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DA-TI-MP-02 Política y Manual de Procedimiento de Gestión de Solicitudes de tarea
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DEPARTAMENTO: TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO No. DA-TI-MP-02 ASUNTO: POLÍTICA Y MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE SOLICITUDES DE TAREA FECHA DE AUTORIZACIÓN: 11 DE NOVIEMBRE DE 2012 EN VIGOR DESDE: 11 DE NOVIEMBRE DE 2012 REVISIÓN: 02: 24 DE ENERO DE 2017 REVISIÓN ANTERIOR: 1 DE NOVIEMBRE DE 2016
Gestionar, administrar y controlar las solicitudes de tarea generadas por parte de los usuarios
de Grupo ALCON, con el fin de que el departamento de Tecnologías de la Información (en
delante TI) brinde un mejor servicio, así mismo, optimizar los tiempos de respuesta a los
usuarios que solicitan el requerimiento, estableciendo el procedimiento para levantar dichas
solicitudes o reportes de fallas en servicios ofrecidos.
El departamento de TI brindará los servicios que se encuentran en el Catálogo de Servicios TI (Ver Anexo RE-01-DA-TI-MP-02 Catálogo de Servicios TI).
Podrán hacer uso de estos servicios los usuarios internos de la empresa y que tengan acceso a equipos de cómputo de la misma. Nota: Si los servicios del área son requeridos para personal externo o subcontratado, proveedores, auditores, consultores, etc., podrán ser solicitados por el departamento
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responsable de los antes mencionados.
Los medios oficiales en los que estará disponible el servicio de Soporte Técnico serán: Vía telefónica en la extensión 119, buzón de voz, correo electrónico [email protected].
Los servicios del área de Soporte Técnico podrán solicitarse en el horario de lunes a viernes de 9:00 a.m. a 14:00 p.m. y de 16:00 p.m. a 19:00 p.m. Si la falla que desea reportar está fuera de los horarios indicados, podrá dejar un correo electrónico en [email protected] o un mensaje en el buzón de voz de la extensión 119. Los reportes enviados mediante un mensaje de voz o correo electrónico deberán contener los siguientes datos: Nombre del solicitante, extensión, equipo o servicio que presenta la falla, descripción de la falla y ubicación.
Las solicitudes se atenderán conforme se registren en el sistema, de acuerdo a la prioridad y tipo de falla.
El usuario podrá dar seguimiento a su petición con el número de Solicitud de Tarea generado en el sistema ERP Intelisis o podrá solicitarlo al operador de Soporte Técnico.
Ningún integrante del área de TI podrá atender eventos, problemas o trabajos que no hayan sido registrados a través del sistema ERP Intelisis.
En caso de que el departamento de TI se percate de alguna falla, se le comunicará al usuario afectado y paso seguido se le solicitará registre la incidencia en el sistema ERP Intelisis conforme al procedimiento.
Al cierre de cada solicitud de tarea se enviará un enlace (www.intranetalcon.com) donde el solicitante deberá llenar una encuesta de calidad en el servicio recibido.
El seguimiento a estas solicitudes de tarea lo dará la Gerencia de TI.
Cualquier queja o sugerencia con respecto a la atención podrá reportarse a la Gerencia de TI.
El departamento de TI será la entidad facultada para emitir los lineamientos, planeación y/o cambios a esta política y procedimiento.
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Actividad: A Nombre: Nombre de la Actividad A
Núm. Ref. Descripción Encargado //
Responsable
Condición, formato,
documento Observación(es)
1 Descripción actividad A Notas:
1.1
Llamada de
solicitud de
servicios de
soporte técnico
Usuario
solicitante Vía Telefónica.
Deberá llamar al área de soporte técnico a la ext. 119, si no se encuentra disponible, deberá dejar un mensaje de voz o enviar un correo electrónico.
1.2
Validar si hay
una solicitud de
tarea.
Responsable
en turno del
área de
soporte técnico
En sistema en operación
ERP Intelisis
Validar que exista una solicitud de tarea capturada en el sistema ERP Intelisis, de lo contrario solicitar al usuario que la genere.
1.3
Generar reporte
de falla o
incidencia.
Usuario
solicitante
A través del sistema en
operación ERP Intelisis,
Vía telefónica ext.
