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1. ELEMENTOS BÁSICOS
Al terminar los alumnos serán capaces de:
- Reconocer la importancia del protocolo en los negocios y relaciones interpersonales.
- Conocer los inicios y la evolución de la historia protocolar.
- Explicar la clasificación y los tipos de protocolos existentes.
- Conocer la evolución del ceremonial.
- Describir las diferencias que existen entre los diferentes tipos de ceremonial.
- Conocer la importancia de la ubicación del área ceremonial.
- Reconocer quién se es y la importancia del ser auténtico.
- Aplicar los principios al desarrollo de la personalidad.
- Comportarse de forma adecuada en cualquier ambiente y contexto en el que se
encuentre.
- Reconocer las fallas en el atuendo personal.
- Establecer la forma adecuada de vestir de acuerdo a la ocasión.
- Aplicar valores y principios necesarios para ser eficaz.
- Desarrollar habilidades adecuadas para poder disertar en público.
- Enumerar algunas de las reglas para la comunicación gestual.
- Identificar la importancia en el manejo adecuado de los gestos dentro de los negocios.
- Analizar los indicadores de los gestos de sus pares o subordinados.
1.1. PROTOCOLO
1.1.1. Historia. Procede del latín protocollum, que significa «la primera hoja encolada o pegada»,
de cualquier escrito importante, en la Grecia clásica.
Nace con la persona humana, como un agente determinador de las formas bajo las cuales
se llevan a cabo las relaciones del ser humano con sus semejantes. En definitiva, el protocolo nace
con la persona.
Existen también pruebas de su antigüedad en la propia tradición escrita. En textos tan
antiguos como el Código de Hammurabi, las tabletas cuneiformes asirias y babilónicas; y los
jeroglíficos de las primeras dinastías faraónicas del Antiguo Egipto (3000 a. C.), ya aparecen
expresiones, fórmulas y términos claramente protocolarios. En consecuencia, en el largo proceso
2
social de «banda-tribu-ciudad Estado-germen de Estado-Estado» el protocolo está siempre
presente.
1.1.2. Definición. Regla ceremonial diplomática o palatina. Disciplina que determina las formas
bajo las cuales se realiza una actividad humana importante. Pautas bajo las cuales se desarrolla
un determinado acto o evento.
En sentido real es aquella “disciplina que con realismo, técnica y arte (pues tiene de las
tres cosas) determina las estructuras o formas bajo las cuales se realiza una actividad humana
importante”1.
1.1.3. Principios.
1.1.3.1. Ordenación. Tiene como objetivo, clasificar el evento a organizar de acuerdo al tipo o la
naturaleza (según la clasificación del capitulo 2).
1.1.3.2. Jerarquización: Establece las categorías necesarias para la correcta ubicación de
elementos y personas. La jerarquización puede ser:
- Material: la que ordena símbolos e instrumentos.
- Personal: la que ordena personas dentro de los espacios que se establezcan.
1.1.3.3. Armonización. Tratar de suavizar y solucionar situaciones nuevas y desconocidas, que se
pueden presentar en determinados actos y ocasiones. Es un “amotiguador” en las relaciones
cada vez más complejas con distintos pueblos, razas, religiones y culturas. La base de este
principio es el respeto.
1.1.4. Tipos.
1.1.4.1. Estructural. Protocolo encargado de crear las estructuras necesarias para el correcto
desarrollo de un acto a celebrar, en el que aún no interviene ningún tipo de formalidad o
protocolo, propiamente dicho. Es la parte material del protocolo, ya que se trata de “crear” la
organización de los elementos necesarios para que el evento se desarrolle según lo previsto.
1.1.4.2. De gestión. Apoyo al protocolo estructural mediante el que se controla y conduce a todas
las acciones que se van a llevar a cabo. Es la gestión humana que tiene lugar durante el
desarrollo del acto. También se conoce como el apoyo logístico que es necesario para un
correcto desarrollo del acto. Supone:
(1) José De Urbubina. “El Protocolo en los Negocios”.Quinta edición. (Madrid: Ediciones temas de hoy, 1994). p. 29
3
- Dónde y cómo han de estar las personas.
- Dónde y cómo ha de estar el equipo.
- Tipo de mesa y lo que debe tener.
- Las palabras que se han de pronunciar.
1.1.4.3. Atención o asesoramiento personal. Especialización que consiste en un desarrollo de
actividades, acciones y gestiones, cuya finalidad es la atención completa de la persona o
personas que se tienen a cargo, es decir atender a las personalidades y a sus acompañantes.
1.1.4.4. Protocolo de la eficacia personal. Este tipo de asesoramiento, ayuda en cuestiones como
costumbres del país, saludos, comportamientos, cuando no se tiene la experiencia y se siente por
tanto, víctima de su inexperiencia y de su natural vides, lo que lleva a exagerar el problema y a
agudizar su angustia. Es decir, busca el perfeccionamiento de la acción de la persona para
amentar su eficacia en sus relaciones con los demás.
1.1.5. Clasificación
1.1.5.1. “Por la naturaleza de su función
1.1.5.2. Por el colectivo al que va dirigido
- Protocolo religioso.
- Protocolo laico.
- Protocolo civil.
- Protocolo militar.
- Protocolo de estado”2.
1.1.6. El decálogo del protocolo empresarial. Es fruto del sentido común, de la imaginación y de la
experiencia aplicada al mundo de hoy, que ya no conoce fronteras.
REGLA 1°. “La primera tarea en casa, antes de viajar, es informarse y enterarse, previamente, del
“mundo” de nuestro interlocutor o interlocutores y de cómo son personalmente”3. Por eso es
aconsejable:
- Aprender todo lo posible sobre: historia, geografía, cultura, arte, política, economía, tradiciones y
costumbres; el modo de ser y comportarse de las personas del país y la región de los
interlocutores y de sus agentes. De los diversos temas que a este respecto, se pueden necesitar
son:
- Aquello que se puede o no decir.
(2) Ibid., p. 32 (3 ) Ibid., p. 197
4
- Temas de conversación o tipos de comentarios que pueden caer bien, mal o muy mal.
- Gestos, movimientos o ademanes usuales o sin significado alguno en el lugar de origen,
pero que en un determinado país pueden ser ofensivos o tener un significado radicalmente
distinto del propio.
- Las costumbres, las tradiciones e incluso los ritos de la entidad, la institución o empresa a
la que pertenecen los interlocutores.
- La personalidad y el entorno general y familiar del interlocutor, incluidas sus aficiones y las cosas
que por cualquier razón no le gustan, le irritan o molestan.
- Generalidades que hay que conocer antes de viajar.
Regla 2. La primera impresión es la que cuenta porque es la imagen que perdura, cuyo objetivo
principal es causar una impresión favorable a los demás por medio de:
- La previa comunicación verbal o escrita realizada según los modos y las costumbres de los
interlocutores, para establecer una relación amistosa, por medio de la propia cortesía.
- El conocimiento del modo de presentarse y dirigirse a los interlocutores, así como su forma de
expresarse y de actuar según usos y costumbres, siempre que sea moderado por la prudencia.
- Puntualidad y preparación.
- El conocimiento del modo correcto de vestirse, según la hora y la ocasión, de acuerdo con los
usos de los interlocutores y no los propios.
- El conocimiento del modo correcto de documentos y escritos de cualquier género, según la
ocasión, de acuerdo con los usos de los interlocutores y no los propios.
Regla 3. Generar una comunicación eficaz con interlocutores extranjeros. Para ello se ha de ser
capaz de establecer desde un principio relaciones de mutua comprensión basadas en la confianza
y en la amistad. Esto es siempre eficaz si se tiene previo conocimiento de las peculiaridades
culturales en la comunicación verbal, escrita o de cualquier otro tipo.
Regla 4. Conocer el significado y la importancia del estatus y de las categorías en el “mundo” de
los interlocutores. El estatus y las categorías sociales, económicas y políticas son importantes en
todas partes, pero existen países en los cuales lo son aún más. “En general son países de mucha
historia y cultura, en los que la cortesía y las muestras de respeto a las personas según su estatus,
son parte esencial de su identidad”4.
Regla 5. Conocer bien el puesto, papel y realidad personal y profesional como ejecutivos
(4) Ibid., p. 201
5
ciudadanos de nuestro país. En una palabra el conocerse a si mismo en su particularidad,
totalidad y en la sociedad del país de origen. Por eso se debe:
- Saber cómo aprovechar positivamente los propios «pluses» y «minus» personales, profesionales
e incluso nacionales, en función de sus propios objetivos y de la “realidad” de los interlocutores.
- Conocer “cómo pueden ser aprovechados por los interlocutores, en función de su modo de ser y
de sus propios objetivos”5.
- Conocer la cultura general del propio país pues además de ser profesionales, ejecutivos y
- empresarios en cierto sentido, todos son embajadores de su propio país.
Regla 6. No tratar de imponer el criterio propio. Para ello es necesario conocer bien, asumir y
compartir con sinceridad los modos y las técnicas de la persuasión según la cultura, costumbres y
el modo de ser de los interlocutores para poder convencerlos, a su manera, con las propias
razones. Hay que saber, además, aceptar las razones de otros interlocutores cuando son mejores
que las propias.
Regla 7. Dominar las técnicas de la negociación. En especial, se debe “conocer bien los modos y
las costumbres de negociar en el país o la región de los interlocutores”6.
Regla 8. Saber agasajar, invitar, entretener, obsequiar y al mismo tiempo, saber ser invitado y
obsequiado.
- “Saber en especial cuándo, cómo, dónde y a quién, según las costumbres de los interlocutores”7.
- Saber cuándo, cómo, dónde ser invitado.
- Los obsequios (a quién, qué, cómo, cuándo regalar y de quién, qué, cómo, cuándo aceptar un
regalo) “ha de estar siempre guiado por los usos y las costumbres de los interlocutores, siempre
que sean honestas según nuestros principios éticos”8.
Regla 9. La importancia de la seguridad. Tener “especial cuidado en el conocimiento y la
adopción de medidas de seguridad personal, así como con los documentos, movimientos e
itinerarios, contactos, entrevistas”9.
Regla 10. En toda negociación, el final es el principio. Se ha de “negociar para el beneficio
presente, futuro y la satisfacción de todas las partes”10.
(5) Ibid., p. 202 (6) Ibid., p. 203 (7) Loc. Cit. (8) Loc. Cit. (9) Loc. Cit. (10) Ibid., p. 204
6
1.2. CEREMONIAL
Para “quienes desconocen el verdadero sentido del ceremonial puede representar un
complejo y a la vez exasperante repertorio de actitudes mecánicas y frías, de cumplidos y
ademanes afectados, de solemnidades lejanas y protocolares. Para el público en general, el
ceremonial es la disciplina típica de los pésames y los plácemes sin sentido de los diplomáticos y
los aristócratas o bien, una disciplina declinante, de principios análogos a los de los ritos iniciativos
del oscurantismo”11.
En efecto, desde los remotos tiempos palatinos de los basileos de la Hélade clásica, hasta
los más recientes de los maestros de ceremonia del Imperio Austro-Húngaro, los encargados de
organizar y dirigir la complicada etiqueta que regía la vida de los grandes señores trataron por
todos los medios de proteger celosamente su privilegiada posición cortesana a través del
ocultamiento y la complicación de las normas protocolares de cada corte, haciéndolas inaccesibles
por simple lectura, aún a sus propios monarcas.
Por el contrario y muy a despecho de las pretenciosas teorías elaboradas en el Siglo XVIII
por Lünig, von Rohr y Küchclbechcr acerca de la contextura científica del ceremonial, se define a
esta disciplina como una disciplina técnica organizativa y comunicacional cuyo objeto consiste en
lograr la conjugación armónica y correcta de todas las personas, los elementos y las acciones que
configuran cualquier manifestación estatal, institucional, empresarial o social de carácter público.
Es decir, que el ceremonial, en cuanto disciplina técnica, enuncia un conjunto de reglas y
procedimientos operativos y comunicacionales de carácter práctico que, por una parte, establece el
marco ordenador de las relaciones estatales, empresariales, institucionales y sociales; y por otra,
desarrolla la destreza organizativa de quien lo estudia y aplica en su vida de relación.
1.2.1. Historia. El ceremonial es una disciplina de carácter eminentemente dinámico, las reglas y
procedimientos que establece, no son inmutables, sino que han cambiado de acuerdo a la
evolución de la historia de los pueblos y sus ideas. Es decir, conforme ha ido madurando el
espíritu humano. A continuación se destacan tres grandes etapas evolutivas en el devenir del
ceremonial humano.
1.2.1.1. Actos de culto. El ceremonial se encuentra íntimamente ligado a lo religioso. Son las
épocas del rey-dios, del rey-sacerdote y del poder misterioso y sobrenatural del “medicine man”.
(11) Aníbal, Gotelli. “Manual de Ceremonial Empresario e institucional”. (Argentina: Ediciones Revista Imagen S. A., 2001) p. 34
7
Tiene vigencia desde los orígenes de la humanidad hasta la caída del Imperio de Occidente y el
advenimiento de la organización política bárbara. Las figuras centrales son los reyes y los
sacerdotes. Por ejemplo, esta concepción del ceremonial fue la vigente en el Egipto faraónico, en
el Imperio Romano y en el Israel veterotestamentario.
1.2.1.2. Arte. Tiene vigencia a partir del advenimiento de los pueblos bárbaros y la posterior
conformación del Sacro Imperio Romano Germánico. Finaliza entre principios y mediados del
Siglo XIX, a medida que van desapareciendo los vestigios del antiguo régimen. Este tipo de
ceremonial nació al abrigo de las monarquías de derecho divino. Las figuras centrales son los
mayor domus, los comes palatii, los chambelanes, los heraldos, los maceros. Predominan el
rigorismo y la aparatosidad. Los encargados del ceremonial en cada corte actúan como una
suerte de alquimistas esotéricos. La cortesía era considerada un arte exquisito.
1.2.1.3. Saber práctico. La característica saliente está dada por la normatividad. Se trata de un tipo
de ceremonial positivo, escrupulosamente codificado. Es organizado, articulado y sistematizado.
Sus figuras centrales son los especialistas y los ministros o funcionarios encargados del área en
sus respectivas administraciones públicas. Esta etapa comienza a medida que va desapareciendo
el antiguo régimen. El ceremonial ha perdido complejidad; todos pueden comprender y practicar
sus normas, en tanto son sistematizadas, promulgadas y publicadas por los poderes públicos de
los estados”12.
1.2.2. Definición. Conjunto de formalidades y ceremonias para la celebración de determinada
solemnidad. Libro que contiene el ceremonial que se debe observar en cada una de las
solemnidades de la Iglesia, de una corporación u otra entidad.
1.2.3. Ubicación del área ceremonial. La ubicación de la gerencia, dirección, departamento u
oficina de ceremonial o protocolo debe hallarse en contacto directo con el órgano o el máximo
responsable de la conducción de la institución o empresa. Ello debe ser así, porque la función
protocolar constituye una actividad de alto nivel de dirección.
Tal cercanía encuentra su justificación en el hecho de que el ejecutivo, funcionario o
encargado de ceremonial debe colaborar estrechamente con los directivos de la institución o
(12) Ibid., p. 36
8
empresa en la que presta tareas, con el fin de conocer y comprender sus aspiraciones y
necesidades.
El ejecutivo, funcionario o encargado de ceremonial debe conversar con los directivos de la
institución o empresa, la planificación, disposición y desarrollo de todas las manifestaciones
públicas en las que se vea involucrada la imagen de la organización; aconsejando según las
reglas de la materia y utilizando canales de comulación de alto nivel.
Asimismo, el trato cotidiano con la conducción y la comunicación directa y permanente con
todos los titulares de sus áreas permiten al encargado del ceremonial ganarse la confianza, la
buena disposición, el respeto, la comprensión y la cooperación de toda la estructura. Con ello, tiene
garantizado un alto porcentaje de éxito en la implementación de sus operativos técnicos; y por
ende, en el logro de los objetivos. Por el contrario, aquellos directivos que no incluyen al ejecutivo,
funcionario o encargado del ceremonial en la discusión y configuración de las políticas de
proyección pública de la institución o empresa, provocan desarticulaciones sumamente graves
entre aquél y sus superiores de aquellas áreas que suelen incidir de una manera directa y tangible
en los destinos puramente mercantiles de la organización.
Todo ello no hace más que fracasar cualquier manifestación pública que se organice, con
el consecuente deterioro general de la imagen de la institución o empresa responsable de la
organización. De allí, que resultará siempre de singular importancia la inclusión y capacitación de
un encargado de ceremonial dentro o al menos con dependencia inmediata del staff directivo de
todas aquellas instituciones o empresas de primer nivel o que aspiren a dicha calificación. Un
elevado nivel de ubicación y la permanencia prolongada en funciones, desarrollarán en el
funcionario de ceremonial un profundo espíritu de cuerpo y una identificación absoluta con los
intereses y objetivos de su institución o empresa.
Del mismo modo, llegará a conocer a fondo y a tratar con mayor fluidez y confianza a los
ejecutivos, funcionarios y encargados de ceremonial de otras empresas e instituciones, de
organismos culturales de reparticiones públicas, de las fuerzas armadas, de la Iglesia.
Existe otra forma de encarar la organización y ejecución de manifestaciones públicas
formales. En efecto, aquellas instituciones o empresas que no poseen, no desean o han eliminado
una gerencia, departamento o dirección u oficina de ceremonial en su estructura, suelen recurrir a
los servicios de ejecutivos, funcionarios o encargados de ceremonial de otras instituciones o
empresas o a los de asesores especializados o consultoras externas.
9
Sin embargo, previo a decidir la implementación de tales modalidades, los directivos de las
instituciones o empresas deben tener en cuenta lo siguiente:
- En primer lugar, que no tendrán las facilidades de control, ni la garantía de dedicación absoluta
que asegura la inclusión de un encargado de ceremonial dependiente de la propia conducción. En
efecto, el asesor o los consultores no se sentirán ligados personal ni profesionalmente a los
directivos, ni al íntimo sentido que anima sus acciones.
- En segundo lugar y contrariamente a lo que sucede cuando la institución o empresa capacita o
elige a los instructores en ceremonial, resultará difícil para los directivos de una institución o
empresa evaluar los conocimientos del asesor o los consultores; así como también, la contextura
académica de las instituciones en las que estos últimos cursaron sus estudios en la materia”13.
En síntesis, ya sea a través de un ejecutivo, funcionario o encargado integrado al staff
directivo, o bien, contratando los servicios de un asesor o de una consultora externa, las
instituciones y empresas deben ubicar la función referente al ceremonial en los más altos niveles
de la organización, es decir, dentro del staff gerencial o al menos en contacto directo con el titular u
órgano de conducción. No puede organizarse ni ejecutarse con éxito ninguna manifestación de
carácter formal que involucre la imagen general de una institución o empresa, ni pulirse o
proyectarse de manera efectiva y perdurable la imagen de cualquier organización sin un
conocimiento íntimo y directo de los objetivos de esta última y de los anhelos, defectos y virtudes
personales de cada uno de los directivos.
1.2.4. Tipos.
1.2.4.1. Público. También conocido como ceremonial de estado, protocolo o etiqueta oficial.
Técnicamente es la rama del ceremonial que se ocupa del estudio y la organización de los actos y
ceremonias de carácter oficial en los que participan autoridades públicas. Es decir que el
ceremonial público, en cuanto disciplina técnica, enuncia un conjunto de reglas y procedimientos
operativos de carácter práctico que, por una parte, establecen el marco ordenador de las
relaciones formales entre los funcionarios estatales; y por otra, desarrollan la destreza
organizativa de quienes deben organizar funciones protocolares en el ámbito de la administración
pública. Ninguna manifestación pública estará correctamente organizada si no se tienen en
cuenta las reglas internacionales que rigen la preparación formal de todo acto oficial.
Por el contrario, el estudio y la aplicación del ceremonial público brinda las herramientas
técnicas necesarias para lograr la optimización protocolar del estado en la recepción y atención del
(13) Ibid., p. 39
10
propio país y del exterior; en la disposición de símbolos patrios nacionales y extranjeros de acuerdo
a normas internacionales del ceremonial de símbolos. También en la optimización de la gestualidad
y del comportamiento social del agente del servicio civil que presta tareas en contacto permanente
u ocasional con visitas propias o ajenas de la administración pública y en el tratamiento adecuado
para las distintas personalidades del país y del exterior que pueden estar en contacto con los
agentes del estado.
Como puede verse, contrariamente a lo que suele creerse, las reglas que enuncia el
ceremonial público no tienen por finalidad establecer beato alguno, sino reconocer a los distintos
funcionarios que conforman la administración nacional con el tratamiento y la ubicación que les son
debidos en virtud del propio ordenamiento institucional y administrativo. Como puede desprenderse
de lo dicho, las normas del ceremonial público, son de naturaleza legal: se aplican sobre
instituciones y autoridades cuya posición y contextura jerárquica se encuentran taxativamente
establecidas en forma de escalonamiento piramidal, tanto por la Constitución Nacional como por
los reglamentos administrativos.
1.2.4.2. Privado. También llamado etiqueta social, y mal llamado cultura social. Es la rama del
ceremonial cuyo objeto consiste en estudiar, explicar y formular normas relacionales y
organizativas que rigen con buen tono social, pero dentro de las relaciones privadas de los
individuos. Este ceremonial se aplica a las normas de comportamiento social: vestirse, comer,
servir.
1.2.4.3. Social. Bajo la denominación común de ceremonial social se dispone de dos disciplinas
que al interactuar, tienden al mejoramiento de las relaciones públicas y de las virtudes cívicas de
los individuos que viven en comunidad. Tales disciplinas son: la urbanidad y la cultura cívica.
Urbanidad. Es aquella sub rama del ceremonial que se ocupa del estudio y posterior disposición
sistemática, de principios y normas que tienen por objeto lograr el recto comportamiento social y la
convivencia armónica de los individuos dentro de un contexto urbano. Esta es la disciplina que
establece los principios que regulan las buenas relaciones: higiene del cuerpo, decoro en la
persona, dominio de la voluntad, amor y respeto al semejante, corrección en el trato humano,
respeto por las damas y los mayores.
Cultura cívica La cultura cívica es aquella sub rama del ceremonial humano que se ocupa del
estudio y posterior disposición sistemática, de principios y normas de respeto y conservación de los
11
símbolos patrios, las prácticas democráticas y las virtudes cívicas.14
1.2.5. Gestión. Es el conocimiento y puesta en práctica de las reglas comunes al protocolo y al
ceremonial ejecutivo con el objeto de combinar correctamente a las personas, elementos y
acciones necesarios para la organización formal de cualquier acto, reunión, ceremonia o recepción
de una institución o empresa tanto pública como privada. Gestión protocolar es la organización
formal institucional y empresarial.
1.3. PRESTANCIA PERSONAL
1.3.1. Saber ser. El protocolo de la eficacia personal es el perfeccionamiento de la persona
optimizando su eficacia en sus relaciones con los demás. Este perfeccionamiento “se consigue
aprendiendo qué es el saber ser, el saber estar y el saber funcionar que integran, en suma, el
saber vivir”15.
1.3.1.1. El conocimiento del yo. El conocimiento del yo es la base del saber ser. Existen tres
formas distintas de concebir el yo. El que uno cree ser, el que uno es y el que ven los demás. Lo
ideal es que los tres coincidan. Por supuesto, no es fácil, la cuestión esencial es conseguir que el
yo que uno es, coincida de algún modo con el que uno cree ser, el éxito está en el autoanálisis
(autocrítica), sin excederse, porque puede producir el efecto contrario: generar inseguridad y
paralizar la acción. Este proceso lleva a la propia aceptación, para controlar o eliminar los
defectos que se aprecien en la personalidad.
1.3.1.2. La seguridad en sí mismo. La seguridad en uno mismo es el resultado del conocimiento
del yo y de la aceptación de ese yo. Por lo tanto, se ha de comenzar por conocerse a si mismo
con naturalidad, para poder tener seguridad del ser.
1.3.1.3. Naturalidad. Consiste la semejanza entre el yo que es y el yo que ven los demás, entre
menor sea la brecha entre ambos, mayor grado de naturalidad se tendrá, puesto que no se finge
ser alguien que no se es. Para ello son necesarios seguir algunas premisas que están al alcance
de cualquiera, aunque algunas personas traen la naturalidad desde sus orígenes, existen otros
que deberán cultivar los siguientes requisitos:
- “Ser uno mismo, aceptando los propios defectos.
(14) Ibid., p. 42 (15) José De Urbubina. “El Protocolo en los Negocios”. Quinta edición. (Madrid: Ediciones Temas de hoy, 1994). p. 35
12
- No pretender representar ningún papel.
- No fingir lo que no se es.
- Mantener ante los demás la propia identidad.
- Actuar con sencillez”16.
1.3.1.4. Talante, simpatía, tacto e impertinencia. “El talante es el modo de ser, de expresarse, de
actuar y de comportarse ante los demás y con los demás. Es positivo cuando está fundamentado
en la afabilidad, la tolerancia, el respeto a los demás; y cuando está inspirado en un sincero
deseo de comprender al prójimo y de ser agradables en el trato con él. Concede la simpatía que
en última instancia genera comprensión y afecto en los que lo rodean; aumenta la eficacia y un
sentimiento de profunda satisfacción”17.
Una consecuencia de la simpatía es el tacto que puede definirse como la sensibilidad que
se ha de tener para no molestar a los demás que tiene como base la prudencia. Si se conoce o
percibe sobre la marcha que lo que se va a realizar o decir puede molestar a alguien, no se hace ni
se dice. Y si se ha comenzado, se rectifica de forma clara y sencilla. Lo contrario del tacto es la
impertinencia, pero aunque todas las personas en algún momento son impertinentes, existen
algunos que lo son por que quieren serlo.
1.3.1.5. Sentido del humor. Es la capacidad de reírse de uno mismo, de no tomar demasiado en
serio las cosas que le suceden, además de reírse sin mala idea de los demás, de lo absurdo y de
lo cómico que tantas veces se encuentra en la vida. Perfecciona la simpatía y mantienen en
equilibrio la vida de la persona ante las tensiones ya que se ha comprobado que no hay nada
mejor que la sonrisa.
Sin embargo, el verdadero sentido del humor es el que está alimentado por la tolerancia,
comprensión y respeto por los demás. Cuando se hiere a alguien se convierte en sarcasmo e ironía
mordaz.
1.3.1.6. Autocontrol. Es la capacidad de autodominarse, de autocontrolarse y de no dejarse llevar
por las emociones, comienza con el autoanálisis y termina con el sentido del humor, para poder
hacerlo es necesario tomar el tiempo para reflexionar
(16) Ibid., p. 38 (17) Loc. Cit.
13
1.3.2. Saber estar.
1.3.2.1. Cortesía. Viene de corte, de la Corte Real, donde se hacían bien las cosas (con cortesía),
actualmente hay un gran desconocimiento de lo que significa, porque no se práctica, entonces se
puede formar una idea errada de la vida moderna y de sus requisitos de eficacia y rapidez en la
igualdad de sexos malentendida o el mal uso de las libertades conseguidas, entre otras causas.
“La firmeza cortés impresiona y convence, a veces hasta asusta, si va acompañada de
buena educación y de respeto a la persona, demuestra comprensión, energía y capacidad de
mando o decisión”18.
1.3.2.2. Urbanidad y buenos modales. “El éxito de saber estar, es la buena educación entendido
como el conjunto de actitudes, usos y costumbres, modos de ser, de hacer y de comportarse que
son la plataforma de la convivencia y de su expresión política: la democracia”19. La buena
educación es, por tanto, esencial en el ciudadano y por consiguiente, en el ejecutivo. Hay quien
dice que no se puede tener buena educación si no se aprendió de niño, lo que constituye un grave
error.
1.3.2.3. Trato con los demás. “El tuteo floreció con singular entusiasmo al conseguir España la tan
deseada democracia. En aquellos años la mayoría de la gente joven de edad o de espíritu,
pensaba, erróneamente, que la juventud vital, la modernidad, la eficacia y en suma, la libertad, se
expresaban mejor con el «tú», más próximo, sincero y directo, que con el «usted», para ellos
obsoleto, distante, atrasado y superado”20. De aquí la importancia de conocer cuándo se debe
usar el «usted» y cuando se puede tutear. Es obvio que esto no rige para los jóvenes, que al
conocerse se tutean y es natural.
El «usted» es la expresión de respeto a las personas. Es la primera forma de tratamiento
con las personas. Este término debe utilizarse en los siguientes casos:
- Al conocer, con o sin previa presentación, a personas que no se conocía o al entrar en contacto
con ellas. Pero en especial si tienen más edad o nivel que nosotros.
- A los superiores, jefes o personas de superior categoría.
- A los de igual o parecido nivel, pertenecientes a una estructura diferente y que se conoce.
- A los de nivel inferior.
- A las personas que por su categoría o trabajo no se pueden tutear.
(18) Ibid., p. 48 (19) Ibid., p. 49 (20) Ibid., p. 51
14
El “tú” es una expresión de proximidad, intimidad, amistad, afecto y cariño. Dos personas se
tutean cuando existe un vínculo de mutuo conocimiento de trato y de amistad. Lo prudente es
comenzar por el «usted», para luego, con el tiempo y según sean las circunstancias, pasar al tú.
Las normas sobre a quién y cuándo es permitido utilizar el “tú”, son:
- A las personas del grupo cuando se haya establecido un vínculo de amistad o intimidad. Puede
iniciarlas cualquiera de las dos partes.
- A las personas que insistan por lo menos tres veces en pedir este tipo de trato, no son aplicables
a la profesión militar.
- Cuando al conocerse ambas personas lo acepten.
- No tutear a los subordinados o pares, porque ellos al no poder tutear al jefe o par supone una
falta de respeto y de consideración.
“Por razones de cortesía y de reconocimiento a la categoría de cada cual, se debe dar en
todas las relaciones verbales y escritas un tratamiento determinado a cada persona, en función de
su nivel, titulación, honores, cargo, trabajo o circunstancia. En esto consiste el tratamiento.”21. Ante
la duda hacer uso siempre del tratamiento superior, nunca del inferior, ya que es probable que se
acierte y en dado caso que no lo sea así, la persona quedará encantada por haberla ascendido de
puesto.
1.3.2.4. Sonreír. A continuación se enumeran las ventajas de su práctica:
- Genera eficacia.
- Expresa la alegría al exterior, buen humor.
- El buen humor genera buen humor.
- Se trabaja mejor de buen humor que de mal humor. Quiere esto decir que por medio de la
- sonrisa crece la eficacia.
1.3.2.5. Indumentaria. La apariencia externa inspira confianza, es el reflejo de la formación interna
y la suma de diversos factores: el talante, compostura, maneras de actuar y de expresarse y
modo de vestir. Este hecho adquiere importancia ya que cuando se conoce a una persona, lo
primero que se observa, y en lo que consciente o inconscientemente se fija es en su modo de ir
vestida. Si su indumentaria está en armonía con el lugar y las circunstancias no se le da
importancia. Sino es así, se comenta, enjuiciando automáticamente y catalogando de forma
negativa a esa persona. Esto sucede en todas partes.
