elementos de planeación estrategica para cobranzas

5/7/2018 Elementos de planeación Estrategica para Cobranzas - slidepdf.com

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Tomar

conciencia

Hacerme

cargo

Mi Meta

1. Se impecable con tus palabras

2. No tomes nada personal

3. No hagas suposiciones

4. Vive el aquí y el ahora

5. Vive sin juzgar ni criticar a nadie

6. Transforma viejos paradigmas

7. Enfrenta el obstáculo del miedo para ser auténtico

8. Se coherente y consistente

9. Haz lo máximo que puedas



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Venta

Crédito

Cartera

Cobranzas



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Tensión

Parálisis empresarialPérdida de prestigioPérdida decompetitividadSalida del mercado

• No se respetan los contratos, no se cumple con loscompromisos y no está penado moral, ética ni legalmente.

• Los sistemas comienzan a operar cuando el deudordemuestra imposibilidad de pagar

• Nadie realiza cobranza realmente preventiva.

• Se perdió drásticamente la capacidad de pago. Aún loscumplidores, deben seleccionar qué honrar y a quiénincumplir.

• La mora no es rentable, la inflación deteriora el activo y elriesgo de incobrabilidad es creciente.

• TODAS las empresas están trabajando mucho:• Se comunican con sus clientes en mora.•

Realizan análisis de sus bases de datos.• Se preocupan y están pensando en nuevas

acciones.

• Pero TODAS (o casi todas) lo hacen:• Más reactiva que preventivamente.• Por áreas más que en un proceso integral.• Buscando resultados sin cuidar al cliente.

¿Será suficiente?y en su caso

¿Será correcto?



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1. Recuperar a tiempo la

totalidad de la cartera2. Conservar y afianzar

relaciones con los buenosclientes

3. Mantener y reforzar la buenaimagen de la organización

4. Tener Satisfacción personalen la labor

GESTIÓN HABITUAL DE VENTA Y COBRANZA

GESTIÓN INTEGRAL DE PRESERVACIÓN DEL ACTIVO

Gestión Integral de Cobranza (Recuperación del Activo)

Gestión de MoraTemprana

Cierre de Resumen / Facturación

Gestión Jurídicay/o Legal

Endurecimiento Gestión

Fecha de Pago

Impulsión Espera Cobranza Pos Vto.

Gestión deVenta

Preventiva(Restituirel contrato

ético)

Gestión amigable de cobranza

Cobranza de Recuperación

Remisión a Estudio Jurídico

Plazo Pago MoraVenta Riesgo Incobrabilidad

GestiónPreventiva

Recuperar al cliente

Incentivos para estaral día

Reconquistar al clientemoroso

Servicio al cliente

Crédito a la deuda

Marketing de las Cobranzas



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Es un conjunto de partesinterrelacionadas e

interdependientes entre sí, conun fin determinado y en

constante proceso de cambio.



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• Es un conjunto de acciones que se llevan acabo para lograr un determinado fin.

• Proviene del griego ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗΣ Stratos =Ejército y Agein = conductor, guía.

• Se aplica en distintos contextos

VISIÓN

l

l

l

l

V A L O R E S

C

O

R

P

O

R

A

T

I

VO

S

O

B

J

E

T

I

V

OS

¿Y para donde vamos?

