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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
DOCENTE:
ZARATE CASTAEDA, Eduardo
INTEGRNTES:
IDROGO MESTANZA, Jessica
MANAY GAVIDIA, Susana
MUSAYN MONTAO, Liset
NEZ FACUNDO, Rossanna
CICLO : VIII.
CURSO : Publicidad Y Promocin
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SUMARIO
Captulo I:Situacin del Mercado
1.1Segmentacin del mercado1.2Necesidades del mercado
1.3Clientes, necesidades, percepciones y comportamiento de compra.
Captulo II: Situacin del Producto
2.1Precio y Venta de la competencia y sustitutos
2.2Margen de ganancia promedio en el servicio
2.3Donde se est ofreciendo el servicio.
Captulo III: Situacin de la Competencia
3.1Competidores Potenciales
3.2Hotel MR DELTA
3.3Estrategias de mercado
3.4Estrategias de la Competencia
Captulo IV: Anlisis FODA
4.1Anlisis Interno4.2Anlisis Externo
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HOTEL MR DELTA
I. SITUACIN DEL MERCADO
I.1. DEFINICIN DE SU GRUPO POTENCIAL DE CLIENTES:
En un mercado, caracterizado por la heterogeneidad de consumidores con
necesidades, gustos y preferencias diferentes, resulta de vital importancia
la realizacin de un anlisis con a fin de identificar grupos de consumidores
que tengan caractersticas comunes con respecto a la satisfaccin de
necesidades especficas, que es lo que conocemos por segmentacin de
mercados.
Segmentar los mercados es como un compromiso entre las necesidades y
los recursos de los consumidores con los intereses de la empresa, en el que
se busca el punto ms alto de satisfaccin de los consumidores gracias a un
equilibrio entre la satisfaccin recibida y el precio pagado por ella.
Por otro lado, el sector turstico es considerado como uno de los principales
generadores de ingresos ms significativos de la Regin Lambayeque, que
ofrece una amplia gama de atractivos tursticos tanto para turistas
nacionales como internacionales, y dentro de ello, el sector hotelero es la
rama ms significativa. Este sector, actualmente presenta diversas
categoras que le permiten ofrecer alojamiento a sus ms diversos
consumidores satisfaciendo sus necesidades.
El potencial de clientes del mercado hotelero esta segmentado de la
siguiente manera:
a) Viajeros Corporativos y de Negocios: son huspedes que viajan
con fines de negocios. Son los ms frecuentes visitantes en la
industria de servicios. Este segmento de mercado no es sensible al
precio, ellos buscan hoteles reconocidos con trato especial.
b) Grupos Corporativos: este tipo de viajeros usualmente se desplaza
con el fin de asistir a pequeas conferencias o reuniones, en el mismo
hotel o en localidades cercanas.
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c) Convenciones: generalmente lo que distingue las convenciones de
los grupos corporativos es el tamao. El nmero de personas para
una convencin puede ser contado en miles.
d) Viajeros por Placer: los viajeros por placer, frecuentemente viajan
con familia, amigos o en tour. Los viajeros que conforman estesegmento usualmente pagan el paquete completo de hotel y turismo.
e) Estancias prolongadas: estos huspedes se conforman
principalmente por familias o individuos, los cuales se estn
mudando y requiere de alojamiento mientras consiguen su residencia
permanente.
f) Viajeros del Gobierno y Militares: este tipo de viajeros son
personas que debido a exigencias en el desempeo de su trabajo
deben adaptarse a ciertas tarifas que el gobierno les permite pagaren hospedaje, es por esto que este tipo de viajeros generalmente son
hospedados en hoteles con convenios previamente establecidos con
el gobierno.
g) Viajeros de Fin de Semana: este segmento es muy importante
para los hoteles que dirigido especficamente a los viajeros de
negocios, es por eso que algunos hoteles promueven paquetes de fin
de semana. Estos viajeros son personas que viven en lugares cercaos
y solo desean pasar unos pocos das fuera o en otra ciudad.
I.2. SEGMENTACIN DE MERCADO HOTELERO
Cuando hablamos del mercado hotelero nos referimos al conjunto de todos
aquellos establecimientos comerciales, que de forma habitual, prestan el servicio
de hospedaje con o sin otros servicios complementarios al mismo.
