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eBook Crisis de Relaciones Públicas No es por sí sucede, es para cuando suceda.
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Es cuando una organización o un individuo reciben publicidad negativa, humillante o dañina.
Las crisis de relaciones públicas son graves, disruptivas y perjudiciales. Con la popularidad de las redes sociales una crisis puede alcanzar el mundo entero en un instante.
Tratar de evitar que una crisis se vuelva viral, es como querer tapar el sol con un dedo.
Introducción Si lo haces bien, recibirás buenos comentarios, si no respondes, el pánico no te llevará a ningún lado. Lograr un equilibrio, mantendrá a tu marca en el camino correcto.
Disipa la situación, y potencialmente podrás convertir algo negativo en una ventaja. Este libro electrónico de edición especial te guiará a través del antes, durante y después de una crisis.
¿Estás listo?
Cada empresa debe estar preparada para una inevitable crisis de relaciones públicas, por ejemplo: una violación de datos, un escándalo ejecutivo, una reseña negativa, un evento fallido o una campaña de marketing mal planificada.
Sí, un número cada vez mayor de marcas aprecia la importancia de tener un plan de gestión de crisis. Pero, según una encuesta de crisis de relaciones públicas realizada por PRNEWS y CS&A International, sólo
¿Qué es una crisis de relaciones públicas?
el 62% cuenta con un plan tiene un plan de crisis de RP y aún en esos casos, la frecuencia con la que lo actualizan es bastante cuestionable. Esto significa que las marcas no están tan preparadas como piensan.
Estas no son buenas noticias. Una crisis de relaciones públicas puede afectar a cualquiera de nosotros.
Si eres golpeado por una crisis de relaciones públicas, necesitarás dar una respuesta rápida y cuidadosamente elaborada para poder minimizar los daños y proteger la reputación de tu marca.
Esto significa que debes de contar con un plan de comunicación de crisis de relaciones públicas y un equipo de crisis, ANTES de que los necesites, aunque esto no quiere decir que cuando suceda, no haya nada más que hacer.
Una crisis te tomará por sorpresa, por ésta razón, tu respuesta ya debe estar preparada. Necesitarás contar con comunicados, portavoces capacitados, monitoreo de redes sociales, alertas de crisis, juego de roles y más.
Es hora de prepararte...
04 ¿Por qué tu marca necesita un plan de crisis de relaciones públicas? No es por sí sucede, es para cuando suceda
04 ¿Cuándo una crisis es una crisis? No todos los problemas son una crisis
05 ¡Mira quién habla también! Mira, Escucha, Aprende
05 ¿Cuáles crisis de relaciones públicas demandan acción? Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
06 ¿Cómo evitar una crisis? Establece reglas para el contenido
¿Quién puede acceder a tus cuentas de redes sociales?
Prueba y prueba de nuevo
No seas ofensivo
Piensa antes de actuar
Siempre espera lo inesperado
Más prisa, menos velocidad
10 11 pasos para la gestión de crisis de relaciones públicas 1. Planifica con anticipación
2. Crea un equipo que responda a las crisis
3. Designa y capacita a tus portavoces
4. Crea tu plan de gestión de crisis de relaciones públicas
5. Crea plantillas de comunicados
6. Comunicaciones e inteligencia
8. Obtén la información antes de hablar
9. Acepta la responsabilidad y discúlpate
10. Desarrolla tus mensajes de crisis
11. Canales de distribución
17 ¿Qué no hacer durante una crisis de relaciones públicas? No evadas la realidad
No reacciones instintivamente
“¡SIN COMENTARIOS!”
Ten cuidado con lo que compartes
No metas el dedo en la llaga
19 Revisión posterior a la crisis Monitorea, Actualiza, Analiza, Aprende
20 Herramientas para la gestión de crisis Alertas en tiempo real
Reconocimiento de imagen
Análisis de video
Análisis de sentimiento
Seguimiento de hashtags
33 Plantillas para la gestión de crisis Hoja de ruta para la comunicación de crisis – minimiza los
riesgos y crea un plan efectivo
En caso de emergencia – checklist del plan de crisis – no pierdas
pasos vitales
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Sea grande o pequeño, tu negocio debe tener un plan para la gestión de crisis de relaciones públicas, un equipo de gestión de crisis y herramientas de gestión de crisis.
Porque, seamos honestos, no es por SI sucede, es para CUANDO suceda. Desde un pequeño error en Facebook que se puede resolver con una solución fácil y rápida, hasta un código rojo que afecte a todas tus cuentas de redes sociales simultáneamente, el cual necesita al equipo de crisis completo. Ambos tienen el potencial de dañar la reputación de tu marca. Ambos necesitarán una gestión de crisis preparada y practicada.
Cuando ves surgir una crisis potencial, debes revisar tu lista de control de gestión de crisis, la cual debe consistir en:
• Identificar el tipo y la gravedad de la crisis.
• Elegir a tu equipo de gestión de crisis, incluidos sus datos de contacto.
• Crear un plan de comunicación interna
• Configurar el proceso de aprobación de mensajes
• Estar de acuerdo con mensajes pre-aprobados
• Definir la política de redes sociales
¿Por qué tu marca necesita un plan de crisis de relaciones públicas?
¿Cuándo una crisis es una crisis?
No todos los problemas son una crisis.
Antes de que entres en pánico, pregúntate:
• ¿Este problema afectará de manera crítica el flujo de trabajo de mi empresa o hará que el consejo se vuelva loco?
• ¿Se dañará la reputación de nuestra marca: partes interesadas, clientes, clientes potenciales, industria?
• ¿Afectará nuestros ingresos?
Tal vez pienses que cualquiera de las preguntas anteriores constituye un desastre de relaciones públicas, sin embargo, podrías sortearlos si ocurrieran por separado. Incluso un par de ellos sucediendo simultáneamente serían manejables. ¿Pero, los tres?
¡CRISIS DE RELACIONES PÚBLICAS!
Antes de hablar sobre una crisis en un estado avanzado, demos un paso atrás ya que una reacción exagerada lo convertiría en un problema exponencial.
No todos los problemas son una crisis. Una crítica negativa o una publicación burlona en redes sociales no son crisis. Son molestas, ciertamente, pero reaccionar ante ellas con demasiada fuerza podría aumentar el daño reputacional y convertirlas en una crisis de relaciones públicas.
Para determinar la respuesta adecuada, debes clasificar los problemas. La escucha de redes sociales te ayudará a reconocer un problema que podría convertirse en una crisis de relaciones públicas.
¿Cómo se sienten los consumidores acerca de tu marca?
Si no puedes responder esta pregunta, ¿cómo sabrás si la opinión está cambiando? Utilizando el análisis de sentimiento, establece un volumen promedio de menciones negativas para tu marca. Si ves un cambio hacia lo negativo, considéralo una advertencia, podrías estar dirigiéndose hacia una crisis de relaciones públicas.
No dejes de monitorear. Realizar análisis de sentimiento durante una crisis te dirá cómo están reaccionando tus clientes, influencers, clientes potenciales e industria. La forma en que reaccionan tendrá un peso significativo y si es negativa podría dañar a tu marca. Las respuestas personalizadas funcionan muy bien.
