diseño organizacional proyecto
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Proyecto realizado en la empresa Jade Negro en la elaboracion de chocolates de mesa.TRANSCRIPT
1
Dirección General de Educación
Superior Tecnológica
INSTITUTO TECNOLÓGICO DE LERMA
RESIDENCIA PROFESIONAL
INDUSTRIALIZADORA JADE NEGRO S DE R. L. MI.
“ DISEÑO ORGANIZACIONAL DE LA INDUSTRIALIZADORA JADE NEGRO S DE R. L. MI
ASESOR INTERNO:M.A LUCELY NOHEMY ÁLVAREZ LÓPEZ
ASESOR EXTERNO:LIC. JOSE ALBERTO ANCONA ORTEGON
PRESENTA: Alumno CABALLERO ARCEO CAROLINA CONCEPCION
(101010119)
INGENIERÍA EN ADMINISTRACION OPCIÓN:
MARKETIG DE SERVICIOS
LERMA, CAMP., ENERO 2015
TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO
2
INDICE
Páginas INTRODUCCIÓN..............................................................................................3
JUSTIFICACIÓN...................................................................................................5
OBJETIVOS............................................................................................................6
CARACTERIZACIÓN EN EL ÁREA EN EL QUE PARTICIPO...................7
PROBLEMA A RESOLVER............................................................................8
ALCANCES Y LIMITACIONES....................................................................8
MARCO TEORICO...............................................................................................9
CAPÍTULOS.............................................................................................................
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA..............................................................18
1.1 NOMBRE DE LA EMPRESA.................................................................19
1.2 UBICACIÓN...................................................................................................19
1.3 GIRO................................................................................................................19
1.4 MISION..........................................................................................................20
1.5 VISION............................................................................................................20
1.6 ORGANIGRAMA..........................................................................................20
1.7 Servicio que presta..........................................................................................22
3
INSTRUMENTOS A UTILIZAR...................................................................23
2.1 FODA...............................................................................................................24
2.2 ENTREVISTA................................................................................................26
2.3 OBSERVACION DIRECTA.........................................................................31
2.4 CHECK LIST..................................................................................................32
2.5 SITUACION ACTUAL DE LA INDUSTRIALIZADORA........................34
PROPUESTAS Y SUGERENCIAS PARA LA ORGANIZACIÓN...............35
3.1 Valores de la empresa.....................................................................................36
3.2 Filosofía de la empresa...................................................................................37
3.3Organigrama....................................................................................................38
3.4 Manuales administrativos..............................................................................39
MANUALES ADMINISTRATIVOS.............................................................42
4.1 MANUAL DE INDUCCIÓN.........................................................................43
4.2 MANUAL DE ORGANIZACIÓN................................................................56
4.3 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE LOS PROCESOS
PRODUCTIVOS DE LA EMPRESA.............................................................68
Conclusiones y recomendaciones.........................................................................170
Bibliografía.....................................................................................................171
4
INDICE DE TABLAS
Tabla 1 Eficiencia y eficacia..............................................................................................................12
Tabla 2Simbolos a utilizar de los diagramas de flujo........................................................................17
Tabla 3 FODA....................................................................................................................................24
Tabla 4 Analisis FODA.......................................................................................................................24
Tabla 5Entrevista..............................................................................................................................26
Tabla 6 Chek list...............................................................................................................................32
Tabla 7 Descripción de las actividades.............................................................................................80
Tabla 8Mejora continua...................................................................................................................90
INDICE DE FIGURAS
Figura 1 formulas de eficiencia y eficacia.........................................................................................12
figura 2 de programa anual de auditoria..........................................................................................99
figura 3 solicitud de acciones correctivas preventivas...................................................................105
figura 4 cuestionario de satisfacción del cliente.............................................................................146
figura 5 Acciones correctivas y preventivas....................................................................................154
figura 6 Facturas.............................................................................................................................164
5
INTRODUCCIÓN
Actualmente en un mercado tan competitivo tanto las grandes empresas como las pequeñas
están enfocando sus esfuerzos y actividades en función de la mejora continua para los
logros de sus metas y objetivos. Estas técnicas y herramientas permiten que los procesos
que se realizan dentro de las organizaciones puedan alcanzar el nivel más alto en cuanto a
productividad, eficiencia, eficacia y calidad permitiendo así poder ofrecer productos y
servicios acordes a las necesidades de sus clientes, lo que se traduce en máximas utilidades.
Debido a lo antes mencionado la Industrializadora Jade Negro, con el propósito de
aumentar su nivel de desempeño y ajustar a la empresa a la situación actual orientando sus
esfuerzos a un mejoramiento continuo para que le permita alcanzar sus metas funcionales
de forma efectiva y confiable, propone la realización de un diseño organizacional.
El propósito del diseño organizacional en Jade Negro, es para que la empresa cuente con un
Manual de Organización donde se describa la Estructura Organizativa que esté alineada
tanto con la Misión de la empresa como con los Proceso Vitales de esta, y que permita
orientar la dirección de sus esfuerzos al logro de su Objetivo Fundamental (Misión),
también descripción de las unidades y cargos que conforman a la empresa; por ultimo un
6
Manual de Procedimientos de los procesos productivos de esta, ya que esto servirá como
marco de referencia para la toma de decisiones.
7
JUSTIFICACIÓN
Al momento de elaborar un diseño organizacional lo que se busca es tener una mejor
organización de los puestos de trabajo, es decir, se logra visualizar de una manera clara y
ordenada las funciones de los cargos y de las unidades de trabajo. De esta manera se logra
optimizar el recurso humano de forma eficaz y eficiente, para el efectivo desarrollo de los
procesos con los que cuenta.
.
Para la industrializadora Jade Negro es de gran importancia realizar este Diseño
Organizacional debido a que le proporcionará una Estructura Organizacional, un Manual de
Organización idóneo, así como también un Manual de procedimientos de los procesos
efectuados dentro de la misma; por tal motivo se garantizará el cumplimiento efectivo y
eficaz de las actividades que se desarrollan en ella.
De igual manera es importante contar con manuales administrativos en una institución ya
que es una guía que se utiliza como herramienta de soporte y que mantiene informada y de
una manera ordenada una empresa, ya que establece claramente los objetivo, normas,
políticas y procedimientos de la empresa lo que hace que tenga una mayor eficiencia a la
hora de poner en marcha sus actividades.
8
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Diseñar la estructura organizacional de la industrializadora jade negro con la finalidad
mejorar las funciones y así mismo que los trabajadores conozcan cada una de las áreas que
tiene la industrializadora jade negro, y de igual menara poder optimizar los recursos
financieros y capital humano
OBJETIVOS ESPECIFICOS.
Elaborar manual de inducción
Elaborar un manual de organización
Elaborar manual de procedimientos de los procesos productivos de la empresa
Realizar sus valores de la empresa
Elaborar su filosofía
Diseñar su organigrama
9
CARACTERIZACIÓN EN EL ÁREA EN EL QUE PARTICIPO
La empresa. LA INDUSTRIALIZADORA JADE NEGRO S DE R. L. MI. Brinda un
servicio productivo, ya que se dedica a la elaboración de tablillas de chocolate de mesa.
El área en que realice mis actividades, fue en la parte administrativa y en el área de ventas
apoyando en las ferias en las que participo la industrializadora jade negro. Mi cargo era
recopilar información de todos los clientes, proveedores y de formar una estructura dentro
de la empresa para tener una mejor comunicación dentro y fuera del área.
10
PROBLEMA A RESOLVER
En la industrializadora jade negro se refleja un gran problema ya que la empresa no cuenta
con una estructura organizacional definida de las actividades que cumplen ya que todo lo
que se realiza es por experiencia de los dueños, no hay nada escrito. La estructura es un
factor muy importante dentro de una organización ya que es el crecimiento de la empresa.
Y él no contar con una estructura organizacional puede afectar todos los movimientos y los
procesos que se llevan a cabo, por eso es muy importante contar y requerir con una
estructura para poder definir y plasmar las actividades y así cumplirlas conforme estén
estructuradas cada una de ellas.
ALCANCES Y LIMITACIONES
Alcances
Que la empresa cumpla con una estructura adecuada y tenga beneficios eficientes al
momento de cumplir con sus actividades, y poder optimizar sus recursos financieros.
Limitaciones
Para la elaboración de este trabajo la mayor limitación que se presenta es que la gerente
general no requiere de tiempo suficiente para brindarnos la información correspondiente
11
MARCO TEORICO
En este capítulo se presenta el marco teórico el cual hace explícitos los conceptos y
supuestos que dan base a la investigación, y pretende dar a la misma un sistema coordinado
y coherente de conceptos y proposiciones que permitan abordar y dar solución al problema.
Es decir, incorporar los conocimientos previos referentes al mismo y ordenarlos de modo tal
que resulten útiles en nuestra tarea. De acuerdo a esto, tenemos lo siguiente.
Las ciencias administrativas definen como empresa de acuerdo a los siguientes autores:
Definiciones de Empresa
1. La empresa como "el organismo formado por personas, bienes materiales, aspiraciones y
realizaciones comunes para dar satisfacciones a su clientela" (Romero, 2010)
2. "Unidad económica de producción, transformación o prestación de servicios, cuya razón
de ser es satisfacer una necesidad existente en la sociedad" (Iniesta, 2004)
3. Es el grupo social en la que, a través del capital, el trabajo y la administración se produce
bienes o distribución de bienes y servicios lucrativos o no y tendientes a la satisfacción
de las necesidades de la comunidad (Lourdes, 2009)
Eficiencia
La eficiencia es la capacidad de alcanzar el efecto que espera o se desea tras la realización
de una acción. No debe de confundirse este es el concepto con el de la eficiencia, se refiere
al uso racional de los medios para alcanzar un objetivo predeterminado (es decir cumplir un
objetivo con el mínimo de recursos disponibles y tiempo)
12
Eficaz
Eficaz es un adjetivo que significa que algo o alguien tiene eficacia, es decir que tiene la
capacidad de alcanzar un objetivo o propósito y produce el efecto esperado. Puede hacer
referencia a una persona, un grupo organización o un objeto.
Eficaz y eficiente
Ser eficaz conseguir metas y objetivos propuestas, independientemente del uso que se le
haya dado a los recursos. La eficiencia hace referencia a los resultados obtenidos en
relación con las metas y el cumplimiento de los objetivos. SER EFICIENTE. Es conseguir
metas y objetivos empleando los medios de la mejor manera (tiempo, recursos materiales
etc).
Funte: C, C. A. (Octubre de 2009). Planning (publicaciones periodicas coleccionables).
Recuperado el 03 de Octubre de 2013, de
http://www.planning.com.com/bd/archivos/octubre2009/.pdf.
EFICIENCIA EFICACIA
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Hacer las cosas correctamente
Resolver problemas
Salvaguardar recursos
Cumplir con tareas y obligaciones
Capacitar siempre a los subordinados
Mantener las maquinas en
funcionamiento
resultados
Hacer lo correcto
Alcanzar objetivos
Optimizar la utilización de los
recursos
Obtener resultados
Subordinados que alcancen metas
Producir con las maquinas
Tabla 1 Eficiencia y eficacia
Figura 1 formulas de eficiencia y eficacia
Funte: C, C. A. (Octubre de 2009). Planning (publicaciones periodicas coleccionables).
Recuperado el 03 de Octubre de 2013, de
http://www.planning.com.com/bd/archivos/octubre2009/.pdf.
El diseño organizacional
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El diseño organizacional o estructura organizacional es conjunto de medios que maneja la
organización con el objeto de dividir el trabajo en diferentes tareas y lograr la coordinación
efectiva de las mismas (Daft, 2007).
La estructura organizacional define el modo en que se divide, agrupan y coordinan los
trabajos de las actividades (Stephen y Judge, 2009).
Es el proceso de construir y adaptar continuamente la estructura de la organización para que
alcance sus objetivos y estrategias. (Chiavenato, 2009)
Manual de procedimiento
El manual de procedimientos es un medio escrito que sirve para registrar y dar información
clara respecto a un actividad específica en una organización; coordina de forma ordenada
las actividades a seguir para lograr los objetivos específicos, mostrando claramente los
lineamientos e instrucciones necesarios para la mejora del desempeño; lo anterior significa
que este documento contiene los pasos a seguir para realizar una o más funciones,
basándonos en la explicación que da Susan Diamond (1983) en su libro “Como preparar
manuales administrativos”.
Para Franklin, (2009) los manuales de procedimientos “Constituyen un documento técnico
que incluye información sobre la sucesión cronológica y secuencial de operaciones
concatenadas entre sí, que se constituye en una unidad para la realización de una función,
actividad o tarea específica en una organización”.
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Manuales
Son documentos detallados, que contienen en forma ordenada y sistemática, información
acerca de la organización de la empresa y pueden ser: de políticas, departamentales, de
bienvenida, de organización, de procedimientos, de contenido múltiple, de técnicas, de
puestos.
Manual de organización
Un manual es un documento que contiene en forma ordenada y sistemática información y/o
instrucciones sobre historia, organización, políticas y/o procedimientos de una organización
que se considera necesario para lograr una mejor organización del trabajo.
La tarea de elaborar manuales administrativos se considera como una función para
mantener informado al personal clave de los deseos y cambios en las actitudes de la
dirección superior, al delinear la estructura organizacional y poner las políticas y
procedimientos en forma escrita y permanente. Un manual correctamente estructurado
puede ser un valioso instrumento administrativo para la ejecución y control de las funciones
da cada unidad o cargo.
Los manuales de organización exponen con detalle la estructura de la empresa y señala los
puestos y la relación que existe entre ellos para el logro de sus objetivos. Explican la
jerarquía, los grados de autoridad y responsabilidad. (Lourdes, 2009)
Los organigramas
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Un organigrama es una representación esquemática de los distintos departamentos, unidades
de negocio, direcciones, etc. Que componen la empresa, así como las relaciones de jerarquía
que existen entre ellos. (Fernandez, 2010)
De igual manera Lourdes (2009), menciona que los organigramas son conocidos como
graficas de organización o cartas de organización, los organigramas son representaciones
graficas de la estructura formal de una empresa, que muestran las interrelaciones, las
funciones, los niveles jerárquicos, las obligaciones, la autoridad existente dentro de ella.
