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El pulso electrónico en elsector financiero: La

banca responde

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53 Estrategia Financiera Nº 235 • Enero 2007

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El pulso electrónico en el sector financiero: La banca responde

Dossier Banca Electrónica

El crecimiento de los principales bancos y cajas que ope-raron en Internet durante 2006 multiplicó por tres losresultados obtenidos con respecto al año anterior, cifra

que, sin lugar a dudas, seguirá creciendo, así como el númerode entidades que se subirán al carro tecnológico.

Según datos del Instituto Nacional de Estadístico, el 85%de las empresas emplean Internet para obtener servicios ban-carios y financieros, un porcentaje que ha convertido a la Reden el tercer canal, después de las oficinas y la banca telefónica,a través del cual las entidades financieras operan con las em-presas. La desaparición de las limitaciones horarias, el ahorro decostes, la facilidad en el manejo y la libertad de acceso son loscuatro pilares básicos que sustenta Internet como una herra-mienta de trabajo indispensable para cualquier tipo de empresay, con especial interés, para las pymes. Este aspecto no ha pa-sado desapercibido a bancos y cajas de ahorro, sino que por elcontrario les ha animando a especializar sus servicios ydesarrollar todo tipo de herramientas para atraer y facilitar alcliente-empresa su uso.

Sin embargo, según muestra un estudio de Boston ConsultingGroup sobre el canal de Internet en las cajas de ahorro, la pene-tración de éstas en el mercado es aún bastante inferior a las me-jores prácticas del sector financiero. A excepción de alguna entidad

(como es el caso de Caja Madrid), la mayoría de las cajas “están fal-tas de una estrategia segmentada de activación e incremento deuso de la Red basada en medidas concretas de incentivo que res-pondan a la demanda de los segmentos objetivo”.

CONTRATACIÓN DE PRODUCTOSPara conocer qué posición ocupan en banca electrónica,

lanzamos desde Estrategia Financiera un cuestionario entre lasprincipales entidades del sector financiero (bancos y cajas deahorro), a las que sólo han dado respuesta seis entidades. Que-ríamos saber qué productos se ofrecen en banca electrónica,qué relación mantienen con sus clientes a través de este canal,qué utilización se hace de este servicio y qué importancia se leda a la seguridad.

Entre las conclusiones destacan que las consultas de sal-dos, movimientos de cuentas, traspasos, transferencias, ges-tión de ficheros, pagos de impuestos y soluciones concretasde tesorería son los servicios más demandados por los clien-tes-empresa y que, de manera más generalizada, ofrecen lasdistintas entidades consultadas. Sin embargo, existe una dife-rencia más que notable entre los entidades bancarias y cajasde ahorro a la hora de ofrecer productos para su contratacióna través de la web. Los préstamos en divisas, el factoring, con-firming y leasing aún no están al alcance de los clientes encasi ninguna de las entidades, al igual que la contratación depréstamos, financiación de importación y exportación, la ges-tión de TPV o el renting.

De las entidades financieras incluidas en este estudio, to-das coinciden en la creciente importancia del canal tecnoló-gico, así como de su seguridad. Casi todas cuentan con unapágina web especial y diferenciada con respecto al resto deservicios que ofrecen, y se han impuesto como parte de su es-trategia de crecimiento, promover entre sus clientes el uso deInternet en el día a día, para ello ofrecen tarifas especiales porla contratación de determinados servicios vía web, y realizanencuestas periódicas de satisfacción para reconfigurar cons-tantemente sus portales.

Por último, la seguridad destaca como uno de los aspectosa los que más esfuerzos están destinando las entidades finan-cieras. Los ataques constantes de phising a los que se ven so-metidos los clientes pueden mermar la confianza en el canalde Internet, por ello la comunicación con los clientes, juntocon la incorporación de sistemas certificados de seguridad consistemas de claves, tarjetas de coordenadas, limpieza de virusonline, firma electrónica o la incorporación de departamentosexclusivos para combatir este tipo de fraude se ha convertidoen una constante.