(21) Ibid., p. 55
15
“Según ascendemos en la vida, más cuidado se debe tener en la propia apariencia externa, si no
se inspira confianza y el camino de la confianza se inicia en lo que la gente físicamente ve: en la
propia imagen. Pero aún más, en los niveles altos de mando, sea cual sea la actividad, se piensa
en ascender a un ejecutivo, éste es analizado en su total integridad. Un detalle aparentemente
mínimo, como la indumentaria, puede ser decisivo.
Es como una compleja suma formada por varios sumandos: el primero es obvio, los
conocimientos, experiencia y eficacia, pero entre los restantes, uno de los más importantes es la
impresión audiovisual que se causa en los demás”22.
1.3.2.6. Fórmulas básicas de la indumentaria. La indumentaria correcta genera confianza, que
quien la lleva sabe; ha de ser/estar en función de la hora y de lo que se haga, dónde y con quién
se esté.
1.3.2.7. Imagen ante los demás. Consta de tres elementos integrados. Tales elementos son: a) lo
que ven de nosotros los demás; b) lo que oyen los demás; c) lo que sienten y piensan los demás
al vernos y al oírnos.
- La forma correcta de moverse ante los demás. Lo que primero se ve en la gente (aparte de su
aspecto) es el modo de moverse. Por lo general los movimientos deben ser tranquilos, pausados,
pensados y naturales. De este modo, el observador recibe una impresión de armonía, equilibrio,
seguridad y firmeza.
- Al caminar. Los hombres no deben dar pasos muy largos o cortos, los pasos deben ser
naturales y corresponder a la propia estatura, peso y dimensión de las piernas. No hay que tratar
de imitar porque se debe ser uno mismo incluso cuando se camina. Para las mujeres, con los
matices naturales, es lo mismo.
- Sin embargo, en el andar de la mujer hay algo específico su movimiento femenino, si es
armonioso, es agradable; pero si es exagerado, aparte de ridículo, resulta profundamente
antiestético, por eso el balanceo femenino al caminar, debe ser sencillo, armonioso y natural.
- El sentarse. Una forma de conocer si una persona sabe moverse, es cuando se sienta o se
levanta. Hay que hacerlo con elegancia y naturalidad. Y una vez sentados es importante colocar
(22) Ibid., p. 58
16
bien las piernas: los hombres tienen la ventaja de los pantalones; sin embargo deben tener cuidado
con los calcetines que deben estar derechos y no caídos. Para las mujeres es fácil cuando llevan
pantalones, porque en ese caso se pueden cruzar las piernas con elegancia. La forma correcta de
sentarse de las mujeres que llevan falda varía de acuerdo a la longitud de la falda y a la estética
de sus piernas de pero siempre deben estar juntas.
- Al entrar. en un sitio en donde hay otras personas es conveniente evitar hacerlo alocadamente.
Lo correcto es esperar un momento en la entrada, para localizar y situar a la gente que se conoce
o con la que se pasará el resto de la reunión o algún lugar vacío. Esto “conlleva una serie de
ventajas: tranquilizarnos; localizar a las personas con las que se desea hablar; adquirir presencia,
pues la gente se fija en los que hacen esto. La operación para aproximarse a un grupo importante
debe hacerse con discreción, conviene acercarse primero a un grupo próximo para ir, después de
un rato, con naturalidad al que nos interesa”23.
- Las presentaciones. Aplicar el sistema americano, más sencillo y natural, que consiste en
presentarse a sí mismo con sencillez y naturalidad.
- Fotografías y filmaciones. Sólo foto. No se mira al objetivo, sino a un punto superior, mantenerse
inmóviles y sonreír de forma natural. No se debe parpadear, para evitar salir con los ojos cerrados.
Conviene moverse, hablar o hacer como si se habla, porque la cámara es movimiento. El modo de
moverse ha de ser el natural. Foto y cámara al mismo tiempo. Olvidarse de la fotografía y actuar
como si no hubiera más que la cámara.
1.3.3. Saber vestir. Saber vestir, quiere decir llevar puesto lo que corresponde de acuerdo a la
ocasión, tiempo, clima y personalidades con las que se convivirá.
1.3.3.1. Prendas de etiqueta. A continuación, se detalla una lista de las prendas de etiqueta y
cuáles deben ser sus características.
- “ Pantalones
- Del esmoquin: lisos y negros, con un vivo lateral también negro
- Del chaqué: a rayas grises y negras.
- Del frac: lisos y negros con un vivo lateral también negro.
- Chaquetas
- Del esmoquin, chaqué y frac negras.
- Chaleco
- Del esmoquin: chaleco o faja negros.
(23) Ibid., p. 61
17
- Del chaqué: gris para actos íntimos y familiares, negro con ribete blanco para actos
importantes, oficiales, etc. y negro, sin ribete blanco, para funerales oficiales.
- Del frac: blanco.
- Corbata
- Del esmoquin: de lazo, negra.
- Del chaqué: de nudo, gris y con/sin dibujo.
- Del frac: de lazo, blanca
- Camisa
- Del esmoquin: blanda, blanca o crema; o dura, blanca
- Del chaqué: blanda, blanca o crema.
- Del frac: dura, blanca.
- Zapatos
- Del esmoquin: de charol negro (zapato de cordones o mocasín “de salón”) y sin
dibujo.
- Del chaqué: de piel, negros y sin dibujo.
- Del frac: de charol negro, de cordones y sin dibujo. (Con el frac nunca se llevan
mocasines “de salón”)
- Calcetines
- En los tres atuendos, de seda o hilo fino, lisos y negros”.
Después de estas indicaciones conviene tener en cuenta dos pequeños detalles: Existe un
chaqué de color gris para bodas, carreras de caballos, pero se utiliza muy poco fuera de Gran
Bretaña y Francia.
Jamás se debe poner chaleco negro con el frac porque les tomarán por camareros. Eso sí,
hay una excepción: actos en las reales academias y altas ceremonias de los tribunales.
La chaqueta cruzada es más seria que la de una fila. Su uso, aparte de los gustos
personales, está en cierto modo condicionado por el físico del usuario, para lo que debemos tener
en cuenta que:
- La chaqueta de una fila alarga, adelgaza.
- La chaqueta cruzada ensancha, engorda.
18
Tabla No 1
INDUMENTARIA DE GALA, USOS Y NOMBRES USADOS
Fuente: José De Urbubina. “El Protocolo en los Negocios”.Quinta edición. (Madrid: Ediciones temas de
hoy, 1994).
CHAQUETAS DE ESMOQUIN CHAQUETA DE CHAQUE
Chaqueta de una fila Chaqueta cruzada
CHAQUETA DE FRAC
Fig. 1. Chaquetas. José De Urbubina. “El Protocolo en los Negocios”.Quinta edición. (Madrid: Ediciones temas de hoy
1994).
19
1.3.4. Saber funcionar.
1.3.4.1. Disciplina. Rasgos de la disciplina:
- Se deben asumir las tareas encomendadas con serenidad, por muy difícil y complicadas que ésta
sean, sin prisas ni urgencias, porque son los factores de mayor riesgo en la disciplina.
- Antes de llevar a cabo la actividad se debe informar sobre lo que se debe hacer.
- Para realizar bien una actividad conviene conjugar la experiencia y los conocimientos.
- En los análisis previos a la acción, tomar en cuenta el todo y las partes, en sus matices y
consecuencias de las actividades encomendadas, además, de definir la forma más eficaz de
realizar dicha actividad.
- Alejarse de las soluciones fáciles porque es fácil buscarlas y no resultan tan eficaces en sus
resultados.
- Desconfiar de las soluciones complicadas, que pueden producir resultados adversos.
- No huir del esfuerzo extra cuando se reconoce que quedó algo inconcluso o mal hecho; porque lo
no terminado, nunca puede quedar bien hecho.
- “Se deben evitar las decisiones arriesgadas. Aunque exista seguridad de que son las indicadas,
hay que meditarlas para que, sin la precipitación se puedan enjuiciar con una reflexión objetiva.
- Conviene tener presente que lo perfecto es enemigo de lo bueno, el objetivo debe ser hacer las
cosas con disciplina. Si una vez acabado el trabajo todavía se desea mejorar, hay que ser
cuidadosos porque se pueden tener problemas”24.
1.3.4.2. Puntualidad. La puntualidad conduce a la disciplina, ya que son mutuamente incluyentes,
no es posible la una sin la otra. Además significa: educación, cultura, respeto a los demás y sobre
todo eficacia. “Una persona impuntual, haga lo que haga, y por mucho esfuerzo que realice, es
ineficaz”25.
1.3.4.3. Autoridad. El mando es la capacidad de decidir y de tomar decisiones. Estas decisiones
son personales y directas, cuando las toma directamente el que manda o indirectas cuando los
colaboradores o subordinados las toman en su nombre; la responsabilidad de la decisión, directa o
indirecta, es siempre del que manda. Esto es lo más importante porque hay personas que lo
olvidan. Gente que se apunta el éxito cuando una decisión es acertada, pero deja caer sobre las
espaldas de sus colaboradores el fracaso, cuando no ocurre así, Esto no es mando, es mal mando.
La responsabilidad es del que manda, incluso si la decisión fue tomada por el colaborador
o subordinado, sin la previa aprobación o conocimiento del que manda; porque el mando exige de
(24) Ibid., p. 78 (26) Ibid., p. 80 (24) Ibid., p. 82
20
quien lo ejerce, además de la obvia preparación, conocer a los colaboradores, que no suprime o
elimina la que le pueda corresponder al colaborador que en su nombre, toma la decisión
desacertada. Sus notas principales son:
Saber inspirar en los colaboradores el esencial sentimiento de respeto y afecto a quien tiene la
autoridad por las siguientes razones:
- “Sabe mucho.
- Conoce, respeta y se interesa por sus colaboradores.
- Predica con el ejemplo. Exige de sus colaboradores sacrificio y rigor en el trabajo, pero el primero
en hacerlo debe ser él. Y si es necesario un esfuerzo extra también él debe participar.
- Comprende sus limitaciones y las de sus colaboradores.
- Tiene el valor y el coraje de defender a los suyos con justicia en las ocasiones necesarias.
- Sabe corregir los errores, e incluso reprender a alguien cuando los ha cometido con firmeza, pero
con cariño, por respeto a la dignidad y afecto de sus colaboradores.
- Anima en los momentos difíciles. Felicita la labor bien hecha.
- Sabe delegar en sus colaboradores cuando la eficacia de la labor a realizar así lo exige.
- No teme que otro empleado destaque por su valía, no teme que puedan “hacerle sombra”, sino
que, al contrario, lo promueve, pues como verdadero jefe, anima y motiva a sus colaboradores y
promueve su valía”26.
1.3.4.4. Expresión verbal. En la expresión verbal, lo primero es considerar sus dos aspectos
centrales a saber: lo que se dice y cómo se dice.
Sobre lo que se dice, debe ser bueno y breve. Aunque sea en broma y riendo se debe
hablar bien. La dicción clara, significa claridad para expresar las ideas oralmente. Sin embargo
cuando no existe entendimiento por parte de la persona que está escuchando puede deberse a dos
razones:
- Porque lo que se dice, aunque sea excelente, se dice de un modo confuso, desordenado,
enrevesado.
- Porque no se sabe utilizar como es debido el mecanismo verbal de la garganta y boca.
Por eso es necesario enseñar desde la niñez a vocalizar y pronunciar bien las frases y las
palabras, para evitar tener este tipo de problemas cuando se es adulto. Si al hablar no se expresa
bien, puede suceder que no le entiendan o que le entiendan de forma equivocada. Si le entienden
(26) Ibid., p. 82
21
mal, las decisiones pueden ser interpretadas erróneamente y el resultado final del trabajo puede
ser malo o equivocado. Por eso la forma correcta de hablar es:
- Hablar despacio, con tranquilidad, con el ritmo adecuado a lo que se diga
- Pronunciar bien las letras, las sílabas, las palabras y hacer trabajar los labios y la lengua.
- Hablar hacia afuera, porque el interlocutor está fuera de sí y no al contrario.
- Hacer las pausas necesarias para marcar las frases. Sin exagerar. Mirar a los ojos del
interlocutor, pero no fijamente sino con naturalidad. Si se dirigen a varias personas, se debe
mover la cabeza para dirigirse a todos.
- Es importante mirar al interlocutor ya que éste recibe una impresión de seriedad, importancia y
compromiso hacia él.
- La entonación adecuada depende de lo que se dice, a quién se dice y dónde se dice.
- Ser simples en los movimientos, especialmente el de las manos.
1.3.5. Saber hablar en público.
1.3.5.1. Eficacia. Actualmente no se puede ser un buen ejecutivo, sino se sabe hablar en público o
al público que son dos acciones diferentes. Su común denominador es la utilización de las cuerdas
vocales; su diferencia, ver o no ver al público al que se dirige. Hablar en público es dirigirse a una
pequeña o gran audiencia a la que se ve y que, al mismo tiempo escucha y observa directamente.
En cambio, al hablar al público, el expositor no ve a su audiencia.
1.3.5.2. Ideas básicas del parlamento en público.
- “Lo que importa es tener una oratoria eficaz.
- El objetivo de lo que se dice es transmitir eficazmente nuestro mensaje.
- Hablar con eficacia ante un grupo de personas, requiere:
- Sentirse capaz de hacerlo.
- Saber qué decir.
- Saber cómo decirlo.
- Saber cuándo terminar”27
1.3.5.3. Recomendaciones para hablar en público.
- Previo ensayo en casa. A continuación se describen algunas técnicas para hacer eficiente el
ensayo:
(27)Ibid., p. 100
22
- La grabadora: Hablar ante una grabadora sobre cualquiera de los temas del
próximo discurso. Expresarse con concreción y claridad, hablar despacio,
pronunciando bien y marcando las necesarias pausas. Cuando se haya terminado
escucharse. Hacer esta prueba una y otra vez corrigiendo sobre la marcha los
defectos orales que se puedan apreciar. Algunos de estos defectos comunes son:
hablar demasiado deprisa, no hacer pausas o repetir una y otra vez las expresiones
o “tic” orales. Es importante que alguien, escuche la grabadora en el papel de
oyente porque su análisis será más objetivo.
- El espejo: Repetir el ejercicio de la dicción frente al espejo, pero introduciendo los
gestos apropiados, imaginando que se habla ante los futuros oyentes. De este
modo se podrá ver con la máxima objetividad la propia imagen, incluso con la misma
indumentaria a llevar ese día.
- La risa. El sentido del humor. Es la mejor medicina para el tic, porque la capacidad de reírse de sí
mismo consigue vencer al miedo.
- Las facultades. Es conveniente desarrollar las facultades de interesar, cautivar, convencer y
agradar al auditorio.
- La naturalidad y la sencillez. una persona con naturalidad siempre es agradable. En cambio, es
desagradable, una persona engreída, afectada. Conviene aplicar la sencillez a lo que se dice, a
cómo se dice, al movimiento de las manos y a la apariencia. Además, hay que prestar especial
atención a las manos, cuanto menos se muevan, mejor. La naturalidad sumada a la sencillez son la
clave del éxito.
- La simpatía y la amabilidad. El objetivo al hablar en público es que los oyentes le atiendan y
entiendan al emisor, para luego, convencerse de las palabras.
- Considerar al oyente como a un amigo. En conclusión la persona que habla en público es eficaz
en la medida que puede:
- Imaginarse ante un grupo de amigos.
- Hablar despacio, porque los oyentes entienden mejor y porque tranquiliza el alma,
da seguridad al yo y favorece el fluir de las ideas.
- Pronunciar bien, con claridad, haciendo de vez en cuando breves pausas para
ganar la atención de los oyentes.
- Expresar concretamente sus ideas para mantener el interés del auditorio.
- Redondear la intervención.
23
- La brevedad. Hablar el tiempo necesario, el tiempo justo para que el mensaje llegue. “Ser breve
significa utilizar el menor tiempo posible, que siempre será mayor del previsto en un principio por
dos razones: la primera, el afán de protagonismo; la segunda que aunque se quiera evitar, siempre
se habla más de lo que se había previsto en un principio”28.
- No cansar al auditorio. Es el peor enemigo del orador. El orador ha de estar siempre en contacto
con el oyente para percibir cuándo empieza a cansarlo y en ese momento terminar la exposición.
Tips para hablar en público.
- “ Tener “presencia” ante los oyentes. Lo primero es conseguir que los oyentes vean bien al
orador. Por eso es siempre es preferible hablar de pie que sentado. No hablar de pie detrás de una
mesa (aunque sea la de la presidencia), la imagen es desagradable y de mal gusto. Si no hay
podio se debe separarse de la mesa, por la derecha o por la izquierda, pero nunca permanecer
detrás
- Destacar de los demás. Dar la impresión de que lo que se va a decir es importante. Por eso, el
movimiento de levantarse del asiento con los papeles en la mano y dirigirse al podio o estrado es
muy importante. Se debe hacer con tranquilidad, despacio, con aspecto sonriente y destacándose
de los demás, porque de este modo la imagen que proyecta será la de la seguridad en si mismo, la
de la seriedad e importancia de lo que se va a decir. Imagen que, de entrada, despierta la atención
y el interés del público.
- Los gestos. Deben ser parcos y sencillos y los que usualmente se hacen.
- La indumentaria. Ha de ser discreta, seria, adecuada para la ocasión.
- Para concluir se dirá que la imagen que proyecta el orador nada más levantarse del asiento es
esencial. Es la suma de los siguientes factores: indumentaria, movimientos, naturalidad, seguridad
en si mismo, seriedad y sencillez”29.
1.4. NEGOCIACIÓN
“El sustantivo negociación deriva del verbo negociar, consecuencia a su vez del sustantivo
negocio, del latín “negotium”, y que significa “ocupación”, “que hacer”, “trabajo”, principalmente
lucrativo, aunque pueda no serlo”30.
Se negocia para obtener un beneficio pero de otra persona, otra “parte” siempre la
existencia de dos o más individuos, personas o “partes” con sus propios intereses, que buscan
(28) Ibid., p. 106 (29)José De Urbubina. “El Protocolo en los Negocios”. Quinta edición. (Madrid: Ediciones temas de hoy, 1994). p .108 (30) Ibid., p. 129
24
cada uno un beneficio por medio de la negociación. Pero si estos individuos, personas o partes no
llegan a un acuerdo, ninguno conseguirá el beneficio que desea. Por tanto, se puede “definir la
negociación como la búsqueda del encuentro de los intereses de las partes hasta conseguir su
fusión en un interés superior y común: el acuerdo entre las mismas del que han de derivarse los
beneficios que éstas desean”31.
1.4.1 Su objetivo y elementos básicos. El objetivo de la negociación es el acuerdo entre las
partes, porque sin éste no les será posible defender sus intereses, ni satisfacer unos nuevos. El
medio o la vía para lograr este acuerdo es conseguir llegar al punto de encuentro de los intereses
de las partes, es decir, que básicamente la negociación consiste en la búsqueda de ese punto de
encuentro o equilibrio, que no es más que el punto de encuentro en el que la parte más fuerte
obtiene el máximo posible, condicionado por el respeto a la identidad, la dignidad y los intereses de
la parte más débil.
Las causas generales de los negocios que fracasan en sus negociaciones son:
- “Porque una de las partes impuso su mayor poder venciendo, y la otra, no deseando ser vencida,
por dignidad no aceptó este acuerdo, aunque ello le perjudique.
- Porque una de las partes trató de ganar hasta lo último de sus intereses, sin tener en cuenta los
de la otra, que, naturalmente, no lo acepta”32.
1.4.2. Persuasión. Se define como el arte de convencer por medio de fundamentos y razones no
de la fuerza, (evitar imponer). Es la esencia de la negociación. Proviene de la sinceridad y
realismo de las partes.
El proceso de la persuasión consiste en:
- Construir cimientos
- Crear un ambiente, entorno y relación cordial y amigable.
- Ofrecer atenciones especiales a los interlocutores. Si vienen agradecer las suyas,
si se va.
- No iniciar la negociación a la llegada, preparar una serie de actividades culturales y
sociales a las que puedan asistir y les interese.
- Crear un entorno confortable y eficaz para las conversaciones.
(31) Loc. Cit. (32) Ibid., p. 130
25
- Ponerse en el lugar de la otra parte. De este modo se conocen desde un principio los temas que
interesan de verdad a la otra parte y prever un choque de intereses, lo cual permitirá idear el modo
de evitarlo o de solucionarlo.
- Establecer un interés, un “terreno” común. Comenzar por las cuestiones sobre las que ya haya
o pueda haber un acuerdo. Así, desde el primer momento de la negociación, ambas partes
consiguen establecer un esencial o interés común plasmado en el primer acuerdo. Éste es
sumamente importante para preparar el camino para la posterior discusión de lo difícil:
- “Porque establece un puente entre las partes.
- Porque refuerza sus deseos de solución para lo difícil”33.
- Tener paciencia. A nadie le agrada ser persuadido, porque implica cambiar las ideas. Todo
cambio entraña un riesgo que genera inseguridad por eso la gente siempre desea seguridad y
prefiere la situación que conoce.
- Saber escuchar. Es oír y comprender lo oído; comparar razonablemente lo oído con lo que uno
piensa, siente o cree y ser capaz de aceptar las razones como mejores que las propias.
- Establecer un rapport, un vínculo de comprensión mutua Vínculo de mutuo entendimiento.
- La mejor persuasión es el autoconvencimiento. Capacidad de buscar solución a problemas
conjuntamente con la otra parte negociadora. De este modo, se ayuda a la otra parte a que ella
misma se persuada y se autoconvenza.
1.4.3. Arte. El proceso de la negociación puede ser muy diferente en diversas culturas y países. Lo
que es considerado normal en uno, puede ser hasta ofensivo en otro. De ahí la conveniencia del
previo conocimiento de los usos en la negociación, de la idiosincrasia y en especial, del la forma de
ser de la otra parte negociadora.
1.4.4. Ideas básicas sobre la eficacia en el negociar
- Se negocia para llegar a un acuerdo. Si negocia con la intención subterránea de no llegar al
acuerdo y aún poder responsabilizar a la otra parte ante la opinión pública, general o sectorial, es
una táctica deshonesta que se utiliza ocasionalmente en las áreas política, económica y financiera;
no debe utilizarse porque “el fin nunca justifica los medios” y por sus resultados negativos al final:
tarde o temprano aflora la verdad.
- Todo acuerdo entraña un do ut des, aunque el do pueda ser superior al des, o viceversa según
sea la circunstancia. Un acuerdo en el que todo sea des y nada do no es acuerdo, es imposición.
Este “acuerdo”, está condenado al fracaso.
(33) Ibid., p. 133
26
- El único acuerdo que interesa es el que se cumple. “Es aquel que aún asumiendo el desequilibrio
que pueda existir entre las mismas:
- Respeta la dignidad e identidad de la parte más débil.
- Contempla en todo lo posible sus intereses.
- La negociación entraña siempre la búsqueda del encuentro de intereses diversos, desde los
coincidentes a los opuestos. No existe negociación fácil.
- La negociación consta de tres etapas: su preparación o preámbulo, su acción o negociación
propia y su epílogo o acuerdo.
- El preámbulo es esencial; consta de tres partes paralelas y simultáneas:
- La preparación técnica, ha de ser la óptima.
- La información previa con el fin de conocer el “mundo” general, territorial, sectorial
y personal de los interlocutores, incluidas su cultura, sus costumbres y hasta sus
“ritos”.
- El establecimiento, desde el primer contacto, de una relación sincera de mutuo
conocimiento, respeto y amistad.
- Toda negociación tiene su ritmo, su tiempo, dictado por la propia negociación. Tratar de acelerar
este ritmo es un error.
- Los negociadores han de ser pacientes. La prisa es el mayor enemigo del acuerdo.
- Se comienza por lo fácil para obtener así un primer acuerdo. Construido entonces este «terreno
común», ambas partes estarán en mejor situación para afrontar, lo difícil.
- La mejor forma de resolver un problema es evitar que se produzca. Al negociar, el modo de
conseguirlo es poniéndose en el lugar de la otra parte, ser capaces de ver la cuestión desde su
punto de vista. Entonces, será posible:
- Evitar el problema de la confrontación.
- Diseñar la mejor estrategia: la de la persuasión.
- La verdadera persuasión comienza por uno mismo. Mal se podrá convencer si no se es capaz de
ser convencido. Consiste en saber escuchar; saber que la mejor persuasión es la que ayuda a la
otra parte a persuadirse, a convencerse ella misma.
- Prever las tensiones que pueden producirse en cualquier negociación, por sus temas y/o por la
personalidad del otro negociador. Toda tensión, si no puede ser evitada, ha de ser enfriada sobre
la marcha. Es el enemigo público número uno, es la confrontación entre las partes. Por eso, se
debe prever una fórmula digna para aplazar con naturalidad la discusión. El objetivo ha de ser
conseguir el enfriamiento emocional, la conveniente reflexión y tiempo para las gestiones
personales, que puedan cambiar positivamente esta delicada situación.
- Cuando exista el problema de los idiomas diferentes es necesario utilizar intérpretes y traductores
profesionales especializados. No se debe tratar de ahorrar en esto; una frase, una palabra mal
entendida o traducida, puede entorpecer y hacer fracasar cualquier negociación.
27
- La negociación, es una empresa humana importante, compleja y delicada. Ha de ser diseñada,
dirigida y realizada como una operación militar; con la adecuada preparación, la información y los
medios suficientes, el ritmo necesario, las previsiones y soluciones alternativas indispensables y
siempre por medio de profesionales con experiencia negociadora.
- El acuerdo, objetivo de la negociación, ha de ser específico, determinado y claro. Finalizada la
negociación, ambas partes en común han de determinar con absoluta claridad en qué consiste,
sobre qué versa el acuerdo. Cada parte por separado y luego las dos juntas, han de reflejarlo
fielmente en un texto escrito.
- Estas discrepancias pueden ser sinceras o interesadas. Dos cuestiones diferentes aunque
relacionadas entre sí.
- Reflejar fielmente el acuerdo en un texto escrito. El interés de que el texto escrito esté redactado
de tal modo que no permita diferentes interpretaciones. El lenguaje del texto escrito ha de ser
llano, sencillo, específico y claro. Las frases, breves y concisas, cuidando la ortografía,
especialmente con la puntuación, huir de las frases largas.
1.4.5. Intermediario y negociador. “Es una persona de alto nivel profesional y social, con un amplio
conocimiento y un alto prestigio por su independencia, objetividad, equilibrio, profesionalidad,
conocimiento de las personas, así como de las personalidades y su inquebrantable honestidad y
honorabilidad. El intermediario entre dos partes, está dentro, no puede ser objetivo aunque lo
deseara, pues representa a una parte o a la otra (o a las dos, si hace doble juego).
El mediador, en cambio, que no puede estar vinculado con ninguna de las partes, está
fuera. Es un observador neutral, que todo lo ve desde arriba. Funciona como un árbitro; su misión
es conocer a fondo el asunto y lo que piensan las partes, es acercar sus puntos de vista, para
convencerlas y ayudarlas a llegar al acuerdo”34.
“Por último, el mediador no es un profesional de la mediación, sino de la especialidad que
tenga y es requerido sólo para grandes operaciones. Lo que quiere decir que sus intervenciones no
son frecuentes”35.
(34) José De Urbina. “El Protocolo en los Negocios”. Quinta edición. (Madrid: Ediciones temas de hoy, 1994). p. 141 (35) Ibid., p. 142
28
1.5. LENGUAJE GESTUAL EN LOS NEGOCIOS Y LA GESTIÓN PROTOCOLAR
1.5.1. Importancia de los gestos. “La comunicación protocolar no verbal es una parte inseparable
del proceso global de la comunicación ejecutiva, que puede tener tanta importancia como la
palabra y el documento escrito. Sirve para contradecir, complementar o reforzar tanto la
comunicación verbal como la escrita, proporcionando una importante cantidad de sutiles señales
informativas. Cuando se hace referencia a la comunicación protocolar no verbal o ceremonial
cinésico se habla de la herramienta que permite medir, en reuniones sociales y de negocios, los
gestos, los movimientos corporales, los de las extremidades, la cabeza, los ojos y las posturas”36.
La utilización de este tipo específico de conocimiento protocolar, en el ámbito empresario
e institucional, brinda información acerca de las emociones y las verdaderas intenciones que
verbalmente no pueden expresar los ejecutivos y los funcionarios en trance de negociación. Por
ello, desde el punto de vista del ceremonial empresarial e institucional, cuando se dice que un
ejecutivo o funcionario es intuitivo o perceptivo, se está diciendo que, de manera innata o porque
ha estudiado el tema, puede leer los mensajes no verbales que emiten los demás participantes que
se encuentran en una reunión.
Gran parte de la conducta no verbal básica es aprendida y al igual que el lenguaje hablado,
difiere en las culturas. La primera regla que se debe tener en cuenta es que, si bien un gesto puede
tener un determinado significado en una cultura, en otra puede ser desconocido o bien ser
interpretado de manera ofensiva.
Las diferentes interpretaciones de los gestos pueden llevar a situaciones difíciles, por lo
que de acuerdo con una segunda regla protocolar, siempre se debe tener en cuenta el origen de la
persona antes de sacar conclusiones precipitadas acerca de los gestos que se emiten.
1.5.2. Reglas básicas de la comunicación gestual.
1.5.2.1. “Distancia zonal. Toda persona tiene sus propios territorios personales. El territorio es el
espacio que la persona considera como propio, como si fuese una extensión de su cuerpo, tal
como ocurre con los animales. El ejecutivo o funcionario, en tanto persona, tiene su territorio
personal, que alcanza también a sus posesiones, su oficina, su automóvil entre otros. Las
dimensiones del espacio que un empresario o funcionario va a necesitar para negociar y sentirse
(36) Aníbal Gotelli,. “Manua de Ceremonial Empresario e institucional”. (Argentina: Ediciones Revista Imagen S. A., 2001). p. 217
29
atendido con comodidad depende de su cultura de origen, esto es exactamente lo que se llama
distancia zonal. Entre otras cabe mencionar:
- Zona íntima (15 a 45 cm). Es la más importante, ya que toda persona la cuida celosamente. Las
únicas personas a quienes se les permite el ingreso a esta zona son aquellas que están muy cerca
a nivel sentimental (hijos, esposa/o, padres, amigos íntimos). Algunos especialistas reconocen una
sub-zona, que llegaría hasta unos 15 cm. del cuerpo y a la que sólo puede llegarse por contacto
físico. Es la que han dado en llamar zona íntima privada.
- Zona personal (entre 46 centímetros y 1.20 metros.). Es la distancia que separa a las personas
en una oficina o en una reunión de carácter protocolar.
- Zona social (entre 1.20 metros y 3.50 metros): Separa de los extraños, de los clientes, de los
empleados nuevos y en general de toda persona con la que no se tiene relación cercana.
