defensa tesis doctoral
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112/04/2023
Del “employee engagement”
a los“brand ambassadors”
Directores Tesis DoctoralDra. González Solaz – Universidad CEU-Cardenal Herrera
Dr. Pavía Miralles – Universitat de València
DoctorandoDavid Fernández Gómez
30 Septiembre 2011
Departamento de Comunicación Audiovisual, Publicidad y Tecnología de la InformaciónFacultad de Humanidades y Ciencias de la Comunicación
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“Nunca antes fue tan difícil ser empleado”*
*WERT (2010 pág. 7)** SALANOVA y SCHAUFELI (2009 pág. 54)
CAMBIO CONSTANTE**Intensificación del trabajo
Flexibilización
0. Introducción1. Contextualización2. Trabajo de campo
a. La organizaciónb. Metodologíac. Resultados
3. Conclusionesa. Employee
engagement vs brand ambassadors
b. Factores laborales, sociológicos y personales
c. Limitaciones a la investigación
4. Transferencia de resultados a. Lecciones
aprendidasb. Futuras líneas de
investigación
412/04/2023
“No quiero poseer nada hasta que encuentre un
lugar en el que encaje con las cosas.
No estoy segura de dónde será, pero sé a
qué se parecerá,
Será como Tiffany´s.”
Audrey HepburnExtraído de “Desayuno con
diamantes”
512/04/2023
Del “employee engagement”
a los“brand ambassadors”
Directores Tesis DoctoralDra. González Solaz – Universidad CEU-Cardenal Herrera
Dr. Pavía Miralles – Universitat de València
DoctorandoDavid Fernández Gómez
30 Septiembre 2011
Departamento de Comunicación Audiovisual, Publicidad y Tecnología de la InformaciónFacultad de Humanidades y Ciencias de la Comunicación
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1. Contextualización2. Trabajo de campo
a. La organizaciónb. Metodologíac. Resultados
3. Conclusionesa. Employee engagement vs brand ambassadorsb. Factores laborales, sociológicos y personalesc. Limitaciones a la investigación
4. Transferencia de resultados a. Transferenciab. Futuras líneas de investigación
Índice
1. Contextualización2. Trabajo de campo
a. La organizaciónb. Metodologíac. Resultados
3. Conclusionesa. Employee
engagement vs brand ambassadors
b. Factores laborales, sociológicos y personales
c. Limitaciones a la investigación
4. Transferencia de resultados a. Lecciones
aprendidasb. Futuras líneas de
investigación
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=Vigor
DedicaciónAbsorción
SCHAUFELI y OTROS (2002) SMULDERS (2006)
SALANOVA y SCHAUFELI (2009)LUTHANS y OTROS (2010)
BAKKER (2010)BAKKER y LEITER (2010)
BAKKER, ALBRECHT y LEITER, (2011)
Engagement
Los empleados en la construcción de intangibles
Marketing
internoWork
engagement
1. Contextualización2. Trabajo de campo
a. La organizaciónb. Metodologíac. Resultados
3. Conclusionesa. Employee
engagement vs brand ambassadors
b. Factores laborales, sociológicos y personales
c. Limitaciones a la investigación
4. Transferencia de resultados a. Lecciones
aprendidasb. Futuras líneas de
investigación
KAHN (1990)ULRICH (1997)
MEYER y HERSCOVITCH (2001) SALANOVA y SCHAUFELI (2009)
BAKKER y LEITER (2010)SLATTEN y MEHMETOGLU (2011)
BERRY y OTROS (1976)FLIPO (1986)
LEVIONNOIS (1987)QUINTANILLA (1988)GROONROS (1990)
QUINTANILLA y BONAVÍA (1993)
Employee engagement
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Employee engagement
Características adicionales al “work engagement”: Ligadura emocional también con la organización, menor rotación de empleados y salario factor higiénico
Perspectiva externa: Atracción de mejores candidatos
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1. Contextualización2. Trabajo de campo
a. La organizaciónb. Metodologíac. Resultados
3. Conclusionesa. Employee
engagement vs brand ambassadors
b. Factores laborales, sociológicos y personales
c. Limitaciones a la investigación
4. Transferencia de resultados a. Lecciones
aprendidasb. Futuras líneas de
investigación
Employee engagementBANSAL y OTROS (2001)MEYER y HERSCOVITCH (2001)
MEYER (2002)WINTERTON (2004)
SALANOVA y SCHAUFELI (2009)MARTIN (2009)
MARKOS & SANDHYA (2010)JAMES y OTROS (2011)
SARDAR y OTROS (2011)
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Los empleados en la construcción de intangibles
Perspectiva interna
Employee engagement
1. Contextualización2. Trabajo de campo
a. La organizaciónb. Metodologíac. Resultados
3. Conclusionesa. Employee
engagement vs brand ambassadors
b. Factores laborales, sociológicos y personales
c. Limitaciones a la investigación
4. Transferencia de resultados a. Lecciones
aprendidasb. Futuras líneas de
investigación
EngagementMarketing
internoWork
engagement
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Del employee engagement a los brand ambassadors
