el servicio
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El servicio
1 Antes de la fiesta de la pascua, sabiendo Jesús que
su hora había llegado …
4 … se levantó de la cena, y se quitó su manto, y
tomando una toalla, se la ciñó.
5 Luego puso agua en un lebrillo, y comenzó a lavar
los pies de los discípulos, y a enjugarlos con la toalla
con que estaba ceñido.
6 Entonces vino a Simón Pedro; y Pedro le dijo:
Señor, ¿tú me lavas los pies?
7 Respondió Jesús y le dijo: Lo que yo hago, tú no lo
comprendes ahora; mas lo entenderás después…
Juan 13Reina-Valera 1960
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Ya que Dios vino a servir y no a ser servido…¿acaso, el servir no sería el más sublime, de los actos
humanos?
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Análisis de lectura
Servicio y no serservil
Gustavo Coronel
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El que practica el Servicio… El que practica el Servilismo…
Enriquece su autoestima en tanto es útil
y valorado por todo el grupo.
Tiene una pobre valoración de sí mismo.
Ya que pone su valía en el jefe.
Se gana el respeto de todos , ya que
genera confianza.
Se deja maltratar. Por lo anterior
Es leal a sus valores y principios, de ahí
la necesidad de ubicar y seleccionar
RRHH compatibles con los valores de
la empresa.
Su lealtad está condicionada a quien
ostenta el poder y no a la persona o
institución per se.
Se vale de la confianza, discreción y
buena predisposición.
Usa el embuste y malas mañas para
agradar.
Mantiene una sola actitud con los
superiores, iguales, subordinados y
clientes.
Es un “doble cara”: sumiso con el
superior, indiferente y/o competitivo con
su igual, déspota con los subalternos y
adulador con los clientes.
Es gentil, confiado, habla con la verdad,
discreto, etc.
Es adulador, celoso, mentiroso, chismoso,
etc.
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Concepto de servicio:
• Son todas aquellas
actividades identificables,
intangibles, actitudes, que
son el objeto principal de una
operación que se concibe
para proporcionar la
satisfacción de necesidades
de los consumidores.
• Otros
conceptos:___________
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Algunas características de los servicios:
Intangibilidad: en tanto no tiene una realidad corpórea, pero si percibida.
Inseparabilidad: en su producción, consumo y caducidad se dan al mismo tiempo.
Variabilidad, en tanto depende de las condiciones (múltiples) del factor humano.
Perecedero, imposible de almacenar.
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Tipos de servicio
Servicio de productos
Servicio de servicios
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El Servicio de Productos
Servicio inmerso en la compra de productos se debe tener en cuenta:
1. La reducción del grado de despreocupación del cliente, el (cual deberá ser mínimo) y
2. El valor añadido, que acompaña al producto.
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El Servicio de Servicios
Se da como experiencia vivida, su producción y disfrute se dan al mismo tiempo. Se ha de tener en cuenta:
1. La prestación de servicios es una arma competitiva básica.
2. La experiencia o es positiva o es negativa...
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La aptitudEn psicología, la palabra aptitud refiere a las condiciones
psicológicas de una persona que se vinculan con suscapacidades y posibilidades en el ámbito delaprendizaje.
El concepto tiene su origen en el latín aptus.
La capacidad que tiene una persona en determinadasáreas (inteligencias).
Pueden ser innatas o adquiridas.
Conjunto de condiciones que hacen a una personaidónea para una función determinada.
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Tipos de Inteligencia según Howard Gardner - 1983
• Inteligencia lingüística: facilidad de palabra.
• Caracteriza a escritores, poetas, lingüistas, traductores, guías, counter, tele mercadeo, etc.
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Tipos de Inteligencia
• Inteligencia lógica-matemática:
capacidad que permite resolver problemas de
lógica y matemática. • Es fundamental en científicos y filósofos. Al utilizar este tipo de
inteligencia se hace uso del hemisferio
lógico.
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Tipos de Inteligencia
• Inteligencia musical:capacidad relacionada con las artes musicales.
• Es el talento de los músicos, cantantes y bailarines (seguir el ritmo). Es conocida comúnmente como "buen oído".