Estos se clasifican en:
Vertical
Horizontal
Mixto
El tipo de organigrama que es más conveniente de utilizar para una empresa es el funcional
debido a que este permite diferenciar las funciones básicas de dirección y de cada una de las
macro-funciones que han sido determinadas.
El organigrama en la mayoría de las organizaciones, esta diseñado para mostrar:
1. La división del trabajo en sus componentes.
2. Quien es convencionalmente el jefe de quien o de quienes.
La importancia de los organigramas es que la gente sepa y entienda como esta estructurada
la organización en la cual trabaja. (Orozco, 2007)
Diagrama de flujo de proceso
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Para Lourdes (2009), una representación gráfica de la secuencia de todas las operaciones, los
transportes, las inspecciones, las esperas y los almacenamientos que ocurren durante un
proceso. Incluye, además, la información que se considera deseable para el análisis, por
ejemplo el tiempo necesario y la distancia recorrida. Sirve para las secuencias de un
producto, un operario, una pieza, etcétera.
Es una representación gráfica de los pasos que se siguen en toda una secuencia de
actividades, dentro de un proceso o un procedimiento, identificándolos mediante símbolos
de acuerdo con su naturaleza; incluye, además, toda la información que se considera
necesaria para el análisis, tal como distancias recorridas, cantidad considerada y tiempo
requerido.
18
Tabla 2Simbolos a utilizar de los diagramas de flujo
Fuente: M., A. (2006). Manual para elaborar manuales de politicas y procedimientos.
Mexico: Panorama.
División del trabajo
Se refiere a descomponer una tarea compleja en sus componentes, de tal manera que las
personas sean responsables de una serie limitada de actividades, en lugar de tareas en
general.
Departamentalización
19
Se refiere agrupar en departamentos aquellas actividades de trabajo que son similares o tiene
una relación lógica, para ello se labora un organigrama donde mediante cuadros se
representan los diferentes departamentos que integran la organización.
Coordinación
Consiste en integrar las actividades de departamentos interdependientes a efecto de
perseguir las metas de organización con eficiencia, sin coordinación los miembros de la
organización perderían de vista sus papeles dentro de la misma y enfrentarían la tentación de
perseguir los intereses de los departamentos, a expensas de las metas de la organización.
Ahora bien, los fundamentos básicos que demuestran la importancia de la organización son:
Es de carácter continuo.
Es un medio a través del cual se establece la mejor manera de lograr los objetivos del
grupo social.
Suministra los métodos para que se puedan desempeñar las actividades
eficientemente, con un mínimo de esfuerzos.
Evita la lentitud e ineficiencia en las actividades, reduciendo los costos e
incrementando la productividad.
Reduce o elimina la duplicidad de esfuerzos, al delimitar funciones y
responsabilidades.
20
CAPÍTULO I
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
21
1.1 NOMBRE DE LA EMPRESA
Industrializadora jade negro s de r. l. mi.
1.2 UBICACIÓN
La ubicación en la que se encuentra la industrializadora jade negro es en la CALLE 12
NUMERO117 ENTRE 49-B Y CIRIACO VAZQUEZ BARRIO DE GUADALUPE
1.3 GIROEl giro INDUSTRIALIZADORA JADE NEGRO S DE R. L. MI. Es productivo.
22
1.4 MISION Somos una empresa Campechana comprometida con preservar las tradiciones culinarias del
estado, ofreciendo productos regionales llenos de sabor y calidad para el deleite de su
paladar.
1.5 VISION Ser la empresa manufacturera de productos regionales más reconocida en el estado por su
sabor y calidad.
1.6 ORGANIGRAMA
El organigrama es la representación gráfica de la estructura de la estructura organizacional
de una empresa o negocio, en esta se indica en la forma esquemática, las áreas que la
integran, las líneas de autoridad, relaciones de personal, lineras de comunicación y de
asesoría.
El organigrama, es un método de expresar la estructura, jerarquía e interrelación de los
órganos que la componen.
El organigrama actual es.
Lic. Sandra Espinoza López (Gerente general)
Lic. José Alberto Ancona Ortegón (Jefe departamento de ventas Marketing)
Laura c. Espinoza López (Jefa de departamento de producción)
Laura Vega Espinoza (Jefa de departamento Administrativo)
Juan Rodrigo López Romero (chef)
Lucely A. Cherrez chin (operaria )
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La estructura de la industrializadora jade negro está conformada con un personal de
confianza ya que todo el personal es familia y el empleado que se encuentra laborando
actualmente es de mayor confianza, la industrializadora está conformada por.
Gerente general. Es la responsable de ver que todas las funciones se cumplan, de
establecer funciones y es la socia mayoritaria.
Gerente de ventas. Se encarga de darle publicidad al producto para que los
consumidores al momento de consumir la tablilla de chocolate, conozcan ala
empresa.
Empleados. Es el personal que rinde sus servicios permitiendo el funcionamiento de
la industrializadora.
Producción. Se encarga de elaborar todo el proceso para que el producto pueda
llegar a su consumidor final,
Organiza. Es decir determina la función de cada uno de los puestos, cargos y
establecer las relaciones que deben existir entre ellos, de tal manera que todos
contribuyan a lograr el objetivo que se busca.
Dirigir. Es lograr que el plan de trabajo se cumpla, es decir que todos los
trabajadores cumplan con las funciones correctas.
Controlar. Es ver que todo se haga conforme a las normas establecidas.
Evaluar. Es determinar si está obteniendo, o no, los resultados esperados.
1.7 Servicio que presta
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La industrializadora jade negro se dedica a la elaboración de tablillas de chocolate de mesa.
Actualmente tiene varios puntos de venta en la ciudad de Campeche camp. Y se encuentran
en: súper Campeche, en las tiendas GES, en la casa 6, en el bazar artesanal, en la mega
comercial y en la empresa que se encuentra ubicado en el barrio de Guadalupe JADE
NEGRO. Este producto de las tablillas de chocolates cuenta como un producto
CAMPECHANO ya que tiene su registro como un producto campechano. La
industrializadora jade negro se preocupa por la satisfacción del consumidor ya que se tiene
como fin algo muy primordial, que cuando llegue al consumidor final se sienta identificado
o se sienta en familia brindando un sabor agradable y satisfactorio al tomarlo, las tablillas
de chocolates son 100% artesanal ya que está elaborado a mano, y 100% cacao.
25
CAPÍTULO II
INSTRUMENTOS A UTILIZAR
2.1 FODA
26
ANALISIS FODA
Fortalezas
• Buen ambiente laboral
• Preferencia del consumidor
• Buena calidad del producto final
• Se cuenta con excelentes proveedores de
materia prima
• Tiene una buena ubicación
•
Oportunidades
• Apoyo por parte de la sedico.
• Tendencias favorables en el
mercado
• Fuerte demanda por el producto
• Poca competencia
• Posibilidades de exportación a
Canadá
• Posible unión de todos los productos
campechanos
Debilidad
No cuenta con un control de procesos de
ventas y elaboración del producto
Descoordinación de los departamentos (Ya
que no cuenta con una estructura
organizacional)
No tiene una buena administración.
Falta de publicidad
Falta de recursos financieros
Amenazas
• Aumento de materia prima
• Competencia en
productos artesanales.
Tabla 3 FODA
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ANALISIS FODA MINI MAXI
FORTALEZAS – F DEBILIDADES – D
MATRIZ FODA
OPORTUNIDADES - O ESTRATEGIAS F.O ESTRATEGIAS D.O
O4-3,F2 Crear Nuevos Puntos De Venta Para Aumentar El Volumen de Ventas
O2,3,4-D4 Realizar campañas publicitarias
AMENZAS – A ESTRATEGIAS F.A ESTRATEGIAS D.A
F2-O4 sacar nuevos productos al mercado para aumentar la preferencia por la marca
O1-A1 Utilizar la fuente de datos de la sedico para conocer otros proveedores de materia prima
Tabla 4 Analisis FODA
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2.2 ENTREVISTA
La entrevista es una excelente técnica por medio de la cual se podrá hablar con las
diferentes personas indicadas o las que manejan la información que se necesite, las cuales
suministraran todo lo que necesite para llevar a cabo el diseño organizacional. La intención
de esta es recaudar la mayor cantidad de información posible de las diferentes áreas de la
empresa sobre el proceso que se lleva a cabo dentro de la misma, con las personas que más
dominan o que trabajan a diario con esto.
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De tal manera se presentara la entrevista que se realizó a los empleados de la
industrializadora jade negro:
INDUSTRIALIZADORA JADE NEGRO S DE R. L. MI.
ANALISIS DE PUESTO
REALIZO
Carolina Concepción Caballero Arceo
1-¿Cuál es el puesto en el que te encuentras?
2-¿Qué importancia le da usted al puesto que realiza?
3-¿Tiene buena relación con sus compañeros?
4-¿cuantas horas se dedica a su trabajo?
5-¿Qué desempeño aportas al desarrollar tus actividades?
6-¿Está satisfecho en el área que desarrolla sus actividades?
OBSERVACIONES
----------------------------------------
FIRMA DEL ENTREVISTADOR
Tabla 5Entrevista
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1. , ¿Cuál es el puesto en el que te encuentras?
En esta pregunta podemos observar que se cuenta con un gerente general, una
persona que se encarga del marketing un operario y tres personas que se dedican a
la produccion, tanto como el cheff y los que se encargan del embalage.
2. ¿Qué importancia le da usted al puesto que realiza?
Aquí podemos observar que el 50% del personal respondieron que la importancia
que le dan a su trabajo es satistactorio y el otro 50% del personal como bueno. los
31
que respondieron satisfactorio fueron los socios, y los que respondieron bueno son
los empleados.
3. ¿Tiene buena relación con sus compañeros?
En esta pregunta se entiende claramente que todos mantienen una buena relación
con los trabajadores ya que trabajan con respeto y dedicación
4. ¿cuantas horas se dedica a su trabajo?
En esta pregunta podemos observar que 67% del personal trabajan un poco menos
de 6 horas, ya que solo son los empleados y un socio, y el 33% de los trabajadores
son los socios mayoritarios se dedican más de 8 horas ya que ellos cuentan con un
cargo más responsable y requieren más de las horas requeridas de lo establecido.
32
5. ¿Qué desempeño aportas al desarrollar tus actividades?
En esta pregunta podemos observar que 67% del personal trabajan eficientemente
ya que tienen cargo mayor y de responsabilidad, el otro 33% respondieron que
regular. Ya que ellos cumplen los cargos operarios.
6. ¿Está satisfecho en el área que desarrolla sus actividades?
En la pregunta 6 todos respondieron que se sentían satisfechos con sus actividades
ya estaban cumpliendo las áreas correspondientes a lo que saben hacer cada uno.
33
2.3 OBSERVACION DIRECTA
La observación directa es muy importante para el desarrollo de un informe, ya que de esta
manera se puede utilizar el método visual y comportamiento de los procesos productivos,
la observación directa el investigador puede observar y registrar las acciones con discreción
y el diseño que se pretende realizar para la empresa Jade Negro ya que atreves de esta
observación podrá visualizar los procesos dentro de la misma y las condiciones del lugar
para poder plasmarlo
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2.4 CHECK LIST
A continuación se presenta el check list que fue aplicado a la empresa JADE NEGRO
Persona Encargada: Sandra Espinoza
López
Fecha: 08/Diciembre/2014
Creado: Carolina Concepción
Caballero Arceo
La industrializadora Jade negro cuenta
con una estructura Organizacional.
Si
No
Cuenta con una Misión y Visión la
empresa?
Si
No
Cuenta con valores la empresa?
Si
No
Tiene una filosofía la empresa Si
No
Cuenta con manual de inducción? Si
N
O
Cuenta con un manual de organización? Si
35
No
Cuenta con un manual de procesos de la
empresa?
Si
No
Tabla 6 Chek list
36
2.5 SITUACION ACTUAL DE LA INDUSTRIALIZADORA
La industrializadora jade negro es una empresa campechana con una experiencia de más de
70 años, y hace 2 años se dio a conocer en el mercado como la industrializadora jade negro
S DE R. L. MI.
Actualmente en la en la industrializadora Jade Negro S DE RL MI, no cuenta con un diseño
organizacional, lo cual es de suma importancia ya que los movimientos y los procesos no
están basados en un manual o en algo que este escrito para que se estructure las actividades
y las tareas realizada en la empresa, por eso es importante que se lleve a cabo una
estructura para basarse en algo consistente y real. Ser más profesionalita en lo
administrativo y así pueda tener una buena organización y puedan cumplir con eficiencia
ya que queremos que sea una empresa competitiva, satisfaciendo siempre con un buen
servicio y con calidad.
Dado que una empresa con una buena organización tiende ser una empresa exitosa, y
realizando la estructura organizacional de la empresa campechana, es para que obtenga
éxito en el mercado, y salga adelante como empresa y sea reconocida.
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CAPITULO III
PROPUESTAS Y SUGERENCIAS PARA LA ORGANIZACIÓN
38
3.1 Valores de la empresa
Los valores son muy importantes en una empresa, porque de ello depende el
comportamiento de la empresa. Ya que es parte de la estrategia el cómo se define, así como
una persona se puede definir por sus valores personales, la empresa se le define como los
valores empresariales.
Los valores son las acciones de una persona ya que proviene de la familia, sociedad, son los
actos de una persona que traemos desde la familia, ya que hay familias que son: Educadas,
Honradas, Puntuales, Responsables, Inteligente y muy trabajadora, estos y más son los
valores que se requiere para una empresa y tenerla en un buen concepto.
Los valores que se le realizo a la industrializadora jade negro:
Valores de la compañía
Compromiso
Nosotros estamos comprometidos con nuestros clientes, empleados en conjunto, tomamos
en cuenta criterio y responsabilidad y una conducta de ética en cuestión de respeto y
seguridad en nuestro alrededor de nuestro establecimiento.
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Calidad
Lograr cada día la mejora continua, aportando valor a nuestros clientes, ofreciendo aún más
de lo que ellos esperan recibir.
Crecimiento
Estamos comprometidos a alcanzar nuestra máxima capacidad productiva, involucrando
para ello a nuestros empleados, clientes y proveedores. Nos adaptamos a los cambios y
desarrollamos estrategias que nos permitan operar en distintos escenarios.
