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CAPITULO III INVESTIGACIÓN DE CAMPO SOBRE LA EXISTENCIA DE UN MODELO DE CUADRO DE MANDO INTEGRAL COMO HERRAMIENTA FINANCIERA QUE AYUDE A LA GERENCIA A LA TOMA DE DECISIONES DE LAS MEDIANAS EMPRESAS DEL SECTOR COMERCIO, UBICADAS EN EL ÁREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR.
A. GENERALIDADES
La investigación de campo realizada tomó como universo las medianas empresas del
sector comercio del Área Metropolitana de San Salvador. El motivo por el cual se
tomó las medianas empresas del sector comercio por necesitar herramientas
financieras y administrativas para dirigir dichas empresas.
La investigación de campo contó con distintas etapas desde la fijación de los
objetivos de la investigación, como elegir el universo, la estructuración de las
preguntas de tal forma que permitieran obtener la información útil para la propuesta y
se concluye con el análisis de la información recopilada. Toda la información
obtenida orientará la elaboración de un Cuadro de Mando Integral para las medianas
empresas del sector comercio, ubicadas en el Área Metropolitana de San Salvador.
B. OBJETIVOS. 1. General. Determinar si las medianas empresas cuentan con una herramienta financiera como
es el Cuadro de Mando Integral, que le permita mejorar la toma de decisiones a la
gerencia, permitiendo alcanzar los resultados trazados.
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2. Específicos Determinar las condiciones bajo las cuales se pueda implementar un Modelo de
Cuadro de Mando Integral en las Medianas Empresas del sector comercio del
Área Metropolitana de San Salvador.
Identificar los factores y aspectos que se deben tomar en cuenta para la
elaboración del Cuadro de Mando Integral para las medianas empresas, y puedan
ser un aporte técnico para los Gerentes en la dirección de las Medianas
empresas en el sector comercio.
Obtener información que permita determinar que el Cuadro de Mando Integral es
una herramienta financiera, útil para la toma de decisiones de los Gerentes de las
Medianas empresas.
C. TIPO DE INVESTIGACIÓN. El tipo de investigación realizada es de tipo científica, por tratar de encontrar
respuesta a los problemas trascendentes enfocándose en temas poco conocidos y
estudiados, se lleva a cabo mediante un proceso y una serie de etapas que conllevan
a la finalidad de describir, explicar y predecir probabilisticamente determinadas
situaciones, de igual manera estudia un tema en particular como es el Cuadro de
Mando Integral en las medianas empresas del sector comercio, ubicadas en el Área
Metropolitana de San Salvador.
Para el presente estudio se toma como sujeto de estudio a la mediana empresa del
sector comercio, por ser un sector muy importante en materia económica y social
para el país; a dicha investigación se le adjunta un elemento muy importante como
es el Cuadro de Mando Integral, el cual no ha sido objeto de investigación ni
aplicación en las medianas empresas de El Salvador.
Este estudio contribuirá a la difusión del Cuadro de Mando Integral, dando a conocer
la utilidad práctica para este estilo de dirección y organización para los gerentes
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generales de las medianas empresas del sector comercio ubicadas en el Área
Metropolitana de San Salvador.
D. ÁMBITO GEOGRÁFICO DE LA INVESTIGACIÓN. La presente investigación tiene como objetivo entrevistar a los Gerentes Generales
de las Medianas Empresas, Sector Comercio, del Área Metropolitana de San
Salvador, que lo conforman catorce municipios de acuerdo a la Dirección General de
Estadísticas y Censos; citados a continuación: San Salvador, Apopa, Ayutuxtepeque,
Mejicanos, Cuscatancingo, Ciudad Delgado, Ilopango, Nejapa, San Martín,
Soyapango, San Marcos, Santa Tecla, Antiguo Cuscatlán y Tonacatepeque.
E. UNIVERSO O POBLACIÓN. Los criterios utilizados para seleccionarlas, fue por su total de activo, determinado
por MIPE, BCR, BMI Y Cámara de Comercio, así como por el número de empleados
que posee la empresa, sustentado por la Dirección General de Estadísticas y Censos
(DIGESTYC).
Dicha institución tiene una estructura de codificación, que lo identifican con el CIIU
(Clasificación Internacional Industrial Uniforme) código que refleja el sector a que
pertenece, tipo de venta si es por menor o por mayor, luego la actividad económica.
