DINÁMICA HABILIDADES GERENCIALES

VENTAS

BARRERAS PSICOLOGICAS: PROSPECTAR

 

OBJETIVO

Identificar las principales barreras psicológicas que bloquean al vendedor para prospectar.

Identificar varias soluciones posibles para vencerlas.

 

TIEMPO:

Duración: 60 Minutos.

TAMAÑO DEL GRUPO:

20 Participantes

LUGAR:

Amplio Espacio

Un salón amplio y bien iluminado acondicionado con butacas para que los participantes puedan escribir.

MATERIAL:

Sencillo

Una copia del Formato Caso "Armando Ruiz" para cada participante.

 

DESARROLLO

VER FORMATO

I. El Facilitador reparte una copia del formato Caso "Armando Ruiz" a cada uno de los participantes.

II. El Facilitador solicita a los participantes que lean el caso y respondan individualmente cada una de las preguntas que aparecen. Les indica que tiene 15 minutos para realizar esta actividad.

III. Al finalizar el tiempo el Facilitador solicita a los participantes que se reúnan en grupos de tres personas y con base a las respuestas individuales traten de lograr un consenso.; Así mismo, les indica que tendrán 15 minutos para realizar esta

actividad.

IV. El Facilitador reúne al grupo en sesión plenaria y solicita que un representante de cada equipo presente al grupo sus conclusiones. Al termino, el Facilitador guía un proceso para identificar cuales son las principales barreras psicológicas que bloquean la actividad de prospectar. Una vez identificadas, guía al grupo en un proceso para identificar varias soluciones posibles.

V. El Facilitador dirige un proceso para que el grupo analice la vivencia y reflexione sobre la forma de aplicar el aprendizaje a su vida diaria.

 

Caso "Armando Ruiz"

Armando Ruiz es vendedor de una compañía desde hace 11 años. Trabaja con un salario base más una comisión sobre sus ventas. Tiene el mismo territorio de ventas que cuando comenzó a trabajar. Armando es muy trabajador. Durante sus primeros 7 años logró impulsar las ventas en la zona, hasta llegar a tener un ingreso mayor que la mayoría de sus compañeros.

Esta mañana, Armando se dirige a la sala de juntas donde se llevara a cabo una reunión de ventas. Mientras camina, piensa en su carrera. En primer lugar, reflexiona en su nivel de ingreso actual que se mantiene igual durante los últimos cinco años, así como también en la rutina que desarrolló para atender su territorio de ventas en forma rápida. También piensa en el hecho de que no había logrado que algunos de sus principales clientes aumentaran la cantidad de compras de artículos de su línea.

Además, le preocupa la observación que hizo uno de sus competidores: "El año pasado logré aumentar mis ventas en un 35%. Por su parte, Armando sólo logró un aumento del 5%. "Sin embargo", pensó, "sigo teniendo un buen ingreso. Eso es muy bueno para mí".

Mientras reflexionaba en todo ello, el presidente de su compañía comenzó a caminar a su lado. "Hola Armando", le dijo. "Veo que nos dirigimos los dos a la reunión de ventas que tendrá lugar esta mañana". Iniciaron una conversación amistosa y el presidente, que era un antiguo vendedor de la compañía, le explicó a Armando las dificultades que tuvo en cierta ocasión para venderle a un nuevo cliente. Eso le recordó a Armando que no había logrado ningún cliente nuevo desde hacía más de un año.

1. Identifique el verdadero problema:

 

 

¿Cuáles son los datos importantes que se deben tomar en consideración en este problema?

 

 

Indique varias soluciones posibles, desde todos los puntos de vista

 

 

Evalúe los resultados posibles de cada solución:

 

 

¿Qué solución recomienda? ¿Por qué?

 

 

 

BARRERAS PSICOLÓGICAS: EMOCIONES

 

OBJETIVO

Analizar como las emociones pueden influir negativamente en la entrevista de ventas. Identificar varias soluciones posibles para vencerlas.  

TIEMPO:

Duración: 60 Minutos.

TAMAÑO DEL GRUPO:

20 Participantes

LUGAR:

Amplio Espacio

Un salón amplio y bien iluminado acondicionado con butacas para que los participantes puedan escribir.

MATERIAL:

Sencillo

 

Una copia del Formato Caso "Luis Rodríguez" para cada participante.

