DERECHO DEL USUARIO

Integrantes:

Becerra Jimnez CristhiamCalle Martnez AnaDelgado Mondragn GladysGaln Fiestas MilagrosGarca Gmez JarryGuerrero Ocupa OsmanMeza Nauca RocioMiranda Aguilar Melissa

Docente: Pilar Chvez Alarcn

Facultad de Medicina Humana y Ciencias de la SaludEscuela Acadmico Profesional deFarmacia y BioqumicaCONTROL DE CALIDAD

DERECHO DEL USUARIOCliente + Consumidor + Comprador + Usuario = FIDELIDAD

El factor que marca la diferencia entre ellos es la palabra clave que todos conocemos: FIDELIDAD.

Muchas empresas saben muy bien quienes son sus clientes potenciales y los saben cuidar muy bien, para hacerlos sentir como ellos se lo merecen.Pero lo ms importante es saber cmo diferenciar a un cliente de un consumidor, un comprador y un usuario, aunque al final el objetivo primordial en comn sea: satisfacer las necesidades.

Un cliente es aquella persona que adquiere un producto o servicio con frecuencia en algn establecimiento, tienda o empresa. El cliente por lo general es aquel que tiene fidelidad a una marca especfica, y regresa de nuevo a comprar el producto porque ya ha tenido una experiencia agradable con el producto.El consumidor es el que tiene el poder dedefiniciny aceptacin de los argumentos o razones de compra, sobre las cuales esta persona basa la decisin de compra de un producto o servicio. Se dice tambin que a esta persona van orientada las comunicaciones de mercadeo para lograr su convencimiento en un producto

El comprador son todas aquellas personas que ejecutan el acto de compra, quienes fsicamente van hasta el lugar en donde se realiza la transaccin comercial y se pueden convertir en consumidores.El usuario es para quin se crean los productos o servicios, son el objeto del diseo y la conformacin de las caractersticas fsicas y tangibles, dndole, las especificaciones de manufactura y la definicin de sus componentes.El satisfacer a los consumidores, usuarios, compradores y clientes es esencial para la supervivencia de la empresa. Estas personas esperan que el producto o el servicio satisfagan una necesidad, y no que les cree problemas.

Garanticen la defensa de los consumidores y usuarios.Protejan su seguridad, salud e intereses econmicos.Promuevan la informacin y la educacin de consumidores y usuarios.Fomenten las organizaciones de consumidores y usuarios y las oigan en lo que pueda afectar a stos.La proteccin de los consumidores y usuarios se convierte en un principio bsico que obliga al Estado asegurar a los ciudadanos sus derechos y libertades en este mbito. As, en su artculo 51 se ordena a los poderes pblicos que:

DERECHOS BSICOS DE LOS CONSUMIDORESa) La proteccin contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad.

b) La proteccin de sus legtimos intereses econmicos y sociales; en particular, frente a la inclusin de clusulas abusivas en los contratos. c) La indemnizacin de los daos y la reparacin de los perjuicios sufridos.

d) La informacin correcta sobre los diferentes bienes o servicios y la educacin y divulgacin para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute.

e) La audiencia en consulta, la participacin en el procedimiento de elaboracin de las disposiciones generales que les afectan directamente y la representacin de sus intereses, a travs de las asociaciones, agrupaciones, federaciones o confederaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas.

f) La proteccin de sus derechos mediante procedimientos eficaces, en especial ante situaciones de inferioridad, subordinacin e indefensin.

Derechos y responsabilidades del usuario

En marzo de 1988, la Comisin de Recomendaciones sobre Proteccin al Usuario y Calidad en la Industria de Cuidado en Salud El propsito de la Declaracin de Derechos es:Fortalecer la confianza del usuario en el sistema de atencin en salud, facilitando las maneras en que los usuarios pueden participar activamente en sus propios cuidados de salud.Apoyar de manera enrgica la importancia de un buen mdico y una buena relacin entre el mdico y el paciente.Enfatizar y apoyar la importancia del papel del usuario garantizando que tenga derechos y responsabilidades frente al mejoramiento de la salud.

Declaracin de derechos del usuarioI. Revelacin de informacinUsted tiene derecho a recibir informacin precisa y fcil de comprender acerca de su salud, tratamientos, plan de salud, profesionales de la salud e instalaciones de atencin mdica. Si usted habla otro idioma, tiene una discapacidad fsica o mental o simplemente hay algo que no comprende, se le suministrar ayuda para que pueda tomar decisiones sobre atencin mdica debidamente informadas.II. Seleccin de profesionales de la salud y planesUsted tiene derecho a escoger el profesional de la salud dentro de su plan mdico.III. Acceso a servicios de emergenciaSi usted tiene un dolor intenso, una lesin o una enfermedad sbita y le preocupa que pudiera estar seriamente enfermo, herido o que podra morir, tiene derecho a recibir servicios de urgencia donde y cuando los necesite, a ser evaluado por un mdico y a obtener servicios, incluso as no se haya contactado primero su plan mdico, y a que no le cobren una multa.