119/Buzón de Voz ó
correo electrónico
En el caso del ERP Intelisis, detallar puntualmente la solicitud con lo siguiente: el motivo (asunto) del requerimiento de manera breve, la fecha en la que requiere se atienda, estado
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de la solicitud (“No comenzada”), el concepto (que servicio solicita), se debe dirigir al personal de soporte técnico en turno (en “Para”), y por último, los comentarios u observaciones sobre la petición (estos deben describir a detalle la incidencia o falla). Para el caso del buzón de voz o correo electrónico se deberán especificar los siguientes datos: Nombre del solicitante, extensión, equipo o servicio que presenta la falla, descripción de la falla y ubicación.
1.4
Atender la
solicitud de
tarea
Responsable
en turno del
área de
soporte técnico
El área de soporte técnico será quien le dé seguimiento a la incidencia hasta su solución o bien, la escalará al área correspondiente, ya sea a la Coordinación de
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Desarrollo de Aplicaciones o en su caso a la Coordinación de Infraestructura.
1.5
Enviar
notificación al
solicitante
Responsable
en turno del
área de
soporte técnico
A través de la cuenta de
correo
Se especifica que
la solicitud ya
está siendo
atendida y el
tiempo en que le
contactará el
responsable
asignado de
atender el
requerimiento.
1.6
Análisis de
tiempos de
solución
Responsable
asignado para
atender la
solicitud de
tarea.
Catálogo de servicios de
TI
Se deben
considerar los
tiempos de
respuesta y
atención para dar
solución al
requerimiento en
tiempo y forma.
1.7
Llamada de
validación al
solicitante
Responsable
asignado para
atender la
solicitud de
tarea.
Vía telefónica
Una vez atendida
la incidencia, se
contactará al
solicitante vía
telefónica para
que valide la
solución.
1.8
Asegurar si la
solicitud ya
quedó atendida
y a satisfacción
del usuario.
Responsable
asignado para
atender la
solicitud de
tarea.
Vía telefónica
El responsable de
atender el
requerimiento
deberá
asegurarse que el
solicitante quedó
satisfecho con la
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solución, de lo
contrario, debe
realizar los
cambios que
correspondan.
1.9
Turnar la
llamada al área
de soporte
técnico
Responsable
asignado para
atender la
solicitud de
tarea.
Vía telefónica
Una vez que el
solicitante quedó
satisfecho, el
responsable
asignado que
atendió la
solicitud de tarea,
deberá pasar la
llamada al
responsable en
turno del área de
soporte técnico
para proceder a
cerrar la solicitud
de tarea.
1.10
Cierre de
solicitud de
tarea
Responsable
en turno del
área de
soporte
técnico
A través del sistema en
operación ERP Intelisis
Se procede a
cerrar la solicitud
de tarea de
manera
inmediata.
MANUAL PARA GENERAR UNA SOLICITUD DE TAREA EN EL ERP INTELISIS
Introducción
Este manual permitirá al usuario final poder manejar el módulo de solicitudes de tareas
implementado para y por el área de Tecnologías de la Información. Este procedimiento
pretende tener un mejor control de todas las tareas realizadas por el área, así como el registro
de las mismas.
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A continuación se describe paso a paso como se registra, se resuelve y finaliza una solicitud de
tarea.
Apartado I: Como crear una solicitud de tarea
1. Entrar a Intelisis e ingresar al menú de gestión y seleccionar la opción Gestión.
2. Aparecerá la ventana de Tablero Control de Gestión donde aparecerán todos los
movimientos creados en este módulo, para ver todos hay que seleccionar en Estatus y
Usuario: (Todos).
3. Para crear una nueva solicitud de tarea, le damos clic al botón Nuevo.
4. Después nos aparecerá la ventana de Gestión – Movimiento nuevo, ahí
empezamos a capturar los datos de la solicitud de tarea, a continuación, un
ejemplo:
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5. Ahora se debe indicar en Movimiento: Solicitud de tarea.
6. Después en fecha de emisión automáticamente asigna la fecha actual
que no se debe modificar.
7. Posteriormente en departamento se selecciona el departamento al que
pertenece el usuario que está creando la solicitud de tarea.
