en el momento que me habían asignado 2 5 3 64 46
El acceso a la sala de espera es adecuado a diferentes
condiciones0 1 0 65 54
La persona que recibió la solicitud lo realizo con respeto y
empatía.0 0 1 53 66
La persona que recibe la solicitud estuvo disponible en el
momento que se requería.0 0 0 58 62
Fui tratado con cortesía al recibir el servicio solicitado.0 1 0 46 73
Recibí un trato amable en el servicio de radiología.0 0 0 48 72
Se mantuvo en todo momento la confidencialidad de mi solicitud
en el Servicio. 0 0 2 45 73
Se aplicó la responsabilidad que esperaba en el Servicio de
Radiología.0 1 1 45 73
Obtuve el profesionalismo esperado en el Servicio.0 0 0 40 80
El tiempo que espere para obtener el servicio solicitado fue de
acuerdo al asignado.1 5 1 50 63
Fuente: Gallardo.T, Valverde.C, 2014,es.
37
Respecto a las características de la sala de espera solo la ventilación y temperatura fueron
señaladas por 15 y 18 de 120 usuarios que superan el 10% de los mismos, respectivamente
en relación a estar en desacuerdo con que estas cumplían con ser apropiadas.
En relación a la atención recibida la totalidad de los aspectos evaluados reciben la
aprobación en cantidad de pacientes superior a 45%, únicamente el cumplimento del
tiempo de espera para recibir atención, muestra una desaprobación del 4% de los usuarios
del Servicio de Radiología e Imágenes Médicas del Hospital Clínica Bíblica.
38
CAPÍTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
En este capítulo se presentan las conclusiones y recomendaciones, sobre los resultados y
análisis de los datos obtenidos en las encuestas realizadas a cada paciente, con el fin de
mejorar la calidad del servicio brindado en el Servicio de Radiología e Imágenes Médicas
del Hospital Clínica Bíblica.
3.1. Conclusiones:
La valoración de la satisfacción general del cliente según las características socio
demográficas y del examen realizado en el Servicio de radiología e imágenes Médicas del
Hospital Clínica Bíblica, indica que la mayoría de los pacientes calificaron los aspectos
considerados con notas que se concentran alrededor de 87 puntos, siendo esta clasificada en
una escala nominal como “muy buena”, los adultos de 18 a 35 años son los que califican
con mayor ponderación, no existe diferencia significativa entre géneros y los pacientes que
se realizaron el examen de ultrasonido son los más satisfechos en contraposición los que se
realizan resonancia magnética dan la menor calificación, sin embargo esta se concentra
alrededor de decil 8.
Específicamente el resultado de la satisfacción del cliente sobre el área de atención y la
atención brindada evidencia que los pacientes le otorgan una mayor ponderación a la
atención recibida por parte del personal que a la sala de espera, los resultados muestran
diferencias significativas, sin embargo la menor de ellas ronda las calificaciones superiores
a 80.
Según opinión de los pacientes consultados los aspectos que deben ser corregidos para
mejorar el Servicio de Radiología e Imágenes médicas del Hospital Clínica Bíblica son:
aspectos relacionados con el viento que ingresa en el área de espera lo que ocasiona baja
temperatura en el ambiente, por ser un diseño de la sala que corresponde a un pasillo, por la
misma razón se genera un alto nivel de ruido, por estar el área del café colindando con
esta.
39
3.2. Recomendaciones:
Considerando la satisfacción como un juicio integrador de las características
socioeconómicas-demográficas de la vida de la persona, los pacientes que solicitaron el
servido de Radiología en la Clínica Bíblica dieron por respuesta una valoración
considerada de muy buena, dado que la calificación promedio general de 87.73±7.65, lo
que indica que la mayoría de los pacientes calificaron los aspectos sobre la atención al
cliente con notas que se concentran alrededor de 87 puntos en una escala de 0 a 100. Para
completar el faltante y obtener la nota máxima (100); del estudio se desprende la necesidad
de que las autoridades de gerencia relacionadas con el diseño e infraestructura del hospital
reconsideren la ubicación o remodelación de la sala de espera del servicio, donde la
necesidad preponderante es realizar cambios con énfasis en ventilación y ruido, que fue el
aspecto con menores calificaciones otorgadas por los pacientes.
Las calificaciones obtenidas de los diferentes aspectos evaluados fueron consideradas
buenas o muy buenas por lo tanto la recomendación es de carácter positivo consistiendo
esta en incentivar al equipo administrativo y médico, a continuar realizando sus
actividades laborales de la forma que mantenga las calificaciones recibidas.
Además se recomienda realizar una revisión de los procesos sistematizados de atención al
cliente, establecer un programa de capacitación continua al personal, seleccionar personal
idóneo para este tipo de tareas que continúe con la buena atención en caso de rotaciones o
retiros del actual personal.
