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Gestión de Personas

10 de Junio del 2011

Informe Empresa Doggis

Gestión y Personas

Integrantes:Frances Cuneo

Diego FilippiMicaela Gaymer

Carol LagosChristine Saravia

Daniela Zamora



2

Índice

R esumen ejecutivo«««««««««««««««««««««««««« 3

Breve R eseña ± Aspectos importantes de la Organización««««««««.«« 4-6

Problema«««««««««««««««««««««««««««««.. 6-8

Causas««««««««««««««««««««««««««««««« 8

Soluciones««««««««««««««««««««««.««««««. 8-11

ANEXOS

Anexo 1««««««««««««««««««««««««««««««« 13

Anexo 2««««««««««««««««««««««««««««...« 14-16

Anexo 3««««««««««««««««««««««««««««...« 17-25

Anexo 4«««««««««««««««««««««««...«««««« 26-33

Anexo 5««««««««««««««««««««««««««««..« 34-35

Anexo 6««««««««««««««««««««««««««««««36-41

Anexo 7«««««««««««««««««««««««««««««... 42-43

Anexo 8««««««««««««««««««««««««««««...« 44-45

Anexo 9«««««««««««««««««««««««««.«««««46-47

Anexo 10««««««««««««««««««««««««««««««... 48

Anexo 11««««««««««««««««««««««««««««««...49

Anexo 12«««««««««««««««...««««««««««««««50-55



3

R esumen

En el presente trabajo se propone analizar la franquicia de Doggis ubicada al

interior de nuestra región, en Los Andes, La Calera y Quillota. Se verán cómo los

problemas detectados interfieren en el desempeño de los trabajadores de la organización,

y cómo a través de nuestras soluciones y propuestas es posible modificar conductas y

roles, pudiendo maximizar el desempeño. Se detallará el estado de la organización hoy,

se hará un análisis exhaustivo de las personas y de las estrategias organizacionales. A lo

largo del trabajo se observan los distintos métodos para realizar un análisis detallado de

los problemas de la empresa.

En este trabajo se focalizará en la descripción de puestos de un área específica de

la empresa analizada, y se desarrollará el problema en base al modelo de Gestión Por

Competencias. Además, se revisará varios puntos organizacionales, tales como visión,

misión, valores y estrategias para asegurarse de que se encuentren actualizadas y

alineadas con los objetivos organizacionales, ya que esto permitirá a Doggis continuar su

gran expansión. Otras metodologías utilizadas son complementarias al modelo de GPC,

con la confección de diferentes diccionarios, para facilitar a la organización en cuestión a

solucionar el problema que se presentará en las páginas siguientes.

Por medio de entrevistas (Ver Anexo 10) y procesos de observación se facilitó la

obtención de ciertos antecedentes y datos necesarios para el desarrollo del trabajo.



4

Doggis: Problemas en Descripción de Puestos

Breve R eseña

Doggis se creó en 1983, como una empresa de comida rápida en Chile. En la

actualidad a lo largo de nuestro país hay 151 locales.

En el presente trabajo se analizará una franquicia localizada en Quillota, Calera y

Los Andes. Además, se obtendrá información de un local más ubicado en Valparaíso. En

cada Doggis trabajan aproximadamente 30 empleados, quienes se ubican en diferentes

turnos. La empresa ordena 2 turnos durante el día, en el de la mañana suelen haber 4

operadores, y en la tarde este número aumenta debido a la mayor concurrencia de

público.

La empresa en la actualidad continúa su expansión y ya no se limita únicamente a

centros comerciales, sino que se está ubicando fuera de estos en los centros de ciudades

concurridas. Todos los locales que se analizarán en la actualidad se encuentran al interior

de centros comerciales. Julio de la Fuente es el Gerente de la franquicia que se analizarán

y del local de Valparaíso es el administrador.

Aspectos importantes de la Organización

Contrataciones

En Doggis el personal se contrata por medio de entrevistas sencillas, donde lo más

importante es ver la presencia del individuo y si calza con el perfil que la empresa

describió. Al interior de la franquicia se mantiene una base datos al día, para que ante la

renuncia o ausencia de algún trabajador poder conseguir un reemplazante de forma

inmediata. Este fue el primer punto que hizo evidenciar un alto nivel de rotación al

interior de Doggis.



5

Los jóvenes que son contratados tienen el siguiente perfil: 17-23 años, suelen ser

estudiantes. En algo que prestan mucha atención es que el postulante pertenezca a un

estrato medio-bajo, pues con esto disminuyen las aspiraciones del trabajador, además de

que tengan una presentación e imagen aceptables para tratar al público. A través de la

entrevista que se les realiza se busca obtener ciertos datos que no sean visibles a simple

vista, como por ejemplo su nivel de calidad de vida y si se rodea de un entorno en riesgo

social.

RR.HH

LosR

ecursos humanos en Doggis tienen principalmente la función de ordenar las

tareas de cada trabajador, especialmente de los operarios quienes rotan entre las

diferentes funciones al interior del local. La jerarquía de recursos humanos tiene 3 niveles

que se encuentran debajo del Gerente, en la parte de más arriba está el Gerente de

R ecursos Humanos, luego Jefe de Capacitación y más abajo monitores que se encargan

de orientar a nuevos trabajadores.

RR HH se encarga de crear y modificar la descripción de puestos en Doggis,

constantemente se van actualizando en base a los requerimientos, esto se hace para poder

contratar a la gente que realmente se requiere y así optimizar el trabajo. Además RR HH

procura mantener un ambiente laboral agradable, hacen análisis y se toman ciertos datos

de las relaciones interpersonales al interior de cada local.

Aspectos AdministrativosEl puesto que se analizará y perfeccionará a lo largo de este trabajo es el de los

Operarios al interior de Doggis. Al interior de cada local las funciones que cada operario

cumple se dividen en tres: Salsero, Papero, y de Apoyo en el mesón. Por estas funciones



6

el trabajador se va rotando a lo largo de la semana. La primera de estas funciones se

refiere a quien arma los pedidos, preparar completos y los materiales que para esto se

requiere. La función de Papero se refiere a buscar los implementos necesarios para las

frituras, tanto de papas fritas como de empanadas, debe alistar los implementos, freírlas y

³empaquetarlas´. Y la función de Apoyo es quien se encarga de colaborar con el cajero

en la preparación de las bandejas y en lo que atrás del mesón se requiera, no se incumbe

en el ámbito de la preparación de comida. Además de estas tres funciones el operario

debe encargarse de mantener la limpieza del local.

El ProblemaSíntomas y antecedentes del Problema

Luego de que llevar a cabo la primera entrevista y gracias a un proceso de

observación, se cayó en cuenta que algo importante que ocurría al interior de la empresa

eran problemas en el área de personal, esto permitió posteriormente hacer un

levantamiento de competencias y confeccionar los diccionarios que se mencionan más

adelante. Se logró conseguir bastante información dado una entrevista realizada con

Andrea Guevara, Jefa de Operaciones de la franquicia, pues ella tiene contacto a diario

con los trabajadores, que se clasifican en niveles iniciales1, los Operarios. Cuando se

consultó a los trabajadores respecto a incomodidades que ellos tuviesen en el trabajo se

mencionaron las altas temperaturas y el poco espacio. A parte de lo que ellos contaron, se

pudo ver a simple vista el mal estado de los suelos, a pesar de que en todos los locales se

cuenta con cerámicas, los pisos suelen tener restos de salsas y líquidos, lo que hace difícil

moverse con rapidez, por lo estrecho del espacio y lo resbaloso del suelo.

1 Diccionario de Competencias de Martha Alles, 2005.



7

En base a la conversación con los trabajadores, se cayó en cuenta de que su

objetivo no es hacer carrera dentro de Doggis, sino únicamente una fuente de ingreso

momentáneo, lo que les hace sentir aburrido y monótonas las tareas que realizan a diario.

Cuando las tareas se tornan de esta índole, la productividad del trabajador suele

disminuir, lo que afecta a la empresa, especialmente en horarios punta.

Al conversar con los superiores de los operarios mencionaron uno de sus mayores

problemas con los trabajadores: los robos. La empresa ha implementado diferentes

métodos para poder evitar esta situación pero los incentivos para los trabajadores ni

disminuyen, por lo que los robos son un constante al interior de la organización. Una de

las técnicas que se utilizó, para que los trabajadores cuidasen mejor los recursos, fue que

todo aquello que quedase preparado al final del día los trabajadores podrían llevárselo, así

no deberían robar, pero en vez de mejorar, la situación empeoró, pues la comida sobrante

a diario comenzó a aumentar.

En general los puestos altos de la organización, (Ver Anexo 1), se desempeñan

bastante bien, el problema detectado fue en los niveles iniciales, en los Operarios. El

problema es la descripción de puestos de estos niveles. ¿Cómo se descubrió esto? A

través de los síntomas mencionados: 1. Los robos. 2. Alta rotación.

