encuesta de satisfacciÓn del servicio de cocina del centro integral de atenciÓn de mayores

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO DE COCINA DEL CENTRO INTEGRAL DE ATENCIÓN

DE MAYORES

Unidad Técnica Dirección y Sº Tercera EdadDpto. Intervención Social

Enero 2010

SATISFACCIÓN COCINA CIAM:ÍNDICE

INDICE

- Ficha técnica 1

-Datos generales 2

-Datos por centro de atención/recurso 3

-Datos por tipo de usuario 7

-Valoración responsables 10

Unidad Técnica de Dirección y Servicio de Tercera EdadDepartamento Intervención Social

1

SATISFACCIÓN COCINA CIAM:FICHA TÉCNICA

FICHA TÉCNICA:

FECHA REALIZACIÓN: DICIEMBRE 2009

UNIVERSO ESTUDIO: 830 PERSONAS

TÉCNICA INVESTIGACIÓN: ENCUESTA (AUTORRELLENADO)

MUESTRA*: 443 ENCUESTAS

ERROR MUESTRAL: +- 3,2% para un NC=95% siendo p=q=0,5

*Nota: La encuesta se envió a todas las personas que reciben el Servicio de cocina ubicado en el Centro Integral de Atención de Mayores (CIAM), de las que respondieron 443, el 53,4% .


2•*Escala de 0 a 10, donde 0 es la peor valoración y 10 la mejor valoración.•** La posibilidad de respuesta múltiple hace que el sumatorio de los porcentajes sea superior a 100.

SATISFACCIÓN COCINA CIAM:VALORACIÓN GENERAL

TABLA 1. VALORACIÓN GENERAL*

MEDIA MÍN. MÁX. COMPARATIVA

2009-2008

SATISFACCIÓN 8,14 0 10 0.14

GUSTAR COMIDA 7,12 0 10 0.04

VARIEDAD 7,11 0 10 0.10

CALIDAD 8,40 0 10 0.02

PUNTUALIDAD 9,30 0 10 0.17

TABLA 2. VALORACIÓN GENERAL

LO QUE SE HACE BIEN** LO QUE DEBE MEJORAR**

Todo o casi todo se hace bien 31,1% Alguna comida en especial 31,5%

Algunas comidas en especial 30,4% Más variedad 15,4%

La atención personal 26,4% El pescado 11,4%

Puntualidad 8,8% Comida dura 11,0%

Las legumbres 8,1% La carne (especialmente la guisada) 9,1%

Postres 4,7% Más cantidad 5,5%

El pollo 4,1% El pan 5,5%

La cantidad 2,0% Nada, todo está bien 4,3%

La variedad 2,0% El horario 3,1%

La presentación de la comida 2,0% Identificar el contenido de las bandejas 2,8%

Otros 4,2% Otros 21,5%

GRÁFICO 1. VALORACIÓN GENERAL

0 2 4 6 8 10

SATISFACCIÓN

GUSTAR COMIDA

VARIEDAD

CALIDAD

PUNTUALIDAD


0,000 2,000 4,000 6,000 8,000 10,000

CSCM ABETXUKO

CSCM ARANACSCM ARIZNABARRA

CSCM CORON ACIÓNCSCM LOS HERRÁN

CSCM SAN PR UDENCIOCSCM TXAGORRITXU

CSCM ZARAMAGACAD BEATO TOMÁS DE ZUMARRAGA

CAD BLAS DE OTEROCAD STA MARIA OLARIZU

CMASCASA ABIERTA

SADCOMEDOR BLAS DE OTERO

CENTRO DIA SAN PRUDEN CIOR SPRUDENC IO PLANTA BAJA

R SPRUDENC IO PL 1 IZDA

R SPRUDENC IO PL 1 DCHAR SPRUDENC IO PL 2 IZDA

R SPRUDENC IO PL 2 DCHAR SPRUDENC IO PL 3

R SPRUDENC IO PL 4R SPRUDENC IO PL 5

Total

CE

NT

RO

3

SATISFACCIÓN COCINA CIAM:VALORACIÓN POR CENTRO

•*Escala de 0 a 10, donde 0 es la peor valoración y 10 la mejor valoración.