- Zona pública (más de 3.50 metros): Es la distancia en la que la persona se siente más cómoda y
la que por lo general proporciona más seguridad cuando se debe dirigir la palabra a un grupo
grande de personas”37.
Como regla general, se debe mantener —en principio— la distancia con quien no se conoce
demasiado o en una situación vinculada a la negociación, porque puede ser contraproducente
tener una actitud de acercamiento muy importante. También debe tenerse en cuenta que la
demanda de espacio que necesita cada individuo se relaciona con la densidad de población del
lugar en que se crió. Por lo general, la manera de delimitar las zonas que se consideran propias es
dejando cosas personales en ella, como ceniceros, agendas o carpetas.
1.5.2.2. Manos. Cuando al negociar se saluda mostrando las palmas de las manos, el gesto
será naturalmente asociado con intenciones de verdad y honestidad. Para declarar ante un tribunal
se jura levantando la palma derecha ante los miembros del mismo. “Las dos posiciones
fundamentales de las palmas son: hacia arriba en la posición del que pide (del mendigo) y hacia
abajo (o del obispo), esperando el homenaje del besamanos”38. Según el ceremonial, en la
negociación se pueden distinguir tres mensajes no verbales con las palmas:
- La palma hacia arriba es un gesto que denota sumisión.
- La palma hacia abajo da inmediatamente autoridad.
- La palma cerrada en un puño con el dedo señalando la dirección es una posición agresiva. El
dedo que señala es uno de los gestos más irritantes para varias culturas. Por ejemplo, cuando un
jefe pide a un subordinado que le alcance algo, si lo hace señalando con la mano abierta y las
palmas abiertas, el empleado se sentirá diferente que si se le pide lo mismo con la palma hacia
(37) Ibid., p. 218
(39) Ibid., p. 219
30
abajo. Si la palma está hacia abajo, el subordinado lo sentirá como una orden y experimentará una
sensación de desagrado. Esta situación se agrava aún más si el pedido se le hace a un par o a un
superior; y todavía peor si se realiza con la palma cerrada en un puño y con el dedo señalando la
dirección del objeto pedido.
Para los expertos del lenguaje gestual, el dedo es la representación corporal de la vara del
amo que golpea la cabeza de su vasallo para que le obedezca.
Entre los saludos aptos para no herir la contextura gestual del interlocutor está el apretón de
manos. Es la primera relación entre los negociadores y muchas veces decide el éxito o el fracaso
de una reunión. El apretón será considerado como dominante cuando nuestra palma queda hacia
abajo sobre la palma de la otra persona. La actitud de sumisión se pone de manifiesto al quedar la
mano con nuestra palma hacia arriba. Este gesto es útil cuando se quiere hacer sentir bien al otro,
darle el control de la situación o hacerle creer que lo tiene.
Los gestos que se conjugan junto con el de estrechar las manos permiten evaluar a la
persona. El encuentro entre dos personas dominantes hará que al estrecharse las manos se
produzca entre ellas una lucha simbólica, ya que una tratará de imponerse sobre la otra. En este
caso las manos quedan en posición vertical, transmitiéndose mutuamente respeto. En lo que al
momento del apretón de manos se refiere, es conveniente esperar que el superior torne la decisión
del tipo y el momento del saludo.
1.5.2.3. Maneras de estrechar y colocar las manos
- Guante. Cuando se estrechan las manos del otro con nuestras manos. Esta forma es atribuida a
los políticos.
- Pescado. La sensación de abandono, desgano y blandura que transmite genera el rechazo de
quien recibe este tipo de saludo, ya que genera dudas respecto de las actitudes de esa persona.
Parece que puede cambiar de opinión fácilmente como puede hacerlo la palma de la mano.
- Agresivo. Quienes saludan de esta manera buscan destruir la mano de la otra persona. Por lo
general, saludan con la palma hacia abajo y el brazo rígido para no permitir el ingreso a su zona
íntima. Este tipo de apretón de manos lo usan también las personas del campo o de muy baja
densidad de población que poseen una zona íntima más amplia. Al saludar con el brazo rígido,
quien lo inicia tiene la intención de mantener a la otra persona a una distancia cómoda para él.
Cuando en una negociación una persona se frota las palmas de las manos, denota una
expectativa y una actitud positiva. En ceremonial, cuando se observa a un negociador con los
dedos de sus manos entrelazados éste pone de manifiesto frustración y sólo está disimulando una
31
actitud negativa. En este gesto se pueden distinguir tres posiciones principales, asociadas con las
distintas alturas a las que están las manos con los dedos entrelazados; estas diferentes posiciones
indican aparentemente el grado de negatividad. Cuanto más altas estén las manos (las manos
frente al rostro), más arduo resultará el trato con la persona y a su vez más difícil que cuando las
manos están en posición media (a la altura de la cintura, el equivalente a una persona sentada
frente a un escritorio y con las manos con los dedos entrelazados apoyadas sobre el escritorio), o
en posición baja (a la altura de la pelvis, sí se está de pie). Mientras las palmas de las manos no
se expongan al igual que la parte delantera del cuerpo, la actitud hostil es la que prevalece.
El conjunto de gestos como animar con la cabeza levantada, el mentón hacia delante y las
manos tomadas detrás de la espalda, en personas que tienen autoridad, como el director de una
escuela, indica seguridad y superioridad. En una situación de mucha tensión, uno puede sentirse
relajado, seguro y hasta autoritario, adoptando esa posición.
Sin embargo, es bueno indicar que no hay que confundir el gesto de tomarse las manos con
el de tomarse la muñeca, ya que este último señala frustración e intento de auto controlarse. Ante
esta situación, una mano toma la otra muñeca, o el brazo, con el fin de evitar hacer uso de ese
brazo para dar un golpe. Se puede destacar que cuanto más indignada está la persona, más arriba
llevará la mano que toma el otro brazo.
En situaciones de espera, representa un mal intento para disimular los nervios que pueden
generar la espera o el encuentro en sí, siendo favorable el cambio por el gesto (de autocontención,
también) de palma en palma, que genera alivio.
Cuando un negociador se lleva excesivamente las manos a la cara, los ceremonialistas y los
estudiosos de la comunicación no verbal, entienden que está demostrando la expresión gestual
típica de la duda, el tedio y la mesura. También resulta negativo el gesto de taparse la boca con la
mano y el pulgar oprimiendo la mejilla, cubriendo la boca con algunos de lo dedos o directamente
con el puño. Según los expertos, en una reunión se debe entender que este gesto se produce
cuando el cerebro envía inconsciente la orden de dejar de emitir mentiras que se están diciendo.
De todos modos, no debe confundirse el gesto de taparse la boca con los gestos de evaluación.
Ante un trance de tipo protocolar algunos negociadores disimulan el gesto de taparse la boca con
una tos suave, seca y breve, pero que igualmente denota inseguridad ante una mentira que están
diciendo. Si el interlocutor se cubre la boca mientras le están hablando, le está indicando al otro
que piensa que se le está mintiendo y éste es un gesto que perturba mucho a quien esté hablando
32
Una variación del gesto de tocarse la boca, es la de tocarse la nariz, con sus variantes,
como roces suaves debajo de la nariz o un toque rápido. El origen de este gesto puede estar en
que cuando la mente tiene un pensamiento negativo, el subconsciente ordena a la mano que tape
la boca, pero en el último instante para que no sea tan obvio el gesto, la mano se retira de la cara y
toca rápidamente la nariz. También se supone que el gesto de tocarse la nariz es producido por la
picazón de las terminaciones nerviosas de la nariz, lo que hace necesario frotarla. Este gesto
puede diferenciarse claramente de una común picazón, cuando se frota la nariz sin intención de
engaño o disimulo.
Entre la gran cantidad de gestos vinculados con el engaño, la duda y la mentira, está
frotarse el ojo, la oreja, rascarse el cuello o tirar el cuello de la camisa. El gesto de frotarse el ojo
representa el intento del cerebro de bloquear la visión del engaño o de evitar tener que mirar a
quien se está mintiendo. Frotarse la oreja es también un intento de bloquear las palabras de quien
miente, poniendo una mano alrededor de la oreja o sobre ella; y al igual que con la nariz, se tiene
variantes como frotarse detrás del pabellón, tirar del lóbulo, el dedo taladro o doblarse el pabellón
hacia delante para tapar el conducto auditivo. Este último gesto señala, o bien que la persona ya
escuchó demasiado, o bien que quiere hablar. Por otra parte, rascarse el cuello o tirar del cuello de
la camisa, es un gesto que se realiza porque aquellos que mienten experimentan un ligero temblor
facial y en los tejidos del cuello, por lo que resulta necesario rascarse o frotarse. El gesto de
ponerse los dedos en la boca, lo hace una persona cuando se siente presionada, es el intento
inconsciente de esa persona de volver a la seguridad de una criatura.
Si bien casi todos los gestos de la cara expresan mentira o desilusión, los dedos en la boca,
en cambio, son expresión de seguridad. Los gestos que se relacionan con las mejillas y el mentón
están asociados con el aburrimiento, la evaluación o la toma de decisión. El aburrimiento
comienza a percibirse cuando nuestro interlocutor empieza a apoyar la cabeza en la mano,
sosteniendo la cabeza para tratar de no quedarse dormido. El grado de aburrimiento se puede
evaluar en función de la fuerza con que el brazo y la mano están sosteniendo la cabeza. El
aburrimiento y la carencia total de interés se observan cuando la cabeza está sostenida totalmente
por la mano.
Cuando el interlocutor golpea la mesa con los dedos y el piso con los pies, debe
interpretarse como señal de aburrimiento, pero también muchas veces es signo de impaciencia. Es
importante destacar que la velocidad del golpeteo es proporcional a la impaciencia: a mayor
rapidez del golpeteo, mayor impaciencia del que escucha.
33
El proceso de evaluación en una persona se observa a través de la mano cerrada apoyada
en la mejilla, generalmente con el dedo índice hacia arriba. Puede ocurrir que la persona comience
a perder el interés, pero por algún motivo desea aparentar que se encuentra interesada en el tema;
en esa circunstancia la posición se alterará un poco y la base de la palma de la mano sostendrá la
cabeza y la actitud de simulación más tarde o más temprano se descubrirá. El interés verdadero
se demuestra cuando la mano está apoyada en la mejilla y no la cabeza en la palma. Cuando el
índice apunta hacia arriba, sobre la mejilla, y el pulgar aguanta la barbilla, quien escucha está
teniendo pensamientos negativos críticos de quien está escuchando. Si los pensamientos
negativos persisten, el índice puede deslizarse hacia el ojo, al presentar una nueva idea en un
grupo, la mayoría de los miembros del mismo se llevará la mano a la cara y comenzará a hacer
gestos de evaluación. Al terminar una exposición y pedir opiniones sobre lo dicho cesan los gestos
de evaluación. Si se observa que una persona se lleva una mano a la barbilla es señal de que está
formando una decisión.
Cuando un negociador finaliza su exposición siempre debe esperar la respuesta de su
interlocutor, observando los gestos, ya que estos cambian al pasar de la evaluación a la decisión.
Los gestos adelantan la decisión tornada. Algunas personas que usan anteojos, se los quitan
luego de hacer una evaluación, llevando la patilla a la boca en lugar de acariciarse la barbilla. Al
colocar un objeto en la boca, justifica a quien tiene que decidir el tiempo que demora en hacerlo.
Para finalizar con los gestos de la mano en la cara, existe una combinación de los grupos de
gestos. En algunos casos se combinan gestos de evaluación, aburrimiento y decisión, o dos de
ellos. Por ejemplo, cuando se combinan evaluación y decisión, el gesto de evaluación se
transforma en el de acariciarse la barbilla, gesto de decisión; entonces se está dando evaluación y
decisión simultáneamente.
Los gestos que habitualmente se hacen ante una pregunta sobre el olvido de la realización
de una tarea, trámite, etcétera, son los de palmearse la frente o la nuca. Los dos gestos implican
olvido, pero el primero de ellos pone de manifiesto que no preocupa; se corresponde con personas
que no quieren verbalizar un error, son personas abiertas; mientras que el gesto en la nuca como
hábito, pone frente a una persona con tendencia al negativismo y a criticar.
1.5.2.4. Brazos. Cuando en una negociación se cruzan los brazos sobre el pecho, se está
formando una barrera que básicamente es un intento de protección del interlocutor. Sin duda
alguna, cuando un negociador o una persona en trance protocolar se cruza los brazos es porque
se encuentra expresando una actitud negativa, nerviosa y defensiva. Entre las distintas posiciones
que fueron observadas para el cruce de brazos, se puede destacar:
34
- “Estándar. Es típicamente defensiva y negativa en casi todas las culturas.
- Reforzada. Se da cuando la persona, además de cruzar los brazos, cierra los puños. Este gesto
denota hostilidad y defensa; a su vez, ese grupo de gestos se combina a veces con los dientes
apretados y quizás la cara enrojecida. Es válido suponer que esta persona puede llegar a atacar
verbal o físicamente; esta persona, a diferencia de la que hace el gesto estándar está en actitud de
ataque. Lo que caracteriza a esta forma de cruzar los brazos, es la opresión de los mismos para
reforzar la posición, anulando cualquier intento por liberarlos, situación que dejaría expuesto al
cuerpo.
1.5.2.5. Piernas. Existen dos formas de cruzar las piernas:
- Estándar. Es el simple cruce de una pierna sobre la otra.
- En cuatro. Esta forma se denomina también cruce americano39. Se modifica al mantener la
posición del cuatro con una o ambas manos sosteniendo la pierna. Es el gesto de una persona que
tiene una actitud rígida en una discusión y es signo de terquedad, siendo difícil romper su
resistencia. Cuando al negociar o reunirse una persona cruza sus tobillos, indica una actitud
defensiva negativa. Por lo general, en los hombres se combina el cruce de los tobillos con el gesto
de apoyar los puños sobre las rodillas o con las manos tomando fuertemente los brazos del sillón.
La actitud de cruzarse los tobillos indica que se está ocultando una emoción. Esa actitud puede
resultar contraproducente sobre todo si, por ejemplo, uno es entrevistado o lleva un material para
ser evaluado. En las mujeres es característico el gesto de cruzar los pies, ya que el pie que se
engancha en la otra pierna fortalece su actitud defensiva y denota timidez.
1.5.2.6. Otros gestos. Hay algunos gestos que suelen observarse socialmente de manera más
frecuente como el recoger basuritas imaginarias, es el gesto típico de las personas que no están de
acuerdo con las opiniones o actitudes de otras, pero no pueden, o no deben manifestar su opinión.
Quien está juntando basuritas en una mesa, se encuentra mirando hacia abajo y no a sus
interlocutores. Cuando alguien repite muchas veces ese gesto pone de manifiesto que no está de
acuerdo o que no le interesa lo que se habla, aunque verbalmente diga lo contrario.
Inclinar la cabeza hacia arriba se observa cuando la persona tiene una actitud neutral en
relación con lo que está escuchando. Por lo general, la cabeza permanece inmóvil, esperando el
momento de expresar una señal de aprobación. Inclinar la cabeza hacia abajo es señal de una
actitud negativa y en caso extremo opuesta. Máxime si se acompaña con un fruncimiento de seño.
(39) Ibid., p. 225
35
Colocar las manos sobre la cabeza es un gesto que indica claramente superioridad y
dominio del tema o situación. Colocar las manos en las caderas denota e indica la verdadera
intención del interlocutor. Es la expresión que suele llamarse del triunfador.
1.5.2.7. La comunicación protocolar no verbal en el armado de oficinas y reuniones en empresas.
El mayor espacio se encuentra directamente asociado a un status mayor, porque desde siempre
las personas identifican el status de un hombre sobre la base de las relaciones espaciales.
En una reunión, cuando uno de los participantes ha decidido terminar las negociaciones o
desea irse, dará vuelta su cuerpo, o por lo menos sus pies, hacia la salida; más allá de que su
rostro aún se encuentre direccionado hacia sus interlocutores o finja continuar la conversación.
Los pies no sólo son indicadores de la dirección hacia la cual desea dirigirse, sino que
además indican a la persona que resulta más interesante o más útil para los objetivos de uno. En
una reunión o negociación no sólo la orientación de los pies, si no la de todo el cuerpo proporciona
interesantes claves no-verbales de los intereses y de la verdadera intención de los participantes.
En ceremonial se distinguen dos tipos básicos de orientación corporal:
- “Posición abierta: Es la disposición por la que dos interlocutores se colocan en un amplio ángulo
agudo, casi recto, permitiendo el ingreso a la conversación de otros.
- Posición cerrada: Dos interlocutores quedan directamente enfrentados, sin permitir el ingreso de
una tercera persona a la conversación”40.
La utilización de una u otra posición de conversación debe ser decidida de acuerdo con la
intención de los interlocutores, tanto para excluir como para incluir a otra persona en la
conversación. Si dos personas están hablando, de pie y en posición cerrada y una tercera quiere
participar ésta podrá hacerlo sólo si las otras dos orientan sus torsos de manera que se forme un
triángulo; de no ser así, las dos personas continuarán en su posición cerrada, moviendo hacia la
tercera persona solamente la cabeza y manteniendo la posición original de sus torsos que señala
que no se le invita a participar.
Al estar sentados, cruzar las piernas y dirigir las rodillas hacia otra persona es indicación de
interés o aceptación; si la otra persona también estuviese interesada cruzaría las piernas hacia la
primera. Cuanto más interesadas estén, más copiarán los gestos adoptando una posición cerrada
que podría excluir a una tercera persona.
(40) Ibid., p. 227
36
Cuando la conversación se lleva a cabo en el área del escritorio de un despacho, debe
tenerse especialmente en cuenta lo siguiente:
- “Si una persona de mayor autoridad desea disminuir la disparidad jerárquica que lo separa de su
interlocutor, puede dejar su sillón de anfitrión y colocarse del lado de la visita, en un sillón ubicado
al costado de esta última, denotando afabilidad y colaboración.
El sillón del anfitrión del escritorio debe ser giratorio, con apoya brazos, y con el respaldo más
elevado; mientras que los sillones de los visitantes deben ser fijos, sin apoyabrazos y con los
respaldos más bajos respecto del sillón principal. El sillón giratorio y de confección más importante
no sólo generará respeto en la visita, sino que además permitirá al anfitrión tener un mayor
dominio de la escena.
- Debe tenerse en cuenta que los escritorios de bordes redondeados aligeran las diferencias
jerárquicas, en tanto que los rectangulares y pesados las acentúan.
- En cuanto a la disposición de los muebles, lo más conveniente es que la persona de mayor
jerarquía se ubique frente a la abertura de vidrio. Esto da mayor amplitud a la oficina, quedando la
persona a la vista de los que ingresan. Es conveniente ubicar la silla del visitante en ángulo,
facilitando la comunicación.
- Es bueno crear en un sector de la oficina un ambiente informal, colocando una mesa redonda
pequeña, con sillones giratorios iguales.
- En cuanto a los tipos de mesa se dirá que la mesa cuadrada crea relación de competencia,
actitud de defensa entre personas de igual status. Es ideal para crear relación superior-subalterno,
y conversar poco sobre algún tema. La colaboración proviene de la persona sentada al lado,
especialmente a la derecha, oponiendo mayor resistencia la que esté sentada enfrente. La mesa
redonda crea una atmósfera apta para la conversación tranquila, informal, entre personas del
mismo status. En este caso, todos tienen la misma cantidad de territorio. Este tipo de mesa es ideal
para persuadir. En la actualidad se hace uso de mesas cuadradas y redondas, el escritorio
cuadrado se emplea para la actividad comercial, conversaciones breves, llamados de atención. En
la mesa rectangular la posición de aquél que se encuentre en una de las partes más angostas de la
misma indica que es el que ejerce mayor influencia.
- Cuando en la reunión están presentes personas de igual status, la que se ubique en uno de sus
extremos, sin dar la espalda a una puerta o abertura, será la que ejerza mayor influencia.
- A medida que se aleja del sitio que ocupa la persona de mayor jerarquía, decaerá también la de
los otros. Esta es una información válida para el manejo de los juegos de poder en las reuniones
colocando tarjetas que indiquen el lugar para cada asistente
37
2. TIPOS DE EVENTOS
Al terminar los alumnos serán capaces de:
- Conocer la diversidad de eventos que pueden desarrollarse.
- Diferenciar los tipos de eventos de acuerdo a clasificación.
- Aplicar parámetros protocolares de acuerdo al tipo de evento.
Los actos protocolarios, tienen diversas clasificaciones en función de quienes lo organicen, del
motivo por el que se organizan y de las personas que asisten a los mismos. En muchas de las
ocasiones, no está clara su definición, ya que se mezclan conceptos que pueden pertenecer a las
características de varios tipos de acto. No obstante, se establecen las definiciones más apropiadas
que definen cada uno de los tipos de actos que contempla el protocolo.
2.1. SEGÚN SU COBERTURA
2.1.1. Internacionales. Protocolo que se desarrolla en eventos donde intervienen participantes de
varios países o instituciones dando como resultado un evento que traspasa las fronteras
regionales o nacionales. Se emplea un protocolo de acuerdo a la finalidad de la ceremonia.
2.1.2. Nacionales. Eventos que no traspasan las fronteras regionales o nacionales ya sea del
país o institución, se vive un protocolo un poco menos formal pero siempre de acuerdo a su
finalidad.
2.2. SEGÚN SU FINALIDAD
2.2.1. Ceremoniales.
2.2.1.1. Académicos. En el ámbito universitario aún se celebran actos que cuentan con un gran
componente ceremonioso y que guardan tradiciones y costumbres centenarias. Los actos como
apertura del curso universitario o el nombramiento de Doctor Honoris Causa, son alguno de los
más representativos.
2.2.1.2. Religiosos. O los que pueden ser de interés para todos. Desde la ceremonia de la boda, a
las ofrendas de los más diversos tipos, pasando por actos de la Semana Santa, Canonizaciones,
38
Beatificaciones. Concilios. También existen otros eventos, que sin ser en su totalidad de índole
religiosa, tiene un componente participativo grande de autoridades religiosas.
2.2.1.3. Organizacionales. El protocolo en diversos Organismos e Instituciones, tanto de ámbito
nacional como internacional, como es el caso de la ONU y donde se establecen pautas que
marcan estas instituciones en cuanto a las normas de comportamiento, muchas de ellas pueden
ser comunes a cualquier otra norma por las que se rigen las relaciones internacionales.
2.2.1.4. Deportivos. Competiciones deportivas, tanto por parte de los asistentes como por los
participantes de la organización de los mismos, las entregas de premios (medallas, trofeos),
recepciones a deportistas.
2.2.2. Sociales.
2.2.2.1. Aniversario. Evento donde se celebran el cumplimiento de unos determinados años tanto
de casados como por cualquier otro motivo, la creación de una empresa, por ejemplo. Se
organizan una serie de actos o una simple celebración para conmemorar este tiempo.
2.2.2.2. Bautizo. Este tipo de celebraciones, que ha traspasado el ámbito familiar, para convertirse
en un acto social, tiene una serie de matices que dependen de tradiciones y costumbres familiares.
Este tipo de celebraciones, de antaño, conlleva además un componente religioso importante.
2.2.2.3. Comunión. Al igual que el bautizo, este tipo de ceremonias, siempre ha estado marcado
por un ambiente íntimo y familiar, aunque actualmente, ha traspasado este ámbito, para
convertirse, en muchos casos, en motivo de celebración bastante multitudinaria. Esta celebración
conmemora la primera vez que los católicos reciben a Jesús Sacramentado, en una hostia.
2.2.2.4. Confirmación. Una de las ceremonias más desconocidas para muchas personas es la
confirmación, que consiste en la reafirmación de la fe en los católicos, ante las autoridades
eclesiásticas; realizadas por los jóvenes, generalmente. Al igual que el resto de celebraciones de
carácter familiar, la confirmación es un acto meramente religioso, al que se le da la importancia de
social cuando traspasa el ámbito meramente familiar.
2.2.2.5. Boda. Si hay una celebración por excelencia, dentro de los acontecimientos familiares,
esta es la ceremonia de la boda, que simboliza la unión de un hombre con una mujer ante la ley
civil y de Dios o Ser Supremo. Coordinar todos los preparativos para la misma es complejo porque
se debe tratar desde el compromiso hasta el viaje de novios, pasando por todo tipo de detalles
39
para que todo funcione ese día. Existen, empresas que se dedican exclusivamente a la
organización de bodas.
2.2.2.6. Fallecimiento. A lo largo la vida, surge la necesidad de acompañar en momentos difíciles a
familiares, amigos o personas allegadas. Este tipo de eventos posee características especiales,
muy influenciadas por costumbres y tradiciones locales.
2.2.3. Familiares.
2.2.3.1. Recepción de visitas. Aunque es una fórmula que ha cambiado de forma, respecto a las
visitas “oficiales” que hacían antiguamente de forma periódica (la visita de los domingos a la familia
o los amigos), sin embargo el visitar amigos o familiares, o que se sea visitado se ha convertido
más que en un acto social, en un acto espontáneo, no por ello carente de una cierta “formalidad”.
Saber atender invitados, o conocer como comportarse de forma correcta, que es una cuestión de
educación.
2.2.3.2. Relaciones de amistad. Estudiar las relaciones personales es complejo y a la vez bastante
laborioso. Hablar del trato con los amigos no es más que hablar del trato con alguien cercano, al
que se conoce y nos conoce, y por ello este flujo comunicativo deber ser natural y sencillo. No hay
nada que aparentar o disimular. En la amistad están englobados términos fundamentales para
cualquier relación como la confianza, la sinceridad.
2.2.3.3. Cumpleaños. Después de la relación de pareja o matrimonio, el trato con los familiares
suele ser uno de los ámbitos más cercanos en la vida (y más si se está casado, se tiene una nueva
familia). Los miembros de la familia son personas a las que se le debe un respeto y un trato
adecuado; por eso es necesario aprender a convivir con ellas de una forma civilizada, aunque se
tengan diferencias.
2.2.4. Laborales. Dependiendo del cargo que se tenga en la empresa o negocio, será habitual
acudir a reuniones, juntas de accionistas, etc. Al igual que en muchos otros tipos de encuentro, se
requiere de una mínima presencia adecuada, de unos modales correctos y de unas mínimas dosis
de prudencia y sentido común. Hay que tomar en cuenta que en estas reuniones se requiere de
una cierta formalidad, debido a que no suelen ser reuniones de empresa donde todos son
compañeros, sino que suelen involucrar a personas de otros ámbitos.
2.2.4.1. Acto de presentación. A este tipo de acto se le da un tratamiento especial, por ser la que
acompaña a las credenciales y currícula vitae. Por eso, entre otras cosas se ha de conocer la
40
forma correcta de redactarla, la utilidad para los usuarios y en especial, para aquellos que están
buscando un empleo.
2.2.4.2. Juntas con clientes. Las relaciones en el mundo de la empresa son muy diversas, por ello
las relaciones con los clientes son de vital importancia para la vida de un negocio. Los clientes son
la parte que sustenta un negocio, son los que aportan los recursos necesarios para que una
empresa siga funcionando en el tiempo. Se debe conocer la mejor manera de tratarlos y que se
sientan atendidos de forma profesional y educada.
2.2.4.3. Juntas con compañeros. La mayor parte de las personas, trata a diario con otros
compañeros de trabajo, ya sea en una cadena de montaje, en una oficina, en una escuela o
instituto, etc. Estas relaciones, suelen traer un roce muy cercano y continuado durante muchas
horas al día, por lo que se deben organizar y establecer un trato adecuado para que estas
relaciones se desarrollen adecuadamente.
2.2.4.4. Eventos con colegas. Cuando se mueven en un ámbito profesional, aquellas personas que
comparten una misma profesión se suelen denominar colegas. Los distintos colectivos, médicos,
abogados, economistas, etc., comparten una serie de actividades que les suelen hacer estar en
contacto y las cuales se deben programar y administrar.
2.2.4.5. Eventos ejecutivos
2.2.4.5.1. “Congreso. Del latín “congregare”, juntar, reunir. Es una reunión científica e institucional
de colegas miembros de una institución, asociación, organismo o ente, con características
reglamentadas y trabajo sistematizado que se reúnen por lo general cada dos años.
2.2.4.5.2. Jornada. Del provenzal “jorn”, día. En características, reunión similar a los congresos.
2.2.4.5.3. Convención. Del latín “convenire”, venir varias personas a un mismo lugar. Reunión
formal y genérica de elementos políticos o corporativos. Su objeto es proveer de información o
puntos de vista de la corporación, empresa o partido. Se delibera y luego se obtiene consenso.
2.2.4.5.4. Seminario. Del latín “serninarius”, relativo a la semilla y a la siembra. Reunión de estudio
trabajo de grupo reducido. Es un grupo de aprendizaje activo, con relación directa especialista-
alumno. Su modalidad es netamente intensiva. Es un trabajo de un grupo reducido que investiga o
estudia exhaustivamente un tema o unos pocos temas determinados, en sesiones o reuniones
planificadas.
41
2.2.4.5.5. Simposio. Palabra que proviene del griego y significa “festín”. Reunión de personas
capacitadas en determinado tema con exposición de expertos. Los integrantes exponen individual y
sucesivamente por un lapso no mayor a quince o veinte minutos. Cada expositor habla sobre un
aspecto particular del tema y lo hace en profundidad.
2.2.4.5.6. Coloquio. Del latín “colloquium”, conversar. Reunión informal de especialistas. Se
discute un problema sin necesidad de llegar a un acuerdo o conclusión.
2.2.4.5.7. Conferencia y ciclo de conferencias. Del latín “conferre” juntar. Un expositor desarrolla
un tema en particular. Cuando se pronuncian varias conferencias consecutivas con un período de
tiempo igual entre una y otra y dentro del ámbito de una misma institución organizadora, el
encuentro se llama ciclo de conferencias. Es decir, son conferencias consecutivas sin congruencia
temática ni programática.
2.2.4.5.8. Mesa redonda. Los expositores mantienen puntos de vista divergentes u opuestos y hay
lugar para un breve debate entre ellos. Pueden ser desde tres y hasta no más de seis expositores.
Este tipo de confrontación permite una información ecuánime: expositores con distintos puntos de
vista debaten brevemente sobre una terna, luego habrá preguntas del auditorio. Es necesario un
moderador.
2.2.4.5.9. Panel. Varias personas exponen su idea pero sin hacer uso de la palabra propiamente
dicha. Los participantes de la mesa dialogan y evitan colisiones o superposiciones de exposición a
través de la presencia de un coordinador. La diferencia con el simposio y la mesa redonda estriba
en que los oradores no exponen, no hacen uso de la palabra, sino que dialogan, conversan,
debaten entre ellos el tema propuesto, todo informalmente pero con coherencia. Un coordinador
modera la reunión y permite intercalar preguntas.
2.2.4.5.10. Foro. Del latín “forum”, plaza en la que se celebraban en Roma las reuniones y
discusiones políticas y donde el pretor impartía justicia. Reunión de libre expresión de ideas con un
coordinador. Participan todos los presentes en la reunión. Generalmente es la clausura de un
simposio o mesa redonda. No es requisito del foro que haya panelistas.
