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FUNCIONES DE LA ADMINISTRACIÓNFUNCIONES DE LA ADMINISTRACIÓN
PlaneamientoSelección de misiones y objetivos
OrganizaciónEstablecimiento de una estructura intencionada de los papeles de los individuos.
Integración de personalMantenimiento de las posiciones de la estructura operacional.
DirecciónInfluir en los individuos para que contribuyan a cumplir las metas organizacionales.
ControlMedición y corrección del desempeño individual y organizacional de cara a los planes.
NIVELES ORGANIZACIONALESNIVELES ORGANIZACIONALES
1
3
5
2
4
NivelEstratégico
NivelEjecutivo
NivelOperativo
Gerenciar
Administrar Gestionar
Administrar = Gestionar = Gerenciar
PRODUCTIVIDAD, EFICACIA Y PRODUCTIVIDAD, EFICACIA Y EFICIENCIAEFICIENCIA
ProductividadLa relación producto – insumos en un período específico con la debida consideración de calidad.
Productividad = Productos Insumos
EficaciaCumplimiento de objetivos
EficienciaLogro de las metas con la menor cantidad de recursos.
¿CUÁL ES LO MEJOR?¿CUÁL ES LO MEJOR?
Ser Eficiente Ser Eficaz Ser Efectivo
¿Qué es lo que deberíamos estar haciendo?
¿Cómo hacer mejor lo que hacemos?
¿Pregunta Principal?
Enfoque proactivo(del futuro al presente)
Enfoque reactivo (del pasado al presente)
Lograr objetivosResolver problemas
Hacer las cosas correctasHacer las cosas correctamente
Enfasis en los resultadosEnfasis en los medios
Proporcionar eficacia a subordinados
Capacitar a los subordinados
Obtener resultadosCumplir tareas y obligaciones
Crear más valoresAhorrar gastos
EFICACIAEFICACIAEFICIENCIAEFICIENCIA
HAGO BIENLO
ADECUADO
Hago mallo adecuado
Hago bienlo inadecuado
HAGO MALLO
INADECUADO
ALTA BAJA
ALTA
BAJA
EFICIENCIAEFICIENCIA (¿CÓMO LO HAGO?) (¿CÓMO LO HAGO?)
EFICACIAEFICACIA (¿QUÉ HAGO?)(¿QUÉ HAGO?)
Cuidado
“Ningún grado de eficiencia puede compensar la falta de eficacia.
Antes de dedicarnos a hacer algo en forma eficiente, tenemos que estar seguros de que hemos encontrado algo acertado para realizar”
Peter Drucker
Principales funciones Principales funciones AdministrativasAdministrativas
Henry FayolHenry FayolPlanificar
Organizar
Liderar
OperarTécnicamente
Controlar
DirigirDirigir
AREAS DE CONOCIMIENTO AREAS DE CONOCIMIENTO PARA SER UN BUEN PARA SER UN BUEN
EJECUTIVOEJECUTIVO
Economía y
Finanzas
EstrategiaDe
NegociosManejo del
Cambio
DIRECCIÓNCalidad Total
RR.HH.Operaciones
Calidad de proceso
Liderazgo y
Habilidades
Gerenciales
Tecnología de Información
Marketing yVentas
FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD
COMPETITIVIDAD
TRABAJO BIEN HECHO
MEJORA CONTINUA – RESPONSABILIDAD Y COMPROMISOINDIVIDUAL
TRABAJO EN EQUIPO
COMUNICACIÓN – INFORMACION – PARTICIPACION Y
FUNDAMENTOS DE LA CALIDADFUNDAMENTOS DE LA CALIDAD
RECONOCIMIENTORECONOCIMIENTO
FIJACION OBJETIVOS DE MEJORAFIJACION OBJETIVOS DE MEJORA
PREVENCION DEL ERRORPREVENCION DEL ERROR
SEGUIMIENTO DE RESULTADOSSEGUIMIENTO DE RESULTADOS
INDICADORES DE GESTIONINDICADORES DE GESTION
CALIDAD – PRECIO – PLAZOCALIDAD – PRECIO – PLAZO
PROCESOS DE CALIDAD
PROBAR NECESIDAD DE MEJORAMIENTO
IDENTIFICAR LOS PROYECTOS CONCRETOS
ORGANIZAR LA CONDUCCION DE LOS PROYECTOS
PREPARARSE PARA EL DX DE LAS CAUSAS
PROVEER SOLUCIONES
PROBAR QUE LA SOLUCION ES EFECTIVA
PROVEER SISTEMA DE CONTROL
COSTOS DE LA CALIDADMALA CALIDAD
REPROCESOSEQUIVOCACIONES DESPERDICIOS
INSPECCION EXCESIVAGASTOS POR FALLAS
CLIENTE INSATISFECHO
MAS COSTOS
MENOS COMPETITIVIDAD
IMPORTANCIA DE LOS COSTOS DE LA CALIDAD
1. 10 % AL 20% DE LAS VENTAS TOTALES DE LA EMPRESA ESTA REPRESENTADO CON LOS COSTOS DE LA CALIDAD.
