eficiencia en la comercialización y captación de alumnos. creación de campañas eficaces

21 de Mayo, Bogotá

Congreso Internacional Educativo

Eficiencia en la Comercialización y Captación de Alumnos.

Creación de campañas eficaces

Congreso Internacional Educativo

1. Funnel captación de alumnos

2. Ciclo de vida de un alumno potencial

3. Mercado de Search Colombiano

4. Gestión comercial del contacto

4.1 Inmediatez

4.2 Caso de Exito. Lead to Call

Agenda

Funnel Captación de Alumnos

¿De donde vienen mis alumnos?

• Visitas a mi web • SEO• SEM• Redes Sociales• Medios tradicionales• Boca a Boca• Portales de Formación

Medios

• Generación de un contacto • Llamado Telefónico • Contacto por Internet. Lead• Visita a la Universidad

Alumno Potencial

•Generación de una matrícula

Alumno final

Funnel Captación de Alumnos

MATRICULAS

Qualified Leads

Leads

Visitas a mi Web

Los alumnos y ex-alumnos influyen en la generación de nuevos alumnos potenciales





4.1 Inmediatez


Agenda

Ciclo de Vida de un Alumno Potencial

1 Cuándo empiezan a buscar formación

2 ¿Tienen decidido dónde estudiar?

3 De dónde obtienen información

4 Acaban obteniendo mucha información

Cuándo empiezan a buscar información

1 de cada 2 alumnos empiezan el proceso de búsqueda al menos 4 meses antes del comienzo del curso

Los alumnos visitan la web de la Universidad mucho antes de realizarse la primera conversión

4 meses 2 meses 1 mes 3 semanas 2 semanas 1 semana Mismo día

20%

24%

10%8%

10%12%

16%


Fte: Think Education Google


No confundir cuando el alumno empieza el proceso de búsqueda y cuando se matricula

Solo 1 de cada 10alumnos colombianos llegan a nuestros portales por búsqueda de marca de la Universidad

¿Tienen decidido dónde estudiar?

¿Tienen decidido dónde estudiar?

• El 90% de los alumnos cuando empieza el proceso de búsqueda no tiene claro dónde estudiar

• Empieza realizando búsquedas genéricas y comparando entre Universidades

• Utiliza muchas fuentes de información1. Hay que estar en medios reputados2. Hay que estar en muchos medios

• La gran mayoría de las veces dónde se genera el Lead no es dónde el alumno vio por primera vez la marca de la Universidad

¿De dónde obtienen información?

1 de cada 4 alumnos en USA no acude a ninguna otra fuente de información que no sea la web en su proceso de decisión de dónde estudiar


Internet es la opción más utilizada para obtener información

75%70%

64%56%

46% 44%

29% 28%

Fte: Think Education Google

Hay que estar en los medios online. Si no se está:

1. No se genera confianza2. Se pierden muchos alumnos potenciales3. Se reduce la tasa de conversión de los canales tradicionales


25% tráfico es movil en Colombia

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

Peri

odo

jul-1

2

ago-

12

sep-

12

oct-

12

nov-

12

dic-

12

ene-

13

feb-

13

mar

-13

abr-

13

may

-13

jun-

13

jul-1

3

ago-

13

sep-

13

oct-

13

nov-

13

dic-

13

ene-

14

feb-

14

mar

-14

abr-

14

may

-14

Fte: Educaedu

Aquellos que han solicitado información de al menos a 3 instituciones

Acaban obteniendo mucha información

Aquellos que llevan buscando al menos 2 meses

¿Qué alumnos tienen más probabilidad de acabar matriculándose?





4.1 Inmediatez


Agenda

Evolución mercado Abril 2008 – Abril 2014

Mercado de Search Colombiano

Cursos: -50%Carreras: -15%

Maestrías: Igual

Fte: Gooogle trends

Tamaño del mercado colombiano primer trimestre 2014

Mercado de Search Colombiano

• 13.214.570

Nº Searchs

• 5.285.827

Nº de clicks

•264.290

Nº de leads

Fte: Educaedu


Solo 2 de cada 100 búsquedas en Internet generaron un lead


En Colombia se generaron

264.000 leadsen el primer trimestre del año





4.1 Inmediatez


Agenda

¿Qué pasa cada 5 minutos que tardamos en contactar un lead?