Ejemplo: Al referirse al código 610306
Diríamos:
6 Sector comercio
1 Comercio por mayor
03 Tienda de géneros textiles prendas de vestir y calzado
06 Compra venta calzado
1. Tamaño del universo De acuerdo al criterio de clasificación que se tomó de referencia el tamaño del
universo es finito, dado que se conoce el número de elementos que lo conforman. De
acuerdo a la Dirección General de Estadística y Censos, el número de medianas
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empresas dedicadas al comercio y ubicadas en el Área Metropolitana de San
Salvador es de 54 empresas. (VER ANEXO 2)
F. DETERMINACIÓN DE LA MUESTRA. 1. Calculo de la muestra En consideración a la naturaleza del estudio, el tamaño de la muestra se determinó a
través del método probabilístico aleatorio, mediante la aplicación de la fórmula
siguiente:
Z². P.Q.N n = -------------------------- ( N –1 ) E² + Z² . P. Q
DONDE:
N = Población o Universo 54
Z = Nivel de Confianza 1.90
P = Probabilidad de éxito 50%
Q = Probabilidad de Fracaso 50%
E = Grado de error 10%
n = Tamaño de la muestra
n= (1.90) 2 (0.50) (0.50) (54)_____
(54-1) (0.10)² +(1.90 )² (0.50) (0.50) n= (3.61) (0.50) (0.50) (54) ___ (53) (0.01) +(3.61) (0.50) (0.50)
n= 48.74 .
0.53+0.9025
n= 48.74 .
1.4325
n= 34.02 = 34 Empresas.
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3. Distribución de la Muestra
La distribución de la muestra se realizó a criterio del investigador, en donde se dividió
el total de la muestra por segmentos:
DISTRIBUCIÓN DE LA MUESTRA
Municipios
Número de empresas
Porcentaje
Antiguo Cuscatlán
2 empresas
6 %
Mejicanos
1 empresa
3 %
San Marcos
1 empresa
3 %
San Salvador
29 empresas
85 %
Soyapango
1 empresa
3 %
Total
34 empresas
100 %
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Fuente: Dirección General de Estadísticas y Censos. (DIGESTYC)
DETALLE DE EMPRESAS ENCUESTADAS
Empresas Antiguo Cuscatlán Mejicanos
San Salvador San
Marcos Soyapango Totales
COSMYL, S.A. DE C.V.
X
D┤CORA X
ELECTRAMA, S.A. DE C.V. X
DADA DADA Y CIA., S.A. DE C.V. X
ELECTRONICA 2001. X
ALMACEN LA NUEVA MILAGROSA X
CERAMICA DECORATIVA, S.A. DE C.V. X
AMERICAN TOBACO, S.A. DE C.V X
EL CENTRO TEXTIL, S.A. DE C.V. X
LA CASA DEL SOLDADOR, S.A. DE C.V. X
TIENDA MORENA X
MARINA INDUSTRIAL, S.A. DE C.V. X
CLAUDYCAR, S.A. DE C.V. X
LA CORNUCOPIA, S.A. DE C.V. X
IDP/SIGMA COMERCIAL, SA DE CV X
DISTRIBUIDORA SULA, S.A. DE C.V. X
DISTRIBUIDORA EDITORIAL, S.A. X
DROGUERIA PENTA MED, S.A. DE C.V.
X
COSMETICOS Y MODAS, S.A. DE C.V. X
COMERCIAL PRECO, SA. DE C.V. X
SAGRISA, S.A. DE C.V. X
TECNICA UNIVERSAL SALVADOREÐA, S.A. DE C.V.
X
HENRIQUEZ, S.A. DE C.V. X
PROFESIONALES DE BELLEZA, S.A. DE C.V.
X
LOS ABETOS, S.A. DE C.V. X
ALMAC. PACIFICO JORGE PACIFIC HASBUN, S.A. DE C.V.
X
DISTRIBUIDORA DE MATERIAL PEDAGOGICO, S.A. DE C.V.
X
EUROMODA, S.A. DE C.V. X
CASA AMA , S.A. DE C.V. X
FERRETERIA LA PALMA S.A. DE C.V.
X
MONTREAL, S.A. DE C.V. X
TECNICA UNIVERSAL SALVADOREÐA, S.A. DE C.V.
X
DIPROEX, S.A DE C.V. X
BYDSA, DE C.V. X
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G. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN 1. Fuentes de Información. 1.1 Fuente de información primaria Es la información proporcionada por los Gerentes de las medianas empresas del
sector comercio, ubicadas en el Área Metropolitana de San Salvador. En la empresa
es el Gerente a quien le corresponde establecer los objetivos hacia los cuales ha de
dirigirse a la empresa. A quien le corresponderá desarrollar y ejecutar nuevas formas
de dirigir; abarcando los clientes, área financiera, mercadeo y recurso humano,
componentes del Cuadro de Mando Integral
Los Gerentes son los principales interesados en conocer las cualidades y
características necesarias para poder dirigir eficientemente la organización; dado que
son éstos los que dirigen al personal para la optimización de los recursos de las
medianas empresas del sector comercio.
1.2 Fuente Secundaria La información secundaria está conformada por las fuentes bibliográficas citadas en
este documento, en el cual se encuentran: Libros de texto, publicaciones en Internet
y revistas, los cuales están orientados al Cuadro de Mando Integral.
