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III
A mis Abuelitos,
quienes creyeron en mí hasta el final
y supieron que lo lograría.
A mis padres,
por enseñarme la responsabilidad y
guiarme siempre con su sabiduría.
A mi hermana,
por ser mi ejemplo de constancia y superación.
IV
Mi más profundo agradecimiento:
A Dios,
quien me ha guiado siempre por el sendero del bien
y ha puesto en mí conocimiento y sabiduría.
A mis padres y Hermana,
quienes han sido el soporte fundamental
para la realización de este trabajo.
A mis profesores,
por guiarme en todo momento
a través de sus conocimientos y experiencias.
A mi prima Liz,
Gracias por el apoyo brindado
a lo largo de nuestras vidas.
V
Del contenido del presente trabajo se responsabiliza la autora
VALERIA BELÉN GARCÍA FUENTES.
___________________________
C.I. 100293444-4
TABLA DE CONTENIDO
PROTOCOLO DE TESIS
1. INTRODUCCIÓN: .......................................................................................... 1
2. Título de la Tesis: ........................................................................................... 2
3. Planteamiento del Problema: ......................................................................... 2
4. Objetivos ........................................................................................................ 3
4.1 Objetivo General ............................................................................................ 3
4.2 Objetivos Específicos ..................................................................................... 3
5. Justificación: .................................................................................................. 3
6. Idea a defender: ............................................................................................. 4
7. Marco Temporo-Espacial ............................................................................... 4
CAPÍTULO I
CONTEXTO EN EL QUE SE DESARROLLA LAS COMPAÑÍAS DE
TRANSPORTE EN EL ECUADOR
1.1 Las Compañías .................................................................................................. 5
1.1.1 Definición.- ...................................................................................................... 5
1.1.2 Institución de las Compañías.- ........................................................................ 5
1.1.3 Compañía Anónima.- ...................................................................................... 7
1.2 Compañías de Transporte ............................................................................... 12
1.2.1 Empresas de Transporte en la Sierra Norte del país: ................................... 18
1.3 Compañía de Transportes Andina ................................................................... 19
1.3.1 Reseña Histórica ........................................................................................... 19
1.3.2 Situación de la empresa ............................................................................... 21
1.3.2 Identidad Corporativa .................................................................................... 23
1.3.2.1 Misión.- ...................................................................................................... 23
1.3.2.2 Visión.- ....................................................................................................... 23
1.3.2.3 Valores.- .................................................................................................... 24
1.2.3.4 Logotipo.- ................................................................................................... 24
1.3.3 Estructura Organizacional ............................................................................. 24
1.3.4 Descripción ................................................................................................... 26
1.3.5 Unidades de Transportación ......................................................................... 26
1.3.6 Comunicación ............................................................................................... 27
1.3.6.1 Herramientas comunicacionales.- .............................................................. 27
1.3.6.2 Encargado de la Comunicación dentro de la empresa .............................. 28
1.3.7 Competencia ................................................................................................. 29
CAPÍTULO II
DESARROLLO DE LAS RELACIONES PÚBLICAS A TRAVÉS DEL TIEMPO Y
SU INCIDENCIA EN EL TRANSPORTE
2.1 Relaciones Públicas.- ................................................................................... 31
2.1.1 Definiciones.- ............................................................................................... 31
2.2. Historia de las Relaciones Públicas ................................................................ 36
2.2.1 Orígenes ....................................................................................................... 36
2.2.2 Edad Media ................................................................................................... 40
2.2.3 Relaciones públicas en Norteamérica ........................................................... 45
2.2.3 Representantes de las Relaciones Públicas ................................................. 50
2.3 Modelos de Relaciones Públicas .................................................................... 55
2.3.1 Agente de prensa/publicity ............................................................................ 55
2.3.2 Información Pública ..................................................................................... 56
2.3.3 Asimétrico Bidireccional ............................................................................... 58
2.3.4 Simétrico Bidireccional ................................................................................. 59
2.4 Acciones de Relaciones Públicas ................................................................ 61
2.4.1 Asesoría.- ..................................................................................................... 64
2.4.2 Investigación.- .............................................................................................. 65
2.4.3 Publicity.- ..................................................................................................... 65
2.4.4 Acontecimientos especiales.- ....................................................................... 66
2.4.5 Comunicación Integral.- ............................................................................... 66
2.4.6 Auditorías de comunicación e imagen.- ....................................................... 66
2.4.7 Manejo de Crisis.- ........................................................................................ 67
2.4.8 Acciones con sus Públicos.- ........................................................................ 67
2.4.9 Imagen e Identidad Corporativa.- ................................................................. 67
2.4.10Gestión de Medios.- ..................................................................................... 67
2.5 Públicos ....................................................................................................... 68
2.5.1 Comunicación con empleados.- ................................................................... 70
2.5.2 Comunicación con la Comunidad.- .............................................................. 71
2.5.3 Comunicación con los consumidores.- ......................................................... 71
2.6 Importancia y Auge de las Relaciones Públicas .......................................... 72
2.6.1 Importancia .................................................................................................. 72
2.6.2 Auge ............................................................................................................ 74
2.7 Campañas de Relaciones Públicas ............................................................. 77
2.7.1 Investigación ................................................................................................ 78
2.7.2 Planificación ................................................................................................. 79
2.7.3 Comunicación .............................................................................................. 81
2.7.4 Evaluación ................................................................................................... 81
2.8 Relaciones Públicas aplicadas al Transporte ................................................. 82
2.8.1 Reseña Histórica ........................................................................................... 82
2.9 Casos reales de Relaciones Públicas aplicados al Transporte ........................ 88
2.9.1 Asociación para la mejora del transporte aéreo ............................................ 88
2.9.2 Firestone frente a Ford: una batalla épica de relaciones públicas ................ 93
2.9.3 Relaciones Públicas Constructivas para el metro de Nueva York ................ 96
2.9.4 Aerolíneas Aéreas Ontario.- ......................................................................... 98
2.10 Casos Ecuatorianos ....................................................................................... 99
CAPÍTULO III
INVESTIGACIÓN
3.1 Propósitos de la Investigación ....................................................................... 101
3.2 Unidades de análisis ...................................................................................... 101
3.3 Población ....................................................................................................... 102
3.4 Determinación de la muestra ......................................................................... 103
3.5 Tipo de investigación ..................................................................................... 105
3.5.1 Investigación Cuantitativa ........................................................................... 105
3.5.2 Investigación Cualitativa ............................................................................. 106
3.6 Métodos de Investigación .............................................................................. 106
3.6.1 Deductivo .................................................................................................... 106
3.6.2 Inductivo ..................................................................................................... 106
3.6.3 Observacional ............................................................................................ 106
3.7 Técnicas e instrumento de investigación ....................................................... 107
3.7.1 Encuesta personal ...................................................................................... 107
3.7.2 Entrevista .................................................................................................... 107
3.8 Fuentes de recopilación ................................................................................. 107
3.8.1 Primarias ..................................................................................................... 107
3.8.2 Secundarias ............................................................................................... 107
3.9 Modelo de encuesta ....................................................................................... 108
3.10 Resultados cuantitativos .............................................................................. 111
3.11 Resultados Cualitativos ............................................................................... 152
3.12 Diagnóstico externo: .................................................................................... 153
CAPÍTULO IV
PROPUESTA DE DISEÑO DE UN PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS PARA
EL MEJORAMIENTO DE LA IMAGEN Y MAYOR IDENTIFICACIÓN VISUAL DE
TRANSPORTES ANDINA C.A
4.1 Objetivo General: ........................................................................................... 157
4.2 Objetivos Específicos: .................................................................................... 157
4.3 Plan de Relaciones Públicas ......................................................................... 158
4.4 Plan de acción: .............................................................................................. 183
4.5 Presupuesto ................................................................................................... 189
4.6 Matriz de evaluación ...................................................................................... 190
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................... 196
5.1 Conclusiones: ................................................................................................ 196
5.2 Recomendaciones ......................................................................................... 198
6. BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................... 200
LISTA DE ESQUEMAS
Nuevo Modelo de simetría como una práctica Bilateral ......................................... 61
Proceso de Relaciones Públicas ............................................................................ 63
Acciones de Relaciones Públicas .......................................................................... 64
Públicos de las Relaciones Públicas ...................................................................... 70
Línea de Tiempo de las Relaciones Públicas y sus acciones más relevantes ....... 77
LISTA DE ANEXOS
ANEXOS MEDIOS
Anexo 1 Cuña publicitaria sobre la información de la empresa ........................... 203
Anexo 2 Espacio exclusivo revista “Buen Viaje” .................................................. 204
Anexo 3 Publicidad prensa .................................................................................. 206
Anexo 4 Convocatorias de reuniones en prensa ................................................. 208
Anexo 5 Cuña radial (campaña medio ambiente) ................................................ 210
ANEXOS CAMPAÑA
Anexo 1 Fundas ecológicas ................................................................................. 212
Anexo 2 Calendarios ............................................................................................ 214
Anexo 3 Rediseño boletos ................................................................................... 216
Anexo 4 Hojas informativas ................................................................................. 218
Anexo 5 Diseño página web ................................................................................ 220
Anexo 6 Video informativo ................................................................................... 222
Anexo 7 Identificaciones ...................................................................................... 227
Anexo 8 Forros de los asientos ............................................................................ 229
Anexo 9 Lema de la empresa .............................................................................. 231
Anexo 10 Colocación de publicidad ..................................................................... 232
Anexo 11 Fundas navideñas ............................................................................... 235
Anexo 12 Hojas volantes ..................................................................................... 237
Anexo 13 Stickers ................................................................................................ 239
Anexo 14 Banner informativo ............................................................................... 241
Anexo 15 Link interactivo ..................................................................................... 243
Anexo 16 Grabación en off .................................................................................. 245
ANEXOS EVENTOS
Anexo 1 Lanzamiento video informativo .............................................................. 248
Anexo 1.1 Boletín de prensa ................................................................................ 253
ANEXO ENTREVISTA
Anexo 1 Entrevista al Sr. Oscar García, Gerente Transportes Andina C.A. ........ 255
1
1. INTRODUCCIÓN:
El Transporte Terrestre en el país no se encuentra atravesando uno de sus
mejores momentos, pues últimamente su imagen ha venido decayendo, es por
eso que las Relaciones Públicas deben convertirse en el medio principal para la
concienciación tanto de las personas que conducen, como de los usuarios para
mejorar la calidad y el servicio.
Uno de los fuertes problemas en el sistema de transportación Interprovincial es la
inseguridad vial que existe, ya que muchos de los conductores de los autobuses
no tienen en cuenta que llevan más de cuarenta vidas dentro de cada unidad de
Transportación.
Lo que las Relaciones Públicas quieren lograr es mejorar a través de varias
capacitaciones la calidad de servicios que ofrecen las empresas de Transporte
Interprovincial, tomando el caso de Transportes Andina C.A. como un ejemplo
para el desarrollo del sistema de transportación dentro de la provincia de
Imbabura.
Actualmente los usuarios de los buses no se encuentran satisfechos con el
servicio que están brindando, pues existe mucha gente que viaja con inseguridad
hacia las otras provincias, debido a la cantidad de accidentes que se han venido
suscitando en el Ecuador.
La presente tesis propone a través de acciones de Relaciones Públicas mejorar la
imagen de una de las empresas de transporte de Imbabura, posicionarla en el
2
mercado, incentivando tanto a los conductores y usuarios a un mejor uso del
sistema de transportación.
Todo esto se encuentra fundamentado a través de una exhaustiva investigación
de campo y bibliográfica.
2. Título de la Tesis:
Diseño de un plan de Relaciones Públicas para empresas de transporte
interprovincial en el norte del país caso: Transportes Andina C.A.
3. Planteamiento del Problema:
La Compañía de Transportes Andina C.A., ha venido colaborando con la sociedad
hace 33 años, es una empresa conocida dentro de la provincia de Imbabura y
distinguida por sus usuarios.
Transportes Andina no cuenta con un programa de Relaciones Públicas que lo
ayude a relacionarse con sus públicos, de igual manera necesita mejorar su
imagen ante ellos para un desarrollo más productivo de la empresa.
Se llegará a su público objetivo a través de un plan de relaciones públicas para de
esta manera afianzar las relaciones y obtener más credibilidad por parte del
mismo.
3
4. Objetivos
4.1 Objetivo General
Fortalecer la imagen con los públicos externos de la empresa Transportes Andina
C.A. a través del diseño de un plan de relaciones públicas.
4.2 Objetivos Específicos
Determinar el contexto socio-empresarial en el que se desarrolla nuestro
objeto de estudio, caso Transportes Andina C.A.
Establecer la incidencia de las relaciones públicas en la proyección de la
imagen en empresas de transporte, caso Transportes Andina C.A.
Analizar el estado actual de la imagen de Transportes Andina C.A. a través
de una investigación en sus públicos externos.
Diseñar una propuesta de Relaciones Públicas para Transportes Andina
C.A. para la proyección de su imagen en sus públicos externos.
5. Justificación:
La presente tesis constituye un aporte teórico, ya que es una recopilación
argumentada de la incidencia de la utilización de las relaciones públicas en el
transporte, utilizando textos especializados de relaciones públicas, campañas y
servicio a la sociedad.
De igual manera es un aporte social, siendo beneficiada la empresa de
Transportes Andina C.A. y sus respectivos usuarios, pues lo relevante es trabajar
4
para el bienestar de la sociedad, satisfaciendo sus respectivas necesidades en el
servicio de transportación.
Así también existe un aporte metodológico partiendo del objetivo general de este
trabajo, utilizando métodos y técnicas que argumenten la investigación realizada
en este trabajo para reconocer el estado actual de la empresa y cómo mejorarlo.
Finalmente esta tesis contribuye al ejercicio de las Relaciones Públicas, debido a
la participación con la sociedad y los diferentes públicos externos de la empresa,
pues mejorará los vínculos entre los mismos.
6. Idea a defender:
Con el diseño de un plan de relaciones públicas, la compañía de Transportes
Andina C.A. logrará mejorar su imagen externa para un mejor reconocimiento de
la misma por parte de su público externo.
7. Marco Temporo-Espacial
La presente tesis se desarrolló durante los meses de Agosto del 2010 a Marzo de
2011 en los cantones de la provincia de Imbabura: Ibarra, Otavalo, Cotacachi,
Antonio Ante, Pimampiro y Urcuquí.
5
CAPÍTULO I
GENERALIDADES
“CONTEXTO EN EL QUE SE DESARROLLA LAS COMPAÑÍAS DE
TRANSPORTE EN EL ECUADOR”
1.1 Las Compañías
1.1.1 Definición.-
“Una compañía es una empresa establecida sobre la base de la participación de
los accionistas en su administración, beneficios y pérdidas de acuerdo con el
capital que han aportado”1
1.1.2 Institución de las Compañías.-
“Art.1 Contrato de Compañías y régimen legal.- Es aquel por el cual dos o más
personas unen sus capitales o industrias, para emprender en operaciones
mercantiles y participar de sus utilidades.
1 Ley de Compañías 2007, Departamento de Estudios, Quito-Ecuador, pág. 1
6
Este contrato se rige por las disposiciones de esta Ley, por las del código de
comercio, por los convenios de las partes y por las disposiciones del Código
Civil.”2
Dentro del artículo N° 2 de la Ley de Compañías se encuentran establecidas las
especies de las mismas que se encuentran instituidas en el País:
a).- La compañía en nombre colectivo.
b).- La compañía en comandita simple y dividida por acciones.
c).- La compañía anónima, y
d).- La compañía de economía mixta
Una compañía bien instituida, que cumple las reglas de la Ley y satisface las
necesidades de sus clientes, será una compañía rentable para la economía del
país, pues ayudará al desarrollo y progreso del mismo.
Cabe mencionar que siempre deben tener un apoderado o representante que se
encuentre disponible ante cualquier tipo de eventualidad que atraviese la
compañía, pues ésta persona deberá regirse a la Ley por la cual fue formada la
compañía.
Una compañía está conformada pos sus socios y accionistas, quiénes son las
personas que la representan. Dentro de la Ley de compañías existe un artículo
que en algunos casos tanto los socios como los accionistas tienen derecho a toda
la información de la empresa, pero en otros casos simplemente éstos tiene
2 Ley de Compañías 2007, Departamento de Estudios, Quito-Ecuador, pág. 1
7
derecho a los balances que la compañía emita mensualmente, pero aún así no
dejan de ser un aparte fundamental de su estructura.
Halaremos principalmente de lo que es una Compañía Anónima, puesto que en
base a ello se elaborará este trabajo.
1.1.3 Compañía Anónima.-
“Es una sociedad cuyo capital, dividió en acciones negociables, está formado por
la aportación de los accionistas que responden únicamente por el monto de sus
acciones.”3
Este tipo de compañía siempre deberá contener la nominación de “Compañía
Anónima” o “Sociedad Anónima”, o en su respectivo caso las correspondientes
siglas, al no cumplirse con esta disposición pues la empresa no podrá utilizar su
nombre en ninguna carta membretada, circulares u otros documentos que
indiquen que se trata de dicha compañía anónima.
Dentro del Art. 145 de la Ley de Compañías habla sobre la persona que va a dirigir
la compañía en calidad de promotor o fundador, pues ésta persona deberá tener
capacidad civil para contratar, pero no se podrá hacerlo entre cónyuges o padres e
hijos no emancipados.
En cuanto a la fundación de la compañía, ésta deberá ser constituida por
escrituras públicas en la superintendencia de compañías y posteriormente en el
Registro Mercantil.
3 Ley de Compañías 2007, Departamento de Estudios, Quito-Ecuador, pág 28
8
Los requisitos para la constitución definitiva de la compañía son los siguientes:
“Art. 147.-
Ninguna compañía anónima podrá constituirse sin que se halle suscrito
totalmente su capital y pagado en una cuarta parte, por lo menos. Para que
pueda celebrarse la escritura pública de Fundación o de constitución
definitiva según el caso, será requisito haberse depositado la parte pagada
del capital social en una institución bancaria, en el caso de que las
aportaciones fuesen en dinero.
La compañía anónima no podrá subsistir con menos de dos accionistas,
salvo las compañías cuyo capital total o mayoritario pertenezca a una
entidad del Sector Público.
En los casos de la constitución simultánea, todos los socios fundadores
deberán otorgar la escritura de fundación y en ella estará claramente
determinada la suscripción integra del capital social.
Tratándose de la constitución sucesiva, la Superintendencia de Compañías
para aprobar la constitución definitiva de una compañía, comprobará la
suscripción formal de las acciones por parte de los socios, según los
términos de los correspondientes boletines de suscripción.
9
El certificado bancario de depósito de la parte pagada en numerario del
capital social, se incorporará a la escritura de fundación o de constitución
definitiva, según el caso.”4
Para la escritura de Fundación constará lo siguiente:
1. El lugar y fecha en que se celebre el contrato;
2. El nombre, nacionalidad y domicilio de las personas naturales o jurídicas
que constituyan la compañía y su voluntad de fundarla;
3. El objeto social, debidamente concretado;
4. Su denominación y duración;
5. El importe del capital social, con la expresión del número de acciones en
que estuviere dividido, el valor nominal de las misas, su clase, así como
el nombre y nacionalidad de los suscriptores del capital,
6. La indicación de lo que cada socio suscribe y paga en dinero o en otros
bienes; el valor atribuido a éstos y la arte de capital no pagado;
7. El domicilio de la compañía;
8. La forma de administración y las facultades de los administradores;
9. La forma y las épocas de convocar a las juntas generales;
10. La forma y la designación de los administradores y la clara enunciación
de los funcionarios que tengan la representación legal de la compañía;
4 Ley de Compañías 2007, Departamento de Estudios, Quito-Ecuador, pág 29
10
11. Las normas de reparto de utilidades;
12. La determinación de los casos en que la compañía haya de disolverse
anticipadamente; y,
13. La forma de proceder a la designación de los liquidadores.5
Una vez que se cumplan con los requisitos nombrados anteriormente, se deberá
presentar a la Superintendencia de Compañías tres copias notariales, si los
requisitos se cumplen favorablemente la Superintendencia de Compañías
aprobará la creación de la compañía y dispondrá su inscripción en el Registro
Mercantil.
Cada suscriptor o socio de la compañía tendrá derecho a tantos votos como
acciones hayan de corresponderle con arreglo a su aportación.
En cuanto al capital y las acciones de la compañía, ésta podrá establecerse con el
capital autorizado que determina la escritura de constitución, de igual manera
podrá emitir acciones hasta el monto de ese capital. Según la Superintendencia de
Compañías el capital mínimo para la constitución de este tipo de compañías es de
800 dólares.
En cuanto a las clases de aportaciones que se pueden dar dentro de la empresa
pueden ser de dinero o no, con respecto a las segundas estas pueden ser de
inmuebles, muebles o bienes, pero todos aquellos deben ir de acuerdo al negocio
de la compañía.
5 Ley de Compañías 2007, Departamento de Estudios, Quito-Ecuador, pág 29, Art. 150
11
Los accionistas que constituyen la empresa tienen los derechos fundamentales de
la misma y que se establecen en esta ley.
Son socios de las compañías anónimas aquella persona que se encuentre inscrita
como tal en el libro de Acciones y Accionistas.
Los fundadores y promotores de la compañía tienen tanto obligaciones como
responsabilidades dentro de la misma; una de las principales responsabilidades
que ellos tienen es correr con los gastos que se necesitan para la institución de la
compañía, mientras que sus obligaciones son entregar la compañía a los
administradores con todos sus documentos relativos a dicha constitución. Deberán
también ser entregados los bienes en especie y el dinero recibido.
Dentro de la compañía debe existir una Junta General, ésta es el órgano supremo
de la compañía y será conformada por los accionistas convocados y reunidos
según el Art.230 de la Ley de Compañías. La Junta General tiene poderes para
resolver todos los asuntos que son de vital importancia para la compañía e
intervendrá en la toma de decisiones para el bien de la misma.
Hay dos tipos de Juntas Generales: la extraordinaria y la ordinaria; la primera se
reunirán cuando son convocados para tratar asuntos puntuales sobre la
convocatoria; mientras que la segunda, son reuniones elaboradas una vez al año
para tratar asuntos puntuales en el orden del día, de acuerdo a la convocatoria.
Con respecto a las personas que administrarán la compañía, el contrato social de
la misma fijará la estructura, ésta representación se extenderá a todo en cuento el
giro de negocio de la misma, pero dicho contrato podrá limitar su facultad.
12
Los administradores serán nombrados temporal y revocablemente. Sus
responsabilidades derivan de las obligaciones establecidas en el contrato social
que se les impongan, y éstas serán en beneficio y a favor de la compañía a la cual
están administrando.
1.2 Compañías de Transporte
“Art. 46.- El transporte terrestre automotor es un servicio público esencial y una
actividad económica estratégica del Estado, que consiste en la movilización libre y
segura de personas o de bienes de un lugar a otro, haciendo uso del sistema vial
nacional, terminales terrestres y centros de transferencia de pasajeros y carga en
el territorio ecuatoriano. Su organización es un elemento fundamental contra la
informalidad, mejorar la competitividad y lograr el desarrollo productivo, económico
y social del país, interconectado con la red vial internacional.”6
Según el artículo 1.1.5.1 menciona lo siguiente sobre las compañías de transporte:
“De la Comisión Nacional de Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial.-
Si la compañía va a dedicarse al transporte terrestre de personas o bienes, de
conformidad con lo dispuesto en el artículo 29, ordinal 25 en concordancia con la
Disposición General, Décima Novena de la Ley Orgánica de Transporte Terrestre
y Seguridad Vial, ( Ley s/n, Suplemento del R. O. 398 del 7 de julio de 2008), es
indispensable que se obtenga el informe favorable previo de la Comisión Nacional
de Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial. El documento que lo contenga
6 http://www.derechoecuador.com/index.php?option=com_content&task=view&id=4641 citado (Septiembre 2010)
13
se incorporará como habilitante de la respectiva escritura pública de constitución
de la compañía.
Adicionalmente estas compañías (Operadoras de Transporte Terrestre) deben
tener objeto social exclusivo en sus estatutos, de acuerdo al servicio a prestarse,
conforme lo dispone el artículo 79 de la cita Ley.
Si la compañía va a dedicarse al transporte terrestre dentro del ámbito exclusivo
de la jurisdicción territorial del Distrito Metropolitano de Quito, el informe favorable
citado en el párrafo precedente le corresponderá emitirlo al Distrito Metropolitano
de Quito, de acuerdo al Decreto Ejecutivo No. 336 de 21 de julio del 2005,
publicado en el Registro Oficial No. 71 de 29 de julio del mismo año. El documento
que contenga el informe 3 favorable se incorporará como habilitante de la
respectiva escritura pública de constitución de la compañía.”7
Todas las compañías de Transporte Terrestre, aéreo, marítimo, se encuentran
regidas por un estatuto que va de acuerdo a su constitución, éstas deben seguir
varias normativas y leyes impuestas en la ley de compañías, y por la comisión de
regulación de transporte del país de igual manera las leyes impuestas en la Ley
orgánica de transporte Terrestre y seguridad vial.
Las empresas de transporte trabajan indistintamente, con diferentes rutas por las
ciudades del Ecuador, cada una de estas empresas tienen sus sedes en las
ciudades en donde se originaron y con el pasar del tiempo más sedes en otras
ciudades del país.
7 http://www.supercias.gov.ec/Documentacion/Sector%20Societario/Marco%20Legal/instructivo_soc.pdf citado (Septiembre 2010)
14
Existe un organismo regulador de todas las empresas de transporte tanto
provincialmente como nacionalmente, para que éstas funcionen de una manera
adecuada lo ideal sería supervisarlas mensualmente. Dentro de la Ley Orgánica
de Transporte Terrestre y seguridad vial del país nos presentan varios artículos
que son de interés para el desarrollo de este capítulo:
“Art. 31.- Las Comisiones Provinciales de Transporte Terrestre, Tránsito y
Seguridad Vial son órganos desconcentrados de la Comisión Nacional del
Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial, con jurisdicción en sus
respectivas provincias, y administrados por un Director Provincial, el mismo que
será de libre nombramiento y remoción.”8
Es decir que cada empresa de transporte deberá tener su órgano regulador en su
provincia de origen, algo correcto para un buen funcionamiento de las mismas. De
igual manera deberán comprometerse a cumplir a cabalidad las leyes dispuestas
por los organismos de regulación, principalmente aquella en que dice que el
transporte terrestre se debe al público para el que trabaja, se debe a sus clientes,
por lo tanto para ellos existe el siguiente artículo:
“Art. 54.- La prestación del servicio de transporte atenderá los siguientes
aspectos:
a) La protección y seguridad de los usuarios, incluida la integridad física,
psicológica y sexual de las mujeres, adolescentes, niñas y niños;
b) La eficiencia en la prestación del servicio;
8 http://www.derechoecuador.com/index.php?option=com_content&task=view&id=4641 citado (Septiembre 2010)
15
c) La protección ambiental; y,
d) La prevalencia del interés general por sobre el particular.”9
Las empresas de transporte tienen una gran responsabilidad como se pudo
observar anteriormente, no está demás recalcar que aquellas personas que
manejan una unidad de transporte deberán ser conscientes de cuántas vidas son
responsables y trabajar con un sentido común por esta misma razón.
“Art. 201.- Los usuarios del servicio de transporte público de pasajeros tienen
derecho a:
a) Ser transportados con un adecuado nivel de servicio, pagando la tarifa
correspondiente;
b) Exigir de los operadores la observancia de las disposiciones de la Ley y sus
reglamentos;
c) Que se otorgue un comprobante o etiqueta que ampare el equipaje, en rutas
intraprovinciales, interprovinciales e internacionales; y, en caso de pérdida al pago
del valor declarado por el pasajero;
d) Denunciar las deficiencias o irregularidades del servicio de transporte de
conformidad con la normativa vigente;
e) Que se respete las tarifas aprobadas, en especial la de los niños, estudiantes,
adultos mayores de 65 años de edad y personas con discapacidad; y,
9 http://www.derechoecuador.com/index.php?option=com_content&task=view&id=4641 citado (Septiembre 2010)
16
f) Las demás señaladas en los reglamentos e instructivos.”10
Los usuarios también son citados en la ley de regulación del transporte, por tal
motivo también son responsables de hacer respetar sus derechos y obligaciones
con respecto a los señores transportistas.
Compañías de Transporte ayudando al progreso del país:
Actualmente muchas compañías de Transporte en el Norte del país están
realizando campañas publicitarias sobre las ciudades a las que pertenecen, esto
se da en las provincias de: Imbabura y Carchi y Esmeraldas. Con esto están
colaborando con la promoción de las ciudades de nuestro país, es decir ayudan a
conocer sus riquezas y bellezas, especialmente las personas visitantes de países
extranjeros, se sienten atraídos por las fotografías de las ciudades que están
promocionando y buscan ir a visitar dichos lugares.
Anteriormente se dijo que una organización debe tener buena relación con todas
las entidades con las que trabaja y con sus públicos, como por ejemplo: en este
caso una compañía de transporte debería tener buena relación con:
Usuarios
Personal Interno
Policía Nacional
Sindicatos
Comisión Nacional de Tránsito, transporte terrestre y seguridad vial.
Superintendencia de Compañías 10 http://www.derechoecuador.com/index.php?option=com_content&task=view&id=4641 citado (Septiembre 2010)
17
Éstas son pocas de las entidades con las que se debe tener excelente relación por
posibles crisis que pueden surgir dentro de la misma.
La Policía Nacional del Ecuador está realizando campañas para evitar la pérdida
de vidas humanas por los accidentes de tránsito; está claro que, “Corazones
azules” es una de las campañas modelo que incluso tomaron otros países como
ejemplo, pero el trabajo de ésta entidad tan prestigiosa no se debe limitar sólo a
realizar campañas humanitarias, también debería realizar campañas sobre
capacitación para el buen trato de choferes hacia pasajeros y viceversa, es decir
unir fuerzas para un rápido desarrollo.
De igual manera las compañías de Transporte podrían colaborar en dichas
campañas, una buena y beneficiosa alianza sería la Policía Nacional con la mayor
cantidad de Compañías de transporte, está claro que la realidad en nuestro país
es muy diferente, pues si no hay una buena relación, no habrá dicha cooperación.