 

DESARROLLO

VER FORMATO

I. El Facilitador reparte una copia del formato Caso "Luis Rodríguez" a cada uno de los participantes.

II. El Facilitador solicita a los participantes que lean el caso y respondan individualmente cada una de las preguntas que aparecen. Les indica que tiene 15 minutos para realizar esta actividad.

III. Al finalizar el tiempo el Facilitador solicita a los participantes que se reúnan en grupos de tres personas y con base a las respuestas individuales traten de lograr un consenso.; Así mismo, les indica que tendrán 15 minutos para realizar esta actividad.

IV. El Facilitador reúne al grupo en sesión plenaria y solicita que un representante de

cada equipo presente al grupo sus conclusiones. Al termino, el Facilitador guía un proceso para identificar cuales son las repercusiones de las emociones negativas en la actividad del vendedor. Una vez identificadas, guía al grupo en un proceso para identificar varias soluciones posibles.

V. El Facilitador dirige un proceso para que el grupo analice la vivencia y reflexione sobre la forma de aplicar el aprendizaje a su vida diaria.

 

Caso "Luis Rodríguez"

Luis Rodríguez era vendedor de conmutadores; cubría el territorio sur de una gran ciudad. Luis llevaba cerca de dos años en la empresa y comenzaba a cansarse de su empleo. Pensaba que ya no se podía vender más en su territorio y había pedido que lo transfirieran a otro; sin embargo, aparentemente, su gerente de ventas no estaba dispuesto a complacerlo. Luis consideraba que su gerente de ventas estaba en su contra y, asimismo, que la compañía no le importaba su mejoraba o no su volumen de ventas. La semana anterior había enviado un pedido de urgencia a su empresa y el departamento de entregas lo envío con un día de retraso. Había llamado y protestado ante el gerente. Era la décima vez que había tenido "fricciones" con ese departamento.

El vendedor estaba convencido de que deberían apresurarse un poco más y hacer los envíos a tiempo. El gerente le había explicado que otro vendedor había enviado un pedido de urgencia que tenían que expedir el mismo día. Puesto que no tuvieron tiempo para ocuparse del pedido de Luis ese mismo día, lo atendieron a la mañana siguiente. Eso hizo que Luis se encolerizara.

Cuando su cliente recibió el pedido, con un día de retraso, le telefoneó a Luis para decirle que estaba muy descontento por el servicio. El vendedor trató de explicarle que no era culpa suya, que no podía evitar que, algunas veces, se produjeran retrasos. El cliente canceló el pedido con lo que Luis explotó y le dijo sus verdades.

Después de esa llamada telefónica tan desagradable, Luis salió a visitar a un cliente prospecto. Pensaba constantemente en el modo en que había manejado al anterior cliente. Lamentaba su conducta, pero ya nada podía hacer al respecto. Pensaba en lo que podría hacer el cliente. Su gerente de ventas recibiría una carta llena de enojo y le llamaría a su oficina. Incluso era posible que lo despidieran. Reflexionaba tan intensamente en el futuro que casi choco con el automóvil que iba frente a él. Al llegar a la oficina de su cliente en perspectiva, Luis estaba aún confundido. Su cliente, el señor Ortíz, se levantó y lo saludo amablemente, ofreciendole un asiento. Luis puso su computadora personal en el escritorio del cliente y comenzó a hablar con nerviosismo de su producto. Posteriormente, cuando se disponía a enseñarle la demostración que tenía en la computadora, el señor Ortíz le dijo: "No creo que sirva para nada su demostración. No nos interesa un conmutador". Para entonces, Luis se sentía como un boxeador derrotado, al que habían derribado por última vez. No quería discutir con su cliente, ni tampoco detener su presentación, por lo que dijo: "¿Le molestaría que de todas formas prendiera el aparato? No he visto funcionar este

artefacto desde hace más de una semana".

El señor Ruíz soltó una carcajada y dijo: "Por supuesto hágalo, ¿Qué podemos perder?" Luis se tranquilizó inmediatamente y llevó a cabo su demostración. Para sorpresa suya, obtuvo la venta.

1. Identifique el verdadero problema:

 

 

¿Cuáles son los hechos importantes que se deben tomar en consideración en este problema?

 

 

Indique varias soluciones posibles, desde todos los puntos de vista

 

 

Evalúe los resultados posibles de cada solución:

 

 

¿Qué solución recomienda? ¿Por qué?

 

 

 

DECLARACIONES DE VENTAS

 

OBJETIVO

Preparar declaraciones de venta basadas en el conocimiento que tienen los participantes del producto.