Asimismo, cobra importancia el resaltar las atracciones y servicios que ofrecen
los diferentes destinos tursticos que determinan de alguna forma que muchas
personas se involucren a realizar viajes, y ante ello pueda optar por la opcin del
servicio de alojamiento en las distintas categoras y precios de los
establecimientos hoteleros.
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El servicio hotelero es una actividad esencialmente intangible, ligada en su
prestacin a un soporte fsico, que se ofrece para satisfacer las necesidades de
alojamiento de los turistas y dems tipos de viajeros.
Conforme pasa el tiempo, las personas suelen viajar ms y estas viajan por
distintas razones ya sea por trabajo, visitas a familiares, visitas culturales,eventos, convenciones, entre otros.
Siendo as que existen diferentes tipos de alojamientos, estos pueden ser
hoteles, moteles, hospedaje y grupo de pensiones, clasificados de acuerdo a su
funcin, categora, condicin y equipamiento.
El alojamiento hotelero puede ofrecer o no servicios de comida o prestaciones
complementarias como servicio de lavandera, piscina, terrazas, buffet, spa,
servicios al cuarto, entre otros.
La segmentacin del mercado hotelero es como sigue:
HOTELES
Son establecimientos capaces de alojar con comodidad o lujo a un determinado
nmero de huspedes o viajeros.
Las leyes y normativas estatales son las que establecen los requisitos que estos
deben cumplir, entre ellos:
Ocupar todo un edificio o una parte totalmente independiente.
Contar con ascensores, puertas de entradas y escaleras de uso exclusivo
para el hotel.
Deben ofertar tanto el alojamiento como la manutencin con posibilidad
de que el cliente complete su pensin (desayuno, comida, cena).
Porcentaje mnimo de habitaciones individuales y con bao independiente.
Instalaciones adecuadas al precio de las mismas y en algunos casos
servicios complementarios.
Es por ello que dentro de los hoteles existe la clasificacin por categoras, en
este caso que se especifica por el nmero de estrellas que va de menos a
ms segn la calidad y precio del servicio brindado. Entre las que se
encuentra las siguientes:
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- Categora
Un hotel de dos estrellas, se espera que ofrezca un alojamiento limpio
y bsico. Estos pueden tener o no un centro de negocios o acceso a
internet, pero por lo general no tienen salas de reuniones, botones,
gimnasio o instalaciones recreativas. El restaurante a menudo se limitaa servicio de caf o un desayuno continental. Las habitaciones ofrecen
normalmente bao privado, telfono, televisin y servicios limitados.
- Categora
Los hoteles en esta categora proveen a sus huspedes los atractivos y
servicios funcionales en un ambiente limpio, seguro y agradable a un
excelente costo, ofreciendo por lo tanto, una estancia agradable.
Regularmente cuentan con cafetera o un pequeo restaurante ysuelen ofrecer algunas facilidades para los viajeros de negocios.
- Categora
La prioridad en este tipo de hoteles es satisfacer sus necesidades con
diversas opciones de esparcimiento y consumo, como restaurantes,
jardines y piscina. Las instalaciones estn dispuestas con la finalidad
de armonizar en un estilo y concepto bien definidos para proveer as
una relajacin y bienestar superiores. Las habitaciones incluyenamenidades de calidad y decoracin con cuidado en los detalles.
Pueden brindar salas de juntas, salones o centros de negocios con
servicios modernos y de utilidad para quienes viajan por negocios.
MOTELES:
Estn situados en las proximidades de las carreteras que facilitan el
alojamiento en departamentos, con garaje o cobertizo para vehculos y
entrada independiente a cada habitacin, siendo ms empleados para una
duracin corta.
HOSTALES
Son aquellos establecimientos que ofrecen alojamiento, con o sin otros
servicios de carcter complementario, y que, tanto por la dimensin del
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establecimiento, como por la estructura, tipologa o caractersticas de los
servicios que ofrecen, reglamentariamente se les exceptan de
determinados requisitos exigidos a los hoteles.
HOSPEDAJES
Trmino hospedaje hace referencia al servicio que se presta en
situaciones tursticas y que consiste en permitir que una persona o grupo
de personas accede a un albergue a cambio de una tarifa.
