Departamento de Informática

Universidad de Castilla-La Mancha

TEMA 5(parte TEMA 5(parte II).Modelo de II).Modelo de

Arquitectura de Arquitectura de empresa. CRM: El empresa. CRM: El

Cliente como Centro Cliente como Centro de la Empresade la Empresa

¿Qué es CRM?¿Qué es CRM?

Es una filosofía empresarialEs una filosofía empresarial

No es nueva, pero las tecnologías No es nueva, pero las tecnologías actuales han fomentado su usoactuales han fomentado su uso

Se basa en la obtención masiva de Se basa en la obtención masiva de información fiable de los clientesinformación fiable de los clientes

Permite fundamentar estudios de Permite fundamentar estudios de mercado y mantener una relación mas mercado y mantener una relación mas estrecha con clientes concretosestrecha con clientes concretos

¿Qué es CRM?¿Qué es CRM?

Las aplicaciones CRM nos ayudan a Las aplicaciones CRM nos ayudan a mantener relaciones a largo plazo con mantener relaciones a largo plazo con nuestros clientesnuestros clientes

El objetivo de CRM es mantener los El objetivo de CRM es mantener los clientes actuales y conseguir nuevosclientes actuales y conseguir nuevos

El software CRMEl software CRM

Los avances tecnológicos han fomentado Los avances tecnológicos han fomentado el auge de las aplicaciones CRMel auge de las aplicaciones CRM

El aumento de capacidad de El aumento de capacidad de procesamiento de información procesamiento de información

La aparición de nuevos canales de La aparición de nuevos canales de comunicacióncomunicación

Software CRMSoftware CRM

Una aplicación CRM puede incluir Una aplicación CRM puede incluir diferentes paquetes:diferentes paquetes: FinanzasFinanzas LogísticaLogística ContabilidadContabilidad Sistemas de control de producciónSistemas de control de producción

El software debe ser escalar y modulableEl software debe ser escalar y modulable

El software CRMEl software CRM

Las aplicaciones CRM van a coordinar Las aplicaciones CRM van a coordinar toda la información de que dispongamos, toda la información de que dispongamos, van a automatizar acciones y a llevar un van a automatizar acciones y a llevar un control exhaustivo de nuestros clientes, control exhaustivo de nuestros clientes, pero no van a conseguir que obtengamos pero no van a conseguir que obtengamos más clientes sino que van a orientar más clientes sino que van a orientar nuestras decisiones con el fin de lograrlos nuestras decisiones con el fin de lograrlos y mantenerlos.y mantenerlos.

El Software CRMEl Software CRM

Una herramienta de CRM debe contar con las Una herramienta de CRM debe contar con las siguientes aplicacionessiguientes aplicacionesMarketing:Marketing:

Gestión de campañas (concepción, planificación, despliegue y Gestión de campañas (concepción, planificación, despliegue y seguimiento)seguimiento)

Segmentación y clusteringSegmentación y clustering Modelos de comportamientoModelos de comportamiento

VentasVentas Equipos de ventasEquipos de ventas Tele-ventaTele-venta

Contact Center (Site web de contacto)Contact Center (Site web de contacto) Campañas salientesCampañas salientes Llamadas entrantesLlamadas entrantes

CRM y ERPCRM y ERP

Estos dos son conceptos muy ligados Estos dos son conceptos muy ligados

CRM esta orientado a la automatización CRM esta orientado a la automatización de la información referente a los clientes de la información referente a los clientes lo que es conocido como front-office hacia lo que es conocido como front-office hacia fuera de la empresafuera de la empresa

ERP son herramientas para el plan de ERP son herramientas para el plan de recursos de empresa, atendiendo a la recursos de empresa, atendiendo a la organización interna de la empresaorganización interna de la empresa

Ciclo de vida de CRMCiclo de vida de CRM

Ciclo de vida de CRM Ciclo de vida de CRM

Integración Integración Es el proceso de la adaptación del softwareEs el proceso de la adaptación del software Se inicia la recolección de información en y se Se inicia la recolección de información en y se almacena en Datawarehousealmacena en Datawarehouse

AnálisisAnálisisEs el momento en que se sacan conclusiones de Es el momento en que se sacan conclusiones de los datos obtenidos (de datos de negocio o los datos obtenidos (de datos de negocio o conocimiento)conocimiento)

AcciónAcciónA partir de los datos obtenidos se tomas las A partir de los datos obtenidos se tomas las decisiones pertinentesdecisiones pertinentes

Beneficios del CRMBeneficios del CRM

El CRM consigue el beneficio final de la El CRM consigue el beneficio final de la empresa, que se aprecia en los siguientes empresa, que se aprecia en los siguientes aspectos:aspectos:

Mejora en la eficiencia en las relaciones Mejora en la eficiencia en las relaciones con los clientescon los clientes

Mayor conocimiento personal de los Mayor conocimiento personal de los clientesclientes

Nuevas oportunidades de MarketingNuevas oportunidades de Marketing

Beneficios del CRMBeneficios del CRM

Mejor adecuación de las ofertas y Mejor adecuación de las ofertas y servicios a las necesidades o deseos del servicios a las necesidades o deseos del cliente cliente

La reducción de los costes asociados a La reducción de los costes asociados a las campañas de venta y marketing las campañas de venta y marketing

El papel de Internet y el comercio El papel de Internet y el comercio electrónicoelectrónico

Posibilita la compra de productosPosibilita la compra de productos

Permite la contratación de servicios Permite la contratación de servicios on-lineon-line

Acceso a servicios de ateención al clienteAcceso a servicios de ateención al cliente

Telefonía móvil, WAP, GPRS Telefonía móvil, WAP, GPRS

Al igual que Internet es un canal con un Al igual que Internet es un canal con un gran augegran auge

Algunas aplicaciones CRM permiten Algunas aplicaciones CRM permiten mandar SMS´s a los moviles de los mandar SMS´s a los moviles de los clientes clientes

Gracias a las nuevas tecnologías Gracias a las nuevas tecnologías inminentes los servicios a moviles van a inminentes los servicios a moviles van a marcar una gran diferenciamarcar una gran diferencia

Algunas cifras Algunas cifras

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50000

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200000

1999 2000 2001

Evolución del Negocio CRM/ERP en España

SECTORSECTOR VENTAS VENTAS %%

IndustriaIndustria 46.90546.905 38,838,8

DistribuciónDistribución 28.34228.342 23,423,4

ServiciosServicios 22.22022.220 18,418,4

Bancos Bancos 9.0799.079 7,57,5

SegurosSeguros 4.5704.570 3,83,8

UtilitiesUtilities 3.9583.958 3,33,3

SanidadSanidad 2.9772.977 2,52,5

EducaciónEducación 1.8631.863 1,51,5

Admn. Públi.Admn. Públi. 407407 0,30,3

OtrosOtros 679679 0,60,6

Como nos afecta CRMComo nos afecta CRM

El reclamo de nuestros datosEl reclamo de nuestros datos

MailingMailing

SupermercadosSupermercados

HosteleriaHosteleria

Portales personalizadosPortales personalizados