Excelencia
Buscamos permanecer en los más altos niveles de calidad en los productos ofrecidos al
mercado, tomando en cuenta todas las expectativas de los consumidores individualmente.
3.2 Filosofía de la empresa
La filosofía empresarial se identifica como la forma de ser de una empresa, porque se habla
de la cultura que tiene la empresa ya que conforman de sus principios y los valores, La
filosofía es el pensamiento estratégico ya que es la fuerza para la toma de decisiones
estratégicas, la filosofía viene incorporado con la misión, visión que se tienden hacer ya que
son formados a base de los sentimientos y basado a la información correspondiente de la
empresa en este caso de la industrializadora jade negro.
40
Filosofía que se realizó a la industrializadora:
Nuestra empresa está comprometida a lograr la excelencia y esto es notorio en todos
nuestros productos. Nuestros clientes son nuestra mejor posesión y estamos dedicados a
servir su necesidad.
3.3Organigrama
Diseñar el organigrama de la industrializadora jade negro, ya que contaba con una
estructura pero no era adecuada para la empresa, por que estará estructurado de una
manera incorrecta e informal y no era la correcta para sus funciones.
Organigrama actual de la industrializadora:
41
3.4 Manuales administrativos
Los manuales son importantes en una institución ya que es una guía que se utiliza como
herramienta de soporte y que mantiene informada y ordenada una empresa, y el cual
establecen claramente los objetivos, normas, políticas y procedimientos de la empresa lo
que hace que tenga una mayor eficiencia a la hora de poner en marcha las actividades
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Manual de inducción
En un manual de inducción contiene la información necesaria de la empresa que el
empleado ingreso debe de saber acerca de la compañía para poder desempeñar su trabajo
satisfactoriamente. Es útil para orientar a los nuevos empleados. Asi como una guía de
referencias para empleados de mayor antigüedad. Es de gran valor pues se considera como
un promotor auxiliar las relaciones entre patrón y empleado.
Aspectos que debe de contener un manual de inducción:
Bienvenida
Misión y visión
Organigrama
Derechos y obligaciones
Vacaciones y prima vacacional
Obligaciones del trabajador.
Manual de organización
En un Manual de Organización se expone con detalle la estructura de la empresa,
aunado a esto se señalan los puestos de trabajo y la relación que existe entre ellos para
el logro de sus objetivos. Se presenta la jerarquía, los grados de autoridad y
responsabilidad. En este sentido, contribuye a formular y crear la organización, así
como el análisis de éste, con la finalidad de hacer evaluaciones parciales o totales.
43
Manual de procedimientos
En un Manual de Procedimientos es el documento que contiene la descripción de
actividades que deben seguirse en la realización de procesos una empresa. El manual
incluye además los puestos o unidades que intervienen precisando su responsabilidad y
participación. Suelen contener información y ejemplos de formularios, autorizaciones o
documentos necesarios, máquinas o equipo a utilizar y cualquier otro dato que pueda
auxiliar al correcto desarrollo de las actividades dentro de la empresa.
44
CAPITULO IV
MANUALES ADMINISTRATIVOS
45
4.1 MANUAL DE INDUCCIÓN
INTRODUCCIÓN
El manual que tienes en tus manos, ha sido elaborado con el propósito de servirte de guía
para tu adecuada integración al que desde ahora es tu lugar de trabajo.
En este manual se encuentra la información primordial para tu adaptación a tu medio
ambiente de trabajo.
Al integrarte a nuestro equipo de trabajo te hace partícipe de alcanzar el logro de nuestra
visión y misión al brindar un servicio de calidad a través de tu trabajo.
46
CARTA DE BIENVENIDA.
A partir de este momento usted pertenece a nuestro equipo de trabajo ya que sus
habilidades y aptitudes le han servido para su ingreso a la INDUSTRIALIZADORA JADE
NEGRO S.R.L MI, es por eso que le damos la más cordial bienvenida a este equipo de
trabajo que siempre está buscando lo mejor en calidad en los productos fabricados.
Esperamos que su gran espíritu de colaboración y servicio estén disponibles en nuestro
equipo de trabajo mediante la realización eficiente de las tareas que el puesto requiere.
Asimismo deseamos que la INDUSTRIALIZADORA JADE NEGRO S.R.L MI, sea un
importante medio que te permita la superación mediante la interacción con personas con un
alto sentido del compromiso dispuestos a la mejora continua.
Al pertenecer en nuestro grupo de trabajo has adquirido derechos así como también una
serie de obligaciones y responsabilidades que son necesarios cumplir y respetar.
En este manual encontraras una breve semblanza de los que es la INDUSTRIALIZADORA
JADE NEGRO S.R.L MI y sus inicios, nuestra Misión, Visión y Valores, además de
información que te resultara de gran utilidad para tu trabajo.
Bienvenido a lo que es ahora tu equipo de trabajo… INDUSTRIALIZADORA JADE
NEGRO S.R.L MI.
Atentamente
Lic. Sandra Patricia Espinoza López.
GERENTE GENERAL
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HISTORIA DE LA EMPRESA.
Industrializadora Jade Negro, S de RL MI, es una empresa manufacturera, cien por ciento
campechana, fundada desde 1945 años y constituida como tal, en 2012, especializada en
ofrecer productos culinarios tradicionales de nuestro estado manteniendo los procesos y
sabores reales para la creación de dichos productos, cabe mencionar que el producto estrella
de la empresa es el chocolate de mesa o en tablillas como se le conoce coloquialmente.
Hace 67 años la Sra. Judith Vega Quijano (+), abría las puertas de un molino en el cual se
procesaba cacao de manera abierta esto es, cualquier persona podía llevar su materia prima
y en dicho lugar se le molía para crear tablillas de chocolate, si bien este servicio que
brindaba el molino era importante, lo era aún más las tablillas propias que preparaba la Sra.
Judith con su propio toque de sabor y receta tradicional, chocolate que al principio era para
consumo propio de la familia pero que, al darlo a probar entre los vecinos tubo tal
aceptación que lo empezaron a encargar y a consumir de manera continua, es ahí donde
inició el cimiento e historia de lo que hoy conocemos como “Jade Negro”, esta receta y
toque de sabor se ha pasado de generación en generación puesto que, pasados los años la
hija de la Sra. Judith, la Maestra Amalia María López Vega, aprendió y continuó el arte de
hacer chocolate y venderlo ya no solo a los vecinos sino a toda persona que quisiera deleitar
su paladar con un rico y tradicional chocolate.
La Mtra. Amalia o “Mayita” como también se le conoce en el albur chocolatero, se ha
encargado de mantener la bonita tradición de tomar chocolate dentro de su familia, así
como de continuar aquel oficio delicioso de crear y vender sus afamadas “tablillas”.
48
Es por lo anterior que aún podemos disfrutar de aquel mismo sabor y calidad, así mismo
manteniendo el producto de manera artesanal o sea no metiendo maquinaria en el área de
envasado.
Este producto que la Sra. Judith un día creó, La Mtra. Amalia (hija) mantuvo y que hoy en
día la Sra. Laura del Carmen Espinosa López (nieta) y Laura Alejandra Vega Espinosa
(bisnieta) respectivamente, deciden ponerle una marca a tan sabroso producto y
comercializar el mismo en todo el estado, hoy por hoy Jade Negro busca ganarse la
aceptación del mercado y competir dentro de cadenas comerciales contra los chocolates de
mesa mejor posicionados, esto gracias al esfuerzo continuo de las cuatro generaciones de
esta familia chocolatera cien por ciento campechana Esta empresa pertenece a la industria
manufacturera, entendiéndose por esto, que fabrica y comercializa productos finales para
consumo personal, perteneciendo en concreto al sector llamado secundario, que se refiere a
las actividades que implican transformación de alimentos y materias primas a través de los
más variados procesos productivos. Ciertamente existen algunos aspectos que influyen
directamente en el proceso de logística de planeación, entre los cuales el más llamativo es
el económico debido a que la variación en el costo de las materias primas puede causar
mermas en el margen de utilidad, sin embargo este tipo de giro es muy noble para el
empresario ya que si se invierte y se controla dicha inversión, esta suele regresar de manera
constante. Actualmente la empresa se encuentra registrada ante la Secretaría de Hacienda y
Crédito Público bajo el giro de servicio de Micro industria manufacturera de alimentos y
bebidas, inscrita bajo el régimen de Medianos contribuyentes como persona moral bajo el
nombre de, Industrializadora Jade Negro, S de RL MI. Situada en la ciudad de San
49
francisco de Campeche, Campeche, en Calle 12 No. 117, entre calle 49-B y Ciriaco
Vázquez, barrio Guadalupe, C.P. 24010.
Misión
Somos una empresa Campechana comprometida con preservar las tradiciones culinarias del
estado, ofreciendo productos regionales llenos de sabor y calidad para el deleite de su
paladar.
Visión
Ser la empresa manufacturera de productos regionales más reconocida en el estado por su
sabor y calidad.
Valores de la compañía
Compromiso
Nosotros estamos comprometidos con nuestros clientes, empleados en conjunto, tomamos
en cuenta criterio y responsabilidad y una conducta de ética en cuestión de respeto y
seguridad en nuestro alrededor de nuestro establecimiento.
Calidad
Lograr cada día la mejora continua, aportando valor a nuestros clientes, ofreciendo aún más
de lo que ellos esperan recibir.
50
Crecimiento
Estamos comprometidos a alcanzar nuestra máxima capacidad productiva, involucrando
para ello a nuestros empleados, clientes y proveedores. Nos adaptamos a los cambios y
desarrollamos estrategias que nos permitan operar en distintos escenarios.
Excelencia
Buscamos permanecer en los más altos niveles de calidad en los productos ofrecidos al
mercado, tomando en cuenta todas las expectativas de los consumidores individualmente.
Filosofía
Nuestra empresa está comprometida a lograr la excelencia y esto es notorio en todos nuestros productos. Nuestros clientes son nuestra mejor posesión y estamos dedicados a servir su necesidad
51
ORGANIGRAMA
Cada cuadro representa una posición en la empresa, que tiene sus propias funciones,
responsabilidades y autoridades. Cada posición puede ser ocupada por una o más personas,
e igualmente una persona puede desempeñar uno o más cargos.
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La descripción de las funciones de cada posición aparece reflejada en el siguiente apartado
de este manual.
DERECHOS Y OLIGACIONES
Salario
El artículo 82 de la Ley Federal del Trabajo, establece que el salario es la retribución que
debe pagar el patrón al trabajador en retribución a su trabajo.
Los salarios que perciban los trabajadores como pago a sus servicios serán los consignados
en el Tabulador de salarios dispuestos por la Administración de la empresa.
Los salarios de los trabajadores no podrán ser retenidos ni disminuidos por ningún
concepto, excepto por aquellos casos que la ley disponga.
Los salarios de los trabajadores serán pagados en moneda de curso legal y depositado a su
cuenta personal los días viernes.
Vacaciones y prima vacacional
Por concepto de vacaciones los trabajadores disfrutarán de acuerdo a lo establecido en el
artículo 76 de la LFT:
Los trabajadores que tengan más de un año de servicio disfrutarán de un período anual de
vacaciones pagadas, que en ningún caso podrá ser inferior a seis días laborables, y que
aumentará en 2 días laborables, hasta llegar a 12, por cada año subsecuente de servicios.
53
Después del cuarto año, el período de vacaciones aumentará en 2 días por cada cinco años
de servicios.
Artículo 77.- Los trabajadores que presten servicios discontinuos y los de temporada
tendrán derecho a un período anual de vacaciones, en proporción al número de días de
trabajos en el año.
Artículo 78.- Los trabajadores deberán disfrutar en forma continua seis días de vacaciones,
por lo menos.
Artículo 79.- Las vacaciones no podrán compensarse con una remuneración.
Si la relación de trabajo termina antes de que se cumpla el año de servicios, el trabajador
tendrá derecho a una remuneración proporcionada al tiempo de servicios prestados.
Artículo 80.- Los trabajadores tendrán derecho a una prima no menor de veinticinco por
ciento sobre los salarios que les correspondan durante el período de vacaciones.
Utilidades
Los trabajadores tendrán derecho a participar en las utilidades de la empresa de
conformidad con el Capítulo VIII Título Tercero de la Ley Federal de Trabajo.
Aguinaldo
Artículo 87.- Los trabajadores tendrán derecho a un aguinaldo anual que deberá pagarse
antes del día veinte de diciembre, equivalente a quince días de salario, por lo menos.
Los que no hayan cumplido el año de servicios, independientemente de que se encuentren
laborando o no en la fecha de liquidación del aguinaldo, tendrán derecho a que se les pague
la parte proporcional del mismo, conforme al tiempo que hubieren trabajado, cualquiera
que fuere éste.
Derechos generales
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Desempeñar el trabajo en un ambiente seguro.
Recibir un trato respetuoso.
Contar con las herramientas necesarias para el cumplimiento de las labores
requeridas.
OBLIGACIONES
Jornada de trabajo
Tus obligaciones como trabajador serán:
Los horarios de trabajo para la INDUSTRIALIZADORA JADE NEGRO S.R.L MI, serán
de:
Primer turno: 9:00 a 15:00 horas
Segundo turno: 17:00 a 21:00 horas
De lunes a sábado con un día de descanso que es el domingo; se contará con una tolerancia
de 15 minutos para entrar y a su vez contarán con 2 horas para consumir sus alimentos.
Credencial de identificación
Al ser parte de nuestra empresa se proporcionará una credencial, la cual representa una
medida de identificación y seguridad.
De los retardos, ausencias y permisos
Retardos:
La tolerancia en el horario de entrada es de 15 minutos.
¿Qué debe hacer el empleado si llega tarde?
55
Si llega después de la hora de tolerancia es decir de 9:16 según sea el caso, deberá
reportarse con su jefe inmediato.
Si decide retirarse, el empleado deberá presentarse al día siguiente en su horario
habitual de trabajo.
¿Cómo afecta la ausencia en la percepción salarial del trabajador?
Si el empleado se quedara a laborar se le pagará medio día de sueldo (más el proporcional
de sábado y domingo).
Si se le descansa, se le descontará el día completo más la parte proporcional
correspondiente a sábado y domingo.
Ausencias:
Cuando el empleado necesite ausentarse de sus labores por motivos distintos a los de una
enfermedad, deberá:
Pedir autorización a su jefe inmediato con anticipación.
