El rol de los empleados en los serviciosAna I. Mercado

Mercadotecnia de

relaciones y servicios

UPAEP 2014

¿Qué percepción tienen los clientes de los empleados que colaboran en una

empresa de servicios?

0 La percepción que tienen los clientes de los empleados que colaboran en una empresa de servicios es de suma importancia, ya que estos últimos son los el reflejo de la marca en sí.

0 La percepción de los clientes varía según la atención y el trato recibido por los empleados de una empresa de servicios.

0 Si eres bien atendido y recibes un buen servicio, la percepción obtenida probablemente será positiva. Si por el contrario, se te atiende de mala manera y no se te brinda la información solicitada, probablemente la percepción obtenida será negativa, no sólo del empleado, sino de toda la empresa en sí.

¿Esa opinión es uniforme o varía según la posición que desempeña cada empleado? Es decir, los clientes tienen las mismas

expectativas de un empleado de mostrador/ventanilla respecto de algún otro que no tenga este contacto directo?

0 El cliente espera recibir un excelente trato por parte de todos los empleados de una dependencia sin importar el puesto que ocupen, ya que en teoría todo empleado cuenta con excelentes habilidades de servicio.

0 También es cierto que un cliente espera recibir aún un mejor trato si la persona tiene un mando más importante como encargado de tienda, gerente o el dueño, pues concibe a estas personas con mucho más capacidad para resolver problemas así como una mayor visión de negocio. Es por ello que en algunos casos donde el empleado de mostrador / ventanilla no logra satisfacer al cliente, éste busca contactar a alguien con responsabilidades superiores.

¿Cómo influye el comportamiento de los empleados en la calidad del servicio? Este planteamiento es necesario responderlo desde cada una de las siguientes

dimensiones: confiabilidad, responsabilidad, seguridad y empatía.

0 El comportamiento de un empleado es clave para generar una buena o mala percepción en el cliente.

0 Confiabilidad: Una marca será percibida como confiable si los empleados de ésta son personas capacitadas, que brindan información clara, precisa y verdadera a los clientes. Si los colaboradores brindan datos fiables respecto a componentes, certificaciones, reconocimientos de los productos o servicios prestados por una empresa, así como si brindan servicios de real asesoría y no sólo de venta, donde el objetivo principal no sea cerrar una venta, sino dejarle al cliente la tranquilidad de que está optando por el producto o servicio que más satisfará sus necesidades.

0 Responsabilidad: Una marca será percibida como responsable si cuenta con empleados comprometidos con su trabajo y con su palabra. Si cumplen con las promesas hechas y en caso de incurrir en un error, hacerse responsable del mismo y encontrar alternativas para solucionarlo y recompensar la molestia del cliente.

 0 Seguridad: Una marca será percibida como segura si los empleados de la misma cumplen con

las normas de calidad establecidas para el rubro del negocio y si te brindan la tranquilidad de obtener garantías en caso de que el servicio brindado no cumpla con tus expectativas.

 0 Empatía: Una marca será percibida como empática si los empleados de ésta te saben escuchar

antes de hacerte alguna recomendación, si realmente son capaces de ponerse en tu lugar sin tratar de ganar la discusión y sobretodo, que las recomendaciones hechas son honestas aunque esto signifique ganar una comisión menor.

¿Qué aspectos o elementos debe trabajar una organización para lograr que sus empleados tengan un

impacto positivo en el servicio que se ofrece?

0 Lo más importante es que se trabajen mejor los perfiles de los empleados que se contratan y que los reclutadores se fijen no sólo en la preparación y las capacidades de una persona, sino principalmente en sus actitudes, antes de que ésta ingrese a trabajar a una marca.

0 Se deben de brindar distintas herramientas para que el empleado verdaderamente se sienta portavoz de la compañía y esto lo transmita a su cliente.

0 Esto puede lograrse a través de varios medios como pueden ser:0 Capacitaciones constantes.0 Bonos por actitud de servicio.0 Descuentos o regalos de la marca misma.0 Sobre todo a través de un ambiente de comunicación donde la voz de

cada empleado (sin importar el nivel que tenga) sea escuchada y tomada en cuenta.

¿Qué habilidades o actitudes deben reunir los empleados que tienen colaboran en una

empresa de servicios?

0 Son muchas las habilidades y/o actitudes necesarias para un empleado que labore en una empresa de servicios, pero las principales son:

0 Comunicación.0 Escucha activa.0 Negociación.0 Proactividad.0 Habilidades sociales.0 Resolución de problemas.0 Toma de decisiones.0 Paciencia.0 Tolerancia a las personas.0 Tolerancia a la frustración. 0 Actitud de servicio.0 Actitud positiva.

De qué forma se puede sensibilizar al empleado sobre las expectativas que tienen los clientes sobre el servicio que se ofrece

y la calidad que se espera recibir del mismo?

0 Invitando al empleado a que realice benchmarking de distintas empresas para que puedan observar, escuchar y sobre todo vivir la experiencia de recibir distintos tipos de servicio al cliente (algunos buenos y otros no tanto) y detecte cuáles fueron los puntos positivos y las áreas de oportunidad de otras empresas y con base en ellas dar el mejor servicio al cliente en nuestra marca.

0 Calificando diariamente el desempeño del empleado a través de encuestas realizadas por los mismos clientes, mismas que servirían como indicadores para los empleados y ofreciendo algún tipo de bonificación en caso de obtener altas calificaciones.

0 Brindándole constante capacitación en temas de servicio al cliente.

Bibliografía

0http://www.thecustomerexperience.es/capitulos/capitulo5.html

0http://www.20minutos.es/noticia/2110378/0/que-valora-mas/elegir-empresa-trabajar/empleo/

0http://www.ehowenespanol.com/habilidades-necesitan-servicio-cliente-hechos_172777/

0http://www.gerenteweb.com/noticias.php?id=48