Download - Sistema de Servuccion
![Page 1: Sistema de Servuccion](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022061420/55721405497959fc0b9391b0/html5/thumbnails/1.jpg)
Servucción
![Page 2: Sistema de Servuccion](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022061420/55721405497959fc0b9391b0/html5/thumbnails/2.jpg)
¿Que es un servicio?
• Es una actividad, hecho o desempeño, destinada a satisfacer una necesidad, aplicada a una persona u objeto, la cual es valorada por una persona o grupo de personas, que perciben en esta beneficios para ellos.
![Page 3: Sistema de Servuccion](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022061420/55721405497959fc0b9391b0/html5/thumbnails/3.jpg)
Características de servicios
• Los servicios tiene ciertas características que los diferencian claramente de productos estas son:– Intangibles
– Requiere participación activa del cliente
– Son Perecederos
– Son Inseparables
![Page 4: Sistema de Servuccion](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022061420/55721405497959fc0b9391b0/html5/thumbnails/4.jpg)
Comprensión del acto de servicioPersonas Posesiones
SS a los Cuerpos
SS a las Mentes
SS a las Posesiones
SS a activos Intangibles
Acciones
Tangibles
Transporte de pasajeros
Salud
Gimnasio
Corte de pelo
Transporte de Carga
Reparaciones
Reabastecimiento de combustible
Acciones Intangibles
Publicidad
Arte
Educación
Religión
Concierto
Contabilidad
Banca
Seguros
Programación
Inversiones
![Page 5: Sistema de Servuccion](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022061420/55721405497959fc0b9391b0/html5/thumbnails/5.jpg)
Tangibilidad Vs
Intangibilida
d
Tangibilidad
Intangibilidad
-Sal -Bebidas no alcohólicas -Video caseteras -Raquetas de tenis -Auto Nuevo -Alimentos preparados -Arriendo de muebles
-Ropa a medida -Servicio de jardinería -Cambio aceite Auto -Limpieza Hogar -Vuelo Aerolínea -Enseñanza-Administración de inversiones
![Page 6: Sistema de Servuccion](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022061420/55721405497959fc0b9391b0/html5/thumbnails/6.jpg)
Sistemas de Servucción
• Análisis metodológico de los servicios mediante la teoría general de sistemas
• El servicio es generado por un sistema de producción de servicios
• Este proceso es lo que llamamos
Servucción (Producción de servicios)
![Page 7: Sistema de Servuccion](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022061420/55721405497959fc0b9391b0/html5/thumbnails/7.jpg)
Elementos de la teoría de Servucción
• Los sistemas Base– Sistemas tipo 1– Sistemas tipo 2– Sistemas tipo 3
• Condiciones de funcionamiento– Equilibrio del sistema– Pasar de no comercial a comercial
![Page 8: Sistema de Servuccion](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022061420/55721405497959fc0b9391b0/html5/thumbnails/8.jpg)
Sistema de tipo 1
Persona 2Persona 1
Servicio
![Page 9: Sistema de Servuccion](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022061420/55721405497959fc0b9391b0/html5/thumbnails/9.jpg)
Sistema de tipo 2
Producto Persona
Servicio
![Page 10: Sistema de Servuccion](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022061420/55721405497959fc0b9391b0/html5/thumbnails/10.jpg)
Sistema de tipo 3
Producto
Persona 2
Persona 1
Servicio
![Page 11: Sistema de Servuccion](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022061420/55721405497959fc0b9391b0/html5/thumbnails/11.jpg)
Matriz de relaciones en sistema tipo 3
Elementos Producto Persona 1 Persona 2 Servicio
Producto R4 R7 R10
Persona 1 R1 R8 R11
Persona 2 R2 R5 R12
Servicio R3 R6 R9
![Page 12: Sistema de Servuccion](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022061420/55721405497959fc0b9391b0/html5/thumbnails/12.jpg)
Maquinas
Sistema de producción de tangibles
Mano deObra
MateriasPrimas
Producto
MinoristaCliente
![Page 13: Sistema de Servuccion](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022061420/55721405497959fc0b9391b0/html5/thumbnails/13.jpg)
Sistema de Servucción Básico
Soporte físico
PersonalDe
contacto
Cliente
Servicio
![Page 14: Sistema de Servuccion](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022061420/55721405497959fc0b9391b0/html5/thumbnails/14.jpg)
El sistema de Servucción en la empresa (1)
• Elementos del sistema de Servucción– Cliente– Soporte físico– Personal de contacto– El servicio– Sistema de organización Interna– Demás Clientes
![Page 15: Sistema de Servuccion](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022061420/55721405497959fc0b9391b0/html5/thumbnails/15.jpg)