Los empleados son importantes también externamente
Son herramientas clave en la creación externa de la imagen de marca: Imagen pública de la organización
1. Contextualización2. Trabajo de campo
a. La organizaciónb. Metodologíac. Resultados
3. Conclusionesa. Employee
engagement vs brand ambassadors
b. Factores laborales, sociológicos y personales
c. Limitaciones a la investigación
4. Transferencia de resultados a. Lecciones
aprendidasb. Futuras líneas de
investigación
GOTSI (2001)GRONSTEDT (2004)
McEWEN (2006)WALLACE y DE CHERNATONY (2009)
HAMOR (2010)
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Brand ambassadors: ¿Qué son?
No será una persona externa a la que se le paga por realizar la promoción activa de la organización
Sentirá “employee engagement”
Se sentirá seguro y…
…cómodo hablando en público de los valores corporativos
1. Contextualización2. Trabajo de campo
a. La organizaciónb. Metodologíac. Resultados
3. Conclusionesa. Employee
engagement vs brand ambassadors
b. Factores laborales, sociológicos y personales
c. Limitaciones a la investigación
4. Transferencia de resultados a. Lecciones
aprendidasb. Futuras líneas de
investigación
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Brand
ambassadors
Requisitos brand ambassadors
Marca
Misión
Comunicación interna
Talento
Alineación
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a. La organizaciónb. Metodologíac. Resultados
3. Conclusionesa. Employee
engagement vs brand ambassadors
b. Factores laborales, sociológicos y personales
c. Limitaciones a la investigación
4. Transferencia de resultados a. Lecciones
aprendidasb. Futuras líneas de
investigación
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Brand
ambassadors
Requisitos brand ambassadors
Marca
Misión
Comunicación interna
Talento
Alineación
1. Contextualización2. Trabajo de campo
a. La organizaciónb. Metodologíac. Resultados
3. Conclusionesa. Employee
engagement vs brand ambassadors
b. Factores laborales, sociológicos y personales
c. Limitaciones a la investigación
4. Transferencia de resultados a. Lecciones
aprendidasb. Futuras líneas de
investigación
MarcaMarca:Consistente / Distintiva /
Atractiva / Creíble y genuina
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Brand
ambassadors
Requisitos brand ambassadors
Marca
Misión
Comunicación interna
Talento
Alineación
1. Contextualización2. Trabajo de campo
a. La organizaciónb. Metodologíac. Resultados
3. Conclusionesa. Employee
engagement vs brand ambassadors
b. Factores laborales, sociológicos y personales
c. Limitaciones a la investigación
4. Transferencia de resultados a. Lecciones
aprendidasb. Futuras líneas de
investigación
MisiónMisión:
Simple / Clara / Continua / Coherente
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Comunicación interna
Brand
ambassadors
Requisitos brand ambassadors
Marca
Misión
Talento
Alineación
1. Contextualización2. Trabajo de campo
a. La organizaciónb. Metodologíac. Resultados
3. Conclusionesa. Employee
engagement vs brand ambassadors
b. Factores laborales, sociológicos y personales
c. Limitaciones a la investigación
4. Transferencia de resultados a. Lecciones
aprendidasb. Futuras líneas de
investigación
Comunicación interna
Comunicación interna:
Consistente / Storytelling / Autenticidad y sinceridad / Alta
dirección
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Brand
ambassadors
Requisitos brand ambassadors
Marca
Misión
Comunicación interna
Talento
Alineación
1. Contextualización2. Trabajo de campo
a. La organizaciónb. Metodologíac. Resultados
3. Conclusionesa. Employee
engagement vs brand ambassadors
b. Factores laborales, sociológicos y personales
c. Limitaciones a la investigación
4. Transferencia de resultados a. Lecciones
aprendidasb. Futuras líneas de
investigaciónTalento
Talento:Valores personales
= Valores corporativos
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Brand
ambassadors
Requisitos brand ambassadors
Marca
Misión
Comunicación interna
Talento
Alineación
1. Contextualización2. Trabajo de campo
a. La organizaciónb. Metodologíac. Resultados
3. Conclusionesa. Employee
engagement vs brand ambassadors
b. Factores laborales, sociológicos y personales
c. Limitaciones a la investigación
4. Transferencia de resultados a. Lecciones
aprendidasb. Futuras líneas de
investigación
Alineación
Alineación:Discurso de los hechos
= Discurso de las palabras
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El marco teórico lleva a plantear una serie de cuestiones
¿Constituyen los ”brand ambassadors” un estadio de desarrollo superior al “employee engagement”?
