ESCUELA POLITÉCNICA NACIONAL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD, CASO DE

ESTUDIO EMPRESA DE SERVICIOS “MANPOWER”

PROYECTO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO EN

ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS

HEREDIA PACHACAMA OSCAR AGUSTIN

oscar_ahp@hotmail.com

Director: Profesor. MBA. Ing. Ricardo Alfonso Monar Monar

ricardo.monar@epn.edu.ec

2015

o

o

o

o

o

Cliente interno.-

Cliente externo.-

PROCESOS PROCEDIMIENTOS

Transforman las entradas en salidas mediante la

utilización de recursos

Definen la secuencia de los pasos para

ejecutar una tarea

Son dinámicos Son estáticos

Están impulsados por la consecución de un

resultado

Están impulsados por la finalización de la tarea

Se implementan Se operan y gestionan

Se centran en la satisfacción de los clientes y

otras partes interesadas

Se centran en el cumplimiento de las normas

métodos

resultados

Influencias Prácticas, Decisiones y Métodos Resultados

¿Los requerimientos del mercado más exigente permiten identificar oportunidades

para adoptar un Sistema de Gestión de Calidad?

¿De qué manera influenciará la Administración de los Procesos en el

desenvolvimiento de las actividades de la organización?

¿Qué rol cumple la dirección de Manpower en el mejoramiento de su gestión y

logro de los objetivos institucionales?

¿Cómo ayudará la definición de procesos en las relaciones interpersonales al

interior de la organización?

¿La medición y control de los procesos es primordial para la administración de la

institución y toma de decisiones gerenciales basadas en datos?

2.7.1.3.1 Espina de Pescado (Diagrama Causa – Efecto)

2.7.1.3.2 Lluvia de ideas.

2.7.1.3.3 Diagrama de Interrelación

2.7.1.3.4 Matriz de Priorización

MATRIZ CRITERIO vs CRITERIO

CRITERIOS CLAVE

1 Costo 1 : Igual de importante

2 Tiempo de ejecución 2 : Mas importante

3 Dificultad de Implementación 0,5 : Menos importante

4 Impacto Institucional

5 Fortalecimiento de la empresa

1 2 3 4 5 TOTAL %

1 1 1 2 0,5 4,5 20%

2 1 2 2 1 6 26%

3 1 0,5 2 1 4,5 20%

4 0,5 0,5 0,5 2 3,5 15%

5 2 1 1 0,5 4,5 20%

TOTAL 4,5 3 4,5 6,5 4,5 23

PROCESO

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%

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0068

%

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0055

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68%

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62%

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,00

81%

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0092

%

1020

,00

71%

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0046

%

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0097

%

7470

,00

71%

1677

,00

61%

2220

,00

84%

3420

,00

81%

4230

,00

82%

1560

,00

62%

0,13

Eliminar Puntos de Contacto.

Eliminar Duplicidades.

Análisis de Valor Agregado.

Reducción de Tiempos de ciclo.

Estandarización.

Automatización.

PROCESOS

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2.4

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2.

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3.2

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tru

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2.

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ma

est

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l S

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liza

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cc

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es

Co

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tiva

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4.1

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ion

es

Pre

ven

tiva

s

Grá

fic

o A

.1

6.

Niv

el

3.

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pro

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ális

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sos

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cno

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uct

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Pro

ced

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O 9

001

:20

00

Eva

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4.2

.1.

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ión

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.2.

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Grá

fic

o A

.1

7.

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3.

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PE-M

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PE-M

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PE-M

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PE-M

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valu

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PE-M

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PE-M

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S231 D

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erv

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PE-M

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tenció

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l Cliente

PE-M

PRC242 C

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PE-M

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251 R

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n d

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PE-M

PG

F311 E

labora

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contr

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aja

PE-M

PG

F312 E

mis

ión d

e N

ota

s d

e C

rédito y

Débito

PE-M

PG

F313 G

estión C

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ble

PE-M

PG

F314 G

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e c

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PE-M

PG

F315 G

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e p

ago

PE-M

PG

S321 A

dm

inis

tració

n d

e S

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mas y

Soport

e a

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PE-M

PG

A331 S

ele

cció

n I

nte

rna

PE-M

PG

A332 C

apacitació

n

PE-M

PG

A333 G

estión d

e a

dquis

icio

nes

PE-M

PG

C411 E

labora

ció

n d

e D

ocum

ento

s

PE-M

PG

C412 C

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ol de D

ocum

ento

s

PE-M

PG

C413 C

ontr

ol de R

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tros

PE-M

PG

C414 R

ealizació

n d

e A

uditorias

PE-M

PG

C415 A

ccio

nes C

orr

ectivas

PE-M

PG

C416 A

ccio

nes P

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PE-M

PG

P421 M

edic

ión y

Contr

ol de P

rocesos

Norma ISO 9000Satisfacción del clienteValor agregado y capacidad instalada

PE-M

PG

N213 G

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e M

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PE-M

PPT225 E

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PE-M

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cesam

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PE-M

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mas y

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PE-M

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PE-M

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F311 E

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ció

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PE-M

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cció

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PE-M

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S231 D

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e N

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PE-M

PG

N212 P

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ació

n E

str

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s

PE-M

PG

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ealizació

n d

e A

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PE-M

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D111 P

lanific

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PE-M

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edic

ión y

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ol de P

rocesos

PE-M

PG

C411 E

labora

ció

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PE-M

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PE-M

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PE-M

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C412 C

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PE-M

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PE-M

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251 R

ealizació

n d

e C

onsultorì

a

TIPOMACR

OPROCESO

PR

OC

ES

O

Analista de roles

Asistente Archivo y contable

Asistente Contable

Asistente de Cobranza

Asistente de Gerencia de Negocios

Asistente de Roles.

Asistente de Tesoreria

Auditores Internos

Cajero General

Cobrador

Comité

Contador

Contralor

Gerencia General

Gerente Administrativo Financiero

Gerente de Negocios

Gerente de Regional

Gerente General.

Gerente GSP

Gerente Nacional de Sistemas y

Procedimientos.

Gerente NSP

Gerente Regional

Gerentes

Jefe de roles

Jefe de Selección

Jefe de Sistemas.

Personal de Manpower

Recepcionista

Representante de Selección

Representante de Servicio

Responsable de proyecto

Responsable del SGC

Responsables de los Procesos

Subgerencia Regional

Tesorera

Comité de Calidad

Tiempo de ciclo en

minutos

% Valor

agregado

0,0

02

0,0

01

1925

,00

25%

0,0

04

##

##

##

1500

,00

36%

##

##

##

3120

,00

62%

0,0

07

0,0

36

0,0

07

5280

,00

91%

0,0

07

##

#38

40,0

063

%

##

#33

60,0

086

%

##

##

##

540,

0086

%

##

##

##

212,

0068

%

0,1

09

0,1

27

##

#15

5,00

55%

0,0

04

0,0

02

##

#21

0,00

69%

0,0

26

0,0

57

##

#46

60,0

068

%

##

##

##

1275

,00

80%

##

#0,0

35

7980

,00

72%

0,0

30

##

#51

60,0

093

%

##

##

##

2460

,00

59%

0,0

30

##

#15

60,0

062

%

0,0

07

0,0

30

0,6

62

3000

,00

84%

0,1

61

0,0

54

##

#35

70,0

045

%

##

#0,0

99

1350

,00

80%

##

##

##

7110

,00

81%

##

#78

5,00

92%

##

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Índice.

0. Introducción ..............................................................................................................................................21. Gestión Estratégica. .............................................................................................................................. 122. Gestión de Negocios ............................................................................................................................ 153. Provisión de Servicios ........................................................................................................................... 184. Desarrollo de nuevos servicios.............................................................................................................. 225. Administración de la relación con el cliente. ......................................................................................... 246. Consultoría. ........................................................................................................................................... 267. Gestión Financiera................................................................................................................................. 288. Administración de sistemas y soporte a usuarios. ................................................................................ 319. Gestión Administrativa........................................................................................................................... 3410. Administración del Sistema de Gestión de Calidad ............................................................................. 3711. Gestión de Procesos ............................................................................................................................ 40

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0. Introducción

0.1 DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN0.1.1 Antecedentes

Manpower Inc. (NYSE: MAN) fundada en 1948 en Milwaukee, Estados Unidos, es líder en la industriade servicios de empleo, ofreciendo a los clientes una cadena de servicios que satisfacen susnecesidades en el ciclo laboral y de negocios. La compañía se especializa en el reclutamiento depersonal permanente, temporario y contratado; en asesoramiento de personal; capacitación; transiciónde carrera y servicios de consultoría de las organizaciones. La red global de Manpower con 4.300oficinas en 67 países y territorios a escala mundial permite que las necesidades de sus 400.000 clientesanuales queden cubiertas, incluyendo a las pequeñas y medianas organizaciones de todos los sectores ya las más grandes organizaciones multinacionales. El objetivo de Manpower es incrementar laproductividad a través de una mejor calidad, eficiencia y reducción de costos, permitiendo a los clientesenfocar sus esfuerzos en sus actividades representativas y principales. Además de los servicios deManpower, la compañía cuenta con servicios de consultoría bajo el nombre de Right ManagementConsultants, Jefferson Wells, Elan y Brook Street. Podrán encontrar más información sobre Manpoweren: www.manpower.com

MANPOWER, está presente en el Ecuador desde hace 26 años. Contamos con oficinas en 10 ciudades:Quito, Guayaquil, Cuenca, Manta, Ambato, Machala, Ibarra, Riobamba, Coca y Tena; ponemos a sudisposición un equipo de profesionales altamente capacitados y que están listos a buscar solucionesintegrales a sus requerimientos.

0.2 NUESTROS SERVICIOS

0.2.1 Provisión de Personal TemporalLa persona que necesita, en el momento y lugar que la necesita.

Es el servicio de Manpower que le proporciona los Recursos Humanos que su organización necesitapara satisfacer las necesidades de personal eventual, ocasional o de temporada.

Nuestro punto de partida es comprender sus requerimientos y también los de nuestra gente, de talmanera que podamos lograr la justa correspondencia que satisfaga sus necesidades.Manpower cuenta con una extensa base de datos de personal disponible, para cubrir posiciones entodas las áreas de negocios, que ha sido preseleccionado con Nuestro Sistema Predicta.

Ya sea que contrate este servicio a nivel local, nacional, regional o internacional, Manpower siempre leasignará el personal que mejor se identifique con los requerimientos de cada posición a cubrir y suentorno laboral.

0.2.2 Búsqueda y Selección

Proceso mediante el cual se analizan las habilidades y capacidades de los postulantes a fin de decidirsobre bases objetivas, cuál tiene el mayor potencial para el desempeño de un puesto y posibilidades deun desarrollo futuro, tanto personal como de la organización.

