encuesta nacional de satisfacción ciudadana...

1 © 2016 Ipsos.

Encuesta Nacional de Satisfacción Ciudadana 2017

Objetivo

Evaluar la satisfacción ciudadana con relación a la calidad de atención y los servicios que brindan las entidades públicas a nivel nacional

3

TIPO DE INVESTIGACIÓN Cuantitativa concluyente

MUESTRA

Ciudadanos que se hayan atendido en una de las 102 entidades públicas evaluadas (210 sedes) Se realizaron más de 5,017 encuestas distribuidas de la siguiente manera:

Empresa 526

Gobierno Local 855

Gobierno Regional 1,096

Ministerio 787

Organismo Constitucionalmente Autónomo 525

Organismo Público 1,127

UGEL 101

TÉCNICA Encuestas por intercepción, con tablets, afuera de las entidades seleccionadas

FECHAS DE CAMPO Del 3 de marzo de 2017 al 17 de mayo de 2017

METODOLOGÍA

4

Empresa• Banco de la Nación

• Servicio de Agua Potable y Alcantarillado de Lima (SEDAPAL)

Gobierno Local• Municipalidad Tipo A

• Municipalidad Tipo B

• Servicio de Administración Tributaria

Organismo Constitucionalmente Autónomo• Defensoría del Pueblo, Ministerio Público

• Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (RENIEC)

• Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones

• Superintendencia de Banca

Gobierno RegionalAmazonas, Áncash, Apurímac, Arequipa, Ayacucho, Cajamarca, Callao, Cusco, Huancavelica, Huánuco, Ica, Junín, La Libertad, Lambayeque, Lima, Loreto, Madre de Dios, Moquegua, Pasco, Puno, San Martín, Tacna, Tumbes, Ucayali

MinisterioAgricultura y Riego, Ambiente, Comercio Exterior y Turismo, Cultura, Desarrollo e Inclusión Social, Economía y Finanzas, Interior, Mujer y Poblaciones Vulnerables, Producción, Relaciones Exteriores, Salud, Transporte y Comunicaciones

Organismos Públicos• Consejo Nacional para la Integración de la Persona con

Discapacidad

• Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual

• Instituto Nacional Penitenciario

• Oficina de Normalización Previsional

• Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería

• Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Telecomunicaciones

• Organismo Supervisor de las Contrataciones del Estado

• Seguro Integral de Salud

• Seguro Social de Salud

• Servicio Nacional de Sanidad Agraria

• Superintendencia de Transporte Terrestre de Personas, Carga y Mercancías

• Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria

• Superintendencia Nacional de Control de Servicios de Seguridad, Armas, Municiones y Explosivos de Uso Civil

• Superintendencia Nacional de Educación Superior Universitaria

• Superintendencia Nacional de los Registros Públicos

• Superintendencia Nacional de Migraciones

CHECKLIST

6

Las entidades públicas cuentan en promedio con 9 ventanillas, de las cuales 7 están operativas

NÚMERO DE VENTANILLAS / NÚMERO DE VENTANILLAS ABIERTAS

P2. Número de ventanillas / P3. Número de ventanillas operativas

Base: Total de entrevistados que usan Internet (229) (Empresa (11*), Gobierno Local (38), Gobierno Regional (48), Ministerio (49), Organismo Constitucionalmente Autónomo (26*),

Organismo Público (57))

Total Empresa*Gobierno

LocalGobierno Regional

Ministerio OCA*Organismo

Público

# de ventanillas 9 12 10 6 6 9 12

# de ventanillas operativas

7 8 6 5 5 7 10

Promedio

7

Mientras 9 de cada 10 entidades públicas cuentan con asientos para espera de atención, solo 3 de cada 5 tienen acceso para discapacitados

P1. ¿La sede de..., cuenta con …?

Base: Total de entidades evaluadas (229)

CHECKLIST

9187

8383

8079

7874

6867

6262

5958

57

Asientos para espera de la atención

Personal de seguridad

Infraestructura en buen estado

Elementos de seguridad

Ventilación

Personal de limpieza

Señalización para la atención

Identificación para el personal de atención

Baño disponible para el público

Información en material impreso visible

Ventanilla con letrero de atención preferente

Módulo/ Persona para orientación

Buzón de sugerencias

Libro de reclamaciones visible

Acceso para discapacitados

8

Los Organismos Públicos son los mejor equipados, los gobiernos regionales los peores

ÍNDICE DE CUMPLIMIENTO DE ESTÁNDARES DE ATENCIÓN (0 – 100)

TotalOrganismo

PúblicoOCA*

Gobierno Local

Empresa* MinisterioGobierno Regional

73 81 74 72 77 69 64

Promedio de ítems cumplidos en el

checklist

P1. ¿La sede de..., cuenta con …?

Base: Total de entidades evaluadas (229) (E: 11*, GL: 38, GR: 48, OCA: 26, OP*: 57)

9 © 2017 Ipsos.

Índice

PERFIL DEL ENCUESTADO

11 © 2017 Ipsos.

SEXO / EDAD / LENGUA MATERNA / NIVEL DE INSTRUCCIÓN/ OCUPACIÓN PRINCIPAL

LENGUA MATERNA MÁXIMO NIVEL DE INSTRUCCIÓN ALCANZADO

OCUPACIÓN PRINCIPAL

41años

57% 43%

DATOS DE CONTROL

90

8

1

1

Español

Quechua

Aymara

Otro

31

17

16

11

8

8

5

3

1

Trabajadorindependiente

Trabajadordependiente privado

Trabajadordependiente público

Ama de casa

Estudiante

Profesionalindependiente

Jubilado

Desocupado

Empresario

12% Interior14% Gobierno Regional

SEXO

EDAD (promedio)

2

4

6

24

5

19

10

28

2

Primaria incompleta

Primaria completa

Secundariaincompleta

Secundaria completa

Superior técnicaincompleta

Superior técnicacompleta

Superior univers.Incompleta

Superior univers.Completa

Post grado

12

Los usuarios de entidades públicas le tienen más confianza al Estado peruano que trabajadores del sector informal, según una encuesta de Ipsos

P30. ¿En qué medida diría que confía o desconfía del Estado / Gobierno peruano? (Sugerida)Base: Total de entrevistados (5,017)

Recuadro en azul extraído de: Estudio sobre la Informalidad para Semana Económica (Base: 1,018)

CONFIANZA EN EL ESTADO PERUANO

(%)

1

2

4

29

25

25

42

29

27

11

1

4

Sector Informal del Perú

Encuestados

Confío mucho Confío Ni confío ni desconfío Desconfío Desconfío mucho No PrecisaTop 2 Box

31

5

Porcentaje significativamante mayor

13

2

2

2

3

3

2

2

2

1

4

29

30

26

36

34

30

26

23

23

31

25

24

26

26

23

21

28

26

25

22

29

29

30

24

28

30

28

32

34

29

11

11

11

7

11

11

11

13

13

11

4

4

4

4

1

6

4

3

4

4

Total

Lima

Interior

Ministerio

OCA

Organismo Público

Gobierno Regional

Empresa

Gobierno Local

UGEL

Confío mucho Confío Ni confío ni desconfío Desconfío Desconfío mucho No precisa

Los usuarios de los gobiernos locales son los que menos confían en el Estado peruano

P30. ¿En qué medida diría que confía o desconfía del Estado / Gobierno peruano? (Sugerida)Base: Total de entrevistados (5,017)

Top 2 Box*

31

32

28

39

37

32

28

25

24

35

(%)

CONFIANZA EN EL ESTADO PERUANO


* Nota: Las dos casillas superiores (o Top 2 Box, en inglés) señalan el porcentaje total de usuarios que confían en el Estado, resultante de sumar el porcentaje de las personas que confían mucho y confían.