 

TIEMPO:

Duración: 90 Minutos.

TAMAÑO DEL GRUPO:

20 Participantes

LUGAR:

Amplio Espacio

Un salón amplio y bien iluminado acondicionado con butacas para que los participantes puedan escribir.

MATERIAL:

Sencillo

 Hoja de papel y lápiz para cada participante.

 

DESARROLLO

SIN FORMATO

I. El Facilitador reparte el material a los participantes (hoja de papel y lápiz)

II. El Facilitador solicita a los participantes que escojan tres productos y preparen por cada uno de ellos tres declaraciones de venta basadas en el conocimiento y experiencia que tienen sobre el producto.

III El Facilitador da 10 minutos para que los participantes realicen esta actividad.

IV. Al finalizar el tiempo el Facilitador solicita a los participantes que se reúnan en grupos de tres personas y con base a las declaraciones que cada uno elaboró individualmente, estructuren únicamente tres declaraciones; Así mismo, les indica que tendrán 15 minutos para realizar esta actividad.

V. El Facilitador reúne al grupo en sesión plenaria y solicita que un representante de cada equipo presente al grupo sus conclusiones. Al termino, el Facilitador guía un proceso para identificar cuales son los mejores declaraciones de venta.

VI. El Facilitador dirige un proceso para que el grupo analice la vivencia y reflexione sobre la forma de aplicar el aprendizaje a su vida diaria.

EXAMEN DE ESCUCHA ACTIVA EN LA VENTA

 

OBJETIVO

Sensibilizar a los participantes sobre la poca práctica que se tiene en escuchar correctamente al cliente. Orientar a los participantes sobre algunos detalles importantes que deben tomarse en cuenta para escuchar mejor a los clientes.  

TIEMPO:

Duración: 60 Minutos

TAMAÑO DEL GRUPO:

20 Participantes

Dividido en subgrupos de 5 participantes.

LUGAR:

Aula Normal

Suficientemente amplio para el trabajo de los grupos en forma independiente y sin que se interfiera. (Puede ser un número mas de

MATERIAL:

Fácil Adquisición

I. Hojas de Examen del oyente y

II. Lápices.

grupos).

 

DESARROLLO

VER FORMATO

I. El Facilitador Inicia el ejercicio con una charla previa sobre la Ventana de Johari o alguna otra información que provoque mayor honestidad para contestar el examen entre los participantes.

II. El Facilitador entrega a cada uno de los participantes una copia del la hoja de "Examen de escucha activa en la venta".

III. El Facilitador solicita a los participantes que durante 10 minutos como máximo y con la mayor sinceridad posible se evalúen en la columna de respuesta individuales RI.

V. Terminada la actividad anterior, el Facilitador solicita a los participantes se reúnan y formen grupos que no deben ser mayores a 5 personas.

VI. El Facilitador solicita a los grupos se den retroalimentación para corroborar o modificar por consenso las evaluaciones hechas individualmente por cada uno de los participantes.

VII. El Facilitador reúne al grupo en sesión plenaria y dirige un análisis sobre la experiencia y conduce al grupo para obtener conclusiones.

IX. El Facilitador guía un proceso para que el grupo analice, como se puede aplicar lo aprendido en su desempeño como vendedores.

 

  

HOJA DE TRABAJO

"EXAMEN DE ESCUCHA ACTIVA EN LA VENTA"

Esta lista de comprobación le ayudará a calificar sus propios hábitos de cómo escucha a sus clientes.

Trate de responder a cada pregunta de modo objetivo con una "X" en la columna correspondiente:

Cuando esta usted con los clientes en una entrevista de ventas:

Por lo general Algunas veces Rara Vez

1.- ¿Se prepara usted físicamente sentándose frente al cliente y cerciorándose de que puede oír?

. . .

2.- ¿Observa al cliente al mismo tiempo que lo escucha?

. . .

3.- ¿Decide juzgando por la apariencia y modo de expresarse del cliente si lo que tiene que decir vale la pena o no?

. . .

4.- ¿Escucha buscando primordialmente ideas y sentimientos subyacentes?

. . .

5.- ¿Determina la tendencia propia de usted y trata de justificarla?

. . .

6.- ¿Mantiene su mente en lo que está diciendo el cliente?

. . .

7.- ¿Interrumpe inmediatamente que oye una manifestación que usted considera está equivocada?

. . .

8.- ¿Se cerciora usted antes de responder que ha comprendido el punto de vista del cliente?

