Estudio Faltantes de Mercadería en Góndola Mayo-Junio 2015
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Contenido
1 INTRODUCCIÓN ..............................................................................5
2 Agradecimientos ............................................................................6
3 Objetivos ........................................................................................7
3.1 Objetivo General: ........................................................................................................... 7
3.2 Objetivos Específicos: ...................................................................................................... 7
4 Beneficios .......................................................................................8
4.1 Para el Proveedor: .......................................................................................................... 8
4.2 Para la Cadena de Supermercados: ................................................................................... 8
4.3 ¿Cómo Contribuye GS1 El Salvador a esta situación? ........................................................... 8
5 Proceso del Estudio ........................................................................9
6 Cadena de Abastecimiento Efectiva ................................................9
7 Definiciones Generales ................................................................. 10
7.1 ¿Qué es un Faltante de Mercadería en Góndola? ................................................................ 10
7.2 Causas del Faltante de Mercadería en Góndola .................................................................. 10
7.2.1 Pedido Insuficiente ................................................................................................ 10
7.2.2 Producto Exhibido sin Vista al Consumidor ................................................................ 10
7.2.3 Mercadería en la Trastienda .................................................................................... 10
7.2.4 Mercadería en Trastienda por restricciones de la Tienda ............................................. 11
7.2.5 El Proveedor no entregó en tiempo y forma a la tienda ............................................... 11
7.2.6 El Proveedor no entrego en tiempo y forma al CD ...................................................... 11
7.2.7 Inexactitud en el Inventario .................................................................................... 11
7.2.8 Producto no codificado para el Local de Ventas .......................................................... 11
7.2.9 El proveedor no realizó el pedido en la Tienda ........................................................... 11
7.2.10 Mercadería Rota o Vencida ...................................................................................... 11
7.2.11 El CD no entrego el pedido a la tienda en tiempo y forma ........................................... 11
7.2.12 La Central de Compras no ha realizado el pedido en tiempo y forma ............................ 11
7.2.13 El Local no realizó pedido correspondiente ................................................................ 11
7.2.14 Producto en Exhibición Especial ............................................................................... 12
7.2.15 Producto suspendido por baja rotación ..................................................................... 12
7.2.16 Producto discontinuado por el Local de Ventas .......................................................... 12
8 Procedimiento del Estudio ............................................................ 12
8.1 Los pasos para la realización del estudio se definen de la siguiente manera: ......................... 12
9 Selección de Productos ................................................................. 13
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10 Parámetros del Estudio ........................................................... 14
11 Cobertura Geográfica del Estudio ............................................ 15
........................................................................................................... 16
1 Informe General ........................................................................... 16
12 Informe General ..................................................................... 17
12.1 Porcentaje de Faltantes de Mercadería en Góndola ............................................................. 17
12.2 Comparativo % de Faltantes de Mercadería en Góndola ...................................................... 17
12.3 Porcentaje de Faltantes de Mercadería en Góndola por Visita al PDV ..................................... 18
12.4 Porcentaje de Faltantes de Mercadería en Góndola por Formato ........................................... 18
12.5 Comparativo % de Faltantes de Mercadería en Góndola por Formato .................................... 19
12.6 Porcentaje de Responsabilidad de Faltantes por Sectores .................................................... 19
12.7 Comparativo % de Responsabilidad de Faltantes por Sectores ............................................. 20
13 Informe detallado ................................................................... 22
13.1 Porcentaje de los Causales de Faltantes de Mercadería en Góndola ...................................... 22
13.2 Comparativo % de los Causales de Faltantes de Mercadería en Góndola ............................... 23
13.3 Porcentaje Mediciones por Categoría ................................................................................ 24
13.4 Porcentaje de Faltantes de Mercadería en Góndola por Categoría ......................................... 24
13.5 Comparativo % de Faltantes de Mercadería en Góndola por Categoría .................................. 25
13.6 Comparativo % de Faltantes Causal por Categoría ............................................................. 25
13.7 Comparativo % de Faltantes por Proceso Vrs Categoría ...................................................... 26
13.8 Porcentaje Mediciones por Rotación .................................................................................. 26
13.9 Porcentaje de Faltantes por Rotación de Producto .............................................................. 27
13.10 Comparativo % de Faltantes por Rotación de Productos ...................................................... 27
13.11 Comparativo % de Faltante Causal por Rotación ................................................................ 28
13.12 Comparativo % de Faltantes por Proceso Vrs Rotación ........................................................ 28
13.13 Porcentaje Mediciones por Día de la Semana ..................................................................... 29
13.14 Porcentaje de Faltantes por Día de la Semana ................................................................... 29
13.15 Comparativo % de Faltantes por Día de la Semana ............................................................ 30
13.16 Comparativo % de Faltante Causal por Día de la Semana ................................................... 30
13.17 Comparativo % de Faltantes por Proceso Vrs Día de la Semana ........................................... 31
13.18 Porcentaje Mediciones por Horario ................................................................................... 31
13.19 Porcentaje de Faltantes por Horario.................................................................................. 32
13.20 Comparativo % de Faltantes por Proceso Vrs Horario ......................................................... 32
14 Encuesta del consumidor ........................................................ 34
14.1 Perfil de Encuesta ......................................................................................................... 34
14.2 Percepcion de faltante por parte del consumidor ................................................................ 35
14.3 Percepcion de faltante por género .................................................................................... 35
14.4 Tendencia por estudio de percepción de faltantes............................................................... 36
14.5 Percepcion de faltante por categoría de producto ............................................................... 36
14.6 Actitud del consumidor ante la presencia de un faltante ...................................................... 37
14.7 Percepción del Consumidor: Visibilidad de precio ............................................................... 37
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14.8 Actitud del consumidor cuando no encuentra precios visibles ............................................... 38
14.9 Percepción del Consumidor: Compra impulsiva .................................................................. 38
14.10 ¿Factores de influencia en la compra impulsiva? ................................................................ 39
14.11 Factores para seleccionar la Sucursal en la Cual Realizara sus Compras ............................... 39
15 Conclusiones ........................................................................... 41
15.1 Toma de Pedidos en tiempo y cantidades adecuadas .......................................................... 41
15.2 Alineación de inventarios en Puntos de Venta .................................................................... 42
15.3 Manejo Adecuado de Planograma y Merchandising ............................................................. 42
16 Análisis Venta Perdida Cadena de Supermercado ................... 43
17 Consideraciones finales .......................................................... 44
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1 INTRODUCCIÓN
GS1 El Salvador presenta el informe de resultados del Estudio de Faltantes de Mercadería en
Góndola realizado en Mayo y Junio 2015, el cual se desarrolla con el soporte de las dos cadenas de
supermercados más importantes del país, Grupo Calleja y Walmart México & Centroamérica, con la
participación de proveedores de productos de consumo masivo.