Servucción en la empresaNo Visible Visible
SoporteFísico
Personal deContacto
Cliente A
Cliente B
Servicio A
Servicio B
Sistema
De
Organización
Interna
![Page 16: Sistema de Servuccion](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022061420/55721405497959fc0b9391b0/html5/thumbnails/16.jpg)
Matriz de relaciones del sistema de Servucción
Relaciones
Del / al Cli A Cli B Ser A Ser B SOP PER ORG
Cli A Cli A C Po 13 C 19 Po 25 Po 31 37
Cli B Cli B C 1 C 14 Pd 20 Pd 26 Pd 32 38
Serv A Ser A Po 2 C 8 C 21 Po 27 Po 33 39
Serv B Ser B C 3 Pd 9 C 15 Pd 28 Pd 34 40
S.Fis SOP Po 4 Pd 10 Po 16 Pd 22 Po 35 I 41
Pcont PER Po 5 Pd 11 Po 17 Pd 23 Po 29 I 42
SOI ORG 6 12 18 24 I 30 I 36
![Page 17: Sistema de Servuccion](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022061420/55721405497959fc0b9391b0/html5/thumbnails/17.jpg)
El sistema de Servucción en la empresa (2)
• Relaciones entre los elementos del sistema– Relaciones Primarias
– Relaciones Internas
– Relaciones de concomitancia
![Page 18: Sistema de Servuccion](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022061420/55721405497959fc0b9391b0/html5/thumbnails/18.jpg)
El sistema de Servucción en la
empresa (3)• Implicaciones gerenciales
– Concepción de sistemas adaptados
– Gestión de sistemas de Servucción
– Desarrollo de redes
– Problemática de la calidad
![Page 19: Sistema de Servuccion](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022061420/55721405497959fc0b9391b0/html5/thumbnails/19.jpg)
Capacidad de Servucción
Volumen Calidad
Tiempo Capacidad
Capacidad
EstacionalidadCapacidad / Calidad
![Page 20: Sistema de Servuccion](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022061420/55721405497959fc0b9391b0/html5/thumbnails/20.jpg)
Gestión de la participación del Cliente• Porque es importante su
participación– Motivos económicos– Motivos de mercadotecnia
• Entorno de su participación• Dimensiones de la Participación• Una gestión activa de participación
![Page 21: Sistema de Servuccion](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022061420/55721405497959fc0b9391b0/html5/thumbnails/21.jpg)
Participación / Implicación
IV
III
I
II
Participación Alta
Participación Baja
ImplicaciónPersonalDe contacto Alta
ImplicaciónPersonalDe contacto Baja
Club Med EKONO
Cli Las Condes SII
Falabella
Fedex
![Page 22: Sistema de Servuccion](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022061420/55721405497959fc0b9391b0/html5/thumbnails/22.jpg)
Participación / DominaciónParticipación Pasiva Participación Activa
ClienteDominante
ClienteDominado
Hotel de Lujo
SegurosCirugía HospTaller de Autos
Visitas autoguiadasA museos
CafeteríasResorts vacacionales
Transporte aéreo (Doméstico)
W:ZZona de Conflictos
![Page 23: Sistema de Servuccion](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022061420/55721405497959fc0b9391b0/html5/thumbnails/23.jpg)
Gestión de Personal de contacto• Funciones del personal de contacto
– Los intereses de la empresa– Los intereses del cliente– La interfaz del personal de contacto
• Gestión del personal de contacto– El estilo– Servucciones facilitadoras– Reconocimiento y supervisión del personal
![Page 24: Sistema de Servuccion](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022061420/55721405497959fc0b9391b0/html5/thumbnails/24.jpg)
Ecuación de productividad
P = ( c +h)* aProductividadConocimientoHabilidadActitud
![Page 25: Sistema de Servuccion](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022061420/55721405497959fc0b9391b0/html5/thumbnails/25.jpg)
Gestión del Soporte Físico
• Función del soporte físico– Relación dilema vitrina-fabrica
– Gestión del espacio
– Gestión del tiempo
• Automatización de los servicios
![Page 26: Sistema de Servuccion](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022061420/55721405497959fc0b9391b0/html5/thumbnails/26.jpg)
Oferta de servicios
• Los servicios fundamentales– Servicio base
– Servicio periférico
• El Servicio Global
• Multiservicios base
![Page 27: Sistema de Servuccion](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022061420/55721405497959fc0b9391b0/html5/thumbnails/27.jpg)
Principales decisiones en la oferta de servicios
• Oferta en términos globales• Servucción de Servicios Elementales• Calidad de la Oferta• Organización de os servicios
elementales• Servicios base derivados
![Page 28: Sistema de Servuccion](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022061420/55721405497959fc0b9391b0/html5/thumbnails/28.jpg)
