encuesta sobre calidad del servicio de telefonía celular, fija e internet en la ciudad de córdoba
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El Instituto de Estadísticas del Defensor del Pueblo de la Provincia de Córdoba -INEDEP- realizó una encuesta sobre Calidad del Servicio de Telefonía Celular, Fija e Internet en la Ciudad de Córdoba para conocer el porcentaje de usuarios afectados por inconvenientes en dichos servicios. Se indagó también sobre el porcentaje de reclamos resueltos, tiempos de resolución y las modalidades más utilizadas por los usuarios para canalizar sus quejas. Se realizaron 600 encuestas en la Ciudad de Córdoba, los días 3, 4 y 5 de Diciembre. El muestreo fue de tipo aleatorio o al azar. El nivel de confianza es del 95% y el margen de error del 4%.TRANSCRIPT
Encuesta sobre calidad del servicio de Telefonía Celular, Fija e Internet en la Ciudad de Córdoba
Se realizaron 600 encuestas en la Ciudad de Córdoba, los días 3, 4 y 5 de Diciembre. El muestreo fue de tipo aleatorio o al azar. El nivel de confianza es del 95% y el margen de error del 4%.
Telefonía Celular o Móvil
Fuente: INEDEP.
De los 600 casos encuestados, cerca del 95% (568 personas) afirmó contar con servicio de telefonía celular.
Fuente: INEDEP.
De los 568 encuestados que afirmaron tener celular, casi el 58% (329 personas) manifestó haber sufrido inconvenientes con la prestación del servicio.
57,92%
42,08%
¿Tuviste inconvenientes con la prestación del servicio?
Sí
No
Fuente: INEDEP.
De las 329 personas que tuvieron problemas con el servicio, aproximadamente un 75% (246 encuestados) aseguró haber llevado adelante el reclamo correspondiente.
A continuación se exponen las modalidades elegidas a tal efecto:
Fuente: INEDEP.
Casos Porcentaje
Telefónicamente 176 71,54%
Personalmente 59 23,98%
Vía web 7 2,85%
Otro 2 0,81%
Ns/Nc 2 0,81%
Total 246 100%
¿Cuál fue la modalidad para realizar el reclamo?
Fuente: INEDEP.
Fuente: INEDEP.
Las empresas sólo solucionaron los problemas de 135 personas de las 246 que realizaron reclamos.
Los plazos empleados por las empresas prestadoras para solucionar los inconvenientes fueron los siguientes:
Fuente: INEDEP.
Fuente: INEDEP.
Cantidad Porcentaje
No 186 92,54%
Sí 14 6,97%
Ns/Nc 1 0,50%
Total 201 100,00%
¿Debiste recurrir a un ente regulador u organismo
de protección?
Sólo 14 encuestados afirmaron haber concurrido a un ente regulador o similar para solucionar sus problemas.
Fuente: INEDEP.
Fuente: INEDEP.
A continuación se expone un cuadro resumen con las modalidades empleadas para realizar el reclamo y el plazo de solución:
Fuente: INEDEP.
Cantidad Porcentaje
Defensa del
Consumidor13 92,86%
Comisión
Nacional de
Comunicaciones
1 7,14%
Total 14 100,00%
Si recurriste, ¿A cuál?
Cantidad Porcentaje
Sí 8 57,14%
No 6 42,86%
Total 14 100,00%
Al recurrir a estos organismos, ¿Pudiste
solucionar el inconveniente?
Ns/NcDentro de las
24 hs
Dentro de las
48 hsMás de 48 hs
2 0 0 0 2
100% 0% 0% 0% 100%
4 33 32 33 102
4% 32% 31% 32% 1,0
0 1 1 2 4
0% 25% 25% 50% 100%
1 7 5 17 30
3% 23% 17% 57% 100%
2 0 0 0 2
100% 0% 0% 0% 100%
9 41 38 52 140
6% 29% 27% 37% 100%
¿Cuál fue la
modalidad para
realizar el
reclamo?
Modalidad para realizar el reclamo / Plazo de solución
Si el reclamo fue solucionado, ¿En qué plazo?
Total
Ns/Nc
Telefónicamente
Vía web
Personalmente
Otro
Total
Comentarios del servicio de telefonía celular o móvil:
De los 600 encuestados, se observó que el 95% posee servicio de telefonía celular. Al consultarlos sobre la presencia de inconvenientes con el servicio durante el transcurso del último año, el 58% indicó que tuvo problemas.