El estudio se genera con base a una muestra estadística representativa y comparable
con estudios anteriores y una metodología que permite compararlos con los de Latinoamérica, el dato
marca tendencias e identifican oportunidades de mejora en los procesos de reabasto. Estas mejoras
pueden ser replicables en el 100% de los Puntos de Ventas y en el 100% del surtido de productos
comercializados por la Cadena de Supermercados.
Lo más importante de este estudio es la determinación de la causa de los faltantes, la
cual se define bajo un proceso exhaustivo que involucra validaciones físicas en el punto de ventas,
información de los sistemas del punto de ventas y de los sistemas centrales de las cadenas.
El indicador se muestra de manera general y por sus variables; Categoría, Rotación, Región,
Formato de Tienda, Tienda, Día de Semana, Horarios, Producto.
Paralelamente a conocer los niveles de faltantes físicos, el estudio genera una encuesta de
percepción del consumidor, en cuanto a si este encuentra los productos que busca en su visita al
supermercado y la actitud de sustituir el producto o ir a otro lugar, no comprar, etc., cuando no encuentra lo
que busca.
El estudio muestra como al analizar estos indicadores se puede estimar la venta perdida por no
disponibilidad de productos, generando perdida para el detallista, perdida para el proveedor y
perdida para el consumidor ya que este quería hacer una compra y no la pudo hacer. Para hacerla
tendrá que hacer un esfuerzo adicional, que genera insatisfacción, al grado de no solo la venta sino el
cliente.
En Latinoamérica, se encuentran disponibles estudios de faltantes de mercadería en góndola,
desarrollados con metodologías similares por las GS1 de cada país, facilitando benchmarking regionales
y casos de éxitos que podrían replicarse entre países.
GS1 El Salvador, continuará promoviendo la medición de los niveles de faltantes y generando
relaciones estratégicas de colaboración entre cliente y proveedor, que aseguren la disponibilidad de los
productos y la satisfacción de los consumidores.
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2 Agradecimientos
GS1 El Salvador agradece la colaboración de todos los actores de la cadena de distribución, quienes
hicieron posible que la información recolectada fuera desde los propios sistemas de las cadenas de
supermercados, asimismo con la información que proporcionaron los proveedores involucrados en el
indicador.
Tanto las cadenas de supermercados como los proveedores que participan activamente en el
indicador visualizan al estudio como una oportunidad de mejora y se esfuerzan en el surtido de sus marcas y
los productos en el punto de venta no solamente en lo que dure la medición sino que siempre estén
presentes en las góndolas.
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3 Objetivos
3.1 Objetivo General:
Conocer el porcentaje de Faltantes de Mercadería en Góndola en las Cadenas de Supermercados y
las causas que provocaron dichos faltantes, para generar propuestas de mejoras que conlleven a la
reducción significativa de este indicador.
3.2 Objetivos Específicos:
Conocer el porcentaje de Faltante de Mercadería por:
FMG por Semana.
FMG por Visita.
FMG por Categoría.
FMG por Causa.
FMG por Horario.
FMG por Marca.
FMG por Día de la Semana.
FMG Por Rotación.
FMG por Punto de Venta.
FMG por Sector Responsable.
Otros.
Conocer la actitud del consumidor ante el faltante.
Proponer recomendaciones sectoriales y/o individuales que permitan reducir el faltante de los faltantes.
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4 Beneficios
4.1 Para el Proveedor:
Que cubra la Demanda del Consumidor final, ya que cuenta con el producto disponible en el punto
de venta.
Que identifique de manera oportuna las causas por las que el consumidor no cuente con el
producto en las góndolas, permitiendo con ello realizar estrategias correctivas en cada unidad de
negocios.
Que localice en los puntos de venta en donde se identifican los faltantes.
Que le permita ejecutar en tiempo y forma la toma de pedidos y requerimiento en la cadena de
suministros y con ello no afecte las ventas propias ni de la cadena de supermercados.
Minimización de los tiempos de reposición a tienda y góndola
4.2 Para la Cadena de Supermercados:
Evite la pérdida de clientes que al momento de encontrar desabastecimiento busquen a la
competencia afectando otras categorías.
Pueda generar de manera oportuna pedidos al proveedor y así mantener la disponibilidad del
producto en cada punto de venta donde sea surtido.
Como Producto de un trabajo en conjunto, el Proveedor y la Cadena de Supermercados
logran obtener un consumidor final satisfecho que es leal a la Marca y la Cadena.
Dado que la disponibilidad del producto va de la mano con las ventas, el Proveedor logra un mejor
espacio en las góndolas.