Si el permiso es otorgado, deberá entregar un documento en el que haga constancia
de la inasistencia acompañada de la firma del jefe inmediato.
Presentarse al día siguiente del que se le autorizó faltar.
¿Cómo afectará la ausencia en las percepciones del empleado?
Si el jefe otorga el permiso a cuenta de vacaciones, se pagará el día como si fuera de
vacaciones.
En el caso de ser un permiso justificado, se descontará un día más el proporcional
de sábado y domingo.
Permisos:
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En el caso de que un empleado necesite retirarse antes de su horario de salida o entrada
después de su horario habitual de ingreso por motivos distintos a la enfermedad.
¿Qué debe hacer el empleado?
Deberá pedir permiso a su jefe inmediato con anticipación.
Si el jefe autoriza el permiso, deberá completar el formato de permiso y hacerlo
firmar por el jefe inmediato superior (antes de retirarse o el día anterior a su llegada
tarde).
¿Cómo afectará los permisos en las percepciones del empleado?
Si el jefe otorga el permiso a cuenta de vacaciones, se pagará el día como si fuera de
vacaciones.
En el caso de ser un permiso justificado, se descontará un día más el proporcional
de sábado y domingo.
Generales
Portar el uniforme indicado por la empresa que consta de:
Pantalón beige.
Camisa con el logo de la empresa.
Zapatos negros.
Nota: este es en áreas administrativas y en el departamento de producción es el mismo
pantalón camisa, pero con botas industriales, mandil, malla industrial, guantes, cubre bocas
industrial.
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GENERALIDADES
Limpieza
Como miembro de nuestro equipo de trabajo deberás de tomar todas las medidas de higiene
y seguridad en tu ambiente de trabajo; ya que los productos que se ofrecen al consumidor
deben de ser de la más alta calidad y contar con la higiene adecuada.
Botiquín de primeros auxilios
Dentro de nuestras instalaciones contamos con un botiquín de primeros auxilios para ser
utilizado en caso necesario; con existencia de medicamentos y utensilios de curación; así
como también el personal que labora en la INDUSTRIALIZADORA JADE NEGRO S.R.L
MI, cuenta con capacitación de primeros auxilios.
TERMINACIÓN DE LAS RELACIONES DE TRABAJO
1. Terminación de contrato individual de trabajo.
2. Tres faltas consecutivas sin previo aviso ni justificación son motivo de baja en el
trabajo.
3. Inasistencias, permisos y retardos consecuentes.
4. Bajo de desempeño laboral.
5. Contrariedad con algún cliente.
58
4.2 MANUAL DE ORGANIZACIÓN
59
Introducción
Este manual está elaborado con la finalidad de que la organización cuente con un
documento que nos muestre como está organizada la Industrializadora Jade Negro, las
unidades que lo integran y las funciones de cada departamento, para lo cual se tuvieron que
aplicar varios cuestionarios al directivo de la unidad administrativa, conjuntamente con sus
subordinados y plasmar todo ese legajo de información que nos fue brindada.
Es de gran importancia contar con información del centro de trabajo para que los que en
ella trabajen conozcan con precisión y exactitud cuáles son sus funciones que deben
desempeñar como colaboradores, así como a quien están subordinados.
En este documento encontraras la historia de la empresa, sus valores, organigramas,
directorio y todo lo funcional que tenga que ver con la Industrializadora Jade Negro.
Este manual debe ser revisado cada dos años para adecuarlo a los posibles cambios
organizacionales.
60
MARCO JURIDICO
En la INDUSTRIALIZADORA JADE NEGRO S.R.L. M.I expresamos el acuerdo de
adoptar las, normas, reglamentos, códigos internos, externos y políticas que se apliquen
para el buen funcionamiento de este centro de trabajo, las cuales se detallan a continuación.
LEYES
Constitución Política de los Federal Del Trabajo.
Ley del Sobre la Renta
Nueva Ley del Seguro Social.
Ley del Instituto Nacional de Vivienda para los Trabajadores.
NORMA
Normas Oficiales de Seguridad e Higiene.
Normas ISO 9001:2008
61
REGLAMENTOS
Reglamento Interno de Trabajo.
Códigos internos y externos
Código de Conducta de los Clientes.
OBJETIVO DE LA INDUSTRIALIZADORA
Elaborar productos a base de chocolate con la más alta calidad, ofreciéndolos al más bajo
costo para cumplir con las expectativas del cliente.
POLÍTICAS
Política de no discriminación.
En la industrializadora Jade Negro S.R.L. M.I se garantiza un lugar de trabajo sin
discriminación, a través del cumplimiento de las leyes y reglamentos otorgando un trato
digno para los trabajadores, excluyendo toda práctica discriminatoria, tales como (sexo,
raza, credo o religión, doctrina política y condición social), queda prohibida la aplicación
de pruebas de embarazo en la selección y contratación de personal.
62
Política de prohibición de trabajos forzados.
En la industrializadora Jade Negro S.R.L. M.I, se reconoce y se respeta el trabajo como un
derecho y un deber social, apegándonos a lo perpetuado en los artículos 4°,
63°,65°,66°,67°,68°,69° y 74° de la Ley Federal del Trabajo.
Políticas de la declaración de edad mínima de ingreso.
En la industrializadora Jade Negro S.R.L. M.I, se tiene establecido que la edad mínima de
contratación, es conforme a la ley federal del trabajo. La presente declaración aplica para
todos los empleados de la empresa; administrativo, operadores, técnicos, de servicio, etc.
Enlace para todas las áreas de la empresa.
Titulo quinto bis (ley federal de trabajo)
Trabajo de menores: La prohibición de trabajo para los menores en los casos que se
señalan:
Artículo 175: Queda prohibida la utilización del trabajo de los menores: Fracción II,
Menores de 18 años prohibición en trabajos nocturnos industriales.
Política de calidad
En la industrializadora Jade Negro S.R.L. M.I, aseguramos la calidad de nuestros productos
a través de un sistema de mejora continua, la capacitación de nuestro personal y
mejoramiento de nuestro equipo productivo, para superar las expectativas de nuestros
clientes.
63
OBJETIVOS
Los objetivos de esta empresa son que cada uno de los productos que se procesen o
elaboren dentro sea de alta calidad, que todos los materiales utilizados no dañen
al producto y consigo al consumidor.
Por su parte los empleados tienen la responsabilidad de que cada deficiencia detectada en el
producto sea expuesta al encargado, de no ser así éste corre el riesgo de ser desplazado de
su puesto, si se es descubierto atentando contra las normas de la salud.
El objetivo principal del empleado es hacer productos de calidad, en cantidad y al
menor tiempo posible. Apoyar a cada uno de sus compañeros, así como sus a sus
superiores, dejando atrás sus intereses personales, tener disciplina en sus acciones y
responsabilidad, todo esto lleva a la realización de la meta establecida, en este caso es que
el cliente se sienta satisfecho al realizar sus compras.
Tener iniciativa e imaginación al momento de planear proyectos o nuevos productos,
aportando así lo mejor de si y hacer sentir al consumidor parte importante de la empresa.
64
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
A continuación, aparecen descritas las funciones, e interrelaciones de cada una de las áreas
definidas en el organigrama de la industrializadora Jade Negro S.R.L M.I.
GERENTE GENERAL
OBJETIVO:
Planear, proponer, dirigir, coordinar así como resolver los asuntos que requieren su
intervención de acuerdo con las facultades que le son delegadas.
FUNCIONES:
Ejercer la representación jurídica de la empresa y velar por el cumplimiento de sus
leyes.
Administrar la gestión económica-financiera, de la operación de la empresa.
Planear y desarrollar metas a mediano y largo plazo junto con los objetivos anuales
y entregarlas a los jefes de cada área para su desarrollo y cumplimiento.
Evaluar periódicamente el desempeño y cumplimiento de objetivos de cada una de
las áreas de la empresa.
Administrar y organizar la empresa de forma óptima, para que se cumplan todas las
metas que se han establecido.
65
Representar a la organización frente a los clientes, proveedores y demás importantes
colaboradores de la empresa.
Identificar arreas de oportunidad dentro y fuera de la empresa, que le permita ser
más competitiva en el mercado.
VENTAS Y MARKETING
OBJETIVO:
Detectar aquellas situaciones en las que existen posibilidades de que la empresa obtenga
una utilidad o beneficio al satisfacer una o más necesidades y/o deseos, así como coordinar
las ventas de material bibliográfico a instituciones, puntos de venta privados y otros
clientes.
FUNCIONES:
Publicidad y promociones.
Iniciativa comercial: búsqueda de clientes, identificación de las necesidades de los
clientes, presentación de la empresa, de los productos que comercializa, y de los
servicios que presta.
Ofertas: captura de requisitos del cliente, estudio de necesidades y elaboración de
propuestas técnicas valoradas, realización de documentos, revisión de los mismos,
presentación, negociación y seguimiento de la oferta.
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Gestión de pedidos: recepción de peticiones del cliente para la prestación de servicios.
Atención al cliente: atención al cliente por asuntos relacionados con los productos
vendidos o servicios prestados.
Principalmente se redirige al cliente a la persona a contactar, se atienden, registran, y
cursan sus quejas. Se informa al cliente sobre la evolución del producto/servicio
solicitado.
Elaboración de Encuesta de Satisfacción de Clientes para el Gerente General.
Obtención de información comercial de bases de datos e Internet.
PRODUCCION
OBJETIVO:
Describir la actividad productiva de la empresa como un subsistema empresarial, con
entradas (factores de producción) y salidas (producto), y relacionadas entre sí mediante la
función de producción asi como determinar, en casos sencillos, la cantidad a producir de un
producto considerando la capacidad productiva de la empresa y su política de stocks.
FUNCIONES:
Realización de las actividades de postproducción en los casos en que sea requerido.
Mantenimiento y calibración de la maquinaria.
Planificación y control de necesidades de personal y de materiales.
Comunicación al Gerente General de las necesidades de formación técnica del
personal.
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Garantía del cumplimiento de las normas de Prevención de Riesgos Laborales por
parte del personal del Área de Producción.
Análisis y control de lo que fabrica.
Medición del trabajo.
Formas de trabajar.
Higiene y seguridad industrial.
Control de calidad.
DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO
OBJETIVO:
Planear, organizar, dirigir, coordinar, controlar los procesos el personal, logística,
presupuestos, contables y financieros para atender las necesidades de la empresa.
FUNCIONES:
Facturación: emisión de facturas una vez que el Área de Operaciones confirma que
el producto/servicio ha sido suministrado al cliente final.
Cuentas a cobrar gestión y seguimiento del cobro de las facturas emitidas a los
clientes.
Compras de materiales, equipos, o servicios Alquiler de equipos y máquinas:
búsqueda y selección de proveedores, negociación y establecimiento del contrato de
alquiler.
Cuentas a pagar: gestión del pago de las facturas emitidas por los proveedores.
Gestión de Nóminas.
Gestión de Bancos.
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Control de los inventarios de la empresa.
Redacción de actas y contratos.
OPERARIOS
OBJETIVO:
Mantener el proceso de producción. Este hará un seguimiento de la producción y de su
proceso que se le asigne, asegurando que todo este funcionando sin problemas y
eficientemente.
FUNCIONES:
Realizar la revisión del producto.
Ejecución: revisión de la documentación que contiene los requisitos del producto,
ejecución.
Control y comunicación de la ejecución: registro de los resultados obtenidos, horas
invertidas, gastos y demás información; entrega de los registros generados al Área
de Administración.
Garantía del cumplimiento de las normas de Prevención de Riesgos Laborales por
parte del personal.
Soporte al Área de Administración, para la revisión y actualización de los
inventarios de la empresa.
Entender como leer planos, gráficos de diseño y entender los planos de producción.
Debe entender completamente el producto que esta haciendo y con las
especificaciones que el gerente le ha dado para su producto.
69
70
4.3 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS DE LA EMPRESA
Introducción
71
Este manual está elaborado con la finalidad de poder documentar todos los procesos que se
realizan dentro de la Industrializadora Jade Negro, con el fin de que todos los
procedimientos se lleven a cabo de acuerdo a lo documentado en este manual.
Las siguientes áreas funcionales de la Industrializadora Jade Negro S.A. de C.V., Gerencia
General, Departamento de Ventas, Compras, Departamento de Producción, Departamento
de Marketing, Recursos Humano.
Estos procesos forman parte de un Sistema de Gestión de Calidad, ya que son proceso de
fabricación y comercialización de Chocolates de Mesa ( Tabillas de Chocolate ), así como
los procesos que se relaciona en junto, los cuales se encuentras descritos en los Sistemas de
Ventas, ya que es una empresa familiar puesto que no necesita tanto personal para sus
procedimientos
OBJETIVO DE CALIDAD
72
Abastecer la demanda interna con un crecimiento en la producción del 10% en un
año y que se mantenga constante en los próximos dos años, resolviendo los
problemas críticos de infraestructura.
Trabajar en el desarrollo de proveedores para que acompañen este crecimiento.
Analizar mejoras en la calidad de nuestros productos incorporando demandas
específicas de nuestros clientes.
Ampliar la cobertura local, expandiendo volúmenes de ventas en zonas existentes y
generando nuevos mercados.
Tener menos de 3 quejas de cliente al mes por servicio y por producto.
Cumplimiento de entrega de proveedores a un 95 % en el mes.
Tener menos de 2 productos no conformes en el área de producción en el mes.
POLÍTICAS DE CALIDAD
Elaborar chocolates de mesa, para el sector alimenticio y brindar productos de calidad
adaptados a las necesidades y requerimientos de nuestros clientes ofreciéndole resultados
comprobables, para lo cual nos esforzamos en implementar y mejorar de manera continua
el sistema de gestión de la calidad bajo la normas ISO 9001:2008 y mantener al personal
capacitado y realizar el seguimiento del mercado para detectar nuevas necesidades.
PROCEDIMIENTOS DE FABRICACION DE CHOCOLATE DE MESA
73
Objetivo
Todos los procedimientos se aplican para logara la realización del producto ya que cada
uno de ellos cumple la función de llevar acabo la transformación de la materia prima y así
poder lograr la elaboración del producto final distribuirlo en los diferentes puntos de venta,
así mismo hasta llegar hacia los consumidores, con el fin de lograr la calidad en cada uno
de los procesos que permitan la comercialización de la Tablilla de Chocolate (chocolate de
mesa).
