desayuno customer service del futuro

7/30/2019 Desayuno Customer Service Del Futuro

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Por qu llega un cliente a la red social.La calidad del servicio.

La integracin y la unificacin de todos los puntos decontacto. Verdadera multicanalidad.

La coherencia del mensaje. Indicadores de servicio: Como medir y que medir en los

nuevos canales (Social Media y Mobile). Qu expectativa tienen los clientes sobre el nivel y calidad

de respuesta.

Cmo reorganizar la estructura interna de una empresapara poder cumplir esta expectativa.Marketing vs. Customer Service

TEMARIO:

CUSTOMER SERVICE DEL FUTURO


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El futuro ya es hoy y ya esta instalado.


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En pocos aos mas los jvenes de hoy,

sern los clientes de maana

sern los que compran y los que consumen

Los Canales Virtuales

MAIL: CHAT:

REDES:SMS:
http://www.gettyimages.com/detail/illustration/two-people-using-computers-and-communicating-royalty-free-illustration/dv1037042


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Los Dispositivos: todo va hacia el celular

MOBILE:
http://www.gettyimages.com/detail/photo/news-webpage-royalty-free-image/148442805http://www.gettyimages.com/detail/photo/circle-of-technology-high-res-stock-photography/150654784


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Una investigacin divulgada por Intel dio a conocer nmeros asombrosos en

relacin a Internet y sus usuarios. En tan slo 1 minuto, 20 millones de fotos son vistas y 61.141 horas de msicas son escuchadas. Adems, cada 60 segundos son enviados 204 mil lones de correos electrnicos

y son hechas 2 mil lones de bsquedas en Google.

En relacin a las redes sociales, los datos continan increbles:

a cada minuto 277.000 personas entran en sus perfi les de Facebook, 6.000.000 de visitas a Facebook se escriben 100.000 tweets y se reproducen 1,3 millones de videos en Youtube

El estudio revela que el futuro crece de manera sorprendente, en el ao de2012, el nmero de disposit ivos conectados fue igual al nmero da lapoblacin mundial.Y la previsin es que en el ao de 2015 este nmero ser el doble de la

poblacin del mundo.FUENTE: Prensario TI Latn Amrica 05-04-13

Grandes cantidades de informacin: Big Data


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Las tres encuestas (consumidores, marca, influyente) se llevaron a cabo en noviembre y diciembre de2012, el cierre de entre 5 hasta 11 diciembre, 2012.

La encuesta de consumo se ha ejecutado en el intercambio AppNexus (aprox. alcance de 120 millones), ylas respuestas de los menores de 18 fueron omitidos de los resultados finales.

La Encuesta influyente fue enviado al ndice de 2,5 millones de direcciones de correo electrnico de

personas influyentes de Technorati Media, y las respuestas referencias cruzadas con el ndice AutoridadTechnorati para asegurar una muestra representativa de la poblacin total influyente.

La Encuesta de Brandfue enviado a la cuenta y los supervisores y planificadores de medios de lasagencias digitales superiores, as como la comercializacin digital, lleva a Fortune 1000 empresas en losEE.UU. Technorati multimedia es compatible con la Palabra de la definicin de un factor de influenciaMouthMarketing Association: "Una persona que tiene un mayor alcance medio o el impacto a travs delboca a boca en un mercado relevante

A cerca de la fuente de informacin:


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Cantidad de usuarios

FUENTE: GO Gulf Dic. 2012


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Composicin Etaria



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Cmo gastan las empresas:



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Para qu objetivos gastan las empresas:

Como objetivo debera ir creciendo



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Cmo es la estructura departamental:

Aun el 65% de empresas encuestadas,

social media no tiene un rea dededicacin exclusiva

El 82% no tiene mas de 2 0 3personas y el 78% no piense en

incrementar esa dotacin FUENTE: GO Gulf Dic. 2012


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Qu rea maneja las comunicaciones:

Creo que la participacin deCustomer Service debe ir creciendo



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Es la sensacin de sentir que se ha sidotestigo o se ha experimentado previamenteuna situacin similar.

Que esto no es nuevo!!

Una vieja discusin?

Dj Vu
http://www.corbisimages.com/stock-photo/rights-managed/AXFR001104/twin-brothers-looking-at-each-others-breakfasts


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CUANDO SE INSTALARON LOS CALL CENTERS

La primera discusin: ofrecer o no un servicio: si ponemos un 0-800 me van a llover los reclamos!!!

Luego se vio con un beneficio: para la comodidad para el cliente.