TABLA 3: VALORACIÓN POR CENTRO DE ATENCIÓN/RECURSO

Media

8,90 8,30 6,10 8,60 9,20 8,220

9,22 9,33 9,11 9,67 9,56 9,378

9,00 9,43 9,43 10,00 10,00 9,571

8,04 7,35 7,46 8,81 9,58 8,246

7,18 6,45 7,55 8,22 9,60 7,889

8,50 6,90 7,00 7,00 9,90 7,860

8,47 8,60 8,87 8,53 9,60 8,813

7,60 6,00 5,67 7,13 8,93 7,067

8,35 6,96 7,00 8,42 9,35 8,031

7,00 6,70 7,10 8,77 8,97 7,707

8,10 5,86 6,57 7,90 9,05 7,495

7,40 5,57 5,57 7,43 8,67 6,927

7,27 6,82 6,36 8,27 9,73 7,691

8,95 7,77 7,88 8,54 9,65 8,562

7,78 7,78 6,89 7,67 8,00 7,622

8,75 8,63 7,96 8,63 9,17 8,625

5,60 5,80 5,50 8,00 8,60 6,700

7,00 6,25 6,25 6,75 7,00 6,650

7,75 5,50 6,00 8,50 9,50 7,450

8,67 7,33 6,89 8,44 8,89 8,044

8,00 6,00 6,00 7,50 9,17 7,160

5,70 5,30 4,10 9,30 9,00 6,680

8,75 3,67 6,17 10,00 10,00 7,550

7,92 6,75 6,33 9,00 9,50 7,900

8,14 7,12 7,11 8,40 9,30 8,015

CENTROCSCM ABETXUKO

CSCM ARANA

CSCM ARIZNABARRA

CSCM CORONACIÓN

CSCM LOS HERRÁN

CSCM SAN PRUDENCIO

CSCM TXAGORRITXU

CSCM ZARAMAGA

CAD BEATO TOMÁS DEZUMARRAGA

CAD BLAS DE OTERO

CAD STA MARIA OLARIZU

CMAS

CASA ABIERTA

SAD

COMEDOR BLAS DE OTERO

CENTRO DIA SAN PRUDENCIO

R SPRUDENCIO PLANTA BAJA

R SPRUDENCIO PL 1 IZDA

R SPRUDENCIO PL 1 DCHA

R SPRUDENCIO PL 2 IZDA

R SPRUDENCIO PL 2 DCHA

R SPRUDENCIO PL 3

R SPRUDENCIO PL 4

R SPRUDENCIO PL 5

Total

SATISSER GUSTACOM GUSTAVAR CANTIDAD PUNTUALI VALORMED

GRÁFICO 2: VALORACIÓN MEDIA POR CENTRO

*SATISSER= satisfacción con el servicio; GUSTACOM=gusta comida: GUSTAVAR=gusta variedad; CANTIDAD=cantidad; PUNTUALI=puntualidad; VALORMED=valoración media de todos los aspectos.