GRUPO DE PENSIONES
Las pensiones son lugares que ofrecen alojamiento sin servicios
complementarios y no llegan a los servicios que ofrecen un hotel.
Luego de haber analizado los diferentes segmentos del mercado hotelero,
tanto de grupo de clientes y el mercado en s, podemos concluir que para
efectos de esta investigacin se trabajar con turistas nacionales y
extranjeros y viajeros que requieren este servicio, propio de un hotel de
tres estrellas, en el que se encuentra Hotel MR DELTA.
I.3. NECESIDAD QUE SATISFACE
Para poder cubrir el nivel de carencia del individuo, es que las empresas a
travs de sus productos o servicios den respuesta a ello, tratando satisfacer
sus necesidades acompaado de las exigencias que estos puedan
presentar. Siendo as que cada una de las categoras del sector hotelero
cubren las necesidades de alojamiento a sus huspedes.
I.4. CLIENTES, NECESIDADES, PERCEPCIONES Y
COMPORTAMIENTO DE COMPRA.
Clientes
La segmentacin para el estudio del hotel ser de tipo geogrfica, pues
los clientes de este tipo de empresas suelen ser visitantes extranjeros y
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nacionales, y cada uno de estos clientes dependiendo del lugar del que
vengan presentar distintas necesidades y comportamientos. Un visitante
extranjero en este caso, que vienen por motivos de experiencias
culturales, recreativas y divertidas busca de alguna manera un lugar que
le ofrezca la comodidad, el confort, la calidad y buen trato a la que puedaestar acostumbrado en contraste con otros turistas que buscan aventuras,
experiencias nuevas y que pueden adaptar sus comodidades a cualquier
situacin. Por otro lado, el visitante nacional que recurre a este tipo de
servicio es mayormente por motivos de trabajo, de visita, aprovechando
fines de semana largo y feriados para conocer el interior del pas y que
adems pueda costear este tipo de servicios en los das en su estada en
nuestro hotel.
Asimismo, se tendr en cuenta una segmentacin por estilo de vida ysituacin econmica; pues estos clientes por los lugares de procedencia
tienen diferentes costumbres, expectativas, percepciones y adems
realizan distintas actividades econmicas que de alguna manera del
permita solventar los gastos en un hotel de esta categora.
Necesidades: Toda empresa para introducir un producto o servicio al
mercado debe conocer las necesidades del consumidor o del pblico
objetivo y a partir de ello determinar la capacidad de poder ofrecerlos de
tal manera que vayan acorde con estas necesidades. Este reconocimiento
tiene mayores probabilidades de producirse cuando el consumidor se
enfrenta a un problema.
Con su afn por brindar al mercado un servicio de calidad y calidez en el
trato como hotel tres estrellas; Hotel MR DELTA, con un ao y medio de
vida institucional ha logrado situarse en el mercado como uno de los
hoteles que cuenta con todos los medios y recursos para que la estada
de sus clientes en sus instalaciones sea el mejor de los momentos fuera
de casa.
Igualar o supera las expectativas de sus clientes es el motivo que gua
todas sus decisiones y la razn de ser de su existencia, por ello, la
necesidad que satisface Hotel MR DELTA se resume en lo siguiente:
brindar alojamiento placentero que garantice atencin, descanso,
seguridad y buen trato a los huspedes con calidez y esmero.
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Comportamiento de compra.
- Frecuencia de consumo:
- En cuanto a la frecuencia de requerimiento de este servicio, es de
mayor concurrencia los fines de semana largo, feriados o cuando haycelebraciones de festividades.
- Eventualmente cuando se programan eventos de organizaciones que
congregan gran cantidad de visitantes.
- Asimismo es elegido por personas que realizan turismo y que sus
necesidades de alojamiento concuerdan con los servicios que el Hotel
les brinda.
- Las habitaciones mas requeridas son las simples porque la mayora de
viajeros se hospedan por motivos de negocios, ya que su estada oscila
entre tres a cuatro das aproximadamente.
