ENCUESTA A LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE DEFENSA PÚBLICA DEL MINISTERIO DE JUSTICIA Y

DERECHOS HUMANOS DISTRITOS JUDICIALES DE LIMA, LIMA NORTE Y LIMA SUR

Las encuestas permiten averiguar datos que son necesarios en las diversas etapas del

servicio. Asimismo, las encuestas brindan elementos sumamente valiosos sobre las

características del medio en que se realiza el servicio y sobre el público a quien se dirige.

[Dirección de la compañía]

ENCUESTA SOBRE LA ATENCIÓN DE LOS SERVICIOS DE LA DIRECCIÓN DE DEFENSA PÚBLICA Y ACCESO A LA JUSTICIA DEL

MINISTERIO DE JUSTICIA Y DERECHOS HUMANOS

Objetivo General El objetivo de esta encuesta es obtener información sobre la satisfacción de los usuarios acerca de los servicios de Defensa Pública que brinda el Ministerio de Justicia y Derechos Humanos. Objetivos Específicos

Conocer la satisfacción del usuario con respecto a los servicios del Minjus.

Conocer la percepción de los usuarios de los servicios que brinda el Minjus.

Recopilar información de la accesibilidad de los servicios del Minjus. Alcance geográfico El alcance territorial de la investigación comprende sedes dentro del Distrito Judicial de Lima, Lima Norte y Lima Sur. Período de Ejecución La encuesta se realizó en los meses de julio, agosto y setiembre de 2013. Diseño Muestral

Población Objetivo

La población objetivo está conformada por todas las personas que acuden a las sedes del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos, ubicadas en la ciudad de Lima.

Marco Muestral

El marco muestral está dado por el listado de los centros de atención: Consultorios Jurídicos Populares, Centros de Conciliación, ALEGRA donde la Defensa Pública brinda la atención. Se tomó como marco muestral el Directorio de Defensa Pública actualizado a junio de 2013.

Tamaño de la Muestra

Se tomó una muestra de 92 usuarios que asistieron a las sedes del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos.

Metodología de la encuesta

La recopilación de la información se realizó en forma aleatoria probabilística.

Diseño de la Encuesta Para la elaboración de las preguntas se coordinó con la Oficina General de Imagen y

Comunicaciones y la Dirección General de Defensa Pública y Acceso a la Justicia, la

encuesta consta de 21 preguntas entre abiertas y cerradas que nos permiten recopilar

información para luego ser procesada y analizada.

La encuesta se dividió en 5 partes de acuerdo a las siguientes preguntas:

Sobre el encuestado (1-5 ),

Sobre medios, localización e identificación de la sede (6-8.1) ,

Sobre el proceso que sigue (9-11),

Sobre las atenciones dentro de las sedes (12-19) ,

Otras percepciones-preguntas (20-21.1)

TRABAJO DE CAMPO

Se realizó las encuestas en los distritos judiciales de Lima, Lima Norte y Lima Sur de

acuerdo al cronograma de visitas a las distintas sedes, fue en las siguientes fechas

CRONOGRAMA DE VISITAS

El cronograma de visitas a las distintas sedes, fue en las siguientes fechas:

