direccion comercial

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Selección de artículos publicados en

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INDICE:

1- ESTRATEGIAS COMERCIALES...............................................3

VENDER EN MOMENTOS DE CRISIS .............................................................. 4 SOBREVIVIR A UNA GUERRA DE PRECIOS ..................................................... 6 ASOCIARSE PARA VENDER .......................................................................... 8 CONSTRUIR CONFIANZA EN LA MARCA ........................................................10 ¿ME HACES UN DESCUENTO?......................................................................12 ANTES DE CONCEDER DESCUENTOS HAZ BIEN LOS NÚMEROS ......................14 CONDICIONES DE PAGO COMPETITIVAS ......................................................16 ESTRATEGIAS DE VENTA DIRECTA ..............................................................18 VENTAS INTERNACIONALES .......................................................................24 LA VENTA DIRECTA MEDIANTE TELEMARKETING ...........................................26 ESTRATEGIAS DE MARCA ...........................................................................29 LAS EMPRESAS QUE NO QUIEREN VENDER...................................................31 NUEVAS EMPRESAS, VIEJOS ERRORES.........................................................32

2- GESTION DE LAS VENTAS..................................................34

ORGANIZA Y GESTIONA LOS TERRITORIOS DE VENTA...................................35 FIJA OBJETIVOS ........................................................................................37 HAZ UN CONTROL EFICIENTE DEL EQUIPO DE VENTAS..................................39 CADA MES, ORGANIZA TU FUERZA DE VENTAS.............................................41 CÓMO MEJORAR TUS PROCESOS DE VENTA..................................................44 FORMACIÓN: ¿QUÉ LES FALTA A TUS COMERCIALES?....................................46 ¡ESTE EQUIPO NO FUNCIONA! ....................................................................48 EXTERNALIZAR LA FUERZA DE VENTAS es otra opción ...................................50

3- DIRIGE PERSONAS ............................................................52

LA IMPORTANCIA DEL FEEDBACK ................................................................53 ¿ESPIAR O CONTROLAR?............................................................................55 IMPULSA EL CAMBIO..................................................................................57 GENERA PROACTIVIDAD.............................................................................59 FOMENTA LA VENTA ACTIVA .......................................................................61 LA ÚLTIMA OPORTUNIDAD..........................................................................63 RETEN A TODOS LOS BUENOS VENDEDORES................................................65 ¿ESTÁN CONTENTOS TUS COLABORADORES? ...............................................67 EVALUACIÓN CONTINUADA DEL RENDIMIENTO.............................................69

4- CUIDA A LOS CLIENTES.....................................................71

MEJORA LA ATENCIÓN AL CLIENTE..............................................................72 ¿ATIENDE TU EMPRESA A LOS CLIENTES COMO ES DEBIDO? .........................74 TODAS LAS RECLAMACIONES SON IMPORTANTES.........................................75 POSITIVA LAS RECLAMACIONES..................................................................76 DÉJATE AYUDAR POR LOS CLIENTES ...........................................................78 JORNADA DE PUERTAS ABIERTAS PARA LOS CLIENTES..................................79

5- CRECE PROFESIONALMENTE..............................................81

¿ERES EL NUEVO JEFE? ..............................................................................82 LIDERA: TOMA DECISIONES .......................................................................84 APRENDE A DELEGAR.................................................................................86 PROGRAMA BIEN LAS TAREAS.....................................................................88 APROVECHA LAS REDES PROFESIONALES ....................................................90


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TTTééécccnnniiicccaaasss eee iiidddeeeaaasss pppaaarrraaa lllaaa dddiiirrreeecccccciiióóónnn cccooommmeeerrrccciiiaaalll 1- ESTRATEGIAS COMERCIALES


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VENDER EN MOMENTOS DE CRISIS

Cuando la situación económica deja de ser favorable, la presión

sobre los vendedores aumenta más que nunca. Te damos algunos

consejos para adaptar tu estrategia y técnicas de venta a un contexto en el

que tienes que pelear más que nunca por captar y conservar a tus clientes.

Piensa a largo plazo

Las medidas típicas frente a una crisis son recortar presupuestos y despedir

gente. Pero esto te obligará a volver a empezar de cero cuando la situación

mejore.

Invierte racionalmente

Cada acción debe justificar su retorno de la inversión, para poder defenderla

ante la Dirección, que tenderá a reducir gastos en marketing, como en las

otras áreas.

Fideliza a tus clientes

En momentos de crisis, es más rentable y barato centrarse en retener a tus

clientes que competir por captar nueva y disputada clientela, que además

tiene poco dinero.

Hazte imprescindible

Destaca ante tus clientes los beneficios que les supone trabajar con tu

empresa.

Enfócate en tu negocio

No es momento de iniciar aventuras empresariales ni de intentar competir

en un ámbito diferente a lo que sabes hacer, sólo por generar ingresos a

corto plazo.

No entres en guerras de precios

No caigas en la trampa del cruce de ofertas que devalúan tu producto y tu

marca.


5

No rebajes lo esencial

No recortes jamás la calidad ni el servicio para competir con empresas

advenedizas.

Diferénciate

Cuando se ralentiza el mercado y todo el mundo compite en precios, es el

momento de investigar nuevos enfoques de tu negocio que te ayuden a

desmarcarte.

Implica a tu equipo

Expón claramente la situación a tus comerciales y plantea los objetivos que

es necesario alcanzar para evitar despidos.

Prepárate

Aprovecha las situaciones de crisis para mejorar tu negocio mediante la

formación, la optimización de procesos y otros ajustes, para ser más

competitivo en el futuro.

Las frases que contienen la partícula “no” suelen resultar confusas. Es

probable que el lector acabe entendiendo precisamente lo contrario de lo

que pretendías.


6

SOBREVIVIR A UNA GUERRA DE PRECIOS

La competencia se ha vuelto loca y está reventando los precios. Las ofertas

están incluso por debajo de los costes. Hasta tus clientes más fieles vacilan.

La cuestión es: ¿resistir o combatir con las mismas armas?

Rebajar los precios es una de las estrategias más utilizadas para hacerse un

hueco en un nuevo mercado o expulsar a la competencia. Sin embargo, la

realidad es que las guerras de precios raramente consiguen los objetivos

previstos.

No te dejes provocar

El competidor que inicia una guerra de precios es siempre el más débil. No

le sigas el juego, aguarda a ver el impacto real de su ataque.

Defiende tu valor

Cuando estás inmerso en una guerra de precios, es especialmente

importante que sepas explicar por qué tu producto cuesta lo que pides:

calidad, niveles de servicio, experiencia, fiabilidad, prestigio, etc.

Espera a ver qué pasa

Que un competidor ofrezca tarifas más baratas no quiere decir que tus

clientes vayan a cambiar. Si están satisfechos con tu empresa, la mayoría

se quedará.

No confíes en futuras subidas

Bajar los precios es fácil, pero volver a subirlos cuesta más. Si cedes

demasiado, puede que pierdas más clientes al normalizar tus tarifas que

durante la guerra de precios.

Fideliza a los buenos clientes

Una reacción inteligente es implantar acciones de fidelización dirigidas a tus

mejores cuentas. O incorporar más prestaciones y valor, por el mismo

precio.


7

No persigas a los clientes volátiles

Los clientes que sólo buscan el mejor precio no son una buena base para tu

negocio. Ni te interesa retenerlos ni captarlos, porque se irán cuando

aparezca otra oferta mejor.

Que no cunda el pánico

Perder clientes es duro para cualquier responsable comercial. Pero actuar de

forma irreflexiva puede ser peor. Evalúa racionalmente el impacto de la

guerra de precios y toma decisiones pensado a largo plazo.

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8

ASOCIARSE PARA VENDER

Colaborar con otras empresas es una buena estrategia para llegar a

más clientes o captar grandes cuentas.

Sin embargo, la mayoría de acuerdos de negocio acaban produciendo

escasos resultados: la cooperación nunca llega a funcionar. ¿Quieres saber

como asociarte con éxito con otros?

Para evitar perder tiempo y esfuerzo con largas conversaciones que no

llevan a nada y te distraen de tu negocio, rechaza todas las propuestas que

no respondan satisfactoriamente a las siguientes cuestiones básicas:

¿Quién es el socio?

Averigua exactamente con quién estás tratando y porqué le interesa

asociarse contigo. Las empresas que no funcionan suelen intentar parasitar

a otras.

¿Cómo se organiza?

Estudia la estructura con la que cuenta el socio, su despliegue territorial y

qué recursos va a poner a disposición de vuestra alianza.

¿Qué tal le va?

Para evaluar un posible acuerdo, ambas partes debéis revelar datos sobre

vuestras ventas, clientes, cuotas de mercado, etc.

¿Qué aporta?

La asociación ha de suponer beneficios para ambos, como aumentar la

implantación comercial, ofrecer productos complementarios, etc.

¿Cuál es la estrategia?

Es necesario definir una estrategia para captar clientes de forma conjunta,

no improvisarla una vez firmado el acuerdo.

¿Qué me cuesta?

Nunca pagues por la promesa de futuros beneficios. Ambas partes deben

comprometerse por igual.


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¿Cómo se miden los resultados?

Exige compromisos y establece mecanismos para valorar si se están

alcanzando.

¿Quiénes son las personas clave?

Hay que designar a enlaces en ambas partes, con autonomía y poder de

decisión.

¿Qué opinan tus socios?

Si ya estás colaborando con otras empresas, pueden tomarse el nuevo

acuerdo como una amenaza. Consúltales.

¿Qué opinan tus clientes?

Es importante conocer la percepción qué tienen tus clientes sobre la otra

empresa y la aceptación que tendrá la alianza propuesta.

¿Qué ganan tus clientes?

Debes presentar toda asociación comercial que formalice tu empresa como

un beneficio para los clientes, no sólo para tu negocio.


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CONSTRUIR CONFIANZA EN LA MARCA

Puntos clave para crear y consolidar la confianza en una marca

Todos conocemos la importancia de la marca… pero ¿Qué aspectos son

más importantes para construirla?

Una marca no necesariamente tiene que ser una “gran” marca, toda

empresa, comercio o negocio dentro de su ámbito debería tener un claro

objetivo: conseguir que SU marca sea reconocida y genere confianza en sus

potenciales compradores.

El dueño de un restaurante necesita que todos sus potenciales clientes le

recuerden positivamente y vuelvan.

El responsable de una tienda de barrio necesita que le conozcan todos los

que podrían comprar y, sobretodo, que además de saber que existe, allí

encontrarán satisfacción a sus necesidades: producto y servicio.

El propietario de un negocio, del tamaño que sea, necesita de la confianza

de sus clientes para asegurar la repetición de las compras y el servicio.

La confianza es el primer paso para la fidelización

Todo el mundo tiene claro que la fidelización del cliente debe ser una

obsesión.

Lo tiene claro la gente de marketing, de ventas, los directivos y hasta los

financieros: obviamente si el cliente vuelve multiplicaremos nuestras ventas

y nuestros beneficios. Todos lo pensamos y, por ello, nos esforzamos en

desplegar acciones dirigidas a ese fin: comunicaciones, promociones,

publicaciones, clubs, tarjetas de descuento… infinitas y – a veces – muy

originales, unas más eficaces y otras menos.

Pero, casi siempre, encaminadas a convencer, recordar o animar mediante

ventajas y descuentos… y eso es muy válido pero también es muy cierto

que todo ese esfuerzo servirá de muy poco si antes no hemos sido capaces

de obtener la confianza del cliente.

Los esfuerzos de marketing encaminados a la fidelización no sirven de nada

sin un mínimo de confianza en la marca (producto o servicio) por parte del

cliente.

Y en eso de la confianza, casi nunca el precio es lo primero.


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Los puntos sobre los que se construye la confianza del cliente

Según un estudio de reciente publicación, los puntos clave sobre los que se

basa la confianza en una determinada marca son, por este orden:

1- Calidad invariable (25%).

2- Experiencia positiva propia (21%).

3- Mayor calidad (18%).

4- Relación calidad/precio (13%).

5- Status-imagen de marca (8%)

Además de diseñar campañas específicas de captación o fidelización, la

gente de marketing deberíamos tener siempre presente este ranking y

preguntarnos si estamos en el camino adecuado para construir la confianza

del cliente.


12

¿ME HACES UN DESCUENTO?

Los descuentos son una parte fundamental de la política de precios

y un interesante gancho comercial.

Sin embargo, si abusas de los descuentos estarás acostumbrando mal a tus

clientes y regalando el dinero de tu empresa. Te damos las claves para

gestionar bien los descuentos.

¿Qué es un descuento?

Un descuento es una rebaja del precio de un producto o servicio, con el

objetivo de aumentar las ventas. Supone renunciar a parte de tu margen

comercial, por lo que tu política de descuentos debe ser siempre racional y

estudiada.

Tipos de descuento

Las principales clases de descuento que usan las empresas son:

Descuento por pronto pago: bonifica a los clientes que pagan en

efectivo, o con rapidez. Es recomendable si en tu sector se estilan los plazos

de pago largos.