2.2.4.5.11. Asamblea. Del francés “assemblée”, reunión. Reunión formal y reglamentaria de una
institución. Necesita que se elabore un acta. Se verifica quorum para comenzar la sesión y para
tomar la decisión. Además, requiere de un temario u orden del día, porque los temas de discusión
y decisión no son libres, sino que deben ser previamente notificados a todas las personas que van
a participar. Una asamblea es el máximo órgano de decisión de una institución y rige su destino.
42
Por lo general, las asambleas institucionales generales son anuales. En ellas suele elegirse
también autoridades de la institución. Por lo general, las instituciones u organismos internacionales
celebran sus asambleas anuales juntamente con sus congresos, para ahorrar a sus asociados,
miembros o delegados un desplazamiento, alojamiento.
2.2.4.5.12. Curso. Del latín “cursus”, camino. Seminario extendido en el tiempo.
2.2.4.5.13. Taller. Del francés “atélier”, oficina donde se hace un trabajo manual.
2.2.4.5.14. Exposición. Reunión de varios expositores para una exhibición pública de arte,
productos, servicios, materiales, etc., sin venta directa a los visitantes. Su fin es mostrar los
progresos alcanzados en un país o región, o en determinada rama o actividad de la industria o el
comercio. Es decir, divulgación sin venta.
2.2.4.5.15. Muestra. Exposición que realiza un expositor único, sea artista, profesional, empresa,
organizacional, entre otros.
2.2.4.5.16. Feria. Exposición en la que se ponen a la venta los productos, servicios, elementos
que se exhiben. Es decir, divulgación con venta”41.
2.3. SEGÚN EL TIPO DE ASISTENTES
2.3.1. “Públicos. Acto al que asisten personalidades del ambiente publico social, económico,
político o artístico, que son reconocidos nacional y en determinados casos internacionalmente. La
característica principal, es la necesaria asistencia de la prensa.
2.3.2. Privados. Son eventos que se desarrollan en la intimidad de un grupo de amigos, familiares
y conocidos que no pertenecen al ámbito publico, ni nacional.
2.3.3. Oficiales. Actos protocolarios que realizan los gobiernos de los países en su nombre.
Pueden ser desarrollados por la presidencia de alguno de los poderes o de algún miembro de sus
gabinetes” 42.
(41) Ibid., p. 253 (42) Ibid., p.. 41
43
2.4. SEGÚN EL CARÁCTER
2.4.1. Formales. El acto o ceremonia tiene un determinado carácter formal, es importante acudir de
la forma requerida. El evento de etiqueta, debe cumplir unas, estrictas, normas establecidas que
indican la composición del mismo. Como en todos los ámbitos, las modas y otros factores han
influido también en este tipo de eventos.
2.4.2. Informales. Reunión mucho menos “estricta”, que los de carácter formal. Por lo general se
debe adecuar a unas ciertas “normas”, aunque posee mucha influencia la moda, costumbres y
gustos.
44
3. PROTOCOLO EMPRESARIAL EN CUANTO A LA CORRESPONDENCIA
Al terminar los alumnos serán capaces de:
- Realizar el flujo, correcto para la correspondencia de invitación y la confirmación.
- Aplicar un modelo adecuado de presentación de acuerdo al contexto.
3.1 EL CUIDADO DE LA CORRESPONDENCIA
3.1.1 Lenguaje, ortografía y estilo. Las palabras son los utensilios, las herramientas del escritor.
Como en todo oficio o profesión, es imprescindible el conocimiento (el manejo) de los utensilios de
trabajo, así como en el arte de escribir. Es imprescindible manejar un vocabulario correcto para
conseguir resultados esperados. Es indispensable contar con un buen diccionario tanto
etimológico como de sinónimos.
Para escribir bien, es indispensable leer asiduamente buenos escritores. Los grandes
maestros de la literatura ayudarán eficazmente en la tarea de escribir. Es preciso escribir con la
convicción de que hay dos palabras claves en el idioma: el verbo y el sustantivo. Es decir que han
de utilizarse únicamente cuando son necesarias otras partes de la oración.
- Utilizar los adjetivos en forma correcta y lo más exacto posible. Evitar la duplicidad de los
mismos.
- Es conveniente recordar que lo que el adjetivo es al sustantivo, el adverbio lo es al verbo por lo
que han de utilizarse únicamente los que sean necesarios, colocarlos seguidos del verbo, reducir el
“mente” y las soluciones adverbiales (en efecto, por otra parte, además, en realidad, en definitiva,
entre otros). Utilizar los pronombres necesarios y tener cuidado en el posesivo “su”.
- El gerundio es una oración adverbial subordinada, por lo que conviene sustituirlo siempre que se
pueda por otra forma verbal.
- La puntuación es la “respiración de la frase”.
- Una frase u oración sin la puntuación adecuada no queda clara.
- Utilizar el vocabulario correcto del idioma en que se escribe, evitar vocablos rebuscados,
extranjerismo, anglicismos y barbarismos.
- Evitar ideas y palabras superfluas, para ello quitar todo lo que esté relacionado con la idea
fundamental.
- Si para evitar la repetición se utilizan sinónimos, procurar que no sea difícil para el lector
entender su significado.
45
- La construcción de la frase en el idioma español no está sometida a reglas fijas. No obstante
conviene tener en cuenta el orden sintáctico (sujeto, verbo y complementos) y luego el orden
lógico.
- El orden lógico exige que las ideas se coloquen según el orden del pensamiento, por lo que hay
que destacar siempre la idea principal.
- Para la debida cohesión entre las oraciones, procurar ligar la idea inicial de una frase a la idea
final de la frase anterior.
- La construcción armoniosa exige evitar las repeticiones malsonantes, la cacofonía (mal sonido), la
monotonía (efecto de la pobreza de vocabulario), las asonancias y consonancias.
- Evitar transiciones bruscas entre distintos párrafos.
- Recordar que el estilo directo tiene más fuerza y es más gráfico que el indirecto.
- No olvidar que el lenguaje es un medio de comunicación y que las cualidades fundamentales del
estilo son: la claridad, la concisión, la sencillez, la naturalidad y la originalidad.
- Huir de frases hechas y las metáforas, únicamente vale cuando añaden fuerza y precisión a lo
que se escribe.
- Es necesario pensar despacio para escribir de prisa. Es indispensable hacer un guión de lo que
se quiere comunicar.
- Volver a leer lo escrito como si fuera otro. No dudar en tachar lo que considera superfluo. Si es
posible leer en voz alta y se descubrirán los defectos en el estilo y tono que se escaparon en la
lectura visual.
- Finalmente, la excesiva autocrítica no debe esterilizar la espontaneidad, la personalidad y el
estilo. Acudir a estas reglas cuando haya duda y recordar que escribir es pensar para comunicar
sin encerrarlo en la cárcel de la estructura gramatical o lingüística”43
3.1.1.1 Letra. La técnica ha facilitado increíblemente los escritos. Actualmente la mayoría de lo
que se comunica se hace por medio de computadoras que ofrecen todo tipo de letras. Sin
embargo, cuando se escribe a mano se ha de procurar hacerlo con letra clara y de un tamaño
accesible, para evitar que la persona pierda tiempo tratando de entender el texto.
3.1.1.2 Firma. Debe ser clara y legible, con el nombre del autor escrito debajo, en cartas
informales únicamente será necesario un nombre y un apellido; sin embargo cuando se envían a
una autoridad o personajes importantes se debe utilizar el nombre completo (nombres y los dos
apellidos).
3.1.1.3 Papel. Es la imagen de la institución o persona por lo que se debe cuidar que sea de
(43)Mercedes, Figueredo. “Material del curso de Redacción de Informes Oficiales”. (Guatemala, SEGEPLAN, 2001) p. 6
46
calidad. El color ha de ser discreto: blanco, crema, azul, gris pálido. Puede tener el monograma o
estar timbrado con el nombre y demás datos de la institución en estos casos la impresión debe ser
de calidad. “El tamaño del papel de carta para uso personal puede ser cuartilla y para uso
profesional formato Din A 4. Aunque se pueden utilizar ambos tamaños.”44.
Al utilizar más de una cuartilla o folio para escribir una carta, las siguientes deben ser de
igual papel, pero sin timbrar.
En algunos países las cuartillas se escriben al contrario que en España, por la parte más
estrecha. Si la carta va escrita a mano, se puede escribir por los dos lados del papel, mientras que
cuando se mecanografía, sólo se hace de un lado.
3.1.1.4 Sobres. Deben hacer juego con el papel que se utiliza, evitar que se trasluzca lo que
llevan dentro, pueden ser de media cuartilla, americano (se dobla en tres), ministro (se dobla en
cuatro), ventana que se usan para uso comercial.
Al elegir un sobre debe asegurarse el tamaño del mismo atendiendo al documento que se
va a enviar y al número de hojas que contiene. Se hace de la siguiente manera:
- La dirección del remitente, por lo general está impresa o escrita en el extremo superior izquierdo.
En él puede estar la dirección y código postal.
- La dirección del destinatario se escribirá según el sobre pero debe ir centrado. Anotar
cuidadosamente el título, nombre, cargo, institución, dirección, código postal, lugar (municipio,
departamento, país).
“Cuando el sobre va dirigido a una personalidad, con motivo de una felicitación,
agradecimiento o algún otro, que no se pretenda recibir contestación, por deferencia hacia ella, no
se pondrá remitente, ya que esto le obligaría a contestar. Si se entrega un sobre a una persona
para que lo lleve en mano a otra, siempre se entregará abierto y la persona que lo lleva lo cerrará
en presencia de quien se lo da. No hacerlo así implica una falta de cortesía por ambas partes”45.
3.1.1.5 Sellos. Los sellos para contestar se envían únicamente cuando se trata de facilitar una
respuesta de un centro docente, de un servicio privado o público, o de una asociación benéfica.
También se puede enviar un bono internacional de correo, cuando se trata de otro país y la
persona que debe contestar no tiene por que correr con el gasto.
(44) Carmen Soto Díez. “Las Buenas Maneras. Usos y Costumbres Sociales. El Protocolo”. (Madrid: Ediciones Palabra, 1992). p. 137 (45) Ibid., p. 139
47
Enviar indiscriminadamente sellos para contestar supone una falta de cortesía, ya que
obligaría a la persona que recibe la carta a enviar una contestación. También podría interpretarse
como que la persona a quien se escribe carece de recursos para contestar.
3.1.1.6 Otras normas correctas de la correspondencia. La primera norma de cortesía es
dirigirse al destinatario en la forma apropiada y utilizar el tratamiento correcto.
Estas normas de cortesía podrían resumirse en:
- “No dejar de contestar ninguna carta, aunque sea para acuse de recibo.
- Contestar las cartas de ser posible en el plazo de ocho días, a menos que quede algún asunto
pendiente en ella y requiera más tiempo.
- Escribir con pulcritud para que ofrezca un aspecto limpio y ordenado, evitando tachaduras y
erratas.
- Cuidar la calidad del papel y que haga juego con el sobre, las cartas personales admiten
originalidad y nota personal en el tipo de papel que se utilice.
- Escribir bien el nombre y apellidos del destinatario y poner la dirección completa.
- Utilizar el encabezamiento y despedida correcta. Firmar con claridad y facilitar que se pueda
identificar fácilmente al remitente.
- Franquear debidamente”46.
3.2 TIPOS DE CORRESPONDENCIA
3.2.1 Cartas.
3.2.1.1 Importancia. Lo más importante en una carta es su contenido, sin embargo, la forma
externa y la pulcritud con que se presenten es importante porque dice mucho de la persona que la
envía. Antes de iniciar una carta es conveniente hacer las siguientes preguntas:
- Objetivo de la carta: ¿para qué se escribe? (informar, ordenar, pedir, preguntar, recomendar,
invitar.
- Destinatario: ¿para quién se escribe? (familiar, amigo, funcionario)
- Asunto: ¿sobre qué? (asuntos personales, oficiales, de negocio)
3.2.1.2 Estructura. Debe contener:
- Principio: saludo, referencia, introducción hacia algo que sea de interés para el receptor.
- Cuerpo de la carta: exposición que debe tener en cuenta las siguientes características:
(46) Ibid., p. 140
48
- Claridad, para ello es necesario ordenar las ideas en forma lógica, evitando el
exceso de aclaraciones y términos ambiguos.
- Precisión, expresar las ideas y conceptos completos. Conviene ser directo al
plantear el tema y evitar repeticiones.
- Propiedad, utilizar las palabras de acuerdo a su significado y función. Estructurar
correctamente los párrafos, evitando que unos sean muy largos y otros muy cortos.
Escribir con perfecta ortografía y utilizar correctamente los signos de puntuación.
- Concisión, evitar palabras innecesarias, frases de relleno y términos vagos. Tratar
una idea en cada párrafo. Plantear el texto antes de construirlo. Evitar oraciones y
frases muy largas.
- Sencillez, evitar las palabras sofisticadas o expresiones que supongan una cultura
fuera de lo común. Omitir el uso innecesario de tecnicismos. Sustituir las palabras
extranjeras por su equivalente en el idioma que se escribe la carta.
- Final: debe contener un resumen, recomendaciones, deseos, agradecimiento y el formulismo que
sea utilizado en la empresa.
- El lenguaje debe ser de acuerdo a la terminología utilizada y con los tecnicismos apropiados. Si
se colocan siglas, la primera vez que se indican se han de explicar, seguidamente sólo se indica la
sigla.
- El tono ha de ser afectuoso, atento, persuasivo y según el tipo de carta puede ser ceremonioso,
confidencial o severo.
- El estilo: puede ser informal, formal, protocolar, diplomático, oficial.
3.2.1.3 Elementos de un escrito.
- Membrete.
- Datos:
- Fecha, en la parte superior derecha.
- Destinatario, se coloca al margen izquierdo dejando al menos tres o más espacios
entre éste y la fecha. Cuando el documento es enviado a funcionarios de alto nivel
de gobierno o al cuerpo diplomático, el destinatario se coloca al final de la carta.
- Tratamiento o encabezamiento se escribe en el margen izquierdo dejando al menos dos espacios
seguido de dos puntos.
- Partes esenciales (principio, cuerpo, final), puede utilizarse una sangría de 5 espacios.
- Despedida.
- Antefirma.
- Firma, suele ir centrada en el texto.
- Aclaración de firma.
- Nota aclaratoria.
49
- Adjunto o anexos si es que se adjuntan.
- Inscripciones.
- Iniciales identificatorias “de la persona que envía la carta en mayúscula y las iniciales de la
secretaria o asistente que la elaboró”47
Aunque algunas veces puede incluirse alguna post data, no es conveniente hacerlo porque
denota un cierto descuido. Hay que prestar especial atención a la contestación de una carta, sobre
todo cuando contiene una pregunta en espera de respuesta, ya que ésta puede ser muy importante
y el retraso puede traer consecuencias.
3.2.1.4 Tipos de cartas.
3.2.1.4.1 Personales. A veces puede parecer costoso ponerse a escribir una carta, pero es
cuestión de práctica, mientras más se escriban, más fácil será; además, una vez escrita, siempre
debe leerse antes de enviarla y si no ha salido bien, se vuelve a escribir o corrige. En estas cartas
es importante que la firma sea legible, especialmente en aquellas en las que por la delicadeza de
no esperar contestación, no se pone el remitente. Es muy importante cuidar el saludo y la
despedida, según a quien vayan dirigidas.
3.2.1.4.2 Oficiales. Generalmente “van escritas en computadora o a máquina, cuidadosamente
hechas”48, se utiliza papel membretado y el formato indicado anteriormente. “A veces el nombre,
título y dirección del destinatario se escriben en la parte inferior izquierda, si la carta consta de
varias páginas únicamente se hará en la primera”49. En estas cartas es importante el
encabezamiento, porque de allí dependerá el tratamiento que se haga en el texto y la despedida.
Cuando estas cartas constan de dos o más páginas es conveniente numerarlas a partir de la
segunda.
3.2.1.4.3 Agradecimiento. Son cartas personales. “Deben ser sinceras y expresivas, no hace
falta que sean extensas, lo que cuenta es el detalle de agradecimiento aunque se puede hacer la
referencia a los pormenores que hicieron o se escriben en papel de carta u otro elegante y
adecuado a la personalidad del emisor, deben ser escritas después de haber recibido la atención,
ya que su falta supone descortesía y resta demostración de agradecimiento.50.
3.2.1.4.4 Condolencia. Son cartas muy delicadas porque tratan de demostrar pesar ante una
(47) Mercedes, Figueredo. “Material del curso de Redacción de Informes Oficiales”. (Guatemala, SEGEPLAN, 2001) p. 2 (48) Carmen Soto Díez. “Las Buenas Maneras. Usos y Costumbres Sociales. El Protocolo”. (Madrid: Ediciones Palabra, 1992). p. 142 (49) Ibid., p. 143 (49) Loc. Cit
50
situación adversa o suceso ocurrido a personas con las que unen lazos de amistad, parentesco o
relaciones profesionales. Es importante dar a conocer ese sentimiento de adhesión. Deben ser
muy sinceras, servir de apoyo moral, demostrar delicadeza y unión en el pesar, “al mismo tiempo
que se les da un enfoque de altitud de miras, sabiendo que todo es para bien”51.
3.2.1.4.5 Pésame. Son cartas que se escriben como testimonio de afecto para con la persona
fallecida y adhesión para con la familia que debe brindársele el consuelo que da el sentido
trascendente de la vida. Han de estar escritas en papel blanco, liso, a mano; deben ser breves,
sencillas y sinceras. Si se tienen algún buen recuerdo de la persona fallecida por su apoyo,
bondad, simpatía, ayuda, etc. La familia agradecerá saberlo y se puede decir en la carta. Al
redactarlas convienen cuidar el contenido y dar un sentido sobrenatural que ayude a quien las
recibe.
3.2.1.4.6 Felicitación. Son muestra de un recuerdo cariñoso, es importante escribirlas a tiempo
para que lleguen el día señalado, no es necesario que sean largas, bastan unas palabras que
manifiesten a quien las recibe el recuerdo por un acontecimiento importante.
3.2.2 Tipos de documentos.
3.2.2.1 Correspondencia profesional. Esta correspondencia se mantiene de acuerdo al puesto que
se ocupa, aunque posee un matiz personal que dependerá de la persona que ocupe el puesto y
por lo tanto emita la correspondencia a: autoridades, colegas, personal y personas, empresas u
organismos descocidos, que no son dueños de ella.
Cuando se escribe por motivos profesionales está admitido hacerlo a máquina y archivar
una copia, su contenido debe ser claro, se puede añadir algún comentario amistoso y amable si se
conocen, si se pide algo en el último párrafo hay que recordarlo. El formato y tipo de papel que se
use puede variar según el asunto. Aunque se pueden aplicar muchos detalles de cortesía propios
de la correspondencia personal se debe elegir el encabezamiento adecuado.
3.2.2.2 Correo electrónico. Actualmente este servicio de comunicación ha sustituido a todos
los demás, ya que en tiempo real puede ser enviada información requerida, adjuntando archivo y
constancia de los mismos.
(51) Loc. Cit.
51
Debido a que puede ser configurado de forma individual, cada corporación o
profesional posee su propio formato, sin embargo, aún se utilizan los formatos de cartas,
telegramas, entre otros.
3.2.2.3 Fax. Medio de comunicación por medio del cual se pueden enviar documentos, planos
y todo tipo de escritos o material impreso, con rapidez a corta y larga distancia. Sin embargo es
necesario que contenga el nombre del receptor y emisor, firma de quien lo envía y el texto de
acuerdo a parámetros ya establecidos en secciones anteriores, anteriormente.
3.2.2.4 Instancias. “Instancia es la denominación del tipo de carta que se escribe a una
autoridad cuando se quiere pedir, solicitar o reclamar algo”52. Han de ser claras y breves, hay que
saber bien el tratamiento que se ha de dar a la autoridad a quien va dirigida. Las instancias constan
de cinco partes:
a. Tratamiento de la persona a quien se dirige, puede ser: Excelentísimo. señor.: seguido
de los datos personales del interesado, indicando: nombre y apellidos, edad, estado,
profesión, residencia, domicilio y documento nacional de identidad. A este primer
cuerpo se le denomina encabezamiento.
b. La exposición donde se detallan los hechos, razones y fundamentos en los que se
apoya para conseguir lo que desea.
c. Petición: en este tercer cuerpo se pide lo que se desea, de forma clara, para que se
conceda lo que se solicita.
d. Se termina con la despedida: colocando debajo la ciudad, día, mes y año. Se firma con
nombre y dos apellidos y se rubrica.
e. Se cierra la instancia con el cargo y la dirección de la autoridad a quien va dirigida. Si
es necesario puede llevar póliza. Para las instancias se utiliza normalmente el papel
de barba, y se debe dejar un margen izquierdo igual a la tercera parte. De este
documento es necesario entregar un duplicado para evitar confusiones.
3.2.2.5 Oficios. Se utilizan para enviar documentos a una autoridad o poner algunos datos en su
conocimiento, así como cuando una autoridad quiere comunicar alguna resolución o dar a conocer
cierta información. También puede utilizarse entre departamentos de una misma oficina o empresa.
“Se escribe en papel blanco timbrado, tamaño cuartilla o folio. En el ángulo superior
derecho se numera. Solamente se debe escribir la mitad derecha. Se encabeza con el tratamiento
correspondiente a la persona, a continuación se escribe el contenido en uno o varios párrafos.
(52) Ibid.
52
Abajo se escribe la despedida de carácter diplomático, la ciudad y fecha. Por último a
la derecha el cargo de la persona que lo envía y su nombre en otra línea. Se firma encima del
cargo. Al pie de página, se pone el nombre completo y cargo de la persona a quien va dirigido”53.
3.2.2.6 Recibos. Documento por el que se afirma haber recibido algo material de otra persona,
debe llevar: el nombre y apellidos de quien hace la entrega, lo que se entrega, en letra y número, el
concepto o fin para el que se recibe, la localidad donde se expide, la fecha y por último la firma de
quien lo recibe. Si este documento se realiza bien (sello privado) puede contraer el carácter de
prueba legal en un juicio.
3.2.2.7 Reclamaciones. Se escriben cuando se recibe algo distinto a lo convenido o como
protesta por algo que no es correcto, su redacción y modo de expresión debe ser amable. No se
deben usarse palabras duras, ni amenazas o insultos.
Cuando se contestan hay que tener presente aquello de que «el cliente siempre tiene
razón», aun cuando no la tenga. Si es razonable es necesario agradecer la queja, pedir perdón,
darle las explicaciones necesarias y reparar la falta. En caso contrario no se le debe humillar
tratándolo con orgullo, se le hace ver su confusión con delicadeza explicándole los detalles
necesarios
3.3. INVITACIONES
3.3.1 Qué son las invitaciones. Las invitaciones son una serie de avisos protocolares que se hacen
para formalizar por escrito la participación a un evento, su calidad dependerá de la calidad del
papel, el texto y el tipo de letra. Es conveniente enviarlas con tres semanas de anticipación
(algunas veces podrá ser con menos tiempo). “Debe tener información como: quiénes invitan; a
quién se invita; para qué se invita, dónde se invita; a qué hora; cuándo se invita; cómo se debe ir
vestido; dónde se puede confirmar la asistencia o su imposibilidad, redactado en tercera
persona”54
Las invitaciones utilizadas para ocasiones informales, o fiestas privadas aunque sean
formales, no poseen ningún tipo específico de formato, además pueden realizarse a través de una
visita o llamada telefónica. Pero cuando se envía una carta o tarjeta, conviene pedir que se
conteste confirmando la asistencia o excusándose de asistir. En caso que se invite a una
personalidad, el anfitrión debe hacerle una visita o mandarle una carta para solicitar su presencia
(53)Ibid., p. 159 (54) Ibid., p. 147
53
en el evento, explicando de qué se trata. Se pregunta qué día y a que hora le conviene que se
realice.
“Cuando una personalidad acepta presidir o ser el invitado de honor, se indicará esta
circunstancia en la invitación que se curse. Al especificar la hora en la invitación, se hará un cuarto
de hora o diez minutos antes de la llegada del invitado de honor, que llegará el último y se
marchará el primero”55.
3.3.2 Por fax. No es necesario hacerlo con mucha anticipación, basta con avisar de dos a ocho
días de anticipación.
“Cuando se organiza una comida oficial que no estaba prevista, con ocasión de la visita de
una autoridad, la invitación puede enviarse vía fax para ganar tiempo; normalmente se ocupará de
ello la secretaría. En cuanto se recibe respuesta, se puede enviar una tarjeta para recordar,
impresa o escrita a mano. En la esquina superior izquierda se debe escribir: «Para recordar».
Estas tarjetas no requieren contestación, puesto que ya se tiene”56.
3.3.3 Impresas. Se utilizan en ocasiones formales e informales con muchos invitados. Se pueden
imprimir unas líneas para añadir los nombres de los invitados.
“En países anglosajones es frecuente tener un tipo de invitación con el nombre de los
anfitriones, indicando debajo: En casa. En la esquina inferior izquierda R.S.V.P. —répondere, s’il
vous plait—, y la dirección con teléfono”57. De acuerdo a la ocasión se llena a mano la parte
superior izquierda, en el centro el día, y la hora en la esquina inferior derecha. Es necesario que
los sobres hagan juego con las invitaciones, es permitido enviar en el mismo juego una tarjeta de
contestación.
3.3.4 Escritas a mano. Las invitaciones escritas a mano se pueden utilizar para ocasiones
formales. Se escriben en tarjetones de cartulina blanca o crema, usando la misma terminología y
formato que las impresas, pueden tener un escudo o monograma.
3.3.5 Agradecer invitación. Cuando se recibe una invitación, se debe contestar cuanto antes la
participación de ello dependerá la organización del evento. Si se da un número de teléfono, se
(55) Ibid., p. 95
(56) Loc. Cit. (56) Ibid., p. 97
54
puede llamar para confirmar la asistencia y en caso que no se pueda asistir se dará la razón que lo
impide, agradeciendo la invitación, lo antes posible, por si el anfitrión quiere invitar a otra persona.
Si con la invitación se recibe una tarjeta de respuesta, se llenan los espacios con el nombre y
se enviará por correo o vía fax lo más pronto posible.
Las invitaciones recibidas de la Casa Real deben contestarse antes de las veinticuatro
horas después de haberlas recibido. Se deben aceptar siempre. Únicamente se admiten cuatro
excepciones: por enfermedad, por la boda de un familiar próximo, por estar fuera de viaje y por el
fallecimiento de un familiar.
Cuando se trata de invitaciones oficiales va dirigida al matrimonio, en caso de que alguno
no pueda asistir porque se encuentra enfermo o de viaje, se debe notificar al anfitrión. Si en la
invitación no se solicita contestación porque se trata de una recepción general, inauguración o
exhibición, no hace falta contestar. Cuando se contesta a una invitación formal, se hace en un
tarjetón blanco o crema, escrito a mano, preferiblemente con pluma y tinta negra. Se utiliza la
misma terminología que se empleó en la invitación recibida, también cuando está hecha en tercera
persona. Al contestar se suele decir: «Tienen el gusto de aceptar...» o «Sienten no poder
asistir...». Si se trata de invitaciones recibidas de la Casa Real, presidencia del gobierno o de
embajadores, se inicia: «Tienen el honor de aceptar», o «Sienten no poder aceptar el honor».
3.3.6 Solicitar invitación. No se deben solicitar invitaciones a menos que sean de carácter oficial.
Cuando se acepta una invitación y se ve conveniente incluir a otra persona, sin inducir o provocar
en él una respuesta. Esta gestión se debe hacer sin que otras personas se den cuenta.
3.4 AGRADECIMIENTO
3.4.1. Invitaciones. Siempre que se recibe una invitación es correcto agradecerla, entre otras
circunstancias pueden darse las siguientes:
- Al asistir a una reunión informal, se puede telefonar al día siguiente para agradecer.
- Cuando se trate de una visita de días, además de llamarse puede enviarse un obsequio.
- Cuando se recibe una invitación para presidir una ceremonia, se puede agradecer por escrito.
- En caso que se trate de una alta personalidad, quienes invitan le demostrarán a su vez, el
agradecimiento por haber aceptado.
55
- Con invitados extranjeros se agradecerá su asistencia en el acto y posteriormente se le envía una
carta con algún presente.
3.4.2. Felicitaciones. Siempre se debe contestar en los próximos ocho días agradeciendo una
felicitación. Si es verbalmente se agradece en ese momento con unas palabras afectuosas. Si la
felicitación también forma parte del emisor, entonces además de agradecer, se desea
felicitaciones, por ejemplo en Navidad.
3.4.3. Visitas. Las visitas se agradecen en el transcurso de las mismas. Si se valoró mucho por el
esfuerzo o interés que haya podido suponer en la persona que la ha hecho, se le puede enviar una
carta de agradecimiento. Un modo apropiado de agradecer una visita es devolvérsela a la persona
que la hizo.
3.4.4. Pésame. Para agradecer los pésames se pueden imprimir tarjetones con los nombres de
todos los familiares próximos, pero conviene añadir unas líneas personales escritas a mano. Está
admitido agradecer los pésames numerosos a través del periódico, aunque nunca será igual que
agradecerlo personalmente y de modo individual.
3.4.5. Favores. Agradecer un favor que se ha pedido a una persona, o que voluntariamente se
brindara a hacerlo es norma general de cortesía, ya sea que el resultado del favor sea positivo
como negativo, hay que informar a la persona y agradecer su ayuda. Cuando alguien ha ayudado
en momentos difíciles hay que demostrar el agradecimiento de palabra y con hechos o a veces
será conveniente corresponder haciéndole un regalo adecuado.
3.4.6. Servicios. Hay servicios que sólo se pagan demostrando un profundo agradecimiento. Por
ejemplo, las gestiones hechas para solucionar trámites ante la muerte de un ser querido, o durante
un accidente. Los servicios prestados en momentos difíciles suponen quedar agradecidos para el
resto de la vida, demostrándolo siempre que se pueda.
3.4.7. Excepción. Únicamente no se agradecerán las invitaciones indignas o injustas, las cuales
serán rechazadas.
56
4. PROTOCOLO EN EL USO DE TARJETAS, PRESENTACIONES, PRECEDENCIAS,
VEXILOLOGÍA
Al terminar los alumnos serán capaces de:
- Conocer los distintos tipos de precedencia.
- Aplicar las reglas de precedencia para planificar un evento.
- Reconocer la ciencia de la vexilología, su origen y ramas.
- Establecer el orden de precedencia de acuerdo a las normas aceptadas internacionalmente
4.1 TARJETAS
4.1.1 Importancia y formato. Cuando se utilizan tarjetas de visita, es necesario analizar el uso de
las mismas: personal o profesional. El más utilizado para ambos casos es de 9.5 cm. de ancho por
5.5 cm. de alto. Para uso profesional es preferible que el color sea blanco o marfil; para uso
personal puede admitir diseños y colores más atrevidos. Los datos indicados en la misma varían
dependiendo del uso.
