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PLAN ANTICORRUPCION Y DE ATENCION AL CIUDADANO

EMPRESA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO DE SAN JOSE DEL GUAVIARE– EMPOAGUAS ESP-

2019

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TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCION .............................................................................................................3

1. MARCO NORMATIVO...............................................................................................4

2. INFORMACION INSTITUCIONAL..........................................................................5

2.1 MISION ...................................................................................................................5

2.2 VISION....................................................................................................................5

2.3 VALORES CORPORATIVOS .................................................................................5

3. OBJETIVO DEL PLAN...............................................................................................6

4. ALCANCE..................................................................................................................7

5. COMPONENTES:......................................................................................................7

5.1 COMPONENTE GESTIÓN DEL RIESGO DE CORRUPCIÓN...............................8

5.1.1 Mapa de Riesgos de Corrupción..........................................................................8

5.1.2 Medidas para mitigar los Riesgos de Corrupción...............................................11

5.2 COMPONENTE RACIONALIZACION DE TRÁMITES .........................................13

5.3 COMPONENTE: RENDICION DE CUENTAS......................................................14

5.4 COMPONENTE: MECANISMOS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN ALCIUDADANO..................................................................................................................16

5.4.1. Atención de Peticiones, Quejas y Reclamos.....................................................17

5.4.2 Términos para el trámite de peticiones ..............................................................18

5.4.3 Canales de atención ..........................................................................................18

5.4.4. Lineamientos especiales en el trámite de las peticiones...................................21

5.5. COMPONENTE MECANISMOS PARA PROMOVER LA TRANSPARENCIA Y ELACCESO A LA INFORMACION .....................................................................................22

6. INICIATIVAS ADICIONALES...................................................................................23

7. CONSOLIDACIÓN, SEGUIMIENTO Y CONTROL..................................................24

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INTRODUCCION

La Empresa de Acueducto y Alcantarillado de San José del Guaviare, EMPOAGUASESP, dando cumplimiento a las disposiciones contenidas en el Artículo 73 y 76 de laLey 1474 de Julio 12 de 2011 que ordena “cada entidad del orden nacional,departamental y municipal deberá elaborar anualmente una estrategia de lucha contrala corrupción y de atención al ciudadano. Dicha estrategia contemplará, entre otrascosas, el mapa de riesgos de corrupción en la respectiva entidad, las medidasconcretas para mitigar esos riesgos, las estrategias anti trámites y los mecanismos paramejorar la atención al ciudadano”, y el Decreto 124 del 26 de enero de 2016, seformalizan las estrategias a través de la publicación, socialización, promoción y elseguimiento al cumplimiento del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano.

La formulación del presente Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano se realizóconsiderando los lineamientos otorgados por la Secretaría de Transparencia dePresidencia de la República en coordinación con las direcciones de Control Interno yRacionalización de Trámites y del Empleo Público de Función Pública y el ProgramaNacional del Servicio al Ciudadano del DNP en el documento de Estrategias para laConstrucción del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano-Versión 2.

Por lo anterior, EMPOAGUAS ESP está comprometida en la construcción deestrategias que permitan la lucha contra la corrupción, la gestión transparente, el controly prevención de los riesgos, la racionalización de trámites, la accesibilidad a sustrámites y servicios, la creación de espacios de participación ciudadana y elmejoramiento de la atención al ciudadano. Y así mismo generar más confianza en laciudadanía que directa o indirectamente se beneficia con nuestros servicios,direccionando el accionar de la Empresa hacia la transparencia en la gestión y luchacontra la corrupción.

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1. MARCO NORMATIVO

Constitución Política de Colombia – 1991

Ley 134 de 1994 Por la cual se dictan normas sobre mecanismos de participaciónciudadana.

Ley 472 de 1998 Por la cual se desarrolla el artículo 88 de la Constitución Política deColombia en relación con el ejercicio de las acciones populares y de grupo y se dictanotras disposiciones.

Ley 489 de 1998 Por la cual se dictan normas sobre la organización y funcionamientode las entidades del orden nacional, se expiden las disposiciones, principios y reglasgenerales para el ejercicio de las atribuciones previstas en los numerales 15 y 16 delartículo 189 de la Constitución Política y se dictan otras disposiciones.

Ley 720 de 2001 Por medio de la cual se reconoce, promueve y regula la acciónvoluntaria de los ciudadanos colombianos.

Ley 962 de 2005 Por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización de trámitesy procedimientos administrativos de los organismos y entidades del Estado y de losparticulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos.

Ley 1437 de 2011 Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo yde lo Contencioso Administrativo.