H. DISEÑO DE HERRAMIENTAS DE INVESTIGACIÓN 1. Cuestionario estructurado El cuestionario es una herramienta de investigación útil, ya que permite destacar el
objetivo de la investigación, su estructura es en base a preguntas cerradas de fácil
comprensión para los sujetos de estudio. (Ver Anexo 3)
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ESTRUCTURA DEL CUESTIONARIO
I. Solicitud de colaboración:
En esta parte se destaca el objetivo de la investigación
y a la vez se solicita la colaboración de los sujetos de
estudio, donde se le pide al encuestado que responda
objetivamente, así como el agradecimiento por la
colaboración.
II. Datos de clasificación:
Se obtuvieron los datos particulares de los sujetos de
estudio, con el objetivo de dividirlos y mostrar una
relación entre cada uno de ellos y sus respuestas.
Los datos que se tomaron para esta investigación
fueron:
a) Giro de la empresa
b) Rango de clasificación de la empresa
c) Número de empleados en la empresa
d) Monto de capital
III. Cuerpo del cuestionario:
Esta sección permite detallar las preguntas para
comprobar hipótesis planteada, agregando un apartado
para que el encuestado pueda manifestar algunos
aspectos que no se han considerado en el cuestionario,
pero que son muy importantes para el objetivo general.
El cuestionario consta de dos partes la primera son los
datos de clasificación con 4 preguntas y la segunda
parte lo conforma el cuerpo del cuestionario con 27
preguntas, donde 22 son dicotómica (1 datos de clasifi.
Y del cuerpo del cuestionario la Nos.1,2,3,7,9 a la
21,23,24,26 y 27); 6 de opción múltiple (pregta. No. 2
dtos.clasific. y del cuerpo dl cuestionario pregunta No. 4
a la 6, 8 y 25); 3 preguntas son tricotómicas la pregunta
No. 3 y 4 pertenecen a los datos de clasific. Y la
pregunta 22 es del cuerpo del cuestionario.
2. Prueba piloto. Para comprobar la consistencia del cuestionario se pasó una prueba piloto a un
número de cuatro empresas, a los Gerentes de las Medianas empresas, del Sector
Comercio del Área Metropolitana de San Salvador. En cual se modificaron las
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preguntas del cuerpo del cuestionario, ya que se cambió de orden una pregunta, por
considerarse que no tenía secuencia lógica dentro del cuestionario; también se
eliminaron dos preguntas por no alcanzar un objetivo relevante para el tema en
estudio; se eliminó una pregunta por ser repetitiva y tendía a confundir al
encuestado; así mismo, se modificó la pregunta relacionada con las razones
financieras debido a que los encuestados consideraron que estaba redactada de una
forma general, por lo tanto, se detalló sus componentes.
I. ADMINISTRACIÓN DEL CUESTIONARIO
La administración del cuestionario se realizó en forma directa, mediante la visita a los
Gerentes de las medianas empresas. Ya que con la entrevista directa se garantiza la
veracidad de las respuestas de los sujetos de análisis y a la vez se le da un mayor
aporte a la investigación, fortaleciendo el marco teórico existente.
J. PRESENTACIÓN DE LA INFORMACIÓN
La tabulación de la encuesta se ha realizado mediante la aplicación de una matriz de
doble entrada, en donde se cruzan los datos de clasificación con las respuestas de
los sujetos de análisis.
Los resultados de la encuesta se presentan por medio de gráficos, en donde figuran
cada una de las alternativas de respuesta que los gerentes de las medianas
empresas sector comercio, dieron al ser encuestados sobre el tema del Cuadro de
Mando Integral.
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DATOS DE CLASIFICACIÓN DEL CUESTIONARIO
Clasificación de empresa
Rango Empleado
Rango de Activo
Datos de Clasificación si no
mic peq med gra Hasta 48
Desde 49 a
99
Mas de 100
De $22,857.14
De $85,714.29
Mas de $228,571.43
1. ¿ Su actividad económica esta dentro del Giro Comercial ? 34 0
2. ¿ En que rango de Clasificación se encuentra su empresa ? 0 3 29 2
3. ¿ En que rango de empleados activos se ubica su empresa ? 2 32 0
4. ¿ En que rango de Capital se encuentra su empresa ? 9 12 13
Fr% 100% 9% 85% 6% 6% 94% 26% 35% 38%
si no mic
peq
med
gran
a ) H
asta
48
b ) D
esde
49
a 99
c ) M
as d
e 10
0
a ) D
e
$
22
,857
.14
b ) D
e
$
85
,714
.29
c ) M
as d
e $
228,
571.
43
100%
9%
85%
6%6%
94%
26%35% 38%
9
12 13
2
32
00
3
29
2
34
00
5
10
15
20
25
30
35
1. ¿ Su actividad economica esta dentro del Giro Comercial ?2. ¿ En que rango de Clasificacion se encuentra su empresa ?3. ¿ En que rango de empleados activos se ubica su empresa ?4. ¿ En que rango de Capital se en cuentra su empresa ?
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ANÁLISIS: El 100% de la muestra realizada, corresponde a las medianas empresas del sector
comercio, cumpliendo con los criterios utilizados para ser sujetas de estudio.