Descuento por volumen: reduce el precio a cambio de comprar una gran

cantidad. Es uno de los descuentos que los clientes exigen habitualmente.

Descuento puntual: una rebaja especial para incentivar las ventas en

periodos especiales como lanzamiento, final de stock, meses flojos, etc. No

hay que abusar.

Descuento de distribución: es el precio especial que haces a los

intermediarios que revenden tus productos o servicios. Deben ser claros y

muy estudiados.

Descuento de empresa: es la rebaja que se hace a los empleados de la

empresa y sus familiares, o a la gente que acude a comprar directamente a

la fábrica.


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A tener en cuenta

-No abuses de los descuentos, ya que reducen tu margen y pueden

desvalorizar tu oferta.

-Indica siempre claramente la validez, duración y alcance de los

descuentos.

-Explica siempre al cliente el precio de tarifa y el descuento aplicado.

-No intentes competir porque sí con los descuentos de la competencia.

-Hay clientes que siempre piden un descuento; explícales las posibilidades

de rebaja que ofreces, pero no hagas una excepción sólo porque lo piden.

-Los descuentos arbitrarios crean agravios comparativos con otros clientes.


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14

ANTES DE CONCEDER DESCUENTOS HAZ BIEN LOS NÚMEROS

Los descuentos sin control salen mas caros de lo que parece.

En un mercado competitivo es frecuente que nuestros clientes nos pidan un

descuento, sobretodo cuando consideran que el pedido es importante o

cuando la competencia nos “pisa los talones”.

Es muy típica la frase: “Con este pedido tienes que hacerme mejores

condiciones, el descuento por pronto pago en vez del 2% tiene que ser del

3%”.

El vendedor casi siempre piensa: Por un 1% no merece la pena arriesgarme

a perder la venta… y la respuesta, casi sin pensar, suele ser: “Sí, lo

haremos”.

La diferencia entre el 2% y el 3% parece insignificante pero no es así, es

muy importante.

Los vendedores tendemos a no considerar los aspectos financieros de

nuestras operaciones y esto es un importante error, al conceder condiciones

de pago y de descuento a nuestros clientes estamos – en la práctica –

haciendo una operación financiera: Nuestros clientes financiarán total o

parcialmente sus operaciones a través nuestro.

Examinemos siempre con detenimiento lo que significa en términos

financieros un cambio de descuento y, para ello, debemos calcular el tipo de

interés anual que representaría.

Por ejemplo: ¿Qué representa pasar del 2% al 3% de descuento por pronto

pago? La fórmula es:

Tipo anual = % descuento por p.p. x 360 días / Plazo de vencimiento.

El descuento del 2% por pronto pago (pagar 30 días antes del vencimiento)

significa un tipo anual del 24%. (Tipo anual= 2x360/30=24%).

El descuento del 3% significa un interés anual del ¡36%!

(Tipo anual=3x360/30=36%).

Resumiendo: El cliente está haciendo un negocio formidable con esta


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operación y nosotros podemos estar incrementando las cargas financieras

de la empresa en forma desmedida. Si la empresa está usando financiación

externa en forma considerable, la generalización de este tipo de políticas

puede causarle dificultades y, por otro lado, aunque no sea así, buena parte

del beneficio podría desaparecer con este tipo de operaciones.

Puede objetarse: Bueno, pero sólo será una vez o unas pocas veces… pero,

la realidad es que cuando se empieza nunca se acaba.

¿Significa todo ello que no podemos ampliar descuentos?

No, toda empresa debe vender y competir, si para hacerlo tiene que

conceder descuentos debe hacerlo… el problema surge cuando dichos

descuentos son concedidos sin pensar, sin planificar y sin que sean fruto de

una política de precios consistente que haya evaluado previamente todas

sus consecuencias y con unos precios que puedan absorber dichos

descuentos.

SÍ A LOS DESCUENTOS PREVISTOS Y CALCULADOS (previstos en el precio)

NO A LOS DESCUENTOS IMPROVISADOS


16

CONDICIONES DE PAGO COMPETITIVAS

Las condiciones de pago son uno de los aspectos más complicados

que hay que tratar para cerrar una venta. Si no eres flexible, puedes

perder al cliente; pero si cedes demasiado estás poniendo en riesgo tu

negocio...

Tener definidas las condiciones de pago de tu empresa es imprescindible

para afrontar una negociación. Además de indicar las opciones disponibles

para los clientes, debes explicar los requisitos para acogerse a cada

posibilidad.

Es recomendable que te muestres flexible ofreciendo varias opciones de

pago, pero que seas riguroso en cuanto a sus condiciones y plazos.

Aceptar condiciones de pago a medida puede valer la pena en algún caso

concreto, pero si lo haces con cada cliente complicarás la operativa

administrativa, debilitarás tu posición negociadora y seguramente acabarás

pillándote los dedos.

A continuación repasamos las distintas posibilidades que puede contemplar

tu política de condiciones de pago.

Pago anticipado

Es la opción ideal para cualquier proveedor, pero desgraciadamente pocos

clientes lo aceptan. Puede ayudar a cubrirte las espaldas con encargos que

no veas claros.

Pago a cuenta

Consiste en adelantar una parte del importe al realizar el pedido. Te permite

confirmar que el cliente va en serio, pero asusta a los clientes indecisos.

Pago a la entrega

Es la forma más simple en cuanto a administración, pero no siempre es

posible debido a la economía de los clientes y a la dificultad de manejar

dinero en efectivo.


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Pago diferido

Por lo general las empresas pagan 30, 60 o 90 días después de presentar la

factura, una costumbre que complica considerablemente tus finanzas.

Pago a plazos

El pago a plazos siempre implica un coste de financiación, que puedes

cargar al cliente o asumir como incentivo a la compra.

Una buena estrategia que puedes usar al negociar es asociar las formas de

pago aceptadas al importe de los productos comprados por los clientes. Así,

el cliente que adquiera un mayor volumen disfrutará de condiciones de pago

más ventajosas.

Eso sí, en grandes pedidos exige siempre un primer pago de confirmación.


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ESTRATEGIAS DE VENTA DIRECTA

Las claves de la venta al consumidor de bienes y servicios de alto

precio y poca o ninguna reposición.

Hablaremos aquí de una de las actividades de venta más específica y, a

veces, la más dura que existe: La que exige mayor implicación del vendedor

y la que reporta un mayor índice de fracaso… y al mismo tiempo, en

general, la que genera mayores triunfos e ingresos a los mejores. Son los

vendedores de seguros, servicios financieros, automóviles, libros y

enciclopedias, coleccionismo sistemas informáticos, útiles para el hogar,

cursos de formación, “time sharing”, inmuebles… y muchos otros.

LAS GRANDES FÓRMULAS DE VENTA DIRECTA:

La clave más importante de la Venta Directa es ser capaz de conseguir un

alto volumen de contactos (datos de potenciales clientes) o clientes directos

de forma continuada.

Las formas para lograrlo han variado mucho, son:

1- LA VENTA DIRECTA “FRÍA”:

La venta directa “fría” es la que busca al potencial cliente y se afronta sin

mediar ninguna acción previa ni ninguna elección-selección del cliente por

interés.

Es la forma más dura y, en general, más improductiva de venta por la

sencilla razón de que los interlocutores, la mayor parte de las veces, no

tienen y no han manifestado ninguna voluntad de compra.

Las dos formas más corrientes son:

- Venta “Puerta a Puerta”:

Se trata de elegir una zona geográfica y, simplemente, entrar, presentarse

y procurar la venta o iniciar el contacto. Es la fórmula más antigua y,

también, la más dura y (en general) menos productiva que existe.

- Venta mediante la llamada telefónica “fría”:

El vendedor llama a desconocidos y sin previo aviso, con el objetivo de

obtener una cita o vender directamente. Salvo casos excepcionales debe

descartarse por ser muy poco efectiva (genera excesivo fracaso y mucha

rotación en la red).


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2- LA FÓRMULAS COMBINADAS:

Para mejorar los rendimientos hoy en día la mayoría de redes de venta

directa realizan acciones combinadas de ventas y marketing directo, las

acciones de marketing generan los contactos y los vendedores se ocupan

exclusivamente de concretarlos en ventas.

Obviamente, la acción de ventas aquí es mucho más productiva puesto que

solamente se trabaja con contactos que han manifestado un cierto grado de

interés, aunque sea mínimo, y propensión a la compra.

Las combinaciones más efectivas y frecuentes son:

- Mailing de introducción con llamada posterior:

Se envía un mailing previo de introducción y el vendedor llama

posteriormente para conseguir la cita. La llamada es, primero a los que han

contestado, y después, a los que no lo han hecho.

- Buzoneo selectivo:

El equipo de ventas hace un buzoneo "selectivo" (con soportes muy

especiales) y, posteriormente visita o llama para concertar entrevista.

- Cita previa concertada por especialistas:

Un equipo de Telemarketing consigue la cita inicial y el vendedor es

responsable de su concreción (en algunos casos con confirmación o

recuperación).

3- LA VENTA DIRECTA A TRAVÉS DE REUNIONES DE PRESENTACIÓN:

Englobamos aquí un conjunto de acciones que se realizan con el objetivo de

vender directamente o para obtener nuevos contactos.

- Reuniones “frías”:

Se organiza un evento (previo alquiler de un local en zona de gran tráfico

de personas) que llama la atención al público, el objetivo final es obtener

contactos (cupones). Esta actividad requiere vendedores agresivos y muy

bien entrenados trabajando en equipo. Existen múltiples variantes de esta

fórmula.


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- Reuniones y actos sociales:

Muchas veces incluyen una cena y-o espectáculo o se producen a lo largo

de un viaje gratuito o de bajo coste. Sirven de motivo para la presentación

y venta de bienes (con frecuencia multipropiedad), productos o servicios a

los asistentes. Requiere una organización y promoción sofisticada así como

un equipo de ventas agresivo y muy bien entrenado trabajando en equipo.

- Venta en centros de trabajo o de formación:

Es otro medio muy utilizado en venta directa, se trata de lograr un acuerdo

para que nos permitan efectuar una presentación de nuestros productos en

los locales de la empresa, centro de trabajo, escuela o universidad. La

principal dificultad, obviamente, es lograr que nos permitan hacer dicho

acto, una de las claves es la forma de plantearlo (como conferencia, acto

cultural o científico). En bastantes países esta práctica se ha vuelto

imposible (no se consiguen autorizaciones) pero aún es practicada en otros

muchos.

- Reuniones en el hogar:

Reuniones sociales que tienen como objetivo presentar y vender un

producto o servicio, normalmente relacionado con el hogar. Los asistentes

son convocados por el anfitrión entre su círculo de amigos. Es una fórmula

muy especifica de venta (en algunos casos es la única fórmula de venta)

aunque con el entrenamiento adecuado puede tener muchas aplicaciones.

Productos clásicos vendidos con este sistema son cosméticos (Avon por

ejemplo), productos para el hogar (Tupperware o Vorwerk) y otros

similares.

4- LA VENTA DIRECTA DESDE UN LOCAL O ESTABLECIMIENTO:

La venta directa al consumidor desde un establecimiento abierto al público,

comparada con la Venta que va a “buscar” al cliente y se ejecuta en el

campo del cliente, tiene ventajas pero también inconvenientes,

especialmente cuando se trata de servicios intangibles.

Las ventajas son:

- Es mucho más cómoda y menos tensa para el vendedor: Juega en su

terreno.


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- El entorno facilitará la venta (si tiene una muy buena imagen y-o se

trabaja con una marca de prestigio).

- El cliente puede “ver y tocar” el producto o el servicio o hacerse una idea

clara de la empresa lo que puede generar una mayor confianza a la hora de

comprar.

Los inconvenientes:

- El cliente tiene que “venir” al establecimiento, salvo que tenga mucho

interés, esto será infinitamente más difícil que ir a buscarlo a su casa o

despacho. La realización efectiva de entrevistas a nuevos contactos en estos

casos es un punto crítico.

- El entorno también vende y eso (si las cosas no se han realizado

perfectamente) puede ir en contra de la venta.

LOS SISTEMAS DE OBTENCIÓN DE CONTACTOS:

En estos casos, los sistemas para la obtención de contactos suelen ser

mucho más variados y van desde la publicidad para atraer al público

(similares a las del comercio minorista) hasta las mismas fórmulas

anteriormente mencionadas (telemarketing, mailing, buzoneo, etc.)

pasando por disponer de equipos especiales de venta o promoción externa

cuya finalidad es atraer clientes al establecimiento.

EVENTOS PROMOCIONALES REALIZABLES EN EL PROPIO LOCAL :

Además de las acciones para la captación de clientes o venta anteriormente

mencionados, trabajar desde locales propios abiertos al público, permite

organizar una serie de manifestaciones promocionales que tendrán de

forma más o menos encubierta, un objetivo final de venta o captación de

nuevos clientes o contactos.

Básicamente pueden ser:

- Inauguraciones o estrenos. Nuevos locales, nueva tienda, nuevo producto

o marca, etc.