Ley 1474 de 2011” Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer losmecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y laefectividad del control de la gestión pública”, artículo 73.

Ley 1712 de 2014 “Por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y delDerecho de Acceso a la Información Pública Nacional y se dictan otras disposiciones.”

Decreto 2482 de 2012 “Por el cual se establecen los lineamientos generales para laintegración de la planeación y la gestión”.

Decreto 2641 de 2012 “Por el cual se reglamentan los artículos 73 y 76 de la Ley 1474de 2011”.

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Decreto 2693 de 2012 Por el cual se establecen los lineamientos generales de laEstrategia de Gobierno en línea de la República de Colombia, se reglamentanparcialmente las Leyes 1341 de 2009 y 1450 de 2011, y se dictan otras disposiciones.

Decreto 103 de 2015 “Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 1712 de 2014 yse dictan otras disposiciones.”

Decreto 124 de 2016 “Por el cual se sustituye el Título 4 de la Parte 1 del Libro 2 delDecreto 1081 de 2015, relativo al “Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano”

Modelo Integrado de Planeación y Gestión. Estrategias para la Construcción delPlan Anticorrupción y de atención al ciudadano. Guía para la Gestión de riesgo decorrupción.

2. INFORMACION INSTITUCIONAL

2.1 MISION

Brindar a los usuarios de los servicios públicos domiciliarios de Acueducto yAlcantarillado vinculados a la empresa un servicio con calidad y eficiencia procurando elconstante mejoramiento a través de tecnificación de procesos, motivación ycapacitación en la planta de personal, garantizando el crecimiento y rentabilidad de laempresa, para beneficio de los usuarios, empleados y de la sociedad de San José delGuaviare, objeto de nuestra razón de ser.

2.2 VISION

Ser en el año 2020 líderes a nivel regional en la prestación de los servicios públicosdomiciliarios de Acueducto y Alcantarillado, con calidad, cobertura, continuidad y un altonivel de excelencia, orientada con criterios empresariales y sociales contribuyendo almejoramiento esencial de la calidad de vida de los habitantes del municipio de SanJosé del Guaviare y de su entorno.

2.3 VALORES CORPORATIVOSLa Empresa de Acueducto y Alcantarillado de San José del Guaviare -EMPOAGUASESP- en desarrollo de su objetivo a través de todos sus funcionarios fomentarán yaplicarán de manera permanente los siguientes valores así como unas acciones que

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orientan la integridad de nuestro comportamiento como servidores públicosrelacionadas a cada valor:

Honestidad Respeto Compromiso Diligencia Justicia

Honestidad: cada uno de los empleados de EMPOAGUAS ESP actuará siempre confundamento en la verdad, cumpliendo los deberes con transparencia y rectitud, ysiempre favoreciendo el interés general.

Respeto: Cada empleado de EMPOAGUAS ESP reconocerá, valorará y tratará demanera digna a todas las personas, con sus virtudes y defectos, sin importar su labor,su procedencia, títulos o cualquier otra condición.

Compromiso: los empleados deben ser conscientes de la importancia de su rol comoservidor público y esto y en disposición permanente para comprender y resolver lasnecesidades de las personas con las que me relación o en mis labores cotidianas,buscando siempre mejorar su bienestar.

Diligencia: Cumplir con mis deberes, funciones y responsabilidades asignadas a micargo de la mejor manera posible, con atención, prontitud, destreza y eficiencia, paraasí optimizar el uso de los recursos del Estado.

Justicia: Las actuaciones de los empleados deberán ser con imparcialidad,garantizando los derechos de las personas, con equidad, igualdad y sin discriminación.

3. OBJETIVO DEL PLAN

Fijar estrategias institucionales encaminadas a la lucha contra la corrupción y el accesoa la información pública y transparente, que permitan prevenir y mitigar el riesgo decorrupción, posibiliten el fácil acceso a los trámites y servicios de la entidad y la

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generación de espacios de participación y diálogo para la ciudadanía; mejorando laeficiencia administrativa y la optimización de recursos, y orientando la prestación delservicio que se entrega a la ciudadanía con mejores prácticas, en cumplimiento de lamisión de EMPOAGUAS ESP.

