Estatuto del Consumidor

Ley 1480 de 2011

El vigente estatuto del consumidor pone en contexto legal y económico a los productores,

proveedores o importadores de sus responsabilidades frente a los consumidores o usuarios, así

como también muestra los deberes de los últimos mencionados.

En un mundo global el estar al tanto en el cumplimiento de leyes como estas le brinda a las

empresas ventajas competitivas, ya que brinda las herramientas necesarias para gestionar en este,

ya que las compañías que conocen la normativa que rige al mercado, saben en el entorno externo

en el cual se desenvuelven, pudiendo así crear una matriz DOFA que le proporcione información

de estrategias de Marketing a aplicar, porque he aquí lo que es de gran relevancia para al

marketing, su objetivo final y que tiene profunda relación con el Estatuto que entro en vigencia

en abril del 2012, EL CONSUMIDOR.

“El empresario debe contar con la mayor claridad sobre los riesgos jurídicos y económicos

que se derivan de la nueva normativa, para poder definir las estrategias y los mecanismos para

gestionarlos adecuadamente” (Lopez, Caycedo, Madriñan, 2011)1

1 Lopez A. , Caycedo C. , Madriñan R. , (2011). Comentarios al Nuevo Estatuto del Consumidor. http://www.libreriadelau.com/comentarios-al-nuevo-estatuto-del-consumidor-ley-1480-de-2011-derecho-comercial.html#.UVPOwhdLNmN

Para el consumidor el Estatuto amplia el marco de protección legal acerca de los bienes y

servicios que se adquieren y actualiza la normativa para la idoneidad, calidad y seguridad de los

últimos mencionados.

Ya planteado esto, podemos dar a conocer lo siguiente en términos generales de la ley:

El estatuto como principio general busca promover, garantizar la efectividad, proteger y el libre

ejercicio de los derechos y deberes de los consumidores encerrando en un sesgo el objetivo del

estatuto en:

La protección de los consumidores o usuarios en los riesgos para su salud y/o seguridad,

acceso a la información, educación, libertad de constitución de organizaciones que tengan plena

libertad de opinión acerca del mismo estatuto haciendo valer sus derechos, protección a la

infancia y a la adolescencia, por tanto las normas que se establecen en este involucran en

responsabilidad a los productores y proveedores tanto sustancial como procesalmente.

Pero por otro se esbozan los derechos de los consumidores en, Derecho a recibir productos de

calidad, derecho a la seguridad e indemnidad, derecho a la protección contractual, también contra

la publicidad engañosa también, derecho a la elección, reclamación e igualdad.

En cuanto a los deberes de los consumidores son tres:

Informarse respecto a la calidad de los productos, obrar de buena fe frente a los productores y

proveedores, en especial frente al mercado, porque es en este donde están expuestos los

productos, donde hay más competencia, y donde más se presentan trampas y engaños los cuales

no son solo hacia los usuarios sino también hacia quienes proveen de bienes y servicios el

sistema de mercado, el cual, como bien se sabe es un ciclo, y que llega hasta nuestro hogares, por

último, cumplir con las normas de reciclaje, la atención por el cuidado del medio ambiente es el

motor de los negocios hoy día un consumidor no solo es una persona o individuo cualquiera que

hace uso del bien final, un consumidor puede ser una compañía, las empresas tienen múltiples

clientes, es por eso que la preocupación y la responsabilidad social hacia el medio ambiente es

uno de los aspectos claves a la hora de negociar, que quiere el consumidor y como satisfacer esta

necesidad? Que hacer para que el producto sea más atractivo.

Otros aspectos que nos preocupa a los consumidores a la hora de tomar la decisión de compra

es la calidad y la garantía, el estatuto establece que el Invima expedirá los Registros Sanitarios

que garantizan la idoneidad, seguridad y calidad de los productos. La garantía puede ser de tres

meses a un año o más si dependiendo del bien y su posible uso. Es así como, los productos

perecederos la garantía se extiende a la fecha de vencimiento del mismo, si es un producto nuevo

un año, productos usados o entregados a relación tendrán garantía de tres meses y los inmuebles a

diez años, los acabados a un año, u producto puede hacer valida su garantía por el cambio de uno

de igual valor, mejor calidad o igual calidad, y con iguales características, o también se pueden

cambiar partes del mismo para lo cual se le otorga garantía a cada parte reparada.