Gestión Comercial del Contacto. Inmediatez

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

9000

10000

5 min 10 min 15 min 20 min 25 min 30 min 35 min 40 min 45 min 50 min

Número de llamadas a Leads que son respondidas a la primera

La Tasa de contacto cae más de 10 veces pasados los primeros 10 minutos desde la generación de Leads

Fte: leadresponsemanagement.org

¿Cuáles son las posibilidades de cualificar un Lead?Evolución cada 5 minutos del número de llamadas a Leads que

acaban siendo cualificados

5 mi 10 mi 15 mi 20 mi 25 mi 30 mi 35 mi 40 mi 45 mi 50 mi 55 mi 60 mi 65 mi 70 mi 75 mi 80 mi 85 mi 90 mi

…De 5 a 30 minutos cae hasta 21 veces

…De 5 a 10 minutos cae hasta 4 veces


Fte: leadresponsemanagement.org

Por lo tanto, llamar al alumno durante los primeros 5

minutos es considerado una “Best Practice”.

BEST PRACTICE


BEST PRACTICE


Según un estudio de HBR, de las 2.241

compañías auditadas en USA, apenas el 26% consiguen atender el lead en los tiempos considerados como

“Best Practice”.


Si en Estados Unidos solo 1 de 4 compañías lo consigue...

...parece que dar respuesta a todos los contatos que llegan a

la institución es un asunto difícil y serio


Se debe garantizar que todos los contactos sean atendidos telefónicamente

El tiempo de respuesta debe de ser de 5 minutos.

• Contactos entre 08:00 y 20:00 horas, dentro de esos 5 minutos.

• Contactos entre 20:00 y 08:00, primeras 2 horas a partir das 08:00.

Hay que programar un número mínimo de llamadas antes de rechazar un lead como inválido

• Mínimo, 10 intentos de llamada

• En 3 días diferentes en diferentes franjas horarias.

Todos los pasos, desde que se genera el lead hasta que se convierte en matrícula deben estar integrados en un mismo sistema. (CRM o similar)





4.1 Inmediatez


Agenda

Gestión Comercial del contacto. Lead to Call

Lead to Call: Servicio que permite recibir llamadas de alumnos cualificados vs leads

1. Mejora los ratios de conversión

2. Los leads son trabajados según los standars de calidad

3. El equipo comercial de la institución solo recibe llamadas de alumnos interesados en hablar en ese momento con un responsable de la Universidad

Gestión Comercial del contacto. Lead to Call

1 El alumno manifiesta interés por un curso mediante un formulario online. Genera un lead

2 Se llama al alumno en los 5 primeros minutos y se cualifica telefónicamente

Datos personales Interés en el curso Informado sobre las características del curso Si desea recibir información por parte de la universidad en ese momento

3El centro de formación habla con el alumno de forma inmediata

Gestión Comercial del contacto. Caso de Exito Campaña de posgrados a distancia de una Universidad brasileña

• Cursos ofrecidos: Posgrados de diversas áreas

• Tipología de cursos: A Distancia

• Contactos originados y trabajados: 1-31 de Mayo de 2013

• Metodología:

• Lead to call: Un call center externo contacta y cualifica el lead en tiempo y forma.

• La llamada es transferida al comercial del programa de la Universidad.

• A partir de ese momento la Universidad realiza todo el proceso comercial.

Fueron generados y atendidos 3.980 leads originados en Intenet.

• Generados mediante campaña de pago CPC. (55%)

• Generados mediante campaña orgánica SEO. (45%)

Contacto y localización:

• 21,8% de los leads finalmente contactados, dentro del primer minuto.

• 73,1% son contatados dentro de los primeros 5 minutos.

• 5,1% son contatados después de los primeros 5 minutos.

Duración media de la llamada (tiempo medio de cualificación):

• Media general: 3,5 minutos / llamada.

• Media llamadas con resultado positivo: 4,2 minutos / llamada.

• Media llamadas contactos descartados: 2,5 minutos / llamada.

Duración de llamada, (Universidad –Alumno) dependiendo el modelo, venta o reunión:

• Modelo venta: 15,2 minutos.

• Modelo concertar una reunión: 3,1 minutos.

Gestión Comercial del contacto. Caso de Exito

Resultado Nº %

Cualificados y transferidos a la Universidad 2.034 51,1%

Erróneos (teléfono mal...) 517 12,9%

No requisitos 810 20,4%

Solo quería información 607 15,3%

Buscaba otro posgrado 12 0,3%

TOTAL 3.980 100%

Um 15,3% solo estaba buscando información en ese momento, y un 20,4% no cumplen los requisitos para inscribirse em esa Universidad

51,1% acaba hablando con la Universidad


308 alumnos se matricularon


Fernando BacaicoaCo-CEO [email protected]

Muchas Gracias!

Gracias por la Atención