¿Dónde está mi dinero?

Quejas y reclamaciones en la banca

Realizado por:

Purificación Daza CastellanoAlexis Fernández RubioFermina Sancho González de la RubiaLiliana Setó BabraSandra Sisalima Tacuri

ÍNDICE

1. Justificación pág. 3

2. Introducción pág. 3

3. Contenido

3.1 Principales causas de las quejas y reclamaciones a los bancos

en España. pág. 4

3.2 Reclamaciones por Comunidades Autónomas pág. 5

3.3 Los bancos con más reclamaciones pág. 7

3.4 Anteproyecto de ley de resolución alternativa de conflictos

de consumo pág. 9

3.5 Motivos de las reclamaciones pág. 10

4. Conclusión pág. 12

5. Bibliografía pág. 13

¿Dónde está mi dinero?

1. JUSTIFICACIÓN

Realizamos este informe a petición de Mónica Bertier, tutora del curso de“Atención al cliente, consumidor y/o usuario”, como trabajo de fin del módulo“Organización de un sistema de información de consumo”.

El propósito de este informe es conocer las quejas y reclamaciones de losusuarios de las entidades bancarias.

2. INTRODUCCIÓN

Debido al incremento de las reclamaciones que han saturado el Servicio deReclamaciones del Banco de España hasta en un 365% más, los clientes han reducido latolerancia frente a la mala praxis con la consecuencia de transformar lo que antes eransimples quejas en firmes reclamaciones. Este colapso de ha generado una preocupaciónal Banco de España que en la búsqueda de una solución, exigió a las entidades bancariasque reforzarán sus equipos y procedimientos de atención de quejas.

La propuesta es crear un ente homólogo al británico FOS (Financial OmbudsmanService), el cual es una organización independiente creada por el Parlamento y expertosdel sector privado que resuelve los casos cuando no hay un acuerdo entre los clientes y elbanco. Uno de los elementos diferenciales con el actual sistema español es que lasdecisiones del FOS no son vinculantes para los clientes (que pueden acudir a la justicia sino están de acuerdo), pero sí para los bancos (no siendo el caso en España), además delservicio es gratuito para el cliente. También establece las buenas prácticas que deben seraplicadas por las entidades.

3¿Dónde está mi dinero?

3. CONTENIDO

3.1 PRINCIPALES CAUSAS DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES A LOS BANCOS EN ESPAÑA

Por Fermina Sancho González de la Rubia

El Banco de España publica anualmente las Memorias de sus Servicios deReclamaciones en el cual se refleja cuales son los aspectos que más valoran y lo que másles molesta a los clientes del servicio que prestan los bancos y las cajas.

Diferentes estudios indican que los bancos y cajas disponen de personalcualificado y experimentado para tratar inicialmente con el posible cliente. Una vez éstecontrata alguno de sus servicios, la atención al cliente es derivada a la atención telefónicao servicio online. La atención personalizada en las entidades bancarias y sucursales sereserva para situaciones puntuales.

El resultado de este sistema de atención al cliente está generando unimportante número de quejas y reclamaciones.

En el 2013, en el Banco de España se registraron un número de expedientes dequejas y reclamaciones superior en un 148,8% con respecto al 2012.

Las principales causas de estas quejas y reclamaciones se resumen en lasiguiente lista:

1. Cláusula suelo

2. Las operaciones de activo

• Prestamos

• Créditos

3. Las operaciones de pasivo

• Depósitos

• Cuentas corrientes

4. Servicios de pago

5. El cobro de comisiones

• Cargos indebidos de envío por correo de documentación

• Comisiones por cancelación de prestamos

6. Problemas con los cajeros automáticos

7. Condiciones contractuales de las tarjetas de crédito y débito

8. Falta de atención personalizada

9. Falta de comunicación

10. Ofertas confusas

11. Banca On-line

• Menú estático

• Navegación compleja

• Seguridad deficiente

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3.2 RECLAMACIONES POR COMUNIDADES AUTÓNOMAS

Por Alexis Fernández Rubio

Nos hemos interesado en recopilar y desglosar el número de reclamacionespresentadas en cada comunidad autónoma en los años 2012 y 2013, teniendo en cuentala actividad financiera realizada en cada una de ella y las reclamaciones por cada 1000millones de euros de actividad financiera.

Las reclamaciones han aumentado de 2012 a 2013 en todas las CCAA exceptoen Cataluña, Galicia y Ceuta, siendo la Cataluña donde más han disminuido en términosabsolutos (111) y Ceuta en términos porcentuales (12.5%). En el conjunto de España hanaumentado en 1944, siendo Madrid (896), C. Valenciana (344) y Castilla y León (157) lascomunidades donde más ha aumentado. En porcentajes, Melilla (83.33%) y Cantabria(56.43%) son las CCAA donde más aumentan las reclamaciones.