Por medio de las entrevistas se pudo obtener datos de las expectativas de los

trabajadores con alto nivel de rotación, el promedio que cada trabajador pretende

permanecer al interior de la empresa es de cinco a siete meses. Al analizar la situación se

cayó en cuenta de que esto implica un gran costo para la organización pues deben estar

constantemente entrenando gente nueva, y algunos días, cuando trabajadores desertan, se



8

tiene el local con menos trabajadores o con personal no capacitado, lo que genera

disminuciones en la productividad y utilidades de la franquicia.

Causas

Para poder entender el detalle del problema que estaba ocurriendo, lo primero que

se hizo fue dedicarse a la observación (Ver Anexo 2) del comportamiento de los

trabajadores, tomando cuenta de aquellas actividades que les tomaban más tiempo y dato

como en qué horarios los trabajadores tienden a disminuir su productividad. Esto

permitió evidenciar las competencias y habilidades que un trabajador postulante a ese

puesto requería. Para los operarios se identificaron varias habilidades y se observó cómo

las realizaban cada uno su tarea y se evaluó de forma objetiva la posibilidad de que se

realizasen de forma más efectiva. Se cayó en cuenta de que no siempre los operarios

trabajan ³a toda máquina´ que hay muchas ocasiones donde los clientes deben esperar

innecesariamente. Una de las principales causas del problema es que hay trabajadores que

nunca debieron ser contratados, pues a pesar de la tarea de los monitores (guían el trabajo

de operarios) no se ven mejoras sustanciales, y de todas formas podrían encontrarse

individuos mejores.

Solución

Dado que el personal que se requiere a nivel de operarios, es del tipo poco

calificado, se debió poner especial atención en qué competencias eran realmente

necesarias para no sobreestimar las características y requerimientos del puesto. Por lo

tanto una vez terminado el proceso de observación se confeccionaron dos tipos de

diccionarios para así facilitar la selección de personal de la empresa y tener una clara

descripción de puestos. 1. Diccionario de Competencias para Operarios/Niveles iniciales



9

(Ver Anexo 3). 2. Diccionario de Comportamientos para Operarios/Niveles iniciales (Ver

Anexo 4). Además se anexa un Diccionario de Competencias (Ver Anexo 5) Cardinales,

por medio del proceso de observación mencionado en un comienzo. Este último será de

mucha utilidad para la empresa, dado que además de ayudar a la mejora en la descripción

de puestos y en la selección de personal, coopera con el desarrollo del resto de los

trabajadores de la organización tanto en niveles intermedios como ejecutivos.

A partir del diccionario de Competencias para Operarios/Niveles iniciales, la

empresa podrá identificar las competencias y habilidades que un individuo debe tener

para poder trabajar en ese nivel, si bien esta no es una herramienta para detectar si las

tiene o no, pero si una herramienta de comparación. A partir de la confección de este

diccionario se tendrán puntos de referencia de cómo cada trabajador debe cumplir con un

mínimo requerido para llevar a cabo su función correspondiente. Y a partir del

diccionario de comportamientos el evaluador de los trabajadores podrá comparar, valga la

redundancia, los comportamientos que un trabajador debe presentar a la hora de llevar a

cabo sus tareas. A partir de esto se presenta el informe de brechas, en el que se explicitan

principalmente las deficiencias de los trabajadores, y aquellas pareas que deben ser

reforzaras (Ver Anexo 6). En la etapa de análisis y desarrollo de brechas el modelo de

Gestión Por Competencias jugó un rol importantísimo, pues no ayudó a estructurar la

información obtenida.

En base a esto se pueden ir haciendo registros anuales de cómo los trabajadores

están versus cómo deberían estar. Esto dará a la organización herramientas para

determinar si se requiere o no de alguna capacitación a los operarios, o quizás a los



10

monitores para que instruyan a los operarios en otras áreas o refuercen ciertas

habilidades.

Para continuar, se hizo una revisión de la estrategia organizacional para alinearla

con el cargo que se describió, en conjunto con el resto de las funciones y tareas de la

organización. Dado que finalmente son los operarios quienes hacen que el negocio

funcione. Por esto se coordinó una reunión con Don Julio de la Fuente quien explicó en

detalle la estrategia organizacional con el fin de poder alinearla a nuestras competencias.

(Anexo 7). Además de esto se re-evaluó la misión, visión y valores de la organización

para asegurarse de que estuviesen actualizadas y acorde a las necesidades y desarrollo

actual de la organización, un punto muy importante fue evaluar qué tan realistas eran.

Además se debió ver cómo, en base a qué estrategia trabajará la empresa para alcanzar

sus objetivos y visión. Al hacer este trabajo se notó que entre visión y estrategia no había

un hilo conductor para un desarrollo óptimo de la organización, no se estaba trabajando

realmente en alcanzar la misión organizacional. (Ver Anexo 8).

Para eliminar las brechas detectadas de los trabajadores, se recomendó hacer un

análisis exhaustivo de los currículos vitae que la empresa ha recibido, los reclutadores de

RR HH debe ser más selectivos y evaluar, en primera instancia por qué el individuo fue

despedido de su anterior trabajo, esto solucionaría y evitaría ciertos problemas de clima

laboral, dado que todos los operarios tienen una edad similar, entregar a individuos

conflictivos complicaría el desarrollo de las actividades y tareas al interior del local.

Posterior a la evaluación de los currículos los encargados de recursos humanos,

deben evaluar a los nuevos postulantes en base al Diccionario de Preguntas (Ver Anexo

9), en complemento al Diccionario de competencias y comportamientos. Mediante este



11

último diccionario anexado, la empresa podrá hacer el proceso de selección más eficiente

y no perdería tiempo contratando individuos que no poseen las competencias requeridas

por el cargo. El diccionario hará que el calce con el puesto de trabajo se asimile a la

perfección, por supuesto sin serlo, puesto que permite hacer una evaluación rápida de las

competencias del postulante, y en caso de necesidad, ante la deserción inesperada de un

trabajador, se llame a gente competente a pesar de la urgencia.

Para facilitar finalmente todo lo concluido por el trabajo, se adjunta una

Descripción de Cargo (Ver Anexo 11), con el fin de tener un resumen de todo lo

relevante a la hora de contratar a un nuevo operario para Doggis. Esta descripción

facilitará los procesos de contratación y evaluación del trabajo, mejoras en desempeño, y

otras actividades.

Para finalizar se adjunta una Carta Gantt, para que a la hora de llevar a cabo las

mejoras en la organización en todos los puntos mencionados, se siga esto como estructura

de referencia, con el fin de que, una vez realizada una tarea se pueda seguir a la próxima.

De esta forma se procura que el desarrollo sea el óptima y se obtengan los resultados

esperados, solucionando el problema.



12

ANEXOS



13

ANEXO 1 ± ORGANIGR AMA

A continuación se presenta el organigrama oficial de la organización.

Nuestro Principal contacto se encuentra a la cabeza del Organigrama de Doggis, Don

Julio de la Fuente, Gerente General de la Franquicia, y administrador de otras franquicias

dentro de la 5ta. R egión.



14

ANEXO 2 - LEVANTAMIENTO DE COMPETENCIAS

Método: Observación

Locales visitados: Viña del mar, Valparaíso, Calera, Quilpué, Quillota, San

Felipe. Esta empresa, destaca por vender comida rápida, en específico: completos,

frituras y helados, entre otros. Se caracteriza por tener un servicio rápido y eficiente, ya

que la mayoría de los trabajadores son jóvenes estudiantes que realizan el trabajo de una

manera ágil y solícita; y además, las funciones de cada persona van cambiando, para que

de ésta forma, cada uno pueda realizar diferentes cargos a nivel operario, como lo son:

cajero, apoyo en el mesón, salsero, pre-elaborador, y papero.

Cada trabajador operario, debe trabajar siempre pensando en el servicio que se

entregará, manteniendo impecable el pedido, y la rapidez de éste.La comunicación es esencial entre ellos, ya que el funcionamiento de la organización

debe ser cohesionado y así, se podrá lograr un trabajo completamente eficiente.

La función del cajero consiste básicamente en la toma de los pedidos; por ende,

no utiliza elementos que estén relacionados con la cocina, exceptuando el horario peak,

donde suele ofrecer ayuda a sus compañeros, ya sea sirviendo las bebidas, o arreglando

las bandejas para entregar el pedido. Siempre debe estar atento a la limpieza luego de

haber trabajado en caja.

El operario de apoyo en el mesón trabaja en conjunto con el cajero: es él quien se

encargará de armar la bandeja y finalmente entregar el pedido (con todo lo que éste

incluya) al cliente.

