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Tendencias en Contact Center
Eduardo Malpica, Responsable de Preventa, Altitude Software
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2
…o quizá a las empresas
La crisis ha puesto al
cliente en su sitio…
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3
Crecimiento medio anual del
mercado global de CC, 2007-2011
El Contact Center va bien!
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4
Least cost routing
clasiificación
marcador Multicanalidad
Desktop de Agente
Analítica
Optimización
en el Contact Center
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Reinventando el Teléfono
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El Hype-Cycle de Gartner
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El tiempo Real
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Hoy y Mañana de la Telefonía
VoIP +
Software
OK, en toda la infraestructura interna: centralitas, softphones…
OK, en los SIP Trunk
Internet (el click-to-call) sigue siendo el gran reto…
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La Edad de Oro del Call Back
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El Chat pierde fuelle…
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El Interesante Nicho del Vídeo CC
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Costes medios de los canales online
0
2
4
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8
10
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16
18
Vídeo Teléfono Chat Email
€
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El Autoservicio
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El Nuevo Autoservicio
Auto Servicio Web y Call Back
Apps y gestión de tareas por agentes
IVRs salientes y como complemento a una
mejor gestión de llamadas entrantes
Asistentes Virtuales: IA aplicada al autoservicio
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Los Asistentes Virtuales
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La Mensajería
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La Mensajería
FAX
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Mapfre y Cruz Roja: Multicanalidad Real
FAX FAX
WEB
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Las Redes Sociales
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El CC como Community Manager
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Caso Práctico: Globe Telecom
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Otros Canales
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M2M
Least cost routing
clasiificación
marcador
! Least cost routing
clasiificación
marcador
IVR - DTMF
GPRS 3G
M2M