- Celebraciones. Aniversarios o acontecimientos.

- Puertas abiertas. Jornadas de puertas abiertas.

- Degustaciones o demostraciones del producto.

- Reuniones de presentación o exposiciones de nuestros productos o

servicios. Especialmente importante para intermediarios, profesionales o


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empresas.

- Conferencias, coloquios o seminarios de interés para el público específico

que deseemos contactar o los prescriptores.

- Cursillos de formación o sesiones de reciclaje de interés para los

potenciales clientes o distribuidores.

5 PUNTOS CLAVE DE LA VENTA DIRECTA A PARTICULARES:

1- MUY FUERTE CAPACIDAD DE GENERAR NUEVOS CONTACTOS.

En Venta Directa la cantidad negativa es mucho más elevada que la de

ventas, y es habitual necesitar (según producto y fórmula utilizada) realizar

de 3 a 10 presentaciones antes de obtener una venta. Por tanto el volumen

de contactos será un punto crítico, pero también una clave esencial para el

éxito.

2- TÉCNICA DE VENTAS DEPURADA.

Estaremos vendiendo bienes, productos o servicios no esenciales y-o,

habitualmente, de precio elevado o muy elevado: La venta más difícil que

existe. Sólo es posible el éxito con una técnica específica y muy depurada

en la que deben ser previamente entrenados todos los vendedores. El

reciclaje continuado (para prevenir las crisis y las desviaciones) de los

vendedores será también imprescindible.

3- MUY ALTA MOTIVACIÓN Y FUERTE RESISTENCIA AL FRACASO.

La inmensa mayoría de las personas con las que contactan los vendedores

dirán NO, a veces con no muy buenos modales y si, además, tienen que

procurarse sus contactos (hacer prospección) eso será un “infierno”. Un

trabajo no apto para personas excesivamente sensibles porque en él es

muy fácil caer en la depresión puntual.

Tener vendedores fuertes, muy motivados desde el inicio y constantemente

incentivados es fundamental. Deben poder ganar mucho dinero y debe

aplicarse un programa sistemático de motivación permanente.

4- ESTRUCTURA DE DIRECCIÓN SÓLIDA Y CERCANA.

La Venta Directa requiere una amplia estructura de Dirección de


23

vendedores, equipos reducidos con jefes o supervisores muy cercanos, que

a su vez tienen a sus jefes o directores también cerca y en contacto

constante. La razón es clara: En una venta tan difícil y tan frustrante, la

dirección debe ser sólida para dar apoyo, motivar y seguir a los vendedores.

Debe basarse en los principios del liderazgo saludable: estar cerca para

ayudar, seguir para evitar crisis y controlar para eludir las desviaciones.

5- EXCELENTES SOPORTES Y CONDICIONES PARA LA VENTA.

En una venta tan difícil, nada puede quedar al azar o dependiendo

exclusivamente de la habilidad del vendedor.

En todos los tipos de venta es importante pero aquí marca la diferencia

disponer de los mejores recursos, soportes y condiciones para vender, nada

debe quedar a la improvisación: Soportes para la venta y la presentación

excelentes, argumentarios predefinidos y practicados, estrategias para

superar objeciones y cerrar, condiciones de venta y cierre extraordinarias,

recursos de reserva para casos especiales… Todo debe haber sido

previamente pensado, concebido, elaborado y difundido.

Los vendedores deben ser específicamente instruidos para la aplicación de

los soportes y dichas estrategias, sólo así se obtiene la máxima eficacia y el

éxito.

EL VENDEDOR DE VENTA DIRECTA:

Es un trabajo que crea inseguridad, requiere una gran capacidad de

comunicación y venta, una gran resistencia al fracaso (hay más negativas

que ventas), una gran motivación y fortaleza.

Se requieren personas ambiciosas, seguras de sí mismas, con grandes dosis

de positivismo y una buena capacidad de comunicación y empatía.

… las personas, aquí más que nunca, son la clave del éxito


24

VENTAS INTERNACIONALES

Las ventas al exterior pueden suponer un importante impulso para

tu empresa. Sin embargo, estas transacciones implican negociaciones muy

complejas en las que deberás tener en cuenta tres factores clave: la

financiación, los medios de cobro y el cambio de divisas.

La financiación

Como en cualquier venta, lo ideal es que el comprador te pague al contado.

Lamentablemente, la mayoría de veces no es posible, por lo que tendrás

que buscarte financiación externa.

Éstas son las principales fuentes de financiación para el comercio exterior:

-Financiación pública: el ICO y el ICEX ofrecen créditos para exportaciones.

-Factoring: puedes ceder la deuda a una financiera, que te anticipe una

parte.

-Forfaiting: puedes solicitar a una entidad bancaria que te adelante el

cobro.

Los medios de cobro

La lejanía entre las empresas aumenta la desconfianza y te obliga a acordar

un medio de pago que proteja a ambas partes, sin encarecer mucho la

operación.

Los sistemas de cobro más recomendables son:

-Crédito documentario: los bancos de ambas empresas garantizan el cobro.

-Carta de crédito: el banco del importador garantiza que pagará la

mercancía.

-Remesa documentaria: no se puede retirar la mercancía hasta que no se

paga.

Sólo debes aceptar otros sistemas de pago (como transferencia o cheque)

cuando tengas una confianza absoluta en la solvencia de tu comprador.

El cambio de divisas

Si comercias con clientes fuera de la zona euro, es preciso pactar cómo

afrontar una evolución negativa del tipo de cambio, que puede afectar a tus

márgenes.


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Existen varios mecanismos para protegerte:

-Acuerdo de cambio: pactar compartir el riesgo de cambio con la otra

empresa.

-Operar en divisas: abrir una cuenta en la divisa con la que sueles trabajar.

-Seguro de cambio: pactar con el banco que te ofrezca un tipo de cambio

fijo.

Las entidades bancarias te pueden asesorar sobre todos estos aspectos.

Pero es imprescindible que en las negociaciones con clientes internacionales

participe alguien de tu empresa que esté familiarizado con la materia… ¡O

acabarás aceptando unas condiciones de las que te vas a arrepentir!


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LA VENTA DIRECTA MEDIANTE TELEMARKETING

La venta directa de productos o servicios con telemarketing

En qué consiste:

Vender nuestros productos por teléfono con un equipo de televendedores/as

específicamente entrenado y capacitado.

Hay dos fórmulas básicas:

1-Vender a los clientes que nos llaman como respuesta a un anuncio o

acción de marketing, esto es: Telemarketing de recepción.

2-Llamar a potenciales clientes para venderles nuestros productos, esto es:

Telemarketing de emisión.

Productos adecuados, puntos fuertes y débiles:

Los productos o servicios adecuados son todos aquellos que:

(1) tienen una amplia demanda o facilidad de venta.

(2) precio moderado o importantes facilidades de pago.

Debe tenerse en cuenta que, la venta sólo será eficiente si es de

oportunidad (ventajas, promoción) y si se refiere a un solo producto o

“pack”.

Por otro lado, el telemarketing es, sin lugar a dudas, la forma de venta a

distancia más eficaz que existe.

Es la mejor opción para la realizar o complementar campañas de venta

usando otros medios de marketing directo o publicitarios (telemarketing de

recepción) y una buena opción, dependiendo del producto, para campañas

específicas de emisión de llamadas. Tiene un buen nivel de eficacia

acompañado con un alto nivel de productividad y un coste muy bajo

comparado con una red de vendedores.

Por el contrario, sus principales puntos débiles residen en las enormes

dificultades de emisión en algunos países (por saturación o trabas legales),

la dificultad de construir, entrenar y mantener un equipo potente y

motivado y, finalmente, la obtención y gestión de listados (Bases de Datos)

para la emisión de llamadas.


27

Estrategias más habituales:

1- Recepción de llamadas:

Como ya se ha comentado, es la fórmula más efectiva y competente para

concretar la venta a los clientes que contestan a una campaña publicitaria

(o de Marketing Directo). Un producto adecuado, una buena campaña de

marketing directo o publicidad y un número de teléfono gratuito atendido

por un equipo bien entrenado de televendedores es imbatible.

2- Emisión de llamadas:

- En “frío”:

Consiste en efectuar llamadas a los potenciales clientes de un listado y

venderles el producto. En general con este método se consiguen menos

ventas que con los siguientes, aunque eso depende fundamentalmente del

grado de saturación del propio país o zona. En algunos países (como

Estados Unidos) debido a la gran saturación estas llamadas son

frecuentemente efectuadas por robots.

- En frío con introducción:

Consiste en efectuar llamadas a un listado al que – previamente – hemos

enviado un mailing (o similar). La efectividad mejora notablemente respecto

al caso anterior aunque también el coste.

- A listados precualificados:

Consiste en efectuar llamadas a un listado que previamente ha manifestado

un mínimo de receptividad (a través de una encuesta telefónica u otros

medios). Es la fórmula más efectiva, se generan más ventas y de mayor

calidad… aunque el coste aquí se multiplica.

¿Telemarketing propio o subcontratado?

La experiencia demuestra que cada opción tiene su validez según sean los

objetivos y el producto:

• Producto de fácil argumentación y venta:

Para una campaña concreta y de corta duración: subcontratado.

Para una actividad de larga duración o permanente: equipo propio.


28

• Producto de argumentación y venta más difícil:

Sin lugar a dudas: Crea tu propio Departamento.

• La campaña es estratégica para tu empresa:

Sin lugar a dudas: Crea tu propio Departamento.

Si vas a crear tu propio equipo, ten en cuenta:

Organizar, formar, poner en marcha y mantener motivado un equipo de

televenta no es una tarea fácil:

Contrata a un responsable experto para que lo haga contigo

Algunas "tentaciones" que hay que evitar:

Si quieres vender directamente y obtener buenos rendimientos, evita

algunas ideas que han sido reiteradamente probadas y no funcionan.

1- Poner un par o tres de chicos o chicas para que "vayan llamando": Sin un

equipo sólido, sin dirección y supervisión constante, sin un espacio

adecuado...

2- Contratar a un grupo de señoras para que llamen desde sus casas.

Estas cosas suelen hacerse en razón de su bajo coste, son (con perdón)

simples chapuzas y no tienen ninguna efectividad. El bajo coste supuesto es

sólo teórico, al final es una pérdida de tiempo y dinero.

Para que el Telemarketing de venta directa funcione, se requieren unas

condiciones de trabajo determinadas y muy concretas que no se pueden

improvisar.

Haciéndolo bien te dará grandes satifacciones.


29

ESTRATEGIAS DE MARCA

Definir tu estrategia de marca es un paso imprescindible para la

comercialización de cualquier producto o servicio. Optar por una sola

marca, introducir segundas marcas o trabajar con marcas blancas tiene

ventajas e inconvenientes que debes tener en cuenta. Te los resumimos a

continuación, para que puedas tomar la decisión adecuada.

Marca única

Esta estrategia consiste en usar el mismo nombre comercial para todos los

productos y servicios que comercializa tu empresa. Se recomienda

especialmente en productos similares.

Simplifica y reduce la inversión en marketing y te permite alcanzar un buen

posicionamiento de marca en poco tiempo.

Sin embargo, si un producto fracasa, toda la imagen de la empresa se ve

afectada.

Segunda marca

Una segunda marca es una denominación comercial que se utiliza para

introducir otros productos de características diferentes a los de la marca

principal, más baratos o con menos prestaciones. Es habitual en coches o

electrodomésticos.

Te permite dirigirte a otros segmentos del mercado, sin afectar a tu marca

principal; así como probar nuevos productos, sin peligro para el resto de la

gama. Sin embargo, si el cliente no identifica claramente las diferencias

entre ambas, la segunda marca puede “canibalizar” las ventas de la marca

principal.

Marcas múltiples

Consiste en tener una marca diferente para cada producto o línea de

producto, como por ejemplo hacen los grandes fabricantes de alimentación

o droguería.


30

La ventaja es que puedes definir una imagen de marca ajustada a cada

producto y segmento, pero supone complicar y encarecer la estrategia de

marketing.

Marca blanca

Es una marca creada para vender un producto con el nombre del

distribuidor, como se hace en los supermercados. Te permite acceder a

mercados de gran volumen, pero tienes que adaptarte a las exigencias del

distribuidor y venderle más barato.

Marca conjunta

Dos o más empresas se unen para comercializar un producto bajo una

marca diferente a las suyas. Es muy interesante para acceder a nuevas

oportunidades de negocio o evitar guerras comerciales; pero con el tiempo

los intereses de cada empresa que forma parte de la alianza suelen

distanciarse.


31

LAS EMPRESAS QUE NO QUIEREN VENDER

Errores que no se deben cometer (parte 1)

Hay empresas que no quieren vender. Son aquellas en las que las trabas

internas, los procesos lentos, las rutinas ineficaces, la cultura del mínimo

esfuerzo, pueden acabar desbaratando una venta que ya tenías cerrada. Si

identificas alguno de estos signos en tu empresa, ponte en guardia.