El salsero es quien se encarga de realizar las comidas: completos, papas fritas,

empanadas, etc. No tiene contacto alguno con utensilios que no sea comida, debe usar

mascarilla y guantes para mantener la higiene y limpieza en la cocina, y por lo general

no tiene mucho contacto con los demás cargos. El pre-elaborador es quien organiza los

pedidos, para que éstos tengan concordancia con el cliente que lo ordenó.

El papero es el encargado de realizar las frituras dentro de la cocina, ya sean

papas fritas, empanadas, entre otros. No necesariamente debe usar mascarilla, pero sí

guantes, para prevenir cualquier infección, ya que en momentos de mucha demanda,

también debe ayudar al cajero y otros operarios a realizar sus tareas. Entre todos los



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operarios deben apoyarse y ayudarse en las diferentes funciones para que el trabajo final

sea un éxito.

Por lo general, siempre están llegando nuevos operarios, quienes son guiados por

monitores; un monitor es un operario que presenta mucha más experiencia que los demás

en el trabajo, se maneja perfectamente en todas las áreas de trabajo, y su función es guiar

a cada nuevo integrante, supervisando las tareas de cada uno, para que no ocurran

percances con los pedidos; además de realizar capacitaciones y enseñar nuevas técnicas

de trabajo a los antiguos operarios. Así, el trabajo eficiente no se ve opacado por la

llegada de nuevos operarios inexpertos.

Por sobre el nivel de los operarios se encuentra el jefe de local, quien realiza

trabajos operativos, registro diario de funcionarios y sus respectivas actividades, y a su

vez le comunica todas las actividades relevantes que estén ocurriendo en el local a su

superior. Al igual que otros cargos operarios, debe ayudar y apoyar en momentos de

mucha demanda y en horarios peak, ya sea entregando bandejas, pedidos, o

reemplazando al cajero mientras éste ayuda. Es el único que conoce la manera de

apertura y cierre de la caja, y por ende, el único que puede realizar devoluciones de

dinero y anular ventas. Debe verificar que todo funcione a la perfección, que las

máquinas se encuentren en buen estado y que todos cumplan con las normas del local;

también realiza entrevistas y gestiona citas para los posibles nuevos trabajadores, ydistribuye las funciones que cada operario realizará dentro de la jornada.

Todos los procedimientos contables del local deben ser entregados a sus

superiores: el subgerente de operaciones y jefe de recursos humanos. Paula Canales, jefa

de recursos humanos, se encarga de que se seleccione correctamente al personal, plantea

los perfiles de puesto, analiza y verifica los currículos de los postulantes al trabajo, vigila

el desempeño de los monitores, y estimula a todos los empleados para que se sientan

motivados a realizar su trabajo.

Andrea Guevara , subgerente de operaciones, vela por el trabajo que se realiza, ya

que ella se hará responsable de todo el trabajo final; debe motivar a los jefes de cada local

para que éstos a su vez motiven a los operarios y el trabajo del día a día se haga mucho

más ameno. Debe moverse continuamente entre todos los locales, para verificar que se

estén cumpliendo las normas, realiza análisis de mercado para tener un detalle de cómo



16

está trabajando la competencia, y negocia con proveedores para que nunca falten los

insumos en los diferentes locales.

Al observar y realizar un seguimiento a los operarios, pudimos relacionar los

comportamientos con las competencias que presenta cada cargo.

Flexibilidad y adaptabilidad es la primera competencia que identificamos, notoriamente,

porque deben estar en constante intercambio de funciones entre operarios, para ayudarse

unos a otros, e incluso deben estar dispuestos a flexibilizar sus horarios de trabajo.

Capacidad para aprender es la segunda competencia identificada, ya que llegan

muchos operarios nuevos, cada uno con una gran disposición a aprender toda la

información relacionada con las tareas que se realizan en el local, y ponerla en práctica a

la brevedad. Al trabajar con clientes, se hace imprescindible que los operarios entiendan

con rapidez cuál es su función para no traer pérdidas al local.

Productividad es otra competencia, ya que de no tenerla, el negocio no

funcionaría, es decir perjudicaría al local; incluso en horario peak, los operarios deben

esforzarse aún más, para poder lograr las metas que se han fijado.

R esponsabilidad de los operarios es una competencia fundamental, ya que al estar

comprometidos como un equipo para poder trabajar en conjunto, deben cumplir las metas

y plazos fijados por la organización, ya sea como local o como grupos. También se

observa la competencia de trabajo en equipo.Tolerancia a la presión; competencia más visible en los momentos de alta presión,

cuando se presenta una alta demanda de los productos, deben trabajar del mismo modo

como lo están haciendo, pero deben hacerlo con una mayor rapidez, sin dejar de lado la

calidad del producto que se llevará el cliente.

Condición de alerta, ayuda a que el servicio sea entregado a tiempo y

correctamente, para que todas las órdenes recibidas se lleven a cabo con éxito.

Los operarios en general deben ser íntegros y honestos, cumpliendo con las

normas de sanidad e higiene, ya que los clientes confían ciegamente en que así lo hacen,

ya que la cocina no es abierta al público; las bandejas de Doggis, por lo general son

desinfectadas luego de usarse, pero no siempre logran hacerlo con todas las bandejas, ya

que en horarios de mucho trabajo, no se alcanza a realizar esta labor, haciendo que

disminuya el nivel de higiene.



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ANEXO 3 ± DICCIONAR IO DE COMPETENCIAS

Diccionario de Competencias para Niveles Iniciales

Adaptabilidad-Flexibilidad

Es la habilidad que tiene el trabajador de poder cambiar o ajustar su conducta de acuerdo a

las diferentes situaciones del entorno, para así poder lograr metas u objetivos propuestos.

Poseen la capacidad de cumplir con tareas de la mejor manera sin importar la carga laboral

que pueden tener. En el rubro de la gastronomía es vital que los empleados tengan la

capacidad de realizar múltiples tareas.

A

En este nivel están los operarios, los cuales realizan labores variadas y deben actuar

rápidamente para poder realizar los diversos pedidos que se hacen en los locales.

Tienen la capacidad de evaluar las tareas que desempeñan y su calidad. El operario

puede adaptarse a los roles y funciones que realiza, pudiendo analizar las

competencias que son necesarias para enfrentar nuevos desafíos.

B

El trabajador es sumamente adaptable, tiene la capacidad de reaccionar de manera

rápida y de cambiar de dirección en el trabajo, generando así un cambio adecuado.

Sabe sobrellevar el cambio de funciones y guiar a los nuevos empleados. Puede

modificar su actuar para superar las exigencias del cambio.

C

Es capaz de llevar a cabo los cambios y la adaptación de diversas situaciones cuando

el jefe se lo ordena. También puede con un poco de dificultad, adaptarse a los

cambios y dirigir a unos nuevos empleados. Otorga su opinión cuando cree que es

urgente y necesario dar un punto de vista diferente.

D

Posee poca adaptabilidad a los cambios, no revisa mucho su trabajo y no siempre es

de calidad. Bajo la existencia de emergencias posee un desempeño bajo un nivel

adecuado; es difícil de adaptarse a entornos complicados, inestables o cambiantes.



18

E

No puede adaptarse a los cambios y tampoco puede corregir su trabajo. Es incapaz

de reaccionar rápido ante las diferentes situaciones que presenta el entorno, no

puede dirigir a un nuevo trabajador y tampoco se puede desempeñar bien.

Alerta

Es la habilidad que tiene una persona para poner atención en todo momento, sin dejar de

hacer la actividad que está haciendo. La atención se concentra en los múltiples pedidos de

comida que reciben los operarios a la vez y la entrega inmediata de ellos.

A

Debe estar atento en todo momento para poder actuar de la mejor manera, siguiendo

las instrucciones entregadas y sin dejar de lado sus labores. Es importante saber que

cuando hacer cada tarea y estar al tanto de los labores de los demás trabajadores,

para saber que se debe hacer.

B

Esta continuamente atento a las órdenes que se le entregan y las tareas que debe

desempeñar. No es necesario que un superior le entregue instrucciones ya que sabe

que hacer en el momento indicado.

C

Este siempre atento a las instrucciones que se le entregan constantemente. No

mantiene un ritmo de trabajo constante.

D

Solo rinde en las horas más ocupadas.

E

.

No pone atención a lo que se le pide, por ende no trabaja eficazmente



19

Capacidad para aprender

Es la habilidad que tiene una persona para incorporar nuevas metodologías y mecanismos

de trabajo, introduciendo modelos cognitivos de aprendizaje. Esto es importante para

modificar la forma en que se realizan los trabajos. Es la capacidad que tienen las personas

de poder realizar las cosas u objetivos que se le explican.

A

Posee una capacidad para internar la nueva metodología y modelos cognitivos. Lo

realiza eficiente y eficazmente, ahorrando y optimizando el tiempo. Como tiene una

buena disposición para aprender, eso lo convierte en referente para el resto de las

personas. Combina el aprendizaje teórico y practico; optimiza los procesos, mejora

las diversas actividades diarias e incrementa su propio how know para poder llegar a

ser un experto.

