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ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
DEPARTAMENTO DE ADMISIONES Y PROGRAMACIÓN ACADÉMICA
2017-1
Presentación
El Departamento de Admisiones y Programación Académica, comprometido con el
mejoramiento de sus procesos y procedimientos, realizó una encuesta de
satisfacción al usuario, dirigida a los estudiantes nuevos que se matricularon en el
periodo académico 2017-1, con el fin de identificar aspectos que requieran mejora
continua, coordinar y concertar acciones conjuntas para garantizar la calidad en el
servicio en el ITM.
Objetivo
Medir la calidad del servicio brindada a los estudiantes nuevos durante su proceso de inscripción y matrícula con respecto a la atención ofrecida por parte del personal del Departamento de Admisiones y Programación Académica, con el propósito de detectar áreas de mejora concretas en los procesos y los procedimientos.
Instrumento
Se utilizó como herramienta la encuesta establecida por el Sistema de Gestión de
la Calidad FG024, la cual consta de nueve (9) preguntas, tendientes a evaluar el
nivel de satisfacción de los usuarios en cuanto a: oportunidad, claridad, agilidad y
calidad del servicio prestado por el Departamento de Admisiones y Programación
Académica en el proceso de inscripción y matrícula de los estudiantes nuevos.
La recolección de la información es de fuentes primarias ya que se utilizó como
técnica una encuesta a través de la modalidad de cuestionario.
La muestra fue calculada de acuerdo a la fórmula establecida en el
PROCEDIMIENTO PARA LA EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
PGCA-006.
Proceso de realización de las encuestas
El proceso ha seguido diferentes etapas:
1. Elaboración de la encuesta (Formato FG-024 Encuesta de Satisfacción)
2. Cálculo de la muestra
3. Aplicación personalizada de la encuesta a los estudiantes nuevos
4. Tabulación de la información
5. Análisis de resultados
6. Presentación y publicación de los resultados
ESTUDIANTES NUEVOS MATRICULADOS 2017-1
ESTUDIANTES NUEVOS ENCUESTADOS 2017-1
3.450 360
Con fundamento en lo antes expuesto, el Departamento de Admisiones y
Programación Académica tuvo en cuenta los procesos de inscripción y matrícula de
los estudiantes nuevos, realizando 360 encuestas, donde los resultados obtenidos
fueron evaluados a partir de seis criterios de calificación así: Excelente, Muy Bueno,
Bueno, Aceptable, Muy deficiente, Inaceptable; y se tiene como resultado el
siguiente análisis:
PREGUNTAS: 1. El trato recibido por el personal del ITM en la prestación del servicio fue:
Excelente Muy Bueno Bueno Aceptable Muy
deficiente Inaceptable
271 76 13 0 0 0
Para los estudiantes nuevos encuestados, el 75% percibe que el trato recibido por
parte del personal del Departamento de Admisiones y Programación Académica
durante el proceso de inscripción y matrícula fue excelente, el 21% lo califican como
muy bueno y el 4% como bueno. Por tanto, se puede concluir que el personal del
ITM tiene una actitud positiva, lo que conlleva a brindarle un trato respetuoso a los
usuarios en la prestación del servicio. Como plan de mejoramiento en el proceso,
en el periodo 2017-2 se realizarán capacitaciones de Servicio al Cliente para todo
el personal del Departamento.
0%
0%0%
4%
21%
75%
INACEPTABLE MUY DEFICIENTE ACEPTABLE
BUENO MUY BUENO EXCELENTE
2. El tiempo en que se prestó el servicio fue:
Excelente Muy Bueno Bueno Aceptable Muy
deficiente Inaceptable
181 139 34 6 0 0
Realizando una comparación entre los periodos 2016-1 vs 2017-1, se puede
evidenciar que hubo un aumento en la satisfacción del usuario con respecto al
tiempo en que se prestó el servicio, viéndose reflejado en 14 puntos porcentuales
más en la calificación de excelente. Esto obedece a las nuevas estrategias
implementadas por la Jefe del Departamento de Admisiones y Programación
Académica en cuanto a: optimización del tiempo de atención por usuario en el
proceso de matrícula (4 minutos por taquilla), el cambio que hubo en el
procedimiento para la entrega de los documentos de matrícula y la digitalización de
los documentos requeridos antes del proceso de matrícula permitieron un servicio
rápido, ágil y eficiente. El 50% de los encuestados consideran que el tiempo en que
se prestó el servicio fue excelente, el 39% que fue muy bueno, el 34% que fue bueno
y un 2% considera que fue aceptable.
0%0% 2% 9%
39%
50%
INACEPTABLE MUY DEFICIENTE ACEPTABLEBUENO MUY BUENO EXCELENTE
3. ¿La atención del servicio fue oportuna en lo solicitado?