Se generan estrategias conjuntas en pro de la demanda del producto donde la relación fundamental es
ganar-ganar.
4.3 ¿Cómo Contribuye GS1 El Salvador a esta situación?
Consiente del gran impacto que tiene para los Proveedores y Cadenas el conocimiento de sus
faltantes de producto en las góndolas, GS1 El Salvador ha desarrollado un indicador estándar, neutral y ante
todo confiable, que permita detectar de manera oportuna las causas del faltante por producto, para diversos
artículos y unidades de negocios dentro del punto de venta.
Mediante este indicador los Proveedores y Cadenas de Supermercados tienen una ventana la cual
les permite monitorear la disponibilidad de sus productos en las góndolas y poder actuar oportunamente
cuando existiera desabasto.
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5 Proceso del Estudio
6 Cadena de Abastecimiento Efectiva
Lo importante del Estudio de Faltantes de Mercadería en Góndola (FMG) es que puede detectar si
existe faltante para el consumidor y en qué proceso de la cadena de abastecimiento se generó.
La Gestión de la Cadena de Suministro significa la transformación de la "cadena de suministro" de
una compañía en un proceso óptimo y eficiente que satisface las necesidades del cliente, donde la eficacia de
toda la cadena de suministro es más importante que la eficacia de cada departamento individual.
Lo Fundamental de la Cadena de Suministro es visualizar la oportunidad (cuándo) y la localización
(dónde) del consumo del producto tanto la planeación como la operación se sincronizan mejor cuando todos
los actores tienen una comprensión común de la demanda y los patrones de consumo.
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7 Definiciones Generales
7.1 ¿Qué es un Faltante de Mercadería en Góndola?
GS1 El Salvador: Se define como Faltante de Mercadería en Góndola (FMG), todo aquel producto
que no es localizado por el consumidor final en el lugar de exhibición establecido por la sala de ventas. Se
consideran como prácticas de exhibición de los productos, según el planograma definido por cada uno de los
puntos de ventas.
El concepto de disponibilidad se utiliza en diversos ámbitos y esferas para hacer referencia a la
posibilidad de que un producto esté disponible de ser utilizado, de no ser así; es catalogado como un faltante
en el punto de venta.
Por otra parte, desde la óptica de los especialistas en la cadena de abastecimiento manifiestan que
el Faltante de Mercadería en Góndola es un indicador que muestra el porcentaje de quiebres de stock o falta
de productos en las góndolas, que la Disponibilidad de productos es aquella probabilidad de disponer del
producto justo cuando y donde el cliente lo quiere. Además, se necesitan altos niveles de disponibilidad bajo
los cambios de la demanda, asimismo, la disponibilidad es como la medida del estado del producto en un
momento dado (al azar) cuando se requiere para su uso.
7.2 Causas del Faltante de Mercadería en Góndola
Se define como causal, al motivo por el cual el consumidor no encontró el producto en la góndola.
En términos generales se definen los causales con mayor injerencia:
7.2.1 Pedido Insuficiente
El Punto de Ventas realizo el pedido y el producto se entregó en tiempo y forma, sin embargo la
cantidad solicitada no cubrió con la demanda requerida.
7.2.2 Producto Exhibido sin Vista al Consumidor
Producto en góndola según planograma del Punto de Venta pero no visible para el consumidor (Sin
cara frontal en góndola).
7.2.3 Mercadería en la Trastienda
El Punto de Ventas tiene existencia del producto, sin embargo no se hizo el reabasto de la Bodega
del local al piso de venta (Góndola).
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7.2.4 Mercadería en Trastienda por restricciones de la Tienda
El Punto de Venta tiene producto en existencia, pero por restricciones del Local, el producto está en
la trastienda y no puede abastecerse al piso de ventas.
Entre algunos casos están: remodelación del local, equipo frio dañado, remodelación de la góndola,
etc.
7.2.5 El Proveedor no entregó en tiempo y forma a la tienda
El producto fue solicitado, sin embargo el proveedor no entrego en lugar, fecha y cantidad
establecida al Punto de Venta.
7.2.6 El Proveedor no entrego en tiempo y forma al CD
La Cadena de Supermercado realizó el pedido correspondiente en tiempo y forma y el Proveedor
fallo en la entrega del sugerido.
7.2.7 Inexactitud en el Inventario
El inventario físico no cuadra con el inventario del sistema del Punto de Venta.
7.2.8 Producto no codificado para el Local de Ventas
Producto no registrado en el Punto de Ventas (Producto no considerado en el planograma del Punto
de Venta).
7.2.9 El proveedor no realizó el pedido en la Tienda
El Proveedor no realizó la visita y toma de pedidos en el Punto de Ventas correspondiente (Entregas
Directas al Punto de Venta).
7.2.10 Mercadería Rota o Vencida
Producto dañado o Producto cuya fecha ha expirado o está próximo a vencerse.
7.2.11 El CD no entrego el pedido a la tienda en tiempo y forma
El producto fue solicitado por el Punto de Ventas, sin embargo el Centro de Distribución no entrego
en lugar, fecha y cantidad establecida.
7.2.12 La Central de Compras no ha realizado el pedido en tiempo y forma
La Central de Compras no ha realizado el pedido en tiempo y forma al proveedor.
7.2.13 El Local no realizó pedido correspondiente
El Punto de Ventas no realizó el pedido correspondiente a su Centro de Distribución.
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7.2.14 Producto en Exhibición Especial
Producto que se encuentra en la Punta de góndola o Isla Promocional, pero no se encuentra en el
lugar asignado en la Góndola, según planograma del Punto de Ventas.