AUTOR: Redacción Estrategia FinancieraTÍTULO: El pulso electrónico en el sector financiero: la banca

respondeFUENTE: Estrategia Financiera, nº 235. Enero 2007LOCALIZADOR: 7 / 2007RESUMEN: El gran desarrollo de Internet parece desplazar formasde negocio tradicionales. No es noticia que las operaciones a tra-ves de la Red crezcan día a día, sin embargo, los negocios por In-ternet no se quedan en el comercio de tecnología, software o mú-sica. Ahora avanza sobre la banca.Esta perspectiva ha empujado a las entidades financieras adesarrollar servicios y productos para este canal que les asegurencompetir son los nuevos bancos virtuales que ofrecen eliminar co-misiones y tasas más bajas.A continuación se presenta una encuesta realizadas a seis de lasprincipales entidades financieras españolas en las que se analiza lacreciente importancia de Internet y se desgranan los servicios queestán por llegar.DESCRIPTORES: Dossier banca electrónica, encuesta, seguridad,productos bancarios, banca online.

Ficha Técnica

La importancia de Internet como herramienta del sector financiero crece exponencialmente.Estrategia Financiera se ha querido hacer eco de este avance acudiendo directamente a losprincipales interlocutores para que, a través de un cuestionario, especifiquen cuáles son los

servicios que se pueden gestionar desde sus sucursales tecnológicas

, Redacción: Estrategia Financiera

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Dossier Banca ElectrónicaEl pulso electrónico en el sector financiero: La banca responde

¿Cree que la banca electrónica es el esquema ideal deatención y prestación de servicios a la pyme?

Efectivamente, el canal de banca electrónicase ha convertido en una herramienta de trabajo indispensablepara la pyme que busca efectividad y eficiencia en todos sus pro-cesos productivos y administrativos, incluyendo sus gestionesfinancieras diarias.

Sí, por la facilidad de manejo, el ahorro detiempos de gestión y el ahorro de costes.

Sí, al menos es el complemento ideal.A través de Oficina Internet Empresas Caja Madrid, nuestros clien-tes tienen a su disposición más de 400 operaciones, e incorpora-mos cada año nuevos servicios que el mercado y los clientes nosdemandan. Tenemos alrededor de 2.500 nuevas contratacionesmensuales y un crecimiento en el volumen de operaciones reali-zadas por el canal superior al 25% anual.

Es el canal ideal para la prestación de servicios, que com-plementa a la negociación de productos financieros.

Es excelente como canal complementario.Facilita y agiliza enormemente algunas tareas (remesas, gestióntesorería, etcétera).

Es un servicio de valor añadido puestoque permite operar con el banco sin ningún tipo de limitaciónhoraria, y desde cualquier punto con acceso a Internet. Esto supo-ne una ventaja tanto para los autorizados de las empresas que enmuchas ocasiones no tienen capacidad de acudir el banco enhorario de oficinas para aprovar operaciones, y por otro lado, a losadministrativos que pueden interactuar remotamente con elbanco desde su puesto de trabajo habitual.

¿Identifica su sitio con una imagen o website independiente?

Banco Popular. Sí. Popularempresas.com dispone de imagen ydiseño propio y diferenciado del resto de webs del Grupo.

Bankinter. La web: www.empresas.ebankinter.com es una web ala que tienen acceso las entidades jurídicas (pymes y empresas),es independiente de la web destinada para los particulares. Sedistingue por un logo en la parte superior izquierda y por lasprestaciones y servicios.

Caja Madrid. Nuestros clientes tienen tres formas de acceder aOficina Internet Empresas:

- Entrando directamente al Portal de Empresas, donde ponemosa disposición de los clientes la información comercial, enhttp://www.cajamadridempresas.es

- Entrando directamente al Servicio Oficina Internet Empresas,en https://oie.cajamadridempresas.es

- Entrando por la página corporativa http://www.cajamadrid.esy seleccionando posteriormente el portal de empresas

IberCaja. Sí.

Banco Sabadell. Es un website independiente, pero con una ima-gen acorde al manual de estilo corporativo de Banco Sabadell.