Como perspectiva general el Estatuto ofrece herramientas de sana convivencia en el mercado

tanto a consumidores como productores, estos dos enlazan el mercado y deben manejarlo en

forma de empate.

“El Estatuto amplía las herramientas para la protección legal de sus intereses económicos y

actualiza la normativa sobre idoneidad, calidad y seguridad de bienes y servicios, así como sobre

la protección contra la publicidad engañosa y los contratos abusivos, reglamentaciones que

tendrán impacto directo en su bienestar y calidad de vida.”(Lopez, Caycedo, Madriñan, 2011)2

Entrando en materia con respecto a la responsabilidad por daños provenientes de productos

defectuosos, si un miembro de la cadena de producción, comercialización y distribución tenga

conocimientos sobre algún bien que presente algún desperfecto deberá informar a la autoridad

que determine el Gobierno Nacional y también tomar las medidas necesarias correctivas para este

tipo de productos, si por otro lado, no tiene ningún conocimiento acerca de las imperfecciones de

los productos y al ser adquiridos por algún consumidor, este resulta lesionado, el productor y el

expendedor deberán hacerse cargo de los daños ocasionados.

Los productores y expendedores deberán dar información clara, eficaz y oportuna a sus

clientes de los bienes que están ofreciendo en el mercado. El contenido de la información por

parte del productor deberá ser:

2 Lopez A. , Caycedo C. , Madriñan R. , (2011). Comentarios al Nuevo Estatuto del Consumidor. http://www.libreriadelau.com/comentarios-al-nuevo-estatuto-del-consumidor-ley-1480-de-2011-derecho-comercial.html#.UVPOwhdLNmN

1. Instrucciones de uso y consumo.

2. Cantidad, peso y volumen, si son aplicables.

3. Fecha de vencimiento, si aplica en el producto.

4. Especificaciones del producto o servicio, si estas aplican.

La información que deberá suministrar el proveedor, debe contener:

5. Garantía.

6. Precio.

Si un producto tiene características especiales que puedan ser nocivas para la salud, estas

deberán ser indicadas de forma clara y concisa.

Por otro lado, al consumidor le deben ser informados los precios en pesos colombianos con

todos los costos que conlleve el producto y el consumidor solo está obligado a pagar el precio

anunciado. De igual manera, la información para niños y adolescentes será reglamentada por el

Gobierno Nacional la forma como será suministrada a ellos, en calidad de clientes.

Luego de adquirido un bien o servicio, el consumidor está en todo su derecho de exigirle al

proveedor la constancia de compra, sea recibo, factura o su equivalente, suministrada por medio

de cualquier medio físico, electrónico o sus semejantes.

En materia de la publicidad de los productos y servicios, está prohibida la publicidad engañosa

y caso tal de que suceda el anunciante será el responsable de los daños que cause a través de ésta.

Por otro lado, cuando se realice la publicidad a productos nocivos, se debe advertir claramente al

público sobre su nocividad e informar sobre su adecuado uso a través de sus indicaciones e

instrucciones. Dentro de dicha publicidad también se deben incluir todos los aspectos

relacionados con las promociones y ofertas que se llevarán a cabo de los bienes y servicios que el

proveedor está ofreciendo.

Todos los contratos serán interpretados de manera favorable al consumidor, así queden dudas

sobre algunas condiciones de dichos contratos, siempre estarán por encima las cláusulas que

generen más beneficios al consumidor.

Por otra parte si al consumidor se le hace un ofrecimiento de un producto y este lo rechaza,

queda prohibido hacerle el ofrecimiento nuevamente, si este le genera algún costo al consumidor,

además de que no se podrá condicionar la adquisición de un producto a la adquisición de otros,

por ende todo lo que se conste en el contrato debe estar sujeto a los términos en los cuales fue

negociado el contrato y se podrá aplicar una cláusula de permanencia mínima siempre y cuando

resulte beneficiado el consumidor e igualmente el productor debe dar una opción sin condiciones

de permanencia mínima.