El servicio incluye:

Descripción del puesto (Job Description)Análisis y elección de la mejor estrategia de reclutamiento.

Procedimientos de Reclutamiento basados en Competencias.Procesos de selección dinámica (Assesment Centers)

0.2.3 Evaluación

Este es el servicio que le ofrece Manpower cuando usted realiza su propia selección de personal.

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Manpower le ofrece el Servicio de Evaluación como una herramienta adicional que le permitirá no sólomejorar la correspondencia del candidato con la posición a cubrir, sino también fortalecer la efectividadde su propio sistema de selección e incorporación de personal. Con nuestro Servicio de Evaluación,usted podrá conocer el nivel de conocimientos y aptitudes de sus candidatos potenciales relacionadoscon las siguientes áreas laborales:

Industria LivianaAutomatización de OficinasContabilidadTareas Generales de OficinaData EntryCall Center

Una vez identificadas las características del puesto con una o más de nuestras evaluaciones, unprofesional de Manpower administrará y corregirá la(s) prueba(s) y le explicará y entregará losresultados. Entonces usted podrá utilizar esos resultados como un elemento más que le ayude a tomar ladecisión de emplear al candidato.

0.2.4 Maquila (Payrolling)

Ofrecemos servicios de procesamiento y elaboración de nóminas, sin responsabilidad laboral.En este tipo de servicio la organización usuaria no pierde el poder de decisión en materia de gestión deeste personal. Descarga en MANPOWER, una serie de trabajos operativos que representan costosdirectos y ocultos en su gestión de personal.El cliente recibe:

Respaldos computarizados.Procesos listos para pagos a empleados, IESS, y otros proveedoresCálculos exactos y fiablesTercerización (Outsourcing)

Es la práctica de transferir el planeamiento, administración y operación de ciertas funciones a una terceraparte independiente.Varias de esas funciones están referidas a los Recursos Humanos.

La experiencia y conocimientos de Manpower en cuanto a la tecnología de Recursos Humanos haninducido a muchos profesionales del área a empezar a cosechar los beneficios de la tercerización demanejo de su personal.

Algunos de los servicios tercerizados son los siguientes:

Selección de su personal fijoCapacitaciónCall Center

0.2.5 Consultoría

Ayudamos a nuestros clientes a diagnosticar aquellos procesos que necesitan optimizarse y desarrollarun plan de acción dirigido a ese objetivo.

0.3 Misión.Incrementar la productividad a través de una mejor calidad, eficiencia y reducción de costos, permitiendoa los clientes enfocar sus esfuerzos en sus actividades representativas y principales.

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0.4 Visión.Ser el mejor proveedor mundial de servicios de Recursos Humanos de más alto nivel y el centro de lasmejores oportunidades de empleo.

0.5 Política de CalidadProveer servicios de recursos humanos, para incrementar la productividad dentro de un marcocontractual; basado en la legislación vigente, la práctica de nuestros valores y un sistema de gestión dela calidad que asegure la satisfacción de nuestros clientes.

0.6 Estructura Organizativa Funcional.

SERVICIOSADMINISTRACION

ROLES

GERENTEGENERAL

GERENTENACIONAL DE

NEGOCIOS

GERENTEREGIONAL

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SUBGERENTEREGIONAL

ASISTENTEADMINISTRATIVA

RECEPCIONISTA

REPRESENTANTEDE SERVICIOS

REPRESENTANTE DE SELECCIÓN

FIJA

ASISTENTE DESELECCIÓN FIJA

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SUPERVISORINDUSTRIAL

REPRESENTANTEDE SERVICIOS

INDUSTRIAL

CONTRALORGERENTE

ADMINISTRATIVOFINANCIERO

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ASISTENTE DECONTABILIDAD

JEFE DE ROLES

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JEFE DESISTEMAS

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ASISTENTE DECOBRANZAS

ASISTENTE DEGERENCIA

CONSERJE

ENCARGADA DELIMPIEZA

MENSAJERO

Figura 1: Organigrama de Manpower.

La organización se estructura en tres Áreas principales: Administración, Roles y Servicios, que soncontroladas por la Gerencia General.

El Área de Administración, controla las operaciones financieras y administrativas, asegurando losrecursos necesarios que garantizan la calidad de los servicios ofrecidos.

El Área de Roles, desarrolla los procesos operativos relacionados directamente con los servicios deManpower y la emisión de facturas a clientes.

El Área de Servicios es la vía de contacto de Manpower con el Mercado, su misión es comercializar,proveer, implantar y gestionar servicios de la forma más rápida y efectiva.

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0.7 Estructura de Procesos

SGC MANPOWER® - ECUADOR

CLIENTESCLIENTES

MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

SERVICIO

4. MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA

Requisitos

1. RESP. DE LA DIRECCIÓN

3. GESTIÓN DE RECURSOS

2, REALIZACION DEL SERVICIO

Satisfacción

1.1. Gestión Estratégica de la Dirección

3.1. Gestión Financiera

3.2. Gestión de Sistemas

3.3. Gestión Administrativa

4,1, Administración del SGC

4.2. Medición de procesos.

2.2. Provisión de Servicios

2.5. Consultoría

2.1. Gestión de Negocios

2.4. Administración de la RC.

VERIFICAR

ACTUARPLANIFICAR

HACER

2.3. Diseño de nuevos servicios

Figura 2: Estructura de Procesos Manpower.

La Organización tiene cuatro tipos de Procesos: Procesos Estratégicos, Procesos de Medida, Procesosde Servicio y Procesos de Apoyo

Los Procesos Estratégicos son los que marcan las directrices a los demás procesos, es decirproporcionan las directrices a seguir en base a la estrategia global de la Organización. Los procesosestratégicos son:

Gestión Estratégica: El objetivo del proceso es realizar la planificación estratégica y operativa de laOrganización en el segmento de mercado en el que se mueve, a partir del estudio y análisis de losresultados obtenidos por la Organización en el ejercicio anterior. Este proceso es ejecutado por laGerenciaGeneral, Gerencia Nacional de Negocios y la Gerencia Administrativa Financiera.

Los Procesos de Medida son los que miden la evolución de los procesos operativos para tener uncontrol y, a partir de los resultados de las medidas, mejorar la eficacia y eficiencia de los procesosoperativos.Los procesos de medida son:

Administración del Sistema de Gestión de Calidad: El objetivo del proceso es mantener y gestionar elSistema de Calidad para asegurar la eficacia de la Organización satisfaciendo las necesidades de susClientes, así como la administración de los documentos y registros de la organización.Medición y control de procesos: El objetivo del proceso es medir y controlar los procesos del Sistemade Gestión de Calidad y determinar los mecanismos o métodos de análisis, para asegurar la eficiencia

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de la Organización. Este proceso es controlado por el Gerente General y ejecutado por el Responsabledel Sistema de Gestión de Calidad

Los Procesos de Servicio se dirigen a satisfacer las necesidades de los Clientes, desde la identificaciónde los requerimientos y la realización del servicio hasta la atención postventa.Los procesos de servicio son:

Gestión de Negocios: El objetivo de este proceso es detectar, conocer y gestionar las necesidades delCliente así como formalizar legalmente las relaciones comerciales y ejecutar la venta de servicios. Elresponsable de gestionar y controlar este proceso es el Gerente Nacional de Negocios, GerenteRegional y Representantes de Servicios.Provisión de Personal Temporal: El objetivo de este proceso es garantizar la provisión de personaltemporal para el cliente, administrando efectivamente la base de datos, gestionando los pedidos ycontrolando la calidad de los servicios suministrados. También regula el procesamiento de la nómina detemporarios. Este proceso es controlado por el Gerente Regional y ejecutado por el Jefe de Roles y losRepresentantes de Servicio.Diseño de Nuevos Servicios: El objetivo de este proceso es analizar y diseñar nuevos eimplementarlos según las necesidades y requerimientos del Cliente. Este proceso es ejecutado por elGerente Nacional de Negocios y Gerente Regional.Administración de la Relación con el Cliente: El objetivo de este proceso es registrar, distribuir ygestionar las incidencias que puedan surgir en el suministro del servicio al Cliente, incluye laimplementación de acciones inmediatas, preventivas o correctivas. El responsable de este proceso es elGerente Regional.Consultoría: El objetivo de este proceso es analizar y diagnosticar aquellos procesos que necesitanoptimizarse; y desarrollar un plan de acción dirigido implementar las mejoras.

Los Procesos de Apoyo son los que proporcionan recursos para la correcta ejecución de los procesosoperativos.Los procesos de soporte son:

Gestión Financiera: El objetivo del proceso es controlar y regular los recursos económicos yfinancieros, asegurando la operación de la organización, y optimiza los procesos para incrementar larentabilidad. El responsable de ejecutar este proceso es el Gerente Administrativo y Financiero, quiendebe reportar los resultados al Gerente General.Gestión de Sistemas: El objetivo del proceso es administrar los recursos tecnológicos y sistemas deinformación disponibles para el desarrollo de los procesos de servicio de la organización y dar el soportetécnico a los usuarios de la red de información. Este proceso es responsabilidad del Jefe de Sistemas yel Asistente de Sistemas.Gestión Administrativa: El objetivo de este proceso es gestionar el recurso humano de la organización,seleccionando adecuadamente a sus colaboradores, capacitando y reconociendo su desempeño.También controla las adquisiciones que la Organización realiza y que tengan influencia en la Calidad delservicio proporcionado a sus Clientes. Este proceso es ejecutado por el Gerente Administrativo yFinanciero.

0.8 Glosario de términos.El Glosario de Términos es un compendio de aquellos términos técnicos, organizativos y corporativos ysus definiciones, que se utilizan con mayor frecuencia en la documentación del Sistema de Gestión deCalidad.Se estructura según dos tipologías diferenciadas de términos: Términos Generales y TérminosEspecíficos de Procesos. Los términos generales aparecen globalmente en los documentos del Sistemade Gestión Calidad y su conocimiento es imprescindible para la comprensión de dicho Sistema; lostérminos específicos de los procesos sólo aparecen en cada proceso, y su conocimiento sólo esnecesario para la comprensión del proceso al que pertenecen.

A continuación se presentan los términos estructurados de la forma mencionada:

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0.8.1 Términos Generales

Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.Sistema de gestión de la calidad (SGC): Sistema que determina la política y objetivos de la calidadestablecido para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.Política de la calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad talcomo se expresan formalmente por la alta dirección.Objetivo de la calidad: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.Organización: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades,autoridades y relaciones.Cliente: Organización o persona que recibe un producto.Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transformanelementos de entrada en resultados.Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transformanelementos de entrada en resultados.Documento: Información y su medio de soporte.Política: Directriz que determina la manera de actuar de la organización respecto a un tema o situaciónespecifica.