4.1.2 Felicitación. Se utiliza cuando la felicitación no se hace personalmente. Son una
manifestación de afecto, gratitud, respeto, lealtad y fidelidad en el recuerdo hacia aquellas
personas, con las que desea mantener un contacto. Pueden utilizarse impresas con personas de
confianza, pero es preferible hacerlas individualizadas con aquellas personas que por razón del
cargo se les debe respeto.
4.1.3. Postales. Las tarjetas postales, especialmente cuando se envían durante un viaje, son una
muestra de cortesía, cariño y amistad. Denotan la delicadeza de un recuerdo especial, no se
deben hacer alusiones personales o íntimas.
4.1.4. De presentación. Su razón es la solicitud que se hace para devolver una visita. Se debe
cuidar la elegancia y calidad del papel, sencillez en el tipo de letra. Se coloca en sobre sólo cuando
se envía por correo, se deje en la recepción de un hotel o se envíe con un regalo.
57
Al hacer la visita a una persona que no se conoce, se entrega la tarjeta a quien abra la
puerta, excepto cuando sea algún familiar o los propios señores, a los que únicamente se dará el
nombre58. Normalmente, excepto las de uso profesional, no tienen dirección ni teléfono. Las
tarjetas de visita personales llevan el nombre y apellidos y título. En las tarjetas de visita de uso
profesional ha de figurar el nombre con los dos apellidos, debajo de éste la profesión y cargo o
título, en el ángulo inferior izquierdo la dirección y debajo la ciudad; en el ángulo inferior derecho el
número de teléfono, celular, dirección e-mail o PBX. Las profesionales, no llevan teléfono, ni
dirección del domicilio a menos desempeñe su trabajo en su domicilio. Los matrimonios pueden
tener tarjetas conjuntas, en la que figure el nombre del esposo con los dos apellidos y debajo el de
la esposa con su primer apellido seguido por «de» y el primer apellido del esposo.
El tamaño de las tarjetas de visita puede variar, las que más se utilizan son de 10 x 6 cm.
También pueden ser un poco menos largas y un poco más anchas, así como más pequeñas.
Conviene tener en cuenta que el tamaño de los sobres para las tarjetas de visita es de 11 cm x 7
cm.
En las tarjetas de visita se pueden escribir algunas siglas, en la parte inferior izquierda,
universalmente reconocidas, con significado en francés:
- P.F.C. (Pour faire connaissance). Se utiliza cuando se visita a una persona por primera vez para
conocerla.
- P.P.C. (Pour prendre congé). Se utiliza para despedirse, cuando la persona se marcha a otro sitio.
- PP. (Pour présenter). Se utiliza para presentar a una persona. Cuando se trata de presentar
amigos o conocidos, el portador puede hacerla llegar a la persona a quien va dirigida con otra suya
personal.
- P.M. (Pour memoire). Se utiliza para recordar el mensaje que se adjunta.
- P.R. (Pour remercier). Para agradecer, se puede contestar así al recibir un regalo, o tarjetas con
las siguientes siglas: P.F. y P.C.
- P.F. (Pour feliciter). Para felicitar.
- P.C. (Pour condoler). Se utiliza para condolerse por algo o para dar el pésame.
- P.F.N.A. (Pour féliciter le Nouvel An). Para felicitar el año nuevo.
- N.B. (Nota bene). También puede utilizarse ésta en latín. Estas siglas corresponden a la
expresión latina toma buena nota, para hacer hincapié en el mensaje que se envía en la tarjeta.
En todo caso, debe tenerse en cuenta que unas breves palabras resultan más afectuosas
que las siglas. Sin embargo para enviar estos mensajes no se debe abusar de ellas.
(58) Ibid., p. 151
58
4.1.2.4 De mensaje. Se pueden utilizar cartulinas blancas, de tamaño mayor que las tarjetas de
presentación y más pequeñas que las tarjetas, con sobres a la medida. Normalmente se envían
dentro de un sobre.
4.2 PRESENTACIONES
Cuando se asiste a cualquier acto (fiesta, reunión, encuentro de trabajo, etc.), también
cuando y se encuentra con otras personas; y en toda relación social surge la necesidad de las
presentaciones. Toda relación de tipo comercial o de negocios empieza previamente con la
presentación de personas casi siempre por una tercera que conoce a ambas partes.
Las normas de cortesía subrayan que siempre que se encuentra con personas que no se
conozcan entre sí deberán ser presentados. Es una manera de evitar que las personas se sientan
excluidas de la conversación. Las excepciones pueden ser en grandes actos en donde el anfitrión
no puede atender a todos sus invitados, aunque para ello puede contar con la ayuda de amigos
comunes para realizar la tarea de ir presentando a personas que no se conocen entre sí.
4.2.1 Cómo se hacen. Existen normas tradicionales basadas en el principio de: “la persona de
más categoría ha de ser la primera en enterarse de quién es quien tiene delante”59.
- El hombre siempre se presenta a la mujer, salvo cuando se presentan a reyes, príncipes o
infantes, autoridades religiosas, etc., las personas célebres que en ese momento ocupen un primer
plano.
- Entre iguales, normalmente se presenta a quien llega.
- Cuando se trata de personas del mismo sexo, la más joven se presenta a la mayor y si tienen
distinto rango la de menor a la de mayor.
- Cuando una personalidad, conocida por todos llega se le presenta a los demás.
- Con amigos de confianza se harán presentaciones informales: nombrando nombre y apellido o
titulo.
- En presentaciones formales se antepone don, señora de, señorita; se indica el título o cargo y a
continuación el nombre.
- Si en una presentación no se entendió bien el nombre de la otra persona, pasados unos
momentos se le puede decir que disculpe, porque no se entendió bien su nombre. Esto demuestra
interés, siempre es preferible y más acogedor llamar a una persona por su nombre cuando se
(59 ) Ibid., p. 78
59
habla con ella o al despedirse. No poner interés en el nombre de una persona denota falta de
consideración hacia ella.
- Siempre que se presente un matrimonio a una señora, se presentará a cada uno, comenzando
por el marido. Si se trata de un matrimonio y de un señor, será éste el que se le presente a la
señora, a continuación el marido y por último se dirá el nombre de la señora.
- Al presentar a las personas se puede hacer una breve indicación del puesto o cargo que ocupa,
aficiones destacadas o relaciones familiares y de amistad. Estos datos pueden facilitar la
conversación inicial.
4.2.2 Quién las debe hacer.
- Cuando se trata de un congreso o reunión semejante, corresponde a los organizadores presentar
a los participantes.
- En comidas o fiestas particulares corresponde a la anfitriona, amigos cercanos o familiares de la
anfitriona designados por ella.
- En grandes reuniones es posible que no se pueda presentar a todos los invitados o participantes.
Estos podrán presentarse a sí mismos de acuerdo a ciertas normas:
- Los señores pueden presentarse entre sí y saludarse, dando la mano. Basta con que
digan su nombre, con claridad. El primero que lo haga puede ir presentando a los
demás.
- Para presentarse a sí mismo se dirá el nombre y apellido o título nobiliario.
- Si son solteras, dirán su nombre y apellido, pero nunca señorita seguido del
apellido.
- Una señora, salvo raras excepciones nunca se presenta ella misma a un señor.
- Para una señora, en medio de relaciones profesionales pueden presentarse así
misma, aunque se trate de hacerlo a un señor. Al presentarse dirán su nombre y
apellido o título si es el caso, a continuación dirán el cargo y posición que ocupan o
lugar donde trabajan.
- Si se trata de una relación profesional, es un detalle de caballerosidad, por parte del señor al que
se tenga que presentar, adelantarse y presentarse él primero, y sin ningún género de dudas lo hará
así si ha de presentarse a una señora.
4.2.3 Cuándo se deben hacer. No es necesario hacer una presentación si, estando en
compañía de algún amigo, casualmente se encuentra con otra persona, a la que sólo se le saluda y
que no necesitará mantener contacto con la que ya se está. Si la persona con la que se va por la
calle se encuentra con algún amigo o conocido que le quiere saludar o decir algo, se debe evitar
seguir una conversación ante dos personas que no se conocen entre sí. Es necesario hacer
primero la presentación.
60
Una señora se levantará si se le presenta otra de igual o mayor categoría. No debe hacerlo
si se le presenta un señor, a excepción de que sea una mujer joven. Como muestra de
caballerosidad, los hombres se levantan de sus asientos durante la presentación.
4.2.4 Forma correcta de saludar. “El saludo es una forma de cortesía y demostración de
amabilidad y afecto”, siempre se debe corresponder al saludo, excepto cuando es un desconocido
quien saluda a una mujer, en cuyo caso deberá abstenerse de hacerlo, a menos que haya una auto
presentación convincente. En el campo es costumbre saludar dando los buenos días o buenas
tardes, aunque no se conozca a la persona, mientras que en la calle sólo es costumbre saludar a
los conocidos”60.
El tipo de saludo dependerá del grado de amistad, parentesco o relación profesional/social
que exista entre las partes. Sin embargo, la persona de menor categoría saluda a la de mayor,
aunque como es una demostración de afecto y aprecio es correcto tomar la iniciativa (no se pierde
categoría). La regla general es:
- Los más jóvenes saludarán a los mayores y los caballeros a las señoras. Los últimos en llegar
también serán los que tomen la iniciativa para saludar a los más antiguos.
- La persona que se acerca a un grupo, lo saluda.
- “Entre iguales, el saludo lo comienza normalmente la persona que es más educada.
- Negar el saludo a alguien conocido es una ofensa seria mirando a la persona”.
- Cuando se salude por equivocación no se dan explicaciones, sin embargo, después de haber
omitido un saludo y al volverse a encontrar con la misma persona se rectifica el error.
- En lugares públicos el sentido común rige los saludos ya que en ocasiones donde no se conocen
a todos los miembros o se encuentran en situaciones serias es aceptable no saludar. Sin
embargo, cuando se saluda los hombres se ponen de pie, pero puede invitarse a que se sienten.
Por otro lado la señora de categoría que se acerque a saludar, las demás señoras deben ponerse,
también de pie.
- Al saludar en un grupo de personas, se comienza por las señoras, autoridades y mayores, pero
se espera que sean ellas las que tomen la iniciativa de extender la mano, para saludar así.
- Es correcto que un caballero se dirija a una señora, haciéndole un comentario agradable después
de haberla saludado.
En otras culturas, el saludo se hace de otra manera por ejemplo los japoneses, hacen una
reverencia (a mayor inclinación, mayor es grado de cortesía y respeto). Los rusos, al tiempo que
(60) Ibid., p. 83
61
se dan unas palmadas en la espalda, se besan tres veces en las mejillas, alternándolas. En
algunas tribus africanas se utilizan señales de humo y tambores para saludar, mientras que en las
zonas urbanas utilizan las mismas fórmulas que en Europa. En la mayor parte de los países
occidentales las formas más usuales de saludo son: dar la mano derecha y besarse en la mejilla.
Dar la mano se utiliza entre personas que se conocen, aunque también es frecuente
responder con este saludo cuando se hace una presentación, lo brinda la señora o persona de
mayor dignidad, quien se adelanta a ofrecer la mano. Este saludo es frecuente y habitual en
Europa, aunque en los países anglosajones se utiliza menos, es frecuente entre caballeros dar una
palmada en la espalda.
La forma correcta de saludar con la mano es tomarla entre, no sólo los dedos, de forma
firme pero no con tanta fuerza. Este tipo de apretones de manos puede expresar sentimientos de
simpatía, admiración, afecto, indiferencia o pasión y por ello la mano es el saludo más apropiado
cuando se trata de personas de diferente sexo. Las normas básicas para ejercer este tipo de
saludo son:
- Mirar a la cara de la persona a quien se saluda.
- Si se saluda dando la mano entre un grupo de personas, se comenzará por las señoras y se
evitará cruzarlas entre varias personas que se saludan al mismo tiempo.
- No se saluda dando la mano a través de una mesa.
- La mano debe estar limpia, en caso contrario, es preferible no extenderla, excusándose. “Como
es la señora quien ofrece la mano si la ocasión lo requiere, la extenderá horizontalmente con los
dedos un poco inclinados hacia abajo, en lugar de ofrecerla verticalmente”61. Aunque la señora
extienda la mano con intención de darla, un caballero educado puede tomarla de forma apropiada
para besarla.
El beso es la forma de saludo afectuosa, empleada entre familiares, ya sean hombres o
mujeres, aunque actualmente esta práctica se ha generalizando. Existen ocasiones donde lo
correcto es dar la mano porque para la gente joven de distinto sexo, el beso puede significar más
pasión que saludo. Entre personas mayores no se debe prodigar esta forma de saludo, cuando lo
adecuado es saludar extendiendo la mano.
(61) Ibid., p. 85
62
Cuando las señoras se conocen desde hace tiempo es permitido el beso de saludo y despedida, si
fuera lo contrario es preferible extender la mano.
“Cuando se emplea el beso como saludo, es la persona de mayor categoría la que inicia el gesto.
Teniendo esto en cuenta, una señora puede con toda corrección ofrecer la mano para saludar,
evitando así un beso que no desea recibir”62.
Los abrazos son una forma más efusiva de saludar, de entre personas que no se han visto
durante largo tiempo, en una ocasión especial puede ir acompañado de un beso. Un abrazo con
palmadas en la espalda entre caballeros es frecuente como forma de saludo, si hace tiempo que
no se han visto.
“Cuando una señora saluda a un miembro de la Familia Real, que tenga tratamiento, al
darle la mano hará una reverencia flexionando la pierna izquierda hacia detrás, llegando
prácticamente al suelo, manteniéndose derecha y mirando a la persona a quien saluda. Esta regla
se mantiene ya sean señoras o señores de la Familia Real. Si es un señor quien saluda a
miembros de la Familia Real al dar la mano hará una inclinación de cabeza; también se mantiene
esta forma de saludo tanto para señoras y señores de la Familia Real. El tratamiento que se les da
será el que les corresponda en cada caso: Majestad o Su Majestad al Rey y a la Reina; Majestades
o Vuestras Majestades a ambos; Alteza o Su Alteza a los Príncipes y a los Infantes se les llama
Señor o Señora”63. Jamás se les trata de usted a menos que ellos den pie para ello.
Para saludar al Santo Padre, mientras se le besa la mano, se hace una genuflexión sobre
la rodilla izquierda, el tratamiento que se le da es: Santidad, Su Santidad o Santo Padre. El saludo
a los Cardenales es similar al del Santo Padre, aunque es suficiente con hacer una reverencia
flexionando la pierna izquierda y besarles el anillo; la forma de dirigirse a ellos es de Eminencia o
Su Eminencia. En el caso de los Obispos y Prelados, basta con hacer ademán de besarles el
anillo flexionando la rodilla izquierda al mismo tiempo. La forma de dirigirse a ellos es: Excelencia,
Señor Obispo o Monseñor.
4.2.5 Uso del tú. En cuanto al uso del tuteo es necesario tomar en cuenta que no es conveniente
utilizarlo al inicio de una conversación, aunque la persona de menor categoría espera que tome la
iniciativa el de mayor. Sin embargo, no es una regla rígida que impida que una persona de menor
categoría tutee a una de mayor si es justificable, auque se recomienda disculparse al inicio.
(62) Ibid., p. 86 (63) Loc. Cit.
63
Exceptuando a las personas que requieren un tratamiento especial, “en castellano hay dos
formas para dirigirse a los demás: tú y usted. La primera, el tuteo, implica cierto grado de confianza
y familiaridad. Se emplea con los amigos íntimos y entre personas del mismo nivel social. Hablar
de usted significa respeto y no mengua el afecto que se puede sentir hacia una persona. Es la
manera adecuada para dirigirse a los subordinados y a las personas que merecen respeto.
También es la forma obligada para dirigirse a las personas que tienen un rango superior o
semejante, con las que se mantienen relaciones profesionales. Siempre debe emplearse con los
desconocidos, salvo cuando sea una persona de edad considerable la que se dirige a otra mucho
más joven”64.
Un uso indistinto del tú es un abuso sobre todo cuando no se conoce a una persona, quien
puede llegar a ofenderse, ya que indica que quiere eliminar cualquier distancia y asaltar la
intimidad ajena. Sin embargo, una persona que posee mayor categoría si puede usar el tuteo, “sin
que eso signifique que se deba responderle hablándole de tú. En todo caso, si lo que se busca es
emplear una forma igualitaria, lo más lógico es adoptar la que indica mayor dignidad: usted”65.
En asuntos profesionales u oficiales y en lugares donde se atiende al público el tratamiento
debe ser de “usted” para evitar impresiones de poca corrección y falta de profesionalidad.
Aquellas personas que tienen una buena educación tratan de usted y evitan el tuteo. A los
niños y a las personas muy jóvenes se les puede tutear, pero hay que enseñarles que deben tratar
de usted a las personas mayores, excepto a los familiares y amigos muy cercanos.
Sin embargo, el tratamiento para el saludo y convivencia con personas extranjeras pueden
variar como: “El habla inglés, utilizada por personas de las más variadas nacionalidades, para
comunicarse entre sí, apenas si utiliza el tú, «thou», mientras que generaliza la fórmula más
respetuosa «you» que equivale al usted o vos. Los franceses, a su vez, dos siglos después de la
Revolución Francesa, en la que la igualdad era uno de sus postulados, siguen utilizando el usted o
«vous» en lugar del tú o «toi», y no precisamente sólo entre los más conservadores; los que
presumen de «progres» también lo emplean al hablar con otras personas. Entre los alemanes se
antepone el tratamiento de mayor respeto y cortesía: «sie», que equivale a usted, al de mayor
confianza o familiaridad que es «du», equivalente al tú. Los rusos a su vez también matizan entre
el «vi», que equivale a vos y usted, y el «ti», que se refiere a una fórmula de más confianza y que
(64) Ibid., p. 88 (65) Ibid., p. 89
64
equivale al tú. Utilizan la primera fórmula de tratamiento antes que la segunda. Los argentinos
utilizan el vos, sin que por ello las relaciones sean frías”66.
4.3 PRECEDENCIA
4.3.1 Definición. Derivado del latín “praecedere” que significa ir adelante o por delante, que para
poder realizarla se necesita la participación de dos personas que implica una previa actividad que
se vaya desarrollar para que sea eficaz el evento. Esta precedencia indica un orden de colocación
de estas personas. Por eso se puede decir que precedencia es el previo establecimiento de un
orden entre las personas que realizan o participan en una actividad en función de su preeminencia,
primacía, rango, nivel o relevancia en el seno de una estructura cualquiera, o de la sociedad
humana integrada.
4.3.2 Regla de precedencia. La regla de la precedencia es aquella por la cual se reconoce y
asigna a una jerarquía la primacía sobre otra es la más antigua de las reglas ceremoniales.
Antiguamente el fundamento era la interpretación de la estratificación natural emanada de
la voluntad divina, sin embargo, actualmente se puede establecer a través de tres maneras o vías
perfectamente diferenciadas.
a. Vía consuetudinaria. Precedencia que “se establece por el respeto a las jerarquías
consideradas como tales por los usos y costumbres de cada comunidad”67.
b. Vía normativa. “Es la establecida por leyes, decretos o resoluciones de los poderes públicos
del Estado”68. Un decreto de precedencias contiene la relación pormenorizada de la mayoría de
las autoridades del Estado, ordenadas de acuerdo con la jerarquía decreciente de sus cargos,
teniendo en cuenta para ello la estratificación funcional que establecen la Constitución Nacional y
el ordenamiento administrativo.
c. Vía interpretativa. “Es aquel modo de establecer un orden de precedencia a través de la
interpretación del organigrama de autoridades de un organismo, institución o empresa. En dicho
organigrama, aparecen todas las autoridades dispuestas jerárquicamente, en una estructura de
tipo piramidal, desde el titular de la organización hasta el último de sus ejecutivos y funcionarios”69.
(66) Ibid., p. 89 (67) Ibid., p. 47 (68) Loc. Cit. (71) Loc. Cit.
65
Este sistema es muy difícil de aplicar al momento de establecer el orden de precedencia entre
ejecutivos o funcionarios de igual rango dentro de la misma institución o empresa.
4.3.3 Regla del centro métrico. Es la regla que indica que el anfitrión debe ser ubicado siempre
en el centro métrico, de la mesa, estrado o palco principal que presida un acto que se desarrolle en
la sede de una institución o empresa. Sin embargo ésta posee una excepción: cuando un acto es
presidido por el Presidente de la Nación, el anfitrión debe ceder el centro métrico, ya que se
considera como dueño en todos los lugares a los que concurre dentro del territorio nacional.
4.3.4 Regla de la derecha. Es complementaria a la anterior debido a que es netamente operativa
y establece que la persona que ocupa el segundo lugar en el orden de precedencia que debe ser
ubicada inmediatamente a la derecha del anfitrión, es decir, derecha del centro métrico. Es
necesario aclarar que se trata de una derecha ceremonial, izquierda de los ojos del espectador del
acto.
Sin embargo, hay que tener en cuenta que cuando el anfitrión preside un acto acompañado
por su esposa o un invitado de honor de igual jerarquía, la utilización de esta regla debe llevarse a
cabo conjugándola con su complementaria del centro métrico de la siguiente forma:
a. En caso de concurrir a un acto el anfitrión con su esposa, el primero deberá compartir con esta
última el centro métrico, situándola a derecha. Esta regla reserva a las mujeres los mayores
honores por cortesía, la única excepción que se verifica en la operatividad de esta regla es la
llamada “Excepción o Privilegio Monárquico”, donde el rey varón no cede jamás la derecha a su
esposa, ya que esta última es considerada simplemente soberana consorte.
b. Cuando el anfitrión preside un acto junto a una personalidad invitada de su mismo rango, debe
compartir el centro métrico, colocándola a su derecha.
c. Cuando el dueño de casa y su esposa son los anfitriones y deben presidir el acto junto a un
matrimonio de la misma jerarquía invitado de honor, tomando en cuenta tres secuencias diferentes:
el hombre da la derecha a su invitado; las esposa del anfitrión a la izquierda de su esposo y la del
invitado a la derecha del suyo.
4.3.5 Regla de la proximidad. La segunda regla que complementa la del centro métrico, establece
que la persona que ocupa el tercer lugar en el orden de la precedencia debe ser ubicada
inmediatamente a la izquierda del anfitrión, es decir, a la izquierda del centro métrico que permite
ubicar a las distintas autoridades de cualquier clase o ámbito de derecha a izquierda del centro
métrico, lográndose con ello una visión armónica del conjunto. De esta forma, todas las
autoridades podrán ser dispuestas sucesivamente a la derecha y a la izquierda del anfitrión.
66
En el caso del Presidente de la Nación no puede ser desplazado jamás del centro métrico,
porque junto con el funcionario dueño de casa se encuentran fuera de toda precedencia, por eso
cuando asista el Presidente de la Nación, las reglas del Centro Métrico, derecha y proximidad
deben ser conjugadas así: El Presidente de la Nación conservará el centro métrico como es de
rigor. A su izquierda, y ofreciéndole la derecha, deberá colocarse al funcionario titular de la
repartición. A la derecha del jefe de Estado comenzarán a enumerarse los demás funcionarios que
deban ser ubicados. De acuerdo a este sistema, el Presidente de la Nación conserva su lugar (0).
El funcionario de rango ocupa el sitio que le corresponde de acuerdo al Orden de Precedencia
Nacional; y a su vez, el funcionario invitante ofrece su derecha a ambos, demostrando de este
modo el dominio de la cortesía y elegancia cultura. Existe en Guatemala el Decreto No. 86-73 “Ley
del Ceremonial Diplomático de la República de Guatemala, emitido por el Organismo Legislativo el
20 de noviembre de 1973, en el que se establece en el capítulo X el orden de precedencia
diplomática y en el capítulo XI el orden de precedencia de los funcionarios de gobierno70
El anfitrión no cede el centro métrico jamás, a excepción de: primero cuando el anfitrión
preside el acto junto con su esposa o con un directivo de rango igual al suyo al que desea agasajar
de manera especial y segundo, cuando concurre a la repartición pública, institución o empresa el
Presidente de la República. En este caso, no sólo el funcionario invitante debe ceder el centro
métrico, sino que además debe colocarse a la izquierda del jefe de Estado para ofrecerle su propia
derecha.
4.3.6 Regla de la ordenación lateral. Regla operativa, establece que todas las autoridades que
deban ser ubicadas en la zona presidencial de un acto serán alineadas por disposición lateral, es
decir que ninguna debe estar, ni más adelante, ni más atrás que la otra puesto que se considera
que los funcionarios “son considerados como primus inter pares”71 por eso se diferencia en su
ordenación, pero no en su ubicación (de acuerdo a proximidad y derecha). Sin embargo, en el
tratamiento para los monarcas si es distinto porque su trono se coloca siempre adelante del resto
de participantes, alineándose lateralmente únicamente con el resto de la familia real.
4.3.7 Regla de la ordenación lineal. “Establece que en desplazamiento de autoridades dispuestas
unas tras otra, cada fila debe ser encabezada por el anfitrión, seguido por las restantes jerarquías
(70) Decreto No. 86 – 73 del Congreso de la República. “Ley del Ceremonial Diplomático de la República de Guatemala” Guatemala, noviembre 1973. Capítulo X y XI. (71) Aníbal Gotellil. “Manual de Ceremonial Empresario e Institucional”. (Argentina: Ediciones Revista Imagen S. A., 2001). p. 55
67
dispuestas de acuerdo con el orden de su precedencia”72, resulta más fácil la conversación y el
cambio de opiniones entre dichas autoridades.
4.3.8 Regla de la ordenación alfabética. “Es aquella cuyo objeto consiste en ordenar
alfabéticamente reparticiones públicas, entidades privadas, personas o símbolos, teniendo en
cuenta su nombre expresado en un idioma común predeterminado. Generalmente, suelen
aplicarse tres criterios diferentes:
- Asignar mayor precedencia al funcionario o ejecutivo cuya área sea más antigua dentro del
organismo, institución o empresa.
- Se otorga la precedencia al funcionario o ejecutivo de mayor edad.
- De acuerdo con la importancia relativa del área a su cargo o a los beneficios financieros o
políticos que esta última reporta al organismo”73.
Ninguno de los tres sistemas son apropiados para asignar la ubicación de los funcionarios
porque es muy difícil establecer con certeza la antigüedad de una dirección o departamento; no
siempre es bien recibida por la asignación de vejez; y porque el sistema de acuerdo a la
importancia relativa, puede ocasionar resentimientos entre los funcionarios.
El sistema más apropiado para establecer precedencias entre funcionarios de igual rango en
una misma organización es a través de la ordenación alfabética de las áreas que dichos
funcionarios dirigen. Por eso se debe ordenar primero alfabéticamente las subáreas de cada área,
luego las áreas de cada área, respetando la Regla de la Ordenación Alfabética la precedencia se
establece del siguiente modo:
- Precedencia de los ministerios.
- Secretarías de Estado.
- Precedencia de las subáreas II (subsecretarías).
- Precedencia de las subáreas III: En cuarto lugar debe discriminar entre las direcciones nacionales
que dependen de las subsecretarías de cada ministerio.
(72) Ibid., p. 56 (73) Ibid., p. 57
68
4.3.9 Regla de la igualdad jurídica. “Tiene por objeto reconocer a todos los países del mundo y a
sus representantes con plena igualdad jurídica internacional”74. Esta regla surge de la adaptación
operativa en el campo del ceremonial reconoce la igualdad jurídica, el derecho a la independencia,
a la auto conservación, al honor y al comercio. Todos estos fueron formulados en conjunto para
asegurar la coexistencia pacífica de los Estados dentro de un marco jurídico interestatal.
En virtud de esta regla, todos los representantes de países, empresas o instituciones que
participan en cualquier manifestación pública de carácter oficial en el ámbito de la Administración
Pública, deben ser ordenados según reglas ceremoniales uniformes con independencia del poderío
económico o político de sus Estados. Cualquier otro criterio de ordenación que no se base en la
igualdad jurídica, va contra los principios más elementales de la etiqueta oficial internacional.
4.3.10 Regla del alternado. Su objeto consiste en confeccionar tantos originales de un documento
como signatarios deban suscribirlo, es decir que todos los firmantes puedan conservar un original
del tratado, convenio o acuerdo que suscriben. Éste es el sistema que por lo general se utiliza en
la firma de tratados o convenios internacionales.
4.3.11 Regla de la antigüedad. La regla de la antigüedad consiste en asignar las precedencias de
acuerdo con un criterio de anterioridad temporal. Al igual que la regla de la ordenación alfabética, la
regla de la antigüedad reconoce tres vías para establecer el ordenamiento protocolar en casos de
colisión jerárquica:
a. En el cargo o función. Se aplica internacionalmente para determinar el orden de los miembros
del cuerpo diplomático.
b. En la empresa. En caso de similitud con el inciso anterior se establece por antigüedad de la
empresa o institución.
c. En la vida. En caso de coincidencia jerárquica, se puede otorgar la precedencia a personas de
mayor edad.
4.3.12 Regla de la analogía. “Tiene por objeto asignar, por similitud o aproximación jerárquica, la
posición de un funcionario que no se encuentra contemplada en un orden de precedencias
oficialmente establecido”75. Ésta es la norma que el funcionario de ceremonial debe aplicar con
mayor frecuencia ya que pueden surgir situaciones imprevistas (llamadas lagunas protocolares,
puesto que no hay ninguna disposición predeterminada) que por analogía se deben resolver
(74) Ibid., p. 61 (77). Ibid., p 63
69
4.4 VEXILOLOGÍA
4.4.1 Definición. Es la disciplina que trata acerca del estudio técnico de las banderas y demás
símbolos representativos, en tela. El vocablo “Vexilología” es un neologismo, se halla formado por
dos palabras sumamente antiguas: vexillum y logos. Esta ciencia fue creada en 1957 por el Dr.
Whitney Smith, fundador y director ejecutivo del Flag Research Center de los Estados Unidos de
América.
Vexillum provine del latín y es un diminutivo de “velum” (vela, tela, todo o cortinas), que
significa estandarte, guión, bandera o insignia. Logros proviene del griego y significa estudio.
4.4.2 Elementos principales.
a. La forma. La forma de una bandera o de cualquier otro símbolo representativo en tela puede
ser de seis tipos diferentes: rectangular, cuadrada, gallardete, gallardetón, corneta y grímpola.
FIGURA 2 : Formas de bandera. Gotelli, Aníbal. “Manual de Ceremonial Empresario e Institucional”. (Argentina: Ediciones
Revista, 2001) p. 163
b. El anverso y el reverso. por regla general, son idénticos excepto cuando sus creadores
dispongan otra disposición. La excepción más conocida a esta regla vexilológica se verifica en la
bandera de la República del Paraguay. Cuando la tela de la bandera es traslucida y se imprimen
los escudos se debe recurrir a la costura de un doble fondo de la misma tela
c. Las proporciones Se llama proporción a la relación existen entre el alto y el largo de la
bandera, generalmente las proporciones son de 2X1m y 1.6X1m.
d. Partes interiores. Son: el alto del mástil, el alto del vuelo, el largo superior, el largo inferior, la
faja o banda, el paño o tala y el cantón (ver figura).