¿Dispone su entidad de contenidos complementarios deinterés para la empresa?

Banco Popular. Los servicios son, actualmente, los siguientes: he-rramientas para la construcción de una página web o tienda vir-tual, información de empresas, mercado laboral, marcas y patentes,antivirus, traducciones, consultoría jurídico-fiscal, viajes de em-presa, subvenciones y licitaciones públicas. En breve, incorporare-mos un servicio de recobro a través del proceso monitorio.

Bankinter. Sí, tenemos acuerdos con empresas que beneficianproporcionan sustanciales ahorros a nuestros usuarios, por ejem-plo, subvenciones, informes comerciales, viajes, ahorros en ener-gía, etcétera.

Caja Madrid. Sí, ponemos a disposición de nuestros clientes todala información comercial acerca del catálogo de productos y ser-vicios destinados a empresas.Además, entrado en Mundo Pyme nuestros clientes puede acceder alapartado de Mercados, donde disponen de un servicio totalmentegratuito de información sobre mercados a través de los informes(ficheros descargables en PDF) que el área de estudios de Caja Madridpone a disposición de los clientes, como por ejemplo el boletín sema-nal económico financiero, para seguir de cerca la evolución de la eco-nomía y el mercado financiero, tanto nacional como internacional.Adicionalmente, existe información sobre servicios ofrecidos porempresas especializadas líderes en su ámbito, en unas condicionespreferentes para clientes de Caja Madrid.

IberCaja. Sí.

Banco Sabadell. Si, disponemos de contenidos de valor añadido:informes comerciales, subvenciones, impuestos, área de compras,información de franquicias, concursos públicos, etcétera.

¿Qué tipo de servicios son los más demandados por losclientes?

Banco Popular. Lo que más solicitan son posición de cuentas y movi-mientos, operaciones con sus cuentas, transmisión de ficheros deadeudos domiciliados, anticipos de crédito, efectos para su descuento.Respecto a los productos de pasivo, actualmente las empresaspueden contratar fondos, valores y depósitos y, en breve, se incor-porarán más productos con el fin de dar soluciones concretas parauna mejor gestión online de su tesorería.

Bankinter. Lo primero que suelen hacer es consultar el estado desus cuentas. Posteriormente gestionan sus cobros (recibos, efec-tos e ingreso de cheques), bien con ficheros o bien directamentedesde la web (con el novedoso servicio de remesas web), losiguiente que se suele hacer es, una vez que ya has enviado tuscobros, pagar (nóminas, transferencias y documentos bancarios) ydespués, dependiendo de sus excedentes de tesorería, invierten enproductos de pasivo (letras, fondos, depósitos, broker).Otra operativa muy demandada, por los beneficios que aporta, esel pago de Impuestos y su presentación online. Ya que Bankinter

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tiene un acuerdo con la AEAT para que nuestros clientes no nece-siten certificado digital si hacen esta operativa a través nuestro.

Caja Madrid. Los servicios más demandados por nuestros clien-tes son: las consultas de movimientos de cuentas corrientes ycuentas de crédito; las transferencias nacionales, exteriores ymediante Banco de España; la gestión de ficheros de cobros,pagos y movimientos N43; la operativa de tratamiento y gestiónde efectos, consultas de riesgo vivo en curso, etcétera; las consul-tas de saldos y movimientos de tarjetas de crédito Business.En cuanto a la contratación de productos y Servicios, facilitamosal cliente el envío de la solicitud a la oficina, además de un canalde comunicación bilateral como es el “Buzón Personal”.

IberCaja. Operaciones administrativas. Envío de remesas.

Caixa Manresa. Consultas de saldo y de movimientos de cuen-tas, traspasos y transferencias, envío de ficheros (remesas de reci-bos) y envío de ficheros (nóminas y transferencias a proveedores).

Banco Sabadell. Administración financiera de sus cuentas, servi-cios, etcétera.

¿Cuál es la frecuencia de uso entre sus clientes?

Banco Popular. La utilización de banca electrónica por parte denuestros clientes empresas es muy frecuente y, en la mayoría delos casos, diaria.