En aquel momento tambin se vio como reduccin de costos para lasempresas. (un contacto en minutos fue visto como ms rentable que abrirmasivas oficinas de atencin personal).

A que sector deba reportar: deba ser parte del sector comercial? Ser

autnomo? Inversin en tecnologa fue tambin una discusin relevante

Una vieja discusin?

El call center lo abra la empresa era una decisin empresaria -

hoy el cliente es el que instala el canal vir tualLos call centers como instrumento de negocio, hicieron a la

masividad (empresas de servicio).Los canales virtuales, hacen a la Globalizacin

ya no hay fronteras.


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Que debe manejar el Community Manager?

El Community Manager es quien

debe manejar las Redes Sociales

y los Canales Virtuales.

Pero es quien debe proveer

servicio a clientes en las RedesSociales y los Canales

Virtuales??

Q d d j d h ?


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Monitorear: Estar viendo/escuchando en forma permanente sobre que y cuanto se

dice de mi marca y mi empresa. Donde y en que idioma se habla

Integracin: la multicanalidad requiere de algn grado de integracin:Tecnolgica de integracin de canales Integracin con otras herramientas (CRM) Con alguna herramienta precaria:

Manualmente o sinergia interdepartamental

El beneficio de ser coherente y consistente

Que no puedo dejar de hacer?

Criterios para categorizar un contacto:

Es cliente o no

Es socialmente influente : cuanto dao/beneficio puede causar? Factor de Virulencia Es annimo o identificable Es real o ficticio

Q d d j d h ?


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Criterios de Derivacin: : Orden de prioridades: a quien doy respuesta primero quin/que departamento debe dar respuesta Como interactuar con los canales tradicionales Es Marketing o Customer Service

Tipos de Respuestas: : Automticas vs. Customizadas o Personalizadas El peligro de las respuestas automticas: falta de comunicacin Falta de empata Legalidad Privacidad Exposicin Canal elegido para responder: es el mismo de entrada?

Que no puedo dejar de hacer?

P l l i t l


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Porqu se usan los canales virtuales

Por habito, por estilo, comodidad

Porque me obligan: a veces no tengo otra

forma de comunicacin

Porque los canales tradicionales no

funcionan o no funcionaron para el cliente

correctamente!!

C d li t id it h d


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Cuando un cliente pide a gritos y no es escuchado

No escucha porque no puede

O porque no quiereO porque esta mirando para otro lado

Si d i
http://www.corbisimages.com/stock-photo/royalty-free/42-20283814/man-shouting-with-woman-covering-ears


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Es satisfacer unanecesidad de un cliente opotenciales

Como aplica esto

cliente?

Si decimos que:

Alcanzar o superar las

expectativas de losclientes o potenciales

Q j db l l


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Atender sus Quejas y Reclamos Tener en cuenta aspectos de calidad:

1. Asegrese de dar respuesta RESPONDER

I. Dar una respuesta correcta: Responder lo que se consulta y no otra

cosa Ser precisos: dar informacin cierta Dar una respuesta Completa

COMPLITUD

Respuesta comprensible

2. Responder en el tiempo esperado:Timenliness o tiempo de respuesta se hamodificado fuertemente

Que consejos dbamos para resolver reclamos

Ti d R t l l
http://www.corbisimages.com/stock-photo/rights-managed/42-21558854/people-standing-on-pharmaceuticals


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Tiempo de Respuesta segn el canal:

MAIL:

CHAT:

REDES:

En horasdentro del

mismo da

Inmediato

Inmediato

Q di t l
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Seguimiento Estadstico:

1. Definir donde comienza y donde termina la comunicacin

2. Reincidencia duplicidad (entre todos los canales)

3. Antigedad del mensaje: mensajes atendidos vs. sinrespuesta y desde cuando

4. ndice de virulencia o propagacin: impacto positivo onegativo

5. Volmenes por tipo de canal: como migran loscomportamientos de los clientes - ver la tendencia

6. Registros: grabaciones / archivos / carpetas

7. Nivel de Satisfaccin y Medicin de Imagen del

comportamiento de la empresa en los distintos canales

Que medir y controlar



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Sobre las personas:

1. Capacidad mxima de manejo simultneo de mensajes

2. Calidad de los contenidos

3. Calidad de redaccin: resurgen las reglas gramaticales

4. Comprensin del Mensaje

5. El Perfil :1. Empata2. Lenguaje escrito vs. La oralidad3. La diversidad de idiomas



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MUCHAS GRACIAS

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