No cogen el teléfono

Es prácticamente un milagro conseguir que te atiendan al teléfono en

determinadas empresas. El cliente llama y llama y nadie se siente obligado

a cogerlo, porque “eso lo hace la secretaria” o “yo ya termino mi turno”. A

menos que tu empresa sea la única del mundo, el cliente se acabará

cansando de llamar.

Se mueven muy lento

Pides un presupuesto y tardan dos semanas en mandarlo. Quedas en que te

llamarán para informarte del precio y nunca vuelves a saber de ellos.

Solicitas la visita de un comercial y te dicen que “está muy ocupado”.

Cursas un pedido y, hasta que no vuelves a llamar al cabo de dos semanas,

no te confirman si está en marcha.

Piden demasiadas cosas

Para contratar determinados servicios o productos te piden más cosas que

para una hipoteca. Son los típicos formularios “vale para todo”, en los que

la mitad de los campos no se aplican a tu caso. Si es que has conseguido

descifrarlos, porque están pésimamente redactados y diseñados y no hay

espacio suficiente en las casillas. Además, te obligan a repetir la misma

información en diferentes documentos.

No cumplen sus promesas

En el momento de recibir la factura, descubres gastos adicionales que nunca

se comentaron, como “portes” o “costes de gestión”. Llamas al servicio

técnico y resulta que apenas cubre ninguna incidencia y que, en cualquier

caso, deberás ir a sus instalaciones o pagar el desplazamiento. Por

supuesto, el producto o servicio no funciona correctamente.


32

NUEVAS EMPRESAS, VIEJOS ERRORES

Errores que no se deben cometer (parte 2)

Muchas empresas que empiezan cometen los errores más clásicos en su

estrategia para captar clientes. A continuación repasamos cuáles son los

fallos más habituales, para que no tropieces con la misma piedra.

Exigir resultados a corto plazo

Las estrategias comerciales centradas exclusivamente en el corto plazo

suelen generar carteras de clientes problemáticas.

Poner en marcha demasiadas acciones

Toda acción debe contar con una planificación, una estrategia de

implantación y un seguimiento de los resultados.

Gastar en acciones sin retorno

No tiene sentido invertir en las mismas acciones que tus competidores, si no

puedes demostrar que aportarán un beneficio tangible a tu empresa.

Tener expectativas poco realistas

Las técnicas de marketing y comunicación ayudan a captar clientes, pero no

hacen milagros. No esperes resultados inmediatos y espectaculares.

Confiar en un solo tipo de acciones

Una estrategia comercial eficaz debe combinar diversas herramientas, como

telemarketing, mailings, publicidad, fuerza de ventas, etc.

Exagerar, mentir

Una estrategia comercial agresiva no significa traspasar los límites de la

ética profesional, aunque de ello dependa el futuro de tu negocio.

No definir los procedimientos

Es necesario diseñar un proceso de tratamiento de las referencias

comerciales que genere tu empresa, de forma que no se dupliquen tareas ni

se pierdan contactos.


33

Olvidar la documentación

No se puede vender nada sin una documentación seria que respalde los

productos, desde los argumentarios a los folletos y contratos.

No formar al personal

No permitas que tus comerciales salgan a llamar o a visitar clientes hasta

que dominen mínimamente el producto que tienen que ofrecer y el proceso

de venta.

Descuidar la atención al cliente

Tan importante es conseguir un cliente como mantenerlo. Pon en marcha

los servicios necesarios de atención al cliente, soporte técnico, etc.


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TTTééécccnnniiicccaaasss eee iiidddeeeaaasss pppaaarrraaa lllaaa dddiiirrreeecccccciiióóónnn cccooommmeeerrrccciiiaaalll 2- GESTION DE LAS VENTAS


35

ORGANIZA Y GESTIONA LOS TERRITORIOS DE VENTA

Definir y administrar las zonas de venta es esencial

Definir y administrar las zonas de venta de tu empresa es esencial para

ofrecer un buen servicio y prevenir conflictos entre tus comerciales. Te

explicamos los principios básicos para gestionar territorios de venta.

¿Por qué es necesario definir territorios de venta?

-Ayuda a la empresa a conocer y dominar mejor cada zona.

-Permite a los comerciales centrarse en peinar un territorio específico.

-Evita que los vendedores compitan entre sí por los mismos clientes.

-Aumenta la responsabilidad y motivación del comercial asignado.

-Fideliza a los clientes, al tratar siempre con las mismas personas.

¿Cómo son los territorios de venta?

-Deben contar con un potencial de ventas definido y mesurable.

-Tienen que ofrecer oportunidades similares a cada comercial.

-Han de requerir un esfuerzo adecuado al nivel y recursos de cada

vendedor.

-Es necesario racionalizar los desplazamientos y las visitas a los clientes.

¿Cómo puedes definir los territorios de venta?

1. Estudia tu mercado y divídelo en partes homogéneas mediante criterios

geográficos, demográficos, sectores, segmentos, productos, etc.

3. Define los objetivos de ventas a alcanzar en cada territorio.

4. Asigna un territorio a cada comercial o equipo de ventas.

5. Ayuda a cada comercial a desarrollar su propio plan de ventas para la

zona.

6. Al final de la campaña, evalúa los resultados y reajusta la división del

mercado.


36

A tener en cuenta

-La estrategia de ventas para cada territorio debe incluir tanto la captación

de nuevos clientes como una adecuada explotación de los existentes.

-Un comercial experimentado puede gestionar un territorio de ventas más

grande o complejo que un vendedor que empieza.

-Introduce una cierta rotación, para evitar que nadie se acomode en exceso

en el mismo territorio de ventas.

-Es necesario que definas también cómo deberán colaborar tus comerciales

si hay que gestionar grandes cuentas o surgen clientes en territorios

colindantes.

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37

FIJA OBJETIVOS

Dirigir un equipo implica ser capaz de establecer los objetivos a

alcanzar en cada momento.

No siempre resulta fácil hacerlo bien, y mucho menos defender tus apuestas

cuando los resultados tardan en llegar. Consulta las reglas básicas que

exponemos a continuación para conseguirlo.

Utiliza una brújula

Para saber dónde estás y hacia dónde te diriges, es imprescindible contar

con instrumentos para orientarte, como un cuadro de mando que resuma

con datos fiables los logros conseguidos y-o informes de venta con

estadísticas que te permitan determinar los ratios históricos sobre los que

construir nuevas previsiones.

Supera la inercia

Tu gestión no puede basarse en resolver los problemas cotidianos y seguir

haciendo lo mismo de siempre, debes ser capaz de establecer tu propio

rumbo. Aunque te equivoques al fijar objetivos, es mejor ir hacia alguna

parte que navegar a ciegas.

Evita la dispersión

Querer conseguirlo todo a la vez es el mejor sistema para no lograr nada.

Establece prioridades y céntrate en resolverlas, antes de pasar a nuevos

retos.

Planifica a varios niveles

Es recomendable contar con unos objetivos a largo plazo (un año) y luego

con objetivos más concretos para el trimestre, o el mes. Así podrás

planificar con el nivel de detalle adecuado para cada escenario.

Establece un plan de acción

Además de definir los objetivos, debes concretar un plan de acción para

lograr los resultados previstos. Indica QUIÉN va hacer QUÉ, CUÁNDO, POR

QUÉ y, sobre todo, CUÁNTO costará.


38

Ponlo por escrito

Reflejar los objetivos en un documento te ayuda a pensar y perfeccionar la

planificación, además de ser imprescindible para transmitir las prioridades a

tus colaboradores.

Mantente firme

Una vez hayas acordado unos objetivos, no te eches atrás ante la primera

dificultad. Lograr resultados visibles siempre requiere tiempo y tesón.

Mide los resultados

Para saber si se han cumplido los objetivos, es imprescindible que cuentes

con instrumentos que te permitan medir el grado de cumplimiento de la

planificación y la calidad de los resultados obtenidos.

Siempre adelante

Lo más importante es que no tengas miedo de fijar objetivos ambiciosos,

aunque no siempre los consigas. Analiza tus errores, pero con la vista

puesta en el futuro.


39

HAZ UN CONTROL EFICIENTE DEL EQUIPO DE VENTAS

Controlar no es lo mismo que vigilar o agobiar

Aprender a evaluar y medir los resultados que obtienen tus

colaboradores, de forma adecuada, es algo que requiere tiempo,

metodología y sensibilidad. Repasamos algunas de las principales

cuestiones que debes tener en cuenta en este sentido.

¿Qué es controlar?

La función de control consiste en evaluar y medir los resultados conseguidos

por un empleado, o un equipo de trabajo, en una tarea o actividad concreta.

¿Qué NO es controlar?

Controlar no significa acosar, espiar o ir revisando cada detalle de la tarea,

ya que entonces se convierte en una pérdida de tiempo y genera conflictos.

¿Cómo controlar?

El control eficaz se basa en cuatro pilares:

a) Definir objetivos medibles y concretos a alcanzar.

b) Establecer sistemas de seguimiento que aporten datos sobre los

resultados.

c) Comparar los objetivos con los resultados logrados.

d) Establecer medidas que corrijan los déficit detectados.

¿Qué tipos de controles hay?

Puedes establecer tres categorías de controles:

a) Preventivos: antes de iniciar la tarea, para asegurarte de que se podrá

hacer.

b) De supervisión: durante la tarea, para cerciorarte de que marcha bien.

c) Finales: es el control más habitual, que consiste en medir los resultados


40

Principios básicos del control

a) Continuidad: el control no puede ser ocasional, debe hacerse siempre.

b) Objetividad: evalúa los resultados obtenidos, no juzgues a las personas.

c) Simplicidad: el control debe requerir el menor tiempo y esfuerzo posibles.

d) Personalización: no delegues las tareas de control a otras personas.

¿Qué pasa cuándo se rechaza el control?

Normalmente, las reacciones adversas al control de los empleados

provienen de malentendidos, o de experiencias previas con controles mal

diseñados.

Para evitarlo, sé claro al establecer los objetivos, criterios y sistemas para

realizar el control. Evita las amenazas y los castigos humillantes y no te

eches atrás ante la primera oposición: la perseverancia es una cualidad

básica para lograr cambios.


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41

CADA MES, ORGANIZA TU FUERZA DE VENTAS

Dirigir un equipo de ventas requiere un método efectivo para

motivar y controlar, sin agobiar.

Si ya has comprobado que improvisar cada día no te permite conseguir tus

objetivos, tal vez es el momento de probar con este sistema de dirección de

ventas, ampliamente probado, que te proponemos.

Semana 1 – Fija objetivos

Lo más importante que tienes que hacer durante los primeros días del mes

es definir los objetivos que tenéis que alcanzar y comunicarlos a tus

comerciales.

Mantén una reunión individual con cada vendedor, entrégale sus objetivos

por escrito y comentadlos. Aclara las dudas y pídeles que salgan a vender

inmediatamente. En los primeros días, es importante que consigan un 10-

15% de las ventas. Así se animarán y los objetivos del mes les parecerán

más asequibles.

Durante estos primeros días, mantén breves reuniones con todo el equipo

cada mañana a primera hora y después de comer, para analizar la

situación. Y el viernes convoca una reunión para comentar sus primeras

impresiones y pulir los argumentarios.

Semana 2 – Aumenta el ritmo

A partir de la segunda semana, es necesario que la maquinaria empiece a

rodar y lleguéis al 50% de las ventas previstas, o la presión será excesiva a

final de mes.

El lunes convoca una breve reunión a primera hora para poneros las pilas,

retomar los temas discutidos el viernes y motivar a tus comerciales.

Durante el resto de la semana, mantén las reuniones cortas por la mañana

y después de comer.

También es recomendable que hagas un seguimiento personalizado de cada

vendedor, mediante charlas informales, llamadas, SMS, e-mails, etc.

Demuéstrale que te interesas por su trabajo, felicítale por las ventas

conseguidas y muéstrate accesible para resolver sus dudas e inquietudes.

Haz que se sienta apoyado.


42

Al final de la semana, convoca otra reunión del equipo para analizar la

evolución de los objetivos, felicita a los que más han vendido y anima a los

que van peor.

Semana 3 – ¡Cierra, cierra!

Durante la tercera semana es cuando tu equipo cerrará más ventas: a las

visitas que realicen estos días se sumarán los cierres pendientes de las

primeras semanas.

Además, a estas alturas todo está claro, no hay excusas para no vender.

Empieza el lunes a primera hora con una breve reunión para explicar lo que

os falta hasta conseguir los objetivos del mes. Aún tenéis la mitad del mes

para llegar, o sea que tu discurso debe ser positivo y transmitir confianza.

Durante el resto de la semana, mantén la reunión de actualización sólo a

primera hora, para poneros al día. El resto del tiempo, procura dejar

trabajar a tus vendedores: apóyales, pero no les distraigas. Es su semana

más dura.

El viernes, centra la reunión final de la semana en transmitir confianza. Ten

en cuenta que estarán cansados y estresados. No es momento de broncas

ni de innovaciones. Explica lo que tienen que conseguir en la última semana

y anímales.