Del universo encuestado, encontramos que el 6% se consideraban grandes
empresas, el 9% eran pequeñas empresas y el 85% se consideran medianas
empresas. Lo anterior obedece a que la Dirección General de Impuestos Internos las
ha clasificado por las ventas, mientras que, la Dirección General de Estadísticas y
Censos las ha clasificado por el criterio empleados, el cual ha sido considerado para
la presente investigación. Un 94% de las empresas encuestadas contaban con un número de empleados que
oscilan entre un rango de 50 a 99, y un 6% poseía un número de empleados hasta
49 empleados.
Un 38% de las empresas encuestadas poseen un activo de más de $228,571.43, un
27% un activo hasta $ 22,857.14 y un 35% hasta $ 85,714.29; lo cual indica que el
mayor número de empresas encuestadas poseen un activo máximo que corresponde
a $ 228,571.43 manejando un valor considerable como para hacer uso de
herramientas financieras, que les permita optimizar sus recursos.
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PREGUNTA: 1. ¿ Posee la empresa una estructura Organizativa ? Objetivo: Conocer si la empresa posee una estructura organizativa
Concepto Cantidad Fr % SI 25 74% NO 9 26% Total 34 100%
SI
NO
74%
26%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
ANÁLISIS: Un 74% de las empresas encuestadas cuenta con una estructura organizativa un
26% no la posee, lo que indica que dentro de las empresas encuestadas en su
mayoría cuenta con una organización definida dentro de su empresa.
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PREGUNTA: 2 ¿ Considera usted importante la contabilidad en su empresa ?
Objetivo: Conocer la importancia que tiene la contabilidad para la empresa
Concepto Cantidad Fr % SI 34 100% NO 0 0% Total 34 100%
34
100%
0
0%
0
5
10
15
20
25
30
35
SI NO
Cantidad Encuestada Porcentaje de la Encuesta
ANÁLISIS: De las empresas encuestadas el 100% consideró importante la contabilidad en su
empresa para su fortalecimiento en las diferentes áreas afines.
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PREGUNTA: 3. ¿Considera usted importante la contabilidad para los informes Gerenciales?
Objetivo: Conocer la utilidad de la contabilidad para la elaborar los informes
gerenciales
Concepto Cantidad Fr % SI 33 97% NO 1 3% Total 34 100%
33
97%
1
3%
0
5
10
15
20
25
30
35
SI NO
Cantidad de Encuesta Porcentaje de la Encuesta
ANÁLISIS: Un 97% de las empresas encuestadas considera importante la contabilidad para la
generación de informes gerenciales, mientras un 3% no la consideró importante para
la elaboración de estos.
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PREGUNTA: 4. ¿ De los siguientes reportes gerenciales, cuales elabora su empresa? Objetivo: Saber si la Gerencia elabora reportes gerenciales para la toma de decisiones.
Reportes Gerenciales Si NoNo
Respondió %
Total Si No No
Respondió %
Total Fr%
Balance Comparativo 34 0 0 34 17% 0% 0% 17% Estados de Resultados Comparativo 33 1 0 34 16.18% 0.49% 0% 16.67%Flujo de Efectivo 28 4 2 34 13.7% 2.0% 1.0% 17% Estado de Cambios en el Patrimonio 25 7 2 34 12% 3% 1% 17% Cuadro de Gastos Comparativo 23 9 2 34 11% 4% 1% 17% Presupuestos mensuales 16 15 3 34 7.84% 7.35% 1.47% 17%
Total 78% 18% 4% 100%
12%11%
7.84%
13.7%
17% 16.18%
7.35%
4%3%
2.0%
0.49%0% 0% 0%1.0% 1% 1%
1.47%
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
16%
18%
Bal
ance
Com
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tivo
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Cua
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asto
sC
ompa
rativ
o
Pres
upue
stos
men
sual
es
SINONo Respondio %
ANÁLISIS: De 6 reportes gerenciales presentados en la encuesta se observa que un 78%
elaboran los diferentes reportes, y 18% no hacen usos de ellos y el 4% no respondió.
El balance comparativo con un 17%, estados de resultados comparativos un 16.18%,
flujo de efectivo con un 13.70%, estados de cambios en el patrimonio con un 12%,
cuadro de gastos comparativos un 11% y presupuestos mensuales un 7.8%.
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PREGUNTA: 5 ¿ De los siguientes presupuestos, cuales elabora su empresa ? Objetivo: Conocer si la Gerencia hace uso de presupuestos para la toma de
decisiones
Reportes Gerenciales SI NO No Respondió Total SI NO
No Respondió
% Total Fr
Presupuesto de Efectivo 26 7 1 34 15% 4% 1% 20% Presupuesto de Venta 29 4 1 34 17% 2% 1% 20% Presupuesto de Costo 19 15 0 34 11% 9% 0% 20% Presupuesto de Compras 25 8 1 34 14.7% 4.7% 0.6% 20% Presupuesto de Gastos 25 9 0 34 14.7% 5.3% 0.0% 20% Total 73% 25% 2% 100%
14.7% 14.7%
17%15%
11%
4%
2%
9%
4.7%5.3%
1% 1% 0% 0.6% 0.0%0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
16%
18%
Presupuesto deEfectivo
Presupuesto deVenta
Presupuesto deCosto
Presupuesto deCompras
Presupuesto deGastos
SI NO No Respondio %
ANÁLISIS: Del 100% de las empresas encuestadas el 73% elabora los diferentes presupuestos
y el 25% manifestó que no los utiliza. Esto indica que la elaboración de los
presupuestos es usual dentro de las empresas; y un 2% no respondió.