14

6

6

9

8

10

4

4

4

50

63

59

58

51

42

36

51

23

17

18

18

22

30

30

23

12

7

8

10

13

16

17

14

4

2

4

3

4

5

7

4

3

4

2

3

1

4

5

4

Total

Ministerio

OCA

Organismo Público

Empresa

Gobierno Local

Gobierno Regional

UGEL


Los usuarios de los gobiernos regionales son los que menos confían en la entidad visitada

P29. ¿En qué medida diría que confía o desconfía de la entidad visitada? (Sugerida)Base: Total de entrevistados (5,017)

Top 2 Box

56

69

68

66

61

46

40

55

(%)

CONFIANZA EN LA ENTIDAD VISITADA

Porcentaje significativamante menor

15

6

6

7

6

7

8

50

57

53

50

44

48

23

23

21

25

24

20

12

10

11

12

15

14

4

2

4

4

5

4

3

1

3

3

5

5

Total

A

B

C

D

E


3 de cada 5 entrevistados confían en la entidad visitada

P29. ¿En qué medida diría que confía o desconfía de la entidad visitada? (Sugerida)Base: Total de entrevistados (5,017)

Top 2 Box

56

63

60

56

51

56

(%)

CONFIANZA EN LA ENTIDAD VISITADA


Niv

el s

oci

oe

con

óm

ico

EL ACERCAMIENTO DEL CIUDADANO AL ESTADO

17 © 2017 Ipsos.

Resumen

18

CONSULTA TRÁMITE PAGO RECLAMO

• Puestos de trabajo• Jubilación/pensión• Pagos• Pensión de alimentos• Gestión legal• Becas de estudio• Expedientes• Documentos• Trámites administrativos

• Puesto de trabajo• Certificado de trabajo• DNI• Partida de nacimiento• Pago• Pensión de alimentos• Antecedentes judiciales / penales• Certificado de estudios• Expediente • Documentos administrativos• Carnet• Copia literal• Carnet de sanidad• RUC / Clave Sol• Certificados

• Servicios: agua/ luz• Arbitrios• Autovalúo• Consumo del mes

• Cobros indebidos / excesivos

• Papeletas

Las gestiones realizadas en la entidades públicas son variadas. Gestiones laborales, de jubilación y registros de identificación y estado civil se realizan con mayor frecuencia

TIPO DE GESTIÓN REALIZADA

P9. Específicamente, ¿qué tipo de … realizó?

Base: Total de entrevistados (5,017)

19

(%)

99

86

54

32

21111111111

415

GESTIONES LABORALES / DE JUBILACIÓN/ PENSIÓN

REGISTRO DE IDENTIFICACIÓN Y ESTADO CIVIL

GESTIÓN FINANCIERA

GESTIÓN LEGAL

GESTIÓN DE IMPUESTOS / TRIBUTOS

GESTIONES EDUCATIVAS

TRÁMITE SOBRE EXPEDIENTE / DOCUMENTOS ADMINISTRATIVOS

GESTIÓN SOBRE COBROS INDEBIDOS

GESTIÓN DE AYUDA SOCIAL

TRÁMITE DE EJECUCIÓN DE OBRAS / PROYECTOS

TRÁMITE DE VISACIÓN DE DOCUMENTOS / CERTIFICADOS

CONSULTA / SOLICITUD DE EXPEDIENTES / DOCUMENTOS / TRÁMITES…

TRÁMITE SOBRE COPIA LITERAL

TRÁMITE SOBRE CARNET

TRÁMITE DE RUC / CLAVE SOL

TRÁMITE DE CARNET DE SANIDAD

RECLAMO DE PAPELETAS

CONSULTA SOBRE LICENCIA DE FUNCIONAMIENTO

TRÁMITE SOBRE LICENCIA DE FUNCIONAMIENTO

OTROS

NO PRECISA

TIPO DE GESTIÓN REALIZADA

P9. Específicamente, ¿qué tipo de … realizó?


*

* Otros. La alta dispersión en los trámites que realiza la población con las

diferentes entidades del Estado, explica el alto valor del rubro “otros”

20

La mayoría de los encuestados fueron a la entidad por motivos laborales

(%)13

10

6

4

3

2

2

2

57

6

POR MOTIVOS LABORALES

PARA ESTAR AL DÍA EN SUS PAGOS

POR MOTIVOS DE ESTUDIOS

PARA OBTENER EL DNI

POR MOTIVOS DE NEGOCIO

POR COBROS INDEBIDOS / EXCESIVOS

PARA HACER EFECTIVO UN COBRO

PARA ACCEDER A UNA PENSIÓN DE ALIMENTOS

OTROS

NO PRECISA

MOTIVO POR REALIZAR LA GESTIÓN

P18. ¿Por qué motivo está realizando esta gestión?


• En el trabajo requieren ese documento (9%)

• Para acceder a un puesto de trabajo (3%)

21

La mitad de los encuestados se demora media hora o menos en trasladarse a la entidad, los demás se demoran en promedio cerca a dos horas

(%)

DURACIÓN DE TRASLADO A ENTIDAD

P6. ¿Cuanto tiempo le tomó trasladarse hasta … hoy?


Promedio: 51 minutos

Mediana*: 30 minutos

9

24

12

18 19

12

31 2

menos de 10minutos

de 10 a 15minutos

de 16 a 20minutos

de 21 a 30minutos

de 31 a 60minutos

Más de 1 a 2horas

Más de 2 a 3horas

Más de 3 a 4horas

Más de 4horas

NOTA: Como consecuencia del redondeo, es posible que los porcentajes no sumen el 100%.

*La mediana es el punto medio en la distribución de los resultados.

22

Los gobiernos regionales y ministerios son las entidades que requieren mayor tiempo de traslado

DURACIÓN DE TRASLADO A ENTIDAD

P6. ¿Cuanto tiempo le tomó trasladarse hasta … hoy?


Total EmpresaGobierno


Ministerio OCAOrganismo

PúblicoUGEL

51 30 30 66 68 47 54 42

30 20 20 30 40 30 30 30

Promedio (min)

Mediana* (min)

*La mediana es el punto medio en la distribución de los resultados.

23

50

20

105 4 6 5

1 2 3 4 5 De 6 a 10 veces Más de 20 veces

(%)

CANTIDAD DE VISITAS PARA REALIZAR LA GESTIÓN

P12. ¿Cuántas veces ha venido a … para realizar esta/ este …? Base: Total de entrevistados (5,017)

59% Lima

La mitad de los ciudadanos entrevistados se acercan a la entidad por primera vez. Los demás van en promedio 7 veces

Promedio: 4Mediana: 1

24

El gobierno regional es la institución que requiere mayor cantidad de visitas para llevar a cabo una gestión

CANTIDAD DE VISITAS PARA REALIZAR LA GESTIÓN

P12. ¿Cuántas veces ha venido a … para realizar esta/ este …?





PúblicoUGEL

4 2 4 7 4 3 3 3

1 1 2 3 1 1 1 2

Promedio

Mediana

25

A la mitad de los encuestados la gestión le ha tomado 1 día, a los demás aproximadamente 5 meses

(%)53

1510

21

1 día Más de 1 día a 1 semana Más de 1 semana a 1 mes Más de 1 mes

DURACIÓN DE GESTIÓN

P10. ¿Cuanto tiempo le ha tomado, hasta ahora la gestión de ...?


Promedio:

66 días / 2 mesesMediana:

1 días


26

Los gobiernos regionales requieren mayor tiempo para realizar una gestiónDURACIÓN DE GESTIÓN




PúblicoUGEL

66 19 41 117 87 65 45 34

1 1 1 7 1 1 1 1

Promedio (días)

Mediana (días)

P10. ¿Cuanto tiempo le ha tomado, hasta ahora la gestión de ...?