A continuación desglosamos en 3 gráficos lo acontecido exclusivamente en este2013 en el tema de reclamaciones de las comunidades autónomas

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En términos absolutos y por este orden, las comunidades con más reclamacionesfueron Madrid (3835), Andalucía (2484), la Comunidad Valenciana (2191) y Cataluña (1379), y lasque menos fueron Ceuta, Melilla (22), La Rioja (92) y Navarra (94)

Cabría esperar que las comunidades con más reclamaciones fuesen las que hubierantenido más actividad y siguieran el mismo orden, pero nos encontramos que Cataluña, siendo la2ª comunidad con más actividad financiera está en el 4º lugar en número de reclamaciones. Casocontrario sucede a Andalucía y Comunidad Valenciana

Al hacer el ratio de reclamaciones cada 1000 millones de euros de actividad financieravemos como Madrid y Cataluña (1ª y 4ª respectivamente en el número de reclamacionesabsolutas) observamos que están entre los últimos lugares, mientras Comunidad Valenciana yAndalucía (3ª y 2ª respectivamente en el número de reclamaciones absolutas) están 6ª y 9ªrespectivamente. Canarias, Melilla y Murcia son las comunidades donde se producen másreclamaciones cada 1000 millones de euros de actividad financiera.

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3.3 LOS BANCOS CON MÁS RECLAMACIONESPor Purificación Daza Castellano

Durante 2013 se han iniciado 34.645 expedientes de reclamación o queja anteel Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones, en adelante DCMR. Dichodepartamento asume las funciones del Servicio de Reclamaciones e integracompetencias en materia de conducta de mercado, transparencia informativa y sistemaso mecanismos de atención a los clientes de las entidades bancarias. Este número deexpedientes abiertos supone un aumento en un 142,1% respecto a los datos del año2012.

El 94,89% de los demandantes son personas físicas y el 5,11% restantepertenece a comunidades de propietarios, asociaciones y organismos públicos ysociedades mercantiles, lo que claramente nos indica que el principal usuario del DCMRes el ciudadano.

Las cifras de reclamaciones se está viendo afectada por los cambios producidosen el mapa de entidades financieras de España. Las fusiones de dichas entidades hantenido un efecto sobre las cifras de solicitudes aplicables a cada razón social individual, yaque durante 2013 se han presentado contra entidades que a lo largo de ese año se hanagrupado con otras.

De todas maneras, es importante destacar que de las reclamaciones tramitadasel 94.7% corresponde a entidades de depósito y el resto representa el 5,27%, lo que nosindica la importancia de unas y otras.

Para determinar las entidades más reclamadas se tienen en cuenta tanto elnúmero de quejas como el volumen de actividad.

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Estos bancos son de mayor a menor:

Citibank

Cajas Rurales Unidas

NovaGalicia Banco

Bankia

Bankinter

Banco Sabadell

Banco Popular

Banco Santander

Caixabank

BBVA

El caso de Citibank es algo distinto ya que su actividad principal es la comercialización de tarjetas, mientras que en créditos y depósitos su actividad es menos importante.

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3.4 ANTEPROYECTO DE LEY DE RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE CONFLICTOS DE CONSUMO

Por Sandra Sisalima Tacuri

El Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad que tiene lascompetencias de defensa de los consumidores, propuso el Anteproyecto de Ley deResolución Alternativo de Conflictos de consumo, siendo este aprobado por el consejode ministros el 17 de abril de 2015. El cual incorpora a la legislación española la directivaeuropea 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo de 21 de mayo de 2013,con el objetivo de facilitar la resolución de las reclamaciones de todo tipo de sectoreseconómicos.

Se establecen mecanismos que favorecen dar a conocer de la existencia yacceso a los consumidores a las entidades de resolución extrajudicial de conflicto y fija elplazo de resolución en 90 días naturales desde la presentación de la reclamación. Losprocedimientos de resolución, cuyo resultado podrá ser vinculante o no en cuanto alcoste para el consumidor por la gestión del procedimiento, se fija como máximo en 30euros. Garantizando también que esto sea gratuito, transparente, sencillo, justo, rápido eimparcial.

Este anteproyecto de ley se refiere a los conflictos de carácter nacional ofronterizo surgidos entre un consumidor y un empresario, como consecuencia de uncontrato de compraventa o de servicios celebrado de forma presencial, electrónica,telefónica, etc.