¡Mira quién habla también! ¿Cuáles crisis de relaciones públicas demandan acción?
Una caída repentina en la opinión positiva puede ser la primera señal de una crisis inminente.
Existen tres niveles de crisis de relaciones públicas que requieren de respuesta inmediata y bien planificada:
Nivel 1 Estas crisis tienen el potencial de convertirse en un desastre y generalmente las marcas tienen dificultades para salir ilesas.
• Retiro de productos: productos defectuosos y/o inseguros.
• Acoso laboral: comportamiento intimidante, ofensivo, abusivo y discriminatorio.
• Irregularidad corporativa: engaño, robo, fraude, negligencia, corrupción, mal servicio al cliente.
Te enfrentarás a las menciones negativas de los medios en todos los ámbitos, prensa, redes sociales, canales de noticias, televisión y radio. Tu respuesta tiene que ser multicanal. Publica tus disculpas y explicaciones en tu sitio web, en redes sociales, prensa y otros medios.
Sin duda alguna, tienes que tener un plan de gestión de crisis de RP.
Nivel 2 Menos aterrador, pero no lo ignores. Las quejas y críticas de los clientes se pueden resolver rápidamente, antes de que se conviertan en un desastre. Determina si el problema puede manejarse de forma individual o si necesitas una respuesta pública, dependiendo de dónde surgió el comentario. Monitorea por medio de escucha social para captar las menciones con anticipación y responder oportunamente.
Nivel 3 Si uno de tus competidores o industrias relacionadas experimenta una crisis, por asociación, podría afectar la reputación de tu marca. La solución es la inteligencia competitiva. Seguramente monitoreas tus redes sociales de forma regular (¡eso espero!), entonces también monitorea a tus competidores. Si detectas un posible problema, publica una declaración rápidamente. Establece distancia entre tu marca y ese tipo de crisis.
Monitorea a tus competidores. Escucha la conversación
Establece lineamientos para todas las publicaciones.
• Los lineamientos de redes sociales te ayudarán evitar errores con tu marca. Deben ser flexibles, para permitir cambios. Estas mejores prácticas sociales guiarán a tu equipo, a la voz de tu empresa y al tipo de lenguaje que utilices. Los lineamientos le darán contexto a tu estrategia de redes sociales.
• Una política de redes sociales es aún más estricta. Sin duda, tu equipo debe seguir la política. Una política integral te ayudará a evitar problemas legales y de seguridad. Debe explicar cómo debe comportarse tu equipo en línea, esto protegerá la reputación de tu marca.
¿Quién puede acceder a tus cuentas de redes sociales?
Escenario #1 Sharon tuvo un gran fin de semana. Tomó unos cócteles, fue a bailar con sus mejores amigas y se tomó algunas selfies. ¿Cómo lo sé? Lo sé porque publicó sus fotos en Instagram. Desafortunadamente, se le olvidó cambiar de usuario y las publicó en la cuenta de la compañía.
¡Ups!
¿Cómo evitar una crisis de relaciones públicas? No puedes. Sin embargo, puedes minimizar el riesgo y enfrentarla.
Hay cosas que puedes tomar en cuenta que, si se detectan tiempo, pueden solucionarse.
En 2017, Francoise Nyssen, la ministra de Cultura francesa sufrió el hackeo de su cuenta de Twitter por parte del hijo de su community manager. El niño de 13 años tuiteó mensajes insultantes e inapropiados que causaron algunos enojos y fueron eliminados rápidamente.
Escenario #2 Duro pero cierto, Sharon fue despedida. El haber olvidado cambiar de usuario significó la publicación de contenido inapropiado en la cuenta de la empresa. Triste por perder su trabajo, comunicó su sentir por ser despedida. De nuevo, desde la cuenta de la empresa. Intencionalmente o no, nunca lo sabremos. El daño ya estaba hecho.
Revisa y revisa de nuevo No sólo estás buscando errores ortográficos, estás buscando fugas de información de la empresa y contenido inapropiado que sea ofensivo. Tu plan de gestión de crisis de relaciones públicas en redes sociales debe proteger a tu marca contra cualquier cosa que pueda sacudir el barco.
No seas ofensivo ¿Cuántas veces has visto marcas que cruzan la línea con sus mensajes? Es bastante simple. ¿Debes involucrar a otras personas y pedirles su opinión? Si tienes alguna duda, házlo.
¿Recuerdas esto?
¡No presiones enter tan rápido!
Quién en su sano juicio... Por cierto, ¡Charles es columnista del New York Times con 558.8 mil seguidores!
Este tuit permaneció durante varias horas, sin mayor aclaración. Wendy´s alegremente tomó ventaja de éste error
Wendy borró la sonrisa de la cara de Ronald.
Discúlpe, ¿ nos conocemos?
¡Vale la pena señalar que el CEO de PepsiCo es una MUJER!
La marca eliminó esta sugerencia de producto.
Estos snacks no volvieron a ver la luz del día.
En un juego limpio, McDonald’s no eliminó el tuit. Sufrió la derrota y volvió a reír. A veces ésta es la mejor manera de lidiar con una falla en redes sociales...
Implement rules for content Social media messages, blog posts, press releases, interviews, etc. Nothing should be released that hasn’t been checked and approved. Nothing. Establish guidelines for everything you post.
• Social media guidelines will help your brand avoid blunders. They need to be flexible, to allow for changes. These social best practices will guide your team, your company voice, the language you use. Guidelines will give context to your social media strategy.
• A social media policy is stricter. Your team should follow the policy, no question. A comprehensive policy will help you avoid legal issues and security problems. It’ll explain how your team should behave online. It’ll protect your brand’s reputation.
Who can access your social media accounts?
Scenario #1 Sharon had a great weekend. She had a few cocktails, went dancing with her besties, and took some selfies. How do I know? She posted her photos on Instagram. Unfortunately, she forgot to switch accounts, and posted from the company one.
Big oops!!!
Pero, no sin un montón de risas de los usuarios en las redes sociales.
Espera siempre lo inesperado Lo impredecible de una crisis de relaciones públicas hace que sea difícil estar preparado. ¿Lo habrías visto venir?
Comportamiento gerencial impredecible El comportamiento cada vez más errático de un CEO alcanzó su punto máximo durante una entrevista en línea en donde apareció haciendo uso de marihuana y tomando whisky. Se volvió viral, POR SUPUESTO. El precio de las acciones se desplomó y algunos ejecutivos clave renunciaron.
¡No lo puedo creer, Musk se salió con la suya!
En éste punto, es importante recordar que lo que no quieres que se vuelva viral... ¡SE HARÁ VIRAL!
Papas fritas y ratas ¿Papas fritas y ratas con tu hamburguesa?
No es broma. Una marca de comida rápida en Delaware introdujo un nuevo especial a su menú. Un cliente con ojos de águila captó el lanzamiento de producto en video y lo publicó en línea, donde se compartió, una y otra vez.
Más prisa, menos velocidad Sí, el tiempo es esencial, pero no corras con los ojos cerrados o te impactarás con el primer obstáculo que encuentres.
¡No hables todavía!
¡Respira! Si reaccionas emocionalmente y de forma rápida, empeorarás la situación.
