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1
Taller
Sistema de Gestión Integral Municipal(“balanced scorecard”)
Antonio KovacevicSocio de PENSUM Consultores
14 - Agosto - 07
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Agenda
• Introducción: Conceptos del Balanced Scorecard
• Metodología
• Cuidados que hay que tener
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Agenda
Introducción: Conceptos del Balanced Scorecard
• Metodología
• Cuidados que hay que tener
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¿Qué es un Sistema de Gestión Integral (“Balanced Scorecard”)?
• Traducción literal:– Score card: tarjeta de puntajes o tablero de indicadores– Balanced: balanceado o integrado
• Traducciones al español:– Tablero de comando– Anotador balanceado– Cuadro de mando integral– Tablero de control
• El “Balanced Scorecard” es un Sistema de Gestión Integral estratégica (no sólo un sistema de mediciones) que permite clarificar la visión y la estrategia y traducirla en acción
• Cuando se implementa apropiada e integralmente, transforma la planificación estratégica de un ejercicio académico a uno muy práctico y concreto
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5
Sistema de Gestión Integral Municipal
Misión
Clientes-Vecinos¿Cómo optimizar losbeneficios a nuestros
vecinos?¿Qué necesitan?
Finanzas¿Cómo administrar los
recursos para maximizarlo que se provee?
¿Cómo agregar valor?
Procesos¿Para satisfacer a losvecinos que procesos
debemos mejorar?
Conocimiento¿Cómo mantendremosnuestra habilidad para
cambiar y aprender? ¿Quénos falta saber?
Estrategia
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6
¿Dónde se inserta el Sistema de Gestión Integral ?
Misión
Visión
Temas Estratégicos
Objetivos
Indicadores
Metas
Iniciativas
T1 T2
O1 O2 O3
I1 I2 I3
M1 M2M3
IN1 IN2
Sistema de
Gestión Integral
Definiciones estratégicas
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7
Esta metodología es usada hoy por varios gobiernos locales de USA y Europa
…
Washington
Florida
…Oregon
…San AntonioMinnesota
Santa ClaraAustinTexas
MeckelenburgSeattlePuerto Rico
Prince WilliamCharlotteMaryland
FairfaxPortlandIowa
MonroeSan DiegoVirginia
CondadosCiudadesEstados
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Beneficios del Sistema de Gestión Integral para el gobierno local
• El Sistema de Gestión Integral coloca a toda la organización en un proceso de aprendizaje
• Obliga a medir• El proceso presupuestario se vuelve más racional
– La asignación de recursos se basa en la gestión del desempeño– La intuición es reemplazada por gestión basada en hechos
• Entrega visibilidad sobre las actividades municipales• Traduce la estrategia en acciones concretas y medibles para los
distintos niveles de la organización• Alinea la organización con la estrategia
– Todos saben cómo contribuir con el logro de la estrategia
• Desarrolla un proceso sistemático y riguroso de llevar la estrategia a la acción
– Es una disciplina
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Agenda
• Introducción: Conceptos del Balanced Scorecard
Metodología
• Cuidados que hay que tener
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Metodología PENSUM
Etapa 3:Sincronización y
despliegue
Etapa 1:Mapa
Estratégico
Etapa 2: Sistema de mediciones
Etapa 4:Cultura de ejecución
Diamante de la
excelencia
COMUNICACIÓN Y DIFUSIÓN© PENSUM
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Metodología PENSUM
Etapa 3:Sincronización y
despliegue
Etapa 1:Mapa
Estratégico
Etapa 4:Cultura de ejecución
Etapa 2: Sistema de mediciones
© PENSUM
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¿Qué es un mapa estratégico?
• Es un gráfico que ilustra los objetivos estratégicos de una organización
• Los objetivos los divide en efectos y causas • Describe la estrategia en términos lógicos y consistentes
– Cuenta la historia de la estrategia y de lo que se quiere hacer
• ¿Por qué necesitamos un gráfico?– La clave de la implementación es que la estrategia se
entienda
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PERSPECTIVA CLIENTES
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
PERSPECTIVA APRENDIZAJE Y DESARROLLO
PERSPECTIVA FINANCIERA
VISIONProvidencia: la comuna preferida para vivir,
trabajar e invertir
MISION
Somos un municipio comprometido con la calidad de vida de nuestros vecinos, contribuyentes y usuarios; protegiendo el patrimonio, las tradiciones y el medio ambiente de la comuna.
