Especialidad Especialidad

““Análisis y Manejo de Análisis y Manejo de Conflictos en Bolivia”Conflictos en Bolivia”

UNIR-PNUDUNIR-PNUD

Universidad NURUniversidad NUR

Módulo 6 Módulo 6 Teoría y Práctica de la Teoría y Práctica de la Mediación y FacilitaciónMediación y Facilitación

Alejandro NatóAlejandro Natóalemarnato@fibertel.com.aralemarnato@fibertel.com.ar

María Gabriela Rodríguez QuerejazuMaría Gabriela Rodríguez Querejazugabirq@arnet.com.argabirq@arnet.com.ar

El campo de la resolución pacífica de conflictos propone trabajar

COMPETENCIA

desde el paradigma de la colaboración

Los procesos de exclusión socialLos procesos de exclusión social

Propician nuevas demandas a Propician nuevas demandas a veces canalizadas por vías veces canalizadas por vías violentas o que constituyen violentas o que constituyen condiciones de posibilidad de condiciones de posibilidad de confrontación social.confrontación social.

Acerca del conflictoAcerca del conflicto

“En el fenómeno conflictivo intervienen distintos conjuntos de factores o variables que debemos poder descifrar para poder intervenir positivamente en el campo de las relaciones sociales” NATÓ, R.QUEREJAZU,CARBAJAL

Tipo de conflictosTipo de conflictosCONFLICTOS EN LA CONFLICTOS EN LA

COMUNIDADCOMUNIDADCONFLICTOS CONFLICTOS PÚBLICOS PÚBLICOS

CONFLICTOS CONFLICTOS INTERCULTURALESINTERCULTURALES

Ruidos molestos, olores Ruidos molestos, olores desagradables,desagradables,

filtraciones, problemas con filtraciones, problemas con árboles y plantas, uso de árboles y plantas, uso de espacios comunes, espacios comunes, animales domésticos, animales domésticos, problemas con expensas, problemas con expensas, consumidor.consumidor.

Derechos e intereses Derechos e intereses difusosdifusos

MedioambienteMedioambiente

(contaminación, residuos (contaminación, residuos tóxicos, basurales, etc).tóxicos, basurales, etc).

Minería.Minería.

TierrasTierras

Medidas de acción: Medidas de acción: bloqueos,piquetes,protesbloqueos,piquetes,protestas callejeras, toma de tas callejeras, toma de edificios,etc).edificios,etc).

ProcedenciaProcedencia

SexualidadSexualidad

EtniasEtnias

ReligiónReligión

GéneroGénero

IdeologíaIdeología

GeneracionalesGeneracionales

Desigualdad social.Desigualdad social.

Condiciones de posibilidad que dan Condiciones de posibilidad que dan lugar a la aparición de un conflicto.lugar a la aparición de un conflicto.

•incompatibilidad de intereses.•derivadas de la ecuación “satisfactores finitos-infinitos deseos”.•debilidad de imaginarios colectivos en los integrantes de la sociedad.•“escasez de respeto mutuo”. •exigua capacidad de “reconocimiento de la diferencia”. •desapego a la ley o a las normas. •representaciones sociales negativas. •disfuncionalidad de la comunicación. •cuestiones alrededor del poder.

CONFLICTO PÚBLICOCONFLICTO PÚBLICO

Espacio de divergencia donde se Espacio de divergencia donde se contraponen intereses colectivos contraponen intereses colectivos

sectoriales con la toma de sectoriales con la toma de decisiones del Estado y/o decisiones del Estado y/o

empresa que por acción o por empresa que por acción o por omisión afecta derechos o genera omisión afecta derechos o genera

legítimos reclamos.legítimos reclamos.

EJES CONCEPTUALESEJES CONCEPTUALES::

Minoría ActivaMinoría ActivaAcontecimientoAcontecimientoModos de expresión socialModos de expresión socialFortalecimiento comunitarioFortalecimiento comunitario– PoderPoder– PrevenciónPrevención– Representaciones socialesRepresentaciones sociales– Identidad socialIdentidad social– Redes socialesRedes sociales

•

(IMAGEN + VALOR)

VISION DEL CONFLICTOVISION DEL CONFLICTO

Una forma de analizarlosUna forma de analizarlos

Matriz de conflicto

IdentificaciónIdentificación

¿Cuál es el ¿Cuál es el conflicto?conflicto?