Nº DISTRITO DIRECCION FECHAS

1 INDEPENDENCIA Av. Carlos Izaguirre Nº 216-230 2º piso- Galerías San Lázaro

5 de Julio del 2013

2 INDEPENDENCIA Av. Carlos Izaguirre Nº 216-230 2º piso- Galerías San Lázaro

09 de Julio del 2013

3 SAN JUAN DE LURIGANCHO

Av. El Sol s/n - Las Flores 16 de Julio del 2013

4 LIMA Congreso de la Republica 1º piso Cercado de Lima-esquina Andahuaylas con Jr. Junín

16 de Julio del 2013

MIRAFLORES Av. Larco Nº 345 - 4º piso 17 de Julio del 2013

5 SAN JUAN DE LURIGANCHO

Av. Wissie cdra. 38 s/n 18 de Julio del 2013

6 LIMA Av. Abancay Cdra. 5 Edificio Anselmo Barretos 3º piso Nº 315 Lima

19 de Julio del 2013

7 INDEPENDENCIA Av. Carlos Izaguirre Nº 216-230 2º piso-Galerías San Lázaro

22 de Agosto del 2013

8 ATE Mz. C Lote 3 Núcleo Central-Comunidad Autogestionaria-Plaza de Armas de Huaycán

27 de Agosto del 2013

9 SAN JUAN D E MIRAFLORES

Calle Billingurst cdra. 3 y N° 1129-2°piso 29 de Agosto del 2013

10 CARABAYLLO Km. 19 Av. Túpac Amaru 06 de Setiembre del 2013

11 COMAS Psje. Neptuno s/n Km. 14.5 Túpac Amaru 06 de Setiembre del 2013

OFICINA GENERAL DE INFORMACIÓN ESTADISTICA Y ESTUDIOS SOCIOECONÓMICOS

ENCUESTA A LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DEL MINISTERIO DE JUSTICIA Y DERECHOS HUMANOS

Ciudad: Lima Sede: Fecha:……………………….. 1. Sexo 1. Femenino

2. Masculino

2. Edad:…………………. 3. Grado de instrucción

1. Sin instrucción

2. Primaria

3. Secundaria

4. Superior no universitaria

5. Superior universitaria

4. ¿Cuál es su estado civil? 1.Casado

2.Conviviente

3.Viudo

4.Soltero

5.Divorciado

6.Separado

7. Madre soltera

5. ¿De qué distrito o provincia proviene?

Especifique:

6.¿Cómo se enteró de los servicios que brinda el Ministerio de Justicia y Derechos Humanos? 1. Periódico

2. Televisión

3. Por un familiar

4. Por amigos

5.Otros Especifique :

7.¿Cree que esta sede está en una ubicación accesible para Ud.?

1.Si

2. No

8.Para Ud. ¿esta sede es fácil de identificar o reconocer?

1.Si (pase a la 8.1)

2. No

8.1. Si su respuesta es Sí ¿Qué tipo de identificación tiene la sede? Especifique:

9. ¿Cuál es el motivo por el cual usted acude al Ministeriode Justicia y Derechos Humanos? 1. Pensión de alimentos

2. Abuso sexual

3. Robo de vivienda

4. Violencia familiar

5. Lesiones

6.Asunto Penal

7.Otros Especifique :

10.¿De qué tipo de servicios Ud. ha hecho uso? 1. Defensa Penal

2. Defensa de Victima

3. Conciliación extrajudicial

4. Asistencia legal gratuita

5. Arbitraje popular

6. Consultorio jurídico popular

7. Otros Especifique:

11. ¿Es usted? 1. Víctima

2. Demandante

3. Procesado

4. Solicitante

5. Invitado

6.Familiar del procesado

7.Otro Especifique:

12.La sala de espera de la sede ¿es cómoda y segura?

1.Si

2. No

13.Al momento de llegar ¿Lo atendieron inmediatamente?

1.Si

2. No (pase a la 13.1)

13.1. Si contesta No, ¿cuánto tiempo tardaron en atenderlo? 1. Menos de media hora

1.Media hora

2. Una hora

3.Mas de dos horas

2. Al día siguiente

3.Otro :

14. ¿En alguna ocasión no lo atendieron?

1.Si (pase a la 14.1)

2. No

14.1. Si su rspta es Sí Especifique la fecha y motivo: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 15. ¿Cuánto tiempo lleva el proceso que sigue? 1. Menos de 6 meses

2. De 6 meses a un año

3. De uno a dos años

4. Más de dos años

16.¿Qué le pareció la atención recibida? 1.Muy Buena

2.Buena

3.Regular

4.Mala

5.Muy mala

17.¿Entendió todo lo que le explicaron?

1.Si

2.Masomenos

3. No

18.¿Cómo calificaría el desempeño de su defensor público y/o conciliador?

1. Muy buena

2. Buena

3.Regular

4.Mala

5. Muy mala

19.¿Realizó algún pago por la atención?

1.Si

2. No

20. ¿Considera Ud. que el Ministerio de Justicia y Derechos Humanos atiende sus necesidades?

