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PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES
ENFOQUE DE POLÍTICA REGULATORIA
COMISIÓN DE REGULACIÓN
DE COMUNICACIONES
Enfoque que utiliza la mejor evidencia objetiva disponible para identificar problemas y adoptar políticas efectivas, con un mínimo margen de error y un menor riesgo de consecuencias imprevistas.
B A S A D A E N E V I D E N C I A
POLÍTICA
PÚBLICA
Se deriva de una investigación sólida, rigurosa, exhaustiva e imparcial. Genera los siguientes beneficios:
REDUCE LA INCERTIDUMBRE
AUMENTA LA CLARIDAD Y CONSISTENCIA LÓGICA
PROPORCIONA NUEVAS PERSPECTIVAS Y ENTENDIMIENTOS DE LOS ASUNTOS BAJO ESTUDIO
OTORGA UNA MAYOR RESPONSABILIDAD AL PÚBLICO, GENERANDO LA INCLUSIÓN DE ESTE DENTRO DEL PROCESO DE ANÁLISIS
PROPORCIONA DATOS Y CONOCIMIENTOS CONFIABLES
INFORMACIÓN ADECUADA AL
USUARIO
TOMA DE DECISIONES DE
ACUERDO A NECESIDADES
COMPETENCIA
MEJORAMIENTO CALIDAD, PRECIOS Y
OFERTAS
M E J O R A M I E N T O R E L A C I Ó N O P E R A D O R U S U A R I O
ANÁLISIS
FUENTES DE
ANÁLISIS
FUENTES DEANÁLISIS
• Indicadores de PQR de la SIC
• Indicadores de PQR de la ANTV
• Ejercicios de psicología del consumidor
• Acompañamiento de la OCDE
• Medición de la percepción de calidad
• Análisis costo – efectividad/ beneficio
• Mesas de trabajo – comentarios allegados
8 CIUDADES. MUESTRA: 5.100
11 CIUDADES. MUESTRA: 11.104
8 MESAS DE TRABAJO. COMENTARIOS: 37
AGENTES.
16 CIUDADES. MUESTRA: 60.000
F U E N T E S D E A N Á L I S I S
FUENTES DEANÁLISIS
I N D I C A D O R E S D E L A S I C
FUENTES DEANÁLISIS
F U E N T E S D E A N Á L I S I S
• Indicadores de PQR de la SIC
• Indicadores de PQR de la ANTV
• Ejercicios de psicología del consumidor
• Acompañamiento de la OCDE
• Medición de la percepción de calidad
• Análisis costo – efectividad/ beneficio
• Mesas de trabajo – comentarios allegados
8 CIUDADES. MUESTRA: 5.100
11 CIUDADES. MUESTRA: 11.104
8 MESAS DE TRABAJO. COMENTARIOS: 37
AGENTES.
16 CIUDADES. MUESTRA: 60.000
FUENTES DEANÁLISIS
I N D I C A D O R E S D E L A A N T V
FUENTES DEANÁLISIS
F U E N T E S D E A N Á L I S I S
• Indicadores de PQR de la SIC
• Indicadores de PQR de la ANTV
• Ejercicios de psicología del consumidor
• Acompañamiento de la OCDE
• Medición de la percepción de calidad
• Análisis costo – efectividad/ beneficio
• Mesas de trabajo – comentarios allegados
8 CIUDADES. MUESTRA: 5.100
11 CIUDADES. MUESTRA: 11.104
8 MESAS DE TRABAJO. COMENTARIOS: 37
AGENTES.
16 CIUDADES. MUESTRA: 60.000
FUENTES DEANÁLISIS
E C O N O M Í A D E L C O M P O R T A M I E N T O
FUENTES DEANÁLISIS
F U E N T E S D E A N Á L I S I S
• Indicadores de PQR de la SIC
• Indicadores de PQR de la ANTV
• Ejercicios de psicología del consumidor
• Acompañamiento de la OCDE
• Medición de la percepción de calidad
• Análisis costo – efectividad/ beneficio
• Mesas de trabajo – comentarios allegados
8 CIUDADES. MUESTRA: 5.100
11 CIUDADES. MUESTRA: 11.104
8 MESAS DE TRABAJO. COMENTARIOS: 37
AGENTES.
16 CIUDADES. MUESTRA: 60.000
FUENTES DEANÁLISIS
F U E N T E S D E A N Á L I S I S
• Indicadores de PQR de la SIC
• Indicadores de PQR de la ANTV
• Ejercicios de psicología del consumidor
• Acompañamiento de la OCDE
• Medición de la percepción de calidad
• Análisis costo – efectividad/ beneficio
• Mesas de trabajo – comentarios allegados
8 CIUDADES. MUESTRA: 5.100
11 CIUDADES. MUESTRA: 11.104
8 MESAS DE TRABAJO. COMENTARIOS: 37
AGENTES.
