oracle en contact center telefónica
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Ponencia de Altitude en el evento organizado por Telefónica sobre Tendencias en Contact Center en Madrid el 22/05/2014 Más información sobre el servicio Contact Center de Telefónica en http://bit.ly/Ut3TPRTRANSCRIPT
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Ángel Ortiz. Oracle Customer Experience
Cómo mantener una
única conversación con
el cliente multicanal
© 2012 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential
2
6 recomendaciones para conseguir una
experiencia de cliente excelente
1.- Asegúrate que siempre hay un gestor disponible
El 55% dice que la empresa no tenía un agente disponible
en el teléfono o email.
Registros integrados
Base de conocimiento común
Gestión centralizada de todos los canales
Workflow & Escalados
Feedback multicanal
Informes & Estadísticas
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6 recomendaciones para conseguir una
experiencia de cliente excelente
2.- Mejora tus tiempos de respuesta
El 55% dice que la empresa fue muy lenta en resolver.
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6 recomendaciones para conseguir una
experiencia de cliente excelente
3.- Arma a tus empleados con la información correcta
El 55% dice que a veces sentían que sabían más de los
productos o servicios que el propio gestor.
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6 recomendaciones para conseguir una
experiencia de cliente excelente
4.- Enfócate en el toque personal
El 45% dice que el trato ha sido impersonal y algunas veces
el gestor se equivocó en el nombre del cliente.
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6 recomendaciones para conseguir una
experiencia de cliente excelente
5.- Conoce el histórico de interacciones de tu cliente
El 27% dice que los agentes olvidaron o no recordaban
asuntos de los que había hablado recientemente.
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6 recomendaciones para conseguir una
experiencia de cliente excelente
6.- Incluye canales sociales en la estrategia de respuesta
El 9% dice que no era posible encontrar a la empresa en
redes sociales.