4. ALCANCE

El Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano aplica para todos los procesos de laEmpresa de Acueducto y Alcantarillado de San José del Guaviare, -EMPOAGUAS ESP-

5. COMPONENTES:

Componente 1. Gestión del Riesgo - Mapa de Riesgos Componente 2. Racionalización de Trámites Componente 3. Rendición de Cuenta Componente 4. Mecanismo para mejorar la Atención al Ciudadano Componente 5. Mecanismos para la Transparencia y Acceso a la Información

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5.1COMPONENTE GESTIÓN DEL RIESGO DE CORRUPCIÓN

5.1.1 Mapa de Riesgos de Corrupción

El Mapa de Riesgos es una herramienta que le permite a la empresa identificar, analizary controlar los posibles hechos generadores de corrupción, tanto internos comoexternos. La empresa debe establecer las medidas para controlarlos.

Generalidades de los riesgos de corrupción:

Elaboración y/o actualización: se elabora anualmente por cada responsable de losprocesos y su equipo de trabajo al interior de la empresa.Consolidación: la Subgerencia Administrativa y Financiera de la empresa es laencargada de gestionar el riesgo, liderar el proceso de administración del riesgo yconsolidar al mapa de riesgos de corrupción.Publicación: el mapa de riesgos de corrupción se publica en la página web de laempresa, en la sección de transparencia y acceso a la información pública queestablece el artículo 2.1.1.2.1.4 del decreto 1081 de 2015 y en medios de fácil acceso alciudadano, a más tardar el 31 de enero de cada vigencia.Socialización: se realiza socialización del mapa de riesgos de corrupción confuncionarios y contratistas de la empresa ante de la publicación para que conozca,debatan y formulen apreciaciones y propuestas sobre el proyecto del mapa de riesgosde corrupción.

Política de administración del riesgo de corrupción:

La establece la alta dirección de la empresa, con liderazgo del gerente y con laparticipación del Comité Institucional de Coordinación de Control Interno.La política de administración del riesgo de la empresa, contempla los riesgos deprocesos, de corrupción y de seguridad digital, y cumple los requisitos establecidos enla Guía para la administración del riesgo y el diseño de controles en entidades públicas- Riesgos de gestión, corrupción y seguridad digital - Versión 4 - Octubre de 2018.

Definición de riesgo de corrupción:

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Los riesgos de corrupción, es la posibilidad de que por acción u omisión, se use elpoder para desviar la gestión de lo público hacia un beneficio privado.

Identificación de los riesgos de corrupción:

Se realiza un análisis y definición de los objetivos de procesos.Se establecen las fuentes de factores de riesgo, se identifica el riesgo, sus causas y susconsecuencias.Se tiene en cuenta los componentes de su definición así: Acción u Omisión + Uso delpoder + desviación de la gestión de lo público + El beneficio privado.Los riesgos se identifican teniendo en cuenta la matriz de definición de los riesgos decorrupción establecida en la guía para la administración del riesgo y el diseño decontroles en entidades públicas versión N° 04.

Valoración del riesgo

- Análisis del riesgo: se realiza para establecer la probabilidad de ocurrencia delriesgo y el nivel de consecuencia o impacto, con el fin de estimar la zona de riesgoinherente (RIESGO INHERENTE).Se realiza teniendo en cuenta los criterios para calificar la probabilidad y los criteriospara calificar el impacto de los riesgos de corrupción establecidos en la guía para laadministración del riesgo y el diseño de controles en entidades públicas versión N°04.

- Evaluación del Riesgo: Se realiza la valoración del diseño de controles,posteriormente se realizó el análisis y evaluación de los controles para la mitigaciónde los riesgos.Nivel de riesgo residual; se realiza desplazamiento del riesgo inherente para calcularel riesgo residual, teniendo en cuenta que para los riesgos de corrupciónúnicamente hay disminución de probabilidad, para el impacto no opera eldesplazamiento.

- Tratamiento del riesgo: se establecen opciones de manejo para el tratamiento delriesgo de corrupción, teniendo en cuenta que para los riesgos de corrupción larespuesta será evitar, compartir o reducir, ningún riesgo de corrupción podrá seraceptado

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Monitoreo y revisión

El monitoreo y revisión está alineada con la dimensión de MIPG de “control interno” quese desarrolla con el MECI a través del esquema de asignación de responsabilidades yroles, el cual se distribuye en los diversos funcionarios de la empresa de acuerdo a laslíneas de defensa.

Primera Línea de defensa: Los gerentes públicos y los líderes de procesos, en conjuntocon sus equipos, deben monitorear y revisar periódicamente la gestión de riesgos decorrupción y si es el caso ajustarlos.

Segunda Línea de Defensa: la oficina de planeación le corresponde adelantarmonitoreo.

En esta fase se debe:

Se debe garantizar que los controles sean eficaces y eficientes. Obtener información adicional que permita mejorar la valoración del riesgo. Analizar y aprender lecciones a partir de los eventos, cambios las tendencias, los

éxitos y los fracasos. Detectar cambios en el contexto interno y externo. Identificar riesgos emergentes.