7.2.15 Producto suspendido por baja rotación
Producto suspendido en el planograma del Punto de Venta, por baja rotación o por temporada.
7.2.16 Producto discontinuado por el Local de Ventas
Producto eliminado del planograma del Punto de Ventas, entre algunos casos: producto con nuevo
empaque, producto de baja por el proveedor, espacios en góndola, etc.
8 Procedimiento del Estudio
8.1 Los pasos para la realización del estudio se definen de la siguiente manera:
a. Definir parámetros y procedimientos – Comité FMG (Empresas Detallistas y Proveedores).
b. Selección de la muestra de Productos, a través de un modelo Estadístico que asegura el tamaño
representativo de la muestra y la aleatoriedad en la selección de los productos.
c. Cargar las bases de productos en las hand held, para cada una de las salas de ventas a visitar.
d. Identificar las góndolas que exhiben los productos en cada punto de ventas.
e. Verificar la disponibilidad o faltante del producto en góndola, en forma automatizada,
escaneando los productos según los recorridos establecidos en las hand held.
f. Ratificar el faltante de producto con el encargado del sector (Gerente, Gondolero y/o Mercaderísta).
g. Verificar el inventario del sistema los productos reportados como faltantes con el encargado de la
Sala de Ventas.
h. Verificar la existencia del producto reportado como faltantes, en la Bodega de la Sala de Ventas.
i. Enviar el listado de faltantes al personal de soporte GS1 para definir causal con base a
información generada de los sistemas centrales de las Cadenas.
j. Generar y enviar reportes diarios con los faltantes reportados un día anterior a empresa
participante (Cadenas de Supermercados y Proveedores).
k. Procesar la información al sistema por GS1 El Salvador.
l. Generar y enviar reportes periódicos con los resultados preliminares a cada empresa participante
(Cadenas de Supermercados y Proveedores).
m. Verificar causales por parte de la Cadenas de Supermercados y Proveedores.
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n. Enviar modificaciones de causales por parte de la Cadenas de Supermercados y Proveedores a GS1
(En caso fuera necesario).
o. Modificar los causales en el sistema, según solicitud de las empresas (La modificación se realiza
con el respectivo respaldo).
p. Consolidar información por GS1 y generación de Reporte Sectorial y Reportes Individuales por
empresa.
9 Selección de Productos
El tamaño de la Muestra se definió mediante el Muestreo Estadístico Estratificado.
Los productos fueron clasificados de acuerdo a la rotación de los productos:
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Asimismo, su clasificación de acuerdo a la categoría de productos:
10 Parámetros del Estudio
350
2 39
25 14
4585 2038
7 A.M.
P.M.
83435
5140
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11 Cobertura Geográfica del Estudio
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1 Informe General
Kpi’ s Generales Kpi’ s Comparativos
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12 Informe General
12.1 Porcentaje de Faltantes de Mercadería en Góndola
□
12.2 Comparativo % de Faltantes de Mercadería en Góndola
94,36%
5,64% ENCONTRADO
FALTANTE
0%
1%
2%
3%
4%
5%
6%
7%
8%
9%
10%
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12.3 Porcentaje de Faltantes de Mercadería en Góndola por Visita al PDV
Nota: El análisis por cada visita es referente a los 43 Puntos de Venta.
12.4 Porcentaje de Faltantes de Mercadería en Góndola por Formato
6,48%
5,18% 5,34% 5,57%
0%
1%
2%
3%
4%
5%
6%
7%
1 Visita a PDV 2 Visita a PDV 3 Visita a PDV 4 Visita a PDV
5,39%
6,28%
0%
1%
2%
3%
4%
5%
6%
7%
Supermercado Tienda de Descuento
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12.5 Comparativo % de Faltantes de Mercadería en Góndola por
Formato
12.6 Porcentaje de Responsabilidad de Faltantes por Sectores
5,88%
7,81% 7,75%
7,34%
6,11%
7,03%
6,94%
6,54%
5,39%
6,66%
8,06%
7,92%
7,42%
6,16%
7,61%
6,77%
6,23% 6,28%
5,0%
5,5%
6,0%
6,5%
7,0%
7,5%
8,0%
8,5%
Supemercado Tienda de Descuento
85,08%
14,92% Cadena de Supermercados
Proveedor
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12.7 Comparativo % de Responsabilidad de Faltantes por Sectores
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
Dic 2010
Jul 2011
Dic 2011
Jul 2012
Dic 2012
Jul 2013
Jun 2014
Nov 2014
Jun 2015
Cadena de Supermercados Proveedor
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Informe Detallado
Kpi’ s Descriptivos del FMG Kpi’ s Comparativos