¿Qué factores generan “employee engagement” y cuáles “brand ambassadors”?
1. Contextualización2. Trabajo de campo
a. La organizaciónb. Metodologíac. Resultados
3. Conclusionesa. Employee
engagement vs brand ambassadors
b. Factores laborales, sociológicos y personales
c. Limitaciones a la investigación
4. Transferencia de resultados a. Lecciones
aprendidasb. Futuras líneas de
investigación
La literatura académica evidencia dificultades para contrastar la teoría con la práctica:
Difícil acceso a las organizaciones (GOLDHABER, 1984)
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La Herramienta
“Voice climate surveys” (LANGFORD, 2009)
Periodo trabajo de campo: Mayo-Julio 2007
15.820 entrevistados (83% organización)
Towers-Perrin / En inglés
Contrato de confidencialidad para su acceso (investigación y datos) en exclusiva para la presente tesis
1. Contextualización2. Trabajo de campo
a. La organizaciónb.Metodologíac. Resultados
3. Conclusionesa. Employee
engagement vs brand ambassadors
b. Factores laborales, sociológicos y personales
c. Limitaciones a la investigación
4. Transferencia de resultados a. Lecciones
aprendidasb. Futuras líneas de
investigación
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La Herramienta
87 países de los 5 continentes
24 categorías diferentes (Employee engagement y brand ambassadors)
100 preguntas / 6 respuestas / 7 dimensiones / 15.820 entrevistados
>66.000.000 resultados desagregados
1. Contextualización2. Trabajo de campo
a. La organizaciónb.Metodologíac. Resultados
3. Conclusionesa. Employee
engagement vs brand ambassadors
b. Factores laborales, sociológicos y personales
c. Limitaciones a la investigación
4. Transferencia de resultados a. Lecciones
aprendidasb. Futuras líneas de
investigación
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Employee engagement y brand ambassadors
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¿Cómo contrastar empíricamente estas dimensiones?
Limitación: Datos agrupados (LOPD)1. Contextualización2. Trabajo de campo
a. La organizaciónb.Metodologíac. Resultados
3. Conclusionesa. Employee
engagement vs brand ambassadors
b. Factores laborales, sociológicos y personales
c. Limitaciones a la investigación
4. Transferencia de resultados a. Lecciones
aprendidasb. Futuras líneas de
investigación
Hipótesis 1: La proporción de “brand ambassadors” siempre es menor o igual al
“employee engagement”, siendo el segundo una condición previa del primero
1. Correlación ecológica: Relación entre dos variables que han sido observadas como agregaciones de valores individuales
2. Falacia ecológica: Los datos agregados de una correlación no pueden ser sustituidos por las correlaciones individuales
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¿Cómo contrastar empíricamente estas dimensiones?