B

Es capaz de incorporar rápidamente lo que se explica o enseña, puede aprender solo

cuando se le explican cosas determinadas y logra llevarlo a la práctica. Esimportante la observación de sus referentes, ya que de ellos saca las ideas para ir

mejorando continuamente el trabajo. Es importante mantener un grado en del

desempeño en el trabajo.

C

Puede interiorizar rápidamente los métodos que se le enseñan y llevarlos a la

práctica. No es primordial mejorar las competencias pero no tiene complicaciones

en adquirirlas si le otorgan la información formal. Posee un nivel en el promedio del

desempeño laboral.



20

D

Posee una baja capacidad de aprendizaje, solo capta lo que se le explica pero al

momento de utilizar los conocimientos no es capaz de llevarlo acabo. No es capaz

de ver la importancia de adquirir nuevos conocimientos, lo ve como una obligación.

E

No es capaz de aprender nuevos métodos de trabajo.

Liderazgo

Es la habilidad que posee el monitor para guiar el trabajo de los nuevos operarios hacia unameta establecida. Es necesario prever distintos situaciones que se pueden dar. Debe

establecer los objetivos a los nuevos operarios y darles modelo a seguir.

A

Guía al trabajador, pudiendo así anticiparse a sus acciones para mejorar y arreglar el

trabajo de el. Establece metas para tener una mayor claridad sobre lo que se espera

cumplir. El monitor tiene la capacidad de de guiar a los individuos convirtiéndose

en un referente para ellos.

B

Orienta al individuo estableciendo objetivos y metas que se desean lograr,

mostrándose como un dirigente ya que es un nuevo referente para el trabajador.

C

Tiende a orientar a los individuos, estableciendo objetivos que busca cumplir. Se

presenta como un dirigente al que puedan buscar para recibir ayuda.



21

D

Intenta orientar a los individuos y establecer metas cuando no tiene mucha carga

laboral.

E

No es capaz de penetrar a los individuos y desempeñar bien su trabajo. No es capaz

de establecerse como un referente para los trabajadores.

Preocupación por el orden y la claridad

Es la constante curiosidad por dominar su propio trabajo y aquellos que tiene a su cargo

como monitor. Se preocupa por que cada trabajador que tiene a su cargo tengan sus roles y

funciones bien definidos para que se puedan desempeñar de la mejor manera. Mantiene un

orden en el puesto de trabajo y se preocupa de que el resto también lo haga, ya que esto

otorga una buena imagen a los clientes. Otorga propuestas para mejorar los procesos de una

forma organizada.

A

Preocupado por conocer lo que el resto esta haciendo y como están realizando las

tareas que se le asignan. Se preocupa para que las tareas que están bajo su cargo se

realicen de la mejor manera posible. Es sumamente importante los que hace y por

eso entrega propuestas para que se mejore el trabajo. Es detallista y minucioso en la

información que les otorga a los nuevos trabajadores, de esta forma les da claridad a

la hora de trabajar. Constantemente esta dando ideas para organizar de mejor

manera el trabajo.

B

Preocupado por saber que tareas realizan los demás y la manera en que se llevan

acabo. Se preocupa por dejar en claro lo que debe realizar cada funcionario que

tiene a su cargo. Se preocupa por que los distintos puestos de trabajo estén

presentables, siempre impecables y ordenados.



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C

En algunas oportunidades se preocupa por saber como se están realizando las

distintas tareas de quienes están bajo su dirección. Busca cumplir con tareas y

mantener el local en orden para poder realizar las distintas funciones con una mayor

facilidad.

D

Se preocupa por que los individuos tengan claridad con respecto a lo que se espera

de ellos. Muestra preferencia por mantener un orden en cuanto a las tareas por lo

que las tiene escrita.

E

No muestra preocupación por saber que labores están realizando los demás, no se

esfuerza por realizar labores que no le corresponden. No le importa mostrar una

mayor dedicación en su trabajo por lo que no ayuda a los nuevos trabajadores a

tener un mejor desempeño.

Productividad

Tiene la capacidad de auto exigirse, estableciendo metas a cumplir y objetivos por sobre el

promedio. Siempre alcanza metas que se propone. No necesita un supervisión para cumplir con su trabajo. Trabaja en equipo para cumplir objetivos en cada local.

A

Siempre establece metas desafiantes y hace lo posible para alcanzarlas. Tomo como

incentivos las nuevas metas que le proponen, se esmera en cumplirlas y superarlas.

Es un referente para los demás empleados, ya que todos se motivan y tratan de ser

como el. Esto lleva a un crecimiento en el trabajo de todo el local.



23

B

Me propone objetivos desafiantes y los alcanza la mayoría de las veces. Es un

referente para sus superiores.

C

Logra metas que la empresa le propone y en algunas oportunidades lo supera.

Entrega apoyo a los compañeros de trabajo que permite trabajar con confianza.

Cumple con lo que se le pide y demuestra una actitud de compromiso con la

empresa. Tiene comportamientos que buscan una mayor productividad.

D

Tiene ciertas dificultades al momento de cumplir los objetivos propuestos y por

ende no cumple con la metas de la empresa.

E

No busca desafíos, esta por debajo del promedio de productividad. No posee

incentivos para trabajar.

R esponsabilidad

Tiene relación con el compromiso con que se tiene con respecto al trabajo y la dedicación

con que se busca cumplir las metas. Lo primordial es cumplir con las tares. Tienden a

cumplir todo lo que se les pida y velar por que los demás trabajadores a su cargo se

desempeñen de la mejor manera. A la vez busca transmitir la estrategia del negocio y los

objetivos que se esperan logar.

A

Desarrolla sus labores con precaución y brinda ayuda a los que no necesitan. Es

minucioso con el trabajo que realiza el al igual que el trabajo de los trabajadores

que tiene a su cargo. Supera estándares que se tiene sobre el.



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B

Cumple con lo que se espera de el y brinda ayuda a ellos que lo necesitan. Se

preocupa por cumplir con estándares básicos de calidad. Posee una actitud que

representa la estrategia de la empresa. Cumple con lo que se le pide.

C

Cumple con lo que se le pide pero sin incentivos. Logra lo mínimo y no se esfuerza

por superarlo.

D

Cumple con lo que se le pide o brinde ayuda pero no es capaz de hacer mas de una

cosa a la vez. No representa los valores que tiene la empresa.

E

No muestra una mayor preocupación para cumplir con sus labores de manera

óptima. Esta por debajo del promedio requerido.

Temple

Es la habilidad que tiene un individuo para comprender y esclarecer los conflictos que los

trabajadores puedan poseer, en cualquier situación. Mantiene una buena relación co tu

equipo. Es fundamental su presencia para guiar a un individuo en como realizar sus labores.

A

Se actúa de manera eficaz, sea cual sea la situación. Controla la presión y es capaz

de entregar ayuda a quien lo necesite. Tiene una excelente relación laboral con los

otros trabajadores.



25

B

Busca mejorar su desempeño. Tiene una buena disposición para ayudar a los demás.

C

Es capaz de comprender y resolver dilemas de los demás trabajadores. Sabe como

mantener la calma en situaciones que lo pueden alterar.

D

Intenta solucionar dilemas de los demás pero no siempre lo logra. Le es difícil tener

una buena relación con los otros trabajadores.

E

No es capaz de explicar errores cometidos por el y no logra mejorar su conducta.



26

ANEXO 4 - DICCIONAR IO DE COMPOR TAMIENTOS

Adaptabilidad- Flexibilidad

Facilidad del empleado de modificar su conducta para poder adaptarse a diferentes

situaciones, a modo de cumplir objetivos bajo distintas circunstancias (personas, contextos,

etc). Su desempeño no se ve aminorado por las diferentes cargas laborales que se tenga. En

los locales de comida rápida es de suma importancia que se puedan realizar varias tareas a

la vez, por lo tanto se necesita de individuos versátiles y que puedan adecuarse.

Buena adaptación distintos puestos con el mismo desempeño.

A

y Exitoso frente a los cambios. Los ve como una oportunidad para mejorar.

y Facilita la aceptación del cambio entre los empleados

y Su desempeño laboral no disminuye frente al cambio.

y Su desempeño laboral no disminuye en función de otros empleados.

y Es centrado en las necesidades del ambiente y aporta ideas para hallar

soluciones.

B

y Capaz de tolerar los cambios y buscar oportunidades en los mismos.

y Fácil adaptación al cambio.

y Buena disposición a trabajar con distintas personas y/o grupos de trabajo.

y R ápido aprendizaje de las nuevas herramientas de trabajo que genera el

cambio.

y Capaz de elaborar soluciones a situaciones problemáticas.