MisiónVisiónValores

Estructura

Definiciónde Objetivos

Definición deEstrategiasY Políticas

ElaboraciónDe

Proyectos

Asignaciónde

Recursos

Medicióny Evaluación

de Resultados

EvaluaciónInterna

EvaluaciónExterna

RETROALIMENTACIÓN

FORMULACIÓN IMPLEMENTACIÓN EVALUACIÓN

http://es.wikipedia.org/wiki/Idioma_griego

http://es.wikipedia.org/wiki/Idioma_griego



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ORGANIZACIÓNPLANEACIÓN EJECUCIÓN CONTROL

MISIÓN

VISION

VALORES

OBJETIVOS

ESTRATEGISA

METAS

TACTICAS

MERCADEO

FINANZAS

VALORES

TECNOLOGÍ A

RECURSOSHUMANOS

MEDIOAMBIENTE

UBICACIÓN

DESARROLL

O DETACTICAS

LOGRO DEMETAS

EJECUCIÓNDE

ESTRATEGIAS

LOGRO DEOBJETIVOS

MEDICIONES

MONITOREO

SEGUIMIENTOS

ESTUDIOSDEL TRABAJO

INDICADORESDE

GESTIÓN

INTERNO

EXTERNO

Análisis del Entorno

D O F A

Herramienta que permite conformar uncuadro de la situación actual de la

empresa, área, unidad o departamento,permitiendo de esta manera obtener un

diagnóstico preciso que permita en funciónde ello tomar decisiones acordes con los

objetivos y políticas formulados.



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CÓMO REALIZAR EL ANÁLISISDOFA

1. Elaborar una hoja de Trabajo

Fortalezas Debilidades

Oportunidades Amenazas

CÓMO REALIZAR EL ANÁLISISDOFA

Cruce de Variables

• Son a corto,Mediano, LargoPLAZO

• Medibles

• Bien definidos

• El tiempo de logro

Objetivos y Metas

Objetivos• Desarrollan Objetivos• Forman la base para asignar recursos• Instrumento para obtener objetivos• Fijan prioridades del plan• Sirven de pauta para la acción y

canalización de esfuerzos yactividades de la unidad

• Fuente de legitimidad para justificaractividades

• Deben se mediales, coherentes,razonables, estimulantes, claras ycomunicadas

Metas



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ENTIDAD:FECHADEINICIACIÓN:FECHADE TERMINACIÓN:

ACTIVIDADES MES SEMANA

FEB 25-4

MAR 4-18

MAR 18

MAR 18-1

ABR 1

ABR 1-8

ABR 8-29

MAYO 13

Cronograma de actividades

Estrategia del Clientepara Cobros.



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Playa

1. ¿Cómo segmentesu empresa los clientes desde el punto devista de cartera ?

2. ¿Desde la perspectiva de cartera, qué variables tiene suempresa para conocer a su cliente y cuales tiene en cuenta

usted para hacerlo?

LA RAZÓN DE SER.

EL CENTRO EN TORNO ALCUAL TODO GIRA.

EL QUE DETERMINA EL ÉXITOO EL FRACASO.



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El enfoque en el cliente se hadefinido con base en la satisfacciónde las necesidades de un cliente ...

sin embargo... la satisfacción delcliente ya no significa considerar las

necesidades de un cliente típico,sino superar las expectativas de un

cliente específico

Jerarquía de necesidades deMaslow

Necesidades fisiológicas(hambre, sed, cobijo)1

Necesidades de seguridad(seguridad, protección)

2

Necesidades sociales(sentimiento de pertenencia, amor)

3

Necesidades de estima(autoestima, status,

reconocimiento)4

Necesidades deautorrealización(autodesarrollo

y realización)

5

JerarquizarCaracterizar Relacionar Individualizar

Conocer de cada cliente :

• Datos personales• Historia y transacciones• Quejas• Canal de comunicación

preferido• Momento de la vida• Valor real, potencial y

estrategico• Potencial de

crecimiento• Riesgos• Disponer de los datos

de los clientes en todoslos puntos de laempresa.

Clasificar los clientessegún:

VALOR:Mayor valor(CMV)

NECESIDADES: “ Descubrir nuevas

necesidades, esdescubrir nuevasoportunidades”

Mayorpotencial (CMP)

Según Importancia: A,B.C,D

Incentivar a interactuarcon la empresa

Crear programas deafianzamiento de lalealtad

Cada nueva preguntarespondida esconocimientoacumulado respecto alcliente.

Entrenamiento ydesarrollo del personalde contacto paraperfeccionarinformación del cliente.

