diapositivas de ventas

5/6/2018 Diapositivas de Ventas - slidepdf.com

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ORGANIZACIÓN DEL EQUIPO DE VENTAS

La misión corporativa y la planeaciónestratégica de mercados, están

estrechamente ligados a la forma deestructurar al equipo de ventas y susinteracciones con los clientes objetivos.

Objetivos deventas

Actividadesde ventas

Equipos deventas




Fines que se deben buscar al organizar unaestructura de ventas

1- División y especialización del trabajo2- Estabilidad y continuidad del esfuerzo deventas de la empresa

3. Coordinación de las actividades propias delequipo y los diferentes departamentos de laempresa



ESTRUCTURA HORIZONTALEQUIPO DE VENTAS

Se debe primero responder a:- Debe la empresa tener sus propios

vendedores o agentes externos o ambos?- Cuantos tipos de vendedores se debentener?

- Se deben tener vendedores porproducto, tipo de clientes o función deventas?



ESTRUCTURA HORIZONTALEQUIPO DE VENTAS

Telemarketing

Es una de las estructuras de función de ventas máspopular con buenos resultados en:- Búsqueda de nuevos clientes- Reducción del tiempo de ciclo de la venta

- Soporte a los clientes usuarios de sus productos- Repetición de compras- Comunicación de nuevos productos o mejoras en losmismos



ESTRUCTURA VERTICALEQUIPO DE VENTAS *

Define cuales puestos de la administracióntienen facultades para desempeñar

actividades de la administración deventas; su estructura responde apreguntas como:- Cuantos niveles de administración deventas deben haber?- Cuantas personas estarán dentro delámbito de control de cada administrador?




Resumiendo un buen plan organizacional:- Debe reconocer cuales serían los beneficios en

la división y especialización del trabajo- Debe dar estabilidad y continuidad a los

esfuerzos de ventas- Debe coordinar eficazmente las diferentes

tareas asignadas a los equipos de ventas y losdiferentes departamentos o áreas de la empresa



ANÁLISIS OPORTUNIDADES DELMERCADO

Elementos que lo conforman:Elementos que lo conforman:

1. Potencial del mercado2. Potencial de ventas3. Pronóstico de ventas4. Cuota de ventas




1. Potencial del mercado:

Es la estimación de las ventas de unproducto (bien o servicio)- En un mercado específico- Durante un tiempo determinado- En condiciones ideales




2. Potencial de ventas

Es la estimación de las ventas razonablesque espera realizar la empresa encondiciones ideales.

Suelen ser inferiores al potencial delmercado




3. Pronóstico de ventas

Es la estimación de las ventas en dinero o unidades deun producto o productos, para un período futuro.Suelen ser inferiores al potencial de ventas e incluyen:- Portafolio de producto a ofrecer- Mercado objetivo

- Área geográfica donde se ejecutará- Período de tiempo para su ejecución- Plan de mercadeo (objetivos, mezcla de mercadeo yplanes de acción)




4. Cuota de ventas

Son las metas asignadas a una unidad de

mercadeo- Vendedor- Territorio

- Sucursal- Zona- Distribuidor- Distrito



PRONÓSTICOS DE VENTAS

Métodos:Métodos:

1. Subjetivos:No dependen de enfoques analíticos ocuantitativos

2. Objetivos:Dependen de enfoques analíticos ocuantitativos




1. Métodos subjetivos:

a. Expectativas de los clientesb. Equipos de ventasc. Panel de ejecutivosd. Panel de expertos




1a. Expectativa de los clientes

Responde a las intenciones manifiestas decompra del mercado objetivo.Reflejan más el potencial del mercado que

el pronostico de ventas.




Ventajas del método expectativa de los Ventajas del método expectativa de losclientes:clientes:

- Las estimaciones vienen directamente de lafuente

- La información sobre el uso del producto sueleser muy detallada

- La información ayuda a planear estrategias demercadeo- Puede ser muy útil para el pronóstico de

productos nuevos




Desventajas del método expectativa de losDesventajas del método expectativa de losclientes:clientes:

- Los clientes deben ser pocos y estar muy biendefinidos

- No funciona bien en bienes de consumo- Dependen de la exactitud de las estimaciones

del cliente (son más exactas cuando existe unabuena relación de confianza)- Es un método costoso y lento de realizar




1b. Equipos de ventas

Responde a la suma de las opiniones decada uno de los integrantes del equipo.El resultado final hacia la empresa es el

resultado del análisis de cada director deequipo zonal, regional, etc.