HistoriaHistoria

¿Cuándo y cómo ¿Cuándo y cómo empezó?empezó?¿De qué manera se ¿De qué manera se desarrolla?desarrolla?¿Cuáles son los hechos ¿Cuáles son los hechos más destacados?más destacados?

ActoresActores

¿Quiénes están directamente ¿Quiénes están directamente implicados?implicados?¿Quiénes están involucrados ¿Quiénes están involucrados indirectamente?indirectamente?Existen ahora o pueden existir Existen ahora o pueden existir alianzas, coaliciones entre las alianzas, coaliciones entre las personas o grupos?personas o grupos?¿Entre quiénes?¿Entre quiénes?¿Porqué?¿Porqué?

RecursosRecursos

¿Qué tipo de bienes materiales o ¿Qué tipo de bienes materiales o simbólicos están en juego entre simbólicos están en juego entre los actores?los actores?

Ejemplo: agua, tierra, valores, Ejemplo: agua, tierra, valores, poder, participación, prestigio, poder, participación, prestigio, identidad, reconocimiento, identidad, reconocimiento, deseos, otros.deseos, otros.

PoderPoder¿Qué condiciones de poder tiene ¿Qué condiciones de poder tiene cada uno de los actores respecto de cada uno de los actores respecto de los demás?los demás?¿Cómo es la relación? (igualdad,- ¿Cómo es la relación? (igualdad,- desigualdad; simetría - asimetría)desigualdad; simetría - asimetría)Alguna/as de las partes, tiene poder Alguna/as de las partes, tiene poder suficiente para imponer a otros su suficiente para imponer a otros su decisión?decisión?

ProblemasProblemas

¿Cuáles son los problemas asociados al ¿Cuáles son los problemas asociados al conflicto?conflicto?

¿Qué es lo que quiere una parte y por ¿Qué es lo que quiere una parte y por qué lo quiere? Intereses y necesidades.qué lo quiere? Intereses y necesidades.

¿Qué piensa que quiere la otra parte y ¿Qué piensa que quiere la otra parte y por qué lo quiere? Intereses y por qué lo quiere? Intereses y necesidades.necesidades.

ValoresValores

¿Qué valores puede identificar ¿Qué valores puede identificar en la situación planteada  y en la situación planteada  y qué relevancia pueden tener qué relevancia pueden tener en la gestión del conflicto? en la gestión del conflicto? 

Usos y costumbresUsos y costumbres

¿Cuáles son los usos y ¿Cuáles son los usos y costumbres de los actores costumbres de los actores involucrados en el conflicto?involucrados en el conflicto?

Propuestas y contribucionesPropuestas y contribuciones

¿Qué propondría para resolver el ¿Qué propondría para resolver el conflicto? conflicto?

¿Por qué sugiere esa solución en ¿Por qué sugiere esa solución en particular?  particular? 

¿Qué necesidades de los actores tomaría ¿Qué necesidades de los actores tomaría en cuenta y deberían estar incluidas en el en cuenta y deberían estar incluidas en el acuerdo para que éste resulte acuerdo para que éste resulte mutuamente satisfactorio? mutuamente satisfactorio?

Tipo de conflictosTipo de conflictosCONFLICTOS EN LA CONFLICTOS EN LA

COMUNIDADCOMUNIDADCONFLICTOS CONFLICTOS PÚBLICOS PÚBLICOS

CONFLICTOS CONFLICTOS INTERCULTURALESINTERCULTURALES

Ruidos molestos, olores Ruidos molestos, olores desagradables,desagradables,

filtraciones, problemas con filtraciones, problemas con árboles y plantas, uso de árboles y plantas, uso de espacios comunes, espacios comunes, animales domésticos, animales domésticos, problemas con expensas, problemas con expensas, consumidor.consumidor.

Derechos e intereses Derechos e intereses difusosdifusos

MedioambienteMedioambiente

(contaminación, residuos (contaminación, residuos tóxicos, basurales, etc).tóxicos, basurales, etc).

Minería.Minería.

TierrasTierras

Medidas de acción: Medidas de acción: bloqueos,piquetes,protesbloqueos,piquetes,protestas callejeras, toma de tas callejeras, toma de edificios,etc).edificios,etc).