16 CIUDADES. MUESTRA: 60.000
FUENTES DEANÁLISIS
M E D I C I Ó N D E C A L I D A D ( 2 0 1 4 – 2 0 1 7 )
Tamaño Muestra. Más de 60.000
encuestas anuales
Cobertura. 16 ciudades, que representan
cerca del 40% del total de la
población nacional
Continuidad. 2014 a 2017
CARACTERIZACIÓN DE LA MEDICIÓN
FUENTES DEANÁLISIS
F U E N T E S D E A N Á L I S I S
• Indicadores de PQR de la SIC
• Indicadores de PQR de la ANTV
• Ejercicios de psicología del consumidor
• Acompañamiento de la OCDE
• Medición de la percepción de calidad
• Análisis costo – efectividad/ beneficio
• Mesas de trabajo – comentarios allegados
8 CIUDADES. MUESTRA: 5.100
11 CIUDADES. MUESTRA: 11.104
8 MESAS DE TRABAJO. COMENTARIOS: 37
AGENTES.
16 CIUDADES. MUESTRA: 60.000
FUENTES DEANÁLISIS
F U E N T E S D E A N Á L I S I S
• Indicadores de PQR de la SIC
• Indicadores de PQR de la ANTV
• Ejercicios de psicología del consumidor
• Acompañamiento de la OCDE
• Medición de la percepción de calidad
• Análisis costo – efectividad/ beneficio
• Mesas de trabajo – comentarios allegados
8 CIUDADES. MUESTRA: 5.100
11 CIUDADES. MUESTRA: 11.104
8 MESAS DE TRABAJO. COMENTARIOS: 37
AGENTES.
16 CIUDADES. MUESTRA: 60.000
FUENTES DEANÁLISIS
M E S A S D E T R A B A J O
FUENTES DEANÁLISIS
RECONEXIÓN DEL
SERVICIO
FUENTES DEANÁLISIS
• Indicadores de PQR de la SIC.
• Indicadores de PQR de la ANTV.
• Ejercicios de psicología del consumidor.
• Acompañamiento de la OCDE.
• Medición de la percepción de calidad.
• Análisis costo – efectividad/ beneficio.
• Mesas de trabajo – comentarios allegados.
R E C O N E X I Ó N D E L S E R V I C I O
FUENTES DEANÁLISIS
R E C O N E X I Ó N D E L S E R V I C I O
Los costos o cargos se transfieren de usuario a operador en los casos extremos.
Costo de reconexión
Costo $0
BENEFICIOS DEL USUARIO
TARIFA DE RECONEXIÓN
(-)
300% Costo de Reconexión
(+)
Costo de reconexión
Costo$0
300% Costo de Reconexión
BENEFICIOS DEL OPERADOR
TARIFA DE RECONEXIÓN
(+)
(-)
El correcto funcionamiento de mercado debería cobrar los costos para no causar efectos negativos en ninguna de sus partes.
FUENTES DEANÁLISIS
R E C O N E X I Ó N D E L S E R V I C I O
NUEVA MEDIDA REGULATORIA
VALOR DE RECONEXIÓN:Estrictamente costos asociados a operación.
Máximo un cobro por cada medio de transmisión empleado en la prestación de servicios.
PAQUETE DE SERVICIOS:
Suspensión facturación (solo valores asociados a CPM)
SERVICIO SUSPENDIDO:
FUENTES DEANÁLISIS
C O S T O - E F E C T I V I D A D
EF
EC
TI
VI
DA
D
MEDIDA DE EFECTIVIDAD
Cumplimiento de los objetivos inicialmente planteados
1) Reducción Costos. 2) Promoción de Competencia 3) Mejoras Inf. 4) Efectos Macro
50% 50%
C O S T O S
Para diferentes problemas es posible generar una medida de qué tan efectiva es una solución.!
FUENTES DEANÁLISIS
CONTROL DE
CONSUMO
FUENTES DEANÁLISIS
• Indicadores de PQR de la SIC.
• Indicadores de PQR de la ANTV.
• Ejercicios de psicología del consumidor.
• Acompañamiento de la OCDE.
• Medición de la percepción de calidad.
• Análisis costo – efectividad/ beneficio.
• Mesas de trabajo – comentarios allegados.