Reporte del plan de tratamiento de riesgos

Una vez analizado el nivel del riesgo residual y definido el tratamiento a implementar,con el establecimiento de controles, se realiza el reporte que consolide la informaciónclave del proceso de gestión del riesgo en el formato de Mapa y Plan de Tratamiento deRiesgos.

Seguimiento de Riesgos de Corrupción:

EL jefe de control interno o quien haga sus veces, debe adelantar el seguimiento almapa de riesgos de corrupción, verificando la efectividad de los controles y publicar elseguimiento en la página web de la empresa.

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Acciones a seguir en caso de materialización de riesgos de corrupción

Informar a las autoridades de la ocurrencia del hecho de corrupción. Revisar el mapa de riesgos de corrupción, en particular las causas, riesgos y

Controles. Verificar si se tomaron las acciones y se actualizo el mapa de riesgos de corrupción. Realizar un monitoreo permanente.

Comunicación y consulta del mapa de riesgos de corrupción.

La comunicación y consulta con las partes involucradas, tanto internas como externasdebería tener lugar durante todas las etapas del proceso para la gestión del riesgo.

5.1.2 Medidas para mitigar los Riesgos de Corrupción

COMPONENTE 1: GESTIÓN DEL RIESGO DE CORRUPCIÓN - MAPA DE RIESGOS DECORRUPCIÓN

Subcomponente

Actividades Meta o producto Responsable Fecha limiteprogramada

Subcomponente /proceso 1Política de

Administraciónde Riesgos de

Corrupción

1.1.

Actualización de laPolítica deAdministración deRiesgos de la entidadde acuerdo a losrequisitos legalesvigentes.

Política deadministración delriesgo de la entidadvigente eimplementada.

CoordinadorAdministrativ

o yFinanciero

Actualización Imes de lavigencia ycuando se

requiera porcambios

normativos.Permanente

Subcomponente /proceso 2Construccióndel Mapa deRiesgos deCorrupción

2.1

Actualización del mapade riesgos decorrupción de acuerdoa la guía para laadministración delriesgo y el diseño decontroles en entidadespúblicas, vigente.

Mapa de riesgosactualizado yaprobado.

Gerente yCoordinadore

s de área31/01/2019

Subcomponente /proceso 3Consulta y

3.1Divulgar el mapa deriesgos de corrupciónpara conocimiento delos funcionarios,

Mapa de riesgos decorrupciónpublicado en páginaweb de la entidad.

CoordinadorAdministrativ

o y31/01/2019

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COMPONENTE 1: GESTIÓN DEL RIESGO DE CORRUPCIÓN - MAPA DE RIESGOS DECORRUPCIÓN

Subcomponente

Actividades Meta o producto Responsable Fecha limiteprogramada

divulgación contratistas yciudadanía en general.

Financiero ySecciónTIC´S

Subcomponente /proceso 4Monitoreo o

revisión

4.1

Realizar monitoreo yseguimiento periódicoal cumplimiento de loscontroles establecidospara los riesgos decorrupción.

Monitoreo,seguimiento y tomade decisiones paragarantizar laimplementación delos controles.

Gerente yCoordinadore

s de áreaPermanente

Subcomponente /proceso 5Seguimiento

5.1

Hacer seguimiento aque las actividades decontrol establecidaspara la mitigación delos riesgos seencuentren,actualizadas,implementadas ydocumentadas.

Evaluar laimplementación yefectividad de loscontrolesestablecidos para lamitigación de losriesgos decorrupción.

Jefe deControl

Interno deGestión

Cuatrimestralcon corte a30/04 /de la

vigencia actual31/08/de la

vigencia actual31/12 /de la

vigencia actual

5.2Divulgar los informesde seguimiento yevaluación al mapa deriesgos de corrupción.

3 Informespublicadosoportunamente enpágina web.

Jefe deControl

Interno deGestión

16/05/ de lavigencia actual

14/09/ de lavigencia actual

17/01/ de lavigencia actual

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5.2COMPONENTE RACIONALIZACION DE TRÁMITES

La Estrategia Racionalización de trámites facilita al usuario el acceso a los servicios que brinda la Empresa, y a la entidad lepermite simplificar, estandarizar, eliminar, optimizar y automatizar los trámites existentes, acercando el ciudadano a losservicios, mediante la modernización y el aumento de la eficiencia de sus procedimientos.