C

y Fácil ajuste al cambio.

y Muestra interés por aumentar su desempeño.

y Capaz de aceptar y aprender de las críticas constructivas.

y Capaz de adaptarse a estrategias que Doggis proponga.

y Buena disposición a trabajar en grupos.



27

D

y Es capaz de aceptar los cambios, pero con cierta dificultad.

y Acepta críticas constructivas.

y Cumple la generalidad de las indicaciones.

y Facilidad para trabajar en ciertos grupos.

y No muestra rechazo a aceptar capacitaciones.

E

y No es capaz de cumplir las órdenes que recibe.

y Dificultad para trabajar en grupos.

y Incapaz de adaptarse satisfactoriamente a las nuevas estrategias de Doggis.

y Mucha dificultad de proponer soluciones a problemas.

y Falta de interés en aumentar su desempeño.

Alerta

Condición del empleado de estar atento en todo momento tanto de sus tareas como de lo

que ocurre a su alrededor. En este caso en particular, la atención debiese estar concentrada

especialmente en las órdenes de comida que entran continuamente y en pedidos que deben

ser entregados en un determinado de tiempo.

Estar atento a las órdenes sin descuidar otras tareas.

A

y Capaz de atender varios pedidos simultáneamente.

y Entregar pedidos a su tiempo.

y Capaz de atender múltiples pedidos sin perder la atención al cliente.

y Atiende a todos los clientes de forma óptima.

y No retrasa las órdenes.

B

y Entrega los pedidos en su debido tiempo.

y Organiza los pedidos por orden de llegada.

y Comprueba la correspondencia entre los pedidos y los clientes.

y Alta preocupación por la higiene personal y del lugar.

y No sacrifica calidad por rapidez.



28

C

y Se preocupa de organizar los pedidos por orden de llegada.

y Buena limpieza e higiene personal.

y Entrega las órdenes por orden de llegada, sin excepción.

y Comprueba correspondencia entre los pedidos y los clientes.

y La atención al cliente es la adecuada.

D

y Atención al cliente que cumple los estándares mínimos.

y Intenta ser rápido y correcto en la entrega de los pedidos.

y Cuida su higiene personal.

y Comprueba esporádicamente la correspondencia entre los pedidos y los

clientes.

y Dificultad para entregar pedidos por orden de llegada.

E

y Incapaz de atender pedidos simultáneos.

y Baja preocupación por la limpieza.

y Inadecuada atención al cliente por bajo el mínimo aceptable.

y Es descuidado con la calidad de lo que entrega.

y Dificultad para entregar pedidos a tiempo.

Capacidad para aprender

Disposición de un individuo para interiorizar la implementación nuevos métodos de trabajo

que involucran la adquisición de conocimientos nuevos. Es fundamental a la hora de

modificar normas y métodos de trabajo. El individuo es capaz de comprender y aplicar

estos conocimientos y métodos nuevos.

Facilidad de interiorizar conocimientos eficaz y eficientemente.

A

y Facilidad de interiorizar y poner en práctica lo que se le enseña.

y Asimila rápidamente los cambios tecnológicos de Doggis.

y Es capaz de cooperar con los demás empleados, traspasando la información

y disminuyendo las dificultades de otros empleados.

y Gran motivación para aumentar desempeño con uso de nuevas tecnologías.

y Capaz de acepta críticas de sus pares y de puestos más altos.



29

B

y No presenta complicaciones mayores al momento de aprender.

y Acepta críticas constructivas

y Está constantemente actualizando sus conocimientos.

y Ayuda y promueve el aprendizaje entre sus pares.

y Interioriza y aplica lo aprendido.

C

y Es tolerante y escucha a los demás.

y Al asimilar una tarea nueva, muestra interés en evitar crear problemas.

y Muestra disposición a cambiar sus métodos de trabajo si se lo requieren.

y Capaz de aceptar críticas.

y Se interesa en poner en práctica los nuevos conocimientos adquiridos.

D

y Ocasionalmente necesita ayuda de algún supervisor al momento de poner en

práctica los conocimientos nuevos.

y Muestra interés por la retroalimentación de sus superiores.

y Necesita practicar constantemente para incorporar exitosamente

conocimientos nuevos.

y Muestra interés en informarse y no afectar negativamente su desempeño o el

de los demás.

y Acude a los cursos de capacitación que se le requiere.

E

y No muestra tolerancia al escuchar diferentes puntos de vista.

y No acepta críticas constructivas.

y No aprecia la retroalimentación de sus supervisores.

y No se actualiza constantemente.

y Presenta dificultades al adquirir nuevos conocimientos.



30

Liderazgo

Capacidad de un monitor para orientar la acción de los nuevos operarios, en una dirección

determinada. Debe ser capaz de anticipar los escenarios de acción de las situaciones a las

que se integra. Debe fijar claramente objetivos a los empleados nuevos y mostrarles el

patrón de trabajo y desempeño que se espera de ellos.

A

y Establece objetivos claros para seguir.

y Encamina el trabajo de sus subordinados.

y Se esfuerza en guiar a los nuevos operarios.

y Intenta ser un referente para los operarios

y Mantiene su desempeño a pesar de la carga laboral y de ayudar a quienes

guía

B

y Fija constantemente metas a los operarios

y Aclara metas y dudas a los operarios.

y Intenta ser un referente para los operarios.

y Se informa para anticiparse a hechos futuros.

y Se esmera en orientar a los operarios nuevos.

C

y Trata de orientar a los operarios que lo necesitan.

y Se esfuerza para ser referente en momentos de estrés.

y Trata de establecer objetivos claros.

y De vez en cuando encamina el trabajo de a quienes guía.

y Se preocupa de observar el trabajo de otros para ver si están enfocados en las

metas que se han fijado

D

y R ara vez orienta a los operarios que tiene a su cargo.

y Cuando tiene tiempo, establece objetivos.

y No se caracteriza por ser un gran motivador.

y Escasamente es un soporte para quienes guía.

y Trata de aclarar las metas.



31

Productividad

Capacidad de fijarse metas y objetivos de desempeño por sobre la norma, y de

efectivamente cumplirlas. No espera a que le den órdenes para trabajar y no desperdicia el

tiempo. Es capaz tambien de ayudar a sus pares para cumplir las metas de trabajo.

C apacidad de producir beneficios por sobre lo esperado

A

y Siempre cumple las metas que se impone.

y Es capaz de superar los niveles esperados de productividad.

y Las metas que le fija Doggis son un alto incentivo.

y Es un referente para el resto de los operarios.

y Su trabajo es correcto y acorde a las metas trazadas.

B

y Se esmera en cumplir metas altas.

y Intenta superar las metas establecidas.

y Complemente la buena atención con amabilidad al cliente.

y Se esfuerza constantemente por mejorar.

y Ayuda a que el resto cumpla metas por sobre lo esperado.

C

y Presta ayuda a sus pares para cumplir metas.

y Normalmente cumple las metas fijadas por Doggis

y Mantiene el desempeño independiente de la carga laboral.

y Las metas que fija Doggis son un incentivo.

y Complementa la buena atención con amabilidad al cliente.

E

y No establece objetivos ni metas.

y Poco esmero en orientar a los operarios.

y No se informa para anticiparse a los hechos.

y No corrige ni encamina el trabajo de a quienes guía

y No es referente de ningún otro empleado.



32

D

y Luego de alcanzar sus metas, es capaz de ayudar al resto.

y Cumple con el mínimo de exigencia.

y Su atención al cliente no es destacable.

y Las metas que fija Doggis no son un incentivo.

y Su desempeño disminuye ante aumentos de carga laboral.

E

y Incapaz de ayudar al resto a cumplir sus metas.

y Su cumplimiento de las metas es errático.

y Su desempeño no es destacable.

y No es referente para el resto de los operarios.

y Su rendimiento no alcanza el mínimo esperado.

R esponsabilidad

El grado de compromiso con el que se realizan el trabajo y se cumplen las metas

asignadas. Estas últimas estan siempre por delante. Cumplen lo que la organización

requiere y es capaz de hacer que sus subordinados o sus compañeros nuevos lo hagan

también.

C ompromiso con el cumplimiento de las tareas y deberes que les asignan

A

y Planifica eficazmente el uso de libre y en el trabajo.

y Cumple los objetivos y tareas que se le piden.

y Se muestra autoexigente.

y Es capaz de priorizar situaciones laborales ante las personales.

y Asume responsabilidad personales y de su grupo si está a cargo de una tarea.

B

y Alta disposición frente a cualquier tipo de tareas.

y Eficaz en el uso de su tiempo.

y Capaz de hacer recomendaciones y críticas personales y a los demás.

y Se muestra autoexigente.

y Demuestra un alto compromiso organizacional con Doggis.