70
FIGURA 3 : Elementos principales de una bandera. Gotelli, Aníbal. “Manual de Ceremonial Empresario e Institucional”.
(Argentina: Ediciones Revista, 2001) p. 163
4.4.3 Elementos auxiliares.
a. “El asta. Sus partes son el regatón, el guardamanos, palo del asta, moharra (cubo, medialuna,
cuchilla), corbata y driza.
b. Palo del asta. Deriva de la palabra latina “hasta” que significa “lanza”. Consiste en un palo,
generalmente, terminado en una punta metálica o pica llamada “moharra” y en el cual se iza o se
sujeta una bandera por la driza. Cuando en un asta debe disponerse una bandera de izar, a este
palo se lo denomina “mástil”.
c. Moharra. Deriva de la palabra árabe al-muharrah que significa “aguzado”. Consiste en la punta
metálica del asta o lanza. Sus partes son: la cuchilla, la medialuna y el cubo.
d. Guardamanos. En las banderas de ceremonia se observa una protuberancia de constitución
anatómica que, como su nombre lo indica, facilita al abanderado la portación del asta, reduciendo
al mínimo la posibilidad de su deslizamiento.
e. Regatón. Es el dedal metálico que remata y protege al extremo inferior del asta en las
banderas de ceremonia.
f. Corbata. Deriva de la palabra francesa “cravatte”. Consiste en una banda de tela que remata
en flecos de oro o plata en el alto de su vuelo, y en la que se inscribe alguna leyenda alusiva a un
hecho memorable o glorioso referente al regimiento o corporación que desea honrarse.
- Driza. Cuerda mediante la cual se iza o sujeta la bandera al mástil. El tahalí y la cuja
- Tahalí. Antiguamente era la tira de cuero o lienzo que se colocaba desde el hombro derecho
hasta la cadera izquierda del caballero y en cuyo extremo se sujetaba la espada. Para la
Vexilología es la banda que se dispone desde el hombro izquierdo hasta la cadera derecha del
abanderado y en cuyo extremo se encuentra la cuja. El tahalí por lo general es del mismo color que
71
la bandera y se dispone de manera inversa a la tradicional, por cuanto la bandera nacional no cede
su derecha jamás.
- Cuja. Suerte de dedal o pequeño cubilete de cuero o paño muy grueso con que remata el tahalí
de los abanderados y en el que se inserta el regatón del asta”76.
FIGURA 4 : Elementos auxiliares de la bandera. Gotelli, Aníbal. “Manual de Ceremonial
Empresario e Institucional”. (Argentina: Ediciones Revista, 2001) p 163.
4.4.4 Origen de la bandera. Aún es desconocido el origen de las banderas aunque se dice que
las primeras fueron confeccionadas en China en el Siglo XII a.C. en pueblos guerreros para dar las
órdenes de ataque en batallas y desembarcos.
El primer tipo de estandarte históricamente documentado fue el usado por las milicias
romanas: el vexillum era “un estandarte cuadrilongo de color rojo, que se colocaba en la tienda del
general y que era utilizado por éste para dar la orden de batalla. Pendía de una barra dispuesta en
cruz respecto del mástil portante, y sobre su anverso se bordaban los símbolos de la legión (legio)
o cohorte (cohors) correspondiente. Con relación al mástil portante, se dirá que se solía rematar de
dos maneras diferentes: la más común era en lanza y la otra en un elemento o animal simbólico
(los más utilizados eran: la mano —generalmente diestra— y la corona de laureles; mientras que el
animal escogido era —casi siempre— el águila jupiteriana).
Después de la proclamación de Octavio como César Augusto en el año 27 y sobre todo
tras su muerte, acaecida en el 43, el uso del vexillum se extendió a la dignidad imperial,
precediendo la marcha del emperador o simbolizando su presencia. Ello se debió al hecho de que
la figura del emperador fue tomada de la organización militar romana; siendo imperator (o sea “el
que manda”) el título que se concedía a los generales en jefe de las legiones victoriosas.
(76) Ibid., p. 163
72
Con la deposición de Rómulo Augústulo por Odoacro en el año 476, el vexillum como
significante de la presencia regia en palacios, campamentos castrenses y ceremonias, fue
adoptado en casi todos los nuevos estados bárbaros. Hacia el Siglo VII, los árabes adoptaron —
aunque con alguna diferencia de forma y tamaño— el vexillum de los 0 con idéntico significado,
pero imprimiendo en él los símbolos propios de su cultura y su religión. Los símbolos más comunes
de la vexilografía islámica de entonces eran: la media luna en creciente y las espadas de Alí.
Durante la Edad Media, el estandarte fue dejando de ser una prerrogativa real y su
utilización como divisa se extendió paulatinamente a la nobleza feudal, que generalmente poseía
las figuras y colores de su escudo de armas. Hacia fines del Siglo XI, el estandarte había sido ya
adoptado por la casi totalidad de los reinos y señoríos europeos, aunque su utilidad no era aún otra
que la de indicar la dignidad regia o feudal de sus moradas (tanto habituales como castrenses) y
para ordenar el avance de las tropas en la batalla.
No fue sino hasta después de las primeras Cruzadas que el estandarte comenzó a adquirir
un significado semejante al de la bandera individual para convertirse en un emblema representativo
genérico. En efecto, los estandartes que hasta entonces no habían sido usados más que en
torneos y luchas menores entre señores feudales vecinos a causa de su ambición y su frívola
belicosidad, sirvieron en Tren Santa para orientar al cruzado durante la batalla y luego de esta
última, para facilitar su reencuentro con los camaradas de su misma pertenencia étnica. Para
simbolizar a la totalidad de los hombres que habían luchado alrededor del noble. He aquí una sutil
pero clara diferencia, que encierra toda una nueva concepción en materia de representación de la
pertenencia y la procedencia, menos personalista y más colectiva. Tanto fue así, que muchos de
los emblemas que se hallaban estampados en las insignias de los cruzados fueron adoptados por
estos para blasonar sus ciudades. Según se cree, la primera ciudad europea que toma un
emblema cruzado para sus armas comunales fue la de Génova. A mediados del Siglo XII, los
genoveses comenzaron a señalar los edificios de utilidad pública y los navíos de sus mercaderes
con escudos y estandartes que llevaban impresa sobre campo de plata (blanco) la cruz en gules
(rojo) de San Jorge.
Desde entonces, cada ciudad fue adoptando sus propias armas y estampando con ellas las
banderas que precedían sus ejércitos. Con el transcurso de los siglos, fueron apareciendo los
73
Estados nacionales, y con ellos, se produjo la multiplicación y complejidad de los dibujos
vexilográficos”77.
4.4.5 Ramas.
a. Vexilología general: “es el estudio técnico de la bandera y demás símbolos representativos en
tela; y en ellos, sus elementos principales y auxiliares”78.
b. Vexilologías especiales:
- Vexilología Nacional: es el estudio técnico comparado de las banderas de los Estados soberanos.
- Vexilología Comunal (también la llamamos Municipal o Cantonal): es el tipo especial de
Vexilología cuyo objeto consiste en estudiar las banderas y demás símbolos representativos de las
comunas, municipios, provincias y cantones.
- Vexilología Institucional: es el estudio técnico de las banderas y demás símbolos representativos
en tela de instituciones científicas o académicas y otras corporaciones tanto de carácter público
como privado, militar o religioso.
- Vexilología Personal o Dinástica: es el estudio de las banderas y estandartes propios de los
monarcas y de las casas reinantes (en ejercicio o en exilio).
- Vexilología Funcional: se llama así al estudio de las banderas y estandartes de los magistrados y
funcionarios estatales.
- Vexilología Castrense: es el estudio técnico de las banderas y estandartes utilizados por las
fuerzas armadas y de seguridad79.
4.4.6 Normas internacionales para la disposición de banderas nacionales. En primer lugar, la
bandera no es un elemento ornamental y por lo tanto, no debe ser considerada como un
ingrediente más de la decoración de un salón, palco o estrado. Por el contrario, una bandera es el
más elevado de los símbolos nacionales y representación permanente y emotiva de las luchas y
regocijos que forjaron una nación. En consecuencia, el sitio de honor por antonomasia de una
bandera nacional es el centro métrico de la pared principal del salón, palco, balcón o estrado en el
que se ubican las autoridades que presiden un acto, recepción, reunión o ceremonia.
Sin embargo, puede ocurrir que dichas autoridades al presidir de pie, al correr sus asientos
para levantarse o al pasar sus asistentes por necesidad de algún recado urgente, oculten,
(77) Ibid., p. 159 (78) Ibid., p. 161 (79) Ibid., p. 141
74
molesten o tiren la bandera. Para evitar esta innecesaria ofensa, la práctica internacional ha
establecido que el lugar de honor de la bandera será a la derecha del escritorio, palco o estrado
presidencial del acto o de la siguiente manera:
- Cuando en una ceremonia deben disponerse dos banderas, la extranjera, municipal, provincial,
empresaria o institucional deberá situarse a la izquierda de la nacional o en el rincón izquierdo del
salón, palco o estrado presidencial. Cuando en una ceremonia deben disponerse tres o más
banderas en número impar, la nacional habrá de ubicarse en el centro. Las restantes en orden
alfabético de derecha a izquierda, según la inicial del nombre de los países significados por ellas.
Para el ordenamiento alfabético de las banderas, deben tomarse los nombres de los países
extranjeros escritos en el idioma del país del anfitrión.
- Cuando deba disponerse una cantidad par de banderas nacionales a la derecha del centro
métrico deberá ubicarse la del país anfitrión, a izquierda de ésta la primera que comience la
relación alfabética, y por último, de derecha a izquierda de ambas las banderas restantes por orden
alfabético.
- Cuando un conjunto de banderas (sea éste par o impar) no pueda ser dispuesto a partir del
centro métrico por falta de espacio en el estrado, las banderas habrán de ser colocadas de la
siguiente forma: la nacional en el extremo derecho de la pared principal del salón y las restantes
(sean pares o impares) se ubicarán a partir de la nacional, por orden alfabético y alineadas. A
nivel protocolar la bandera del país anfitrión debe ser colocada a la misma altura que las demás, ya
que su ceremonial se encuentra subordinado a la regla de la igualdad jurídica80.
- Cuando la bandera nacional deba colocarse junto a dos o más provinciales formando un conjunto
impar habrá de ser ubicada en posición central y las provinciales a su derecha e izquierda en forma
alternativa y por orden alfabético de los nombres de las provincias. En cambio, cuando un conjunto
sea par, la bandera nacional deberá ir ubicada a la derecha del centro métrico y las provinciales a
partir de su izquierda por Reglas de derecha y proximidad y de acuerdo con el orden alfabético de
los nombres de las provincias significadas. Cuando la bandera nacional y las provinciales no
puedan ser ubicadas desde el centro métrico, deberán ser llevadas hacia el rincón derecho del
salón. Asimismo, cuando las banderas se disponen en peanas triples u olímpicas, la bandera
nacional se ubica naturalmente en el escalón más alto de la misma
(80) Ibid., p. 135
75
- Cuando en un acto deba colocarse la bandera nacional junto a una provincial y otra municipal,
institucional, empresarial, etc., el dispositivo deberá arreglarse de la siguiente forma: la nacional
será ubicada en el centro, la provincial a la derecha y la restante a la izquierda.
Sobre el tema de la colocación de la bandera nacional junto a las provinciales,
institucionales o de cualquier otro tipo de entidad de jerarquía menor, se hace la siguiente
salvedad: basta una sola provincia, institución, empresa, etc., que no tenga bandera que no se
pongan las de quienes sí la tienen, porque sería una descortesía.
En el embanderamiento de fachadas, no puede existir más de una bandera por fachada.
Además, las banderas que se coloquen en la fachada de la repartición deben ser llamadas de
ornato porque no llevan contextura simbólica (escudo), sólo colores.
Cuando la entrada central es lateral, las banderas deben disponerse: la nacional al costado
de la puerta y las restantes por orden alfabético a partir de ésta. En el automóvil oficial del jefe del
Estado se coloca un pequeño mástil metálico situado sobre el guardabarros delantero derecho81.
4.4.7 Normas protocolares nacionales para el izamiento y arriada de la bandera nacional. No
existen reglamentos protocolares, por ello debe llevarse a cabo por interpretación analógica de los
lineamientos del Ministerio de Cultura y Educación. Sin embargo, se ha de tener en cuenta las
siguientes normas de izamiento de la bandera nacional:
- La bandera nacional debe ser objeto de los máximos honores y mayor respeto en todos los actos.
- Al paso de la bandera nacional, los asistentes deben abandonar toda tarea u ocupación y rendirle
con dicha muestra de atención el respeto que merece.
- En todos los actos, recepciones y ceremonias, la bandera nacional debe ser conducida, izada y
arriada por los abanderados.
- Cuando una repartición, institución o empresa tiene dos mástiles uno en la fachada y otro en un
patio interno, las ceremonias de el izamiento y arriada deben hacerse en ambos mástiles en forma
simultánea.
(81) Ibid., p. 141
76
- Cuando por razones climáticas los asistentes no puedan estar en el mismo lugar físico en que
sea izada la bandera, deberán ponerse de pie donde se encuentren y dirigir su mirada con
orientación hacia donde se halle el mástil.
- Para designar a los abanderados y a aquellos que deben arriar, izar o escoltar a la bandera
nacional, se debe tener en cuenta las cualidades intelectuales y personales.
- Los abanderados, escoltas y quienes hayan sido designados para conducir, escoltar, izar o arriar
la bandera nacional no pueden renunciar a este honor por razones de carácter religioso o de
cualquier otro tipo.
- Siempre que ello fuera posible, el ceremonial educativo dispone que las ceremonias de izamiento
y la arriada deben llevarse a cabo en presencia de todo el personal del establecimiento en una
hora predeterminada para que todos los que quieran presenciar dichos actos puedan hacerlo.
- El canto y oraciones no puede suprimirse por grabaciones.
- La bandera nacional debe ser izada y arriada aún en días de lluvia, feriados y fines de semana.
- En ningún caso la bandera que va a izarse (o que ha sido arriada) debe tocar el suelo.
Respecto del izamiento y arriada de la bandera nacional en días de duelo nacional, deben
tenerse en cuenta: a) Cuando la bandera nacional deba ser izada a media asta, al izarla debe
llevársela hasta el tope del mástil, dejarla un instante allí, y luego bajarla hasta el lugar
correspondiente a la posición de luto. b) Al arriarla debe procederse de la misma forma, es decir,
llevarla primero hasta el tope y luego iniciar desde allí la arriada. c) El día de la independencia
ninguna muerte puede evitar que la bandera nacional pueda izarse al tope del mástil82.
4.4.8 Normas nacionales para la entrada y salida de la bandera nacional de ceremonia.
- La bandera nacional de ceremonia debe ser conducida por un abanderado y dos escoltas.
- A la entrada de la bandera nacional de ceremonia todos los asistentes deben ponerse de pie y
saludarla.
- El abanderado debe transportar la bandera nacional de ceremonia apoyada en su hombro
derecho, asiendo con su mano derecha tanto el asta como la parte inferior del paño.
- Cuando el abanderado debe colocar la bandera en la cuja, debe sostenerla también con su mano
derecha.
-
(82) Ibid., p. 149
77
- Cuando el abanderado deba colocar la bandera en el suelo, tendrá en cuenta que la regatón del
asta se encuentre del lado externo derecho de su pie derecho.
- Cuando el acto protocolar se realiza en un salón alejado del mástil de izamiento, debe
destacarse un auxiliar encargado de avisar el momento exacto del comienzo, para que la bandera
nacional de ceremonia sea llevada a la cuja y para que los asistentes se pongan de pie.
- Durante la ceremonia, el abanderado y sus escoltas deben ser colocados a la derecha del
estrado, palco o pared presidencial del acto.
- El abanderado y los escoltas deben formar entre sí un triángulo equilátero.
- Cuando se entonan himnos, tanto el nacional como extranjeros, la bandera nacional de
ceremonia debe ser colocada en la cuja.
- Cuando se entonen otros himnos no nacionales o cuando se canten marchas patrióticas, el
abanderado debe apoyar la bandera en el piso.
- Cuando deban efectuarse desfiles ante la bandera de ceremonia, ésta será colocada en la cuja y
los desfilantes realizarán su marcha dando su derecha y dirigiendo su mirada a aquélla.
- Al finalizar la ceremonia la bandera debe retirarse antes de que lo hagan las autoridades
presidenciales del acto.
- Al retirarse, la bandera nacional de ceremonia debe ser despedida por los asistentes de pie y
saludada por estos con un aplauso.
- La arriada de la bandera del mástil del patio o del frente del edificio debe llevarse a cabo una vez
retirada la bandera nacional de ceremonia.
- Los escoltas no deben tocar la bandera, ya que el abanderado es el único responsable de la
conducción y movimientos de la misma. Los escoltas se colocan para asistir al abanderado en
aquellos casos de necesidad83.
4.4.9 Ceremonial de escudos. Las reglas internacionales que rigen la disposición protocolar de
los escudos, son similares a las establecidas para las banderas. El escudo, como la bandera
nacional de un país, tampoco es un elemento decorativo. En consecuencia, habrá de disponerse
siempre un solo escudo nacional por salón, palco, estrado o fachada.
La única diferencia que debe señalarse en este tema, es que el escudo nacional no puede
ser desplazado jamás del centro métrico.
(83) Ibid., p. 154
78
5. PROCESO DE PLANEACIÓN
Al terminar los alumnos serán capaces de:
- Reconocer el proceso administrativo necesario para llevar a cabo un evento.
- Identificar los requerimientos mínimos para planear factor humano y recurso económico.
- Definir la programación de cualquier evento.
- Establecer la importancia de los medios de transporte en los eventos.
- Tratar adecuadamente la prensa publica del evento
- Elegir la ornamentación adecuada, de acuerdo al tipo de evento.
- Planificar adecuadamente los traslados, colocación de símbolos y musicalización
- Asignar la forma adecuada de cómo distribuir y asignar los agentes de seguridad y los
oradores.
5.1 QUÉ. QUIÉNES. A QUIÉN. CUÁNDO
5.1.1. Finalidad. El gerente de ceremonial pregunta a sus directivos cuál es el fin u objetivo que se
desea lograr con el evento, qué impacto desean generar en sus invitados y en la opinión pública.
Con esos datos se podrán establecer con precisión el tipo de exigencias, instalaciones especiales,
programas y demás elementos que su organización requiere.
De acuerdo con la experiencia de Gotelli las finalidades son: conmemorar, homenajear, celebrar,
atraer y simular.
5.1.1.1. Conmemoración. “El acto se organiza para celebrar una fecha patria o un hecho de
trascendental importancia en la vida de la institución”84.
5.1.1.2 Homenaje. La ceremonia se realiza para homenajear a un directivo o funcionario (vivo o
muerto) o a una personalidad de la vida política, social, científica o artística (nacional o
internacional).
(84) Ibid., p. 8
79
5.1.1.3. Celebración. La recepción se lleva a cabo para dar mayor realce a la incorporación de un
directivo a la institución o para solemnizar la firma de un acuerdo, un convenio, la concesión o la
finalización de una obra, entre otros.
5.1.1.4. Atracción. El acto, se organiza para presentar un nuevo programa de gobierno, un
candidato político, etc.; para exaltar características personales, profesionales o técnicas y para
convencer acerca de beneficios financieros o políticos.
5.1.1.5. Simulación. La recepción se planifica para ocultar una bancarrota, disimular un revés
político o financiero, el fracaso de un programa lanzado con un gran operativo de atracción o
disgusto causado por la renuncia de un funcionario exitoso captado hábilmente por la oposición o
una línea partidaria distinta a la del titular de la repartición.
5.1.2. Invitados. De acuerdo con la trascendencia y magnitud que deba alcanzar el evento que se
planifica el director del ceremonial elaborará cuatro tipos de listas de invitados: invitados naturales,
ocasionales, generales y lista de invitados de reserva.
5.1.2.1. Lista natural. Deben ubicarse a todos los directivos o funcionarios de la organización
anfitriona que deben obligatoriamente asistir al evento. Se deben anotar los nombres de la plana
mayor y de los mandos intermedios e inferiores de la institución.
5.1.2.2. Lista ocasional. “En ella deben ubicarse a todas aquellas personas que son especialmente
invitadas para el acto que se organiza y que hacen la razón o esencia de este último”85.
5.1.2.3. Lista general. En ella se ubican las personalidades de la vida política, cultural, científica o
diplomática cuya concurrencia no hace a la esencia del acto pero que son invitadas por cortesía o
para dar mayor repercusión o realce al evento que se planifica.
5.1.2.4. Lista de reserva. Son todos aquellos colaboradores de la organización anfitriona, que se
debe tener en cuenta para poder completar los espacios que no se han ocupado en las listas
anteriores ya sea por disparidad entre la cantidad de caballeros y damas, como por ausencias
imprevistas de alguno o varios de los invitados comprendidos en las listas anteriores. Por eso
debe tener los nombres de todos los empleados de cierta jerarquía o cultura que se encuentran
disponibles el día de la recepción y que por su relación de dependencia subordinada al cuerpo
directivo, no pueden negarse a concurrir. También son invitados de reserva aquellos funcionarios
(85 ) Ibid., p. 81
80
de menor jerarquía a los que el organización se ve obligado a invitar para compensar la ausencia
de otros de mayor jerarquía86.
5.1.3. Fecha y horario. El secreto de la elección correcta de la fecha radica en la determinación de
la época más apta tanto para los participantes como para el sector profesional involucrado y para la
ciudad sede del encuentro. Par poder elegir el día más apto para llevar a cabo un evento, se debe:
- Fijar una fecha que, por la complejidad del tipo de organización que encara permita contar con un
período de tiempo suficiente para realizar con éxito todas las tramitaciones, la difusión y la
consecución de todos los elementos necesarios para la celebración del evento.
- No debe coincidir con ninguna celebración religiosa de los invitados.
- No debe coincidir con ninguna fecha patria extranjera ya que las invitaciones diplomáticas están
por sobre las otras.
- No debe coincidir con ninguna fecha patria local para evitar contratiempos.
- No debe coincidir tampoco con vísperas de feriado porque muchos viajan.
- Otros factores determinantes son el envío y recepción de invitaciones, elaboración del temario y
confirmación de oradores, disponibilidad del local sede y de los equipos especiales87.
Luego se elige el día y se debe establecer un horario que sea oportuno para la totalidad o
al menos para la mayor parte de sus invitados. El horario que por lo general resulta más apropiado
y exitoso es el que corre a partir de las 17:00 horas, es decir, hora en que la mayoría de los
ejecutivos y personalidades suelen abandonar sus tareas habituales. Además, se debe tomar en
cuenta los intermedios necesarios que los invitados necesitan para transporte y otros asuntos
personales.
5. 2. RECURSOS
5.2.1. Recursos económicos.
5.2.1.1. Recursos propios. Es el dinero que la organización anfitriona cuenta para hacer parte o
toda la inversión necesaria para el desarrollo del evento. Sin embargo, muy pocas veces se
cuenta con ellos, ya que la mayoría de las instituciones que organizan estos eventos públicos por
lo general no tienen fines de lucro.
5.2.1.2. Arancel de inscripción. Son las cuotas de inscripción al evento. Con los aranceles cobrados
se pagarán los costos del desarrollo de la reunión y aquellos que puedan ser diferidos con los
proveedores para después de la clausura del encuentro.
(87) Ibid., p. 82 (87) Ibid., p. 235
81
5.2.1.3. Esponzorización privada. Significa el patrocinio de empresas de éxito relacionadas con el
target del evento (con el fin de hacer publicidad directa) y porque constituye otra de las fuentes de
cobertura de costos de un congreso o de una reunión compleja en general88.
5.2.1.4. Exposición paralela. Para contribuir a la cobertura de costos, se organiza (paralelamente
al evento) una exposición temática paralela, que dura desde la fecha de apertura hasta la fecha de
cierre del congreso o reunión. El sistema de comercialización puede estar a cargo de la institución
organizadora o de terceros.
5.2.1.5. Stands promocionales. Cuando el espacio físico del local sede no es suficiente, o cuando
la envergadura del encuentro no justifica o no permite la organización de una exposición paralela,
la organización puede ofrecer pequeños espacios para que empresas, instituciones afines o
proveedoras de la actividad o tema del congreso, para que instalen pequeños stands o mesas
promocionales de sus productos o servicios.
5.2.1.6. Subsidio oficial. Actualmente este tipo de recurso financiero no es utilizado, porque los
recursos del estado se orientan a otros fines.
5.2.1.7. Canjes. Cuando una empresa quiere estar presente en un evento pero no puede o no es
su política el subsidio, entonces las ayudas se reciben a través de proveer un producto o servicio
determinado.
5.2.1.8. Aporte exclusivo de una empresa. Utilizar únicamente fondos de la empresa para poder
realizar el evento, sin embargo, no es recomendable ya que en muchas ocasiones se vuelven
subjetivos.
5.2.2. Recursos humanos.
5.2.2.1. Personal primario o básico.
5.2.2.1.1. Comisión organizadora. Es un órgano conductor coordinador y directivo de conducción
centralizada y ejecución descentralizada formada por los directivos de la institución anfitriona y
algunos profesionales especialistas en diversas materias que también tendrán actividades de
coordinación en la etapa de ejecución del congreso en distintas áreas: seguridad, ambientación.
(88) Ibid., p. 261
82
5.2.2.2. Comisión de honor. Es el conjunto de especialistas en la materia específica, conexas a la
actividad o profesión sobre los que el evento trata y por lo tanto son convocados por la comisión
organizadora para honrarlos y reconocerlos en su trayectoria, pueden participar autoridades
nacionales, provinciales o de la ciudad en la que el congreso se desarrolla.
5.2.2.3. Comité académico. Equipo conformado por las personas especialistas en la materia del
congreso, convocados para hacer la lectura y selección de las ponencias presentadas por los
participantes.
5.2.2.4. Comité de apoyo. Es el grupo de personas que no pertenecen a la organización
anfitriona, pero que han sido contratados para realizar todas las tareas operativas del evento.
5.2.2.5. Consejo ejecutivo. Se conforma para dirigir los debates del evento, aplica el reglamento de
la reunión y decide sobre las cuestiones no previstas que puedan suscitarse, existen dos formas
para conformar un consejo ejecutivo: que la propia comisión organizadora se constituya en
consejo ejecutivo desde el momento de la apertura del congreso hasta su clausura; o bien, que
procedan a la elección de un consejo o comité ejecutivo89.
5.2.3. Personal auxiliar. Todo evento se desarrolla en tres ámbitos o fases claramente
diferenciadas: La primera fase, se llama de exterior o entrada, es en la que se desarrollan todas las
acciones propias de la recepción del exterior. La segunda fase, interior, en la que tiene lugar las
acciones de recepción, atención y despedida del interior. Y por último, la tercera fase, que es la
segunda fase exterior o de salida, es en la que se desarrollan todas las acciones propias de la
despedida de exterior90.
En cada fase el personal deberá realizar funciones distintas de acuerdo al puesto que
representa, sin embargo no quiere decir que es necesario una persona por puesto. Estos puestos
pueden tener actividades de tres tipos de funciones: de dirección, operativas y auxiliares.
En cuanto a las actividades auxiliares el número necesario en cada fase responde a los
cánones denominados máxima. “Es decir, que según el tipo de acto que se organiza y los
(89) Ibid., p. 264 (90) José Antonio de Urbina. “El Protocolo en los Negocios”. Quinta edición. (España, Ediciones Temas de hoy, 1994). p. 269
83
recursos económicos de los organizadores, podrán reducirse o eliminarse aquellas categorías
que resulten superfluas o demasiado costosas”91.
5.2.3.1. Primera fase o recepción. Cuando el evento sea de mucha clase la recepción debe
semejarse a la recepción de un hotel de alta categoría que hace que su huésped se sienta
cómodo y bien atendido para que regrese en su próximo viaje.
Este dispositivo hotelero, se puede verificar cuando el huésped llega en el carro, el
“conserge” sale a su encuentro, le abre la puerta, el chofer saca sus maletas, el “conserge” las
toma y entra con el huésped al lobby; deja las maletas a un botón y luego el huésped hace su
chequeo con el o la recepcionista. Cuánto más necesaria resulta entonces la implementación de
este tipo de dispositivo en el ámbito protocolar oficial e institucional, donde se hallan en juego
valores tanto más trascendentes que los beneficios puramente financieros se justifica este tipo de
cortesía hotelera. Teniendo como base el llamado dispositivo de hotel, el dispositivo de recepción
de un evento debe ser planificado de la siguiente manera:
5.2.3.1.1. Seguridad de explanada. En el ingreso a la explanada de descenso deben ser cubiertas
dos tipos de funciones, la de seguridad y la de reconocimiento. La tarea específica de dichas
funciones consiste en chequear el ingreso de los automóviles a la explanada, cuidando que entren
únicamente aquellos que se encuentren autorizados. Para esto es necesario que el director del
ceremonial haya enviado a cada invitado una tarjeta o calcomanía de iguales características que se
coloca en la parte del frente de los carros, para que el personal de explanada pueda realizar el
reconocimiento con claridad y sencillez. “El personal de seguridad y reconocimiento de explanada
debe contar no sólo con un listado de los automóviles autorizados, sino que además debe tener en
su poder uno en el que figuren los estacionamientos asignados a todos los invitados, ya que
también deben servir para orientar a los funcionarios que no traigan en su vehículo el tarjetón
indicativo”92.
5.2.3.1.2. Orientación de explanada. Este tipo de personal se utiliza cuando el edificio de la
institución esta muy lejos de la entrada o cuando existen varios pabellones de automóviles o
existen división de caminos o bifurcaciones. Se deben colocar desde puerta de la repartición hasta
el estacionamiento, para evitar cualquier confusión en los chóferes.
(91) Aníbal Gotelli. “Manual de Ceremonial Empresario e Institucional”. (Argentina: Ediciones Revista Imagen S. A., 2001). p. 8 (94) Ibid., p. 123
84
5.2.3.1.3. Orientación y seguridad de estacionamiento. En el estacionamiento VIP debe
destacarse personal auxiliar de orientación cuya función sea el indicar a los chóferes el lugar en
que deben ubicar sus automóviles que ya han sido asignados de acuerdo a la jerarquía del
pasajero cuanto más importante, más cerca de la salida del estacionamiento y cuidar los
automóviles estacionados de posibles daños, atentados o robos.
5.2.3.1.4. Personal de puerta. En la puerta del edificio en el que se lleva cabo el evento, deben
cubrirse cuatro funciones: apertura de puertas, recepción y chequeo, seguridad y acompañamiento
de interior.