84
PREGUNTA: 6. ¿ De los siguientes indicadores financieros, cuales son utilizados en su empresa ? Objetivo: Identificar cuáles indicadores utiliza la empresa, para conocer las
tendencias financieras.
Total Razones Financieras SI NO
No Respon
dió Total SI NO
No Respondió % Fr
Liquidez = Activo Circulante - Inventario / Pasivo Circulante 26 7 1 34 13% 3.4% 0.5% 17% Apalancamiento = Pasivo a Largo Plazo / Capital Contable 12 19 3 34 6% 9.3% 1.5% 17% Rotación de Inventario = Costo de Venta / Inventario 21 12 1 34 10% 5.9% 0.5% 17% Solvencia = Capital Contable / Activo Fijo 16 13 5 34 8% 6.4% 2.5% 17% Rendimiento = Utilidad de Operación / Activos Totales 15 14 5 34 7% 6.9% 2.5% 17% Solidez = Capital Contable / Pasivo Total 19 14 1 34 9% 6.9% 0.5% 17% Total 53% 39% 8% 100%
13%
6%
10%
8% 7%
9%
6.9%6.9%6.4%5.9%
9.3%
3.4%
0.5%1.5%
0.5%
2.5% 2.5%
0.5%
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
Liquidez = ActivoCirculante -
Inventario / PasivoCirculante
Apalancamiento =Pasivo a LargoPlazo / Capital
Contable
Rotación deInventario = Costo
de Venta /Inventario
Solvencia =Capital Contable /
Activo Fijo
Rendimiento =Utilidad deOperación /
Activos Totales
Solidez = CapitalContable / Pasivo
Total
SI NO No Respondio %
ANÁLISIS: Del 100% de los encuestados el 53.% utilizan los indicadores financieros para
conocer la tendencia de su empresa; y el 39% expresó que no hace uso de ellos;
mientras que un 8% no respondió.
85
PREGUNTA: 7. ¿ La Empresa hace uso de razones financieras para la toma de decisiones ? Objetivo: Conocer si le empresa hace uso de razones financieras para la toma de
decisiones
Concepto Cantidad Fr % SI 24 71% NO 9 26% No Respondió 1 3% Total 34 100%
3%
26%
71%
0%
10%
20%
30%40%
50%60%
70%80%
SI
SI NO No Respondió
SI NO No Respondió
ANÁLISIS: Un 71% de las empresas expresó que hace uso de las razones financieras para la
toma de decisiones, destacando la importancia de la aplicación de dichas
herramientas y un 26% considera que no es necesaria su aplicación para la toma de
decisiones en la empresa, mientras que un 3% se abstuvo de contestar.
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PREGUNTA: 8. ¿ De los siguientes Indicadores no financieros, cuales son utilizados en su Empresa ? Objetivo: Identificar cuales indicadores no financieros utiliza la empresa
No
Nondio %
Total Indicadores no Financieros SI NO
Respondió
Total SI NO
Respondió % Fr Satisfacción a Clientes 32 1 1 34 23.5% 0.7% 0.7% 25%Capacitación a Empleados 23 10 1 34 16.9% 7.4% 0.7% 25%Estudio de Mercado 16 15 3 34 11.8% 11.0% 2.2% 25%Participación del Producto 14 16 4 34 10.3% 11.8% 2.9% 25%Total 85 42 9 62.5% 30.9% 6.6% 100%
23.5%
16.9%
11.8%
10.3%
0.7%
7.4%
11.0%
11.8%
0.7%
0.7%
2.2%
2.9%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
SI NO No Respondio %
Satisfacción a Clientes Capacitación a EmpleadosEstudio de Mercado Participación del Producto
ANÁLISIS: Un 23.5% de las empresas utiliza el indicador de satisfacción a clientes y así, poder
medir el grado de satisfacción, un 16.9% se preocupa por capacitar a sus empleados
y así obtener mayores beneficios, un 11.8% realiza un estudio de mercado para ver
la aceptación del producto, y un 10.3% considera que el indicador de participación
del producto es una información útil para el empresario.
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PREGUNTA: 9. ¿ Establece la Empresa parámetros de medición para indicar la tendencia financiera ? Objetivo: Definir si la empresa utiliza parámetros de medición para indicar su
tendencia financiera.
Concepto Cantidad Fr % SI 23 68% NO 9 26% No Respondió 2 6% Total 34 100%
68%26% 6%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
ANÁLISIS: Un 68% de las empresas encuestadas manifestó que si utilizan los parámetros de
medición, para establecer la tendencia financiera de la empresa, lo cual le ayudaría a
la toma de decisiones, mientras que un 26% no analiza la tendencia financiera de la
empresa; mientras que un 6% no respondió.