Ventajas del método equipos de ventas: Ventajas del método equipos de ventas:

- Es dado por las personas con la responsabilidaddel resultado, que lo hace más exacto.

- El pronostico esta disponible por unidades demercadeo, ayudando al control y dirección delesfuerzo de ventas




Desventajas del método equipo deDesventajas del método equipo deventas:ventas:

- Prejuicios del personal de ventas porintereses personales

- Conocimiento profundo de los directoresde equipo de su gente para filtrar esosprejuicios.




1c. Panel de ejecutivos

Responde a un sondeo formal o no de laopinión de ejecutivos internos claves,sobre las posibilidades de ventas.

Estas opiniones se combinan ypromedian; las divergencias se ajustan enun análisis de grupo




Ventajas del método panel de Ventajas del método panel deejecutivos:ejecutivos:

- Fácil y rápido de realizar- No requiere el uso de estadísticas- Usa el conocimiento colectivo




Desventajas del método panel deDesventajas del método panel deejecutivos:ejecutivos:

- Costoso (horas hombre involucradas,transporte, telecomunicaciones)

- Dispersa la responsabilidad del resultado- Responde a la dinámica de interacción delgrupo (directores predominantes)




1c. Panel de expertos Técnica DELFOS

Responde a la opinión de expertos (internos y externos)que preparan sus pronósticos con datos, cifras einformación del entorno.Para la exactitud del pronóstico, un terceroretroalimenta a cada uno con el compendio de laspropuestas, conservando en anonimato la fuente eincluyendo las notas del por que en aquellas que sealejan de la media.Este proceso se repite hasta que las estimacionesconverjan.




Ventajas del método panel de expertos:

- Minimiza los efectos de la dinámica de gruposdel método panel de ejecutivos

- Utiliza información estadística

Desventajas del método panel de expertos:

- Es muy costoso- Puede tomar mucho tiempo hacerlo




2. Métodos objetivos:

a. Prueba de mercadob. Análisis de series temporalesc. Análisis estadístico de la demanda




2a. Prueba de mercado

El producto se coloca en diversas zonasrepresentativas y se observa sucomportamiento, de ahí se hacenproyecciones a todo el mercado.Muy utilizado para productos nuevos omejorados.




Ventajas del método prueba de mercado: Ventajas del método prueba de mercado:

- Muestra las reacciones del mercado ante elproducto

- Permite evaluar la eficacia del plan de marketing

- Útil en productos nuevos de consumo masivo




Desventajas del método prueba deDesventajas del método prueba demercado:mercado:

- Alerta a los competidores- Costoso

- Es lento para la implementación- Difícil evaluar con exactitud el nivel dedemanda inicial y la recompra




2b. Análisis de series temporales

Se pronostica en base a las ventas históricas.

El más sencillo, es pronosticar un crecimiento vegetativo(índices de natalidad para unidades, IPC para dinero)sobre las ventas actuales.

Los más complejos:- Promedio movible- Uniformidad exponencial- Desglose




Ventajas del método de análisis de series temporales:

- Objetivo y económico- Se basa en hechos (usa datos históricos)

Desventajas del método de análisis de series temporales:

- No es practico para productos nuevos- Es necesario tener presente factores de tendencia,

estacionalidad, ciclicidad en el mercado y ciclo de vidadel producto




Promedio movible

Considera como pronostico del añosiguiente, el promedio de los últimos n n

años



PRONÓSTICOS DE VENTASEjemplo método promedio movedizo

Promedio Promedio

Ventas movedizo movedizo

Año reales 2 años 4 años

1993 3200

1994 2980

1995 3150 3090

1996 3597 3065

1997 3812 3374 3232

1998 3689 3705 3385

1999 3740 3751 3562

2000 3903 3715 3710

2001 4028 3822 3786

2002 4256 3966 3840

2003 3989 4142 3982

2004 4150 4123 4044




Uniformidad exponencial

Es el mismo método de promediosmovibles, adicionado el concepto dediferencia en el peso proporcional de los

años promediados



PRONÓSTICOS DE VENTASEjemplo método uniformidad exponencial

Promedio Uniformidad Promedio Uniformidad

Ventas movedizo Exponencial movedizo Exponencial

Año reales 2 años 2 años 4 años 4 años

40-60% 40-30-20-10%

1993 3200

1994 2980

1995 3150 3090 3068

1996 3597 3065 3082

1997 3812 3374 3418 3232 3300

1998 3689 3705 3726 3385 3532

1999 3740 3751 3738 3562 3654

2000 3903 3715 3720 3710 3725

2001 4028 3822 3838 3786 3802

2002 4256 3966 3978 3840 3899

2003 3989 4142 4165 3982 4065

2004 4150 4123 4096 4044 4068




Desglose

Suele aplicarse a datos mensuales o trimestralesen los que existe evidencia de estacionalidad yse quiere pronosticar no solo el año, sinotambién los períodos.