Por otro lado, existen cláusulas abusivas, las cuales generan perjuicios al consumidor en

cualquier aspecto de la vida del consumidor y estas son:

1. Limiten la responsabilidad del productor o proveedor.

2. Impliquen renuncia de los derechos del consumidor.

3. Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor.

4. Trasladen al consumidor o un tercero la responsabilidad del productor o proveedor.

5. Establezcan que el productor o proveedor no reintegre lo pagado si no se ejecuta en todo o

en parte el objeto contratado.

6. Vinculen al consumidor al contrato, aun cuando el productor o proveedor no cumpla sus

obligaciones.

7. Concedan al productor o proveedor la facultad de determinar unilateralmente si el objeto

y la ejecución del contrato se ajusta a lo estipulado en el mismo.

8. Impidan al consumidor resolver el contrato en caso que resulte procedente excepcionar el

incumplimiento del productor o proveedor.

9. Presuman cualquier manifestación de voluntad del consumidor.

10. Incluyan el pago de intereses no autorizados legalmente.

11. Para la terminación del contrato impongan al consumidor mayores requisitos a los

solicitados al momento de la celebración del mismo.

12. Obliguen al consumidor a acudir a la justicia arbitral.

13. Restrinjan o eliminen la facultad del usuario del bien para hacer efectivas directamente

ante el productor y/o proveedor las garantías a que hace referencia la presente ley.

14. Cláusulas de renovación automática que impidan al consumidor dar por terminado el

contrato en cualquier momento o que imponga sanciones por la terminación anticipada.3

Los deberes del productor y proveedor son:

1. Cerciorarse de que la entrega del producto o servicio se realice en la dirección indicada

por el consumidor y que este haya sido identificado.

2. Permitir que el consumidor haga reclamaciones y devoluciones.

3. Mantener los registros necesarios y poner en conocimiento del consumidor, el asiento de

su transacción y la identidad del proveedor y del productor del bien.

4. Informar la disponibilidad del producto, el derecho de retracto, el término para ejercerlo,

el término de duración de las condiciones comerciales y el tiempo de entrega.4

El consumidor tendrá el derecho de retractarse sobre un bien o producto adquirido antes de

cinco días.

Los contratos celebrados a distancia sea por vía telefónica o por correo electrónico, el

vendedor deberá dejar constancia de la aceptación por parte del cliente de las condiciones

generales.3 Nuevo Estatuto del consumidor de 2012.4 Nuevo Estatuto del consumidor de 2012.

Los productores y proveedores que van a ofrecer productos usando medios electrónicos deben:

a. Informar en todo momento su identidad (“nombre o razón social, Número de

Identificación Tributaria (NIT), dirección de notificación judicial, teléfono, correo

electrónico y demás datos de contacto”5).

b. Dar información clara y actualizada de los productos que ofrezcan e indicar sus

características y propiedades, además de señalar el plazo de validez de la oferta y

la disponibilidad del producto.

c. Informar los medios de pagos de los cuales disponen, el tiempo de entrega del bien

o servicio, el derecho de retracto por parte del consumidor y la forma para

realizarla.

De esta misma forma debe dar información sobre el precio total del producto incluyendo los

costos y gastos que se derivan de la producción del bien o servicio.

d. Publicar condiciones generales de sus contratos y que estos a su vez sean de fácil

acceso.

5 Nuevo Estatuto del consumidor de 2012.

“Antes de la terminación de cualquier transacción, el proveedor debe presentar al consumidor

un resumen del pedido de todos los bienes que pretende adquirir con su descripción completa, el

precio individual de cada uno de ellos y el precio total de los bienes o servicios.”6

e. “Tener mecanismos de seguridad apropiados que garanticen la protección de la

información personal del consumidor y de la transacción misma.”7

f. Tener mecanismos electrónicos por medio de los cuales el cliente pueda hacer

peticiones o reclamaciones.

g. El proveedor tendrá un tiempo límite de entrega del pedido de treinta días

calendario a partir del día siguiente en que el cliente haya hecho el pedido.