88
PREGUNTA: 10. ¿ La Empresa posee registros de cartera de Clientes ?
Objetivo: Conocer si la empresa posee registros actualizados de sus clientes.
Concepto Cantidad Fr % SI 29 85% NO 5 15% Total 34 100%
SINO
85%
15%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
ANÁLISIS: Del 100% de las empresas encuestadas el 85% afirmó que posee cartera de clientes,
lo cual le permite tener conocimientos de la cantidad de clientes que posee, y un
15% manifestó no contar con un registro de cartera de clientes.
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PREGUNTA: 11. ¿ Cuenta la Empresa con una clasificación de clientes frecuentes ? Objetivo: Determinar si la empresa identifica a sus clientes de acuerdo a su
frecuencia.
Concepto Cantidad Fr % SI 20 59% NO 13 38% No Respondió 1 3% Total 34 100%
SINO
No Respondió
59%
38%
3%0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
ANÁLISIS: El 59% de las empresas encuestadas clasifica o posee una clasificación de clientes
frecuentes, mientras que un 38% de los encuestados no los clasifica, restándole
importancia a dicha clasificación; y un 3% no respondió.
90
PREGUNTA: 12. ¿Posee la empresa un Manual de Políticas y Procedimientos para la atención a los Clientes ?. Objetivo: Determinar si la empresa cuenta con manuales de políticas y
procedimientos relacionados con la atención a clientes.
Concepto Cantidad Fr % SI 12 35% NO 22 65% Total 34 100%
SINO
35%
65%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
ANÁLISIS: Del 100% de las empresas encuestadas un 35% posee un manual de políticas y
procedimientos para la atención a los clientes, mientras que un 65% no posee dicho
manual.
91
PREGUNTA: 13. ¿ Cuenta la empresa con un programa de incorporación y retención de clientes ? Objetivo: Verificar si existen programas para la incorporación y retención de
clientes.
Concepto Cantidad Fr % SI 13 38% NO 21 62% Total 34 100%
SI
NO
38%
62%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
ANÁLISIS: De un 100% de las empresas encuestadas un 38% cuenta con un programa de
incorporación y retención de clientes, y un 62% no cuenta con un programa que le
permita incorporar y retener a sus clientes.
92
PREGUNTA: 14. ¿Posee la empresa un departamento de reclamos de clientes Objetivo: Conocer si la empresa posee un departamento que resuelva los reclamos
de clientes
Concepto Cantidad Fr % SI 13 38% NO 21 62% Total 34 100%
38%
62%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
SI NO
ANÁLISIS: El 38% de las empresas encuestadas manifestaron que si poseen un departamento
de reclamos a clientes, y que un 62% no posee un departamento para reclamos de
sus clientes.
93
PREGUNTA: 15. ¿ Cuenta la Empresa con un programa de Capacitación al personal ? Objetivo: Conocer si la empresa tiene establecido un programa de capacitación para
sus empleados.
Concepto Cantidad Fr % SI 17 50% NO 17 50% Total 34 100%
SINO
50%50%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
ANÁLISIS: El 50% de las empresas manifestaron que si poseen un programa de capacitación a
su personal, mientras que un 50% no posee un programa de capacitación para su
personal, indicando que la capacitación de los empleados dentro de organización no
es muy usual.
94
PREGUNTA: 16. ¿ La Empresa le da importancia a los incentivos saláriales?
Objetivo: Saber si la empresa incentiva económicamente a los empleados
administrativos.
Concepto Cantidad Fr % SI 27 79% NO 7 21% Total 34 100%
SINO
79%
21%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
ANÁLISIS: El 79% de las empresas bajo estudio manifestaron que si le dan importancia a los
incentivos saláriales de sus empleados administrativos, pero el 21% de los
encuestados dijeron que no le daban importancia a dichos incentivos en la empresa.
95
PREGUNTA: 17. ¿La empresa evalúa el desempeño laboral de sus empleados ? Objetivo: Indagar si la empresa evalúa el desempeño de sus empleados
Concepto Cantidad Fr % SI 30 88% NO 4 12% Total 34 100%
SINO
88%
12%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
ANÁLISIS: De un 100% de las empresas encuestadas afirman que un 88% si evalúa el
desempeño de sus empleados, mientras un 12% no le toma importancia a la
evaluación de su personal para lograr la maximización de los recursos de la
empresa.
96
PREGUNTA: 18. ¿ Existe la política de rotación de puestos entre los departamentos que posee la empresa ?
Objetivo: Conocer si existe una política de rotación de puestos en la empresa.
Concepto Cantidad Fr % SI 14 41% NO 20 59% Total 34 100%
SI NO
59%
41%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
ANÁLISIS: Un 59% de las empresas encuestadas afirman que no existe rotación de puestos
dentro de la empresa, mientras un 41% nos confirma que si hacen uso de la rotación
del personal dentro de las diferentes áreas; ya que se considera que el personal
debe ser multifuncional en la empresa.