A través de un mejoramiento continuo de la gestión y del compromiso de nuestro equipo humano, buscamos ser un referente en transparencia y participación, así como en la calidad integral de los servicios que entregamos.
P5Mejorar continuamente los
procesos de servicioy los procesos de asignación y captación de recursos (fuentes
tradicionales y nuevas)
C1 Lograr que los vecinos y
usuarios perciban la comuna como segura y ordenada
C3 Entregar a vecinos y
usuarios un servicio de excelencia
C4Contar con una oferta diversa de servicios para los diferentes
segmentos de vecinos y usuarios
C2 Ofrecer a nuestros vecinos y usuarios un espacio público
humano, de calidad y de fácil accesibilidad
P2Aumentar el conocimiento y cumplimiento de las normas que regulan la convivencia en la comuna por parte de los vecinos
y usuarios
P1Mejorar el nivel de presencia de la municipalidad dentro de
la comuna
P3Asegurar la correcta
implementación de la inversión en espacios públicos
P4Diseñar e implementar nuevos servicios
de acuerdo a los requerimientos de vecinos y usuarios
F1Aumentar los ingresos tradicionales
F3Generar fuentes
alternativas de ingresosF2
Gestionar los resultados de los servicios y programas
F4: Hacer un eficiente uso de los recursos (sentido de responsabilidad en la asignación de recursos)
A1: Mejorar las competencias de las personas: técnicas, de gestión de información, comunicación y resolución creativa de problemas
A2: Fortalecer el compromiso de las personas y su espíritu de servicio
A3: Contar con información interna de gestión y de vecinos y usuarios en forma oportuna
A4: Mejorar los canales de comunicación interna tanto horizontales como verticales
SEGURIDAD MEJORAMIENTO URBANO CALIDAD DE SERVICIOS CRECIMIENTO
SOSTENIDO
Mapa estratégico de la Municipalidad de Providencia
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Metodología PENSUM
Etapa 3:Sincronización y
despliegue
Etapa 1:Mapa
Estratégico
Etapa 4:Cultura de ejecución
Etapa 2: Sistema de mediciones
© PENSUM
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Un Sistema de Mediciones estácompuesto por:
• Mediciones o Indicadores:– La forma como vamos a medir los objetivos– Consistentes con la estrategia– Ejemplos:
La satisfacción de usuarios con el Indice de satisfacción de usuarios generado por encuesta
• Metas:– Logros concretos a conseguir– Ejemplos:
Mi meta en satisfacción es llegar a un índice de 85% de satisfacción
• Medios o Iniciativas:– Acciones o iniciativas que se quieren desarrollar para lograr las metas– Ejemplos:
Una encuesta de medición de la satisfacción de usuarios
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¿Medir qué? ¿Efectos o Causas o ambos?
Mejorar mi condición
Cardio-vascular
Controlar mi peso
ReducirCalorías
ReducirLa Grasa
Hacer Ejercicios
Causa Efecto(impulsor) (resultado)
Caminar 30Minutos al día
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Un extracto del Sistema de Mediciones de la Municipalidad de Providencia
Indicador trimestral que recoge el promedio de la evaluación de los servicios evaluados en base a las encuestas que se hagan por servicio
Nota promedio de la calidad de los servicios por parte de los usuarios
4C3: Entregar a vecinos y usuarios un servicio de excelencia.
N° de autos por hora en una muestra de calles críticas de la comuna por definir
Indice de Congestión Vehicular (Tacos)
3
Evaluación de los usuarios respecto de un catastro a realizarse de infraestructura urbana por sector de la comuna.