Se busca así aislar la tendencia, la ciclicidad, laestacionalidad y la aleatoriedad.




Ejemplo método desglose

T

rimestre Promedioaño 1 2 3 4 Total trimestral

2000 82,8 105,8 119,6 151,8 460,0 115,0

2001 93,1 117,6 122,5 156,9 490,1 122,5

2002 92,0 122,4 132,6 163,2 510,2 127,6

2003 95,3 129,0 151,3 185,0 560,6 140,2

2004 120,1 138,1 162,2 180,2 600,6 150,2

5 años prom. 96,7 122,6 137,6 167,4 524,3 131,1

Índice estacional 73,7 93,5 105,0 127,7




2c. Análisis estadístico de la demanda

Busca establecer mediante el análisis de regresiones

matemáticas la relación entre las ventas y algunosfactores importantes que las afectan.

Lo importante aquí es identificar esos factores.

Ejemplo: En una empresa cementera, se podríanemplear licencias de construcción aprobadas, tendenciasde las tasas de interés, IPC, etc.



PRONÓSTICOS DE VENTAS*

¿Cuál método para pronosticar?¿Cuál método para pronosticar?

Lo conveniente es una combinación decombinación demétodosmétodos objetivos y subjetivos que daninformación básica, la cual combinada conel manejo de escenariosmanejo de escenarios, y el buenbuencriterio del gerentecriterio del gerente, conducen a ladecisión final.



PRONÓSTICOS DE TERRITORIOS

El pronostico de la demanda de territoriospermite la planeación, la dirección y control de

los equipos de ventas, en aspectos como:- Diseño del territorio- Procedimientos para búsqueda de clientes- Establecimiento de cuotas de ventas- Sistemas de remuneración e incentivos- Evaluaciones para el desarrollo



PRONÓSTICOS DE TERRITORIOS

1. Bienes Industriales:Se recurre generalmente a asociar las ventas aun denominador común, p ej. El número de

empleados, el volumen de las ventas, el nivelde activos, etc.

2. Bienes de consumo:

Se recurre a una o a la combinación de variascondiciones distintivas del territorio, p ej.número de habitantes, número de hogares,ingresos por hogar, etc.



CUOTAS DE VENTAS Son la meta del vendedor Sirven para la planeación de las utilidades Sirven para la planeación de las actividades del equipo

de ventas

Son un elemento motivador, (retador), para el vendedor Generalmente son inferiores al potencial de ventas y

ligeramente superiores al pronostico de ventas Deben ser:

- Alcanzables con un esfuerzo normal

- Fáciles de entender- Cubrir todos los criterios de evaluación- Oportunas- Medibles



CUOTAS DE VENTAS

Fijación de las cuotas de ventas, por:

1. Volumen de ventas2. Actividades3. Criterios financieros



CUOTAS DE VENTAS

1. Volumen de ventas

Están relacionadas con el potencial delterritorio, son fácilmente entendibles yde amplia aceptación por losvendedores.Se expresan normalmente en dinero, enunidades o en puntos.



CUOTAS DE VENTAS

2. Actividades

Reconocimiento de los esfuerzos del vendedor:

- Visitas a cuentas nuevas- Número de correos a clientes en perspectiva- Número de propuestas presentadas

- Total de demostraciones realizadas- Llamadas de servicio posventa- Reunión con distribuidores- Etc.



CUOTAS DE VENTAS

3. Criterios financieros

Involucran al vendedor en las repercusiones deltipo de productos que venden, los descuentosque otorgan, el tiempo que invierten en laventa, las utilidades por cliente, etc.

Los elementos de medición más utilizados son:el margen bruto, la utilidad neta, los gastos deventas.



Tamaño del Equipo de Ventas



TAMAÑO EQUIPO DE VENTAS

Cual es su importancia?