4


TABLA 4. EVOLUCIÓN VALORACIÓN MEDIA POR CENTRO ATENCIÓN/RECURSO*

CENTRO VALORACION MEDIA 2008 VALORACIÓN MEDIA 2009 EVOLUCIÓN 2008-09

CSCM ABETXUKO 8,23 8,22 0,01

CSCM ARANA 7,30 9,38 2,08

CSCM ARIZNABARRA 8,20 9,57 1,37

CSCM CORONACIÓN -- 8,25 --

CSCM LOS HERRÁN 8,31 7,89 0,42

CSCM SAN PRUDENCIO 8,44 7,86 0,58

CSCM TXAGORRITXU -- 8,81 --

CSCM ZARAMAGA 8,06 7,07 0,99

CAD BEATO TOMÁS DE ZUMARRAGA 8,45 8,03 0,42

CAD BLAS DE OTERO 7,50 7,71 0,21

CAD SANTA MARÍA DE OLARIZU 7,96 7,50 0,46

CMAS 8,19 6,93 1,26

CASA ABIERTA -- 7,69 --

PAD-COMIDA A DOMICILIO 8,47 8,56 0,09

COMEDOR BLAS DE OTERO -- 7,62 --

CENTRO DE DIA SAN PRUDENCIO 8,18 8,63 0,45

RES. S. PRUDENCIO PL BAJA* 7,63 6,70 0,93

RES. S. PRUDENCIO PL 1ª IZ 7,63 6,65 0,98

RES. S. PRUDENCIO PL 1ª D 7,63 7,45 0,18

RES. S. PRUDENCIO PL 2ª IZ 7,63 8,04 0,41

RES. S. PRUDENCIO PL 2ª D 7,63 7,16 0,47

RES. S. PRUDENCIO PL 3ª 7,63 6,68 0,95



TOTAL 8,01 8,02 0,01

* Escala de 0 a 10, donde 0 es la peor valoración y 10 la mejor valoración.

**En 2008, la Residencia San Prudencio se trató como una sola unidad.


5


TABLA 5. VALORACIÓN POR CENTRO ATENCIÓN/RECURSO

LOS TRES ASPECTOS MEJOR VALORADOS

MEDIA GENERAL Todo o casi todo se hace bien Algunas comidas en especial Atención personal

CSCM ABETXUKO Todo o casi todo se hace bien Algunas comidas en especial Atención personal

CSCM ARANA -- -- --

CSCM ARIZNABARRA -- -- --

CSCM CORONACIÓN Atención personal La limpieza --

CSCM LOS HERRÁN Todo o casi todo se hace bien -- --

CSCM SAN PRUDENCIO Todo o casi todo se hace bien -- --

CSCM TXAGORRITXU Atención personal -- --

CSCM ZARAMAGA Todo o casi todo se hace bien Atención personal --

CAD BEATO TOMÁS DE ZUMARRAGA

Todo o casi todo se hace bienAtención personal

--

CAD BLAS DE OTERO Algunas comidas en especial Las legumbres El pollo

CAD SANTA MARÍA DE OLARIZU

Atención personal Algunas comidas en especial La puntualidad

CMAS Algunas comidas en especial Atención personal Todo o casi todo se hace bien

CASA ABIERTA -- -- --

PAD-COMIDA A DOMICILIO Todo o casi todo se hace bien Atención personal La puntualidad

COMEDOR BLAS DE OTERO Atención personal -- --

CENTRO DE DIA SAN PRUDENCIO

-- -- --

RES. S. PRUDENCIO PL BAJA El pollo -- --

RES. S. PRUDENCIO PL 1ª IZ Todo o casi todo se hace bien La variedad --

RES. S. PRUDENCIO PL 1ª D La puntualidad Los postres Las legumbres

RES. S. PRUDENCIO PL 2ª IZ Algunas comidas en especial Las legumbres Los postres

RES. S. PRUDENCIO PL 2ª D Algunas comidas en especial La variedad Las legumbres

RES. S. PRUDENCIO PL 3ª Algunas comidas en especial El desayuno Nada se hace bien

RES. S. PRUDENCIO PL 4ª Algunas comidas en especial Las legumbres --

RES. S. PRUDENCIO PL 5ª Atención personal -- --


6


TABLA 6. VALORACIÓN POR CENTRO ATENCIÓN/RECURSO

LOS TRES ASPECTOS PEOR VALORADOS: LO QUE DEBE MEJORAR

MEDIA GENERAL Algunas comidas en especial La variedad El pescado

CSCM ABETXUKO El pescado La variedad Algunas comidas en especial

CSCM ARANA Algunas comidas en especial -- --

CSCM ARIZNABARRALa carne (especialmente la

guisada)El pescado --

CSCM CORONACIÓN Algunas comidas en especial Comida demasiado dura El pescado

CSCM LOS HERRÁN Algunas comidas en especial El horario Comida demasiado dura

CSCM SAN PRUDENCIO La variedad Menos salsas Nada, todo está bien

CSCM TXAGORRITXU El horario La variedad --

CSCM ZARAMAGA El horario La variedad --

CAD BEATO TOMÁS DE ZUMARRAGA

Algunas comidas en especial La variedad Comida demasiado dura

CAD BLAS DE OTERO Algunas comidas en especial El pan Comida demasiado dura

CAD SANTA MARÍA DE OLARIZU

Comida demasiado duraLa carne (especialmente la

guisada)La calidad

CMAS Algunas comidas en especialAdecuar comida para

musulmanesEl pescado

CASA ABIERTA Algunas comidas en especial Demasiada cantidad --

PAD-COMIDA A DOMICILIO Algunas comidas en especial La variedadLa carne (especialmente la

guisada)