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Tipos de Inteligencia
• Inteligencia espacial: la capacidad de distinguir
aspectos como: color, línea, forma, figura, espacio, y sus relaciones en
tres dimensiones. Esta inteligencia atañe a campos
tan diversos como el diseño, la arquitectura, la geografía, la ingeniería, la
escultura, la cirugía, incluso la elaboración de rutas
turísticas.
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Tipos de Inteligencia
• Inteligencia corporal:capacidad de controlar y coordinar los movimientos del cuerpo y expresar sentimientos con él.
• Es el talento de los actores, mimos, o bailarines, deportistas o cirujanos.
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Vai Vedrai – Alegria Circo du Soleil
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Tipos de Inteligencia
• Inteligencia intrapersonal: está relacionada con las
emociones, y permite entenderse a sí mismo.
• Conocer sus propios limites y capacidades.
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Tipos de Inteligencia
• Inteligencia interpersonal o social:capacidad para entender a las demás personas con empatía.
• Es típica de los buenos vendedores, políticos, profesores o terapeutas, organizadores de eventos, anfitriones, etc.
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La actitud• Es la disposición que mostramos
hacia ciertas situaciones que
influye para realizar nuestras
actividades y nos permite facilitar u
obstaculizar nuestro camino.
• Nuestra actitud es un estado
mental influenciado por nuestras
experiencias, sentimientos, pensami
entos y conductas. La actitud que
transmitimos será la que
generalmente recibiremos.
• Todo empieza con la forma en que
recibes a las personas: tu
sinceridad, tu interés auténtico, tu
gusto por ser quien eres y por hacer
lo que haces; todas son causas que
tienen el efecto de lograr que alguien
se sienta a gusto y bienvenido
contigo.
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TÉCNICAS QUE MEJORAN LA ACTITUD
• 1. Técnica de lado opuesto:piensa siempre en positivo, deja de lado lo negativo.
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TÉCNICAS QUE MEJORAN LA ACTITUD
• 2. Juega a ser ganador: encamínate hacia el triunfo y compórtate como un ganador.
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TÉCNICAS QUE MEJORAN LA ACTITUD
• 3. Simplifica: haz las cosas sencillas y elimina los obstáculos para seguir adelante.
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TÉCNICAS QUE MEJORAN LA ACTITUD
• 4. Apártate: aléjate de la gente con mala actitud, no te contamines.
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TÉCNICAS QUE MEJORAN LA ACTITUD
• 5. Comparte tu actitud positiva con otros.
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TÉCNICAS QUE MEJORAN LA ACTITUD
• 6. Cuida tu imagen:recuerda que una imagen dice más que mil palabras y como te ven te tratan.
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TÉCNICAS QUE MEJORAN LA ACTITUD
• 7. Cuida tu condición física: tu salud física te permite contar con la energía para emprender acciones que te llevan a la meta que quieres alcanzar.
• Ayuda a combatir el estrés y mantiene el buen animo
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TÉCNICAS QUE MEJORAN LA ACTITUD
• 8. Esclarece tu misión:ten claro lo que quieres y hacia dónde vas.
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TÉCNICAS QUE MEJORAN LA ACTITUD
• 9. Visualiza creativamente:
utiliza tu imaginación para avanzar a lo que quieres, ponlo en imágenes, sonidos y
sensaciones que tendrás en el momento que llegues a lo que quieres.
Camino a la felicidad Gabriele Muccino 2006
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Cambios de actitud
Un campo de football americano mide 100 yardas de largo (91.4 metros) por 53 yardas de ancho (49 metros).
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Desafío de Gigantes Alex Kendrick 2006
![Page 35: El servicio](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022052909/5597e7371a28abb34c8b4687/html5/thumbnails/35.jpg)
Cadena de Valor del Servicio de Calidad
Servicio de Calidad Interna
Lealtad /
Habilidad
Productividad de los
Empleados
Retención de
Empleados
Satisfacción de los Empleados
Valor de Servicio Externo
Satisfacción de los Clientes
Lealtad de los Clientes
UtilidadRetorno / Crecimiento