De las personas que manifestaron haber tenido inconvenientes, el 75% efectuó el correspondiente reclamo a la empresa. Casi las tres cuartas partes de los encuestados utilizó la modalidad telefónica para hacerlo y el 25% restante se dirigió a un local de la empresa que le presta el servicio. Sólo el 2% lo hizo vía web.
En materia de soluciones obtenidas, se relevó que sólo el 55% pudo solucionar el inconveniente. Al analizar los plazos en los que se obtuvo soluciones, los mismos son variables. Teniendo en cuenta las opciones presentadas al encuestado, desde menos de 24 hs hasta más de 48 hs y por el tipo de servicio analizado, es preocupante que el 37% haya obtenido soluciones transcurridas más de 48 hs.
Si se realiza un análisis de correlación entre la modalidad utilizada para realizar el reclamo (telefónicamente, vía web o personalmente) y el plazo en el cual se obtuvieron soluciones, no hay una relación directa que pueda observarse. Por el contrario, casi el 60% de las personas que decidieron dirigirse a un local de la compañía prestadora obtuvieron soluciones pasadas las 48 hs de realizado el reclamo.
Al ser consultados si debieron recurrir a algún ente regulador u organismo de protección al consumidor, sólo 14 personas manifestaron que sí, dividiéndose las consultas a Defensa del Consumidor en su amplia mayoría y solamente un caso a la Comisión Nacional de Comunicaciones. Habiendo recurrido a estos entes, se llegó a la conclusión que 8 personas (57,1% para los 14 casos analizados) obtuvo soluciones y las otras 6 no.
Telefonía Fija e Internet
Fuente: INEDEP.
De los 600 consultados, 182 personas dijeron no contar con teléfono fijo ni internet en sus domicilios.
Fuente: INEDEP.
Prácticamente un 50% de los encuestados que cuentan con por lo menos alguno de estos servicios (418 personas) afirmó haber tenido inconvenientes con la prestación del servicio, es decir 208 casos.
Fuente: INEDEP.
De los 208 encuestados que afirmaron haber tenido problemas con estos servicios, 137 (65,87%) tuvieron inconvenientes con el servicio de internet únicamente, 37 (17,79%) con el de telefonía fija, mientras que 34 (16,35%) sufrieron desperfectos en la prestación de ambos servicios.
Fuente: INEDEP.
El 81,25% (169 de las 208 personas con problemas) de las personas que sufrieron inconvenientes con los servicios de telefonía fija y/o internet llevó adelante el reclamo correspondiente ante la empresa prestadora.
Fuente: INEDEP.
En poco más del 73% de los casos las personas afirmaron haber hecho el reclamo vía telefónica, seguido por un 20% de encuestados que afirmó haber concurrido a las oficinas de las empresas prestadoras en busca de una solución, es decir 124 y 35 personas de las 169 que reclamaron respectivamente. Sólo un 5% realizó un reclamo por una vía distinta de las dos mencionadas.
Fuente: INEDEP.
En el 69,23% de los casos reclamados se obtuvo una solución por parte de las prestadoras de los servicios, es decir 117 personas.
Fuente: INEDEP.
De las 117 personas que vieron solucionados sus inconvenientes, sólo 25 tuvieron una solución dentro las 24 hs, 25 más dentro de las 48 hs, 40 dentro de los 7 días y 24 en un plazo aún mayor a los 24 días.
Fuente: INEDEP.
Fuente: INEDEP.
Cantidad Porcentaje
Sí 7 4,79%
No 139 95,21%
Total 146 100,00%
¿Debiste recurrir a algun ente regulador u
organismo de protección?
Frecuencia Porcentaje
Defensa del
Consumidor2 28,57%
Comisión
Nacional de
Comunicaciones
4 57,14%
Ns/Nc 1 14,29%
Total 7 100,00%
Si recurriste, ¿A cuál?
Fuente: INEDEP.
Fuente: INEDEP.
Comentarios del servicio de telefonía fija e internet
Al analizar los resultados del servicio, se constató que el 30% no posee teléfono fijo e internet. Respecto del 70% que si posee el servicio, el 50% manifestó haber tenido problemas con la prestación del mismo durante el último año. A la hora de consultar con cuál de los servicios, el 66% mencionó inconvenientes con el servicio de internet, mientras que el 18% se refirió a problemas con el teléfono fijo.