1. Análisis de diferentes factores laborales, sociológicos y personales que pueden llevar al “employee engagement” y a generar “brand ambassadors”: Subhipótesis para cada uno
a. Laborales: Área de negocio / Departamento / Nivel jerárquico / Frecuencia de contacto con el cliente
b. Sociológicos: Región
c. Personales: Género
1. Contextualización2. Trabajo de campo
a. La organizaciónb.Metodologíac. Resultados
3. Conclusionesa. Employee
engagement vs brand ambassadors
b. Factores laborales, sociológicos y personales
c. Limitaciones a la investigación
4. Transferencia de resultados a. Lecciones
aprendidasb. Futuras líneas de
investigación
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Cálculo de un índice sintético para EE* y BA**
* EE = Employee Engagement** BA = Brand Ambassadors
1. Contextualización2. Trabajo de campo
a. La organizaciónb.Metodologíac. Resultados
3. Conclusionesa. Employee
engagement vs brand ambassadors
b. Factores laborales, sociológicos y personales
c. Limitaciones a la investigación
4. Transferencia de resultados a. Lecciones
aprendidasb. Futuras líneas de
investigación
Em
plo
yee
eng
agem
ent
Bra
nd
am
bas
sad
ors
22
24
Cálculo de un índice sintético para EE* y BA**
Puntuaciones employee engagement Puntuaciones brand ambassador
De acuerdo 6 De acuerdo 6
Parcialmente de acuerdo 3 Parcialmente de acuerdo 3
? 1 ? 1
Parcialmente en desacuerdo 0 Parcialmente en desacuerdo 0
En desacuerdo 0 En desacuerdo 0
0 ≤ Índice Sintético ≤ 6
* EE = Employee Engagement** BA = Brand Ambassadors
1. Contextualización2. Trabajo de campo
a. La organizaciónb.Metodologíac. Resultados
3. Conclusionesa. Employee
engagement vs brand ambassadors
b. Factores laborales, sociológicos y personales
c. Limitaciones a la investigación
4. Transferencia de resultados a. Lecciones
aprendidasb. Futuras líneas de
investigación
𝐼𝑆𝑒𝑔𝑥 = 𝑛𝜇∗ȁ ሺ%𝑃𝑑𝑎𝑥 ∗𝛼1ሻ+ሺ%𝑃𝑝𝑑𝑎𝑥 ∗𝛼2ሻ+ (%𝑃𝑛𝑠𝑛𝑐𝑥 ∗𝛼3)ȁ 23
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Resultados factores laborales: Área de negocio
1. Contextualización2. Trabajo de campo
a. La organizaciónb. Metodologíac. Resultados
3. Conclusionesa. Employee
engagement vs brand ambassadors
b. Factores laborales, sociológicos y personales
c. Limitaciones a la investigación
4. Transferencia de resultados a. Lecciones
aprendidasb. Futuras líneas de
investigación
Área de negocio: Las áreas de negocio con liderazgo en el mercado tienen mayor “employee engagement” y mayor número de “brand ambassadors” entre sus empleados que aquellas que son seguidoras.
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Resultados factores laborales: Departamento
1. Contextualización2. Trabajo de campo
a. La organizaciónb. Metodologíac. Resultados
3. Conclusionesa. Employee
engagement vs brand ambassadors
b. Factores laborales, sociológicos y personales
c. Limitaciones a la investigación
4. Transferencia de resultados a. Lecciones
aprendidasb. Futuras líneas de
investigación
Departamento: A mayor cercanía con el “core business”, mayor nivel de “employee engagement” y de “brand ambassadors” existirá.
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Resultados factores laborales: Nivel jerárquico
1. Contextualización2. Trabajo de campo
a. La organizaciónb. Metodologíac. Resultados
3. Conclusionesa. Employee
engagement vs brand ambassadors
b. Factores laborales, sociológicos y personales
c. Limitaciones a la investigación
4. Transferencia de resultados a. Lecciones
aprendidasb. Futuras líneas de
investigación
Nivel jerárquico: A mayor nivel jerárquico, mayor nivel de “employee engagement” y de “brand ambassadors” dentro de la categoría.
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Resultados factores laborales: Contacto con el cliente
1. Contextualización2. Trabajo de campo
a. La organizaciónb. Metodologíac. Resultados
3. Conclusionesa. Employee
engagement vs brand ambassadors
b. Factores laborales, sociológicos y personales
c. Limitaciones a la investigación
4. Transferencia de resultados a. Lecciones
aprendidasb. Futuras líneas de
investigación
Frecuencia de contacto con el cliente: A mayor nivel de contacto con el cliente, mayor nivel de “employee engagement” y de “brand ambassadors”.