. . .

9.- ¿Trata de decir usted la última palabra?

. . .

10.- ¿Hace un esfuerzo consciente para evaluar la lógica y credibilidad de lo que oye usted del cliente?

. . .

LA ENTREVISTA DE VENTAS Y LA COMUNICACIÓN UNILATERAL

 

OBJETIVO

Demostrar los numerosos problemas de malos entendidos que pueden ocurrir cuando en la entrevista de ventas existe una comunicación unilateral.

 

TIEMPO:

Duración: 30 Minutos

TAMAÑO DEL GRUPO:

Ilimitado

LUGAR:

Aula Normal

Un salón amplio bien iluminado acondicionado para que los participantes puedan escribir.

MATERIAL:

Sencillo

I. Un documento que explique en detalle las características y beneficios de un producto determinado (de preferencia desconocido por los participantes).

II. Hojas blancas y lápices para cada participante.

 

 

DESARROLLO

SIN FORMATO

I. El Facilitador pide a un voluntario su ayuda para este ejercicio. Explica a los participantes que el voluntario va a describirles las características y beneficios de un producto y que su tarea consiste sólo en escuchar, quedando prohibido el hacer preguntas o hablar.

II. El Facilitador da el tiempo necesario para que el vendedor se prepare. Le indica que debe ponerse de espalda al auditorio para impedir la comunicación visual. El voluntario sólo puede emplear la comunicación verbal (es decir, no hará gestos ni señas con las manos, etc.) Además, le dice que no se permiten preguntas de los asistentes. En pocas palabras, sólo se permite la comunicación unilateral.

III. Cuándo concluye el ejercicio, el Facilitador lee a los participantes el documento de características y benéficos del producto y pide a los participantes juzgar si el compañero voluntario dio toda la información y si la que recibieron es confiable.

IV. Si el tiempo lo permite, este ejercicio se puede continuar de inmediato con otro voluntario que utilice un documento de características y beneficios semejante, pero se permitirá plena y libre comunicación bilateral.

V. El Facilitador dirige al grupo en un análisis de la vivencia con base a los siguientes tópicos:

1.- ¿Cuántos de nosotros nos quedamos confusos y, sencillamente, "dejamos" de escuchar? ¿Por qué?.

2.- ¿ Por qué fue tan difícil seguir la comunicación unilateral?.

3.- Ni siquiera la comunicación bilateral puede asegurar una comprensión completa. ¿Cómo podremos hacer más eficaces nuestros esfuerzos para comunicarnos?.

VI El Facilitador guía un proceso para que el grupo analice, como se puede aplicar lo aprendido en su trabajo en ventas

LA INFORMACIÓN EN LA ENTREVISTA

 

OBJETIVO

Vivenciar cómo la información que se maneja en un proceso de ventas se distorsiona a partir de la interpretación que cada persona le da. Poder diferenciar la información entre hechos, creencias y rumores  

TIEMPO:

Duración: 30 Minutos

TAMAÑO DEL GRUPO:

20 Participantes

LUGAR:

Aula Normal

Un salón espacioso que permita a los participantes estar parados.

MATERIAL:

Sencillo

I. Un papel con el mensaje escrito.

II. Una copia del formato de observación para cada participante

 

DESARROLLO

VER FORMATO

I. El Facilitador guía la grupo en una discusión sobre las dificultades de evaluar la información que se recibe en una entrevista de ventas. Pregunta a los participantes

cómo juzgan la validez o la confiabilidad de la información. Luego define tres formas de categorizar la información: Hecho, Creencia o rumor.

II. El Facilitador pide a los participantes que definan estas palabras:

HECHO: Una verdad objetiva o científica con validez universal.

CREENCIA: El punto de vista subjetivo de una persona o grupo, que le dan el valor de verdad.

RUMOR: Información sin base objetiva o científica de una fuente no identificada.

III. El Facilitador pide a dos voluntarios para realizar un simulacro de entrevista de ventas.

IV. El Facilitador entrega a cada participante un formato de observación para que tomen nota de lo que a su juicio sea un hecho, creencia o rumor de la información que se maneja en la entrevista

V. Se realiza el simulacro

VI. El Facilitador llevará a cabo una discusión que permita reflexionar que la distorsión de la información se da por no tener claro el mensaje, pues por lo general, se nos queda en la memoria aquello que nos llama más la atención, o lo que creemos que es más importante. Permite discutir cómo esto afecta en la entrevista de ventas: cómo se da a conocer la información por parte del vendedor y cliente. Así mismo, cómo de esto depende del interés y de la interpretación que se le da.