ProcedenciaProcedencia

SexualidadSexualidad

EtniasEtnias

ReligiónReligión

GéneroGénero

IdeologíaIdeología

GeneracionalesGeneracionales

Desigualdad social.Desigualdad social.

Del multiculturalismo a la interculturalidadDel multiculturalismo a la interculturalidad

MulticulturalismoMulticulturalismo Choque culturalChoque cultural InterculturalidadInterculturalidad

TEMAS TEMAS

ProcedenciaProcedencia

SexualidadSexualidad

EtniasEtnias

ReligiónReligión

GéneroGénero

IdeologíaIdeología

GeneracionalesGeneracionales

Desigualdad social Desigualdad social

CONFLICTOCONFLICTO

MIRADAS MIRADAS CRUZADASCRUZADAS

DIVERSIDAD DIVERSIDAD CULTURALCULTURAL

RespetoRespeto

ReconocimientReconocimiento o

Diálogo Diálogo interculturalintercultural

Integración Integración

O O O O

Valores fundacionales

Puntos de encuentro

O O O O

Respeto esRespeto es

...“El sentimiento de la libertad de los otros, ...“El sentimiento de la libertad de los otros, de la dignidad de los otros, de la dignidad de los otros, la aceptación sin ilusiones, la aceptación sin ilusiones,

pero también sin la menor hostilidad pero también sin la menor hostilidad o el menor desdén por un ser tal como es…”o el menor desdén por un ser tal como es…”

Marguerite YourcenarMarguerite Yourcenar

“…“…con la falta de respeto no se con la falta de respeto no se insulta a otra persona, pero insulta a otra persona, pero

tampoco se le concede tampoco se le concede reconocimiento; simplemente reconocimiento; simplemente

no se la ve como un ser no se la ve como un ser humano integral cuya humano integral cuya presencia importa…”presencia importa…”

(Richard Sennett(Richard Sennett))

Algunos métodos de abordaje Algunos métodos de abordaje del conflicto socialdel conflicto social

NegociaciónNegociaciónMediación MultiparteMediación Multiparte

FacilitaciónFacilitaciónDiálogos PúblicosDiálogos Públicos

MediaciónMediación

La mediación esLa mediación es ““un recurso humano y un instrumento un recurso humano y un instrumento cívico mediante el cual los integrantes cívico mediante el cual los integrantes de una sociedad pueden tramitar las de una sociedad pueden tramitar las

diferencias y/o gestionar los conflictos diferencias y/o gestionar los conflictos que se les presentan en el ámbito que se les presentan en el ámbito

privado y/o público así como también privado y/o público así como también participar de la construcción de la participar de la construcción de la

sociedad que integran” sociedad que integran”

Alejandro Nató, Gabriela Rodríguez Querejazu y Alejandro Nató, Gabriela Rodríguez Querejazu y

Liliana CarbajalLiliana Carbajal

Propósitos de la MediaciónPropósitos de la Mediación

Propiciar diálogos constructivos. Propiciar diálogos constructivos.

Configurar campos de interlocución.Configurar campos de interlocución.

Reconstruir vínculos sociales.Reconstruir vínculos sociales.

Crear espacios inclusivos.Crear espacios inclusivos.

Búsqueda de proyectos comunes.Búsqueda de proyectos comunes.

Respetar las diferencias.Respetar las diferencias.

Tejer redes y construir puentes.Tejer redes y construir puentes.

Mediación MultiparteMediación Multiparte

Características:Características:

Se utiliza para conflictos complejosSe utiliza para conflictos complejosMás de dos partes comprometidasMás de dos partes comprometidasParticipan diferentes actores socialesParticipan diferentes actores socialesTienen niveles medios y altos de complejidadTienen niveles medios y altos de complejidadAlta exposición públicaAlta exposición públicaAfecta la vida de un gran número de personas y por Afecta la vida de un gran número de personas y por lapsos prolongadoslapsos prolongadosDeben ser conducidas por un equipo de expertos Deben ser conducidas por un equipo de expertos mediadoresmediadoresEs fundamental que el convocante esté legitimado.Es fundamental que el convocante esté legitimado.