COMEDOR BLAS DE OTERO El pan El trato La variedad

CENTRO DE DIA SAN PRUDENCIO

La carne (especialmente la guisada)

Algunas comidas en especial Comida sosa

RES. S. PRUDENCIO PL BAJA Algunas comidas en especial La variedad El horario

RES. S. PRUDENCIO PL 1ª IZ La temperatura de la comida Algunas comidas en especial El pescado

RES. S. PRUDENCIO PL 1ª D El pescado La variedadLa carne (especialmente la

guisada)

RES. S. PRUDENCIO PL 2ª IZ Algunas comidas en especial El pescado La variedad

RES. S. PRUDENCIO PL 2ª D El pescado Algunas comidas en especial La calidad

RES. S. PRUDENCIO PL 3ª La variedad Algunas comidas en especial Comida sosa

RES. S. PRUDENCIO PL 4ª Algunas comidas en especialLa carne (especialmente la

guisada)La variedad

RES. S. PRUDENCIO PL 5ª Algunas comidas en especial Demasiada cantidad La variedad



SATISFACCIÓN COCINA CIAM:USUARIOS FINALES

TABLA 7. VALORACIÓN USUARIOS FINALES*


2009-2008

SATISFACCIÓN 7,76 0 10 0.24

GUSTAR COMIDA 6,84 0 10 0.19

VARIEDAD 6,79 0 10 0.25

CANTIDAD 8,27 0 10 --

PUNTUALIDAD 9,17 0 10 0.13

TABLA 8. VALORACIÓN USUARIOS FINALES


Algunas comidas en especial 33,0% Alguna comida en especial 34,1%

Atención personal 27,7% Más variedad 13,8%

Todo o casi todo se hace bien 22,3% El pescado 12,0%

Las legumbres 7,4% Comida demasiado dura 11,4%

El pollo 6,4% El pan 6,6%

Los postres 4,3% La carne (en especial la guisada) 5,4%

El desayuno 2,1% El horario 4,8%

La variedad 2,1% Más cantidad 4,8%

Otros 6,4% Otros 25,7%

GRÁFICO 3: VALORACIÓN USUARIOS FINALES

0 2 4 6 8 10

SATISFACCIÓN

VARIEDAD

PUNTUALIDAD



SATISFACCIÓN COCINA CIAM:USUARIOS ASISTIDOS

TABLA 9. VALORACIÓN USUARIOS ASISTIDOS*


2009-2008

SATISFACCIÓN 8,31 3 10 1,07

ATENCIÓN RECIBIDA 8,54 4 10 0,85

GUSTAR COMIDA 7,14 0 10 0,44

VARIEDAD 7,06 0 10 0,13

CANTIDAD 8,72 3 10 0,55

PRESENTACIÓN 7,92 4 10 0,11

PUNTUALIDAD 9,20 6 10 0,20

TABLA 10. VALORACIÓN USUARIOS ASISTIDOS


Alguna comida en especial 50,0% Alguna comida en especial 37,0%

Las legumbres 28,6% La carne (en especial la guisada) 18,5%

Todo o casi todo se hace bien 28,6% Más variedad 14,8%

La puntualidad 21,4% El pescado 11,1%

Los postres 21,4% Temperatura de la comida 7,4%

Atención personal 7,1% Demasiada cantidad 7,4%

La variedad 7,1% Comida sosa 7,4%

Otros 11,2%

GRÁFICO 4: VALORACIÓN USUARIOS ASISTIDOS

0 2 4 6 8 10

SATISFACCIÓN

ATENCIÓN RECIBIDA

GUSTAR COMIDA

VARIEDAD

CANTIDAD

PRESENTACIÓN

PUNTUALIDAD



SATISFACCIÓN COCINA CIAM:USUARIOS SAD

TABLA 11. VALORACIÓN USUARIOS SAD*

MEDIA MÍN. MÁX. COMPARATIVA 2009-2008

SATISFACCIÓN 8,95 4 10 0,28

TRATO 9,55 7 10 0,32

GUSTAR COMIDA 7,77 0 10 0,07

VARIEDAD 7,88 2 10 0,02

CANTIDAD 8,54 3 10 0,15

PRESENTACIÓN 8,57 4 10 0,26

PUNTUALIDAD 9,65 8 10 0,19

TABLA 12. VALORACIÓN USUARIOS SAD


Todo o casi todo se hace bien 52,5% Alguna comida en especial 21,7%

Atención personal 30,0% Más variedad 20,0%

Puntualidad 22,5% La carne ( en especial la guisada) 15,0%

Alguna comida en especial 17,5% Comida demasiado dura 13,3%