- Lograr el cubrimiento de todo el mercadoobjetivo- Controlar los costos de la operación de

promoción- Cumplimiento de la estrategia de

marketing



MÉTODO DE LA CARGA DETRABAJO

1. Elaborar un listado de clientes actuales en ordendescendente de volumen de ventas, en un períododeterminado.

2. Calcular el porcentaje de ventas de cada clientecon respecto al total.

3. Clasificar a los clientes:

Ley de Porter Henry

20% Clientes = 80% ventas30% Clientes = 15% ventas50% Clientes = 5 % ventas



4. Determinar del número de visitas:

Grupo 1 (20%) SemanalmenteGrupo 2 (30%) Quincenalmente

Grupo 3 (50%) Mensualmente

5. Calcular el número de visitas que se deben realizaranualmente, por cada grupo de clientes, y para los tresgrupos:

# de clientes de cada grupo * # de visitas anuales

6. Definir el número de visitas que un vendedor puederealizar diariamente.




7. Calcular el número de visitas que un vendedorpuede realizar en el año:

# de visitas diarias * # de días hábiles

8. Calcular el número de vendedores que esnecesario contratar.

# total de visitas anuales que hay que realizar

# total de visitas de un vendedor en el año





Ventajas:- Fácil de entender- Reconoce la importancia relativa de los clientes- La información necesaria es fácil de obtener

Desventajas:- No considera la respuesta diferente de los clientes almismo esfuerzo de marketing- No considera la rentabilidad de la relación con elcliente (costos de atención, margen de la mezcla decompras)- Considera la misma eficiencia en la utilización deltiempo frente al cliente en todos los vendedores



MODELO DE TALLEY

i = Distintos tipos de clientes.(i = 1,2,3...n)

Ni = Número de clientes del tipo iK i = Número de visitas que requiere,

por período , un cliente del tipo i

Zi = Número máximo de visitas quepuede un vendedor realizar porperíodo, al tipo de cliente i



Tamaño de la fuerza de ventas:

n = K 1 N1 + K 2 N2 + ... K n Nn = § K i Ni

Z1 Z2 Zn Zi

APLICACIONES:

A) El tamaño de la fuerza de ventas

B) La asignación de la fuerza de ventas a cada tipode cliente

MODELO DE TALLEY

i = Distintos tipos declientes.Ni = Número de clientesdel tipo iKi = Número de visitas querequiere por período , uncliente del tipo iZi = Número máximo devisitas que puede unvendedor realizar porperíodo, al tipo de cliente i



La empresa Zeco, S.A, tiene clasificados sus clientes en cuatrocategorías: A, B, C y D.

A: 100 clientes con compras superiores a 5 millones

B: 50 clientes cuyas compras están entre 3 y 5 millonesC: 100 clientes cuyas compras están entre 1 y 3 millonesD: 150 clientes con una facturación menor a 1 millón

Tipo de cliente

A

B

C

D

Zi

20

25

30

30

Ki

10

8

6

4

VISITAS

Zi = número máximo devisitas por período.

Ki = número de visitasque requiere por período

MODELO DE TALLEY



Determinar:

1. El tamaño de la fuerza de ventas2. Asignación de la fuerza de ventas a cada tipo de cliente.

Solución:n = Ki N1 + K2 N2 + K3 N3 + K4 N4

Z1 Z2 Z3 Z4

n = 10 100 + 8 50 + 6 100 + 4 15020 25 30 30

n = 50 + 16 + 20 + 20 = 106 los vendedores de Zeco

MODELO DE TALLEY



La distribución de vendedores porcategorías de los clientes es lasiguiente:

Categoría A = 50Categoría B = 16

Categoría C = 20Categoría D = 20

MODELO DE TALLEY



MÉTODO DE ZEYL Y DAYAN

El enfoque de la venta irregular: Comprasocasionales.

Ej: Electrodomésticos (venta no repetitiva)Tamaño de la fuerza de ventas:

Total del trabajo de la fuerza de ventas

Total del trabajo de un vendedorn =

ELEL TOTALTOTAL DEDE TRABAJOTRABAJO se calculaen función del objetivo fijado(volumen de ventas, margen decontribución, utilidad, número devisitas, nuevos clientes, etc.).

ELEL TOTALTOTAL DELDEL TRABAJOTRABAJO DEDE UNUN VENDEDOR VENDEDOR es un valor promedioo estándar que correspondeestimar a la empresa (cuota deventas, número de pedidos, etc.).