“Cuanto más

personalizamos másvalor entregamos alcliente”

Se debe crear un ciclode personalización y defeedbackparaproporcionar productosy servicios a la medida.

La personalización delos clientes, exigepersonalización de laempresa.



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Por zonaGeográfica

PorEdades

Por perfilDe cliente

Por tipo deCartera

Por

Vigencia

Monto

C u m pl i mi en t o

Alto Medio Bajo

Malo

Regular

Bueno

(*) En cada empresa se deben definir las variables más relevantes para identificarlos grupos de clientes y su tipificación.

Ejemplo de segmentación con definición de categorías

Delincuente Peligroso Aprendiz

Peligroso Para cuidarse Desordenado

Preferencial Para cuidar Intrascendente

Medios Disponibles paraAcciones Integradas

Accionescomplementarias

Sin costo Costo fijo Costo variable Refuerzo Promocionales

• Personal decontacto en

todos loslocales

• Mensajesen resumen

• e-mail

MaterialPOP enlocales

propios ycentros de

cobro (Rapi-pago y otros)

• Telemarketingsaliente

• 0-800

• Insertos enresumen

• Correo directo(mailing)

• EntregaMerchandisingrecordatorio

• Conformaciónbase correoelectrónico

clientes

• Incentivoseconómicos auto-

cancelables

• Acumulación decréditos por

cumplimiento

(*) El listado es sólo ejemplificativo ya que se podrán incluir medios y acciones adicionales dependiendo de lasparticularidades de la empresa y el segmento de cliente definido



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Monto

C u m p l i mi e n t o

Alto Medio Bajo

Malo

Delincuente Peligroso Aprend iz

Regular

Pe li gr os o D e c ui da do D es or de na do

Bueno

Preferenc ial Para cuidar Intrascendente

Ejemplo de esfuerzo y tipo de comunicación

To do el ars en al To do el ars en al Sel ec ti vas po rcosto

Todo el arsenal Selectivas porrespuesta

Selectivas porcosto

Recordaciónamigable

Recordaciónselectiva por

respuesta

Recordaciónselectiva por

costo

1. Honestamente interpretan mal lascondiciones de venta.

2. Descuida sus cuentas pornegligencia o métodos de trabajodeficientes

3. Descuidan vencimiento por loreducido de la cuenta

4. Temporalmente se atrasan,generalmente pagan a tiempo

5. Temporalmente se atrasan por lascondiciones propias. (Despidos,etc.)

6. Los que siempre se atrasan

7. Pueden pagar a tiempo no lohacen mejor utilizar dinero deacreedor

8. Se han sobre extendido a simismos

9. Los que se toman descuentosno ganados

10. Están al borde de lainsolvencia o que ya lo son



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Mire al cliente a los ojos.

Escuche hasta el final, sin interrumpir.

Exprese comprensión y parafrasee el motivopor el cual el cliente se siente así.

Comunique y exprese con lenguaje corporal y

verbal la importancia de lo dicho por su cliente

para su empresa

Reconozca el error (así el error lo haya

cometido otro empleado, se reconoce como

propio) y se ofrece disculpas.

Repare y compense.

Estrategia del Créditoy Seguimiento de la

Cartera

SE INICIA ….

EN EL MOMENTO QUEOTORGAMOS ….

EL CRÉDITO…

El éxito en la gestión



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Políticas

ConfianzaRiesgo

Elementos

InternosLas Políticas

Riesgo Operacional

La estructuraOrganizacional.

Riesgo Legal

ExternosLa economía

El sector

La actividadeconómica del

cliente

Bases de un Crédito

Carácter. (Personalidad)

Capacidad

Capital

Colateral

Condiciones

Las cinco “Cs”



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Las condiciones pueden variar Propias de los negocios Del entorno (Sector, Gobierno

etc.)