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Luego en prioridad se selecciona el nivel de importancia de la tarea.
8. Después en el asunto se captura una breve descripción de la solicitud de tarea.
9. Después en fecha requerida se selecciona la fecha en la que se requiere se realice la tarea.
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10. Luego de eso se selecciona la fecha límite que pueda ser mínimo de un día
y máximo de una semana.
11. Posteriormente se selecciona en Estado: la opción No comenzada ya que
apenas se está creando la solicitud de tarea.
12. En el campo de Concepto se selecciona el tipo de solicitud de tarea, que
corresponda a la solicitud del usuario.
13. En porcentaje de avance no se modifica nada ya que apenas se creó la tarea.
14. En los comentarios se puede agregar una descripción más detallada de la
solicitud de tarea o problema a reportar.
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15. Después nos dirigimos a la pestaña Para, esto es para enviar la tarea al
personal del área de TI. Luego en el campo de usuario ponemos al usuario
en turno del área de soporte técnico.
16. Los demás campos se dejan en blanco, una vez realizado estos pasos
damos clic al botón de afectar para crear la solicitud de tarea en Intelisis,
la cual quedará en Estatus: Pendiente hasta que se concluya la tarea.
Apartado II: Como dar un seguimiento de la solicitud de tarea
Ya una vez que el personal de TI revisa que hay solicitudes de tareas
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pendientes, comienza a trabajar en él ya sea por medio de avances, delegando la
tarea o completando la tarea en un solo movimiento, todo esto se verá reflejado en
el tablero de control del módulo de gestión de Intelisis.
Para dar continuidad a los avances aparecen de la siguiente forma:
NOTA IMPORTANTE: Al generarse una solicitud de tarea, automáticamente se
genera un folio que está compuesto por el núm. De tarea, un guión medio y el
número de movimiento como en el
siguiente ej.
Otra manera de ver los movimientos de la solicitud de tarea es ir a Menú > Ver >
Posición de movimiento.
1. Para poder abrir el avance se le da clic en el botón abrir o con doble clic,
aparece de la siguiente manera:
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2. Esta ventana no se puede editar pero permite revisar que ha hecho el
personal de TI respecto a la solicitud de tarea, puede que haya agregado
comentarios al respecto del avance y se visualizarán en la pestaña Bitácora:
3. Para abrirla solo hay que darle doble clic para ver el comentario del personal de TI.
Apartado III: Preguntas y respuestas
Hay ocasiones que al personal de TI no le quede claro alguna solicitud de tarea, por
lo que el módulo de gestión de Intelisis le permite realizar preguntas y respuestas
para aclarar la solicitud, aparecen como a continuación:
1. Para abrir la pregunta y poderla responder solo se debe dar doble clic y
aparecerá de la siguiente forma:
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2. Para poderle responder se selecciona el botón de afectar y se
selecciona la opción Respuesta y luego presionar el botón Generar.
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3. Una vez seleccionado Respuesta, aparece la ventana de edición, solo
se tiene que responder a la pregunta del personal de TI en la sección
de comentarios, para esto no deberá borrarse la pregunta y responder
debajo de ella como en el siguiente ejemplo:
4. Una vez escrita la respuesta se debe uno ir a la pestaña Para e indicar
que es para el que está haciendo la pregunta.
5. Una vez escrita la respuesta se selecciona nuevamente el botón
de afectar para que se guarde la respuesta y pueda verlo el
personal de TI.
Por último y no menos importante se debe de cerrar estas solicitudes
de tarea una vez concluida, por lo que al usuario le corresponde
realizar esta parte una vez que ha cerrado el caso el personal de TI,
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para esto se realiza una Terminación.
SIMBOLOGÍA
Clave Descripción
Fecha Versión Cambios
01/11/16 01 Original
24/01/17 02 Cambios en la política y procedimiento.
AUTORIZACIONES
Elaboró Revisó Aprobó
Evelyn Ortega Campos
Coordinador de Desarrollo de Aplicaciones
Miguel A. Díaz Domínguez
Tecnología de la Información
Bertha Claudia Álvarez
Dirección Administrativa
Gerente de la Calidad
Manuel Vázquez
Gerente de Capital Humano
Jennifer Zambrano
Pendiente
Concluida
Cancelada
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