De las personas que manifestaron tener problemas, el 82% efectuó el correspondiente reclamo a la empresa prestadora, siendo la modalidad
Frecuencia Porcentaje
Sí 4 57,14%
No 2 28,57%
Ns/Nc 1 14,29%
Total 7 100,00%
Al recurrir a estas entidades, ¿Pudiste
solucionar el problema?
Ns/NcDentro de las
24 hs
Dentro de las
48 hs
Dentro de los
7 días
Más de 7
días
3 1 0 0 0 4
75% 25% 0% 0% 0% 100%
3 17 23 33 16 92
3% 18% 25% 36% 17% 100%
0 3 1 2 0 6
0% 50% 17% 33% 0% 100%
0 4 1 5 8 18
0% 22% 6% 28% 44% 100%
6 25 25 40 24 120
5% 21% 21% 33% 20% 100%
Modalidad de reclamo / Plazo de solución
Total
Si el reclamo fue solucionado, ¿En qué plazo?
Total
Ns/Nc
Telefónicamente
Vía web
Personalmente
¿Cuál fue la
modalidad para
hacer el
reclamo?
telefónica la más utilizada con el 75%, seguida por la forma física con el 20%.
Si se vincula la modalidad utilizada para hacer el reclamo con el plazo en que la prestadora solucionó el problema del usuario, no hay vinculaciones directas en algún sentido, es decir no hay una vía que asegure soluciones más rápidas, pero debe mencionarse que el 44% de quienes lo hicieron de manera personal, recibieron soluciones pasados los 7 días.
A la hora de la obtención de soluciones, el 68% solucionó el problema mientras que el 30% no pudo hacerlo. Al considerar el tiempo que la empresa demoró en otorgar soluciones al usuario, el 42% dijo que lo hizo en el término de hasta 48 hs, el 33% dentro de los 7 días y el 20% restante más de 7 días.
Con respecto al uso de entes reguladores u organismos de protección, sólo 7 personas de las 600 consultadas recurrieron a ellos, obteniendo 4 de ellas respuestas favorables.
CONCLUSIONES FINALES
El 95% de las personas encuestadas manifestó tener servicio de telefonía celular, mientras que el 30% dijo no poseer teléfono fijo y/o internet. Además gran parte de los consultados dijo tener servicio de telefonía fija para acceder al servicio de internet. Es evidente el reemplazo que está haciendo la telefonía celular, por lo cual urge garantizar una correcta prestación del servicio. En este sentido debe recordarse que la telefonía celular aún no está considerada un servicio público.
Resulta muy elevado el porcentaje de personas que expresó haber tenido inconvenientes con la prestación de los servicios analizados. El 58% en el caso de la telefonía móvil y el 50% para la telefonía fija e internet.
Es elevado el porcentaje de quienes habiendo tenido problemas, realizan el correspondiente reclamo, hecho que denota el interés por parte del público de acceder a una correcta prestación del servicio, y la utilidad que tienen los mismos para el desenvolvimiento diario, ya sea laboral o personal. Para la telefonía celular el porcentaje de reclamo es 75%, mientras que para teléfono fijo e internet es 82%.
La modalidad telefónica es ampliamente la más utilizada para formular los reclamos, siguiéndole la personal (dirigirse a la sucursal de la empresa prestadora) y por último la modalidad web con un escaso porcentaje. A la hora de analizar los plazos dentro de los cuales fue solucionado el problema, no se observa mayor rapidez a partir del uso de alguna modalidad en particular.
Resulta preocupante que el 30% en el caso de la telefonía fija e internet, y el 45% para la telefonía móvil, haya manifestado que no pudo solucionar el problema que le surgió con el servicio.
Es ínfimo el porcentaje de los encuestados que manifestó haber recurrido a los entes reguladores o de protección. La percepción general de los encuestados es que es inútil y engorroso el trámite previsto con pérdida de tiempo personal y sin ningún resultado.
Por último debemos recordar que los servicios en general fueron creados para una vida más digna y confortable de todos los ciudadanos, no para que estos se conviertan en rehenes de las empresas prestadoras del servicio.
Desde la Defensoría del Pueblo de la Provincia de Córdoba instamos a los distintos actores a respetar los derechos de los ciudadanos, para entre todos aspirar a una Sociedad mejor.
CÓRDOBA, Diciembre de 2014.