27

2 de cada 5 encuestados realizaron un trámite en la entidad visitada

42

26

12

9

5

3

1

2

Trámite

Consulta/ Solicitud de información

Pago

Reclamo

Revisión de estado de trámite

Entrega / Recojo/ Presentación dedocumentos

Cobro

Otro

P7. ¿Cuál fue la gestión principal que vino a realizar hoy en LA ENTIDAD? (Sugerida)


GESTIÓN REALIZADA (PRINCIPALES MENCIONES)

(%) Lima Interior EmpresaGobierno



PúblicoUGEL

42 43 16 46 41 46 54 45 52

23 30 3 20 34 37 27 27 19

14 9 54 20 6 2 2 3 3

10 7 12 7 7 4 9 14 7

5 6 1 4 7 5 4 6 8

3 3 - 1 3 2 2 3 3

1 - 5 - - - 1 - -

2 2 1 1 2 3 1 1 7

Porcentaje significativamante mayor / menor

28

Los encuestados mayores son más proclives a ir a alguna entidad para realizar un reclamo

42

26

12

9

5

3

1

2

Trámite

Consulta/ Solicitud de información

Pago

Reclamo

Revisión de estado de trámite

Entrega / Recojo/ Presentación dedocumentos

Cobro

Otro

P7. ¿Cuál fue la gestión principal que vino a realizar hoy en LA ENTIDAD? (Sugerida)


GESTIÓN REALIZADA (PRINCIPALES MENCIONES)

(%) A B C D E Masculino Femenino18 a 24

años25 a 34

años35 a 44

años45 a 60

añosMás de 60 años

47 46 41 40 38 45 40 48 47 43 40 33

28 22 27 29 33 23 30 28 29 26 25 22

11 12 13 12 5 12 11 11 11 13 11 13

7 10 8 8 10 9 8 4 5 8 12 15

5 5 5 5 9 5 5 3 4 5 6 7

1 2 2 3 2 2 3 2 2 3 2 3

- 1 1 1 1 1 1 - 1 - 1 3

1 2 2 1 2 2 1 1 1 1 2 3


29

7 de cada 10 encuestados realizó una gestión con fines personales en la entidad visitada

71

12

9

5

3

Personal con finespersonales

Por encargo de terceroscon fines personales

Por encargo de terceroscon fines de negocio

Personal con fines denegocios

Otros

GESTIÓN PERSONAL O POR ENCARGO DE TERCEROS

P8. ¿La gestión fue personal o por encargo de terceros?





PúblicoUGEL

71 72 88 78 62 60 81 71 85

12 12 6 13 13 15 16 10 11

12 6 3 4 9 18 1 13 1

4 6 3 4 8 5 1 5 -

1 4 - 1 8 2 1 1 3


30

Los encuestados de NSE C y D son más proclives a realizar gestiones con fines personales

71

12

9

5

3

Personal con finespersonales

Por encargo de terceroscon fines personales

Por encargo de terceroscon fines de negocio

Personal con fines denegocios

Otros


P8. ¿La gestión fue personal o por encargo de terceros?




años25 a 34

años35 a 44

años45 a 60


65 67 73 76 74 69 75 70 69 72 71 80

8 12 12 12 14 12 12 14 13 11 12 10

16 13 8 4 3 10 7 12 10 9 8 5

11 6 5 4 3 6 4 3 6 6 5 3

- 2 2 4 6 3 2 1 2 2 4 2

31

57

52

62

72

64

58

56

55

17

67

43

48

38

28

36

42

44

45

83

33

Total

Lima

Interior

Gobierno Regional

Ministerio

OCA

Gobierno Local

Organismo Público

Empresa

UGEL

Tiene que regresar para finalizar la gestión Terminó con la gestión

Más de la mitad de los encuestados tiene que regresar a la entidad visitada para finalizar la gestión, sobre todo, usuarios de gobiernos regionales y ministerios

(%)

P11. ¿Ya ha terminado con la gestión, o tiene que regresar a La Entidad para finalizar la gestión?


ESTADO DE GESTIÓN

Diferencia Significativa

32

P11. ¿Ya ha terminado con la gestión, o tiene que regresar a La Entidad para finalizar la gestión?


57

54

54

55

62

67

43

46

46

45

38

33

Total

A

B

C

D

E

Tiene que regresar para finalizar la gestión Terminó con la gestión

Entrevistados del NSE D y E son más proclives a tener que regresar a la entidad visitada para terminar su gestión

(%)

ESTADO DE GESTIÓN


33 © 2017 Ipsos.

9

8

10

3

8

8

8

10

12

13

3

3

4

2

3

3

2

3

5

2

3

2

4

2

3

3

4

5

4

4

4

3

5

3

3

3

3

6

5

6

10

9

10

9

8

9

10

10

12

6

5

4

5

4

5

4

5

5

6

9

6

6

6

3

5

6

6

6

7

9

8

8

8

6

7

7

8

8

9

14

6

6

7

5

7

7

5

6

6

7

46

51

41

63

52

50

49

41

35

31

Total

Lima

Interior

Empresa

Organismo Público

Ministerio

OCA

Gobierno Local

Gobierno Regional

UGEL

Muy complicada (1) … (2) … (3) … (4) … (5) … (6) … (7) … (8) … (9) Nada complicada (10)

1 de cada 5 encuestados en el interior del país indica que la gestión que vino a realizar fue complicada

(%)

ComplicadaBottom 3 Box

SencillaTop 3 Box

15 60

13 65

18 55

7 75

14 66

14 64

14 61

18 55

21 49

19 51

COMPLEJIDAD DE LA GESTIÓN REALIZADA

P5. Según la siguiente escala, ¿qué tan complicada ha sido la gestión que vino a realizar hoy? (Sugerida)



34 © 2017 Ipsos.

9

5

6

9

12

16

3

2

3

3

3

6

3

4

3

3

4

5

4

2

4

4

3

5

10

11

9

10

10

9

5

8

6

5

5

3

6

7

6

6

5

4

8

9

9

8

6

5

6

6

6

6

7

5

46

46

48

47

45

42

Total

A

B

C

D

E

Muy complicada (1) … (2) … (3) … (4) … (5) … (6) … (7) … (8) … (9) Nada complicada (10)

Cerca de la mitad de los encuestados cree que la gestión que vino a realizar no fue nada complicada. Los entrevistados de NSE E y D son más proclives a pensar que la gestión ha sido compleja

(%)

Bottom3 Box

Top 3 Box

15 60

11 60

12 64

15 60

19 58

27 52

COMPLEJIDAD DE LA GESTIÓN REALIZADA




BUSQUEDA DE INFORMACIÓN

36 © 2017 Ipsos.

Resumen

37

37

43

31

54

39

35

34

33

35

47

14

13

15

13

14

15

15

15

13

12

19

18

20

16

19

19

23

19

19

15

7

5

9

4

7

6

9

9

6

6

22

20

24

14

21

25

19

25

26

21

Total

Lima

Interior

Empresa

Ministerio

Organismo Público

Gobierno Regional

Gobierno Local

OCA

UGEL

Muy informado (5) … (4) … (3) … (2) Nada informado (1)

La mitad de los encuestados se siente informada sobre la gestión que vino a realizar

P13. Según la siguiente escala, antes de venir a … hoy, ¿qué tan informado se sentía sobre la gestión que vino a realizar? (Sugerida)Base: Total de entrevistados (5,017)

Top 2 Box

51

56

46

67

53

50

49

48

48

59

(%)

INFORMADO SOBRE LA GESTIÓN REALIZADA


38

37

45

41

38

32

28

14

15

16

14

12

12

19

18

20

18

21

18

7

6

7

7

8

8

22

16

17

22

27

33

Total

A

B

C

D

E

Muy informado (5) … (4) … (3) … (2) Nada informado (1)

Conforme baja el nivel socioeconómico de los encuestados, se sienten menos informados sobre la gestión que fueron a realizar.