IV. Participacin en las decisiones del tratamiento

Usted tiene derecho a conocer todas las opciones de tratamiento, incluso si no estn cubiertas por su plan mdico, y decidir sobre sus cuidados. Los padres, los tutores, los familiares u otras personas que usted elija pueden representarlo si usted no puede tomar sus propias decisiones.V. Respeto y no discriminacin

Usted tiene derecho a una atencin considerada y respetuosa y a no ser discriminado por parte de sus mdicos, representantes del plan de salud y otros profesionales de la salud.VI. Confidencialidad de la informacin de saludUsted tiene derecho a hablar en privado con los mdicos y a que se proteja la informacin de atencin mdica. Tambin tiene derecho a revisar y copiar su propia historia clnica y solicitar que el mdico la corrija si no es precisa, completa o si tiene informacin que no se relaciona con sus cuidados mdicos.VII. Quejas y apelacionesUsted tiene derecho a una revisin justa, rpida y objetiva de cualquier queja que tenga contra su plan de salud, los mdicos, los hospitales u otro personal de atencin de la salud. Lo anterior incluye quejas acerca de tiempos de espera, horas disponibles, la conducta del personal de atencin mdica y las instalaciones de atencin de la salud.

Responsabilidades del usuarioSe trata de las formas como el usuario puede colaborar con el mdico para lograr el mejor resultado en la calidad de la salud.

Hacer el mayor esfuerzo para estar bien, con hbitos saludables como hacer ejercicio, no fumar y consumir una dieta saludable.Revelar la informacin que los mdicos necesiten saber y comunicar con claridad los deseos y las necesidades.Involucrarse con los mdicos al tomar decisiones sobre los cuidados de salud.Trabajar con los mdicos en el desarrollo y cumplimiento de los planes de tratamiento acordados.Utilizar el proceso de queja y apelacin interno del plan para abordar las preocupaciones que puedan surgir.Evitar diseminar la enfermedad deliberadamente.Reconocer los riesgos y los lmites de la medicina y que los profesionales mdicos son humanos y pueden cometer errores.Ser consciente de la obligacin del mdico de suministrar atencin a otros pacientes y a la comunidad.

Conocer acerca de la cobertura de su plan de salud y las opciones de ste (cuando existen) incluyendo todos los beneficios que se cubren, las limitaciones y lo que no cubre, las reglas de respeto al uso de la informacin y cmo apelar las decisiones de cobertura.

Mostrar respeto por los otros pacientes y los trabajadores de la salud.Hacer un esfuerzo de buena fe para pagar las cuentas por los gastos mdicos.

Seguir los procedimientos de los planes de salud y de los mdicos.Informar acerca de delitos y fraudes a las dependencias o autoridades legales apropiadas.

Estos derechos gozan de una defensa y son irrenunciables. Qu implica que sean irrenunciables?Ningn vendedor puede imponernos que renunciemos a los derechos a la salud, seguridad, informacin, reparacin de daos... Imagnese que usted compra una crema adelgazante que se hace con una frmula milagrosa y el vendedor le obliga a que firme un pedido renunciando a su derecho a saber qu composicin tiene y comunicndole que no se responsabiliza de los perjuicios que pueda causarle a su salud etc. Aunque usted firme ese pedido no pierde sus derechos porque los mismos son irrenunciables.

Con la finalidad de garantizar la proteccin de este derecho la ley establece:Prohibicin de aditivos no autorizados expresamente.Prohibicin de almacenamiento de productos txicos en locales y transporte de alimentos y bebidas.Control de los productos txicos o venenosos.Prohibicin de la venta a domicilio de bebidas y alimentos.Regulacin de las condiciones de venta ambulante.Control de los productos manufacturados que afecten a la seguridad fsica de las personas y retirada de los productos que supongan un riesgo previsible para la salud de las personas

Es por ello por lo que la ley establece que estas clusulas deben cumplir una serie de requisitos, entre los que sealamos los siguientes:Han de ser claras, concretas, sencillas y fcilmente comprensibles.Cuando hay duda en la interpretacin de alguna clusula se resolver en contra del suministrador.Salvo que se renuncie, hay una obligacin de entregar recibo, justificante, copia o documento acreditativo de la operacin, o en su caso, de presupuesto debidamente desglosado.No debern contener ninguna clase de limitacin absoluta de responsabilidad frente al consumidor o usuario.No podr imponerse la renuncia a los derechos del consumidor y usuario reconocidos en la ley.Prevalecern las clusulas particulares frente a las generales, siempre que aqullas sean ms beneficiosas que stas.

Estas oficinas tienen el siguiente cometido:Informan, ayudan y orientan a consumidor para ejercer adecuadamente su derecho.facilitan direcciones de organizaciones, centros y organismos relacionados con el consumoRealizan charlas, cursos y otras actividades para formar y educar en temas de consumo.Reciben quejas y reclamaciones, intentando mediar para obtener su resolucin, remitindolas a los organismos que correspondan.