La mayoría de las empresas, probablemente todas, enfrentarán una crisis de relaciones públicas en algún momento, es algo inevitable. Desde malas reseñas hasta un escándalo administrativo, una situación negativa tendrá un poderoso impacto en la reputación de tu marca.
Cometerás errores, no serás perfecto, pero debes ser humano y honesto. Estos son los pasos que debes seguir para llegar al final de la cuerda floja, sin caer al abismo.
¡Eeeeeewwwwww!
Existen tres etapas en una crisis de relaciones públicas:
1. Antes 2. Durante 3. Después La primera y la tercera duran para siempre. La segunda parece que durará para siempre.
Una crisis de relaciones públicas no tiene por qué ser un desastre. Incluso puedes ganar algunos aplausos por tu respuesta o ayudar a impulsar cambios y mejoras en tus métodos de trabajo. Sigue los 11 pasos para la gestión de crisis de relaciones públicas.
Recuerda... prepara, responde y reflexiona. 1. Planifica con anticipación
2. Crea un equipo que responda a las crisis
3. Designa y capacita a tus portavoces
4. Crea tu plan de gestión de crisis de relaciones públicas
5. Crea plantillas de comunicados
6. Comunicaciones e inteligencia
8. Obtén la información antes de hablar
9. Acepta la responsabilidad y discúlpate
10. Desarrolla tus mensajes de crisis
11. Canales de distribución
11 pasos para la gestión de crisis de relaciones públicas
1. Planifica con anticipación ¿Debes planear algo que no quieres que suceda?
Sí, sí, sí. Con tu plan de crisis de relaciones públicas, tu equipo ahorrará tiempo, confusión y estrés. Cuando el tiempo es vital, no puedes malgastarlo tratando de encontrar el número de teléfono del CEO y buscando a la persona que lleva las redes sociales porque está de vacaciones y nadie conoce las credenciales.
¿Ves lo que quiero decir?
Evita equivocarte en redes sociales Establece un protocolo de redes sociales en tu plan de comunicación de crisis de relaciones públicas.
Programar el contenido de tus redes sociales te hará la vida más fácil. En caso de una crisis de relaciones públicas, debes ser sensible ante a la situación. ¿Esas publicaciones planificadas en redes sociales son apropiadas? Borra tu calendario social y limita los mensajes dirigidos a la crisis. Publica respuestas humanas a los comentarios de tu audiencia.
No pierdas la calma, enojarse o ponerse a la defensiva no te hará ningún favor.
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2. Crea un equipo que responda a las crisis Una crisis mal manejada a menudo es causada por un líder que piensa que puede lidiar con la situación sin trabajar con su equipo.
Si ese eres tú, escúchame, empeoraras las cosas, serás culpado y tu marca sufrirá. Depende de ti. Construye un equipo de respuesta para la crisis de relaciones públicas y escúchalo. Hazlo diverso. ¿Por qué? Porque tu audiencia es diversa, diferentes razas, géneros, edades, perspectivas, políticas, etc.
Revisa con ellos los mensajes de respuesta ante la crisis.
Tony de cuentas piensa que el mensaje es ganador. David de IT no puede relacionarse con eso. Juan de ventas ha programado una reunión con recursos humanos. Pablo de operaciones no tiene ni idea.
Un equipo diverso te dará diferentes perspectivas. ¿Tus mensajes pueden ser malinterpretados? ¿Alimentarán el fuego de la crisis? Lo que funciona para algunos puede ofender o confundir a otros.
Te sugiero que revises todas las comunicaciones con ellos (campañas de marketing, comunicados de prensa, publicaciones, etc.) utilizándolos como un grupo de enfoque que proporcione retroalimentación.
Tu equipo de respuesta ante las crisis de RP:
• Enumera en orden de prioridad, a quién se debe notificar cuando ocurre una crisis, esto dependerá del nivel de gravedad. No pases todos los tuits negativos a tu CEO o te arrepentirás.
• Idealmente, tu CEO debería liderar a tu equipo de crisis, junto con tu jefe de relaciones públicas y del área legal. Dependiendo de la naturaleza de la crisis, necesitarás personas con conocimientos relacionados con la crisis actual.
• Establece una cadena de mando y un proceso de aprobación. CEO, gerente de marketing, área legal, recursos humanos, etc.
• Antes de que ocurra una crisis, nombra a quién hablará en nombre de tu empresa, quien será el portavoz en los medios. Reaccionar rápidamente y hablar con una sola voz es fundamental, ya que varias voces pueden confundir y exacerbar la situación.
• ¿Quién es el responsable de la comunicación? Tu equipo de marketing o comunicación debe participar con mensajes de redes sociales, comunicados de prensa, publicaciones de blog, etc. Dependiendo del tipo de crisis, toda la comunicación debe pasar por tu CEO, el equipo legal y recursos humanos.
Una vez que hayas definido a tu equipo, asegúrate de que todos en tu empresa sepan a quién acudir para obtener respuestas a sus preguntas. Todos deben estar en la misma página, de lo contrario, existe peligro de que un miembro rebelde del equipo, intencional o accidentalmente, atice el fuego.
Nuestro mapa de viralidad muestra cómo una noticia negativa se compartió en redes sociales.
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3. Designa y capacita a tus portavoces Tu equipo de respuesta ante las crisis de RP debe estar compuesto por miembros del equipo previamente aprobados y capacitados. Asignar a una persona pora canal de comunicación puede ser la mejor forma. Es posible que tengas un excelente CEO, líder de equipo, conocedor y confiable, pero que es terrible para hablar en televisión.
Tus portavoces deben tener:
• Habilidades relacionadas. ¿Comunicación en línea? La buena ortografía sería una ventaja. ¿Frente a la cámara? Ser tímido ante la cámara no va a funcionar.
• Nivel de autoridad. La naturaleza de la crisis dictará el nivel de autoridad requerido. Un desastre nacional o la pérdida de vidas exige a tu CEO al timón. Y junto con los comunicadores externos (TV, reuniones públicas, radio, prensa), necesitarás a alguien internamente que actualice al equipo.
• Entrenamiento adecuado. Se trata de estar preparado, listo para responder. Esta no es una oportunidad de marketing, se trata de proteger tu reputación. Asegúrate de que tus portavoces estén al día.
4. Crea tu plan de gestión de crisis de relaciones públicas Cuando una crisis golpea, te verás inundado de solicitudes de información. Para demostrar que tienes el control de la situación, debes estar preparado. Aquí es cuando el plan de comunicación de crisis entra en vigor. Este debe contener:
• Una lista de verificación de lo que se debe de hacer: es fácil saltarse los pasos cuando todos corren como pollos sin cabeza.
• Datos de contacto de personas clave: aaargh... el jefe de soporte está de vacaciones y no tengo el número del celular de su asistente.
• ¿A quién vas a llamar? Expertos, periodistas amigables, influencers, abogados.
• Borradores de mensajes: plantillas de comunicados de prensa, publicaciones en redes sociales, preguntas y respuestas para entrevistas, etc.
Cuando elabores tu plan, convoca a una lluvia de ideas con tu equipo de crisis de relaciones públicas. Obtén retroalimentación de los equipos orientados al cliente, soporte, producto, ventas, área legal, etc. Discute todas las posibles crisis que los pueden afectar.