Mediación MultiparteMediación Multiparte

Pasos:Pasos:Identificar y analizar la problemáticaIdentificar y analizar la problemáticaPlanear las estrategias (metodología, Planear las estrategias (metodología, agenda, lugar de reunión, fechas)agenda, lugar de reunión, fechas)Seleccionar el equipo idóneo.Seleccionar el equipo idóneo.Distribuir roles y tareasDistribuir roles y tareasIdentificar las partes involucradasIdentificar las partes involucradasRealizar la convocatoriaRealizar la convocatoriaLlevar adelante el procesoLlevar adelante el proceso

FacilitaciónFacilitaciónEs una técnica que se utiliza para hacer más fácil, constructiva o productiva una reunión, un taller. diseñar y conducir un proceso más complejo durante un tiempo considerable.

FacilitaciónFacilitación

Pasos:Pasos:Delimitar el tema a tratar.Delimitar el tema a tratar.Planificar día, fecha, espacio, horario)Planificar día, fecha, espacio, horario)Definir cantidad de facilitadores.Definir cantidad de facilitadores.Distribuir roles y tareas.Distribuir roles y tareas.Organizar la reuniónOrganizar la reuniónRealizar la convocatoriaRealizar la convocatoriaLlevar adelante el proceso.Llevar adelante el proceso.

RolRol del Facilitador del Facilitador

Guía la conversaciónGuía la conversaciónEs imparcial en la discusiónEs imparcial en la discusiónNo evalúa ni aporta ideas. No toma No evalúa ni aporta ideas. No toma decisiones respecto al contenidodecisiones respecto al contenidoCanaliza la energía del grupo en una Canaliza la energía del grupo en una tarea comúntarea comúnSugiere métodos y procesos alternativosSugiere métodos y procesos alternativos

RolRol del Facilitador del Facilitador

Responde ante situaciones de crisis o bloqueo.Responde ante situaciones de crisis o bloqueo.

Promueve un clima cooperativo y establece reglas Promueve un clima cooperativo y establece reglas

de juego.de juego.

Legitima a las personas y sus ideas.Legitima a las personas y sus ideas.

Estimula la participación de cada uno de los Estimula la participación de cada uno de los

integrantesintegrantes

Aclara, resume y verifica los consensos alcanzadosAclara, resume y verifica los consensos alcanzados

Elabora un informe de la reuniónElabora un informe de la reunión

RolRol del Registrador del Registrador

Anota las contribuciones de los integrantes en la Anota las contribuciones de los integrantes en la

pizarra o rotafolio (memoria del grupo)pizarra o rotafolio (memoria del grupo)

Consigna los temas centrales y la esencia del debate Consigna los temas centrales y la esencia del debate

grupal (letra clara y grande, visible para todos, en grupal (letra clara y grande, visible para todos, en

forma ordenada).forma ordenada).

Confirmar las dudas o malos entendidos.Confirmar las dudas o malos entendidos.

Marcar las decisiones y acuerdos a los que se arriba.Marcar las decisiones y acuerdos a los que se arriba.

Agenda de temasAgenda de temas

El facilitador ayuda a

•Identificar los temas•Ordenarlos en función de la prioridad•Identificar los recursos disponibles•Diseñar un plan de acción•Distribuir tareas•Definir ejecutores•Asignar plazos para cumplir con los objetivos

Técnica de la discusión abiertaTécnica de la discusión abiertaPasosPasos

A- Gestionar el uso de la palabra por A- Gestionar el uso de la palabra por

turnosturnos

B- Canalizar la discusiónB- Canalizar la discusión

C- Cerrar la discusión C- Cerrar la discusión

A- Gestionar el uso de la palabra por turnosA- Gestionar el uso de la palabra por turnos

•Ayudar a las personas a definir - clarificar las ideas y posiciones.

• Alentar la participación

B-Canalizar la discusiónB-Canalizar la discusión

Otorgar la palabra y establecer Otorgar la palabra y establecer condiciones equitativas de condiciones equitativas de enunciación.enunciación.Seguir el “rastro” de una Seguir el “rastro” de una conversaciónconversaciónEquilibrarEquilibrarRe- enfocarRe- enfocar