0.8.2 Términos Específicos

Gestión Estratégica:

Acciones estratégicas: Son las tareas, procesos o metas que se considerarán pasos, en el corto olargo plazos, necesarios para lograr el cumplimiento del plan estratégico como: mejorar el control deinventarios o desarrollar estructuras organizacionales más complejas (outsourcing, alianzas estratégicas,etc.).Análisis de Brecha: Examen que se hace de datos obtenidos en la auditoria de desempeño, entre losrecursos actuales y los que se necesitan para lograr las metas, y determinar el grado en que el modelode estrategia de negocio es realista y realizable.Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria yevaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios deauditoría.Desempeño: Efectividad para ejecutar las actividades dirigidas a lograr de los objetivos propuestos enel plan estratégico.Equipo de Planeación: Grupo de personas organizado para desarrollar el proceso de planeaciónestratégica.Estrategia: Conjunto de actividades organizadas y planificadas para alcanzar un objetivo especifico.Indicador Crítico de Éxito [ICE]: Medidores específicos, determinados dentro del proceso deplaneación, para comprobar el progreso de la empresa hacia el futuro.Líneas de Negocio (LDN): Es la combinación de productos o servicios que ofrecerá la compañía en elfuturo para cumplir con su misión.Planeación: Modelo sistemático de una actuación pública o privada, que se elabora anticipadamentepara dirigirla y encauzarla.Planeación Estratégica: Es el proceso por el cual el equipo de planeación de la organización prevé sufuturo y desarrolla los procedimientos y operaciones necesarias para alcanzarlo. La planificaciónestratégica exitosa se caracterizará por el proceso de auto examen, la confrontación de eleccionesdifíciles y establecimiento de prioridades entre otros. Mediante este proceso se establecerán los criteriospara la toma de decisiones organizacionales diarias y se suministrará el patrón frente al cual se puedanevaluar tales decisiones.Normas ISO 9001:2000: Norma internacional que especifica los requisitos para los Sistemas de Gestiónde Calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar

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productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación y suobjetivo es aumentar la satisfacción del cliente.Servicio no-conforme: Servicio contratado por el Cliente que no cumple los requisitos especificados.No conformidad: Desviación del cumplimiento de los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad.Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad detectada u otrasituación indeseable.Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad potencial u otrasituación potencialmente indeseable.Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultadosplanificadosEficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados

Gestión de Negocios:

Estudio de Mercado: Segmentación del mercado e identificación del cliente y sus requerimientos.Cliente Potencial: Cliente identificado con las características indicadas para decidir la compra delservicio.Mercadeo: Actividades realizadas por la organización para instar la decisión de compra del cliente.Servicio: Es el resultado de llevar a cabo una actividad como interfaz entre el trabajador temporario y elcliente.Cliente: Son las empresas nacionales o extranjeras quienes contratan los servicios de Manpower.

Provisión de Personal Temporal:

Postulante: Persona que cumple con los requisitos mínimos establecidos por Manpower para serconsiderado como un candidato asignable.Sistema PREDICTA: Es un sistema integral único en su género, creado por Manpower para proveerservicios de la más alta calidad en el reclutamiento de personal eventual.Sistema Automatizado (GESTOR): Sistema informático, cuyo módulo de Recursos Humanos es utilizadopara registrar y procesar la información necesaria para el proceso de búsqueda y selección.Candidato Asignable: Persona registrada en el sistema, que cumplió el proceso interno de admisión yque esta lista para ser asignada.Cliente activo: Persona Natural o Jurídica que mantiene una relación comercial con Manpower.Empleado fijo o temporal asignado: Candidato asignado y contratado para cubrir el requerimiento deun cliente.Control de calidad: Actividades coordinadas para dirigir controlar el cumplimiento de los requisitos de lacalidad.Evaluación del desempeño: Medición de las habilidades demostradas para aplicar los conocimientosen la ejecución del trabajo asignado.Evaluador: Persona designada por el cliente para aplicar la evaluación de desempeño al empleado.Satisfacción Laboral: Bienestar percibido por el Temporario cuando realiza el trabajo asignado por laorganización.Nomina: Es el documento que describe el cálculo de los rubros considerados para el pago de sueldos alos empleados y a partir del cual se factura al cliente.

Desarrollo de nuevos servicios:

Nuevo Servicio: Proceso implementado para cubrir la nuevas necesidades de servicio del cliente

Administración de la Relación con el Cliente:

Reclamo: Comunicación del cliente acerca del incumplimiento de los requisitos del servicio suministrado.Novedad: Hecho ocurrido fuera del alcance de los procedimientos establecido en el SGC.Servicio No Conforme: Servicio que no cumple con las especificaciones o los requerimientos delcliente.

Gestión Financiera:

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Estado de cuenta bancaria: Es el documento emitido por el Banco, que describe los movimientosmonetarios diarios de las cuentas bancarias corrientes o de ahorros y que pueden ser obtenidasdiariamente a través de Internet.Contabilización: Registro contable diario de las transacciones y movimientos operativos de la empresa.Estados Financieros: Comprenden lo siguiente: Estado de Perdidas y Ganancias y el Balance GeneralMensual y Anual.Documento de respaldo: Documento original que cumple con las especificaciones legales, para serconsiderado como respaldo de las transacciones contables. En caso de reembolsos el soporte es lacopia del documento original.Cartera: Resumen general de facturación pendiente de cobro.Recuperación de Cartera: Recaudar los valores facturados a clientes e ingresarlos al sistema GestorRecibo de Cobro: Documento en el que se detalla las facturas cobradas en el día.Reporte de Cobranza: Informe diario de los cobros.Hoja de Ruta: Recorrido diario a realizar por el cobrador.Comprobante de retención: Es el documento que detalla los valores retenidos por impuestos de leyComprobante de egreso: Es el documento de soporte que respalda las transacciones de pago atemporarios y proveedores.Solicitud de pago: Documento mediante el cual se solicita la emisión de un cheque para pago atemporarios o proveedores.

Gestión de Sistemas:

Soporte Técnico: Ayuda a los usuarios en el correcto manejo de los dispositivos informáticos.Administración de sistemas: Dirigir y controlar la utilización de los sistemas informáticos que existen en laempresa.Hardware: Parte tangible, física de un sistema informático. Ejemplo: Impresora, Computador, etc.Software: Parte intangible del sistema Informático, son los programas que se manejan en la empresa.Ejemplo: Sistemas Operativos, Gestor.Respaldo: Copia de una información determinada, en un dispositivo de escritura, almacenado en unlugar seguro.Tape back up: Cinta magnética en donde se graban los datos de las bases del servidor.

Gestión Administrativa:

Competencia: Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes.Habilidades: Determinadas capacidades de las personas innatas o adquiridas que le permitendesempeñar de mejor manera su trabajo.Facilitados: Persona encargada de impartir la capacitaciónUsuario. Colaborador que solicita la adquisición de suministros a activos.Bienes: Instalaciones o equipo utilizados para el funcionamiento de la compañía.Servicios: Actividades realizadas para satisfacer las necesidades de la compañía.

0.9 Matriz de procesos vs. Norma ISO 9001:2008

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Norma ISO 9001-2000

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4. Sistemas de Gestión de la Calidad4.1 Requisitos Generales x4.2 Requisitos de la Documentación4.2.1 Generalidades x4.2.2 Manual de la Calidad x4.2.3 Control de los Documentos x4.2.4 Control de los Registros x5. Responsabilidad de la Dirección5.1 Compromiso de la Dirección x5.2. Enfoque al Cliente x x5.3 Política de la Calidad x5.4 Planificación5.4.1 Objetivo de la Calidad x5.4.2. Planificación del Sistema de Gestión de Calidad x x5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación5.5.1 Responsabilidad y Autoridad x5.5.2 Representante de la Dirección x5.5.3 Comunicación Interna x5.6 Revisión por la Dirección5.6.1 Generalidades x5.6.2 Información para la Revisión x x x x5.6.3 Resultados de la Revisión x6 Gestión de los Recursos6.1 Provisión de los Recursos x x x6.2 Recursos Humanos6.2.1 Generalidades x6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación x6.3 Infraestructura x x6.4 Ambiente de Trabajo x x

PROCESOS

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Norma ISO 9001-2000

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7 Realización del Servicio7.1 Planificación de la Realización del Servicio x x x x x7.2 Procesos Relacionados con el Cliente7.2.1 Determinación de los Requisitos Relacionados con el Servicio x7.2.2 Revisión de los Requisitos Relacionados con el Servicio x x x7.2.3 Comunicación con el Cliente x x7.3 Diseño y Desarrollo x7.4 Compras7.4.1 Procesos de Compras x7.4.2 Información de las Compras x7.4.3 Verificación de los Productos Comprados x7.5 Producción y Prestación del Servicio7.5.1 Control de la Producción y Prestación del Servicio x x x x7.5.2 Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación delServicio7.5.3 Identificación y Trazabilidad x x x7.5.4 Propiedad del Cliente7.5.5 Preservación del Producto7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición8 Medición Análisis y Mejora8.1 Generalidades x x x8.2 Seguimiento y Medición8.2.1 Satisfacción del Cliente x x8.2.2 Auditoria Interna x8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos x8.2.4 Seguimiento y Medición de los Servicios x x x8.3 Control del Producto no Conforme x8.4 Análisis de Datos x8.5 Mejora8.5.1 Mejora Continua x x8.5.2 Acción Correctiva x x8.5.3 Acción Preventiva x x

PROCESOS

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1. Gestión Estratégica.

1.1 OBJETIVOEl objetivo del proceso es realizar la planificación estratégica y operativa de la Organización en elsegmento de mercado en el que se mueve, a partir del estudio y análisis de los resultados obtenidos porla Organización en el ejercicio anterior.

1.2 ALCANCEEl proceso se aplica para realizar la planificación estratégica, los planes operativos, seguimiento de losobjetivos y la revisión del SGC.

1.3 Mapa del Proceso

Repor te Revisión del SGC.Resultados Objetivos de la Calidad

Cambios solicitados

Procedimientos dela Organización

Informe de Auditoria Interna

Políticas de laOrganización

Estudio de Mercado

Planes Operativos

Informe de Análisis de Datos

Monitoreo del Entorno

Planes de Contingencia

Plan Estratég ico

Dirección Infraestructura Tecnología

Responsablesde Procesos

Marco Legal

Plan de Acciones Estratégicas

Planes de Comunicación

Evaluaciones de Calidad del Servicio

1.1.1 . Planificac iónEstratégica

1.1.2 . Rev isión dela Dirección

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1.4 Controles1.4.1 Marco legal: Leyes externas relacionadas con la operación de la organización.

1.4.2 Procedimientos de la organización: Documentos del Sistema de Gestión de Calidad donde seespecifica la metodología para realizar el proceso de Gestión de la Dirección.