1.Si

2. No (pase a la 20.1)

20.1 Si contesta No ¿Por qué lo considera? 1. Falta de personal

2. No resuelven el caso

3. Se demoran mucho

4. Otras causas Especifique………………………..

21.¿Considera que el Ministerio de Justicia y el Poder judicial brindan los mismos servicios de justicia?

1.Si

2. No

3. No sabe

21.1 ¿Por qué? Especifique:…………………..………………………………………

FIN

MUCHAS GRACIAS!!!

I. DISTRITO JUDICIAL DE LIMA NORTE

SEDE INDEPENDENCIA

Esta sede se encuentra ubicada en Av. Carlos Izaguirre-Galería San Lázaro, distrito de

Independencia. La misma que cuenta con 24 defensores públicos; asimismo, se atiende

en promedio a 50 personas diariamente, en la siguiente organización:

Así también cuenta con personal de vigilancia, de limpieza, del mismo modo se tiene

una sala de espera equipada; sin embargo, no posee personal de asistencia social para

corroborar la situación económica de cada usuario atendido. El servicio que posee más

demanda es la Defensa Pública en familia.

Lima Norte-

Sede

Independenci

a

Penal Asistencia

Legal

Conciliación

Código

Procesal

Penal

Salas penales Beneficios

Penitenciarios

Defensores

de Familia

Defensores

de Víctimas

SEDE COMAS

Este Centro de ALEGRA se encuentra ubicada en Psje. Neptuno s/n-Túpac Amaru Km.

14.5, distrito de Comas. Esta sede cuenta con nuevas instalaciones para un mejor

servicio al público; debido a que posee alta recurrencia de personas. Ofrece

servicios de defensa pública en Familia, Civil, Laboral y Víctimas.

SEDE CARABAYLLO

Esta sede se encuentra ubicada en el km. 19 de la Av. Túpac Amaru. Las instalaciones se

encuentran dentro del Poder Judicial del distrito de Carabayllo.

II. DISTRITO JUDICIAL DE LIMA

SEDE CONGRESO

Esta sede se encuentra ubicada en el Congreso, distrito de Lima. Cuenta con

pequeñas instalaciones; ofrece servicios de orientación psicológica además de un

defensor público que atiende a los usuarios y un conciliador del servicio de

conciliación gratuita.

SEDE HUAYCÁN

Esta sede se encuentra ubicada dentro de un módulo base del Poder Judicial, en

Huaycán. La misma que cuenta con pequeñas instalaciones, un defensor público y

un conciliador que atiende a los usuarios. Asimismo, conserva señalizaciones que

expresan el servicio de “Defensoría de Oficio”.

SEDE MIRAFLORES

Esta sede se encuentra ubicada en Av. Larco en el distrito de Miraflores. Cuenta con

cómodas instalaciones; y distintos defensores públicos que atienden a los usuarios más

un asistente social. Sin embargo, a personas que requieren defensa en tema de Familia,

la derivan a otras sedes que ofrecen este servicio.

SEDE LAS FLORES-SAN JUAN DE LURIGANCHO

SEDE WISSE-SAN JUAN DE LURIGANCHO

Esta sede se encuentra ubicada dentro de un módulo base del Poder Judicial, en

San Juan de Lurigancho. Cuenta con pequeñas instalaciones sin conexión a

internet; dos defensores públicos que atienden a los usuarios, en temas de familia,

civil y penal. Asimismo, conserva señalizaciones que expresan el servicio de

“Defensoría de Oficio”.

III. DISTRITO JUDICIAL DE LIMA SUR

SEDE SAN JUAN DE MIRAFLORES

Esta sede se encuentra ubicada en Av. Billingurst en el distrito de San Juan de

Miraflores. Cuenta con pequeñas instalaciones y una sala de espera que cuenta con

pocas sillas. Cuenta con distintos defensores públicos que atienden a los usuarios en

diferentes materias más un asistente social.

RESULTADOS DE LA ENCUESTA

La encuesta se realizó en el periodo julio, agosto y setiembre del presente, a un total

de 92 personas, de las cuales 80 fueron mujeres y 12 hombres, representando el

87% y 13%, respectivamente.