EMPOAGUAS ESP, para implementar esta estrategia desarrollará las siguientes acciones:

DATOS TRÁMITESA RACIONALIZAR ACCIONES DE RACIONALIZACIÓN A DESARROLLAR PLAN DE EJECUCIÓN

Nombre Situación actual Mejora aimplementar

Tiporacionalizaci

ón

Accionesracionalizació

n

Fechainicio

Fecha finalpresente

vig.

Responsable

Todos los trámites yservicios

Actualmente se suministrainformación de los requisitos paraadelantar los trámites y serviciosprestados por la entidad en lasoficinas o por llamadastelefónicas.

Publicar alrespaldo delafactura losrequisitos paraadelantartrámitesprestados porEMPOAGUASESP

Publicidad dela

información

Publicar alrespaldo de lafacturainformacióninherente a losrequisitos delos trámites yservicios

01/03/2019 31/12/2019

SubgerenteComercial y

sistemas

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5.3COMPONENTE: RENDICION DE CUENTAS

La Estrategia de la Rendición de Cuentas, busca la transparencia de la gestión de laempresa; permite una interacción entre los usuarios y la empresa, dándole a conocercuáles son los programas, planes y proyectos que está ejecutando. Las acciones quese desarrollaran para la estrategia en mención son las siguientes:

COMPONENTE 3: RENDICIÓN DE CUENTAS

Subcomponente Actividades Meta o producto Responsable

Fechalimite

programada

Subcomponente1 Informaciónde calidad y en

lenguajecomprensible

1.1

Publicar en página web dela empresa:www.empoaguas.gov.colos siguientes documentos: Informe del estado del

Sistema de ControlInterno.

Informes de Gestión yEjecución Presupuestal.

Evaluación de Planesde Acción.

Plan de Adquisiciones. Seguimientos al Plan

Anticorrupción

100% deDocumentospublicadosoportunamente enpágina web de laempresa.

Gerente,Subgerentes deárea y Técnico

de sistemas

31/01/2019

1.2

Rendir información en lossistemas requeridos por elGobierno Nacional: SUI,SIA, CHIP, entre otros.

Informaciónsuministrada através de lossistemasoportunamente.

SubgerenteAdministrativoy Financiero

Conformeal

cronograma

establecido por lasentidadesde Control

1.3

Actualizarpermanentemente lapágina web y las redessociales sobre la gestiónrealizada porEMPOAGUAS ESP.

Página web yredes socialesactualizadaspermanentemente.

SubgerenteAdministrativoy Financiero,

área deSistemas

Permanente

1.4

Divulgar informaciónrelacionada con laprestación de los serviciospúblicos domiciliarios deacueducto y alcantarilladoen los diferentes medios

Informacióndivulgada a travésde los mediosradiales.

SubgerenteComercial

Permanente

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COMPONENTE 3: RENDICIÓN DE CUENTAS

Subcomponente Actividades Meta o producto Responsable

Fechalimite

programada

radiales.

Subcomponente2

Diálogo dedoble vía con la

ciudadanía ysus

organizaciones

2.1

Participar en los eventos deRendición de Cuentas querealiza la AdministraciónMunicipal, como empresamunicipal descentralizada.

N° de eventos derendición decuentas en los queparticipóEMPOAGUASESP.

Gerente

Conformeal

cronograma

establecido por la

Administración

Municipal

2.2

Responder a inquietudes através de la oficina deAtención al usuario y redessociales.

Informessemestrales deInquietudesresueltas einformaciónsuministrada.

SubgerenteComercial

Permanente

Subcomponente3

Incentivos paramotivar la

cultura de larendición de

cuentas

3.1

Realizar una encuesta demanera semestral a laciudadanía, para conocer lapercepción respecto a lasdiferentes temáticasrelacionadas con la gestiónde la empresa, publicandoy difundiendo los resultadosde la misma a losfuncionarios y laciudadanía.

Dos (2) encuestasde percepción delciudadanoaplicadas y susresultadospublicados

SubgerenteComercial 31/12/2019

Subcomponente4 Evaluación

yretroalimentación a la gestióninstitucional

4.1

Consolidar y divulgar elcronograma depresentación de informes aentes de control a todas lasáreas responsables dereportar información.

Cronogramaconsolidado ydivulgado

Jefe deControl

Interno deGestión

Conformeal

cronograma

establecido por lasentidadesde Control

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5.4 COMPONENTE: MECANISMOS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN ALCIUDADANO

Para garantizar la Participación Ciudadana en forma real y efectiva, y generar canalesde comunicación bidireccionados y retroalimentativos con nuestros usuarios,desarrollaremos las siguientes acciones:

COMPONENTE 4: SERVICIO AL CIUDADANO

Subcomponente Actividades Meta o

productoResponsab

le

Fechalimiteprogramada

Subcomponente1

Estructuraadministrativa yDireccionamient

o estratégico

1.1

Utilizar los medios decomunicación interna decomunicación directa entrela Gerencia y las demásdependencias de laEmpresa con el fin dedisminuir y optimizar lostiempos de respuesta antelas solicitudes de losusuarios.