Alcance
El responsable de que se cumpla las funciones de este procedimiento es el jefe de
producción, este hace que todo el proceso salga conforme, es decir con los requisitos o
necesidades del cliente.
TRANFORMACIÓN (Procedimientos).
74
Diagrama de Flujo del Proceso de Producción Chocolate de Mesa.
Realización de procesos y procedimientos.
INSUMOS
Azúcar
Diseño
Preparación del manuscrito
Preparación de aire
Composición Fotografía
Composición de Película
Preparación de Portador (Placa)
Impresión
Acabado
75
Cacao
Canela
Almendra
Descripción de los procedimientos.
Los procedimientos que se establecen en la Industrializadora Jade Negro, es parte de un
manual, ya que son la razón por la cual dicho documento tiene como descripción de los
procedimientos que llevan a cabo la elaboración del mismo, son los siguientes:
ÑV.J,-Nombre del procedimiento
Tostado: el cacao se tuesta para que se dé el color negro natural de la esencia del chocolate
y se conservar los nutrientes que contiene el cacao, para pasar al siguiente pasa.
Molienda: en este procedimiento se muele lo que es los ingredientes azúcar, cacao, canela
y almendra estos se muelen en conjunto ya que para que conserve sus nutrientes de los
ingredientes y así llegar a la trasformación de la pasta para proseguir con el producto.
Mezcla: se procede a la mezcla de los ingredientes para poder pasar al,
Torteado: ya que aquí teniendo la mezcla de todos los ingrediente se tortea para darle la
forma a la tablilla de chocolate para dejarlo,
Reposar a temperatura ambiente: este reposo es apropiado aproximadamente 2 horas
para el producto, ya que aquí se deja a temperatura ambiente permitiendo que tenga una
textura y apariencia agradable y gustosa para el cliente, y así evitar que se pueda quebrar
Envoltura: en este paso el producto se procede a envolverse con papel grado alimenticio,
para pasar
76
Empaque: aquí ya que el producto paso a ser envuelto, se procede al empaque ya aquí es
producto tiene su presentación formal tal y como se puede encontrar en los puntos de
ventas, ya que se pasara,
Almacén de contenedores (lata): aquí la el producto envuelto, empaquetado, se procede a
almacenarse en los contenedores que maneja la Industrializadora Jade Negro.
Comercialización: en este punto se lleva acabo lo que es la venta del producto, las
condiciones del mismo y la distribución de los puntos de venta.
Identificación e Integración de procesos
Insumo: en este punto es donde se encuentra la materia prima, que son todos los materiales
que requerimos para realizar la elaboración de nuestro producto, en la Industrializadora
Jade Negro.
Transformación: en este punto se lleva a cabo la elaboración de nuestro producto teniendo
como resultado la transformación de las tablillas de chocolate (Chocolate de Mesa) Jade
Negro.
PROCESOS
INSUMOS TRANSFORMACION RESULTADOS
77
Resultados: este punto entra el departamento de ventas y marketing, supervisado por el
gerente general de la Industrializadora Jade Negro.
Procedimiento
“REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN”
CONTROL DE EMISIÓN
ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ
78
Lic. José Alberto Ancona
Ortegón (Jefe de
departamento de Marketing,
ventas y compras).
Lic. Sandra Patricia Espinoza
López. (Gerente General)
Lic. Sandra Patricia
Espinoza López. (Gerente
General)
Firma: Firma: Firma:
OBJETIVO
Contar con un procedimiento que nos describa las actividades necesarias para realizar la
revisión por la dirección.
ALCANCE
79
En este procedimiento las siguientes funciones donde participan dentro de ellas el comité
de control Gerente General y los Jefes de Departamentos dentro de la misma empresa, así
como también los procesos que conforman parte del alcance del Sistema de Gestión de
Calidad.
REFERENCIA
Manual de la Calidad de la Industrializadora Jade Negro S.A. de C.V., La NORMA ISO
9001:2008 y LA NORMA ISO 9000:2005.
DEFINICIONES
Formatos: Documento donde se registra los resultados obtenidos o la evidencia que nos
demuestre que se está llevando a cabo las actividades desempeñadas.
Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.
Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.
Sistema de Gestión de la Calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una
organización con respecto a la calidad.
RESPONSABILIDADES
80
Los responsables que hagan que se cumplan los procesos son: Gerente General,
Departamento de Marketing, Departamento de Ventas, Compras, Producción y Recursos
Humanos:
Los cuales estos hace que se cumplan con cada una de las actividades de la
Industrializadora Jade Negro S.A. de C.V.
Vigilar la aplicación y apego a lo descritos en este apartado.
Participar cada 6 meses en la Junta declarada en este aparatado.
Requisita adecuadamente el formato “Revisión por la Dirección” por cada área.
Gerente General
Revisar, autorizar y vigilar las solicitudes y formulaciones de mejora que dispongan los
integrantes del comité.
Estar atento a las asignaciones formuladas durante la reunión del comité y vigilar su
seguimiento y cierre.
Anexo 1
Revisión por la Dirección
Anexo 1
Revisión por la Dirección
Anexo 1
Revisión por la Dirección
Anexo 1
Revisión por la Dirección
Anexo 1
Revisión por la Dirección
Anexo 1
Revisión por la Dirección
PROCESOS DEL SISTEMA DE
GESTION DE LA CALIDAD.
1. Solicita a los responsables de área la información para realizar la revisión por el G. General.
2. Requisita adecuadamente la información
3. Integrar la Información
4. Entregar Información al Gerente General
5. Convocar a Reunión
6. Presentar Resultados
7. Dar seguimiento hasta su culminación
Fin
Método “Diagrama de Flujo”.
81
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
P paso Responsable Actividad Documento
82
de Trabajo
1 Recursos Humanos
1.- Solicita a los Responsables de área o
integrantes del comité requisito
adecuadamente el formato datos de entrada
para la revisión por la Dirección. Esto se
hace en promedio cada 6 meses, un mes
después de realizada la auditoria interna.
Anexo 1
Datos de
entrada
2 Recursos Humanos
2.-Requisita adecuadamente los datos de
entrada por la revisión solicitados en el
Reporte e Integran la misma al
Representante de la Dirección.
Anexo 1
Datos de
Entrada
3.- Integra la información entregada por
los responsables de área, para su fácil
lectura e interpretación por el Gerente
General.
Los datos de entrada contemplan los
83
3 Gerente General
siguientes puntos:
a) Resultados de auditorías internas;
b) Retroalimentación de los clientes;
c) Situación de las acciones correctivas y
preventivas;
d) Seguimiento de las acciones derivadas
de las revisiones anteriores de la Dirección.
e)Desempeño de los Procesos y
conformidad del producto
f)Cambios que podrían afectar al Sistema
de Gestión de la calidad
g) Recomendaciones que se hagan para la
mejora.
Anexo 1
Datos de
Entrada
4 Gerente General
Entrega al Gerente General la Información
anterior y en conjunto revisan y se toman
acciones y/o proporcionan recursos para la
mejora del Sistema.
Anexo 1
Datos de
Entrada
84
5 Gerente General Convoca a reunión por parte del comité de
calidad.
6 Gerente General
Presentan Resultados de la Revisión así
como los planes de acción ante el comité
de calidad.
Estos Resultados Incluyen:
Mejora de la eficacia del Sistema
de Gestión de la Calidad y sus
procesos;
Mejora del producto en relación
con los requisitos del cliente;
Necesidades de recursos.
Anexo 1
Datos de
entrada
7 Gerente General •Dan seguimiento a los planes de acción
hasta su culminación
•Con esta actividad termina el
85
procedimiento
Tabla 7 Descripción de las actividades
ANEXOS
1.-Reporte Directivo
Revisión por la Dirección
La información de Entrada
Resultados de auditorías (Informe de auditoría).
Retroalimentación del Cliente (Estudio de satisfacción)
Desempeño de los procesos y conformidad de producto (Indicadores de Proceso)
Estado de las acciones correctivas y preventivas (Seguimiento a las acciones
correctivas y preventivas)
Acciones de Seguimiento de revisiones por la dirección previas
Cambios que podrían afectar al SGC (Concentrado).
Recomendaciones para la mejora (Concentrado).
Resultados de Salida
La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos.
La mejora del producto en relación con los requisitos del Cliente.
Las necesidades de recursos.
86
Procedimiento
“MEJORA CONTINUA”
CONTROL DE EMISIÓN
ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ
87
Lic. José Alberto Ancona
Ortegón (Jefe de
departamento de Marketing,
ventas y compras).
Lic. Sandra Patricia Espinoza
López. (Gerente General)
Lic. Sandra Patricia
Espinoza López. (Gerente
General)
Firma: Firma: Firma:
OBJETIVO
Identificar las oportunidades de mejora continua para enriquecer los resultados del sistema
de calidad basándose en los procesos estables y capaces ya existentes y controlar su
aplicación, de la Industrializadora Jade Negro.
88
ALCANCE
En este procedimiento los alcances a realizaran serán que todas las áreas involucradas en el
funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad de la Industrializadora Jade Negro
S.A. de C.V.
REFERENCIAS
Se encuentran en el Manual Calidad de la Industrializadora Jade Negro S.A. de C.V.
Medición, Análisis y Mejora.
DEFINICIONES
Mejora Continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos.
89
Mejora de la Calidad: Parte de la Gestión de la Calidad orientada a aumentar la capacidad
de cumplir con los requisitos de la calidad.
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.
Cliente: El receptor de un producto suministrado por la Industrializadora Jade Negro, S.A.
de C.V.
Parte interesada: Persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o éxito de una
organización.
RESPONSABILIDADES
Recursos Humanos
Elaborar, modificar, distribuir e implementar éste procedimiento.
Gerente General
90
Identificar oportunidades de mejora para la empresa.
Apoyar en las diversas actividades para la mejora de la empresa.
Diagrama de flujo
Si No
SI FIN
8. ¿se da por finalizado la
mejora continua?
NO
5
si FIN
Anexar 1
Mejora continua
Anexos 1
Mejora continua
Anexo 1
Proyecto de Mejora
PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTION
DE CALIDAD
1. Identificar la necesidad de mejorar los procesos de la
empresa.
2. Requisitar formato de proyectos de mejora.
3. ¿Aprueban proyectos?
NO
SI
FIN
4. Anexar toda la información posible
5. Asignar responsable
6. Dar seguir a la Mejora continua
7. Si Cumplo el objetivo
NO
8
91
DESCRIPCIONES DE ACTIVIDAD
Paso
s
Responsabl
e
Descripción Referenci
a
Identificar la necesidad de mejorar algunos
92
1
Personal de
la empresa
De los procesos de la Empresa a través de:
Hallazgos de auditorias
Conclusiones
Análisis de datos
Revisión por la dirección
Satisfacción del cliente Interno.
2
Personal
que
identifica
Requisita formato, proyectos de mejora para presentar
a revisión ante el Ge. Gral. Las de mejora continúas
deben estar enfocados a buscar oportunidades de
mejorar en:
Mejora de productos
Mejora de Procesos y/o servicios
Control de desperdicio
Mejora de la Empresa
Insatisfacción del cliente
Anexo 1
Mejora
continua
3 Gerente.
Gral.
Gerente General
Aprueban proyecto:
SI .Paso 4
93
No. Con ésta actividad termina el
Procedimiento.
4
Coordinador
de
operaciones
Se debe anexar toda la información posible para los
proyectos de mejora.
Anexo 1
Mejora
continua
5 Coordinador
de
operaciones/
Gerente
Gral.
Asignar responsable, fechas compromiso, programa de
trabajo, así como recursos y se define programa de
trabajo.
Anexo 1
Mejora
continua
Se encargará de dar el seguimiento a los avances, así
como presentar información al respecto. HASTA SU
Anexo 1
94
6 Coordinador
de
operaciones
CULMINACIÓN
Mejora
continua
7 Se cumplió el objetivo:
Si con esta actividad termina el procedimiento
No, procede de acuerdo al paso 8.
Anexo 1
Mejora
continua
8
Coordinador
de
operaciones/
Gerente
Gral.
Revisan la necesidad de modificar fechas de
culminación y/los objetivos iniciales o en su caso la
terminación del proyecto de mejora.
Se da por finalizado el proyecto
Si, con esta actividad termina el
Procedimiento
No, Procede de acuerdo al paso 5
Tabla 8Mejora continua
ANEXOS
95
1.- Mejora Continua
Industrializadora Jade Negro S.A. de C.V.
CONTENIDO
Por qué la necesidad de Mejora: (por ejemplo, el cliente se queja de que el
rendimiento del producto no es al del producto hace mucho tiempo,).
Situación Actual;( Describir mediante la interpretación de análisis numérico o
estadístico históricos, registros de quejas del cliente, medición de la satisfacción del
cliente u otros como se encuentra la empresa al momento de realizar la mejora).
Acciones, Responsable, fechas de seguimiento
Plan de Trabajo (anexar)
Seguimiento y evaluación de la mejora continua
Firmas de terminación y/o aprobación
Procedimiento
96
“AUDITORÍA INTERNA”
ELABORO REVISO AUTORIZA
Lic. José Alberto Ancona
Ortegón.
JEFE DE
DEPARTAMENTO DE
MARKETING, VENTAS,
COMPRAS.
Lic. Sandra Patricia
Espinoza López.
GERENTE GENERAL
Lic. Sandra Patricia
Espinoza López.
GERENTE GENERAL
Firma Firma Firma
97
OBJETIVO
Establecer la metodología para llevar a cabo el proceso de auditorías internas al sistema de
calidad de la INDUSTRIALIZADORA JADE NEGRO S.A. DE C.V. con el fin de
asegurar su cumplimiento, mantenimiento y con el propósito de asegurar la mejora continua
del sistema de calidad.
ALCANCE
El Alcance de este procedimiento comprende a todos los elementos (procesos, registros,
personal, documentos) que forman parte del alcance del SGC.
REFERENCIA
MANUAL DE CALIDAD DE LA INDUSTRIALIZADORA JADE NEGRO S.A DE C.V
NORMA ISO-9001: 2008/NMX-CC-9001-IMNC-2008 REQUISITOS
NORMA ISO ISO-9000: 2005/NMX-CC-9000-IMNC-2005 VOCABULARIO
98
DEFINICIONES
REGISTROS: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de
actividades desempeñadas.