Semana 4 – Cierres pendientes

Los últimos días del mes son frenéticos, así que puedes sustituir la reunión

a primera hora de la jornada por charlas con los comerciales que lo

requieran. Concentraos en los cierres pendientes, no pueden arrastrarse

más tiempo.

Tendrás que estar accesible para apoyar a tus comerciales con los últimos

flecos de las negociaciones, pero también ir pensando en el mes que viene.

En vista de los resultados conseguidos, planifica el próximo mes y piensa

qué hacer con los comerciales que no alcanzan sus objetivos o no se

implican adecuadamente.


43

Y vuelta a empezar

Prueba este sistema durante al menos seis meses. Es especialmente

importante que tu equipo vea que la “rutina” se repite cada mes.

De esta forma, poco a poco se irán adaptando y se darán cuenta de que un

mayor control también les beneficia: cuánto más exigente seas con ellos,

más ventas conseguirán y, por lo tanto, al final todos recibiréis más

comisiones.


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44

CÓMO MEJORAR TUS PROCESOS DE VENTA

Sube ventas y baja costes mejorando los procesos

Te presentamos un sencillo método que te permitirá analizar y mejorar los

procesos de venta de tu empresa o departamento. Sólo es cuestión de ser

riguroso y contar con los apoyos necesarios, para cambiar las cosas con

criterio y garantías de éxito.

¿Por qué necesito mejorar?

Mejorar los procesos de comercialización hace que tu negocio sea más

dinámico, reduce los costes y los tiempos y corrige los problemas a la hora

de vender… con lo que acabamos vendiendo más.

¿Qué necesito para mejorar?

Es imprescindible que pienses a medio y largo plazo, obtengas el máximo

apoyo de la Dirección y los comerciales de tu empresa y utilices una

metodología rigurosa y coherente. Pero, sobretodo, ten siempre en cuenta a

tus clientes.

¿Cómo puedo mejorar un proceso?

La optimización de los procesos de venta incluye cuatro pasos básicos:

-Identificar

-Analizar

-Mejorar

-Actuar

Identificar

Aunque conozcas perfectamente tu negocio, haz el ejercicio de enumerar

todos los procedimientos que implica una venta. Comprobarás que hay

cosas que no están sistematizadas ni planificadas: simplemente se han

hecho siempre así.

Analizar

Para evaluar un proceso, lo mejor es describirlo con un gráfico e identificar

las personas y departamentos que participan, los tiempos, los sistemas de


45

control, etc. Puntúa la eficacia de cada etapa y enseguida detectarás dónde

hay que mejorar.

Mejorar

Debes pensar en cómo rediseñar el proceso para conseguir que consuma

menos recursos, tiempo y dinero. A veces basta con simplificar o incorporar

la tecnología adecuada, en otros casos hay que replantearse la forma de

trabajar: ¿vale la pena hacer una tarea que no te aporta valor, en lugar de

externalizarla? Fíjate también en cómo lo hacen tus competidores y en otros

sectores.

Actuar

Implementar los cambios requiere un plan consensuado por todos los

implicados. Documenta el nuevo proceso por escrito y establece un

calendario de puesta en marcha. Ten en cuenta las sugerencias de tus

empleados y no te arrugues ante la primera dificultad: cambiar las cosas es

complicado pero, si lo haces con criterio, a medio y largo plazo obtendrás

los beneficios esperados.


46

FORMACIÓN: ¿QUÉ LES FALTA A TUS COMERCIALES?

La capacitación es el proceso de dotar a tu personal de los

conocimientos y habilidades necesarios para desempeñar su

trabajo. Debes ser capaz de detectar sus carencias, ofrecerles la formación

adecuada y motivarles para que mejoren. ¿Difícil? No, si sigues los

siguientes consejos básicos.

No te conformes con lo que hay

Siempre es posible mejorar las habilidades y conocimientos de tus

empleados, aunque se trate de profesionales maduros o muy jóvenes.

Averigua qué necesitan

Detectar las carencias es el primer paso para resolverlas. Habla con tus

empleados y estudia también las incidencias con clientes, procesos, etc.

para ver qué falla.

Analiza los puestos

Define exactamente qué tareas desempeña cada persona en tu

departamento y los conocimientos que precisa para llevar a cabo su trabajo.

Implica a tu equipo

Expón a tus empleados qué opinas sobre sus capacidades y contrástalo con

sus percepciones. Después, diseñad conjuntamente un plan para resolver

las carencias.

Motiva en positivo

Las amenazas y los castigos no consiguen que la gente aprenda más. Es

mejor que juegues con los pequeños incentivos y las perspectivas de

promoción profesional.

Personaliza la capacitación

No todo el mundo parte del mismo nivel ni necesita saber lo mismo, para

hacer su trabajo. Adapta la formación al perfil y necesidades de cada

empleado,


47

Simplifica el aprendizaje

Las personas que trabajan tienen poco tiempo para asistir a cursos o leer

libros. Dales sólo la información que necesitan, bien estructurada y fácil de

digerir.

Práctica mejor que teoría

Ver cómo se aplican al negocio los conocimientos impartidos aumenta el

interés y acelera el aprendizaje.

Utiliza a tus “maestros”

La mejor manera de aprender es hablando con otro empleado, o bien un

consultor, que tenga la experiencia y conocimientos necesarios, y sepa

transmitirlos.

Sé previsor

Planifica la capacitación que van a necesitar tus empleados en función de

los nuevos productos, mercados, estrategias, etc. que vaya a abordar tu

negocio.


48

¡ESTE EQUIPO NO FUNCIONA!

Los equipos de trabajo fracasan por múltiples razones: objetivos difusos,

conflictos, falta de feedback, etc. Sin embargo, la responsabilidad final es

siempre de quién decide crearlos, por lo que te explicamos todo lo que

tienes que tener en cuenta para conseguir que tus equipos funcionen.

Fija los objetivos

Un equipo que no tenga unas metas claras está condenado al fracaso. La

razón de ser de un equipo es alcanzar unos objetivos, que debes establecer

al principio.

Define las funciones

Un equipo de trabajo no es un órgano representativo ni político. Todas las

personas que participen deben tener responsabilidades y funciones

definidas.

Nombra a un jefe

Los equipos necesitan liderazgos claros para funcionar. Elige a una persona

que se responsabilice de alcanzar los objetivos propuestos.

Evalúa el trabajo

Especialmente en los proyectos largos, los equipos pueden caer en

dinámicas internas que les distraen. Puedes evitarlo mediante revisiones

periódicas.

Cuida el feedback

Un equipo no debe convertirse en un núcleo cerrado: la información debe

fluir constantemente desde y hacia los responsables y los otros

departamentos.

Ten en cuenta las incompatibilidades

Las personas que no se llevan bien, difícilmente pueden trabajar juntas. Es

preciso que resuelvas los conflictos existentes, antes de integrarlos en un

mismo equipo.


49

No personalices

Las críticas y los comentarios deben referirse a los actos, no a las personas.

Nunca critiques a nadie que no está presente, ni ridiculices una sugerencia

de buena fe.

Confía en los demás

Las personas sólo aprenden si se les da la oportunidad de enfrentarse a

nuevos retos; y las empresas únicamente crecen cuando los jefes aprenden

a delegar.

No te entrometas

Si encargas una tarea a un equipo, dale la oportunidad de completarla sin

inmiscuirte en su manera de trabajar, ni desautorizarlo.

Asume tu responsabilidad

Cuando un equipo fracasa en las tareas encomendadas, es más fácil echar

la culpa a sus miembros que pensar si has hecho lo necesario para ayudar a

que funcione.


50

EXTERNALIZAR LA FUERZA DE VENTAS es otra opción

La externalización ha llegado también a la actividad comercial.

Varias empresas ofrecen la posibilidad de subcontratar la gestión comercial

de tu negocio. Analizamos los principales factores que debes tener en

cuenta

La contratación de un equipo comercial externo te permite intensificar

puntualmente la actividad de ventas, sin sobrecargar tu plantilla.

A veces se utilizan al abrir una delegación o lanzar un nuevo producto. En

otros casos, constituyen un canal permanente de la estrategia de ventas.

Generalmente, los vendedores externos captan al cliente, pero la relación la

desarrolla un comercial interno. Así os podéis centrar en cerrar ventas,

mientras la fuerza externa realiza el trabajo a puerta fría.

Proceso de trabajo

Al elegir un equipo de ventas externo, debes valorar los mismos factores

que con cualquier otro proveedor: experiencia, prestigio, costes, etc.

Una vez hayas seleccionado la empresa, tenéis que definir los detalles de la

campaña: objetivos, público y zonas a cubrir, acciones a realizar, etc.

Aunque el personal externo tenga experiencia en el sector, es

imprescindible una formación. Mejor centrarse en un solo producto, para

obtener resultados rápidamente.

Dado que estas campañas son breves, es necesario establecer un

seguimiento desde el primer día, mediante herramientas como:

-Un programa tipo CRM, donde se introduzcan cada día los contactos

realizados.

-Una persona de tu empresa que coordine al equipo externo.

-Un resumen diario de las acciones, resultados y previsiones.

-Un informe semanal sobre la campaña.


51

-Reuniones periódicas para ajustar la estrategia y resolver incidencias.

-Visitas por sorpresa, para ver cómo trabaja el equipo externo.

-Mistery shopping, para evaluar la calidad del servicio.

La externalización comercial habrá fracasado si no consigues los objetivos, o

los costes son superiores a los ingresos.

Pero es preciso que analices críticamente la actuación de todas las partes:

resulta más fácil culpar a otros que reconocer los propios errores.


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52

TTTééécccnnniiicccaaasss eee iiidddeeeaaasss pppaaarrraaa lllaaa dddiiirrreeecccccciiióóónnn cccooommmeeerrrccciiiaaalll 3- DIRIGE PERSONAS


53

LA IMPORTANCIA DEL FEEDBACK

Uno de los fallos habituales al dirigir un equipo de personas es la

ausencia de feedback. Es decir: no escuchar atentamente a tus

colaboradores, ni reaccionar en función de lo que te cuentan. Esto genera

frustración en la persona que te confía sus inquietudes. ¿Quieres

remediarlo?

El trabajo no es excusa

Estar muy ocupado no es razón para “pasar” de tus colaboradores.

No la pagues con ellos

Las personas que te quieren hablar no tienen la culpa de que estés

estresado.

Busca el momento

Si no puedes atenderle ahora, convócale luego y respeta la nueva cita.

Habla cara a cara

Hay cosas que no se pueden contar por e-mail ni por teléfono; cuando

alguien insiste en hablarte en persona, generalmente tiene motivos para

ello.

Sé amable

Una sonrisa y una expresión afable al empezar la charla demuestran

verdadero interés por el otro y ayudan a evitar rodeos innecesarios.

Escucha de verdad

No atiendas a tus empleados mientras revisas e-mails o de camino al

ascensor. Siéntate frente a ellos y dedícales toda tu atención.

Refuerza su confianza

Tras oír la consulta, felicita al empleado por su actuación hasta el momento

y por informarte.


54

Pregunta su opinión

La mayoría de las veces, la otra persona ya sabe lo que hay que hacer, pero

necesita contrastarlo contigo.

Haz tu aportación

Sugiere a tu colaborador cómo enfocar el asunto que te plantea, pero evita

darle órdenes; deja que sea él quién decida cómo actuar.

Verifica la comprensión

Resume lo que habéis dicho y los siguientes pasos a adoptar, para estar

seguro de que ambos os habéis entendido.

Establece otro encuentro

Pide al empleado que te informe sobre el resultado de la gestión, o te

consulte cualquier otra duda o problema que tenga en el futuro.

Habla con todos

Hay personas que nunca necesitan consultarte nada (o no se atreven).

Procura hablar unos minutos cada semana con cada empleado que esté a tu

cargo.


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55

¿ESPIAR O CONTROLAR?

Las nuevas tecnologías permiten vigilar qué hacen tus empleados

durante la jornada. Sin embargo, un control excesivo puede provocar mal

ambiente, estrés o incluso infringir la ley.

Establece políticas de uso

El primer paso para poder exigir a tus empleados un uso adecuado de los

medios y recursos que tu empresa pone a su disposición es definir una

política relativa a aspectos como la utilización del e-mail e Internet, las

llamadas personales, el móvil de empresa, etc. Debe ponerse por escrito y

comunicarse a todos los empleados.

Sé flexible

Las reglas demasiado estrictas, como prohibir las llamadas personales

durante el horario laboral, no suelen funcionar. Es mejor pactar con los

empleados un cierto margen para cuestiones privadas, a cambio de alargar

la jornada si hace falta.

Realiza inspecciones transparentes

Es necesario avisar con antelación de que pueden realizarse estas revisiones

y hacerlas siempre en presencia del representante sindical o de otro

empleado.

Asesórate

Antes de implantar medidas agresivas, como instalar programas espía o

cámaras de videovigilancia, cerciórate de que son legales, para prevenir

litigios.

No abras correos ni cartas

Aunque se reciban en tu empresa, el correo postal y el electrónico están

protegidos por el secreto de las comunicaciones: no estás autorizado a

examinarlos. Aunque puedes pedir al empleado que justifique que son de

trabajo.