Chat internos ycorreosinstitucionales decadadependencia

Gerencia ySubgerentes

de área.

permanente

Subcomponente2

Fortalecimientode los canales

de atención

2.1

Divulgar los canales deatención al ciudadano

Canales deatenciónpublicados enpágina web y enla coordinacióncomercial.

SubgerenteComercial

Permanente

Subcomponente3

Talento humano

3.1

Evaluar el desempeño delos servidores públicos enrelación con sucomportamiento y actituden la interacción con losciudadanos.

Resultados deencuesta aplicadaa los ciudadanos.

SubgerentesComercial y

Administrativa31/12/2019

Subcomponente4

Normativo yprocedimental

4.1

Mantener actualizados losprocesos y procedimientosde la Oficina de Atención alusuario para mejorar sueficiencia

Procesos yprocedimientosactualizados.

SubgerenteComercial

31/12/2019

4.2

Elaborar y divulgarsemestralmente informesde seguimiento a PQRSinterpuestos por los

Dos (2) informesde PQRSelaborados ypublicados en

Control internode Gestión 30/06/2019

31/12/2019

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COMPONENTE 4: SERVICIO AL CIUDADANO

Subcomponente Actividades Meta o

productoResponsab

le

Fechalimiteprogramada

diferentes canales decomunicación, paraidentificar oportunidades demejora en la prestación delos servicios.

página web

Subcomponente5

Relacionamiento con el

ciudadano

5.1

Evaluar la percepciónexterna de la empresamediante la encuesta desatisfacción al ciudadano.

Encuesta depercepciónaplicada yresultadosevaluados

SubgerenteComercial

31/12/2019

5.4.1. Atención de Peticiones, Quejas y Reclamos

Petición: Es el derecho fundamental que tiene toda persona a presentar solicitudesrespetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener supronta resolución.

Queja: Es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad queformula una persona en relación con una conducta que considera irregular de uno ovarios servidores públicos en desarrollo de sus funciones.

Reclamo: Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar unasolución, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de unservicio o a la falta de atención de una solicitud.

Sugerencia: Es la manifestación de una idea o propuesta para mejorar el servicio o lagestión de la entidad.

Denuncia: Es la puesta en conocimiento ante una autoridad competente de unaconducta posiblemente irregular, para que se adelante la correspondiente investigaciónpenal, disciplinaria, fiscal, administrativa - sancionatoria o ético profesional.

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Cll 19 N° 19D–35 B. El Modelo – San José del Guaviare – Guaviare – ColombiaLíneas de Atención al Usuario: 5849951, Celular: 3157210133, 3153764065, 3124543853;

Visítenos en e-mail: correo@empoaguas.gov.co

5.4.2 Términos para el trámite de peticiones

Clase TérminoPeticiones en interés general yparticular

Dentro de los quince (15) días siguientes a surecepción

Peticiones de documentos einformación

Dentro de los diez (10) días siguientes a surecepción

Consultas Dentro de los treinta (30) días siguientes a surecepción

Peticiones entre autoridades Dentro de los diez (10) días siguientes a surecepción

Informes a congresistas Dentro de los cinco (5) días siguientes a surecepción

5.4.3 Canales de atención

Con el propósito de hacer efectiva la comunicación entre el ciudadano y EMPOAGUASESP, se establecen claramente los canales idóneos a través de los cuales las personaspueden presentar ante la entidad cualquier tipo de petición, para tales efectos, secuenta con los siguientes:

Presencial.

Sedes Horarios de atención

EMPOAGUAS ESPDirección: Calle 19 N° 19D–35 Barrio El ModeloHorario: Lunes a viernes de 08:00 am a 12:00 m y de02:00 a 05:00 pm

PUNTOS DE RECAUDO

SUPERGIROSHorario: de lunes a sábado en el horario de 7:00a.m. a 9:00 p.m., y domingos y festivos en el horariode 8:00 a.m. a 5 p.m.

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Visítenos en e-mail: correo@empoaguas.gov.co

Vía telefónica.

EMPOAGUAS ESP cuenta con las siguientes líneas telefónicas para la atención alpúblico: 5841666, 5849951, Celular: 3124543853; el ciudadano podrá comunicarse enel horario de atención especificado anteriormente.