AUDITORIA. – Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener
evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la
extensión en que se cumplen los criterios de auditoria
PROGRAMA DE AUDITARÍA. – Conjunto de una o más auditorias planificadas para un
periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico.
CRITERIOS DE AUDITORIA. – Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos
utilizados como referencia.
EVIDENCIA DE LA AUDITORIA. – Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra
información que son pertinentes para los criterios de auditoría y que son verificables.
HALLAZGOS DE LA AUDITORIA. – Resultados de la evaluación de la evidencia de la
auditoria recopilada frente a los criterios de auditoría.
CONCLUSIONES DE LA AUDITORIA. – Resultado de una auditoria que proporciona
el equipo auditor tras considerar los objetivos de la auditoria y todos los hallazgos de la
auditaría.
CLIENTE DE LA AUDITORIA. – Organización o persona que solicita una auditoria.
AUDITADO. – Organización que es auditada.
AUDITOR. – Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoria.
99
Se ha definido la competencia del personal auditor, como la intención de querer ser serlo,
tener experiencia o conocimientos en sistemas de gestión de la calidad y haber tomado el
curso de auditor
EQUIPO AUDITOR. – Uno o más auditores que llevan a cabo una auditoria
EXPERTO TÉCNICO. - <auditoria> persona que aporta experiencias o conocimientos
específicos con respecto a la materia que se vaya auditar.
COMPETENCIA. – Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes.
FORMATOS: Documento donde se registra los resultados obtenidos o la evidencia que
nos demuestre que se está llevando a cabo las actividades desempeñadas.
AUDITOR LÍDER: Auditor de Calidad – designado para dirigir una auditoria de calidad.
RESPONSABILIDADES
GERENTE GENERAL
Elaborar el programa anual de auditorías.
Servir de enlace entre el auditor y el personal de auditado, con el fin de resolver posibles
diferencias o dudas al respecto.
Responsable de auditar.
100
METODO
Diagrama de flujo
No conformidades
Solicitud de acciones correctivas
Informe de auditorias
Lista de verificación
Lista de verificación
Plan de auditoría Lista de
verificación
Programa anual de auditoria
Programa anual de auditoria
INICIO
1. Programa anual de auditoría
2 Difundir programa
3. Difundir al auditor
10. Elaborar informe de auditorias
6-. ecutar auditoría
5.
Realizar junta de apertura
4.
Elaborar plan de auditoría
7. Hallazgo8. Informar al auditado y registrar el mismo.
9
9
9. Análisis del auditor
11. Realizar la junta de cierre.
Dar por cerrada la auditoria cuando se terminen todas las acciones correctivas
Realizar seguimiento a las acciones correctivas
PROCESO DE
ACCIONES
CORRECTIVAS/
PREVENTIVAS
Fin
101
Nombre Responsable
de
conservarlo
Tiempo de
retención
Forma de
copilar
ME Disposición
final
Programa
anual de
auditoria
Gerente
general
1 año Independiente Papel Destrucción
Plan de
auditoria
Gerente
general
1 año Independiente Papel Destrucción
Lista de
verificación
Gerente
general
1 año Junto con el
plan de
auditoria
Papel Destrucción
Informe de
auditoria
Gerente
general
2 años Junto con los
hallazgos de
auditoria
Papel Destrucción
Solicitud de
acciones
correctivas
Gerente
general
2 años Junto con el
informe de
auditoria
Papel Destrucción
102
ANEXOS
No. Nombre del documento
1 Programa anual de auditoria
2 Plan de auditoria
3 Lista de verificación
4 Informe de auditoria
5 Solicitud de acciones correctivas
103
PROGRAMA ANUAL DE AUDITORIA
figura 2 de programa anual de auditoria
Este es un ejemplo del programa de auditoría de la industrializadora jade negro S.A de C.V
el cual ellos programan toda las actividades a realizar en el procedimiento de su auditoria el
cual lo programan en un programa llamado Project el cual sirve para planificar ciertas
actividades.
104
PLAN DE AUDITORIA
Objetivo
Alcance de la auditoría
Clave de auditoría interna
Auditor:
Agenda de trabajo
Junta de apertura
Día Hora Participantes
105
Ejecución de auditoría
Día Hora Área Auditor Requisitos
Junta de cierre
Día Hora Lugar
Lista de asistentes
Nombre Firma
106
LISTA DE VERIFICACIÓN
Clave de la auditoria: No. Lista de verificación:
Auditor: Fecha de elaboración:
Datos del entrevistado
Área: Puesto:
Nombre:
No. Requisito Pregunta N/A Si No Observaciones
107
INFORME DE AUDITORIA (estructura)
Objetivo
Alcance
Auditor
Lista de personal auditado
No. Conformidades
108
Cantidad de mayoreo
Cantidad de menores
Cantidad de observaciones
Comentarios generales
Fortalezas
Debilidades
Conclusiones
Anexos
Lista de asistencia a junta de cierre
Nombre Firma
Nota:
109
Al inicio de este informe cuando se redacte se debe señalar la persona quien lo
elaboro, así como también el nombre del documento.
figura 3 solicitud de acciones correctivas preventivas
110
Procedimiento jade negro
“CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME DE LA INDUSTRIALIZADDORA
CONTROL DE EMISIÓN
ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ
Lic. José Alberto Ancona
Ortegón (Jefe de
departamento de Marketing,
ventas y compras).
Lic. Sandra Patricia Espinoza
López. (Gerente General)
Lic. Sandra Patricia
Espinoza López. (Gerente
General)
Firma: Firma: Firma:
111
Control de producto no conforme.
Objetivo: Establecer los lineamientos que deben ser aplicados para detectar y darles
un tratamiento a los Productos No Conformes aplicable a los procesos definidos en
el sistema de gestión de calidad.
Alcance. Aplicable a todos para el sistema de gestión de calidad y a todos los
procesos involucrados en los manuales con los que cuente la industrializadora.
Referencias: Manual de calidad, Norma ISO 9001:2008, Formato de reporte de un
producto No Conforme.
Definiciones.
Producto No Conforme: Resultado de un proceso que no cumple con los requisitos
especificados.
Conformidad: cumplimiento de un requisito.
No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Anexos 1
Mejora continua
112
Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situación indeseable.
Fuente: ISO 9000:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad - Fundamentos y
Vocabulario.
113
DIAGRAMA DE FLUJO. CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME DE LA
INDUSTRIALIZADDORA.
ENTRADA PROCESO SALIDA
INICIO
Detectar producto No Conforme
Notificar al responsable del proceso.
¿Procede?
Registrar producto No Conforme.
Acciones correctiv
as.
Análisis de expediente de producto no conforme.
Verificar eficacia de acción.
Decidir la acción a aplicar.
Reporte de producto No Conforme.
Reporte de acción correctiva.
FIN
Queja del cliente.
Verificación realizada durante el proceso.
Auditoria.
SI
NOJefe de producción.
G.G...
Jefe de producción y G. G.
Jefe de producción y G. G.
G. G. G. G.
114
DESCRIPCION.
Detectar producto No Conforme: Un producto no conforme es aquel que no cumple con
los requisitos establecidos en cada proceso. Puede ser detectado durante o después de la
ejecución del proceso por el jefe de producción encargado de los procesos, los clientes o
usuarios (quejas) y como un resultado de auditoría.
Notificar al responsable del proceso: El jefe de producción de la industrializadora Jade
Negro es el que se encarga de identificar el producto no conforme, lo cual lo notificara de
forma verbal o de forma escrita al gerente general quien analizara si procede la notificación
para hacer el registro del producto no Conforme. Si no procede se da por concluida la
notificación.
Registrar producto No Conforme: En caso de proceder a la notificación de producto No
Conforme, el líder del proceso debe registrar el producto no conforme en el formato que se
le presentara en el anexo 1.
I.D
Descripción del producto no conforme y causa.
Fecha de detección.
Quien lo detecta.
Persona designada para corregir.
Fecha de corrección.
Instrucción o disposición final/documentación de evidencia.
Autorizo.
Acciones a aplicar.
115
Decidir acción a aplicar: El líder del proceso (Gerente General) debe decidir el
tratamiento a aplicar y derivar si fuese necesario su ejecución.
El tratamiento puede ser:
Rechazar el producto no conforme.
Corregir el producto.
Dar concesión para autorizar para utilizar o liberar el producto que no es
conforme con los requisitos.
Verificar eficacia de la acción: Una vez aplicado el tratamiento (acción) el gerente
general y el jefe de producción deben verificar la eficacia de este y sin no fueron eficaces
las acciones mencionadas anteriormente se debe proceder al punto 3 del presente
procedimiento, esto hasta que se demuestre su conformidad.
Análisis del expediente de producto no conforme: En la industrializadora Jade Negro
solamente el jefe de producción y el gerente general deben de analizar el expediente de
producto no conforme generado, a fin de tomar acciones que se consideren
correspondientes y eficaces.
FIN DEL PROCEDIMIENTO.
116
FORMATO DE PRODUCTO NO CONFORME.
MANUAL DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
CODIGO:
REVISION:
FORMATO: REGISTRO DE PRODUCTO NO
CONFORME
FECHA:
PAGINA:
Área: ___________________________________________________________________________
Proceso:_________________________________________________________________________
117
Procedimiento
I.D
Descripción
del
producto no
conforme y
causa
Fecha de
detección
¿Quién
lo
detecta?
Persona
designada
para
corregir
Fecha de
corrección
Instrucción o
disposición
final/documentación
de evidencia
AutorizoAcciones a
aplicar
118
“CONTROL DE REGISTROS”
CONTROL DE EMISIÓN
ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ
Lic. José Alberto Ancona
Ortegón (Jefe de
departamento de Marketing,
ventas y compras).
Lic. Sandra Patricia Espinoza
López. (Gerente General)
Lic. Sandra Patricia
Espinoza López. (Gerente
General)
Firma: Firma: Firma:
OBJETIVO
Establecer las políticas de conservación de registros dentro de la industrializadora Jade
Negro S.A. de C.V para asegurar el funcionamiento del Sistema de Calidad ISO-
9001:2008.
ALCANCE
119
El Alcance de este procedimiento comprende a todos los registros que forman parte del
alcance del sistema de calidad de Sistema de Calidad de la Industrializadora Jade Negro los
cuales son declarados en los procedimientos de nuestro sistema de calidad.
REFERENCIA
Manual de la Calidad de industrializadora Jade Negro S.A. de C.V.
DEFINICIONES
REGISTROS: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de
actividades desempeñadas.
DOCUMENTO: Información y su medio de soporte.
DOCUMENTO CONTROLADO: Documento sobre el que se tiene responsabilidad de su
adecuación a cualquier cambio o modificación.
DOCUMENTO NO CONTROLADO: Documento sobre el que no se tiene
Responsabilidad de informar de su adecuación sobre cualquier modificación.
DOCUMENTO OBSOLETO: Procedimiento, instrucción de trabajo, registro o
Información que no se adecua a las necesidades para las que fue creado o es
sustituido por otro que ha sido modificado.
120
FORMATOS: Documento donde se registra los resultados obtenidos o la evidencia que
nos demuestre que se está llevando a cabo las actividades desempeñadas.
RESPONSABILIDADES
Encargado de Control de Documentos (Gerente General):
Elaborar, modificar, distribuir e implementar éste procedimiento.
Vigilar la aplicación y apego a lo descrito en este procedimiento de igual manera es el
encargado de revisar y aprobar este procedimiento.
Personal de la empresa
Vigilar el cumplimiento y apegarse a lo descrito en el presente procedimiento.
121
DIAGRAMA DE FLUJO control de registros
Anexo 1Control de registros.
1. Determina la necesidad de tener un nuevo documento de
trabajo
4. verificar documentación.
5. procede a la captura e integración del
documento.
2. Elaborar documento.
PROCESOS DE SISTEMA DE
CALIDAD
3. Entrega Borrador.
PROCESOS DE SISTEMA DE
CALIDAD
Véase el procedimiento de control de documentos-
Véase el procedimiento de control de documentos-
122
DESCRIPCION DE ACTIVIDADES
PASO RESPONSABLE DESCRIPCIONREGISTRO/DCTO.
DE REFERENCIA.
1 Gerente General
Determina la necesidad de actualizar y contar
con documentos diversos que demuestren la
operación del sistema de gestión de la calidad
de la industrializadora Jade Negro S.A de C.V.
2 Gerente General Elabora el documento borrador de acuerdo a la
nomenclatura y estructura que se señala.
véase
procedimiento de
control de
123
documentos
3 Recursos Humanos.
Entrega el documento en borrador junto con
los anexos y formatos correspondientes a todos
los jefes de los departamentos de la
industrializadora.
véase
procedimiento de
control de
documentos
4 Gerente General
Verifica que todos los documentos estén
completos y la información sea clara y correcta
además de que toda la estructura se cumpla
con el procedimiento establecido.
5 Gerente General Procede a la captura e integración de la
información y documento. Y en la sección de
control de documentos del procedimiento
correspondiente se define:
1. No. De control.
2. Nombre del registro.
3. Responsable de conservarlo.
4. Tiempo de retención.
5. Forma de compilar.
6. Medio: Papel y electrónico.
7. Disposición final: Archivo Muerto
En el caso de los medios (Electrónicos) Cada
Listado de todos los
documentos.
124
dos meses se generaran un respaldo en un USB
por parte del responsable del área. (José
Alberto Ancona Ortegón).
Cada año en el mes de diciembre se procede a
archivar los registros en cajas de archivos
muertos para su posterior consulta.
Registra en el control de documentos para
evitar duplicidad.
No. NOMBRE DEL DOCUMENTONo. DE CONTROL
1 Listado general de los registros.
ANEXO 1
Control de registros
INDUSTRIALIZADORA JADE NEGRO, S.A de C.V
CONTROL DE REGISTROS.
125
No. CONTROL NOMBRE PROCEDIMIENTO R. CONSERVARLO T. DE RETENCION MEDIODESTRUCCION
FINAL
ELABORO:________________________
FECHA:___________________________
Procedimiento
“CONTROL DE DOCUMENTOS”.