C O N T R O L D E L C O N S U M O
FUENTES DEANÁLISIS
C O N T R O L D E C O N S U M O
OBJETIVOS • Promover conocimiento y control de consumos. • Optimizar el consumo. • Elección de acuerdo con necesidades. • Promoción de mecanismos de autogestión
Inadecuada información de consumos durante periodo de facturación o vigencia de recargas
PROBLEMA
FUENTES DEANÁLISIS
E J E R C I C I O S P S I C O L O G Í A D E L C O N S U M I D O R
“ N O L O N E C E S I T O , N O M E I M P O R T A ”
FUENTES DEANÁLISIS
L O S O P E R A D O R E S H A B Í A N I M P L E M E N T A D O M E C A N I S M O S A D I C I O N A L E S
FUENTES DEANÁLISIS
HISTOGRAMA EN LA FACTURA (6 MESES)
N U E V A M E D I D A R E G U L A T O R I A
FUENTES DEANÁLISIS
MEDIOS DE
ATENCIÓN
FUENTES DEANÁLISIS
M E D I O S D E A T E N C I Ó N
• Indicadores de PQR de la SIC.
• Indicadores de PQR de la ANTV.
• Ejercicios de psicología del consumidor.
• Acompañamiento de la OCDE.
• Medición de la percepción de calidad.
• Análisis costo – efectividad/ beneficio.
• Mesas de trabajo – comentarios allegados.
FUENTES DEANÁLISIS
M E D I O S D E A T E N C I Ó N
OBJETIVOS Indicadores más rigurosos
• “Peloteo” • Concentración en medios tradicionales. • Ausencia comunicación efectiva, no
solución de fondo.
PROBLEMA
FUENTES DEANÁLISISL O S U S U A R I O S P R E F I E R E N O B T E N E R U N A S O L U C I Ó N S I N I M P O R T A R E L T I E M P O D E E S P E R A
FUENTES DEANÁLISIS
INDICADOR DE NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO POR MEDIO DE ATENCIÓN
CALIFICACIÓN 1 2 3 4 5
IDENTIFICACIÓN Muy Insatisfecho InsatisfechoNi insatisfecho
ni satisfechoSatisfecho Muy satisfecho
Los resultados serán publicados por la CRC
M A Y O R E F I C I E N C I A C O N M E N O R E S C O S T O S
• Todos los días de 5:00 a 0:00.
• 7 x 24: PQR relacionada con: i. hurto o extravío ii. Activaciones de recargas; iii. Fallas del servicio.
LÍNEA TELEFÓNICA
ANÁLISIS
L O Q U E S I G U E …
ANÁLISIS
PROYECTOS REGULATORIOS6
ACCIONES DE OTRAS ENTIDADES PARA DESENCADENAR LA ECONOMÍA DIGITAL 11
ACCIONES DE POLÍTICA SECTORIAL TIC3+
P R O Y E C T O S Y A C C I O N E S A D E S A R R O L L A R
5AÑOS
ANÁLISIS
Creación de una política pública para la Economía
Digital
Creación del Comité Multisectorial para la orientación de reglas
para la economía digital
Análisis de contribuciones OTT audiovisuales y TV
por suscripción
Mecanismos para dirimir conflictos de la economía digital
Protección de usuarios
digitales en servicios
transfronterizos
Creación de un mercado digital de
transferencia de datos
personales
6
ANÁLISIS
07 08 09 10 11
Creación de un Hub digital de Derechos de
Autor
Régimen de impuestos
para la economía
digital
Régimen laboral para la economía
digital
Promoción y análisis competitivo del
mercado del Big Data
Promoción esquemas
Sandbox para Fintech
ANÁLISIS
H A C I A U N R É G I M E N D E P R O T E C C I Ó N D E U S U A R I O S D E S E R V I C I O S D I G I T A L E S
PSICOLOGÍA DEL CONSUMIDOR ECONOMÍA DEL COMPORTAMIENTO
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN VISUAL Y DISEÑO
MÉTODO SIEGEL DE SIMPLIFICACIÓN
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FUENTES DEANÁLISIS
O B J E T I V O S D E L A E S T R A T E G I A D E D I V U L G A C I Ó N D E L N U E V O R P U
Promover el conocimiento por parte de los usuarios, garantizando un ejercicio efectivo de sus derechos y obligaciones.
Brindar una plataforma de educación, dirigida a los puntos de contacto a los que recurre el usuario ante inquietudes o quejas.
PROMOVER UN MEJORAMIENTO DE LA RELACIÓN OPERADOR – USUARIO.
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DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS?
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