Excelente Muy Bueno Bueno Aceptable Muy
deficiente Inaceptable
248 98 12 2 0 0
El personal de apoyo que tiene la oficina de Admisiones y Programación Académica
está comprometido con la implementación de las nuevas estrategias que se realizan
en el proceso, esto se puede evidenciar en la calificación (96%) que dan los
estudiantes en cuanto a la atención oportuna en el servicio, valorándola con un 69%
en excelente, un 27% como muy buena, el 3% la consideran buena y sólo un 1% la
consideran aceptable. Se seguirán implementando estrategias encaminadas al
mejoramiento continuo de los procesos garantizando la atención oportuna en el
servicio solicitado minimizando al máximo la valoración de aceptable.
0%0% 1%
3%
27%
69%
INACEPTABLE MUY DEFICIENTE ACEPTABLE
BUENO MUY BUENO EXCELENTE
4. ¿El servicio solicitado fue ágil y no presentó errores?
Excelente Muy Bueno Bueno Aceptable Muy
deficiente Inaceptable
250 92 17 1 0 0
Haciendo la comparación entre los periodos 2016-1 vs 2017-1, se puede inferir que
el servicio fue ágil y no presentó errores, viéndose reflejado en 24 puntos
porcentuales más en la calificación de excelente, valorándolo con un 69% de
excelente, un 26% de muy bueno y un 5% lo califican de bueno. Por tanto, las
estrategias implementadas por el Departamento de Admisiones y Programación
Académica en cuanto a optimización del tiempo de atención por usuario en el
proceso de matrícula (4 minutos por taquilla), fue eficaz.
0% 0%0% 5%
26%
69%
INACEPTABLE MUY DEFICIENTE ACEPTABLE
BUENO MUY BUENO EXCELENTE
5. ¿La actitud de quien lo atendió fue respetuosa y colaboradora?
Excelente Muy Bueno Bueno Aceptable Muy
deficiente Inaceptable
309 39 11 1 0 0
Para el 86% de los estudiantes encuestados, la actitud del personal que lo atendió
fue excelente, para el 11% fue muy bueno y para el 3% bueno. Hubo por parte de
los funcionarios del Departamento de Admisiones y Programación Académica
buena actitud, colaboración y disposición en la atención. Cabe destacar que el
Departamento de Admisiones y Programación Académica está tendiendo a la
excelencia en la prestación de sus servicios, eliminando los porcentajes de no
conformidad por parte de los usuarios, por eso cada día se trabaja
mancomunadamente para lograr este cometido.
0% 0% 0% 3%
11%
86%
INACEPTABLE MUY DEFICIENTE ACEPTABLE
BUENO MUY BUENO EXCELENTE
6. ¿El servicio satisfizo sus expectativas?
Excelente Muy Bueno Bueno Aceptable Muy
deficiente Inaceptable
265 83 11 1 0 0
De los estudiantes nuevos encuestados indicaron que el servicio satisfizo sus
expectativas en un 97%, calificándolo en 74% como excelente, 23% como muy
bueno y sólo un 3% lo calificaron como bueno, por tanto, se puede concluir que el
Departamento de Admisiones y Programación Académica cuenta con personal
capacitado y comprometido para atender de manera oportuna los requerimientos de
los usuarios, además poseen gran conocimiento de los procesos y procedimientos
para brindar una buena información y orientación a los usuarios.
0%0% 0% 3%
23%
74%
INACEPTABLE MUY DEFICIENTE ACEPTABLE
BUENO MUY BUENO EXCELENTE
7. La claridad en la información del servicio solicitado fue:
Excelente Muy Bueno Bueno Aceptable Muy
deficiente Inaceptable
256 88 15 1 0 0
El personal del Departamento de Admisiones y Programación Académica sabe
transmitir con claridad y precisión lo que el usuario espera, se puede evidenciar en
la calificación (96%) que dan los estudiantes en cuanto a la claridad en la
información del servicio, valorándola con un 71% en excelente, un 25% como muy
buena, y sólo un 4% la consideran buena. Por tanto, se cuenta con personal idóneo,
comprometido y responsable para cumplir con los procesos y procedimientos
establecidos durante el proceso de matrícula.
0%0% 0% 4%
25%
71%
INACEPTABLE MUY DEFICIENTE ACEPTABLE
BUENO MUY BUENO EXCELENTE
8. La calidad en el servicio fue:
Excelente Muy Bueno Bueno Aceptable Muy
deficiente Inaceptable
268 82 9 1 0 0
Referente a la calidad en el servicio prestado por el Departamento de Admisiones y
Programación Académica, se puede argumentar que se está cumpliendo con los
objetivos propuestos, ya que se cuenta con personal eficiente, se está dando
respuestas oportunas a los requerimientos de los usuarios, se cuenta con buena
optimización del tiempo en los procesos de matrícula lo cual generó que el servicio
prestado fuera oportuno, ágil y efectivo. Esto se puede constatar con la calificación que
dan los estudiantes en cuanto a la calidad en el servicio (97%), donde fue valorada
con un 74% en excelente, un 23% como muy bueno y un 3% lo consideran bueno.