97
PREGUNTA:19 ¿Existen incentivos para los vendedores por metas cumplidas ? Objetivo: Determinar si la empresa tiene programas de incentivos para los
vendedores
Concepto Cantidad Fr % SI 20 59% NO 14 41% Total 34 100%
SINO
59%
41%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
ANÁLISIS: De un 100% de las empresas encuestadas el 59% respondió que si tienen incentivos
para los vendedores por metas cumplidas, mientras que un 41% expresó que no
hace uso de este incentivo, ya que va inmerso dentro de su salario y comisión por
venta.
98
PREGUNTA: 20. ¿ La Empresa hace uso de los medios de publicidad para sus productos ?
Objetivo: Conocer si la empresa anuncia sus productos
Concepto Cantidad Fr % SI 19 56% NO 15 44% Total 34 100%
SI
NO
56%
44%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
ANÁLISIS: De un 100% de las empresas encuestadas el 56% de las empresas si hace uso del
medio publicitario para dar a conocer su producto, y así venderlo en el mercado;
mientras que el 44% contestó no hacer uso de esta herramienta para dar a conocer
su producto.
99
PREGUNTA: 21. ¿ La Empresa realiza estudios de mercado ? Objetivo: Conocer si la empresa realiza estudios de aceptabilidad del producto en el
mercado.
Concepto Cantidad Fr % SI 12 35% NO 22 65% Total 34 100%
SINO
35%
65%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
ANÁLISIS: Un 65% de las empresas contestó que no hace estudios de mercado; y un 35% nos
respondió que si lo hace; ya que con esto puede confirmar si su producto va a ser
aceptado para su posterior consumo.
100
PREGUNTA: 22. ¿ Considera usted competitiva su empresa en cuanto a: Objetivo: Conocer la opinión del encuestado respecto al nivel en que se encuentra
su empresa en relación a: Precio, Volumen de venta y costo de su producto.
Competitiva Total Concepto SI NO
Total SI NO Fr
Precio 25 9 34 24.5% 8.8% 33.3%Volumen de Venta 7 27 34 6.9% 26.5% 33.3%Costo de sus Productos 6 28 34 5.9% 27.5% 33.3%Total 38 64 37.3% 62.7% 100.0%
24.5%
6.9%5.9%
8.8%
26.5%27.5%
Precio Volumen de Venta Costo de sus Productos
ANÁLISIS: De un 100% de las empresas encuestadas resultó que un 24.50% dijo considerar
competitiva a su empresa por el precio de sus productos, mientras un 6.9% dijo ser
competitivo por el volumen de venta y un 5.9% dijo serlo por el costo de sus
productos el cual es accesible para competir dentro del mercado.
101
PREGUNTA:23 ¿ Existe en la empresa política de precios para sus productos ? Objetivo: Conocer si la empresa cuenta con políticas de precios establecidos para
sus productos
Concepto Cantidad Fr % SI 24 71% NO 10 29% Total 34 100%
SI NO
71%
29%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
ANÁLISIS: Un 71% de las empresas encuestadas respondieron que si existen políticas de
precios para sus productos; y un 29% contestó que no necesita de esta herramienta
para sustentar los precios de sus productos.
102
PREGUNTA: 24. ¿ La empresa tiene conocimiento sobre la existencia del Cuadro de Mando Integral ? Objetivo: Indagar si las empresas tienen conocimiento sobre el Cuadro de Mando
Integral
Concepto Cantidad Fr % SI 13 38% NO 19 56% No Respondió 2 6% Total 34 100%
SINO
No Respondió
38%
56%
6%0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
ANÁLISIS: De un 100% de las empresas encuestadas el 38% dijo tener el conocimiento de lo
que es el Cuadro de Mando Integral; mientras que un 56% respondió no tener
conocimiento de dicho cuadro.
103
PREGUNTA: 25. ¿Considera que el modelo de Cuadro de Mando Integral mejoraría los siguientes aspectos? Objetivo: Conocer la disponibilidad de la Gerencia sobre la aceptación de
proporcionar e implementar el Modelo de Cuadro de Mando Integral.
No No TotalConcepto SI NO
RespondióTotal SI NO Respondió % Fr
a) La toma de Decisiones 30 3 1 34 22% 2% 1% 25%b) Rentabilidad para los accionistas 24 3 7 34 18% 2% 5% 25%c) Los recursos de la Empresa 24 3 7 34 18% 2% 5% 25%d) La organización de la Empresa 29 4 1 34 21% 3% 1% 25%Total 107 13 16 79% 10% 12% 100%
22%
2% 1%
18%
2%
5%
18%
2%
5%
21%
3%1%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
a) La toma deDecisiones
b) Rentabilidadpara los
accionistas
c) Los recursosde la Empresa
d) Laorganización de
la Empresa
SI NO No Respondio %
ANÁLISIS: De un 100% de las empresas encuestadas un 79% respondió que si obtendrían
mayores beneficios al implementar el Cuadro de Mando Integral, mientras que un
10% indicó que no considera que el Cuadro de Mando Integral pudiera mejorar la
toma de decisiones, la rentabilidad de los accionistas, los recursos de la empresa,
así como la organización de la misma; mientras un 12% no respondió a los
beneficios descritos.