1.4.3 Políticas de la organización: Políticas internas relacionadas con la planificación y control delPlan Estratégico y los Objetivos de Calidad.

1.4.3.1 Es política de Manpower elaborar un Plan Estratégico para determinar los objetivosde la organización y los objetivos de calidad.

1.4.3.2 Es política de Manpower que realizar continuamente la auditoria del desempeño delSGC.

1.4.3.3 Es política de Manpower Revisar y controlar mensualmente la ejecución del PlanEstratégico.

1.4.3.4 Es política de Manpower comunicar el Plan Estratégico a los Accionistas ycolaboradores de Manpower en el mes de noviembre de cada año.

1.4.3.5 Es política de Manpower revisar el Sistema de Gestión de Calidad 3 veces al año,para asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia continua.

1.5 Recursos1.5.1 Dirección: Equipo directivo de la organización.

1.5.2 Responsables de procesos: Colaboradores responsables de la gestión y control de losprocesos relacionados con los objetivos estratégicos.

1.5.3 Tecnología: MS Office, Internet, Comunicaciones.

1.5.4 Infraestructura: Instalaciones, hardware, red telefónica.

1.6 Entradas1.6.1 Estudio de Mercado: Segmentación del mercado e identificación del cliente y sus

requerimientos.

1.6.2 Planes Operativos: Planes específicos de cada área para cumplir con los objetivos estratégicosy de calidad.

1.6.3 Monitoreo del entorno: Análisis de los factores externos que afectan a la operación de l aorganización.

1.6.4 Planes de Contingencia: Planes de acciones inmediatas para corregir las desviaciones oincidencias durante la ejecución del Plan Estratégico.

1.6.5 Informe de análisis de datos: Análisis de los resultados de los indicadores de gestión de losprocesos del SGC.

1.6.6 Resultados de objetivos de Calidad: Información acerca del estado de implementación de losobjetivos de calidad.

1.6.7 Informe de Auditoria Interna: Documento que describe los resultados de la auditoria interna.

1.6.8 Evaluaciones de Calidad del Servicio: Resultados de la aplicación del programa de Control deCalidad de Manpower.

1.6.9 Cambios solicitados: Información acerca de las iniciativas de mejora de los procesos.

1.7 Salidas1.7.1 Plan Estratégico: Documento que establece los objetivos estratégicos y de calidad, así como

las estrategias que deben implementarse para alcanzar estos objetivos.

1.7.2 Plan Acciones Estratégicas. Plan operativo para ejecutar el plan estratégico.

1.7.3 Planes de Comunicación: Documento que establece medios de distribución y el tipo deinformación que será desplegada interna y externamente.

1.7.4 Reporte Revisión del SGC: Información acerca de la eficiencia del SGC y las accionesdecididas para mejorar su desempeño.

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1.8 Descripción del ProcesoLa Dirección es responsable de involucrar a sus colaboradores en el proceso de planificación estratégicade la organización, para lo cual realiza talleres de capacitación y determina el Equipo de Planificación.Se ejecuta el estudio de mercado para establecer el perfil del cliente y analizar las cinco fuerzascompetitivas con el propósito de establece y evaluar los riesgos. A partir de esta información sedetermina el Plan de Mercadeo en el cual se definen las estrategias de ventas los canales dedistribución, la promoción y los mecanismos de comunicación.El equipo de Planificación determina el Perfil Estratégico de cada área, estableciendo el Plan Financiero,de Ventas, Marketing, Recursos Humanos y los Planes Operativos, además determina el presupuesto ycronograma de ejecución de las estrategias.La Dirección identifica el Perfil Estratégico de la organización y determina las líneas de negocio, losindicadores críticos de éxito y las acciones estratégicas.El Equipo de Planeación integra el plan estratégico, definiendo los objetivos organizativos y losrelacionados con el SGC y elabora el documento final.Una vez elaborado el plan estratégico, se establecen los mecanismos de comunicación con el propósitode informar a todo el personal de la organización.La planificación estratégica se realiza según lo indicado en el procedimiento PE-MPGD111 PlanificaciónEstratégica.

Con el objetivo de asegurar la eficiencia de los procesos, la Dirección realiza una Revisión del SGC,analizando los informes de auditoria interna, Informes de evaluaciones de la calidad del servicio, eldesempeño de los procesos y el estado de las acciones correctivas y preventivas. Se registran losresultados del la revisión y se deciden las acciones relacionadas con la mejora de eficacia del SGC,mejora de servicios y necesidad de recursos. La revisión se realiza de acuerdo a lo descrito en elprocedimiento PE-MPGD112 Revisión por la Dirección.

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2. Gestión de Negocios

2.1 OBJETIVOEl objetivo de este proceso es detectar, conocer y gestionar las necesidades del Cliente así comoformalizar legalmente las relaciones comerciales y ejecutar la venta de servicios.

2.2 ALCANCELa Gestión de Negocios cubre el estudio de mercado, la planificación de mercadeo y la ejecución de laventa de servicios.

2.3 Mapa del Proceso

Estudio de Mercado

Base de datos de Clientes

Información de medios externos

Base de datos de temporarios

Marco Legal Políticas de laOrganización

Infraestructura Tecnología

Plan Estratégico de Negocios

Informe de Gestion de MercadeoPresentaciónde Servicios

Presupuestode Ventas

Cotización deServicios

Contrato de Servicio

Anexo Operativo

Dirección

Procedimientos dela Organización

Informe de Análisis de Datos

Orden de Pedido

2.1.1. Estudiode Mercado

2.1.2. PlanificaciónEstrategia de Negocios

2.1.3. Gestiónde Mercadeo

2.1.4. Ventade Servicios

Informacion de medios externos:- Medios especializados- Organizaciones civiles- Instituciones de Control IESS, SRI

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2.4 Controles2.4.1 Marco legal: Leyes externas relacionadas con la operación de la organización.

2.4.2 Procedimientos de la organización: Documentos del Sistema de Gestión de Calidad donde seespecifica la metodología para realizar la gestión de negocios.

2.4.3 Políticas de la organización: Políticas internas que regulan y controlan el proceso de gestiónde negocios.

2.4.3.1 Es política de Manpower realizar un Estudio de Mercado y actualizarlosemestralmente; adicionalmente, previo a la apertura de una nueva oficina.

2.4.3.2 Es política de Manpower, utilizar fuentes de información confiables durante el Estudiode Mercado.

2.4.3.3 Es política de Manpower, considerar el Informe final “Estudio de Mercado” como unDocumento Confidencial y limitar el acceso a la información obtenida al equipo deplaneación estratégica.

2.4.3.4 Es política de la Manpower realizar anualmente la Planificación Estratégica.

2.4.3.5 Es política de la Manpower utilizar fuentes confiables para la elaboración del plan.

2.4.3.6 Es política de la Manpower capacitar al personal para una real compresión del planestratégico y conocimiento del cliente.

2.4.3.7 Es política de la Manpower que cuando se trabaje con empresa del sector publico oempresas con calificación de riesgo diferente a A y B, se trabaje con sistema deprepago, para evitar inconvenientes.

2.4.3.8 Es política de Manpower realizar visitas semanales de acuerdo al presupuestomensual asignado a cada oficina.

2.4.3.9 Es política de Manpower atender a los clientes de manera efectiva y gestionar elcumplimiento de sus requerimientos.

2.4.3.10 Es política de Manpower mantener una comunicación constante con los clientespotenciales, clientes activos y temporarios asignados.

2.5 Recursos2.5.1 Dirección: Equipo directivo de la organización.

2.5.2 Tecnología: MS Office, Internet, Sistema Automatizado.

2.5.3 Infraestructura: Instalaciones, Hardware, Red telefónica.

2.6 Entradas2.6.1 Base de datos de clientes: Información de los clientes activos o potenciales registrada en el

sistema automatizado.

2.6.2 Información de medios externos: Información de medios de comunicación externos oespecializados en el campo de acción de la organización.

2.6.3 Base de datos de temporarios: Información de los Temporarios registrada en el sistemaautomatizado.

2.6.4 Informe de análisis de datos: Análisis de los resultados de los indicadores de gestión de losprocesos del SGC.

2.7 Salidas2.7.1 Estudio de Mercado: Segmentación del mercado e identificación del cliente y sus

requerimientos.

2.7.2 Plan Estratégico de Negocios: Documento que establece las estrategias de mercadeo y ventasde la organización.

2.7.3 Informe de Gestión de Mercadeo: Informe que describe los resultados de la gestión demercadeo.

2.7.4 Orden de pedido: Documento que describe las características del servicio requerido por elcliente.

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2.7.5 Contrato de Servicio: Documento en el que se determinan las obligaciones contraídas entre laspartes.

2.7.6 Anexo Operativo del Contrato: Documento en el cual se especifica la operación yfuncionamiento del servicio contratado.

2.8 Descripción del ProcesoEl proceso de Gestión de Negocios, administra y ejecuta las actividades relacionadas con laidentificación de los clientes y la venta de los servicios. Inicia con el estudio de mercado paradeterminar el segmento objetivo en el cual opera la organización y el perfil del cliente que incluyenrequerimiento y expectativas de servicio. El estudio se realiza según lo descrito en el procedimiento PE-MPGN211 Estudio de Mercado. A partir del Estudio de Mercado, se planifica las actividadesrelacionadas construcción de la relación con el cliente estableciendo el plan estratégico de negociosen el que se determinan los clientes potenciales, cronograma de visitas, presentación de servicios ypresupuesto de ventas; de acuerdo a lo indicado en el procedimiento PE-MPGN212 PlanificaciónEstratégica de Negocios.Establecidas las estrategias de negocios, se ejecuta el cronograma de visitas a los clientes potenciales,según lo establecido en el procedimiento PE-MPGN213 Gestión de Mercadeo, en las que se ofrecenlos servicios de la organización y se establece la relación formal con el nuevo cliente. Si el cliente seinteresa por los servicios ofrecidos se identifica las necesidades individuales del cliente se elabora laorden de pedido y la cotización del servicio. Cuando el cliente decide la compra se procede a lanegociación de los términos del contrato y si el cliente confirma la compra del servicio, se elabora elcontrato de servicio y el anexo operativo del contrato en el que se describen la forma en quefuncionara el servicio prestado por la Organización luego se gestiona el cierre de la venta y se mantieneuna comunicación continua con el cliente para detectar nuevas oportunidades de negocio o resolver susnecesidades. La venta de servicios se realiza de acuerdo al procedimiento PE-MPGN214 Venta deServicios.

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3. Provisión de Servicios

3.1 OBJETIVOEl objetivo de este proceso es garantizar la provisión de personal temporal para el cliente, administrandoefectivamente la base de datos, gestionando los pedidos y controlando la calidad de los serviciossuministrados. También regula el procesamiento de la nómina de temporarios.