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Resultados factores sociológicos: Región
1. Contextualización2. Trabajo de campo
a. La organizaciónb. Metodologíac. Resultados
3. Conclusionesa. Employee
engagement vs brand ambassadors
b. Factores laborales, sociológicos y personales
c. Limitaciones a la investigación
4. Transferencia de resultados a. Lecciones
aprendidasb. Futuras líneas de
investigación
Región: En las regiones geográficas menos desarrolladas, el nivel de “employee engagement” y de “brand ambassadors” es mayor que en las regiones más desarrolladas.
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Resultados factores personales: Género
1. Contextualización2. Trabajo de campo
a. La organizaciónb. Metodologíac. Resultados
3. Conclusionesa. Employee
engagement vs brand ambassadors
b. Factores laborales, sociológicos y personales
c. Limitaciones a la investigación
4. Transferencia de resultados a. Lecciones
aprendidasb. Futuras líneas de
investigación
Género: Para el nivel de “employee engagement” y “brand ambassadors”, no existen diferencias entre géneros.
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Employee engagement vs. Brand ambassadors
“Employee engagement” > “brand ambassadors”
EE*>BA** para todos los resultados agregados
EE*>BA** para todos los resultados desagregados por factores
EE*>BA** para todos los cálculos del índice sintético
Conclusión: Validada
Hipótesis 1: La proporción de “brand ambassadors” siempre es menor o igual al
“employee engagement”, siendo el segundo una condición previa del primero
1. Contextualización2. Trabajo de campo
a. La organizaciónb. Metodologíac. Resultados
3. Conclusionesa. Employee
engagement vs brand ambassadors
b. Factores laborales, sociológicos y personales
c. Limitaciones a la investigación
4. Transferencia de resultados a. Lecciones
aprendidasb. Futuras líneas de
investigación
* EE = Employee Engagement** BA = Brand Ambassadors 30
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Factores laborales, sociológicos y personales
a. Laborales: Área de negocio / Departamento / Nivel jerárquico / Frecuencia de contacto con el cliente
b. Sociológicos: Región
c. Personales: Género
Los factores que llevan al “employee engagement” y a generar “brand ambassadors” dependen de diferentes elementos sociológicos,
laborales y personales
1. Contextualización2. Trabajo de campo
a. La organizaciónb. Metodologíac. Resultados
3. Conclusionesa. Employee
engagement vs brand ambassadors
b.Factores laborales, sociológicos y personales
c. Limitaciones a la investigación
4. Transferencia de resultados a. Lecciones
aprendidasb. Futuras líneas de
investigación
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Subhipótesis factores laborales
Área de negocio: Las áreas de negocio con liderazgo en el mercado tienen mayor “employee engagement” y mayor número de “brand ambassadors” entre sus empleados que aquellas que son seguidoras.
Conclusión: Validada: A mayor liderazgo, mayor nivel de “employee engagement” y “brand ambassadors”
1. Contextualización2. Trabajo de campo
a. La organizaciónb. Metodologíac. Resultados
3. Conclusionesa. Employee
engagement vs brand ambassadors
b.Factores laborales, sociológicos y personales
c. Limitaciones a la investigación
4. Transferencia de resultados a. Lecciones
aprendidasb. Futuras líneas de
investigación
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Subhipótesis factores laborales
Departamento: A mayor cercanía con el “core business”, mayor nivel de “employee engagement” y de “brand ambassadors” existirá.
Cercanía al “core business”: Investigación interna llevada a cabo en 2008 (N = 6.119)
Conclusión: Validada para “brand ambassadors”; validada para “employee engagement” excepto I+D
1. Contextualización2. Trabajo de campo
a. La organizaciónb. Metodologíac. Resultados
3. Conclusionesa. Employee
engagement vs brand ambassadors
b.Factores laborales, sociológicos y personales
c. Limitaciones a la investigación
4. Transferencia de resultados a. Lecciones
aprendidasb. Futuras líneas de
investigación
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Subhipótesis factores laborales
Nivel jerárquico: A mayor nivel jerárquico, mayor nivel de “employee engagement” y de “brand ambassadors” dentro de la categoría.
Conclusión: Validada, excepto para personal subcontratado
1. Contextualización2. Trabajo de campo
a. La organizaciónb. Metodologíac. Resultados
3. Conclusionesa. Employee
engagement vs brand ambassadors
b.Factores laborales, sociológicos y personales
c. Limitaciones a la investigación
4. Transferencia de resultados a. Lecciones
aprendidasb. Futuras líneas de
investigación
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Subhipótesis factores laborales
Frecuencia de contacto con el cliente: A mayor nivel de contacto con el cliente, mayor nivel de “employee engagement” y de “brand ambassadors”.