2. 95% DE LOS COSTOS DE LA CALIDAD GENERALMENTE TIENEN RELACION CON LA VOLORACION Y LOS DEFECTOS.
3. LOS COSTOS INNECESARIOS E INEVITABLES ENCARECEN LO BIENES DE LOS SERVICIOS
4. MUCHOS GASTOS Y ASPECTOS ECONOMICOS RELACIONADOS CON LA CALIDAD INCLUIDAS LA INVERSIONES, LE SON DESCONOCIDAS A LAS COMPAÑIAS TALES COSTOS SON CONSIDERABLES Y EVITABLES.
DIVISION DE LOS COSTOS DE CALIDAD
• PLANTACION, ESTABLECIMIENTO Y MANTENIMIENTO DEL SISTEMA DE CT
• ELABORACION Y REVISION DE ESPECIFICACIONES, PROCEDIMIENTOS E INTRUCCION DE TRABAJO.
• CONTROL DE PROCESOS
• CAPACITACION DEL PERSONAL
DIVISION DE LOS COSTOS DE CALIDAD
• EVALUACION DE PROVEEDORES
• ADQUISICION DE EQUIPO DE MEDICION Y PRUEBA
• SERVICIO AL CLIENTE
• AUDITORIA DEL SISTEMA CT
• CONSERVACION Y CALIBRACION DE EQUIPOS DE MEDICION Y PRUEBA
DIVISION DE LOS COSTOS DE CALIDAD
• EVALUACION DE PROVEEDORES
• ADQUISICION DE EQUIPO DE MEDICION Y PRUEBA
• SERVICIO AL CLIENTE
• AUDITORIA DEL SISTEMA CT
• CONSERVACION Y CALIBRACION DE EQUIPOS DE MEDICION Y PRUEBA
COSTOS DE EVOLUCION
• INSPECCION Y PRUEBAS FINALÑES, EN PROCESO O DE RECIBO
• LABORATORIOS DE INSPECCION Y PRUEBA
• MATERIALES DE INSUMOS PARA INSPECCION Y PRUEBA
• PRUEBA DE CAMPO
COSTOS POR FALLAS INTERNAS
• DESPERDICIOS
• SUBUTILIZACION
• REPROCESOS
• REPARACIONES
• REINSPECCION
• CONSULTAS TECNICAS PERSONAL DE LA EMPRESA
• CONSULTAS EXTERNAS PERSONAL ESPECIALIZADO
• ELIMINACION DE RECHAZO
COSTOS POR FALLAS EXTERNAS• ATENCION DE QUEJAS DE CLIENTES
• SERVICIOS DE GARANTIA
• DEVOLUCIONES
• COSTOS DE IMAGEN
• PERDIDAS DE VENTAS
• CASTIGOS Y PENALIZACIONES
• JUICIOS Y DEMANDAS SEGUROS
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE y QUEJAS DE LOS CLIENTES
• La satisfacción del cliente es uno de los resultados más importantes de prestar servicios de buena calidad.
• Influye: En su comportamiento • La satisfacción del cliente depende no sólo de la calidad
de los servicios sino también de las expectativas del cliente.
• Los administradores no deben suponer que los servicios prestados son adecuados únicamente porque los clientes no se quejan. Aun los niveles bajos de insatisfacción reportada, tan bajos como el 5%, deben tomarse en cuenta seriamente
MODELO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
CUSTOMER SATISFACTION MODEL • ES LA GESTIÓN DE CALIDAD • ES UNA TÉCNICA DE COMERCIALIZACIÓN QUE SE
PUEDE UTILIZAR PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
• VISUALIZA LOS ATRIBUTOS O CARACTERÍSTICAS DELPRODUCTO.
ES UNA HERRAMIENTA PARA :- LA EVALUACIÓN DE IDEAS NUEVAS. - PARA EL DESARROLLO DE CONCEPTOS DE NUEVOSPRODUCTOS.- EL MODELO OFRECE UNA METODOLOGÍA PARA LOCALIZAR LAS RESPUESTAS DEL CONSUMIDOR.- EL MODELO ES UN INSTRUMENTO PARA IDENTIFICAR Y CLASIFICAR LAS CARACTERÍSTICAS Y LAS PROPIEDADES DEL PRODUCTO QUE APORTAN
MODELO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
CUSTOMER SATISFACTION MODEL • DISTINGUE 6 CATEGORÍAS DE LAS
CUALIDADES DE LA CALIDAD • Las 3 primeras satisfacción del cliente• Factores Básicos: (insatisfactores,
obligatorios)• Factores de entusiasmo: (satisfactorios,
atractivos – impacto )• Factores del desempeño: (atributos de
rendimiento ALTO – BAJO)
MODELO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
CUSTOMER SATISFACTION MODEL • CUALIDADES INDIFERENTES• CUALIDADES CUESTIONABLES• CUALIDADES INVERSAS