La función de abrir las puertas de los vehículos se delega a los porteros, con el objeto de
mantener agilidad en los descensos, el personal de recepción da la bienvenida y chequea su
invitación; este personal debe estar auxiliado por el personal de seguridad quienes retirarán del
edificio a personal no invitado. Por último, se debe contar con personal de acompañamiento de
interior llamadas “edecanes” quienes acompañan y muestran el camino a los invitados. Si son
grandes distancias las que se deben recorrer deben colocarse varias edecanes para mantener de
forma continua el servicio, evitando así formar aglomeraciones en la recepción93.
5.2.3.2. Fase interior o de atención. Las funciones operativas u auxiliares de atención que deben
ser cubiertas en esta fase de todo acto protocolar son: Acompañamiento de interior, orientación de
interior, acomodadores de estrado, auxiliares de micrófonos, de guardarropas, traductores,
intérpretes, ordenanzas y mucamas, mozos.
5.2.3.2.1. Acompañamiento. Son los edecanes que se ha descrito su función en la sección
anterior.
5.2.3.2.2. Orientación. Su función consiste en recibir las invitaciones y canjearlas, si es necesario,
por las tarjetas de ubicación en mesas o auditorios. Esta función tiene mayor importancia aún,
cuando no se cuenta con personal de acompañamiento de interior y el de orientación debe indicar
las vías de acceso al salón, así como resolver cualquier consulta sobre horarios, programas,
instalaciones, entre otros.
(93) Ibid., p. 120
85
5.2.3.2.3. Acomodadores. La función de este tipo de personal es orientar y ubicar a los invitados
dentro del salón de actos en el lugar o asiento que deben ocupar. Para cumplir con esta tarea, los
acomodadores de auditorio deben tener en forma permanente un plano del salón con las
ubicaciones de todos los invitados en el auditorio o, si se trata de una recepción formal, con los
números de mesa y asientos que les corresponden94
Una clase especial de acomodadores son los que se encargan de acomodar en el estrado
y por ende su función consiste en acompañar y ubicar en el estrado a las autoridades
presidenciales del acto. Asimismo, deben quedarse siempre cerca del estrado para resolver
cualquier consulta o necesidad de dichas personalidades.
5.2.3.2.4. Personal de audio. Es el personal que se encarga del sonido dentro del evento,
principalmente de trasladar el micrófono de un sitio a otro para que los invitados puedan hacer
preguntas, para evitar molestias por el traslado de un lugar a otro, es aconsejable colocar dos
auxiliares en cada una de las alas del auditorio.
5.2.3.2.5. Auxiliar de guardarropa. Este personal es el encargado de recibir y entregar con la
mayor agilidad posible los abrigos de los invitados; el guardarropa debe estar dividido en dos
secciones: VIP y común. Además se debe programar el personal, para que los invitados en ningún
momento deban esperar para dejar o entregar su prenda95.
5.2.3.2.6. Traductor. “En todo acto, recepción o ceremonia con una presencia importante de
invitados extranjeros es necesario traducir previamente todos los programas, conferencias y
discursos al idioma de dichos invitados o al menos a uno que hable la mayoría de ellos”96.
5.2.3.2.7. Interprete. Su función es interpretar una conferencia o discurso de alguno de los
disertantes del evento, que no ha sido traducida con anterioridad, que puede realizarse a través de
cualquiera de los siguientes sistemas de interpretación:
- Interpretación simultánea. Se realiza a través de unos aparatos de recepción cuyos audífonos se
colocan los asistentes en forma permanente. Los intérpretes transmiten lo que el orador va
diciendo en forma simultánea, tiene la ventaja de realizarse en tiempo real, pero es muy costoso.
- Interpretación diferida. Este sistema consiste en destacar un intérprete que va traduciendo lo que
dice el orador ha pronunciado algunos párrafos anteriores, donde el orador hace silencio y espera
que el intérprete traduzca dichos párrafos al auditorio. Es más económico, pero se pierde tiempo.
(94) Ibid., p. 122 (95) Ibid., p. 123 (96 ) Ibid., p. 126
86
- Interpretación a párrafos. Este sistema consiste en traducir previamente el discurso o conferencia
a pronunciarse y reunirse luego con el orador extranjero con el objeto de dividir el texto en párrafos
separados por marcas para que cuando el orador llegue a una pausa, el auxiliar lea la parte que ha
dicho con anterioridad éste.
5.2.3.2.8. Afanadores. Es el personal altamente calificado al que se le asigna la mayoría de
actividades operativas como: la limpieza del salón, provisión de ceniceros, colocación de la
ornamentación y de los símbolos nacionales, arreglo general de la sillería, provisión del agua del
estrado entre otros. Sin embargo, generalmente se minimiza de la importancia de contar con
personal de esta índole, pretendiendo que todo el equipo de ceremonial se encargue de este tipo
de actividades.
5.2.3.2.9. Locutores. Puede ser un miembro del equipo o se puede contratar a uno que sabrá
hacer mejor su trabajo, en cualquier caso debe anunciar, presentar, informa a toda la concurrencia
de los invitados y actividades a realizar.
5.2.3.3. Segunda etapa exterior o despedida. “Esta etapa requiere los mismos servicios de
personal auxiliar que se ha estudiado para la primera etapa exterior o de recepción, ya que las
acciones no son más que las mismas que tienen lugar en esta última, pero en sentido inverso”97.
5.2.3.4. Personal de recepción.
5.2.3.4.1. Meseros. La función de los meseros es servir la comida, colocan la mesa, reponen
menaje, sin embargo, en caso necesario pueden servir las bebidas.
La presentación debe ser con pulcritud, uniforme limpio y bien planchado, debe llevar
guantes blancos, uñas recortadas y limpias, no debe llevar pulseras ni anillos (excepto el de
matrimonio), no utilizar lociones muy fuertes. El trato para con los comensales será en todo
momento “señor o señora”, evitando el tuteo.
5.2.3.4.2. Somelier. Es el encargado de servir las bebidas en las comidas formales, aún en
aquellas que no sean estrictamente protocolares, su fin es no dejar que los comensales tengan
sus copas vacías (cuando la copa baja de la mitad éste lo repone).
5.2.3.4.3. Capitán de mesero. (maitre) Es el encargado de supervisar las operaciones de los
(97) Ibid., p. 129
87
mozos y sommeliers, y lo hace en nombre del agente de ceremonial y de acuerdo con las
indicaciones de éste98.
5.3. ACTIVIDADES
5.3.1. Salón. Actualmente la elección se limita a una valoración de tipo meramente estético. Sin
embargo, debe hacerse teniendo en cuenta algunas necesidades básicas de comodidad física,
funcionalidad protocolar y facilidad de evacuación.
5.3.1.1. Comodidad física. Se refiere a la comodidad que los invitados pueden encontrar, para ello
es necesario recurrir a conocimientos de arquitectura o asesorarse de uno para hacer buen uso de
sus conocimientos de ergonomía.
5.3.1.2. Funcionalidad protocolar. Es decir que sea accesible, que faciliten la obtención de
fotografías, permita la instalación del equipo de reproducción de sonido y de cabinas de
interpretación, que cuente con varias entradas.
5.3.1.3. Facilidad de evacuación. Lo ideal es que se encuentren en la planta más cercana a la
planta baja o en la planta baja misma. Además, se debe verificar que cuente con suficientes salidas
para el caso de evacuación, con extinguidores y cualquier otro tipo de elemento necesario para
sofocar incendios. Además se deben estudiar las vías de evacuación, en caso de emergencia el
equipo de ceremonial es el encargado de evacuar a los invitados99.
5.3.2. Invitación.
5.3.2.1. Plazos de emisión y contestación. Las invitaciones a cualquier tipo de ceremonia o
recepción, tanto en el ámbito oficial como en el institucional, deben emitirse con una antelación
ideal de treinta días corridos; los funcionarios y ejecutivos suelen completar sus agendas con
mucha anticipación. Al cumplir con estos plazos, nuestras invitaciones serán siempre las primeras
en llegar y por ello difícilmente serán rechazadas con motivo de compromisos anteriores. Bajo
ningún concepto deben cursarse invitaciones con una anticipación menor a los quince días: ello
denota improvisación en la organización o que el organizador remedia un olvido o invita por relleno
o descarte.
En cuanto al plazo de contestación, los invitados deben comunicar su ausencia o confirmar su
asistencia al invitante en forma inmediata El funcionario de ceremonial deberá evitar cualquier tipo
(98) Ibid., p. 190 (99) Ibid., p. 84
88
de invitación telefónica, a menos que sea urgente y siempre acompañada después de una nota de
recordatorio100.
5.3.2.2. Vías de emisión y contestación. Existen tres vías de emisión de invitaciones: correo
oficial, correo privado y personal dependiente.
5.3.3. Comensales.
5.3.3.1. Número adecuado en mesas rectangulares y circulares.
“Mesas rectangulares
Presidencias a la francesa: número adecuado de comensales:
- Cuando todas las parejas son matrimonios e igual número de comensales: Sólo son posibles si el
número total de comensales se encuentra en la serie:
6—10—14—1 8—22-—26—-30-—34-—-38...
Con alternancia 4 a partir de seis comensales.
- Presidencias A-H (anfitrión - invitado principal)
Sólo son posibles si el número total de comensales se encuentra en la serie:
8—1 6—24——32—40—48-—56...
Con alternancia 8 a partir de ocho comensales.
- Presidencias A - M (anfitriona - esposa invitado principal)
Sólo son posibles si el número total de comensales se encuentra en la serie:
1 2—20-—-28—36—44---—52——60.
Con alternancia 8 a partir de doce comensales.
Cuando todas las parejas son matrimonios y hay dos hombres más:
- Presidencias A - A (anfitrión - anfitriona) En esta hipótesis las presidencia no es posible.
- Presidencias A - H (anfitrión - invitado principal)
Sólo son posibles si el número total de comensales se encuentra en la serie:
10—18—26—-42—50-—58...
Con alternancia 8 a partir de diez comensales.
- Presidencias Aa - M (anfitriona - esposa invitado principal). Sólo son posibles si el número total
de comensales se encuentra en la serie:
1 4—22——30—38—46—54----62...
(100) Ibid., p. 85
89
Con alternancia 8 a partir de catorce comensales101.
Mesas circulares
Número adecuado de comensales en las mesas circulares.
- Salón-comedor grande con mesa presidencial: de diez o doce y las restantes mesas: de seis u
ocho puestos.
- Salón-comedor muy grande con mesa presidencial: de catorce puestos y las restantes mesas de
diez puestos102.
5.3.3.2. Fórmulas de cálculo del espacio por persona. Fórmulas de cálculo espacio-persona en
comidas sentadas, comidas-buffet, cócteles y recepciones.
De menos a más:
- Comida sentada en mesa única : 1 m2 =( 1 persona/2)= ½ persona por m2
- Comida sentada en mesas múltiples (por lo menos tres o más mesas):
1 m = 1 persona = 1 persona por m2
- Comida-buffet: 1 m2= 1 ½ persona = 1 ½ persona por m2.
- Cóctel/recepción
1 m2 = 2 personas = 2 personas por m2103
5.3.4. Programación del evento. La mejor forma de programar cualquier evento es discernir
claramente los ámbitos, funciones, acciones y elementos que habrán de configurarla, de acuerdo
con una planificación gradual de organización, seguimiento y control.
El primer paso. Consiste en delimitar los distintos ámbitos en los que habrán de
desarrollarse los diferentes pasos de una manifestación protocolar.
Básicamente, todo acto, recepción o ceremonia se desarrolla en tres ámbitos o fases claramente
diferenciados:
- Fase exterior o de entrada: recepción de exterior.
- Fase interior o de permanencia: recepción de interior, atención de interior y despedida de
interior.
- Fase exterior o de salida: despedida de exterior.
(101) José Antonio de Urbina. “El Protocolo en los Negocios”. Quinta edición. (España, Ediciones Temas de hoy, 1994). Pág. 225 (102) Aníbal Gotelli. “Manual de Ceremonial Empresario e Institucional”. (Argentina: Ediciones Revista Imagen S. A., 2001). p. 225 (103) Ibid., p. 221
90
Segundo paso. Consiste en asignar las funciones al personal que debe actuar en cada
una de las fases anteriormente delimitadas. Las funciones que deben asignarse en toda
manifestación protocolar son de dirección o conducción, operativas y auxiliares.
Función de dirección o conducción: Es la que desarrolla el funcionario del ceremonial que crea,
planifica y organiza el evento. Debe ser única y centralizada.
- Función operativa. Es la que desarrolla el personal que secunda y acompaña habitualmente al
funcionario o ejecutivo de ceremonial en la organización de todos los actos, ceremonias y
recepciones que tienen lugar en su institución y que conocen los criterios y exigencias de su titular.
Su función es ejercer por delegación aspectos organizativos y de seguimiento para el personal
auxiliar, proveedores y contratistas.
- Función auxiliar. Es la que desarrollan todas aquellas personas que colaboran en el servicio,
acompañamiento, aseo, alimentación, limpieza y acomodación de todos los asistentes al evento.
Tercer paso. Planificación logística estándar. Ésta permite realizar el seguimiento paulatino
y el chequeo final de todos los pasos y requerimientos organizativos.
La lista de chequeo y seguimiento de acto consiste en una relación detallada de todos los
elementos, actos y personas que son generalmente necesarios para la organización de cualquier
recepción.
“En la primera columna se consignan todos los elementos, actos y personas. En la segunda, se
asienta el nombre del asistente operativo que se hará responsable de cada uno de los pasos
organizativos. En la tercera, se deja asentado si la tarea fue derivada a personal auxiliar o si fue
terciarizada. En caso afirmativo, se incluye el nombre de la persona o empresa que se hará cargo
del servicio y en lo posible con sus direcciones y teléfonos. En la cuarta, se consignará si la tarea
fue concluida en la etapa organizativa. En la quinta, se asentará la verificación por parte del
funcionario de ceremonial de cada uno de los elementos que fueron consignados como realizados
o concluidos por los asistentes operativos”104.
No se debe olvidar que, ante los invitados y el cuerpo directivo de la institución, el
funcionario de ceremonial es el responsable de la organización general, por lo que la verificación o
chequeo final en forma personal se impone como una obligación ineludible de su función.
(104) Ibid., p. 86
91
5.3.5. Oradores. El ejecutivo de ceremonial debe conocer a cada uno de los oradores que habrán
de pronunciar un discurso en el acto que se organiza o al menos procurar que un asistente
operativo responsable los visite y conozca ya que es necesario instruirlo acerca de la finalidad del
evento, verificar si su enfoque coincide con toda la temática y que no ofendan la idiosincrasia de
ninguno de los invitados.
Además, se determina el tiempo con que cuenta el orador, se le solicita una copia de su curriculum
vitae para la presentación. Otras necesidades a investigar son:
a. Quienes. Procurar que el discurso de inauguración no dure más de diez minutos y 45 minutos
para las conferencias. Con el curriculum se debe dar los tratamientos de acuerdo a los estudios,
así como grados y el gusto que por ello sienten los oradores; cuando es un curriculum muy
extenso, se menciona lo más importante sin ofender al orador, mientras que si es muy pequeño se
nombran generalidades para no herir su susceptibilidad.
También se necesita su teléfono personal para comunicarse por cualquier tipo de
eventualidad. Se colocan todos aquellos elementos que por la complexión ergonómica del orador
o a petición de él es necesario para disertar en el evento.
b. Estrados, tarimas o podios. En todo evento debe preverse un estrado de una altura aproximada
de 20 o 30 centímetros para reforzar la atención del auditorio en el foco del acto y éste permite
que todos puedan seguirlo sin importar la altura corporal de la persona que se encuentra en la
primera fila. Asimismo, la mesa del estrado debe cubrirse con un muletón y faldas alrededor de la
misma.
c. Micrófonos. Deben colocarse al menos dos micrófonos para el estrado y otro en el podium para
evitar incomodidades y pérdida de tiempo.
5.3.5.4. Iluminación. Debe procurarse que el salón y el estrado esté perfectamente iluminado, sin
zonas de oscuridad o penumbra para facilitar la visión del acto y el trabajo del resto de personal
operativo y administrativo. Aunque se debe procurar que las luces no se encuentren dirigidas a los
asistentes o a los conferenciantes en forma directa ya que produce una sensación de ceguera y
dolor de cabeza, peligrando el éxito final del evento.
Asimismo, deberá preverse un equipo generador de energía de emergencia por si el
evento es víctima de un boicot o de un atentado, con lo cual se permite continuar con el acto si es
92
preciso y porque además facilita el retiro de los invitados del recinto en caso de alguna
eventualidad que requiera su urgente evacuación.
d.. Amplificación. Antes de dar inicio al evento, el encargado de ceremonial o uno de sus auxiliares
se debe asegurar en forma personal de la emisión del sonido proveniente de los micrófonos o de
los equipos de reproducción musical. De esta manera, se debe evitar las pruebas antes de iniciar el
evento105
5.3.6. Tarjetero. En este apartado se han de formular algunas reglas de carácter técnico
referentes al modo de colocar y controlar las tarjetas de ubicación de una mesa, palco o estrado; y
a la forma más eficaz de disimular una ausencia en una sillería tarjeteada. En primer lugar, se dirá
que el funcionario de ceremonial debe tener en cuenta que la organización de todo acto protocolar
conlleva, inevitablemente, el tarjeteo del estrado y de todos los sitios del auditorio que deben ser
ocupados por aquellos asistentes que han sido especialmente invitados, para evitar fricción entre
ellos y mantener un control.
Para esta tarea requiere de una disposición de asistentes operativos o auxiliares dentro del
ámbito en el que se desarrolla la ceremonia. Cada uno de dichos asistentes deberá tener en su
poder una copia del plano general del dispositivo de ubicación de los invitados, con el objeto de
que puedan acompañar a estos a sus lugares establecidos.
El modo en que debe solucionar y disimular la ausencia imprevista de un funcionario que
debía tomar asiento en un estrado. De acuerdo con las normas del protocolo clásico, ante la
ausencia de un invitado en un estrado, deben retirarse todas las tarjetas y la silla del ausente y
volver a colocar las tarjetas en la totalidad de los asientos, de acuerdo con las reglas de la derecha
y de proximidad. Sin embargo, la experiencia demuestra que ante la ausencia imprevista de un
funcionario, se debe quitar la tarjeta de éste y correr luego un lugar toda el ala de tarjetas hasta
cubrir el sitio del ausente106.
5.3.7. Seguridad. El funcionario de ceremonial debe tener en cuenta que siempre que organice un
acto al que deban concurrir autoridades públicas nacionales o extranjeras, es obligación ofrecer a
sus invitados las máximas garantías de seguridad. Para ello debe contar con el apoyo de efectivos
de seguridad, que pueden ser tanto de la policía de la organización, de una empresa una privada o
la policía pública. Aunque, cualquier acto al que asisten altas autoridades nacionales recibe
protección de la seccional o destacamento de la policía de la zona.
(105) Ibid., p. 92 (106) Carmen Soto Diez. “Las Buenas Maneras, Usos y Costumbres, Sociales”. Madrid, España 1192. p. 147
93
“Ahora bien, sea oficial o privada, la seguridad especialmente requerida para el acontecimiento
debe ser puesta en contacto con el personal de seguridad del evento para poder estudiar todas las
entradas, salidas y caminos que permitan el control absoluto del ámbito del evento. El funcionario
de ceremonial debe estar al corriente de todo esto para poder instruir a sus asistentes operativos y
auxiliares acerca de los procedimientos que prevé el plan de seguridad y evacuación.
Desde el punto de vista protocolar, los lugares que deben ser obligatoriamente cubiertos por
personal de seguridad son los siguientes: el recinto del acto, el guardarropas y el
estacionamiento”107.
5.3.8. Vehículos. Otros de los aspectos que debe consignar el funcionario de ceremonial en su
lista de chequeo y seguimiento es lo relacionado con el estacionamiento, cuidado y desplazamiento
de los vehículos con que llegan y se retiran los invitados al acto. Para garantizar este servicio es
necesario planificar:
- Reservar lugar en el estacionamiento para los automóviles de cada invitado.
- La reserva se realiza mediante la asignación de un sitio para el automóvil que habrá de ser
visiblemente demarcado.
- El estacionamiento puede ser dispuesto, sobre la explanada de acceso, dentro del parqueo de la
repartición, en espacios reservados de la vía pública o en estacionamientos o garajes privados
especialmente contratados para la ocasión.
- El sitio de cada vehículo se marca con números o letras y debe ser asignado de acuerdo con la
jerarquía de su propietario; teniendo en cuenta que los lugares más cercanos a la entrada y salida
del garaje deben ser asignados a los invitados de rango protocolar mayor.
- El dispositivo de ubicación de automóviles debe ser puesto en conocimiento de los asistentes.
- Señalizar las entradas, salidas y numeración de cada estacionamiento.
- Debe enviarse un tarjetón en el que se encuentre visiblemente impreso el número o letra de
ubicación, con el objeto de ser colocado en el parabrisas delantero y facilitar los desplazamientos
de los vehículos, de acuerdo con el rango protocolar de sus ocupantes108.
5.3.9. Limpieza. Hay quienes piensan que la limpieza es una tarea menor correspondiente a unos
pocos. Sin embargo, es la imagen del evento y por lo tanto requiere que se cuiden hasta los
pequeños detalles. “De nada sirve, pues, que el recinto del acto se encuentre impecable si los
baños están inundados, las escaleras de honor no están enceradas o las alfombras de los pasillos
de acceso se encuentran con colillas de cigarrillos.
(107) Gotelli, Aníbal. “Manual de Ceremonial Empresario e Institucional”. (Argentina: Ediciones Revista Imagen S. A., 2001). p. 98 (108) Ibid.,
94
De la falta de limpieza únicamente un solo responsable: el funcionario de ceremonial. Respecto
a los baños, no sólo deben estar limpios, sino con todos sus servicios en perfecto estado de
funcionamiento. Además, deben contar con aquellos elementos de tocador, de costura y de
lustrado que puedan llegar a necesitar los invitados ante cualquier contingencia”109, además cada
baño necesitará de un botiquín de primeros auxilios (analgésicos, antidiarreicos, algodón, gasa
hidrófila, papel higiénico, jabones, toallas, talco, quitamanchas), colocado en una mesa.
5.3.10. Ascensores. Cuando el recinto en el que debe llevarse a cabo una ceremonia se encuentra
en uno de los pisos superiores de la institución, el funcionario de ceremonial debe prever que uno
de los ascensores sea destinado exclusivamente al ascenso y descenso de las principales
personalidades invitadas, es necesario debido a que las principales autoridades no deben esperar
y porque pueden provocar desorden. Es conveniente que uno de los edecanes se encargue de
acompañar a los invitados en el ascensor. Del mismo modo, el ascensor debe permanecer en este
último piso por orden práctico y por seguridad.
5.3.11. Ornamentación. Se trata en este apartado de todos los elementos necesarios para
adornar o decorar el recinto en el que se va a desarrollar el evento.
a. Arreglos florales y globos. En el ámbito protocolar los arreglos florales deben ser sencillos,
moderados y sobre todo armónicos; no muy pequeños, ni de colores fuertes. Se procurará que
tales arreglos sean confeccionados con flores absolutamente inodoras o tratadas químicamente
para neutralizar su perfume; y siempre deben ser naturales. No deben utilizarse flores teñidas
duran menos y dan aspecto de artificialidad; y menos aún de los colores nacionales del país del
que proviene el invitado de honor. Por último, en ningún caso debe recurrir a la ornamentación con
guías, cataratas o guirnaldas de flores.
b. Centros de mesa. Como regla general, no es protocolarmente correcto colocar centros florales
sobre los estrados, las mesas de trabajo y los escritorios de juramentos o de firma de documentos.
En estos casos, debe ornamentarse con elementos más acordes con el adorno habitual de los
escritorios: tinteros antiguos, pequeños bustos, escribanías completas en plata o bronce y otros
objetos similares. Los estrados, las mesas de trabajo y los escritorios de juramento o firma, no
deben ser decorados con candelabros. En caso de tratarse de un estrado, la mesa presidencial
debe ser cubierta por un faldón para ocultar piernas y pies de los disertantes, en algunos casos se
pueden colocar las banderas representativas de cada firmante o disertante, en tamaño de
escritorio, es una práctica normal en congresos, reuniones, simposios o encuentros de carácter
internacional.
(109
).Ibid., p. 106
95
c. Árboles y plantas ornamentales. Algún detalle de decoración verde permite armonizar los
salones o auditorios deben ser dispuestos con sencillez y moderación. En lo posible, deben ser
naturales que puedan ser ubicados en lugares donde no entorpezcan el paso los asistentes o de
sus asientos, pueden colocarse enmarcando el estrado presidencial. Sin embargo, se
desaconsejan las cataratas vegetales, las plantas colgantes de cualquier tipo110.
d. Alfombras y tapices. Existen tres formas de decorar con alfombras un acto protocolar.
Disposición de camino exterior o perpendicular: colocándola desde el punto de desembarco del
avión o descenso del automóvil hasta la puerta de la organización. Disposición de camino interior:
la alfombra se coloca desde la puerta de la organización hasta la entrada del salón, recepción o
ceremonia. Por último se encuentra la disposición de fachada o estrado: Paralela a la fachada del
edificio de la repartición, con el objeto de que sobre ella esperen las autoridades para entrar todas
juntas a la ceremonia o bien. Cubriendo toda la superficie de un estrado, palco o tarima.
Otra norma importante es que las alfombras protocolares deben ser preferentemente de
color rojo, porque ese color proyecta autoridad. Este tipo de alfombrado protocolar debe
reservarse únicamente para el presidente de la nación o los gobernadores de las provincias.
“Debe tenerse en cuenta que el camino alfombrado tenía por objeto que el monarca no pisara el
suelo, tal como lo hacían los simples súbditos. De allí, que carece de todo objeto protocolar el
alfombrar caminos o recintos de reparticiones menores en las que presiden sus titulares,
funcionarios de jerarquía sumamente lejana a la de la jefatura del Estado”111.
Por otro lado los tapices “son los elementos ornamentales por excelencia de todo acto
protocolar del más alto nivel; confieren a la decoración una terminación de gran elegancia y
sobriedad. Suelen ser utilizados de dos maneras: la primera colgados sobre el centro métrico de la
pared principal del salón, detrás de las autoridades presidenciales del acto, o bien, colgados de la
baranda del balcón desde donde ha de presidir una manifestación protocolar el presidente de la
nación o el gobernador de una provincia que pueden representar un motivo artístico, el escudo
nacional del país anfitrión o cualquier otro diseño heráldico (que comúnmente se conoce como
tapiz repostero)112”.
e. Piezas de arte. Deben ser de tamaño moderado, con motivos que no resulten ofensivos al
(110) Ibid., p. 103 (111) Ibid. p. 106 (112) Loc. Cit.
96
auditorio, ni lesivos a la jerarquía o a la solemnidad del acto, son de gran utilidad para realzar la
presidencia de una ceremonia.
5.3.5.12. Prensa. Es uno de los elementos más importantes a nivel protocolar. Es necesario
prever un lugar reservado para cubrir el evento. Es recomendable nombrar a un cronista o oficial
que con orden y respetando la dignidad de las personas, sitios y responsabilidades cubra el evento
y después lo distribuya a los demás medios.
a. Relaciones. Ya que en la mayoría de los casos se finge el aprecio por el periodista y cuando se
invita a eventos no se le brinda ni siquiera lo mínimo para que pueda trabajar bien. Por eso, la
primera norma es “mantener relaciones constantes con la prensa. Antes, durante y después del
acto y aún en el tiempo inactivo”113 .
b. Conferencias. En esta actividad interviene el equipo de ceremonial no en cuanto al contenido,
sino en cuanto a la forma. Es el encargado de atender a los conferencistas de acuerdo al protocolo
que requiere su estado y proporcionar todo lo necesario para realizar su trabajo, se involucra en:
- Invitaciones. Supervisa la redacción, el envío y revisión de los asistentes al evento.
- Salón adecuado. Establece el lugar más cómodo, amplio, claro y acogedor para realizar las
conferencias.
- Elementos suplementarios. Se refiere a todo el equipo y mobiliario necesario para dicho evento.
- Alimentos. La labor del periodista es larga y cansada, algunas veces no se tiene tiempo de
comer, por ello es un gesto de respeto y comprensión hacia ellos el ofrecer cierto tipo de comida
después de la conferencia.
- Entrega de material. Se debe proporcionar y distribuir material de apoyo para que cada
fotógrafo o cronista se lleve una copia del material114.
c. Visitas. Es otra forma de estrechar las relaciones con los medios publicitarios, la logística que
ello conlleva requiere de la elección de una fecha (que no coincida con algún evento más
importante que ese), lugar de reunión (punto de acreditación y asignación de lugares), invitados
(confección, envío y revisión de invitaciones), asesorar los discursos, conferencias y charlas,
transporte, acreditaciones, alojamientos si fuese necesario y por último los regalos que consisten
en muestras o algún prototipo de la empresa.
d. Acreditación. Únicamente podrán ingresar al evento protocolar los periodistas y fotógrafos que
han sido invitados a dicho evento a través de la identificación fidedigna. Esto se debe a que el
(113) Ibid., p. 110 (114) Ibid., p. 109
97
espacio y material programado para los medios se ha programado según el numero de invitados,
por lo tanto si se deja entrar a otros medios por miedo a no tener problemas posteriores,
únicamente se estará iniciando la merma del éxito del evento.
Por ello se debe hacer entender al personal de seguridad y de protocolo que no es lo mismo la
credencial de prensa que la credencial de acreditación: la primera es la constancia de la
pertenencia a un medio de comunicación determinado y la segunda, es el comprobante de que
dicho periodista ha sido invitado para desarrollar la tarea de cobertura periodística específica del
evento que se organiza. Esta credencial puede ser entregada de dos formas:
- “Puede hacerse llegar con anticipación, una vez que el medio de comunicación ha hecho saber
el nombre de la persona que ha decidido destacar en el acto”115.
- Puede se entregada momento antes de comenzar el evento, en una oficina especialmente
destinada al efecto y contra exhibición de la correspondiente credencial de prensa.
e. Sala de prensa. Otra de las maneras de encauzar y mejorar las relaciones protocolares de la
repartición con los medios de comunicación es a través del arreglo de una sala de prensa dentro
del edificio en el que se realizará el acto. Ello permite el contacto del departamento con los medios
de comunicación acreditados en la organización, pudiendo instruir a estos sobre las modalidades
de trabajo y manteniendo ese tipo de reuniones permanentes. Esta sala debe incluir una sala de
conferencia de prensa perfectamente equipada, en la que los funcionarios puedan ser interrogados
en forma ordenada, por ello se debe disponer de la siguiente manera:
“El foco de atención, lugar del entrevistado debe ser dispuesto sobreelevado, independiente el
lugar en el que se desarrolle, pero siempre contrapuesto a las entradas de luz natural para que los
fotógrafos puedan realizar su trabajo con el sol de espaldas y para que el foco de atención quede
naturalmente iluminado sin efectos de contraluz”116. Además, debe estar ubicado a cierta distancia
de la primera hilera de asientos del auditorio, con el objeto de que ningún medio se acerque
demasiado al funcionario.