Indice de satisfacción de los usuarios de Áreas Verdes, Pavimentos, Veredas, Aseo Urbano, Iluminación
2C2: Ofrecer a nuestros vecinos y usuarios un espacio público humano, de calidad y de fácil accesibilidad
Nota obtenida en encuesta propia respecto de la percepción que existe entre los vecinos de la gestión Municipal en la Seguridad Comunal
Indice de Seguridad Ciudadana
1C1: Lograr que los vecinos y usuarios perciban la comuna como segura y ordenada
DescripciónIndicadorN°Objetivo
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Metodología PENSUM
Etapa 3:Sincronización y
despliegue
Etapa 1:Mapa
Estratégico
Etapa 4:Cultura de ejecución
Etapa 2: Sistema de mediciones
© PENSUM
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¿Por qué alinear esfuerzos?
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Despliegue (vertical) y alineamiento(horizontal)
1. DESPLIEGUE, CASCADEO O ALINEAMIENTO VERTICAL
2. ALIN
EAM
IENTO
HO
RIZO
NTA
L
STAFF 1 STAFF 2
Encargado 1
Encargado 2
JEFE 1
Encargado 1
Encargado 2
JEFE 2
D AREA 1
Encargado 1
Encargado 2
JEFE 3
Encargado 1
Encargado 2
JEFE 4
D AREA 2
Encargado 1
Encargado 2
JEFE 5
Encargado 1
Encargado 2
JEFE 6
D AREA 3
AlcaldePrimer Nivel
Segundo Nivel
Tercer Nivel
Cuarto Nivel
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Metodología PENSUM
Etapa 3:Sincronización y
despliegue
Etapa 1:Mapa
Estratégico
Etapa 2: Sistema de mediciones
Etapa 4:Cultura de ejecución
© PENSUM
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¿Qué es cultura de ejecución?• Lograr que el BSC penetre en la
cultura de la organización como parte de su estilo de trabajo
• Es aprender a buscar las causas raíces de los problemas
SEMAFOROROJO
SINTOMAS
CAUSAAPARENTE
CAUSARAÍZ
CORREGIR
PREVENIR
Filename: Dragon-9.cvsMichael Ericksonre-drawn7/07/97
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Aprendizajeorganizacional
Cultura de ejecución
CompetenciasCultura y
Clima
Disciplinas organizacionales para la ejecución
Prácticas de RRHH
orientadas a la ejecución
Información accionable
ELEM
EN
TO
S
CA
US
ALES
¿Cómo adquirir una cultura de ejecución?
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24Indice de Desempeño individual: 2.86
Metodología de Aplicación del Sistema de Reconocimientos
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Metodología PENSUM
Etapa 3:Sincronización y
despliegue
Etapa 1:Mapa
Estratégico
COMUNICACIÓN Y DIFUSIÓN
Etapa 2: Sistema de mediciones
Etapa 4:Cultura de ejecución
© PENSUM
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Formato típico de un informe sobre el Sistema de Administración
Sistema de Administración del BSC1.Objetivos de esta presentación2.Captura de datos
•Captura de datos actual•Captura de datos propuesta•Cálculo de indicadores o KPI’s•Roles y responsabilidades de las personas que intervienen en el BSC•Gestión de los resultados del BSC
3.Relación del BSC con otros sistemas de medición del desempeño y de compensaciones o incentivos4.BSC y el trabajo en equipos5.Sistema de comunicación
•Comunicación sobre la puesta en marcha•Comunicación durante el proceso
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Agenda
• Introducción: Conceptos del Balanced Scorecard
• Metodología
Cuidados que hay que tener
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Limitaciones del Sistema de Gestión Integral • Requiere una buena dosis de compromiso de los
directivos• Toma un esfuerzo no despreciable para implementarlo
cabalmente• Puede generar rechazo• Las mediciones no resuelven todo
– Deben estar acompañados de la estrategia y las iniciativas
• La tasa de adopción puede ser lenta
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Los Factores Críticos del Éxito de la implementación de un BSC1. Comprometa al nivel superior2. Haga un buen mapa estratégico; es clave3. Manténgalo simple4. Asigne una persona que lo mantenga5. Relacione el BSC con el sistema de incentivos6. Explique bien el BSC y comuníquelo7. Sea perseverante y asuma que esto es un
proceso
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30
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31
Clientes –Vecinos
Finanzas Procesos
Conocimiento
Great PlaceTo Work
PMG
ISO9001 - 14001
Estrategia
BMPConsulta
DigitalPLADECO
PresupuestoMunicipal
PRCP