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13 Informe detallado
13.1 Porcentaje de los Causales de Faltantes de Mercadería en Góndola
0,02%
0,02%
0,05%
0,06%
0,09%
0,11%
0,14%
0,72%
0,75%
1,10%
1,25%
1,34%
Producto averiado, roto y/o vencido
Mercadería en la Trastienda por restriccionesde la Tienda
Producto exhibido sin vista al consumidor
El Proveedor no entregó en tiempo y forma alCD
El Proveedor no entregó en tiempo y forma ala Tienda
El CD no entregó el pedido a la Tienda entiempo y forma
Producto en Exhibición Especial
El Proveedor no realizó el pedido en la Tienda
Mercadería en la Trastienda
Pedido Insuficiente
El Local no realizó el pedido correspondiente
Inexactitud En El Inventario
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13.2 Comparativo % de los Causales de Faltantes de Mercadería en Góndola
0,0%
0,2%
0,4%
0,6%
0,8%
1,0%
1,2%
1,4%
1,6%
1,8%
2,0%
2,2%
2,4%
Dic 2010 Jul 2011 Dic 2011 Jul 2012 Dic 2012 Jul 2013 Jun 2014Nov 2014Jun 2015
Mercadería en la Trastienda
Pedido Insuficiente
El Local no realizó el pedido correspondiente
Inexactitud En El Inventario
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13.3 Porcentaje Mediciones por Categoría
13.4 Porcentaje de Faltantes de Mercadería en Góndola por Categoría
56,08% 14,14%
12,94%
16,84% Alimentos
Bebidas
Cuidado del
Hogar
4,77%
5,40%
5,91%
7,09%
0%
1%
2%
3%
4%
5%
6%
7%
8%
Cuidado del Hogar Alimentos Cuidado Personal Bebidas
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13.5 Comparativo % de Faltantes de Mercadería en Góndola por Categoría
13.6 Comparativo % de Faltantes Causal por Categoría
4,1
5%
7,1
5%
6,0
3%
5,1
3%
7,2
5%
9,9
2%
7,5
2%
6,9
2%
7,0
3%
9,2
0%
7,5
3%
7,6
3%
8,6
0%
8,2
1%
6,8
4%
7,2
0%
6,4
2%
6,8
7%
5,7
8%
6,1
9%
8,0
9%
8,0
2%
6,8
5%
6,4
4%
8,5
3%
7,5
7%
6,2
5%
6,4
5%
5,8
9%
7,7
5%
6,3
0%
5,9
9%
7,0
9%
5,9
1%
5,4
0%
4,7
7%
0%
1%
2%
3%
4%
5%
6%
7%
8%
9%
10%
Bebidas Cuidado Personal Alimentos Cuidado del HogarDic 2010 Jul 2011 Dic 2011 Jul 2012 Dic 2012 Jul 2013 Jun 2014 Nov 2014 Jun 2015
1,11% 1,21% 1,58% 1,74%
1,28% 1,05%
1,54% 1,66%
0,91% 1,01%
1,13%
1,61% 1,09%
0,62%
0,74%
0,98%
0%
1%
2%
3%
4%
5%
6%
7%
8%
Cuidado delHogar
Alimentos CuidadoPersonal
Bebidas
Mercadería en la Trastienda porrestricciones de la Tienda
Producto averiado, roto y/ovencido
Producto exhibido sin vista alconsumidor
El Proveedor no entregó entiempo y forma al CD
El Proveedor no entregó entiempo y forma a la Tienda
El CD no entregó el pedido a laTienda en tiempo y forma
Producto en Exhibición Especial
El Proveedor no realizó el pedidoen la Tienda
Mercadería en la Trastienda
Pedido Insuficiente
El Local no realizó el pedidocorrespondiente
Inexactitud En El Inventario
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13.7 Comparativo % de Faltantes por Proceso Vrs Categoría
13.8 Porcentaje Mediciones por Rotación
2,24% 3,14% 2,89%
3,82%
1,11%
1,21% 1,58%
1,74%
1,37%
0,79% 1,04%
1,24%
0,05% 0,25%
0,40%
0,29%
0%
1%
2%
3%
4%
5%
6%
7%
8%
Cuidado del
Hogar
Alimentos Cuidado
Personal
Bebidas
Otros
Manejo de Góndola
Ajuste de Inventario
Proceso de Pedido
70,72%
19,92%
9,36%
ALTA
MEDIA
BAJA
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© 2015 GS1 El Salvador Page 27 of 45
13.9 Porcentaje de Faltantes por Rotación de Producto
13.10 Comparativo % de Faltantes por Rotación de Productos
4,28%
7,57%
11,80%
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
ALTA MEDIA BAJA
4,9
8%
7,4
7%
10
,74
%
6,4
8%
9,3
9%
14
,84
%
6,5
9%
9,2
3%
13
,99
%
6,7
0%
8,4
9%
10
,78
%
4,8
9%
8,0
9%
11
,42
%
5,4
5%
9,5
3%
15
,14
%
5,0
7%
9,0
9%
15
,01
%
5,0
0%
10
,02
%
9,7
0%
4,2
8%
7,5
7%
11
,80
%
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
16%
ALTA MEDIA BAJA
Dic 2010 Jul 2011 Dic 2011 Jul 2012 Dic 2012 Jul 2013 Jun 2014 Nov 2014 Jun 2015
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13.11 Comparativo % de Faltante Causal por Rotación
13.12 Comparativo % de Faltantes por Proceso Vrs Rotación
0,67% 1,80%
5,40%
1,09%
1,53%
1,89%
0,96%
1,50%
1,35%
0,66%
0,87%
1,16%
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
ALTA MEDIA BAJA
Mercadería en la Trastienda porrestricciones de la Tienda
Producto averiado, roto y/ovencido
Producto exhibido sin vista alconsumidor
El Proveedor no entregó entiempo y forma al CD
El Proveedor no entregó entiempo y forma a la Tienda
El CD no entregó el pedido a laTienda en tiempo y forma
Producto en Exhibición Especial
El Proveedor no realizó el pedidoen la Tienda
Mercadería en la Trastienda