A. Sobre el encuestado

De las personas encuestadas el 29% están comprendidas en el rango de 18 a 30 años

de edad, el 61% de 31 a 50 años y el 10% de 51 años a más.

De las personas encuestadas se tiene que el 10% tiene estudios nivel superior

universitario, 18% superior técnico o no universitaria, 62% con secundaria

completa y 10% con estudios primarios.

De las personas encuestadas presenta situación el 14% de casados, 14% de

convivientes, 1% viudo, 13% solteros, 4% divorciados, 1% separado y 53%

madres solteras.

Medios, localizacón e identificiación de sedes: De las personas

encuestadas visualizaron o recibieron información de los servicios de defensa

pública que brinda el Ministerio de Justicia y Derechos Humanos, el 1% por

medio de periódico, el 9% por televisión, el 12% por un familiar, el 30% por

amigos y 48% por otros medios.

Con base al 48% de las personas que afirmaron recibir por otros medios alguna

clase de información sobre los servicios de defensa pública del Ministerio, se

visualiza que las mayores proporciones son el Poder Judicial, Municipalidades,

Demuna, y la publicidad misma de la sede; con 16%, 11%,23% y 14%,

respectivamente.

De las personas encuestadas expresaron sobre la ubicación de la sede, se obtuvo

lo siguiente: el 87% confirmo que la sede es accesible para ellos, y el 13% expresó

lo contrario.

De las personas encuestadas el 81% les fue fácil reconocer la sede de defensa

pública cuando fueron a atenderse por primera vez, y el 19% expresaron lo

contrario.

En base a la proporción que expresaron que les fue fácil reconocer la sede, el

52% de estas expresaron que la dirección de la sede es conocida por ende les fue

fácil llegar a ese destino, el 11% identificó la sede mediante letreros ubicados

afuera de la sede y el 4% ubicaron mediante letreros ubicados en avenidas

principales del distrito que se encuentra la sede.

Sala de espera: El 64% de las personas encuestadas expresaron que la sala de

espera de la sede que acuden es cómoda y segura, por el contrario el 36% no les

pareció.

B. Sobre el proceso que sigue el usuario

Motivos por el que acuden a las sedes: el 60% de los encuestados acude a

los servicios de defensa pública por pensión de alimentos, el 9% acude por

tenencia, el 7% por filiación, el 4% por asunto penal, el 3% por violencia familiar,

el 1% por faltas contra la persona, y el 1% abuso sexual, y el 15% por otras

razones.

La mayor proporción se presenta en el servicio de Asistencia Legal Gratuita

(ALEGRA) con 66%, en materia familia según los datos mostrados

anteriormente. El 14% demandan los servicios de conciliación extrajudicial, el

5% defensa de víctima, el 8% defensa pena, el 3% orientación psicológica y el 3%

a otros.

El 57% expresa que su proceso tiene menos de 6 meses. El 19% expresa que su

proceso tiene un tiempo promedio de 6 meses a un año, el 7% de uno a dos años,

y el 17% más de dos años.

C. Sobre las atenciones dentro de la sede

Tiempo de espera: El 50% de las personas encuestadas expresaron al

momento de ingresar a la sede que la tención fue inmediata, el 50% expresaron

que tuvieran que esperar un tiempo promedio.

En base a la pregunta anterior, se cuestionó acerca del tiempo promedio de

espera previa a la atención a los usuarios. El 28% expresaron que esperaron en

la atención menos de media hora, el 31% expresaron que esperaron media hora

la atención, el 19% esperaron una hora, el 20% más de dos horas y el 2% no

fueron atendidos hasta el diía siguiente.

En base a la pregunta anterior, se cuestionó acerca del tiempo promedio de

espera previa a la atención a los usuarios. El 28% expresaron que esperaron en

la atención menos de media hora, el 31% expresaron que esperaron media hora

la atención, el 19% esperaron una hora, el 20% más de dos horas y el 2% no

fueron atendidos hasta el diía siguiente.

Con relación a la pregunta si en alguna ocasión no lo atendieron, el 45%

expresaron que alguna no fueron atendidos y el 55% expresaron que si fueron

atendidos.