Dependencia ExtensiónGerencia 103Subgerencia Administrativa y Financiera 104Subgerencia Comercial 121Subgerencia Técnico Operativa 119Oficina Asesora Asuntos Jurídicos 118Oficina de Control Interno de Gestión 117Almacén 131Archivo 132Facturación 126Laboratorio 130PQRS 122Tesorería 105Contabilidad 107Presupuesto 106Ventanilla Única 101Recaudo 125Sistemas 107

Correo físico o postal.

Calle 19 N° 19D–55 Barrio El Modelo, San José del Guaviare -GuaviareCódigo Postal: 950001

Virtuales

Para generar acercamiento entre los ciudadanos y la Empresa se ha puesto a sudisposición la página web : www.empoaguas.gov.co; correo@empoaguas.gov.co

Redes sociales:

Facebook: empoagua@live.com

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Medios decomunicaci

ón

Herramientasde interacción ycomunicación

Dirección URL Responsable

Página web PQRS http://empoaguas.gov.co/empoaguasesp/pqrs_formulario/

Correoselectrónico

Correosinstitucionales

acontabilidad@empoaguas.gov.co

administrativa@empoaguas.gov.co Subgerencia Administrativay Financiera

ajuridica@empoaguas.gov.co Secretaria de Jurídica

almacen@empoaguas.gov.co Auxiliar Administrativo deAlmacén

archivo@empoaguas.gov.co Auxiliar Administrativo deArchivo

caja1@empoaguas.gov.co Cajero(a)comercial@empoaguas.gov.co Subgerencia Comercial

controlinterno@empoaguas.gov.co Jefe de Control Interno deGestión

correo@empoaguas.gov.co Gerenciafacturacion@empoaguas.gov.co Sección Facturacióngerencia@empoaguas.gov.co Gerentejuridica@empoaguas.gov.co Asesor(a) Jurídico(a)laboratorio@empoaguas.gov.co Operativa , Laboratorio

operativa@empoaguas.gov.co Subgerencia TécnicoOperativa

pqr@empoaguas.gov.co Técnico Administrativosecretaria@empoaguas.gov.co Secretariasistemas@empoaguas.gov.co Técnico Administrativotesoreria@empoaguas.gov.co Tesorero(a)

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5.4.4. Lineamientos especiales en el trámite de las peticiones

Situación Lineamiento NormativaNo respuestaen término

Se debe informar al ciudadano antes del vencimiento informando losmotivos de la demora y señalando el plazo en que se resolverá lapetición, éste no podrá exceder del doble del inicialmente previsto.

Ley 1755 de2015

Peticiónincompleta

Se deben tener en cuenta dos momentos:1. En el recibo de la petición: el servidor público informa

verbalmente que está incompleta la petición, si el ciudadanoinsiste, debe ser radicada.

2. Cuando está radicada: el servidor público debe solicitar alciudadano dentro de los diez (10) días siguientes para quecomplete la información. El ciudadano tiene 1 mes paracomplementarla.

Atenciónprioritaria

Se deben atender prioritariamente las peticiones que involucren elreconocimiento de un derecho fundamental, cuando esté en peligroinminente la vida o la seguridad, cuando sea presentada por unniño(a) o adolescente; o cuando sea presentada por un periodista enejercicio de su profesión.

No escompetente

Se debe remitir la solicitud al competente dentro de los cinco (5) díassiguientes al recibo de la misma y se enviará copia de ello alpeticionario.

Desistimientotácito

Opera cuando el ciudadano no completa su petición dentro del mesotorgado para ello y guarda silencio.La entidad debe expedir acto administrativo decretando eldesistimiento y archivando el expediente, se debe notificarpersonalmente advirtiendo la procedencia del recurso de reposición.

Desistimientoexpreso

Opera cuando el ciudadano de manera expresa le informa a laentidad que no desea continuar con el trámite de la petición. Noobstante, puede continuar de oficio el trámite de respuesta si laentidad considera que es de interés general, para lo cual, debeproyectar acto administrativo motivado.

Peticiónirrespetuosa

Cuando un ciudadano presente una petición irrespetuosa o entérminos groseros, la entidad puede rechazarla.

Peticiónoscura

Se presenta cuando no se comprenda la finalidad u objeto de lapetición, en este caso, se debe devolver al interesado para que lacorrija o aclare dentro de los diez (10) días siguientes. En caso de nocorregirse o aclararse, se archivará la petición.

Peticiónreiterativa

Se da cuando se presenta una solicitud que ya ha sido resuelta por laentidad, caso en cual, pueden remitirse a respuestas anteriores.