Bankinter. Es muy alta, a modo de ejemplo, los usuarios que prue-ban la web, y los beneficios que les aporta, la utilizan a diario.

Caja Madrid. Creemos que es alta, dada la actividad realizada yla frecuencia de uso. Tenemos más de 30.000 usuarios de media adiario, realizando también de media, de dos a tres sesiones al día.

IberCaja. Depende del segmento de clientes; hay de utilizaciónmuy frecuente y los hay de utilización media. Suele estar relacio-nado (en el caso de empresas) con el tamaño de la empresa.

Caixa Manresa. Alta.

Banco Sabadell. Alta, muy frecuente o diaria.

El coste de los servicios realizados a través de banca electró-nica es más ventajoso. ¿Puede especificar algún producto?

Banco Popular. La tarifa de transferencias nacionales realizadas desdebanca electrónica es menos de un tercio de la tarifa general y lo mismoocurre con las comisiones de compra/venta de valores.

Bankinter. Es ventajoso con todos los productos de la web. Encuanto a costes monetarios son todos ventajosos, pero tambiénhay que tener en cuenta los costes en cuanto ahorro de tiempo.Destacan: ingreso de cheques online; solicitud de avales online;.pago y presentación de impuestos, directamente desde la web ysin necesidad de certificado de la AEAT; Consulta de tarifas yremesas web (se pueden guardar sus bases de datos de clientes yproveedores en la web y gestionar los cobros y pagos sobre losmismos de manera inmediata y desde cualquier ordenador conacceso a Internet).

Caja Madrid. En este momento ofrecemos un 15% de bonifica-ción en las comisiones por transferencias.

IberCaja. En general la gestión de remesas, dado su carácterinmediato y su alto grado de información, ofrecen ventajas signi-ficativas frente cualquier otra alternativa. Las transferencias.

Caixa Manresa. En general las comisiones aplicadas son del 50 %con respecto a las aplicadas por los mismos servicios en oficina.

¿Cuál es el último producto introducido?

Banco Popular. Fondo de inversión Eurovalor Selección Dividendo Europa.

Bankinter. Broker de divisas: Compra y venta de divisas en tiem-po real, tanto al contado como a plazo.

Caja Madrid. La factura electrónica.

IberCaja. Comercio exterior: emisión de cheques en moneda exterior.

Banco Sabadell. Operativa de e-confirming, operativa de e-factoring.

¿Cuál ha sido la última funcionalidad-utilidad introducida?

Banco Popular. Pago de tributos del estado a través de ficheros.

Bankinter. Asistente Virtual. El cliente/No cliente puede plantearcualquier duda, y un importante motor de análisis lingüístico bus-cará la respuesta a su consulta.

Caja Madrid. Acabamos de estrenar InfoCorporate, sistema deinformación de gestión de tarjetas Business, que facilita unainformación precisa y de gran detalle del gasto por departamen-tos, por titulares, por sectores de actividad, etcétera.

IberCaja. Ingreso de remesas de cheques.

Banco Sabadell. Nuevos tipos de remesa de pagos internacionales,avisos a móvil (SMS).

¿Cuál es la principal ventaja competitiva de sus serviciosde banca de empresas a través de Internet frente al restode competidores?

Banco Popular. El abanico de consultas y operaciones que se ofrecena través de Internet es muy amplio. Como ejemplo, una funcionalidadque nos diferencia es la presentación telemática de impuestos (mo-delos 110, 115, 130, 300, 190 y 210), sin necesidad de certificado. Deesta forma, además de poder realizar el pago a través de Internet, enun segundo y sencillo paso, nuestros clientes pueden presentar el im-puesto obteniendo un justificante inmediato de la AEAT. Otro ejemplo,lo tenemos en los servicios de Cash Management internacional para lavisualización de saldos y movimientos intradía de cuentas en el exte-rior y las órdenes de transferencias sobre y hacia cuentas en el exterior.

Bankinter.• La amplia gama de servicios y funcionalidades, la constante

innovación y búsqueda de mejoras y servicios útiles paranuestros clientes. Añadidos a los menores costes asociados acada operativa en la web.