C- Cerrar la discusiónC- Cerrar la discusión

Recurso del tiempoRecurso del tiempo

- para alentar la participación de - para alentar la participación de

quienes no lo hicieronquienes no lo hicieron

- para delinear las conclusiones- para delinear las conclusiones

- elaborar el informe- elaborar el informe

Mediación: Contextos-EspecialidadesMediación: Contextos-Especialidades

Comunitaria-socialComunitaria-socialEscolarEscolar

FamiliarFamiliarOrganizacionalOrganizacional

PrejudicialPrejudicialPenalPenal

InternacionalInternacional

Principios de la mediación Principios de la mediación

VoluntariedadConfidencialidad

ImparcialidadFlexibilidad

ColaboraciónAutocomposición

““El desarrollo de la actitud del El desarrollo de la actitud del mediador alude a cierta mediador alude a cierta

transformación personal que éste transformación personal que éste debe emprender en cuanto a la debe emprender en cuanto a la

manera de concebir la manera de concebir la relación con relación con el otroel otro, al modo de construir ese , al modo de construir ese

lugar de terceridad y a su aspiración lugar de terceridad y a su aspiración de de suscitar la libertad de los suscitar la libertad de los

individuos”individuos”

Actitud del MediadorActitud del Mediador

Alejandro Nató, Gabriela Alejandro Nató, Gabriela Rodríguez Querejazu y Liliana Rodríguez Querejazu y Liliana CarbajalCarbajal

Perfil del mediador Perfil del mediador

respeto por las personas y los procesos,respeto por las personas y los procesos,capacidad de escuchar y comprender,capacidad de escuchar y comprender,

flexibilidad y receptividad,flexibilidad y receptividad,compromiso y sensibilidad, compromiso y sensibilidad,

humildad, responsabilidad, ética, humildad, responsabilidad, ética, autocontrol, paciencia, empatía,autocontrol, paciencia, empatía,

trabajo en equipo trabajo en equipo

Capacitación específica, experiencia,Capacitación específica, experiencia,formación continua.formación continua.

Rol del mediadorRol del mediador

Promover el respeto recíproco ( personas, Promover el respeto recíproco ( personas, ideas,sentimientos, historias).ideas,sentimientos, historias). Integrar a los “sin voz”Integrar a los “sin voz”Configurar campos de interlocuciónConfigurar campos de interlocuciónIncentivar la libertad y autonomía de los Incentivar la libertad y autonomía de los individuos individuos Facilitar la accesibilidad y la articulación de Facilitar la accesibilidad y la articulación de recursos materiales, institucionales y simbólicos.recursos materiales, institucionales y simbólicos.Equilibrar el poder.Equilibrar el poder.Facilitar el acceso a la ciudadaníaFacilitar el acceso a la ciudadanía

Un Proceso de MediaciónUn Proceso de Mediación

Estructura básicaEstructura básica

PreparaciónPreparación

Entrevistas preliminaresEntrevistas preliminares

Reuniones privadas o caucusReuniones privadas o caucus

Reuniones conjuntasReuniones conjuntas

SeguimientoSeguimiento

Contenido procesal de la Contenido procesal de la mediaciónmediación

REUNION CONJUNTA INICIAL

- manejo del espacio- creación del clima- exploración preliminar- discurso inicial- reglas del procedimiento- relato de las partes- parafraseo

- primera exploración de intereses

REUNIONES PRIVADAS/CONJUNTAS

- explorar, priorizar intereses- formular replanteos- legitimación relacional- generar opciones

- instalar criterios objetivos- clarificar alternativas (maan y paan)- incentivar propuestas tentativas

REUNION CONJUNTA FINAL- listar los puntos de acuerdo

- evaluar factibilidad- redactar y firmar el acuerdo- cierre del procedimiento- cierre sin acuerdo

Entrevista preliminarEntrevista preliminar

Recepción y atención respetuosa.Recepción y atención respetuosa.Presentación del contenido del problema.Presentación del contenido del problema.Analizar las “condiciones de mediabilidad”Analizar las “condiciones de mediabilidad”Informar sobre el proceso de mediación y Informar sobre el proceso de mediación y sus características.sus características.Establecer contacto con todas las partes Establecer contacto con todas las partes involucradas.involucradas.Convocar al encuentro/audiencia o sesión Convocar al encuentro/audiencia o sesión de mediación a todas las partes.de mediación a todas las partes.