MÉTODO DE ZEYL Y DAYAN Ventaja:Fácil de entender

Desventajas:- La dimensión del equipo de ventas es consecuencia delpresupuesto de ventas y no de la estrategia de marketing.- Todos los vendedores se consideran con la misma productividad,desconociendo:

- Las capacidades individuales- El potencial del territorio individual- El nivel de competencia dentro de su territorio

- No considera la improductividad latente en la rotación delpersonal- No considera la rentabilidad esperada para el territorio o línea deproductos.



El enfoque de la venta regular: Compras repetitivas ej.Consumidor Compras diarias,Detallista Aprovisionamiento,

Industrial Materia prima.Tamaño de la fuerza de ventas:

DOS SUPUESTOS1.1. DURACIÓN CONSTANTE DE LASDURACIÓN CONSTANTE DE LAS

VISITAS: VISITAS: El tiempo de cada visita es elmismo, independientemente del tipode cliente visitado.

El número de visitas está en funciónde la categoría del cliente.

2.2. DURACIÓNDURACIÓN VARIABLE VARIABLE DEDE LASLAS VISITAS VISITAS:: La duración de las visitasestá en función de la categoría delcliente.

El número de visitas es mayor paralos clientes importantes.




Una empresa de distribución tiene establecidas cuatrocategorías de clientes:

A: Tiendas tradicionales

B: SupermercadosC: Hipermercados

D: Grandes almacenes

Categoría

A

B

C

D

No de clientes

1.000

200

20

10

No de visitas

anuales25

50

75

100

MÉTODO DE ZEYL Y DAYANEjemplo duración constante de la visita



Un vendedor puede realizar 1.000 visitas al año.

Determinar el tamaño de la fuerza de ventas:

Solución:

Categoría

A

B

C

D

No de clientes

1.000

200

20

10

No de visitasanuales

25

50

75

100

Total visitas

25.000

10.000

1.500

1.000

El total de visitas necesarias es de 37.500

n = 37.500 / 1.000 = 37.5

Se necesitan 38 vendedores




Una empresa de distribución tiene establecidas4 categorías de clientes.

Categoría

A

B

C

D

No de

clientes

1.000

200

20

10

Duración

visitas (Hrs)

1,5

2,0

2,5

3,0

No de

visitas(año)

25

50

75

100

Un vendedor dispone de 2.000 horas anuales.

Determinar el tamaño de la fuerza de ventas.

MÉTODO DE ZEYL Y DAYANEjemplo duración variable de la visita



Solución:

Categoría

A

B

C

D

No totalvisitas

25.000

10.000

1.500

1.000

Duración unavisita

(Hrs)1,5

2,0

2,5

3,0

Duración deltotal de visitas(horas anual)

37.500

20.000

3.750

3.000

n = 64.250 / 2.000

n = 32, 125

Se necesitan 33 vendedores




MÉTODO INCREMENTAL

El número de vendedores esta determinado porla medida en que el incremento en utilidadesque produce su suma, supere el incremento decostos.

UT CT

UT : Incremento utilidades totales del equipo de ventas

CT : Incremento costos del equipo de ventas



MÉTODO INCREMENTAL

Ventaja:Es congruente con la realidad empírica, que a medidaque crece el número de vendedores, se reduce la

utilidad individual.

Desventajas:Es difícil de implementar antes las dificultades en:

- Estimar el incremento de ventas por rediseño deterritorios- Estimar la rentabilidad por la nueva mezcla de ventas



TERRITORIOS DE VENTAS

El objetivo del Gerente de Ventas eslograr el grado más alto posible de justicia

y equidad en el diseño de los territoriosindividuales, pues de allí se desprende laevaluación para la permanencia, losingresos y planes de incentivos de losequipos de ventas



ANÁLISIS DE LAS VENTAS

Implica reunir, clasificar, comparar yestudiar los datos de las ventas para la

toma de decisiones.Su principal beneficio es destacar losclientes, los productos, los territorios en

los que se concentran los resultados (el80-20)



LA INFORMACIÓN Y LAS VENTAS

TRANSFORMACIÓN DE LOS DATOSTRANSFORMACIÓN DE LOS DATOS

DATOS INFORMACIÓN CONOCIMIENTO RESULTADOS

RecolecciónClasificación

Procesamiento Análisis

Planes

yAcciones



ResumenLos Gerentes de Ventas desempeñan un papel vital en los procesosde generar y emplear información que abarcan casi todas lasoperaciones de la empresa.- Pronósticos de ventas

- Cuotas de ventas- Territorios de ventas- Análisis de las ventasSu capacidad de aprovechar eficazmente esta información setraduce en:

- Rentabilidad del plan de marketing cuando se cumplen las metas- Satisfacción de los clientes, cuando el diseño de los territoriospermite su adecuada atención.- Motivación en su equipo de ventas por el logro del plan depremios e incentivos

R bilid d d l P f ió d



Responsabilidad de la Profesión de Ventas

Impulsar el crecimiento de la economíade un país generando bienestar a susciudadanos.