De lo anterior, se puede observar que los consumidores ahora tienen más armas para poder

defenderse de los comerciantes abusivos que pretendan sacar provecho de sus productos o

servicios, por medio de las diversas formas de ofrecimiento de éstos, dado que, antes de adquirir

cualquier bien o servicio, este deberá ser muy bien explicado tanto en su publicidad como en el

momento de realizar la compra, el proveedor no podrá asumir posiciones y puntos de vista del

consumidor sin antes consultárselas a este último, además de que desde un principio deben

quedar claras todos los aspectos que relaciones al bien o servicio adquirido, tales como precio,

cantidad, características, forma de entrega, tiempo que demorará la entrega por parte del

proveedor, medios de pago, retracciones, ofertas, garantías, entre otras especificaciones que son

importantes que el cliente sepa al momento de hacer cualquier tipo de adquisición puesto que si

6 Nuevo Estatuto del consumidor de 2012.7 Nuevo Estatuto del consumidor de 2012.

estas no son claras cuando se realice la compra y quien adquiere el producto o servicio es

perjudicado por una mala información por parte del productor o expendedor, estos se harán

responsables de dichos daños causados por no haber puesto en claro la información necesaria con

respecto a la manipulación y características especiales –dado que apliquen-, de acuerdo a lo

estipulado por la ley y a lo que el Gobierno Nacional decrete y reglamente.

Así lo afirma Ariel Armel presidente de la Confederación Colombiana de Consumidores al

exclamar lo siguiente: “se acaban los asteriscos y las frases de doble sentido, todo debe ser

expreso y no puede haber condiciones secretas para los consumidores”8.

Según el presidente uno de los puntos importantes tiene que ver la retractación, afirmando que

“el usuario puede deshacer el negocio si se convence de que no le conviene. No hay lugar a que

los consumidores se beneficien más de la cuenta, ya que establece un plazo máximo de cinco días

y el usuario debe devolver el producto tal cual se lo dieron”.9

Una de las consecuencias, que a simple vista es positiva, es la reducción de quejas y reclamos

por la prestación de un mal servicio.

8 Revista Dinero (04 de diciembre de 2012). Lo Bueno, lo Malo y lo Feo del Nuevo Estatuto del Consumidor. Recuperado dehttp://www.dinero.com/actualidad/economia/articulo/lo-bueno-malo-feo-del-nuevo-estatuto-del-consumidor/1485689 Revista Dinero (04 de diciembre de 2012). Lo Bueno, lo Malo y lo Feo del Nuevo Estatuto del Consumidor. Recuperado dehttp://www.dinero.com/actualidad/economia/articulo/lo-bueno-malo-feo-del-nuevo-estatuto-del-consumidor/148568

Por otro lado, dentro de los aspectos negativos de la nueva ley, se encuentra que sobre quien

recae toda la responsabilidad de los perjuicios causados por algún producto adquirido o servicio

prestado y también ante las reclamaciones posteriores sobre estos mismos, la persona que debe

hacer frente ante tales hechos son los proveedores o expendedores, se debe tener en cuenta que al

igual que los consumidores, los anteriores también tienen sus derechos y que a pesar de que sean

los encargados de comercializar los productos o servicios, no toda la responsabilidad recaen

sobre ellos, pues muchas veces las características de dichos bienes no vienen correcta y

claramente especificadas por parte de los productos, hecho que se les sale de las manos a los

expendedores y que su posterior queja debería recaer sobre quienes se encargan de la fabricación

de los productos o la prestación de los servicios. Así lo señala Guillermo Botero, presidente de

Fenalco.

Además el presidente de la firma Raddar, Camilo Herrera, comenta que se contemplaría la

pérdida en ingresos por parte de las compañías, lo cual aumentaría los costos y gastos percibidos

por las mismas “entre sanciones, devoluciones y campañas de educación al consumidor”10.

A pesar de que la Superintendencia de Industria y Comercio, trató de dar la mayor divulgación

de la nueva ley, esta pasa desapercibida tanto entre los consumidores como en las empresas, 10 Revista Dinero (04 de diciembre de 2012). Lo Bueno, lo Malo y lo Feo del Nuevo Estatuto del Consumidor. Recuperado dehttp://www.dinero.com/actualidad/economia/articulo/lo-bueno-malo-feo-del-nuevo-estatuto-del-consumidor/148568http://www.dinero.com/actualidad/economia/articulo/lo-bueno-malo-feo-del-nuevo-estatuto-del-consumidor/148568

incluyendo también al mismo Gobierno Nacional, que no muestra señales de decretos y normas

que regulen al nuevo estatuto.