Reuniones privadasReuniones privadas

•Escalada emocional

•Desconfianza en el clima de las partes

•Desbalance de poder

•Dificultad para clarificar la información

•Evaluación del mediador o a pedido de las partes

Etapas del Encuentro de MediaciónEtapas del Encuentro de Mediación

Introducción: Encuadre y reglasIntroducción: Encuadre y reglasReunión inicial conjunta (Diálogo)Reunión inicial conjunta (Diálogo)

- las personas cuentan su historia- las personas cuentan su historia- reformulación del conflicto (intereses)- reformulación del conflicto (intereses)

Reuniones privadasReuniones privadas Reuniones conjuntas (entendimiento)Reuniones conjuntas (entendimiento)

- generar y explorar opciones- generar y explorar opciones Reunión conjunta finalReunión conjunta final -construcción del acuerdo-construcción del acuerdo SeguimientoSeguimiento

Despliegue del Encuentro de Despliegue del Encuentro de mediación mediación

Etapa 1 - Etapa 1 - Introducción-aperturaIntroducción-aperturaOrganización del espacio y preparación del Organización del espacio y preparación del mediador.mediador.Presentación de los participantes.Presentación de los participantes.Discurso de aperturaDiscurso de apertura

- Explicación de la dinámica de trabajo- Explicación de la dinámica de trabajo- Creación del clima adecuado- Creación del clima adecuado

- Principios de la mediación- Principios de la mediación- Reglas de procedimiento- Reglas de procedimiento- Firma del Convenio de Confidencialidad- Firma del Convenio de ConfidencialidadAgradecimiento y reconocimiento Agradecimiento y reconocimiento

Etapa 2- Presentación del problemaEtapa 2- Presentación del problema- - los participantes cuentan su visión del conflicto. los participantes cuentan su visión del conflicto. ayudar a los participantes a contar sus historias y a expresar ayudar a los participantes a contar sus historias y a expresar sus sentimientossus sentimientoscrear confianza y cooperacióncrear confianza y cooperaciónescuchar escuchar preguntar para aclarar, ampliar y comprender los distintos preguntar para aclarar, ampliar y comprender los distintos aspectos que se desprenden de las narrativas.aspectos que se desprenden de las narrativas.parafrasear las narrativas de las partesparafrasear las narrativas de las partespropiciar el diálogopropiciar el diálogolegitimar a las personas, los relatos, las ideas, las acciones.legitimar a las personas, los relatos, las ideas, las acciones. resumirresumirmantener un equilibrio en cuanto al tiempo que disponen los mantener un equilibrio en cuanto al tiempo que disponen los participantes.participantes.

Etapa 3- Reformulación del conflicto.Etapa 3- Reformulación del conflicto.

ayudar a los participantes a visualizar y ayudar a los participantes a visualizar y comprender los distintos aspectos de la comprender los distintos aspectos de la situación y a entenderse entre ellos (diálogo)situación y a entenderse entre ellos (diálogo)ayudar a “ponerse en el lugar del otro”ayudar a “ponerse en el lugar del otro”ayudar a decidir el orden de los aspectos a ayudar a decidir el orden de los aspectos a tratar (agenda)tratar (agenda)ayudar a enfocar problemas específicosayudar a enfocar problemas específicosbalancear las preguntas con legitimaciones y balancear las preguntas con legitimaciones y parafraseos.parafraseos.facilitar la comunicaciónfacilitar la comunicaciónreconocer los progresosreconocer los progresos

Agenda de trabajoAgenda de trabajo

Ordenar, priorizar y resumir. Confirmar con las partes

Temas difíciles y temas suaves. Intereses comunes

Temas grandes y temas chicos

La relación como parte de la agenda

Indicadores del pasaje a la etapa 4:Indicadores del pasaje a la etapa 4:

Cuando los participantes se han dado cuenta deCuando los participantes se han dado cuenta deque: que:

tienen problemas que quieren resolvertienen problemas que quieren resolvertienen intereses en comúntienen intereses en comúntienen un mejor entendimiento del punto de tienen un mejor entendimiento del punto de vista del otro y de la situación en generalvista del otro y de la situación en generalquieren trabajar juntos para resolver el quieren trabajar juntos para resolver el conflictoconflicto

Pregunta de re-planteo:Pregunta de re-planteo: ¿Cómo podemos hacer para alcanzar los ¿Cómo podemos hacer para alcanzar los

intereses de A y los intereses de B?intereses de A y los intereses de B?