Sí, algunas son difíciles de predecir o admitir...
“Nuestro producto es perfecto, un retiro del producto jamás va a suceder”.
Si no puedes ser brutalmente honesto, tal vez podemos parar ahora.
Algunas situaciones de crisis potenciales son fáciles de predecir, despidos masivos, comprar a un competidor, un despido de alto nivel, ¡ay!
La lluvia de ideas trae beneficios:
• Puedes descubrir que una crisis potencial puede resolverse antes de que llegue, cambiando un proceso existente.
• Escribe las posibles respuestas. Esto puede brindarte una ventaja inicial al momento de que ocurra una crisis de relaciones públicas real.
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Juego de roles Simula posibles situaciones de crisis y practica, practica y practica tu respuesta.
Dependiendo de tu industria, algunas crisis son más fáciles de predecir. Por ejemplo, en la industria alimentaria es importante considerar la intoxicación alimentaria, infestación de roedores, un pulgar cortado en alimentos envasados.
Ok, ese último es un problema que no está en tu lista de predicciones, pero entiendes mi punto.
Con tu lista de crisis potenciales, demuestra cómo las enfrentarás. Mensajes, respuestas a los medios, entrevistas, comunicados de prensa. Tus plantillas de comunicación se pueden personalizar para adaptarse a futuras situaciones de crisis.
5. Crea plantillas para comunicados No puedes escribir mensajes para enfrentar una crisis antes de que ocurra, sin embargo, puedes crear comunicados de contención para cubrir las crisis que has pronosticado. Estas también servirán de plantillas que podrás adaptar a las crisis imprevistas.
Por ejemplo, una aerolínea golpeada por un desastre natural. Sin conocer los hechos factuales, los mensajes oficiales deberían estar restringidos, pero se podría emitir un comunicado de contención.
“Hemos implementado nuestro plan de respuesta ante la crisis, que prioriza la seguridad de nuestros pasajeros y de nuestro equipo. Publicaremos detalles adicionales en nuestro sitio web y canales sociales lo antes posible”.
Revisa tus comunicados de contención regularmente. Actualízalos y agrega nuevos, cuando sea relevante.
Durante una crisis de relaciones públicas:, escucha, identifica, revisa y responde.
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6. Comunicaciones e inteligencia Si deseas ser alertado de manera temprana acerca de los posibles problemas de relaciones públicas, debes de estar atento. Haz una lista de los elementos clave que debas monitorear, tu marca, temas en tendencia, personal clave, influencers, hashtags, productos, competidores, noticias de la industria, etc.
Canales de comunicación Hoy en día, cada uno de nosotros contamos con varios números de teléfono y direcciones de correo electrónico. Enviamos mensajes de texto y mensajes instantáneos. Luego, están las redes sociales, que son la forma más rápida y eficiente de comunicarse con tu audiencia.
Si no estás utilizando las redes sociales como parte de tu estrategia de marketing, ¿en serio? deberías hacerlo. En estos tiempos, cuando una crisis golpea, golpea en GRANDE en las redes sociales. Si no estás allí, ya has perdido el control.
Elige tus canales de comunicación antes de que llegue una situación de crisis. Recuerda, utilizamos múltiples canales. Algunas personas prefieren el correo electrónico, pero no todas. Tal vez un mensaje de texto, pero podría ser ignorado hasta más tarde. No todos viven en las redes sociales, pero si consideras múltiples canales, llegarás a más personas.
Recopilación de información Debes monitorear lo que se dice de ti para poder identificar tendencias negativas y responder. Esto incluye redes sociales, prensa, sitios de reseñas, publicaciones de blog, empleados, clientes, influencers, competidores, etc.
Durante una crisis, el seguimiento de los comentarios te ayudará a modificar tu estrategia de respuesta.
Un sistema de monitoreo no es sólo para una situación de crisis. Una buena estrategia de escucha social no sólo identificará tendencias negativas, sino que también captará contenido positivo generado por el usuario, comentarios sobre el producto, opiniones de la
audiencia, temas de tendencia, que son datos sociales cruciales para crear tu estrategia de marketing, comunicación y mensajes.
7. Identifica influencers y embajadores de marca Estos chicos no solo son útiles para campañas de marketing y lanzamiento de productos, también son excelentes para influir en la opinión durante una crisis. La naturaleza de la crisis determinará a qué individuos debes acercarte.
Lee más sobre el marketing de influencers y cómo éste beneficiará a tu marca.
8. Obtén la información antes de hablar Lo sé, todos están en pánico. Todos quieren acción y respuestas pero tienes que mantener la calma. Sigue tu procedimiento de crisis y no hables hasta que tengas toda la información.
Básate en hechos y nunca especules. Discúlpate siempre.
9. Acepta la responsabilidad y discúlpate Reconoce tu error, pide perdón y asume la responsabilidad. Hazlo genuino, sensible, humano. Sé honesto y vulnerable.
No tengas miedo de disculparte. Es lo correcto y cambiará rápidamente la dinámica de la situación.
Di siempre la verdad Si ocultas tus errores, serás descubierto. La reputación y el valor de tu marca se verán dañadas. Sé transparente, los consumidores compran a compañías en las que confían, en las que creen.
Si niegas una situación negativa, descartas el problema y culpas a los demás, las cosas empeorarán cuando se descubra la verdad. Y sin duda se descubrirá.
Dile a la gente qué es lo que vas a hacer para corregir la situación y cómo evitarás que vuelva a suceder.
• Lo que pasó.
• Lo que harás en el futuro
Aquí es donde queda claro el papel de las relaciones públicas en la gestión de crisis. Lee más sobre cómo crear tu estrategia de relaciones públicas y proteger la reputación de tu marca en línea.
Sé transparente y honesto Cuanto antes comuniques tus disculpas, explicaciones y soluciones, la gente dejará de criticar a tu marca.
No ofrezcas falsas promesas Esto empeorará la situación. Respeta siempre los hechos, pues hay personas por ahí que saben más que tú. Los medios de comunicación, por ejemplo.
Sé reactivo Starbucks enfrentó una crisis de relaciones públicas, cuando dos hombres afroamericanos esperaban una reunión de negocios en una sucursal de Filadelfia. La marca actuó de inmediato. Las 8,000 sucursales en los Estados Unidos fueron cerradas para capacitación del personal. El CEO publicó un comunicado de disculpa y el equipo de redes sociales abordó los comentarios en línea.
Una reacción rápida a una crisis que nunca debió haber ocurrido.
Empatiza No sólo se trata de mantener el valor de tus acciones. Garantizar que tu negocio sobreviva es tu prioridad, sin embargo, no lo es para aquellos afectados por la crisis (el público en general, tus empleados)
No inundes a la gente de mensajes De tres a cuatro es más que suficiente, y adáptalos según el canal en el que vas a publicarlos. Por ejemplo, un tuit contendría un enlace al comunicado en tu sitio web.
Proporciona claridad Las personas tienen que entender lo que sucedió y lo que deben hacer. No los asustes. Muéstrales que reconoces que hay una crisis y explica cuál es tu plan para evitar futuros incidentes.