Política de comunicación• Diversidad y complejidad de la
comunicación– “Todo habla en una empresa de servicios”– Comunicaciones internas medios– Comunicaciones Internas Interpersonal– Comunicaciones externas Medios– Comunicación externa interpersonal– Boca - Oreja
![Page 29: Sistema de Servuccion](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022061420/55721405497959fc0b9391b0/html5/thumbnails/29.jpg)
Elementos de una estrategia de comunicación
• Principios de estrategia de comunicación– Existencia, continuidad, diferenciación,
claridad, realismo, declinación, coherencia, aceptabilidad interna
• Objetivos de la comunicación– Atracción, Fidelización, Modificación de la
demanda, Facilitación
![Page 30: Sistema de Servuccion](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022061420/55721405497959fc0b9391b0/html5/thumbnails/30.jpg)
Políticas de precios
• Problemas del precio en los servicios– Los costos– La percepción del precio por el cliente
• Precio e inmaterialidad del servicio
• Expectativas de gratuidad
• Relacion Precio Calidad, Calidad Precio
– Reglamentaciones de los precios
![Page 31: Sistema de Servuccion](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022061420/55721405497959fc0b9391b0/html5/thumbnails/31.jpg)
Decisiones en materia de precios• Contenido de la decisión de
precio
• Precio y la oferta
• Precios y gestión de demanda
• Precios y estrategias competitivas
![Page 32: Sistema de Servuccion](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022061420/55721405497959fc0b9391b0/html5/thumbnails/32.jpg)
Mercadotecnia y redes• Elección Multilocación- Multi servicios
– Situaciones tipo en la matriz ML / MS– Estrategias de desarrollo Rápido– Limitaciones voluntarias– Desarrollo diversificado bajo marca única– Desarrollo diversificado bajo multi Marcas– Relaciones entre las estrategias de
desarrollo
![Page 33: Sistema de Servuccion](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022061420/55721405497959fc0b9391b0/html5/thumbnails/33.jpg)
Funciones de la Mercadotecnia
• Diversidad de redes
• Impacto de la red
• Tareas de Mercadotecnia
• Mercadotecnia en la organización
![Page 34: Sistema de Servuccion](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022061420/55721405497959fc0b9391b0/html5/thumbnails/34.jpg)
Nuevos servicios
• Nuevos servicios e innovación
• Nuevos servicios y extensión de servicio existente
![Page 35: Sistema de Servuccion](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022061420/55721405497959fc0b9391b0/html5/thumbnails/35.jpg)
Formulando un nuevo servicio• Concepto de servicio Único• Segmento de mercado Único e
identificable• Servucción especializada• Oferta Limitada• Imagen Clara• Fases del proceso de formulación del
nuevo servicio
![Page 36: Sistema de Servuccion](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022061420/55721405497959fc0b9391b0/html5/thumbnails/36.jpg)
Binomio Producto servicio
• Condiciones de existencia P- S
• Elementos identificactorios
• Evolución de la oferta de la empresa
![Page 37: Sistema de Servuccion](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022061420/55721405497959fc0b9391b0/html5/thumbnails/37.jpg)
Secuencia de elecciones estratégicas
• Secuencia estratégica de 4 etapas
• Madurez de la empresa y evolución de la gestión
• Estrategias de desarrollo de nuevos conceptos de servicios
![Page 38: Sistema de Servuccion](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022061420/55721405497959fc0b9391b0/html5/thumbnails/38.jpg)
Preguntas buscando respuestas
• Generalista o especialista
• Competo y oportunidades
• Conceptos y mercadotecnia Global
![Page 39: Sistema de Servuccion](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022061420/55721405497959fc0b9391b0/html5/thumbnails/39.jpg)
Gestión de Nuevos Productos• Aplicabilidad de formula
– La emergencia rápida del concepto
– La preeminencia del test real sobre el estudio comercial
– La emergencia tardía
– La simultaneidad
• Posicionamiento
• Cultura funcional dominante
![Page 40: Sistema de Servuccion](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022061420/55721405497959fc0b9391b0/html5/thumbnails/40.jpg)
Implicaciones Gerenciales
• Reconocimiento de componente tecnológico y social en las innovaciones
• Creación de clima interno Favorable a la innovación
• Separación de desarrollo y experimentación de la comercialización
• Organización en Función I & D• Facilitar estructuras que favorezcan
desarrollo de nuevos servicios• Apertura al entorno