Etapa 4- Los participantes analizan el conflicto Etapa 4- Los participantes analizan el conflicto mediante opciones y alternativas que permitan mediante opciones y alternativas que permitan

construir propuestas satisfactoriasconstruir propuestas satisfactorias

alentar a los participantes a generar opciones alentar a los participantes a generar opciones de mutuo beneficiode mutuo beneficio

reorientar la crítica y la evaluación de las reorientar la crítica y la evaluación de las opciones que emergen en un primer momento.opciones que emergen en un primer momento.

utilizar la técnica del "torbellino de ideas” en utilizar la técnica del "torbellino de ideas” en caso que no surgieran opciones o que estas caso que no surgieran opciones o que estas no sean mutuamente aceptables.no sean mutuamente aceptables.

resumir las opciones que aparecen (pueden resumir las opciones que aparecen (pueden escribirse en el rotafolio)escribirse en el rotafolio)

Etapa 4- ContinuaciónEtapa 4- Continuación

preguntar para aclarar y especificarpreguntar para aclarar y especificarfacilitar la comunicaciónfacilitar la comunicaciónreconocer los progresosreconocer los progresosevaluar consecuencias (abogado del evaluar consecuencias (abogado del diablo)diablo)evaluar las opciones en base a criterios evaluar las opciones en base a criterios objetivosobjetivosresumir las propuestasresumir las propuestasintegrar las propuestasintegrar las propuestas

Generación de opcionesGeneración de opciones

PRIMER PRIMER

PASOPASO

1- Especificar problema / tema2- Partir de la propia realidad3- No menos de tres ideas4- No juzgar ni evaluar

1- Seleccionar opciones de mutuo beneficio2- Evaluar ventajas y desventajas3 - Acordar criterios objetivos4 - Tomar la decisión (consenso, mayoría, unanimidad)

SEGUNDOPASO

Etapa 5Etapa 5

Los participantes han alcanzado un Los participantes han alcanzado un entendimiento que puede concretarse entendimiento que puede concretarse

en un acuerdo.en un acuerdo.

El acuerdoEl acuerdo Es un compromiso verbal o

escrito construido y diseñado por los protagonistas

Pre-acuerdoParcialTemporalTotalDefinitivo

El acuerdo debe El acuerdo debe serserExpresado en forma afirmativa, en la “jerga de las

partes” y en lenguaje neutral

EspecíficoRealistaBalanceadoInclusivoLegibleConcreto

Guía para la redacción del acuerdoGuía para la redacción del acuerdo

Fecha y lugar

Nombre y apellido de las partes

Enunciar cada uno de los puntos del acuerdo Se hacen copias para cada uno de los participantes

y para el mediador

Se cierra según el rito de cada cultura (apretón de manos, abrazo, beso, saludo,etc).

Etapa 6 SeguimientoEtapa 6 Seguimiento

Por teléfono, por correo electrónico, personalmentesegún las posibilidades

Para saberSi se cumplió el acuerdoSi hubo modificacionesSi fracasó

Analizar los motivos

Si pudo resolver el tema en otras instancias,con qué dificultades se encontró, etc.

HerramientasHerramientas

Estrategia Básica de Intervención Estrategia Básica de Intervención

ClarificarAmpliarOrdenarPriorizar

Definición del problema /agenda de temas

RESUMEN

RESUMEN

Redefinición del problemaobjetivos / intereses

ClarificarAmpliarOrdenarPriorizar

RESUMEN

ES

CU

CH

AR

PR

EG

UN

TA

RP

RE

GU

NT

AR

ES

CU

CH

AR

Problema

Objetivos

Contribuciones

Contribuciones /Generación de opciones•Selección•Evaluación•Elección de opciones

Pirámide PINPirámide PINA.F.AclandA.F.Acland

Lo que se dice que se quiere

Lo que se afirma

POSICIÓN

Lo que realmente se quiere

Lo que se desea

Lo mínimo básico Lo que se debe tener

INTERÉS

NECESIDAD

La habilidad para escuchar es concentrarnos totalmente en las comunicaciones y el marco de referencia interno (es decir, sentimientos y opiniones) de quien habla. Al escuchar, el centro de atención no está en el punto de vista o la opinión de quien escucha, sino en el contenido de lo que dice quien habla.

¿Que dice?

¿Que siente?