11. Canales de difusión Esto dependerá de tu posicionamiento corporativo habitual y de las comunicaciones generales. Los canales que funcionan mejor para tu marca cuando hablas con tu audiencia, blog, redes sociales, televisión, prensa, etc. Toma en cuenta las diferentes características de cada uno.
• Las redes sociales implican conversación. Prepárate para hablar y controlar tus mensajes.
• Los comunicados de prensa se transmiten a nivel mundial y son recogidos fácilmente por las agencias.
• Las publicaciones del blog te dan un mayor control, además de hablar con la voz de tu empresa.
• La televisión necesita experiencia, capacitación y un guión acordado. Es genial para hablar con un público más amplio.
¡Las redes sociales son increíbles! Tenemos una voz, y es una voz fuerte. Podemos entusiasmarnos, quejarnos, discutir, compartir. Esta libertad de expresión asusta a algunas marcas. Son reticentes, se detienen y lo ignoran.
Desafortunadamente, a los consumidores no les importa si las marcas están ahí o no. Si van a quejarse, lo harán. Esto significa que las marcas tienen que monitorear y estar preparadas para saltar a bordo. Publica mensajes y responde a los comentarios. Ten presencia.
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Bien, ya te dije lo que deberías hacer. Aquí hay una lista de lo que debes evitar.
Evadir la realidad No puedes fingir que no está sucediendo.
• Mantén la conversación activa, sé visible, mantente activo en redes sociales, responde consultas, comunícate con la misma claridad.
• Si no tienes una actualización, díselo a las personas.
• Crea contenido que ayude a los consumidores y fortalezca la relación con tu marca al apoyarlos durante un momento de necesidad.
Reaccionar impulsivamente No canceles todos los proyectos en curso.
• Haz una pausa
• Toma un respiro
Da un paso atrás y revisa los próximos proyectos antes de cancelar todo. Si, has sido golpeado por una crisis, pero aún tienes un negocio que administrar. Verifica lo que ya está planeado.
• Publicaciones programadas en redes sociales
• Blogs, informes, libros blancos.
• Campañas de correo electrónico
¿Qué no hacer en una crisis de relaciones públicas?
Observa cada uno de ellos a través de los ojos de los consumidores.
• ¿Tu contenido programado puede agravar la crisis?
• ¿Es desconsiderado o insensible con respecto a la crisis?
• ¿Se puede utilizar para resolver la crisis o ser utilizado como una oportunidad? (ten cuidado con esto)
Por ejemplo, un informe programado sobre la industria de las aerolíneas, poco después de un desastre aéreo, sería inapropiado.
Si utilizas publicaciones automáticas para tus canales de redes sociales, revisa las próximas publicaciones. Un tuit sobre los mejores bancos globales mientras el mundo está envuelto en una crisis financiera, te hará parecer insensible.
No vayas a la ofensiva • No reacciones ante rumores falsos sobre tu marca
• No culpes a los demás
• No respondas negativamente
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“¡SIN COMENTARIOS!”
No, no, no. No eres un actor perseguido por los paparazzi. No hacer comentarios no tendrá sentido.
No poder responder a una pregunta es condenatorio en una crisis de relaciones públicas. Te hace parecer culpable, sin preparación o simplemente arrogante.
No estoy sugiriendo que inventes algo, eso es aún peor.
Sé honesto. Admite cuando no cuentas con suficiente información para responder e informa que darás una actualización lo antes posible.
Responder muy rápido o muy lento Todo está en el momento. No respondas antes de tener toda la información, te verás mal (por decir lo menos) si tienes que retractarte de tus declaraciones anteriores. Retrasar una respuesta dará la impresión de que no te importa tanto.
Es una línea muy fina.
Ten cuidado con lo que compartes Cuando un problema se globaliza, todos quieren ser parte de la historia y del flujo de información. Como marca, debes mantenerte relevante y compartir los últimos datos y tendencias con los consumidores. Ayuda si puedes, ofrece apoyo.
Pero ten cuidado. Las noticias falsas, la desinformación, incluso la información correcta malinterpretada, pueden dañar. Nunca asumas que todo lo que
ves en línea es verdadero o exacto. Si debes compartir contenido, asegúrate de que haya pasado una verificación de credibilidad y que provenga de una fuente confiable.
Deshazte de esa experiencia no deseada La gente sigue adelante. Llega otra crisis y de pronto ya no estás en los titulares. La vida sigue, tienes una marca que comercializar, un producto que vender.
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Monitoriza, actualiza, analiza y aprende. Tus mensajes están ahí afuera. La gente los lee, los ignora o comenta sobre ellos. Tienes que monitorear cuál es la situación.
El instinto no cuenta mucho durante una crisis, necesitas contar información en tiempo real para poder tomar decisiones basadas en datos. Crear un dashboard o panel para manejo de crisis puede ayudarte a monitorear la situación. Los dashboards Incluyen datos como:
• Datos de redes sociales. Te ayudan a rastrear la opinión social de una crisis, si el sentimiento global es positivo o negativo, identificar cómo están reaccionando los consumidores, si hay temas de tendencia relacionados con el problema, o con tu marca específicamente, y cómo se está viendo afectada la reputación de tu marca.
• Análisis de la competencia. ¿Qué están haciendo tus competidores? ¿Están produciendo contenido del que no estás al tanto? ¿Hablan con un público al que no te diriges? ¿Han enfrentado y vencido una crisis similar en el pasado? ¿Qué hicieron?
• Datos financieros. ¿Cómo maneja el mercado la crisis? ¿Tiene esto un impacto directo en tu estrategia y necesitarás adaptar tus campañas de marketing?
• Datos del consumidor. ¿Cómo es que tus clientes te hablan acerca del tema? ¿Estás recibiendo un aumento en las quejas? ¿Cuáles son los detalles de las quejas? ¿Qué harás para ayudar?
Un centro de mando te provee con todos estos datos y los hace accesibles a todas las personas en tu negocio. Mantén tus líneas de comunicación transparentes y claras.
Revisión post-crisis
¿La crisis de relaciones públicas sigue siendo una crisis?
Volver a la normalidad puede tomar tiempo. También la crisis puede resurgir. Debes estar listo para proporcionar más declaraciones, entrevistas, otro comunicado de prensa y respuestas en redes sociales, si es que te lo solicitan.
¿Qué reputación tiene tu marca después de una crisis de relaciones públicas?
Utiliza el análisis de sentimiento para descubrir cómo se sienten los consumidores acerca de lo que sucedió, de tu respuesta y de la situación actual.
Ser golpeado por una crisis de relaciones públicas es devastador. Sin embargo, cada nube contiene un lado positivo. Aprenderás sobre la experiencia, ya sea para evitar crisis futuras, abordar problemas, mejorar las operaciones de la empresa o crear mejores productos.
Después de la crisis • ¿Cómo manejó tu equipo la situación de crisis de relaciones públicas? • ¿Qué necesitas mejorar en tu plan de crisis? • ¿Qué se debe cambiar para evitar que vuelva a suceder? • ¿Cómo recuperarás tu credibilidad y mejorarás tu reputación?