Asimismo la superintendente delegada para la protección del consumidor, Carmen Ligia

Valderrama está de acuerdo en que si los productores no están seguros de las características de un

producto es mejor que no lo pongan en el mercado, pues tiene más ventajas ir de la mano con el

nuevo estatuto al consumidor y evitar consecuencias negativas en los consumidores, por lo cual

resalta la importancia de las obligaciones tanto de los productores al dar información detallada

sobre las especificaciones de sus productos como las características principales, instrucciones

para la manipulación, fecha de vencimiento, entre otros, como también las responsabilidades de

los proveedores al dar claras indicaciones sobre el precio del producto incluyendo todo lo

relacionado con impuestos, costos y gastos del mismo y las garantías que tienen la adquisición de

estos.

Las reflexiones que dejan la entrada en vigor de la nueva ley, es que a través de esta el

consumidor se encontrará más protegido de la publicidad engañosa y de las cláusulas abusivas

que tanto productores y proveedores como los anunciantes tratan de mostrar a los clientes para

obtener más ingresos a costa de los perjuicios del cliente, entiéndase por daños a nivel económico

y de la salud, la responsabilidad sobre estos estará a cada uno de ellos por no haber brindado una

información oportuna, clara, eficaz y verídica a los consumidores y evitando de esta forma

posteriores reclamaciones y quejas o consecuencias negativas que afecten gravemente a la

persona que adquiere el bien o servicio solicitado.

El fin del estatuto no es llenar de información al consumidor sin que a este le quede claro qué

es lo que está adquiriendo, sino que obtenga el mayor beneficio y satisfacción a sus necesidades

al comprar el bien que le está ofreciendo el expendedor y que de igual manera no resulte

engañado por publicidad inescrupulosa, garantías y precios falsos e información poco eficiente

sobre las instrucciones de uso y la no aclaración sobre las propiedades que trae consigo el

producto o servicio.

Es posible encontrar dentro de este estatuto, reglamentaciones al comercio electrónico tales

como la prohibición de venta a menores de edad, a no ser que esta sea avalada por los padres del

menor y con consentimiento explícito, la información pertinente y verídica de los oferentes de los

productos, las formas de pago y la forma de realizar quejas y reclamos a las autoridades

pertinentes; sin embargo, en la realidad vemos que varias de estas reglamentaciones no se

cumplen.

Por otra parte, tenemos las acciones que deben llevar a cabo las Superintendencias, tanto la

Financiera como la de Industria y Comercio, que si bien deben velar por la transparencia de las

transacciones entre los oferentes y los demandantes de bienes y servicios de la índole de cada

superintendencia; la realidad es diferente.11

11 Rodríguez, R. (2012, 06 de Noviembre). Tardía autoridad financiera. Revista Semana. Recuperado de http://www.semana.com/opinion/articulo/tardia-autoridad-financiera/267478-3

Vemos como muchos bancos se burlan de sus clientes con tasas de colocación altísimas y unas

tasas de captación que comparadas con las anteriores son una burla a los consumidores de

créditos bancarios. Es cierto, que dichas tasas de interés son interpuestas por el Banco de la

República con el fin de mantener un “balance” de la economía; sin embargo, es injusto para

aquellas personas que realmente necesitan los créditos bancarios, tener que devolver más del

dinero que les fue otorgado al principio; y que para aquellos que incentivan el negocio financiero

de los bancos, que son quienes llevan el dinero a estas entidades, solo les sea retribuido una

mínima parte de las grandes ganancias que dichas entidades consiguen gracias a estas personas.

¿Y dónde está las Superintendencia Financiera?, consintiendo a los bancos sin hacer nada para

mejorar esta situación.12

Por otro lado tenemos el artículo 62 de la presente ley en la cual se advierte que los alcaldes

de cada municipio, pueden llevar a cabo las mismas acciones sancionatorias de la

Superintendencia de Industria y Comercio. Es inconcebible como en una ley puedan conferir

dicho deber a una persona que debería estar centrada solo en el bienestar de su jurisdicción y no

en asuntos que le competen a otros; esto lo único que significa es la realización de un mismo

trabajo por dos entidades, lo cual a su vez significa ineficacia de parte de alguna de las dos o de

las dos.

