Administración de la Administración de la CalidadCalidad

Maestra.- Rocío GarcíaMaestra.- Rocío García

Calidad.-Calidad.-satisfacción del cliente externo e interno.satisfacción del cliente externo e interno.

Definición de sistema y proceso.- Sistema.- Conjunto de elementos con relaciones de interacción e

interdependencia que le confieren entidad propia al formar un todo unificado, y cumplir un objetivo común.

Proceso.- Conjunto de actividades relacionadas y ordenadas con

las que se consigue un objetivo determinado.

historia breve de la calidadhistoria breve de la calidad

• Siglo xx.- control de calidad, planeación de la calidad mejoramiento de la calidad, prevención de defectos, control estadístico de procesos, cero defectos, CTC, certificación de calidad, círculos de calidad, auditorias de calidad, aseguramiento de la calidad.

• Después de la 2 guerra mundial surgen dos corrientes.-• La revolución japonesa de la calidad• (Alta administración, todos los niveles, continuo)• Realce en la mente del público.

los 14 puntos de DEMING para la calidad.-los 14 puntos de DEMING para la calidad.-1.- constancia. 8.- miedo2.- nueva filosofía 9.- barreras3,. Inspección 10.- slogans4.- compras 11.- cuotas5.- mejoramiento continuo 12.- logros personales6.- entrenamiento 13.- capacitación7.- liderazgo 14.- transformación

DEMING.- 1900-1993 la innovación nace de la gente que disfruta su trabajo la innovación nace de la libertad.14 puntos de la calidad platicas sobre control de proceso spc y conceptos de calidad. Crea un premio para las empresas DEMING premio de la calidad

los 14 pasos de CROSBY del programa CERO los 14 pasos de CROSBY del programa CERO DEFECTOSDEFECTOS

1.- compromiso con la dirección 8.- capacitación del supervisor

2.- equipos de mejora de la calidad 9.- día cero defecto

3.- medida de calidad 10.- establecer metas

4.-el coste de la calidad 11.- eliminación de la causa error

5.- tener conciencia de la calidad 12.- reconocimiento

6.- acción correctiva 13.- consejo de calidad

7.- planificación cero defectos 14.- empezar de nuevo.

Crosby.- cero defectos y hacerlo bien la primera vez. Programa cero errores teoría gerencial y gestión de calidad.

La Trilogía de JURANLa Trilogía de JURAN

• La gestión para la calida se hacen por medio del uso de los tres mismos procesos de gestión de planificación,

control y mejora.Juran.- 1900-2008 la calidad no ocurre por accidente.Evangelista de la calidad y la gestión de la calidad descubrió la obra de Wilfredo Pareto los pocos vitales y muchos triviales. La trilogía planificación, control y mejora de calidad.

Dimensiones de la calidad.-Dimensiones de la calidad.- De los productos estadísticos y las ha adaptado al contexto de suorganización siete dimensiones.-Relevancia- acuricidad exactitud- credibilidad-oportunidad-accesibilidad-interpretabilidad y coherencia.

--Necesidades y expectativas de los clientes.-Explicitas y objetivas. Su calidad y precioExpectativas del cliente por su naturaleza son subjetivas y más cambiantes que lasnecesidades.La existencia de expectativas lo que hace que cada cliente sea distinto de los demás.Los clientes esperan de su proveedor.-La mejor calidad del producto o del servicioAl menor costeAcompañado de un buen servicioEntregado a tiempoQue sea flexibilidad para atender las especiales o urgentes necesidades del cliente.--Cadena cliente—proveedor.Relación cliente proveedor es que el cliente tenga la certeza de que el bien o serviciosea de excelente calidad.

Ciclo Ciclo administrativo de administrativo de la calidadla calidad

Henry fayol propuso la teoría de que los elementos de la

administración son 5.-

Planeación- organización- mando-coordinación y control.Organización para la calidad .- Objetivo principal establecer un esquema funcional para diseñar e implementar una organización para la calidad que facilite los procesos de mejora continua.

Administración de un programa de control estadístico del proceso .-Permite tener una clara idea acerca del comportamiento de los procesos productivos y ayuda de los productos mediante la aplicación de formulas matemáticas y teorías estadísticas.