33

C

y Planea eficazmente sus tareas y su tiempo

y R ecibe ayuda de sus superiores para aumentar su desempeño.

y Capaz de hace recomendaciones y a los demás.

y Cumple las metas propuestas por Doggis.

y Se muestra comprometido con Doggis.

D

y Cumple las metas, pero con la asistencia constante de sus superiores.

y Se muestra comprometido con Doggis.

y Es serio y responsable hacia su trabajo.

y Cumple con tareas asignadas.

y Tiene algunas deficiencias con el tiempo que asigna a cada tarea.

E

y No presenta compromiso con Doggis.

y Incapaz de lograr metas propuestas adecuadamente.

y Problemas para organizarse para cumplir objetivos grupales.

y No sabe priorizar situaciones laborales ante las personales.

y No asume responsabilidades al estar cargo de ciertas tareas.



34

ANEXO 5: DICCIONAR IO DE COMPETENCIAS CAR DINALES DOGGIS

Competencias CardinalesLas competencias Cardinales son aquellas que todo trabajador de Doggis debe poseer, ycada individuo debe presentarlas al menos en un nivel mínimo.

Flexibilidad

Es la habilidad y disposición del trabajador para realizar trabajos que no están directamenterelacionados con su cargo, aceptan la tarea y lo realizan con el mayor esfuerzo posible, tal

como si la tarea perteneciese a sus funciones. Deben estar dispuestos a aceptar estos nuevosdesafíos, sin importarles la pérdida de tiempo en el desarrollo de sus tareas y metas

individuales. El trabajador debe poder reordenar su tiempo en base a estas nuevas tareas.Además deben aceptar y adecuarse a los cambios que la organización realiza, y así cooperar

con el crecimiento, en todo ámbito, de la organización.

Integridad

El trabajador lleva a cabo todas sus actividades de forma honesta, respetando al resto de sus

compañeros. No existe una disonancia cognitiva entre lo que hace y piensa. Todos lostrabajadores deben tener un criterio formado, valores y principios, esto ayudará a mantener buenas relaciones entre todos los empleados de la organización. Son transparentes y no

actúan por su propio beneficio, si no que por el de todos y el de la organización. Si elindividuo observa falencias en su actuar debe esforzarse por mejorar. No se avergüenza de

sus valores, hace saber su opinión y visión de las cosas sin miedo de quedar en ridículo.

Orientación a los resultados

Los trabajadores realizan su trabajo de forma correcta, cumpliendo con las metasorganizacionales y grupales, muchas veces supera lo esperado por la organización.

Constantemente realizan retroalimentaciones entre el grupo de trabajo, para poder mejorar

cada vez más. Saben priorizar las tareas para poder dedicarles a algunas más atención que aotras.

Orientación al cliente

Los trabajadores deben cumplir con los requerimientos de los distintos clientes, enfocandosu trabajo a acciones que logren satisfacer estas necesidades. El trabajador busca

continuamente ayudar a los clientes y entregarles un muy buen servicio, entregando elmáximo de sí en su trabajo, para alcanzar los objetivos organizacionales.

Trabajo en equipo

Todos los trabajadores deben poder desarrollarse de forma exitosa en grupo, generar relaciones no conflictivas, trabajando en conjunto para alcanzar metas organizacionales. El

grupo debe saber distribuir las tareas y funciones para lograr el desarrollo óptimo delequipo. Cada individuo debe participar de forma activa con ideas y sugerencias para

mejorar el trabajo grupal, y alcanzar los objetivos organizacionales.



35

Tolerancia a la presión

Los trabajadores deben poder desarrollar su trabajo incluso bajo situación de apuro y estrés,

sin decaer su nivel de productividad y efectividad. Deben poder resolver problemas yconflictos que surjan en ese momento determinado sin necesidad del jefe. Siempre debe

trabajar dando lo mejor de sí, independiente de las circunstancias.



36

ANEXO 6: DESARR OLLO PAR A ELIMINAR BR ECHAS

Doggis debe enfocarse en la selección del personal para alcanzar la nueva

estrategia. Para esto se propone una descripción de puestos, de manera de reclutar,

seleccionar y capacitar, de mejor manera, al personal. Los jefes y gerentes deben poder

transmitir la visión y misión de la organización a los demás trabajadores para, así,

establecer de una forma clara los objetivos y valores de esta.

Además de esto, la empresa debe tener en cuenta a los clientes y proveedores. Las

tareas de los empleados deben enfocarse en dos puntos principales: el cliente y la calidad.

Para que los consumidores se sientan atraídos, debe existir un marketing atractivo de la

relación entre la calidad y el precio de los productos que se entregan, pues es una de las

principales características de la organización.

Se debe capacitar a los empleados para que estos conozcan y tengan dominio de

los productos que se venden. Al momento de ofrecer estos productos, los trabajadores

deben saber cuáles son las características y cualidades de todos, para atraer al cliente.

Al hacer esto no sólo se brinda un mejor servicio al cliente, sino que también

posibilita saber cuáles son los productos más demandados en cada sucursal y, de esta

forma, promocionarlos. La información que se extrae de esto, debe ser complementada

por estudios de mercado para poder innovar y desarrollar nuevos productos, atractivos para los clientes de Doggis y llegar a liderar dentro de la competencia, posicionándose

como preferidos por los clientes.

Otro punto clave es que la gerencia de la empresa debe ser capaz de comunicar de

forma explícita y clara, las normas que rigen la empresa, de manera de no crear

confusiones dentro de la empresa. Es importante destacar la higiene en los niveles de

trabajo que están relacionados con los alimentos. Esto es con el jefe del local, monitos,

operario.

Finalmente se debe realizar publicidad dirigida a todos los tipo de clientes que

tiene la empresa y, de esta forma, poder llegar a ellos, brindándoles información sobre los

diferentes productos existentes y sus precios. Por otro lado se deben utilizar los insumos,

de forma eficiente y así no generar pérdidas. Esto es primordial para poder lograr una

minimización de costos y mantener los precios bajos.



37

Análisis de brechas de competencias

Operario

Competencias Corporativas

Integridad: En esta competencia, los operarios deben encontrarse en el nivel A. Deben

ser honestos y actuar con respeto frente a sus compañeros. Los operarios deben poseer los

valores que indica la empresa, pues son indispensables para formar las relaciones en el

trabajo. La actitud que actualmente presentan los trabajadores de Doggis se encuentra en

un nivel C de integridad. Esto va en contra de la misma empresa, pues es sabido que han

ocurrido robos. Por esta razón en la empresa es necesario incentivar la competencia para

alcanzar los niveles aceptados.

Trabajo en equipo: Debido a que tanto operarios, monitores y jefes de locales entre

otros, tienen una constante interacción es fundamental que el trabajo en equipo sea de

alto nivel. De esta forma se podrá resolver problemas en conjunto, motivar, crear lazos e

incentivar un mejor clima laboral. Según lo observado, los operarios tienen un nivel D en

esta competencia, debido a que existen roces entre compañeros de trabajo, que se dan,

sobre todo, por la edad (jóvenes) que tienen los mismos. Ya que es necesario lograr unnivel B en esta competencia es necesario ponerle especial atención a esta.

Flexibilidad y Tolerancia a la presión: Los trabajadores de Doggis muestran poco

interés en cooperar y realizar las tareas que no correspondan, específicamente, a su cargo.

Esto hace que se los califique en un nivel C. Aumentar el nivel para llegar al B, es

necesario, ya que un operario debe estar, no sólo preparado, sino dispuesto a realizar

tareas adicionales. Un ejemplo de esto son las horas con mayor flujo de clientes en el

local, en las cuales es necesario que un trabajador tenga la capacidad de colaborar con sus

compañeros, realizando las actividad que sean demandadas en el momento, a pesar de

que esto implique una gran presión. Estando en el nivel B, es posible que los trabajadores

puedan realizar estos cambios y aguantar la tensión sin que esto afecte la productividad.



38

Orientación a los resultados: En esta competencia los operarios logran alcanzar un nivel

B, que es necesario para un desempeño eficiente dentro de la empresa, ya que lo que

deben hacer no es diferente a lo que realmente hacen. Es decir, no existe brecha en esta

competencia.

Orientación al cliente: A pesar de que hay una buena atención al cliente, esta no es

realmente óptima. En esta competencia se aprecia un nivel C en los operarios, cuando en

realidad deberían encontrarse en el nivel A, ya que lo principal de este tipo de empresa

debe ser la entrega de un servicio de calidad al cliente.

Competencias de Gestión

Adaptabilidad- Flexibilidad: Un operario apto para los cambios y capaz de aprender de

los mismos, es necesario para este tipo de empresa. A pesar de que la empresa Doggis

presenta un nivel C, es decir el operario es capaz de soportar cambios, pero no se adecua

rápidamente a los mismos, sino que lo hace paulatinamente. El nivel deseado para esta

competencia es el B.