Pedido Insuficiente
El Local no realizó el pedidocorrespondiente
Inexactitud En El Inventario
2,56%
4,24% 4,52%
0,67%
1,80%
5,40%
0,86%
1,11%
1,50%
0,19%
0,42%
0,38%
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
ALTA MEDIA BAJA
Otros
Manejo deGóndola
Ajuste deInventario
Proceso de Pedido
GS1 Document Name Estudio de Faltantes de Mercadería en Góndola, Mayo-Junio 2015
© 2015 GS1 El Salvador Page 29 of 45
13.13 Porcentaje Mediciones por Día de la Semana
13.14 Porcentaje de Faltantes por Día de la Semana
16,90%
14,84%
15,88%
11,42%
14,08%
13,75%
13,14%
Lunes
Martes
Miercoles
Jueves
Viernes
Sábado
Domingo
5,82% 6,13% 6,25%
4,94% 4,57%
5,44%
6,09%
0%
1%
2%
3%
4%
5%
6%
7%
Lunes Martes Miercoles Jueves Viernes Sábado Domingo
GS1 Document Name Estudio de Faltantes de Mercadería en Góndola, Mayo-Junio 2015
© 2015 GS1 El Salvador Page 30 of 45
13.15 Comparativo % de Faltantes por Día de la Semana
13.16 Comparativo % de Faltante Causal por Día de la Semana
4%
5%
6%
7%
8%
9%
10%
Lunes Martes Miercoles Jueves Viernes Sábado Domingo
Jul 2012 Dic 2012 Jul 2013 Jun 2014 Nov 2014 Jun 2015
1,20% 1,50% 1,52%
1,18% 0,97% 1,31%
1,65%
1,26%
1,33% 1,35%
1,08% 1,10%
1,34% 1,21%
1,37% 1,11%
1,54%
0,92%
0,77%
0,72%
1,13%
0,76% 0,73%
0,64%
0,41% 0,67%
1,02%
0,99%
0%
1%
2%
3%
4%
5%
6%
7% Mercadería en la Trastienda porrestricciones de la Tienda
Producto averiado, roto y/o vencido
Producto exhibido sin vista alconsumidor
El Proveedor no entregó en tiempo yforma al CD
El Proveedor no entregó en tiempo yforma a la Tienda
El CD no entregó el pedido a laTienda en tiempo y forma
Producto en Exhibición Especial
El Proveedor no realizó el pedido enla Tienda
Mercadería en la Trastienda
Pedido Insuficiente
El Local no realizó el pedidocorrespondiente
Inexactitud En El Inventario
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© 2015 GS1 El Salvador Page 31 of 45
13.17 Comparativo % de Faltantes por Proceso Vrs Día de la Semana
13.18 Porcentaje Mediciones por Horario
3,30% 3,38% 3,66% 2,89%
2,46% 2,68% 2,99%
1,20% 1,50%
1,52%
1,18%
0,97% 1,31%
1,65%
0,97% 0,96%
0,87%
0,62%
0,90%
1,27%
1,21%
0,35% 0,29% 0,20%
0,25% 0,24%
0,19%
0,24%
0%
1%
2%
3%
4%
5%
6%
7%Otros
Manejo de Góndola
Ajuste deInventario
12,47%
13,72%
10,87%
10,50% 7,16%
10,84%
12,41%
10,64%
8,13% 3,27% 8:00
9:00
10:00
11:00
12:00
1:00
2:00
3:00
4:00
5:00
GS1 Document Name Estudio de Faltantes de Mercadería en Góndola, Mayo-Junio 2015
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13.19 Porcentaje de Faltantes por Horario
13.20 Comparativo % de Faltantes por Proceso Vrs Horario
5,21%
5,90%
6,33%
5,20%
6,06%
5,61% 5,86%
5,06%
5,57% 5,80%
0%
1%
2%
3%
4%
5%
6%
7%
8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 1:00 2:00 3:00 4:00 5:00
0,18%
0,20%
0,21%
0,26%
0,32%
0,31% 0,21%
0,33%
0,30% 0,37%
0%
1%
2%
3%
4%
5%
6%
7%
08:00a.m.
09:00a.m.
10:00a.m.
11:00a.m.
12:00p.m.
01:00p.m.
02:00p.m.
03:00p.m.
04:00p.m.
05:00p.m.
Otros
Manejo deGóndola
Ajuste deInventario
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Encuesta al Consumidor
Kpi’ s Generales del Consumidor Kpi´s Percepción del Consumidor
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14 Encuesta del consumidor
14.1 Perfil de Encuesta
Muestra: 2075 Consumidores encuestados
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© 2015 GS1 El Salvador Page 35 of 45
14.2 Percepcion de faltante por parte del consumidor
¿En esta visita encontró todo lo que buscaba?
14.3 Percepcion de faltante por género
89,35%
10,65% Si
No
89,77% 88,66%
10,23% 11,34%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Femenino Masculino
Si
No
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© 2015 GS1 El Salvador Page 36 of 45
14.4 Tendencia por estudio de percepción de faltantes
¿En esta visita encontró todo lo que buscaba?
14.5 Percepcion de faltante por categoría de producto
90,33%
85,97% 82,89% 83,66%
86,38% 89,22%
92,13% 89,35%
9,67%
14,03% 17,11% 16,34%
13,62% 10,78%
7,87% 10,65%
60%
65%
70%
75%
80%
85%
90%
95%
100%
Jul 2011 Dic 2011 Jul 2012 Dic 2012 Jul 2013 Jun 2014 Nov 2014 Jun 2015
SI NO
89,35%
10,65%
Si
No
41,18%
22,17%
18,55%
18,10%
Alimentos Bebidas Cuidado del Hogar Cuidado personal
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© 2015 GS1 El Salvador Page 37 of 45
14.6 Actitud del consumidor ante la presencia de un faltante
¿Qué hace el Consumidor Cuando no Encuentra el Producto que Busca?
14.7 Percepción del Consumidor: Visibilidad de precio
¿Encontró los Productos que Buscaba con precio?