Percepciones:
Cada persona es el resultado de la interaccin de una multiplicidad de
variables, cada una de ellas integradas por muchos componentes, esta
infinidad de combinaciones lleva, a que cada individuos sea diferente y
nico, siendo as que las personas tenemos diferentes formas de percibir
un producto o servicio.
Las personas al recurrir al servicio de alojamiento perciben de la siguiente
manera al Hotel MR DELTA:
Como un hotel que se caracteriza por el buen trato a sus
huspedes, a excepcin del rea de recepcin que de alguna
manera no satisface las expectativas del consumidor.
Como un hotel que tiene a disposicin del cliente ambientes
agradables y confortables.
Un hotel que muestra mayor confiabilidad a sus visitantes en
su estancia.
Un hotel que tiene servicios complementarios que puedan
utilizarlos cuando sea requerido.
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Que la disponibilidad del hotel para los clientes est las 24
horas.
COBERTURA DEL MERCADO: TAMAO ESTIMADO Y TASA DE
CRECIMIENTO
Para encontrar la tasa de crecimiento de los clientes de una empresa, se
necesita la data en % de clientes del hotel de por lo menos dos aos. El hotel MR
DELTA por encontrarse en una etapa de introduccin y avanzar en su primer ao
y medio oficialmente de actividad empresarial, por lo tanto no se puede
determinar con certeza la tasa de crecimiento. Por el momento el hotel se
encuentra con una afluencia de clientes lenta, que permite cubrir los costos
operativos y recoger un margen de utilidad pequeo.
Los clientes en el mercado hotelero tiene mayor frecuencia de llegada en los
feriados largos y festividades grandes como: Fiestas Patrias, Navidad. Tambin
en vacaciones que por frecuencia son los meses de verano.
TASA DE CRECIMIENTO DEL MERCADO HOTELERO DE LAMBAYEQUE
TASA DE CRECIMIENTO DEL MERCADO HOTELERO DE PER
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Per: Turismo Receptor Proyectado 2011 -2014
Ao Receptor Proyectado
2011 2.021.735
2012 2.096.135
2013 2.173.273
2014 2.253.249
Tasa de Crecimiento: 3,68%
Fuente: BADATUR - OTP
Elaboracin: Observatorio Turstico del Per
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II. SITUACIN DEL PRODUCTO
HOTEL MR-DELTA ***
1.1. DESCRIPCIN DE LA EMPRESA
HISTORIA
El hotel MR DELTA, nace del anhelo de la familia DELGADO TAFUR, de brindar un
servicio de hospedaje de calidad, confortable, familiar, ordenado y limpio.
Siempre fue una familia que busc la unin familiar, y foment entre sus
miembros el trabajo, el respeto, la responsabilidad, la cordialidad y la
solidaridad.
Despus de muchos aos de trabajo, ahorro y esfuerzo lograron construir el
sueo que por aos se haba planificado y deseado, es as que en el 2009 inicia
la construccin de la infraestructura, terminndose en el 2010.
Es un claro ejemplo de una familia peruana que suea y que trabaja para hacer
realidad su objetivo.
En enero del 2010 iniciaron sus actividades de brindar un servicio hotelero.
Desde sus inicios ha venido cumpliendo a cabalidad con sus obligaciones ante la
ley peruana, obteniendo certificaciones y pagando religiosamente sus
impuestos.
Pensando en la unin y cooperacin, se afilio en AHORA Lambayeque
(Asociacin de hoteles y restaurantes de Lambayeque).
SERVICIO COMPLEMENTARIOS
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Servicio complementarios:
TV Cable
Telfono
Internet
Wi Fi
Agua fra y caliente
Servicio de fax
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HABITACIONES DISPONIBLES
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Nmero de habitaciones: 32
PRECIOS DE INTRODUCCION 1
TIPOS DEHABITACIONES
PRECIOINTRODUCCIN
Simple 40Doble 60Ejecutiva 50Matrimonial 60
PRECIOS DE INTRODUCCION 2
TIPOS DEHABITACIONES
PRECIONORMAL
Simple 55Doble 80Ejecutiva 70Matrimonial 80
PRECIOS ACTUALES
TIPOS DEHABITACIONES
PRECIONORMAL
Simple 80Doble 120Tripe 140Ejecutiva 100Matrimonial 120Cama Adicional 40
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ESTRUCTURA ORGANICA GENERAL
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Trabajadores de la empresa
HOTELESFuturo Actuales
Recepcionistas
3 2
Botones 3 1Cuarteleros 3 1Limpieza 3Seguridad 2 1Administrador
1
Contador 1
RESTAURANTActuales Futuro
Chef 0 1Cocinero 0 1Ayudante decocina
0 1
Mozo - azafata 0 1
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MISION
MR Delta hotel ha nacido con una promesa para nuestros huspedes:Asegurar
un servicio hotelero de excelencia
VISIONSer reconocido como uno de los mejores hoteles en la categora 3 estrellas en la