Aplicar la metodología de Meta-análisis en estudios similares en otros departamentos, a
efecto de obtener un instrumento que pueda validarse y aplicarse a otras organizaciones.
Los resultados metodológicos de este estudio permiten que la Clínica Bíblica considere los
aspectos por corregir e incremente la satisfacción de los usuarios obteniendo los beneficios
que esto aporta.
40
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Thompson, I. (julio de 2006).
moodle2.unid.edu.mx/dts_cursos_mdl/.../Satisfaccion_del_Cliente.pd. Obtenido de
moodle2.unid.edu.mx/dts_cursos_mdl/.../Satisfaccion_del_Cliente.pd.
Thompson, I. (julio de 2006).
moodle2.unid.edu.mx/dts_cursos_mdl/.../Satisfaccion_del_Cliente.pd. Obtenido de
moodle2.unid.edu.mx/dts_cursos_mdl/.../Satisfaccion_del_Cliente.pd.
WIKIPEDIA. (10 de Marzo de 2015). Obtenido de
http://es.wikipedia.org/wiki/Sala_de_espera
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ANEXOS
Anexo Nº 1
INSTITUTO CENTROAMERICANO DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
Satisfacción en la atención al cliente del Servicio de Diagnóstico por Imágenes del
Hospital Clínica Bíblica, Noviembre, 2014.
Cuestionario
Introducción:
Somos estudiantes de la Programa de Maestría en Gerencia de la Salud del Instituto
Centroamericano de Administración Pública y estamos realizando un estudio sobre la
atención en el Servicio de Radiología e Imágenes Médicas de este hospital, la información
que usted proporcione es anónima, confidencial y será utilizada para fines didácticos y
mejorar el servicio que usted requiere en este momento ¿usted podría colaborar con
nosotros contestando el siguiente cuestionario?
Marque con una X, su respuesta:
Parte A:
¿Es usted el paciente que requiere el servicio de Diagnóstico por Imágenes?
1. Si (pase a la pregunta 3) 2. No (pase a la pregunta 2)
¿Quién es el paciente?
1. Un menor de edad
2. Un adulto mayor
3. Una persona con discapacidad
Género del paciente.
1. Masculino 2 Femenino
Edad del paciente.
1. Menor de 18años
2. De 18 a menos de 35 años
3. De 35 a menos de 60 años
4. Más de 60 años.
5. ¿Qué tipo de servicio requiere el paciente?
1. Radiografía
2. Tomografía Helicoidal
3. Resonancia Magnética
4. Densitometría
5. Fluoroscopía
6. Ultrasonido
7. Mamografía
8. Otro.
Especifique___________________
Parte B:
Las afirmaciones que va a leer a continuación se refieren a diferentes aspectos del Servicio
de Radiología e Imágenes del Hospital Clínica Bíblica.
Le pedimos por favor marque con una X, la opción que concuerda con su opinión.
1. El área de la sala de espera es de una dimensión acorde con la cantidad de personas que
visitan el servicio.