56

Respeta la LOPD

La Ley Orgánica de Protección de Datos se aplica no sólo a las relaciones

con tus clientes, sino también con tus empleados. Al iniciar la relación

laboral debes informar sobre los datos que recopilas y almacenas sobre

ellos. Y ten en cuenta que las obligaciones de la LOPD siguen vigentes tras

finalizar el contrato.


57

IMPULSA EL CAMBIO

Nuevos productos, nuevos clientes, nuevas estrategias: ha llegado

el momento de cambiar la manera de vender de tu equipo.

No siempre resulta fácil, sobretodo si tratas con comerciales veteranos o

muy especializados.

Explícalo

Todo proceso de cambio debe empezar exponiendo al equipo las razones

que impulsan esta decisión.

Fija las expectativas

Comunica a cada persona lo que esperas de ella y los plazos para

conseguirlo. Escucha sus opiniones y deja claro lo que es negociable y lo

que no.

Sé razonable

No puedes esperar que un profesional cambie su forma de trabajar de un

día para otro, aunque amenaces con despedirle.

Fórmales

Todo cambio debe ir acompañado de la formación necesaria para

familiarizarse con los nuevos productos, metodologías, estrategias, etc.

Ofrece materiales de apoyo

Además de la formación, es necesario disponer de guías, manuales de

procedimientos y asesoramiento, para resolver las dudas.

No pospongas los conflictos

Enfrentarse desde el principio a los problemas que provoque el cambio es

mejor que tolerarlos hasta que degeneran.

Lidera

Debes dar ejemplo a tus empleados con tu compromiso con el cambio, para

que ellos también se lo tomen en serio.


58

Incentiva

Vincula una parte de la retribución o los bonus al cumplimiento de los

objetivos asignados a cada empleado.

Haz un seguimiento

Mantén reuniones periódicas con cada empleado para informarle de su

evolución y el grado de cumplimiento de los objetivos de cambio previstos.

No cedas

La resistencia al cambio puede parecer incluso entrañable; pero renovarse

es básico para ser competitivo: no harás ningún favor a nadie dejándole

atrás.

Analiza los resultados

Cuando finalice el proceso, evalúa los objetivos conseguidos y comprueba si

los empleados que no han logrado cambiar no saben, no pueden… o no

quieren.


59

GENERA PROACTIVIDAD

Antes se llamaba “tener iniciativa”, ahora se conoce como “proactividad”.

El caso es que disponer de vendedores con autonomía, responsabilidad e

imaginación es un don para cualquier empresa. Pero la proactividad

también se puede fomentar: es cuestión de crear una atmósfera adecuada.

¿Qué es la proactividad?

La proactividad es una actitud profesional que consiste en desempeñar una

tarea de forma autónoma, asumiendo responsabilidades y tomando la

iniciativa cuando sea necesario, sin esperar a recibir instrucciones de los

responsables.

¿Para qué sirve?

La proactividad garantiza que las personas se responsabilizan de su trabajo

y respetan el de los demás, lo cual mejora tanto la productividad como el

ambiente laboral de la empresa.

No confundir con…

La proactividad es una actitud continuada e individual, no consiste en hacer

la pelota o mostrarse muy activo y bien dispuesto… ¡sólo cuando viene el

jefe!

El opuesto de la proactividad es la reactividad: las personas que sólo

reaccionan a lo que les dicen los demás, pero no se atreven a tomar

decisiones propias.

¿Cómo conseguir proactividad?

La proactividad es una actitud personal, por lo tanto no puedes forzarla ni

obligar a alguien a ser proactivo. Es necesario fomentar un ambiente de

confianza y corresponsabilidad en la empresa, que aumente la implicación

de tu equipo.


60

Algunas medidas que puedes adoptar:

-Da ejemplo, siendo proactivo en tus tareas e interesándote por las de los

demás.

-Evita delimitar en exceso las funciones y fomenta la colaboración entre

empleados.

-Forma al personal para que conozcan las funciones básicas de cada puesto.

-Permite que cada empleado se organice el trabajo a su manera.

-Evalúa a tus empleados en función de los resultados, no de las horas de

trabajo.

-Incentiva la colaboración y el trabajo en equipo, frente al individualismo.

-Reconoce y recompensa a las personas que asumen responsabilidades.

-No permitas que se instaure la cultura del miedo al castigo, si alguien se

equivoca.

-Establece canales de comunicación adecuados para las nuevas ideas y

propuestas.


61

FOMENTA LA VENTA ACTIVA

La venta activa es el conjunto de técnicas y actitudes que consigue que tus

empleados vendan más a los clientes que acuden a tu tienda, o contactan

con tu empresa. Se trata de enseñarles y animarles a mostrarse proactivos

en las relaciones con los clientes, con ideas como las que te proponemos.

Planifica

Cada mes, decide qué productos o servicios deseas promocionar

especialmente y diseña ofertas para incrementar las compras. La novedad

anima las ventas.

Forma a tus empleados

Enseña a tus vendedores y al personal de atención al cliente a ofrecer

productos adicionales en cada compra, e informar de las ofertas vigentes a

la clientela.

Practica

Prepara un pequeño argumentario para los que harán venta activa y

practicad los primeros días. Observa cómo se desenvuelven con los clientes

para pulirlo.

Motívales

Establece bonificaciones para los empleados si alcanzan determinados

objetivos de venta activa, o en función de sus esfuerzos y aportaciones

comerciales.

Potencia la PLV

Además del personal, la Publicidad en el Lugar de Venta (PLV) es el otro

gran pilar que impulsa la venta activa. Puede ser tan simple como colocar

carteles.

Favorece la compra por impulso

Tanto en comercios como en ventas de empresa resulta eficaz ofrecer al

cliente otros productos o servicios complementarios, al final del proceso de

compra.


62

Simplifica

Las acciones de venta activa deben ser simples, fácilmente repetibles con

cada nuevo cliente y no alargar en exceso el cierre de la venta.

Limita la duración

Las campañas de venta activa son más eficaces si tienen una duración

limitada, por ejemplo un mes. Si la acción funciona, puedes repetirla en

otros momentos del año.

Mide los resultados

Como en toda acción comercial, al final de la campaña debes analizar los

resultados obtenidos en comparación con el esfuerzo realizado, y sacar tus

conclusiones.


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63

LA ÚLTIMA OPORTUNIDAD

¿Qué hacer con ese comercial que sistemáticamente no llega a los

objetivos? Despedirle es el camino más fácil. Sin embargo, antes de tomar

esta decisión tan drástica y en ocasiones polémica, te recomendamos darle

una última oportunidad para cambiar. Tal vez te sorprendan los resultados.

Analiza el historial

Investiga los antecedentes del empleado y averigua si su rendimiento

siempre ha sido mediocre, o el problema ha surgido recientemente.

Ten en cuenta el entorno

Las situaciones de cambio, como fusiones o reestructuraciones, pueden

afectar temporalmente al rendimiento de tus comerciales.

Busca el problema

Habla con el empleado, sus responsables y sus compañeros, para averiguar

si existe alguna razón que desconoces: un conflicto laboral, una

enfermedad, etc.

Comprueba si está quemado

A veces el empleado se ha dedicado tanto a su trabajo que se siente

agotado y simplemente necesita unas buenas vacaciones.

Haz autocrítica

Si el bajo rendimiento afecta a varios empleados, revisa si has fijado unos

objetivos realistas y has dotado a tu equipo de las herramientas que

necesita.

Redefine sus funciones

Si el empleado no está a gusto con sus actuales responsabilidades,

plantéale si estaría interesado en realizar otro tipo de tareas o pasar a otro

departamento.

Recíclale

La formación y el reciclaje profesional pueden ser herramientas valiosas


64

para que un comercial descubra nuevos enfoques en su puesto de trabajo.

Motívale

Un empleado que lleva mucho tiempo en el mismo puesto pierde la

motivación. Prueba a ofrecerle mejores incentivos o perspectivas de

promoción.

Deja las cosas claras

Comunica al empleado tu descontento con su rendimiento y discutid las

medidas a adoptar y los plazos para resolver el problema. La incertidumbre

es peor.

Si es necesario, despídele

Si, tras todos tus esfuerzos, el empleado sigue teniendo un bajo

rendimiento, no dudes en despedirle antes de que la situación degenere. Es

lo mejor para todos.


65

RETEN A TODOS LOS BUENOS VENDEDORES

Si un trabajador clave de tu empresa te anuncia la intención de irse,

no se acaba el mundo.

Si es realmente importante para tu negocio, existen estrategias para

intentar retenerle, que no consisten sólo en ofrecerle más dinero. Se trata

de escuchar y comprender sus verdaderas motivaciones.

No te enfades

Cuando un empleado te dice que se va, siempre debes evitar las reacciones

en caliente. Lo mejor es concertar otra entrevista con tiempo para asimilar

la noticia.

Expón tu opinión

Tras recibir su renuncia, dile claramente que no quieres que se vaya y que

le harás una oferta para intentar retenerlo. Así al menos esperará a oír tu

propuesta.

Comprueba que no esté quemado

A menudo, las personas que han estado sometidas a presión durante mucho

tiempo “explotan” y renuncian. Ofrecer un mes de vacaciones obra

milagros.

Haz un análisis objetivo

Piensa fríamente si ese empleado es realmente imprescindible, el coste que

te supondría reemplazarlo y hasta dónde podrías llegar para intentar

retenerlo.

Averigua los motivos

Intenta descubrir qué razones han motivado la decisión, si se trata sólo de

dinero y un buen cargo, o bien existen conflictos, insatisfacción, falta de

confianza, etc.


66

Prepara tu contra-oferta

Tu propuesta debe basarse en los aspectos con los que el empleado está

insatisfecho y ajustarse a la realidad de tu empresa, no a lo que ofrezcan

los otros.

No se trata sólo de dinero

La perspectiva de un ascenso a medio plazo, los beneficios sociales y las

medidas de conciliación familiar y personal pueden ser más atractivas que

el sueldo.

Nunca a cualquier precio

Nadie es imprescindible; si las exigencias planteadas son irracionales, debes

saber cuándo dar por terminada la negociación, o sentarás un peligroso

precedente.

No hagas falsas promesas

Si te comprometes a cualquier cosa por retener al empleado y luego no

cumples, sólo estarás posponiendo el problema unos meses, además de

agravarlo.

Aprende de la experiencia

Aunque no consigas retener al empleado, intentarlo te aportará información

valiosa para evitar que otros trabajadores sigan el mismo camino.


67

¿ESTÁN CONTENTOS TUS COLABORADORES?

Las diferencias entre lo que piensan los jefes y los empleados sobre

tu empresa son mayores de lo que imaginas. Pero la rutina, la falta de

comunicación y la voluntad de evitar conflictos provocan que el malestar se

mantenga en silencio… ¡hasta que estalla! Para evitarlo, puedes realizar un

estudio básico de clima laboral, como el que te proponemos aquí.

Busca un buen momento

Evita realizar el estudio en situaciones de tensión como periodos de mucho

trabajo, cierre de ejercicios, reparto de incentivos, despidos recientes, etc.

Delega la gestión de la encuesta

Encarga a Recursos Humanos o a Administración la realización del estudio;

es mejor que no venga directamente “desde arriba”.

Explica los objetivos

Presenta el estudio y define sus objetivos y metodología, para evitar

suspicacias.

Mantén la confidencialidad

Los cuestionarios anónimos dan pie a algunos excesos, pero son la mejor

manera de obtener respuestas sinceras.

Diseña un cuestionario fácil

Incluye pocas preguntas (unas 10), el 80% con opciones a elegir y el resto

con respuestas abiertas. Procura que sea sencillo, rápido de rellenar y fácil

de entregar.

Los temas básicos a cubrir son:

-Opinión sobre la empresa.

-Opinión sobre el puesto de trabajo.

-Valoración de los responsables y compañeros.

-Valoración sobre el trato recibido.

-Perspectivas profesionales y personales.

-Sugerencias de mejora.


68

No rehuyas los temas polémicos

No te conformes con un cuestionario amable, aborda también temas

controvertidos como “¿Te planteas cambiar de trabajo?” o “¿Estás contento

con tu responsable?”

Publica los resultados

Elabora un informe con las conclusiones del estudio y dalo a conocer a

todos los empleados y responsables.

Adopta medidas

Negocia, anuncia e implanta las acciones necesarias para corregir las

carencias detectadas en el estudio. Evita los revanchismos y las reacciones

en caliente.

Repítelo una vez al año

Esconder la cabeza bajo el ala no sirve de nada: es mejor que detectes

cuanto antes los conflictos y problemas, para poder afrontarlos y

resolverlos.


69

EVALUACIÓN CONTINUADA DEL RENDIMIENTO

Las evaluaciones de rendimiento fueron unas de las grandes

novedades en la gestión de recursos humanos hace unos años. Sin

embargo, en muchas empresas se han convertido en un “examen” anual

que no cambia nada. Por eso cada vez más empresas optan por la

evaluación continuada.