Qué es ser vendedor?

Es un estilo de vida, una forma productiva de interactuarcon el entorno y los demás, caracterizada por:

Disciplina Personal

Entusiasmo Perseverancia Pasión por el logro Espíritu de servicio

Ética Empatía Creatividad Iniciativa

L At ti d l C d



Lo Atractivo de la Carrera de Ventas

VENDEDOR

Libertad de movimiento e iniciativa personal Múltiples actividades a desarrollar Ingresos económicos Oportunidades de hacer carrera Los programas de formación personal y

profesional.



SENTIR Y

PENSAR

COMO EL

CLIENTE

DEFINIR LA

NECESIDAD

DEL CLIENTE

MOTIVACIÓN

PARA LA COMPRA

DISEÑAR Y OFRECERUNA SOLUCIÓN

INTEGRAL

COMPRAR Y SEGUIR

COMPRANDO

El Vendedor en la Venta

L I t i d l P l d l



La Importancia del Papel del Vendedor

Conservar el mayor activo de las empresas: los clientes Crecer el activo de las empresas: La captura de nuevos

clientes

Diferenciar los productos Mejorar la rentabilidad en la comercialización de los

productos o servicios Establecer la comunicación en dos direcciones con el

mercado El manejo eficaz de relaciones ganar-ganar ó no hay

trato, ante el poder creciente de los compradores Garantizar el éxito de las estrategias de mercadeo



Resumen

El vendedor de hoy:

1. Es un constructorconstructor de riqueza, bienestar y

transformación.2. Su importancia esta en la agregación de valoragregación de valor a losproductos de la empresa desde la óptica del mercadoy la construcción de relacionesconstrucción de relaciones rentables de largoplazo con este.

3. Su misión es mantenermantener, desarrollardesarrollar y capturarcapturarclientes.4. Su metodología de trabajo es la venta de solución desolución de

problemasproblemas



Relaciones en la Venta

CLIENTE

COMPAÑÍA

VENDEDOR

Á eas del Conocimiento del



Áreas del Conocimiento del Vendedor

1. Conocerse a si mismo2. Conocer su empresa.

3. Conocer su producto.4. Conocer su competencia.5. Conocer su cliente.

6. Conocer como vender a su cliente.7. Conocer como crear clientes apóstoles.



El Desempeño del Vendedor

Entender el Qué? y el Cómo?

del desempeño de un Vendedor,es fundamental

para la administración efectiva

de la fuerza de ventas




Los Gerentes de Ventas al implantar unprograma de ventas, deben motivarmotivar a sus

Vendedores y dirigirdirigir su comportamiento hacia

las metas de la compañía. Así que , los Gerentes de Ventas deben sabersaber elpor que sus Vendedores se comportan como lohacen.

Todo lo que el Gerente de Ventas hace,Todo lo que el Gerente de Ventas hace,influye en el desempeño del Vendedorinfluye en el desempeño del Vendedor.



El Servicio y las Ventas

Calidad de losservicios

internos

Satisfacción delempleado

Retencióndel

empleado

Productividaddel

empleado

Valordel

servicio

Satisfaccióndel

cliente

Lealtaddel

cliente

CAMINO HACIA LA LEALTAD DEL CLIENTE



El Servicio y las Ventas

LEALTADDEL

CLIENTE

Repetición decompra

Nuevas compras

Nuevos clientes




Factores básicos que determinan elFactores básicos que determinan eldesempeñodesempeño:

1. Las percepciones del rol2. La aptitud3. Las habilidades

4. La motivación5. Las variables personales, ambientales yorganizacionales

Modelo del Desempeño del



Modelo del Desempeño del Vendedor

Desempeño Premios Satisfacción

Variables de la persona,la organizacióny el ambiente

Percepción del

rol

Aptitud

Habilidades

Motivación

Fuente: Administración de Ventas(Churchill/Ford/Walker)




1. Las percepciones del rol:El rol que corresponde al puesto de

Vendedor en una empresa, representa elconjunto de actividadesactividades o comportamientoscomportamientosque deberá poner en práctica el individuo

que ocupa el cargo




Este rol estará definido por las expectativasexpectativas,exigenciasexigencias y presionespresiones que sus socios de rol

le comunican al Vendedor, estos socios son:1. Los altos ejecutivos2. El jefe directo3. Los clientes4. Su familia