Es necesario formar a la poblacin para adquirir hbitos saludables para que puedan acceder con mayor libertad a los bienes del mercado, utilizarlos de manera ms racional y evitar riesgos.Los medios de comunicacin pblicos, las asociaciones de consumidores, las oficinas de informacin al consumidor y la educacin escolar son instrumentos fundamentales para ello

Es casi imposible que cada consumidor pueda dar su opinin de manera individual ante cualquier conflicto que afecte al colectivo. Por eso, este derecho se ejerce de manera indirecta, a travs de las Asociaciones de Consumidores. Sus propuestas no siempre son recogidas por el Parlamento, aunque s odas, contribuyendo a dar un enfoque realista de los derechos de los ciudadanos.

La ley se hace eco de estas situaciones y establece unas acciones que adoptarn los poderes pblicos que permitan a los consumidores estar en condiciones de mayor igualdad:campaas de orientacin al consumo, campaas de control de calidadanlisis de las reclamaciones o quejas que impliquen obligaciones innecesarias de cumplimentar impresos y aportar datos, trmites sin utilidad para el consumidor con costes desproporcionados, limitaciones abusivas de garantas, controles, repuestos o reparaciones, dudas razonables sobre la calidad o idoneidad del producto o servicio etc. En el caso de haber sido vctima de un engao, fraude o similar tiene derecho a recibir una compensacin por ello.Todos los consumidores tenemos derecho a que nos indemnicen por los daos y perjuicios que nos ocasionen, salvo que el dao se deba exclusivamente a una mala utilizacin por nuestra parte. As, si utilizamos el producto sin seguir las instrucciones indicadas por el fabricante, la responsabilidad es slo nuestra y no podremos exigir compensacin del dao.La va ms eficaz para conseguir una rpida respuesta a nuestros conflictos de consumo es el arbitraje de consumo que permite resolver fcilmente los desacuerdos que puedan surgir entre los dos protagonistas de consumo: el comprador y el vendedor

Instituciones que defienden los Derechos del UsuarioASPECEs una institucin civil sin fines de lucro, creada por los propios consumidores y usuarios en 1994 con la finalidad de defender sus derechos. Desde su nacimientoASPECha ejercitado una permanente labor de vigilancia ciudadana exigiendo el cumplimiento de las normas de proteccin al consumidor defendindolas masivamente. ASPEC acta en diversos temas, tales como alimentacin, salud, servicios pblicos, transporte, educacin, productos y servicios en general, entre otros

Funciones de ASPEC:Vigila que el estado no abuse de los ciudadanosSupervisa la veracidad de la informacin que brindan los proveedores de bienes y servicios al mercado. Brinda informacin y educacin a los consumidores. Vela por la salud y seguridad de los consumidores en el mercado.Promueve el respeto a las reglas del mercado. Promueve un comportamiento responsable de los consumidores y proveedores para la proteccin de medio ambiente.Supervisa prestacin de los servicios pblicos domiciliarios.Defiende a los usuarios del transporte pblico. Incide en las polticas pblicas a traves de propuestas normativas.Representa a los consumidores en las instancias pblicas

INDECOPIEl Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual (INDECOPI) fue creado en noviembre de 1992, mediante el Decreto Ley N 25868.

Tiene como funciones la promocin del mercado y la proteccin de los derechos de los consumidores. Adems, fomenta en la economa peruana una cultura de leal y honesta competencia, resguardando todas las formas de propiedad intelectual: desde los signos distintivos y los derechos de autor hasta las patentes y la biotecnologa.

Como resultado de su labor en la promocin de las normas de leal y honesta competencia entre los agentes de la economa peruana, el INDECOPI es concebido en la actualidad, como una entidad de servicios con marcada preocupacin por impulsar una cultura de calidad para lograr la plena satisfaccin de sus clientes: la ciudadana, el empresariado y el Estado.

Osiptel, Osinergmin, Sunass, Sutran, Ositran, SBS, y Defensora del Pueblo atienden reclamos de consumidores.En 2013 INDECOPI resolvi ms de 46 mil conflictos de consumo a nivel nacionalLibro de reclamacionesSe denominahoja de reclamaciones,libro de reclamacionesolibro de quejasa un documento a travs del cual unconsumidorpuede hacer constar una queja relativa a un bien o servicio que ha adquirido. es aquella aprobada por unaadministracin pblicaen un formato determinado, imponiendo obligaciones a los establecimientos abiertos al pblico en cuanto a su tenencia y tramitacin.

En la reclamacin el consumidor puede exponer sus quejas haciendo expresa mencin a una reclamacin concreta (por ejemplo, devolucin del precio de un bien), o simplemente hacer constar lo que considera una infraccin. En ese caso, la reclamacin remitida a la administracin tendra un carcter dedenuncia.

En el caso de que exista una reclamacin concreta por parte del cliente, la administracin puede actuar como mediadora del conflicto entre las dos partes.

La administracin competente recibe la hoja de reclamacin y abre diligencias para comprobar la queja denunciada y puede mediar en el conflicto, incluso remitiendo a las partes implicadas a un procedimiento arbitral. Este procedimiento arbitral, de ser aceptado por las partes, sera sustitutivo de lajurisdiccin ordinaria, que en cualquier otro caso quedara siempre a disposicin del consumidor.