(%)

Top 2 Box

51

60

57

52

44

40


INFORMADO SOBRE LA GESTIÓN REALIZADA



39

45

43

47

52

51

47

44

44

23

40

55

57

53

48

49

53

56

56

77

60

Total

Lima

Interior

Gobierno Regional

Ministerio

Organismo Público

OCA

Gobierno Local

Empresa

UGEL

Sí No

La mitad de los encuestados buscó información sobre la gestión antes de ir a la entidad

P14. Antes de venir a … hoy, ¿buscó información sobre la gestión que vino a realizar?


(%)

BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN ANTES DE IR A LA ENTIDAD


40

La mitad de los encuestados que buscó información antes de su visita, encontró toda la información que buscaba

(%)


P15. Y ¿encontró la información que necesitaba? (Sugerida)

Base: Total de entrevistados que buscaron información antes de ir a la entidad (2,270)




PúblicoUGEL

48 51 54 47 49 46 56 50 70

24 19 21 20 19 27 15 26 -

23 20 18 26 20 22 22 20 22

5 10 7 7 12 5 7 4 8


50

22

21

7

Sí, encontré toda lainformación que busqué

Sí, encontré la mayoría de lainformación que busqué

Sí, encontré algo de lainformación que busqué

No encontré nada de lainformación que busqué

41

El 50% de ciudadanos que buscaron información antes de ir a la entidad, encontró toda la información que buscaba.

50

22

21

7

Sí, encontré toda lainformación que busqué

Sí, encontré la mayoría de lainformación que busqué

Sí, encontré algo de lainformación que busqué

No encontré nada de lainformación que busqué


P15. Y ¿encontró la información que necesitaba? (Sugerida)




años25 a 34

años35 a 44

años45 a 60


41 52 49 53 45 49 51 48 45 50 56 50

29 23 20 19 20 22 20 24 25 19 19 21

24 20 23 22 20 21 22 24 23 24 17 19

6 5 8 6 15 8 7 4 7 7 8 10


42

La mayoría de los encuestados que buscó información antes de su visita a la entidad, buscó a través de la misma institución o preguntando a amigos y familiares

(%)

36

35

28

9

8

7

2

11

Vine a esta institución pública parapedir información

Pregunté a amigos o familiares

Busqué en Internet a través depáginas oficiales del Estado

Busqué en Redes Sociales

Llamé a esta institución pública porteléfono para pedir información

Busqué en Internet a través depáginas no oficiales

Leí el TUPA

Otro


P16. ¿Qué fue lo primero que hizo para buscar información? ¿Y luego, hizo alguna otra cosa para buscar información? ¿Algo más? (Sugerida)




Ministerio OCAOrganismo Público

UGEL

34 38 29 42 40 36 33 30 35

30 39 27 32 40 34 37 34 30

38 18 23 17 18 45 29 33 32

9 9 8 10 9 12 5 7 8

10 7 5 6 8 14 3 8 2

9 4 2 7 3 14 4 7 8

4 1 2 2 2 6 2 1 -

10 12 16 13 9 9 12 13 -


43

Los encuestados mayores son más proclives a ir a la institución para pedir información

(%)


P16. ¿Qué fue lo primero que hizo para buscar información? ¿Y luego, hizo alguna otra cosa para buscar información? ¿Algo más? (Sugerida)




años25 a 34

años35 a 44

años45 a 60


32 32 36 41 47 36 37 30 31 36 41 46

27 33 37 35 40 34 36 45 32 33 34 32

49 41 25 11 6 29 26 31 37 29 23 11

6 11 9 6 3 9 9 12 12 10 4 7

13 10 7 8 6 8 9 10 6 9 8 8

15 9 6 4 2 7 6 11 8 6 5 4

5 4 1 2 - 3 1 3 1 3 2 5

7 6 10 19 19 11 11 5 9 11 13 18

36

35

28

9

8

7

2

11

Vine a esta institución pública parapedir información

Pregunté a amigos o familiares

Busqué en Internet a través depáginas oficiales del Estado

Busqué en Redes Sociales

Llamé a esta institución pública porteléfono para pedir información

Busqué en Internet a través depáginas no oficiales

Leí el TUPA

Otro

44 © 2017 Ipsos.

7

9

6

11

8

6

7

6

3

9

2

2

2

3

2

3

2

2

2

4

3

4

3

5

3

2

4

2

2

2

3

4

2

4

3

3

4

3

1

3

9

10

8

12

6

8

10

8

5

8

4

5

4

5

6

6

4

3

4

2

5

5

5

6

4

6

5

4

3

5

8

8

9

9

6

9

8

9

6

14

6

7

5

6

5

6

7

6

6

10

52

46

57

40

56

51

49

57

67

44

Total

Interior

Lima

Gobierno Regional

OCA

Ministerio

Gobierno Local

Organismo Público

Empresa

UGEL

Muy complicado (1) … (2) … (3) … (4) … (5) … (6) … (7) … (8) … (9) Nada complicado (10)

2 de cada 3 encuestados creen que conseguir la información necesaria para realizar la gestión no fue complicado

(%) Bottom3 Box

Top 3 Box

13 66

15 61

11 70

19 54

14 67

12 66

14 63

10 72

7 79

15 67

COMPLEJIDAD DE CONSEGUIR INFORMACIÓN

P17. ¿Qué tan complicado ha sido conseguir la información necesaria para realizar esta gestión? (Sugerida)



45 © 2017 Ipsos.

7

3

5

6

10

18

2

3

2

2

3

4

3

3

3

3

5

5

3

5

2

3

5

5

9

8

8

9

8

8

4

4

5

4

4

3

5

5

5

5

5

4

8

13

9

9

7

5

6

4

7

6

5

5

52

53

55

52

47

44

Total

A

B

C

D

E

Muy complicado (1) … (2) … (3) … (4) … (5) … (6) … (7) … (8) … (9) Nada complicado (10)

Conforme baja el NSE del encuestado, sube la percepción de complejidad de conseguir la información necesaria para realizar la gestión

(%)

Bottom3 Box

Top 3 Box

13 66

9 70

9 71

11 67

18 59

27 54

COMPLEJIDAD DE CONSEGUIR INFORMACIÓN

P17. ¿Qué tan complicado ha sido conseguir la información necesaria para realizar esta gestión? (Sugerida)



46

15% de los entrevistados se siente poco informado sobre gestiones que considera muy complejas

INFORMADO SOBRE LA GESTIÓN REALIZADA VS. COMPLEJIDAD DE LA GESTIÓN

Co

mp

lejid

add

e la

ges

tió

n

real

izad

a

Alt

a15% 9% 36%

Med

ia

7% 7% 10%

Baj

a

7% 3% 6%

Poco informado Medianamente informado Muy informado

Nivel de información sobre la gestión



PREFERENCIAS DEL CIUDADANO

48 © 2017 Ipsos.

Resumen

49

1 de cada 3 encuestados prefiere realizar sus gestiones entre las 8:30 am y las 10:00 am

P23. ¿A qué hora preferiría realizar sus gestiones con ….? (Sugerida)


HORA PREFERIDA PARA REALIZAR GESTIONES

10

37

23

812

51

4

Antes de las8:30am

Entre 08:30 y10:00

Entre 10:00 y12:00

Entre 12:00 y14:00

Entre 14:00 y16:00

Entre 16:00 y18:00

Luego de las18:00

No precisa

50

Encuestados del NSE A y B son más proclives a preferir realizar sus gestiones entre las 10:00 am y el mediodía

(%)

P23. ¿A qué hora preferiría realizar sus gestiones con ….? (Sugerida)


HORA PREFERIDA PARA REALIZAR GESTIONES

10

37

23

8

12

5

1

4

Antes de las 8:30am

Entre 08:30 y 10:00

Entre 10:00 y 12:00

Entre 12:00 y 14:00

Entre 14:00 y 16:00

Entre 16:00 y 18:00

Luego de las 18:00

No precisa



años25 a 34

años35 a 44

años45 a 60


12 10 10 8 16 10 10 6 8 12 13 13

35 34 38 36 39 37 36 37 37 36 35 40

28 25 21 25 20 23 23 28 25 22 21 19

9 9 8 9 6 8 8 9 9 7 8 8

6 12 14 13 10 12 14 13 12 13 13 10

5 5 4 4 3 4 5 4 6 4 4 3

2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 -

3 4 4 4 5 5 3 2 2 5 5 7

51

2 de cada 3 encuestados prefieren realizar sus gestiones de manera presencial

(%)

