derivadas del primer objetivo especÍfico
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CONCLUSIONES
Una vez presentados analizados y discutidos los resultados se derivan las
siguientes conclusiones y recomendaciones:
1.- CONCLUSIONES.
DERIVADAS DEL PRIMER OBJETIVO ESPECÍFICO
- La calidad de servicio ofrecido por el punto de abastecimiento Maracaibo, fue
considerada por los ecónomos encargados de las unidades abastecidas en un
rango III, en su límite superior la cual lo categoriza como moderadamente alta
a alta satisfacción.
- El 13 % del personal encuestado está moderadamente insatisfecho con la
calidad de servicio recibido, lo cual amerita por parte de la gerencia del punto
de abastecimiento la revisión y conexión de los factores que esta afectando
esta situación, tales como, la preocupación y la atención individual por parte de
los empleados en lo que respecta al nombre de la empresa, atención
personalizada y rápida ante las eventualidades.
- El 30 % de los ecónomos calificó la calidad del servicio como alta pero aún así
deben establecerse estrategias destinadas a optimar el servicio brindado.
- Los indicadores referidos a la calidad de servicio que demostraron ser mas
efectivos fueron la consistencia y seriedad en la ejecución del servicio
(Confiabilidad), así como también la buena disposición del personal para
proveer el servicio (Sensibilidad) el indicador determinado mas crítico fue
referido a la empatía, es decir, la preocupación por parte de los empleados
para escuchar y comprender las necesidades de los clientes.
- Se señalan como debilidades mas resaltantes y de mayor incidencia en la
calidad de servicio ofrecida por la unidad estudiada a los siguientes aspectos:
el personal no trasmite confianza para solventar cualquier eventualidad con
rapidez y precisión así como el no contar con equipos y herramientas de
trabajo funcionando en óptimas condiciones y tecnológicamente actualizados.
- Se determinaron como elementos favorecedores de la prestación de una
buena calidad de servicio a los siguientes: el personal se encuentra identificado
con la organización y su misión, así mismo, tiene disposición para ofrecer el
servicio con calidad y tiene disposición para mejorar su desempeño.
DERIVADAS DEL SEGUNDO OBJETIVO ESPECIFICO.
- Las actividades consideradas como muy importantes para alcanzar las metas
organizacionales constituyen solo una tercera parte de todas las tareas que se
ejecutan en la unidad; en un 42.65 % fueron consideradas de muy poca
importancia y son las referidas a los procesos rutinarios de manejo,
almacenamiento y despacho de víveres, carnicería, verduras y productos de
panadería, así como la verificación constante de las fechas de vencimiento, su
buen estado de presentación para la entrega a las unidades.
- De acuerdo al tipo de tareas realizadas las de orden relacional, tales como,
atención al cliente, relaciones interpersonales, fueron estimadas como las mas
relevantes para el cumplimiento de la misión de la unidad, seguida por las
administrativas (elaboración de rendiciones administrativas, elaboración de
notas de entrega, cálculos de alimentación), y por último las operativas, como
confección de productos de panadería, almacenamiento de víveres, verduras y
carnicería.
DERIVADAS DEL TERCER OBJETIVO ESPECÍFICO
- Las prioridades de adiestramiento para mejorar el desempeño y la calidad del
servicio suministrado por el personal de la unidad estudiada están referidas
hacia la adquisición de conocimientos, habilidades y destrezas en el área de la
computación e informática así como en la atención al cliente y calidad de
servicio.
- De acuerdo al tipo de tareas, las prioridades de adiestramiento están centradas
en torno a las actividades que implican atención al público es decir, las de
orden relacional.
DERIVADAS DEL OBJETIVO GENERAL .
- A partir del diagnóstico de las necesidades de adiestramiento del personal de
la unidad, se diseño un programa anual para ser implantado durante el año
2.002.
- Se asumieron como indicadores para la planificación del programa de
adiestramiento, los siguientes: costos; recursos humanos, técnicos, materiales
y didácticos; ambiente físico y contenidos programáticos, así como también, la
metodología de evaluación y control de aplicación del programa.
2.- RECOMENDACIONES.
De las conclusiones presentadas se derivan las siguientes
recomendaciones:
- Informar al nivel jerárquico superior los resultados de la investigación, para que
a partir de datos objetivos puedan asumir las decisiones que estimen mas
pertinentes para solventar la situación detectada.
- Propiciar en la organización condiciones favorecedoras, tales como, las
actitudes para mejorar la calidad de servicio a los clientes, así como también,
el logro de metas trazadas y solución de problemas, para la aplicación del
programa de adiestramiento formulado, de manera tal que el personal
desarrolle habilidades asociadas con la calidad de servicio.
- Propiciar las condiciones instrumentales y ambientales que le permita a los
empleados responder eficientemente a los requerimientos de los clientes, entre
los cuales puedan destacarse: repotenciar los equipos de computación, para
poner a disposición software especializados, revisar y actualizar los manuales
de procedimientos administrativos y operativos.
- Aplicar el programa enfatizando en la ejercitación y retroinformación constante,
como vía para asegurar el curso de las acciones de adiestramiento y corregir
las desviaciones que puedan presentarse.
- Auspiciar la implantación de la filosofía de calidad en la unidad, para lo cual se
deberá divulgar los valores de calidad de servicio y el comportamiento que se
espera del personal, para lograr sus compromisos en el logro de las metas
organizacionales.
- Suscribir alianzas interinstitucionales, con diferentes organismos militares,
civiles de la región y del país, para unir voluntades y recursos destinados a
reducir las limitaciones que puedan afectar la implantación de programa
diseñado.
- Evaluar nuevamente la calidad del servicio ofrecido por el punto de
abastecimiento, una vez culminada la fase de implantación del programa de
adiestramiento, a objeto de constatar posibles cambios en el comportamiento
del personal como en la opinión de los clientes con respecto a la calidad de
servicio por la unidad.
- Incentivar el adiestramiento de los empleados para las actividades poco
importantes o rutinarias para mantener la operatividad de todos los servicios
brindados.
- Solicitar especialistas para cumplir con la instrucción pertinente de las materias
técnicas, financieras, de servicio y administrativas, inherentes a los procesos
internos. La coordinación con el cuerpo de bomberos, nutricionistas, gerente de
recursos humanos, psicólogos, deben ser solicitados en sus respectivas áreas.
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