el secreto del servicio a clientes: el servicio excelente es gratuito e

incrementa las ventas

expo hotel vallarta, abril de 2010.

lalo duron araujo, agitador profesional de la conciencia empresarial

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por favor, apaguen sus celulares, la función va a comenzar

¿porqué tanto rollo con el servicio?

el cliente, ese desconocido

la actitud de servicio a cliente

el trato con el cliente

controlar las palabras y los gestos

responder no a un cliente; responder sí a un cliente

(Algo está extraño en el mundo; 5 páginas de imágenes, ninguna sobre ¡Sí!)

servir a los clientes con una sonrisa

poner las instalaciones a las órdenes del cliente

atender solicitudes de los clientes

manejar quejas y objeciones

el trato a todos los clientes

integrar la experiencia del cliente

caso:

• un cliente de adt sufre asalto a su casa

• se llevan todo lo de valor que encuentran, incluyendo dos escopetas y un rifle

• los rateros inutilizan el equipo; no se manda señal a la central

• visitan al cliente cinco días después del robo para instalar equipo

• el cliente se cambia y no quiere seguir pagando el servicio; le dicen que es forzoso

• el cliente se queja por teléfono, diciendo que no quiere pagar y lo malos que son –la respuesta es “nuestro contrato no nos compromete a nada más…”

• la empresa lo acusa de grosero, y dice que no quiere hablar con él, sólo con su esposa, para no aplicar la multa por suspensión anticipada

• el cliente recibe una llamada preguntando por ella, cuando se identifica, le dicen “no queremos hablar con usted” y le cuelgan

• ¿cómo es el servicio de adt? ¿qué debe hacer?

diez puntos de los prestadores de servicios

i. yo puedo hacer la vida amable

ii. todo cliente debería tratarme con cortesía, pero debo ganármelo

iii. una mala palabra mía, un gesto inamistoso, arruinan el día

iv. cuando deba decir “no”. explicaré los motivos de la negativa, suavemente y dando opciones

v. cuando diga “sí”. lo haré más agradable con una actitud amable

vi. mi misión es servir al cliente

vii. todos los servicios e instalaciones de la empresa son para el cliente

viii. cada cliente que se me acerca piensa sólo en sí mismo

IX. no levanto la voz ni muestro desagrado; dejo el coraje en casa

X. no todos los clientes son iguales, pero todos me dan algo

gracias.

laloduron.wordpress.com