3.2 ALCANCEEste proceso cubre la admisión, selección y asignación de Temporarios, para satisfacer las necesidadesde los clientes. También incluye la ejecución del Programa de Control de Calidad y el procesamiento denomina y facturación de clientes.

3.3 Mapa del Proceso

Evaluac iones de Calidad del Ser v ic io

Infr aes truc tura

H ojas de Vida C andidatos As ignables

Políticas de laOrganizac ión

Marco Legal

N ómina C liente

R esponsablesde Proce sos

Base de datos d e C lie ntes

Orden de Pedido

C ontrato Tempo rario

Info rme d e Medio Amb iente de Trabajo

Info rme d e Evaluac iónD escripc ión de Func iones

C andidatos As ignado s

Acc iones Preve ntivas , Cor rec tivas o Mejoras

Info rme d e Evaluac ión de D esempeño

Info rme d e Evaluac ión de Satis facc ión Labora l

Anexo Operativo

C ontrato de Ser v ic io

Info rme N oveda des N ómina

Base de datos d e temporar ios

Fac tura C liente

Pago Temporar ios

Planilla IESS

Solic itud de NC - N D

Arc hivos Segur o Privado

Tecnología

Pro cedimientos dela Or ganizac ión

2.2.1. Admisiónde Postulantes

2.2.2. Gestiónde Pedidos

2.2.4. Ev aluacióndel Desempeño

2.2.3. MediciónCalidad del Serv icio

2.2.5. Ev aluaciónSatisfacción Laboral.

2.2.6. Procesamientode Nómina

Los Control es y Recursos se apl icana todos los sub-procesos de Provis iónde Servic ios

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3.4 Controles3.4.1 Marco legal: Leyes externas relacionadas con la operación de la organización.

3.4.2 Procedimientos de la organización: Documentos del Sistema de Gestión de Calidad donde seespecifica la metodología para proveer de personal temporal a los clientes y procesar la nominade temporarios.

3.4.3 Políticas de la organización: Políticas internas que regulan y controlan el proceso de provisiónde personal temporal.

3.4.3.1 Es política de Manpower que ningún postulante deba presentarse más de 2 veces,para completar el proceso de admisión.

3.4.3.2 Es política de Manpower ser honestos con el postulante acerca de la disponibilidadde asignaciones, según su perfil.

3.4.3.3 Es política de Manpower asegurar que todo postulante reciba información verbalespecífica sobre las notas o calificaciones de sus pruebas, antes de abandonar laoficina.

3.4.3.4 Es política de Manpower cubrir el requerimiento del cliente con el candidato idóneopara el puesto.

3.4.3.5 Es política de Manpower realizar la calificación financiera del cliente para asegurar larecuperación de los pagos realizados a los empleados.

3.4.3.6 Es política de Manpower adherirse al principio y a las leyes de Igualdad deOportunidades de Trabajo por lo tanto cualquier funcionario esta en el deber derechazar pedidos discriminatorios.

3.4.3.7 Es política de Manpower informar al cliente oportunamente, ante la imposibilidad decubrir el pedido por no disponer del candidato que reúna los requisitos del puesto

3.4.3.8 Es política de Manpower no limitarse a la asignación del candidato, sino mantener loscontactos y controles posteriores para asegurarse de la conformidad del cliente conel candidato asignado.

3.4.3.9 Es política de Manpower asegurar la calidad de nuestro servicio.

3.4.3.10 Es política de Manpower medir la calidad del servicio, el desempeño de lostemporarios y el nivel de satisfacción de los temporarios, semestralmente los mesesde Abril y Octubre

3.4.3.11 Es política de Manpower garantizar a sus clientes el desempeño satisfactorio de losempleados fijos o temporales asignados.

3.4.3.12 Es política de Manpower reconocer el desempeño excelente de los empleados fijos otemporales asignados.

3.4.3.13 Es política de Manpower asegurar el bienestar laboral de sus empleados fijos ytemporales de Manpower.

3.4.3.14 Es política de Manpower asignar a sus empleados fijos y temporarios de acuerdo asus competencias y expectativas individuales.

3.4.3.15 Es política de Manpower cumplir todos los estándares de calidad establecidos por elmercado, en los procesos del departamento, dentro del marco legal de las LeyesLaborales, Seguridad Social, Tributarias.

3.4.3.16 Es política de Manpower garantizar el cumplimiento del Calendario de Operativo deRoles.

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3.5 Recursos3.5.1 Responsables de Procesos: Colaboradores responsables de realizar la admisión y evaluación

de postulantes; y el procesamiento de nomina.

3.5.2 Tecnología: MS Office, Internet, Sistema Automatizado, pruebas de evaluación.

3.5.3 Infraestructura: Instalaciones, hardware, red telefónica, red informática.

3.6 Entradas3.6.1 Hojas de vida: Documento de que contiene los datos personales del postulante.

3.6.2 Orden de pedido: Documento que describe las características del servicio requerido por elcliente.

3.6.3 Descripción de funciones: Descripción del perfil requerido para una función especifica.

3.6.4 Base de datos de temporarios: Información de los Temporarios registrada en el sistemaautomatizado.

3.6.5 Base de datos de clientes: Información de los clientes activos o potenciales registrada en elsistema automatizado Contrato de Servicio:

3.6.6 Anexo Operativo del Contrato: Documento en el cual se especifica la operación yfuncionamiento del servicio contratado.

3.7 Salidas3.7.1 Contrato con el Temporario: Documento en el que se determinan las obligaciones contraídas

entre las partes.

3.7.2 Informe de medio ambiente de trabajo: Información referente al medio ambiente en el que eltemporario debe desempeñar sus actividades.

3.7.3 Informe de evaluación: Documento en el cual se describen los resultados de las pruebaspsicotécnicas aplicadas a los temporarios.

3.7.4 Candidatos asignados: Grupo de candidatos seleccionados para cubrir el requerimiento delcliente.

3.7.5 Evaluaciones de Calidad del Servicio: Resultados de la aplicación del programa de Control deCalidad de Manpower.

3.7.6 Acciones preventivas, correctivas y mejoras: Acciones decididas para mejorar la eficienciadel SGC.

3.7.7 Informe de evaluación de desempeño del Temporario: Documento que describe losresultados de la medición del desempeño de los temporarios.

3.7.8 Informe de evaluación de satisfacción laboral: Documento que describe los resultados de lamedición de la satisfacción laboral de los temporarios.

3.7.9 Facturas: Documento emitido por la organización para realizar el cobro al cliente por losservicios prestados

3.7.10 Pago a Temporarios: Valores entregados a los Temporarios por el trabajo realizado.

3.7.11 Planillas IESS: Documento utilizado para realizar el pago al IESS.

3.7.12 Nominas: Documento que describe el cálculo de los rubros considerados para el pago a lostemporarios.

3.7.13 Solicitud de NC y ND: Documento que respalda la emisión de notas de crédito o debito.

3.7.14 Archivos seguro privado: Información necesaria para procesar el seguro privado.

3.8 Descripción del ProcesoEste proceso esta directamente relacionado con los servicios de Provisión de Personal Temporal,Búsqueda y Selección, Evaluación y Administración de Nomina. Comienza con la recepción de lashojas de vida de los postulantes que cumplan con los requisitos básicos, quienes son evaluados eincluidos en la base de datos activa de Manpower de acuerdo a lo indicado en el procedimiento PE-MPPT221 Admisión de postulantes.

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Cuando la información de los postulantes esta disponible en el sistema se gestionan los pedidos de losclientes, realizando la búsqueda y selección del o los Candidatos Asignables que cumpla con el perfilrequerido, a continuación se elabora el informe de evaluación y confirma con el cliente, la aceptacióndel candidato asignado, luego se procede a incorporarlo formalmente a la organización mediante elcontrato con el temporario. Mensualmente se elabora el Informe Weekly. Los pedidos se resuelven deacuerdo al procedimiento PE-MPPT222 Gestión de Pedidos.Durante la operación del servicio, la organización realiza una evaluación de la satisfacción del cliente,como se indica en el procedimiento PE-MPPT223 Medición de la Calidad del Servicio, con elpropósito de mejorar continuamente la calidad de sus servicios. Además se realizan las evaluacionesdeterminadas en los procedimientos PE-MPPT224 Evaluación de Desempeño del Empleado y PE-MPPT225 Evaluación de la Satisfacción Laboral, para asegurar el bienestar y desempeño excelentede los Temporarios Asignados.La administración de nomina, la facturación del cliente y el pago a los temporarios se realizan deacuerdo al procedimiento PE-MPPT226 Procesamiento de Nomina.

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4. Desarrollo de nuevos servicios.

4.1 OBJETIVOEl objetivo de este proceso es analizar y diseñar nuevos e implementarlos según las necesidades yrequerimientos del Cliente.

4.2 ALCANCEEste proceso incluye la determinación del nuevo servicio, el diseño, la evaluación económica y ladocumentación del proceso de servicio.

4.3 Mapa del Proceso

Dirección

Plan Estratég ico de Negocios

Estudio de Mercado

Tecnología

Nuevo Proceso - Servicio

Marco Legal

Políticas de la Organización

Infraestructura

Procedimientos dela Organización

2.3.1 D iseño deNuevos Servicios

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Controles4.3.1 Marco legal: Leyes externas relacionadas con la operación de la organización.

4.3.2 Procedimientos de la organización: Documentos del Sistema de Gestión de Calidad donde seespecifica la metodología para definir y diseñar nuevos servicios o procesos.

4.3.3 Políticas de la organización: Políticas internas que regulan y controlan el diseño de nuevosservicios o procesos.

4.3.3.1 Es política de Manpower satisfacer las necesidades de sus cliente creando serviciosinnovadores que incrementen la rentabilidad de la organización.

4.3.3.2 Es política de Manpower diseñar o mejorar los proceso relacionados directamentecon la calidad del servicio.

4.4 Recursos4.4.1 Dirección: Equipo directivo de la organización.

4.4.2 Tecnología: MS Office, Internet.

4.4.3 Infraestructura: Instalaciones, hardware, red telefónica, red informática.

4.5 Entradas4.5.1 Plan Estratégico: Documento que establece los objetivos estratégicos y de calidad, así como

las estrategias que deben implementarse para alcanzar estos objetivos.

4.5.2 Estudio de Mercado: Segmentación del mercado e identificación del cliente y susrequerimientos.

4.6 Salidas4.6.1 Nuevo Servicio: Proceso implementado para cubrir la nuevas necesidades de servicio del

cliente.