Conclusión: Validada
1. Contextualización2. Trabajo de campo
a. La organizaciónb. Metodologíac. Resultados
3. Conclusionesa. Employee
engagement vs brand ambassadors
b.Factores laborales, sociológicos y personales
c. Limitaciones a la investigación
4. Transferencia de resultados a. Lecciones
aprendidasb. Futuras líneas de
investigación
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Subhipótesis factores sociológicos
Región: En las regiones geográficas menos desarrolladas, el nivel de “employee engagement” y de “brand ambassadors” es mayor que en las regiones más desarrolladas.
Cálculo índice ponderado por región en función del “Índice de desarrollo humano 2010 de la ONU”
Conclusión: Validada, excepto para EAME
EUROPA
ÁFRICA
ASIA
1. Contextualización2. Trabajo de campo
a. La organizaciónb. Metodologíac. Resultados
3. Conclusionesa. Employee
engagement vs brand ambassadors
b.Factores laborales, sociológicos y personales
c. Limitaciones a la investigación
4. Transferencia de resultados a. Lecciones
aprendidasb. Futuras líneas de
investigación
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Subhipótesis factores personales
Género: Para el nivel de “employee engagement” y “brand ambassadors”, no existen diferencias entre géneros.
Conclusión: Invalidada
Pero… ¿sesgo?
1. Contextualización2. Trabajo de campo
a. La organizaciónb. Metodologíac. Resultados
3. Conclusionesa. Employee
engagement vs brand ambassadors
b.Factores laborales, sociológicos y personales
c. Limitaciones a la investigación
4. Transferencia de resultados a. Lecciones
aprendidasb. Futuras líneas de
investigación
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Potenciales limitaciones a la investigación
Limitaciones teóricas: Conceptualización de los “brand ambassadors”
Limitaciones metodológicas: Datos agregados / ponderaciones y puntuaciones en la construcción del índice sintético / construcción de la herramienta
Limitaciones prácticas: Efecto deseabilidad social / muestra limitada y tipo de organización / coyuntura económica actual
1. Contextualización2. Trabajo de campo
a. La organizaciónb. Metodologíac. Resultados
3. Conclusionesa. Employee
engagement vs brand ambassadors
b. Factores laborales, sociológicos y personales
c. Limitaciones a la investigación
4. Transferencia de resultados a. Lecciones
aprendidasb. Futuras líneas de
investigación
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Segmentar a los públicos internos y preparar planes de comunicación interna / EE / BA a medida para ellos: Aumento de la rentabilidad para la organización
Importantes diferencias en función del origen del empleado, a pesar de la globalización
Diferencias en EE y BA en función del nivel jerárquico: Alta dirección alto nivel de EE y BA vs bajo nivel en los empleados
Transferencia
Acotar “brand ambassadors”1. Contextualización2. Trabajo de campo
a. La organizaciónb. Metodologíac. Resultados
3. Conclusionesa. Employee
engagement vs brand ambassadors
b. Factores laborales, sociológicos y personales
c. Limitaciones a la investigación
4. Transferencia de resultados a. Lecciones
aprendidasb. Futuras líneas de
investigación
Un Brand ambassador
1. No será una persona externa
2. Sentirá “employee engagement”
3. Se sentirá seguro y…
4. …cómodo hablando en público de los valores corporativos
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41
Futuras líneas de investigación
Análisis de datos desagregados: Interrelaciones entre factores
Definición conceptual de la metodología
Ampliación de la investigación a otras organizaciones
¿Impacto de la crisis económica?
1. Contextualización2. Trabajo de campo
a. La organizaciónb. Metodologíac. Resultados
3. Conclusionesa. Employee
engagement vs brand ambassadors
b. Factores laborales, sociológicos y personales
c. Limitaciones a la investigación
4. Transferencia de resultados a. Lecciones
aprendidasb.Futuras líneas
de investigación
40
4212/04/2023
“- Vengo a barrer el camarote.
- Precisamente lo que hacía falta. Manos a la
obra. Tendrá que empezar por el techo
que es el único sitio que no está ocupado
todavía”.
Groucho MarxExtraído de “Una noche en la ópera”
43
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