VII. El Facilitador guía un proceso para que el grupo analice, como se puede aplicar lo aprendido en su vida.

 

FORMATO DE OBSERVACIÓN

Información

(Escriba el mensaje que se manejó)

Califíque el mensaje escribiendo una "X" en la columna correspondiente:

HECHO CREENCIA RUMOR

 

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NO ESCUCHAN

 

OBJETIVO

Demostrar que la mayor parte de los clientes sólo prestan un 25% de atención a lo que oyen.

 

TIEMPO:

Duración: 15 Minutos

TAMAÑO DEL GRUPO:

Ilimitado

LUGAR:

Aula Normal

Un salón amplio bien iluminado acondicionado para que los participantes puedan trabajar en grupo.

MATERIAL:

Sencillo

Cualquier artículo (no menor a una cuartilla) sobre las características técnicas y beneficios de compra de un producto determinado NO conocido por los participantes.

 

DESARROLLO

SIN FORMATO

I. El Facilitador sin ninguna introducción menciona en forma casual al grupo "... algunos de ustedes quizá han visto este artículo en la televisión y comienza a leer en voz alta todo el documento. Cuándo termina, sólo verá caras de aburrimiento o de desinterés.

II. El Facilitador saca un billete de banco y les dice: " Voy a hacer algunas preguntas respecto al producto que acaban de oír y quién las conteste todas se gana este billete. Presenta ocho o diez preguntas preparadas previamente. Con toda seguridad ni una sola persona podrá contestar todas las preguntas en forma correcta.

III. El Facilitador lleva a cabo una discusión con el grupo, basado en las siguientes preguntas:

1. Todos oyeron las características y beneficios de este producto, pero muy pocos lo recuerdan muy bien. ¿Por qué? (Falta de interés, no es atractivo, etc.)

2. ¿Por qué no escuchamos?. ¿Es esté un caso típico? ¿ Qué se puede hacer para mejorar la habilidad de saber escuchar?

3. Si les hubiera dicho desde el principio que podían ganar dinero, ¿habrían escuchado con más atención? ¿Por qué? y ¿Cómo podemos lograr que nos escuchen mejor (sin recompensas monetarias)?

VII. Al finalizar el Facilitador hace un consenso del desarrollo del ejercicio y lo evalúa.

VIII. El Facilitador guía un proceso para que el grupo analice, como se puede aplicar lo aprendido en su desempeño como vendedores.

OBSERVACIÓN DE LA ENTREVISTA DE VENTAS

 

OBJETIVO

Definir la mejor metodología para la realización de las entrevistas de venta. Retroalimentar sobre la forma, actitudes y problemas que se manejan en la entrevista.  

TIEMPO: MATERIAL:

Duración: 30 Minutos

TAMAÑO DEL GRUPO:

Ilimitado

LUGAR:

Aula Normal

Un salón amplio y bien iluminado acondicionado para que los participantes puedan trabajar cómodos.

Fácil Adquisición

I. Hojas de "observación de entrevista".

II. Lápices.

 

DESARROLLO

VER FORMATO

I. El Facilitador solicita a los participantes que formen parejas y seleccionen el rol que desempeñarán: Vendedor, Cliente u Observador.

III. Se da tiempo para la preparación de los Vendedores.

IV. El facilitador entrega, a cada uno de los observadores, la forma de "observación de entrevista".

V. Se solicita a las parejas que "dramaticen la entrevista de ventas" durante 15 minutos.

VI. El Facilitador solicita a los observadores que den retroalimentación a las parejas con base a sus observaciones.

VI. El Facilitador reúne al grupo en sesión plenaria y guía al grupo para que presenten sus comentarios y obtengan conclusiones.

VI. El Facilitador guía un proceso para que el grupo identifique la mejor metodología para tener éxito en una entrevista de ventas.

 

HOJA DE TRABAJO

OBSERVACIÓN DE ENTREVISTA

Observe la entrevista y califique cada uno de los puntos escribiendo una "X" en la

columna correspondiente.

ENTREVISTA : Fue dirigida por el vendedor Fue dirigida por el cliente

PLANEACIÓN: Información y preguntas preparadas.

