Download - Riesgo crisis y reputacion
RIESGO, CRISIS Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN Bogotá , Septiembre 13 de 2010
DATTIS CONSULTORES- RIESGO, CRISIS Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN- SEPTIEMBRE 13 DE 2010
Contenido
Gestión de riesgo • Causas riesgo reputación • Herramientas gestión de riesgo de reputación
Gestión de crisis • Principios fundamentales • Identificación escenarios de crisis • Manejo de crisis paso a paso
Manejo de medios de comunicación • Herramientas de trabajo
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Gestión de riesgo Una introducción
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Gestión de riesgo ¿Por qué surge el riesgo de reputación?
Brecha entre reputación y realidad Reputación no corresponde con el comportamiento/desempeño de la compañía
1. Incapacidad de una compañía de anticiparse Riesgos de reputación no son cuantificables
Cambio en las creencias y expectativas Dinámica de cambio en la percepción de los stakeholders y del desempeño de la compañía son desiguales
2.
Coordinación interna débil Desfase entre la creación de expectativas de un área y el cumplimiento de las mismas por parte de otra
3.
Insatisfacción de las expectativas de los stakeholders
Dificultades para gestionar favorablemente una crisis
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Gestión de riesgo Herramientas
Evaluación
Valoración de la reputación actual Evaluación por áreas,
herramientas cuantitativas
Evaluación realidad
Desempeño en diferentes áreas y
benchmarking
Seguimiento
Monitorear cambios
creencias y expectativas Relacionamiento
Ejecución
Definir responsable
Monitoreo permanente, evaluación y manejo
riesgo
Gestión
Cerrar brechas Mitigar o eliminar
riesgos, aceptar riesgos
Programas comunicación corporativa,
relacionamiento medios, relaciones
públicas y con inversionsistas, gestión
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Gestión de riesgo Evaluación percepción vs. realidad
Alta reputación Alto desempeño
10
Baja reputación Bajo desempeño
0
Acciones de gestión
Acciones de comunicación
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Gestión de crisis Herramientas
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Gestión de crisis Principios fundamentales
Crisis Cualquier situación o evento que puede generar una atención negativa en la compañía y que tiene efectos adversos en su situación financiera,
en las relaciones con sus audiencias o en su reputación
Principios básicos
Conductas
Definir objetivos Minimizar el efecto negativo, estrategia
Negación Ante acusaciones
falsas
Informar Decir tanto como se pueda en todos los momentos que pueda
Planeación Discusión de acciones en
tiempos de calma
Contención Mantener la crisis en la
dimensión que se requiere
Confesión Posición
responsable, admitir y
solucionar
Acusación Establecer
causantes pero con contexto
Silencio Desaconsejable.
Lo que no se diga lo dirán otros
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Gestión de crisis Identificación de escenarios de crisis
Desastres naturales • Definición de alternativas. ¿What if? • Niveles de alertas. Alta, media, baja
Operaciones
Accidentes medioambientales
Seguridad industrial
Relaciones laborales
Temas de administración
Temas financieros
Ética, conducta corporativa
Asuntos públicos
Audiencias Operación, público general, industria, financiero
• Planes de gestión • Planes de comunicación
• Encargados • Procedimientos
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Gestión de crisis Manejo de crisis paso a paso
Paso 1 Tomar el control de la situación
+ Definir el problema real con información confiable + Definir objetivo de comunicación. Monitoreo
Paso 2 Reunir toda la información posible
+ Recolectar información de diferentes fuentes + Tener un responsable
Paso 3 Inicio operación centro manejo de crisis
+ Sirve como plataforma + Lugar confortable para periodistas
Paso 4 Comunicar “temprano” y rápidamente
+ Evitar pánico + Actualizaciones en intervalos regulares + Evitar silencio y atrasos
Paso 5 Entender misión de los medios
+ Ambiente competitivo + Acostumbrados a entorno de crisis + Buena historia. Víctimas, villanos e imágenes
Paso 6 Comunicarse directamente con los afectados
+ Internos y externos + Correo, e-mail, fax, webcast, reuniones, internet, etc.
Paso 7 Continuidad del negocio
+ Directivos al frente de la crisis el resto al frente del negocio + Evaluar efectos de acciones de la operación
Paso 8 Planes para evitar crisis nuevamente
+ Evaluación inmediata + Motivación para aprender de los errores
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Manejo de medios de comunicación Herramientas de trabajo
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Manejo de medios de comunicación Clave del éxito
Relacionamiento Preparación
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Manejo de medios de comunicación Algunas recomendaciones
Entender a qué se está enfrentando Sacar toda la informacion posible del medio y periodista
1. + Perfil del medio. Tendencia, temas interés, cobertura especialización + Perfil del periodista. Historias previas, especialidad + Nota. Tipo de nota, enfoque, otras fuentes.
Preparación para la entrevista Elementos de apoyo
2. + Bullet points, Q&A, ensayo previo + Aproximación más interesante. Estadísticas, anéctodas, entender punto de vista del periodista
Transmisión del mensaje Claridad de la “historia” que se va a contar
3. + Mensaje corto, conciso, coherente, contundente + Mantener la agenda + Controlar la generosidad de la información
Mantenimiento de relaciones Claridad de la “historia” que se va a contar
4. + Reuniones periódicas. Intercambio de ideas. + Colaboración. Entender el negocio de los medios. + Reuniones briefing. Privadas y privilegiadas
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