Una crisis puede afectar a tu marca de manera diferente en todo el mundo. Mira los datos a nivel regional para proporcionar respuestas específicas dependiendo las necesidades de la audiencia.
Sí, tener un equipo de crisis es esencial. Asumir la responsabilidad y ser transparente debe ser la norma. Debes disculparte como un humano no como un robot.
OK, eso es obvio. Pero nada de esto importa si no cuentas con las mejores herramientas de gestión de crisis para el realizar ésta tarea.
Una crisis tiene varias características definitorias. Tiene el potencial de volverse viral y con frecuencia supera cualquier forma de sentido común. Es probable que provoque a clientes, seguidores, empleados y partes interesadas.
Cuando una crisis de redes sociales te impacta, causa más daño que una lastimada reputación de marca. Puede crear un impacto devastador a largo plazo, si no es que permanente, que provocará que tus equipos, clientes y prospectos cuestionen tu reputación y tus ingresos.
Esto nos lleva a la gran pregunta. ¿Cómo lidiar con una crisis?
Tienes tu plan de crisis y un equipo establecido. Ahora necesitas herramientas para gestionar la crisis.
Elige tus herramientas de gestión de crisis de redes sociales sabiamente. Escoge preferentemente aquellas que proporcionen las siguientes características bajo un mismo techo:
• Alertas en tiempo real: puedes configurar Talkwalker Alerts, sin embargo, para evitar crisis de gran magnitud necesitarás una herramienta más sólida, como Talkwalker Analytics.
Herramientas para la gestión de crisis
• Reconocimiento de imágen: la investigación muestra que hasta el 80% de las imágenes compartidas en línea no hacen referencia a las marcas en el texto de la publicación. Nuestra tecnología de reconocimiento de imágen identifica estas publicaciones para que puedas proteger tu marca registrada contra el mal uso y los abusos.
• Análisis de video: para 2021, el 80% de todo el tráfico en línea consistirá en video. ¿Estás listo? El video marketing genera más engagement. Los especialistas en marketing digital dicen que obtienen un 66% más de clientes potenciales calificados por año. Mientras que el 90% de los consumidores declaran que ver un video les ayuda a determinar una compra. Junto con nuestra función de reconocimiento de imágen, nuestro análisis de video basado en inteligencia artificial te permite encontrar hasta 3 veces el número de menciones de marca, lo que significa que no expondrás tu marca a los abusos.
• Análisis de sentimiento, o minería de opiniones, revela lo que los consumidores piensan acerca de tu marca, producto, evento, etc. Nuestra tecnología basada en inteligencia artificial encuentra opiniones en línea y las califica como positivas, negativas o neutrales. Nuestra función de análisis de sentimiento comprende 92 idiomas, con una precisión promedio de hasta el 90%. Entiende el significado de oraciones completas y es capaz de determinar con precisión las actitudes de los clientes y las reacciones contextuales en tuits, publicaciones y artículos. Incluso, comprende el sarcasmo y la ironía. Esto significa que puedes amplificar los mensajes que reciben un engagement positivo, mientras respondes rápidamente a los comentarios negativos.
• Admite múltiples idiomas: el ruido de tu marca es global. La plataforma de escucha social de Talkwalker comprende 187 idiomas, por lo que puedes identificar en dónde se encuentran tus clientes, cómo se comunican y qué están diciendo.
• Métricas de impacto empresarial: rastrea y analiza el impacto en tu negocio durante y después de una crisis. Utiliza los informes automatizados para recopilar información y compartir con tus equipos.
Si puedes encontrar una herramienta de gestión de crisis que tenga monitoreo, escucha y análisis en un solo lugar, tu tiempo de respuesta se acelerará. Detectar y gestionar crisis será muy fácil.
Echa un vistazo a las siguientes herramientas de gestión de crisis.
Hace unos años, Reuters publicó un artículo sobre un discurso de Oprah Winfrey en los Golden Globes. Nuestro mapa de viralidad monitoreó el viaje del artículo, en este caso, positivo.
Tu reputacion es tu activo más valioso, protegerla depende de ti. Las conversaciones en línea tienen el potencial de dañar la reputación de tu marca, irreparablemente, por ello el monitoreo es crucial, pero hacerlo manualmente es difícil, lento e inexacto.
La plataforma de escucha social de Talkwalker te brinda protección integral de marca y un marco de reputación para que nunca pierdas una mención en redes sociales, en línea y en los medios impresos, TV y radio.
Mitiga el riesgo reputacional a través de un sistema de alerta temprana. Te ayudaremos a monitorear posibles problemas con alertas instantáneas y predictivas, análisis de sentimiento único basado en inteligencia artificial, análisis de video e imágen.
Escucha y análisis social
Talkwalker | Herramientas de gestión de crisis Como consumidores de las redes sociales, esperamos respuestas instantáneas a preguntas de soporte y mensajes personalizados, esperamos que las marcas nos escuchen.
Con todos nosotros en línea compartiendo nuestras opiniones, quejas, elogios y frustraciones, la llegada de la inteligencia artificial fue oportuna.
La Inteligencia Artificial ofrece la capacidad de identificar, escuchar y analizar un cantidades inmensas de datos sociales. Esto les da a las marcas el poder de proteger su reputación, manejar una crisis y enfocarse en su comunicación. El motor de inteligencia artificial de Talkwalker identifica patrones en las comunicaciones dentro de las redes sociales y determina la opinión detrás de ellas. Estos datos alertarán a tu equipo de respuesta a las crisis ante cualquier tormenta que se avecine, por lo que podrán tomar medidas de inmediato.
El uso de una herramienta de escucha social traerá un nuevo nivel de conocimiento que te permitirá proteger y mejorar la reputación de tu marca.
Quick Search| Buscador de redes sociales ¿Alguna vez has tratado de detener la propagación de una crisis?
Talkwalker Analytics monitorea las redes sociales, foros, blogs, periódicos, televisión, radio y más.
Taco Bell subestimó cuán poderosas son las redes sociales cuando se convirtió en víctima de un empleado mal hablado. El impactante video del empleado llamando a la policía cuando una persona con impedimento auditivo intentó pedir comida se compartió rápidamente en línea. En el momento de la publicación, el video tenía más de 1.7 millones de visitas. No hace falta decir que hubo una avalancha de comentarios negativos.
Quick Search reveló la opinión durante los primeros diez días desde la publicación del video.
¡Ouch!
El video fue publicado por la madre de la víctima. El empleado fue despedido y el equipo fue capacitado de nuevo.
Quick Search - herramienta de gestión de crisis – análisis de sentimiento.
“Quick Search ofrece una oportunidad fácil y amigable de profundizar en la esfera social de tus competidores; permitiéndote aprovechar tus fortalezas y debilidades para mejorar y cultivar una estrategia de marketing ganadora. Para un desglose específico de la importancia de esto, te recomiendo leer el artículo de Talkwalker sobre la necesidad s del análisis de competencia para tu negocio y marca”.
Utiliza nuestro poderoso motor de búsqueda de redes sociales, Quick Search, para escuchar y encontrar ideas de contenido, detectar a influencers, comprender a tu audiencia y reconocer tendencias. Puedes rastrear palabras clave en todas las redes sociales, blogs, foros y sitios de noticias en línea.