Es cierto también que no a todas las compañías les gusta trabajar en conjunto, la
mayoría trabaja independientemente, pero eso es una razón mas para trabajar en
una profunda concienciación de que unidos se trabaja mejor, si se logra cambiar la
mente del chofer o controlador con respecto al usuario, sería un progreso
beneficioso para ambas partes, pues el usuario también cambiará su forma de
actuar frente al personal de la compañía.
Está claro que ningún tipo de vehículo está exento de los accidentes de Tránsito,
pero si está en las manos de profesionales evitarlo sería un buen avance, con esto
quiero decir que un Relacionista con una campaña que se dirija exactamente a la
18
sensibilidad del ser humano puede apelar a su conciencia y cambiar la mentalidad
sobre los viajes en las carreteras y los accidentes de tránsito.
Es así como se propone alianzas estratégicas con las entidades que mejor
relación requieran, no para el beneficio sólo de la compañía, sino para el beneficio
mutuo de quienes colaboran conjuntamente.
1.2.1 Empresas de Transporte en la Sierra Norte del país:
Tulcán:
San Cristóbal
Gacela
Velotax
Pullman Carchi
San Gabriel
Expreso Tulcán
Imbabura:
Flota Imbabura
Transportes Andina
Turismo
Aereotaxi
Los Lagos
Otavalo
Oriental Pimampiro
19
Pichincha
Transportes Occidental
Ecuador
Panamericana
Trans Esmeraldas
1.3 Compañía de Transportes Andina
1.3.1 Reseña Histórica
Desde la antigüedad la necesidad de transportación fue inminente para el ser
humanos. Los Incas poseían un rudimentario pero eficiente sistema de caminos
interconectados a lo largo y ancho de su Imperio, a pie o a lomo de llamas;
muchas veces a través de puentes de cuerdas entre las montañas.
La conquista Española de la región Andina produjo grandes cambios en los
medios de transporte. El principal modo de transportación era el marítimo, dado
que era el más rápido y eficiente.
En 1873 empieza la construcción del ferrocarril, y luego Eloy Alfaro retomó su
construcción, posteriormente se empezó a desarrollar la transportación utilizando
pequeñas busetas para viajar de provincia a provincia, el comercio se expandió y
por ende existía la necesidad de viajar constantemente especialmente a la ciudad
capital.
20
Transportes Andina es una de las empresas pioneras en la transportación
provincial, principalmente en el norte del país, su creación fue motivada por el
impulso y el desarrollo que le país necesitaba; 9 socios, principalmente familiares,
empezaron con la idea de crear una empresa de transporte, y fue así como nació
esta empresa.
Los fundadores de la compañía fueron: Sres. Fabián, Carlos y Luis Vásquez
Gudiño; Sres. César, Eduardo, Ernesto y Pedro Alvarado; Hugo Terán, Luis
García y Stalin Rosero. Unieron los capitales que tenían ahorrados para la
constitución de esta empresa en el año de 1970; con cinco unidades se dio inicio a
la transportación de pasajeros, en ese entonces las carreteras no se encontraban
en buen estado, pero aún así cumplían con sus objetivos; los viajes eran más
demorosos en esos años, pues como ejemplo para llegar a la ciudad de Quito se
demoraban seis horas desde Ibarra.
Como se mencionó anteriormente, el país cada vez más requería de progreso y
desarrollo, por tal motivo el gobierno ecuatoriano comenzó a preocuparse más por
los estados de las carreteras; se empezaron trabajos para mejorar la vialidad en el
país. Mientras tanto las compañías de transporte priorizaban sus expectativas en
cómo optimizar sus servicios para los pasajeros. Una vez que las vías fueron
renovadas, las unidades de transporte también tenían que serlo, se empezaron a
preocupar más por la comodidad del cliente, y ahora se realizaba menos tiempo
de viaje de lo que se estaban acostumbrados.
Para 1978, ya con la demanda cada vez mayor de pasajeros, la empresa se vio
obligada a constituirse en una compañía anónima y a unir más socios dentro de la
21
misma, a partir de aquí, el transporte ha tenido un desarrollo imparable y
beneficioso para la comunidad. Muchas personas estuvieron interesadas en
invertir en la transportación, pues en ese momento era uno de los negocios más
rentables, las tarifas que se pagaban eran puestas anteriormente por los mismos
socios, pero al ser una compañía anónima se rigieron a la ley de la
superintendencia de compañías, y desde ahí las tarifas son las mismas para todo
el transporte, claro está que es dependiendo del lugar a donde se quiera llegar.
Desde ese entonces, muchas empresas de transporte han parecido, y cada vez
existe mapas competitividad; se han utilizado pequeñas estrategias de relaciones
públicas sin saber que lo son al querer trabajar en unidad para desestabilizar la
competencia, pero aún así no dejan de serlo entre ellos.
1.3.2 Situación de la empresa
Transportes andina es una de las compañías de Transporte más solidas del
Ecuador. En el año de 1970 se formó como compañía Limitada hasta que en 1978
pasó a ser Compañía Anónima. Este cambio no solamente radica en su estructura
jurídica sino también en la fórmula de servicio moderno que ofrece a los miles de
usuarios que diariamente utilizan sus unidades por las carreteras del Ecuador.
Han transcurrido 30 años, lo cual ha significado cambios profundos en el aspecto
de modernización del servicio, seguridad y profesionalismo. En este lapso los
socios se han preocupado por ofrecer transporte de calidad; sin embargo, más allá
de mantener unidades cómodas y seguras, los socios comprenden que el usuario
22
merece consideración y buen trato, por ello ponen énfasis en cultivar mejores
relaciones humanas.
Según el objeto Social de la Compañía establecido en el estatuto de la misma dice
los siguiente: “La Compañía tendrá por objeto realizar el transporte terrestre,
principalmente el transporte de personas entre las principales ciudades del país y
del exterior para fomentar el turismo nacional, la compraventa de bienes, muebles
o inmuebles para edificar terminales terrestres, relacionado con su objetivo; podrá
importar vehículos de acuerdo a sus necesidades para cumplir su finalidad social y
realizar toda clase de actos y contratos civiles o mercantiles, permitidos por la ley
que se relacionen con su objeto social.”11
Sin duda, en el norte del país Transportes Andina Compañía Anónima es una de
las empresas que más prestigio ha ido ganando en los últimos años.
Se debe al profesionalismo que se maneja en todas las áreas: directiva,
administrativa y, de servicio. Eso hace que la colectividad confíe su viaje a un
grupo humano preparado y a su moderno transporte.
Profesionalismo y responsabilidad son características esenciales de quienes
forman parte de Transportes Andina Compañía Anónima. Al estar frente al volante
los conductores comprenden que en sus manos está la seguridad de las personas.
Por esta razón se preparan diariamente para ofrecer servicio eficiente y trato
humano a sus clientes.
11 Estatuto Transportes Andina C.A.- pág 2
23
Actualmente, la compañía está conformada por 37 socios. Con su experiencia y
trabajo contribuyen activamente a dinamizar la economía nacional, tomando en
cuenta que la transportación es el motor de la producción y desarrollo de los
pueblos.
Actualmente Transportes Andina continúa trabajando por el bienestar de sus
usuarios, le hace falta una evidencia de su imagen visual y el posicionamiento de
la misma.
1.3.2 Identidad Corporativa
1.3.2.1 Misión.-
Es una empresa de transportes interprovinciales cuya misión fundamental es
desarrollar el turismo, comercio, la cultura de la región norte del país, a través del
servicio del transporte e integrando a los pueblos con su variedad de costumbres,
con personal capacitado y comprometido al servicio social con sentido humanista12
1.3.2.2 Visión.-
La compañía de "Transportes Andina" tiene como visión transformarse en una
empresa de calidad, buscando el camino a la excelencia, con el mejoramiento
continuo en la atención en todos sus ámbitos, la gestión del transporte garantiza el
progreso social económico y humano de los pueblos por donde circulan las
unidades de "Transportes Andina"13
12 Revista Andina 2008. Pág 6 13 IDEM
24
1.3.2.3 Valores.-
Responsabilidad
Trabajo en equipo
Respeto
Puntualidad
1.2.3.4 Logotipo.-
Como se puede observar, Transportes Andina tiene en su logotipo las iniciales
T.A.C.A. éstas tienen el significado referente a la empresa (Transportes Andina
Compañía Anónima), pero puede representar un problema, ya que TACA también
es utilizado por una empresa de aviones, lo cual puede causar confusión entre los
usuarios.
1.3.3 Estructura Organizacional
Transportes Andina es una compañía anónima como ya se mencionó
anteriormente, por ende se encuentra conformada por socios y accionistas; cada
uno de ellos tiene una función importante dentro de la empresa.
25
Existe una asamblea, la que se encarga de tomar las decisiones y hacerlas
válidas, esta asamblea se encuentra conformada por las personas que elijan los
socios.
La Gerencia está al mando de la persona que elijan los socios por medio de
votaciones que son realizadas cada dos años.
Existe un presidente quien es el director de la Asamblea, también es elegido por
los socios, y será quien trabaje conjuntamente con el Gerente.
El secretario de la asamblea también es elegido por los socios, esta persona se
encarga de tomar nota del orden del día y de todo lo que sucede en la asamblea.
Dentro del personal administrativo se encuentran el departamento de Contabilidad
el cual se encarga del manejo total de la parte financiera de la compañía, dentro
de este departamento existe una auxiliar contable que se encarga de la asistencia
en el manejo de los documentos contables.
También se encuentra la secretaria, quien cumple la función de llevar a agenda
del gerente, realizando funciones con respecto a ésta, por ende termina siendo la
mano derecha del Gerente.
Después se encuentran los vendedores quienes son los encargados de las
actividades relacionada con el despacho de los vehículos en los terminales. De
igual manera los guardias forman parte del personal administrativo, pues realizan
actividades relacionadas con el cuidado de las oficinas de la compañía.
26
Como se puede observar Transportes Andina no cuenta con un departamento
comunicacional, es muy necesario dentro de las empresas que se asigne a una
persona que se encargue explícitamente de la comunicación, tanto interna como
externa.
1.3.4 Descripción
1.3.5 Unidades de Transportación
Transportes Andina cuenta con 42 unidades para transportar a sus clientes
interprovincialmente, los destinos de viaje que tienen son a las ciudades de: Quito,
Santo Domingo e Ibarra.
Todas las unidades cuentan con 42 asientos para los usuarios, pendientes de la
comodidad del mismo hacen fabricar estos buses para que el cliente se sienta
bien.
En toda la vida institucional de la empresa se han desarrollado alrededor de 22
680 viajes por año.
El gerente de la empresa con otros delegados, realiza supervisiones a los
vehículos para que no existan irregularidades y no se atente contra la comodidad
del usuario; de igual manera se revisan los recursos del vehículo como los
neumáticos para verificar que no existan problemas en el transcurso del viaje.
El mantenimiento de los vehículos se encuentra a cargo de cada socio, la
empresa pone a la disposición de ellos el seguro, tanto para bienes materiales
como para daños a terceros.
27
En cuanto a los accidentes promedio que ha tenido la empresa son 6
significativos: esto quiere decir que en éstos se perdieron vidas humanas; y 80
accidentes no significativos: son accidentes leves que sólo causan daños
materiales.
1.3.6 Comunicación
1.3.6.1 Herramientas comunicacionales.-
La empresa tiene varias maneras de comunicarse con sus públicos tanto internos
como externos; es vital mantener una comunicación directa y sincera con los
usuarios y empleados.
Para ello Andina utiliza diferentes herramientas de comunicación que sirven para
transmitir la información necesaria:
Carteleras.- Las carteleras se encuentran ubicadas en las oficinas
principales de la empresa, dentro de ellas están colocados comunicados
para el personal interno de la empresa y también notas importantes de la
misma.
Rumores.- Los rumores es una información que se utiliza principalmente
para informar a los choferes y controladores acerca de las reuniones que
realiza la empresa o de las capacitaciones.
Comunicación personalizada.- Esta herramienta es la que más se utiliza
dentro de la empresa, pues el Gerente comunica personalmente a los
28
accionistas sobre las actividades que se van a realizar dentro de la
empresa.
Informes mensuales.- Los informes son elaborados con la finalidad de dar
a conocer todas las actividades que se han venido realizando dentro de la
empresa.
Asambleas.- Estas se realizan para tratar asuntos importantes de la
empresa como por ejemplo la elección de la directiva de la misma, dentro
de las asambleas interactúan todos los accionistas de Transportes Andina.
Reuniones informativas.- Las reuniones informativas son realizadas para
dar a conocer información necesaria y de mucha ayuda para los
accionistas, choferes y controladores.
Capacitaciones.- Las capacitaciones son realizadas principalmente para
los choferes y controladores de la empresa; estas capacitaciones son
generalmente sobre el servicio al cliente y sobre la seguridad en las
carreteras.
Memos.- Los memos son comunicados para los choferes y controladores
que cometen infracciones.
Vía telefónica.- La comunicación vía telefónica se utiliza para informar
cualquier decisión a las oficinas de la empresa que están ubicadas en las
diferentes ciudades del país.
1.3.6.2 Encargado de la Comunicación dentro de la empresa
Como se mencionó anteriormente, Transportes Andina no cuenta con un
departamento de comunicación, por ende la persona encargada de manejarla es
29
el Gerente. Siempre está pendiente de los medios de comunicación, cualquier
información ante una crisis es él quien se hace presente, eso está correcto, pero
siempre se necesita de una persona que sepa cómo manejar correctamente la
información, que conozca lo que tiene que decir y ante qué público se va a
enfrentar, eso en cuanto a comunicación externa.
Mientras que en la comunicación interna el Gerente realiza más esta
comunicación personalmente, pues para informar a los socios se realizan
reuniones informativas, de igual manera para capacitar a los empleados, es el
Gerente quien se capacita primero y luego informa a sus empleados.
En cuanto a las sedes de la empresa que se encuentran en otras ciudades, la
comunicación llega vía telefónica o a través de memos y hojas volantes que son
colocadas en un lugar que sea visible para todos los choferes y controladores.
1.3.7 Competencia
Muchas otras empresas de transporte surgieron con el progreso económico del
país y con la necesidad de viajar. Una de ellas y también una de las más
influyentes en el mercado del transporte es la empresa Flota Imbabura; muchas
personas eligen este servicio por la comodidad de sus asientos y la seguridad que
los caracteriza, cabe recalcar que esta empresa realiza viajes más largos, por
ende su servicio es más como que el de otras empresas. Es caracterizada por su
seguridad, porque ha sabido manejar muy bien los accidentes que han tenido en
toda su existencia, la gente simplemente confía en este servicio.
30
Los competidores directos de transportes Andina son Turismo y Aerotaxi, éstas
dos son empresas con las que se mantiene una unión, pero de todas maneras
trabajan para el propio beneficio de la empresa y no de la unión.
Turismo es una empresa que tiene más frecuencias que Andina, pues otra de las
ciudades de destino es Tulcán, ciudad a la que Andina no realiza viajes, tiene su
clientela, pero no es tan definida como la de flota Imbabura, Aerotaxi puede tener
una leve ventaja frente Trasportes Andina, pues su destino también es la costa,
se dirige también a otro tipo de público, pero su desventaja es en la sierra, muchas
personas no confían en que su servicio sea tan seguro por ende no suelen utilizar
mucho a la empresa, o la utilizan mas no por querer sino por necesidad.
31
CAPÍTULO II
MARCO DE REFERENCIA
MARCO TEÓRICO
“DESARROLLO DE LAS RELACIONES PÚBLICAS A TRAVÉS DEL TIEMPO Y
SU INCIDENCIA EN EL TRANSPORTE”
2.1 Relaciones Públicas.-
2.1.1 Definiciones.-
“Las relaciones públicas son una función directiva independiente, que permite
establecer y mantener líneas de comunicación, comprensión, aceptación y
cooperación entre una organización y sus públicos; implica la resolución de
problemas, ayuda a los directivos a estar informados y poder reaccionar ante la
opinión pública; define y destaca la responsabilidad de los directivos que deben
servir al interés público; ayuda a la dirección a mantenerse al día y a utilizar los
cambios de forma eficaz, sirviendo como un sistema de alerta para ayudar a
32
anticipar las tendencias, utiliza la investigación y las técnicas de comunicación
éticas como principales herramientas.”14
Existen varias definiciones que muchos autores han dado a las relaciones
públicas, la anteriormente mencionada es una de las más completas, ésta
definición fue elaborada por el profesor Rex Harlow, quien después de leer más de
quinientas definiciones y analizarlas llegó a la conclusión que se puede observar
anteriormente.
Otra definición importante de Relaciones Públicas es la citada en el Libro de Dan
Lattimore, Relaciones Públicas, profesión y práctica: “Las relaciones públicas son
una función de la administración y el liderazgo que contribuye a lograr los objetivos
de la organización, a definir una filosofía y a facilitar el cambio organizacional.”15
Esta definición es menos completa que la anterior, pero en ésta nos muestra que
las relaciones públicas también puede ser un proceso administrativo y más que
nada de liderazgo; en la práctica de las relaciones públicas es de vital importancia
ser líderes al momento de comunicar lo deseado a nuestro público, teniendo
siempre cuidado de lo que se va a decir y cómo se lo va a decir.
Dentro de esta definición también se recalca el trabajo que realizan los
publirrelacionistas para complementar lo que son en sí las relaciones públicas:
“Los publirrelacionistas se comunican con todos los públicos internos y externos
relevantes para desarrollar relaciones positivas y crear una consistencia entre las
14 Wilcox Dennis, Cameron Glen, Xifra Jordi citando a Rex Harlow (Fundador de la sociedad de Relaciones Públicas de América), Relaciones Públicas, estrategias y tácticas 8va edición, editorial Pearson Educación, S.A., Madrid 2006 pág. 7 15 Dan Lattimore, Otis Baskin, Suzette T.Heiman y Elizabeth L. Toht, Relaciones Públicas, profesión y práctica II edición, editorial Mc Graw Hill, México 2007, pág. 4
33
metas de la organización y las expectativas de la sociedad. Los publirrelacionistas
desarrollan, ejecutan y evalúan programas de la organización que propician el
intercambio de influencia y conocimiento entre las partes que forman una
organización y los diferentes públicos.”16
Si bien es cierto las Relaciones Públicas no son una ciencia, pero por ello no hay
que menospreciarlas, se las puede ver de una manera diferente, siempre tomando
en cuenta el objetivo que éstas tienes que es comunicar, de esta manera las
relaciones públicas son el arte de comunicar de una manera creativa, fundamental
e importante.
Para Manuel Palencia-Lefler: “Son científicas porque aplican métodos científicos
para formular la teoría de las Relaciones Públicas, así como también los
problemas planteados en su práctica.”17
En su libro, también nos da a conocer varias definiciones de diferentes autores
que ven a las relaciones públicas de diferentes perspectivas, unos tomando en
cuenta la imagen que quieren proyectar las empresas y que sólo con las
relaciones públicas se logra; otros, teniendo en cuenta a los públicos de las
organizaciones, hablan de cómo llegar a ellos sin ninguna alteración en su
comportamiento, y otros van dirigidos también al público, pero tomando en cuenta
el elemento de la persuasión; en las relaciones públicas la persuasión es un
elemento sumamente importante para llegar al público deseado, pero hay que
saberlo manejar de una manera correcta y adecuada, pues es un elemento que
16 Dan Lattimore, Otis Baskin, Suzette T.Heiman y Elizabeth L. Toht, Relaciones Públicas, profesión y práctica II edición, editorial Mc Graw Hill, México 2007, pág. 4 17 Palencia-Lefler Manuel, 90 técnicas de relaciones públicas, editorial Bresca Profit, Barcelona 2008, pág 27
34
tiene un lado bueno cuando funciona de manera correcta, y uno malo cuando no
se lo sabe utilizar adecuadamente.
A continuación se mostrará algunas definiciones de relaciones públicas por varios
autores tanto de las que se citan en los libros como en páginas de internet:
La Asociación de relaciones públicas aporta la siguiente definición: “Las relaciones
públicas son una actividad de dirección de carácter permanente y organizado, por
la que una empresa u organismo privado o público pretende conseguir y mantener
la comprensión, simpatía y el concurso de aquellos con los cuales tiene o puede
tener relación; en este punto, tendrá que adaptar su conducta y, a través de una
extensa información, obtener una comprensión más eficaz que tenga en cuenta
los intereses comunes”18
Cutlip, Center y Broom las definen como: “La función directiva que establece y
mantiene relaciones mutuamente beneficiosas entre una organización y los
públicos de los que depende su éxito o fracaso”19
El sociólogo norteamericano afirma: “las relaciones públicas constituyen un
esfuerzo organizado para comunicar información y modificar las actitudes y el
comportamiento en beneficio de un cliente o una causa”20
Sam Black cita en su libro a la declaración de México con la siguiente definición:
“El ejercicio de las relaciones públicas es la conjunción del arte y la ciencia social
18 Palencia-Lefler Manuel, citando a IPRA90 técnicas de relaciones públicas, editorial Bresca Profit, Barcelona 2008, pág 28 19 Palencia-Lefler Manuel, citando a Cutlio, Center y Broom, 90 técnicas de relaciones públicas, editorial Bresca Profit, Barcelona 2008,pág 29 20 IDEM
35
de analizar las tendencias, prever sus consecuencias, asesorar a la dirección de la
organización y poner en práctica los programas de acción, previamente
planificados, que sirvan tanto al interés de la organización como al del público.”21
Para el portal de internet de Relaciones públicas.com, la definición es la siguiente:
“Las Relaciones Públicas son un conjunto de acciones de comunicación
estratégica coordinadas y sostenidas a lo largo del tiempo, que tienen como
principal objetivo fortalecer los vínculos con los distintos públicos, escuchándolos,
informándolos y persuadiéndolos para lograr consenso, fidelidad y apoyo de los
mismos en acciones presentes y/o futuras.”22
"Las RRPP son: La promoción de simpatía y buena voluntad entre una persona,
empresa o institución y otras personas, público especial o la comunidad en su
conjunto, mediante la distribución de material interpretativo, el desarrollo del
intercambio amistoso y la evaluación de la reacción pública"23
Como se ha podido leer, la mayoría de las definiciones están de acuerdo en que
las relaciones públicas son fundamentales para lograr una excelente comunicación
con el público, para no perder el interés de ellos en la empresa, y para optimizar
dicha comunicación.
Las Relaciones Públicas buscan crear vínculos con diferentes públicos para
obtener beneficios que involucren completamente a la organización, de esta
manera afianzar a los clientes y tener una inversión asegurada para la misma.
21 Black Sam, ABC de las Relaciones Públicas, editorial Gestión 2000, Barcelona, 2001, pág 18 22 www.rrppnet.com.ar citado (Octubre 2010) 23 www.rrppnet.com.ar citando a Scott, Cutlip y Allen Conter. Citado (Octubre 2010)
36
De igual manera son una herramienta de comunicación que ayuda a la empresa a
mantener una buena relación con el cliente y lograr llegar a la mente del
consumidor, todo esto a través de un conjunto de acciones básicas pero muy
fundamentales. Wilcox en su libro de “Relaciones Públicas, estrategias y tácticas”,
nos da a conocer el proceso básico de las relaciones Públicas:
“Investigación: ¿Cuál es el problema o la situación?
Acción: (planificación de un programa): ¿Qué se va a hacer al respecto?
Comunicación (ejecución): ¿Cómo se informará al público?
Evaluación: ¿Se logró llegar al público? ¿Cuál fue el efecto?”24
A través de este proceso se podrá llegar a conclusiones que nos permitirán
obtener buenos resultados que sean beneficiosos, tanto para la empresa como
para los públicos en general.
2.2. Historia de las Relaciones Públicas
2.2.1 Orígenes
Es necesario conocer de donde proviene esta disciplina, desde tiempos remotos el
ser humano buscó la manera de relacionarse con otros, de mantener la
comunicación para lograr un desarrollo tanto de la humanidad como de las
Relaciones Públicas.
24 Wilcox Dennis, Cameron Glen, Xifra Jordi Relaciones Públicas, estrategias y tácticas 8va edición, editorial Pearson Educación, S.A., Madrid 2006 pág. 10
37
Esto quiere decir que las relaciones públicas no nacieron de un día para otro, todo
lo contrario, en muchas civilizaciones antiguas como las de Grecia y Babilonia se
persuadía a la gente para que aceptara al gobierno y la religión, lo hacían a través
de diferentes técnicas de relaciones públicas como discursos, artes, literatura y lo
más importante la comunicación interpersonal, no se tenía conocimiento de que
todo esto era hacer relaciones públicas, pero tenían el mismo objetivo que era
llegar a la mente de las personas.
Edward Bernays dice lo siguiente: “Tres elementos principales de las Relaciones
Públicas son, de hecho, tan antiguos como la sociedad: informar al pueblo,
persuadir al pueblo o integrar a unas gentes con otras gentes”25
La historia del ser humano dice que buscaba varias maneras de comunicación,
entre su familia, su comunidad y entre pueblos.
Los primeros trabajos de relaciones públicas son realizados por Julio César, claro
está que en aquellos tiempos no se conocía lo que era ésta disciplina, por ende
este tipo de trabajo se realizaba inconscientemente.
Julio César siempre trataba de mejorar su imagen cada vez que ganaba una
batalla, el organizaba desfiles para que las personas conocieran lo que había
realizado y de ésta manera se promocionaba ante la gente. De igual manera
mandó a realizar copias de las actas del Senado para que se peguen en todas las
ciudad, y es así que éstas actas fueron consideradas como uno de los primeros
25 Bernays Edward, Relaciones Públicas, editorial Troquel S.A., Buenos Aires 1969, pág 29
38
periódicos del mundo, cabe recalcar que todo estas acciones elaboradas por Julio
César predominaban más que las de sus rivales.
Uno de los apóstoles del nuevo testamento como fue San Pablo también utilizó
técnicas de Relaciones Públicas organizando y promocionando la cristiandad.
Dennis Wilcox en su libro cita a Grunig y Hunt con lo siguiente: “El afirmar que el
éxito de los apóstoles para divulgar la cristiandad por el mundo conocido en el
primer siglo después de Cristo es uno de los mayores logros de las relaciones
públicas de la historia no es ninguna exageración. Los apóstoles Pablo y Pedro
utilizaron discursos, cartas, eventos organizados y otras actividades similares de
relaciones públicas para atraer la atención, conseguir seguidores y crear nuevas
iglesias. Análogamente los cuatro Evangelios del Nuevo Testamento, que se
escribieron al menos cuarenta años después de la muerte de Jesús, eran
documentos de relaciones públicas, escritos más para propagar la fe que para
ofrecer un relato histórico de la vida de Jesús”26
De esta manera nos damos cuenta que las Relaciones Públicas ya existieron
antes y durante Cristo, se utilizaron técnicas propias de ésta disciplina sin tener
conocimiento alguno, muchos autores dicen que pensar que las relaciones
públicas existieron desde hace miles de años atrás es simplemente una
casualidad, pero es la verdad, aunque muchos dicen que no, las relaciones
públicas estuvieron presentes desde épocas muy remotas.
26 Wilcox Dennis, Cameron Glen, Xifra Jordi citando a Grunig y Hunt, Relaciones Públicas, estrategias y tácticas 8va edición, editorial Pearson Educación, S.A., Madrid 2006, pág. 53
39
Por ejemplo en el antiguo Egipto los sacerdotes eran expertos en la opinión
pública y la persuasión, sin embargo la gente del pueblo hacia llegar escritos en
donde se criticaba duramente la arbitrariedad del gobierno de esos tiempos, es
decir que aquellos escritos en la actualidad son una clara muestra de que el
público mostraba su descontento con la manera de gobernar y simplemente no
eran escuchados.
El arte y la literatura de Egipto estaba dedicada a inculcar al pueblo la importancia
de reyes, sacerdotes y otros funcionarios que también poseían dicha importancia,
estas acciones lo hacían a través de estatuas, templos, pirámides, obeliscos y
tumbas, es decir que en aquellos tiempos ya se tenía una leve conciencia de lo
que es relaciones públicas tanto de los gobernantes como de los gobernados.
En el antiguo Israel, los medios primitivos para llegar a la mente del público y que
creyeran en ella eran la palabra hablada y la escrita, dentro de la palabra escrita
estaba la Biblia que sólo por el hecho de estar escrita ahí ya era muy respetada,
inclusive en la actualidad también.
Los profetas de Israel manejaban las relaciones públicas hablando como
intermediarios entre Dios y los hombres, además que usaban la exhortación como
una herramienta de ésta disciplina, en la plaza, en el mercado, en las puertas del
templo ellos se encontraban ahí profesando la palabra de Dios para influir en la
mente del pueblo no solo religiosamente sino también en el aspecto político.
En la antigua Grecia todo era un poco distinto a Egipto e Israel, pues había una
comunicación mutua entre dirigentes y dirigidos, lo que ahora podríamos llamar
40
una comunicación ascendente y descendente. Esto se veía reflejado en los
Juegos Olímpicos, las fiestas Dionísiacas y otros ritos, los cuales alentaban la
unidad entre el pueblo greco. En Grecia se avanzó un poco más en lo que es
relaciones públicas, pues se realizaba propaganda alentando al espíritu nacional y
la solidaridad de la civilización. Todo arte que utilizaron los griegos se usaron
como elementos de persuasión para metas tanto políticas como sociales.
De igual manera los romanos poseían un poco de sentido de lo que es relaciones
públicas, pues Edward Bernays en su libro Relaciones, nos dice lo siguiente: “Los
romanos acuñaron palabras que demuestran su comprensión en la materia de
Relaciones Públicas en general. “Rumores” (rumores), “vox populi” (vox del
pueblo) y “res publicae” (cosas públicas), de la cual se deriva nuestro término
“república”.” 27
Aparte de la oratoria, la literatura y el arte que eran elementos de gran tradición,
los romanos emplearon folletos y crearon un nuevo elemento de relaciones
públicas: el noticiero diario.
2.2.2 Edad Media
Dentro de la edad media la opinión pública desempeñó un papel muy pequeño,
pero las relaciones públicas se iban expandiendo cada vez más. El renacimiento
influyó sobre la evolución de la opinión pública, muy pronto se presentaron
cambios muy acelerados, pues con la revolución en las comunicaciones al ser
27 Bernays Edward, Relaciones Públicas, editorial Troquel S.A., Buenos Aires 1969, pág 33
41
producida por la invención de la imprenta, adelantos en el transporte y el comercio
se presenciaron nuevas maneras de llegar a la mente del pueblo.