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• Por nuestro compromiso de calidad, que nos lleva a encuestartodos los meses a clientes de la web y a referenciar parte denuestro sueldo a su satisfacción.

• Nuestra preocupación por la seguridad de nuestros clientes,proporcionando servicios de análisis y limpieza de virus demanera totalmente gratuita.

• Los programas gratuitos que vamos lanzando y que son degran utilidad para las empresas.

• La transparencia en las tarifas que se aplican a cada cliente,que se pueden consultar de manera online y particular paracada empresa que se conecte.

• Las sinergias entre nuestra web y los servicios asociados amóviles (avisos, alertas, firma de envíos), etcétera.

Caja Madrid. Destaca la gestión de usuarios, así como la gestión deficheros, la aplicación web de cobros y pagos, que facilita al clientela generación de remesas de cobros de N19 y N58 y de transferen-cias y nóminas N34 sin necesidad de otros programas, accediendo asus cobros y pagos desde cualquier ordenador con acceso a Internet.Este año hemos lanzado el servicio Factura Electrónica.En relación a otros servicios de banca de empresas estamos llegando aacuerdos con terceras empresas para integrar nuestro servicios de pasa-rela de ficheros, de forma que las empresas transmitan órdenes de cobroy/o pago con Caja Madrid a través de sus propias herramientas. Asimismopueden descargarse los movimientos de sus cuentas en formato N43 deforma desatendida, facilitándoles así la gestión de su tesorería. En esta misma línea, contamos con un servicio de banca deempresas por Internet, denominado Pasarela de Pagos para facili-tar los pagos entre empresas por Internet.

IberCaja. La seguridad y soporte telefónico de post-venta y help desk.

Banco Sabadell. Operativa de ficheros (envío, notificaciones amóvil, multi-firma, etcétera); operativa e-confirming y e-facto-ring y operativa internacional (cobros/pagos simples, documenta-rias, etcétera).

¿Mantiene con sus usuarios de banca electrónica unarelación fluida?

Banco Popular. Efectivamente, nuestros usuarios disponen de unteléfono de atención para consultas y de una dirección de correo.

Bankinter. Si, es muy valorado y muy utilizado. Disponemos devarios servicios de ayuda el usuario: banca telefónica; email; asis-tencia técnica en casa del cliente y responsable de EbankinterEmpresas, una persona responsable de la web en cada provincia,cuyo objetivo es velar por los clientes y dar soporte a los empleados.

Caja Madrid. Disponemos de un servicio de atención telefónicaespecializado en Oficina Internet Empresas, que ayuda a los usua-rios ante cualquier duda o problema que le pueda surgir de suoperativa. El teléfono es el 902 10 86 42

IberCaja. En efecto, resulta muy importante oír la voz del cliente;es fuente de mejora continua muy valorada por los usuarios.

Caixa Manresa. Sí.


Tabla 1. ¿Cuál de estos productos puede ser administrado desde banca electrónica?

Depósitos vista (incluyendo cuentascorrientes) y plazo x x x x x xPréstamos x x x x x xPréstamos en divisas x x x xCuentas de Créditos x x x x x xAvales x x x x xFinanciación de importación x x x x x xFinanciación de Exportación x x x x x xLíneas de descuento x x x x x xLíneas de norma 58 x x x x x xConfirming x x x x xFactoring x xForfaitingServicios de transferencia x x x x x xServicios de transferencias internacionales x x x x x xServicios de norma 19 recibos x x x x x xGestión de TPV x x x xSolicitudes de talonarios x x x x x xAutoemisiones de cheques y pagarés x x x xTarjetas de crédito x x x x x xTarjetas de débito x x x x x xLeasing x x xRenting x xDerivados (divisa, tipos de interés) x xSeguros de cambio x xSeguros de cosas x x xPago de impuestos x x x x x x

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Banco Sabadell. Disponemos de un servicio help-desk para bancaelectrónica empresas a través del canal telefónico y correo electrónico.Adicionalmente, para aquellas necesidades de soporte en que es nece-saria una atención presencial, disponemos de un equipo especializadoque puede desplazarse a las oficinas del cliente. El servicio de atenciónes valorado positivamente por nuestros clientes y por benchmarksexternos (por ejemplo: AQmetrix).