regin de Lambayeque
1.2. Margen de ganancia promedio en su producto, servicio o negocio.
Los ingresos obtenidos dentro del marco de su corto tiempo en el mercado a
logrado cubrir sus costos operativos, no vindose aun una ganancia
considerable.
1.3. Donde est siendo vendido el producto usualmente y como son
llevados all.
Nombre Comercial: Hotel MR DELTA
Dueo: Familia Delgado Tafur
Direccin: Manuel Pardo # 648 - Urb. San Luis
Naturaleza del negocio: Dar servicio de alojamiento.
1.4. Ciclo de vida del producto
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Un producto o servicio en el mercado cumple un ciclo de vida, pues estos tienen
vida limitada, pasa por distintitas fases, los beneficios aumentan o disminuyen
segn las fases por presin de la competencia y precios donde las condiciones
de mercado varan. De tal modo exige que las organizaciones se adapten al
cambio a travs de la innovacin para no ser superadas por su competencia yperder participacin en el mercado.
Hotel MR DELTA con su ao y medio de vida en el mercado hotelero podemos
ubicarlo en la fase de introduccin, pues no es muy conocido por lo tanto su
demanda es reducida, por lo que requiere de una adecuada comunicacin
comercial que le permita dar a conocer el servicio que brinda, ya que si un
producto o servicio no es conocido ni difundido tiende a perderse en esta fase.
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III.SITUACIN DE LA COMPETENCIA
III.1. Competidores, productos y estrategias
Como podemos observar en el cuadro, en el que se detallan los potenciales
competidores de Hotel MR DELTA, las tarifas que cada uno de ellos ofrece a sus
huspedes guardan un estrecho margen de diferencia en cada una de sus
ofertas. Sin embargo se puede identificar que con el Hotel SANTA ROSA, la
competencia es ms fuerte, pues sus precios son bajos, ocasionando que los
clientes, que buscan economizar su bolsillo, tiendan a optar por dicho hotel.
a) HOTEL MR DELTA
MR DELTA ha nacido con una visin y una promesa para nuestros
huspedes:
Aseguramos un servicio hotelero de excelencia
Servicios:
TV Cable
Telfono
Internet
Wi Fi
Agua fra y caliente
Servicio de fax
Restaurant
Lavandera
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Estacionamiento
Seguridad permanente
b) PARAISO HOTEL:
Paraso Hotel fue creado para ofrecer el mximo confort a sus clientes. La
envidiable y privilegiada ubicacin es el factor clave de este hotel. Paraso
es un hotel moderno, con mucho encanto, clido y relajado.
Para las habitaciones ejecutivas, el desayuno continental est incluido en
la tarifa rack.
En la habitacin
Internet Inalambrico WI FI, bao privado con agua caliente permanente,
amenities, tocador, telfono-despertador, ventilador, guarda ropa, TV
control remoto, cable internacional.
En el HotelCafetera Moka las 24 horas, restaurante, room service sin recargo, sala
Arcoiris para 100 pax, SUM para 50 pax, sala directorio 8 pax,
estacionamiento privado, lavandera, cabinas de Internet, fax, impresora,
scanner, recepcin 24/7, conserjera, grupo electrgeno.
Cerca al Hotel
Bancos, supermercados, restaurantes, cafeteras, cines, casinos,
gimnasio, sauna, oficina postal, academias de baile, libreras, centros
comerciales, iglesias, agencias de transporte, movilidad, oficinas deturismo, agencias de viaje, instituciones pblicas.