Tanto la Iglesia como el Gobierno utilizaban las relaciones públicas como
herramienta fundamental para llegar a persuadir la mente de la gente. La Iglesia
plasmaba la opinión del pueblo pero la fuerza y eficacia dependían de las acciones
comunicacionales que ésta realizaba.
Dennis Wilcox en su libro habla sobre las acciones que la Iglesia realizaba y nos
dice que ésta practicaba extensamente las relaciones públicas durante la Edad
Media. El Papa Urbano II persuadió a miles de seguidores para que sirvieran al
Señor y se ganaran el perdón de sus pecados participando en las Cruzadas contra
los Musulmanes. Seis siglos más tarde, la Iglesia fue una de las primeras
instituciones que utilizó el término “propaganda”, con la creación por parte del
Papa Gregorio XV, del colegio de Propaganda, para supervisar las misiones y
formar sacerdotes para propagar la fe.28
En Venecia los Banqueros de los siglos XV y XVI practicaron el delicado arte de
las relaciones con los inversores y fueron probablemente los primeros junto con
los obispos católicos locales, en adoptar el concepto de filantropía corporativa,
patrocinando a artistas como Miguel Ángel.29
Claramente podemos observar como las relaciones públicas a través del tiempo
van tomando su forma y en sí va apareciendo con términos propios de la materia,
28 Wilcox Dennis , Cameron Glen, Xifra Jordicitando a Grunig y Hunt, Relaciones Públicas, estrategias y tácticas 8va edición, editorial Pearson Educación, S.A., Madrid 2006, pág. 54 29 Wilcox Dennis , Cameron Glen, Xifra Jordicitando a Grunig y Hunt, Relaciones Públicas, estrategias y tácticas 8va edición, editorial Pearson Educación, S.A., Madrid 2006, pág. 54
42
estamos de acuerdo que los principales actores de las relaciones públicas fueron
gobernante, obispos y banqueros, quienes poco a poco le fueron dando forma e
importancia a esta disciplina tan interesante, siendo así el proceso de la materia
que en la edad media ya se patrocinaba a los artistas y se descubrió lo que es el
elemento corporativo.
Dentro de la Edad Media la opinión pública iba surgiendo poco a poco hasta
volverse uno de los elementos más importantes de ese tiempo, en la fase de la
Reforma fue cuando más importancia se le dio a este elemento pues aquí se
recalcó la opinión libre y se dio a conocer lo que sería en nuestros días la libertad
de prensa.
Edward Bernays en su libro cita lo siguiente: “En general, el siglo XVII amplió el
vocabulario acerca de la formación de la opinión pública. Mientras la Iglesia de
Roma creaba términos como propaganda y propagandista”30
Otro de los hechos fundamentales dentro de ésta época fue el desarrollo de la
prensa, con esto se originó en crecimiento veloz del comercio el cual dio resultado
a las cartas de noticias que se comerciaban para la gente con el objetivo de influir
la libre opinión de la misma.
Otro elemento que empezó a destacar en ese siglo fue la publicación del
presupuesto que se utilizaba, con esto lo que los gobernantes buscaban era
ganarse la confianza del pueblo; dicho presupuesto era presentado al Parlamento
para su aprobación y se le daba también estado público, es decir lo que ya
30 Bernays Edward, Relaciones Públicas, editorial Troquel S.A., Buenos Aires 1969, pág 41
43
habíamos mencionado anteriormente. La discusión por los representantes y por el
pueblo en general, recalcó la importancia de la opinión pública y que cada vez se
producía en mayor cantidad.
El desarrollo de la opinión pública en el siglo diecisiete y dieciocho dio lugar a que
los dirigentes confíen más en las vinculaciones con el pueblo e incluso se eliminó
la censura al expresar opiniones, lo cual reflejó el reconocimiento de los gobiernos
con respecto a la opinión pública. Fue en este proceso cuando se utilizó por
primera vez el término “opinión pública”, dando paso así a que los dirigentes
reconozcan la importancia de mantener buenas relaciones con su gente y
escuchar lo que tenían para decir.
Al ser ya la opinión pública uno de los elementos fundamentales de la historia de
las relaciones Públicas, su utilización era cada vez más frecuente, pues la
Revolución Francesa fue declarada de manera pública como uno de hechos más
transcendentes, pues en ella existió el derecho de expresar y transmitir el
pensamiento libremente.
Esta Revolución utilizó varios elementos de relaciones públicas para que tenga
éxito, como por ejemplo: libros, folletos, periódicos, las tablas, la sátira, el peinado,
inclusive las insignias militares y escarapelas.
Claramente las relaciones públicas iban avanzando rápidamente y de una manera
segura, pues se dio paso a la creación del primer Ministerio de propaganda en
Francia en el año de 1792.
44
Napoleón Bonaparte fue su propio relacionista, pues nadie comprendía mejor el
arte de manejar esta disciplina a su favor; Edward Bernays cita en su libro
Relaciones lo siguiente: “Así, advertía a sus hombres ante las pirámides: -
¡Soldados, cuarenta siglos os contemplan!-, instaló una imprenta en El Cairo y
lanzó un periódico llamado The Courier of Egypt, con el propósito de favorecer sus
vinculaciones con el pueblo.”31
El Emperador sabía con exactitud como atraer la atención tanto del pueblo como
de la gente que lo servía, pues manejaba con facilidad palabras y obras
deliberadas, empleándolas para traer más gente de su lado, además se
aseguraba de que las tropas aceptaran sus puntos de vista leyéndoles los
editoriales que él mismo escribía en su diario.
Mientras Napoleón llenaba de publicidad a Europa con su ideología, en Alemania
se creaba un periódico llamado “Post”, era un periódico antibonapartista en el cual
se exhibía contrapropaganda para Napoleón Bonaparte.
Las Revoluciones y otros hechos relevantes de la historia del mundo, dieron lugar
a la creación, expansión y desarrollo de las relaciones públicas, pues muchos
gobernantes empezaron a utilizarlas hasta convertirse en expertos de la disciplina,
de igual manera personas que necesitaban influir en el pensamiento de la gente
también hacía uso de esta novedosa materia, es así que se llegó a la mente del
pueblo, de tal manera que existían personas que tenían un convencimiento tal de
la ideología de sus líderes solo con escucharles hablar.
31 Bernays Edward, Relaciones Públicas, editorial Troquel S.A., Buenos Aires 1969, pág 45
45
2.2.3 Relaciones públicas en Norteamérica
Cuando los ingleses empezaron a llegar a Norteamérica se empezaron a utilizar
las relaciones públicas para atraer más gente al nuevo continente y sacar
beneficios de ello; por ejemplo, se utilizaba la persuasión de las grandes
compañías de tierras para atraer más gente.
La opinión del pueblo y las relaciones públicas representaron un papel
fundamental en la vida de los norteamericanos desde los inicios, los folletos eran
los instrumentos principales para llegar al pueblo. Muchos expertos en el tema
idearon diversos sistemas para conseguir el apoyo del pueblo para lograr la
independencia, utilizaron folletos, la oratoria, los comités, las reuniones, el
periodismo y la correspondencia para predicar su causa.
En Norteamérica se declaró a la libertad de expresión y discusión un derecho
básico, Edward Bernays cita lo siguiente: “Para que alguien esté en condiciones
de pesar sobre la opinión pública, ésta debe ser una realidad; y para que ella
pueda ser una realidad, debe estar libre para expresarse.32
De ésa manera la expresión pública se convirtió en el elemento más importante de
las relaciones públicas, pues es fundamental para conocer si el sistema o proceso
está funcionando; de tal manera que hasta en la actualidad es de vital importancia,
a continuación Bernays cita en su libro a Thomas Jefferson quién habló de la
opinión pública como si estuviera en la actualidad: “Puesto que la base de
nuestros gobiernos es la opinión del pueblo, el primer objetivo debería ser el de
mantener ese derecho, y si estuviera en mi mano decidir si hemos de tener un
32 Bernays Edward, Relaciones Públicas, editorial Troquel S.A., Buenos Aires 1969, pág 49
46
gobierno sin periódicos, o periódicos sin gobierno, no dudaría ni un instante en
preferir lo último. Pero debería recalcar que todo hombre tendría que recibir esos
periódicos y ser capaz de leerlos”33
Claramente nos muestra que la opinión pública es demasiado importante como
para dejarla de lado, es lo que sucede en la actualidad, los gobiernos ahora
necesitan de la opinión del pueblo para poder subsistir en esta sociedad, tal vez
antes no se manejaba de esta manera, pero con el pasar del tiempo y el desarrollo
de la opinión pública se transformó ese concepto en lo que ahora es.
Continuando con la historia en Norteamérica, las compañías colonizadoras
utilizaban técnicas de sugestión y persuasión para atraer a la gente a
Norteamérica, elaboraron un folleto en Inglaterra en donde se prometía a todo
aquel que lograse traer a un colono una parte de tierra. Según a Fulmer Mood, la
propaganda fue empleada no sólo para atraer a los pobladores, sino para obtener
inversiones de capital en las colonias nacientes.
Posteriormente las colonias iban proclamando la libertad de expresión, Pensilvania
fue una de las primeras en hacerlo, pues empezaron a seguir un lema: “Una
prensa libre en una tierra libre”.
Se empezaron a crear varios periódicos en los que al principio había muy poca
información, pero posteriormente se dio paso a temas religiosos y políticos, de
igual manera se empezaron a publicar cartas de personas Nobles y cultas. Los
primeros periódicos publicarse fueron los siguientes: el Boston News Letter,
33 Thomas Jefferson citado por Bernays Edward, Relaciones Públicas, editorial Troquel S.A., Buenos Aires 1969, pág 56
47
American Weekly, de Europa junto con Mercury y el New England Courant de
Jamess Franklin.34
Con el surgimiento de la prensa escrita se dio paso a otro elemento de relaciones
públicas, igual de importante que los periódicos, nació el agente de prensa, de
igual manera se empezaron a realizar campañas de relaciones públicas, una de
ellas para combatir la carga fiscal que se le había asignado a la prensa
denominándola como “impuesto al conocimiento”.
El primer agente de prensa que se conoció en sí en esos tiempos fue Samuel
Adams quien luchaba por la derogación de la fiscalización a la prensa, pues el
pedía libertad de expresión en los diarios, fue conocido como el agente de prensa
de la revolución norteamericana, pues ayudado con sus colaboradores lanzó la
propaganda de la independencia a través de periódicos, folletos y otros elemento
que luchaban por la misma causa. De ésta manera Samuel Adams se transformó
en un estratega político, el primero de los grandes dirigentes populares.
Fue así como empezaron a aparecer varios agentes de prensa principalmente con
ideologías de independencia y libertad, otro de ellos fue Thomas Paine, quien con
su famoso escrito “Sentido Común” logró profundos y poderosos cambios en la
mente de muchos hombres.
En cuanto a las técnicas de relaciones públicas que fueron utlizadas en la
revolución norteamericana fueron descritas en la obra de Philip Davidson
“Propaganda y la Revolución norteamericana” y fueron las siguientes: “Emplearon
34 Bernays Edward, Relaciones Públicas, editorial Troquel S.A., Buenos Aires 1969, pág 50
48
periódicos, las hojas sueltas impresas, los opúsculos, folletos, discursos,
canciones, obras teatrales, reuniones y demostraciones de todo tipo para formar a
la opinión pública a la corriente de la dependencia.”35
Nos podemos dar cuenta que aquellos líderes que usaban ésos métodos de
relaciones públicas se hallaban conscientes de la importancia de la vinculación
pública con la creación de una nueva sociedad, por tal motivo se empezó a
trabajar más con los métodos ya nombrados anteriormente, pues tenían resultado
en la mente de las personas y lo veían en su cambio de actitud hacia la
independencia.
Continuando con los agentes de prensa, quienes son considerados como unas
personas que trabajan para lograr publicity, fueron capaces de dar fama a muchas
personas tanto en espectáculos como en otro tipo de actividades, ellos atraían la
atención del público aprovechándose de su credulidad y de sus ganas de
entretenimiento. Lamentablemente los anuncios y las noticias de prensa se
exageraban a tal punto de ser mentiras ultrajantes.
Muchos relacionistas se resisten a creer que ésta disciplina surgió a través de los
agentes de prensa, pues gran parte de relacionistas realizan aún trabajos de
agentes de prensa, considerado así también como un modelo de las relaciones
públicas.
35 Bernays Edward, Relaciones Públicas, editorial Troquel S.A., Buenos Aires 1969, pág 57
49
Con el pasar de los años, las relaciones públicas se vieron involucradas con
algunos temas de gran importancia, como es la política, espectáculo, sociedad,
etc.
Se empezaron a realizar actividades para promocionar personas y hacerlas
conocer, éste método lo realizaba una persona a la que se denominaba como
showman, pues era el encargado de representar a los famosos y si aún no eran
conocidos pues de darles un lugar entre el cariño de la gente y que lleguen a
formar parte del espectáculo.
Se empezaron a fomentar las campañas sociales con la implementación de
publicity, pues muchos defendían causas como la lucha contra la esclavitud,
contra la prohibición y a favor de los derechos de las mujeres, etc.
Dentro de la política también se desarrollaron acciones de relaciones públicas,
empezaron con asesoramiento acerca de las palabras que debía decir un
presidente dándoles así forma en sus discursos y comunicados de prensa.
El término de relaciones públicas fue utilizado por primera vez en el año de 1897,
cuando la Association of American Railroads escribió dicho término en uno de sus
documentos empresariales, a partir de ese momento empezó a subir su publicidad
o promoción, dando como resultado de ello varios personajes muy importantes
que dieron a conocer lo que en sí son las relaciones públicas y qué significaba su
utilización tanto para las personas como para las organizaciones. En este período
también se logró conocer varias de las técnicas de relaciones públicas para
mantener un contacto más personalizado con la clientela, Samuel Insull fue
50
presidente de la Chicago Edison Company, quien mostró al mundo la manera de
acercarse a un cliente utilizando lo siguiente: una revista mensual para los
clientes, flujo constante de comunicados de prensa e incluso utilizaron películas
con fines de relaciones públicas.
También se procedió a la publicación de publicidad adjunta, es decir información
de la empresa colocada en facturas emitidas al cliente, esta técnica es muy
utilizada todavía en las empresas de os servicios básicos.
2.2.3 Representantes de las Relaciones Públicas
Henry Ford.- Ford era un empresario norteamericano que recibió una educación
elemental, se formó como técnico maquinista en la industria de Detroit, fue el
primer gran industrial que utilizó frecuentemente dos conceptos de relaciones
públicas, el primero posicionamiento, la idea de que la credibilidad y la publicity
siempre tienden hacia el primero que hace algo, y la segunda idea era la pronta
accesibilidad de la prensa.36
No alcanzó el éxito hasta su tercer proyecto empresarial, lanzado en 1903: la Ford
Motor Company. Consistía en fabricar automóviles sencillos y baratos destinados
al consumo masivo de la familia media americana; hasta entonces el automóvil
había sido un objeto de fabricación artesanal y de coste prohibitivo, destinado a un
público muy limitado. Con su modelo T, Ford puso el automóvil al alcance de las
36 Wilcox Dennis, Cameron Glen, Xifra Jordi, citando a Grunig y Hunt, Relaciones Públicas, estrategias y tácticas 8va edición, editorial Pearson Educación, S.A., Madrid 2006, pág 61
51
clases medias, introduciéndolo en la era del consumo en masa, también realizó la
promoción de su modelo T enseñándoselo al periodista del Tribune de Detroit.
Ford más que un mecánico era considerado un publicista, pues incrementó sus
ventas en un gran porcentaje gracias a las técnicas de publicidad que realizaba,
por ejemplo logró una excelente publicity haciendo carreras con sus coches,
realizando todas estas actividades, Ford se transformó en un líder de opinión
como los conocemos ahora, en ese entonces era el héroe de los hombres y
mujeres trabajadoras, de igual manera la sociedad lo veía como un modelo
familiar, pues se dejaba realizar entrevistas de la prensa sobre cualquier tema, no
solamente sobre sus autos, particularmente asuntos sociales como el alcohol.
Theodore Roosevelt.- Como se había mencionado anteriormente las relaciones
públicas también fueron y son utilizadas dentro de la política, Teddy Roosevelt fue
el 26.º presidente de los Estados Unidos de América Historiador educado en
Harvard y procedente de una familia acomodada, fue un polifacético y un hombre
de acción, su presidencia es recordada sobre todo por una política exterior
expansiva, basada en la doctrina del big stick (gran garrote), que señala el inicio
del imperialismo de Estados Unidos y de su actuación como potencia mundial. El
presidente de los Estados Unidos se dio a conocer como un maestro de la
publicity, ya que fue el primer presidente que utilizó profundamente las
conferencias y entrevistas de prensa para lograr el apoyo de sus proyectos. De
igual manera trataba de posicionar su imagen con giras presidenciales, pues
conocía perfectamente el valor que éstas tenían y como lo ayudarían en su
campaña.
52
Ivy Lee: Fue el primer consejero de relaciones públicas en los Estados Unidos,
obtuvo su título de Licenciado en Princeton y también fue periodista. Al observar
varios conflictos laborales y muchas críticas del público se vio la necesidad de
convertirse en un consejero de relaciones para una mejor comunicación con los
clientes, convirtiéndose así en un asesor de relaciones públicas.
Lee abrió su primera agencia de relaciones públicas fundamentada en divulgar la
información precisa y la verdad al público, es decir algo contrario a lo que
realizaban particularmente los agentes de prensa; cuando esta agencia dio sus
primeros pasos Lee dijo lo siguiente : ”Esta no es una oficina de prensa secreta.
Todo nuestro trabajo se hace a la luz pública. Pretendemos ofrecer información…
en definitiva, nuestro plan es, franca y abiertamente, y en nombre del interés
empresarial y de las instituciones públicas, ofrecer a la prensa y al público de los
Estados Unidos información veraz y rápida sobre cualquier tema de valor e interés
para el público…” 37
Al mencionar esto, Ivy Lee estaba proponiendo un nuevo modelo de relaciones
públicas, el que era dar conocimiento a la prensa sobre los sucesos acontecidos
dentro de la organización, es así que a los 29 años fue contratado por una
empresa de ferrocarriles, y su primera tarea fue justamente hacerles entender que
las cosas realizadas secretamente ya no funcionaban más, pues era una mala
estrategia para lograr una buena opinión pública.
37 Wilcox Dennis, Cameron Glen, Xifra Jordi citando a Grunig y Hunt, Relaciones Públicas, estrategias y tácticas 8va edición, editorial Pearson Educación, S.A., Madrid 2006, pág 62
53
Lee asesoró a varias agencias a lo largo de su carrera, pero el trabajo más
importante fue el que realizó con la familia Rockefeller, y fue aquí en donde inició
una investigación para conocer en que fallaba la familia y buscar la manera de
ayudarles, Ivy conocía el valor de de llegar directamente a los líderes de opinión
que, a su vez, tenían una gran influencia para conformar la opinión y el debate
público. Para los Rockefeller era vital mejorar su imagen, pues Lee les propuso
visitar la fábrica y hablar con los mineros y sus familias, para ello Lee se aseguró
de que la prensa asistiera para dicho acontecimiento, la prensa al ver cómo
Rockefeller convivía con sus empleados quedó encantada, y fue así cuando se
mostró a Rockefeller como una persona caritativa, preocupada por las
necesidades de los empleados mejorando notablemente su imagen.
En su libro Dennis Wilcox menciona que Ivy Lee es recordado en la actualidad por
las siguientes contribuciones:
1. “Avanzar el concepto de que las empresas y el sector deben aliarse con el
interés público,
2. Relacionarse con los altos ejecutivos y no iniciar ningún programa salvo
que tenga el respaldo activo de la dirección,
3. Mantener una comunicación abierta con los medios de comunicación, y
4. Destacar las necesidades de humanizar los negocios y llevar sus relaciones
públicas al ámbito de la comunidad de empleados, consumidores y
vecinos.”38
38 Wilcox Dennis, Cameron Glen, Xifra Jordi, citando a Grunig y Hunt, Relaciones Públicas, estrategias y tácticas 8va edición, editorial Pearson Educación, S.A., Madrid 2006, pág 64
54
Nos podemos dar cuenta de los grandes aportes que Ivy Lee dejó para las
Relaciones Públicas, fundamentándose siempre en profetizar la verdad y hacer
público las acciones de la empresa para que no existan malos entendidos entre
clientes y se genere una buena opinión pública.
Edward L. Bernays.- También conocido como el padre de las relaciones públicas
modernas, pues realizó una gran cantidad de campañas brillantes con excelentes
resultados, con las cuales se promocionó él mismo.
Sigmund Freud, el padre de la Psicología fue tío de Bernays, Edward a través de
investigaciones y conclusiones, llegó a definir un nuevo modelo de las relaciones
públicas, poniendo énfasis en la investigación de las ciencias sociales y en la
psicología conductista para formar campañas y mensajes para que pudieran
cambiar la percepción de la gente y fomentar determinados comportamientos.
Este modelo a diferencia del de Lee, incluía la retroalimentación del público al que
iba destinado el mensaje, pues era importante conocer que les parecía el mensaje
utilizado, y dependiendo de ello elaborar los mensajes con mayor perfección. Este
modelo fue denominado “asimétrico bidireccional”
Bernays alcanzó gran conocimiento dentro de la disciplina de las relaciones
públicas, tanto así que era invitado por prestigiosas universidades a que ofreciera
cursos de relaciones públicas, el primero lo realizó en la Universidad de Nueva
York, convirtiéndose así también en el primer curso en Estados Unidos. De esta
manera se propuso una nueva era en Relaciones Públicas.
55
2.3 Modelos de Relaciones Públicas
Para comprender mejor la práctica y la teoría de las Relaciones Públicas se han
creado cuatro modelos de relaciones públicas que son utilizados de diversas
formas, éstos cuatro modelos están específicamente detallados por los profesores
James Grunig de la Universidad de Maryland, y Todd Hunt, de Rugters, de la
Universidad Estatal de Nueva Jersey.
Los modelos que se han utilizado ampliamente en la teoría de las relaciones
públicas, ayudan a explicar cómo estos han evolucionado a lo largo de los años, y
éstos son: Agente de prensa/publicity, Información pública, Asimétrico
bidireccional, Simétrico bidireccional.
En el libro ABC de las Relaciones Públicas mencionan las personas que utilizan
dichos modelos en porcentajes: “Sugieren que el 15% de las organizaciones
utilizan el agente de prensa/publicity; el 50% utilizan la información pública; el 20%
utilizan la metodología asimétrica de doble vía y solamente el 15% la metodología
simétrica bidireccional”39
Como los datos mismos lo dicen, la mayoría de personas utilizan la información
pública, pues está claro que es importante lo que opinen los públicos del individuo,
empresa, o producto.
2.3.1 Agente de prensa/publicity
Este modelo nos plantea una comunicación de una sola vía, pues está
fundamentado en los medios de comunicación para difundir una información que
39 Black Sam, ABC de las Relaciones Públicas, editorial Gestión 2000, Barcelona, 2001, pág 186
56
puede ser exagerada, distorsionada, incluso incompleta o con verdades a medias
para tergiversar una causa, un producto o un servicio.
Gruning explica que éste modelo generalmente ve su función como la de hablar,
no la de escuchar, y tiene una sóla vía que es de la organización hacia el público.
Los agentes de prensa/publicity, no están obligados a presentar un retrato
completo de la organización o del producto al que representan.
El agente de prensa se hizo muy famoso en los años de 1850 hasta la actualidad,
pues empezó a representar a personas que llamen la atención en el mundo del
espectáculo por medio de información que a veces eran mentiras pero atraía al
público.
El propósito del modelo es defender y promover sin necesidad de realizar una
investigación, o investigar lo menos posible.
No es un modelo muy ético que se pueda decir, pero en este caso el fin justifica
los medios, las relaciones públicas tienen como función atraer a la gente al
servicio, persona o empresa a la que se esté representando, este modelo cumple
con esa función aunque de manera exagerada, pues no es un modelo ideal que se
utilizaría en la práctica general de las relaciones públicas, pero si está destinado a
los deportes, el cine, la música y el teatro, pues son los sectores que más lo
utilizan.
2.3.2 Información Pública
Como se mencionó anteriormente en la historia de las Relaciones Públicas,
pudimos observar que Ivy Lee fue el precursor de este modelo, pues el siempre
57
tuvo la ideología de que trabajar de una manera secreta era una mala estrategia
de las empresas para la opinión pública, por eso en los años de 1900 y 1920 todas
sus estrategias para las empresas que representaba era dar a conocer lo que
estaban realizando a la prensa y mantener contacto con ellos.
De eso se trata el segundo modelo, la divulgación de información sin necesidad de
persuasión es necesaria en tiempos remotos y en la actualidad, pues se parte de
un ideal periodístico que cumple con la función de comunicar a las personas lo
que está sucediendo con precisión y totalidad y el principal medio por el cual es
transmitida esta información son los medios de comunicación social.
Dennis Wilcox menciona lo siguiente: “Se analizan poco los hechos para
determinar los contenidos, pero se investiga un poco el público para conocer sus
actitudes y disposiciones”40
Es decir que el hecho no es muy importante, pero sí el transmitirlo a la sociedad,
lo importante es conocer el público al que se quiere llegar, pues el mismo mensaje
no puede ser destinado a diferentes tipos de públicos.
Gruning mencionaba que el primero modelo no es obligado a representar un
retrato de la organización, mientras que éste modelo en información pública sí lo
hace.
Generalmente el segundo modelo de relaciones públicas es utilizado
frecuentemente por los Gobiernos de los países, las organizaciones sin ánimo de
40 Wilcox Dennis, Cameron Glen, Xifra Jordi, citando a Grunig y Hunt, Relaciones Públicas, estrategias y tácticas 8va edición, editorial Pearson Educación, S.A., Madrid 2006, pág. 75
58
lucro y las empresas públicas, para ellos en la actualidad es importante dar a
conocer a la gente las labores que se realizan dentro de sus instituciones.
2.3.3 Asimétrico Bidireccional
Al igual que el segundo modelo, éste también tiene un representante y es Edward
Bernays, pues fue él quien impulsó este modelo de relaciones públicas basándose
principalmente en la psicología del ser humano, en descubrir de qué manera se
podría cambiar la mente y la manera de pensar del público al que se quiere llegar.
Básicamente de eso es de lo que tratara el tercer modelo de relaciones públicas,
la persuasión científica es el objetivo, y la comunicación va en dos vías es decir
desde el público y hacia el público.
Para Sam Black este modelo tiene un defecto y es que la comunicación está
equilibrada a favor de la organización, quiere decir que la organización no cambia
como resultado de la opinión pública sino que intenta cambiar las actitudes y el
comportamiento del público.41
Wilcox opina que el modelo representa un proceso circular basado en la
retroalimentación, pero su objetivo es ayudar al comunicador a comprender mejor
al público y cómo puede persuadirlo.
Este modelo tiene similitud con el agente de prensa/publicity pero su propósito
atiende a una persuasión científica, ya que investigan las actitudes y las conductas
para persuadir a los públicos con el fin de que estos acepten el punto de vista de
la organización y la respalden.
41 Black Sam, ABC de las Relaciones Públicas, editorial Gestión 2000, Barcelona, 2001, pág 186
59
En este modelo se puede apreciar la importancia del conocimiento del público en
sus preferencias, en su modo de pensar y sentir, como en su deseo de actuar, ya
que a partir de ello se reforzarán las ideas que servirán a la organización para el
logro de sus fines, sin importar realmente el cambio de la organización o del
público.
Es decir es un modelo un tanto egoísta, pues se interesa en el bienestar de la
organización cambiando el pensamiento del público, mas no en el mismo.
2.3.4 Simétrico Bidireccional
El cuarto modelo de relaciones públicas está principalmente basado en la
importancia que le da la organización al público, pues para ellos es importante lo
que ellos piensen para obtener una retroalimentación y que las organizaciones
puedan dar resultados.
En este modelo los relacionistas pretenden servir de mediadores entre las
organizaciones y sus públicos, buscando la comprensión entre ambos.
Los profesionales de este modelo planifican cuidadosamente lo que van a
comunicar a su público para conseguir el mayor cambio posible tanto en actitud
como en comportamiento. Se diferencia de los tres anteriores modelos porque en
éste, se realiza una investigación más exhaustiva para averiguar cómo percibe el
público a la organización y determinar cuáles serán las consecuencias de las
acciones/políticas de la investigación en el público; de igual manera servirá para
medir si las actividades de relaciones públicas han mejorado la comprensión del
público respecto a la organización.
60
A diferencia del modelo asimétrico, a éste, si le interesa lo que piense el público
acerca de la organización, aquí la palabra bidireccional está bien utilizada, pues sí
responde a sus requerimientos, la comunicación fluye desde el público y hacia el
público.
Para Dennis Wilcox, el resultado de éste modelo sería la posibilidad de asesorar a
la dirección para que realice determinadas acciones o cambie las políticas.42
Edward Bernays, respaldó este modelo de relaciones públicas, y James Grunig
sostiene que la excelencia en las relaciones públicas sólo puede conseguirse bajo
el cuarto modelo43, pues es un modelo en donde la comunicación vierte de ambas
partes, un modelo ideal.
Este modelo se aplica a las organizaciones que participan en la identificación de
problemas, la gestión de riesgos y crisis y la planificación estratégica de largo
alcance.
Grunig explica en su gráfico detalladamente el modelo de simetría bilateral:
42 Wilcox Dennis, Cameron Glen, Xifra Jordi, citando a Grunig y Hunt, Relaciones Públicas, estrategias y tácticas 8va edición, editorial Pearson Educación, S.A., Madrid 2006, pág. 75. 43 Black Sam, ABC de las Relaciones Públicas, editorial Gestión 2000, Barcelona, 2001, pág. 186
61
Nuevo Modelo de simetría como una práctica Bilateral
Dan Lattimore, Otis Baskin, Suzette T.Heiman y Elizabeth L. Toht, Relaciones Públicas, profesión y práctica II edición,
editorial Mc Graw Hill, México 2007, pág 55, fig 3.3
2.4 Acciones de Relaciones Públicas
Las relaciones públicas son una disciplina como ya se mencionó anteriormente
adecuada para la interacción de la organización con sus públicos, para ello es
fundamental elaborar varias acciones que den como resultado una buena relación
entre estos dos elementos. Estas acciones son elaboradas de acuerdo a un plan
previamente realizado en el que constan la investigación, planificación, ejecución y
evaluación del mismo tanto de la parte interna como de la externa.
