14 Lunes 26 de diciembre de 2016 • www.pulso.clEMPRESAS&MERCADOS @pulso_tw facebook.com/pulsochile

LEONARDO CÁRDENAS —La industria de supermer-cados continúa concentran-do una opinión mayorita-riamente positiva por parte de los usuarios. Así se des-prende de la última medi-ción de calidad de servicio en el sector, realizado en oc-tubre por el Centro de Estu-dios del Retail (Ceret) de In-geniería Industrial de la Universidad de Chile. De acuerdo a la encuesta, un 79,9% de los usuarios se de-claró satisfecho con el servi-cio, mientras que la insatis-facción llegó sólo al 6%.

Más allá de este positivo comportamiento, sí hubo di-ferencias de evaluación a la hora de abordar los tipos de supermercados. En los gran-des, la satisfacción total lle-gó al 86,9%, y sólo un 2,6% de los clientes se declaró insatis-fecho. En la otra punta, en los supermercados más peque-ños, el rechazo llegó al 5%, y en las tiendas por convenien-cia, el número se disparó un 11%, nivel bastante superior a 4,6% de rechazo que repor-tó en la medición anterior, realizada en mayo.

“La calidad del servicio en tiendas de conveniencia tiende a ser mucho más osci-lante, porque como la expe-riencia es corta basta que te demores un poco más en la caja o que no encuentres el producto, para que lo eva-

lúen mal”, señala el director de Ceret, Marcel Goic. Y agre-ga: “En supermercados tie-nes mucho más grados de li-bertad para amortiguar la ca-lidad del servicio, si por ejemplo, no encuentras una marca hay dos o tres más que hacen que tu experiencia de compra sea buena igual”.

Lo anterior se plasma cla-ramente en las marcas. Jumbo, por ejemplo, lidera en satisfacción, con un 95,3%; le sigue Hiper de Li-der, con un 86,3%. En am-bos casos, el nivel de insatis-facción es de sólo un 1%.

Al revés, Ekono (que en el ranking está catalogado den-tro de las tiendas de conve-niencia) es el que goza del mayor grado de rechazo: un 18,6% se declara insatisfe-cho; el dato es bastante ma-yor al registrado en la versión anterior de la encuesta don-de el indicador era de 7,7%.

Desde Walmart reconocie-ron estar trabajando en un plan para impulsar la expe-riencia de compra de los clientes. “En el caso de Eko-no, el foco está puesto en po-tenciar el servicio y cordiali-dad del personal, mayor dis-posición de canastos de compra, reforzando el surti-do y reposición de productos, así como los turnos en caja”.

A esa marca, le sigue Big John con un 10,5% de insa-tisfacción.

Satisfacción con supermercados llega al 80% y locales más chicos tienen mayor nivel de rechazo Medición del Ceret revela que las marcas que concitan más apoyo son Jumbo e Hiper Lider. Al revés, los clientes de Ekono y Big John son los más insatisfechos.

Entre medio están Tottus con un 5,9% de opinión ne-gativa; Santa Isabel, 4,5%; Unimarc, 4,2%; Tottus Ex-press, 8,7% y Ok Market, con un 4%.

“La satisfacción que mani-fiestan nuestros clientes es gracias a una propuesta de valor centrada en dar solu-ciones a sus necesidades in-mediatas. Nuestro mayor desafío siempre ha sido identificar ocasiones de consumo y ofrecer una pro-puesta atractiva”, señala el gerente de OK Market, Mau-ricio Blanco. Añade que “esta capacidad de adapta-

tria se homologa con los grados de recompra y reco-mendación que muestra el sector. Un 94,7% de los en-cuestados asegura que re-compraría en su supermer-cado. Los usuarios de Jum-bo y Tottus Express tienen el mayor grado de fideli-dad, con un 98,3% y un 98,7%, respectivamente. Le sigue Express de Lider, con un 97,8%.

En el caso de la recomenda-ción, la dinámica es similar: un 83,7% sí recomendaría su supermercado, y Jumbo y Tottus Express son los que gozan de mayor lealtad.

Ekono es el que concentra menor fidelidad, sólo un 76,5% lo recomendaría, cuando el promedio de la in-dustria es superior a 83%.P

El Ceret está preparando nuevos mecanismos para incorporar al informe, con miras a poder explicar el porqué ocurren ciertas bajas o alzas.

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b ¿Qué ha pasado? El Ce-ret presentó la semana pa-sada una nueva versión del estudio que mide la ca-lidad del servicios en la in-dustria de supermercados nacional.

b ¿Qué reveló? Sus resul-tados apuntan a que el ni-vel de satisfacción que tie-nen los clientes con la in-dustria continúa siendo alto: un 79,9% se declara satisfecho y sólo un 6% dice no estar satisfecho

b ¿Qué sucedió con las distintas cadenas? Jum-bo se ha mantenido como la cadena que concita el mayor grado de satisfac-ción por parte de los clien-tes; le sigue Hiper Lider y, en tercer lugar, Ok Market.

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MARCEL GOIC Director de Ceret

“La calidad del servicio en tiendas de conveniencia tiende a ser más oscilante, porque como la experiencia es corta basta que te demores un poco más en la caja para que lo evalúen mal”

Otro atributo Según las variables medida, un 63,3% de los usuarios siente confianza en las cadenas.

ción nos ha permitido ser el principal actor del merca-do en la industria de tiendas de conveniencia”.

En general, los locales del sector oriente son los que go-zan de mayor satisfacción, con un 85,4%; sólo un 3,6% se declara insatisfecho. En la otra punta, el área cen-tro/poniente es el que tiene un nivel superior de rechazo: un 7,5% está insatisfecho.

A nivel de atributos indivi-duales de la industria, Tan-gibilidad -que dice relación con señalización, limpieza del local, publicidad e infor-mación de precios- fue lo que suscito el menor apoyo, con un 55%, mientras que Empa-tía fue lo más valorado (80,5%). En temas de seguri-dad y accesibilidad, un 78,7% de los consumidores se de-claró satisfecho: Express de Lider y Tottus fue donde se manifestó el menor nivel de apoyo a esta variables, con un 63,7% y 65,1%. RECOMENDACIÓN. La buena imagen que tiene la indus-

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