¿Que hace?

quien habla

Escucha reflexiva

Ideograma Chino “ESCUCHAR”

EscucharEscuchar

Demostrar atención y genuino interés.Demostrar atención y genuino interés. Mantener el contacto visualMantener el contacto visual No interrumpir - Evitar terminar las oracionesNo interrumpir - Evitar terminar las oraciones No sacar conclusiones anticipadasNo sacar conclusiones anticipadas - - Mantener Mantener una actitud abierta una actitud abierta Acompañar con gestos y actitudesAcompañar con gestos y actitudes Parafrasear- Formular preguntas-LegitimarParafrasear- Formular preguntas-Legitimar

PreguntarPreguntar

Saber qué preguntar y para qué.Saber qué preguntar y para qué.Elegir el momento y el lugarElegir el momento y el lugarUtilizar el tono adecuadoUtilizar el tono adecuadoBuscar la empatíaBuscar la empatíaEscuchar la respuestaEscuchar la respuestaTratar de comprenderTratar de comprender

El objetivo de hacer preguntas es generar El objetivo de hacer preguntas es generar diferencias. Estas diferencias se dan cuando se diferencias. Estas diferencias se dan cuando se genera información.genera información.

Tipos de PreguntasTipos de Preguntas Marines SuaresMarines Suares

ExploradorasExploradoras-obtener información.-obtener información.

-definir el problema-definir el problema

Abiertas: Abiertas: ampliar ampliar

Cerradas:Cerradas: confirmar confirmar

Aclaratorias:Aclaratorias:para para comprender comprender

TransformadorasTransformadoras-reflexionar-reflexionar-redefinir el problema-redefinir el problema

ReflexivasReflexivas:genera :genera procesos internosprocesos internosCirculares: Circulares: muestran muestran qué causas y efectos se qué causas y efectos se encuentran circularmente encuentran circularmente unidos.unidos.

¿Cómo se construye una ¿Cómo se construye una pregunta pregunta circular? circular?emocionar

SentirSentir HacerHacer

PensarPensar DecirDecir

ObservableObservableNo ObservableNo Observable

Consiste en reiterar lo relevante del discurso del interlocutor, sin la negatividad o agresividad del mensaje, intentando ser fiel al significado otorgado.

Parafraseo - ResumenParafraseo - Resumen

Para qué se utiliza?• Para que una persona se sienta comprendida y escuchada• Para comprobar si uno comprendió el relato• Para producir un aprendizaje• Para clarificar / ordenar el relato

¿Cómo se construye el Parafraseo?¿Cómo se construye el Parafraseo?

UD. nos dice que... UD. afirma que UD. entiende que... Lo entendí bien?

Evitar lo no relevante

Sintetizar usando sus palabras

No interpretar

Re-encuadre o re-Re-encuadre o re-contextualizacióncontextualización

Trabaja directamente sobre los Trabaja directamente sobre los contextos o marcos.contextos o marcos.

Sirve para ampliar el contextoSirve para ampliar el contexto

Achicar el contextoAchicar el contexto

Cambiar a otro contextoCambiar a otro contexto

Bibliografía básicaBibliografía básica

Nató, Alejandro; Rodríguez Querejazu, Gabriela; Carbajal, Nató, Alejandro; Rodríguez Querejazu, Gabriela; Carbajal, Liliana; Mediación Comunitaria. Conflictos en el escenario Liliana; Mediación Comunitaria. Conflictos en el escenario social urbano. Editorial Universidad. Buenos Aires. 2006social urbano. Editorial Universidad. Buenos Aires. 2006

Manual para organizaciones sociales. Mediación y Resolución Manual para organizaciones sociales. Mediación y Resolución de Conflictos. Fundación Cambio Democrático y Programa de Conflictos. Fundación Cambio Democrático y Programa Iniciativas. 2003-2004Iniciativas. 2003-2004

Diez, Francisco-Tapia, Gachi “Herramientas para trabajar en Diez, Francisco-Tapia, Gachi “Herramientas para trabajar en mediación” Editorial Paidós. 1999mediación” Editorial Paidós. 1999

Suares, Marinés: Mediación. Conducción de disputas, Suares, Marinés: Mediación. Conducción de disputas, comunicación y técnicas, Paidós, Buenos Aires, 1997.comunicación y técnicas, Paidós, Buenos Aires, 1997.

Fisher, Roger-Ury, William-Patton, Bruce: Sí, de acuerdo, Fisher, Roger-Ury, William-Patton, Bruce: Sí, de acuerdo, Norma, Bogotá, 1994.Norma, Bogotá, 1994.