CONTROL DE EMISIÓN
ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ
Lic. José Alberto Ancona
Ortegón (Jefe de
Lic. Sandra Patricia Espinoza
López. (Gerente General)
Lic. Sandra Patricia
Espinoza López. (Gerente
126
departamento de Marketing,
ventas y compras).
General)
Firma: Firma: Firma:
PROPOSITO:
Establecer y mantener un control electrónico general de todos los documentos establecidos
en la industrializadora Jade Negro, en base al sistema de la calidad.
APLICA:
A todos los documentos que se presentan en los procesos establecidos en la
industrializadora.
POLITICAS DE OPERACIÓN:
127
Toda copia en PAPEL es un Documento No Controlado a excepción del original” que se
encuentran resguardados por el Responsable de la Dirección de la industrializadora Jade
Negro para SGC, y por el gerente general de la empresa, esta leyenda la llevaran todos los
documentos al momento de ser impresos.
El Controlador de Documentos notificara a través de una reunión en la industrializadora de
Jade Negro los cambios y correcciones que se hagan a los Documentos Controlados e
informa a las/os responsables de los procesos.
Los procedimientos del proceso de calidad del SGC del instituto, también aplicarán a todos
los procesos, a excepción de los procedimientos de producto no conforme, encuestas de
servicio, quejas y sugerencias.
Se consideran documentos vigentes y controlados de manera electrónica los documentos del
SGC que se encuentren a disposición por el gerente general de la industrializadora tanto
para consulta, así como para impresión.
Las firmas escritas se conservan en los documentos originales en resguardo solamente por el
controlador (Gerente General) de documentos de la industrializadora Jade Negro.
Los documentos que se encuentren y que sean de origen externo seran identificados por su
nombre y fecha de emisión, para asegurar su control.
Es responsabilidad del Controlador de Documentos de la industrializadora Jade Negro
actualizar la lista de todos los documentos controlados para el SGC. (Gerente General).
Los documentos entraran en vigor en un máximo de 15 días hábiles posteriores a la fecha
de autorización del mismo.
128
Tabla: DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTO
Elaborador de
Documentos.
Responsables de
Revisar y Autorizar.
Controlador de
Documentos
Usuario
129
DESCRIPCION DEL PROCEDIMEINTO
Secuencia de
etapas
Actividad Responsable
1. Elabora /
Revisa
1.1 Detecta necesidad de emitir un nuevo documento,
define el nombre con el que se dará a conocer el
Elabora Documento.
Publica
Documentación e informa a los
responsables de los procesos
Identifica Cambios y Número de Revisión.
2
1
4
NO
5
SI
Inicio
Revisa Documento.
¿Es Correcto
?
Término
Firma de revisado
6
Consulta y aplica documentación publicada en reuniones.
7
Autoriza documento
3
130
Secuencia de
etapas
Actividad Responsable
Documento. documento. El nombre deberá hacer referencia a
la actividad propia a realizar.
1.2 Elabora documento.
1.3 Asigna código y número de revisión al
documento, fecha de revisión.
Gerente General
2. Revisa
Documento.
2.1 Revisa que el documento cumpla con las
especificaciones aplicables
Gerente General
3. Firma de
revisado
3.1. Firma documento en el campo correspondiente
de
Revisado.
4.-Autoriza
documentos
4.1 Autoriza documento y firma en el campo
Correspondiente
Gerente General
5. Identifica
Cambios y
Número de
Revisión.
5.1 El Controlador de Documentos recibe la
documentación revisada y autorizada verifica
cambios y número de revisión.
Gerente General
6.Publica 6.1 Actualiza los documentos y. Gerente General
131
Secuencia de
etapas
Actividad Responsable
documentación 6.2 Difunde a través juntas la disponibilidad de la
documentación.
7. Consulta y
aplica
documentació
n establecida
en las
reuniones.
7.1. El usuario podrá consultar por medio de
fotocopias la documentación del Sistema de
Gestión de Calidad.
Usuario (Personal,
jefe de
departamentos y
operarios.)
DOCUMENTOS DE REFERENCIA
DOCUMENTO
Norma para el Sistema de Gestión de la calidad- Fundamento y Vocabulario. ISO 9000:2005
Norma para el Sistema de Gestión de la calidad- Requisitos. ISO 9001:2008
Manual de Calidad de la industrializadora Jade Negro
132
Procedimiento
“ADQUISICION”
ELABORO REVISO AUTORIZA
Lic. José Alberto Ancona
Ortegón.
JEFE DE
DEPARTAMENTO DE
MARKETING, VENTAS,
COMPRAS.
Lic. Sandra Patricia Espinoza
López.
GERENTE GENERAL
Lic. Sandra Patricia Espinoza
López.
GERENTE GENERAL
Firma Firma Firma
133
OBJETIVO
Establecer los lineamientos necesarios para asegurarse que el producto adquirido cumple
con los requisitos de compra especificados.
ALCANCE
134
El alcance de este procedimiento cubre a las siguientes funciones, Jefe de Compras, Jefe de
producción
• Materia Prima.
• Entre otras cosas (uniformes, papelería, etc.)
REFERENCIA
MANUAL DE CALIDAD DE LA INDUSTRIALIZADORA JADE NEGRO S.A DE C.V
NORMA ISO-9001: 2008/NMX-CC-9001-IMNC-2008 REQUISITOS
NORMA ISO ISO-9000: 2005/NMX-CC-9000-IMNC-2005 VOCABULARIO
DEFINICIONES
ACCIÓN CORRECTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situación indeseable
NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito
135
REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria
PROBLEMA: Es la desviación con respecto a una norma o especificación donde se
desconocen las causas.
CALIDAD. – grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos.
REQUISITOS. – necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u
obligatoria.
CLASE. – categoría o rango dado a deferentes requisitos de la calidad para productos,
procesos o sistemas que tienen el mismo uso funcional.
CARACTERÍSTICA. – Rasgo o diferenciador.
CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDAD. – Característica inherente de un producto,
proceso o sistema relacionada con un requisito.
SEGURIDAD DE FUNCIONAMIENTO. – Término colectivo utilizado para describir el
desempeño de la disponibilidad y los factores que la influencian: desempeño de la
confiabilidad, de la capacidad de mantenimiento y del mantenimiento de apoyo.
IDENTIFICACIÓN: Es el acto de reconocer por medio de titulo y/o código, registro,
etiqueta, tarjeta, marca y/o pintura al elemento a reconocer.
REPROCESO. – Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los
requisitos.
RECLASIFICACIÓN. – Variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma
que sea conforme con requisitos que difieren de los iniciales.
REPARACIÓN. – Acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en
aceptable para su utilización prevista.
136
DESECHO. – Acción tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso
inicialmente previsto.
CONCESIÓN. – Autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme con
los requisitos especificados.
PERMISO DE DESVIACIÓN. – Autorización para apartarse de los requisitos
originalmente especificados de un producto antes de su realización.
LIBERACIÓN. – Autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso.
INSPECCIÓN. – Evaluación de la conformidad por medio de observación y dictamen,
acompañada cuando sea apropiado por medición, ensayo / prueba o comparación con
patrones.
ENSAYO / PRUEBA. – Determinación de una o más características de acuerdo con un
procedimiento.
VERIFICACIÓN. – Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se
han cumplido los requisitos especificados.
VALIDACIÓN. – Confirmación mediante el suministro de evidencia objetiva de que se
han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación especifica prevista.
PROCESO DE CALIFICACIÓN. – Proceso para demostrar la capacidad para cumplir
los requisitos especificados.
REVISIÓN. – Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia
del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos.
RESPONSABILIDADES
Jefe de Compras
Vigilar la aplicación y apego a lo descrito en este procedimiento
Del Gerente General
137
Aprobar los pedidos y compras cuando el monto sea superior a $ 10,000.
Tiene autoridad de aprobar todo tipo de compras y de modificar cantidades solicitadas en
base a las necesidades y recursos disponibles de la industrializadora jade negro, S.A. DE
C.V.
Del Jefe de Compras.
Verificar que la documentación de compra (requisiciones) esté perfectamente elaborada y
en caso contrario rechazar el mismo previo conocimiento del solicitante.
Realizar la evaluación y selección de proveedores en los periodos definidos dentro del
procedimiento
Conseguir condiciones de compra, que sean beneficiosas para la empresa.
Tiene autoridad de comprar todos los productos, excepto (activo fijo) que tendrá que ser
autorizado por el Gerente General
ANEXOS
138
No. Nombre del documento
1 Requisición de compra
2 Listado de proveedores
3 Comparativo de proveedores
4 Orden de compra
5 Identificación y lotificacion
NORMAL:URGENTE
No UNIDAD CANTIDAD12345
COMPRAS
NOMBRE, FIRMA, FECHANOMBRE, FIRMA
PROVEEDOR RECOMENDADO FECHA ESPERADA SOLICITA
REQUISICION DE COMPRAFECHA: DPTO:
DESCRIPCION
139
LISTADO DE PROVEEDORES
CLAVE NOMBRE DEL PROVEEDOR STATUS
STATUS A,APROBO B, a PRUEBA C, en desarrollo
ELABORO:
COMPARATIVO DE PROVEEDORES
PRODUCTO/REQUICISION DE COMPRA
PROVEEDOR CONDICIONES DE PAGO T. RESPUESTA CONDICIONES/ENTREGA/GARANTIA/OTROS ELEGIDO
140
PROVEEDOR : No. DE ORDEN DE COMPRA:No. CANTIDAD UNIDAD DESCRIPCION AREA No. De requisicion precio unitario importe parcial
IMPORTE TOTAL $
NOMBRE Y FIRMA DEL JEFE DE COMPRAS, VENTAS, MARKETING NOMBRE Y FIRMA DEL GERENTE GENERAL
ORDEN DE COMPRA
LOTE CODIGO DESCRIPCION CANTIDAD FECHA FACTURA PROVEEDORIDENTIFICACION Y LOTIFICACION
141
Procedimiento
“Medición de la Satisfacción del Cliente y Quejas“
ELABORO REVISO AUTORIZA
Lic. José Alberto Ancona
Ortegón.
JEFE DE
DEPARTAMENTO DE
MARKETING, VENTAS,
Lic. Sandra Patricia
Espinoza López.
GERENTE GENERAL
Lic. Sandra Patricia
Espinoza López.
GERENTE GENERAL
142
COMPRAS.
Firma Firma Firma
OBJETIVO:
El Objetivo de la medición de la satisfacción y quejas del cliente es investigar cuales son
las necesidades del cliente para ver qué es lo que requieren siempre y cuando satisfaciendo
sus necesidades, Así mismo también se incluyen las quejas que nuestros clientes tengan de
nuestro producto, dándole seguidamente un seguimiento y corrigiendo lo que este mal.
ALCANCE.
La industrializadora Jade Negro cumple con el siguiente proceso.
Este proceso forma parte del sistema de gestión de la calidad, el encargado de ver que el
alcance de la empresa se logre es el gerente general ya que es el que supervisa toda la parte
del sistema de gestión de calidad, para que se cumpla estos procesos correctamente.
Referencia:
NORMA ISO 9001:2008
143
MANUAL DE CALIDAD
Definiciones.
CLIENTE. El receptor de un producto suministrado por la Organización.
ORGANIZACIÓN. Entidad que suministra un producto al cliente,
DIMENSIONES. Se refiere a las categorías de la medición del servicio que se piensa
evaluar durante la medición a la satisfacción del cliente.
Diagrama de Flujo del proceso. “ Quejas”
4.
Integrar información.
cuastionario de satisfacción.
Cuestionario de satisfacción.
1
Elaborar y actualizar
cuestionarios de satisfacción.
Proceso de ventas.
7.
Definir plan de mejora.
8.
Dar seguimiento al plan de mejora
hasta su culminación.
144
Diagrama de Flujo del proceso. “Medición de la Satisfacción del Cliente y Quejas“
Anexo 1. Cuestionario de la satisfacción de satisfacción.
CUESTIONARIO DE LA SATISFACCION
2.
Enviar cuestionario al cliente.
3.
Recibir cuestionario.
4.
Integrar información. cuastionario de
satisfacción.
FIN
Proceso de ventas.
1.
Inconformidad por parte con el
cliente.
2.
Recibir queja anotando, todos
los datos necesarios sobre la
misma.4.
Acción correctiva.
Proceso de Acciones
correctivas.
6.
Informar del avance, seguimiento y
culminación semana a semana.
7.
Integrar informe en el reporte semana
mensual.
145
NO NO
SI
PASO RESPONSABLE DESCRIPCION
1 Departamento De Ventas y Marketing. Elabora o actualiza en conjunto con el
Gerente General ( de forma anual o
semestral) los cuestionarios de satisfacción
del cliente correspondiente para medir el
desempeño de la organización a través de la
Percepción del cliente.
9.
Justificar el por qué.
5.
Justificar el por qué.
6
8.
Presentar resultados en la junta del comité de
calidad.
PROCESO DE CONTROL
GERENCIAL.
146
2 Departamento De Ventas y Marketing. Entregan o envían vía correo electrónico,
Facebook o de forma personal el cuestionario al
cliente preferentemente a través de los
Vendedores o de las secretaria de ventas, con una
frecuencia semestral.
3 Departamento De Ventas y Marketing. Reciben cuestionarios y los concentran para
su posterior integración en el concentrado de
Satisfacción del cliente.
4 Departamento De Ventas y Marketing. Tabula los resultados e integra la
información preferentemente en un
presentación de Power Point (aunque puede
ser en cualquier otro formato).
5 Departamento De Ventas y Marketing. Analiza la información obtenida, puede
apoyarse aunque no es necesario de algunas
técnicas estadísticas para procesar la
información y obtiene conclusiones sobre
Los resultados.
6 Entrega informe al Gerente General y
convoca a reunión por parte del comité que
147
Integra el proceso de control Gerencial.
7 Gerente General. Revisan la información, definen acciones de
Mejora, responsables y fechas compromiso.
8 Gerente General. Dan seguimiento a las acciones y resultados en
las reuniones del comité de calidad hasta su
culminación.
Con esta actividad termina esta sección del
procedimiento.
Descripción de Actividades.
Paso Responsable Descripción
148
1 Cliente Se inconforma por algún problema con el
producto y/o servicio ante el personal de
INDUSTRIALIZADORA JADE NEGRO, S.A.
DE C.V.