P24. Si pudiera elegir, ¿de qué manera preferiría realizar sus gestiones con…? (Sugerida)


MANERA PREFERIDA PARA REALIZAR GESTIONES

67

24

9

De manera presencial/ Enpersona

A través del Internet

Por teléfono




PúblicoUGEL

64 70 69 64 72 64 64 64 73

27 21 23 26 19 27 27 26 19

9 9 8 10 9 9 9 10 8


52


años25 a 34

años35 a 44

años45 a 60


48 58 67 78 83 66 67 54 59 64 74 85

45 35 22 13 7 26 22 34 32 24 18 9

7 7 11 9 10 8 11 12 9 12 8 6

Conforme baja el NSE del encuestado, baja la proporción de encuestados que prefiere realizar sus gestiones a través del Internet

P24. Si pudiera elegir, ¿de qué manera preferiría realizar sus gestiones con…? (Sugerida)


MANERA PREFERIDA PARA REALIZAR GESTIONES

67

24

9

De manera presencial/ Enpersona

A través del Internet

Por teléfono


53

3936

30

21 2118

3 47 8

14

66

11

30

99 814

74

3

53

5

Porque es confiable Porque me quedaríamás clara lainformación

Porque es fácil deentender

Porque es rápido Porque podría hacerpreguntas

Porque es fácil deacceder

Otro No precisa

En persona Por teléfono Por Internet

Según los encuestados que prefieren realizar sus gestiones por Internet o teléfono, la ventaja de esos medios es que son rápidos y fáciles de acceder

(%)

P25. Por qué preferiría realizar sus gestiones …? (Sugerida)

Base: Total de entrevistados (5,017) (En Persona: 3,334, Internet: 1,219, Por Teléfono: 464)

RAZÓN - MANERA PREFERIDA PARA REALIZAR GESTIONES

HÁBITOS DE USO DE INTERNET

55

La mitad de los encuestados usa Internet todos los días. 1 de cada 5 no lo usa

(%)

P26. Según las siguientes alternativas, ¿con qué frecuencia acostumbras usar Internet?


FRECUENCIA DE USO DE INTERNET

50

4 7 6 3 1 18

20

54% Lima57% Ministerio69% UGEL

21% Interior24% Empresa24% OCA

56

3 de cada 5 encuestados que usan Internet, no ha hecho ninguna transacción por Internet

(%)

P27. ¿Personalmente ha realizado alguna de las siguientes transacciones por internet? (Múltiple)

Base: Total de entrevistados que usan Internet (4,000)

TRANSACCIONES POR INTERNET




PúblicoUGEL

56 59 67 55 57 56 60 57 47

24 21 16 23 24 25 21 24 13

24 18 19 21 19 23 23 24 11

15 15 7 15 18 16 15 15 22

12 11 8 14 10 12 15 12 8

4 2 2 3 2 3 2 3 22


58

22

21

15

12

3

Ninguno

Trámites con bancos

Compras

Tramites con el Estado

Reservas

Otros

57

Encuestados del NSE A que usan internet son más proclives a realizar transacciones que los demás usuarios del Internet

(%)

P27. ¿Personalmente ha realizado alguna de las siguientes transacciones por internet? (Múltiple)


TRANSACCIONES POR INTERNET

58

22

21

15

12

3

Ninguno

Trámites con bancos

Compras

Tramites con el Estado

Reservas

Otros



años25 a 34

años35 a 44

años45 a 60


22 47 63 77 88 55 61 54 51 59 63 72

54 29 17 12 3 25 19 21 29 21 19 11

59 30 15 7 4 23 19 27 27 20 15 7

34 19 13 7 4 17 13 12 18 15 15 12

39 18 6 2 1 12 12 13 13 11 11 8

4 3 3 2 2 3 3 2 3 4 3 3

58

14

18

11

20

17

15

12

12

5

30

86

82

89

80

83

85

88

88

95

70

Total

Lima

Interior

Organismo Público

Ministerio

OCA

Empresa

Gobierno Regional

Gobierno Local

UGEL

Sí No

Entre los encuestados que usan Internet, 9 de cada 10 no han realizado ninguna gestión con la entidad visitada a través de su página web

P28. ¿Alguna vez ha realizado gestiones en … a través de la página web?


(%)

GESTIÓN EN LA ENTIDAD, POR INTERNET


59

14

18

19

12

10

6

86

82

81

88

90

94

Total

A

B

C

D

E

Sí No

Encuestados que usan Internet del NSE A y B, son más proclives a realizar gestiones con las entidades visitadas a través de su página web

(%)

P28. ¿Alguna vez ha realizado gestiones en … a través de la página web?


REALIZACIÓN DE GESTIÓN EN LA ENTIDAD POR INTERNET


DOCUMENTOS SOLICITADOS

61

74

43

8

8

7

6

3

2

26

57

92

92

93

94

97

98

DNI vigente

Copia de su DNI

Legalización notarial de firmas

Copia de la ficha RUC o copia del certificado de informaciónregistrada en la SUNAT

Certificados o constancias de habilitación profesional o similaresexpedidos por los Colegios Profesionales

Copias de Partida de Nacimiento

Certificado de Supervivencia

Copias de Certificado de Defunción

Sí No

2 de cada 5 encuestados mostraron una copia de su DNI para realizar su gestión

P22. Para realizar su trámite, ¿le han solicitado alguno de los siguientes documentos en …?



62

Los gobiernos regionales y locales le solicitan más documentos a sus usuarios




TotalGobierno Regional

Gobierno Local

Organismo Público

Ministerio

Organismo Constitucionalmente Autónomo

Empresa UGEL

Promedio de personas a las que se le solicito algún documento

19 24 22 19 18 14 10 28

Promedio (%)

63

74

74

74

84

80

78

71

58

56

78

26

26

26

16

20

22

29

42

44

22

Total

Lima

Interior

Organismo Público

Ministerio

Gobierno Regional

Gobierno Local


Empresa

UGEL

Sí No


Base: Total de entrevistados (5,017) [(Lima (2,579), Interior (2,438)] (Empresa (526), Gobierno Local (855), Gobierno Regional (1,096), Ministerio(787), Organismo

Constitucionalmente Autónomo (525), Organismo Público (1,127), UGEL (101))

DOCUMENTOS SOLICITADOS – DNI VIGENTE


Personas a las que se le solicitó su DNI vigente al momento de realizar la gestión

64

43

54

32

57

56

39

36

34

18

45

57

46

68

43

44

61

64

66

82

55

Total

Interior

Lima

Gobierno Regional

Gobierno Local

Organismo Público

Ministerio


Empresa

UGEL

Sí No


Base: Total de entrevistados (5,017) (Lima (2,579, Interior(2,438)) (Empresa (526), Gobierno Local (855), Gobierno Regional (1,096), Ministerio(787), Organismo Constitucionalmente

Autónomo (525), Organismo Público (1,127), UGEL (101))

DOCUMENTOS SOLICITADOS - COPIA DE DNI


Personas a las que se le solicitó copia del DNI al momento de realizar la gestión

65

9

12

5

16

12

6

6

3

2

2

92

88

95

84

88

94

94

97

98

98

Total

Interior

Lima

Gobierno Regional

Gobierno Local

Ministerio

Organismo Público

Empresa


UGEL

Sí No


Base: Total de entrevistados (5,017) (Lima (2,579), Interior (2,438)) (Empresa (526), Gobierno Local (855), Gobierno Regional (1,096), Ministerio (787), Organismo