Según esta norma los empresarios tendrán la obligación de informar de formaespecífica sobre el acceso a entidades de resolución alternativa de conflicto, y podránexhibir su adhesión a estas entidades como un plus de calidad a su oferta de bienes yservicios. De esta manera los consumidores se sienten protegidos porque pueden exigir alas empresas estas vías de solución.

Es importante señalar que se establece un procedimiento de evaluación yacreditación de las entidades que resuelven los conflictos, que permitirá a estas serincluidas en un listado de la Comisión Europea, todas aquellas que sean notificadas porlos estados miembros.

Esta norma podría amparar el organismo independiente que trata de impulsarel Banco de España, preocupado por el colapso de las reclamaciones, solicitando a variasentidades que reforzaran sus equipos y procedimientos de atención de quejas.

El modelo que se estudia como referencia y se encuentra todavía en faseembrionaria es el británico FOS (Financial Ombudsman Service). Es una organizaciónindependiente creada por el Parlamento y formada por expertos del sector privado.

Uno de los elementos que lo diferencia con el actual sistema español es que lasdecisiones no son vinculantes para los clientes (pueden acudir a la justicia oAdministración si no están de acuerdo), pero si para los bancos (no como en España), dehecho fija buenas prácticas que tienen que ser aplicadas por las entidades.

Otra diferencia es que el FOS es gratuito para el cliente, pero a las entidades aparte de cobrarles una cuota anual, tienen que pagar 700 euros por cada asunto. Unfactor que la entidad tiene en consideración de dicho desembolso, optando por dar larazón al cliente.

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3.5 PROCESO DE CÓMO REALIZAR UNA RECLAMACIÓN ACTUALMENTE

Por Liliana Setó Babra

Para iniciar las diferentes vías de cómo poder realizar una queja o reclamacióndeterminaremos que se considera consulta, queja o reclamación específicamente en elmundo financiero.

Se considerarán consultas las solicitudes de asesoramiento e informaciónrelativa a cuestiones de interés general sobre los derechos de los usuarios de serviciosfinancieros. Tendrán la consideración de quejas, las demoras, desatenciones o cualquierotro tipo de actuación deficiente que se observe en el funcionamiento de las entidadesfinancieras. Y tendrán la consideración de reclamaciones, las acciones u omisiones de lasentidades financieras reclamadas que supongan para quien las formula un perjuicio parasus intereses o derechos y que deriven de presuntos incumplimientos de la normativa detransparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.

La primera acción que se debe realizar para poder tramitar una queja o unareclamación, es haberse dirigido previamente al Servicio de Atención al Cliente oDefensor del Cliente de la entidad reclamada, acreditando que se obtuvo unacontestación sobre la disputa, o que en el transcurso de dos meses no obtuvo ningunarespuesta formal.

Como en cualquier ámbito hay diferentes procedimientos para poder realizaruna queja o reclamación a cualquier entidad bancaria

La más común sería la Presencial. Esta se realiza presentando la reclamación,queja, consulta o información adicional en el Registro General del Banco de España en lacalle Alcalá 48 de Madrid, o en cualquiera de sus sucursales.

Se puede realizar a través de Correo ordinario, enviando la reclamación, queja,consulta o información adicional a:

Banco de España

Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones

c/ Alcalá, 48

28014 Madrid

Existe la posibilidad de realizar los trámites a través de correo Electrónico. Lapresentación electrónica de una reclamación, deberá realizarse a través de la OficinaVirtual de Reclamaciones. El interesado deberá poseer certificado digital válido yaceptado. A continuación se detallan los certificados aceptados:

Para personas físicas: FNMT (Fábrica Nacional de la Moneda y Timbre), yDNIe (Documento Nacional de Identidad Electrónico)

Para personas jurídicas: FNMT

Se usa para cada uno de los casos un formulario concreto que si es de formapresencial debe facilitarle la misma entidad o puede el usuario descargárselo desde lapágina web del Banco de España. Para el resto de vías se le facilita al cliente, desde lapágina web del Banco de España, en el apartado de tramitaciones todos los formulariosnecesarios.

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La documentación obligatoria y lo que deberá estar reflejado en el escrito pararealizar la tramitación correspondiente de la consulta, queja o reclamación es lasiguiente:

1. Identificación del interesado. Si se presenta por medio de representante, seacreditará la representación por cualquier medio admitido en derecho.Asociaciones de consumidores: acreditación de la condición de socio delreclamante, cuando actúen en representación de un determinado cliente.

2. Entidad o entidades contra las que se reclama o queja y oficinas implicadas.

3. Motivo concreto de la queja o reclamación.

4. Acreditación del cumplimiento del trámite previo ante el Servicio de Atención oDefensor del Cliente de la entidad.

5. Lugar, fecha y firma original o digital

También es necesaria otra documentación, la que acredite los hechosplanteados en la reclamación y que sea relevante para poder resolver la controversiagenerada en el desacuerdo por ambas partes, así como documentos contractuales,extractos de cuenta con los apuntes cuestionados, etcétera

El órgano de resolución es el Departamento de Conducta de Mercado yReclamaciones.