0% 0%0%
3%
23%
74%
INACEPTABLE MUY DEFICIENTE ACEPTABLE
BUENO MUY BUENO EXCELENTE
9. Su percepción de satisfacción frente al servicio es:
Excelente Muy Bueno Bueno Aceptable Muy
deficiente Inaceptable
259 88 12 1 0 0
Con relación a la percepción de los usuarios frente al servicio, éste fue calificado de
excelente en un 72%, un 25% muy bueno y 3% lo califican como bueno. Se puede
determinar que ha existido una buena planeación por parte del Departamento en los
procesos que se lideran en la Oficina de Admisiones y Programación Académica, lo
que ha permitido contar con personal administrativo idóneo consciente de asumir una
buena actitud y disposición en la atención; la optimización del tiempo de atención por
usuario en el proceso de matrícula y, la prestación de un servicio oportuno, ágil y
efectivo.
0%0% 0% 3%
25%
72%
INACEPTABLE MUY DEFICIENTE ACEPTABLE
BUENO MUY BUENO EXCELENTE
RESULTADOS CONSOLIDADOS 2017-1
PREGUNTAS Excelente Muy
Bueno Bueno Aceptable Muy deficiente Inaceptable
1. El trato recibido por el personal del ITM en la prestación del servicio fue: 75% 21% 4% 0% 0% 0%
2. El tiempo en que se prestó el servicio fue: 50% 39% 9% 2% 0% 0%
3. ¿La atención del servicio fue oportuna en lo solicitado? 69% 27% 3% 1% 0% 0%
4. ¿El servicio solicitado fue ágil y no presentó errores? 69% 26% 5% 0% 0% 0%
5. ¿La actitud de quien lo atendió fue respetuosa y colaboradora? 86% 11% 3% 0% 0% 0%
6. ¿El servicio satisfizo sus expectativas? 74% 23% 3% 0% 0% 0%
7. La claridad en la información del servicio solicitado fue: 71% 24% 4% 0% 0% 0%
8. La calidad en el servicio fue: 74% 23% 3% 0% 0% 0%
9. Su percepción de satisfacción frente al servicio es: 72% 24% 3% 0% 0% 0%
75%
50%
69%
69%
86%
74%
71%
74%
72%
21%
39%
27%
26%
11%
23%
24%
23%
24%
4%
9%
3%
5%
3%
3%
4%
3%
3%
0%
2%
1%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
1. El trato recibido por el personal del ITM en la prestación delservicio fue:
2. El tiempo en que se prestó el servicio fue:
3. ¿La atención del servicio fue oportuna en lo solicitado?
4. ¿El servicio solicitado fue ágil y no presentó errores?
5. ¿La actitud de quien lo atendió fue respetuosa y colaboradora?
6. ¿El servicio satisfizo sus expectativas?
7. La claridad en la información del servicio solicitado fue:
8. La calidad en el servicio fue:
9. Su percepción de satisfacción frente al servicio es:
RESULTADOS CONSOLIDADOS ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
2017-1
Inaceptable Muy deficiente Aceptable Bueno Muy Bueno Excelente
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
1. El trato recibido porel personal del ITM en
la prestación delservicio fue:
2. El tiempo en que seprestó el servicio fue:
3. ¿La atención delservicio fue oportuna
en lo solicitado?
4. ¿El serviciosolicitado fue ágil y no
presentó errores?
5. ¿La actitud de quienlo atendió fuerespetuosa y
colaboradora?
6. ¿El servicio satisfizosus expectativas?
7. La claridad en lainformación del
servicio solicitado fue:
8. La calidad en elservicio fue:
9. Su percepción desatisfacción frente al
servicio es:
RESULTADOS CONSOLIDADOS ENCUESTA DE SATISFACCIÓN 2016-1 vs 2017-1
Excelente 2016-1 Muy Bueno 2016-1 Bueno 2016-1 Aceptable 2016-1 Muy deficiente 2016-1 Inaceptable 2016-1
Excelente 2017-1 Muy Bueno 2017-1 Bueno 2017-1 Aceptable 2017-1 Muy deficiente 2017-1 Inaceptable 2017-1
2016-1
2016-1
2016-1 2016-1
2016-1
2016-1 2016-12016-1
2016-1
2017-1
2017-1
2017-1 2017-1
2017-1
2017-1
2017-1
2017-12017-1