4.7 Descripción del ProcesoEl diseño de un nuevo servicio se realiza de acuerdo al procedimiento PE-MPNS271 Diseño de NuevosServicios, e iniciar con la identificación de las nuevas necesidades de los clientes a través del estudiode mercado y de los objetivos de la organización determinados en el Plan Estratégico de Negocios.Con esta información de define el proyecto y la propuesta de valor del nuevo servicio, a continuación serealiza el análisis de factibilidad del proyecto, se determinan las prioridades de acuerdo a lasnecesidades del cliente y se estructura el procesos de servicio estableciendo su objetivo.Con la definición del servicio se realiza el análisis económico para determinar la inversión inicial, costosde operario, punto de equilibrio y flujo de caja.Para garantizar la operatividad del nuevo servicio, se comprueban los posibles errores y determinan lasacciones correctivas.Luego de desafiar el proceso del nuevo servicio se realiza la planificación, implementación yseguimiento del desempeño del servicio diseñado.

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5. Administración de la relación con el cliente.

5.1 OBJETIVOEl objetivo de este proceso es registrar, distribuir y gestionar las incidencias que puedan surgir en elsuministro del servicio al Cliente, incluye la implementación de acciones inmediatas, preventivas ocorrectivas.

5.2 ALCANCEEl proceso aplica a todas las áreas de la Organización que participen en la Atención a los Clientes parala resolución de sus requerimientos de información, pedidos o reclamos.

5.3 Mapa del Proceso

Tecnología Infraes tructuraResponsablesde Procesos

Marco LegalPol íti cas de l aOrgani zac ión

Orden de P edi do

Sol ic itud de Informac ión

Rec lamos

Informe de Análi si s de Datos

Informaci ón de Servi ci os

Procedimi entos dela Organizac ión

Eval uac iones de Cali dad del Servi ci o

Acc iones Inmediatas

2.4.1. Atencióna Clientes

2.4.2. Control deServ icio no Conforme

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5.4 Controles5.4.1 Marco legal: Leyes externas relacionadas con la operación de la organización.

5.4.2 Procedimientos de la organización: Documentos del Sistema de Gestión de Calidad donde seespecifica la metodología resolver los requerimientos de los cliente.

5.4.3 Políticas de la organización: Políticas internas que regulan la atención al cliente y controlan lasincidencias de servicio no conforme.

5.4.3.1 Es política de Manpower atender a sus clientes de una manera efectiva, confiable yrápida en sus requerimientos de información y solución de reclamo.

5.4.3.2 Es política de Manpower mantener una comunicación proactiva con los clientes ytemporarios.

5.4.3.3 Es política de Manpower establecer y controlar los Servicios No Conformes delSistema de Gestión de Calidad, resolviendo inmediatamente las posiblesdesviaciones para cumplir con los requerimientos especificados por el cliente.

5.5 Recursos5.5.1 Responsables de Procesos: Colaboradores responsables de la atención al cliente.

5.5.2 Tecnología: MS Office, Internet, Sistema Automatizado.

5.5.3 Infraestructura: Instalaciones, hardware, red telefónica, red informática.

5.6 Entradas5.6.1 Orden de pedido: Documento que describe las características del servicio requerido por el

cliente.

5.6.2 Solicitud de Información: Requerimiento del cliente para conocer los servicios de laorganización.

5.6.3 Reclamos: Comunicación expresa del cliente acerca del incumplimiento de las especificacionesdel servicio suministrado por la organización.

5.6.4 Informe de análisis de datos: Análisis de los resultados de los indicadores de gestión de losprocesos del SGC

5.6.5 Evaluaciones de Calidad del Servicio: Resultados de la aplicación del programa de Control deCalidad de Manpower.

5.7 Salidas5.7.1.1 Información de Servicios: Documento en el que se describen los servicios ofrecido

por la organización.

5.7.1.2 Acciones Inmediatas: Acción tomada para corregir los resultados de una noconformidad u otra situación indeseable.

5.8 Descripción del ProcesoEl proceso inicia con la planificación de visitas a los clientes activos para resolver las necesidades deoperación del servicio.Cuando el cliente realiza un pedido, la organización recepta el requerimiento y lo gestiona internamentedependiendo del servicio requerido.Si se presentan solicitudes de información referente a la organización o de los servicios ofrecidos, seenvía la información a los clientes a través de los medios de comunicación establecidos, siempre ycuando no sea información restringida. La atención a los clientes se ejecuta según el procedimiento PE-MPRC281 Atención al Cliente.Los reclamos de Clientes o Temporarios se resuelven gestionando las acciones inmediatas en lasáreas correspondientes según el origen del reclamo o realizando las acciones inmediatas definidas parael Servicio No Conforme, de acuerdo a lo indicado en el procedimiento PE-MPGC417 Control deServicio No Conforme.

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6. Consultoría.

6.1 OBJETIVOEl objetivo de este proceso es analizar y diagnosticar aquellos procesos que necesitan optimizarse; ydesarrollar un plan de acción dirigido implementar las mejoras.

6.2 ALCANCEEl proceso es aplicable para la realización de consultorías en procesos específicos de acuerdo a losrequerimientos de cada cliente en particular y sobre las áreas implicadas en el desarrollo del serviciodentro de la organización.

6.3 Mapa del Proceso

Orden de Pedido Informe de Consultoria

Marco Legal Procedimientos dela Organización

Políticas de laOrganización

Tecnología InfraestructuraResponsablesde Procesos

2.5.1 . Realizaciónde Consultorias

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6.4 Controles6.4.1 Marco legal: Leyes externas relacionadas con la operación de la organización.

6.4.2 Procedimientos de la organización: Documentos del Sistema de Gestión de Calidad donde seespecifica la metodología para realizar la consultoría.

6.4.3 Políticas de la organización: Políticas internas que regulan y controlan el diseño de nuevosservicios o procesos.

6.4.3.1 Es política de Manpower optimizar los procesos requeridos por los cliente a través deun diagnostico confiable y la definición de planes acción factibles.

6.5 Recursos6.5.1 Responsables de procesos: Colaboradores implicados en la realización de la consultoría.

6.5.2 Tecnología: MS Office, Internet.

6.5.3 Infraestructura: Instalaciones, hardware, red telefónica, red informática.

6.6 Entradas6.6.1 Orden de pedido: Documento que describe las características del servicio requerido por el

cliente.

6.7 Salidas6.7.1 Informe de consultoría: Documento en el que se presentan los resultados de la consultoría y

los planes operativos establecidos para implementar las mejoras propuestas.

6.8 Descripción del ProcesoEl proceso se inicia con la orden de pedido del cliente en la que se describen los requerimientos y apartir de esta información se determina el equipo consultor que realiza la identificación, el análisis ydiagnostico de la situación o procesos que será optimizado. Luego realiza se determinan las prioridadesde la consultoría de acuerdo a las necesidades del cliente.Posteriormente se elabora la propuesta de mejora de los procesos y se determinan los planes de acciónque deben ejecutarse para implementar las mejoras.A continuación se comprueban los posibles errores del proceso mejorados y determinan las accionescorrectivas.Al concluir las pruebas y correcciones el Equipo Consultor elabora el Informe de consultoría y lo envíaal cliente para su evaluación e implementación.La consultoría se realiza de acuerdo a lo indicado en el procedimiento PE-MPCO251 Realización deconsultoría

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7. Gestión Financiera.

7.1 OBJETIVOEl objetivo del proceso es controlar y regular los recursos económicos y financieros, asegurando laoperación de la organización, y optimiza los procesos para incrementar la rentabilidad.

7.2 ALCANCEEste proceso es aplicable en el área financiera de la organización sobre los procesos relacionados conla administración de los recursos económicos.

7.3 Mapa del Proceso

Flujo de Caja

Estados Financieros

Declaración de Impuestos

Repor te deCobranza

Pago Proveedores

Comprobante de eg reso

Estado de Cuenta Bancos

InformaciónContable

Infraestructura

Nómina Cliente

Solicitud de NC - ND

Comprobante de Deposito

NC-ND

Solicitud de Pago

Marco Legal Políticas de laOrganización

Dirección

Procedimientos dela Organización

TecnologíaResponsablesde Procesos

Factura Cliente

3.1.5. Gest iónde Pago

3.1.2. Emisión deNC-ND

3.1.3. Gest ión Contable

3.1.4. Gest iónde Cobro

3.1.1. Elaboraciónde Flujo de Caja

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7.4 Controles7.4.1 Marco legal: Leyes externas relacionadas con la operación de la organización.

7.4.2 Procedimientos de la organización: Documentos del Sistema de Gestión de Calidad donde seespecifica la metodología para gestionar los recursos económicos y financieros de laorganización.

7.4.3 Políticas de la organización: Políticas internas que regulan y controlan la Gestión Financiera.

7.4.3.1 Es política de Manpower asegurar los recursos económicos necesarios paragarantizar la operación de la organización.

7.4.3.2 Es política de Manpower optimizar la rentabilidad de sus inversiones.

7.4.3.3 Es política de Manpower generar notas de crédito que afecten a facturasindividuales.

7.4.3.4 Es política de Manpower tener los respaldos respectivos de los registros contablespara garantizar la confiabilidad de la Información Financiera-Contable.

7.4.3.5 Es política de Manpower receptar en el área de Contabilidad la información necesariade todos los departamentos involucrados en el proceso contable hasta el día cincode cada mes.

7.4.3.6 Es política de Manpower entregar por parte del departamento contable los estadosfinancieros hasta el día quince de cada mes.

7.4.3.7 Es política de Manpower cumplir con el marco legal establecido por las leyestributarias, laborales, del seguro social, de compañías y otras que afecten a laoperación de la empresa.

7.4.3.8 Es política de Manpower realizar la gestión de cobro respetando los plazosestablecidos en el contrato del cliente

7.4.3.9 Es política de Manpower que todo funcionario que realice cobros a nombre de laOrganización, deberá ser formalmente autorizado por la Gerencia AdministrativaFinanciera.

7.4.3.10 Es política de Manpower realizar la gestión de cobro con puntualidad, guardando lasdebidas reglas de cortesía.

7.4.3.11 Es política de Manpower considerar cliente moroso a quienes sobrepasen unacartera vencida de 60 días, y en cuyo caso se tomaran las acciones legalespertinentes.

7.4.3.12 Es política de Manpower el control y custodia de los cheques son responsabilidad delárea de caja.

7.4.3.13 Es política de Manpower que los pagos a temporarios y proveedores se realizan delunes a viernes de 12:00 a 14:30 y de 16:00 a 18:00.

7.4.3.14 Es política de Manpower que todos los pagos para proveedores deben seraprobados por gerencia administrativa o contraloría.

7.4.3.15 Es política de Manpower que los pagos a temporarios deben ser aprobados por eljefe de roles.

7.5 Recursos7.5.1 Dirección: Equipo directivo de la organización.

7.5.2 Responsables de Procesos: Colaboradores responsables de gestionar los recursoseconómicos y financieros para asegurar la operación de la organización.