62
El proceso o acciones de Relaciones Públicas pueden ser considerados como un
proceso con diversos pasos de la siguiente manera según Dennis Wilcox:
Nivel 1
a. El profesional de las relaciones públicas se informa, a partir de diversas
fuentes sobre el problema.
b. El profesional de las relaciones públicas analiza esta información y hace
recomendaciones a la dirección.
c. La dirección toma las decisiones pertinentes sobre las políticas y acciones.
Nivel 2
d. El profesional de las relaciones públicas ejecuta un programa de acción.
e. El profesional de las relaciones públicas valora la eficacia de la acción
emprendida.
El siguiente gráfico nos muestra los diferentes modelos de relaciones
públicas:
63
Proceso de Relaciones Públicas
Wilcox Dennis, Cameron Glen, Xifra Jordi, Relaciones Públicas, estrategias y tácticas 8va edición, editorial Pearson
Educación, S.A., Madrid 2006, pág. 12, fig. 1.1
En el cuadro anterior se puede ver claramente como se encuentra establecido un
proceso en cuanto a los niveles, pues la investigación es lo más importante para
de ahí partir a la formación de las políticas de la empresa, seguidas por una
programación correspondiente y comunicar a los empleados, y finalmente esperar
una respuesta positiva para cumplir con el proceso.
El siguiente gráfico representa el modelo básico de las acciones de las Relaciones
Públicas:
64
Acciones de Relaciones Públicas
Modelo tomado de la página web: www.gestiopolis.com, octubre 2010
Algunas de las acciones más importantes de los relacionistas van de la mano con
la buena comunicación y el entendimiento entre los públicos de la empresa o
individuo, con los medios de comunicación, y con elementos que ayudan a una
mejor optimización de los mismos. Las acciones claves de las relaciones públicas
se resumen en las siguientes:
2.4.1 Asesoría.-
Esta acción viene a formar parte fundamental del proceso de las relaciones
públicas, es importante hablar con los directivos de la organización, o con el
individuo al que se va a asesorar; conocer lo que ellos desean y los objetivos que
65
tienen es importante para los relacionistas. Dentro del proceso de asesoramiento,
el relacionista aconseja a los directivos acerca de políticas, relaciones y
comunicación. La excelencia en la asesoría según Sam Black se la alcanza con el
compromiso con la empresa a la que se va a asesorar y en realizar una buena
investigación institucional.44
2.4.2 Investigación.-
La investigación es la acción más importante que debe realizar el relacionista para
el éxito de su campaña. Con la investigación se determina cuáles son las fallas
que tiene la empresa, y las fortalezas de la misma; también se conoce en qué
sectores se debe poner más énfasis, y cuál es la opinión del público con respecto
a la empresa o persona representada, los resultados de esta investigación
ayudarán a influir en el público y crear una comprensión mutua.
2.4.3 Publicity.-
Es una acción de los relacionistas para informar al público; como se vio
anteriormente, el publicity es una de las acciones más antiguas utilizadas por los
relacionistas, con esta acción las relaciones públicas deben crear mensajes
adecuados para que sean difundidos a través de los medios de comunicación
social para fomentar los intereses de la organización.
44 Black Sam, ABC de las Relaciones Públicas, editorial Gestión 2000, Barcelona, 2001, pág 187
66
2.4.4 Acontecimientos especiales.-
“Fomento del interés sobre una persona, producto o empresa, mediante la
organización de eventos; también, actividades diseñadas para relacionarse con los
públicos y atender a sus opiniones.”45
2.4.5 Comunicación Integral.-
Las empresas u organizaciones para darse a conocer pueden utilizar campañas
integrales, los relacionistas actúan también dentro de estas campañas
conjuntamente con: publicidad, Marketing y Recursos Humanos. Las acciones
realizadas dentro de las campañas de comunicación integrales son la combinación
de actividades de los cuatro elementos anteriormente mencionados todas con el
fin de vender un servicio o idea, incluido todo el material utilizado dentro de las
mimas como por ejemplo la publicidad, promociones o eventos.
2.4.6 Auditorías de comunicación e imagen.-
Ésta acción de los relacionistas es sumamente importante, pues sirve para
diagnosticar la eficacia de las herramientas comunicacionales utilizadas en la
empresa, o en su debido caso las utilizadas por el individuo a asesorar. Siempre
es bueno realizar este tipo de auditorías, pues también ayuda a la empresa a
observar cómo se encuentra posicionada en la mente de sus públicos.
45 Wilcox Dennis, Cameron Glen, Xifra Jordi, citando a Grunig y Hunt, Relaciones Públicas, estrategias y tácticas 8va edición, editorial Pearson Educación, S.A., Madrid 2006, pág. 14
67
2.4.7 Manejo de Crisis.-
Ésta es otra de las acciones sumamente importantes que un relacionista debe
hacer, pues siempre debe estar preparado ante cualquier crisis que su empresa o
persona asesorada pueda enfrentar. Lo más importante que un relacionista realiza
aquí es un manual de crisis en el que debe existir un comité conformado por los
principales directivos de la organización; esto les ayudará a saber cómo actuar
ante dicha crisis y a manejarse correctamente ante los medios de comunicación y
sus públicos internos y externos.
2.4.8 Acciones con sus Públicos.-
Una organización o una persona tiene diferentes tipos de públicos a los cuales
dirigirse, la función de los relacionistas es redactar adecuadamente los mensajes
que van a expresar lo que la empresa quiere y que su público lo acepte.
2.4.9 Imagen e Identidad Corporativa.-
Son dos elementos fundamentales que marcan a una empresa y la diferencian de
otras, la imagen y la identidad corporativa deben ser elaboradas con mucho
cuidado, pues son el eje principal de cada empresa, mostrando sus cualidades,
valores, políticas, etc.
2.4.10 Gestión de Medios.-
Es uno de los trabajos más importantes de los relacionistas, pues tanto los
periodistas como los profesionales de las relaciones públicas se necesitan
68
mutuamente; el periodista necesita información proveniente de los relacionistas, y
éstos necesitan de los medios como un canal para transmitir su información.
“Las relaciones con los medios son, para la mayoría de las empresas, la
parte más importante de las Relaciones Públicas pero siempre deben estar
integradas en y ser compatibles con la política general de Relaciones
públicas de la organización.”46
Es fundamental mantener buena relación con los medios de comunicación,
entablar amistades con los periodistas es una buena forma de implementar
buenas relaciones con ellos. Los relacionistas públicos deben estar siempre
actualizados acerca de los medios que existen en su lugar de trabajo. Llevar
siempre una agenda de medios es fundamental, entenderse mutuamente es un
requisito fundamental para trabajar con ellos.
La gestión como relacionistas es asesorar a los directivos para que den suficiente
información a la prensa, tanto los periódicos, la radio, televisión e internet, se
nutren con información de relaciones públicas, siempre es adecuado conocer las
tarifas, o los paquetes que éstos ofrecen, lo importante es que las dos partes
salgan beneficiadas.
2.5 Públicos
El profesional de las relaciones públicas siempre debe investigar los tipos de
públicos con los que va a trabajar, aunque generalmente son los mismos. Los
46 Black Sam, ABC de las Relaciones Públicas, editorial Gestión 2000, Barcelona, 2001, pág 74
69
públicos de interés serán tanto internos como externos, los públicos internos de
una empresa constituyen:
Empleados
Directivos
Empleados en prácticas
Delegados de los sindicatos
Mientras que los públicos externos son:
Clientes
Proveedores y distribuidores
Gobiernos centrales y locales
Financieros
Grupos de presión
Medios de comunicación
Asociaciones profesionales y gremiales,
Instituciones académicas y de investigación
Público en general
Los públicos de las organizaciones realmente pueden ser demasiado extensos,
por este motivo los relacionistas deben tener cuidado al momento de elaborar los
mensajes que van destinados a cada uno, si es posible los mensajes pueden ser
personalizados para una mejor aceptación.
En el manual de relaciones públicas de José Barquero muestra un gráfico de la
mayor cantidad de públicos que pueden existir en una organización:
70
Públicos de las Relaciones Públicas
Barquero José, Barquero Mario, Manual de relaciones Públicas y publicidad, Gestión 2000, pág 30, fig 1
2.5.1 Comunicación con empleados.-
La comunicación con los empleados debe ser cada vez más directa, muchos
estudios han contribuido a la conclusión de que cuando a un empleado se le
presta más atención, mayor es su motivación para trabajar en la empresa. Lograr
una buena comunicación con este público no es muy fácil, por este motivo se debe
tener cuidado con los mensajes que se van a transmitir, se debe estar pendiente
de que pueda ser una comunicación bilateral, es decir que tanto los directivos
como los empleados se puedan comunicar mutuamente. Existen varias
herramientas que se puede usar para la comunicación con este público: informes,
71
juntas carteleras, publicaciones, medios masivos, rumores, programas
audiovisuales, etc.
2.5.2 Comunicación con la Comunidad.-
Conocer lo que la comunidad opina acerca de las actividades diarias en la
empresa dentro de su espacio es importante, pues la empresa u organización
debe trabajar con cuidado para no afectar la vida diaria de la comunidad en donde
se encuentra ubicada. De igual manera en este punto la comunicación con este
público es importante, pues se debe estar al pendiente de que se sientan bien y en
comodidad en sus lugares de vivienda y no se sientan perjudicados por los
trabajos de la empresa. Cada relacionista tiene la función de integrar a la empresa
con la comunidad, de dar a conocer las actividades que realiza la empresa y
hacerla participativa dentro de la misma. Los relacionistas aconsejan a los
directivos para, que si es posible, emplear en la empresa a personas que
pertenezcan a la comunidad, de esta manera se afianzarán relaciones con este
público.
2.5.3 Comunicación con los consumidores.-
La comunicación con este público debe ser muy cuidadosa, se debe saber
manejar correctamente lo que se quiere expresar para llegar a ellos, pues una
mala redacción del mensaje puede ofenderlos. Existen varios medios que ayudan
a transmitir los mensajes a los consumidores de las empresas, los medios
tradicionales, alternativos y nuevas tecnologías. Lo importante al momento de
comunicarse con este público es saber mantener al cliente es decir no atraerlo y
72
dejarlo ir, todo lo contrario, se debe crear mensajes constantemente para que
estén siempre pendientes de la organización.
Este público es uno de los más importantes de las empresas, pues es quien
le da el privilegio de subsistir en la sociedad.
Todos los públicos tanto internos como externos, requieren de una investigación
previa, pues cada uno tiene diferentes culturas, razas, grupos étnicos que no
siempre concuerdan con los mismos elementos de otro público. Por este motivo
los relacionistas deben ser expertos en públicos, en cómo manejarlos, cómo
tratarlos y cómo mantener una buena relación con ellos.
2.6 Importancia y Auge de las Relaciones Públicas
2.6.1 Importancia
Las relaciones públicas se encargan de la función esencial de crear y mejorar las
relaciones humanas, esto desde los primeros días de existencia de la vida
humana.
Al pasar los años, se han venido desarrollando diversos aspectos
comunicacionales que han sido empleados para el progreso de las
organizaciones, ahora éstas dependen de la comunicación para subsistir. Ninguna
organización existe únicamente para alcanzar sus propios fines, sino que debe
servir al conjunto de la sociedad. Muchas empresas han mejorado sus
mecanismos de comunicación y especialmente la interacción con sus clientes.
73
Nuevas empresas existen en el mercado y cada vez van aumentando es decir
aumenta la competencia, ahora en todo existe un ambiente de competitividad;
éstas empresas nuevas que se van creando necesitan de las relaciones públicas
para posicionarse en la mente del consumidor, para alcanzar objetivos ambiciosos
como el de ganar al competidor directo, lo mismo ocurre con las personas; por
ejemplo, los candidatos a Presidente, Alcaldes, Prefectos, etc.; necesitan de las
acciones de relaciones públicas para sobresalir entre los demás.
Dennis Wilcox en su libro menciona que el mundo necesita más información, pero
comunicadores y facilitadores sensatos que puedan explicar los objetivos y
métodos de personas, organizaciones y gobiernos a otros agentes, de forma
socialmente responsable.47 Las relaciones públicas ofrecen a la sociedad y a las
empresas un servicio vital desde una perspectiva práctica.
Claramente se puede observar que una empresa sin relaciones públicas no
llegaría a ningún lado; puede ser que tenga una buena posición económica pero
no logre las ventas necesarias para alcanzar al competidor. He ahí la importancia
de esta disciplina, cómo mantener un buen contacto con los clientes si no existe la
comunicación necesaria para ello. Un relacionista debe saber cuándo actuar y
cómo actuar ante situaciones diferentes que genera la empresa, inclusive en
momentos de crisis.
47 Wilcox Dennis, Cameron Glen, Xifra Jordi, citando a Grunig y Hunt, Relaciones Públicas, estrategias y tácticas 8va edición, editorial Pearson Educación, S.A., Madrid 2006, pág. 44
74
“Las buenas relaciones públicas elevan la eficacia de los anuncios, de los envíos
de correo, de las actividades de patrocinio y de todas las demás formas de
marketing de consentimiento”48
Por este motivo es importante la utilización de las relaciones públicas en la
empresa, no obstante siempre es necesario manejar una buena comunicación con
los otros elementos que también ayudan a las empresas a salir adelante como son
la publicidad y el marketing.
2.6.2 Auge
Las relaciones públicas han pasado a ser, irrevocablemente indispensables en el
desarrollo social, político y económico tanto de personas como empresas.
Empiezan a tener mayor importancia y a subir su popularidad desde la expansión
económica tras la Segunda Guerra Mundial, pues las empresas abrieron
departamentos de relaciones públicas o expandieron los que ya existían, el
personal del sector público aumentó en número, así como el número de
organizaciones sin ánimo de lucro, como instituciones educativas, sanitarias o de
asuntos sociales. De igual manera los nuevos métodos de comunicación
revolucionaban en aquellos años, como por ejemplo la televisión, el cual se
convertía en un reto para las relaciones públicas.
El crecimiento de la economía fue una de las razones de la rápida evolución de
esta disciplina, pero existen varios factores que también influyeron:
1 Importantes aumentos de la población urbana y suburbana;
48 IDEM, pág 47
75
2 El crecimiento de una sociedad menos personal representada por grandes
empresas, grandes sindicatos y grandes gobiernos;
3 Los adelantos científicos y tecnológicos, incluidas la automatización y la
informatización.
4 La revolución de las comunicaciones en los medios de comunicación social: y
5 Consideraciones financieras básicas que, a menudo, sustituían el proceso de
toma de decisiones más personalizado de una sociedad anterior más
humanizada.49
Cada vez el tiempo transcurría más rápido y el desarrollo de las relaciones
públicas era inevitable, las industrias y empresas recurrían cada vez más a los
especialistas de relaciones públicas para analizar a los públicos y realizar una
planificación estratégica y crear incluso apoyos para las ventas de sus servicios y
productos.
El departamento de Trabajo estadounidense prevé que las relaciones públicas
serán uno de los sectores de mayor crecimiento (36% o más) y que entre 2000 y
2010 habrá una gran demanda de especialistas de esta disciplina.50
En 1920 existía comunicación y medios de comunicación social que informen a la
ciudadanía sobre dichos acontecimientos, de igual manera las empresas
necesitaban de publicidad, pero lo que las relaciones públicas ofrecían y proponía
era una retroalimentación de lo que sus públicos pensaban acerca de las
empresas o personas a las que asesoraban. Años más tarde la opinión pública
49 Wilcox Dennis, Cameron Glen, Xifra Jordi, citando a Grunig y Hunt, Relaciones Públicas, estrategias y tácticas 8va edición, editorial Pearson Educación, S.A., Madrid 2006, pág. 71 50 IDEM, pág. 73
76
pasaría hacer un modelo fundamental de relaciones públicas que mantendría a las
empresas a flote o simplemente las hundiría.
A partir de 1960 se empezaron a preocupar acerca de la opinión que los públicos
sostenían de la empresa, es aquí en donde se percatan de que la comunicación
debe ser tanto de los públicos hacia la empresa como de la empresa hacia los
públicos, se les mostró más atención y cambiaron sus formas de pensar con
respecto a lo que las empresas les ofrecían de una manera positiva.
Para 1970 se crearon las relaciones con otros públicos de las empresas, como
con los inversores, pues ante cualquier crisis, se encontraron de acuerdo en que
se debería mantener informado a todos los públicos de la organización sobre los
acontecimientos suscitados. En 1980 las relaciones públicas estaban en pleno
apogeo, pues se las consideraba una función directiva de las empresas, y el
término estratégico se convirtió en la palabra de moda de esa época, de igual
manera se llegó a la conclusión de que la dirección de relaciones públicas resalta
la eficacia de la organización mediante un conjunto de estrategias para llegar a los
públicos de la empresa.
Para 1990, la imagen, la percepción o la reputación se pusieron muy de moda;
pues, los relacionistas empezaron a ser contratados como contadores para las
empresas, y fue ahí cuando el mundo entero conoció la función elemental de la
práctica de las relaciones públicas, y los resultados que ésta daba. La idea básica
era que el personal de relaciones públicas trabajara para mantener la credibilidad,
para construir relaciones sólidas internas y externas, y para resolver los
problemas.
77
Desde el 2000 hasta la actualidad, las relaciones públicas han sido consideradas
como un medio para mantener buenas relaciones entre la organización y sus
públicos, muchas de las empresas precisan de un relacionista en sus
instalaciones, pues saben la importancia de tener uno y cómo ayudaría al
progreso de la organización.
Línea de Tiempo de las Relaciones Públicas y sus acciones más relevantes
Fuente: Realización propia
2.7 Campañas de Relaciones Públicas
Para realizar una campaña de Relaciones Públicas, es importante destacar la
necesidad primordial del cliente con el que se va a trabajar, en nuestro caso es
importante conocer lo que una empresa de transportes necesita para destacarse
ante las demás, por este motivo el proceso de creación de una campaña de
Relaciones Públicas se debe llevar a cabo muy rígidamente y con mucho cuidado
y precisión; existen varios pasos para elaborar una campaña de Relaciones
Públicas que se mostrarán a continuación:
Interés en
la opinión
pública
1920 1960 1970 1980 1990 2000
Se
propuso la
retroali-
mentación
Relación
con otros
públicos
de la
empresa
RR.PP:
considera-
das una
función
directiva
Imagen,
percep-
ción y
repu-
tación
Medio para
mantener
buenas
relaciones.
78
2.7.1 Investigación
Dentro de una campaña de Relaciones Públicas, la investigación es el primer paso
y el más importante de todo el proceso, pues aquí se conocerá claramente cuáles
son las necesidades que tiene el cliente, es decir en qué está fallando y en qué
necesita mejorar, para Dennis Wilcox es importante la investigación, ya que solo si
se lleva a cabo este proceso, la organización podrá empezar a tomar decisiones y
a diseñar estrategias para conseguir programas de comunicación eficaces.51
Dentro de la investigación se destaca las técnicas que se van a utilizar, éstas
técnicas pueden ser cualitativa y cuantitativa; la primera nos da resultados
beneficiosos sin porcentajes pues pueden realizarse a través de entrevistas,
grupos focales, etc. Mientras que la segunda es una investigación de campo, ya
que se puede obtener resultados exactos con porcentajes y se lo realiza a través
de encuestas. Para la elaboración de las encuestas es importante realizar el
cuestionario con mucho cuidado, pues se debe realizar preguntas que sean fáciles
de entender y no sean aburridas, de igual manera el cuestionario debe estar
aprobado por el cliente.
Para una buena investigación se debe recurrir a fuentes, dentro de éstas fuentes
existen las primarias y las secundarias; es decir para una buena investigación es
necesario recurrir a libros, revistas, internet, etc.
51 Wilcox Dennis, Cameron Glen, Xifra Jordi, citando a Grunig y Hunt, Relaciones Públicas, estrategias y tácticas 8va edición, editorial Pearson Educación, S.A., Madrid 2006, pág. 161
79
2.7.2 Planificación
La planificación es el segundo paso en el desarrollo de una campaña de
Relaciones Públicas, dentro de este paso es bueno detenerse a pensar que es lo
que realmente se necesita dentro del programa de acción, pues hay que realizar
cualquier actividad con una secuencia y un orden lógico, en otras palabras la
planificación en las Relaciones Públicas tiene que ser una planificación
estratégica.
Dennis Wilcox presenta en su libro ocho elementos fundamentales de un plan de
relaciones públicas, se considera importante destacar estos elementos pues son el
eje del programa:
Situación: La situación actual de una empresa es el principal elemento que
debe considerarse al realizar un plan de Relaciones Públicas, ya que a
través de ello se llegará a la conclusión de por qué en este caso una
empresa de transportes necesita un plan de Relaciones Públicas,
esencialmente la situación es el problema que la empresa tiene y quiere
solucionar.
Objetivos: Para desarrollar los objetivos es necesario comprender
claramente la situación en la que se encuentra la empresa; los objetivos a
elaborarse deben ser realistas, medibles y alcanzables.52 Es importante
fijarse un objetivo general, el cual será la base para el desarrollo del plan, a
partir de este objetivo se considera 2 o más objetivos específicos que
52 CORRAL Ana María, apuntes de clase Campañas I, 2008
80
guiarán cada parte en la que se divida el plan estratégico, dependiendo de
la persona que lo vaya desarrollando.
Público: Muchos programas de Relaciones Públicas se encuentran dirigidos
para un público en general, pero es recomendable que éstos sean
elaborados para públicos específicos, en este caso será un público general
al que se quiera llegar.
Estrategia: Dentro del plan de Relaciones Públicas las estrategias son el
qué se elaborará en el plan para alcanzar el objetivo específico propuesto,
un plan de Relaciones Públicas puede tener una estrategia general o bien
varias estrategias sujetas al fin del objetivo general y con un orden lógico.
Táctica: La táctica va muy ligada a la estrategia, pues ésta se define como
lo que se va a realizar para cumplir con la estrategia; una estrategia puede
tener tanto una como varias tácticas pero siempre y cuando tengan
secuencia. Dentro de una táctica se suele implementar herramientas de
comunicación para su realización.
Cronograma: Para mantener el orden dentro del plan de Relaciones
Públicas, es necesario fijarse fechas para cumplir cada una de las
estrategias planteadas, este cronograma es importante pues servirá como
una guía para cumplir con cada meta propuesta.
Presupuesto: Un presupuesto es fundamental en todo plan de Relaciones
Públicas, es una guía de lo que costará la realización del mismo, siempre
existe una base que las organizaciones la definen, y se debe trabajar
dependiendo de ello.
81
Evaluación: Una vez terminado el plan es fundamental conocer los
resultados que éste ha obtenido, pues siempre se debe realizar una
retroalimentación para comparar los objetivos propuestos con los
conseguidos.
2.7.3 Comunicación
En esta etapa del proceso de Relaciones Públicas se encuentra la ejecución de
todo el plan diseñado anteriormente, en esta acción es importante la información
al público con el que se va a trabajar y principalmente el medio que se va a utilizar
para transmitir dicha información. Los mensajes que se van a trasmitir deben ser
claros y cortos, para que causen mayor impacto en las personas y éstas a su vez
puedan retener el mensaje. La etapa comunicacional es una de las más
importantes pues a través de ella se le informa al público objetivo y se le persuade
sobre la labor a realizarse.
2.7.4 Evaluación
Este último paso nos permite medir los resultados que se han obtenido en todo el
proceso de las Relaciones Públicas, dentro de ello se mide la actitud del público
con respecto a los mensajes comunicados, de igual manera si existe un cambio de
actitud con respecto a ello.
82
2.8 Relaciones Públicas aplicadas al Transporte
2.8.1 Reseña Histórica
Como se ha venido observando, las relaciones públicas han marcado una
importancia en los departamentos directivos de las empresas o en las personas e
individuos, hoy en día es de vital importancia manejar relaciones públicas si se
quiere tener una buena relación con el público al que se quiere llegar.
Se han consolidado como una herramienta de comunicación muy importante,
muchos aspectos se encuentran envueltos por el arte de las relaciones públicas
como por ejemplo, el social, político, ambiental, cultural, educativo y en el
transporte.
Desde los primeros pasos de las relaciones públicas, existieron personas que
empezaron a funcionarlas de distintas maneras en el transporte de las ciudades,
como por ejemplo Henry Ford utilizó la publicity para promocionar su modelo T de
la Ford Company, mientras tanto que otros asesores también lo usaron en el
transporte aéreo, terrestre y marítimo.
Ecuador es un país que necesariamente depende del transporte para el progreso
de sus pueblos y ciudades, si bien es cierto el transporte es parte fundamental de
la comunicación de una ciudad con otra; pero, una pregunta clave es: ¿Se sienten
satisfechas las personas usuarias de los medios de transporte?
Las Relaciones Públicas nos permiten conocer cuáles son las fallas por las que
atraviesan las empresas y a su vez nos da soluciones para su beneficio. En
tiempos remotos ya se usaban las Relaciones Públicas para los medios de
83
Transporte; Ivy Lee, el padre de las Relaciones Públicas, fue contratado por la
compañía de Ferrocarril Pensilvania debido a un grave accidente ocurrido en la
línea principal, la acción más importante que hizo Ivy Lee, fue atender a los
medios de comunicación como el público más importante, pues realizó las
gestiones necesarias para que los periodistas pudieran transportarse hasta el
lugar de los hechos, y ellos recibían todo tipo de facilidades para obtener la
información de lo sucedido, lo cual producía un sentimiento de gratitud y buena
atención a los medios de comunicación, lo mismo que ayudaría a no empeorar la
crisis por la que se encontraba atravesando la línea de Ferrocarriles.
Esta acción de tener a los medios de comunicación a favor de las empresas es
valiosa, puesto que podrán generar noticias que no afecte a la imagen de la
empresa, sino que le ayude a sobresalir, de igual manera al momento de que
exista una mala noticia serán ellos quien la presenten pero no de una manera que
afecte completamente a la empresa sino de una manera sutil. Los medios de
comunicación son la fuente en la que las personas generalmente confían, así que
las empresas siempre los deberán tener de aliados.
En el servicio de Transporte es muy difícil manejar la opinión pública, tanto interna
como externa de la empresa, siempre es necesario mantener un contacto
constante con los medios de comunicación para informar las labores que se están
realizando a favor de la comunidad.
Muchas empresas que prestan servicios de transporte ya sea aéreo, marítimo o
terrestre, han tenido que enfrentar crisis y problemas que han hecho dudar a sus
usuarios y por ende han ido perdiendo la lealtad de los mismos a la compañía.
84
Un caso muy importante es el que explica Sam Black en su libro “Casos de
Relaciones Públicas Internacionales”. En él, se comenta sobre los problemas que
tuvieron las aerolíneas de los Estados Unidos, muchas de ellas fueron perdiendo
su credibilidad ante los usuarios, este hecho preocupó mucho a las autoridades y
por esto se tuvieron que tomar medidas drásticas que mejoren primero el servicio
de la compañía y por ende su imagen a proyectar.
Para este caso Sam Black comenta lo siguiente: “Parecía que tanto la Federal
Aviation Authority (FAA) como el Congreso eran indiferentes a sus necesidades
actuales. Este caso muestra como una campaña tras una buena investigación,
implementada a nivel nacional, puede cambiar la política satisfactoriamente”53
Para cualquier tipo de solución que se requiera, siempre es necesario realizar una
investigación profunda que nos permita observar en que se está fallando, en el
caso de la transportación pueden existir muchos tipos de fallas, ya sean internas o
externas de manera que afecten directamente al desarrollo de la organización.
Sam Black también comenta lo siguiente:”Quizás la decisión más importante
consistió en formar una asociación de todas las partes implicadas, para evitar que
el programa fuera considerado como simple interés particular de las compañías
aéreas.”54
Realizar una asociación con las partes afectadas pienso es una de las decisiones
más correctas que se pudo haber tomado durante la campaña, pues con esto
verán que los actos a realizarse en la misma no funcionaban solo para las líneas
53 Black Sam, Casos de Relaciones Públicas Internacionales, editorial Gestión 2000, Barcelona 1994. Pág. 116 54 IDEM
85
aéreas ni para mejorar su imagen, sino la imagen de todos los que podrían
resultar afectados.
El Transporte terrestre en el Ecuador no ha sido visto de buena manera en los
últimos años, pues lamentablemente existen compañías que no responden a las
necesidades de los usuarios, sin darse cuenta que ellos son la principal fuente de
ingresos de la empresa.
Muchos directivos de las empresas de transporte, no han sabido cómo manejar
ciertas crisis producidas por accidentes, malos entendidos, e incluso mala
atención al cliente, esto sucede debido a que la mayoría de empresas
transportistas en el Ecuador, no cuentan con un departamento de comunicación,
en muchos de los casos la persona que debe enfrentar las crisis es la autoridad
máxima sin saber que pueden existir herramientas que colaboren con la
disminución de las crisis y mejoren la imagen de la empresa.
La Transportación Interprovincial en el país es de vital importancia para que sus
pueblos y ciudades se mantengan comunicados, sin embargo muchas personas
no lo miran de esta manera, prefieren ir en autos propios a viajar en un bus hacia
otra ciudad.
Los accidentes de los buses y la mala atención al cliente han hecho disminuir su
credibilidad, si bien es cierto no es la más importante de las necesidades pero sí
una esencial. Cuando una empresa u organización les falla a sus clientes, éstos
pierden completamente la confianza y prefieren a la competencia, es importante lo
que Sam Black dice en su comentario con respecto a las líneas aéreas en los
86
Estados Unidos, siempre hay que actuar pensando en todas las partes que se
sienten perjudicadas o se han visto decepcionadas por la organización, es decir
actuar en conjunto y para el beneficio mutuo.
Sam Black en su libro el ABC de las Relaciones Públicas nos da a conocer lo
siguiente:
“Defensa del consumidor:
Una adecuada información sobre las preferencias de los consumidores es
una guía muy valiosa para la introducción de nuevos productos y les ayuda
a asegurarse de que no se verán sorprendidos por cambios en los gustos
del público.
El proporcionar una información adecuada a los consumidores establece un
vínculo de simpatía que ayuda a cimentar la lealtad de los clientes.