¿Realiza encuestas sobre satisfacción del cliente empresaen relación a banca electrónica?

Banco Popular. Sí. Nuestro objetivo es estar muy cerca de nues-tros clientes. El grado de satisfacción es medio-alto.

Bankinter. De manera mensual se encuesta a clientes sobre losatributos más importantes que caracterizan a la web. El resultadoestá en la página web. Estamos en niveles muy altos de satisfac-ción que nos retan a seguir aumentándolos.

Caja Madrid. Sí, realizamos dos encuestas al año para medir lasatisfacción de nuestros clientes. El grado de satisfacción globalha sido del 87,7%.

IberCaja. Hasta el momento no se han realizado, si bien se estáplanteando a corto plazo.

Caixa Manresa. Sí.

Banco Sabadell. Sí, disponemos de un servicio de encuestas onli-ne que nos permite recabar información del grado de satisfacción

de nuestros clientes, así como de las necesidades de nuevas pres-taciones que debemos ir atendiendo.

¿Qué porcentaje de sus clientes empresa utiliza bancaelectrónica?

Banco Popular. Actualmente, un 30%.

Bankinter. Un 70%

Caja Madrid. Supone aproximadamente el 67% del total.

IberCaja. 53%.

Caixa Manresa. 43 %

Banco Sabadell. Un 70% de nuestros clientes empresa tiene con-tratados los servicios de banca electrónica.

¿Han valorado la tasa media de uso de la banca electrónicaen relación a otros canales en el segmento pyme?

Banco Popular. El porcentaje de operaciones realizadas a través delcanal Internet, respecto al total es, en muchos casos, superior al 50%.

Bankinter. Sí, las pymes realizan el 75% de sus operaciones a tra-vés del canal web. Este porcentaje crece mensualmente.

Caja Madrid. Estimamos que se realizan cerca del 60% del totalde operaciones de las empresas.

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Tabla 2. ¿Cuál de estos productos puede ser contratado desde banca electrónica?

Depósitos vista (incluyendo cuentascorrientes) y plazo x x xPréstamos x xPréstamos en divisas xCuentas de Créditos x xAvales x x xFinanciación de importación x xFinanciación de Exportación x xLíneas de descuento x x xLíneas de norma 58 x x xConfirming x xFactoring xForfaiting xServicios de transferencia x x x x xServicios de transferencias internacionales x x x x xServicios de norma 19 recibos x x x x xGestión de TPV x x xSolicitudes de talonarios x x x x xAutoemisiones de cheques y pagarés x x x xTarjetas de crédito x x xTarjetas de débito x x xLeasing xRenting x xDerivados (divisa, tipos de interés) x x xSeguros de cambio x x xSeguros de cosas x x xPago de impuestos x x x x x

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IberCaja. No.

Caixa Manresa. No.

Banco Sabadell. No.

¿Se han fijado objetivos de incremento de dicha tasa o, simplemente, de ampliación de uso?

Banco Popular. Queremos crecer en número de clientes activos enel canal y que éstos realicen más consultas, operaciones y contra-taciones.

Bankinter. La tasa aumenta sin necesidad de establecer objetivos.Nuestro objetivo es dar a conocer todas estas ventajas.

Caja Madrid. Directamente aplicables a incrementar dicha tasano, pero indirectamente se consigue fijando objetivos de incorpo-ración de nuevas funcionalidades, incorporación de nuevos clien-tes e incremento del volumen de operaciones.

IberCaja. En general, el objetivo se orienta al incremento de uso, sibien se han iniciado actuaciones para ganar penetración y migración.

Caixa Manresa. No.

Banco Sabadell. Los objetivos de incremento interanuales son deun 20%.

¿Puede evaluar de forma general el estándar deseguridad que ofrece su sitio de banca electrónica?