Las evaluaciones de rendimiento son para muchos empleados una simple

rutina. Se hacen porque todo el mundo las hace. Cuando toca, se rellenan

los mismos formularios, con observaciones similares a las del año pasado y

sugerencias que nunca se cumplen. Todo el mundo intenta quedar bien y

evita criticar a los demás.

Si esto sucede en tu empresa, te aconsejamos intentar transformar estos

exámenes anuales sin sentido en una verdadera evaluación continuada.

No evalúes una sola vez al año

El rendimiento, la satisfacción, la motivación, etc. son temas de los que se

debe hablar frecuentemente en la empresa.

Analiza el cumplimiento

Recupera las últimas evaluaciones y comprueba si se han tenido en cuenta

las sugerencias y recomendaciones recogidas.

Dialoga, no rellenes impresos

El núcleo del proceso de evaluación debe ser una discusión franca y abierta

con tus empleados. Los informes, formularios, etc. son para recoger las

conclusiones.

Supera las jerarquías

Promueve discusiones transversales, para evitar que la información te

llegue siempre con los mismos filtros.


70

Céntrate en los objetivos

El propósito de las evaluaciones no es generar bonitos informes, sino

detectar y resolver los problemas.

Fomenta la participación

Crea foros y herramientas para que los empleados puedan expresarse

libremente, aunque sea de forma anónima.

Actúa según las conclusiones

Para que la evaluación sea creíble, debes implantar acciones basadas en las

sugerencias e ideas aportadas, e informar a los empleados de su puesta en

marcha.

Busca asesoramiento externo

Si no logras dinamizar las evaluaciones, recurre a un experto que te ayude

a implantar un sistema más eficaz y realmente participativo.


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TTTééécccnnniiicccaaasss eee iiidddeeeaaasss pppaaarrraaa lllaaa dddiiirrreeecccccciiióóónnn cccooommmeeerrrccciiiaaalll 4- CUIDA A LOS CLIENTES


72

MEJORA LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Retener clientes es tan difícil como captarlos pero es mucho más

rentable.

La mayoría de las empresas que empiezan invierten todos sus esfuerzos en

vender más. Pero no se preocupan tanto de cómo cuidar a los clientes que

consiguen. Aquí van algunos consejos para sentar las bases de un servicio

al cliente de calidad.

Mantén un buen CRM

Es básico saber quién es cada cliente, qué productos ha comprado o

contratado y cuál es su historial de relaciones con tu empresa.

Escucha a tus clientes

Habilita sistemas para recoger las quejas y sugerencias de los clientes y

analiza esta información.

Ponte en su lugar

Intenta ponerte en la piel de tus clientes, en lugar de verlos como

“enemigos” que se quejan por vicio y sólo quieren molestar.

Sé accesible

La comunicación con tu empresa debe ser fácil, evita los formularios

interminables o los sistemas telefónicos automatizados.

Forma a tus empleados

No todo el mundo sabe cómo comportarse y tratar a los clientes. Enséñales.

Responde siempre y rápido

La respuesta al cliente debe ser prioritaria, aunque sea un simple “hemos

recibido su petición y estamos trabajando en ello.”

No te compliques

Opta por sistemas fáciles, como una llamada, un e-mail o un SMS, frente a

métodos que impliquen la colaboración del cliente.


73

Sé educado

Los clientes no siempre tienen la razón. Pero nunca hay que ser descortés

con ellos, por agresivos que se muestren.

Aprovecha la proximidad

Las empresas pequeñas y los profesionales pueden ofrecer un trato al

cliente más directo y personalizado.

Cumple tus compromisos

Hacer falsas promesas para tranquilizar al cliente sólo sirve para posponer y

agravar el conflicto.

Mantén las apariencias

Evita discutir delante de los clientes, que escuchen conversaciones internas

o mostrarles la “trastienda” de tu negocio.

Ofrece una buena imagen

Cuida el aspecto, el vestuario y cualquier comunicación dirigida a tus

clientes.


74

¿ATIENDE TU EMPRESA A LOS CLIENTES COMO ES DEBIDO?

Te recomendamos un ejercicio de “mistery shopping” que deberías

practicar al menos una vez al año: ponerte en la piel de tus clientes.

Comprobarlo por ti mismo es la mejor manera de entender qué funciona y

qué falla en tu empresa.

Coge el último folleto o anuncio de tu empresa y llama interesándote por el

producto o servicio. Formula todo tipo de preguntas: precios,

características, formas y plazos de entrega. Cuando acabes, vuelve a llamar

y repite todo el proceso, para comprobar si la atención recibida es similar.

Pide que te manden la documentación necesaria para comprar el producto y

pon pegas, como variar las condiciones de pago. En un momento dado,

plántate a ver cómo reaccionan. Luego cede y haz más preguntas delicadas,

como la política de gestión de datos personales o la compensación en caso

de retraso o fallo.

Cuando recibas la documentación, examínala de cabo a rabo. ¿Realmente

es necesario todo lo que pedimos y enviamos? Mándala incompleta y

comprueba si se acepta. Contrata el producto o servicio y pruébalo. Llama a

atención al cliente, a postventa, a administración y sigue preguntando todo

lo que se te ocurra. Procura llamar a primera o a última hora. Finalmente,

devuelve el producto o date de baja.

Durante todo este proceso, que según el sector puede llevarte días o

semanas, no dejes de controlar los tiempos y anotar tus impresiones. ¿Te

dan toda la información que necesitas? ¿Es agradable el trato al cliente?

¿Qué alternativas te ofrecen si desconocen algún dato? ¿Se están siguiendo

los procesos aprobados?

Finalmente, pide al responsable comercial que te facilite el historial y su

opinión personal sobre este misterioso cliente y compáralo con tus notas.

Con esta experiencia, ¡seguro que se te ocurrirán unas cuantas ideas de

mejora!


75

TODAS LAS RECLAMACIONES SON IMPORTANTES

No hay opinión menor ni reclamación insignificante de los clientes.

En las empresas, con frecuencia, tendemos a quitar importancia y a no

considerar buena parte de las reclamaciones de los clientes.

Toda reclamación es importante, aunque no tenga razón

Si infravalorar una queja es humano, no tenerla en cuenta por considerarla

de menor importancia resulta extremadamente peligroso.

Toda reclamación es igualmente importante.

Incluso la más leve referente a una nadería, si no se toma en cuenta y no

se soluciona, puede dar lugar a un malestar duradero y tener como

consecuencia la pérdida de pedidos.

De igual modo sería muy arriesgado pretender distinguir entre un enfado

real de un cliente y uno fingido. Siempre hay clientes que simulan un

disgusto para apoyar sus peticiones. No obstante, muchas otras veces

resulta que una protesta airada en relación a una cuestión discutible, no es

otra cosa que la expresión de un malestar profundo que ha ido creciendo

poco a poco en el cliente, algo así como la gota que colma el vaso.

Tómate en serio todas las reclamaciones.

Tómate en serio todas las opiniones de tus clientes.

No te limites a “anotarlas” sin más.

Afronta todas con la misma seriedad y voluntad de servicio.

Tenlas todas en cuenta.

Aprende de todas ellas.

Sólo así, realmente, podrás mejorar.


76

POSITIVA LAS RECLAMACIONES

Transforma cada reclamación en una propuesta de mejora

Las reclamaciones de los clientes muestran los fallos de la empresa: ¡una

ocasión de oro para mejorar!

Las reclamaciones justificadas de los clientes habitualmente son ignoradas

en su aspecto más importante: nos indican un fallo que debe ser eliminado.

Muchas veces, en muchas empresas, las reclamaciones son vistas como

algo enojoso y se cree que todas son fruto de la paranoia de algunos

clientes… pero no es así: si bien es cierto que algunas son totalmente

inciertas o fruto de errores de apreciación o manipulación del propio cliente,

la gran mayoría están plenamente justificadas.

Como sabemos la primera obligación de la gente de marketing, es trabajar

para obtener la satisfacción del cliente, eso no se logra sólo con buenas

intenciones, trabajo duro y teniendo la convicción de que nuestros

productos son excelentes… se logra ¡haciendo caso al cliente! cuando tiene

razón en su queja, cosa que sucede muy a menudo.

Y la mejor forma de hacerle caso, es dar la importancia que merecen y

sistematizar el análisis de las reclamaciones. Esa es una fuente inmejorable

de información para el marketing. Lo único que es preciso hacer es separar

la forma con que se hace la reclamación (a veces injustamente hiriente) del

fondo de la misma.

Toda reclamación que esté fundada en el fondo, debe ser para ti un motivo

para pensar en posibilidades y hacer propuestas de mejora.

Genera una propuesta de mejora por cada reclamación

(a) Cuando un cliente hace una reclamación por la mala calidad de un

producto o servicio. Pregúntate: ¿Por qué fallos de procedimiento o

manipulación se ha originado el error?¿Qué cambios son necesarios? Habla

con los responsables de producción. ¿Parece inapropiado el material, la

forma, la construcción? Si los técnicos dicen que aquí no se puede cambiar

nada, haz – igualmente – tus propuestas de mejora.


77

(b) Si el cliente ha empleado, usado, mantenido o conservado el producto

de manera equivocada. Pregúntate: ¿Cómo se pueden prevenir fallos de

utilización, manejo o mantenimiento? ¿Cómo instruir a los clientes? (cómo,

cuándo, coste) ¿Es posible redactar instrucciones más claras y legibles?

(forma, puntos, cómo) ¿Se puede transformar el producto de forma que sea

más fácil de usar y dificulte su mal uso? (qué cambios, forma, partes).

(c) Si han aparecido defectos en el envase, el transporte, la entrega, la

asistencia al cliente, la promoción o la venta. Pregúntate: ¿Cuáles son las

causas y qué medidas pueden ser apropiadas para que estos fallos no

surjan en el futuro? Formula tus ideas por escrito y hazlas llegar a todos los

que puedan aportar algo.

Regla: De cada reclamación debe nacer una mejora


78

DÉJATE AYUDAR POR LOS CLIENTES

Tus clientes pueden ser una fuente de información e inspiración

rápida e inagotable

Déjate ayudar por tus clientes, en la investigación de mercado, en la

mejora de productos, en la implementación de nuevos servicios… y los

clientes que te ayudan, te serán mucho más fieles.

¿En qué pueden ayudarte tus clientes?

1- En obtener nuevos argumentos para la venta de un producto.

2- En encontrar nuevas posibilidades de utilización de un producto.

3- Probar productos.

4- Proponer mejoras.

5- Proponer nuevos productos.

6- Proponer nuevos servicios y-o mejora de los mismos.

7- Proponer nuevas formas de pago.

8- Opinar sobre garantías.

9- Opinar sobre puntos fuertes y débiles.

10- Colaborar en el lanzamiento de nuevos productos.

11- Colaborar en campañas de fidelización.

12- Aportar testimonios.

13- Participar en seminarios de usuarios.

14- Colaborar en campañas de publicidad.

15- Dar referencias.

Mantente en contacto con un número representativo de clientes, sé paciente

y te sorprenderá la enorme cantidad de ideas y ayudas que recibes a

cambio.

Un cliente involucrado, es un cliente fiel.


79

JORNADA DE PUERTAS ABIERTAS PARA LOS CLIENTES

Invitar a tus clientes a visitar las instalaciones de tu empresa puede ser una

forma eficaz de darte a conocer y estrechar relaciones. Pero debes cuidar

todos los detalles para que el evento sea un éxito.

Diseña un programa atractivo

La invitación debe incluir un motivo interesante para acudir al evento:

inauguración de oficinas, aniversario de la empresa, presentación de una

nueva máquina, etc.

No prepares una encerrona

Una jornada de puertas abiertas es un evento de relaciones públicas, no

comercial. No se te ocurra convertirlo en una interminable presentación de

ventas.

Gestiona la convocatoria

El proceso debe incluir al menos una invitación enviada con suficiente

antelación, una llamada de confirmación y un recordatorio.

Prepara al equipo

Todo el personal debe implicarse en el evento para ofrecer la mejor imagen

de tu empresa.

Organiza la logística

Incluye en la invitación cómo llegar a tus oficinas y prevé suficiente

aparcamiento o medios de transporte para los invitados.

Acelera los registros y accesos

Ten listas las acreditaciones y prepara al personal de recepción, para que la

entrada no se convierta en un cuello de botella.

Contrata personal de refuerzo

Contar con azafatas, aparcacoches y camareros profesionales da una mejor

imagen y reduce el estrés del evento.


80

Ofrece comida y bebida

El programa debe incluir un refrigerio, para que las personas puedan

recobrar fuerzas y relacionarse de manera más informal.

Cumple el horario

Los asistentes al evento han hecho un sacrificio dedicándote su tiempo. No

les entretengas más rato del que estaba anunciado.

Entrega un obsequio

Los invitados deben llevarse algún recuerdo de la visita, que sea fácil de

transportar.

Envía un agradecimiento

Al día siguiente, manda una nota de agradecimiento a los asistentes, en la

que puedes incluir algunas fotos del evento.