• Compara hasta cinco marcas o temas para obtener puntos de referencia
• Accede a KPIs vitales: engagement, volumen, demografía, SOV y análisis de opinión
• Búsqueda ilimitada, resultados ilimitados con datos históricos hasta 13 meses
• Cobertura global: redes sociales, sitios de noticias, blogs, sitios de
reseñas y foros
Análisis de video | 3 veces más menciones de marca La función de análisis de video de Talkwalker ocupa un lugar central en el mercado. No es porque me paguen por decir que es bueno, ni porque sea parcial, es porque es único. Es pionero en el mercado de análisis de video y es un espectáculo que debe ser visto.
“La nueva función de reconocimiento de video de Talkwalker cambia verdaderamente el juego. A medida que la industria avanza hacia la creación de contenido visual, es importante para nosotros contar con herramientas para poder analizar y reportar los datos de manera efectiva. Esta nueva herramienta presenta una oportunidad única para analizar KPIs reales en elementos de video en redes sociales. ¡En mi opinión, Talkwalker nuevamente ha elevado el estándar de lo que están haciendo las herramientas de escucha social!”
En 2017, el mercado global de análisis de video fue valuado en 2.77 mil millones de dólares. Se estima que aumentará a la asombrosa cifra de 8.55 mil millones de dólares para 2023.
El análisis funciona en dos niveles: detección de movimiento y reconocimiento de patrones.
• Movimiento: examina cada píxel y detecta cada movimiento.
• Patrón: identifica y monitorea objetos, reconociendo objetos que se han movido, desaparecido o que son nuevos.
Las herramientas de análisis de video permiten a las empresas monitorear en tiempo real y encontrar inconsistencias en los videos. La tecnología se utiliza en muchos sectores, incluidos:
Marketing • Identifica el 100% de las menciones visuales, tu logo en los videos
• Inteligencia competitiva: compara la efectividad de tus campañas de video
• Encuentra insights estratégicos para el negocio e impulsa las conversiones, aumenta el engagement
• Ayuda a determinar y gastar el presupuesto de video marketing de manera efectiva
• Obtén información de la audiencia, datos demográficos, actividad social de intereses
• Explota contenido visual generado por el usuario (UGC), tanto positivo como negativo
• Demuestra el ROI de los patrocinios, eventos deportivos, conciertos, conferencias, etc.
• Protege la reputación de tu marca, encuentra marcas falsas, explotación de logotipos, productos falsificados
• Busca y controla a los influencers: el contenido no planificado generado por influencers (IGC) es una gran victoria
Karen Freberg Ph.D KarenFreberg.com
• Identificación de objetos
• Análisis de ruta de entrada
• Ciclos de tráfico en el día, semana, año
• Duración de la visita / frecuencia
• Tráfico único / breve
• Monitoreo de efectividad
El análisis de video extrae datos de videos. Luego, estos datos se utilizan para desencadenar acciones: seguridad de contacto, comenzar el registro o conteo, enviar alertas de abuso de marcas comerciales, capitalizar contenido generado por el usuario, etc.
“La marca de hoy captura los insights comerciales del mañana”.
Permíteme configurar la escena. Es la Edad de Piedra Temprana, la historia acaba de crearse. ¡El homo erectus aprendió a controlar el fuego!
¿Te preguntas por qué estoy hablando de controlar el fuego? Bien…
El fuego jugó un papel fundamental en la evolución de los humanos. ¡Nosotros lanzamos la revolucionaria tecnología de análisis de video por vez primera dentro de la escucha en redes sociales!
El análisis de video desempeñará un papel fundamental en el
marketing digital. Finalmente, tenemos un control del 100% sobre las menciones de marca en texto, imágenes y video.
¿Tu logotipo se está perdiendo en la acción?
La tecnología de análisis de video con tecnología basada en Inteligencia Artificial de Talkwalker te permite capturar el valor de tu marca en acción, preparando a tu marca para el éxito.
Utiliza esta tecnología única junto con nuestro reconocimiento de imágenes y encontrarás hasta 3 veces más menciones de marca. ¡3 veces!
Trabajando junto con nuestra tecnología de reconocimiento de imágenes, tienes acceso a nuestra base de datos de más de 30,000 logos, objetos y escenas.
Conoce a la mujer que se volvió viral por sus habilidades con el balón. Conoce la marca que se volvió viral.
Gestión de crisis
Estoy hablando de proteger la reputación de tu marca y tu logo.
Con el análisis de video, encontrarás todos los videos que incluyen tu logotipo. ¡Incluso sin una mención en el contenido! Piensa en lo descabellado y útil que es ésto. Encuentra productos falsificados y explotación de logotipos.
Recibe alertas sobre incidentes negativos que podrían dañar indirectamente la reputación de tu marca.
Adorable violación de una marca registrada, identificada por el sistema de reconocimiento de video.
Protege la reputación del logotipo de tu marca a través del sistema de reconocimiento de video.
¡Ouch! Date un descanso, utiliza el sistema de reconocimiento de video.
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Talkwalker Alerts | Seguimiento de crisis en tiempo real Talkwalker Alerts es una herramienta gratuita, similar a las Alertas de Google, pero mucho más eficiente, ya que rastrea tus menciones y tuits en línea, por lo que serás notificado de inmediato cada vez que aparezca alguna de tus palabras o frases clave.
Sí, montoriza Twitter.
Esta herramienta buscará comentarios negativos para que puedas detectarlos antes de que se vuelvan virales y dañen la reputación de tu marca. Recibirás alertas de menciones de noticias, blogs, foros y Twitter.
Actualmente entregamos más de 700,000 alertas Talkwalker a más de 500,000 bandejas de correo electrónico todos los días.
Puedes configurar una alerta en 10 segundos: ingresa la palabra clave, el idioma, la frecuencia y el tipo de resultado.
Busca tu marca, productos, palabras clave, personal clave, competidores, noticias de la industria.
Las redes sociales cambiaron drásticamente el marketing. Estamos conectados de forma instantánea y constante. Cuando una marca comete un error se vuelve viral antes de que pueda decir:
“Debí haber utilizado la escucha social”.
Talkwalker Alerts - herramienta gratuita de gestión de crisis
Talkwalker | Free Social Search Free Social Search es gratuita y hace que el seguimiento de hashtags sea un juego de niños. Con búsquedas ilimitadas, ingresa tu marca, campaña o hashtag para medir el impacto en tus canales de redes sociales.
Las características incluyen:
• Desempeño del evento: información en tiempo real del seguimiento de hashtags de eventos.
• Seguimiento de hashtags: encuentra el mejor para tu contenido y rastrea el tuyo y el de tus competidores.
• Seguimiento de campañas: realiza un seguimiento del impacto de tus campañas: Facebook, Twitter, Instagram, noticias, blogs, foros, sitios de reseñas.
• Protección de marca: controla la reputación de tu marca mediante el seguimiento de menciones, sentimiento y alcance del engagement.
TweetDeck | Panel de administración de Twitter TweetDeck es una herramienta de gestión de crisis para monitorear tu marca y las posibles crisis de las redes sociales. Es simple y efectivo. No te verás desbordado con procesos analíticos o complicados que te distraerían de tu objetivo principal que es el manejo y monitoreo de redes sociales.