7.5.3 Tecnología: MS Office, Internet, Sistema Automatizado.

7.5.4 Infraestructura: Instalaciones, hardware, red telefónica, red informática.

7.6 Entradas7.6.1 Estados de cuenta de Bancos: Descripción de las transacciones realizadas y los saldos

disponibles de la organización el as entidades financieras.

7.6.2 Solicitud de NC y ND: Documento que respalda la emisión de notas de crédito o debito.

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7.6.3 Nominas: Documento que describe el cálculo de los rubros considerados para el pago a lostemporarios.

7.6.4 Facturas: Documento emitido por la organización para realizar el cobro al cliente por losservicios prestados

7.6.5 Comprobante de depósito: Documento emitido por la entidad financiera como soporte deldeposito realizado.

7.6.6 Solicitud de pago: Documento autorizado para realizar el pago a proveedores.

7.7 Salidas7.7.1 Flujo de caja: Descripción de los ingresos, costos operativos y los saldos correspondientes a un

periodo determinado.

7.7.2 Estados financieros: Balances, Estado de Perdidas y Ganancias....

7.7.3 Declaración de impuestos: Pago de impuestos al Estado.

7.7.4 Pago proveedores: Valores entregados a los proveedores por los bienes o serviciosuministrados a la organización.

7.8 Descripción del ProcesoEl proceso inicia con la administración del flujo de efectivo existente en las cuentas de los bancosaplicando el procedimiento PE-MPGF311 Elaboración y control del flujo de caja, para asegurar ladisponibilidad de los recursos económicos en las cuentas bancarias de la organización.Cuando existen diferencias entre los valores facturados y los registrados en el sistema automatizado, segeneran notas de crédito o débito, previa solicitud enviada por las áreas de la organización. Laemisión de las notas de crédito o debito se realiza según lo descrito en el procedimiento PE-MPGF312Emisión de NC y ND.Las transacciones generadas durante la operación de los procesos del SGC, se registran el SistemaAutomatizado y son revisados, validados y corregidos, para certificar la confiabilidad de los estadosfinancieros emitidos mensualmente. A partir de la información contable actualizada en el SistemaAutomatizado se realiza el pago de los impuestos correspondientes. El proceso contable se ejecuta deacuerdo a lo indicado en el procedimiento PE-MPGF313 Gestión Contable.La recuperación de cartera se planifica mensualmente, verificando los valores pendientes de cobro porcliente, luego se gestiona la cobranza e ingresan los datos al Sistema Automatizado. Los valoresrecuperados se depositan en las cuentas bancarias de y se realiza el cierre automático de la cobranza.La recuperación de cartera se realiza siguiendo el procedimiento PE-MPGF314 Gestión de cobro.El pago por adquisición de bienes o servicios de gestionan solicitando el pago a proveedores,adjuntando los documentos de soporte, a continuación se emite el pago respectivo y las retenciones deacuerdo a lo establecido en el procedimiento PE-MPGF315 Gestión de pago.

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8. Administración de sistemas y soporte a usuarios.

8.1 OBJETIVOEl objetivo del proceso es administrar los recursos tecnológicos y sistemas de información disponiblespara el desarrollo de los procesos de servicio de la organización y dar el soporte técnico a los usuariosde la red de información.

8.2 ALCANCEEste proceso es aplicable para la infraestructura tecnológica disponible en la organización y sobre todoslos usuarios de la red informática y de comunicaciones.

8.3 Mapa del Proceso

Solicitudes de servicio

MantenimientoInformación de procesos operativos

Capacitación

Soporte a usuarios

Tape backup

Base de Datos

Políticas de laOrganización

Tecnología

Procedimientos dela Organización

InfraestructuraResponsablesde Procesos

3.2.1. Administraciónde Sistemas.

3.2.2. Soportea Usuarios

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8.4 Controles8.4.1 Procedimientos de la organización: Documentos del Sistema de Gestión de Calidad donde se

especifica la metodología para administrar los recursos tecnológicos e informáticos de laorganización y proveer el soporte técnico a los usuarios.

8.4.2 Políticas de la organización: Políticas internas que regulan y controlan la Gestión de Sistemas.

8.4.2.1 Es política de Manpower que los nuevos colaboradores, deberán ser entrenados enel uso seguro y responsable del computador y los servicios de información de laempresa, así como las sanciones que puedan producirse debido a la inobservancia alas instrucciones de esta política.

8.4.2.2 Es política de Manpower que los usuarios deben proteger los recursos tecnológicosde la empresa tomando las precauciones necesarias. Deberán utilizarse losprotectores de sobre-tensión en todos los equipos electrónicos.

8.4.2.3 Es política de Manpower proporcionar el servicio de Internet y los equipos detecnología de información a los usuarios de la red que hayan sido autorizados paraacceder a este servicio, con el propósito de mejorar la calidad de sus procesosproductivos y administrativos.

8.4.2.4 Es política de Manpower prohibir actividades, que a solo juicio de la organización,pudieran interferir o interrumpir las redes internas conectadas con el Servicio, afectarasuntos, reputación, buena voluntad, clientes o relaciones comerciales de laorganización. Las actividades prohibidas incluyen el hacer uso o poner a disposición,cualquier programa, producto o servicio diseñado, con intención, o que pudiera serusado para violar estas políticas de uso.

8.4.2.5 Es política de Manpower revelar el Contenido o cualquier información en su poder,incluyendo datos de colaboradores, transmisiones de Internet y actividades enInternet, si por mandato de la ley así es requerido o por la creencia de buena fe quedicho mantenimiento o revelación es razonablemente necesaria para:

8.4.2.6 Es política de Manpower no instalar aplicaciones sin licencia o software libre(freeware o shareware) a menos que esté seguro que su uso no alterará el correctofuncionamiento de su computadora.

8.5 Recursos8.5.1 Responsables de Procesos: Colaboradores responsables de la administración del sistema

informático y el soporte a usuarios.

8.5.2 Tecnología: MS Office, Internet, Sistema Automatizado, software especializado, base de datos.

8.5.3 Infraestructura: Instalaciones, hardware, red telefónica, red informática, medios de soporte.

8.6 Entradas8.6.1 Información de procesos operativos: Datos generados durante la operación de la

organización.

8.6.2 Solicitud de Servicio: Requerimiento de servicio generado por el usuario.

8.7 Salidas8.7.1 Tape Backup: Cinta magnética donde se almacenan los datos del servidor.

8.7.2 Mantenimiento: Actividades realizadas para asegurar el buen estado del hardware y software.

8.7.3 Base de datos: Software y hardware en los cuales se almacenan los datos generados durante laoperación de la organización.

8.7.4 Soporte a usuarios: Ayuda suministrada a los usuarios para el correcto manejo de losdispositivos informáticos.

8.7.5 Capacitación a usuarios: Compartir con los colaboradores, los conocimientos necesarios parautilizar efectivamente los dispositivos informáticos.

8.8 Descripción del Proceso

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El proceso inicia con la configuración del sistema informático y la red de comunicaciones; los datosgenerados durante la operación se consolidan, procesan, analizan y validan de acuerdo a losrequerimientos de cada proceso.La información almacenada en el sistema informático se respalda diariamente y se mantiene un registrode los respaldos existentes.Cuando existan requerimientos de adquisición de equipos, se evalúan las necesidades de tecnologíaespecíficas y los recursos se gestionan a través del Área Administrativa. Los equipos adquiridos seingresan al inventario de la organización y se planifica el mantenimiento preventivo de la infraestructuratecnológica.Los requerimientos de servicio se resuelven y registran para su posterior análisis y control. Si sedetectan falencias recurrentes en el manejo de la tecnología, se ejecuta la capacitación a los usuariospara mejorar la eficiencia de los procesos de la organización.La administración del Sistemas se realiza de acuerdo al procedimiento PE-MPGS321 Administraciónde Sistemas y Soporte a Usuarios.

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9. Gestión Administrativa.

9.1 OBJETIVOEl objetivo de este proceso es gestionar el recurso humano de la organización, seleccionandoadecuadamente a sus colaboradores, capacitando y reconociendo su desempeño. También controla lasadquisiciones que la Organización realiza y que tengan influencia en la Calidad del servicioproporcionado a sus Clientes.

9.2 ALCANCEEste proceso se aplica para la selección de colaboradores, capacitación y adquisición de bienes yservicios.

9.3 Mapa del Proceso.

Rrequisisción de Personal Colaborador contratado

Requerimiento de Capacitación Plan de Capacitación

Requisición de compra

Solicitud de PagoCotizaciones

Bienes o Servicios adquiridos

Políticas de laOrganización

TecnologíaInfraestructura

Procedimientos dela Organización

Responsablesde Procesos

3.3.1. Selección Interna

3.3.2. Capacitación

3.3.3. Gestión deAdquisiciones.

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9.4 Controles9.4.1 Procedimientos de la organización: Documentos del Sistema de Gestión de Calidad donde se

especifica la metodología para gestionar el recurso humano de la organización y controla lasadquisiciones que la Organización realiza.

9.4.2 Políticas de la organización: Políticas internas que regulan y controlan la GestiónAdministrativa.

9.4.2.1 Es política de Manpower vincular a la empresa colaboradores que demuestren lascompetencias requeridas para ejecutar los procesos internos de la organización,garantizando la calidad de los servicios.

9.4.2.2 Es política de manpower capacitar continuamente a sus colaboradores para mejorarsu desempeño y crecimiento profesional en la organización.

9.4.2.3 Es política de Manpower adquirir bienes o servicios de calidad a proveedores quecumplan con los requerimiento de la organización.

9.5 Recursos9.5.1 Responsables de Procesos: Colaboradores responsables de realizar la selección y

capacitación interna; y la adquisición de bienes o servicios para la organización.

9.5.2 Tecnología: MS Office, Internet, Sistema Automatizado.

9.5.3 Infraestructura: Instalaciones, hardware, red telefónica, red informática.

9.6 Entradas9.6.1 Requisición de Personal: Documento en el que se describe la necesidad de nuevos

colaboradores.

9.6.2 Requerimiento de capacitación: Documento en el que se describe la necesidad decapacitación para los colaboradores

9.6.3 Requisición de compra: Documento en el que se describen los bienes o servicios requeridos.

9.6.4 Cotizaciones: Documento en el que se describen las características y costos de los bienes oservicios ofrecidos por el proveedor.

9.7 Salidas9.7.1 Colaborador contratado: Persona incorporada formalmente a la organización.

9.7.2 Plan de capacitación: Documento en el que contiene la planificación de las capacitacionescorrespondientes a un periodo.

