El administrador del proceso de gestin de incidentes tiene un rol muy importante dentro del departamento deinformticaporque,ademsdesusactividades"clsicas"deadministradordeprocesos,eselquegarantizaqueseresuelvan todos los incidentesqueocurrenenelsistemade informacin.Cuandose firmaunacuerdodeniveldeservicio(SLA),debecomprobarquedisponedelosrecursos,medios,herramientas,etc.necesariosparagarantizarlos plazos de restauracin del servicio. En algunos casos, eventualmente debe modificar sus procesos enconsecuencia.ITILrecomiendaqueeladministradordelprocesodegestindeincidentesrevisetodoslosacuerdosde nivel de servicio (SLA) antes de su firma. Es C, consultado, segn el modelo RACI, para cada uno de estosdocumentosSLA.

Dichoesto,tambinesresponsabledelaimplementacinycumplimientodesuprocesoygarantizaelreportingalasinstanciasimplicadas.

Acontinuacinsemuestrauna listanoexhaustivade lasactividadesdeladministradordelprocesodegestindeincidentes:

Elroldeladministradordelprocesodegestindeincidentes

l Generarinformesparaladireccinylospropietariosdelservicio.

l Gestionareltrabajodelosequiposdesoporte.

l Implementarlasherramientasnecesariasparalagestindeincidentesymejorarlas.

l Participaractivamenteenlagestindelosincidentesimportantes.

l Desarrollarymantenerlosprocedimientosymodosoperativosdesuproceso.

l Garantizarlaeficaciayeficienciadesuproceso.

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El rol del administrador del proceso de gestin de incidentes