Constitucionalmente Autónomo (525), Organismo Público (1,127), UGEL (101))

DOCUMENTOS SOLICITADOS –

COPIA DE LA FICHA RUC O COPIA DEL CERTIFICADO DE INFORMACIÓN REGISTRADA EN LA SUNAT


66

8

11

4

13

12

7

4

4

2

3

92

89

96

87

89

93

96

96

98

97

Total

Interior

Lima

Gobierno Regional

Gobierno Local

Organismo Público

Ministerio


Empresa

UGEL

Sí No


Base: Total de entrevistados (5,017) (Lima (2,579), Interior(2,438)) (Empresa (526), Gobierno Local (855), Gobierno Regional (1,096), Ministerio(787), Organismo Constitucionalmente


DOCUMENTOS SOLICITADOS - LEGALIZACIÓN NOTARIAL DE FIRMAS


67

7

10

4

16

7

6

4

2

1

10

93

90

96

84

93

94

96

99

99

90

Total

Interior

Lima

Gobierno Regional

Gobierno Local

Ministerio

Organismo Público


Empresa

UGEL

Sí No




DOCUMENTOS SOLICITADOS –

CERTIFICADOS O CONSTANCIAS DE HABILITACIÓN PROFESIONAL O SIMILARES EXPEDIDOS POR LOS COLEGIOS PROFESIONALES


68

6

8

5

9

9

8

7

5

1

94

92

95

91

91

92

94

95

99

100

Total

Interior

Lima

Ministerio


Gobierno Local

Gobierno Regional

Organismo Público

Empresa

UGEL

Sí No




DOCUMENTOS SOLICITADOS - COPIAS DE PARTIDA DE NACIMIENTO


69

2

3

1

4

3

2

2

1

98

97

99

96

97

98

98

99

100

100

Total

Interior

Lima

Gobierno Local

Gobierno Regional


Organismo Público

Ministerio

Empresa

UGEL

Sí No




DOCUMENTOS SOLICITADOS - COPIAS DE CERTIFICADO DE DEFUNCIÓN


70

3

5

2

5

5

3

2

2

1

97

96

98

95

95

97

98

98

99

100

Total

Interior

Lima

Gobierno Local

Gobierno Regional

Organismo Público

Ministerio


Empresa

UGEL

Sí No




DOCUMENTOS SOLICITADOS - CERTIFICADO DE SUPERVIVENCIA


SATISFACCIÓN GENERAL

72

17

20

14

21

22

20

24

13

9

6

54

54

54

58

55

55

50

52

52

60

10

9

11

8

9

8

11

11

14

9

14

12

16

10

10

13

13

17

20

21

5

4

5

4

4

4

3

6

6

4

Total

Lima

Interior

Organismo Público

Ministerio

OCA

Empresa

Gobierno Local

Gobierno Regional

UGEL

Muy satisfecho Satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho

7 de cada 10 encuestados se encuentra satisfecho con su visita a la entidad pública


P1. Pensando en toda la experiencia que acaba de tener hoy, según la siguiente escala, ¿qué tan satisfecho o insatisfecho diría que está en general con su visita?


Top 2 Box

71

74

68

79

77

75

74

65

61

66

(%)


73

La transparencia de la gestión

El resultado de la gestión

El proceso de la gestión

La ubicación de la entidad visitada

La Infraestructura e instalaciones

La atención del personal es lo que más impacta en la satisfacción general con la entidad visitada

IMPACTO DE LOS DRIVERS EN LA SATISFACCIÓN GENERAL (%)

3%

2%

15%

El tiempo total requerido para resolver la gestión

El tiempo de espera antes de ser atendido

9%

14%

La información recibida 14% 13%

La atención del personal 17%

14%

Satisfacción general


74

En todos los tipos de entidad: La atención del personal es lo que más impacta en la satisfacción y la ubicación de la entidad es el aspecto que menos impacta

IMPACTO DE LOS DRIVERS EN LA SATISFACCIÓN GENERAL (%)

TOTALGobierno regional

MinisterioOrganismo

PúblicoOCA

Gobierno Local

Empresa

La atención del personal 17 16 20 16 18 17 17El resultado de la gestión 15 14 15 18 14 15 13La información recibida 14 15 14 13 16 16 13El tiempo total requerido para resolver la gestión 14 15 14 14 12 12 13El proceso de la gestión 14 14 14 15 12 13 14La transparencia de la gestión 13 11 10 11 14 14 13El tiempo de espera antes de ser atendido 9 13 4 9 9 9 11La infraestructura e instalaciones 3 1 6 2 2 3 4La ubicación de la entidad visitada 2 1 3 1 2 1 3

Análisis multivariado para estimar el porcentaje de impacto del desempeño de cada atributo en la satisfacción general con la experiencia en la entidad

75

16

20

17

17

14

16

16

14

16

61

55

57

57

55

52

51

52

48

8

8

7

7

13

9

8

7

7

12

12

12

13

13

17

18

17

15

3

4

4

4

4

5

6

6

6

1

1

3

2

2

1

2

3

8


La atención del personal


La información recibida

La infraestructura e instalaciones





Muy satisfecho Satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho No precisa

Los encuestados se encuentran más satisfechos con la ubicación de la entidad visitada y la atención del personal

Top 2 Box

77

75

74

74

69

68

67

66

64

(%)

P3. ¿Qué tan satisfecho o insatisfecho diría que está con …?Base: Total de entrevistados (5,017)

SATISFACCIÓN CON DRIVERS


Ranking

8

1

5

3

7

6

4

4

2

76

Mantener

Ventaja Potencial

Arreglar urgentemente

Riesgo Potencial

- DESEMPEÑO +


IMP

AC

TO

EN

LA

S

AT

ISF

AC

CIÓ

N




Tiempo total requerido para

resolver la gestiónEl tiempo de espera antes de ser atendido





El resultado de la gestión es el segundo aspecto que más impacta en la satisfacción general con la entidad visitada, sin embargo tiene un desempeño medio/bajo

77

ANÁLISIS PREMIO PENALIDAD - ¿CÓMO SE LEE?

FACTORES QUE SOLO APORTAN A LA SATISFACCIÓNSi nos dan una galleta rica con el café, vamos a estar más satisfechos, pero si no nos la dan, no vamos a estar insatisfechos

FACTORES QUE APORTAN A LA SATISFACCIÓN E INSATISFACCIÓNSi el café está rico, vamos a estar más satisfechos, si está feo, estaremos insatisfechos

FACTORES QUE SOLO APORTAN A LA INSATISFACCIÓNSi la taza en la que nos sirven está rota, estaremos insatisfechos, pero no estaremos más satisfechos si está entera

78

ANÁLISIS PREMIO PENALIDAD – TOTAL

• El tamaño de la barra punteada es la magnitud del driver, es decir, el impacto total que tiene sobre la confianza.

• La longitud en la parte azul es el “Premio a la satisfacción” por tener un buen desempeño en ese driver.

• La longitud en la parte roja es la “Penalidad a la satisfacción”, por tener un mal desempeño en ese driver.










Penalidad Premio Magnitud

Ejemplo: Poner mas sedes de atención nos hará mas satisfechos, pero no poner mas sedes no nos hará insatisfechos.