Así mismo cambian: Costumbres comerciales Sistemas de pago Negociación ante las dificultades

de clientes

ADMINISTRACIÓN DE LA CARTERA

Periodicidad en revisión de políticas

Establecer personas y áreas encargadas

Áreas y personas responsables

Parámetros de medición

Analizar cómo se hace gestión de cobranzas

Mantener cercanía con el cliente y con el que paga las

cuentas

Actualizar datos permanentemente

Seguimiento a Crédito, cliente y codeudor

DEBE TENERSE ENCUENTA



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RECORDATORIA

INSISTENCIA

PERSECUCION

ACCION

DRÁSTICA

1. Ley de la cercanía: Acompañamiento al cliente

2. Ley del tiempo: A mayor tiempo, para cobro, menor probabilidad de pago3. Ley del conflicto: No personalizar los problemas en el cobro

4. Ley de la rutina: Lo grave es que la rutina se pase a la monotonía

5. Ley del humanismo: El gestor se prepara en: relaciones personales,

manejo de conflictos, comunicación y negociación, análisis financiero, entre

otros

6. Ley del resultado: Medición por los resultados obtenidos

7. Ley del cierre: Se debe concretar el valor, el día, la hora, todos los casos

tienen un cierre.



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Negociación Para Cobros

Es un Choque que se produce entredos o más personas comoConsecuencia de la distinta

u opuesta percepción que las partesinvolucradas tienen respecto deun mismo problema o situación



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Es la búsqueda, creación y definición deopciones que satisfagan los intereses

de las partes, superen la mejoralternativa, legitimen el acuerdo y

comprometan a las partes

DURO

Somos enemigos

Piensa sólo en la

victoria

Exige concesiones

Duro con el problema

y con las personas

Desconfía de los

demás

Mantiene tercamente

su posición

AmenazaEngaña

Poder y enfrenta

SUAVE

Somos amigos

Lograr un acuerdo

Concede para mantener

la amistad

Es suave con las

personas y con el

problema

Confía en los demás

Cambia su posición con

facilidad

Hace ofertasCede ante la presión

Evita

POR PRINCIPIOS

Asertivo

Separa el problema de

las personas

Se centra en los

intereses, no en las

personas

Es creativo, genera

opciones

Objetivo, genera

criterios

Acuerdo en la lógica yobjetividad

ALTERNATIVAS

INTERESES

LEGITIMIDAD

OPCIONES

C O M U N I C A C I Ó N R

E L A C I O N E S

ACUERDO



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• Definición de objetivos•

Definición de estrategias• Manejo de información• Seguimiento• Comunicación• Evaluación• Retroalimentación• Trabajo en equipo

ANTES DURANTE DESPUES

ORGANIZACIÓN.

a) Revisar Ruterode visitas o llamadasb) AnalizarHistorialde Clientec) Anal izar las necesidades puntuales de cada

cliented) Chequear las condiciones propias de cada

clientee) Revisar la cuenta de cadaclientesf) Revisar elestadode carterag) Revisar los pendientes de cada clienteh) Revisar elementos o materialde trabajoi) Revisar programas aplicablesa cada cliente



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LISTA DE CHEQUEO

•

Tiempo disponible para el contacto y cobro• Asistentes• Cuántos y quiénes son los deudores• Quien (es) influyen en la decisión• Equipos requeridos para la visita o reunión• Necesidades• Todas las oportunidades alrededor de la

negociación

• Alto grado de conocimiento de los clientes

• Sistema administrativo y organización delcrédito y la cartera

• Divulgación de las políticas y de losresultados de las acciones

• Capacitación y motivación permanente alos cobradores

• Tecnología

Clases Característicasde cada uno Forma dehacerlo

Personal

Escrito

Teléfono



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Elementos Tener en cuentaSonrisa • Sonreírde una manera sobria, elegante,discreta.

• Una sonrisa en el rostro refleja una actitud positiva anteel cliente, seguridad, entusiasmo

La mirada • Al igual que la sonrisa, la mirada constituye parte delleguaje no verbal.