La presentación de la comida 7,5% Falta etiquetado con la información del menú 11,7%

La cantidad 5,0% El pescado 10,0%

Las legumbres 2,5% Nada. Todo está bien 10,0%

Más cantidad 10,0%

Otros 18,3%

GRÁFICO 5: VALORACIÓN USUARIOS SAD

0 2 4 6 8 10 12

SATISFACCIÓN

TRATO

GUSTAR COMIDA

VARIEDAD

CANTIDAD

PRESENTACIÓN

PUNTUALIDAD


10•*Escala de 0 a 10, donde 0 es la peor valoración y 10 la mejor valoración.

SATISFACCIÓN COCINA CIAM:RESPONSABLES

TABLA 13. VALORACIÓN RESPONSABLES*

MEDIA MÍN. MÁX.COMPARATIVA

2009-2008

SERVICIO 8,42 4 9 2,92

ATENCIÓN 8,17 4 9 2,17

RESPUESTA 7,92 8 9 0,58

RAPIDEZ ATENCIÓN A QUEJAS 8,33 8 9 0,17

TABLA 14. VALORACIÓN RESPONSABLES

ASPECTOS POSITIVOS ASPECTOS QUE DEBEN MEJORAR

Cocido de la carne.Renovar las bandejas de comida para que cierren bien. Revisión diaria en cocina de la planilla de usuarios del comedor.

Dieta equilibrada y variada pensada para el usuario al que va dirigida.

Cálculo en las raciones.

Hasta la fecha nunca me he encontrado ningú conflicto.La comida turmix. La cantidad el fin de semana es muy poco. Cuando la queja es por poca comida, respuestas de la cocina menos bruscas.

Tanto la calidad como la elaboración de los menús es muy equilibrada .

Las bandejas, que en ocasiones no llegan bien cerradas.

Variedad de la comida. Puntualidad en la recepción de la comida.

Los termos que utilizan en el transporte (cajas azules) son pequeños y no ajustan. El proveedor de la fruta se puede mejorar.

Variedad del menú. Puntualidad en el transporte. Buen control del proceso.

Suelen comentar que la comida está a veces algo aguada. También a veces dicen que está salada. A veces lo pasamos mal porque vienen raciones de menos. Los que protestan suelen ser siempre los mismos, y suelen protestar casi siempre.

Además del servicio habitual, la comida de cernanía .

Reducir la cantidad de aceite en algunas comidas (sopas y pescados). No cocer tanto la pasta (sopas, macarrones) Se necesitan recipientes termo para el 1º plato. No meter tantas bandejas en un solo carro termo.

Los platos: la mayoría están bien hechos y presentados.

La fruta suele venir algunas veces dura (ej: peras). El colectivo de auxiliares que sirve la comida me expresan sin manifestar porque algún residente que no come porque no le gusta, está duro o seco…

En general en el centro estamos satisfechos con el servicio que recibimos.

Aumento en las cantidades de pescado rebozado.Teniendo en cuenta los menores que en la actualidad hay en el centro, se podría plantear el hacer menú pasado (purés) para los mismos.

El servicio de trasporte de comida es muy eficaz. Ha mejorado mucho la calidad de la comida. Ha variado bastante la comida. La limpieza es muy correcta.

La cantidad de comida entre semana, porque el fin de semana viene de más. A veces la comida viene muy aceitosa y con excesiva salsa. Algunas veces el número de raciones es incorrecto.


encuesta de satisfacciÓn del servicio de cocina del centro integral de atenciÓn de mayores

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