ORGANISMOS PÚBLICOS

80

21

19

23

22

22

18

24

20

58

59

56

53

55

61

53

72

8

8

7

10

8

8

6

2

10

10

10

7

11

9

16

4

4

3

5

7

4

3

1

2

Total

Lima

Interior

A

B

C

D

E

Muy Satisfecho Satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho

Organismo Público es el tipo de entidad mejor evaluado por sus usuarios: 4 de cada 5 encuestados se encuentra satisfecho o muy satisfecho con su visita

SATISFACCIÓN GENERAL – ORGANISMO PÚBLICO


Base: Total de entrevistados que visitaron un Organismo Público (1,127) (Lima: 693, Interior: 434) (NSE A: 58, B: 433, C: 451, D: 135, E:50)

(%)

Top 2 Box

79

78

79

75

77

79

77

92Porcentaje significativamante mayor

81




El resultado de la gestión es lo que más impacta en la satisfacción general con Organismos Públicos, seguido por la atención del personal

IMPACTO DE LOS DRIVERS EN LA SATISFACCIÓN CON ORGANISMOS PÚBLICO (%)

2%

1%

15%



9%

14% La información recibida 13%

El resultado de la gestión 18%


La transparencia de la gestión11%

Organismo Público



82

23

18

19

18

17

16

17

16

18

64

67

67

63

62

62

58

58

55

5

5

5

9

7

8

6

6

5

6

8

6

8

11

11

13

12

11

1

2

3

1

3

2

4

5

4

1

1

1

2

3

7





El tiempo de espera antes de seratendido


El tiempo total requerido para resolverla gestión



Muy Satisfecho Satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho No Precisa

87% de ciudadanos encuestados en Organismos Públicos se encuentra satisfecho con la atención del personal

(%)

P3. ¿Qué tan satisfecho o insatisfecho diría que está con … en (Tipo de Entidad: Organismo Público)?

Base: Total de entrevistados que visitaron un Organismo Público (1,127)

SATISFACCIÓN CON DRIVERS EN TIPO DE ENTIDAD: ORGANISMOS PÚBLICO

Top 2 Box

87

85

86

81

79

78

75

74

73


83

Mantener

Ventaja Potencial


Riesgo Potencial

- DESEMPEÑO +

IMP

AC

TO E

N L

A S

AT

ISFA

CC

IÓN





resolver la gestiónEl tiempo de espera

antes de ser atendido





Matriz de fortalezas y debilidades¿Cómo se lee?

Los atributos que más impactanen la satisfacción general seencuentran arriba, los quemenos, abajo.

Los atributos mejor evaluados seencuentran a la derecha, los peorevaluados a la izquierda

84

Mantener

Ventaja Potencial


Riesgo Potencial

- DESEMPEÑO +

ORGANISMOS PÚBLICOSIM

PA

CTO

EN

LA

SA

TIS

FAC

CIÓ

N





resolver la gestiónEl tiempo de espera

antes de ser atendido





El resultado y el proceso de la gestión son dos de los tres aspectos que más impactan en la satisfacción general con Organismos Públicos y en ambos tienen un desempeño bajo

85

ANÁLISIS DE PREMIO– ORGANISMOS PÚBLICOS














Ejemplo: Salvo por la infraestructura y la ubicación, todos los atributos evaluados son características básicas de la experiencia: Si el ciudadano nos evalúa bien, tenderá a estar satisfecho en general, si nos evalúa mal, tenderá a estar insatisfecho en general.

MINISTERIOS

87

22

23

14

25

26

21

23

11

55

54

58

63

56

57

47

44

9

9

9

8

9

11

6

14

10

9

14

3

6

9

18

22

4

4

5

4

3

7

8

Total

Lima

Interior

A

B

C

D

E


1 de cada 5 encuestados en ministerios se encuentra satisfecho con su visita. Los limeños se muestran más proclives a estar satisfechos con su experiencia en ministerios

SATISFACCIÓN GENERAL – MINISTERIO


Base: Total de entrevistados que visitaron un Ministerio (787) (Lima: 708, Interior: 79) (NSE A: 59, B: 279, C: 280, D: 106, E: 63)

(%)

Top 2 Box

77

77

72

88

82

78

70

55Porcentaje significativamante menor


88





La atención del personal es lo que más impacta en la satisfacción de los usuarios de los ministerios, seguido por la información recibida y el resultado de la gestión

IMPACTO DE LOS DRIVERS EN LA SATISFACCIÓN CON MINISTERIOS (%)

6%

3%

14%El tiempo total requerido para resolver la gestión


4%

15%

La información recibida 14%

14%


La transparencia de la gestión10%

Ministerio



89

26

21

19

18

20

20

18

18

17

58

63

63

63

59

57

56

54

48

5

4

8

7

6

6

6

6

6

8

6

8

10

9

14

12

12

10

3

4

2

2

3

4

4

5

5

0

3

1

3

3

6

14


La transparencia de lagestión

La infraestructura einstalaciones

La ubicación de la entidadvisitada


El tiempo de espera antesde ser atendido

El tiempo total requeridopara resolver la gestión




1 de cada 4 entrevistados en ministerios está muy satisfecho con la atención del personal(%)

P3. ¿Qué tan satisfecho o insatisfecho diría que está con … en (Tipo de Entidad: Ministerios)?

Base: Total de entrevistados que visitaron un Ministerio (787)

SATISFACCIÓN CON DRIVERS EN TIPO DE ENTIDAD: MINISTERIOS

Top 2 Box

84

84

82

81

79

77

74

72

65



90

Mantener

Ventaja Potencial


Riesgo Potencial

- DESEMPEÑO +

MINISTERIOS

IMP

AC

TO

EN

LA

S

AT

ISF

AC

CIÓ

N





resolver la gestión






La atención del personal es el aspecto que más impacta en la satisfacción general con ministerios y tiene el mejor desempeño. El resultado de la gestión y la información recibida requieren atención pues presentan riesgos

91

ANÁLISIS DE PREMIO– MINISTERIOS















ORGANISMOS CONSTITUCIONALMENTE AUTONOMOS

93

20

18

23

20

21

13

26

55

52

59

57

53

61

53

8

9

6

7

9

6

7

13

16

9

12

12

18

9

4

5

3

3

5

3

5

Total

Lima

Interior

A y B

C

D

E


4 de cada 5 entrevistados del interior del país están satisfechos con su visita a un Organismo Constitucionalmente Autónomo

SATISFACCIÓN GENERAL – ORGANISMO CONSTITUCIONALMENTE AUTÓNOMO


Base: Total de entrevistados que visitaron un Organismos Constitucionalmente Autónomo (525) (Lima: 294, Interior: 231) (NSE A & B: 196, C: 201, D: 71, E: 57)

(%)

Top 2 Box

75

70

82

77

74

74

79



94




La atención del personal es lo que más impacta en la satisfacción de los usuarios Organismos Constitucionalmente Autónomos, seguido por la información recibida

IMPACTO DE LOS DRIVERS EN LA SATISFACCIÓN CON ORGANISMOS CONSTITUCIONALMENTE AUTONOMOS (%)

2%

2%

12%



9%

12%



La atención del personal18%

La transparencia de la gestión 14%

Organismos Constitucionalmente

Autónomos



95

19

26

21

21

17

20

18

17

18

63

52

57

56

61

54

54

51

50

6

7

4

5

9

7

6

5

6

9

11

14

14

11

15

19

20

17

2

3

3

3

2

4

3

4

5

1

1

1

1

1

1

3

5

La ubicación de la entidadvisitada





El tiempo de espera antes deser atendido





En 1 de cada 4 casos en organismos constitucionalmente autónomos, la atención del personal fue muy satisfactoria para el ciudadano.

(%)

P3. ¿Qué tan satisfecho o insatisfecho diría que está con … en (Tipo de Entidad: Organismos constitucionalmente autónomos)?