40,43%
17,54%
10,60%
9,93%
8,39%
7,42%
5,69% No Compra
Otra Marca
Compra en la Competencia
Compra en la misma Cadena
Otra Presentacion
Pospone la Compra
Compra en otro canal
93,35%
6,65% Si
No
GS1 Document Name Estudio de Faltantes de Mercadería en Góndola, Mayo-Junio 2015
© 2015 GS1 El Salvador Page 38 of 45
14.8 Actitud del consumidor cuando no encuentra precios visibles
14.9 Percepción del Consumidor: Compra impulsiva
¿Compro algún Producto que no Tenía Programado Comprar?
93,35%
6.65%
Si
No
9,89%
38,16%
51,94%
No Compra
Sustituye el producto por otra Marca
Consulta al personal de la Sala ó Caja
49,49%
50,51%
Si
No
GS1 Document Name Estudio de Faltantes de Mercadería en Góndola, Mayo-Junio 2015
© 2015 GS1 El Salvador Page 39 of 45
14.10 ¿Factores de influencia en la compra impulsiva?
14.11 Factores para seleccionar la Sucursal en la Cual Realizara sus Compras
49.49%
50,51%
Si
No
56,49%
31,98%
11,53%
Se recordó que necesitaba el producto
Encontró el producto en oferta y/o precio más bajo
Producto novedoso
36,34%
35,95%
18,41%
6,12% 3,18% Precio
Ubicación
Variedad de Productos
Servicio al Cliente
Frescura del Producto
GS1 Document Name Estudio de Faltantes de Mercadería en Góndola, Mayo-Junio 2015
© 2015 GS1 El Salvador Page 40 of 45
Conclusiones
Valoraciones del Estudio
GS1 Document Name Estudio de Faltantes de Mercadería en Góndola, Mayo-Junio 2015
© 2015 GS1 El Salvador Page 41 of 45
15 Conclusiones
El estudio reporta un nivel de faltante del 5.64%, sin embargo si lo comparamos con la primera visita que se realizó a cada
punto de venta el indicador refleja un 6.48%, lo que indica 0.84% por arriba del indicador final, visto desde la rotación el
indicador refleja un 4.28% para productos de Alta rotación, 7.57% de Media y 11.80% los de Baja rotación, lo cual
indica que de cada 100 productos que busca el consumidor 6 no están disponibles, de estos se estima que 3 son alta rotacion,2
de Media y 1 de Baja rotación. Los estudios realizados anteriormente refieren a datos de mejora para el indicador de faltantes,
ya que el indicador en Julio 2013 el índice bordeaba el 7.18% Vs. el obtenido en Junio 2015 de 5.64% lo que genera un
potencial de mejora del 1.54%,
En Latinoamérica se reporta para el 2014 un nivel de faltante del 12,7%, teniendo países que reportaron niveles de faltantes
del 3,15% hasta aquellos que reportaron niveles del 43.56%. Estos resultados muestran que los niveles de faltantes que se
manejan en los puntos de ventas en El Salvador están por debajo del promedio regional.
Parte importante del seguimiento para la mejora de estos resultados, está en que todos los involucrados tengan acceso de la
información y hacer análisis por cada una de sus variables, Identificando los procesos que pueden ajustarse, mejorando el
reabasto desde el proveedor hasta la góndola.
El valor del indicador reside en que un faltante puede convertirse en una venta perdida para el detallista y/o para el proveedor,
generando insatisfacción para el consumidor.
De acuerdo a los resultados, se pueden identificar las causas que más injerencia tiene en los faltantes, enfocados en procesos
específicos de la cadena de abastecimiento.
15.1 Toma de Pedidos en tiempo y cantidades adecuadas
Los resultados reportan que el 50% del problema radica en este proceso, es decir 3 de cada 6 productos identificados como
faltantes, que es detallado de la siguiente forma 1.25 y 0.72 de faltantes son generados porque el local no realizo el pedido o
el proveedor no lo levanto respectivamente, adicional a esto 1.10 faltantes se generó porque un pedido anterior se quedó corto
en relación a cobertura de demanda. De acuerdo a estos resultados, tanto las Cadenas Detallistas como los Proveedores, deben
buscar herramientas que les permitan alinear y validar estos procesos, de manera que no haya sobre inventarios que generen
costos y a la vez asegurar pedidos a tiempo y en las cantidades adecuadas.
Tabla estadística de procesos de pedido en punto de venta
Estadística Proceso de Pedido
No. de PDV auditados 39
Media 3.09%
Mínimo 1.06%
Máximo 7.72%
1° Cuartil (25%) 2.41%
GS1 Document Name Estudio de Faltantes de Mercadería en Góndola, Mayo-Junio 2015
© 2015 GS1 El Salvador Page 42 of 45
Mediana (50%) 2.93%
3° Cuartil (75%) 3.46%
El % del FMG promedio de los 39 PDV auditados muestra que para el Proceso de Pedido es de 3.09%, el índice mínimo
alcanzado en un determinado PDV ha sido del 1.06% referente a este proceso, mientras que en cierto PDV el % máximo de
faltante por proceso de pedido ha alcanzado un 7.72%, lo cual indica que se pueden alcanzar mejoras en este proceso en un
6.66%, el 25% de las salas auditadas que representan (10 PDV), el indicador genera un 2.41%, mientras que el 50% del
universo de las salas (20 PDV) genera un faltante del 2.93%, al cubrir mayormente la muestra del 75% de las salas (29
PDV) generan un índice por proceso de pedido del 3.46%.
15.2 Alineación de inventarios en Puntos de Venta
Se reportó que 1,3 de cada 6 faltantes tenía existencias en los PDV auditados, no obstante, en una validación física estos
producto no se encontraban disponible, ni en sala y en bodega de la tienda, al realizar constantemente un monitoreo por parte
de las cadenas detallistas en alianza con los proveedores de productos con este problema y agilizar el proceso d normalización,
se estarán asegurando que los productos sean reabastecidos adecuadamente hasta los PDV.