ProveedoresProveedoresBienes tangibles.- Es la Persona o sociedad que vende la

materia prima utilizada para producir los artículos que se fabrican.

Bienes no tangibles.- Un proveedor de servicios es una entidad que presta servicios a otras entidades. Por lo general, esto se refiere a un negocio que ofrece la suscripción o servicio Web a otras empresas o particulares. Ejemplos de estos servicios incluyen: acceso a Internet, operador de telefonía móvil, alojamiento, aplicaciones Web.

Clasificación de proveedoresClasificación de proveedoresPara determinar quienes serán los proveedores con los que la empresa trabajará bajo un esquema

de calidad es importante tomar en cuenta el siguiente proceso:

a).- Segmentación, evaluación y selección de los mejores proveedores

1).- Buen producto

2).- Buen sistema de control de calidad

3).- Buena dirección o sistema de gestión.

b) Desarrollo de un Sistema de mejora de las Comunicaciones. 

c) Visitas a las instalaciones de los proveedores. 

d) Invitaciones a los proveedores seleccionados a conocer la empresa. 

e) Evaluación de proveedores bajo Normas ISO 9000 

f) Establecimiento de un sistema de medición del desempeño de los proveedores. 

g) Involucramiento de los proveedores en la solución de problemas y en el mejoramiento de los procesos.

h) Apoyo en la implantación de calidad certificada para eliminar las inspecciones en la recepción. 

i) Extensión del programa de Calidad Total y de la Calidad Certificada hacia todos los proveedores. 

j) Establecimiento de un programa de entregas justo a tiempo.

Costos de calidadCostos de calidadSon todos aquellos costos en los cuales incurre una empresa con el objeto de

alcanzar y asegurar los niveles de calidad específicos. Es una manera de

determinar lo que le cuesta a la organización.

 

Objetivo.- El principal objetivo es de informar los costos de calidad es dar los medio para evaluar su efectividad y establecer la base para el desarrollo de programas internos de mejoramiento.

 

Importancia.- El costo de la calidad no es exclusivamente una medida absoluta del desempeño, su importancia estriba en que indica donde será más redituable una acción correctiva para una empresa. 

Auditoria de calidadAuditoria de calidad1. El objetivo básico de la auditoría de la calidad es comprobar que las cosas se están

haciendo tal como los procedimientos indican.

2. Evaluar el sistema de calidad, para analizar su idoneidad y efectividad.

3. Aportar información para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad.

4. Verificar que el sistema de calidad auditado cumple con los requisitos de aplicación en la Norma de la que se quiere obtener la certificación correspondiente.

5. Demostrar, ante la dirección de la organización, segundas partes (clientes/proveedores) o terceras partes (entidades certificadoras), que se tiene implantado un Sistema de Calidad capaz de satisfacer las necesidades del cliente, tanto interno como externo.

6. Comprobar si el sistema de calidad de un suministrador/Proveedor satisface inicialmente las expectativas y mantiene esta satisfacción en el tiempo, pudiendo servir para establecer una acción concertada entre el suministrador y el cliente.

Servicio al clienteServicio al clienteEs el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un

suministrador con el fin de que el cliente obtenga el beneficio o la

satisfacción de sus necesidades en el momento y lugar adecuado

Algunas acciones para lograr clientes complacidos.-

Proporcionar un servicio más halla del horizonte de la compañía.

Proporcionar un servicio más halla del que pide un esfuerzo normal

Proporcionar un reconocimiento extraordinario a la molestia del cliente.

Reconocer la pérdida de objetos personales del cliente

Elementos de un sistema de calidadElementos de un sistema de calidad

• La familia de las normas COVENIN- ISO 9000incluye requisitos para lo sistemas de calidad que se puedan utilizar para lograr la interpretación común, el desarrollo , la implementación y la aplicación de la gestión y el aseguramiento de la calidad; además exigen el desarrollo y la implementación de un sistema de la calidad documentado, que incluya la elaboración de manuales de la calidad.

• El objeto de esta norma es suministrar los lineamientos para la elaboración, la preparación y el control de manuales de la calidad ajustados a las necesidades específicas del usuario. estos manuales reflejarán los procedimientos documentados del sistema de la calidad requeridos por la familia de las normas COVENIN ISO 9000.