El plazo de resolución depende del trámite que se ha iniciado evidentemente laconsulta es la más corta con un plazo máximo de un mes desde la presentación. Despuésla queja con un plazo de tres meses en el caso que no fuera por objeto de la demora oincumplimiento de una decisión del departamento o servicio de atención al cliente o deldefensor del cliente o partícipe de la entidad contra la que se reclame el expediente. Eneste caso deberá concluir con un informe en un plazo máximo de un mes y medio. Y porúltimo la Reclamación que tiene el plazo máximo de cuatro meses.

El proceso que se sigue es el siguiente: el expediente se inicia con ladocumentación aportada por el reclamante. Si la documentación aportada es incompleta,se requerirá al interesado que la complete en un plazo máximo de 10 días hábiles, conapercibimiento de que si así no lo hiciese se le tendrá por desistido de su reclamación.Una vez que la reclamación presentada está completa y es válida, la entidad tiene unplazo de 15 días hábiles para remitir sus alegaciones. Recibidas las alegaciones, seprocede al estudio de la reclamación.

El procedimiento se termina si la entidad reclamada acepta las pretensiones delreclamante, o bien se produce el desistimiento voluntario de la reclamación por parte delreclamante.

Las reclamaciones finalizan con la redacción por parte del Departamento deConducta de Mercados y Reclamaciones de un informe motivado que no tendrá enningún caso carácter vinculante. Si el informe fuera desfavorable para la entidadreclamada, ésta estará obligada a informar al citado Departamento si ha procedido a larectificación voluntaria en un plazo no superior a un mes desde su notificación.

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4. CONCLUSIÓN

Hemos constatado que determinados bancos no acatan las resolucionesimpuestas por el Banco de España, resultado de la mala gestión de éstos frente a lasreclamaciones de sus clientes que saturaron su Servicio de Reclamaciones.

El problema está en que las resoluciones del Departamento de Conducta deMercado y Reclamaciones no son vinculantes para la entidad: rectificar es voluntario.

Si se fortalece la independencia de este órgano de Reclamaciones frente a lasentidades, la agilidad de resolución se mejoraría notablemente. Si añadimos el refuerzode la nueva ley, las decisiones sí serán vinculantes por lo tanto ya no habrá más accionesque realizar por parte ni de los clientes ni de los bancos.

La intención de crear este nuevo ente regulador o controlador de las entidadesbancarias no tiene que quedar en un mero papel, tiene que llevarse a cabo para asegurarla protección de los clientes frente a la banca.

Los productos financieros en la actualidad han igualado a la telefonía en cuantoa quejas y reclamaciones de los consumidores. Esto se debe a que los clientes de losproductos financieros que se ven perjudicados por la deficiencia de algún producto oservicio contratado, ahora reclaman a sus entidades mientras que anteriormente elcliente era más permisivo.

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5. BIBLIOGRAFÍA

Noticia del “El Periódico de Catalunya” del día sábado 27 de junio del 2015

http://www.elperiodico.com/es/noticias/economia/banco-espana-insta-banca-desatascar-las-reclamaciones-4308666

Memoria de reclamaciones 2013 del Banco de España

http://www.bde.es/f/webbde/Secciones/Publicaciones/PublicacionesAnuales/MemoriaServicioReclamaciones/13/0.DOCUMENTOCOMPLETO.PDF

Organización de Consumidores y Usuarios

http://www.ocu.org/dinero/tarjetas/noticias/bancos-reclamaciones

Banco de España

http://www.bde.es/clientebanca/es/areas/quejas/reclamaciones/

Boletín Oficial del Estado

http://www.boe.es/diario_boe/txt.php?id=BOE-A-2012-14363

Las reclamaciones y quejas ante el Banco de España crecen un 142,1% por el efecto de las 'cláusulas suelo‘

http://www.elmundo.es/economia/2014/12/22/54981256e2704e05668b4577.html

Reclamaciones a los bancos

http://www.consumer.es/web/es/economia_domestica/sociedad-y-consumo/2007/10/15/170586.phphttp://www.bde.es/f/webbde/Secciones/Publicaciones/PublicacionesAnuales/MemoriaServicioReclamaciones/11/criterios.pdf

Las reclamaciones bancarias son cada vez más numerosas

https://www.reclamador.es/blog/las-reclamaciones-bancarias-son-cada-vez-mas-numerosas/

Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad

http://www.msssi.gov.es

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