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TTTééécccnnniiicccaaasss eee iiidddeeeaaasss pppaaarrraaa lllaaa dddiiirrreeecccccciiióóónnn cccooommmeeerrrccciiiaaalll 5- CRECE PROFESIONALMENTE


82

¿ERES EL NUEVO JEFE?

Ascender a un cargo de responsabilidad es un paso natural en cualquier

carrera. Sin embargo, no siempre estás preparado cuando llega el

momento. Y a veces no tienes demasiado tiempo para adaptarte. Te

ofrecemos unos cuantos consejos para empezar con buen pie.

Asume tu nuevo papel

Un cargo directivo implica más poder, pero también más responsabilidad.

Sufrirás más estrés, trabajarás más horas y tendrás que tomar decisiones

complicadas… pero es de suponer que te compensarán por ello.

Guarda las distancias

Aunque lo desees, probablemente ya no podrás mantener la misma relación

de camaradería con tus antiguos compañeros, especialmente si trabajan

para ti, guarda las distancias… pero tampoco te alejes demasiado, sigues

siendo el mismo.

Aporta valor

Ser jefe no significa convertirte simplemente en el recadero que transmite

las órdenes de arriba a abajo. Haz tus propias contribuciones a la gestión…

pero tampoco es necesario que hacerlas desde el primer día.

Responsabilízate de tu equipo

Una parte muy importante de tus nuevas responsabilidades será formar,

motivar y preocuparte por todas las personas que tienes a tu cargo.

Establece prioridades

No intentes resolver todos los asuntos pendientes a la vez (no podrías).

Decide cuáles son los más importantes y céntrate en solucionarlos primero.

No improvises

Acostúmbrate a realizar previsiones y a fijar objetivos antes de tomar

decisiones. Reserva la intuición y los experimentos para momentos muy

puntuales.


83

No vayas apagando fuegos

Una de las dinámicas habituales de los nuevos directivos es estar todo el

rato resolviendo temas que están a punto de explotar. Debes tomar el

control.

No hagas el trabajo de antes

Es habitual la tentación de seguir realizando tareas que hacías antes; pero

no te han elegido como responsable para que continúes desempeñando el

mismo trabajo.

Mira hacia arriba

Cuando empiezas a asumir responsabilidades directivas, es imprescindible

comenzar a hacer “política” para afianzar tu posición en la cúpula de la

empresa.

Mira hacia adelante

De un jefe se espera que, aparte de resolver los asuntos del día a día, tenga

capacidad para planificar, buscar nuevas oportunidades y mejorar el

negocio.


84

LIDERA: TOMA DECISIONES

Errores habituales al decidir

El liderazgo implica tener que tomar decisiones constantemente. Pero no

porque seas el jefe acertarás siempre. Aquí repasamos los errores más

habituales que solemos cometer a la hora de decidir, para evitarte que

vuelvas a tropezar con la misma piedra.

La falta de objetivos

Tomar decisiones sin tener claro lo que quieres conseguir es una receta

segura para equivocarte. Fíjate metas claras que den sentido a tus

decisiones.

La falta de información

La información es la clave de cualquier proceso de decisión. Antes de elegir

una alternativa, debes realizar un trabajo previo de documentación y

análisis.

La falta de aceptación

Si las decisiones que tomas no son comprendidas y aceptadas por tus

colaboradores, boicotearán su aplicación. Trabaja mucho la comunicación.

La arbitrariedad

Decidir que una cosa se hará “porqué sí, porque mando yo” dice muy poco a

favor de quien toma la decisión. Elabora tus motivos y tus argumentos.

La inseguridad

Si no estás seguro de elegir la opción acertada, déjate aconsejar por tus

colaboradores y superiores. No tomes decisiones en las que no creas.

La precipitación

No siempre puedes aprovechar todas las oportunidades, pero es mejor ser

prudente y sistemático que lanzarte a la aventura de forma irresponsable.


85

El instinto

La intuición es una habilidad muy útil para tomar decisiones cuando te falta

información… pero falla muchísimo. Úsala sólo como último recurso.

La inercia

Continuar con lo que se ha hecho siempre puede ser muy cómodo, pero

supone limitar las posibilidades de mejorar tu negocio y te aboca a quedarte

estancado.

El seguidismo

Imitar a la competencia es la opción más fácil. Pero, si todas las empresas

actuaran igual, nadie conseguiría progresar. Aplica tus propios criterios.

La incapacidad para decidir

Finalmente, hay personas que son incapaces de tomar decisiones

importantes, se bloquean. Si es tu caso, debes buscar ayuda en la

formación directiva.


86

APRENDE A DELEGAR

La delegación es una de las artes directivas que más cuesta

aprender.

Tenemos tendencia a intentar hacerlo todo, pero recuerda que no estás

sólo: existe la posibilidad de delegar decisiones, asuntos y preocupaciones

hacia abajo... ¡y hacia arriba! Es sólo cuestión de aprender cómo hacerlo.

¿Qué es?

Delegar no consiste en asignar a otros las tareas que no te gustan, sino en

distribuir los trabajos y la capacidad de decisión, en función de las

habilidades de cada persona. Delegar es confiar, no endosar “marrones”.

¿Qué delegar?

Puedes delegar las tareas más rutinarias, y las que te quitan tiempo para

desempeñar otras responsabilidades más importantes. También es bueno

delegar para poner a prueba a los colaboradores, y ayudarles a formarse.

¿Qué NO delegar?

Nunca delegues tareas directivas como la planificación, la gestión y la

motivación del personal. Tampoco conviene delegar si el colaborador no

está preparado.

¿En quién puedes delegar?

Normalmente se delega en los colaboradores, pero debes asegurarte de que

cuentan con los conocimientos, el tiempo y la motivación suficiente para la

tarea. También puedes delegar hacia arriba, es decir, transferir a tus

superiores decisiones o asuntos que te desbordan, o que consideras que

deben conocer.

¿Cómo delegar?

El proceso básico para delegar un asunto consiste en:

1. Definir la tarea, los objetivos y los plazos

2. Seleccionar a la persona adecuada

3. Asegurarte de que cuenta con tiempo y herramientas para asumir la

tarea


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4. Acordar un sistema de seguimiento y medición de los resultados

5. Conceder la autoridad y el margen de maniobra suficientes

6. Mantenerte accesible para posibles consultas y dudas

7. Al finalizar la tarea, expresar felicitaciones y/o críticas constructivas

A tener en cuenta

-Asignar tareas a otros implica la posibilidad de equivocarse, pero la

responsabilidad es siempre de quién decide delegar, no del colaborador.

-Aunque creas que tú puedes hacerlo mejor, a menudo delegar vale la pena

para ganar tiempo y contribuir al desarrollo profesional de tus

colaboradores.

-Evita delegar en exceso en una misma persona, para no agobiarla. O

incluso convertirla en una amenaza directa para tu propio puesto de

trabajo…

-Delegar tareas no significa disfrutar de tiempo libre mientras los demás

trabajan, sino poder centrarte en las tareas más importantes que tienes

asignadas.


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PROGRAMA BIEN LAS TAREAS

Cuando trabajas en/con equipo, es imprescindible que sepas calcular el

tiempo que requiere cada cosa y consigas cumplir tus compromisos, para no

perjudicar la tarea de los demás. Aprender a programar adecuadamente

una tarea no resulta fácil, pero si sigues un método como el que te

proponemos ganarás en eficacia, profesionalidad y, sobre todo… ¡tiempo!

1) Define la tarea a realizar

Es importante tener claro qué es exactamente lo que tienes que hacer, la

extensión y calidad del trabajo, etc. No hay nada peor que descubrir a

última hora que la tarea que te han encomendado es mucho más

complicada de lo que pensabas.

2) Planifica tu agenda

Analiza los compromisos que tienes en los días siguientes y las horas que

dedicarás a la tarea. Si es necesario, anula o pospón las citas prescindibles,

para liberar el tiempo que necesitas. Las agendas atiborradas siempre

generan retrasos.

3) Busca lo que necesitas

Averigua si la tarea requiere recopilar información, o pedir la colaboración

de otras personas. Asegúrate de poder acceder a la información en el

formato adecuado y de que los colaboradores estén disponibles y sepan lo

que necesitas de ellos.

4) Establece un plazo

Es importante que el plazo de entrega esté determinado por la complejidad

o importancia de la tarea, no por las exigencias de otras personas. Aprende

a negociar para conseguir plazos razonables, y cúmplelos para reforzar tu

credibilidad.

5) No descuides otros asuntos

Aunque un encargo sea prioritario, no puedes dejar totalmente paradas tus

otras tareas durante días o semanas. En ese caso, entrarías en una


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estresante espiral de ir “apagando fuegos” cada vez más urgentes, que te

agotará en poco tiempo.

6) Delega en otras personas

Siempre puedes encargar a otra persona una parte de la tarea, para

centrarte en lo más importante. Aprender a trabajar en equipo es

complicado y supone riesgos, pero es la única forma de conseguir hacer

más cosas, a la vez, en menos tiempo.

7) Cuanto antes, mejor

Procura sacarte de encima lo antes posible las tareas importantes, para no

agobiarte con los plazos de entrega. Aunque tengas tiempo por delante,

psicológicamente resulta muy agotador pensar en todo lo que tienes

pendiente.


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APROVECHA LAS REDES PROFESIONALES

Seguro que te llegan invitaciones de antiguos compañeros para unirte a

portales de contactos como Linkedin o Xing. Estas redes profesionales son

valiosas para hacer negocios, pero participar en ellas exige dedicación. Te

explicamos las claves para sacar todo el provecho de estos portales.

Elige las redes adecuadas

Existen muchos portales de contactos profesionales. Algunos son

generalistas, como Linkedin, Viadeo o Xing, y otros están especializados en

un sector concreto (Como Cinemavip o Soyodontologo.com).

Los especializados te facilitan acceder a contactos de tu sector, los

generalistas te ayudan a contactar con profesionales de otros campos.

Piensa qué te interesa más.

Define un objetivo

No te inscribas en una red profesional si no tienes claro lo que quieres

conseguir: buscar empleo, reclutar personal, hacer contactos de negocio,

participar en comunidades, etc. Enfócate a obtener lo que quieres, sino es

fácil dispersarse.

Completa tu perfil

Darte de alta adecuadamente en una red profesional es un proceso largo:

tienes que introducir tu historial profesional (mejor que el currículum) y

definir tus temas de interés, para hallar contactos realmente interesantes.

No dejes lo de completar la ficha para más tarde… o no lo harás nunca.

Ponte online

Tu ficha en la red profesional debería enlazar con otras páginas, como tu

web personal o de tu empresa, tu CV online, referencias de proyectos

realizados, etc. Esto multiplica la promoción de tu perfil en Internet.

Haz búsquedas

La mayoría de los usuarios sólo introduce sus datos y espera a ver quién le

contacta. Pero la herramienta más valiosa de las redes profesionales es el

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buscador, que te permite encontrar contactos interesantes con sólo

dedicarle un rato cada semana.

Envía mensajes educados

La etiqueta de las redes profesionales es similar a los contactos de negocio:

no hagas spam, preséntate adecuadamente y no insistas si el otro no está

interesado. Cuida los mensajes como si fueran cartas de presentación, o

tarjetas de visita.

Responde siempre

Procura contestar a todos los usuarios que te envíen un mensaje, aunque

sea con un par de líneas de cortesía para decir que no te interesa. Pero sé

muy claro en tu respuesta para evitar nuevos mensajes no deseados.

Pon cara a los contactos

La red profesional es ideal para establecer contactos, pero la relación de

negocios debe seguir por los cauces convencionales: teléfono, reuniones,

etc. Es importante conocer personalmente a la gente con la que vas a

trabajar.

Cuidado con los negocios demasiado buenos

Como en todas partes, nadie regala el dinero y resulta sospechoso que

alguien que tiene una buena idea de negocio, o una inversión fabulosa,

confíe en desconocidos. Precaución: también existen oportunistas a la caza

de contactos incautos.

Da para recibir

Si quieres conseguir algún beneficio de las redes profesionales, también

debes estar dispuesto a aportar algo: experiencia, consejos, contactos, etc.

Una participación activa es un pasaporte para acceder a los mejores

contactos.

No tengas demasiados contactos

Contactar con mucha gente en una red profesional no sirve de nada, es

mejor crear una red de conexiones selectas, que puedas mantener


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adecuadamente. Rechaza asimismo las invitaciones que no te interesen, de

forma cortés.

No recomiendes a cualquiera

Muchas redes permiten escribir reseñas sobre los contactos que conoces. No

recomiendes a nadie con quien no hayas trabajado, ni des buenas

referencias de alguien sólo por cortesía. Es como si firmaras cartas de

recomendación en blanco.

Paga si vale la pena

La mayoría de las redes ofrece una suscripción básica, con funciones

limitadas, y otra de pago con todas las prestaciones. Para sacar todo el

provecho de la página, a veces vale la pena abonar la cuota. ¡Pero sólo si

estás dispuesto a aprovecharla!

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