El feedback procedente de los clientes proporciona una información muy
valiosa sobre calidad y actuación.”55
En el Transporte se debería dar lo mismo, pues siempre hay que mantener bien
informados a los clientes a cerca de los servicios que presta la compañía, de igual
manera el seguro que tienen al momento de viajar en las unidades.
La compañía de Transportes de igual manera debería estar bien informada acerca
de las necesidades que tienen los clientes, cuáles son sus preferencias, lo que
desean y las comodidades que quisieran en cada unidad, se debe mantener un
trato bueno y regular con el cliente para que ellos prefieran nuestra compañía.
55 Black Sam, ABC de las Relaciones Públicas, editorial Gestión 2000, Barcelona, 2001, pág 68
87
Es de vital importancia que las personas conozcan la opinión de los clientes
acerca del servicio que presta la empresa de Transporte, de esta manera se
mantendrá a los clientes reales y buscaremos clientes potenciales. Un buen
feedback será el camino para el éxito de la compañía tanto interno como externo.
El sistema de transportación en el Ecuador, es uno de los más irregulares de
Latinoamérica, pues hasta la actualidad no se ha podido encontrar una solución a
los problemas que éste sistema tiene como: la disconformidad de los pasajeros en
el trato, de igual manera la disconformidad en la tarifa del pago por transportación;
muchos son los aspectos por el que el Transporte en el país no resulta tan efectivo
como se espera o se necesita, probablemente no se ha realizado una
investigación necesaria para ver cuáles son las fallas más notorias que se puedan
arreglar y aquellas que se puedan mejorar.
Existen varios factores que pueden influir en que el sistema de transporte nacional
no progrese, pueden ser los mismos dirigentes de las compañías de transporte, la
insatisfacción que sienten los clientes al ver que las compañías no cumplen con
sus necesidades, la falta de recursos económicos para el desarrollo y
mejoramiento de las unidades; o, pueden ser factores externos como la Policía
Nacional a quienes podría faltarles un buen plan de organización con respecto a
las compañías de Transportes Nacionales.
Ecuador es un país en vías de progreso, por ende necesita de herramientas para
que ese progreso funcione a cabalidad, las unidades de buses son parte de la
comunicación entre los pueblos del país, por ende éstos también necesitan
progresar, necesitan innovarse día a día. Estas unidades de transporte podrían
88
considerarse como las herramientas más útiles en cuanto al progreso Nacional se
refiere.
Lo esencial en una empresa de Transportes como dijo Sam Black, es dar la
información necesaria a sus públicos, pero de igual manera es saber y conocer lo
que ellos opinan a cerca de la organización, más si es una empresa de Transporte
que tiene contacto diario con sus clientes a quienes se deben.
La mejor manera para atraer la atención del cliente es mejorar la imagen que tiene
la compañía, por eso es necesario conocer que opina el cliente sobre ello; la
percepción de una buena imagen puede generar confianza en el cliente y preferir
a la compañía de transporte de su gusto; ésta imagen no sólo beneficia al cliente
ni a la compañía, sino también beneficia al país con respecto a lo que se
mencionaba anteriormente sobre el progreso.
2.9 Casos reales de Relaciones Públicas aplicados al Transporte
2.9.1 Asociación para la mejora del transporte aéreo56
Situación preliminar.-
Desde que se desreguló la industria de las líneas aéreas de EE UU en 1978, se
dobló el número de pasajeros, pero la capacidad del sistema-medido en número
de aeropuertos, pistas de despegue y aterrizaje, estaciones de controladores de
vuelo y número de personal-no siguió el mismo ritmo. El resultado fue un drástico
56 Black Sam, Casos de Relaciones Públicas Internacionales, editorial Gestión 2000, Barcelona 1994. Pág. 111
89
incremento en vuelos con retraso, incomodidades para los pasajeros y costes de
transporte de los que el público frecuentemente culpaba a las compañías aéreas.
La industria aérea trató de llamar la atención del público hacia temas relativos a la
capacidad del sistema y presionar de esta forma al gobierno federal para que
pusiera remedio a la situación.
Investigación.-
Burson-Marsteller llevó a cabo 61 entrevistas con miembros de los comités del
congreso, medios de comunicación del transporte aéreo y diversas asociaciones
relacionadas con el transporte aéreo. El objetivo consistía en evaluar los
principales problemas a los que se enfrentaba la industria, las causas reales o
presuntas de estos problemas, y las acciones necesarias para remediar la
situación.
Existía una conciencia uniforme del incremento de la demanda sobre el sistema de
transporte aéreo y de la tensión que creaba. La mayoría de personas conocían la
existencia de la Federal Aviatiation Trust Fund- subvencionada por un 8% del
impuesto federal sobre los tickets más los impuestos de fuel y cargo.
Casi todos estuvieron de acuerdo en que los principales problemas consistían en
que el gobierno gastaba poco dinero en solucionar el problema de la capacidad y
en que había una ausencia de liderazgo por parte de la Federal Aviation
Administration y el Congreso.
90
Los horarios de las compañías aéreas y el uso de ciertos aeropuertos como
intercambiadores de vuelos se consideraban como factores agravantes del
problema. Se realizó una investigación en los medios de comunicación y literatura
especializada para ayudar a una evaluación de la opinión pública, elaborar datos
de referencia para la redacción de notas de prensa y otros materiales, y para
establecer una lista de públicos objetivos.
Planificación.-
Un plan inicial de 140 páginas revisó la situación, objetivos y estrategias
propuestas y definió una campaña de movilización y educación básica en tres
fases a lo largo de dos años.
La primera fase era la <<preparación>> e incluía el refinamiento del tema,
la formación de portavoces, la organización de coaliciones y la evaluación
del mensaje y la audiencia.
La segunda fase, <<lanzamiento>>, contaba con la organización de una
conferencia de prensa vía satélite desde Washington DC, y el lanzamiento
simultáneo de campañas publicitarias y de mailings.
La tercera fase, <<Educación, Persuasión y Movilización>>, incluía
relaciones con el gobierno, la construcción de una coalición nacional,
movilización de bases, una oficina de portavoces, publicity,
comunicaciones de la industria e investigaciones continuada. Además se
acordó un presupuesto para dos años.
91
El objetivo consistía en alcanzar los grupos de toma de decisiones de Washington.
La combinación incluía líderes de opinión, y representantes de las asociaciones
laborales, profesionales y empresariales.
Implementación.-
El programa se conoció como la “Asociación para la mejora de Transporte Aéreo”,
se adoptó un slogan y se confeccionaron folletos educativos y copias publicitarias.
El programa se lanzó el 12 de abril de 1988 con:
118 medios de comunicación colaborando en una teleconferencia vía
satélite desde 12 ciudades, incluyendo 34 emisoras locales de noticias,
“good morning América”, la agencia de noticias financieras y la CNN;
Kits de reclutamiento enviados por correo directo de 304.245 usuarios
frecuentes de líneas aéreas (frequent flyers) en distritos congresionales;
Anuncios educativos y reclutamiento en los principales periódicos y
revistas.
Las herramientas que se utilizaron en este caso son:
1. Circulares bimensuales –una para los medios de comunicación, otra para
los miembros y otra para los aliados.
2. Giras con los medios de comunicación en 36 ciudades importantes –
conferencias de prensa, reuniones de las juntas editoriales, etc.
3. Programas de debate con las emisoras de radio de 21 ciudades
seleccionadas.
92
4. Ocho conferencias de prensa
5. 83 notas de prensa diferentes.
6. Giras por las instalaciones aéreas de 12 ciudades, incluyendo visitas a las
torres de control, tráfico aéreo, salas de radar, etc.
7. Cuatro videos informativos enviados vía satélite.
8. Una teleconferencia vía satélite desde 12 ciudades.
9. Formación de ocho individuos como portavoces.
10. Columnas mensuales para ser incluidas en las revistas distribuidas en los
vuelos por todas las compañías aéreas.
11. 42 discursos de la asociación en los Rotary Clubs, cámaras de comercio y
otras organizaciones locales.
12. Varias exposiciones con ocasión de conferencias del gobierno y la industria.
Evaluación.-
El amplio eco que el problema recibió en los medios de comunicación de los 50
estados, la cantidad de editoriales sobre el mayor asunto y las avalanchas de
correspondencia movieron al congreso a presentar nuevas leyes y forzaron al
secretario de transporte a declarar en febrero de 1990 que la ampliación de
capacidad del sistema de transporte aéreo se había convertido en una de las más
altas prioridades de la administración de George Bush.
Un indicador del éxito de la Asociación en la reorientación de las políticas
nacionales se puede comprobar en un reciente informe federal. En él se puede
93
leer que en 1991, las demoras en los vuelos registraron su punto más bajo
después de cinco años, mientras los principales aeropuertos ampliaron sus pistas
y otras instalaciones y el gobierno federal instalaba nuevas tecnologías para hacer
más seguros los despegues y aterrizajes bajo malas condiciones atmosféricas. La
Asociación para la Mejora del Transporte Aéreo es la principal responsable de la
dotación de fondos y del creciente interés en infraestructura aérea.57
2.9.2 Firestone frente a Ford: una batalla épica de relaciones públicas58
La reputación y credibilidad de una gran corporación pueden verse gravemente
perjudicadas si no se toman acciones correctivas adecuadas y no se dan los
pasos de relaciones públicas necesarias para resolver un problema.
Firestone/Bridgestone y Ford Motor Company aprendieron esta lección por las
malas.
Firestone tuvo que retirar 6.5 millones de neumáticos cuando las National Highway
Traffic Safety Administration empezó a investigar los informes que afirmaban que
46 muertos y más de 300 accidentes estaban relacionados con sus neumáticos.
Más tarde se concluyó que el número de fallecimientos ascendía, de hecho, a 148,
con 525 personas heridas. De los neumáticos retirados, más del sesenta por
ciento se habían utilizado en vehículos Ford, fundamentalmente en el modelo
Explorer.
57 Black Sam, Casos de Relaciones Públicas Internacionales, editorial Gestión 2000, Barcelona 1994. Pág. 114 58 Wilcox Dennis, Cameron Glen, Xifra Jordi, Relaciones Públicas, estrategias y tácticas 8va edición, editorial Pearson
Educación, S.A., Madrid 2006, pág. 45
94
La declaración de Firestone aplicaba conceptos básicos de relaciones públicas. La
empresa afirmó que estaba colaborando estrechamente con las agencias
reguladoras, pidió disculpas por la falta de información en las semanas anteriores
a la retirada, y garantizó que “no hay nada más importante para nosotros que la
seguridad de nuestros consumidores”. Entretanto, Ford anunció una campaña
independiente de relaciones públicas y publicidad informando a los consumidores
sobre los posibles problemas con los neumáticos del modelo Ford Explorer, pero
garantizando que los vehículos eran totalmente seguros.
Los críticos, incluidos los investigadores del Congreso, pusieron en duda
afirmaciones de ambas compañías de que estuvieran haciendo todo lo posible
para garantizar la seguridad de los consumidores. Por ejemplo, Ford siguió
utilizando los neumáticos de Firestone en sus vehículos, a pesar de la evidencia
de que Ford sabía que los neumáticos eran propensos a estallar en unos
vehículos que ya eran conocidos por su inestabilidad y tendencia a volcar.
También se criticó a Firestone por la forma en que había gestionado el elemento
de relaciones públicas de la restirada. Paul Hicks, responsable de prácticas
corporativas de Ogilvy Public Relations, afirmó “Todavía estoy esperando ver un
alto ejecutivo de la empresa matriz citado de alguna manera. Es un grave error de
estrategia que costará a la empresa millones, sino cientos de millones de dólares,
a largo plazo”
Además, Firestone cometió otra imprudencia de relaciones públicas antes de la
retirada voluntaria porque intentó culpar al consumidor. Los portavoces de la
empresa afirmaron que los neumáticos se habían rajado o resquebrajado porque
95
los consumidores no los habían inflado adecuadamente o conducían por
carreteras en mal estado. Como señaló Paul Homes de “Inside PR: -Al culpar a los
consumidores, la empresa dio la imagen de estar rehuyendo su propia
responsabilidad del problema.”
Aunque parecía que Firestone había optado por una postura más defensiva, Ford
optó por una estrategia de Relaciones públicas más proactiva. Además de recurrir
a su director general como principal portavoz en la crisis, aproximadamente treinta
miembros del personal del departamento interno de relaciones públicas de la
empresa trabajaron en el equipo de crisis del fabricante de automóviles. El
Director de relaciones públicas de Ford anunció que los nuevos compradores del
modelo Explorer podrían elegir la marca de neumáticos que quisieran.
La estrategia de Relaciones públicas de Ford era relativamente sencilla. La
empresa comprendió que era necesario abordar las preocupaciones de los
consumidores y de los investigadores del Congreso, por lo que el intento de su
departamento de asesoría jurídica de presentar a Firestone como la principal
responsable recibió un importante respaldo. Firestone no se tomó muy bien este
intento, pronto se había preparado una batalla épica de relaciones públicas con la
que deleitar al consumidor estadounidense.
Implementación.-
Firestone recurrió a encuestas, informes y estadísticas para afirmar que Ford
sabía desde hacia años que el modelo Explorer era inestable y tenía una
96
tendencia a volcar en caso de reventón de un neumático. Ford contraatacó
publicando memorandos internos de Firestone sobre la tasa de fallos de sus
neumáticos e indicando que la empresa se había opuesto a la retirada en otros
países, por parte de Ford, del modelo Explorer con neumáticos Firestone. Ésta
aumentó la tención anunciando una conferencia de prensa que no volvería a hacer
negocios con el fabricante de automóviles.
Los expertos de relaciones públicas pensaron que el juego de “señalar con el
dedo” y “culpar al otro” no constituía una estrategia eficaz para ninguna de las
empresas, pues cuanto más se peleen más dudas crearán en el público.
En efecto una encuesta de opinión indicaba que Firestone había logrado destruír
parte de la confianza de los consumidores en sus productos. Varios años después
de la retirada de los neumáticos ambas empresas siguen viéndose obligadas a
recuperar la confianza de los consumidores que tenían antes de lo que un
periódico describió como “uno de los problemas de seguridad automovilística más
grande y mortal de la historia estadounidense” 59
2.9.3 Relaciones Públicas Constructivas para el metro de Nueva York60
Ivy Lee, conocido como el primer asesor de relaciones públicas, fue contratado por
el metro de Nueva York en 1916 para lograr el apoyo y la comprensión del público.
59 Wilcox Dennis, Cameron Glen, Xifra Jordi, citando a Grunig y Hunt, Relaciones Públicas, estrategias y tácticas 8va edición, editorial Pearson Educación, S.A., Madrid 2006, pág. 46 60 Wilcox Dennis, Cameron Glen, Xifra Jordi, Relaciones Públicas, estrategias y tácticas 8va edición, editorial Pearson
Educación, S.A., Madrid 2006, pág. 65
97
Situación preliminar.-
La Interbororugh Rapid Transit Company (IRT) tenía muchos nuevos retos que
supercar al iniciar su segunda década de actividad. Estaba terminando la
construcción y ampliando el servicio, pero también tenía que afrontar la
competencia de un sistema rival, la Brooklyn Transit Company (Posteriormente
conocida como BMT).
Implementación.-
Bajo la dirección de Lee, la IRT adoptó un planteamiento innovador,
comunicándose directamente con sus pasajeros mediante panfletos, folletos y
carteles “para crear una estrecha comprensión de su trabajo y sus políticas”. Los
productos más conocidos e influyentes de la campaña de Lee eran dos series de
carteles que se colocaron simultáneamente: The Subway Sun y The Elevated
Express.
Estos carteles se convirtieron en instituciones de Nueva York. Entretenían e
informaban a millones de usuarios del metro durante la Primera Guerra Mundial y
la Gran Depresión.
Se utilizaron los carteles por ejemplo, para anunciar la introducción de barreras
que se abrían introduciendo una moneda, lo que Lee denomina “un cambio que ha
revolucionado los hábitos diarios de millones de personas”. También se utilizaron
para explicar la necesidad de aumentar el precio en la década de 1920 y para
98
poner en marcha un rápido servicio de transporte directo a los partidos de
beisbol.61
2.9.4 Aerolíneas Aéreas Ontario.-
Situación preliminar.-
El convenio Bilateral de negocios entre Canadá y los Estados Unidos, originó
nuevas oportunidades para Aerolíneas Aéreo Ontario. Una de estas primeras
oportunidades fue el servicio sin escalas en la ruta Columbus-Ohio.Toronto. Estas
aerolíneas deseaban anunciar el lanzamiento del servicio con una campaña de
duración de seis semanas.
Implementación.-
Un solo medio no haría el trabajo, por ello MacPhee Jesson, la agencia de
publicidad y de relaciones públicas de Aerolíneas Aéreas Ontario preparó una
campaña que utilizaría la prensa y la radio en Columbus. “Utilizamos avisos en los
periódicos a todo color que se enganchaban con nuestros anuncios humorísticos
en la radio”, dijo Craig Mezo, socio y director de cuentas de la agencia. Los 2
anuncios grabados tenían 60 segundos de duración y mostraban la manera como
los norteamericanos ven a los canadienses y como éstos se ven a sí mismos.
61 Wilcox Dennis, Cameron Glen, Xifra Jordi citando a Grunig y Hunt, Relaciones Públicas, estrategias y tácticas 8va edición, editorial Pearson Educación, S.A., Madrid 2006, pág. 65
99
Por cierto, los comerciales también mencionaban importantes detalles: cómo los
vuelos sin escalas Punto 8 ahorraban 90 minutos con relación al servicio anterior
Columbus-Toronto, las millas por ser viajeros frecuentes en Aerolíneas Aéreas
Ontario que recibían los pasajeros, y los precios introductorios especialmente
bajos. Los avisos se transmitían desde las 6 a.m. hasta la medianoche durante
todo el mes de mayo. Y, como valor extra, las estaciones de radio involucradas en
la compra en Interep regalaban pasajes gratis a Canadá.
Evaluación.-
“El éxito fue mayor al esperado”, explicó Mezo. “A los 2 meses de haber iniciado el
servicio, Columbus se ubica entre las 3 rutas top de Aerolíneas Aéreas Ontario. Es
muy probable que haya sido uno de los lanzamientos de nueva ruta más exitosos
en los que ha participado Aerolíneas Aéreas Ontario”. Además de los anuncios
para los clientes, Aerolíneas Aéreas Ontario y MacPhee Jesson establecieron una
cuerdo importante basado en el esfuerzo de promoción, ofertas especiales y
relaciones públicas que apoyarían el lanzamiento.62
2.10 Casos Ecuatorianos
No se han registrado casos de relaciones públicas con respecto al Transporte en
la Provincia de Imbabura, pero si se han tomado algunas acciones de relaciones
públicas que les ha servido de mucho. Como por ejemplo en el transporte terrestre
62 http://www.comitederadio.com.pe/estudios/internacionales/Transportes.pdf citado (Octubre 2010)
100
dentro de la provincia de Imbabura se ha visto una unión entre tres empresas de
transporte para el mejor servicio de los ciudadanos, se considera a esto una
acción de relaciones públicas ya que la competencia se une por una sola razón,
de igual manera es considerable el trabajo realizado por las tres empresas, pues
con esta unión lo que han hecho es ganar más imagen y posicionarse dentro de
las empresas de transporte que radican en la ciudad de Ibarra y ofrecen los
mismos servicios.
Con respecto a la imagen que proyectan las empresas de transporte, no siempre
es la que ellos desean, pues los problemas y accidentes que ocurren hacen que
los usuarios prefieran viajar en automóvil propio o simplemente en otra empresa.
Una acción importante que deberían realizar las empresas de Transportación es
realizar un manual de crisis para que sus directivos sepan cómo reaccionar ante
una situación de crisis por ejemplo cuando ocurren los accidentes. Recientemente
se dio el caso de la empresa de Transporte “Reina del Camino”, con el accidente
que se cobró a varias vidas inocentes la empresa perdió la imagen que tenía, sus
directivos y representantes no supieron cómo reaccionar ante semejante crisis, por
este motivo realizar un manual de crisis es importante para todo tipo de empresa
considerándolo así una acción de Relaciones Públicas favorecedora para la
misma.
101
CAPÍTULO III
INVESTIGACIÓN
3.1 Propósitos de la Investigación
Identificar el grado de conocimiento que las personas tienen sobre la
identidad visual de Transportes Andina C.A.
Identificar el porcentaje de aceptación que tienen los usuarios con el
sistema de Transporte en la Provincia.
Determinar el porcentaje de preferencia en los usuarios hacia Transportes
Andina C.A.
Determinar las necesidades primordiales que tienen los usuarios con
respecto a la transportación.
3.2 Unidades de análisis
Cantones de la Provincia de Imbabura: Ibarra, Otavalo, Antonio Ante, Cotacachi,
Pimampiro, Urcuquí.
102
3.3 Población
Población:
Cantones Hombres
(h)
Mujeres
(m)
Total Total por
familias
Ibarra 74.469 78.787 153.256 30.651
Otavalo 43.368 46.820 90.188 18.038
Antonio Ante 17.473 18.580 36.053 7.211
Cotacachi 18.773 18.442 37.215 7.443
Urcuquí 7.241 7.140 14.381 2.876
Pimampiro 6.494 6.457 12.951 2.590
Total familias (5
miembros)
344.044 68.809
Fuente: INEC censo del 2001
Cantones Total
Ibarra 153.256
Otavalo 90.188
Antonio Ante 36.053
Cotacachi 37.215
Urcuquí 14.381
Pimampiro 12.951
Total por población 344.044
Fuente: INEC censo del 2001
103
3.4 Determinación de la muestra
Para la investigación se utilizó un muestreo probabilístico, donde se considera
como universo a toda la población de la provincia de Imbabura.
Cálculo de la Muestra
Análisis Matemático:
Puesto que la población es mayor a 1.000 se trabaja con el 5% de error (2% al
5% de error estadístico) Nivel de confianza 95%
La fórmula empleada fue:
2
2 **e
QPZn =
n = Número de elementos de la muestra.
N = Número de elementos del universo.
P/Q = Probabilidades con las que se presenta el
fenómeno.
Z2 = Valor crítico correspondiente al nivel de confianza
elegido; siempre se opera con valor sigma 2, luego Z =
2.
E = Margen de error permitido.
z = 1,96
p= 0.50
q= 0.50
e= error = 0.05
104
( )( )
384
16.384
0025.09604.0
05.05.0*5.096.1
2
2
=
=
=
=
n
n
n
n
384 Número de encuestas por realizarse.
=n
105
Este número de encuesta fue distribuido a través de una ponderación de la
muestra, obteniéndose lo siguiente:
Ponderación de la muestra por población total.
Cantones IMBABURA % Total PONDERACION
Ibarra 153.256 44.55% 171 384=44'55% 171
Otavalo 90.188 26.21% 101 384=26'21% 101
Antonio Ante 36.053 10.48% 40 384=10'48% 40
Cotacachi 37.215 10.82% 42 384=10'82% 42
Urcuquí 14.381 4.18% 16 384=4'18% 16
Pimampiro 12.951 3.76% 14 384=3'76% 14
TOTAL 344.044 100% 384 384=100% 384
Fuente: Investigación Directa
3.5 Tipo de investigación
3.5.1 Investigación Cuantitativa
En la investigación cuantitativa se realizó una descripción primordial del transporte
en la provincia de Imbabura, tratando de conocer la opinión de los encuestados
sobre ello, de igual manera se utilizó preguntas de cantidad para conocer: el grado
de personas que identifican el logotipo de la empresa, la opinión en cuanto a
cualidades en el servicio de transportación, etc.
106
3.5.2 Investigación Cualitativa
Esto se realizó a través de una investigación preliminar en la empresa, en donde
se determinó datos claves para un mejoramiento de la misma y el fortalecimiento
de su imagen. Por medio de una entrevista al Sr. Gerente de la empresa
conocimos que es lo que más necesitan y cómo actúan frente a una competencia
directa. (Anexo 16)
3.6 Métodos de Investigación
3.6.1 Deductivo
A través de la recolección de datos aplicados a los habitantes de cada cantón, se
produjo una generalización del proceso de conocimiento que tenían sobre la
empresa, y si éste era bueno o todo lo contrario.
3.6.2 Inductivo
Se partió de un conocimiento general previo de la empresa para luego realizar un
estudio y obtener resultados reales sobre lo que acontecía dentro de la misma en
la provincia de Imbabura.
3.6.3 Observacional
Se realizó una observación profunda sobre las actitudes y preferencias de los
usuarios del transporte interprovincial, para de esta manera determinar el grado
de afinidad que tienen las personas con Transportes Andina C.A.
107
3.7 Técnicas e instrumento de investigación
3.7.1 Encuesta personal
Es una técnica de tipo cuantitativo que permite recopilar información
personalizada a través de un cuestionario elaborado previamente, de esta manera
se realizará la encuesta a los habitantes de la provincia de Imbabura.
3.7.2 Entrevista
Se realizó una entrevista al Gerente de la empresa Transportes Andina acerca del
transporte en la Provincia de Imbabura.
3.8 Fuentes de recopilación
3.8.1 Primarias
Mediante una investigación de campo se recopiló información sobre cómo se ha
venido desarrollando la comunicación visual de la empresa en el público externo
de la misma.
3.8.2 Secundarias
Se obtuvo información bibliográfica de libros especializados en Relaciones
Públicas, Comunicación, Transporte, revistas, documentos de la empresa. De
igual manera se obtuvo información bibliográfica del internet en páginas
especializadas en el contenido necesario para la investigación.
108
3.9 Modelo de encuesta
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
Por favor tome un minuto de su tiempo para responder la siguiente encuesta. Es
de mucha importancia su opinión sobre las empresas de Transporte
Interprovincial. Sus respuestas son totalmente confidenciales y servirán para el
mejoramiento de las mismas.
Información General:
Género: Masculino ( ) Femenino ( )
Edad: 12 a 18 años ( ) 19 a 25 años ( ) 26 a 40 años ( )
41 a 65 años ( ) mayor de 65 años ( )
Cantón al que pertenece: Ibarra ( ) Otavalo ( ) Pimampiro ( )
Antonio Ante ( ) Cotacachi ( ) Urcuquí ( )
1.- Marque con una X el medio de transporte que utiliza generalmente para viajar
fuera de la provincia:
a) Auto particular
b) Buses Interprovinciales
*Si su respuesta es a) finalice la encuesta.
2.- Marque con una X la empresa que utilizaría para viajar a la ciudad de Quito:
a) Flota Imbabura
109
b) Transportes Andina
c) Aerotaxi
d) Expreso Turismo
3.- Además de las montañas ¿Con qué asocia la palabra Andina? Marque con
una X
a) Lácteos
b) Transportes
c) Restaurantes
4.- ¿Ha utilizado el servicio de Transportes Andina?
Sí
No
*Si su respuesta es no, por favor pase a la pregunta 8
5.- ¿Cómo calificaría el servicio que brinda Transportes Andina?
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
Pésimo
110
6.- Identifique el logotipo de Transportes Andina
7.- Indique con una X. ¿Qué cualidades atribuiría a Transportes Andina frente a
las demás compañías?
Comodidad Seguridad Responsabilidad
Incomodidad Inseguridad Exceso de pasajeros
8.- Califique de 1 a 5 la importancia de las características implementadas en
unidades de transporte, siendo 1 menos importante y 5 más importante:
Seguridad Rapidez Comodidad Buen trato Otros ¿cuáles?
111
3.10 Resultados cuantitativos
Resultados generales:
1.- Marque con una X el medio de transporte que utiliza generalmente para viajar
fuera de la provincia:
Lectura: La mayoría de personas encuestadas utilizan los buses Interprovinciales
para salir fuera de la ciudad, esto quiere decir que existe un potencial número de
clientes al que hay que satisfacer cumpliendo con sus necesidades.
2.- Marque con una X la empresa que utilizaría para viajar a la ciudad de Quito:
Lectura: Las personas prefieren utilizar el servicio de transportes Andina,
demostrando así que ésta empresa tiene clientes fieles a los que hay que saber
cuidar y satisfacer.
10%
86%
4%
Pregunta 1
Auto particular Bus Interprovincial Ambos
22%
29%24%
15%
4% 6%
Pregunta 2
Flota Imbabura Andina Aerotaxi
Turismo Otros Más de 1 opción
Auto particular 37
Bus Interprovincial 331
Ambos 16
Flota Imbabura 86
Andina 113
Aerotaxi 92
Turismo 59
Otros 15
Más de 1 opción 23
112
3.- Además de las montañas ¿Con qué asocia la palabra Andina? Marque con
una X
Lectura: El nombre de Andina se encuentra asociado correctamente con el
servicio del transporte, no obstante sería bueno reforzarlo pues también existen
personas que asocian directamente con la “Leche Andina”.
4.- ¿Ha utilizado el servicio de Transportes Andina?
Lectura: En cuanto al número encuestado de personas, 293 personas que viajan
en bus utilizan el servicio de transportes Andina, esto quiere decir que es una
empresa reconocida en el Transporte Interprovincial.
3%
19%
30%
48%
Pregunta 3
1 2 3 4
15%
85%
Pregunta 4
1 2
Lácteos 84
Transporte 235
Restaurantes 27
Más de 1 opción 5
Sí 293
no 56
113
5.- ¿Cómo calificaría el servicio que brinda Transportes Andina?
Lectura: De las personas encuestadas, 177 lo califican como un buen servicio,
por lo tanto es necesario mejorarlo para que en un futuro pueda llegar a ser
calificado como un servicio excelente
6.- Identifique el logotipo de Transportes Andina
Lectura: Se evidencia claramente que la mayoría de personas confunden el
logotipo de la empresa, aunque la mayoría lo reconoció, no hay la seguridad para
su reconocimiento.
17%
59%
20%
2%
2%
Pregunta 5
Muy Bueno Bueno Regular Malo Pésimo
16%
50%
23%
11%
Pregunta 6
Flota Imbabura Andina Aerotaxi No sabe
Muy Bueno 50
Bueno 177
Regular 59
Malo 7
Pésimo 5
46
148
66
No saben 33
114
35%
27%18%
4% 3%13%
Pregunta 7Comodidad Seguridad
Responsabilidad Incomodidad
Irresponsabilidad Exceso de pasajeros
7.- Indique con una X. ¿Qué cualidades atribuiría a Transportes Andina frente a
las demás compañías?