• Una mirada adecuada a losojosdel cliente y/odirigida atodos los participantes refleja respeto, seguridad.

• Pero una mirada extensa maliciosa puede hacer sentirincómodo a su cliente.

Tono de voz • Se debe utilizar al inicioun tono equilibradoy entonar elsaludo conenergía no necesariamente levantar la voz.

Contactofísico

• Debehacerse de manera muy respetuosa, formal.• Las manos se deben estrechar con f irmeza pero s in

presión.• No utilizar ademanes informales como palmadas en la

espalda

QUE QUIERO DECIR REALMENTE COMO LO DIGO ASERTIVAMENTE

Usted no me dice la verdad, desde hace seismeses me viene argumentando lo mismo

Necesito que se comprometa a pagar estamisma semana

Usted está en condiciones de, pagar antes delo que me propone

Usted no ti ene por que tratarme mal, yosolamente cumplo con mi trabajo

Su compromiso debe ser con un sustento realque permita ser creíble

No me diga mas mentiras y verdaderamentecomprométase en un pago real

No me interesa que _________ sea su amigo,usted tiene una obligación con la entidad

Sé que usted no posee dinero suficiente paracancelar la deuda con la empres , pero esnecesario que lo realice

2.Identificación

de Necesidades

1.

Introducción:

3.Resolución

de Objeciones

4.Técnicas

de cierre

5.Plan de

Acción

a. Despertar interés.

• Usar preguntas como:

¿Como esta Usted?,

¿Le importaría?

¿Podría ayudarme?

¿Puedo?

¿Si Usted fuera tan amable?.

b. Manifestar razón del

contacto.

• Forma clara concreta precisa

y corta

• Escuchar atentamente

• No afirmar en forma cortante

• Evitar discusiones

• Evitar Interrupciones

• Analizar objetivamente

• Pensar antes de responder

• Respuestas seguras y convincentes

• Trabaje mucho con preguntas

Paso 2

Entender

la objeción

Paso 3

Verificar

la objeción

Paso 4

Manejar

la objeción

real

Pasos para manejar una objeción

Paso 1

Determinar

la objeción

real

Una objeción es el punto de diferencia entre cobrador y

cliente

• Reducir opciones

• Cierre condicionado

• Pago parcial

• Alternativas

• Mirar Consecuencias

• Solicitar directamente el pago

• Revisar los puntos de la negociación

• Comparar ventajas y desventajas

• Asumir el cierre del cobro

• Cierre con motivación

• Ultima oportunidad

• Quien efectúa el cobro se compromete a

realizar alguna acciones específicas

• Así mismo el cliente de cobros estará en la

obligación de realizar algo frente a lo

realizado por el cobrador



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InvestigaciónPreguntas

Observación

Escuchar

Escuchar

Escuchar

Escuchar

Escuchar

Escuchar

Escuchar

Escuchar

Escuchar

Escuchar

Descubrir las

necesidades

RESPUESTA DEL CLIENTE SOLUCION POR EL COBRADOR



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• La situación cambió, esperar cuesta muchodinero.

• Aunque los clientes tengan la voluntad, no

tienen dinero y deben seleccionar con quiéncumplir y con quién no.• Las empresas tienen necesidad y voluntad

pero no tienen ejercicio.• Las herramientas están ahí, el desafío es

usarlas del mejor modo.• Los resultados son medibles, el riesgo de

probar es bajo y el beneficio puede serimportante.

PENSEMOS

ESTRATÉGICAMENTE

Investiguemos anuestros clientes

Analicemos sucomportamiento

históricoDefinamos modelos

predictivosSegmentemos por

grupos de

comportamiento

EJECUTEMOSTÁCTICAMENTE

Definamos estímulos alcomportamiento

deseadoDiseñemos

comunicacionesseductoras

Estudiemos lasrespuestas

Realimentemos el

sistema para volver acomenzar



16/03/2

Correo: [email protected]óvil: 311 321 34 18

elementos de planeación estrategica para cobranzas

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