Peticionesanálogas

Opera cuando más de diez (10) personas formulen peticiones quesean semejantes en cuanto a su objeto. En este caso la entidadpodrá dar una única respuesta que deberá ser publicada en un diariode amplia circulación, en la página web y entregará copias de lamisma a quienes las soliciten.

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5.5. COMPONENTE MECANISMOS PARA PROMOVER LA TRANSPARENCIAY EL ACCESO A LA INFORMACION

COMPONENTE 5: TRANSPARENCIA Y ACCESO A LA INFORMACIÓN

Subcomponente Actividades Meta o

productoIndicador

esRespons

able

Fechaprogram

ada

Subcomponente 1

Lineamientosde

TransparenciaActiva

1.1

Publicar lainformacióninstitucional en elenlace detransparencia yacceso a lainformaciónconforme a lanormativa vigente

Conocer elgrado deimplementación de la Ley1712 de 2014

Implementaciónlineamientosde la Ley

SubgerenteAdministrati

vo yFinanciero,sección deSistemas

Permanente

1.2

Publicar el PlanAnticorrupción y deAtención alCiudadano vigencia2019

Informaciónpublicada yactualizadaen la páginawebinstitucional

DirecciónURL de lainformaciónactualizada ypublicada enpágina web

SubgerenteAdministrati

vo yFinanciero ,sección deSistemas

31/01/2019

Subcomponente 2

Lineamientosde

TransparenciaPasiva

2.1

Actualizar en el sitioweb oficial, mediosde comunicaciónfísico y otroscanales decomunicaciónhabilitados; losnúmerostelefónicos,direcciones físicas yelectrónicasoficiales destinadaspara la recepción desolicitudes deinformación.

Informaciónpublicada yactualizadaen la páginawebinstitucional yen cartelerasfísicas

Ubicaciónelectrónica(dirección

URL) ycartelerafísica de

información

SubgerenteAdministrati

vo yFinanciero,sección deSistemas

Permanente

Subcomponente 3

Elaboración losInstrumentosde Gestión dela Información

3.1Esquema depublicación de lainformación

Informaciónpublicada enla página webinstitucional

Esquemapublicado en

la páginaweb

institucional

SubgerenteAdministrati

vo yFinancieroe Ingeniero

deSistemas

Permanente

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COMPONENTE 5: TRANSPARENCIA Y ACCESO A LA INFORMACIÓN

Subcomponente Actividades Meta o

productoIndicador

esRespons

able

Fechaprogram

ada

Subcomponente 4

Criteriodiferencial deaccesibilidad

4.1

Mantener en buenestado los puntosde accesibilidad alos espacios físicosde la empresa parapersonas encondiciones dediscapacidad. (Ley1346 de 2009)

Mantenimiento deespacios conaccesibilidada losciudadanoscondiscapacidad,

Mantenimiento realizado

SubgerenteAdministrati

vo yFinanciero

permanente

Subcomponente 5

Monitoreo delAcceso a laInformación

Pública

5.1

Generar informesemestral desolicitudes deacceso ainformación.

DocumentoInformegenerado

ControlInterno deGestión

31/12/2019

6. INICIATIVAS ADICIONALES

COMPONENTE 6: INICIATIVAS ADICIONALES

Iniciativas Actividades Meta o producto Responsable Fechaprogramada

Iniciativa 1Código deIntegridad

1.1 Adoptar y aprobar elCódigo de Integridad.

Documento Códigode Integridad

SubgerenteAdministrativoy Financiero

31/01/2019

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7. CONSOLIDACIÓN, SEGUIMIENTO Y CONTROL

La consolidación del Plan Anticorrupción y de Atención al ciudadano, estará a cargo dela Oficina de Control Interno de Gestión, quien además servirá de facilitadora para todoel proceso de elaboración del mismo.

“La verificación de la elaboración, de su visibilización, el seguimiento y el control a lasacciones contempladas en la herramienta “Estrategias para la construcción del PlanAnticorrupción y de Atención al Ciudadano” le corresponde a la Oficina de ControlInterno de Gestión.

El seguimiento se realiza tres (3) veces al año en las siguientes fechas: 30 de abril, 31de agosto y 31 de diciembre de 2019. La publicación deberá surtirse dentro de los diez(10) primeros días hábiles de los meses de mayo, septiembre y enero respectivamente.

El seguimiento adelantado por la Oficina de Control Interno se deberá publicar en lapágina web de la entidad o en lugar de fácil acceso al ciudadano.

ELMER LOSADA CUELLARGerente