Por el contrario, la distancia entre el funcionario y los periodistas no sólo confiere mayor
realce a la conferencia de prensa, sino que además, permite un desarrollo más organizado de la
misma y un cuidado mayor de la imagen del funcionario. También deben preverse dos tipos de
podio: uno individual y uno colectivo, de los cuales el individual siempre se usará para dar la
conferencia como medio de apoyo. Y el podio colectivo o estrado sirve para aquellos casos en
que el funcionario debe enfrentar al interrogatorio de la prensa asistido por sus colaboradores.
(115) Ibid., p. 117 (116) Loc. Cit.
98
Los estrados de los funcionarios públicos deben llevar al frente de los mismos el escudo
nacional, provincial o municipal, nunca debe ser el logotipo de la empresa u hotel donde se realiza
el evento, pues, compromete la imagen de la institución y se ve obligado a desarrollar una
publicidad del lugar. Por eso el encargado de transportar el símbolo hasta el podio es el
departamento de protocolo. Además, debe contar con un podio para el conferencista y otro para
el director de ceremonia.
Por último, una sala de conferencia de prensa debe contar con los elementos de grabación
necesarios para poder publicar la versión completa del interrogatorio y sus respuestas.
5.3.5.13. Musicalización.
a. Ambiental. Generalmente se utiliza en recepciones y banquetes cuya función es crear un
ambiente agradable y acogedor y cubrir los golpes de cubiertos y vajillas sobre la mesa, no debe
entorpecer la conversación de los comensales el volumen ha de ser suave.
Puede ser de dos tipos grabada o presencial, sin embargo, para ceremonias protocolares
se debe hacer uso de la grabada, mientras que para los eventos como banquetes la presencial,
siempre y cuando no sea un pianista.
b. Complementaria. Es un concierto o espectáculo artístico como complemento del programa de
un evento, que no debe ser simultánea porque se descuida la conversación y por educación y
respeto se ha de prestar atención a los músicos. Debe ofrecerse al inicio o final del mismo del
evento. Tampoco debe ofrecerse un concierto o espectáculo en el período entre-platos, ya que
este periodo se alarga. Por ello debe estar ubicado de dos maneras:
- Dentro del comedor: el comedor debe ser dispuesta en media luna con hileras intercaladas para
que pueda verse el espectáculo desde todas las ubicaciones.
- Fuera del comedor: se dispone de un salón contiguo al del servicio de mesas y las sillas pueden
ser ubicadas tipo auditorio, en este caso las bebidas se deben entregar antes de empezar el
espectáculo para evitar intromisiones117.
5.3.5.14. Traslados. Generalmente todos los invitados llevan su propio vehículo, sin embargo,
si alguno no posee es obligación del departamento de protocolo proveerle uno, para su traslado.
Adicional a ello deberá contar con otros vehículos disponibles para poder atender cualquier tipo de
eventualidad mecánica de alguno del vehículo de los invitados, para realizar los traslados del
aeropuerto y hacia éste. El funcionario de ceremonial debe programar el traslado de su huésped
(117) Ibid., p. 130
99
de manera tal que al menos un directivo intermedio de la organización acuda a su recibimiento
para acompañar al invitado.
Si la jerarquía protocolar del invitado no justifica el desplazamiento de uno de los directivos,
debe, procurar que el invitado sea acompañado por un asistente operativo. Si es justificable es
necesario que se envíe un agente de seguridad.
Por razones de seguridad los chóferes de la institución anfitriona deben llevar un botiquín
de primeros auxilios. El invitado de honor ocupa el asiento trasero junto a la ventana derecha. La
personalidad invitada, el chofer y el funcionario de ceremonial deben tener en cuenta que el
personal auxiliar de explanada no tiene obligación de conocer fisonómicamente a todos los
invitados; ni las reglas internacionales de ubicación de pasajeros en un automóvil118.
5.3.5.15. Símbolos. En cuanto a este rubro deben de tener como mínimo los siguientes símbolos:
banderas, escudos, himnos, bendición, crucifijos y Biblia.
5.3.5.15.1. Banderas y escudos. Deben colocarse siempre que se realice un acto protocolar en
ámbitos oficiales nacionales, provinciales y municipales y en toda ceremonia multinacional de
carácter oficial.
Si la empresa anfitriona no cuenta con ellos, el funcionario de ceremonial debe ponerse en
contacto con las reparticiones, instituciones o embajadas involucradas para que proporcionen sus
escudos o banderas. Respecto de este tema el organizador debe tener en cuenta lo siguiente: Si
alguno de los símbolos no se encuentra en el evento a la hora de inicio por culpas ajenas, se
deben quitar todos los demás, dejando únicamente los del anfitrión. Si por el contrario, la culpa es
de dentro de la organización se deberá exponer el resto de símbolos dejando en evidencia la falta
de cortesía protocolar.
5.3.5.15.2. Himnos. El funcionario de ceremonial debe tener en cuenta que en el ámbito
protocolar existen dos tipos de himnos: los nacionales y los institucionales y patrióticos, deben
seguirse las siguientes normas protocolares:
- Sólo debe entonarse el himno nacional en aquellos actos que son presididos por la bandera
nacional.
- El himno nacional debe ser entonado por la totalidad de los asistentes e invitados especiales al
acto, sin excepción alguna. Salvedad hecha de los extranjeros.
(118) Ibid., p. 133
100
- Durante la ejecución del himno nacional todos los asistentes deben permanecer de pie y en
posición de firmes.
- Al término de la ejecución del himno nacional todos los asistentes deben aplaudir, con la
excepción del abanderado y los escoltas.
- Durante la ejecución del himno nacional, la bandera nacional debe ser llevada y mantenida en la
cuja del tahalí.
- Sólo deben entonarse himnos de países extranjeros en aquellos actos que son presididos por la
bandera nacional de ceremonia y por la del país al que pertenece el himno.
Los himnos institucionales y patrióticos son aquellos que representan a una institución
política, militar o religiosa determinada. Son himnos patrióticos a aquellos que han sido
compuestos en homenaje a un prócer determinado119.
Símbolos religiosos. Salvo que algún miembro de la organización anfitriona tenga amistad o
parentesco, es obligación protocolar del funcionario de ceremonial el invitar por escrito la invitación
al prelado zonal o elegido para que concurra a efectuar la bendición.
“Si dicho prelado reviste una alta jerarquía eclesiástica, corresponderá entonces solicitar
una audiencia con el mismo para formularle personalmente la invitación y entregarle la
correspondiente nota formal. Tanto en la nota como en la entrevista, debe explicarse al prelado el
tipo de obra a bendecir, el ámbito en que se desarrollará la bendición, el ambiente político o social
que habrá de hallarse presente, con el objeto de que el dignatario eclesiástico pueda confirmar su
presencia con toda seguridad y a sabiendas de que su alto servicio es sinceramente requerido y
que será piadosamente valorado al menos por la mayoría de los invitados presentes”120.
(119) Ibid., p. 136 (120) Ibid., p. 138
101
6. PROCESO DE ORGANIZACIÓN DE UN CONGRESO
Al terminar los alumnos serán capaces de
- Asignar tareas a cada uno de los participantes.
- Coordinar adecuadamente la logística.
- Realizar empowerment en el desarrollo del evento.
6.1 PRE-REUNIÓN
En la actualidad y debido a la importancia que han adquirido los congresos, ya que toda
institución en algún momento deben organizar alguno a cargo generalmente del gerente y no de un
departamento oficial de protocolo, es de suma importancia que como futuro gerente de alguna
empresa se conozca y maneje la organización de uno de estos eventos para poder delegar
actividades en sus colaboradores, así como el poder integrar la planificación de un evento
(expuesta en el capitulo 5 de este manual) a este tipo de gestión protocolar, cuya única finalidad es
generar un anfitrión exitoso.
6.1.1 Difusión previa.
6.1.1.1. Folletos. Deben contener los siguientes requisitos: institución convocatoria, nombre
completo y definitivo del evento, ciudad, fecha y local sede de celebración, auspicios
institucionales, disertantes, comisión organizadora, consejo de honor, comité técnico de apoyo.
Además, debe contener información general sobre el encuentro como: objetivo, sede y horarios,
informes e inscripción, programa de actividades, requisitos de participación y categorías de
participantes, entrega de diplomas, metodología de sesión, costos de participación, ficha de
inscripción separada, para desglosar o para fotocopiar y enviar por fax. Se debe procurar contar
con folletos suficientes, para información de los participantes interesados, es preferible que sea
enviado sin sobre, porque además, permite que no sólo el destinatario conozca la reunión, sino
que todos los que tengan contacto con el folleto.
6.1.1.2 Invitaciones. Este recurso es utilizado cuando concurren personalidades que, por su
jerarquía social, política o profesional, no pueden ser notificados o invitados al evento sólo con la
102
presentación del folleto informativo. Además, éstas no pueden ser invitaciones
despersonalizadas, es decir, que necesitan identificarse desde el inicio.
6.1.1.3 Publicidad. Es una segunda forma de dar a conocer el evento, sin embargo, este tipo de
mercadeo debe estar dirigida al grupo objetivo, por lo tanto no es conveniente publicitar ni en todos
los medios, ni muchas veces. Es decir que el esfuerzo debe estar dirigido a los medios que visitan
los posibles asistentes al evento público, ya sea estatal u organizacional.
6.1.1.4 Internet. Actualmente muchas de las instituciones que organizan eventos generales y
cuentan con un amplio presupuesto, contratan una página en la Web para difundir en ella todos los
detalles de la reunión, donde además de los datos del folleto informativo el target del evento, tienen
oportunidad de contar con mejor información en tiempo real. Estos mismos resultados ocurren con
el e-mail a nivel institucional, ya que los organizadores del evento se encuentra en la capacidad de
recibir y contestar inquietudes, así como inscripciones.
6.1.1.5 Mailing. Consiste en un listado de receptores específicos del material de difusión y no
genéricos, con el fin de enfocar el esfuerzo difusor; para ello el sistema reconoce tres tipos de
universos participantes:
- Participantes naturales, corresponden a los miembros o socios de la institución organizadora que
son a los que no se puede dejar de invitar porque pagan una cuota mensual a la institución.
- Participantes ocasionales: Son todos los profesionales afines al evento, que aún no siendo
miembros de la institución organizadora, pueden participar del evento.
- Participantes tentativos: son personas que no son ni miembros de la institución organizadora, ni
profesionales afines al evento, pero que por sus actividades laborales pueden estar interesados en
participar del evento.
6.1.1.6 Conferencias de prensa previa. Si la temática del evento lo permite debido a sus
dimensiones e importancia y representa una expectativa en el público, también se puede difundir a
través de una conferencia de prensa, tomando en cuenta los puntos tratados en capítulos
anteriores con respecto a los medios públicos.
6.1.2 Reservación. En el momento de la organización del evento es la etapa donde generalmente
se realiza la contratación de los salones, hotelería y servicios.
6.1.2.1 Hotelería. “Como regla de oro de la reservación y contratación de las habitaciones son
responsabilidad del departamento de protocolo, únicamente las habitaciones de los disertantes e
103
invitados de honor, aunque no se cubran todos los gastos. Es decir que no se deben hacer cargo
de las reservaciones hoteleras para todos los participantes o bloquear una serie de habitaciones
para una cierta cantidad de asistentes con la sola promesa de asistir, porque si no asisten al
evento, el pago de esas habitaciones no utilizadas es responsabilidad del departamento de
protocolo. Además porque el mal o buen servicio que brinde el hotel, también es del mismo
departamento, lo que significa una preocupación más a las que ya se tienen en la lista. El único
trabajo que la organización puede tomarse en beneficio de los participantes es averiguar los
precios de distintas categorías de hoteles, hacer un listado para duplicar y enviarlo a los futuros
participantes, como un servicio más. Únicamente se podrá pedir un descuento a los hoteles en
nombre del evento, para sus participantes que una vez otorgado se debe pedir una confirmación
por escrito, para evitar posteriores cambios en la tarifa.
Cuando se suman los gastos de hospedaje de un disertante se debe entregar por escrito, tanto
al éste como al complejo hotelero, cuales son las condiciones y el nivel de gastos que serán
cubiertos para evitar problemas”121.
6.1.2.2 Salones. “La elección debe realizarse de acuerdo con las características del evento que se
organiza, ya que la cantidad de los ambientes necesarios para albergar a los participantes varía
según sea éste. Sin embargo, debe tomarse en cuenta si se necesita además de un salón para
reuniones plenarias, otros para discusión, entrega de inscripciones y acreditaciones, entrega de
material, informaciones, guardarropas, fotocopiado, secretaría, entre otros servicios que requieran
de espacio físico, tomando en cuenta la complejidad del evento”122.
6.1.3 Contacto con disertantes.
6.1.3.1. Disponibilidad y oportunidad. En el primer contacto que se tenga con los disertantes se
debe establecer su disponibilidad para las fechas programadas, antes de hacer la publicidad, de
los contrarios la imagen de la organización pierde credibilidad ante sus invitados.
6.1.3.2 Trabajo por escrito. Se debe preguntar al conferencista si va a presentar trabajo escrito, el
idioma en que estará y su extensión para saber el costo y los requerimientos de reproducción,
actualmente la reproducción se hace por medio de CD, esto quiere decir que al costo se le debe
añadir los que se incurren por contratar a un técnico con equipo que se dedique a esta tarea. El
conocimiento del idioma servirá para estudiar la necesidad de contratar con un servicio
interpretación y de traducción.
(121) Ibid., p. 267 (122) Ibid,, p. 268
104
6.1.3.3 Apoyo audiovisual. Es necesario concretar la forma que utilizará el expositor para dictar
su conferencia, y así establecer el equipo necesario para el evento.
6.1.3.4 Curriculum vitae. Esta versión completa y resumida de su vida laboral, servirá para darlos a
conocer a los participantes.
6.1.3.5 Honorarios. Por último, se debe determinar sobre el monto de los honorarios que cobrará
por sus servicios y sus pretensiones de traslados y alojamiento.
6.1.4 Recolección de información para participantes.
6.1.4.1. Listado de alojamiento. De acuerdo a lo anteriormente expuesto, el departamento de
protocolo se hace cargo del alojamiento de los expositores, más no se hará de los demás invitados.
6.1.4.2 “Precios indicados. Es un material informativo que contienen los precios de algunos
productos o servicios de primera necesidad que podrían llegar a utilizar los participantes. No sólo
los valores de los hoteles, sino además el valor del cambio, costo de las principales actividades
ejecutivas para el traslado y manutención del invitado durante el evento.
6.1.4.3 Material turístico. Conviene incluir información turística acerca de la ciudad sede adjunto al
folleto de información o después de la inscripción del asistente. Que contiene información sobre el
centro de la ciudad.
6.1.4.4 Convenios con restaurantes. Otro de los servicios que la organización puede ofrecer a los
participantes es el de visitar varios restaurantes con variedad de presupuestos alrededor de la zona
del congreso o seminario y solicitar precios especiales para los participantes del evento que se
organiza.
6.1.4.5 Planos de ubicación. Es necesario ubicar a los asistentes al evento, por ello se les debe
adjuntar a la papelería un mapa de la ciudad e incluso del lugar del evento, indicando los lugares
principales y necesarios.
6.1.4.6 Fichas de inscripción. El objetivo de ellas es tener un estimado acerca del número de
asistentes al evento de forma anticipada, aunque por lo general son muy pocos los invitados los
que envían la ficha, ya que generalmente se inscriben en el momento de la apertura del evento.
105
6.1.4.7 Programas y actividades culturales. Este tipo de información cuenta con las actividades
extracurriculares que tendrán lugar durante o después de la celebración del congreso”123.
6.1.4.8 Transportes. En el folleto debe mencionarse la línea aérea oficial de la organización, es
decir aquella de la que esta última consiguió un descuento especial para los participantes.
6.1.4.9 Trámites de ingreso a país. Se indican si es necesario algún tipo de trámite para ingresar a
la ciudad sede, cuando son visitantes de otro país.
6.1.4.10 Seguros. Sólo se utiliza en caso necesario, en algunos casos puede resultar
contraproducente pues los participantes pueden entender que la ciudad sede es peligrosa.
6.1.4.11 Clima. El folleto debe mencionar las temperaturas mínimas y máximas para la fecha
en que se celebre el evento, para que los participantes puedan decidir su vestuario.
6.1.4.12 “Documentación personal en regla del participante. Procurar que todos los participantes y
sus acompañantes lleguen al país sede con su documentación en regla para no sufrir
contratiempos desagradables”124.
6.1.5 Otros servicios.
6.1.5.1. Señalización. La cartelera corresponde al conjunto de información de gran tamaño
indicadores de la denominación y demás datos de celebración de la reunión. Los carteles con la
denominación del encuentro deberán ser colocados en la entrada del local-sede, en la entrada al
salón de plenarios del local-sede y en el estrado del salón de plenarios. En este tipo de cartel se
colocará la institución organizadora, el nombre del encuentro, la ciudad y la fecha de celebración.
Las señales son el conjunto de carteles indicadores de pequeño tamaño que informan acerca
de las oficinas del congreso o seminario, sentidos de la marcha y servicios para los participantes.
Cuando un encuentro se lleve a cabo en varios pisos de un mismo local-sede, en cada piso, a la
salida de los ascensores, debe también colocarse carteles indicadores con el nombre de las
oficinas y los números de las mismas. Del mismo modo, podrá indicarse mediante flechas el
sentido de la marcha en cada pasillo para llegar hasta dichas oficinas.
(123) Ibid., p. 271 (124) Ibid., p. 273
106
6.1.5.2. Vigilancia y seguridad. La idea que se tiene acerca de la vigilancia y seguridad es errada
puesto que el trabajo no se inicia con el ingreso de los primeros asistentes al evento, sino cuando
ingresan al local-sede los primeros insumos que se hayan alquilado, pedido o comprado para el
evento, por ello este tipo de servicio debe ser subcontratado a una empresa especialista en el área.
6.1.5.3. Agencia de viaje y cambios. Se refiere a un pequeño stand de turismo para que los
participantes puedan consultar acerca de tours por la ciudad, excursiones post-congreso y hasta
realizar cambios de vuelo.
6.1.5.4. Fotocopiadora. Este servicio necesita de un técnico permanente de fotocopiado, porque un
desperfecto en la maquinaria significa el retraso de todo el sistema de fotocopiado del material
informativo, la documentación y las ponencias para las distintas delegaciones
6.1.5.5. Computadoras y programas. Deben ser alquiladas con el servicio técnico en la sede.
Además, debe llegarse a un acuerdo acerca del programa a ser utilizado en todas y avisar a todos
los ponentes y expositores que será en dicho programa en el que deberán presentar sus trabajos,
para evitar incompatibilidad entre programas. Actualmente todo el equipo debe estar acondicionado
para que los asistentes tengan acceso a internet en cualquier momento.
6.1.5.6. Filmación y fotografía. En la actualidad se estila video filmar todo el desarrollo del
congreso para luego venderlo a los participantes a un costo razonable.
6.1.5.7. Correo. Como es necesario llevar un control de las excepciones del material se
acostumbra la utilización de correo privado o servicios de mensajería en moto o aéreo, con el
objeto de que aquellos participantes calificados y los disertantes puedan contar con su material,
con la anticipación debida.
6.1.5.8. Intérpretes y traductores. Es necesario tener en cuenta que cuando en un congreso
haya expositores que diserten en su idioma de origen o que en dicho encuentro hayan sido
aprobados varios idiomas como oficiales de los debates, la interpretación de todo lo que se diga es
de práctica obligatoria. No así si hay asistentes de países que no hablen el idioma local, porque
ellos se someten a las prácticas nacionales. Este servicio debe estar a cargo de profesionales,
diplomados y con acreditada experiencia en la materia. No basta para este trabajo el auxilio
improvisado de alguien que habla bien un idioma determinado.
6.1.5.9. Regalos empresariales. Son aquellos presentes que pueden entregar a los
disertantes como recuerdo de su estadía en nuestro país o ciudad. Pueden ser entregados en dos
107
momentos: a su llegada o en el momento de un acto, recepción o comida de clausura. El tipo de
regalo quedará a criterio de los organizadores, que nunca puede ser de calidad inferior al que han
hecho los disertantes. Hay que tener en cuenta que cuando una delegación o participante avisa
que va a hacer entrega de una plaqueta o un elemento de distinción institucional de contextura
jerárquica similar, en agradecimiento se puede corresponderle haciéndole entrega de un presente
similar (a diploma, diploma), esa es la regla.
6.1.5.10. Material de bienvenida, credenciales y carpetas. El diseño, características y valor del
material de bienvenida, credenciales y carpetas que se entreguen a los participantes del evento
ejecutivo varían de acuerdo con el presupuesto con el que cuente la organización.
6.1.5.11. “Circuitos de audio y televisión. De acuerdo con la magnitud del congreso y el
presupuesto de organización puede disponerse la instalación de un circuito cerrado de audio y
televisión. Estos sistemas son óptimos para aquellos congresos de gran envergadura o
conferencias internacionales en los que debe seguirse sin interrupción el curso de las
deliberaciones de las delegaciones desde las oficinas de coordinación o desde la sala de prensa.
6.1.5.12. Buscapersonas. Cuando la extensión y complejidad de la sede del congreso lo
merezca, se debe instalar un sistema de buscapersonas por altavoces. Estos altavoces o bafles se
colocan en los lugares públicos o de descanso de las instalaciones y, cuando resulta necesario,
requerirá al participante solicitado que se presente en la oficina donde lo estén esperando o
concurra a tomar un llamado urgente que ha recibido”125.
6.1.5.13. Secretarias. Dependiendo de la envergadura y tamaño del evento, se deben
subcontratar el servicio de asistencia o secretarial que en los hoteles se denomina “bussines
center”, para que los asistentes puedan tener acceso a servicios secretariales como redacción,
impresión, llamadas, archivo entre otras cosas.
6.1.5.14. Moderadores. Es la persona encargada de llevar el orden de las intervenciones de los
participantes en un diálogo, mesa redonda o defensa de postura. Como se indicó en el capítulo 1,
también es llamado mediador, debe considerarse como una tercera parte ajena al asunto que
únicamente ordena el proceso como agente disciplinario, para introducir un elemento de
enforzamiento u objetividad. Nunca llega a exponer su punto de vista.
(125) Ibid., p. 267
108
6.1.5.15. Maestro de ceremonias. Es el encargado de dirigir de transmitir a los invitados el
programa de realizar las actividades en el tiempo previo, hace las presentaciones llamadas, etc.
Es el lazo de unión entre el anfitrión del evento y sus asistentes.
109
7. DESARROLLO Y FINALIZACIÓN DE UN EVENTO
Al finalizar el alumno será capaz de:
- Diseñar controles adecuados para evaluar el evento durante su realización y después del mismo. - Establecer planes de contingencia, en caso de emergencia. - Establecer los medios de dirección adecuados para el desarrollo de eventos.
FIGURA 5: Flujo administrativo de un evento. José, Salas Pérez. “Organización de Eventos Especiales”. Venezuela.
2003
7.1. DIRECCIÓN
Es la etapa del proceso administrativo que trata de encaminar las operaciones del flujo de
procesos del evento al cumplimiento de los objetivos delimitados en el área de la planificación del
evento. Su finalidad es corregir los cursos o reducir las brechas que se generan entre lo que se
espera obtener, objetivos, y los resultados parciales en tiempo real.
7.1.1. Actividades receptivas.
- Prensa y relaciones públicas en el momento de arribo de los participantes, que incluye la atención
personalizada del salón, tramitaciones de aduana, visados y demás tramitaciones fronterizas.
- Acompañamiento y traslado hacia los alojamientos Se hará entrega de un presente de
bienvenida, un mapa de la ciudad y una invitación al cóctel de bienvenida.
110
7.1.2. Personal auxiliar. Está compuesto por recepcionistas, azafatas, guías oficiales, intérpretes,
seguridad, decoradores, servicio médico y de enfermería, mozos, ascensoristas, musicalizadores,
pilotos, mayordomía para el acarreo de tarimas, mobiliario, aseo, electricidad etcétera.
7.1.3. Speaker. Requerimientos de acuerdo con el tipo de reunión que se organizó entre ellos
moderador, locutor lector o relator anunciante, redactor.
7.1.4. Asistentes operativos de la reunión. Se trata de asistentes bi y multilingües de turno simple,
rotativos y de jornada completa según los requerimientos específicos de cada tipo de reunión,
secretarias ejecutivas para las oficinas de las autoridades de la reunión; secretarias para la oficina
de servicios las conferencias; servicio de sesiones y documentos compuesto por secretarias,
asistentes de registro; mensajeros, servicio de sala; mecanografía; servicio de impresión;
recepcionistas en la sede de la reunión, mensajeros.
7.1.5. Prensa y comunicación. Se encarga de los comunicados de prensa, los sitios reservados
para el periodismo escrito, radial y televisivo; el trato con los medios, además debe preverse la sala
de prensa, cabinas desde radio y televisión; sala de comunicación y computadoras.
7.1.6. Armado y supervisión de servicios de sala
- Instalaciones y servicios en la sala: pantalla gigante, videowall, caseteras, televisión, tarimas,
estrados (fijos y movibles), acústica, grabación y desgrabación, protección contra ruidos externos,
fotocopiadora, servicios especiales para discapacitados (rampas, sitios reservados, etc.),
traductoras para sordos.
- Microfonía fija, ambulante, inalámbrica, de cuello o mano, altavoces, amplificadores, iluminación,
instalaciones eléctricas, prolongadores.
- Mesas (formas, tamaño y materiales).
- Cartelera (mural, portátil, de mesa, colgante).
- Sillas (tapizadas, apilables, movibles, giratorias, cómodas).
- Alfombras, cortinas, cortinados.
- Cabinas para interpretación simultánea.
- Requerimientos sindicales generales y en sala (por ejemplo horarios, horas extras; tener en
cuenta conflictos con la patronal del lugar, vacaciones, recesos).
- Tarjetas identificatorias, tarjeteo VIP en la sala. Carteles identificatorios de delegaciones.
- Sanitarios (fijos, químicos y otros).
111
7.1.7. Catering de la reunión.
- Organización de las mesas, planos de orientación, comodidades anexas.
- Coordinación del menú: comidas especiales médicas o culturales, comidas típicas, comidas
prohibidas, refrigerios y coffee breaks
- Calidad del servicio de acuerdo con el tipo de reunión.
- Comidas que debe cubrir la organización.
- Arreglo de las mesas.
- Souvenirs
- Shows artísticos (internacionales, folklóricos, etc.).
- Líneas de recibo en las recepciones de la reunión.
7.1.8. Otros proveedores afines a la actividad congresística.
- Gráfica, imagen, publicidad.
- Paquetería.
- Armadores de stands, vigilancia y seguridad, agencias de viaje y de cambio.
- Entoldados.
- Filmación y fotografía.
- Correo privado, mensajería.
- Imprenta papelera, encuadernación y doblado.
- Decoradores, estructuras.
- Computación, fotocopiado.
- Intérpretes y traductores.
- Regalos empresarios.
- Circuitos cerrados de audio y televisión.
112
7.2 EVALUACIÓN
7.2.1 Control. En esta parte del proceso administrativo la función principal es verificar que los
resultados reales corresponden a lo planeado. “La función administrativa de control es la medición
y la corrección del desempeño en las actividades de los subordinados, para asegurarse de que
todos los niveles de objetivos y los planes diseñados para alcanzarlos se están llevando a cabo”126.
Para poder diseñar o mantener un sistema de control es necesario que existan dos cosas:
a. Previa planificación de los planes, porque no es posible determinar si la organización está
logrando lo que desea y espera, si no conoce primero qué es lo que se espera.
b. Una estructura clara de organización, saber en qué parte de la empresa recae la
responsabilidad, establecida en los planes. Existen tres tipos de control:
a. De dirección (Preventivos). Su propósito es descubrir desviaciones de alguna norma o meta y
permitir que se hagan correcciones antes de completarse determinada serie de acciones. Esto
puede lograrse con información oportuna y precisa.
b. De selección (Correctivos). Proceso de selección en el cual deben aprobarse algunos aspectos
específicos del procedimiento, o deben cumplirse determinadas condiciones, antes que pueda
producirse la actividad.
c. Posterior a la acción (De retroalimentación). Se determinan las causas de cualquier desviación
del plan o norma y los resultados se aplican a las actividades similares en el futuro.
El control constante dentro de un evento es un elemento administrativo importante, pues
facilita la visualización de las actividades y verifica que se realice de acuerdo a lo establecido.
7.2.2 Evaluación. “La evaluación es la valoración de la actividad que puede ser verbal, numérica o
por escrito; esto quiere decir que la persona responsable convoca a quienes trabajaron en la
planeación y la organización del evento, y así verifica si se realizó lo previsto. A continuación se
describen varias clases de evaluación:
- • Verbal: en reunión se dialoga y se presentan las observaciones indicadas, a la vez que una
persona toma nota y realiza una minuta de lo mencionada para la planeación de una próxima
actividad.
(126) Liliana López. “El Proceso Administrativo en el Montaje de Eventos en el Àrea de Alimentos en Hoteles de Cuatro y Cinco Estrellas de la Ciudad Guatemala”. (Guatemala, 1997) p. 27
113
- • Numérica: en cantidad numérica se determina la evaluación y se clasifica por medio de una
ficha, que la mayoría utiliza para evaluar el desempeño, por ejemplo:
5= Excelente 4= Muy Bueno 3 =Bueno
2 =Regular 1= Deficiente
- • Escrita: de igual forma que la numérica se realiza una ficha donde con una marca indican la
evaluación de la actividad (excelente, muy bueno, bueno, regular, deficiente). Para realizar una
evaluación concreta es necesario establecer lineamientos de evaluación que pueden ser
clasificados en:
- Recurso humano, cantidad de personas (capacidad, presentación, iniciativa).
- Lugar de la actividad espacio comodidad equipo servicio costo.
- Materiales cantidades (calidad, completos, distribución).
- Presupuesto (alto, bajo, normal).
- Planeación (clara, concreta).
- Organización (adecuada, en tiempo, clara, concreta).
- Integración (adecuada, a tiempo, clara).
- Dirección (responsable, en tiempo, clara).
Lo mencionado con anterioridad son los aspectos a evaluar después de la actividad. La
evaluación es el medio más eficaz para evitar errores en la organización de eventos, pues las
experiencias ayudan y facilitan la planeación y organización. Como la evaluación se realiza con las
personas vinculadas al evento directamente, a ellas se les pasa las fichas evaluativas que
corresponda.
El proceso administrativo antes mencionado facilita la elaboración de un evento, pues
indica y establece los lineamientos necesarios para ejecutar una actividad. Dentro de los eventos
que se pueden organizar en el área de alimentos se puede mencionar un desayuno, almuerzo o
cena, refacción, cóctel, y se debe tener presente los lineamientos y los detalles para la realización
de la actividad.
114
FIGURA 6: Flujo de operación en la gestión. José, Salas Pérez. “Organización de Eventos Especiales”. Venezuela.
2003