9.7.3 Bienes o servicios adquiridos: Productos suministrados por el proveedor.

9.7.4 Solicitud de pago: Documento autorizado para realizar el pago a proveedores.

9.8 Descripción del ProcesoEl procesos inicia con el envió de la requisición de personal de personal a la Gerencia AdministrativaFinanciera quien aprueba el requerimiento. El requerimiento se gestiona en el área de Selección dePersonal donde se buscan y determinan a los candidatos idóneos para el cargo. La selección definitiva larealiza el Gerente de Área, quien da la inducción al colaborador contratado. La incorporación de losnuevos colaboradores se ejecuta de acuerdo al procedimiento PE-MPGA341 Selección Interna.Durante el desempeño de los colaboradores se determinan las necesidades de capacitación y se elaborael Plan de Capacitación. La capacitación puede ser interna, referente los procesos de la organización, oexterna, referente a temas relacionados con la calidad del producto, servicio al cliente u otros temas deinterés para la organización. Al concluir con las capacitaciones planificadas se realiza una evaluación deplan ejecutado de acuerdo a lo indicado en el procedimiento PE-MPGA342 Capacitación Interna.La gestión de compras se realiza de acuerdo a lo indicado en el procedimiento PE-MPGA344 Gestión deadquisiciones e inicia con la elaboración de la requisición de compra de bienes o servicios. Elrequerimiento es aprobado por el Gerente de Área y remitido al Área Administrativa donde se gestionanlas cotizaciones con los proveedores. Luego de determinar al proveedor la compra es aprobada por elGerente Administrativo Financiero. Con la aprobación se ejecuta la compra y se reciben los bienes o

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servicios verificando si cumplen con las especificaciones de la organización. Si la recepción essatisfactoria de realiza el pago al proveedor.

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10. Administración del Sistema de Gestión de Calidad

10.1 OBJETIVOEl objetivo del proceso es mantener y gestionar el Sistema de Calidad para asegurar la eficacia de laOrganización satisfaciendo las necesidades de sus Clientes, así como la administración de losdocumentos y registros de la organización.

10.2 ALCANCEEste proceso se aplica al Sistema de Gestión de Calidad de la organización sobre los documentos yregistros generados en los procesos de servicios.

10.3 Mapa del Proceso

Documentos del SGC

Norma ISO9000:2000

Listas maestras de documentos del SGC

Listas maestras de distribución de documentos del SGC

Acción Preventiva

Norma ISO 9001:2000

Acción Correctiva

Informe de Decisiones Tomadas

No Conformidades

Informe de Auditoria In terna

Registros del SGC

Procedimientos de la Organización

Políticas de la Organización

Dirección Infraestructura TecnologíaResponsablesde Procesos

4.1.1. Elaboración deDocumentos.

4.1.2. Control deDocumentos

4.1.3. Control deRegistros

4.1.4. Realización deAuditorías

4.1.5. AccionesCorrectiv as

4.1.6. AccionesPr ev entiv as

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10.4 Controles10.4.1 Normas ISO 9001:2000: Norma internacional que especifica los requisitos para los Sistemas de

Gestión de Calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad paraproporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que lesean de aplicación y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.

10.4.2 Políticas de la organización: Políticas y normas internas relacionadas con la administración ycontrol del Sistema de Gestión de Calidad.

10.4.2.1 Es política de Manpower cumplir con los parámetros establecidos para la elaboraciónde los documentos del SGC.

10.4.2.2 Es política de Manpower revisar periódicamente los formatos y formulariosrequeridos por el SGC.

10.4.2.3 Es política de Manpower restringir el libre acceso a los documentos del SGC quecontengan información confidencial respecto del funcionamiento, estructura o el knowhow, de la organización.

10.4.2.4 Los documentos del Sistema de Gestión de Calidad de MANPOWER están descritosy son controlados de acuerdo a lo establecido en la Lista Maestra de DocumentosInternos y Lista Maestra de Documentos Externos.

10.4.2.5 Es política de Manpower que para los cambios que correspondan a erroresortográficos o semánticos se mantenga el número de Revisión del documento.

10.4.2.6 Es política de Manpower que la persona responsable de elaborar el documento estambién responsable de elaborar los registros generados en dicho documento

10.4.2.7 Es política de Manpower que para asegurar la objetividad e imparcialidad de laAuditoria, los auditores no deben auditar el proceso donde trabajan.

10.4.2.8 Es política de Manpower determinar e implementar las acciones preventivasnecesarias para mejorar la eficiencia del Sistema de Gestión de Calidad y la calidadde servicio

10.5 Recursos10.5.1 Dirección: Equipo directivo de la organización responsable de controlar el desempeño del

Sistema de Gestión de Calidad.

10.5.2 Responsables de procesos: Colaboradores responsables de documentar y controlar losprocesos de la organización.

10.5.3 Tecnología: MS Office, BP Win, Internet, Comunicaciones.

10.5.4 Infraestructura: Instalaciones, Hardware, Red telefónica.

10.6 Entradas10.6.1 Normas ISO 9000:2000: Norma internacional que describe los fundamentos de los Sistemas de

Gestión de la calidad y especifica su terminología.

10.7 Salidas10.7.1 Procedimientos de SGC: Documentos del Sistema de Gestión de Calidad donde se especifican

las metodologías para realizar los procesos.

10.7.2 Documentos del SGC: Información generada en el SGC contenida en un medio de soporte.

10.7.3 Listas maestras de documentos del SGC: Registro donde constan todos los documentosinternos que corresponden al SGC

10.7.4 Listas maestras de distribución de documentos del SGC: Registro donde se indican losresponsables de disponer de una copia del documento en el sitio de uso.

10.7.5 Registros del SGC: Documentos que describen los resultados obtenidos o proporcionaevidencia de la ejecución de los procesos.

10.7.6 Informe de Auditoria Interna: Documento que describe los resultados de la auditoria interna.

10.7.7 Informe de Decisiones Tomadas: Documento que describe las acciones preventivas ocorrectivas que deben implementarse para mejorar la eficiencia de SGC.

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10.7.8 Acción Correctiva: Actividad definida e implementada para eliminar la causa de una NoConformidad detectada u otra situación indeseable.

10.7.9 Acción Preventiva: Actividad definida e implementada para eliminar la causa de una noconformidad potencial u otra situación indeseable.

10.8 Descripción del ProcesoEl proceso de Administración del Sistema de Gestión Calidad se inicia determinando la nomenclatura deidentificación y el diseño de los formatos utilizados para documentar los procesos del SGC, mediante laaplicación del procedimiento PE-MPGC411 Elaboración de Documentos. La distribución y utilizaciónde los documentos se controla de acuerdo al procedimiento PE-MPGC412 Control de Documentos.Los datos generados en los procesos del SGC se registran en los medios establecidos y deben serprotegidos siguiendo el procedimiento PE-MPGC413 Control de Registros.Para asegurar la implementación eficaz del SGC en la organización, se planifica y ejecuta AuditoriasInternas de acuerdo al procedimiento PE-MPGC414 Realización de Auditorias, a partir del cual seemite un informe de resultados, en el que se determinan las No Conformidades detectadas. Estainformación se envía a la Dirección donde se analiza y evalúa para determinar las accionespreventivas o acciones correctivas necesarias para mejorar la eficacia del SGC aplicando losprocedimientos PE-MPGC415 Acciones Correctivas y PE-MPGC416 Acciones Preventivas.

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11. Gestión de Procesos

11.1 OBJETIVOEl objetivo del proceso es medir y controlar los procesos del Sistema de Gestión de Calidad y determinarlos mecanismos o métodos de análisis, para asegurar la eficiencia de la Organización.

11.2 ALCANCEEste proceso incluye la medición de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad, el análisis de losdatos y la determinación de las acciones correctivas necesarias para mejorar la efectividad de losprocesos.

11.3 Mapa del Proceso

Repor te Revisión del SGC.

Plan Estratég ico

Informe de Auditoria Interna

Políticas de laOrganización

Informe de Análisis de Datos

Responsablesde Procesos Tecnología Infraestructura

Procedimientos dela Organización

Norma ISO 9001:2000

Evaluaciones de Calidad del Servicio

Registros del SGC 4.2.1. Medición yControl de Procesos

4.2.2. Aplicacion deHerramientas de Análisis

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11.4 Controles11.4.1 Normas ISO 9001:2000: Norma internacional que especifica los requisitos para los Sistemas de

Gestión de Calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad paraproporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que lesean de aplicación y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.

11.4.2 Procedimientos de la organización: Documentos de Sistema de Gestión de Calidad donde seespecifica la metodología para medir los indicadores de gestión de los procesos.

11.4.3 Políticas de la organización: Políticas internas que regulan el proceso de medición y control deprocesos.

11.4.3.1 Es política de Manpower medir el comportamiento de los procesos relacionados conla calidad de los servicios de acuerdo a los indicadores de gestión establecidos.

11.4.3.2 Es política de Manpower analizar los datos obtenidos de los registros generados enlos procesos relacionados con la calidad del servicio.

11.5 Recursos11.5.1 Responsables de procesos: Colaboradores responsables de realizar la medición de los

procesos de acuerdo a los indicadores de gestión establecidos.

11.5.2 Tecnología: MS Office, BP Win, Internet, Comunicaciones.

11.5.3 Infraestructura: Hardware, Red informática y de comunicaciones.

11.6 Entradas11.6.1 Plan Estratégico: Documento que establece los objetivos estratégicos y de calidad, así como

las estrategias que deben implementarse para alcanzar estos objetivos.

11.6.2 Informe de Auditoria Interna: Documento que describe los resultados de la auditoria interna

11.6.3 Registros del SGC: Documentos que describen los resultados obtenidos o proporcionaevidencia de la ejecución de los procesos.

11.6.4 Reporte de Revisión del SGC: Información acerca de la eficiencia del SGC y las accionesdecididas para mejorar su desempeño.

11.6.5 Evaluaciones de Calidad del Servicio: Resultados de la aplicación del programa de Control deCalidad de Manpower.

11.7 Salidas11.7.1 Informe de Análisis de Datos: Documento que describe el comportamiento de los indicadores

de gestión determinados para los procesos del SGC.

11.8 Descripción del ProcesoSe inicia identificando los procesos del SGC relacionados con la calidad del servicio y los productos oresultados obtenidos, luego se establecen los Indicadores de Gestión que se utilizaran para medir elcomportamiento de los procesos.Establecidos los parámetros de medición para cada proceso, se registran los datos periódicamente yrealizan Auditorias para verificar la eficiencia el SGC y el cumplimiento de los requerimientos del cliente,también se registran las incidencias del servicio no conforme según lo indicado en el procedimiento PE-MPGC417 Control de Servicio No conforme,

Con la información de medición de los procesos , se analizan los datos para demostrar la idoneidad yeficacia del SGC y evaluar donde pueden realizarse mejoras, utilizando las herramientas estadísticasadecuadas según lo descrito en el procedimiento IT-MPGP422 Aplicación de Herramientas deAnálisis,A partir del análisis de los datos se determinan las acciones a implementar o los proyectos de mejora aejecutarse.