Comodidad 149
Seguridad 116
Responsabilidad 74
Incomodidad 15
Irresponsabilidad 14
Exceso de pasajeros 53
Lectura: Las cualidades que más atribuyen a la empresa son cualidades
positivas, aunque no está demás mejorar en aquello que se está fallando, como
por ejemplo el exceso de pasajeros que sí es un problema.
8.- Califique de 1 a 5 la importancia de las características implementadas en
unidades de transporte, siendo 1 menos importante y 5 más importante:
Lectura: Siendo la seguridad una de las características más importantes dentro
de las unidades de transporte, la mayoría de las personas encuestadas la
calificaron como tal.
7%13%
20%
27%
33%
Seguridad
1 2 3 4 5
1 1
2 9
3 37
4 59
5 243
115
Lectura: Como se puede observar, la rapidez es una de las características más
debatidas al momento de dar su calificación, pues muchos piensan que es
importante, mientras que otros piensan que debe ser regulada.
Lectura: La comodidad se encuentra calificada como otra de las características
que también deben ser importantes, pero no más que la seguridad o el buen trato.
16%
19%
24%
25%
16%
Rapidez
Calif 1 Calif 2 Calif 3 Calif 4 Clif 5
1% 4% 10%
44%
41%
Comodidad
Calif 1 Calif 2 Calif 3 Calif 4 Calif 5
1 56
2 66
3 85
4 87
5 55
1 2
2 12
3 36
4 154
5 144
116
Lectura: El buen trato sería la segunda característica calificada en orden de
importancia, pues 191 personas piensan que debe ser igual de importante que la
seguridad.
1% 8%
14%
22%55%
Buen trato
Calif 1 Calif 2 Calif 3 Calif 4 Calif 5
1 5
2 29
3 47
4 76
5 191
117
Resultados Ibarra:
1.- Marque con una X el medio de transporte que utiliza generalmente para viajar
fuera de la provincia:
Lectura: En la ciudad de Ibarra la mayoría de personas utilizan el transporte
Interprovincial para viajar en bus, de igual manera se puede conocer que existe
gran cantidad de clientes que pueden ser potenciales para Transportes Andina.
2.- Marque con una X la empresa que utilizaría para viajar a la ciudad de Quito:
Lectura: En la ciudad de Ibarra es muy debatido la empresa que prefieren las
personas para viajar, como se puede observar en el gráfico se encuentra entre
Flota Imbabura y Transportes Andina, si bien es cierto existe cierta preferencia por
Andina, pero Flota Imbabura está muy cerca.
11%
81%
8% Pregunta 1
Auto particular Bus Interprovincial Ambos
27%
41%
16%
12% 0% 4%
Pregunta 2
Flota Imbabura Andina Aerotaxi
Turismo Otros Más de 1 opción
Auto particular 18
Bus Interprovincial 139
Ambos 14
Flota Imbabura 41
Andina 63
Aerotaxi 24
Turismo 19
Otros 0
Más de 1 opción 6
118
3.- Además de las montañas ¿Con qué asocia la palabra Andina? Marque con
una X
Lectura: La palabra Andina en su mayoría es asociada con Transportes, pero
muchas personas también la asociación con los lácteos, es decir necesita reforzar
el nombre asociándolo al transporte.
4.- ¿Ha utilizado el servicio de Transportes Andina?
Lectura: De las personas que viajan en bus en la ciudad de Ibarra, 138 si han
utilizado el servicio de Transportes Andina, es decir que es una empresa
reconocida dentro de este medio.
29%
66%
3% 2%
Pregunta 3
Lácteos Transporte Restaurantes Más de 1 opción
90%
10%
Pregunta 4
Si no
Lácteos 44
Transporte 101
Restaurantes 5
Más de 1 opción 3
Sí 138
no 15
119
5.- ¿Cómo calificaría el servicio que brinda Transportes Andina?
Lectura: Como ya observamos en los resultados generales, en la ciudad de Ibarra
las personas encuestadas también califican a transportes Andina como un servicio
bueno, existe un alto porcentaje que lo califica como regular, así que es necesario
reforzar en lo que se está fallando.
6.- Identifique el logotipo de Transportes Andina
Lectura: En la ciudad de Ibarra la mayoría de personas encuestadas identifican el
logotipo de la empresa, no obstante es bueno asociarle más a la empresa con sus
partes gráficas.
22%
54%
18%
3% 3%
Pregunta 5
Muy Bueno Bueno Regular Malo Pésimo
9%
66%
21%
4%
Pregunta 6
Flota Imbabura Andina Aerotaxi No saben
Muy Bueno
31
Bueno 74
Regular 25
Malo 4
Pésimo 4
13
91
29
No saben 5
120
38%
27%17%
1%3% 14%
Pregunta 7Comodidad Seguridad
Responsabilidad Incomodidad
Irresponsabilidad Exceso de pasajeros
7.- Indique con una X. ¿Qué cualidades atribuiría a Transportes Andina frente a
las demás compañías?
Comodidad 82
Seguridad 57
Responsabilidad 37
Incomodidad 3
Irresponsabilidad 6
Exceso de pasajeros 31
Lectura: La cualidad más destacada dentro de la ciudad de Ibarra fue la
comodidad, seguida por la seguridad que son las más importantes en una
empresa de transporte.
8.- Califique de 1 a 5 la importancia de las características implementadas en
unidades de transporte, siendo 1 menos importante y 5 más importante:
Lectura: La seguridad es una de las características que fue calificada como la
más importante dentro de las unidades de transporte.
1% 2%
12%
18%
67%
Seguridad
Calif 1 calif 2 calif 3 calif 4 calif 5
1 1
2 4
3 19
4 27
5 102
121
Lectura: En cuanto a la rapidez las personas piensan que es tanto muy
importante como menos importante, pues existe un promedio para esta elección,
muchas personas elijen la rapidez pensando que es importante pero si se la sabe
manejar de manera adecuada, es decir unidades rápidas pero no veloces.
Lectura: La comodidad es una de las características más importantes que ha
escogido las personas encuestadas, pues esto nos evidencia que las unidades de
transporte deben estar muy bien implementadas con todo lo necesario para
hacerle sentir bien al cliente.
15% 11%
28%28%
18%
Rapidez
Calif 1 Calif 2 Calif 3 Calif 4 Calif 5
0% 5% 11%
38%
46%
Comodidad
Calif 1 Calif 2 Calif 3 Calif 4 Calif 5
1 23
2 17
3 43
4 42
5 28
1 0
2 7
3 17
4 59
5 70
122
Lectura: 75 personas de las encuestadas en la ciudad de Ibarra, piensan que el
buen trato es muy importante dentro de las unidades en los servicios de
transporte.
2%
6%12%
31%
49%
Buen Trato
Calif 1 Calif 2 Calif 3 Calif 4 Calif 5
1 3
2 9
3 18
4 47
5 75
123
Resultados Otavalo: 1.- Marque con una X el medio de transporte que utiliza generalmente para viajar
fuera de la provincia:
Lectura: Dentro de la ciudad de Otavalo, también podemos observar que existe
una gran cantidad de público que utiliza el servicio de buses interprovinciales para
salir fuera de la ciudad, de tal manera que existen clientes potenciales en los
cuales se debe impulsar el desarrollo del transporte en el país.
2.- Marque con una X la empresa que utilizaría para viajar a la ciudad de Quito:
Lectura: Dentro de la ciudad de Otavalo, no se evidencia una fuerte preferencia
por Transportes Andina, pues la gran mayoría de personas encuestadas prefieren
otras empresas antes que Andina.
8%
90%
2%
Pregunta 1
Auto particular Bus Interprovincial Ambos
17%
28%
7%15%
14%19%
Pregunta 2
Flota Imbabura Andina Aerotaxi
Turismo Otros Más de 1 opción
Auto particular 8
Bus Interprovincial 91
Ambos 2
Flota Imbabura 16
Andina 26
Aerotaxi 6
Turismo 14
Otros 13
Más de 1 opción 17
124
3.- Además de las montañas ¿Con qué asocia la palabra Andina? Marque con
una X
Lectura: La mitad de las personas encuestadas asocian correctamente a la
palabra Andina con el transporte, pero la otra mitad la asocia tanto con los lácteos
como restaurantes, así como en la ciudad de Ibarra, en Otavalo se necesita
reforzar el nombre Andina, posicionarlo en la mente del consumidor con respecto
al servicio de Transporte.
4.- ¿Ha utilizado el servicio de Transportes Andina?
Lectura: En su gran mayoría las personas si han utilizado el servicio de
transportes Andina, es decir que en Otavalo se puede encontrar gran cantidad de
clientes a TACA, por lo tanto se debe crear acciones para mantener a los clientes.
27%
57%
15%
1%
Pregunta 3
Lácteos Transporte Restaurantes Más de 1 opción
81%
19%
Pregunta 4
Si no
Lácteos 25
Transporte 53
Restaurantes 14
Más de 1 opción
1
Sí 75
no 18
125
5.- ¿Cómo calificaría el servicio que brinda Transportes Andina?
Lectura: Es muy importante mejorar la calidad del servicio para los usuarios, pues
aunque la mayoría de personas encuestadas en la ciudad de Otavalo lo califica
como bueno, existen solamente 7 personas que lo calificaron como muy bueno.
6.- Identifique el logotipo de Transportes Andina
Lectura: Claramente se puede observar que en la ciudad de Otavalo Transportes
Andina si se la identifica con su logotipo, de igual manera sería bueno reforzarlo
para que el porcentaje de reconocimiento suba.
9%
67%
20%
4% 0%
Pregunta 5
Muy Bueno Bueno Regular Malo Pésimo
28%
48%
13%
11%
Pregunta 6
Flota Imbabura Andina Aerotaxi No sabe
Muy Bueno
7
Bueno 50
Regular 15
Malo 3
Pésimo 0
21
36
10
No saben 8
126
7.- Indique con una X. ¿Qué cualidades atribuiría a Transportes Andina frente a
las demás compañías?
Comodidad 33
Seguridad 26
Responsabilidad 20
Incomodidad 8
Irresponsabilidad 2
Exceso de pasajeros 17
Lectura: Al igual que en la ciudad de Ibarra se puede observar que las personas
se encuentran conformes en cuanto a la comodidad, seguridad y responsabilidad
que ofrece los servicios de Transporte Andina, pero existen quejas referente al
exceso de pasajeros que hay en la misma.
8.- Califique de 1 a 5 la importancia de las características implementadas en
unidades de transporte, siendo 1 menos importante y 5 más importante:
Lectura: La seguridad es una de las características más importantes que se debe
implementar en las unidades de transporte, en el gráfico se evidencia esta
afirmación, ya que la mayoría de personas encuestadas la califica como una de
las más importantes.
1 0
2 3
3 0
4 12
5 69
31%
24%19%8%
2%16%
Pregunta 7
Comodidad Seguridad
Responsabilidad Incomodidad
Irresponsabilidad Exceso de pasajeros
0% 4% 0% 14%
82%
Seguridad
Calif 1 calif 2 calif 3 calif 4 calif 5
127
Lectura: La rapidez es una de las características más discutidas dentro del
servicio de transporte, pues como evidencia el gráfico existen personas que lo
consideran tanto menos importante como muy importante, siendo elegida
mayoritariamente una calificación cuatro correspondiente a importante.
Lectura: Antes que la comodidad las personas eligen la seguridad, aunque en la
ciudad de Otavalo se encuentra muy discutida pues la califican como muy
importante e importante.
13%
18%
25%
30%
14%
Rapidez
Calif 1 Calif 2 Calif 3 Calif 4 Calif 5
0% 2% 11%
44%
43%
Comodidad
calif 1 Calif 2 Calif 3 Calif 4 Calif 5
1 12
2 17
3 23
4 28
5 13
1 0
2 2
3 10
4 41
5 40
128
Lectura: El buen trato es una de las características calificadas como muy
importantes dentro de los servicios que deben implementar las empresas de
transporte, de tal motivo éstas deberían preocuparse por la atención que se le
brinda al cliente.
0%
9%16%
12%63%
Buen trato
Calif 1 Calif 2 Calif 3 Calif 4 Calif 5
1 0
2 8
3 15
4 11
5 59
129
Resultados Antonio Ante
1.- Marque con una X el medio de transporte que utiliza generalmente para viajar
fuera de la provincia:
Lectura: Se evidencia una clara utilización del transporte Interprovincial en la
ciudad de Antonio Ante, por ende existen usuarios potenciales para el servicio de
transporte lo que nos demuestra que es uno de los sectores económicos más
sobresalientes del país.
2.- Marque con una X la empresa que utilizaría para viajar a la ciudad de Quito:
Lectura: Se evidencia una clara preferencia por Transportes Andina dentro de la
ciudad de Antonio Ante, por tal motivo existe gran cantidad de usuarios a quienes
satisfacer.
19%
76%
5%
Pregunta 1
Auto particular Bus Interprovincial Ambos
26%
38%
18%
18%
0%0%
Pregunta 2
Flota Imbabura Andina Aerotaxi
Turismo Otros Más de 1 opción
Auto particular 8
Bus Interprovincial 32
Ambos 2
Flota Imbabura 9
Andina 13
Aerotaxi 6
Turismo 6
Otros 0
Más de 1 opción 0
130
3.- Además de las montañas ¿Con qué asocia la palabra Andina? Marque con
una X
Lectura: El nombre de Transportes Andina se encuentra muy bien posicionado
dentro del cantón Antonio Ante, la mayoría de personas encuestadas están de
acuerdo que la palabra Andina va asociada al Transporte.
4.- ¿Ha utilizado el servicio de Transportes Andina?
Lectura: Como la mayoría de personas encuestadas en el cantón Antonio Ante ha
utilizado el servicio de Andina, son usuarios que pueden ayudar a definir los
errores que existen dentro de la compañía y las posibles soluciones que podrían
existir.
17%
74%
6% 3%
Pregunta 3
Lácteos Transporte Restaurantes Más de 1 opción
76%
24%
Pregunta 4
Si no
Lácteos 6
Transporte 26
Restaurantes 2
Más de 1 opción
1
Sí 26
no 8
131
5.- ¿Cómo calificaría el servicio que brinda Transportes Andina?
Lectura: Dado que la mayoría de personas encuestadas califican el servicio
solamente como bueno, se debería descubrir cuál es la falla para que no se lo
llegue a calificar como un servicio excelente.
6.- Identifique el logotipo de Transportes Andina
Lectura: Existe una falla en cuanto al reconocimiento del Logotipo, por ende hay
que introducir más la identidad gráfica de Transportes Andina, para que su
identificación sea la correcta.
11%
62%
27%
Pregunta 5
Muy Bueno Bueno Regular Malo Pésimo
15%
31%39%
15%
Pregunta 6
a b c No saben
Muy Bueno 3
Bueno 16
Regular 7
Malo 0
Pésimo 0
4
8
10
No saben 4
132
9%
50%29%
0%4% 8%
Pregunta 7Comodidad SeguridadResponsabilidad IncomodidadIrresponsabilidad Exceso de pasajeros
7.- Indique con una X. ¿Qué cualidades atribuiría a Transportes Andina frente a
las demás compañías?
Comodidad 2
Seguridad 12
Responsabilidad 7
Incomodidad 0
Irresponsabilidad 1
Exceso de pasajeros 2
Lectura: La razón por la que las personas prefieren viajar en Transportes Andina
en el cantón de Antonio Ante es por la seguridad que brindan sus vehículos, por
tal motivo es una característica fuerte para la empresa en la que hay que seguir
trabajando.
8.- Califique de 1 a 5 la importancia de las características implementadas en
unidades de transporte, siendo 1 menos importante y 5 más importante:
Lectura: Nuevamente la seguridad prevalece como una de las características más
importantes en las empresas de transporte, evidenciando así la preocupación de
la ciudadanía por muchos errores como accidentes que han venido sucediendo
últimamente.
0% 0% 15%
20%65%
Seguridad
Calif 1 Calif 2 Calif 3 Calif 4 Calif 5
1 0
2 0
3 5
4 7
5 22
133
Lectura: Es importante recalcar como las personas consideran que la rapidez no
es buena en las unidades de Transporte; pues en el cantón de Antonio Ante, la
mayoría de personas se encuentran de acuerdo en que la rapidez no tiene
demasiada importancia.
Lectura: La comodidad es una de las cualidades que mejor calificada se
encuentra dentro de los encuestados, en este caso piensan que es muy
importante un gran porcentaje, pero otro buen porcentaje la califica como
importante, haciendo hincapié en las necesidades del usuario.
20%
38%21%
15%
6%
Rapidez
Calif 1 Calif 2 Calif 3 Calif 4 Calif 5
6% 3%15%
41%
35%
Comodidad
Calif 1 Calif 2 Calif 3 Calif 4 Calif 5
1 7
2 13
3 7
4 5
5 2
1 2
2 1
3 5
4 14
5 12
134
Lectura: En las unidades de transporte siempre es importante el buen trato que se
le dé al cliente, pues depende de esto ellos regresa, por este motivo la mayoría de
personas lo califica con muy importante en un gran porcentaje que da a relucir lo
importante que es ser tratado de la mejor manera.
6%
18%
9%23%
44%
Buen trato
Calif 1 Calif 2 Calif 3 Calif 4 Calif 5
1 2
2 6
3 3
4 8
5 15
135
Resultados Cotacachi
1.- Marque con una X el medio de transporte que utiliza generalmente para viajar
fuera de la provincia:
Lectura: En el cantón Cotacachi la mayoría de personas encuestadas utilizan bus
para salir fuera de la ciudad.
2.- Marque con una X la empresa que utilizaría para viajar a la ciudad de Quito:
Lectura: En Cotacachi la empresa más utilizada para salir fuera de la ciudad es
Transportes Turismo, siguiéndole Flota Imbabura, es decir que se precisa mejorar
la imagen de Transportes Andina para ganar más clientes.
7%
93%
0%
Pregunta 1
Auto particular Bus Interprovincial Ambos
26%
15%18%
36%
5% 0%
Pregunta 2
Flota Imbabura Andina Aerotaxi
Turismo Otros Más de 1 opción
Auto particular 3
Bus Interprovincial 39
Ambos 0
Flota Imbabura
10
Andina 6
Aerotaxi 7
Turismo 14
Otros 2
Más de 1 opción
0
136
3.- Además de las montañas ¿Con qué asocia la palabra Andina? Marque con
una X
Lectura: La Palabra Andina se encuentra bien posicionada en la mente del
consumidor como una empresa de Transporte, ya que la mayoría de personas
encuestadas la eligió así.
4.- ¿Ha utilizado el servicio de Transportes Andina?
Lectura: Como se puede observar en el gráfico una gran cantidad de encuestados
si han utilizado el servicio de transportes Andina, mientras que un pequeño
porcentaje no lo ha hecho nunca.
10%
90%
0% 0%
Pregunta 3
Lácteos Transporte Restaurantes Más de 1 opción
85%
15%
Pregunta 4
Si no
Lácteos 4
Transporte 36
Restaurantes 0
Más de 1 opción 0
Sí 33
no 6
137
5.- ¿Cómo calificaría el servicio que brinda Transportes Andina?
Lectura: Como en la mayoría de resultados, al servicio de Transportes Andina lo
han calificado como bueno, y la cantidad que le sigue es de regular, por tal motivo
hay que mejorar la calidad que ofrece Andina.
6.- Identifique el logotipo de Transportes Andina
Lectura: Dentro de los resultados obtenidos en esta pregunta en el cantón de
Cotacachi existen resultados divididos, pues no existe una gran mayoría que haya
reconocido el logotipo de la empresa, por lo contrario existe el mismo porcentaje
en personas que identifican el logotipo, y personas que no saben cuál es.
6%
73%
15%0% 6%
Pregunta 5
Muy Bueno Bueno Regular Malo Pésimo
15%
34%
18%
33%
Pregunta 6
Flota Imbabura Andina Aerotaxi No saben
Muy Bueno 2
Bueno 24
Regular 5
Malo 0
Pésimo 2
5
11
6
No saben 11
138
40%
32%
8%
5%10% 5%
Pregunta 7Comodidad Seguridad
Responsabilidad Incomodidad
Irresponsabilidad Exceso de pasajeros
7.- Indique con una X. ¿Qué cualidades atribuiría a Transportes Andina frente a
las demás compañías?
Comodidad 16
Seguridad 13
Responsabilidad 3
Incomodidad 2
Irresponsabilidad 4
Exceso de pasajeros
2
Lectura: Las cualidades más relevantes que han sido escogidas y diferencian
Transportes Andina de las demás empresas es la comodidad y seguridad que ésta
brinda.
8.- Califique de 1 a 5 la importancia de las características implementadas en
unidades de transporte, siendo 1 menos importante y 5 más importante:
Lectura: De las personas encuestadas en el cantón de Cotacachi, califican a la
seguridad como la cualidad más importante que debería existir en las empresas
de Transporte.
0% 5% 3%10%
82%
Seguridad
Calif 1 Calif 2 Calif 3 Calif4 Calif 5
1 0
2 2
3 1
4 4
5 32
139
Lectura: La calificación de esta cualidad se encuentra dividida dentro del Cantón
Cotacachi, pues muchos piensan que la rapidez es importante dentro de la
transportación, por lo contrario existen personas que la calificaron como poco
importante.
Lectura: La comodidad ha sido una de las cualidades mejor calificadas dentro de
la investigación y aquí otro resultado más de que los usuarios consideran
importante al momento de viajar la comodidad, pues como tal la calificaron.
18%
23%
15%
21%
23%
Rapidez
Calif 1 Calif 2 Calif 3 Calif 4 Calif 5
0% 0% 5%
62%
33%
Comodidad
Calif 1 Calif 2 Callif 3 Calif 4 Calif 5
1 7
2 9
3 6
4 8
5 9
1 0
2 0
3 2
4 24
5 13
140
Lectura: Como es de imaginarse la mayoría de personas l han calificado al buen
trato como muy importante, mientras que una minoría han dividido resultados
entre importante y poco importante.
0% 10%10%
16%64%
Buen trato
calif 1 Calif 2 Calif 3 Calif 4 Calif 5
1 0
2 4
3 4
4 6
5 25
141
Resultados Urcuquí
1.- Marque con una X el medio de transporte que utiliza generalmente para viajar
fuera de la provincia:
Lectura: Como se puede ver claramente en los gráficos, la totalidad de personas
encuestadas viaja en bus para salir de la ciudad.
2.- Marque con una X la empresa que utilizaría para viajar a la ciudad de Quito:
Lectura: En el Cantón de Urcuquí una gran cantidad de personas encuestadas
utilizan a Trasportes Turismo para viajar fuera de la ciudad, y la empresa que le
sigue es Flota Imbabura.
0%
100%
0%
Pregunta 1
Auto particular Bus Interprovincial Ambos
25%
12%
19%
44%
0%0%
Pregunta 2
Flota Imbabura Andina Aerotaxi
Turismo Otros Más de 1 opción
Auto particular 0
Bus Interprovincial 16
Ambos 0
Flota Imbabura 4
Andina 2
Aerotaxi 3
Turismo 7
Otros 0
Más de 1 opción 0
142
3.- Además de las montañas ¿Con qué asocia la palabra Andina? Marque con
una X
Lectura: La palabra Andina se encuentra bien asociada con el transporte según
los resultados, ya que la mayoría de personas encuestadas lo ha elegido así.
4.- ¿Ha utilizado el servicio de Transportes Andina?
Lectura: La gran mayoría de personas encuestadas si han utilizado el servicio de
transportes Andina.
12%
63%
25%
0%
Pregunta 3
Lácteos Transporte Restaurantes Más de 1 opción
87%
13%
Pregunta 4
Si no
Lácteos 2
Transporte 10
Restaurantes 4
Más de 1 opción 0
Sí 14
no 2
143
5.- ¿Cómo calificaría el servicio que brinda Transportes Andina?
Lectura: Más de la mitad de personas encuestadas califican al servicio de
Transportes Andina como bueno, mientras que los resultados de la minoría se
dividen entre regular y Muy bueno.
6.- Identifique el logotipo de Transportes Andina
Lectura: Dentro del Cantón Urcuquí han identificado el Logotipo equivocado,
mientras que un porcentaje no sabe cuál es y otro pequeño porcentaje escoge
otro logotipo equivocado.
7%
64%
29%
0%0%
Pregunta 5
Muy Bueno Bueno Regular Malo Pésimo
14%0%
64%
22%
Pregunta 6
Flota Imbabura Andina Aerotaxi No saben
Muy Bueno 1
Bueno 9
Regular 4
Malo 0
Pésimo 0
2
0
9
No saben 3
144
7.- Indique con una X. ¿Qué cualidades atribuiría a Transportes Andina frente a
las demás compañías?
Comodidad 9
Seguridad 7
Responsabilidad 3
Incomodidad 1
Irresponsabilidad 1
Exceso de pasajeros 0
Lectura: Las personas encuestadas han escogido como cualidades para Andina a
la comodidad seguida de la seguridad y responsabilidad, mientras que una minoría
han escogido a la incomodidad e irresponsabilidad.
8.- Califique de 1 a 5 la importancia de las características implementadas en
unidades de transporte, siendo 1 menos importante y 5 más importante:
Lectura: La mitad de las personas encuestadas han calificado a la seguridad
como muy importante, seguida por la otra mitad dividida entre importante y
regular.
0% 0% 12%
38%50%
Seguridad
Calif 1 Calif 2 Calif 3 Calif 4 Calif 5
1 0
2 0
3 2
4 6
5 8
43%
33%
14%5% 5% 0%
Pregunta 7
Comodidad Seguridad Responsabilidad
Incomodidad Irresponsabilidad Exceso de pasajeros
145
Lectura: Gran mayoría de las personas encuestadas han considerado que la
rapidez no es de mucha importancia, mientras que los otros resultados se
encuentran divididos.
Lectura: Dentro de la comodidad se encuentran resultados divididos por la mitad,
pues una parte la considera como muy importante mientras que la otra mitad se
encuentra dividida entre poco importante e importante.
12%
44%12%
19%
13%
Rapidez
Calif 1 Calif 2 Calif 3 Calif 4 Calif 5
0%
12%13%
50%
25%
Comodidad
Calif 1 Calif 2 Calif 3 Calif 4 Calif 5
1 2
2 7
3 2
4 3
5 2
1 0
2 2
3 2
4 8
5 4
146
Lectura: El buen trato no tiene una calificación relevante dentro del Cantón
Urcuquí, aunque gran porcentaje considera que es importante el buen trato dentro
de las empresas de transporte.
0%
12%
31%
19%
38%
Buen trato
Calif 1 Calif 2 Calif 3 Calif 4 Calif 5
1 0
2 2
3 5
4 3
5 6
147
Resultados Pimampiro
1.- Marque con una X el medio de transporte que utiliza generalmente para viajar
fuera de la provincia:
Lectura: Dentro de Pimampiro, todas las personas encuestadas utilizan buses
para viajar fuera de la Provincia.
2.- Marque con una X la empresa que utilizaría para viajar a la ciudad de Quito:
Lectura: La empresa que más utilizan los habitantes de Pimampiro para viajar es
Flota Imbabura, le sigue Transportes Turismo y al final Transportes Andina.
0%
100%
0%
Pregunta 1
Auto particular Bus Interprovincial Ambos
43%
21%
0%
36%
0%0%
Pregunta 2
Flota Imbabura Andina Aerotaxi
Turismo Otros Más de 1 opción
Auto particular
0
Bus Interprovincial
14
Ambos 0
Flota Imbabura
6
Andina 3
Aerotaxi 0
Turismo 5
Otros 0
Más de 1 opción
0
148
3.- Además de las montañas ¿Con qué asocia la palabra Andina? Marque con
una X
Lectura: La mayoría de personas encuestadas, asocian correctamente la palabra
Andina con el Transporte, mientras que los otros resultados son divididos entre
lácteos y restaurantes.
4.- ¿Ha utilizado el servicio de Transportes Andina?
Lectura: En el cantón Pimampiro se puede observar que la mitad de las personas
encuestadas si han utilizado el servicio que ofrece Transportes Andina, mientras
que la otra mitad no lo ha utilizado.
22%
64%
14%
0%
Pregunta 3
Lácteos Transporte Restaurantes Más de 1 opción
50%50%
Pregunta 4
Si no
Lácteos 3
Transporte 9
Restaurantes 2
Más de 1 opción
0
Sí 7
no 7
149
5.- ¿Cómo calificaría el servicio que brinda Transportes Andina?
Lectura: De las personas que han utilizado el servicio de transportes Andina, más
de la mitad lo califican como bueno, mientras que el otro porcentaje lo califica
como regular, siendo así las únicas opciones escogidas.
6.- Identifique el logotipo de Transportes Andina
Lectura: Dos personas han escogido correctamente el logotipo de Andina,
mientras que las otras personas han escogido el equivocado o no saben.
0%
57%
43%
0% 0%
Pregunta 5
Muy Bueno Bueno Regular Malo Pésimo
14%
28%
29%
29%
Pregunta 6
Flota Imbabura Andina Aerotaxi No saben
Muy Bueno
0
Bueno 4
Regular 3
Malo 0
Pésimo 0
1
2
2
No saben 2
150
12%
12%
50%
13%
0% 13%
Pregunta 7Comodidad Seguridad
Responsabilidad Incomodidad
Irresponsabilidad Exceso de pasajeros
7.- Indique con una X. ¿Qué cualidades atribuiría a Transportes Andina frente a
las demás compañías?
Comodidad 1
Seguridad 1
Responsabilidad 4
Incomodidad 1
Irresponsabilidad 0
Exceso de pasajeros
1
Lectura: La cualidad que más destaca aquí frente a las demás empresas es la
responsabilidad, mientras que otros se han dividido entre la las demás opciones
exceptuando la irresponsabilidad.
8.- Califique de 1 a 5 la importancia de las características implementadas en
unidades de transporte, siendo 1 menos importante y 5 más importante:
Lectura: La seguridad es una de las cualidades mejor calificadas dentro de las
empresas de Transporte, pues quiere decir que prefieren que una unidad viaje
lenta pero segura.
0% 0% 7%
21%
72%
Seguridad
Calif 1 Calif 2 Calif 3 Calif 4 Calif 5
1 0
2 0
3 1
4 3
5 10
151
Lectura: Esta cualidad ha sido calificada por unos encuestadores como muy poco
importante, y existe también una calificación intermedia, es decir que es
importante ser rápidos pero no veloces.