Los resultados del estudio muestran que al direccionar esfuerzos y estrategias de mejora en los 3 procesos foco antes descritos,
se estará trabajando hasta un 87.74% de las causas que generan los faltantes.
Tabla estadística de procesos ajuste de inventario.
Estadística Ajuste de Inventario
No. de PDV auditados 39
Media 1.35%
Mínimo 0.15%
Máximo 4.06%
1° Cuartil (25%) 0.62%
Mediana (50%) 1.12%
3° Cuartil (75%) 1.73%
El % del FMG promedio de los 39 PDV auditados muestra que para el Ajuste de inventario es de 1.35%, el índice mínimo
alcanzado en un determinado PDV ha sido del 0.15% referente a este proceso, mientras que en cierto PDV el % máximo de
faltante por Ajuste de inventario ha alcanzado un 4.06%, lo cual indica que se pueden alcanzar mejoras en este proceso en un
3.91%, el 25% de las salas auditadas que representan (10 PDV), el indicador genera un 0.62%, mientras que el 50% del
universo de las salas (20 PDV) genera un faltante del 1.12%, al cubrir mayormente la muestra del 75% de las salas (29
PDV) generan un índice por Ajuste de inventario del 1.73%.
15.3 Manejo Adecuado de Planograma y Merchandising
En este proceso el producto ya está en el punto de venta, el fallo radicó en el reabasto a góndola o en la ubicación óptima del
producto, así, que el producto se encontrara en la bodega de la sala de venta o mal ubicado representó 1.18 de faltantes.
GS1 Document Name Estudio de Faltantes de Mercadería en Góndola, Mayo-Junio 2015
© 2015 GS1 El Salvador Page 43 of 45
Cuando se genera un faltante por estas causas, se pierden todos los procesos realizados correctamente desde que el producto
fue solicitado al proveedor hasta que el producto es acondicionado en la tienda.
Tabla estadística de procesos manejo en góndola.
Estadística Manejo de Góndola
No. de PDV auditados 39
Media 1.00%
Mínimo 0.11%
Máximo 3.35%
1° Cuartil (25%) 0.58%
Mediana (50%) 0.83%
3° Cuartil (75%) 1.22%
El % del FMG promedio de los 39 PDV auditados muestra que para el Manejo de góndola es de 1.00%, el índice mínimo
alcanzado en un determinado PDV ha sido del 0.11% referente a este proceso, mientras que en cierto PDV el % máximo de
faltante por Manejo de góndola ha alcanzado un 3.35%, lo cual indica que se pueden alcanzar mejoras en este proceso en un
3.24%, el 25% de las salas auditadas que representan (10 PDV), el indicador genera un 0.58%, mientras que el 50% del
universo de las salas (20 PDV) genera un faltante del 0.83%, al cubrir mayormente la muestra del 75% de las salas (29
PDV) generan un índice por Manejo de góndola del 1.22%.
16 Análisis Venta Perdida Cadena de Supermercado
Un agotado en góndola o en su lugar habitual de exposición a consumidor para su adquisición automáticamente genera una
insatisfacción en el cliente, no así, una venta perdida para para la cadena o el proveedor, dependerá de la actitud que tome el
mismo ante la identificación del faltantes, pero, que actitudes afecta al detallista?
En el grafico siguiente mostramos los resultados de actitudes que toma el consumidor ante un agotado y que afectan al
detallista y nos brinda una forma de cuantificar las posibles pérdidas derivadas de la no presencia de productos.
GS1 Document Name Estudio de Faltantes de Mercadería en Góndola, Mayo-Junio 2015
© 2015 GS1 El Salvador Page 44 of 45
De los consumidores que afirmaron no haber encontrado algun producto que estaban dispuestos a adquirir (11%), un 40%
decidio no comprar, un 11% compro en la competencia del detallista, 7% pospuso la compra y un 6% salto de canal de
distribucion, lo que nos totaliza un 64% de probabilidad de perder la venta, al cruzar esta informacion con el agotado que
fisicamente no se encontro, podemos estimar que para el detallista existe un potencia de perdida en ventas igual a 3,6%
Se estima que el sector de supermercados en 2014 alcanzó la cifra de mil millones de dólares en ventas, 3,6% de potencial
perdidas en ventas podría significar hasta 36 millones de dólares anuales
17 Consideraciones finales
Cuando existe un agotado, el proceso logístico de reabasto que va desde el productor hasta el comprador final pierde valor,
creando en primera instancia una insatisfacción en el consumidor, en términos financieros se genera un impacto negativo tanto
para los retailers como para los proveedores, ya que ese faltante es sinónimo de una venta perdida. En base a los resultados
obtenidos de este estudio, ya es conocido el porcentaje de faltantes y las principales causas que los generaron; a partir de lo
cual se puede proceder a un análisis de la información para encontrar oportunidades de mejora que beneficien a los socios
comerciales y al consumidor final, muy importante será tomar en cuenta que la implementación de mejores prácticas , para
disminuir este porcentaje, que dependerá fundamentalmente de la colaboración entre Proveedores y Cadenas de
Supermercados.
Como GS1 El Salvador se continuará promoviendo la medición del indicador y la incorporación activa de los diferentes actores,
brindando la información adecuada y oportuna, a fin de transformarla en una herramienta de generación de estrategias de
mejora que posibilite la reducción paulatina del indicador con el objetivo de maximizar la satisfacción en la experiencia de
compra de los consumidores y minimizar las pérdidas financieras a raíz de esta problemática.
GS1 Document Name Estudio de Faltantes de Mercadería en Góndola, Mayo-Junio 2015
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abastecimiento y demanda.