104
PREGUNTA: 26. ¿ Cree usted que la empresa estaría interesada en que se le proporcionara un modelo de Cuadro de Mando Integral ? Objetivo: Conocer la disponibilidad de la empresa sobre la aceptación de que se le
proporcione el Modelo de Cuadro de Mando Integral.
Concepto Cantidad Fr % SI 31 91% NO 3 9% Total 34 100%
SINO
9%
91%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
ANÁLISIS: De un 100% de las empresas encuestadas, el 91% manifestó que si están
interesadas en que se les proporcione un Modelo de Cuadro de Mando Integral ,
para lograr la organización y la optimización de los recursos existentes dentro de la
empresa; mientras que un 9% mostró no tener interés en adquirir un Modelo de
Cuadro de Mando Integral.
105
PREGUNTA: 27. ¿ Estaría dispuesto a implementar el Modelo de Cuadro de Mando Integral en su Empresa ? Objetivo: Conocer la disponibilidad de la empresa sobre la aceptación de
implementar el Modelo de Cuadro de Mando Integral.
Concepto Cantidad Fr % SI 29 85% NO 3 9% No Respondió 2 6% Total 34 100%
SINO
No Respondió
85%
9%
6%0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
ANÁLISIS: De un 100% de las empresas encuestadas, un 85% manifestó que si están
interesadas en implementar el Modelo de Cuadro de Mando Integral, mientras que un
9% manifestó no tener la disposición de aceptar e implementar dentro de la entidad
el Modelo de Cuadro de Mando Integral; y un 6% no respondió a la interrogante.
106
K. Conclusiones 1. La mayoría de los Gerentes encuestados opinan que el Modelo de Cuadro de
Mando Integral mejoraría la toma de decisiones, la rentabilidad y la organización
general de la empresa, en la administración eficiente de los recursos; después de
haberles explicado los beneficios que obtendría al hacer uso de dicho modelo.
Por lo que un 91% de los sujetos encuestados, tienen la disponibilidad de
aceptación a que se les proporcione ésta herramienta.
2. En cuanto al área de clientes de la mediana empresa un 62% no poseen un
departamento de reclamos de clientes, igual porcentaje muestra que no cuentan
con un programa para la incorporación y retención de clientes, así como el 65%
no cuenta con un manual de políticas y procedimientos para la atención de
clientes; siendo evidente la necesidad de implementar los anteriores componentes
que contribuirán a mejorar la atención de los clientes y por ende a incrementar la
rentabilidad de la empresa.
3. Se comprobó que las medianas empresas utilizan 41% de rotación de su personal
interno, mientras que un 59% no posee dicha política; reflejando la necesidad de
proporcionar políticas que vayan orientadas a formar un personal integral,
altamente capacitado, capaz de afrontar los retos futuros en la dirección y gestión
gerencial.
4. Las medianas empresas no hacen uso del estudio de mercado, pues el 65% de
los Gerentes encuestados afirmó no hacerlo.
5. Los Gerentes Generales confirmaron que dentro de los indicadores no financieros
más utilizados en la mediana empresa, se encuentran con un 24% la satisfacción
los clientes y un 17% la capacitación de los empleados, confirmando así la
importancia de lo indicadores no financieros.
107
6. Un 56% de las empresas investigadas, no tienen conocimiento de un Modelo de
Cuadro de Mando Integral, a nivel general, se concluye que en el país los
gerentes generales no hacen uso de dicha herramienta.
L. Recomendaciones 1. Los gerentes de la mediana empresa, deben hacer uso de herramientas
financieras como es el Cuadro de Mando Integral, que les permita tomar
decisiones efectivas para lograr índices aceptables de rentabilidad para la
organización que dirigen.
2. Se recomienda definir un departamento de reclamos de clientes, así como un
programa de incorporación y retención de clientes, para mantener un registro
actualizado de sus clientes potenciales.
3. Se debe hacer uso de la política de rotación del personal, para que les permita
tener personal integral, capaz de desenvolverse en las diferentes áreas de la
empresa, alejándose de la posibilidad de que su personal sea clave o
indispensable para un determinado puesto.
4. Toda mediana empresa debe realizar cada cierto tiempo, estudios de mercado
que les permita tener la certeza que sus productos serán aceptados en su
segmento de mercado, al cual están orientados sus productos.
5. Los gerentes deben hacer uso o tomar en cuenta los indicadores no financieros
para las operaciones de las medianas empresas como es la satisfacción a los
clientes y capacitación a los empleados, pues son elementos que están
íntimamente vinculados dentro de la entidad económica, y que golpean
directamente al giro principal de la empresa como son las ventas.