Capacidad de aprendizaje: Los operarios se caracterizan por la tolerancia ante lasdiscrepancias de opinión del trabajo realizado, es decir aceptan las críticas para mejorar

su desempeño. Por otro lado una característica negativa es la dificultad para asimilar

nuevos conocimientos rápidamente, teniendo que ejercitarlos repetidas veces. Por todo

esto es que los trabajadores tienen un nivel C, mientras que lo deseado es un nivel B. Esto

se traduce en la rápida absorción de conocimientos nuevos, poder realizarlos sin la

necesidad de práctica constante y promover la transmisión de estos conocimientos a los

compañeros.

Productividad: lo particular de esta competencia es que, según el estudio realizado en

esta empresa, esta competencia estaría calificada en un nivel B, que es considerado el

óptimo para un desempeño eficiente, es decir, la diferencia entre lo realizado y lo que se

debería realizar no existe.



39

R esponsabilidad: La característica del operario del trabajador de Doggis es preocuparse

de la organización y planeación de tareas, además de un sentimiento de compromiso. Los

trabajadores se encuentran en un nivel C. El óptimo sería alcanzar el nivel B, en el que el

trabajador sienta un claro y fuerte compromiso con la empresa y sea identificado como

exigente en la planificación de su tiempo para su uso eficaz. De tener estas

características, en cuanto a responsabilidad, es que se podrá lograr mejores resultados

laborales y de servicio.

Alerta: Esta es, probablemente, la competencia con una mayor brecha entre lo que es y

lo que debería ser. El nivel de alerta es D, ya que es el mínimo requerido. Es decir atiende

al cliente, realiza las tareas y entrega un servicio rápido. Lo que en realidad debería

ocurrir con esta competencia, es que el operario logre sobrellevar una mayor carga

laboral, sin que esto afecte a sus actividades básicas, que son sobre todo verificar la

correspondencia entre el pedido y el cliente. El nivel deseado en esta competencia sería el

B, ya que el principal objetivo de la empresa es entregar un servicio de excelencia, lo que

podemos traducir en una entrega a tiempo de los pedidos y esto se logra si el operario

puede organizarlos sin que surjan confusiones en los pedidos.

Competencias técnicas:

En cuanto a estas competencias podemos decir que no existe diferencia entre lo

realizado y lo que se debería realizar. Actividades como freír las papas y empanadas,

empaquetar productos, conocer el funcionamiento de la máquina registradora, dominar la

información de los productos a la venta, cocinar y manejar los tiempos de cocción son

algunas de las tareas que se realizan con eficacia. Esto se debe a que los trabajadores de

la empresa Doggis cuentan con instrucciones claras sobre la realización de cada

operación, lo que se traduce en un desempeño óptimo de la actividad, que sería el nivel

B, ya que no es necesario ninguna variación en la forma de transmitir las indicaciones.

Una característica de los operarios es el cumplimiento de las normas básicas de

higiene, esto debido a que Doggis está pendiente de capacitarlos en el momento de la



40

incorporación. El problema es que en momentos con alto flujo de clientes, esta

característica es descuidada y por esto se la califica en un nivel C, a pesar de que el

óptimo es el nivel B. Este último nivel es requerido, no solo por prestigio, sino que

también por ley. Por esta razón no puede ni debe pasarse por alto.

El rubro de esta empresa es la comida rápida, por esto la hora de mayor afluencia

de clientes es la del almuerzo, lo que provoca una alta tensión en los trabajadores que

indirectamente se transmite al cliente. El problema de esta excesiva presión es que puede

llevar a equivocaciones del operario en relación al pedido y entrega, provocando una

disminución en la calidad del servicio entregado. Es por esto que se califica a los

operarios en un nivel C, a pesar de que deberían lograr un nivel B, es decir debería poder

trabajar eficaz e independientemente de la presión en la que se encuentre.

Condiciones críticas

A pesar de los esfuerzos de la empresa y de la obligación por ley para lograr un

nivel B en cuanto a higiene, se encuentran en un nivel C, ya que en el día a día, con el

alto flujo de clientes, se descuidan las normas básicas.

Es importante que un operario maneje la información sobre los productos a la

venta (que conozca el proceso de la elaboración de productos). Ya que no es así y lostrabajadores suelen tener dificultades sobre ciertas tareas relacionadas con esto es que se

encuentran en un nivel C. Esto es crítico, pues la enseñanza en momentos de alta

afluencia de clientes, se traduce en una pérdida de tiempo y por lo tanto de eficiencia. El

nivel que Doggis debería lograr es un B, en el cual el operario sea ducho en la

información.

La mayor presión, debido a la carga laborar, es a la hora del almuerzo ya que

existe una alta demanda, por esto es importante que los trabajadores sean capaces de

sobrellevar estas presiones sin que esto influya en su productividad, ni mucho menos en

su ánimo, que es lo que el cliente percibe de la empresa. El problema es que la empresa

presenta un nivel D cuando en realidad debería ser un A, lo cual es bastante crítico, ya

que significa que los operarios se sienten abrumados, por tanta presión y tienen que

cambiar de labor para, así, no alterar el proceso de servicio.



41

El cargo mínimo en la empresa es el de operario. Ellos son sometidos a las

órdenes de los superiores, por lo que es necesario que tengan un nivel A, es decir que

sepan cumplir las órdenes, para no alterar el desempeño de la empresa. El nivel

presentado por los operarios es de un nivel C, lo que es crítico, ya que significa que no

pueden materializar óptimamente las órdenes de los superiores. Lo destacable en cuanto a

este tipo de trabajadores es que no tienen ningún problema en la organización del trabajo,

ni en llevar una contabilidad eficiente de la caja chica.



42

ANEXO 7: ANÁLISIS Y DESCR IPCIÓN DE LA ESTR ATEGIA.

Estrategia actual2:

y Estar presente en todos los centros de consumo de alto flujo en la

R egión con

restoranes y heladerías (aspiraciones de la organización)

y Las líneas de productos centrales son el Hot Dog, Fritos y Helados Soft.

(productos ok)

y El punto de encuentro entre oferta y demanda es la mejor relación precio-calidad

de los patios de comida rápida. (demanda del mercado a satisfacer)

y Oferta transversal, familia (segmento objetivo)

y Comunicación masiva a jóvenes (proceso para alcanzar segmento objetivo)

y Operar con los más altos estándares de higiene y manipulación de alimentos (

aspiraciones de la organización)

y Concentrar recursos permanentes en la capacitación de personal, que permita

entregar un servicio de atención particular.

Correcciones a la Estrategia actual de la franquicia analizada

Lo que Doggis pretende alcanzar se menciona con claridad a lo largo de sus

puntos, tiene un objetivo principal, y explica cómo lograrlo y a través de la oferta de qué:

y Estar presente en todos los centros de consumo de flujo en la R egión con

restaurantes y heladerías.

y Las líneas de productos centrales son el Hot Dog, Fritos y Helados Soft

y Operar con los más altos estándares de higiene y manipulación de alimentos

(aspiraciones de la organización)

Un punto para mejorar son las especificaciones de su demanda no se cumplen al

100%, debe ser más claro. No entra en mayor detalle.

2 Estrategia de la empresa Doggis entregada por el Gerente Julio De la Fuente



43

y El punto de encuentro entre la oferta y demanda es la mejor relación precio

calidad de patios de fast food (comida rápida)

Debiese entregar datos sobre cómo equilibrar la oferta con la demanda, debe

especificar cómo relacionará su mercado objetivo con el precio y dónde llevar a cabola estrategia.

y Encargarnos de que nuestros clientes obtengan el mejor servicio, con una relación

precio-calidad inigualable, que la competencia no logre nuestra relación de precio

con los altos estándares de calidad e higiene. Desarrollándonos en los centros

comerciales, y los nuevos locales ubicados fuera de patios de comida.

Se debe explicitar mejor la forma de distribución del producto y por qué medios se

harán publicidad, cómo se conquistará a los clientes. Esto debe estar claro en la mente de

los trabajadores para que se esmeren en el desarrollo y éxito de la organización.

Debe existir una relación entre lo que Doggis quiere y cómo lo hará.

y Llevar a cabo nuestro trabajo poniendo énfasis en la higiene de nuestros

implementos y artefactos, instruyendo a nuestros trabajadores en la manipulación

de los alimentos.

Y el último punto y principal, cómo se llegará a los clientes y cómo, en el fondo cómo se

conquistará a los clientes, bajo que estrategias específicas:

y Con el desarrollo de planes de marketing efectivos conquistaremos a nuestros

clientes, especialmente en jóvenes y niños, nuestros principales clientes.

Invertiremos en el desarrollo de nuestros empleados para lograr todo lo

mencionado en los puntos anteriores. Además queremos que nuestros trabajadores

entreguen y reflejen una imagen corporativa deseada por Doggis, para esto les

enseñaremos a todos cómo recibir y tratar a los clientes, para generar fidelidad.