El 45% expresaron explicaron las siguientes razones por las cuales no fueron

atendidos el 47% expresaron que no lo atendieron por ausencia del abogado, el 22%

porque no habia cupo, el 19 % no especifica, el 6% señalaron que le enviaban a otras

sedes y el 6% expresaron que no fueron atendidos por falta de requisitos.

Explicación del servicio: El 76% de las personas encuestadas expresaron que

si entienden los términos que les explican los defensores y/o conciliadores

públicos que incluye los términos propios del caso, el 20% expresaron que

entienden de forma regular y el 4% no entienden.

Calificación de la atención: El 24% de las personas encuestadas calificaron

el servicio y atención del defensor y/o conciliador como muy buena, el 39% como

buena, el 30% como regular, el 6% como mala y 1% muy mala.

Pago: El 100% de las personas encuestadas expresaron que no realizaron

ningín pago a un defensor o conciliador público.

D. Percepción del usuario

Percepción del servicio: El 66% de las personas encuestadas expresaron que

el Ministerio de Justicia y Derechos Humanos atiende sus requerimientos y

derechos como ciudadanos con el servicio de defensa pública, el 34% expresaron

lo contrario.

En base a respuestas negativas, el 22% de las personas encuestadas expresaron

que existe falta de personal por muchos casos que se presentan día a día, el 11%

expresaron que no resuelven el caso, el 45% expresaron que los procesos se

demoran mucho, el 11% expresa que hay alta rotación de abogados lo cual hace

que los casos se demoren y el 4% no especifica el por qué.

Percepción de los servicios brindados: El 19% de las personas encuestadas

expresaron que el Ministerio de Justicia y Derechos Humanos y el Poder Judicial

ofrecen los mismos servicios de justicia, el 37% expresaron que no ofrecen los

mismos servicios de justicia y el 44% no tiene conocimiento.

En base a la personas que expresaron que el Ministerio y el Poder Judicial no

ofrecen los mismos servicios de justicia, se les preguntó el por qué de dicha

respuesta. El 47% de las personas encuestadas expresaron que el Poder Judicial

abarca todos los procesos y el Ministerio una parte, el 38% expresó que son

instituciones públicas diferentes , el 9% expresó que el Ministerio solo asesora,

el Poder Judicial no y el 6% expresó que se diferencian por el trato.

E. Conclusiones y Recomendaciones

De acuerdo a la encuesta realizada se ha podido obtener información acerca

del nivel de satisfacción de los usuarios de los servicios de Defensa Pública,

correspondiendo el 24% de la calificación muy buena, el 39% buena, el 30%

regular, el 6% mala y el 1% muy mala.

En relación a la percepción del servicio, el 66% de encuestados expresó que

el Ministerio de Justicia y Derechos atiendió sus requerimientos y derechos

como ciudadano con el servicio de Defensa Pública.

De acuerdo a los resultados del presente estudio se puede concluir que el

60% de los encuestados acude a las sedes del Minjus.

Los casos de la sedes que se encuentran en el Congreso, Av. Las Flores, (San

Juan de Lurigancho), Av. Wissie (San Juan de Lurigancho) y Av. Billingurst

(San Juan de Miraflores) se recomienda un mejor ambiente para la sala de

espera, y amoblarla adecuadamente, debido a que la gente no tiene

suficiente sillas ni comodidad al momento de esperar la atención la misma

que en promedio es más de media hora según las encuestas.

No todas las sedes poseen servicios de vigilancia ni limpieza, se recomienda

contar con un personal adecuado.

Es necesario contar con personal especializado para una adecuada

orientación al usuario que requiere ser atendido sobre todo cuando viene

por primera vez.

Es necesario contar con un directorio actualizado para una adecuada

planificación de la encuesta.

En las fechas de visitas planificadoas no se encontró con un público

significativo debido a que algunas sedes se encontraban en mudanza.

Un buen servicio de atención aumenta la confianza de la ciudadania frente

al estado, reduce costos y mejora la imagen de las diversas entidades

públicas, por ello es necesario brindar una atencion de calidad.