Lectura: La comodidad como en resultados anteriores se encuentra calificada
como muy importante e importante, es decir que es la cualidad que mejor prefiere
que existan dentro de las unidades de transporte.
36%
21%
29%
7% 7%
Rapidez
Calif 1 Calif 2 Calif 3 Calif 4 Calif 5
0%0% 0%
57%
43%
Comodidad
Calif 1 Calif 2 Calif 3 Calif 4 Calif 5
1 5
2 3
3 4
4 1
5 1
1 0
2 0
3 0
4 8
5 6
152
Lectura: El buen trato es la cualidad mejor calificada en el cantón de Pimampiro,
pues su gran mayoría lo ha calificado como muy importante, y es en lo que se
debe poner énfasis en las empresas de Transporte.
3.11 Resultados Cualitativos
De acuerdo con la entrevista que se realizó al Gerente de Transportes Andina: Sr.
Oscar García, se pudo reforzar la opinión de que para una empresa de transporte,
lo primordial es atender de la mejor manera a los usuarios. Siempre estar
pendiente de las necesidades de ellos, y tratar de ir mejorando y renovando para
cumplir con los clientes.
De igual manera se pudo percatar de que no existe un departamento de
comunicación dentro de la empresa, por ende no existe alguien designado
0% 0%
14% 7%
79%
Buen trato
Calif 1 Calif 2 Calif 3 Calif 4 Calif 5
1 0
2 0
3 2
4 1
5 11
153
específicamente para la comunicación. El Sr. Gerente también dio a conocer que
nunca se han realizado acciones de Relaciones Públicas dentro de la empresa o
que si se han elaborado nunca han sido llamadas de tal manera.
Otro dato relevante que se pudo obtener de la entrevista es que colaboran con la
sociedad ayudando en lo que les pidan, pero si les gustaría obtener más
acercamiento con la ciudadanía para que exista un mejoramiento en la proyección
de su imagen.
3.12 Diagnóstico externo:
El propósito de las encuestas, fue conocer como la gente respondía a ciertas
preguntas con respecto a la empresa de Transporte Interprovincial Andina, era de
vital importancia conocer si el nombre se encontraba bien posicionado en la mente
del consumidor, de igual manera saber cuáles son las necesidades que exigen los
usuarios a los transportistas y conocer los errores que se comenten para
mejorarlos.
Transportes Andina Compañía Anónima, se encuentra claramente posicionado en
la mente de los usuarios, según la información que se pudo recopilar en las
encuestas que se realizaron dentro de la Provincia de Imbabura, esta empresa se
destaca de las demás tanto por la comodidad como por la seguridad que brinda a
sus usuarios.
A continuación se presentarán los puntos más destacados que arrojó la
investigación:
154
La mayoría de personas encuestadas utilizan buses para viajar fuera de
la provincia de Imbabura, es decir que tenemos un punto a favor en
cuanto a la cantidad de usuarios que Andina pueda tener.
De igual manera prefieren utilizar el servicio de Transportes Andina,
cabe recalcar que las otras empresas también fueron escogidas en gran
cantidad, y en ciertos sectores prefieren más a otras empresas antes
que a TACA.
La mayoría de las personas encuestadas han utilizado el servicio de
Transportes Andina, calificándolo como bueno, es importante el hecho
de que conozcan el logotipo que identifica a la empresa, pero también
es importante recalcar en la ciudadanía cuál es el logotipo, pues al
momento de responder la pregunta no lo hacían con seguridad.
En cuanto a las exigencias del usuario, es conveniente realizar más
capacitaciones con respecto al trato que se le brinda al cliente, pues
muchos piden respeto, de igual manera se encuentran satisfechos con
el servicio de Andina por la seguridad que brinda, pero recalcan que no
pueden decir lo mismo de todas las unidades.
155
OPORTUNIDADES AMENAZAS
Asocian el nombre de la
empresa con transportes
Prefieren utilizar los servicios
que la empresa ofrece.
Conocen el logotipo de la
empresa en su mayoría por los
colores.
Califican a Transportes Andina
como un buen servicio por la
seguridad que brindan.
Los habitantes de la ciudad de
Ibarra prefieren viajar en
Transportes Andina.
Aprovechar los espacios en los
Existen productos y lugares que
llevan el mismo nombre y
pueden confundir al público.
Prefieren otras empresas por la
comodidad que brindan sus
vehículos.
Existen empresas que llevan los
mismos colores corporativos que
Transportes Andina.
Desconocimiento de labores
sociales que realiza la empresa.
Los habitantes de Otavalo
prefieren viajar en los buses de
la ciudad. Ejemplo: Lagos,
Otavalo.
Los medios de comunicación y la
156
diferentes medios de
comunicación de la Provincia.
opinión pública pueden enmarcar
hechos negativos como
accidentes lo cual puede afectar
a la imagen de T.A.C.A.
157
CAPITULO IV
“PROPUESTA DE DISEÑO DE UN PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS PARA
EL MEJORAMIENTO DE LA IMAGEN Y MAYOR IDENTIFICACIÓN VISUAL DE
TRANSPORTES ANDINA C.A.”
4. Objetivos
4.1 Objetivo General:
• Fortalecer la imagen de Transportes Andina a través de un programa de
Relaciones Públicas Externas en un plazo de un año.
4.2 Objetivos Específicos:
1) Lograr el reconocimiento de la identidad visual de la organización, a través
de la socialización de nuevas estrategias comunicacionales que contengan
medios regulares y alternativos en un plazo no mayor a un año.
2) Modificar la percepción del público objetivo de Transportes Andina para que
le vean como una empresa socialmente responsable en un plazo de 7
meses.
3) Afianzar la confianza del público objetivo a través del diseño de campañas
de Relaciones Públicas.
158
4.3 Plan de Relaciones Públicas
OBJETIVO ESTRATEGIA TÁCTICA ACTIVIDAD
O1) Lograr el
reconocimiento de la
identidad visual de la
organización, a través de la
socialización de nuevas
estrategias
comunicacionales que
contengan medios
regulares y alternativos en
un plazo no mayor a un
año.
E1) Difundir la imagen de
transportes Andina a través
de acciones en medios de
Comunicación.
1.1 Gestionar el pautaje de
la información acerca de
los servicios que brinda
Transportes Andina en las
principales radios de la
provincia.
1.1.1 Enviar un
comunicado de prensa
acerca de los servicios que
brinda Transportes Andina,
tanto el servicio de
transportación como el de
encomiendas.
1.1.2 Realizar una cuña
publicitaria sobre lo que
ofrece Transportes Andina,
y en la misma se incluirá el
lema de la empresa.
159
1.2 Gestionar un espacio
exclusivo para Transportes
Andina en la revista “Buen
Viaje”
ANEXO 1 MEDIOS: cuña
publicitaria.
1.2.1 Concretar una
reunión con los Señores
representantes de la
revista “Buen Viaje”
1.2.2 Gestionar el espacio
exclusivo para la empresa.
1.2.3 En el espacio se
encontrará las rutas que
realiza la empresa, su
historia, fundadores, la
ubicación de la misma y
los servicios que ésta
ofrece.
160
1.3 Gestionar el pautaje de
los servicios que brinda la
empresa en los principales
medios de prensa escrita
de la Provincia.
ANEXO 2 MEDIOS:
Publicidad de la empresa.
1.2.4 Se pondrá
información acerca de las
ciudades a donde las
unidades de la empresa
realizan sus viajes.
1.3.1 Concretar el pautaje
en los principales diarios
de la Provincia.
1.3.2 En la publicidad
constará las unidades que
ofrecen y la calidad del
servicio de las mismas, al
igual que el servicio de
encomiendas; los horarios
161
E2) Utilizar medios de
difusión alternativos para el
acercamiento con los
públicos.
2.1 Elaboración de
accesorios que contengan
en ellos el logotipo y lema
de Transportes Andina
de atención y la ubicación
de la empresa.
1.3.3 Dentro del diseño de
esta publicidad constará el
logotipo de la empresa y el
lema a proponerse.
ANEXO 3 MEDIOS:
Publicidad de la empresa.
2.1.1 Creación de fundas
ecológicas para basura con
el logotipo de la empresa y
el lema.
ANEXO 1 CAMPAÑA:
Fundas ecológicas.
2.1.2 Las fundas serán
colocadas en cada asiento
162
E3) Dinamizar las
herramientas de
comunicación que utiliza la
empresa.
3.1 Difundir de forma clara
el logotipo de la empresa
en cada herramienta
externa de comunicación
que se utilice.
de cada unidad de
Transporte de la empresa.
2.1.3 Se elaborarán
calendarios para entregar a
la comunidad al inicio del
año, dentro de éstos
calendarios también se
colocará el logotipo de la
empresa.
ANEXO 2 CAMPAÑA:
Calendarios
3.1.1 Rediseñar los boletos
que se entregan al comprar
el pasaje de manera que el
logotipo se identifique
claramente.
163
ANEXO 3 CAMPAÑA:
Rediseño de los boletos
3.1.2 En los comunicados
de prensa como por
ejemplo los avisos de
reuniones, colocar el
logotipo de manera
estratégica para que se
pueda observar
claramente.
ANEXO 4 MEDIOS:
Comunicado de prensa.
3.1.3 En las hojas
informativas que se coloca
en la boletería de la
empresa colocar el logotipo
en el centro de la misma
164
3.2 Creación de una
página web para
Transportes Andina
para que las personas lo
vean.
ANEXO 4 CAMPAÑA:
Hojas informativas.
3.2.1 Se contratará a una
empresa de publicidad
para la elaboración de la
página web.
3.2.2 Dentro de la página
web constará principal
información de la empresa,
su logotipo, lema, misión,
visión, etc.
3.2.3 También constará
información turística de los
lugares a los que viajan las
165
E4) Crear acciones que
mejoren la imagen de la
empresa y muestren su
identidad visual.
4.1 Se realizará
capacitaciones para los
choferes y controladores
de la empresa.
unidades, el cuadro de
trabajo de la empresa,
acciones de
responsabilidad social que
realiza la misma.
ANEXO 5 CAMPAÑA:
Página web.
4.1.1 Estas capacitaciones
se elaborarán cada tres
meses por parte de la
Universidad UNIANDES.
4.1.2 La empresa le dará a
cambio a la Universidad el
servicio de movilización.
4.1.3 Las capacitaciones
serán basadas
166
4.2 Elaboración de un
video informativo para los
usuarios.
principalmente en servicio
y atención al cliente, y en
relaciones Humanas.
4.2.1 El video informativo
será transmitido en cada
unidad de la empresa el
momento en que salga de
viaje.
4.2.2 Dentro del video
constará la calidad del
servicio que brinda
Transportes Andina,
también las medidas de
precaución que se debe
tomar en caso de un
accidente, y por último
167
4.3 Realizar un coctel para
promocionar el
lanzamiento del video.
pero no menos importante
la información turística de
las ciudades a las que
realiza los viajes
Transportes Andina.
ANEXO 6 CAMPAÑA:
Video.
4.3.1 Seleccionar medios
de comunicación en los
cuales se podría difundir el
evento.
4.3.2 Enviar invitaciones a
las principales autoridades
de la Provincia
4.3.3 Enviar boletín de
prensa con la información
168
4.4 Implementación de
elementos que mejoren la
imagen de la empresa.
respectiva y la invitación a
los medios de
comunicación.
ANEXO 1 EVENTOS:
Elaboración del evento.
ANEXO 1.1 EVENTOS:
Boletín de prensa.
4.4.1 Implementación de
Identificaciones para cada
uno de los controladores
de los buses de la
empresa.
ANEXO 7 CAMPAÑA:
Identificaciones.
4.4.2 Dentro de estas
169
4.5 Proponer la creación
identificaciones constará el
nombre de la persona y el
nombre de Transportes
Andina, para que el
pasajero lo pueda
identificar claramente.
4.4.3 Creación de forros
para los asientos de cada
unidad de la empresa.
ANEXO 8 CAMPAÑA:
Forros para los asientos.
4.4.4 En la parte posterior
de los forros estará
colocado el logotipo de la
empresa.
4.5.1 Realizar una reunión
170
E5) Gestionar alianzas
estratégicas con
principales entidades de la
de un lema para
Transportes Andina.
5.1 Gestionar una alianza
estratégica con el diario
regional La Hora.
con el Gerente de la
empresa para obtener
ideas sobre lo que les
gustaría para el lema.
4.5.2 El lema a proponerse
es el siguiente:
“Conducimos con
seguridad hacían tu
destino”
4.5.3 El lema será
promocionado en distintos
medios de comunicación.
ANEXO 9 CAMPAÑA:
lema de la empresa
5.1.1 Concretar una
reunión con los principales
representantes de diario La
171
Provincia.
5.2 Gestionar Alianzas
estratégicas con entidades
deportivas.
Hora.
5.1.2 Exponer los términos
de la alianza a llevarse a
cabo entre la empresa y el
diario.
5.1.3 La alianza estratégica
constará de lo siguiente:
“La Hora” dará un espacio
gratuito de publicidad para
transportes Andina,
mientras que la empresa
llevará los diarios a las
ciudades que ellos viajan.
5.2.1 Concretar reuniones
con representantes de las
entidades deportivas como:
172
“Imbabura Sporting Club”,
“Federación de Básquet de
Imbabura”.
5.2.2 Las alianzas
constarán en: las entidades
deportivas colocarán
publicidad de Transportes
Andina resaltando el
logotipo y los colores de la
Andina en lugares
estratégicos de los centros
deportivos que se utilizan,
mientras tanto Transportes
Andina colaborará con la
transportación de los
jugadores a las ciudades
en donde vayan a
173
O2) Modificar la percepción
del público objetivo de
Transportes Andina para
que le vean como una
empresa socialmente
responsable.
E1) Crear programas de
responsabilidad social a
través de Alianzas
estratégicas.
1.1 Gestionar alianzas
estratégicas con la Policía
Nacional.
competir.
ANEXO 10 CAMPAÑA:
Colocación de publicidad.
1.1.1 Concretar una
reunión con los
representantes de la
Policía Nacional.
1.1.2 Informar acerca de
que se va a tratar dicha
alianza estratégica.
1.1.3 Transportes Andina
colaborará con la campaña
de corazones azules para
evitar los accidentes de
tránsito, y la Policía
174
1.2 Gestionar alianzas con
el Gobierno Provincial de
Imbabura.
Nacional colaborará con
capacitaciones para
choferes y ayudantes de la
empresa.
1.2.1 Concretar una
reunión con el Prefecto de
la Provincia de Imbabura
1.2.2 Exponer los términos
de la alianza e informar en
qué consiste.
1.2.3Consiste en que
Transportes Andina
colaborará con el Gobierno
Provincial para ayudar a
personas que lo necesiten,
por ejemplo en épocas de
175
2.1 Realizar una campaña
de concientización sobre el
medio Ambiente llamada:
“Transportes Andina por el
Ambiente”
Navidad con fundas
navideñas.
ANEXO 11 CAMPAÑA:
fundas navideñas.
Mientras que el Gobierno
Provincial colaborará a la
empresa con material
didáctico para
capacitaciones.
2.1.1 La campaña se
realizará en cada uno de
los cantones de la
Provincia de Imbabura.
2.1.2 Esta campaña
constará en informar a las
personas acerca de las
176
consecuencias de botar
basura en las carreteras.
2.1.3 Se repartirán hojas
volantes a los usuarios que
estén viajando.
ANEXO 12 CAMPAÑA:
Hojas volantes.
2.1.4 Estas hojas
contendrán información
sobre dichas
consecuencias y en donde
se debe botar la basura.
2.1.5 Se transmitirá una
cuña radial en cada uno de
los cantones informando
sobre la campaña,
patrocinada por
177
Transportes Andina.
ANEXO 5 MEDIOS: Cuña
radial.
2.1.6 Se elaborará un
sticker para pegar en
botellas de agua que la
empresa puede ofrecer.
2.1.7 En el sticker se
mostrará el lema de la
campaña y el logotipo de la
empresa: “Transportes
Andina, contribuyendo al
cuidado del medio
ambiente.”
ANEXO 13 CAMPAÑA:
Stickers.
178
E2) Ejecutar Campañas
Sociales
2.2 Realizar una campaña
de concientización sobre el
uso correcto de la
transportación para los
usuarios llamada : Todos
unidos por una mejor
Transportación”
2.2.1 Esta campaña tiene
la finalidad de que las
personas y los
transportistas se unan para
evitar tantas desgracias en
las carreteras.
2.2.2 La campaña será
promocionada en cada
cantón de la provincia de
Imbabura a través de
banner informativos.
ANEXO 14: banner
informativo
2.2.3 La campaña
informará a las personas
en donde se puede coger
los buses correctamente,
179
2.3 Gestionar con
programas en medios de
comunicación como 30
minutos plus, o Día a Día
la realización de un
reportaje sobre empresas
cuales son las paradas en
los cantones por lo que se
pasa, para evitar riesgos.
2.2.4 Se gestionará en los
diarios de la Provincia
acerca de la campaña,
motivando a los usuarios
para que colaboren con la
empresa y en general con
el transporte.
2.3.1 Realizar una reunión
con los directivos de la
empresa y de los medios
de comunicación
conjuntamente.
2.3.2 Se escogerá la
180
que ayudan a la
comunidad, en el cual se
pueda dar a conocer como
Transportes Andina trabaja
de una manera
socialmente responsable.
2.4 Implementación de un
Link interactivo en la
página web en donde se
informe de la
responsabilidad social que
tiene la empresa con la
comunidad.
actividad más
sobresaliente que
Transportes Andina realice
para transmitirla por los
medios.
2.4.1 El link deberá ser
llamativo y muy vistoso.
2.4.2 Estará ubicado en un
lugar estratégico dentro de
la página web.
2.4.3 Llevará directamente
a cada uno de los
programas de
responsabilidad social que
tiene la empresa.
181
O3) Afianzar la confianza
del público objetivo a través
del diseño de campañas de
Relaciones Públicas.
E1) Promover campañas
culturales en los cantones
de la Provincia de
Imbabura.
1.1 Promover acciones en
cada cantón de la
Provincia para una mejor
recordación de su lema y
logotipo.
ANEXO 15 CAMPAÑA:
Elaboración del link.
1.1.1 La campaña cultural
a promoverse llevará el
nombre de: “Transportando
culturas”
1.1.2 La finalidad de la
campaña es dar a conocer
cada sitio turístico de los
cantones de Imbabura.
1.1.3 La promoción se
realizará en cada bus de la
empresa a través de una
grabación en off.
1.1.4 La grabación será
182
transmitida al llegar a la
Provincia de Imbabura
indicando los lugares de
cada cantón que pueden
visitar y que es lo típico de
ellos.
ANEXO 16 CAMPAÑA:
Grabación en off.
183
4.4 Plan de acción:
OBJ. N° CÓD. ACTIVIDAD RESPONSABLE RECURSOS NECESARIOS
01
1.1.1 Enviar un comunicado de
prensa acerca de los
servicios que brinda
Transportes Andina, tanto el
servicio de transportación
como el de encomiendas.
Valeria García
Diseñador Gráfico
Impresiones
1.1.2 Realizar una cuña
publicitaria sobre lo que
ofrece Transportes Andina,
y en la misma se incluirá el
lema de la empresa.
Valeria García
Transportes Andina
Estudio de Grabación
1.2.1 Concretar una reunión con
los Señores representantes
de la revista “Buen Viaje”
Valeria García
Lugar de reunión
184
01
1.3.1 Concretar el pautaje en los
principales diarios de la
Provincia.
Valeria García
Diseñador Gráfico
2.1.1 Creación de fundas
ecológicas para basura con
el logotipo de la empresa y
el lema.
Valeria García
Diseñador Gráfico
Fundas
Impresiones
2.1.3 Se elaborarán calendarios
para entregar a la
comunidad al inicio del año,
dentro de éstos calendarios
también se colocará el
logotipo de la empresa.
Valeria García
Diseñador Gráfico
Impresiones
3.1.1 Rediseñar los boletos que
se entregan al comprar el
pasaje de manera que el
logotipo se identifique
claramente.
Valeria García
Diseñador Gráfico
Impresiones
185
01
3.1.3 En las hojas informativas
que se coloca en la
boletería de la empresa
colocar el logotipo en el
centro de la misma para que
las personas lo vean.
Valeria García
Diseñador Gráfico
Impresiones
3.2.1 Se contratará a una
empresa de publicidad para
la elaboración de la página
web.
Valeria García
Diseñador Gráfico
4.1.1 Estas capacitaciones se
elaborarán cada tres meses
por parte de la Universidad
UNIANDES.
Valeria García
UNIANDES
Material didáctico
Retroproyector
Aula
4.2.1 El video informativo será
transmitido en cada unidad
de la empresa el momento
en que salga de viaje.
Valeria García
Transportes Andina
Diseñador Gráfico
4.3.1 El video informativo será
transmitido en cada unidad
Valeria García
Bocaditos para el
coctel
186
01
de la empresa el momento
en que salga de viaje.
Lugar
4.4.1 Implementación de
Identificaciones para cada
uno de los controladores de
los buses de la empresa.
Valeria García
Diseñador Gráfico
Impresiones
4.4.3 Creación de forros para los
asientos de cada unidad de
la empresa.
Valeria García
Diseñador Gráfico
5.1.1 Concretar una reunión con
los principales
representantes de diario La
Hora.
Valeria García
Lugar de reunión
5.2.1 Concretar reuniones con
representantes de las
entidades deportivas como:
“Imbabura Sporting Club”,
Valeria García
Transportes Andina
Diseñador gráfico
Lugar de reuniones
187
“Federación de Básquet de
Imbabura”.
5.2.3 Transportes Andina
colaborará con el Gobierno
Provincial para ayudar a
personas que lo necesiten,
por ejemplo en épocas de
Navidad con fundas
navideñas
Valeria García
Transportes Andina
Caramelos
Galletas
Fundas
02
2.1.2 Esta campaña constará en
informar a las personas
acerca de las
consecuencias de botar
basura en las carreteras.
Valeria García
Transportes Andina
Diseñador Gráfico
2.1.3 Se repartirán hojas volantes
a los usuarios que estén
viajando.
Controladores de los buses Diseñador Gráfico
Impresiones
188
02
2.1.6 Se elaborará un sticker para
pegar en botellas de agua
que la empresa puede
ofrecer.
Valeria García
Diseñador gráfico
Impresiones
2.2.1 Esta campaña tiene la
finalidad de que las
personas y los
transportistas se unan para
evitar tantas desgracias en
las carreteras.
Valeria García
Transportes Andina
Diseñador Gráfico
Estudio de Grabación
2.3.2 Se escogerá la actividad
más sobresaliente que
Transportes Andina realice
para transmitirla por los
medios.
Valeria García
Transportes Andina
Comunidad
Comunidad
Fundas navideñas
03
1.1.3 La promoción se realizará
en cada bus de la empresa
a través de una grabación
en off.
Valeria García
Estudio de Grabación
Cd’s
189
4.5 Presupuesto
Detalle Cantidad Val. Unidad Total
Gastos administrativos $ 2640
Alimentación $ 100
Transporte $ 40
Honorarios $ 2500
Gastos operativos $ 3961
Diseño e impresión publicidad empresa $ 370
Fundas ecológicas, diseño e impresión 1500 $ 0.10 $ 150
Diseño e impresión calendarios 1500 $ 0.23 $ 350
Propuesta rediseño boletos 10 (ejem) $ 3.00 $ 30
Elaboración página web $ 150 $ 150
Video Informativo 1 $ 800 $ 800
Lanzamiento video informativo $ 550 $ 550
Identificaciones: Diseño e impresión 90 $ 0.20 $ 18
Forros asientos: diseño e impresión 40 (ejem) $ 3.50 $ 140
Grabación en off 1 $ 420 $ 420
Fundas navideñas 500 $ 0.50 $ 250
Alianza Policía Nacional $ 210
Impresión Flyers 1000 $ 0.05 $ 50
Stickers, impresión por láminas 25 $ 3.00 $75
Cuña radial campaña no botar basura 1 $ 320 $ 320
Folletos 1000 $ 0.05 $ 75
Gastos Investigación $ 330.05
Gastos Imprevistos $ 66.01
TOTAL PRESUPUESTO $ 6997.06
190
4.6 Matriz de evaluación
TÁCTICA TIPO DE
OBJETIVO
NIVEL MECANISMO INDICADOR
Gestionar el
pautaje de la
información de
Transportes
Andina en las
principales
radios de la
provincia.
Informativo
Intermedio
Exposición del
mensaje
Impactos
positivos
Gestionar un
espacio
exclusivo para
Transportes
Andina en la
revista “Buen
Viaje”
Informativo
Básico
Exposición del
mensaje
Impactos
positivos
Gestionar el
pautaje de los
servicios que
brinda la
empresa en los
principales
Informativo
Intermedio
Exposición del
Nivel de
retención y
191
medios de
prensa escrita
de la Provincia.
mensaje comprensión
Elaboración de
accesorios que
contengan en
ellos el logotipo
y lema de
Transportes
Andina
Informativo
Intermedio
Exposición del
mensaje
Nivel de
retención y
comprensión
Difundir de
forma clara el
logotipo de la
empresa en
cada
herramienta
externa de
comunicación
que se utilice.
Informativo
Intermedio
Exposición del
mensaje
Nivel de
comprensión y
retención
Creación de
una página web
para
Transportes
Informativo
Básico
Exposición del
mensaje
Impactos
positivos
192
Andina
Implementación
de un Link
interactivo en la
página web
Informativo
Básico
Exposición del
mensaje
Impactos
positivos
Se realizará
capacitaciones
para los
choferes y
controladores
de la empresa.
Informativo-
Persuasivo
Intermedio
Medición del
grado de
concienciación
del público
Nivel de
retención y
comprensión.
Elaboración de
un video
informativo
para los
usuarios.
Informativo-
Persuasivo
Avanzado
Exposición del
mensaje
Cambios de
actitudes
(Más precaución
de accidentes)
Realizar un
coctel para
promocionar el
lanzamiento del
video.
Informativo
Básico
Exposición del
mensaje
Impactos
positivos,
Apariciones en
medios de
comunicación
Implementación
de elementos
193
que mejoren la
imagen de la
empresa.
Informativo Básico Exposición del
mensaje
Impactos
postivos
Proponer la
creación de un
lema para
Transportes
Andina.
Persuasivo
Intermedio
Medición de la
actitud del
público
Impactos
positivos
Gestionar una
alianza
estratégica con
el diario
regional La
Hora.
Informativo
Básico
Exposición del
mensaje
Impactos
positivos.
Gestionar
Alianzas
estratégicas
con entidades
deportivas.
Informativo
Básico
Exposición del
mensaje
Impactos
positivos
Gestionar
alianzas
estratégicas
con la Policía
Persuasivo
Intermedio
Medición del
grado de
concienciación
Impactos
positivos
194
Nacional. del público
Gestionar
alianzas con el
Gobierno
Provincial de
Imbabura.
Persuasivo
Intermedio
Medición del
grado de
concienciación
del público
Impactos
positivos
Realizar una
campaña de
concientización
sobre el medio
Ambiente
llamada:
“Transportes
Andina por el
Ambiente”
Persuasivo-
Motivacional
Avanzado
Medición del
grado de
concienciación
del público
Cambios de
actitudes,
comportamientos
y opinión.
Realizar una
campaña de
concientización
sobre el uso
correcto de la
transportación
para los
usuarios
Persuasivo-
Motivacional
Avanzado
Medición de la
actitud del
público
Cambios de
actitudes,
comportamientos.
195
Gestionar con
programas en
medios de
comunicación
como 30
minutos plus, o
Día a Día la
realización de
un reportaje
sobre
empresas que
ayudan a la
comunidad
Informativo
Intermedio
Medición del
grado de
concienciación
del público
Impactos
positivos
Promover
acciones en
cada cantón de
la Provincia
para una mejor
recordación de
su lema y
logotipo.
Informativo-
Persuasivo
Intermedio
Exposición del
mensaje
Nivel de
retención y
comprensión
196
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1 Conclusiones:
La economía que está atravesando el país actualmente no permite a las
personas mejorar su calidad de vida, por tal motivo la mayoría de personas
que fueron investigadas utilizan bus para viajar fuera de la provincia.
No es del agrado de muchas personas viajar en buses a otras ciudades,
pues existen varias quejas sobre el trato que se da a los clientes y el
servicio que prestan todas las unidades.
Ninguna de las empresas de Transporte de la provincia cuenta con un
departamento específico de comunicación, cada gerente o directivos de la
empresa son quienes manejan la información que se debe dar a los
usuarios.
Los ciudadanos tienen preferencias con respecto a las empresas de
transporte basadas en la calidad de servicio que brindan y especialmente
en la comodidad de los buses.
Las Relaciones Públicas no aparecen como tales en las empresas de
Transporte, pero si se manejan con pequeñas acciones que ayudan a las
empresas a mantenerse en contacto con sus clientes.
197
Debido a que la demanda en el sector del transporte es demasiada, existe
mucha competencia tanto directa como indirecta.
Las Relaciones Públicas aplicadas al transporte en general han sido muy
escasas, pero aún así en países desarrollados las utilizan como un medio
para manejar situaciones de crisis que afectan directamente a la imagen
que las empresas proyectan a sus públicos.
Debido a las diferentes crisis que existen dentro de empresas de transporte,
como por ejemplo cuando existen accidentes, los usuarios crean una
imagen errónea de la empresa a consecuencia de que los directivos de la
misma no saben cómo manejar situaciones de riesgo, y no informan a sus
clientes sobre lo sucedido, es decir no hay tranquilidad en los usuarios.
La demanda existente de Transporte en la provincia puede abrir las puertas
a las Relaciones Públicas para el desarrollo de nuevas acciones dentro de
las empresas de Transportación, y como resultado se puede obtener un
acercamiento con los públicos objetivos de cada empresa.
De acuerdo a las necesidades de las personas con respecto al servicio de
transporte son: la comodidad, el buen trato y la seguridad. La Rapidez se
encuentra también dentro de estas necesidades, pero tomando en cuenta
que los que los usuarios prefieren es llegar en buen tiempo a su lugar de
destino, más no viajar velozmente.
198
Las estrategias utilizadas dentro del diseño del plan de Relaciones
Públicas, pueden ser ampliadas según las expectativas que tenga la
empresa, en el caso de que su desarrollo se cumpla exitosamente.