Dimensiones de la percepción del rolDimensiones de la percepción del rola. Exactitud del rol

Se refiere a la medida en que el Vendedor consideraque las exigenciaslas exigencias que sus socios imponen al rol,

(especialmente los altos ejecutivos), son verdaderasson verdaderasb. Conflicto del rolSurge cuando el Vendedor opina que las exigenciaslas exigenciasque dos o más de sus socios imponen al rol sonsonincompatiblesincompatibles

c. Ambigüedad del rolSe presenta cuando los Vendedores creen no contarno contarcon la información necesariacon la información necesaria para desempeñar sutrabajo correctamente




2. La aptitudEl concepto de aptitud o capacidad para las

ventas es específico de la tarea.

La definicióndefinición correcta y las medidasmedidas adecuadas

para su interpretación pueden variar de unaindustria a otra, de una empresa a otra y de unproducto a otro




La aptitud no solo influye en los resultados pordeterminar la capacidadcapacidad de una persona para

realizar el trabajo, sino también por su efectoen la motivaciónmotivación de hacerlo.

La percepción de capacidadpercepción de capacidad de desempeñar la labor y laconfianzaconfianza de sentirse dueño de su destino, influyen en lamotivación para realizar un esfuerzo.




3.3. Las habilidadesLas habilidades

La percepción del rolLa percepción del rol, determina lo que

sabe la persona que debe hacer bien paradesempeñar su trabajo.La aptitudLa aptitud determina si la persona cuentacon las capacidades innatas necesarias pararealizarlo.

Las habilidadesLas habilidades se refieren a la eficienciaque el individuo adquiere para desempeñarlas tareas necesarias en el desempeño de sutrabajo.




Por eso la importancia para el desarrollo dehabilidades, de:

- Las experienciasexperiencias que el vendedor vaadquiriendo en su diario trabajo (jefe coach)- La amplitud y contenidoamplitud y contenido de los programas

de capacitación para las ventas que da laempresa.




4. La motivaciónLa entenderemos como la cantidad decantidad de

esfuerzoesfuerzo que el Vendedor quiere invertiren cada actividadactividad o tareatarea relacionadacon su trabajo.La motivación esta en función de:

a. Las expectativas de la personab. El valor del desempeño




5. Las variables personales, del ambiente yorganizacionales

a. Organizacionales y del ambiente

OrganizacionalesOrganizacionales como: La organización de la fuerzade ventas, la designación y diseño de territorios, lospresupuestos asignados, los tipos de comisión, lainversión en publicidad, la participación de mercadode la empresa, los métodos de supervisión.

A nivel del ambienteambiente por ejemplo, el potencial delterritorio, la concentración de los clientes, la carga detrabajo, la intensidad de la competencia





b. Personales

Cuando el Vendedor deja de centrarse en latransacción y se dirige a la creación ymantenimiento de relaciones, tomaimportancia comportamientos como:

- Espíritu deportivo: Es el entusiasmo parasoportar, sin quejarse, situaciones que distande ser ideales





b. Personales

- Civismo: Comportamiento activo queincluye hacer recomendaciones a la gerenciaque mejoraran el desempeño de la empresa- Conciencia social: Estar dispuesto atrabajar más allá de las expectativas

normales del trabajo- Altruismo: Ayudar a otras personas de laempresa



Preguntas iniciales

- Cómo es la compensación de su empresa?- Considera adecuado o no el sistema actual de

compensación de ventas?- Qué objetivo se busca con ese sistema de

compensación?- Cúal es el objetivo de largo plazo en la atención del

mercado objetivo?- Cómo se entrelazan la compensación actual y los

objetivos de ventas y mercadeo?- Cómo se evalúa a la fuerza de ventas?- Qué relación hay entre los parámetros de evaluación y

la compensación actual?- Cúando fue la ultima vez que se reviso el sistema de

compensación en su empresa?