2 Departamento De Ventas y Marketing. Reciben el comunicado del cliente y
elaboran el reporte de queja.
3 Departamento De Ventas y Marketing. Atiende el llamado del cliente vía telefónica
o visita directa y registra los resultados de
las acciones tomadas
4 Departamento De Ventas y Marketing. Marca en el reporte de queja correspondiente
en el cuadro de si y justifica por qué y se
procede como se describe en el procedimiento
de Acciones correctivas e informa a
recepcionista sobre el desarrollo de la misma
semana a semana.
5 Departamento De Ventas y Marketing. Marca en el reporte de queja en el cuadro de no
y justifica por qué e informa a ventas y al
Gerente General sobre el desarrollo de la
149
misma semana a semana.
6 Departamento De Ventas y Marketing. Informa al Gerente General sobre las quejas
generadas durante la semana y en el mes así
como el avance realizado.
7 Departamento De Ventas y Marketing. Integra la información en el reporte directivo
junto con los demás indicadores del proceso de
ventas.
8 Departamento De Ventas y Marketing. Presenta él Informa de las quejas generadas, as
acciones generadas durante la semana en la
junta del comité de calidad.
150
Anexo 1
figura 43 cuestionario de satisfacción del cliente
151
Procedimiento
“Acciones Correctivas y Preventivas“
ELABORO REVISO AUTORIZA
Lic. José Alberto Ancona
Ortegón.
JEFE DE
DEPARTAMENTO DE
MARKETING, VENTAS,
COMPRAS.
Lic. Sandra Patricia
Espinoza López.
GERENTE GENERAL
Lic. Sandra Patricia
Espinoza López.
GERENTE GENERAL
Firma Firma Firma
152
OBJETIVO.
El objetivo de las Acciones Correctivas es controlar las actividades que no se estén
realizados correctamente dentro de la INDUSTRIALIZADORA JADE NEGRO S.A DE
C.V. Eliminando las causas que provoquen la mala realización de cada actividad.
ALCANCE.
El Alcance de este procedimiento cubre a las siguientes funciones que participan dentro del
comité de control gerencial: Gerente General, Gerente de Producción, Departamento de
compras, ventas y Marketing, Recursos humanos, así como a los procesos que forman parte
del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad
REFERENCIA.
NORMA ISO 9001:2008
MANUAL DE CALIDAD
DEFINICIONES.
SISTEMA: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.
GESTIÓN: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: Sistema de Gestión para dirigir y controlar
una Organización con respecto a la Calidad.
ACCIÓN CORRECTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situación indeseable.
NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito.
153
REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
PROBLEMA: Es la desviación con respecto a una norma o especificación donde se
desconocen las causas
ACCIÓN PREVENTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
potencial u otra situación potencialmente indeseable.
RESPONSABILIDADES
Del Gerente General.
Supervisar el seguimiento a las acciones preventivas y correctivas efectuadas, durante la
Revisión al Sistema de Gestión de la Calidad.
Determinar las acciones correctivas /preventivas que le correspondan.
154
Diagrama de Flujo. “Acciones Correctivas y Preventivas“
NO
Si
Descripción de Actividades.
PASO RESPONSABLE DESCRIPCION
Solicitud de acción correctica
/preventiva.
Solicitud de acción correctica
/preventiva.
Solicitud de acción correctica
/preventiva.
Solicitud de acción correctica
/preventiva.
Anexo1 Solicitud de acción correctica
/preventiva.
PROCESO DEL SISTEMAS DE GESTION DE LA
CALIDAD.
1. Identificar no conformidades reales o potenciales.
2. Analizar el problema.
3. Elabora el concentrado de
acciones correctiva/preventivas
4. Si las acciones implican cambios en
los documentos.
5. Coordinar el seguimiento.
6. Verificar si las acciones son efectivas
para resolver los problemas.
7. Efectivas.
8. En caso de que las acciones no eliminen las causas se procede
al paso 2.
2
9. Realizar el cierre de la acción
correctiva/preventiva.
FIN
155
1 Gerente general. Identifican no conformidades reales o potenciales
relacionadas con el Sistema de Gestión de la Calidad, el
proceso o el servicio, generados como resultado de:
• Medición de la Satisfacción del cliente
• Quejas
• Auditorías Internas
• Auditorías Externas
• Seguimiento y medición de los procesos
• Producto no conforme
• Revisión por la Dirección al Sistema de Gestión de la
Calidad
• Análisis de datos
• Registros del sistema.
2 Gerente general. Analizan el problema, determina las causas más viables
que lo ocasionaron o que pueden ocasionar el problema y
determina las acciones correctivas/preventivas
registrando estas en la Solicitud de Acción
Correctiva/Preventiva, así
como el área y fecha compromiso y asigna a un
responsable de ejecutarla.
156
3 Gerente de Departamento. Elabora el Concentrado de Acciones Correctivas y
Preventivas, con el fin de controlar la implantación de las
mismas y asegurar el cumplimiento en las fechas
establecidas.
4 Gerente de Departamento. Si las acciones correctivas/preventivas tomadas implican
la modificación de algún documento del Sistema de
Gestión de la Calidad, en este caso el Responsable de
Área realiza los cambios correspondientes.
5 Gerente de Departamento. Implanta la(s) acción(es) correctiva(s) Preventiva (s) de
acuerdo con el Plan de Acción descrito en la Solicitud de
Acción Correctiva/Preventiva, e indicaciones específicas
para su implantación por parte del Responsable del área.
6 Gerente de Departamento. A través de las juntas del Sistema de Control Gerencial
mantiene el seguimiento de las acciones tomadas de
acuerdo con el Concentrado de Acciones
Correctivas/Preventivas.
157
7 Gerente de Departamento. Revisa la efectividad de cada solución individual de la
Solicitud de Acción Correctiva, actualiza el Concentrado
de Acciones Correctivas/Preventivas.
Informa el estado de las acciones correctivas al Gerente
General y a los involucrados en las reuniones del Sistema
de Control Gerencial.
8 Gerente General. En el caso en que la acción correctiva no resulte
efectiva (que no elimine las causas), se procede
Como se menciona en el paso 2.
9 Gerente General. Obtiene las firmas de los involucrados para el cierre de la
Solicitud de Acción Correctiva/Preventiva e informa a los
responsables de dar el seguimiento para que actualice el
Concentrado Mensual de Acciones Correctivas.
Anexos.
158
figura 5 Acciones correctivas y preventivas
Figura: Acciones correctivas de satisfacción del cliente
Procedimiento
Control de los dispositivos de seguimiento y Medición.
ELABORO REVISO AUTORIZA
159
Lic. José Alberto Ancona
Ortegón.
JEFE DE
DEPARTAMENTO DE
MARKETING, VENTAS,
COMPRAS.
Lic. Sandra Patricia
Espinoza López.
GERENTE GENERAL
Lic. Sandra Patricia
Espinoza López.
GERENTE GENERAL
Firma Firma Firma
Objetivo.
160
El objetivo de este procedimiento es establecer lineamientos o actividades para el control
de los dispositivos de seguimiento y medición usados para demostrar la conformidad del
servicio con los requisitos especificados. Dentro de la INDUSTRIALIZADORA JADE
NEGRO, Así mismo la Calibración se realizara en el molino del cacao ya que no contamos
con muchos instrumentos que requieran de este procedimiento, ya que la elaboración de las
tablillas de chocolate son realizadas Manualmente.
Alcance.
Este procedimiento es aplicable en el sistema de gestión de Calidad, así como a todos los
dispositivos, e instrumentos de medición que son utilizados para las actividades de
seguimiento y medición dentro de la INDUSTRIALIZADORA JADE NEGRO los cuales
puedan afectar la calidad del servicio.
Referencia:
NORMA ISO 9001:2008
MANUAL DE CALIDAD
Definiciones.
Exactitud: Proximidad de concordancia entre el resultado de una medición y el valor
convencionalmente verdadero de la magnitud medida.
Ajuste: Operación destinada a llevar un aparato de medición a un funcionamiento y a una
exactitud conveniente para su utilización.
Calibración: Es el conjunto de operaciones que tiene por finalidad determinar errores de un
instrumento para medir, contra patrones.
Responsabilidades.
161
. Es responsabilidad del Gerente de General:
• Establecer, distribuir, actualizar y controlar el presente procedimiento.
• Elaborar y conservar el programa de calibración.
• La conservación de los registros resultantes de la calibración.
• La elaboración y conservación de los listados del equipo de seguimiento y medición.
Es responsabilidad del Gerente de Departamento:
• El validar, realizar y documentar las inspecciones, mediciones y pruebas realizadas
cuando se detecte un equipo fuera de calibración o en malas condiciones.
• Proporcionar los registros
del equipo de seguimiento y medición al Gerente General.
Es responsabilidad del Gerente General o del Gerente de Departamento:
• La subcontratación externa de los dispositivos de seguimiento y medición cuando aplique.
• Solicitar al proveedor la calibración adecuada de los dispositivos de seguimiento y
medición y los registros correspondientes de esta, así como la identificación física del
estado de calibración.
• Asegurar el manejo, preservación y almacenamiento de los dispositivos.
Control de las Calibraciones.
La calibración de los equipos se controla y aplica mediante los siguientes documentos y
registros:
• Lista de Equipos de Inspección y Ensayo.
• Ficha de Calibración de cada equipo.
• Instrucciones Técnicas de Calibración, para la calibración interna de cada equipo o
familia de equipos.
162
• Etiqueta de Calibración sobre cada equipo.
• Registros y Certificados de las calibraciones realizadas.
Lista de Equipos de Inspección y Ensayo.
El Responsable de Calidad se encarga de elaborar una relación de todos los equipos sujetos
a control de su calibración.
Para ello como inventario se establece una Lista de Equipos de Inspección y Ensayo, que
debe constar:
• Número de identificación asignado al equipo.
• Fecha de Calibración.: Fecha en la que el equipo queda aceptado.
• Denominación del equipo.
• Lugar depositario del equipo.
• Periodo de calibración.
Anexos.
163
Procedimiento
VENTAS
ELABORO REVISO AUTORIZA
Lic. José Alberto Ancona
Ortegón.
JEFE DE
DEPARTAMENTO DE
MARKETING, VENTAS,
COMPRAS.
Lic. Sandra Patricia
Espinoza López.
GERENTE GENERAL
Lic. Sandra Patricia
Espinoza López.
GERENTE GENERAL
Firma Firma Firma
164
OBJETIVO:
Asegurar que los requisitos relacionados con el producto se determinen en él a pedido o
contrato del cliente y sean completamente comprendidos y asegurar que Jade Negro tiene la
capacidad de cumplir con los requisitos incluidos la cantidad, tiempo de entrega, precio u
otros requerimientos antes de aceptar el pedido o contrato.
Referencia:
Manual de de calidad de la industrializadora “Jade Negro”
Norma ISO 9001: 2008
Norma ISO 9000: 2005
Departamento de ventas compras y marketing
Elaborar, modificar, distribuir e implementar éste procedimiento.
Revisar y autorizar los pedidos de cliente antes de su aceptación
Vigilar que se atención inmediata a los requerimientos de los clientes
Generar las cotizaciones a los clientes y revisar los pedidos con los clientes para que
queden perfectamente definidos los aspectos de producto, cantidad, precio y fechas de
entrega.
Gerente General:
Autorizar los precios especiales a los clientes, así como cantidades mayores de muestra a
los clientes.
165
Diagrama de flujo Cotizaciones
PROCESO DE VENTAS
Detecta necesidad de la cotización
2-.Información de forma verbal a operación
166
Si
No
Si
No
Cliente nuevo o prospecto
Solicitar los datos del cliente e ingresarlo a la base de datos.
5-. ¿Se requiere muestras?
6-. Solicita al personal para que facturen las muestras. 5
Generar cotización correspondiente
8-. Registrar cotización archivar copias
Entregar cotización
PROCESO DE VENTAS
167
FACTURAS
168
INDUSTRIALIZADORA JADE NEGRO, S DE RL MI.
Jade Negro
en Calle 12 No. 117, entre calle 49-B y Ciriaco Vázquez, barrio Guadalupedireccion 2 San fransisco de campeche campeche C.P. 24010
9818212716 Nº de facturaFacebook Jade negro Facturar [email protected] Dirección[Fax]
TeléfonoCorreo electrónico
Fecha de factura Depósito recibidoPagadero al recibir Subtotal de factura
I.V.A.Total de la factura
Importe total debido
Importe pagado
Fecha Descripción Importe
SubtotalImpuestos
Total
¡Gracias por utilizar nuestros servicios!
figura 6 Facturas
Figura: FACTURAS
COTIZACION
169
PRESUPUESTO DE GASTOS 22/04/2013
INDUSTRIALIZADORA JADE
NEGRO, S DE RL MI.
en Calle 12 No. 117, entre calle 49-B y Ciriaco Vázquez, barrio Guadalupe
San Francisco de Campeche Campeche C.P. 24010
9818212716
Facebook Jade negro
Costos Presupuesto Real Diferencia Diferencia (%)
Gasolina
Chofer
cacao
Chocolate
Empaque
embalaje
Etiquetas
Canela
almendra
Papel grado alimenticio
Equipo de acero inpxidable
Interés
170
Teléfono
Mantenimiento y
reparaciones
Gastos totales
171
Conclusiones y recomendaciones
Al momento de elaborar un diseño organizacional lo que se busca es tener una mejor
organización de los puestos de trabajo, es decir, se logra visualizar de una manera clara y
ordenada las funciones de los cargos y de las unidades de trabajo. De esta manera se logra
optimizar el recurso humano de forma eficaz y eficiente, para el efectivo desarrollo de los
procesos con los que cuenta.
La empresa cuenta con una estructura informal lo mismo que sus procesos por lo que para
mejorar sus funcionamiento es necesario que esta estructura se formalicen con el objetivo
de darle una mayor consistencia, pues ya que se hacen presente los actos como la falta de la
coordinación, la falta de participación, falta de responsabilidad en cada área en otros, lo que
genera la industrializadora con diversos problemas.
En la estructura que presenta la industrializadora jade negro actualmente, encontramos que
existe una gran rigidez y centralización en la toma de decisiones, lo que no permite que los
empleados puedan aportar sus conocimientos y habilidades para buscar la soluciones para
que puedan contribuir para un mejor desempeño.
172
Bibliografía
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