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c) HOTEL SANTA ROSA
.. Descubra una joya en el centro de Chiclayo, confort, economa y
seguridad.
Restaurant y cafetera El Cinto
Saln de convenciones
Lavandera
Estacionamiento privado
Internet y Fax las 24 horas
Karoke
Salta de estar, Tv y telfonos.
d) GRAN HOTEL SIPN
.. Su presencia es para nosotros la oportunidad perfecta para hacerle
sentir el calor humano y la alegra nortea de nuestra ciudad
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Servicios:
Salones de eventos
Salones de conferencia
Resguardo de equipaje
Caja de seguridad
Central telefnica
Conexin a internet
Mini gimnasio
Mini bar
Garaje privado
Agencia de viajes Tours privados
Pasajes areos
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e) HOTEL CENTRAL
Elegancia, limpieza y total seguridad en pleno centro de Chiclayo Con la
mejor atencin y cordialidad que caracteriza a los chiclayanos
Wi-Fi internet de cortesa en
todo el hotel
Desayunos de cortesa.
Traslados de aeropuerto de
cortesa
Ascensor
Agua fra y caliente las 24
horas del da.
Restaurante
Room Service Cochera (Frente al Hotel)
Sala de conferencia
totalmente equipada
Almuerzos, cenas, coffe
breacks, grupos
56 habitaciones con bao
privado
Confirmacin de vuelos
Lustrado de calzado de
cortesa
Lavandera Central telefnica
Recepcin y envo de Fax
En un estudio realizado a los hoteles competencia de MR DELTA HOTEL,
podemos identificar que su capacidad como organizacin en brindar servicios de
alojamiento, han mejorando e implementando servicios complementarios que
superen las expectativas de sus clientes destacando de entre la competencia.
Hotel MR DELTA legalmente viene operando un ao y medio en el mercado yslo ha logrado cubrir los servicios bsicos de un hotel tres estrellas, sin ahondar
en ofrecer otros servicios.
III.2. Estrategias de mercado
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En un mercado cada vez ms competitivo debido a la presencia de numerosas
empresas que brindar el servicio de alojamiento, podemos observar que nuestro
competidor directo Hotel Santa Rosa compite con precios bajos que le permiten
captar mayor cantidad de pblico. Por otra parte tenemos que la mayora de
nuestros competidores directos estn siempre a la vanguardia en cuanto a laimplementacin de servicios complementarios que les permite satisfacer los
requerimientos del consumidor de este servicio.
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IV.ANLISIS FODA
HOTEL MR DELTA
A) FORTALEZAS
1. Infraestructura y diseo arquitectnico moderno.
2. Ambientes, ordenados, acabados pensados en el relax, descanso y salud.
3. Cuenta con cafetn restaurant privado, no est expuesto a la calle, solo
uso del Hotel.
4. Cuenta con todas las certificaciones oficiales que exige el estado.
5. Presencia en INTERNET: Pg. web, Facebook, pginas amarillas.
6. Infraestructura y equipamiento ptimos.
7. Ser auspiciador de la realizacin de proyectos.
B) OPORTUNIDADES
1. Potencial comercial por ubicacin estratgica, Cercana con el mercado
Modelo, clientes potenciales, los comerciantes que vienen a realizar
negocios.
2. Crecimiento y desarrollo de Chiclayo.
3. Crecimiento del sector turstico.
4. Diversificacin de la oferta turstica
C) DEBILIDADES
1. Distancia lejana del aeropuerto.
2. Falta preparacin del personal.
3. Falta de prestigio.
4. Poca afluencia de huspedes El cafetn no est en funcionamiento por la
poca afluencia de pblico.5. Los ingresos que tiene el hotel solo cubren los costos operativos por el
momento.
6. No se ha definido los colores institucionales, el logo.
D) AMENAZAS
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1. No hay buena iluminacin pblica.
2. Ubicacin del hotel, en una zona considerada peligrosa, delincuencia en
los alrededores a 4 cuadras, impide la caminata.
3. Ornato publico descuidado y en mal estado: Calles, veredas, fachadas,
arboles.4. Deficiente Limpieza pblica.
5. La calle cuenta con establecimientos como: talleres mecnicos, bodegas,
paradero a Tcume.
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