COMPENSACIÓN E INCENTIVOS



COMPENSACIÓN E INCENTIVOSSIGLO XXI

En el siglo XXI se están revaluando los métodospara determinar el éxito y desde luego lossistemas de remuneración de los vendedores que

están atados a este éxito. Adicional al concepto de resultados, hoytambién se compensa por:- Creación de lealtad

- Nivel de satisfacción de los clientes- Conductas de orientación al servicio





En otras palabras el desafió es lograr compensacionesque consideren:

- la venta (actividades y resultados financieros)- la posventa (actividades y resultados de satisfacción)- la agregación de valor a través del funcionamiento de

la solución entregada (conocimientos y labor deasesoría y consultoría)

Objetivo la búsqueda deObjetivo la búsqueda de satisfacciónsatisfacción yy lealtadlealtad de losde losclientesclientes





La lealtad medida como la repetición decompras

La satisfacción se puede medir con preguntascomo:

Habilidad del vendedor para integrar las necesidadesdel cliente con las soluciones de su empresa?

Conocimiento del vendedor de sus productos?Conocimiento del vendedor del proyecto del cliente?Habilidad del vendedor para facilitar al cliente el

proceso de compra y contratación



COMPENSACIÓN

Los sistemas de remuneración e incentivosson la fuente más importante por si sola

de la motivación del vendedor. Aunque la remuneración económica es elcentro de cualquier plan de compensación,los incentivos no monetarios desempeñanuna función importante en la motivaciónde los vendedores.



COMPENSACIÓN

- Compensación + Prestaciones + Premios = Totalingreso

- Compensación = Compensación financiera +Compensación no financiera

- Compensación financiera = Salario + Incentivosfinancieros

- Incentivos financieros = Comisiones + Bonos

Total = Salario+Comisiones+Prestaciones+Bonos+No financieros+PremiosTotal = Salario+Comisiones+Prestaciones+Bonos+No financieros+Premios



COMPENSACIÓN

Preguntas a resolver en un programaPreguntas a resolver en un programaexitoso de compensaciónexitoso de compensación..

Qué método de compensación es el más

adecuado para motivar las actividadesespecificas de ventas, en situaciones de ventasespecificas?

Qué porcentaje de la compensación total debecorresponder a un programa de incentivos?

Cuál es la mezcla adecuada de incentivosfinancieros y no financieros para motivar lafuerza de ventas?

PROCEDIMIENTO PARA DISEÑO



PROCEDIMIENTO PARA DISEÑOPROGRAMA DE COMPENSACIÓN

¿Compensación¿Compensaciónpor incentivos?por incentivos?

�� Evaluar la situación y losEvaluar la situación y losobjetivos de ventas de la empresaobjetivos de ventas de la empresa

�

Determinar que aspectosDeterminar que aspectosdel desempeño hay quedel desempeño hay quepremiarpremiar

� � Evaluación de la valoraciónEvaluación de la valoracióndel vendedor a los premiosdel vendedor a los premios

� � Decisión de la mezcla adecuadaDecisión de la mezcla adecuadade compensaciónde compensación

� � Nivel apropiado de laNivel apropiado de la

compensación totalcompensación total

Decidir la formaDecidir la formade los incentivosde los incentivos-- ComisiónComisión-- BonosBonos

-- ConcursosConcursos

Proporción adecuadaProporción adecuadade los incentivos en lade los incentivos en lacompensacióncompensación

Incentivos noIncentivos nofinancierosfinancieros-- Ascensos Ascensos-- ReconocimientoReconocimiento

Comunicación delComunicación delprograma a losprograma a losvendedoresvendedores

SISI

NONO

Tareas Claves del



Tareas Claves delGerente de Ventas

1. Modelar el ambiente de trabajo2. Fijar estrategias comerciales

3. Administrar recursos4. Crear la organización de ventas

5.F

ormar el equipo de ventas6. Supervisar la operación de ventas.



Recomendación

Tener el grupo comercial con las personas adecuadas. No remover ese 10% que esta al final no solo es una falla de la No remover ese 10% que esta al final no solo es una falla de laadministración, sino también una falsa bondad, Jack Welchadministración, sino también una falsa bondad, Jack Welch

Ser congruente entre lo que se dice y se hace Un error habitual en las empresas es no advertir la brecah que hay Un error habitual en las empresas es no advertir la brecah que hayentre lo que las personas dicen y lo que en definitiva harán, Michaelentre lo que las personas dicen y lo que en definitiva harán, MichaelSchrageSchrage

Sistemáticamente y en forma planeada sustraerse de laoperatividad del negocio.

Nuestros pensamientos, nuestras palabras y nuestros actos son los hilos Nuestros pensamientos, nuestras palabras y nuestros actos son los hilosde la red que tendemos a nuestro alrededor, Swami Vivekanandade la red que tendemos a nuestro alrededor, Swami Vivekananda

diapositivas de ventas

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