Base: Total de entrevistados que visitaron un Organismos Constitucionalmente Autónomo (525)

SATISFACCIÓN CON DRIVERS EN TIPO DE ENTIDAD: ORGANISMOS CONSTITUCIONALMENTE AUTÓNOMOS

Top 2 Box

82

78

78

77

78

74

72

68

68



96

Mantener

Ventaja Potencial


Riesgo Potencial

- DESEMPEÑO +

ORGANISMOS CONSTITUCIONALES AUTÓNOMOS

IMP

AC

TO

EN

LA

S

AT

ISF

AC

CIÓ

N




Tiempo total requerido para resolver la gestión






El resultado de la gestión requiere atención, pues tiene un alto impacto en la satisfacción pero un desempeño bajo

97

ANÁLISIS DE PREMIO– GOBIERNOS CONSTITUCIONALES AUTÓNOMOS















EMPRESA

99

24

24

21

23

24

24

50

47

60

48

51

51

11

10

14

16

9

7

13

15

5

11

13

14

3

3

1

2

3

3

Total

Lima

Interior

A y B

C

D y E


1 de cada 4 encuestados en empresas públicas se encuentran muy satisfechos con su experiencia en la entidad visitada

SATISFACCIÓN GENERAL – EMPRESA


Base: Total de entrevistados que visitaron una empresa (526) (Interior: 132, Lima: 394) (NSE A y B: 181, C: 255, D y E: 90)

(%)

Top 2 Box

74

71

81

71

75

75



100




Como en los otros tipos de entidad, en empresas, el aspecto que más impacta en la satisfacción es la atención del personal

IMPACTO DE LOS DRIVERS EN LA SATISFACCIÓN CON EMPRESAS (%)

4%

3%

14%



11%

13%

La información recibida 13%El resultado de la gestión13%



Empresa



101

29

30

21

26

24

25

24

16

22

56

52

58

54

54

53

49

55

41

4

3

7

7

8

5

7

14

11

10

13

11

11

11

15

18

12

23

1

1

2

2

2

2

2

3

4

1

1

1

1

1



La ubicación de laentidad visitada






El tiempo de esperaantes de ser atendido

Muy satisfecho Satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho No precisa

1 de cada 3 entrevistados en empresas se encuentra muy satisfecho con la transparencia y el resultado de la gestión

(%)

P3. ¿Qué tan satisfecho o insatisfecho diría que está con … en (Tipo de Entidad: Empresa)?

Base: Total de entrevistados que visitaron una empresa (526)

SATISFACCIÓN CON DRIVERS EN TIPO DE ENTIDAD: EMPRESAS

Top 2 Box

85

82

79

80

78

78

73

71

63Porcentaje significativamante mayor


102

Mantener

Ventaja Potencial


Riesgo Potencial

- DESEMPEÑO +

EMPRESAS

IMP

AC

TO

EN

LA

S

AT

ISF

AC

CIÓ

N











El tiempo de espera antes de ser atendido presenta una oportunidad de mejora, pues tiene un impacto medio en la satisfacción con empresas, pero un desempeño muy malo

103

ANÁLISIS DE PREMIO– EMPRESAS















GOBIERNO LOCAL

105

13

15

12

18

12

12

13

17

52

52

52

65

54

51

53

44

11

11

12

6

14

11

12

7

17

14

20

6

11

20

16

29

6

9

5

6

8

7

6

2

Total

Lima

Interior

A

B

C

D

E


2 de cada 3 encuestados en un gobierno local, se encuentra satisfecho con su visita a dicha entidad

SATISFACCIÓN GENERAL – GOBIERNO LOCAL


Base: Total de entrevistados que visitaron un Gobierno Local (855) (Lima: 329, Interior: 526) (NSE A: 34, B: 249, C: 335, D: 142, E: 92)

(%)

Top 2 Box

65

67

64

83

66

63

66

61



106




Como en los otros tipos de entidad, la ubicación de la entidad visitada es el aspecto que menos impacta en la satisfacción de los usuarios de gobiernos locales

IMPACTO DE LOS DRIVERS EN LA SATISFACCIÓN CON GOBIERNOS LOCALES (%)

3%

1%

13%



9%

12%





Gobierno Local



107

17

17

16

17

15

12

16

14

16

60

51

52

47

48

48

44

45

42

9

9

11

12

17

10

12

11

11

9

15

13

17

15

18

20

18

16

3

6

6

6

4

9

8

10

8

1

2

3

1

2

3

1

2

7

La ubicación de laentidad visitada






El tiempo de esperaantes de ser atendido




El proceso de la gestión es el aspecto que mayor insatisfacción genera entre los ciudadanos que se acercaron a un gobierno local

(%)

P3. ¿Qué tan satisfecho o insatisfecho diría que está con … en (Tipo de Entidad: Gobierno local)?

Base: Total de entrevistados que visitaron un Gobierno Local (855)

SATISFACCIÓN CON DRIVERS EN TIPO DE ENTIDAD: GOBIERNO LOCAL

Top 2 Box

77

68

68

64

63

60

60

59

58



108

Mantener

Ventaja Potencial


Riesgo Potencial

- DESEMPEÑO +

GOBIERNOS LOCALESIM

PA

CTO

EN

LA

SA

TISF

AC

CIÓ

N




Tiempo total requerido para resolver la gestión


La información recibida El resultado de la

gestión



El resultado de la gestión, la atención del personal y la información recibida, son los aspectos que más impactan en la satisfacción con los gobiernos locales, sin embargo, tienen un desempeño medio

109

ANÁLISIS DE PREMIO– GOBIERNO LOCAL















GOBIERNO REGIONAL

111

9

28

8

14

8

7

6

52

60

51

51

56

49

47

14

3

14

13

13

15

14

20

7

21

17

18

24

25

6

2

6

5

6

5

7

Total

Lima

Interior

A y B

C

D

E


Los usuarios de gobiernos regionales de Lima se encuentran mucho más satisfechos con sus visitas a dichas entidades que los usuarios del interior del país

SATISFACCIÓN GENERAL– GOBIERNO REGIONAL


Base: Total de entrevistados que visitaron un gobierno regional (1,096) (Lima: 60, Interior: 1,036) (NSE A y B: 270, C: 417, D: 230, E: 179)

(%)

Top 2 Box

61

88

59

65

64

56

53



112




La atención del personal es lo que más impacta en la satisfacción de los usuarios de los gobiernos regionales

IMPACTO DE LOS DRIVERS EN LA SATISFACCIÓN CON GOBIERNOS REGIONALES (%)

1%

1%

14%

El tiempo total requerido para resolver la gestión El tiempo de espera antes

de ser atendido13%

15%


El resultado de la gestión14%


La transparencia de la gestión11%Gobierno Regional



113

9

13

10

10

9

9

7

8

4

59

52

52

48

48

44

45

41

41

9

10

9

10

10

10

11

10

17

16

17

20

22

20

25

24

22

24

5

6

7

8

8

10

10

9

10

2

2

2

2

6

3

4

10

4




El tiempo de espera antes de seratendido


El tiempo total requerido pararesolver la gestión





2 de cada 3 encuestados en gobiernos regionales se encuentran satisfechos con la atención del personal

(%)

P3. ¿Qué tan satisfecho o insatisfecho diría que está con … en (Tipo de Entidad: Gobierno local)?

Base: Total de entrevistados que visitaron un Gobierno Regional (1,096)

SATISFACCIÓN CON DRIVERS EN TIPO DE ENTIDAD: GOBIERNO REGIONAL

Top 2 Box

68

65

62

58

57

53

52

49

45



114

Mantener

Ventaja Potencial


Riesgo Potencial

- DESEMPEÑO +

GOBIERNO REGIONAL

IMP

AC

TO

EN

LA

S

AT

ISF

AC

CIÓ

N











El tiempo total requerido para resolver la gestión es uno de los aspectos que más impacta en la satisfacción con Gobiernos Regionales, pero tiene un desempeño bajo

115

ANÁLISIS DE PREMIO– GOBIERNO REGIONAL















RANKING DE SATISFACCIÓN POR TIPO DE ENTIDAD

117

Tipo de EntidadTop 2 Box

de SatisfacciónBottom 2 Box

de Satisfacción

1 Organismo Público 79% 13%

2 Ministerio 77% 14%

3 Organismo Constitucionalmente Autónomo 75% 17%

4 Empresa 74% 15%

5 Gobierno Local 65% 24%

6 Gobierno Regional 61% 26%

RANKING DE SATISFACCIÓN POR TIPO DE ENTIDAD

encuesta nacional de satisfacción ciudadana...

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