1. Totalmente de acuerdo
2. De acuerdo
3. Indiferente
4. En desacuerdo
5. Totalmente en desacuerdo
2. La ventilación de la sala de espera es apropiada.
1. Totalmente de acuerdo
2. De acuerdo
3. Indiferente
4. En desacuerdo
5. Totalmente en desacuerdo
3. La sala de espera es cómoda para la cantidad de personas que se encuentran en ella.
1. Totalmente de acuerdo
2. De acuerdo
3. Indiferente
4. En desacuerdo
5. Totalmente en desacuerdo
4. La sala tiene la temperatura adecuada.
1. Totalmente de acuerdo
2. De acuerdo
3. Indiferente
4. En desacuerdo
5. Totalmente en desacuerdo
5. Los asientos de la sala de espera son cómodos.
1. Totalmente de acuerdo
2. De acuerdo
3. Indiferente
4. En desacuerdo
5. Totalmente en desacuerdo
6. La sala de espera tiene un nivel de ruido adecuado.
1. Totalmente de acuerdo
2. De acuerdo
3. Indiferente
4. En desacuerdo
5. Totalmente en desacuerdo
7. Mi cita empezó en el momento que me habían asignado.
1. Totalmente de acuerdo
2. De acuerdo
3. Indiferente
4. En desacuerdo
5. Totalmente en desacuerdo
8. El acceso a la sala de espera es adecuado a diferentes condiciones.
1. Totalmente de acuerdo
2. De acuerdo
3. Indiferente
4. En desacuerdo
5. Totalmente en desacuerdo
9. La persona que recibió la solicitud lo realizo con respeto y empatía.
1. Totalmente de acuerdo
2. De acuerdo
3. Indiferente
4. En desacuerdo
5. Totalmente en desacuerdo
10. La persona que recibe la solicitud estuvo disponible en el momento que se requería.
1. Totalmente de acuerdo
2. De acuerdo
3. Indiferente
4. En desacuerdo
5. Totalmente en desacuerdo
11. Fui tratado con cortesía al recibir el servicio solicitado.
1. Totalmente de acuerdo
2. De acuerdo
3. Indiferente
4. En desacuerdo
5. Totalmente en desacuerdo
12. Recibí un trato amable en el servicio de radiología.
1. Totalmente de acuerdo
2. De acuerdo
3. Indiferente
4. En desacuerdo
5. Totalmente en desacuerdo
13. Se mantuvo en todo momento la confidencialidad de mi solicitud en el Servicio.
1. Totalmente de acuerdo
2. De acuerdo
3. Indiferente
4. En desacuerdo
5. Totalmente en desacuerdo
14. Se aplicó la responsabilidad que esperaba en el Servicio de Radiología.
1. Totalmente de acuerdo
2. De acuerdo
3. Indiferente
4. En desacuerdo
5. Totalmente en desacuerdo
15. Obtuve el profesionalismo esperado en el Servicio.
1. Totalmente de acuerdo
2. De acuerdo
3. Indiferente
4. En desacuerdo
5. Totalmente en desacuerdo
16. El tiempo que espere para obtener el servicio solicitado fue de acuerdo al asignado.
1. Totalmente de acuerdo
2. De acuerdo
3. Indiferente
4. En desacuerdo
5. Totalmente en desacuerdo
17. Pregunta Abierta:
¿Cuáles aspectos considera se deben mejorar en la atención brindada al paciente en el
Servicio de Radiología e Imágenes Médicas?
R/___________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
Muchas gracias por su colaboración.
INSTITUTO CENTROAMERICANO DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
Satisfacción en la atención al cliente del Servicio de Diagnóstico por Imágenes del
Hospital Clínica Bíblica, Noviembre, 2014.
Horario de trabajo de campo para tesis:
Noviembre
Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes
3 4 5 - 7
10 11 12 - 14
17 18 19 - 21
Horarios:
Mañana: de 10:00 am - 12 pm
Tarde: de 1:00 pm - 3:00 pm
Anexo N°2
Diseño de una muestra simple.
El diseño de una muestra consta de dos partes:
A: Determinación del tamaño de la muestra
El tamaño de la muestra depende de: El nivel de confianza (1-α), el error de muestreo (d),
la desviación estándar de la variable principal del estudio.
La fórmula que se utiliza es considerando la población finita de 120 usuarios por mes y
bajo el supuesto de que la varianza de la población es igual a 0.5 obteniéndose de esta
forma la muestra de tamaño máximo para la confianza y error de muestreo definidos.
Donde:
n = igual al tamaño de la muestra para población infinita o finita incontable.
(1-α) = 0.90 Nivel de confianza establecido por el investigador (90% mínimo permitido
para una muestra confiable).
Z α =1.64 valor de la distribución Normal Estándar asociado al nivel de confianza 0.90.
σ = valor de la desviación estándar de la variable principal, cuando se desconoce se estima
con 0. 5 desviación estándar de una variable binaria con la que se obtiene el tamaño de
muestra máxima.
d = 0.071 error de muestreo considerado por el investigador y definido como magnitud de
la diferencia por detectar entre la población y la muestra (10% máximo permisible para una
muestra confiable).
La determinación obtenida es de 120 usuarios.
2
2/ *
d
Zno
N
n
nn
o
o
1
Confianza (1-α) 0,9
Significancia (α) 0,1
0,05
Zα/2 1,64
Desviacion estandar 0,5
Error de muestreo ( d) 0,07
(Zα/2*σ)/d 11,83216
Raiz no 11,83
no 140
N 840
N-n 720
nN 100800
n 120
Determinacion de tamaño de muestra
2
2/ *
d
Zno
N
n
nn
o
o
1
Anexo 3
Hypothesis Test: Independent Groups (t-test, pooled variance)
1. Masculino 2 Femenino
87,4194 87,8371 mean
7,8457 7,6239 std. dev.
31 89 n
118 df
-0,41772 difference (1. Masculino - 2 Femenino)
58,99628 pooled variance
7,68090 pooled std. dev.
1,60187 standard error of difference
0 hypothesized difference
-0,26 t
,7947 p-value (two-tailed)
F-test for equality of variance
61,5558 variance: 1. Masculino
58,1237 variance: 2 Femenino
1,06 F
,8096 p-value
Hypothesis Test: Independent Groups (t-test, pooled variance)
servicio Area
91,250 84,208 mean
8,018 9,460 std. dev.
120 120 n
238 df
7,0417 difference (servicio - Area)
76,8899 pooled variance
8,7687 pooled std. dev.
1,1320 standard error of difference
0 hypothesized difference
6,22 t
2,21E-09 p-value (two-tailed)
F-test for equality of variance
89,494 variance: Area
64,286 variance: servicio
1,39 F
,0724 p-value