44

ANEXO 8: VISIÓN, MISIÓN Y VALOR ES.

Misión Doggis: ³S er la cadena de comida rápida preferida de los chilenos´

Crítica: Esta misión parece ser más que nada una visión, ya que está reflejando lo que laempresa quiere ser, no lo que es actualmente. No menciona su universo de acción, sector

social o target, motivo ni modo. Lo positivo es que es precisa, realista, viable y sintético,

aunque no representa claramente los valores, intereses ni motivaciones. Por lo tanto no

orienta a los trabajadores respecto a estos temas.

Nueva Misión: ³S er la cadena de completos preferente en la elección de los chilenos,

diferenciándonos con un gran servicio en la atención de nuestros clientes, esmerándonos

en complacerlos y satisfaciendo sus necesidades´

Visión Doggis: ³Que toda persona que piense en comida rápida piense en Doggis, que

se sienta disfrutando de un sabor exclusivo preparado por los más altos estándares de

calidad y un precio accesible para todos´

Crítica: Se concluye que la visión es ambiciosa al querer que las personas cuando

piensan en comida rápida, piensen en ³Doggis´. Es importante que sea ambiciosa, pero

hay que tener cuidado con que no sea tan lejana, para así no afectar la motivación de los

trabajadores. Otra observación que tuvimos es que el precio y la calidad son

proporcionalmente directos, por lo que si aumenta la calidad aumentará también los

precios, por lo que no se sabe precisamente como será la combinación de ambas variables

de la empresa. Por otro lado se refleja lo que quieren llegar a ser, indicando el

posicionamiento esperado en los consumidores, también muestra la satisfacción de estos

mismos con el producto. Por toda la investigación realizada, pensamos que parte de la

visión, la empresa, la ha logrado: ³ Disfrutando (el cliente) de un sabor exclusivo preparado por los más altos estándares de calidad«´. Dado esto creemos que Doggis

debe revisar esta visión y redefinirla.



45

Nueva Visión: ³ S er la cadena de comida rápida número uno en las mentes de los

consumidores chilenos, preferida por nuestra excelente calidad y servicio, y precios

accesibles, superando sus expectativas´

Valores

Valores de Doggis

y Conveniencia: Buscamos siempre la mejor relación precio-calidad-cantidad.

y Productos de calidad: Seleccionamos a los mejores proveedores para tener

mejores insumos.

y Higiene: Trabajamos bajo los más estrictos estándares de calidad del mercado.

y Cercanía: Vemos a nuestros franquiciados y proveedores como socios estratégicos

Valores Agregados

y Orientación al cliente: Nuestros trabajadores procuran la comprensión de las

necesidades de nuestros consumidores a la hora de atención.

y Flexibilidad: Es la pericia de nuestros empleados para poder adaptarse a las

distintas situaciones que el mercado y nuestros clientes imponen, modificando su

forma de trabajo. y Autocontrol: En situaciones de estrés y exceso de trabajo, los empleados se

caracterizan por mantener la calma sin descuidar la calidad y el servicio entregado

a nuestros consumidores.



46

ANEXO 9: DICCIONAR IO DE PR EGUNTAS

Operario ± NIVELES INICIALES

Adaptabilidad y Flexibilidad

1. ¿Se ha hecho responsable de alguna tarea que no formaba parte de su rutina

laboral?

2. R elate algún caso donde usted ha reemplazado a algún compañero.

3. ¿Cuál es tu actitud frente a cambios de los horarios de turno?

4. ¿Cómo es tu adaptación frente a variaciones sobre la metodología del trabajo?

5. ¿qué opinas sobre los cambios en la empresa, son positivos?

Capacidad de Aprender

1. ¿Cuáles han sido sus aprendizajes más rápidos de tu vida?

2. ¿Cuál o cuáles han sido las tareas más fáciles dentro de su trabajo para usted?

3. ¿Ha podido poner en práctica lo aprendido?

4. ¿Cada cuánto tiempo renueva sus conocimientos?

5. ¿Acepta las críticas constructivas que le hacen sus pares y del alto mando?

Productividad

1.

¿Ha sentido alguna vez que su desempeño en su tarea no fue bueno?2. ¿Hay tareas que no te gusten? ¿Cuáles? ¿Por qué?

3. En caso de que te sientas débil en el aprendizaje, ¿qué haces para sentirte más

seguro? ¿te preocupa que eso pueda alterar la calidad del trabajo?

4. ¿Tus estados de ánimo alteran tu forma de trabajar?

5. En situaciones de estrés, ¿Puedes mantener tu productividad y la calidad de la

misma?

R esponsabilidad1. En sus tiempos de escolaridad, ¿participó usted en actividades extra

programáticas? ¿Cuáles?

2. Por motivos personales, ¿suele cambiar turnos de trabajos?

3. En ocasiones especiales, si el caso lo amerita, ¿priorizaría los asuntos laborales

por sobre las personales?



47

4. ¿Cómo se define a usted mismo? ¿Cómo una persona autoexigente o más bien lo

contrario?

5. ¿Optimiza su tiempo?

Tolerancia a la presión

1. Defina que sería para usted una situación de mucha tensión.

2. ¿Cómo se siente cuando no logra cumplir sus metas?

3. ¿Ha tomado, alguna vez, la decisión de renuncia por casos de exceso de presión

y/o carga laboral?

4. ¿Usted considera que ha podido lograr sus metas aún en situaciones complicadas?

5. ¿Cuál es su actitud frente a situaciones de presión?

Trabajo en Equipo

1. En ocasiones que algún compañero de trabajo está sobrecargado de tareas,

¿Ayudas para que su trabajo logre ser efectivo?

2. Cuando se trata de lograr metas en equipo, ¿cuál es tu actitud de trabajo?,

¿Ayudas en la motivación de los demás?

3. Por experiencias que has tenido, ¿Sientes que generes confianza dentro de un

grupo de trabajo?

4.

¿Las opiniones de los demás son importantes para ti?5. ¿Crees que tus compañeros puedan ser una opción para solucionar algunos

problemas?

Preocupación por el Orden y la Claridad

1. ¿Te consideras una persona ordenada en tu ambiente de trabajo?

2. ¿encontrar artículos en tu lugar de trabajo te es fácil?

3. ¿Ha habido robos entre tus compañeros?

4. Si a alguien se le queda algún artículo de valor, ¿se lo guardas?, ¿lo revisas?, sinadie ha reclamado por él, ¿te lo dejas?



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ANEXO 10 ± ENTR EVISTAS

Las grabaciones de las entrevistas se hallan en el presente CD.



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ANEXO 11: CAR TA GANTT

La carta Gantt se agrega como recomendación al orden en que se debiesen

realizar los diferentes procesos propuestos en el informe, con el fin de desarrollar todas

las actividades con una secuencia lógica. El tiempo requerido para cada actividad

dependerá de cómo la empresa implemente cada actividad y para cuantos funcionarios de

la organización. En una primera etapa se recomienda que los encargados de RR HH

observen en detalle el trabajo del resto de los trabajadores con el fin de reafirmar la

información entregada por el presente informe. Una vez hecho esto, se darán cuenta

cómo debe seguir el proceso. La Confección de diccionarios, básicamente ya está hecha,

lo que deben hacer la empresa en esta segunda etapa es entender el uso y la utilidad que

se les puede dar a estos. Posteriormente deben hacer el calce con el puesto de trabajo y

confirmar los niveles de desempeño esperado, deben entender el por qué de cada nivel,

con el fin de poder exigirles a los trabajadores y poder guiarlos para que se desarrollen en

cada ámbito donde presentan brechas. Posterior a esto, deben hacer una evaluación de los

desempeños de los trabajadores actuales en la organización y tomar las medidas

necesarias, en caso de existir posibilidad de mejora, guiar al trabajador para que se

enfoque en este ámbito, de modo contrario debe ser desvinculado. Una vez hecho esto,

que se recomienda aplicar a más niveles organizacionales, deben evaluar necesidad de

capacitación en los trabajadores, para poder reducir las brechas organizacionales.Una vez hecho todo lo anterior, deben pasar a reestructurar de forma oficial su

estrategia para redirigir el trabajo de la organización, y alinearla con la misión y visión,

ya actualizadas. Dentro de los últimos pasos, donde ya se poseen todos los instrumentos,

diccionarios y nuevas descripciones de puestos, se debe analizar el CV de los operarios

existentes y evaluar con el sistema mejorado a los nuevos postulantes.



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ANEXO 12: DESCR IPCIÓN DEL CARGO: OPER AR IO

En las paginas siguientes, se adjunta el último anexo, debido a las características

de este no se pudo adherir como el resto de los anexos.

entrega tig final doggis[1]

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