12 Rodríguez, R. (2013, 28 de Febrero). El jugoso negocio del sistema financiero. Revista Semana. Recuperado de http://www.semana.com/opinion/articulo/el-jugoso-negocio-del-sistema-financiero/334930-3

Los artículos 68 y 69 nos muestran las medidas con las cuales las leyes se deben medir a la

hora del comercio, las cuales son muy importantes ya que un cm de más o de menos podría

significar pérdida en cual ámbito del comercio de mercancías.

Las tasas aplicadas en el estatuto se hacen para poder recuperar los costos del servicio de

metrología, estas tasas se aplican según los costos básicos y los de desplazamiento, el estatuto nos

rige los gastos de desplazamiento como “ estén obligados de forma general a la exposición

pública y visible de las tarifas vigentes y, con carácter previo a la ejecución de cada servicio o

partes del mismo, a la confección por escrito de un presupuesto en el que se especifiquen, en

términos perfectamente claros, los datos identificativos del prestador, período de validez del

presupuesto y coste total del servicio, incluidos todos los conceptos, recargos e impuestos

aplicables”13

En los artículos que definen la conformidad de los consumidores se lleva a cabo con un

estudio muy preciso que se le hace a las mercancías las cuales si no se cumplen se verá

sancionado la entidad dueña, aunque hoy en día es muy común que antes los consumidores

tengamos que a placarnos a lo que nos ofrecen en vez de los consumidores obtener de manera

eficiente lo que de verdad se necesita.

13 http://www.consumo-inc.gob.es/informes/proyAdoptados2/servicios.htm

Por último el estatuto nos muestra la Red Nacional de Protección al Consumidor la cual es la

parte que mas defiende a los consumidores y protege sus derechos los cuales a veces se ven

violados “La Red tiene dentro de sus funciones, la de difundir y apoyar el cumplimento de los

derechos de los consumidores en el país, y apoyar y asesorar a todas las alcaldías del país en el

ejercicio de sus funciones, entre otras.  Ello supone un esfuerzo en temas de definición de

políticas de protección al consumidor, divulgación de los derechos de los consumidores y

capacitación a las autoridades locales en torno al marco conceptual, legal, procesal y operativo

aplicable al tema”.14

En el artículo 78 se cobraran por las enseñanzas y divulgaciones que se hagan con respecto al

consumidor las cual será cobraba por la superintendencia, en el articulo 82 se defiende el pago el

cual podrá hacerse de cualquier forma según la comodidad del consumidor, lo cual algunos no

entiende y abusan de a la hora de cobrar intereses como en todo ámbito. Y por ultimo en algo

muy necesario en un hogar como son los bienes inmuebles se adopta la medida de que el precio

no se debe modificar según la forma de pago de este.

14 http://www.sic.gov.co/el-nuevo-estatuto-del-consumidor-la-mejor-herramienta-de-defensa-para-los-

consumidores-colombianos

Referencias:

http://www.dinero.com/actualidad/economia/articulo/lo-bueno-malo-feo-del-nuevo-

estatuto-del-consumidor/148568

http://www.consucolombia.com/web/

Los_empresarios_deben_ir_de_la_mano_del_Estatuto_d_201273117345.asp

http://razonpublica.com/index.php/econom-y-sociedad-temas-29/2904-el-nuevo-

estatuto-del-consumidor.htm

http://www.finanzaspersonales.com.co/consumo-inteligente/articulo/que-ganan-

consumidores-nuevo-estatuto/42809

http://www.mercadodedinero.com.co/Consumo/reflexiones-sobre-el-estatuto-del-

consumidor-rindieron-sus-primeros-frutos.html

Nuevo Estatuto del Consumidor: Ley 1480 de 2012

http://www.semana.com/opinion/articulo/el-jugoso-negocio-del-sistema-financiero/

334930-3

http://www.consumo-inc.gob.es/informes/proyAdoptados2/servicios.htm

http://www.sic.gov.co/el-nuevo-estatuto-del-consumidor-la-mejor-herramienta-de-

defensa-para-los-consumidores-colombianos