Banco Popular. Disponemos de: conexión segura con protocolo de en-criptación SSL de 128 bits, acceso al servicio a través de usuario y con-traseña y confirmación de operaciones a través de firma electrónica.

Bankinter. Tenemos un amplio departamento dedicado en exclu-siva a tal fin. Además de los estándares (certificados Verisign delos servidores, información transmitida mediante protocolo TLS –SSL y claves 128 bits) contamos con test periódicos de intrusiónen nuestros sistemas, tanto internos como externos.Fuimos pioneros con un nuevo sistema para la introducción de coor-denadas de la tarjeta de claves, en la web, mediante un panel gráfico.Tenemos un servicio de análisis y limpieza de virus online.En la zona de conexión, el usuario puede indicarnos si está conec-tándose desde un ordenador privado y si está en un ordenadorpúblico, nuestro sistema no almacena cookies ni deja rastro de laspáginas que éste haya visitado en nuestras páginas web, mejo-rando su seguridad.Le desconectamos de forma automática de la sesión a los 20minutos de ausencia de uso (30 minutos en el Broker).Disponemos de un control de límites operativos personalizados ylímites operativos generales, que limitan el importe total de ope-raciones que se pueden realizar a través de nuestras páginas web.Esta medida implica que el riesgo de quebranto está limitado. Obligamos al cambio de contraseña en la primera conexión, estano puede tener menos de seis caracteres y la introducción de lamisma tres veces erróneamente provoca el bloqueo del usuario.Mostramos la fecha y la hora de la última conexión, y del últimocambio de contraseña para que se pueda detectar si alguien se haconectado en nombre del usuario en días pasados.

Caja Madrid. Somos la primera entidad financiera españolaen obtener la certificación internacional BS-7799:2002 (por laempresa certificadora British Estándar Institution) que acredi-ta los más elevados estándares de calidad y rigor profesionalen la gestión de la seguridad de sus plataformas y sistemasinformáticos.

IberCaja. La evaluación es de tipo técnico, si bien incorpora losúltimos recursos en temas de seguridad.

Caixa Manresa. Alto.

Banco Sabadell. Disponemos de distintos mecanismos de segu-ridad en función de la tipología de clientes y del riesgo de las ope-raciones: tarjeta de coordenadas, firma electrónica, etcétera.

¿Utiliza sistemas de claves, tarjetas de coordenadas,firma digital para controlar determinadas transacciones?

Banco Popular. No

Bankinter. Sistema de usuario y contraseña para la conexióna la web y, de una tarjeta de claves para autorizar cualquieroperación.Además, disponemos del sistema más completo de perfilaciónde usuarios. Pudiendo establecer qué nivel de operativa o con-sultiva se quiere para un usuario, a nivel solapa, subsolapa,producto, cuenta, y qué límites por operación tiene ese usuario.

Caja Madrid. Facilitamos al cliente una clave de acceso y, si va arealizar transacciones económicas, le facilitamos una clave defirma electrónica, que lógicamente el cliente puede modificar ygestionar en Oficina Internet Empresas.

IberCaja. En un esquema mixto según el tipo de operaciones.

Caixa Manresa. Claves y tarjeta de coordenadas, sí. Firma digital, no.

Banco Sabadell. Sí.

¿Cree que sus clientes comprenderían una menor agilidaden las transacciones a cambio de mejorar la seguridad?

Banco Popular. Sólo si sabemos comunicar eficientemente la conve-niencia para nuestros clientes de la nueva forma de identificación ofirma de operaciones, aseguraremos una buena aceptación del cambio.

Bankinter. En términos generales sí.

Caja Madrid. Seguridad y usabilidad son áreas en las que inver-timos grandes esfuerzos y nuestros clientes nos exigen el máximoen ambas facetas.

IberCaja. Sí, siempre que resulte patente la ventaja operativa querepresenta dicha medida.

Caixa Manresa. Sí, en caso de generalización de inseguridad.

Banco Sabadell. Sí, siempre y cuando el cliente pueda tomar ladecisión sobre el mecanismo de seguridad más conveniente porsus características operativas. 9


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