5.2 Recomendaciones
Se debería crear un manual de crisis para las empresas de transportación,
pues son muy necesarios en casos de emergencia, de igual manera
ayudaran a tener conocimiento de cómo actuar ante una crisis.
Los Gobiernos locales deberán preocuparse más por el sector del
Transporte, pues la excelente calidad de las vías no es suficiente para que
el cliente se encuentre satisfecho por el servicio.
La Policía Nacional debería poner más énfasis en capacitar a choferes y
controladores de las unidades, pues sólo de esta manera se creará una
conciencia sobre la responsabilidad que tienen en sus manos y los riegos
que corren.
De igual manera la empresa de Transportes podría crear un programa de
capacitaciones acerca del servicio al cliente, pues de esta manera se
199
logrará cumplir no solamente con una de las necesidades de los clientes
sino con varias de ellas.
Crear un departamento de comunicación en las empresas de transporte
sería lo ideal para ellas, pero si no hay posibilidades entonces se podría
designar a una persona que se encargue de manejar la comunicación
dentro y fuera de la empresa.
Crear más acciones de Relaciones Públicas para el desarrollo del
Transporte, de esta manera se abrirá campo para una nueva disciplina
destinada al mejoramiento de las empresas a través de un proceso
comunicacional efectivo. Como resultado, se obtendrá la confianza de la
empresa para incluir a las Relaciones Públicas dentro del Transporte
Interprovincial y trabajar con ellas.
200
6. Bibliografía
BARQUERO, José, Barquero Mario, Manual de relaciones Públicas y
publicidad, Gestión 2000
BERNAYS, Edward, Relaciones Públicas, editorial Troquel S.A., Buenos
Aires 1969
BLACK, Sam, ABC de las Relaciones Públicas, editorial Gestión 2000,
Barcelona, 2001
BLACK, Sam, Casos de Relaciones Públicas Internacionales, editorial
Gestión 2000, Barcelona 1994.
CORRAL, Ana María, apuntes de clase Campañas I, 2008
DAN LATTIMORE, OTIS BASKIN, SUZETTE T.HEIMAN Y ELIZABETH L.
TOHT, Relaciones Públicas, profesión y práctica II edición, editorial Mc
Graw Hill, México 2007.
Estatuto Transportes Andina C.A.
INEC censo del 2001, datos de la Provincia de Imbabura.
201
Ley de Compañías 2007, Departamento de Estudios, Quito-Ecuador
MURIEL M., Comunicación institucional- enfoque social de las relaciones
públicas, editorial Andina, 1980
PALENCIA-LEFLER MANUEL, 90 técnicas de relaciones públicas, editorial
Bresca Profit, Barcelona 2008
Revista Andina 2008
WILCOX DENNIS, CAMERON GLEN, XIFRA JORDI, Relaciones Públicas,
estrategias y tácticas 8va edición, editorial Pearson Educación, S.A., Madrid
2006
Información y conocimientos sobre el Transporte: casos y estudios.
http://www.comitederadio.com.pe/estudios/internacionales/Transportes.pdf
(Octubre 2010)
Derechos de los ciudadanos.
http://www.derechoecuador.com/index.php?option=com_content&task=view
&id=4641 (Septiembre 2010)
202
Información sobre las Relaciones Públicas y su historia.
www.gestiópolis.com (Octubre 2010)
Conocimientos sobre Relaciones Públicas: Modelos de Relaciones
Públicas. www.rrppnet.com.ar (Octubre 2010)
Información acerca de las reglas dentro de la Superintendencia de
Compañías.
http://www.supercias.gov.ec/Documentacion/Sector%20Societario/Marco%2
0Legal/instructivo_soc.pdf (Septiembre 2010)
203
ANEXOS MEDIOS
ANEXO 1
CUÑA PUBLICITARIA SOBRE LA INFORMACIÓN DE LA EMPRESA
Objetivo:
Informar a la ciudadanía los servicios que ofrece Transportes Andina a la
comunidad.
Dirigido a:
Los habitantes de la provincia de Imbabura
Contenido:
Si su preocupación es viajar con comodidad y seguridad, ¡no se preocupe más!,
Transportes Andina le ofrece la seguridad y el confort que usted necesita. Sus
unidades bien equipadas y su excelente servicio se encuentran a disposición suya.
Estamos ubicados en la calle Luis Cabezas Borja y Av. Mariano Acosta-Ibarra, o
nuestras boleterías en el Terminal Terrestre. TRANSPORTES ANDINA,
conducimos con seguridad hacia su destino. Mayor información visite nuestra
página web: www.trasportesandina.com.ec
204
ANEXO 2
ESPACIO EXCLUSIVO REVISTA “BUEN VIAJE”
Objetivo:
Lograr reconocimiento en diferentes ciudades del país, principalmente en las que
Transportes Andina realiza sus viajes.
Objetivos específicos:
Informar acerca de los servicios que presta la empresa en las diferentes
ciudades a las que viaja.
Fortalecer su imagen en diferentes lugares del país, primordialmente en
Ibarra, Quito y Sto. Domingo.
Descripción:
La publicidad en la revista “Buen Viaje” constará de: los años de trabajo que lleva
realizando Transportes Andina a la ciudadanía, los servicios que se ofrece, las
direcciones y los teléfonos en donde se puede localizar.
De igual manera el Logotipo y el lema de la empresa se encuentran ubicados en
lugares estratégicos del espacio para que las personas lo puedan observar
claramente.
Dirigido a:
Público adulto que tenga interés y relación con el trasporte, principalmente de las
provincias de: Imbabura, Pichincha y Sto. Domingo de los Tsáchilas
205
Bosquejo:
206
ANEXO 3
PUBLICIDAD PRENSA
Objetivo:
Reforzar la identidad visual de la empresa a través de la información acerca de la
misma por medio de los principales diarios de la Provincia.
Objetivos específicos:
Generar reconocimiento de los elementos visuales de la empresa.
Informar a la ciudadanía
Descripción:
La información que se brindará en los principales diarios de la Provincia será
acerca de los servicios que brinda T.A.C.A. a la ciudadanía. El logotipo de la
empresa será colocado de una manera vistosa y llamativa al igual que el lema de
la empresa.
Dirigido a:
El público en general.
207
Bosquejo:
208
ANEXO 4
CONVOCATORIAS DE REUNIONES EN PRENSA
Objetivo:
Difundir el logotipo de la empresa de una manera clara y vistosa.
Objetivos Específicos:
Resaltar la identidad visual de la empresa en las herramientas de
comunicación externas que se utilizan.
Obtener la atención de las personas a través de una buena utilización de la
identidad visual de la empresa.
Descripción:
Al ser presentadas las convocatorias en los diarios de la ciudad, es una buena
oportunidad para resaltar la identidad visual de la empresa, por tal motivo se
realizará un diseño en el que el Logotipo de la empresa pueda observarse de una
manera clara.
Dirigido a:
Todo público
209
Bosquejo:
C O N V O C A T O R I A
Se convoca a los Sres. Accionistas de la empresa
a la Asamblea General a realizarse el día viernes
25 de Marzo de 2011, a las 14H00 en las
Instalaciones de la empresa: calle Cabezas Borja y
Av. Mariano Acosta.
Sr. Ramiro Granda Sr. Oscar García Sr. Francisco Losa
Presidente Gerente Secretario
210
ANEXO 5
CUÑA RADIAL (CAMPAÑA MEDIO AMBIENTE)
Objetivo:
Vincular a Transportes Andina con el cuidado del medio ambiente.
Objetivos específicos:
Lograr un reconocimiento sobre la labor ambiental que realiza Transportes
Andina.
Generar identificación principalmente en los usuarios de la empresa
Descripción:
Duración: cuña radial de 30 segundos
Ambientación: música sobre naturaleza
Dirigido a:
Todo público
211
Contenido:
HAGAMOS RESPIRAR AL PLANETA: Es hora de tomar medidas a cerca del
ambiente en el que vivimos, luchemos por un presente y un futuro mejor en un
planeta sonriente, colaboremos con el cuidado y preservación de los elementos
naturales, botemos la basura en su lugar y no contaminemos más. Recuerda que
el cambio empieza por ti; te lo recomienda TRANSPORTES ANDINA, al cuidado
del ambiente siempre.
212
ANEXOS CAMPAÑA
ANEXO 1
FUNDAS ECOLÓGICAS
Objetivo:
Concienciar a las personas sobre no arrojar basura en las calles ni carreteras a
través de la utilización de fundas ecológicas de Transportes Andina.
Objetivos específicos:
Generar satisfacción en los clientes por la acción realizada
Lograr una identificación a través de una diferencia de otras empresas de
transporte.
Descripción:
Las fundas ecológicas serán colocadas en cada asiento de las unidades de
transporte de la empresa. Estas fundas llevarán el logotipo de la empresa y el
lema de la campaña, el cual es: “Trasportes Andina al cuidado del medio
ambiente”
Dirigido a:
Los usuarios de la empresa.
213
Bosquejo:
214
ANEXO 2
CALENDARIOS
Objetivo:
Interactuar con la comunidad a través de incentivos como son los calendarios a
inicio de año.
Objetivos específicos:
Exponer en los calendarios la identidad visual de la empresa de una
manera llamativa.
Lograr reconocimiento y empatía en las personas que reciban un
calendario.
Descripción:
Los calendarios tendrán distintas formas, pues serán los normales para colgar en
la pared, otros para colocar en mesas u escritorios y finalmente unos que tendrán
la forma de un bus de la empresa. Dentro de ellos se destacará el logotipo de la
empresa y se encontrará ubicado estratégicamente.
Dirigido a:
Público en general
215
Bosquejo:
216
ANEXO 3
REDISEÑO BOLETOS
Objetivo:
Resaltar la identidad visual de la empresa, especialmente el logotipo de la misma
en los boletos que se entrega a los pasajeros.
Objetivos específicos:
Lograr un reconocimiento del logotipo en las personas que compren los
boletos de la empresa.
Fortalecer la organización de la empresa para una mejor proyección de su
imagen.
Descripción:
El rediseño de los boletos se encuentra elaborado teniendo en cuenta la ubicación
del logotipo, éste debe ser de mayor visibilidad, llamando así su intención en los
usuarios.
Dirigido a:
Los usuarios de Transportes Andina C.A.
217
Bosquejo:
218
ANEXO 4
HOJAS INFORMATIVAS
Objetivo:
Informar de manera más organizada a los clientes, destacando el logotipo y lema
de la empresa.
Objetivos específicos:
Crear un reconocimiento de la identidad visual de la empresa.
Generar satisfacción en los clientes al ser informados claramente.
Descripción:
Las hojas informativas serán de tamaño A4, dentro de ellas constará la
información de una manera clara, y se resaltará el logotipo y lema de la empresa
para que las personas lo reconozcan.
Dirigido a:
Público en general
219
Bosquejo:
“Conducimos con seguridad hacia su destino”
A T E N C I Ó N
Se informa a los Usuarios que pronto se abrirá una oficina de
encomiendas en la ciudad de Tabacundo. Los Horarios de
atención serán de lunes a viernes de 7 am hasta 6pm,
sábados y domingos de 8am hasta 1pm.
220
ANEXO 5
DISEÑO PÁGINA WEB
Objetivo:
Crear un nuevo medio de comunicación por el cual los clientes puedan estar al
tanto de la empresa a través de la tecnología y el internet.
Objetivos específicos:
Informar a las personas acerca de los servicios que brinda la empresa a
través de un nuevo método.
Destacar ante la competencia por utilizar un nuevo método de información a
los clientes.
Descripción:
La página web de la empresa contará con información de la empresa como por
ejemplo: los turnos que realiza la empresa, el servicio de encomiendas y los
horarios de atención, de igual manera constará las rutas a las que viaja la
empresa y para contactarse con los directivos de la empresa,; por último, tendrá
un link de responsabilidad social.
221
Dirigido a:
Todo el público
Bosquejo:
222
ANEXO 6
VIDEO INFORMATIVO
Objetivo:
Crear un acercamiento con los usuarios de la empresa a través de un video en
donde se les informe y prevenga.
Objetivos específicos:
Lograr un reconocimiento del trabajo realizado por la empresa.
Prevenir a las personas en caso de accidentes.
Descripción:
El video será una herramienta para llegar a los clientes de una manera diferente,
en él se informará de la empresa y existirá partes que son específicamente para
los clientes como por ejemplo el segmento de prevención que es importante para
todos. El video será transmitido al salir de viaje.
Dirigido a:
Los usuarios de la empresa.
223
1ra Parte.- Al iniciar el video se transmitirá una parte de humor, para lograr
obtener la atención de los pasajeros,
Contenido:
Dentro de esta parte se proyectará pequeños videos humorísticos los cuales
contengan chistes como por ejemplo: cámaras escondidas.
Esta parte será transmitida durante 5 minutos
2da parte.- Será informativa, pues transmitirá toda la información posible de la
empresa, recalcando su identidad visual y el trabajo realizado.
Contenido:
En la segunda parte del video se incluirá imágenes que den veracidad al mensaje
que se va a transmitir para que sea un contenido dinámico y llamativo.
Mensaje:
Ud. está viajando en Transportes Andina, conducimos con seguridad hacia
su destino. 33 años de servicio a la comunidad brindando seguridad y
confianza a nuestros clientes, contamos con 42 modernas unidades que se
224
encuentran enteramente a su disposición, de igual manera con un servicio
de encomiendas disponible para las ciudades de: Ibarra, Quito y Sto.
Domingo. trabajamos para satisfacer sus necesidades, desarrollando
programas de capacitaciones a choferes y controladores para empezar
desde una buena atención al cliente como ustedes se lo merecen, hasta
brindarles una completa seguridad.
3ra parte.- Será preventiva, en ella se transmitirá medidas de acción en caso de
emergencia.
Contenido:
En esta parte se informará a los pasajeros sobre las medidas preventivas que
deben tomar a través de un mensaje con imágenes que incluyen: salidas de
emergencia y acciones que deben realizar en caso de un accidente.
Mensaje:
En Transportes Andina velamos siempre por nuestro pasajero, por este
motivo es importante poner atención a las medidas de precaución a
mostrarse a continuación:
1. En caso de un accidente las salidas de emergencia se encuentran:
Una en la parte superior delantera del bus, otras dos en las ventanas
225
ubicadas en la parte izquierda y derecha del bus, en la mitad del
mismo.
2. Al momento de subir al bus se puede observar que se encuentra
colocado en la puerta de cabina un extintor.
3. En caso de un choque, deben tener sus manos en el asiento de
adelante suyo y bajar la cabeza.
Recuerde que estas indicaciones son por su bienestar, de igual manera
como puede observar cada asiento cuenta con una fundita en caso de
mareos o simplemente para la basura.
4ta parte.- También será informativa, pues se mostrará los lugares que puede
visitarse en las ciudades a las que Transportes Andina viaja.
Contenido:
Dentro de la cuarta parte se presentará información de los lugares a los que la
empresa realiza sus viajes: Ibarra, Quito, Sto. Domingo
Mensaje:
Viajamos a las ciudades de Ibarra, Quito y Sto. Domingo, son tres ciudades
espectaculares de nuestro país, cada una de ellas tiene sus parajes
turísticos que llenan a Ecuador de magia y encanto.
226
Ibarra: una ciudad encantadora, capaz de crear gratos recuerdos en las
personas que la visitan, imposible no probar su deliciosa gastronomía,
capital de la Provincia de Imbabura, rodeada por muchas historias que
nunca terminan.
Quito: una ciudad llena de mucha historia, aquella ciudad en donde se
produjo el primer grito de independencia, Quito, Luz de América, rodeada
por edificios tanto históricos como modernos, su gente amable y
carismática llenan de alegría a la ciudad; perderse en sus encantos no es
imposible.
Sto. Domingo, llena de naturaleza, vitalidad y esperanza, una ciudad que va
desarrollando y progresando cada día, con gente que ama su trabajo y la
tierra que los vio nacer, no podemos dejar de visitar sus bellas cascadas y
probar su exquisita gastronomía.
Transportes Andina agradece su elección de viajar con nosotros, recuerde
que siempre estamos a su disposición.
227
ANEXO 7
IDENTIFICACIONES
Objetivo:
Crear seguridad en las personas que van a utilizar las unidades de Transportes
Andina C.A.
Objetivos específicos:
Lograr una identificación de las personas sobre la organización que tiene la
empresa.
Generar un reconocimiento sobre las acciones que realiza la empresa
diferente a las de la competencia.
Descripción:
Las identificaciones serán elaboradas pensando en recalcar la identidad visual de
Transportes Andina, con una foto de las personas que son encargadas del bus es
decir el controlador y chofer.
Dirigido a:
Público usuario de la empresa- choferes y controladores de la misma.
228
Bosquejos:
Chofer
Controlador
229
ANEXO 8
FORROS DE LOS ASIENTOS
Objetivo:
Posicionar el logotipo y lema de la empresa a través de los forros de los asientos
para los buses.
Objetivos específicos:
Resaltar en los forros el logotipo y lema de la empresa.
Generar un reconocimiento de los mismos.
Descripción:
Los forros serán ubicados en los asientos de los buses de la empresa, el logotipo
y lema de la empresa van a ser llamativos y muy fáciles de verlos, éstos serán
bordados.
Dirigido a:
Usuarios de la empresa.
230
Bosquejo:
231
ANEXO 9
LEMA DE LA EMPRESA
Objetivo:
Crear un sentido de pertenencia de los usuarios hacia la empresa.
Descripción:
El lema tendrá un sentido de pertenencia para los usuarios de la empresa, de igual
manera brindará seguridad a los mismos.
Dirigido a:
Público en general
Lema:
“Conducimos con seguridad hacia su destino”
Resultado:
“Conducimos con seguridad hacia su destino”
232
ANEXO 10
COLOCACIÓN DE PUBLICIDAD
Objetivo:
Promocionar a la empresa en su público objetivo
Objetivos específicos:
Enfatizar la publicidad en el logotipo y lema de la empresa.
Informar a la ciudadanía sobre Transportes Andina. C.A.
Descripción:
La publicidad será colocada en lugares estratégicos de los estadios y coliseos de
la provincia de Imbabura. En ella se destacará el logotipo de la empresa y será de
un tamaño grande para que la gente lo pueda observar claramente.
Dirigido a:
Todo público.
233
Bosquejo:
Estadios:
234
Coliseos:
235
ANEXO 11
FUNDAS NAVIDEÑAS
Objetivo:
Lograr un reconocimiento de la empresa a través de ayuda a brindada a la
sociedad.
Objetivos específicos:
Crear un acercamiento con la ciudadanía.
Informar sobre la identidad visual de la empresa.
Descripción:
Las fundas navideñas serán repartidas al Gobierno Provincial con un sticker en el
cual se encuentra el logotipo de la empresa decorado con motivos navideños.
Dirigido a:
Público de la provincia de Imbabura: niños
236
Bosquejo:
237
ANEXO 12
HOJAS VOLANTES
Objetivo:
Informar sobre la campaña que realiza Transportes Andina sobre el medio
ambiente.
Objetivos específicos:
Lograr una identificación por la labor realizada.
Generar recordación en los usuarios.
Descripción:
Las hojas volantes contendrán información sobre el cuidado del medio ambiente y
en ellas también constará el Logotipo de la empresa.
Dirigido a:
Todo público
238
Bosquejo:
239
ANEXO 13
STICKERS
Objetivo:
Informar a las personas el trabajo social que realiza Transportes Andina.
Objetivos específicos:
Repartir botellas con stickers con información del cuidado del medio
ambiente.
Generar recordación en los usuarios por la acción realizada.
Descripción:
Los stickers serán pegados en botellas de agua que se encontrarán en cada bus,
los stickers tienen el logotipo de la empresa y el lema de la campaña: “Transportes
Andina, contribuyendo al cuidado del medio ambiente siempre.”
Dirigido a:
Trasportes Andina
240
Bosquejo:
241
ANEXO 14
BANNER INFORMATIVO
Objetivo:
Informar en los diferentes cantones sobre la campaña de culturalización de
Transportes Andina C.A.
Objetivos específicos:
Crear un reconocimiento sobre la campaña de culturalización realizada por
Transportes Andina.
Generar una diferenciación sobre otras empresas gracias a la campaña
realizada.
Descripción:
Los Banners contendrán imágenes turísticas junto con el logotipo y lema de la
empresa y serán ubicados estratégicamente en sitios turísticos de las diferentes
ciudades de la Provincia.
Dirigido a:
Habitantes de la provincia de Imbabura.
242
Bosquejo:
243
ANEXO 15
LINK INTERACTIVO
Objetivo:
Obtener la atención de los usuarios sobre la labor social de la empresa al utilizar la
página web de la misma.
Objetivos específicos:
Informar las acciones sociales que realiza la empresa con la comunidad.
Generar empatía en las personas que visiten la página web de la empresa.
Descripción:
El link interactivo estará ubicado en un sitio llamativo de la página web, el cual
llevará a los usuarios a encontrar la información acerca de la labor de Transportes
Andina con la sociedad.
Dirigido a:
Todo público
244
Bosquejo:
245
ANEXO 16
GRABACIÓN EN OFF
Objetivo:
Promocionar los lugares turísticos de la provincia de Imbabura cuando se realicen
los viajes.
Objetivos específicos:
Generar un cambio en los usuarios en cuanto a un sentido de pertenencia
hacia la provincia.
Obtener una diferenciación y reconocimiento sobre las empresas de
transporte que significan una competencia directa para Transportes
Andina.
Descripción:
La grabación en off será transmitida al llegar a la provincia de Imbabura, de tal
manera que cuando se atraviese por cada ciudad se de la descripción de la
misma.
246
Dirigido a:
Usuarios que se encuentren viajando en los buses de Transportes Andina C.A.
Grabación en off
Contenido: La grabación constará de la información acerca de los lugares dentro
de la Provincia de Imbabura a los que se puede visitar.
Mensaje:
En este momento estamos pasando por el Lago más grande que tiene la
provincia de Imbabura: el Lago San Pablo, como se puede observar se
encuentra ubicado al pie del Imbabura mostrando así su majestuosidad y
belleza.
Otavalo es una de las ciudades más culturales de la Provincia de Imbabura,
es una ciudad muy turística por su historia y tradiciones, dentro de la ciudad
de Otavalo se puede visitar la Plaza de Ponchos, en donde podrá encontrar
desde vestimenta hasta bisutería.
247
Justamente nos encontramos pasando por la ciudad de Cotacachi, más
conocida por la ciudad del Cuero, aquí usted puede encontrar varios
objetos elaborados en cuero, de igual manera puede visitar un volcán
escondido bajo la Laguna de Cuicocha.
La ciudad de Atuntaqui es muy conocida por los textiles y su rica fritada, se
puede encontrar variedad de diseños en ropa y disfrutar de los ricos
helados en la tranquilidad de esta bella Tierra.
Ibarra, más conocida como la ciudad a la que siempre se vuelve, con varios
lugares para visitar, con mucha historia por conocer y con varios recuerdos
que guardar, disfrute de los deliciosos helados de paila y los ricos arropes
de mora.
Aproveche la provincia de Imbabura, disfrute de sus encantos que siempre
será bienvenido. Transportes Andina agradece su elección de viajar con
nosotros, recuerde que siempre estamos a su disposición.
248
ANEXOS EVENTOS
ANEXO 1
LANZAMIENTO VIDEO INFORMATIVO
Objetivo:
Informar el trabajo que realiza Transportes Andina C.A. con sus usuarios a través
del video informativo a lanzarse.
Objetivos específicos:
Lograr reconocimiento y agrado en el público objetivo de la empresa.
Resaltar a Transportes Andina de entre otras empresas de transporte.
Público objetivo:
Autoridades locales
Medios de comunicación
Habitantes de la ciudad de Ibarra.
249
Lugar, Fecha y Hora del evento:
Fecha: 6 de Mayo 2011
Lugar: Instalaciones de la empresa: Luis Cabezas Borja 3-51 y Av. Mariano
Acosta
Hora: 18h00
Ubicación de invitados especiales en la mesa directiva:
4 2 1 3 5
Este evento será presidido por una mesa directiva constituida por las principales
autoridades de la Provincia y del transporte.
El orden de precedencia de la mesa se determina por un sistema de organización
denominado X, empezando por la derecha.
250
Planificación del evento:
El evento será realizado en las instalaciones de la empresa, principalmente en sus
patios. Sus medidas aproximadamente son de 10m x 40m.
Como el evento será también para el Público en general no habrá mesas ni sillas,
se utilizarán carpas para cubrir el espacio a utilizarse.
Existirá un escenario con una pantalla gigante para realizar la demostración del
video.
ENTRADA
PARQUEADERO
ASISTENTES
INVITADOS
ESPECIALES
INVITADOS
ESPECIALES
MESA DIRECTIVA
ESCENARIO ESCENARIO PANTALLA
GIGANTE
BAÑO
BAÑO
MES
A D
E SE
RV
ICIO
10M
40
M
251
Programa del evento:
Previo al evento
3:00 pm Encuentro del equipo Entrega del croquis y guión del evento
3:30 pm Retirar equipos de sonido e implementos para el evento.
4:00 pm Puesta del escenario
5:00 pm Finalización de la colocación de implementos.
5:30 pm Prueba de sonido y de video
Durante el evento
Día 4 de Mayo de 2011
Lugar Instalaciones de la empresa
HORA TIEMPO Actividades Responsable
18:00 5 minutos Inicio del evento Valeria García
Relacionista
252
18:05 10 minutos Bienvenida Sr. Ramiro Granda
Presidente T.A.C.A.
18:15 15 minutos Palabras sobre el video Sr. Oscar García
Gerente T.A.C.A.
18:30 30 minutos Presentación del video Sr. Oscar García
Gerente T.A.C.A.
19:00 10 minutos Intervención Comandante de la Policía
19:10 15 minutos Preguntas Medios de comunicación
De toda la provincia.
19:25 5 minutos Agradecimiento Sr. Oscar García
Gerente T.A.C.A.
19:30 45 minutos coctel Valeria García
Relacionista
253
ANEXO 1.1
BOLETÍN DE PRENSA
Se enviará un boletín de prensa a los medios de comunicación una semana antes
del evento:
254
Ibarra, 26 de Abril de 2011
BOLETÍN DE PRENSA N° 1
TRANSPORTES ANDINA AL CUIDADO DE SUS USUARIOS SIEMPRE
Transportes Andina C.A. ha elaborado un video informativo y preventivo para sus
usuarios, conmemorando los 33 años de fundación de la empresa.
El video presenta información sobre el trabajo que ha venido desarrollando la
empresa durante sus 33 años de existencia, mostrando su abnegación y pasión
por el trabajo que realizan desde sus inicios.
Dentro del video se encuentran también medidas de prevención en casos de
emergencia, y promociones de muchas de nuestras ciudades del Ecuador.
Éste es un proyecto piloto de la empresa, el cual se ha realizado pensando
siempre en cumplir con las necesidades que exigen día a día nuestros usuarios.
Al evento asistirán autoridades de la Provincia de Imbabura, representantes de la
Provincia de Imbabura y la comunidad.
Para mayor información comuníquese a:
Oficinas Transportes Andina C.A.
Telf: 2951-533
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ANEXO ENTREVISTA
ANEXO 1
ENTREVISTA AL SR. OSCAR GARCÍA, GERENTE TRANSPORTES ANDINA
C.A.
1.- ¿Qué relación existe entre los usuarios y la empresa?
Es una relación que se va afianzando cada día, para nosotros como una empresa
de servicio, es importante mantener buenas relaciones con nuestros clientes, pues
son ellos el motor de nuestra empresa.
Por esa razón siempre tratamos de satisfacer las necesidades de nuestros
usuarios, cada día mejorando o aportando un granito de arena para servir a la
sociedad. Tratamos de brindar la mayor seguridad posible para que confíen en
nosotros como una empresa que sabe cuidar a sus clientes.
Es importante mencionar que cuando existen problemas la buena relación con los
clientes baja de nivel, pues en toda empresa existe un riesgo de perder a sus
clientes si no se sabe actuar con la debida sensatez y cordura que se necesita en
esos casos.
2.- ¿Cuentan con un departamento de comunicación dentro de la empresa?
Lamentablemente muchas de las empresas de transporte si no son la mayoría, no
contamos con un departamento de comunicación, la comunicación dentro de la
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empresa se encuentra a cargo de todas las personas que trabajan en ella, pero
quien la maneja directamente con medios de comunicación y clientes soy yo como
Gerente.
3.- ¿Considera importante tener un departamento de comunicación dentro de
la empresa?
Por supuesto, siempre es importante en una empresa manejar la comunicación
independientemente de los demás departamentos, se necesita una persona
experta en comunicación que sepa manejarla correctamente, además esa persona
debe saber cómo actuar ante situaciones problemáticas.
Ciertamente no existen los recursos necesarios para conformar un departamento
de comunicación dentro de la empresa, pero sí creo importante que sería de
mucha ayuda designar a una persona para que se encargue de ello.
4.- ¿Se han realizado acciones de Relaciones Públicas dentro de la
empresa?
Bueno en realidad en la empresa no se emplea mucho el término de las relaciones
Públicas, pues como se podrá dar cuenta no es muy conocida la disciplina dentro
de las empresas de transporte.
Lo que nosotros hemos realizado es manejar una comunicación adecuada tanto
con nuestros empleados como con nuestros usuarios, de igual manera nos unimos
con tres empresas de transporte para formar una alianza, con esas empresas
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mantenemos un reglamento en cuanto a los pasajeros, no sé si de alguna manera
esas puedan ser llamadas acciones de relaciones públicas.
5.- ¿Cómo empresa, cuentan con programas de responsabilidad social?
Nosotros siempre estamos en constante contacto con la sociedad, por eso
además de servirla, ayudamos a las personas de cualquier manera en que lo
necesiten.
No tenemos creados programas de responsabilidad social, pero si colaboramos
con la ciudadanía de diferentes formas; en la época navideña es en la que más se
colabora con la sociedad, de indistintas maneras.
6.- ¿Considera importante implementar las Relaciones Públicas dentro de su
empresa?
Siempre un buen cambio es importante en una empresa, si las Relaciones
Públicas mejorarán a la empresa pues entonces es muy importante
implementarlas dentro de cada empresa de transporte, y que mejor si nosotros
somos los primeros en hacerlo.