Con TweetDeck, configura una columna dedicada para rastrear las menciones de tu marca. También puedes crear un término de búsqueda de palabras clave sobre tu marca que muestre todas tus respuestas y tuits. Esto es increíble para ver a quién respondiste y qué tan rápido pudiste resolver a una crisis en redes sociales.
Supervisa las interacciones, que se te muestran cuando alguien tuitea, retuitea o marca como favorito algo que has hecho en tu cuenta, así como cuando alguien te sigue o te agrega a una de sus listas.
Herramienta gratuita de monitoreo de marca - Free Social Search- para buscar a tu empresa, marca, competidores, hashtags, industria, tendencias, palabras clave.
TweetDeck: monitoriza tus cuentas de Twitter, las de tus competidores, las de tus influencers, todo en un solo tablero.
SumAll: comparte contenido automáticamente en tus cuentas de redes sociales.
El programa es gratuito, ya no quedan muchos, SumAll te ayuda a atraer a tus clientes las 24 horas, los 7 días de la semana, sin que tengas que hacerlo físicamente. Comparte automáticamente contenido en tus redes sociales sin complicaciones. Además, obtén los detalles de los datos, eso significa que puedes realizar un seguimiento de tu desempeño en redes sociales, de los anuncios y de tu información ventas.
Conecta todas tus plataformas de redes sociales en un solo lugar, haciendo que la escucha y el análisis de las redes sociales sea muy fácil. Podrás monitorear lo que la gente dice sobre ti, la frecuencia con la que la gente habla de ti, el estado de tu reputación de marca y más.
No necesitarás iniciar sesión en múltiples plataformas para publicar o monitorear, en su lugar, puedes iniciar sesión en un tablero y obtener
toda la información que necesitas, lo que hace que sea muy fácil monitorear y responder a múltiples plataformas a la vez.
Buffer | Programa publicaciones y realiza un seguimiento del desempeño Buffer es una herramienta de gestión de crisis que te permite dar seguimiento a cualquier comentario negativo sobre tu marca, por lo que puedes actuar de inmediato y lidiar con una posible situación de crisis. Buffer te permite administrar todas tus cuentas de redes sociales. En un solo tablero podrás:
• Programar publicaciones
• Encontrar el análisis social que importa
• Lo que necesitas, y lo más destacado
• Supervisar las conversaciones en línea sobre tu marca
SumAll: comparte contenido automáticamente en tus cuentas de redes sociales.
Buffer: administra todas tus cuentas de redes sociales desde un solo tablero.
Hootsuite | Plataforma de gestión social Hootsuite es una de las herramientas gratuitas más completas y confiables que existen para las marcas que buscan desarrollar un plan de gestión de crisis de redes sociales. No solo es excepcional cuando se trata de monitorear las conversaciones de redes sociales, también tiene aplicaciones bien diseñadas para tabletas, teléfonos y computadoras de escritorio. Haciéndolo versátil y útil sin importar la plataforma que hayas utilizado para administrar tus planes de crisis.
La plataforma ofrece varios planes que te permiten realizar un seguimiento de analíticas básicas y avanzadas. Sin embargo, la versión gratuita es suficiente para un plan sencillo de gestión de crisis. Tendrás la capacidad de monitorear tus cuentas desde LinkedIn, Facebook, Instagram y Twitter. Debido a que es un servicio en la nube, puedes iniciar sesión desde cualquier lugar y desde cualquier dispositivo.
Slack | Colaboración en equipo Las herramientas que he cubierto son para escuchar las redes sociales y para dar respuesta rápida a los problemas. Sin embargo, vas a necesitar más que herramientas de monitoreo para superar una crisis. También necesitarás una forma rápida, conveniente y confiable de actualizar tus redes sociales y equipos de marketing en cuanto al estado de una situación de crisis.
¡Slack al rescate!
Slack es un conjunto de herramientas basadas en la nube para la colaboración en equipo que mantiene a tu personal en contacto en cualquier momento. Es una forma rápida y conveniente de chatear en privado con todo tu equipo, miembros específicos o ciertos grupos dedicados a proyectos determinados.
Slack es una herramienta que las empresas utilizan para fomentar la colaboración y el flujo de trabajo, y te permite compartir la información que necesitas, así como ponerte en contacto con las personas adecuadas lo más rápido posible. ¿La mejor parte? Slack es una herramienta gratuita que cualquiera puede descargar y utilizar.
Hootsuite: monitorea la conversación en línea que rodea a tu marca. Slack - mantén a tu equipo al tanto en todo momento.
MailChimp | Plataforma de email marketing Es vital que mantengas líneas de comunicación abiertas con tus clientes existentes. MailChimp es la respuesta.
MailChimp es una increíble plataforma de marketing por correo electrónico que te permite diseñar campañas de marketing por correo electrónico con aspecto profesional. Cuenta con opciones gratuitas y de pago. Con ella puedes hacer maravillas para la gestión de crisis en redes sociales.
Por ejemplo, si tu marca se ve envuelta en un problema negativo en redes sociales, puedes reducir el daño potencial con una campaña de marketing por correo electrónico que aliviará los temores de tus clientes.
Con MailChimp, podrás diseñar tus propias plantillas, copiar plantillas prediseñadas y crear la campaña de marketing por correo electrónico que funcione mejor para ti.
Mailjet | Monitoreo de correo electrónico transaccional Otra alternativa para las necesidades de correo electrónico es Mailjet. Es una solución de correo electrónico para empresas de rápido movimiento que buscan mantenerse en contacto con sus clientes de manera regular. Te ofrece toneladas de plantillas personalizadas bellamente diseñadas para tus campañas y te proporciona una gran cantidad de herramientas para analizar y segmentar la información correcta a los clientes correctos.
Mailjet te da la libertad de personalizar tus plantillas, así como monitorear tu correo electrónico transaccional en tiempo real, destacando lo que es importante.
Compara tus campañas y diseña campañas específicas para clientes específicos. Es un servicio de campañas de marketing por correo electrónico todo en uno que te mantendrá en contacto con tus clientes de manera simple y eficiente.
MailChimp - diseña y dirige un correo electrónico con aspecto profesional. Mailjet: analiza y segmenta tus campañas de marketing por correo electrónico.
Plantillas para la gestión de crisis Si una crisis afecta a tu marca, ¿estás preparado para afrontarla?
Una crisis llegará de sorpresa, sin embargo, la forma en que reacciones ante ella debe estar perfectamente planeada. Tu organización será juzgada por la forma en que respondas, por lo que necesitas contar con un plan de crisis y un equipo que responda ante ellas. Necesitarás personal capacitado, monitoreo de redes sociales y un control de daños para proteger la reputación de tu marca.
No pongas en riesgo a tu marca. Utiliza nuestras plantillas de gestión de crisis:
• Hoja de ruta de crisis de comunicación - minimiza los riesgos y crea un plan efectivo
• En caso de emergencia - checklist del plan de crisis para que no pierdas de vista los pasos vitales
Por siempre monitorea. Por siempre escucha. Por siempre aprende.
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