Al azar

NECESIDADES: Identificó las necesidades del cliente

No identificó las necesidades del cliente

ESCUCHA ACTIVA: Escucho al cliente No escucho al cliente

PERCEPCIÓN: Reaccionó de acuerdo a las emociones del cliente

No percibió las emociones del cliente

DUDAS: Le aclaró sus dudas al cliente No le aclaro sus dudas al cliente

OBJECIONES: Manejó en forma adecuada las objeciones del cliente.

Evadió y/o no manejo adecuadamente las objeciones

del cliente

CIERRE: Cerro la venta No cerro la venta

 

RESUMEN

(Sintetizó correctamente):

 

OTRAS OBSERVACIONES:

 

Se manejaron consejos

 

Manejo de actitudes inadecuadas

 

Contenido del mensaje confuso

 

No se definió el problema

 

No se comunicaron los hechos

 

No se obtuvieron alternativas ni conclusiones

 

PROBLEMAS: CLIENTE - VENDEDOR

 

OBJETIVO

Identificar los problemas más frecuentes entre Cliente - Vendedor y la forma de evitar que se presenten.

 

TIEMPO:

Duración: 60 Minutos.

TAMAÑO DEL GRUPO:

20 Participantes

LUGAR:

Amplio Espacio

Un salón amplio y bien iluminado acondicionado con butacas para que los participantes puedan escribir.

MATERIAL:

Sencillo

 

Hoja de papel y lápiz para cada participante.

 

DESARROLLO

SIN FORMATO

I. El Facilitador reparte el material a los participantes (hoja de papel y lápiz)

II. El Facilitador solicita a los participantes liste tantos problemas como sea posible de la siguiente pregunta ¿Qué problemas pueden tener entre sí un cliente y un vendedor?

III. El Facilitador da 5 minutos para que los participantes realicen esta actividad.

IV. Al finalizar el tiempo el Facilitador solicita a los participantes que se reúnan en grupos de tres personas y busquen que respuestas comunes tuvieron. Así mismo, les indica que tendrán 10 minutos para realizar esta actividad.

V. Al finalizar el tiempo el Facilitador solicita a los participantes que se reúnan en grupos de seis personas y nuevamente busquen respuestas comunes. Otra vez, les indica que tendrán 10 minutos para realizar esta actividad.

VI. El Facilitador reúne al grupo en sesión plenaria y guía un proceso para identificar cuales son los problemas más importantes que pueden tener entre sí un cliente y un vendedor.

VII. Identificados los problemas más importantes el Facilitador integra subgrupos y les solicita que busquen formulas para evitar que se presenten estos problemas. Les indica que tendrán 15 minutos para realizar esta actividad.

VIII. Al terminar el tiempo, el Facilitador reune al grupo en sesión plenaria y solicita que un representante de cada subgrupo presente sus conclusiones.

IX. El Facilitador dirige un proceso para que el grupo analice la vivencia y reflexione en la aplicación del aprendizaje a su vida diaria.

VENTA FRUSTRADA

 

OBJETIVO

Ayuda a tomar conciencia sobre las reacciones individuales ante la frustración de no lograr captar la atención del cliente. Explora la capacidad asertiva personal ante la frustración.

 

TIEMPO:

Duración: 30 Minutos

TAMAÑO DEL GRUPO:

20 participantes.

LUGAR:

Aula Normal

Un salón amplio bien iluminado acondicionado para que los participantes puedan estar cómodos.

MATERIAL:

Ninguno

 

   

 

DESARROLLO

SIN FORMATO

I. El Facilitador solicita un voluntario.

II. Se le pide al voluntario que abandone el salón. El Facilitador le explica entonces a los demás que cuando el voluntario regrese, tendrá una entrevista de ventas con tres clientes, los cuales deberán mostrar conductas poco interesadas, actitudes negativas y ser majaderos e irónicos con el vendedor.

III. El Facilitador solicita tres voluntarios para desempeñar el papel de clientes

IV. Se pide al voluntario que regrese al salón y se le explican sus instrucciones.

V. Se llevan a cabo las tres entrevistas.

VI. El Facilitador entrevista el estado de animo del vendedor, haciendo hincapié en los siguientes puntos:

¿Cómo se sintió durante el ejercicio?

¿Cómo sobrepone sus sentimientos de enojo y frustración?

¿Por qué no pudo realizar su encargo?

¿Qué le molestó más?

VII. Después de las conclusiones, el ejercicio puede ser repetido con un nuevo voluntario.

VIII. El Facilitador guía un proceso para que el grupo analice, como se puede aplicar lo aprendido en su vida